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Estudios de Satisfacción de Usuarios e Imagen de Opinión
Pública del BPS
2007 - 2018
1. Objetivo general
2. Metodología
3. Situación del País según la Opinión Publica 2007-2018
4. Evaluación y Evolución Global del BPS período 2007 – 2018
5. Satisfacción General con los Personal período 2007 – 2018
6. Satisfacción con la Doc. y Trámites período 2007 – 2018
7. Tiempo de espera para la realización de los Trámites Año 2018
8. Uso y Satisfacción de Atención Telefónica del BPS período 2007 – 2018
9. Conocimiento y Satisfacción de la Página Web del BPS Año 2018
10. Conocimiento y tenencia Contrato persona Año 2018
11. Síntesis
Índice de la Presentación
El objetivo general de la investigación fue estudiarla imagen, conocimiento y el nivel de satisfacciónde los usuarios, beneficiarios y de la opiniónpública de los distintos servicios brindados por elBPS, con el fin de poder contar con informaciónobjetiva, sistemática y comparable que contribuyaa mejorar el monitoreo y evaluación de la calidadde atención global del BPS
Objetivo General
Las dimensiones relevadas en esta investigaciónrefieren:
La imagen y la precepción sobre la evolución globaldel BPS
Los niveles de satisfacción con las distintasprestaciones y servicios
La satisfacción con el personal
La evaluación sobre los trámites, la información y ladocumentación
El conocimiento, uso y evaluación de los distintoscanales de comunicación institución
Metodología
En base a estas dimensiones se diseñó una técnicade relevamiento y un muestreo específico paracada uno de las seis poblaciones involucradas. Entotal realizaron 4518 encuestas entre usuarios(3460) y opinión pública (1068)
El muestreo utilizado para cada estudio sedescribe en el apartado metodológico del capítulocorrespondiente
Metodología (2)
Las encuestas se realizaron telefónicamente, exceptola de los servicios de salud donde se utilizó unaencuesta de punto en los locales de atención dirigida ausuarios de dichos servicios (entre enero y julio 2018)
En total se utilizaron seis formularios que conteníanun conjunto de preguntas comunes a todos losusuarios y otras preguntas específicas para lapoblación a la que estaban dirigidos
Metodología (3)
Situación del País 2007-2018
3,0
16,0
49,0
26,0
4,05,5
14,5
40,5
36,6
2,9
19,1
23,4
39,8
13,7
3,9
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
Muy mala Mala Ni mala ni buena Buena Muy buena
OP 2007 OP 2012 OP 2018
Evaluación de empresas públicas 2007- 2018
82,7
76,7
71,2
67,2
60,3
69,470,8
62,7
59,557,9
50,4
44,6
24,7
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
ANTEL BSE UTE OSE BPS BHU ANCAP
2012
2018
Evaluación y Evolución Global del BPS período 2007 – 2018
Evaluación Global del BPS período 2007 - 2018
variación: +1,1 +0,4 +15,3 +16,8 +11,6 +1,1
7073
5249
80
49,3
70,1
81,2
69,565,8
90,3
67,171,1 73,4
67,3 64,8
91,6
50,4
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Activos PasivosTrámite
PasivosCobro
ATYR Salud OpiniónPública
2007 2012 2018
Evolución General del BPS período 2007 - 2018
variación: +9,4 +2,8 -0,3 +4,8 +23,4 +8
61,868,9
59,1
71,4
59,2 6062,1
77,173,9
79,6
68,271,571,2 71,7
58,8
76,282,6
68
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Activos PasivosTrámite
PasivosCobro
ATYR Salud OpiniónPública
2007 2012 2018
Actitud General frente a terceros sobre el BPS período 2007 - 2018
variación: +8 +13,4 +18,1 +7 +25,7
50,5
59,4
51,345,4
5350,8
71,8
60,1
48,2
64,358,5
72,869,4
52,4
78,7
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Activos Pasivos Trámite Pasivos Cobro ATYR Salud
2007 2012 2018
Predisposición a presentar reclamos frente al BPS período 2007 - 2018
variación: -5,2 -7,7 -11,1 -18,6 +1,4
37
30 28
64
3436,8
21,1 21,5
36,231,231,8
22,3
16,9
45,4
35,4
0
10
20
30
40
50
60
70
Activos Pasivos Trámite Pasivos Cobro ATYR Salud
2007 2012 2018
Satisfacción General el BPS período 2007 - 2018
Satisfacción General con el Personal del BPS período 2007 - 2018
variación: +1 +2,9 -6,9 +11,5
8184
7983
74,8
87,8
64,4
91,9
8286,9
72,1
94,5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Activos Pasivos Trámite ATYR Salud
2007 2012 2018
Índice general Satisfacción con la Info. y Trámites período 2007 – 2018
variación: -1,2 +4 +9,4 -4,1
79,283,9
72,6
91,4
78
85,8
75,5 77,180,4
87,982
87,3
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Activos Pasivos Trámite ATYR Salud
2007 2012 2018
Tiempo de espera para realizar trámites del BPS (Menos de 30´)
variación: +9,7 +7,1 +18,7 -4,2
58,564,3 65,3
38,1
58,6
70,2 70,6
39,6
68,271,4
84
33,9
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Activos Pasivos Trámite ATYR Salud
2007 2012 2018
Medios de Comunicación con los Usuarios
Conocimiento del Servicio de Atención Telefónica del BPS período 2007 - 2012
variación: +11,2 +8,7 +14,5 +15,8 +20,9 +6
65,760
40
68,773
48,6
78,2
5951,2
59,164,1
53,7
76,9
68,7
54,5
84,5
93,9
54,6
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Activos PasivosTrámite
PasivosCobro
ATYR Salud OpiniónPública
2007 2012 2018
Satisfacción del Servicio de Atención Telefónicadel BPS período 2007 - 2012
variación: -4,3 -4,2 +8,8 +5,2 -9,5 -9,9
79,584,2
79,2
59,7
83,9
7472
81,4
89,4
72,477,5
81,675,2
8088
64,9
74,4
64,1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Activos PasivosTrámite
PasivosCobro
ATYR Salud OpiniónPública
2007 2012 2018
Conocimiento de la Página Web del BPS Año 2012-2018
56,5
37,2 35,8
89,4
4448,3
76,4
66,7
50,1
91,2
54,3
65,9
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Activos PasivosTrámite
PasivosCobro
ATYR Salud OpiniónPública
2012 2018
variación: +19,9 +29,5 +14,3 +1,8 +10,3 +17,6
Uso de la Página Web del BPS Año 2012-2018
43
19,724
79,6
29,234,7
57,8
38,333,9
84,3
45,850,5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Activos PasivosTrámite
PasivosCobro
ATYR Salud OpiniónPública
2012 2018
variación: +14,8 +18,6 +9,9 +4,7 +16,6 +15,8
Satisfacción de la Página Web del BPS Año 2012-2018
80,5
90,3
81,7 83,9 85,278,3
85,288,6
80,4
88,383,9
87
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Activos PasivosTrámite
PasivosCobro
ATYR Salud OpiniónPública
2012 2018
variación: +4,7 -1,7 -1,3 +4,4 -1,3 +8,7
Conocimiento contrato persona del BPS Año 2012-2018
28,8
15,1 15,1
70,8
22,1 22
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Activos PasivosTrámite
PasivosCobro
ATYR Salud OpniónPública
Tenencia de contrato persona del BPS Año 2012-2018
45,1
36,9 37,4
86
28,2
43,3
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Activos PasivosTrámite
PasivosCobro
ATYR Salud OpniónPública
Síntesis
La evolución de la imagen y satisfacción con losservicios del BPS se mantienen relativamenteestables tanto a nivel general como a nivel de cadauno de los servicios, en un marco general deestado de Opinión Pública negativo frente a lasituación actual del país
Se observa un freno en la tendencia al crecimientoen los niveles de satisfacción general y mejora dela imagen que se había encontrado en la mediciónanterior, en especial en la Opinión Pública dondese ha retrocedido a los niveles del año 2007
En cuanto a los medios de comunicación, severifica una ampliación de la cobertura de laAtención Telefónica y de la página Web,manteniendo los altos niveles de satisfacción conlos mismos. Respecto al ‘contrato persona’, comoera de esperar, se registró un bajo nivel deconocimiento y uso en la mayoría de los usuarios,salvo en los contribuyentes. Entre quienesfirmaron dicho contrato los niveles de satisfacciónson muy buenos
MUCHAS GRACIAS
Equipo de Investigación: Dr. Alberto Riella – Dra. Paola Mascheroni –
Mg. Santiago Escuder – Lic. Diego Luzardo
