ESTUDIO SATISFACCIÓN DE CLIENTES 2014 · 105 La Granja 8 106 Empalme L-4 7 107 Torrent Avgda 76 108 Bailén 22 110 TVV 11 113 La Coma 3 114 Màs del Rosari 4 ESTACIÓN Muestra 115

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11

ESTUDIO SATISFACCIÓN DE CLIENTES

2014

ER- 0484/1/00 A50/000021

Estudio nº: 12.348Personas de contacto en GfK Emer Ad-Hoc Research:

Mª Ángeles Rodriguez e-mail: [email protected]


not required]

22

I. OBJETIVOS Y METODOLOGÍA 3

II. COMPORTAMIENTO DEL VIAJE 15

III. PERFIL DEL VIAJERO 34

IV. SATISFACCIÓN GLOBAL 46

V. SATISFACCIÓN POR ATRIBUTOS- FACTORES 58

VI. ANÁLISIS KDA 80

VII. CONCLUSIONES 89

VIII. MANAGEMENT SUMMARY 96

IX. ANEXO: Gráficos por Atributos 1999- 2014 105

Índice


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33

I. Introducción


not required]

44

Objetivos principales del estudio

El estudio de satisfacción de los usuarios de Metrovalencia tiene dos objetivos principales:

1. Análisis de la satisfacción de los usuarios de Metrovalencia.

Este objetivo engloba los siguientes indicadores:

Medición de la calidad del servicio ofrecido por Metrovalencia en sus cinco líneas: ISC 2014

Análisis a nivel de factores y atributos: jerarquización de la importancia de los atributos en la

formación de la satisfacción global y nivel de satisfacción en cada atributo

Identificación de los Aspectos Clave de Insatisfacción (KDA) y los Aspectos Clave de Satisfacción

(KEA)

El análisis de satisfacción de los usuarios se realiza en términos evolutivos.

El análisis de satisfacción se desarrolla en la parte II del informe


not required]

55

Objetivos principales del estudio


not required]

66

Metodología- Ficha técnica -

La metodología de recogida de información se basa en un trabajo de campo con la siguiente

ficha técnica:

Universo: Individuos mayores de 15 años Usuarios de las cinco líneas de Metrovalencia.

Tipo de entrevista: Entrevista personal mediante un cuestionario estructurado de 8 minutos

de duración. La entrevista se ha realizado mediante un cuestionario programado en

smartphone.

Selección del entrevistado: En las estaciones de la red de Metrovalencia. La entrevista se

realiza en el andén de la estación o a bordo del metro.

Fecha de realización del trabajo de campo: Desde el Viernes 31 de Octubre hasta el

Viernes 14 de Noviembre de 2014


not required]

77


Tamaño de la muestra: En total se han realizado 3.051 entrevistas, con un error

estadístico para los datos globales del +1,8% para un intervalo de confianza del 95,5% y

supuesta máxima indeterminación. En cuanto a la distribución por líneas, la muestra

realizada por cada una de ellas; así como los márgenes de error, se muestra a

continuación:

Estratificación de la muestra: Muestreo proporcional al número de pasajeros por estación,

franjas horarias y por días de la semana (de lunes a viernes). La distribución se ha

efectuado a partir de los datos facilitados por FGV correspondientes a una semana tipo

del mes de Octubre. En las siguientes diapositivas se muestra la distribución de la

muestra realizada por franjas horarias, día de la semana y estación de subida.

TOTAL Línea 1 Línea 3 Línea 4 Línea 5 Línea 6

Nº de entrevistas 3.051 831 929 316 868 107

Margen de error +1,8% +3,4% +3,2% +5,5% +3,3% +9,5%


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88


TOTAL De 06 a 8 De 08 a 10 De 10 a 12 De 12 a 14 De 14 a 16 De 16 a 18 De 18 a 20 De 20 a 22

Nº de entrevistas 3.051 317 502 324 423 500 367 369 249

% 100,0 10,4 16,5 10,6 13,9 16,4 12,0 12,1 8,1

MUESTRA POR FRANJAS HORARIAS

MUESTRA POR DÍAS DE LA SEMANA

TOTAL Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes

Nº de entrevistas 3.051 647 673 576 651 504

% 100,0 21,2 22,1 18,9 21,3 16,5


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99


MUESTRA POR ESTACIÓN DE SUBIDA

ESTACIÓN Muestra

1 V. de Castellón 32 Alberic 35 L' Alcúdia 47 Carlet 69 Alginet 813 Picassent 1417 Torrent 4518 Picanya 2219 Paiporta 5320 Valencia Sud 621 Safranar 2422 Patraix 66

23Joaquín Sorolla-

Jesús 6724 Pl. Espanya 9525 A.Guimerà 2726 Túria 8727 Campanar 4128 Beniferri 4529 Empalme L-1 2230 Burjassot 631 Burja.-Godella 3232 Godella 24

ESTACIÓN Muestra

33 Rocafort 14

34 Massarrojos 10

35 Moncada 20

36 Seminari 31

39 Bétera 17

40 Canterería 9

41 Benimàmet 19

42 Carolines/Fira 6

43 Campament 12

44 Paterna 16

45 Font del Jarro 3

46 La Canyada 9

50 L'Eliana 10

53 Benaguasil 2n 4

54 Llíria 8

56Alboraya-Peris

Aragó32

57 Almàssera 19

58 Meliana 26

59 Foios 18

60 Albalat 10

61 Museros 19

62 Massamagrell 23

33 Rocafort 14

ESTACIÓN Muestra

63 Pobla de Farnals 1164 Rafelbunyol 1966 Machado 3667 Benimaclet L3 8068 Facultats 12569 Alameda 4570 Colón 18171 Xàtiva 20372 A.Guimerà L-3 10773 Av. Cid 7274 9 d' Octubre 6775 Mislata 7576 Almassil 3877 Santa Rita 678 Sant Isidre 10

79Alboraya-Palmaret 28

80 Florista 781 Garbí 982 Benicalap 1183 Trànsits 1084 Marxalenes 885 Reus 10

ESTACIÓN Muestra

86 Sagunt 14

87 Pont de Fusta 24

88 Primado Reig 15

89 Benimaclet L-4 26

90 V. Zaragozá 21

91 U. Politècnica 15

92 La Carrasca 71

93 Tarongers 22

94 Serrería 10

95 La Cadena 12

96 Eugenia Viñes 4

98 Dr. Lluch 6

102 V. Andrés E. 38

103 Campus 11

104 Sant Joan 6

105 La Granja 8

106 Empalme L-4 7

107 Torrent Avgda 76

108 Bailén 22

110 TVV 11

113 La Coma 3

114 Màs del Rosari 4

ESTACIÓN Muestra

115 Ll. Terramelar 4

120 Aragón 49

121 Amistad 72

122 Ayora 54

123 Marítim-Serreria 53

124Francisco Cubells

6

125Grau-

Canyamelar6

126Marina Reial

J.C.I4

128 Alfauir 4

129 Orriols 5

130Estadi del

Llevant3

132 Tossal del Rei 7

177 Faitanar 12

178 Quart de Poblet 33

179 Salt de L'Aigua 34

180 Manises 20

181 Rosas 37

182 Aeroport 29

TOTAL GENERAL 3.051


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1010

Metodología- Cuestionario -

El cuestionario tiene una parte fija que se pregunta a toda la muestra y una parte variable

que se pregunta solo a una parte de la muestra.

La parte variable se compone de dos bloques:

Bloque 1: Pregunta de Importancia de los atributos analizados (p.12)

Bloque 2: Pregunta sobre cómo ha evolucionado la frecuencia en el uso de metro con

respecto a hace un año (p.15), así como los motivos por los cuáles afirman que viajan

más que antes (p.16.a) o menos (p.16.b).

Cada uno de estos dos bloques se ha realizado a un 50% de la muestra.

En cuanto a la captación de panelistas para Metrovalencia, de los 3.051 viajeros

entrevistados, 144 usuarios dieron su conformidad verbal a ser contactados por FGV con el

fin de ofrecerles las condiciones de participación en el panel de clientes. Se han facilitado el

teléfono y correo electrónico a FGV.


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1111


Escala de valoración: En las preguntas de valoración se ha utilizado una escala

cualitativa de siete grados, que posteriormente se ha transformado en una puntuación

media de 1 a 10 puntos de acuerdo a la siguiente transformación:

Escala Valor Coeficiente de transformación

Muy bien 7 10

Bastante bien 6 8,5

Bien 5 7

Regular 4 5,5

Mal 3 4

Bastante mal 2 2,5

Muy mal 1 1

Agrupación: Para la presentación de resultados los gráficos de valoración se han agrupado de la siguiente manera. Aceptación 7+6+5, Indiferencia 4, Rechazo 3+2+1


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1212

CUESTIONARIO ISC

METROVALENCIA 2014

Preguntas parte variable(1 de cada 2)

Preguntas parte fija

(a todos= 3.051)

Datos Sociodemográficos, Datos de movilidad, Valoración

por atributos, Valoración global...

Importancia (p.12) (n=1.449; 47,5%)

Comparación frecuencia de viaje en metro con respecto hace

un año y motivos (p.15.- p.16.a.- p.16.b) (n=1.602; 52,5%)



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1313

Metodología- Análisis de los datos (I) -

Para el análisis de los resultados de la investigación, además de la explotación general de

los datos obtenidos, se han realizado segmentaciones para la explotación de la

valoración global en función de las siguientes variables sociodemográficas y de variables

de comportamiento en los hábitos de viaje:

Nota : En el análisis de resultados se muestra el dato de aquellos segmentos con una diferencia significativa respecto al conjunto de la muestra y con respecto a la medición de 2013. El test de significatividad utilizado es chi-square (frecuencias) y t-student (medias) al 95%.

SEXO • Hombre • Mujer

Variables sociodemográficas:

NACIONALIDAD• Nacional• Extranjero

EDAD

• Menos de 20• Entre 20-24 años• Entre 25-29 años• Entre 30-39 años• Entre 40-49 años• Entre 50-59 años• 60 años y más

NIVEL ESTUDIOS• Sin estudios- primarios: Viajeros que no tienen EGB acabado o aquellos que tienen el graduado escolar.• FP-BUP- COU: Viajeros que tienen los estudios secundarios finalizados.• Universitarios: Viajeros con estudios superiores finalizados (Diplomatura- Licenciatura).

NIVEL SOCIO-ECONÓMICO

• Alto- medio alto • Medio • Bajo- medio bajo

OCUPACIÓN

• Estudiante• Ama de casa• Parado• Jubilado- pensionista• Trabajador cuenta ajena• Trabajado cuenta propia• Rentista


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1414

Metodología- Análisis de los datos (II) -

Nota : En el análisis de resultados se muestra el dato de aquellos segmentos con una diferencia significativa respecto al conjunto de la muestra y con respecto a la medición de 2013. El test de significatividad utilizado es chi-square (frecuencias) y t-student (medias) al 95%.

FRECUENCIA DE USO

• Todos los días: Utilizan Metrovalencia todos los días laborables.

• 2-3 días a la semana : Utilizan varios días a la semana.

• Menor frecuencia: Agrupa a los que utilizan Metrovalencia un día a la semana, cada 15 días, una vez al mes o no suele montar, es la primera vez.

Variables de comportamiento de viaje:

PRINCIPALES ESTACIONES

• Avenida Cid• Mislata• Ayora• Xativa• Angel Guimera L3-L5• Turia• Patraix• Colon• Benimaclet L3

subterranea• Facultats• Plaza Espanya• La Carrasca• Angel Guimera L1

TIPO DE USUARIO

• Obligado: Aquellos que no disponen de vehículo para la realización del trayecto.

• No obligado: Viajeros que disponen de vehículo para realizar el trayecto.

TIPO DE BILLETE

• Bono Metro• Ida y vuelta• Billete sencillo• Bono 60x60• Bono Transbordo• B-10• Abono Transporte A• Abono Gent Major• Abono Transporte AB• Abono Transporte ABC• Abono Anual 365

MOTIVO DEL VIAJE

• Ir al trabajo• Estudios• Compras• Ocio• Servicios médicos• Gestiones• Visitar a alguien• Turismo• OtrosREALIZA

TRANSBORDO• Sí• No

CORONA SUBIDA-BAJADA

• A• B• C• D

DISTANCIA RECORRIDA

HASTA LA PARADA

• 0 metros• Hasta 100 m.• Hasta 200 m.• Hasta 300 m.• Hasta 400 m.• Hasta 500 m.• Hasta 600 m.• Hasta 1 km.• Hasta 1,5 km.• Hasta 3 km.• Más de 3 km.


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1515

Parte 1- Caracterización del usuario

II. Comportamiento del viaje

III. Perfil del viajero


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1616

Comportamiento de viaje- Planteamiento -

El objetivo de este capítulo es analizar los usuarios de la red de Metrovalencia en

diversos aspectos relacionados con su comportamiento. Concretamente, las variables

analizadas han sido:

1. Frecuencia

2. Tipo de billete

3. Número de viajes/ semana

4. Análisis de la cadena modal: distancia y medio de desplazamiento

5. Distribución de viajeros según distancia desde la que acuden

6. Motivo del viaje

7. Realización de transbordo

8. Coronas tarifarias recorridas

9. Usuario obligado


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1717

Comportamiento del viaje- Frecuencia de uso -

P.5.- Frecuencia de uso

Base: Total muestra (3.051) Unidad: Porcentaje

2014

2 ó 3 días/semana

Cada 15 días1 día/ semana

No suelo/ 1ª vez

Todos los días laborables

POR LINEA

EVOLUTIVO

Significativamente superior al Total/ oleada anterior

Significativamente inferior al Total/ oleada anterior

TOTAL

Los usuarios L1 y L4 usan con mayor frecuencia Metrovalencia que el conjunto de la Red

Los usuarios L1 y L4 usan con mayor frecuencia Metrovalencia que el conjunto de la Red


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1818

Comportamiento del viaje- Motivo de realizar el viaje con Metrovalencia -

P.11.- ¿Por qué viaja con METRO Valencia?


2014

EVOLUTIVO



Aumentan los usuarios que prefieren viajar en Metro y los

que no tienen otros medios privados para realizar sus

desplazamientos respecto a la ola anterior

Aumentan los usuarios que prefieren viajar en Metro y los

que no tienen otros medios privados para realizar sus

desplazamientos respecto a la ola anterior


not required]

1919

Comportamiento del viaje- Usuario obligado -

P.10.- ¿Dispone Ud. de coche para la realización del trayecto?




NOTA: Por usuarios OBLIGADOS entendemos aquellos que no disponen de coche para la

realización del trayecto

NOTA: Por usuarios OBLIGADOS entendemos aquellos que no disponen de coche para la

realización del trayecto

Usuario no obligado

Usuario obligado

2014 POR LINEA

TOTAL

EVOLUTIVO


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2020

Unidad: Porcentaje

Base: Total muestra (3.051)

P.10.- ¿Dispone Ud. de coche para la realización del trayecto?

OBLIGADOS (61,1%) VARIABLE NO OBLIGADOS (38,9%)

SEXO

CLASE SOCIAL

EDAD MEDIA

NIVEL ESTUDIOS

OCUPACIÓN

LÍNEA DE SUBIDA

MUJER (64%)

MEDIA- BAJA/ BAJA (68%-65%)

33,2 AÑOS

MENOS DE PRIMARIOS (72%)

ESTUDIANTE (77%)

LINEA 4 (71%)

HOMBRE (43%)

ALTA- MEDIA ALTA (52%)

39,5 AÑOS

UNIVERSITARIOS (53%)

JUBILADO- PENSIONISTA (50%)

TRABAJA CUENTA AJENA (49%)

LINEA 5 (43%)

Comportamiento del viaje- Perfil de los usuarios obligados y no obligados -


not required]

2121

Comportamiento del viaje- Frecuencia con la que usa el metro respecto a hace un año -

Unidad: Porcentaje

Base: Total contesta (1.602)

P.15. Ahora piense en la frecuencia con la que Ud. utilizaba el metro hace un año. Ahora Ud. viaja en metro…

() Datos obtenidos en el ISC Noviembre 2013

Ahora viajo con …

LÍNEAS

Significativamente superior al Total

Significativamente inferior al Total

(27,8) (14,2)

(26,3) (13,6)

(28,4) (15,4)

(26,6) (13,6)

(30,2) (14,2)

(35,2) (11,1)


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2222

Comportamiento del viaje- Frecuencia con la que usa el metro respecto a hace un año -

Motivos

– Mayor frecuencia –

Unidad: Porcentaje

Base: Contesta viaja con mayor frecuencia (495)

Motivos

– Menor frecuencia –

Unidad: Porcentaje

Base: Contesta viaja con menor frecuencia (194)

Unidad: Porcentaje Base: Total contesta (1.602)

P.15. Ahora piense en la frecuencia con la que Ud. utilizaba el metro hace un año. Ahora Ud. viaja en metro…

P.16a ¿Por qué motivos viaja con más frecuencia que antes? (ENT: Mostrar cartón y leer respuestas. Respuesta múltiple)

P.16b ¿Por qué motivos viaja con menos frecuencia que antes?(ENT: Mostrar cartón y leer respuestas. Respuesta múltiple)

() Datos obtenidos en el ISC Noviembre 2013

Ahora viajo con …

Ahora tengo que hacer más/ menos desplazamientos

El trayecto que hago ahora me encaja (mejor/ peor) con el metro

Cuestiones económicas- por ahorrar dinero

Ahora me gusta (más/ menos) el metro

Ahora dispone de otro medio privado (coche, moto, etc.)

Otros motivos

(63,2)

(28,6) (22,2)

(59,4)

(7,2)

(2,6)

(---)

(4,5)

(10,4)

(2,8)

(6,6)

Significativamente superior a 2013

Significativamente inferior a 2013


not required]

2323

Comportamiento del viaje- Tipo de billete -

P.3.- Tipo de billete() Datos obtenidos en el ISC Noviembre 2013


2014 POR LINEA

EVOLUTIVO



TOTALBilletes No

integrados78,1%

Billetes integrados

21,9%

Se mantiene el Bono Metro como el tipo de billete más utilizado.

Se mantiene el Bono Metro como el tipo de billete más utilizado.

(81,4)

(18,6)


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2424

Comportamiento del viaje- Número de viajes a la semana-

P.4.- Nº medio de viajes que ha realizado en la última semana

Base: Total muestra (3.051) Unidad: Porcentaje y media

2014

5 a 9 viajes

11 a 19 viajes

10 viajes

20 y más viajes

Hasta 4 viajes

POR LINEA

EVOLUTIVO



TOTAL

Después del incremento significativo del número de

viajes realizados en 2013, en 2014 se mantiene estable con

respecto al año anterior.

Después del incremento significativo del número de

viajes realizados en 2013, en 2014 se mantiene estable con

respecto al año anterior.

No he viajado en la última semana

Media de viajes/semana: 8,2

8,2

8,2

8,2

8,2

8,8

8,4

Nº Medio de viajes/semana


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2525

Acceso

ORIGEN

DEL VIAJE8 minutos

ESTACIÓN

METRO

DESTINO

DESTINO

DEL VIAJE

ESTACIÓN

METRO

ORIGEN 8 minutos

SalidaTIEMPO MEDIO

(minutos)

6

11

15

37

18

9

17

A pie

Coche-Moto

EMT

Cercanías Renfe

Otro Autobús

Bici

Otros medios (otro tren, taxi…)

Unidad: Porcentaje y media de minutosBase: Total muestra (3.051)

P.6.- ¿Cómo accede a la parada donde ha subido?P.7.- Aproximadamente, ¿Cuánto tiempo tarda desde el lugar de origen de su viaje a la parada en que se ha subido?P.8.- ¿Cómo irá a su destino desde la parada en la que Vd. se baje?P.9.- Aproximadamente, ¿Cuánto tiempo tarda desde la parada hasta su destino?() Datos obtenidos en el ISC Noviembre 2013

TIEMPO MEDIO

(minutos)

7

11

18

47

24

17

30

Comportamiento del viaje- Análisis de la cadena modal: Distancia y medio de desplazamiento -

Medio de desplazamiento

(8)(7)

(87,7) (92,4)


not required]

2626

7,3

P.6.- ¿Cómo accede a la parada donde ha subido?P.7.- Aproximadamente, ¿Cuánto tiempo tarda desde el lugar de origen de su viaje a la parada en que se ha subido?() Datos obtenidos en el ISC Noviembre 2013

Unidad: Porcentaje y media

Base: Base: Total muestra (3.051)



Comportamiento del viaje- Cadena modal de acceso -

Corona A

Corona B

Corona C

Corona D

9,4

Tiempo medio de acceso (minutos)

9,3

7,8

7,9

LÍNEA CORONA

TOTAL

8,1

8,3

5,9

8,5



5,5

(88) (6) (7)(7,6)

(8,2)

(7,7)

(7,6)

(7,0)

(4,7)

(7,7)

(7,1)

(8,7)

(9,8)


not required]

2727

En las preguntas de la cadena modal se ha obtenido el medio de transporte y el tiempo

utilizado hasta la parada de subida y desde la parada de metro de bajada.

Para transformarlo en distancia aplicamos la siguientes velocidades medias por medio de

transporte utilizado:

Andando: 6 km/hora

Bicicleta: 15 Km/hora

Autobús: 12 Km/hora

Coche: 35 Km/hora

Tren Cercanías: 65 Km/hora

Con estos coeficientes se calcula tanto la distancia recorrida desde el punto de origen

hasta la estación de acceso como la distancia entre la estación de bajada y el punto de

destino.

Los resultados de aplicar las distancias se muestran en la pagina siguiente.

Comportamiento del viaje- Metodología obtención distancia recorrida hasta/desde parada -


not required]

2828

P.6.- ¿Cómo accede a la parada donde ha subido?P.7.- Aproximadamente, ¿Cuánto tiempo tarda desde el lugar de origen de su viaje a la parada en que se ha subido?() Datos obtenidos en el ISC Noviembre 2013

Unidad: Porcentaje


Se recorren 1.900 metros de media para acceder a la estación de Metro

Se recorren 1.900 metros de media para acceder a la estación de Metro

Un 80% de viajeros accede en un radio de 1 km

Por

cent

aje

de v

iaje

ros

Distancia recorrida hasta la parada

(6,4)(16,9)

(25,4)

(28,4)(58,4)

(60,4)

(80,4)(86,2)

(92,2)

Comportamiento del viaje- Distribución de viajeros según distancia desde la que acceden -

(100,0)

(1.700)


not required]

2929

Comportamiento del viaje- Motivo del viaje -

P.22.- Motivo del viaje


2014 POR LINEA

EVOLUTIVO



TOTAL

Nacionalidad por motivo viaje

Español

Extranjero


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3030

Comportamiento del viaje- Tasa de viajeros que realiza transbordo -

P.2.- ¿Va a hacer Ud. transbordo en lo que resta de viaje?¿en qué estación?Nota: Para la estimación de transbordo se consideran los viajeros que van a realizar un transbordo en lo que queda de viaje


2014POR LINEA

EVOLUTIVO



TOTAL

No hace transbordo

Sí hace transbordo

Los usuarios de L4 y L6 realizan más transbordos que en el conjunto de la Red Metro, mientras que los viajeros de L5, menos.

Disminuye el transbordo en 2,7 puntos de manera significativa con respecto a 2013.

Los usuarios de L4 y L6 realizan más transbordos que en el conjunto de la Red Metro, mientras que los viajeros de L5, menos.

Disminuye el transbordo en 2,7 puntos de manera significativa con respecto a 2013.


not required]

3131

P.2.- ¿Va a hacer Ud. transbordo en lo que resta de viaje?¿en qué estación?Significativamente superior a la oleada anterior

Significativamente inferior a la oleada anterior

REALIZACIÓN DE TRANSBORDO

Unidad: Porcentaje


* Los porcentajes suman más de 100% debido a que un porcentaje de usuarios que transborda lo hace más de una vez (en dos estaciones). En estas mediciones se realizó una sola pregunta al respecto (por lo que podía tener respuesta múltiple, mientras que en las mediciones 2013-2014 se ha desagregado por realización de transbordo previo a la estación donde se ha realizado la encuesta y transbordo en lo que queda de viaje, por lo que la respuesta ha sido simple en ambas preguntas.

ESTACIÓN DE TRANSBORDO (*)

2014 2013 2012(*) 2011(*) 2010 (*) 2009 (*) 2008 (*)

Ángel Guimerá 39,9 36,4 44,3 44,3 45,9 46,5 48,0

Empalme 17,0 18,8 17,3 16,5 16,7 15,4 15,0

Benimaclet 16,4 18,5 17,5 19,4 13,9 16,4 18,6

Colón 9,2 10,4 13,5 9,1 9,5 13,5 9,4

Maritim- Serrería 4,4 3,1 N.D N.D N.D N.D N.D

Alameda 2,5 3,1 6,6 3,8 4,9 2,3 2,7

Otros (Jesús, Avda. Cid,…) 10,6 12,8 6,0 7,3 12,0 7,7 7,9

Unidad: Porcentaje

Base: Realiza transbordo (501)

Comportamiento del viaje- Transbordo por estación en lo que queda de viaje -


not required]

3232

Corona de BAJADACorona de SUBIDA

TOTAL (n=3.051)

A(n=2.274)

B(n=671)

C(n=71)

D(n=35)

A 64,6 61,8 74,1 53,5 81,8

B 27,0 30,3 17,4 22,5 6,0

C 7,3 6,9 7,5 19,7 3,1

D 1,1 0,9 1,0 4,3 9,1

Recorre 1 Corona

Recorre 2 Coronas

Recorre 3 Coronas

Recorre 4 Coronas

Comportamiento del viaje- Análisis origen- destino por coronas -

Unidad: Porcentaje de viajeros subidos en cada corona

Base: Subidos en cada corona

Unidad: Porcentaje

Base: Total muestra


not required]

3333

Base: Total muestra en cada una de las medicionesUnidad: PorcentajeNota: El dato hace referencia a los viajeros que suben y bajan en la corona A.

Comportamiento del viaje- Volumen de viajeros en la corona A. Evolución 2009- 2014 -


not required]

3434

Parte 1- Caracterización del usuario

II. Comportamiento del viaje

III. Perfil del viajero


not required]

3535

Perfil del viajero- Planteamiento -

En este capítulo se analiza el perfil sociodemográfico de los usuarios de la red de

Metrovalencia, las variables analizadas han sido:

1. Sexo

2. Edad

3. Nivel de estudios

4. Ocupación

5. Nivel socio- económico

6. Lugar de residencia

7.Nacionalidad


not required]

3636

Perfil del viajero- Sexo -

P.17.- SexoEntre paréntesis: Datos obtenidos del padrón continuo del INE 2013. Datos de población general a nivel de Comunitat Valenciana


2014

Hombre

Mujer

POR LINEA

EVOLUTIVO



TOTAL

Se mantiene el peso de ambos colectivos en los

usuarios de la red de Metrovalencia

Se mantiene el peso de ambos colectivos en los

usuarios de la red de Metrovalencia

(49,6)

(50,4)


not required]

3737

Perfil del viajero- Edad -

P.20.-21.- EdadEntre paréntesis: Datos obtenidos del padrón continuo del INE 2013. Datos de población general a nivel de Comunitat Valenciana

Base: Total muestra (3.051) Unidad: Porcentaje y media

2014

Entre 25-39 años

40 y más años

Menos de 25 años

POR LINEA

EVOLUTIVO



TOTAL

En L3 los viajeros tienen una edad media superior al conjunto de la red, mientras que los usuarios de L4, son más jóvenes.

Aumenta la edad media de los viajeros con respecto a la oleada anterior.

En L3 los viajeros tienen una edad media superior al conjunto de la red, mientras que los usuarios de L4, son más jóvenes.

Aumenta la edad media de los viajeros con respecto a la oleada anterior.

35,6

36,5

36,7

35,7

31,1

33,1

Edad media

(52,2)

(24,8)

(22,8)

(41)


not required]

3838

Perfil del viajero- Nivel de estudios -

P.18.- Estudios finalizadosEntre paréntesis: Datos obtenidos de la encuesta de población activa (EPA), población mayor de 16 años, 2012. Datos de población general a nivel de Comunitat Valenciana


2014

FP-BUP-COU

Universitarios

Básicos (menos de primaria y primaria)

POR LINEA

EVOLUTIVO



TOTAL

Se mantienen estables los viajeros por nivel de estudios con respecto a 2013

Se mantienen estables los viajeros por nivel de estudios con respecto a 2013

(24,4)

(26,8)

(48,8)


not required]

3939

Perfil del viajero- Ocupación -

P.19.- Ocupación actual


2014 POR LINEA

EVOLUTIVO



TOTAL

No se producen cambios significativos en la ocupación de los

viajeros.

No se producen cambios significativos en la ocupación de los

viajeros.


not required]

4040

Perfil del viajero- Nivel socioeconómico -

El nivel socioeconómico se estima cruzando el nivel de estudios finalizados con la ocupación actual.




Mayor nivel socioeconómico en L5; mientras que en L1 , es

menor.

Mayor nivel socioeconómico en L5; mientras que en L1 , es

menor.

Medio

Bajo- medio bajo

POR LINEA

TOTAL

EVOLUTIVO

2014

Alto- medio alto


not required]

4141

Perfil del viajero- Lugar de residencia-

P.23.- Código postal donde vive actualmente


2014

Ciudad de Valencia

Otra provincia+ extranjero

Provincia de Valencia

POR LINEA



TOTAL

Municipio de la provincia de Valencia


not required]

4242

Perfil del viajero- Lugar de residencia -

P.23.- Código postal donde vive actualmente

Base: Total contestan en cada año

Unidad: Porcentaje

Significativamente superior a oleada anterior

Significativamente inferior a oleada anterior

EVOLUTIVO


not required]

4343

Perfil del viajero- Tasa de viajeros extranjeros -

P.24.- Extranjero


2014 POR LINEA

EVOLUTIVO

Significativamente superior al Total/ oleada anterior/ total

Significativamente inferior al Total/ oleada anterior/ total

TOTAL

Español

Extranjero

Uno de cada diez viajeros de la red de metro es extranjero.

Aumenta el número de viajeros extranjeros en Metrovalencia con respecto a 2013

Uno de cada diez viajeros de la red de metro es extranjero.

Aumenta el número de viajeros extranjeros en Metrovalencia con respecto a 2013


not required]

4444

Parte 2- Análisis de satisfacción


not required]

4545

Análisis de satisfacción- Planteamiento -

El análisis de la satisfacción de los usuarios de la red de Metrovalencia se estructura de la siguiente manera:

1. Análisis de la satisfacción a nivel global (capítulo IV).

2. Análisis de la satisfacción a nivel de atributos- factores (capítulo V).

• En primer lugar se jerarquizan los atributos- factores en función de su importanciaen la valoración global.

• A continuación se analiza la satisfacción de los usuarios con cada uno de los atributos.

En base al análisis conjunto de ambos indicadores, se realiza un diagnóstico de la situación de cada uno de los atributos.

3. Análisis KDA . De forma complementaria se ha realizado un análisis KDA, herramienta que permite clasificar los atributos en función de su importancia en la satisfacción o insatisfacción que generan (capítulo VI).


not required]

4646


IV. Satisfacción global

V. Satisfacción por atributos- factores

VI. Análisis KDA


not required]

4747

Aceptación (10+8,5+7)

Indiferencia (5,5)

Rechazo(1+2,5+4)

Valoración media (1-10) 7,69 puntosUnidad: Porcentaje y media

Base: Total muestra 2013 (3.040) y 2014 (3.051)

P.14.- ¿Qué puntuación daría globalmente al trayecto que Ud. recorre de metro, solo de esta línea?

4,7%

10,8%

84,5%

6,1%

14,0%

79,9%

Significativamente superior al año anterior

Significativamente inferior al año anterior

Satisfacción global- 2014 vs 2013 -

Valor

1

2,5

4

5,5

7

8,5

10

Valoración

Muy mal

Bastante mal

Mal

Regular

Bien

Bastante bien

Muy bien

2013 2014

7,43 puntos


not required]

4848

Unidad: Puntuación media en una escala de 1 a 10 puntos

Base: Total muestra de cada año

(*) Medición no realizada por GfK


Satisfacción global- Evolución 1999- 2014 -

2014

2013

2012 (*)

2011

2010

20092008

2007

20062005

2004

20022001

2000

1999


not required]

4949

Unidad: Porcentaje y media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra (3.051) y entrevistas efectuadas en cada línea (L1-831, L3-929, L5-868, L4-316, L6-107)P.14.- ¿Qué puntuación daría globalmente al trayecto que Ud. recorre de metro, solo de esta línea?

TOTAL 7,69

7,66

7,63

7,93

7,26

7,57

Media(1-10 puntos)

0,26

0,34

0,15

0,26

0,19

0,06

Diferencia

2014-2013

Significativamente superior al Total/ año anterior

Significativamente inferior al Total/ año anterior

Satisfacción global- 2014 por líneas -


not required]

5050

NOTA: La línea L-5 empieza a medirse en el año 2004. La línea L-6 empieza a medirse en 2008.Unidad: Puntuación Media en una escala de 1 a 10 (1=muy mal; 10=muy bien)Base: Total muestra (3.051) y entrevistas efectuadas en cada línea (L1-831, L3-929, L5-868, L4-316, L6-107)P.14.- ¿Qué puntuación daría globalmente al trayecto que Ud. recorre de metro, solo de esta línea?

Satisfacción global- Evolución 1999- 2014 por líneas -


not required]

5151

(+/-) Valores estadísticamente significativos respe cto a oleada anterior

Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)

Base: Encuestados de cada segmento. La base se indica en el gráfico


FRECUENCIA DE USO

TIPO DE USUARIO

TIPO DE BILLETE

SEXO

VALORACIÓN GLOBAL 7,69

(+)

Satisfacción global- Análisis por segmentos -

(n=599)

(n=1.924)

(n=528)

(n=1.864)

(n=1.187)

(n=57)

(n=174)

(n=132)

(n=58)

(n=215)

(n=62)

(n=2.111)

(n=34)

(n=57)

(n=38)

(n=62)

(n=1.962)

(n=1.089)




not required]

5252





EDAD MOTIVO VIAJE


(n=412)

(n=577)

(n=309)

(n=583)

(n=552)

(n=408)

(n=210)

(n=217)

(n=14)

(n=65)

(n=1210)

(n=902)

(n=157)

(n=118)

(n=153)

(n=215)





not required]

5353





Nota: No se señala la satisfacción global de los rentistas por tener una muestra muy baja (4)

NIVEL SOCIOECONÓMICO

OCUPACIÓN

(+)

NIVEL DE ESTUDIOS

(n=667)

(n=1.340)

(n=1.014)


(n=627)

(n=1.475)

(n=946)

(n=137)

(n=127)

(n=234)

(n=967)

(n=1.420)

(n=162)





not required]

5454





NACIONALIDAD HACE TRANSBORDO


(+)(n=315)

(n=2.736)

(+)(n=2.550)

(n=501)





not required]

5555

NOTA: Solo se incluyen las estaciones de subida más importantes por el número de viajeros


Base: Total muestra de cada año subidos en cada estación. Entre paréntesis se indica la muestra de 2014

2006 2007 2008 2009 2010

8,33 7,85 7,70 7,90 7,39 7,68 nd 8,24 8,48

8,05 7,46 7,62 7,90 8,41 7,66 nd 7,81 8,31

8,06 nd 7,85 8,28

7,33 7,16 7,22 7,20 7,54 7,20 nd 7,51 8,12

6,93 6,34 6,18 7,20 8,14 7,02 nd 7,43 7,78

7,48 6,97 7,14 7,40 7,52 7,28 nd 7,27 7,60

7,73 7,32 7,59 7,30 7,77 7,54 nd 7,25 7,60

7,52 nd 7,27 7,53

7,80 7,15 7,77 7,80 7,43 7,73 nd 7,55 7,50

7,62 6,64 7,15 7,80 7,68 7,16 nd 7,39 7,45

7,15 6,54 6,67 6,90 6,98 7,55 nd 7,14 7,41

6,41 nd 6,70 7,19

6,31 5,63 6,05 5,80 6,72 7,34 nd 6,48 6,50

2011 2013

Satisfacción global- Principales estaciones de subida 2006- 2014 -

Significativamente superior al totalSignificativamente inferior al total

(n=72)

(n=54)

(n=75)

(n=197)

(n=87)

(n=181)

(n=125)

(n=80)

(n=203)

(n=66)

(n=95)

(n=71)

(n=27)

20142012


not required]

5656


Base: Total viajeros hacen cada recorrido CORONA de subida/ CORONA de bajada

NOTA: No se muestran datos (n.d) de satisfacción en aquellas coronas donde la muestra es muy baja (inferior a 30 encuestas)

CORONA DE BAJADA

CORONA DE SUBIDA

TOTAL(n=3.051)

A(n=2.274)

B(n=671)

C(n=71)

D (n=35)

TOTAL(n=3.051) 7,69 7,69 7,68 7,82 7,51

A(n=1.962) 7,75 7,80 7,70 7,60 N.D.

B(n=822) 7,67 7,70 7,60 N.D. N.D.

C(n=223) 7,17 6,90 7,70 N.D. N.D.

D(n=34) 7,53 N.D. N.D. N.D. N.D.

Satisfacción global- Según coronas recorridas -


not required]

5757




P.6.- ¿Cómo accede a la parada donde ha subido?

P.7.- ¿Cómo irá a su destino desde la parada en la que Vd. se baje?


Sat

isfa

cció

n G

loba

l

Distancia Recorrida

(n=501) (n=233) (n=81) (n=886) (n=61) (n=173) (n=509) (n=192) (n=193) (n=222)

Satisfacción global- En función de la distancia recorrida a la parada-




not required]

5858




VI. Análisis KDA


not required]

5959

Satisfacción a nivel atributos- factores- Planteamiento -

El análisis de la satisfacción a nivel de atributos- factores se realiza en base al siguiente método:

Nota: Posteriormente en el capítulo VI, se realiza de manera complementaria un análisis KDA para identificar los atributos

susceptibles de generar satisfacción/ insatisfacción.

3. Diagnóstico de satisfacción a nivel de atributos

1. Jerarquización de los atributos-factores en función de su importancia en la satisfacción global

2. Satisfacción con cada uno de los atributos


not required]

6060

Los atributos analizados, han sido:

Descripción en cuestionario En informe1. Que sea rápido (tarde poco en llevarte a destino) Rapidez

2. Frecuencia de paso (que no haya que esperar el metro) Frecuencia de paso

3. Puntualidad (que pase a la hora prevista) Puntualidad

4. Que los trenes estén limpios y cuidados (tanto el interior como el exterior) Limpieza de trenes

5. La limpieza en las estaciones (estén limpias y cuidadas) Limpieza de estaciones

6. La amabilidad-atención de los empleados de metro Amabilidad- atención empleados

7. El precio del trayecto Precio del trayecto

8. La seguridad ante agresiones y robos (que no haya peligro que te molesten) Seguridad ante agresiones

9. La seguridad en el trayecto (que no haya peligro de accidentes) Seguridad en el trayecto

10. Que todo esté bien señalizado, indicado, resulta fácil Señalización

11. Que haya información al momento sobre interrupciones del servicio Información sobre interrupciones

12. Que haya información sobre recorridos, transbordos, tarifas, etc… Información sobre recorridos

13. La no masificación de viajeros en los coches (no haya aglomeración dentro del tren) La no masificación de viajeros

14. Ausencia de movimientos bruscos durante el trayecto Movimientos bruscos

15. Que la temperatura en los trenes sea la adecuada Temperatura adecuada

16. Que no haya colas, se adquiere el billete fácilmente No haya colas/adquisición de billetes

17. Correcto funcionamiento de pasos y canceladora (al entrar o salir) Correcto funcionamiento de pasos

18. Comodidad de las estaciones para la espera (bancos, iluminación, etc.) Comodidad de las estaciones

19. Facilidad y rapidez de transbordo Facilidad y rapidez de transbordo

20. El buen funcionamiento de las escaleras mecánicas y ascensores Funcionamiento de escaleras mecánicas

21. La amabilidad-atención de los vigilantes (personal de seguridad) Amabilidad- atención de los vigilantes

22. Compromiso de Metrovalencia con el Medio Ambiente Compromiso con el Medio Ambiente

Satisfacción a nivel atributos- factores- Planteamiento -


not required]

6161

1. Jerarquización a nivel de atributos- factores- Planteamiento -

La jerarquización de los atributos-factores en función de su importancia en la formación de la

satisfacción global se efectúa a dos niveles:

• A nivel de “factores”: Los 22 atributos analizados pueden agruparse en categorías

denominadas “factores” en función de las valoraciones realizadas.

Esta categorización se efectúa por un análisis multivariable denominado “Análisis LISREL”

que agrupa los atributos en factores y determina la importancia de cada factor en la

satisfacción global.

•A nivel de “atributos”: Se realiza un análisis combinado de la importancia real y la

importancia percibida


not required]

6262

1. Jerarquización a nivel de factores- Atributos incluidos en cada factor -

RAPIDEZRAPIDEZ1

4.- Limpieza de trenes5.- Limpieza de estaciones4.- Limpieza de trenes5.- Limpieza de estaciones

1.- Rapidez2.- Frecuencia de paso3.- Puntualidad

1.- Rapidez2.- Frecuencia de paso3.- Puntualidad

6.- Amabilidad- atención de empleados21.- Amabilidad- atención vigilantes6.- Amabilidad- atención de empleados21.- Amabilidad- atención vigilantes

8.- Seguridad ante agresiones9.- Seguridad en el trayecto8.- Seguridad ante agresiones9.- Seguridad en el trayecto

LIMPIEZALIMPIEZA2

AMABILIDAD- ATENCIÓN EMPLEADOS

AMABILIDAD- ATENCIÓN EMPLEADOS

3

SEGURIDADSEGURIDAD4

10.- Señalización11.- Información interrupciones12.- Información recorridos

10.- Señalización11.- Información interrupciones12.- Información recorridos

INFORMACIÓN-SEÑALIZACIÓNINFORMACIÓN-SEÑALIZACIÓN

5

13.- No masificación 14.- Ausencia movimientos bruscos15.- Temperatura adecuada16.- Que no haya colas

13.- No masificación 14.- Ausencia movimientos bruscos15.- Temperatura adecuada16.- Que no haya colas

COMODIDAD DEL VIAJECOMODIDAD DEL VIAJE6

17.- Correcto funcionamiento de pasos18.- Comodidad de las estaciones19.- Facilidad-rapidez transbordo20.- Funcionamiento escaleras mecánicas22.- Compromiso con el Medio Ambiente

17.- Correcto funcionamiento de pasos18.- Comodidad de las estaciones19.- Facilidad-rapidez transbordo20.- Funcionamiento escaleras mecánicas22.- Compromiso con el Medio Ambiente

MOVILIDAD- AGILIDADMOVILIDAD- AGILIDAD

7

7.- Precio7.- PrecioPRECIOPRECIO8

FACTOR ATRIBUTO


not required]

6363

VALORACIÓN A NIVEL GLOBAL

23% (+4)

23% (+4)

16% (-3)16% (-3)

PRECIO7% (

-2)7% (-2)

18% (-1) 18% (-1)

12% (-2)12% (-2)

9% (+1)

9% (+1)

11% (+2)11% (+2)

RAPIDEZ

MOVILIDAD

COMODIDAD DEL VIAJE

SEGURIDAD

INFORMACIÓN-SEÑALIZACIÓN

AMABILIDAD

LIMPIEZA4% (+1) 4% (+1)

1. Jerarquización a nivel de factores- Importancia de cada factor en la satisfacción global -

Nota: Diferencia estimada con respecto a los factores obtenidos en la medición de 2013.


not required]

6464

FACTORESAUMENTAN

IMPORTANCIA

FACTORESPIERDEN

IMPORTANCIA

AMABILIDAD (+1)

INFORMACIÓN- SEÑALIZACIÓN (-2)

RAPIDEZ (-1)

MOVILIDAD (+4)

SEGURIDAD (-2)

LIMPIEZA (+2)

1. Jerarquización a nivel de factores- Evolución de la importancia de los factores 2013- 2014 -

COMODIDAD DEL VIAJE (-3)

PRECIO (+1)


not required]

6565

1. Jerarquización a nivel de atributos- Planteamiento -

Para determinar la importancia de cada atributo, se utilizan simultáneamente dos indicadores:

• Importancia percibida: es la importancia que los entrevistados manifiestan que tiene cada atributo.

• Importancia real: se obtiene mediante un análisis de regresión múltiple (LISREL) que determina como influye la valoración de cada atributo en la satisfacción global.

El análisis simultáneo de ambos indicadores permite generar la siguiente matriz de posicionamiento:

A VIGILAR

“CLAVES”“MÍNIMOS”

IMP

OR

TA

NC

IA P

ER

CIB

IDA

IMPORTANCIA REAL

NO INFLUYEN EN LAVALORACIÓN GLOBAL PERO

DEBE CUBRIRSE UN MÍNIMO

CONSISTENCIA ENTRE

PERCEPCIÓN E IMPORTANCIA REAL

ACTUAR SOBRE ELLOSPUEDE INFLUIR EN

LA VALORACIÓN GLOBAL DECLIENTES

“HUECOS”“SECUNDARIOS”

A MANTENER A VIGILAR

A DESESTIMAR

+

+

--

Nota: Los cuadrantes se determinan a partir de los valores medios de las 2 variables


not required]

6666

1. Jerarquización a nivel de atributos- Posicionamiento de los atributos -

ATRIBUTOS

IMPORTANCIA REAL

IMP

OR

TA

NC

IA P

ER

CIB

IDA

MEDIA

MÍNIMOS CLAVES

HUECOSSECUNDARIOS

1-Rapidez

2-Frecuencia paso

3-Puntualidad

4-Limpieza trenes

5-Limpieza estaciones

6-Amabilidad empleados

7-Precio

8-Seguridad agresiones

9-Seguridad en el trayecto

10-Señalización

11-Información interrupciones

12-Información recorridos

13-No masificación

14-Movimientos bruscos

15-Temperatura adecuada

16-Que no haya colas

17-Funcionamiento pasos

18-Comodidad estaciones

19-Rapidez trasbordo

20-Escaleras mecánicas

21-Amabilidad vigilantes

22-Compromiso M. Ambiente


not required]

6767

ATRIBUTOS AÑO 2014 AÑO 2013 AÑO 2011 AÑO 2010 AÑO 2009 AÑ O 2008 AÑO 2007EVOLUCIÓN IMPORTANCIA

2008-2007

2009-2008

2010-2009

2011-2010

2013-2011

2014-2013

1 Rapidez CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE

2 Frecuencia de paso CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE

3 Puntualidad CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE CLAVE

4 Limpieza de los trenes HUECO HUECO HUECO HUECO SECUNDARIO HUECO SECUNDARIO + - +5 Limpieza de las estaciones HUECO SECUNDARIO HUECO HUECO SECUNDARIO HUECO HUECO - + + +6 Amabilidad-atención de empleados HUECO SECUNDARIO SECUNDARIO HUECO HUECO HUECO HUECO - +7 Precio MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO

8 Seguridad ante agresiones MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO

9 Seguridad de trayecto MINIMO CLAVE MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO + + -10 Señalización CLAVE CLAVE MINIMO SECUNDARIO SECUNDARIO HUECO MINIMO + - + +11 Información sobre interrupciones MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO MINIMO

12 Información sobre recorridos SECUNDARIO HUECO SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO HUECO SECUNDARIO + - - -13 No masificación de viajeros SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO HUECO MINIMO MINIMO + -14 Movimientos bruscos SECUNDARIO HUECO SECUNDARIO HUECO HUECO SECUNDARIO SECUNDARIO + - - -15 Temperatura adecuada SECUNDARIO HUECO SECUNDARIO SECUNDARIO HUECO SECUNDARIO SECUNDARIO + - - -16

Que no haya colas/Adquisición billetes

SECUNDARIO HUECO SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO HUECO SECUNDARIO + - - -17 Funcionamiento de pasos SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO

18 Comodidad de las estaciones SECUNDARIO SECUNDARIO HUECO SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO + +19 Facilidad y rapidez de transbordo CLAVE CLAVE MINIMO MINIMO CLAVE CLAVE CLAVE - +20 Func. Escaleras Mecánicas HUECO SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO SECUNDARIO HUECO - +21 Amabilidad-atención de vigilantes HUECO SECUNDARIO SECUNDARIO HUECO HUECO HUECO HUECO - +22 Compromiso con el Medio Ambiente SECUNDARIO SECUNDARIO MINIMO MINIMO CLAVE MINIMO MINIMO + - -

1. Jerarquización a nivel de atributos- Análisis evolutivo 2007- 2014 -


not required]

6868

2. Satisfacción a nivel de atributos- Planteamiento -

Una vez identificada la importancia de cada atributo, en este bloque se determina el nivel de

satisfacción de los usuarios con cada uno de los 22 atributos objeto de análisis.

Considerando simultáneamente la valoración y la evolución respecto a 2013, el posicionamiento

de cada atributo es:

EV

OL

UC

IÓN

201

4 -20

13

++

+

++ Atributo que mejora más que el promedio

+ Atributo que mejora respecto a 2013

- Atributo que empeora respecto a 2013, menos que el promedio

-

+-SATISFACCIÓN 2014

1-Rapidez2-Frecuencia

3-Puntualidad


6-Amabilidad empleados4-Limpieza trenes


7-Precio

10-Señalización



13-No masificación


15-Temperatura




19-Rapidez transbordo



22-Compromiso M. Ambiente9-Seguridad trayecto


not required]

6969P.13.- Ahora nos gustaría conocer su opinión acerca de la línea que recorre ¿Cómo la calificaría en los siguientes aspectos?

MEDIA

(-)

(-)

(-)

(-)

(-)

(+)

(-)

(-)

(-)

(-)

(-)

(-)

(-)

(+)

(+)

(-)

Seguridad de trayecto


Señalización

Funcionamiento de pasos

Rapidez

Limpieza de los trenes

Información sobre recorridos

Amabilidad-atención de empleados

Limpieza de las estaciones

Puntualidad

Seguridad ante agresiones

Facilidad y rapidez de trasbordo

Amabilidad-atención de vigilantes

Comodidad de las estaciones

Compromiso con Medio Ambiente

Func. Escaleras Mecánicas

Información sobre interrupciones

Temperatura adecuada

Movimientos bruscos

Frecuencia de paso

No masificación de viajeros

Precio

Satisfacción Global

Unidad: Porcentaje y media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)

Base:Total muestra (3.051)

(+/-) Valores estadísticamente significativos respecto al total

8,007,997,947,907,867,827,697,687,667,537,497,497,477,377,297,267,076,936,916,406,385,37

7,69

(+)

(+)

2. Satisfacción a nivel de atributos

(+)


not required]

7070

P.13.- Ahora nos gustaría conocer su opinión acerca de la línea que recorre ¿Cómo la calificaría en los siguientes aspectos?

EVOLUCIÓN 14-13

Precio




Puntualidad






Frecuencia de paso




Rapidez

Movimientos bruscos

Señalización






(+)

(+/-) Valores estadísticamente significativos respe cto oleada anteriorUnidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra año 2014 (3.051) y año 2013 (3.040)

(+)

(-)

2. Satisfacción a nivel de atributos- 2014 vs 2013 -

(+)

(+)(+)

(+)

(+)

(+)(+)

(+)

(+)

(+)

(+)


not required]

7171

Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien) Base: Total muestra de cada añoP.13.- Ahora nos gustaría conocer su opinión acerca de la línea que recorre ¿Cómo la calificaría en los siguientes aspectos?

GAP(Satisfacción global-Media

Atributos)

0,32 0,400,62 0,45 0,32 0,49 0,66 0,270,39 0,47 0,55

Satisfacción global vs satisfacción media por atributos- Análisis evolutivo 2002- 2014 -

Val

orac

ión

0,35


not required]

7272

Rapidez

Frecuencia de paso

Puntualidad




Precio



Señalización




Movimientos bruscos









L1 L3 L4 L5 L6 TOTAL

7,866,407,537,827,667,685,377,498,007,947,077,696,386,916,937,997,907,377,497,267,477,29

2. Satisfacción a nivel de atributos- Análisis por líneas -


not required]

7373

ATRIBUTOS L1 L3 L5 L4 L6 TOTAL

Rapidez 7,85 7,90 8,11 7,21 7,43 7,86Frecuencia de paso 6,07 6,48 6,51 6,62 6,68 6,40

Puntualidad 7,78 7,27 7,72 7,12 7,36 7,53Limpieza de los trenes 7,98 7,86 7,97 6,94 7,64 7,82

Limpieza de las estaciones 7,69 7,77 7,84 6,91 7,31 7,66Amabilidad-atención de empleados 7,82 7,60 7,73 7,44 7,57 7,68

Precio 5,18 5,17 5,49 5,80 6,26 5,37Seguridad ante agresiones 7,54 7,46 7,60 7,12 7,56 7,49

Seguridad de trayecto 8,06 7,96 8,15 7,59 8,01 8,00Señalización 8,02 7,91 7,99 7,73 7,87 7,94

Información sobre interrupciones 7,09 7,03 7,26 6,63 7,00 7,07Información sobre recorridos 7,70 7,71 7,72 7,60 7,55 7,69No masificación de viajeros 6,51 6,17 6,69 5,69 6,93 6,38

Movimientos bruscos 6,88 6,86 7,09 6,61 7,03 6,91Temperatura adecuada 7,06 6,76 6,88 7,07 7,27 6,93

Que no haya colas/Adquisición billetes 8,12 7,93 8,09 7,66 7,73 7,99

Funcionamiento de pasos 8,06 7,83 8,02 7,50 7,55 7,90Comodidad de las estaciones 7,28 7,39 7,62 6,97 7,15 7,37

Facilidad y rapidez de trasbordo 7,57 7,48 7,58 7,14 7,31 7,49Func. Escaleras Mecánicas 7,53 6,81 7,40 7,47 7,49 7,26

Amabilidad-atención de vigilantes 7,62 7,34 7,48 7,34 7,66 7,47Compromiso con Medio Ambiente 7,44 7,23 7,30 7,12 7,21 7,29

2. Satisfacción a nivel de atributos- Análisis por líneas -




not required]

7474

ATRIBUTOS L1 L3 L5 L4 L6

Rapidez -0,01 0,04 0,25 -0,65 -0,43Frecuencia de paso -0,33 0,08 0,11 0,22 0,28

Puntualidad 0,25 -0,26 0,19 -0,41 -0,17Limpieza de los trenes 0,16 0,04 0,15 -0,88 -0,18

Limpieza de las estaciones 0,03 0,11 0,18 -0,75 -0,35Amabilidad-atención de empleados 0,14 -0,08 0,05 -0,24 -0,11

Precio -0,19 -0,20 0,12 0,43 0,89Seguridad ante agresiones 0,05 -0,03 0,11 -0,37 0,07

Seguridad de trayecto 0,06 -0,04 0,15 -0,41 0,01Señalización 0,08 -0,03 0,05 -0,21 -0,07

Información sobre interrupciones 0,02 -0,04 0,19 -0,44 -0,07Información sobre recorridos 0,01 0,02 0,03 -0,09 -0,14No masificación de viajeros 0,13 -0,21 0,31 -0,69 0,55

Movimientos bruscos -0,03 -0,05 0,18 -0,30 0,12Temperatura adecuada 0,13 -0,17 -0,05 0,14 0,34

Que no haya colas/Adquisición billetes 0,13 -0,06 0,10 -0,33 -0,26

Funcionamiento de pasos 0,16 -0,07 0,12 -0,40 -0,35Comodidad de las estaciones -0,09 0,02 0,25 -0,40 -0,22

Facilidad y rapidez de trasbordo 0,08 -0,01 0,09 -0,35 -0,18Func. Escaleras Mecánicas 0,27 -0,45 0,14 0,21 0,23

Amabilidad-atención de vigilantes 0,15 -0,13 0,01 -0,13 0,19Compromiso con Medio Ambiente 0,15 -0,06 0,01 -0,17 -0,08

2. Satisfacción a nivel de atributos- Análisis por líneas: diferencia respecto al total -




not required]

7575

ATRIBUTOS L1 L3 L5 L4 L6

Rapidez 0,27 0,02 0,16 -0,11 -0,18Frecuencia de paso 0,16 0,21 -0,09 0,49 0,11

Puntualidad 0,42 0,17 0,21 0,01 -0,01Limpieza de los trenes 0,12 -0,08 -0,02 0,09 0,05

Limpieza de las estaciones 0,12 -0,11 0,09 -0,05 0,13Amabilidad-atención de empleados 0,18 0,03 0,02 -0,02 -0,37

Precio 0,73 0,67 0,65 1,30 1,31Seguridad ante agresiones 0,22 0,14 0,33 0,39 0,24

Seguridad de trayecto 0,24 0,15 0,24 -0,27 0,02Señalización 0,16 0,11 0,08 -0,05 -0,08

Información sobre interrupciones 0,29 0,26 0,41 0,27 0,51Información sobre recorridos 0,16 0,26 0,24 0,18 -0,19No masificación de viajeros 0,36 0,19 0,17 0,11 0,67

Movimientos bruscos 0,01 0,14 -0,01 0,36 0,15Temperatura adecuada 0,14 0,34 0,29 0,42 0,12

Que no haya colas/Adquisición billetes 0,24 0,21 0,16 -0,33 -0,36

Funcionamiento de pasos 0,25 0,18 0,19 0,09 0,01Comodidad de las estaciones 0,10 0,06 -0,01 0,15 0,29

Facilidad y rapidez de trasbordo 0,28 0,13 0,11 0,08 -0,32Func. Escaleras Mecánicas 0,07 -0,41 0,14 0,09 -0,16

Amabilidad-atención de vigilantes 0,24 0,04 0,03 0,51 0,45Compromiso con Medio Ambiente 0,16 0,21 0,21 0,05 -0,20

2. Satisfacción a nivel de atributos- Análisis por líneas: evolución 2013-2014 -

Significativamente superior a 2013

Significativamente inferior a 2013


not required]

7676

3. Diagnóstico de satisfacción- Planteamiento -

Nota: Los cuadrantes se determinan a partir de los valores medios de las 2 variables

En análisis combinado de la importancia de cada atributo en la valoración global y la

satisfacción con cada atributo permite establecer el diagnóstico de cada uno de ellos.

Para ello se utiliza la siguiente matriz:

“FORTALEZAS”“SATISFACTORIOS”S

AT

I SF

AC

CI Ó

N

IMPORTANCIA REAL

ELEVADA IMPORTANCIA PERCIBIDA Y

ELEVADA SATISFACCIÓN CON

METRO

“DEBILIDADES”“INSATISFACTORIOS”

ELEVADA IMPORTANCIA PERCIBIDA Y

MÍNIMA SATISFACCIÓN CON

METRO

MÍNIMA IMPORTANCIA PERCIBIDA Y

ELEVADA SATISFACCIÓN CON

METRO

MÍNIMA IMPORTANCIA PERCIBIDA Y

MÍNIMA SATISFACCIÓN CON

METRO

+

+--


not required]

7777

SA

TI S

FA

CC

I ÓN

3. Diagnóstico de satisfacción- Matriz de posicionamiento -

ATRIBUTOS

IMPORTANCIA REAL

MEDIA

SATISFACTORIO FORTALEZA

DEBILIDADINSATISFACTORIO

1-Rapidez

2-Frecuencia paso

3-Puntualidad

4-Limpieza trenes


6-Amabilidad empleados

7-Precio


9-Seguridad en el trayecto

10-Señalización



13-No masificación


15-Temperatura adecuada




19-Rapidez trasbordo



22-Compromiso M. Ambiente


not required]

7878

EMPEORAN DIAGNÓSTICO (4) MEJORAN DIAGNÓSTICO (5)

• Pasa de Satisfactorio a Fortaleza

Limpieza estaciones

Amabilidad- atención empleados

Amabilidad- atención vigilantes

• Pasa de Debilidad a Insatisfactorio

Movimientos bruscos


3. Diagnóstico de satisfacción- Evolución 2013- 2014 -

• Pasa de Fortaleza a Satisfactorio


Información sobre recorrido

Que no haya colas/ adquisición billetes

• Pasan de Satisfactorio a Debilidad

Funcionamiento escaleras mecánicas


not required]

7979

¿ES IMPORTANTE? ¿COMO ESTÁ? RECOMENDACIÓN

1 Rapidez CLAVE FORTALEZA MANTENER2 Frecuencia de paso CLAVE DEBILIDAD MEJORAR3 Puntualidad CLAVE FORTALEZA MANTENER10 Señalización CLAVE FORTALEZA MANTENER19 Facilidad y rapidez de trasbordo CLAVE FORTALEZA MANTENER4 Limpieza de los trenes HUECO FORTALEZA MANTENER5 Limpieza de las estaciones HUECO FORTALEZA MANTENER6 Amabilidad-atención de empleados HUECO FORTALEZA MANTENER

20 Func. Escaleras Mecánicas HUECO DEBILIDAD MEJORAR21 Amabilidad-atención de vigilantes HUECO FORTALEZA MANTENER7 Precio MINIMO INSATISFACTORIOS A VIGILAR8 Seguridad ante agresiones MINIMO SATISFACTORIO A VIGILAR9 Seguridad de trayecto MINIMO SATISFACTORIO A VIGILAR11 Información sobre interrupciones MINIMO INSATISFACTORIOS A VIGILAR12 Información sobre recorridos SECUNDARIO SATISFACTORIO A VIGILAR13 No masificación de viajeros SECUNDARIO INSATISFACTORIOS A VIGILAR14 Movimientos bruscos SECUNDARIO INSATISFACTORIOS A VIGILAR15 Temperatura adecuada SECUNDARIO INSATISFACTORIOS A VIGILAR16 Que no haya colas/Adquisición billetes SECUNDARIO SATISFACTORIO A VIGILAR17 Funcionamiento de pasos SECUNDARIO SATISFACTORIO A VIGILAR18 Comodidad de las estaciones SECUNDARIO SATISFACTORIO A VIGILAR22 Compromiso con Medio Ambiente SECUNDARIO INSATISFACTORIOS A VIGILAR

3. Diagnóstico de satisfacción- Situación de cada atributo-


not required]

8080




VI. Análisis KDA


not required]

8181

Análisis de los Aspectos Clave de Insatisfacción (KDA) y los Aspectos Clave de Satisfacción (KEA):

ASPECTOS CLAVE DE INSATISFACCIÓN (KDA-Key Dissatisfiers) Son los atributos que mejor explican la INSATISFACCIÓN con la Valoración Global; son atributos esperados o deseados que producen alta insatisfacción globalASPECTOS CLAVE DE SATISFACCIÓN (KEA-Key Enhancers) Son los atributos que mejor explican la SATISFACCIÓN con la Valoración Global; son atributos deseados o atractivos que conducen a la fidelización del cliente

No todos los atributos producen satisfacción o insatisfacción de igual manera si se cumplen o no, sino que existen tres tipos:

Lo Esperado: Atributos Mínimos que causan insatisfacción si no se cumplen, pero con escaso impacto en la creación de satisfacción

Lo Deseado = Lineal: Genera satisfacción proporcionalmente a su cumplimiento (respuesta lineal)

Lo Atractivo: Origina satisfacción positiva, pero no provoca insatisfacción si no se cumple

Deseado

Esperado

Atractivo

ALTO

BAJO

Grado de satisfacción

del consumidor

POCO MUCHOGrado de cumplimiento


not required]

8282

• Frecuencia de paso• Comodidad de las

estaciones• Que sea rápido• Puntualidad• La amabilidad-atención de

los empleados de metro

• Facilidad y rapidez de trasbordo

• El buen funcionamiento de las escaleras mecánicas y ascensores

• Que los trenes estén limpios y cuidados

• Que todo esté bien señalizado

• La limpieza en las estaciones • Que sea rápido

SATISFECHOS (10)

Palancas que mejor explican la SATISFACCIÓN con la

Valoración Global de …

El 79% de los satisfechos con el trayecto realizado en la línea

de Metrovalencia se explica con este conjunto de palancas

El 94% de los insatisfechos con la línea de Metrovalencia se explica con este conjunto de

palancas

Satisfacción Global 7,69

Valoración media (5,5+7+8,5)

INSATISFECHOS(1+2,5+4)

Palancas que mejor explican la INSATISFACCIÓN con la Valoración Global de …

Análisis KDA- Palancas que explican insatisfacción-satisfacción -


not required]

8383

Tipos de atributo

La insatisfacción de los clientes con estos atributos genera una significativa insatisfacción con la compañía

La satisfacción de los clientes con estos atributos genera poca o ninguna fidelidad a la compañía

Atributo ESPERADO/ MÍNIMO Atributo ATRACTIVO

Fidelidad

Insatisfacción

Atributo DESEADO

Análisis de las PALANCAS de INSATISFACCIÓN:

Análisis de las PALANCAS de SATISFACCIÓN:

La insatisfacción de los clientes con estos atributos genera insatisfacción con la compañía

La satisfacción de los clientes con estos atributos genera fidelidad a la compañía

La insatisfacción de los clientes con estos atributos genera poca o ninguna insatisfacción con la compañía

La satisfacción de los clientes con estos atributos genera fidelidad a la compañía

Identifica los mínimos a cumplirDebilidad en estas áreas genera insatisfacción

Identifica los atributos que generan la fidelidadFortaleza en estas áreas genera alta fidelidad

Modelo KDA Plus ®Análisis estratégico

� Facilidad y rapidez de trasbordo� El buen funcionamiento de las

escaleras mecánicas y ascensores� Que los trenes estén limpios y

cuidados� Que todo esté bien señalizado� La limpieza en las estaciones

� Frecuencia de paso� Comodidad de las estaciones� Puntualidad� La amabilidad-atención de los empleados de

metro

� Que sea rápido


not required]

8484

- Atributos que generan mucha insatisfacción

- El nº de clientes insatisfechos con estos atributos se encuentra por debajo de la media.

- Atributos que generan mucha insatisfacción

- El nº de clientes insatisfechos con estos atributos se encuentra por encima de la media.

- Atributos que no generan mucha insatisfacción

- El nº de clientes que estáinsatisfecho con estos atributos se encuentra por debajo de la media.

- Atributos que no generan mucha insatisfacción

- El nº de clientes que estáinsatisfecho con estos atributos se encuentra por encima de la media.

Impa

cto

en la

insa

tisfa

cció

nTodavía no suponen un problema por el bajo número de clientes insatisfechos que se ubican

en dicho cuadrante, pero si aumentan, la valoración global podría disminuir considerablemente

Eje que divide los atributos considerados como “Aspectos Claves de Insatisfacción” de los que no lo son

Número medio de clientes insatisfechos por atributo

VIGILAR ARREGLAR

ÚLTIMA PRIORIDAD

PRIORIDAD DE SEGUNDO NIVEL

% de Clientes Insatisfechos

Análisis KDA- Impacto en insatisfacción vs. % clientes insatisfechos -

+

+

-

-


not required]

8585

Análisis KDA- Impacto en insatisfacción vs. % clientes insatisfechos -

Impa

cto

en la

in

satis

facc

ión

% Insatisfacción

VIGILAR

ÚLTIMA PRIORIDAD

ARREGLAR

PRIORIDAD DE SEGUNDO NIVEL


not required]

8686

% de Clientes Satisfechos

- Atributos que generan mucha satisfacción

-El nº de clientes que está satisfechos con ese atributo se encuentra por debajo de la media.

- Atributos que generan mucha satisfacción

- El nº de clientes que está satisfechos con ese atributo se encuentra por encima de la media.

- Atributos que no generan mucha satisfacción

- El nº de clientes que estásatisfecho con ese atributo se encuentra por debajo de la media.

- Atributos que no generan mucha satisfacción

- El nº de clientes que estásatisfecho con ese atributo se encuentra por encima de la media.

Impa

cto

en la

sat

isfa

cció

nEn los atributos que se encuentran en este cuadrante encontramos una oportunidad

para mejorar la satisfacción global

Eje que divide los atributos considerados como “Aspectos Claves de Satisfacción” de los que no lo son

Número medio de clientes satisfechos por atributo

PROMOVERMEJORAR

MANTENERPRIORIDAD DE SEGUNDO NIVEL

Análisis KDA- Impacto en satisfacción vs. % clientes satisfechos -

+

+

-

-


not required]

8787

PROMOVERMEJORAR

MANTENERPRIORIDAD DE

SEGUNDO NIVEL

% Satisfacción

Impa

cto

en la

sa

tisfa

cció

n

Análisis KDA- Impacto en satisfacción vs. % clientes satisfechos -


not required]

8888

Análisis KDA- Introducción - resultados detallados por segmentos -

Una vez analizado los resultados obtenidos a nivel general, se ha realizado un análisis más pormenorizado

mediante la medición de diferentes segmentos: línea, sexo, edad y Nivel socioeconómico.

Aplicando el mismo método que a nivel general, en cada uno de los segmentos se identifican los atributos que

actúan como palancas de satisfacción (verde) de insatisfacción (rojo) o de ambas, esto es, tiene capacidad de

generar tanto satisfacción como insatisfacción (amarillo) .

Para generar una información más precisa, se genera un valor numérico que detalla la intensidad con la que

cada atributo genera satisfacción o insatisfacción. La interpretación de l valor es:

-Satisfacción (verde): conforme aumenta el valor numérico disminuye la intensidad con la que se genera

satisfacción, +1 es la máxima intensidad,……+6 es la menor intensidad

-Insatisfacción (rojo): también, conforme aumenta el valor numérico disminuye la intensidad con la que se

genera satisfacción, -6 es la máxima intensidad,……-1 es la menor intensidad.


not required]

8989

ATRIBUTOS TOTAL

LÍNEA SEXO EDAD (años)NIVEL

SOCIOECONÓMICO

1 3 4 5 6 Hombre MujerMenos de 25

De 25 a 49

50 y más

Alta+ Media Alta

MediaBaja+ Media Baja

1 Rapidez -3/+1 -1/+3 +1 +1 -3/+1 -2/+1 -3 -3/+2 +1 -1 -2 +1

2 Frecuencia de paso -5 -2 +5 -1 -5 -5 -2 -4 -3/+2 -3/+5 -3 -4/+4

3 Puntualidad -2 -2 +1 -1/+3 -1 -2 +3

4 Limpieza de los trenes +5 +4 +4 +3

5 Limpieza de las estaciones +3 +6 +4 +1

6 Amabilidad-atención de empleados -1 -3/+3 -2 -1/+3 -1/+3 +4 -3/+2

7 Precio

8 Seguridad ante agresiones -2

9 Seguridad de trayecto

10 Señalización +4 +5 -1/+5 +5 +2

11 Información sobre interrupciones +4 +6 +5

12 Información sobre recorridos +3

13 No masificación de viajeros -2 -4 -1

14 Movimientos bruscos +1

15 Temperatura adecuada +2 +4

16 Que no haya colas/Adquisición billetes -1

17 Funcionamiento de pasos +2 +4

18 Comodidad de las estaciones -4 -1 -1 -3 -5 -2 -1

19 Facilidad y rapidez de trasbordo +2 +2 +2 +1 -2 +2 -4/+2 -1/+3 +1

20 Func. Escaleras Mecánicas +6 +2 +2 +6

21 Amabilidad-atención de vigilantes +3 +3 +1 +2 -2

22 Compromiso con Medio Ambiente +1 -2 +4 +3

Análisis KDA- Resultados detallados por segmentos -


not required]

9090

VII. Conclusiones


not required]

9191

Conclusiones-Comportamiento del viajero-

Aumenta los usuarios que usan MetroValencia por pre ferencia

- Crecen los que prefieren viajar con Metro (41,2%): Aumento significativo con respecto a 2013.

- Aumenta ligeramente la “frecuencia de uso respecto a 2013 manifestada ”. Se aduce como motivo principal la necesidad de realizar más viajes y, en segundo lugar, el mejor encaje entre la red de metro y el desplazamiento.

El Bonometro+B10 continua siendo el principal bille te un año más

- Bonometro+B10 es empleado por el 71% de los usuarios, y dentro de los billetes integrados aumenta de manera significativa el uso del bono de la zona AT.

Aumenta en 1 minuto la cadena modal desde la parada a su destino: andar (8’) �� trayecto en metro �� andar (8’)

- El desplazamiento entre el origen del viaje y la estación de metro se realiza andando (87,5%). En la corona D se llega a la estación en transporte público mayoritariamente (51,4%) y en la corona C, destaca el uso de coche-moto- bici (21,1%).

- Se emplean por término medio 8 minutos en este desplazamiento entre el origen y la estación de metro. A la L4 y L6 se accede más rápido (6 minutos), mientras que acceder a las estaciones de metro de las coronas C y D se tarda más tiempo, en torno a 9 minutos.


not required]

9292

Conclusiones-Comportamiento del viajero-

Los desplazamientos se realizan por motivos laboral es y estudios

- El principal motivo que origina el desplazamiento continua siendo ir/volver al lugar de trabajo (37,9%), seguido de los desplazamientos a los centros educativos (29,6%).

- Las líneas del tranvía (L4 y L6) siguen estando especializadas en desplazamientos a centros educativos, mientras que L1y L5 concentra un mayor peso de desplazamientos a los lugares de trabajo.

- Un 61% de los viajeros son obligados (no disponen de coche para realizar el trayecto), principalmente en L4.

La práctica totalidad de los usuarios viaja entre u na y dos coronas

- La mitad de los viajeros realiza el trayecto dentro de la misma corona, mientras que el 41,2% atraviesa dos coronas.

- Nueve de cada diez viajeros recorre 1 ó 2 coronas en su trayecto.

Disminuyen los Trasbordos

- Retrocede hasta niveles de 2012 (16,5%) la tasa de viajeros que realiza trasbordos. En las líneas del tranvía esta tasa es significativamente superior. La principal estación de trasbordo sigue siendo Angel Guimerá, seguida de Empalme y Benimaclet.


not required]

9393

Conclusiones-Perfil del viajero-

Los principales rasgos sociodemográficos son:

- Aumenta la edad del viajero en 1 año (pasa de 34,5 años a 35,6 años ). En el tranvía son más jóvenes y en L3, más mayores.

- Mayoritariamente mujeres en todas las líneas, como viene siendo habitual, manteniéndose el peso de ambos colectivos (hombres y mujeres) con respecto a oleadas anteriores.

- También se mantiene el perfil del viajero por nivel de estudios , principalmente medios . Nivel más alto en L5 e inferior en L1.

- La principal ocupación entre los usuarios es trabajadores , en la L5 el peso relativo de los trabajadores es superior al total, mientras que en la L4 y L6, predominan los estudiantes de manera significativamente superior al total.

- El nivel social mayoritario es el medio, estando en valores muy parecidos a los obtenidos en 2013. La L5 presenta el nivel social más alto, el tranvía nivel medio y L1 nivel más bajo.

- La mayoría de los usuarios residen en municipios de la provincia de Valencia (53,5%), especialmente los usuarios de la L1 y la L3. Los usuarios residentes en Valencia ciudad han aumentado con respecto a la ola anterior, mientras que los residentes en Valencia ciudad y en el resto de provincias y en el extranjero han disminuido.

- La tasa de viajeros extranjeros aumenta hasta situarse en el 10,3%, reduciendo distancia con el peso de los extranjeros en la población residente en la provincia de Valencia. Se incrementa en el tranvía y desciende en la L3.


not required]

9494

Conclusiones-Satisfacción a nivel global: ISC-

El ISC aumenta significativamente

- El ISC 2014 de Metrovalencia es de 7,69 puntos . El 85% de los viajeros se muestra satisfecho, el 11% regular y el 4% muestra rechazo.

- El ISC aumenta considerablemente respecto a 2013, retomando la senda alcista como ocurrió en el periodo 2007- 2010.

- A nivel de líneas, la L5 es significativamente mejor valorada que el promedio, mientras que la L4 es la peor valorada.

- Todas las líneas mejoran respecto a 2013, la L1, L3 y L5 lo hacen de manera significativa.

- A nivel de segmentos de viajeros, los que realizan una mejor valoración son:

� Por rasgos sociodemográficos: las mujeres, los menores de 20 y los mayores de 60 años, los extranjeros, los de nivel social bajo, nivel de estudios básicos y los jubilados/pensionistas y amas de casa.

� Por indicadores de comportamiento: los de frecuencia media de uso (2-3 días por semana), el usuario obligado, los que no realizan transbordos, el viajero de la corona A.


not required]

9595

Conclusiones-Satisfacción por atributos-

-

++

+


not required]

9696

Conclusiones-Satisfacción por atributos-

En cada línea, los atributos que obtiene un valoración significativamente mejor/peor que el conjunto son:

+-


not required]

9797

VIII. Management Summary


not required]

9898

Management Summary- Planteamiento -

A modo de síntesis se ha realizado un cuadro de mando donde se recoge, de forma resumida y esquematizada, la información de todos los indicadores analizados en el estudio.

De cada indicador se facilita la siguiente información

1.2014: resultado obtenido en la presente medición.

2.Evolución : diferencia con respecto a 2013.

Solo se detallan aquellas diferencias estadísticamente significativas:

Significativamente superior al año anterior

No hay variación

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ESTUDIO SATISFACCIÓN DE CLIENTES 2014 · 105 La Granja 8 106 Empalme L-4 7 107 Torrent Avgda 76 108 Bailén 22 110 TVV 11 113 La Coma 3 114 Màs del Rosari 4 ESTACIÓN Muestra 115