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WeDo Soluções para Contact Center | Consultorias www.wedocenter.com.br
Estudo do comportamento de “Retrials”Objetivo: utilização dos valores nos modelos de Erlang X
Operações de Contact Center ReceptivoPor: Daniel Lima e Juliano Nascimento
Versão 1.0
10/Set/2013
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RetrialsConceito e método de cálculo
Fila de Espera
50´40´20´10´05´01´
Abandono
ABCDEF
Erlang X – Prevê o “Retrial”
Momento decisório“Retrial”
“Não Retrial”
Definições:
Retrial = é quando um cliente, após abandonar, liga novamente no Contact Center;
Recall ou Redial = é quando um cliente que foi atendido anteriormente, liga novamente no Contact Center, independente do assunto que será tratado.
“Recall ou Redial”
x% = Retrial / Abandonos
(1-x)%
Chamada nova
Exemplo da determinação do % de Retrial
Momento Cliente Status Hora Inicio Hora Fim
É um
abandono?
[1=sim]
Considera-
se Retrail?
[1=sim]
Explicação
1 A Atendido 09:00:01 09:02:01 0 0 Neste momento o cliente liga e é atendido.
2 A Abandono 09:02:07 09:03:00 1 1
No momento 2 o cliente liga e após esperar na fila,
abandona. Como no momento 3 ele liga novamente, esse
abandono gera um "retrial".
3 A Abandono 09:03:15 09:03:59 1 1
No momento 3 o cliente liga e após esperar na fila,
abandona novamente. Como no momento 4 ele liga
novamente, esse abandono gera um segundo "retrial".
4 A Atendido 09:05:02 09:10:04 0 0No momento 4 o cliente, após ter tentado 2 vezes nos
momentos 2 e 3, finalmente é atendido.
5 A Atendido 10:20:34 10:23:32 0 0
Após alguns minutos, o cliente liga novamente e é atendido.
Como o ultimo status do momento 4 não foi um abandono,
esse não é considerado um retrial.
6 A Abandono 10:26:23 10:27:03 1 0
Após mais alguns minutos o cliente liga novamente no
momento 6 e após esperar em fila, abandona. Como não
existe mais nenhum registro para o cliente, considera-se
que esse abandono não regou retrial.
Total (soma) 3 2
% de retrial 66,67%
Somando a quantidade de RETRIALs e dividindo pelo soma
de ABANDONOS teremos então o % de Retrial. Esse é o %
que utilizamos nos modelos de Erlang X.
A partir de uma tabela de dados que contenha o registro de cada ligação, é possível realizar um estudo dos retrials. Podemos utilizar a tabela de ECH do AVAYA por exemplo para conseguir essas informações.
O modelo de erlang X, diferente dos modelos B, C e A, consideram os retrial nas previsões de NS e determinação de agentes necessários, utilizando o conceito abaixo:
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Caso realCalculando o retrial para uma base real
Foram analisados os seguintes dados:
- Tabela do ECH com dados de 1 dia- 41028 registros
Concluímos que o % de Retrial dessa base de dados está em 63,97%.
Além disso, analisando a distribuição dos retrials em função do tempo, verificamos que 88,5% deles ocorrem em até 1 hora após a tentativa anterior.
Análise – abrangência – CASO 1
Obs.:No caso 1 foram considerados apenas os retrials derivados de abandonos voluntários, onde o cliente decidiu abandonar.
1
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Caso realCalculando o retrial para uma base real
Foram analisados os seguintes dados:
- Tabela do ECH com dados de 1 dia- 41028 registros
Verificamos que o % de Retrial fica muito próximo do caso 1, ou seja, o fato do cliente ser desconectado involuntariamente não muda seu comportamento decisório de ligar novamente.
Existe uma mudança na velocidade de Retrial em relação ao caso 1, onde, neste caso o cliente é mais rápido em uma nova tentativa (96,3% na primeira hora), principalmente quando na sua primeira tentativa encontra o sistema ocupado.
Análise – abrangência – CASO 2
Obs.:No caso 2 foram considerados os retrials derivados de todos os tipos de abandono (voluntários + desconexões involuntárias).
2
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Outros casosExemplos reais de outros estudos
Resultados
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Outros casosExemplos reais de outros estudos
Sihan encontrou comportamento semelhante na distribuição dos Retrial em seus
estudos.
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