Estudio RFM

Segmentación: Una forma de rentabilizar su

negocio

Andrés OchoaDirector General Mk-Think

[email protected]

El verdadero valor esta en los clientes

Cuál es su negocio…

Cuál es su estrategia!

Necesidades de los Clientes

UNIFORMES DIFERENCIADAS

Concentración Valor Clientes

DISTRIBUIDO

MUY CONCENTRADO

I

IV

II

III

MATRIZ DE CAPACIDADES

Mercadeo de

Frecuencia

MercadeoUno

a Uno

Mercadeo de

Nichos

Mercadeo

Masivo

I

IV

II

III

Aerolínea Entidades

Financieras

LibreríaGasolinera

Necesidades de los Clientes

UNIFORMES DIFERENCIADAS

Concentración Valor Clientes

DISTRIBUIDO

MUY CONCENTRADO

MATRIZ DE CAPACIDADES

I

IV

II

III

Masivo

ESTRATEGIA NATURAL DE MERCADEO

“Mercadeo Masivo”

No se cuenta con Base de datos de clientes

Poco énfasis en desarrollo de nuevos productos

Productor de bajo costo

Diferenciación a través de imagen y publicidad

Próximo paso:

– Desarrollo de Base de Datos y Segmentación

– Establecer medio de interacción y Personalizar

Valor distribuido en muchos clientes

Necesidades Uniformes

I

IV

II

III

Nichos

“Mercadeo de Nichos”

Prioridad: nuevos productos e investigación

Segmentación de clientes por mercado

Próximo paso:

– Conocimiento individual de los clientes

– Desarrollo y utilización de una Base de Datos

– Estrategias y Tecnología interactiva

– Enfoque en mercadeo Uno a Uno

Valor distribuido en mucho clientes

Necesidades Diferenciadas


I

IV

II

IIIFrecuencia “Mercadeo de

Frecuencia”

Identificación de clientes valiosos

Estrategia de clientes basada en cuentas clave

Programa de Frecuencia en ejecución

Próximo paso:

– Asociar servicios complementarios, Alianzas

– Personalización, Mercadeo Uno a Uno

Valor concentrado en pocos clientes

Necesidades Uniformes


I

IV

II

IIIUno a Uno

“Mercadeo Uno a Uno”

Iniciativas de relaciones duraderas

Base de datos con transacciones individuales

Uso de correo, telemercadeo e Internet

Productos o servicios a la medida

Próximo paso:

– Mayor interacción y conocimiento de clientes

– Estrategia CRM Manejo de la Relación con Clientes

Valor concentrado en pocos clientes

Necesidades Difereciadas


Diferenciar a los clientes

Sabía ud. que el

80%de las ventas provienen de un

20%de sus clientes

Clasificación de Clientes paraestablecer VALOR REAL

Q1

20%

Q2

20%

Q3

20%

Q4

20%

Q5

20%

Definiendo Estrategias con elvalor real y potencial

0

20

40

60

80

100

1er. Q 2do. Q 3er. Q 4to. Q 5to. Q

0

20

40

60

80

100

1er. Q 2do. Q 3er. Q 4to. Q 5to. Q

Mejores Clientes

Mayor Potencial

Clientes que no cubren los costos

• Tipo de Cliente OBJETIVO Estrategia

• Mejor Cliente Retener Personalizar

• Mayor Potencial Hacer Crecer Prom. Ventas

• Clientes Caros Perderlos Cobrarles

Hay Clientes para Analizar

Cantidadde

Clientes

Valor por

Persona

Clientes Bajos

Mayor Potencial

Mejores Clientes

Presupuesto a Asignar

No todos los consumidores son iguales

“Customer Evalu-Metrics Analysis”,

“Categorización por Utilidades de los Grupos CEM” y

“Segmentación para la Acción Mercadeológica”

• Determinar las características más relevantes de los clientes para establecer las estrategias más relevantes.

• Establecer la segmentación de los mercados basados en las características reales del cliente y nos en los supuestos de merado.

• Ofrecer a la estrategia de comunicación y de contacto herramientas suficientes para la personalización.

• Desarrollar de manera integral la estrategia de acercamiento a los clientes acercándonos a lo que para ellos es verdaderamente relevante, desarrollando desde allí, Productos, y Ss a la medida..

Algunas Razones

• Actualizar la información de conducta que sirve de base para distintos análisis de interés.

• Darle seguimiento a los clientes según el comportamiento de compra.

• Determinar la tasas de deserción y migración de clientes por acción mercadológica.

• Describir los perfiles de esta nueva segmentación.

Algunas Razones

Aspectos metodológicos…

De algunas Metodologías

Implementación del Análisis CEM (2Y)

• Este análisis está enfocado en la actividad relativamente reciente de los clientes.– Dos últimos años

• El grupo de clientes con actividad reciente incluye dos conjuntos:– Clientes con actividad anterior (personas que hayan realizado compras en los meses

anteriores al análisis y los Nuevos clientes (aquellos que se han incorporado a ser cliente en los últimos dos años)

Actividad

Anterior

(T0)

Actividad

Reciente

(T1-T2)

Nuevos Clientes

– Definición de “períodos”:

• T0 … Antes de Setiembre 2007

• T1a … Setiembre 2007 a Febrero 2008

• T1b … Marzo 2008 a Agosto 2008

• T2a … Setiembre 2008 a Febrero 2009

• T2b … Marzo 2009 a Agosto 2009

T0 Clientes “Viejos”

Establecidos

T2 Clientes nuevos

Definición de períodos

Distribución de Tarjetahabientes

NUEVOS 4

13%

NUEVOS 3

8%NUEVOS 2

4%

NUEVOS 1

3%

INACTIVO

24%

ESTABLECIDO

48%

Qué tipo de tarjeta tiene los inactivos?

Local

3%

Internacional

42%

Dorado

41%

Platino

12%

Infinite

2%

Perfil de clientesMonto comprado, frecuencia de compra

• Ej: El monto promedio mensual en compras (incluye cargos automáticos y adelantos de efectivo) de los tarjetahabientes es de $508, con un promedio de uso de 7 veces al mes, y una rentabilidad mensual de $24.

Monto

promedio

Global

Número de

clientes% de Clientes Rentabilidad

0 - 50 4066 32.92 6%

50 - 100 1411 11.43 4%

100 - 150 911 7.38 4%

150 - 200 707 5.72 4%

200 - 250 618 5.00 4%

250 - 300 447 3.62 3%

300 - 350 413 3.34 4%

350 - 400 300 2.43 3%

400 - 450 285 2.31 3%

450 - 500 240 1.94 3%

500 - 550 218 1.77 3%

550 - 600 177 1.43 2%

600 - 650 167 1.35 2%

650 - 700 139 1.13 2%

700 - 750 131 1.06 2%

750 - 800 119 0.96 2%

800 - 850 102 0.83 2%

850 - 900 108 0.87 1%

900 - 950 88 0.71 1%

950 - 1000 93 0.75 1%

Más de 1000 1610 13.04 45%

Total 12350 100.00 100.00

Frecuencia

promedio

Global

Número de

clientes

% de

clientes

% de

Rentabilidad

0 a 3 6516 52.76% 20.00%3 a 9 2898 23.47% 26.00%9 a 12 646 5.23% 8.00%12 a 15 435 3.52% 6.00%15 a 18 347 2.81% 6.00%18 a 21 273 2.21% 4.00%21 a 24 216 1.75% 4.00%24 a 27 157 1.27% 3.00%27 a 30 147 1.19% 3.00%

Más de 30 715 5.79% 20.00%Total 12350 100% 100%

(RFM) ASPECTOS METODOLÓGICOS

• RFM - por sus siglas en inglés Recency, Frequency,Monetary Value, son los indicadores de qué tan (R)recientemente un cliente ha comprado, qué tan (F)frecuentemente compra, y cuál es el valor (M)monetario que cada cliente ha aportado.

• RFM es la base para poder establecer el valor del clienteen el tiempo, y la base para identificar las diversasoportunidades de manejo de cada cliente de maneraindividual o a nivel del segmento al que pertenezca.

ASPECTOS METODOLÓGICOS

• El análisis de RFM, se aplica a grupos de clientes en unperíodo definido, de acuerdo con sus comportamientosde compra; para tal efecto se sigue un procedimientoaplicando la tres variables.

• Inicialmente se aplica (R) fecha de la última compra, seclasifican partiendo de la fecha de compra más recientey llegando a la fecha de compra más distante, luego elgrupo total se secciona en 5 grupos iguales queaglutinan una cantidad igual de clientes, a estassecciones se las denomina quintiles

En resumen…• Criterios de clasificación: R F M

– Recencia (Recency):

• Clasifica al cliente de acuerdo a la fecha en que registró su

última compra. Fundamental para determinar

lealtad/deserción.

– Frecuencia (Frequency):

• Clasifica al cliente de acuerdo a la cantidad de

transacciones registradas durante el periodo.

– Monto de compra (Monetary Value):

• Clasifica al cliente de acuerdo al monto comprado durante

el periodo.

ANALISIS DE RESULTADOS

RFM - CEM BANCO CAC

• Por que el RFM??– Describe el comportamiento de nuestros

clientes

• Para que el RFM?? – Sirve de base para la definición de los

segmentos que determinan las acciones mercadológicas de este estudio.

RECENCIA

EL 43% de los clientes tienen menos de 7 días de haber realizado su última compra estos clientes representan un 73% de las compras en el período. En promedio tienen 2 días de haber realizado su última compra.

(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9)= (5) / (3)

Número Acumulado $ % $ %

1 0 - 1 2,470 2,470 2,936,810 46.9% 2,936,810 46.9% 1,189

2 1 - 6 2,470 4,940 1,492,829 23.8% 4,429,639 70.7% 604

3 6 - 26 2,470 7,410 948,725 15.1% 5,378,363 85.8% 384

4 26 - 287 2,470 9,880 773,040 12.3% 6,151,403 98.1% 313

5 287 - 1,460 2,470 12,350 116,952 1.9% 6,268,356 100.0% 47

* Unidad: días desde última compra.

REPORTE Nº1 (R; "Recency Quintile Report") Versión Detallada

508Total

BANCO INTERFIN

REPORTE DE "CLIENTES POR TIEMPO DESDE ULTIMA COMPRA"

(Análisis por quintil)

QuintilTiempo desde última

Compra *

ConsumidoresCompra

Promedio por

Cliente

0 - 1,460

Compra Acumulada

12,350 6,268,356 100.0%

Compras en el Período

Banco CAC

Banco CAC

FRECUENCIA

Menos del 71% de los clientes tienen una frecuencia de compra mayor a 7 veces en el periodo estos clientes representan un 80% de las compras en el período.

(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10) (11) =(7)/(5) (12) =(7)/(3)

Rango Numero Promedio Número Acumulado $ % $ %Por

ConsumidorPor Visita

1 11 - 138 65,505 26.52 2,470 2,470 4,315,238 68.8% 4,315,238 68.8% 1,747 66

2 4 - 11 17,175 6.95 2,470 4,940 1,196,046 19.1% 5,511,285 87.9% 484 70

3 2 - 4 6,704 2.71 2,470 7,410 513,649 8.2% 6,024,934 96.1% 208 77

4 0 - 2 2,103 0.85 2,470 9,880 218,861 3.5% 6,243,795 99.6% 89 104

5 0 - 0 127 0.05 2,470 12,350 24,561 0.4% 6,268,356 100.0% 10 193

* Unidad = Número de compras en el período.

68Total 91,614 7.420 - 138 100.0% 5086,268,35612,350

Consumidores

Quintil

BANCO INTERFIN

Frecuencia de Compra * Compra Promedio

REPORTE DE "CLIENTES POR FRECUENCIA DE COMPRA"


Compra Período Compra Acumulada

REPORTE Nº 2 (F; "Frequency Quintile Report") Versión Detallada

Banco CAC

Banco CAC

MONTO

(1) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) = (5) / (3)


1 2,470 2,470 4,862,206 77.6% 4,862,206 77.6% 1,969

2 2,470 4,940 945,199 15.1% 5,807,405 92.6% 383

3 2,470 7,410 350,848 5.6% 6,158,253 98.2% 142

4 2,470 9,880 103,938 1.7% 6,262,190 99.9% 42

5 2,470 12,350 6,165 0.1% 6,268,356 100.0% 2

* Unidad = Monto de compra en el período (en Dólares).


REPORTE Nº 3 (M; "Monetary Quintile Report") Versión Detallada

(2)

Compra

Promedio por

Consumidores

Compra AcumuladoQuintil Monto de Compra*

Total

Consumidores

12,3500 - 122,647

0 - 14

628 - 122,647

224 - 627

78 - 224

14 - 78

5086,268,356

Compra Período

100.0%

BANCO INTERFIN

REPORTE DE "CLIENTES POR MONTO DE COMPRA"

EL 34% de los clientes representan un 89.5% de las compras en el período, estos clientes gastan más de $300. Estos clientes tienen compras promedio por consumidor de $1339.

Banco CAC

Banco CAC

RENTABILIDAD

EL 20% de los clientes representan una rentabilidad de 71.1% . Estos clientes tienen una rentabilidad promedio de $85.

(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9)= (5) / (3)


1 36 - 1,206 2,470 2,358 209,360 71.1% 209,360 71.1% 85

2 14 - 36 2,470 4,715 56,455 19.2% 265,816 90.3% 23

3 5 - 14 2,470 7,073 21,839 7.4% 287,655 97.7% 9

4 1 - 5 2,470 9,430 6,195 2.1% 293,850 99.8% 3

5 0 - 1 2,470 11,787 519 0.2% 294,369 100.0% 0

* Unidad: Monto de compra en el periódo (en dólares)

REPORTE Nº1 (R; "Profit Quintile Report") Versión Detallada

24Total

BANCO INTERFIN

REPORTE DE "CLIENTES POR TIEMPO DESDE ULTIMA COMPRA"


QuintilMonto de

Rentabilidad *

Consumidores Rentabilidad Promedio

por Cliente

0 - 1,206

Rentabilidad Acumulada

12,350 294,369 100.0%

Rentabilidad Periódo

Banco CAC

Banco CAC

Segmentación de los clientes, descubriendo

el valor…

Objetivos

• Definir las acciones mercadológicas con base a los segmentos por Monto – Frecuencia –Rentabilidad

• Se mantendrán los mismos cortes que en el CEM del primer período para poder determinar las tasas de deserción y migración.

SEGMENTACIÓN POR COMPRA

• Se definirán los tipos de clientes según el comportamiento de compra

– Grupos de clientes :

• Grupo 1: Clientes activos y que en promedio mensual tengan un promedio de compra mayor a $300.




• Grupo 5: Clientes activos y que en promedio mensual tengan un promedio de compra inferior o igual a $50.

Distribución de los clientes por monto de compra mensual

4.190

4%

8%

4%

8%

2%4%

4066

0,06

90%

75%1.065

1.618

1.411

Cantidad Monto comprado Rentabilidad

GRUPO 1 GRUPO 2 GRUPO 3 GRUPO 4 GRUPO 5

Categorización por utilidades

• El por qué de nuestro negocio: UTILIDADES!!

• Por ende, es natural la categorización de clientes por monto de utilidades que éste genera al Banco.

• Un cliente será valioso o no, dependiendo del monto de utilidades que se espera genere al Banco.

– El estándar para señalar los clientes valiosos.

• Resultado: Se han establecido cinco categorías de clientes “valiosos por monto en utildades”:

– Grupo A- “Clientes más valiosos”, aquellos con una utilidad igual o superior a $50 por mes.

– Grupo B- “Clientes valiosos”, aquellos con una utilidad entre $30 y $50

– Grupo C- “Clientes regulares”, aquellos con una utilidad entre 20 y menor de $30 por mes.

– Grupo D- “Clientes NO TAN valiosos”, aquellos con una utilidad entre $10 y $20 por mes.

– Grupo E- “Clientes NO valiosos”, aquellos con una utilidad inferior a $10 por mes.

Categorización por utilidades

Distribución de los clientes por rentabilidad mensual

1.743

16%15%

10%9%

11%9%

6531

0,06

54%61%

1.163

1.035

1.878

0,095

Cantidad Monto comprado Rentabilidad

GRUPO A GRUPO B GRUPO C GRUPO D GRUPO E

Categorización por

Frecuencia• Si bien el monto y la frecuencia presentan

una correlación alta, es necesario para ganar lealtad.

• Por ende, es natural la categorización de clientes por frecuencia.

• Un cliente tendrá la tarjeta de Proveedor como su tarjeta principal, dependiendo del uso mensual que le de a la misma.

– El estándar para señalar un cliente leal.

• Resultado: Se han establecido tres categorías de clientes “según el uso promedio mensual que le de a la tarjeta”:

– Grupo FANÁTICO- “Clientes más leales”, aquellos utilizan la tarjeta con una frecuencia mayor a 8 veces mensuales.

– Grupo MODERADO- “Clientes NO TAL LEALES”, aquellos con una frecuencia de uso entre 4 y 8 veces al mes

– Grupo OCASIONAL- “Clientes ocasionales”, aquellos con una frecuencia de uso menor o igual a 3 veces al mes.

Categorización por frecuencia

Distribución por frecuencia de uso

3231

1842

7277

77%

0,117

0,115

58%

0,17

0,25

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Cantidad Compras Rentabilidad

FANATICO MODERADO OCASIONAL

POR RENTABILIDAD

Grupo A Grupo B Grupo C Grupo D Grupo E TOTAL

No %Comp %Rent. No %Comp %Rent No %Comp %Rent No %Compr %Rent. No %Compra %Rent No %Comp %Re

FANÁTICO GRUPO 1 1082 0.88 0.69 555 0.80 0.48 439 0.72 0.42 606 0.60 0.33 252 0.23 0.10 2934 0.76 0.56

GRUPO 2 17 0.00 0.01 21 0.01 0.02 17 0.01 0.02 34 0.01 0.02 112 0.05 0.04 201 0.01 0.01

GRUPO 3 4 0.00 0.00 5 0.00 0.00 7 0.00 0.01 21 0.00 0.01 52 0.01 0.01 89 0.00 0.00GRUPO 4 0 0.00 0.00 0 0.00 0.00 0 0.00 0.00 2 0.00 0.00 5 0.00 0.00 7 0.00 0.00

Total 1103 0.88 0.69 581 0.81 0.50 463 0.73 0.45 663 0.62 0.36 421 0.29 0.15 3231 0.77 0.58

MODERADO GRUPO 1 224 0.07 0.12 136 0.10 0.12 108 0.10 0.11 165 0.13 0.09 128 0.10 0.05 761 0.09 0.11

GRUPO 2 52 0.00 0.02 45 0.01 0.04 42 0.02 0.04 87 0.03 0.05 187 0.08 0.06 413 0.02 0.03

GRUPO 3 16 0.00 0.01 49 0.01 0.04 54 0.01 0.05 115 0.02 0.06 243 0.06 0.06 477 0.01 0.02

GRUPO 4 1 0.00 0.00 4 0.00 0.00 5 0.00 0.00 38 0.00 0.02 125 0.02 0.03 173 0.00 0.00GRUPO 5 0 0.00 0.00 0 0.00 0.00 0 0.00 0.00 1 0.00 0.00 17 0.00 0.00 18 0.00 0.00

Total 293 0.08 0.15 234 0.12 0.20 209 0.13 0.20 406 0.19 0.22 700 0.25 0.20 1842 0.12 0.17

OCASIONAL GRUPO 1 149 0.04 0.08 78 0.05 0.07 80 0.08 0.08 97 0.07 0.05 91 0.07 0.03 495 0.05 0.07

GRUPO 2 56 0.00 0.02 61 0.01 0.05 58 0.02 0.06 114 0.04 0.06 162 0.06 0.05 451 0.02 0.04

GRUPO 3 51 0.00 0.02 87 0.01 0.07 98 0.02 0.10 253 0.05 0.14 563 0.13 0.14 1052 0.02 0.05

GRUPO 4 23 0.00 0.01 36 0.00 0.03 51 0.01 0.05 160 0.02 0.08 961 0.11 0.18 1231 0.01 0.03GRUPO 5 68 0.00 0.03 86 0.00 0.07 76 0.00 0.07 185 0.00 0.09 3633 0.08 0.25 4048 0.01 0.06

Total 347 0.05 0.16 348 0.08 0.30 363 0.14 0.35 809 0.18 0.43 5410 0.46 0.65 7277 0.11 0.25

TOTAL 1743 1.00 1.00 1163 1.00 1.00 1035 1.00 1.00 1878 1.00 1.00 6531 1.00 1.00 12350 1.00 1.00

POR

FRECUENCIA

POR

COMPRA

Grupo A Grupo B Grupo C Grupo D Grupo E TOTAL

No %Compra %Rent. No %Compra %Rent. No %Compra %Rent. No %Compra %Rent. No %Compra %Rent. No %Compr %Rent.

GRUPO 1 1082 87.7% 68.7% 555 79.9% 48.2% 439 72.3% 42.5% 606 60.4% 32.9% 252 22.9% 9.6% 2934 75.7% 56.3%

GRUPO 2 17 0.1% 0.6% 21 0.5% 1.8% 17 0.7% 1.5% 34 1.3% 1.8% 112 4.8% 3.9% 201 0.8% 1.2%

GRUPO 3 4 0.0% 0.1% 5 0.1% 0.4% 7 0.2% 0.6% 21 0.5% 1.1% 52 1.4% 1.5% 89 0.2% 0.4%GRUPO 4 0 0.0% 0.0% 0 0.0% 0.0% 0 0.0% 0.0% 2 0.0% 0.1% 5 0.1% 0.1% 7 0.0% 0.0%

Total 1103 87.8% 69.4% 581 80.5% 50.4% 463 73.2% 44.6% 663 62.2% 35.9% 421 29.2% 15.0% 3231 76.8% 57.9%

GRUPO 1 224 7.1% 12.2% 136 9.6% 11.7% 108 10.2% 10.5% 165 13.4% 8.9% 128 9.5% 5.1% 761 8.7% 11.2%

GRUPO 2 52 0.4% 2.0% 45 1.2% 3.9% 42 1.6% 4.0% 87 3.0% 4.7% 187 7.5% 5.7% 413 1.6% 2.9%

GRUPO 3 16 0.1% 0.5% 49 0.8% 4.1% 54 1.3% 5.2% 115 2.5% 5.9% 243 6.1% 6.4% 477 1.1% 2.3%

GRUPO 4 1 0.0% 0.0% 4 0.0% 0.3% 5 0.1% 0.5% 38 0.4% 1.9% 125 1.6% 2.8% 173 0.2% 0.5%GRUPO 5 0 0.0% 0.0% 0 0.0% 0.0% 0 0.0% 0.0% 1 0.0% 0.1% 17 0.1% 0.3% 18 0.0% 0.0%

Total 293 7.6% 14.8% 234 11.5% 20.1% 209 13.2% 20.2% 406 19.4% 21.5% 700 24.8% 20.3% 1842 11.7% 17.0%

GRUPO 1 149 3.9% 7.8% 78 4.7% 6.8% 80 8.1% 7.8% 97 7.2% 5.2% 91 6.9% 3.3% 495 5.1% 7.1%

GRUPO 2 56 0.4% 2.3% 61 1.5% 5.2% 58 2.3% 5.6% 114 3.9% 6.0% 162 6.5% 4.5% 451 1.7% 3.5%

GRUPO 3 51 0.2% 1.9% 87 1.3% 7.2% 98 2.4% 9.5% 253 5.3% 13.6% 563 13.0% 13.9% 1052 2.4% 5.2%

GRUPO 4 23 0.1% 0.8% 36 0.3% 2.9% 51 0.6% 4.9% 160 1.7% 8.4% 961 11.5% 18.1% 1231 1.4% 3.3%GRUPO 5 68 0.0% 2.9% 86 0.1% 7.4% 76 0.2% 7.4% 185 0.4% 9.4% 3633 8.1% 24.8% 4048 0.9% 5.9%

Total 347 4.6% 15.8% 348 7.9% 29.5% 363 13.6% 35.2% 809 18.4% 42.6% 5410 46.0% 64.7% 7277 11.5% 25.1%

TOTAL 1743 100.0% 100.0% 1163 100.0% 100.0% 1035 100.0% 100.0% 1878 100.0% 100.0% 6531 100.0% 100.0% 12350 100.0% 100.0%

POR

FRECUE

NCIA

POR

COMPRA

POR RENTABILIDAD

OC

AS

ION

AL

MO

DE

RA

DO

FA

NÁ

TIC

O

Acción Mercadológica No %Clientes%Compras% Rent.

RETENER 1327 10.74% 51.11% 49.48%

ACTIVAR 1579 12.79% 18.31% 26.50%

REACTIVAR 2913 23.59% 21.04% 17.84%

INCREMENTAR 6531 52.88% 9.54% 6.17%

TOTAL 12350 100% 100% 100%

Que hace falta ???

MUCHAS GRACIAS!!!

Andrés OchoaDirector General [email protected]. 317 402 29 25Twitter: @aochoamkthinkMedellín - Colombia

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