Estudio sobre la calidad del servicio en elEstudio sobre la calidad del servicio en el SIICEX

S bdi ió d I t li i P ti C i lSubdirección de Inteligencia y Prospectiva Comercial

Lima, Abril 2011

AgendaAgenda

• ObjetivosI f ió l t Fi h Té i• Información relevante y Ficha Técnica

• Posicionamiento a nivel de usuarios• Percepciones de No UsuariosC l i•Conclusiones

ObjetivosObjetivos

• Evaluar la calidad del servicio que brinda el Sistema Integrado deInformación de Comercio Exterior (SIICEX)– Segmentar a los tipos de usuarios del sistema– Evaluar sus percepciones respecto de la confiabilidad, responsabilidad,

id d tíseguridad y empatía– Evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios del sistema

• Recopilar información relevante de aquellos personas no usuarios• Recopilar información relevante de aquellos personas no usuarios– Razones que explican el no uso del sistema– Que deberías encontrar en un sistema de información para elQue deberías encontrar en un sistema de información para el

comercio exterior?

Información Relevante

ú ú

Información Relevante

– En el último año un total de 220,690 usuarios únicos accedieron al SIICEX,generando un promedio mayor a 30,900 visitas por mes. El inconveniente radicaen que el SIICEX es libre.en que el SIICEX es libre.

– Los meses de Noviembre (11%), Junio (10%) y Setiembre (10%) concentraron lasmayores participaciones respecto de la cantidad de visitas en el último año.

– Respecto de la frecuencia en la última visita al SIICEX, el 82% de estas seprodujo 0 días antes. Este hecho es explicado principalmente por la gran

tid d d i di l i t (59%) llcantidad de usuarios nuevos que accedieron al sistema (59%) y aquellosusuarios que regresaron el mismo día (24%).

7%

6%0 días antesHasta 4 días antes

82%

4%5%

Hasta 4 días antesDe 5‐14 días antesDe 15‐60 días antes

1% Más de 60 días

Ficha TécnicaFicha Técnica

– Población: Conjunto de usuarios únicos del SIICEX, que hayan tenido por lomenos 1 acceso al sistema en los últimos 12 meses. En el 2010 se tuvieron220 690 usuarios únicos (Fuente: Google analytics)220,690 usuarios únicos (Fuente: Google analytics)

– Unidad de análisis: usuario único que pertenece a la población bajo estudio– Período de análisis: Enero – Febrero 2011– Período de análisis: Enero – Febrero 2011

– Marco muestral: Usuarios registrados en la base de datos de PromperúMarco muestral: Usuarios registrados en la base de datos de Promperú– Tamaño muestral: 1,038 personas entre usuarios y no usuarios.– Supuestos para el caso de usuarios – margen de error (5%), nivel de confianzaSupuestos para el caso de usuarios margen de error (5%), nivel de confianza

(95%), proporción de usuarios satisfechos (50%).– Tipo de encuesta: Cuestionario online estructurado y estandarizado, siguiendo

una adaptación a la metodología SERVQUAL– Herramientas de apoyo: html para mailing y google docs

AgendaAgenda

Posicionamiento a nivel de usuarios

Respecto de los usuariosDel total de encuestados un 36% (375 personas) afirmaron haber utilizado el sistema en

Respecto de los usuarios– Del total de encuestados, un 36% (375 personas), afirmaron haber utilizado el sistema en

los últimos 12 meses. Asimismo de este total de personas, un 63% afirmó ser un usuariorecurrente (237 personas), mientras que un 37% afirmó ser un usuario nuevo (138

)personas).

– Cuando se les consultó respecto de su última visita al sistema, se observaron 2comportamientos diferenciados un 38% afirmó haber visitado el sistema hace más de 1comportamientos diferenciados, un 38% afirmó haber visitado el sistema hace más de 1mes, mientras que un 22% afirma que no excedían en 1 semana su última visita.

– Al ser consultados por la fuente, a través de la cual se enteraron del SIICEX, el top of mindresultó ser la web de Promperú. Otra fuente importante de difusión han sido lascapacitaciones presenciales, así como los buscadores web, amistades, etc.

42Otras

63%

37%46

144Hace 30 …Más de …

491442

AmistadesMailOtras

63%

458158

Hace 1 díaHace 7 …

Hace 15 …

172111

56

W bCapacitació…Buscador …

Usuario RecurrenteUsuario Nuevo

45Hace 1 día

0 100 200

172Web …

0 100 200

Respecto de los usuariosRespecto de los usuarios

– Tanto usuarios nuevos como recurrentes afirmaron en surecurrentes afirmaron en su mayoría, haber usado el sistema por última vez, hace más de 30 días. 

– Otro comportamiento, que resulta importante destacar, es que para los usuarios recurrentes un grupolos usuarios recurrentes, un grupo  importante ha realizado su última consulta hasta hace 7 días.

Respecto de los usuariosl d l l l d d ó h d l

Respecto de los usuariosEn una escala del 1 al 7 que recoge el grado de aceptación o rechazo, respecto de la

percepción de un tipo de servicio ofrecido, donde 1 implica estar en total desacuerdo y 7 entotal acuerdo, se obtuvieron los siguientes resultados:

– De manera general, el usuario del SIICEX valora la distribución interna, su aparienciaatractiva y moderna, junto con la idea de que obtiene la información buscada a la primeraconsulta . Esta valoración crece aún más para el usuario recurrente.

– Se debe trabajar más en informar sobre los servicios (actualización, mantenimiento, etc)que se brindan en el SIICEXque se brindan en el SIICEX.

4 75Primera consulta 4.9

Primera consulta

4.75

4 25Información servicios

Apariencia atrativa y 

4.3Información servicios

Apariencia atractiva y moderna

4.254.88

serviciosmoderna

4 7

4.9

Respuesta Distribución

4.62

4.9

Respuesta rápida de consultas

Distribución interna

4.75.0

rápida de consultas

Distribución interna

U. Recurrente U. Nuevo

Percepciones de ResponsabilidadPercepciones de Responsabilidad

– Un 86% de los usuarios indico no haber establecido ningún tipo de contacto con algún administradordel sistema .

– Del restante 14% que si estableció algún tipo de contacto con un administrador, se obtuvo queq g p , qvaloraron bastante el interés por resolver el problema presentado, así como el hecho que le brindaronuna respuesta rápida. A nivel de usuarios recurrentes, estas valoraciones crecieron aún más.

– Los temas de atención personalizada deben de reforzarse, con mecanismos de comunicación másp ,efectivos y que incrementen su valoración.

Interés por resolver Interés por 

5.29

Interés por resolver problema

5.8

resolver problema

5.215.1

Respuesta rápida y pronta

Atención personalizada

5.55.6

Respuesta rápiday pronta

Atención personalizada

U. Recurrente U. Nuevo

Percepciones de Seguridad y EmpatíaPercepciones de Seguridad y Empatía

– El usuario del SIICEX, ha valorado tres aspectos importantes, empezando por considerar que lainformación contenida en este es confiable y goza de credibilidad. Asimismo, se siente seguro al realizarconsultas en el sistema, así como también, siente que la información que se le brinda responde a susinterrogantes. Igual panorama, se repite cuando hacemos el análisis por tipo de usuario.

– Se deben desarrollar mecanismos o soluciones que permitan personalizar la información de los usuarios,así mismo de generar un programa continuo de monitoreo de intereses y de atención de susnecesidades.

Información f ó

5.54

Información confiable

5.6

Información confiable

5.534.44 Seguridad al 

realizar consultas

Monitoreo de intereses y entender sus necesidades 5.6

4.6

Seguridad al realizar consultas

Monitoreo de intereses y entender sus necesidades

Información 5 0Información 

dPersonalización4.864.69 Información 

responde a interrogantes

Personalización de Información

5.04.8 responde a interrogantes

Personalización de Información

U. Recurrente U. Nuevo

Nivel de Satisfacción– En una escala de valoración del 1 al 7, donde 1 representa estar muy insatisfecho y 7 representa estar

Nivel de Satisfacción, p y y p

muy satisfecho con respecto al servicio que le brindó el SIICEX. Se obtuvo un promedio general de 4.98en la satisfacción de los usuarios. A nivel de usuarios recurrentes, este promedio de satisfacción llegahasta 5.1 mientras que para los usuarios nuevos, este promedio se ubicó en 4.77.

– A la consulta de si recomendaría a otras personas el uso del SIICEX, un 94% de los entrevistadosrespondió afirmativamente que sí lo haría.

– De otro lado, la consideración del módulo más importante del SIICEX, ha recaído en el de Estadísticas,De otro lado, la consideración del módulo más importante del SIICEX, ha recaído en el de Estadísticas,seguido por el de capacitaciones y estudios de mercado.

7 0Muy Satisfecho 3%

REGULACIONES

PRECIOS

4.98 5.10 4.775.5

7.0

6%5%4%3%

DIRECTORIO DE …

SECTORES …

REGULACIONES

2.5

4.0

94% 9%5%

ESTUDIOS Y

PRODUCTO

MERCADO

1.0Muy Insatisfecho

Sí, lo recomendaríaNo lo recomendaría 18%

11%10%

ESTADÍSTICAS

CAPACITACIONES

ESTUDIOS Y …

No, lo recomendaría0% 15% 30%

Uso / Destino de la InformaciónUso / Destino de la Información

– Debemos de destacar que fue importante, conocer el uso / destino que el usuario le daba ala información obtenida en el SIICEX. En ese sentido y luego de evaluar las afirmaciones de lamayor parte de los usuarios que respondieron a esta pregunta, se obtuvo que sirve de apoyoen actividades comerciales y para la toma de decisiones, así mismo, resultó de vitalimportancia en la actividad académica y/o para tener un mayor conocimiento respecto dealgún tópico de producto/mercado .

A i i i f t i t t l i ió l b ió d t di d– Asimismo, sirve como fuente importante para la revisión y elaboración de estudios demercado y de actividades asociadas a inteligencia comercial. Los usuarios han destacado sunecesidad por entender los temas de regulaciones, los tratados de libre comercio, asimismose ha mencionado la necesidad de estar permanente informado sobre las cifras deexportación y de efectuar un monitoreo de precios , aunque se a menciona que estosúltimos deberían estar más actualizados.

Segmentación de UsuariosSegmentación de Usuarios

– En un intento por segmentar alusuario a partir de sus patrones deusuario a partir de sus patrones devaloración y de uso, obtuvimos quelas principales variables quedif i i ifi idiferencian significativamente a unusuario nuevo de uno recurrente, esla frecuencia de última visita,la frecuencia de última visita,asimismo, aquella que recoge suvaloración respecto de ladi ib ió i d l SIICEX

v

distribución interna del SIICEX.– En ese sentido son usuarios

recurrentes aquellos que accedieronrecurrentes aquellos que accedieronal sistema hasta hace 15 días y queotorgaron una valoración superior a

v5 respecto de la distribución sencillay ordenada del SIICEX.

v

AgendaAgenda

Percepciones de No Usuarios

Razones del No Uso del SistemaRazones del No Uso del Sistema

– Del total de encuestados, un 64% (663 personas), afirmaron no haber utilizadoel sistema en los últimos 12 meses.

– Las razones que explican este comportamiento se sustentan principalmenteen el hecho de no haber escuchado sobre el sistema (84%), de parecerles

li d (7%) í d t ti d h i t (5%)complicado (7%), así como de usar otro tipo de herramientas (5%).

7%5% 4% No había escuchado

sobre el sistemaParece complicadoParece complicado

Uso otro tipo deherramientas

84%herramientasOtros

Qué se debería encontrar en un sistema de i f ió l i i ?información para el comercio exterior?

– De manera general, podemos decir que parte de la información que sostienen los nousuarios que debería contener un sistema de este tipo, ya se encuentra contenido en el

/SIICEX, un ejemplo de ello son : estudios por producto /mercado, calendario de eventos,programas de apoyo al exportador, etc.

– Si bien la demanda de solicitudes, resulta ser bastante amplia, algunas de las másrepresentativas están asociadas a temas de logística, como por ejemplo, información de

i d t t l ifi ió d d i t i fl t i l di lagencias de transporte y su clasificación en orden de importancia, fletes a nivel mundial.También existen temas asociados a emprendimiento, como por ejemplo, ideas de negociosde exportación. Temas recurrentes con el acceso a compradores extranjeros de manerasectorizada , entre otros .

Algunos otros pedidos hacen referencia ha disminuir la complejidad del sistema que sea– Algunos otros pedidos hacen referencia ha disminuir la complejidad del sistema, que seaágil, que exista una mayor cantidad de manuales interactivos, que se replique en variosidiomas, etc.

Información AdicionalRedes SocialesRangos de edad

Más 56 años

Información Adicional

8%

15%

3%

No Tengo

Otro17%

19%

6%

46‐55 años

Más 56 años

0%

27%

1%

15%

Orkut

g

27%

29%

25%

19%

36‐45 años

13%

0%

21%Twitter20%

27%

29%26‐35 años

70%82%Facebook

6%21%15‐25 años

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Usuarios No Usuarios

0% 10% 20% 30% 40%

Usuarios No Usuarios

38% Hombre Mujer36%Hombre Mujer

62%64%

ConclusionesConclusiones

– El usuario del SIICEX valora la distribución interna, su apariencia atractiva y moderna, juntocon la idea de que obtiene la información buscada a la primera consulta. Esta valoracióncrece aún más para el usuario recurrente. Se debe trabajar más en informar sobre losservicios (actualización, mantenimiento, etc) que se brindan en el SIICEX.

– Se deben desarrollar mecanismos o soluciones que permitan personalizar la información delos usuarios, así mismo de generar un programa continuo de monitoreo de intereses y det ió d id d f d l t t i d i ió l iatención de sus necesidades, reforzando las estrategias de comunicación con el usuario.

– Un usuario recurrente es aquel que accedió al sistema hasta hace 15 días y que otorgó unaUn usuario recurrente es aquel que accedió al sistema hasta hace 15 días y que otorgó unavaloración superior a 5 respecto de la distribución sencilla y ordenada del SIICEX.

– Más de la mitad de los usuarios del SIICEX tienen edad entre 26 – 45 años con una cuentaFacebook.