Ética e Cidadania Organizacional COMUNICAÇÃO

tica e Cidadania Organizacional

TICA E CIDADANIA ORGANIZACIONAL

COMUNICAO

JULHO / 2011

ETEC Antnio de Pdua Cardoso Batatais SP (Centro Paula Souza) Professor: Figueiredo

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Comunicao:

A boa comunicao muito importante para a integrao de qualquer grupo social. A comunicao de estrema importncia para o desenvolvimento da sociedade, seja na famlia, grupos de amigos, nas escolas, as empresas, nos negcios, enfim em toda a sociedade.

O Que Comunicao?Comunicao o processo de transmitir a informao e compreenso de uma pessoa para outra. Se no houver esta compreenso, no ocorre a comunicao. Se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta no for compreendida pela outra pessoa, a comunicao no se efetivou. A comunicao humana um processo que envolve a troca de informaes, e utiliza os sistemas simblicos como suporte para este fim. Esto envolvidos neste processo uma infinidade de maneiras de se comunicar: duas pessoas tendo uma conversa face-a-face, ou atravs de gestos com as mos, mensagens enviadas utilizando a rede global de telecomunicaes, a fala, a escrita que permitem interagir com as outras pessoas e efetuar algum tipo de troca informacional. Num conceito mais amplo e moderno, o profissional precisa proporcionar uma comunicao clara e precisa, ter decises rpidas, viso e ao integral, iniciativa prpria e informao plena do negcio da empresa.

O Processo de Comunicao:Cada perodo de comunicao diferente de qualquer outra. O processo de comunicao composto de trs etapas subdivididas: Emissor: a pessoa que pretende comunicar uma mensagem, pode ser chamada de fonte ou de origem. Significado: corresponde idia, ao conceito que o emissor deseja comunicar. Codificador: constitudo pelo mecanismo vocal para decifrar a mensagem. Mensagem: a idia em que o emissor deseja comunicar. Canal: tambm chamado de veculo, o espao situado entre o emissor e o receptor. Rudo: a perturbao dentro do processo de comunicao. Receptor: a etapa que recebe a mensagem, a quem destinada. Descodificador: estabelecido pelo mecanismo auditivo para decifrar a mensagem, para que o receptor a compreenda. Compreenso: o entendimento da mensagem pelo receptor. Regulamentao: o receptor confirmar a mensagem recebida do emissor, representa a volta da mensagem enviada pelo emissor(Feedback).


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tica e Cidadania Organizacional Vamos exemplificar: Uma pessoa (emissor) tem uma idia (significado) que pretende comunicar. Para tanto se vale de seu mecanismo vocal (codificador), que expressa sua mensagem em palavras. Essa mensagem, veiculada pelo ar (canal) interpretada pela pessoa a quem se comunica (receptor), aps sua decifrao por seu mecanismo auditivo (descodificador). O receptor, aps constatar que entendeu a mensagem (compreenso), esclarece a fonte acerca de seu entendimento (regulamentao). Pode-se, portanto, dizer que a comunicao s pode ser considerada eficaz quando a compreenso de receptor coincide como o significado pretendido pelo emissor.RUDO

CODIFICADOR

CANAL

DECODIFICADOR

EMISSOR

MENSAGEM

RECEPTOR

FEEDBACK

Rudos na Comunicao:O processo de comunicao nunca perfeito. No decorrer de suas etapas sempre ocorrem perturbaes que prejudicam o processo, no qual so denominados rudos. Rudo uma perturbao indesejvel em qualquer processo de comunicao, que pode provocar perdas ou desvios na mensagem.

Tipos de Comunicao:Comunicao Verbal: Quase toda a comunicao verbal realizada por escrito e devidamente documentada por meio de protocolo, mas composta pela palavra. Comunicao Oral: so as ordens, pedidos, conversas, debates, discusses.

Comunicao Escrita: So as cartas, telegramas, bilhetinhos, letreiros, cartazes, livros, folhetos, jornais, revista.


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tica e Cidadania Organizacional Comunicao No-Verbal: Atravs desta comunicao no-verbal ocorre a troca de sinais: olhar, gesto, postura, mmica. Comunicao por mmica: so os gestos das mos, do corpo, da face, as caretas. Comunicao pelo olhar: as pessoas costumam se entender pelo olhar. Comunicao pela postura: o modo como nos sentamos, o corpo inclinado para trs ou para frente, at mesmo a posio dos ps. Tudo isso na maioria das vezes o nosso subconsciente transmitindo uma mensagem. Comunicao por gestos: pode ser voluntria, como um beijo ou um cumprimento. Mas tambm pode ser involuntria, como por exemplo, mos que no param de rabiscar ou de mexer em algo. Isso sinal de tenso e, ou nervosismo. Comunicao atravs de smbolos grficos: O uso da simbologia uma forma de comunicao no verbal, por exemplo: sinalizao, logotipos, cones, so smbolos grficos constitudos basicamente de formas, cores e tipografia. Atravs da combinao destes elementos grficos possvel exprimir idias e conceitos numa linguagem figurativa ou abstrata, o grau de conhecimento de cada pessoa que determina qual a sua capacidade de interpretao entre a linguagem no verbal para uma linguagem verbalizada, falamos do uso dos simbolos (linguagem no verbal) e seus significados (linguagem verbal). As cores mais utilizadas neste processo so quelas de maior contraste cromtico, tais como: vermelho, laranja, amarelo, verde, azul, branco e preto, tanto isoladamente como combinadas entre si. Um exemplo, o uso de amarelo e preto para comunicaes na rea de segurana rodoviria.

Canais de Comunicao:Os canais de comunicao so trs: Visual: pela forma da imagem em que a pessoa processa e interpreta o mundo. Para uma pessoa ou pblico visual, as informaes obtidas do meio ambiente ou de sua mente esto voltadas para dados sobre tamanho, proporo, cor, beleza, altura, profundidade, largura, detalhes... Uma pessoa visual muito observadora no conjunto e nos detalhes. Auditivo: a forma sonora a mais predominante. O auditivo consegue perceber com maior nitidez e facilidade dados vinculados ao som: volume, tonalidade, vocabulrio, rudos, discursos, conversas, discusses. Uma pessoa auditiva presta muita ateno naquilo que est sendo dito. Cinestsico: a caracterstica das pessoas muito extrovertidas, que se movimentam muito, que gesticulam com facilidade e que utilizam o corpo (linguagem no verbal) para se expressar. Visual Auditiva Cinestsico


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Barreira que Podem ser Encontradas no Emissor:1- Dificuldades de expresso: Muitas vezes, por no usar palavras adequadas, ou por no saber como transmitir sua idia, a pessoa no consegue passar a mensagem. Essa dificuldade pode resultar tambm de diferenas culturais ou sociais o caso de uma pessoa que se expressa muito bem em seu grupo e encontra problemas dentro de outro grupo.

2- Timidez/Medo de expressar suas opinies: A vergonha, o receio de falar bobagens, o medo de falar errado e no ser aceito, impedem a comunicao.

3- Falta de carisma: O carisma do emissor pode afetar a maneira como a mensagem recebida. Uma pessoa com caractersticas de lder pode fazer a mais banal das mensagens parecer muito importante. Inversamente, algumas pessoas, mesmo tendo algo importante e original a dizer, no conseguem prender a ateno do receptor.

4- Escolha inadequada do receptor: Isso ocorre quando a mensagem no deveria ser dirigida quela pessoa (por no ser a responsvel ou por no estar envolvida com o assunto em questo, ou ainda por no ter como resolver ou no poder esclarecer situaes, etc.).

5- Escolha inadequada do momento ou do local: O emissor atento percebe quando outro momento ou outro lugar seria mais indicado para a aceitao da mensagem.


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6- Escolha inadequada do meio: Muitas vezes, a mensagem melhor transmitida pelo telefone. Outras situaes exigem uma mensagem escrita ou transmitida pessoalmente.

7- Suposies: Quando uma pessoa inicia a conversa a partir do que supe que a outra pessoa pensa, conhece ou sabe, omitindo quaisquer preliminares, a comunicao corre o risco de no se completar.

8- Excesso de intermedirios: Se o emissor no transmite a mensagem diretamente ao receptor final, as pessoas que vo dar continuidade ao processo de comunicao podem deturpar a mensagem, at de forma inconsciente.

Barreiras que Podem ser Encontradas no Receptor:1. Atitude de pouco interesse pelo que o outro tem a dizer: Isso leva o emissor a abreviar o assunto ou mesmo omitir a mensagem.

2. Falta de incentivo para o outro expressar suas idias e opinies: Tambm neste caso, as pessoas no se sentem vontade para se expressar.

3. Preocupao: O receptor fica to envolvido com determinada preocupao que a mensagem (ou parte dela) no chega at ele.


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4. Experincias anteriores: As experincias anteriores de cada pessoa podem predispor a uma filtragem ou a uma distoro da mensagem.

5. Esteretipos e preconceitos: Muitas vezes, a aparncia fsica de uma pessoa, sua incluso em determinado grupo tnico ou social, sua profisso, seu modo de vestir, de falar, ou mesmo o assunto que ela tem a tratar, pode fazer com que o receptor levante barreiras comunicao.

6. Distrao: O receptor pode perder parte da mensagem ou toda ela se no conseguir se concentrar no que o ouro tem a dizer.

7. Comportamento defensivo: Se o receptor passar a encarar cada questo levantada como uma acusao ou crtica pessoal ele, suas respostas podero tomar forma de autodefesa, justificativa, agressividade, etc.

8. Juzo precipitado: Tirar concluses precoces por achar que j sabe de antemo o que o outro tem a dizer um vcio que impede o dilogo.

9. Competio de mensagens: Quando o receptor quer passar logo a sua prpria mensagem, no consegue ouvir a do outro.


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10. Atribuio de propsitos: Por que ser que ele fez isso? Que ser que est realmente procurando? Por que tinha que dizer aquilo? Observaes como essas e tentativas de ler nas entrelinhas podem dar sentido s palavras e ao comportamento das outras pessoas. Mas preciso ter cuidado para no se atribuir propsitos falsos ao que o outro diz, ou para no estar sempre tentando descobrir o que est por trs, de forma a estabelecer um contato superficial e de pouca confiana.

Barreiras que Podem ser Encontradas no Emissor e Receptor:1. Bloqueio emocional: Ocorre quando a emoo envolvida na mensagem impede ou dificulta sua transmisso. O emissor reage emocionalmente, de forma que difcil tocar no assunto ou o receptor no quer nem ouvir falar, devido carga emocional que a mensagem pode despertar.

2.

Intenes ocultas: O emissor transmite determinada mensagem, embora saliente que no era exatamente isso que eu queria dizer. Ou o receptor, ligado um interesse especfico, distorce ou bloqueia mensagens que no se relacionam com seus interesses e necessidades. Em ambos os casos, o resultado ineficaz.

3.

Hostilidade: Quando existe rivalidade ou um clima de agressividade entre duas pessoas ou grupos, ou ainda quando o emissor e/ou receptor vm de uma experincia de confronto, pode haver distoro de comunicao.

4. Relacionamento: No processo de comunicao, existem sempre dois componentes: o contedo da mensagem em si e o relacionamento entre as pessoas. Se o emissor se preocupar apenas em no prejudicar o relacionamento, ou se o receptor ficar o tempo todo procurando sinais para saber se o relacionamento est bom ou no, a comunicao poder no ser espontnea nem eficaz.


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5- Status: Uma pessoa de posio hierrquica elevada pode achar que no precisa se comunicar ou se relacionar com subordinados ou inferiores, nem dar ou receber feedback. Tal comportamento acaba impossibilitando qualquer dilogo. Tambm o emissor, por reagir defensivamente (ou com hostilidade, ou com medo de falar bobagens) perante uma pessoa de status, pode perder ou distorcer o contedo da mensagem.

6- Estado fsico ou emocional: Situaes de tenso ou euforia e cansao fsico ou mental prejudicam a emisso ou a recepo de uma mensagem.

7- Palavras de duplo sentido: Quando o emissor utiliza palavras sujeitas a diferentes interpretaes ou quando o receptor atribui outro sentido s palavras que foram ditas, a ambigidade impede a exata compreenso da mensagem.

8- Diferenas de percepo: Apreendemos o mundo que nos cerca e dele participamos de acordo com os nossos referenciais, desenvolvidos a partir de nossa personalidade, experincia de vida, formao familiar, instruo, hierarquia de valores, estado emocional, costumes e tradies de nossa cultura, etc. Isso leva interpretaes particulares de mensagens que no sejam precisas, exatas.

9- Sentimentos: Os sentimentos, ligados forma subjetiva com que cada pessoa vivencia os fatos, podem constituir um srio obstculo comunicao. s vezes, na mente das pessoas se estabelece uma confuso entre sentimentos e fatos porque entram em ao os pontos de vista, as opinies, os propsitos e os julgamentos considerados certos por cada um.


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Comunicao Organizacional: o tipo ou processo de comunicao que ocorre no contexto de uma organizao, seja esta pblica ou privada. Fazem parte da Comunicao Organizacional o conhecimento e o estudo dos grupos de interesse de uma instituio (pblicos), o planejamento de prticas de comunicao nos mbitos interno (comunicao interna) e externo (comunicao externa), a compreendidos a escolha e os usos de medias empregadas, sua implementao e sua contnua avaliao.

As Funes da Comunicao nas Organizaes:A comunicao de uma organizao no tem como objetivo nico transmitir uma boa imagem da empresa. Segundo Lionel Brault1[8] a comunicao desempenha sete funes na organizao: funo informativa, de integrao, de retroao, de sinal, comportamental, de mudana e de imagem.

A funo informativa - a funo de comunicao que tem a finalidade de veicular o conhecimento da empresa. O domnio desta funo essencial para no gerar efeitos perversos, motivados por uma informao deficiente.

A funo de integrao - tem a finalidade de desenvolver nos colaboradores o sentimento de incluso num grupo que ultrapassa a funo econmica. Consiste em veicular os valores fundamentais da empresa ao pblico interno e ao pblico externo. A partilha destes valores atua favoravelmente ao nvel interno, sobre a coeso e a continuidade da empresa, exercendo influncia tambm ao nvel externo.

A funo retroao - assenta no retorno das mensagens enviadas num determinado eixo, vertical ou horizontal, com a finalidade de verificar e controlar a sua compreenso. A retroaco permite o dilogo, fazendo da comunicao uma relao de retorno. atravs dela que o pblico interno exprime o seu descontentamento ou satisfao.


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A funo sinal - consiste na emisso e multiplicao de sinais e de micromensagens que permitem ao pblico identificar a personalidade e a continuidade da empresa num mesmo sentido. Tem a finalidade de fazer entender a empresa como um todo coerente atravs de cores, logotipos, discursos, palavras-chave, comportamentos, atitudes e valores. muito importante na comunicao interna, porque induz a cultura da empresa.

A funo comportamental ou argumentista - uma funo interna muito importante que existe para indicar ordens claras e indispensveis e pedir explicitamente que se caminhe numa direo especfica. Tem por base a funo imagem, a funo informao e a funo retroao e permite a concretizao coletiva de decises. Na comunicao externa, tem uma continuao lgica junto dos vrios pblicos, numa tentativa de seduo relativamente empresa ou ao produto.

A funo mudana - a funo da comunicao que permite a mudana de imagem e passa pela mudana real das mentalidades, das atitudes e das relaes. Internamente motiva as pessoas, cria retroao e modifica as relaes. O dilogo permanente entre o interior e o exterior um fator favorvel mudana, porque atua no comportamento das pessoas, modificando-o.

A funo imagem - tem a finalidade de transmitir ao pblico interno e externo uma imagem favorvel da empresa.

Comunicao Externa:As Relaes Pblicas, a Publicidade e a Propaganda so trs formas de comunicao que a empresa tem ao seu dispor, com responsabilidades e objetivos diferentes. Publicidade: A Publicidade uma tcnica de comunicao que utiliza um conjunto de meios adequados que visam persuadir e convencer um determinado tipo de pessoas, com caractersticas previamente definidas, a utilizar um certo produto. Exemplos: reportagens sobre produtos ou servios, notcias sobre a empresa, etc.


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Propaganda: A Propaganda a mensagem divulgada em veculos de grande penetrao (TV, rdio, revistas, jornais etc.) e patrocinada, isto , paga por um anunciante que tem por objetivo criar ou reformar imagens ou referncias na mente do consumidor, predispondo-o favoravelmente em relao ao produto, servio ou empresa patrocinadora.

Relaes Pblicas: As Relaes Pblicas so uma forma especial de comunicao cujo objetivo o esforo deliberado, planificado e sustentado para estabelecer e manter o entendimento mtuo entre uma organizao e os seus pblicos. Desempenha um papel institucional muito amplo, porque avalia as atitudes dos pblicos relativamente instituio e desenvolve aes positivas que possam contribuir para eliminar atitudes desfavorveis. Esta a grande responsabilidade das Relaes Pblicas na comunicao empresarial, que ultrapassa a tarefa especializada da Publicidade. As Relaes Pblicas dizem respeito a todas as comunicaes dentro e fora da organizao.

Comunicao Interna:A comunicao dentro das empresas para ser clara e precisa, necessita de um organograma bem planejado, para que a mensagem no chegue distorcida. A seguir veremos os modelos de canais de comunicao que ocorrem dentro de empresas: Canais Verticais: Podem ser descendentes (de cima para baixo) e referem-se comunicao entre o superior e os subordinados, veiculando ordens ou instrues. Podem ser ascendentes (de baixo para cima) e referem-se comunicao entre o subordinado e o supervisor, veiculando informaes a respeito do trabalho executado. Canais Horizontais: Refere-se s comunicaes laterais entre dois rgos (dois departamentos, duas sees) ou dois cargos (dois gerentes) no mesmo nvel hierrquico.

Tipos de Canais de Comunicao Interna:A comunicao interna fundamental para que os colaboradores sintam-se integrados ao negcio. Porm, preciso que a organizao adote um meio de comunicao que se enquadre sua realidade. Listo abaixo, alguns canais de comunicao acessveis para empresas de vrios segmentos e que no exige grande investimento de verbas e so eficazes. 1. Murais: Semelhante a um quadro de avisos. Devem ser atualizados e colocados em locais de grande circulao como, por exemplo, refeitrios. 2. Jornais impressos: Podem ter apenas quatro pginas, contando com a capa. O contedo usa uma linguagem simples e textos curtos para estimular a leitura. O recurso de imagens indispensvel para a diagramao. 3. Boletim Informativo: Canal mais formal. Pode ser impresso ou distribudo para o mailing corporativo. Contm informaes sobre a empresa e at contedo para desenvolvimento dos profissionais. ETEC Antnio de Pdua Cardoso Batatais SP (Centro Paula Souza) Professor: Figueiredo Pgina 12

tica e Cidadania Organizacional 4. E-mails oficiais: O e-mail um dos recursos mais populares. Entretanto, para ser reconhecido como uma comunicao oficial preciso que tenha uma frequncia pr-definida de envio aos colaboradores e, de preferncia, seja emitido pelo presidente da empresa. 5. Caixa de sugestes: aconselhvel que seja de madeira, para maior durabilidade e evitar "violao". Atravs de formulrios os funcionrios apresentam sugestes, comentrios e at denncias sobre fatos que comprometam a empresa. 6. Reunies peridicas: Geralmente ocorrem entre gestores e equipes. Fortalece a comunicao "face a face" e alguns feedbacks podem ser dados rapidamente aos funcionrios. 7. Intranet: meio de comunicao interna, onde so disponibilizados as informaes que a direo da empresa pretende passar para seus funcionrios. Exemplos: comunicados, normas, procedimentos e instrues, campanhas educativas e material de treinamento, informaes diversas sociais (aniversrios, casamentos, nascimentos, festas, etc.), esportivas (divulgao de eventos esportivos promovidos pela empresa), integrao (gincanas, visita de familiares, cursos, etc.).

Empatia:Empatia significa a capacidade de se colocar no lugar do outro. De nada adianta todos os instrumentos vinculados ao bom atendimento, tais como gentilezas e cortesias, respeito entre outros, se a empresa, atravs dos seus funcionrios ou dirigentes, apenas manifestar o seu ponto de vista, expressando as suas crenas e as suas verdades, sem se colocar no lugar do outro. Sugiro considerar passos simples que as empresas podem adotar para facilitar uma efetiva comunicao com o seu cliente: 1) Cultive sempre a empatia, ou seja, a capacidade de se colocar no lugar do outro; 2) Oua com ateno. Pergunte para no haver dvidas no entendimento do que foi transmitido; 3) Evite interpretar. Normalmente interpretamos com base no nosso ponto de vista e no no ponto de vista do outro. Novamente melhor perguntar do que interpretar errado; 4) Ao falar com a pessoa, d-lhe a devida ateno, olhe nos olhos, trate-a com distino, respeito, simpatia, gentileza e considerao. Chame-a pelo nome, use pronomes de tratamento adequados; 5) Procure ouvir mais e falar menos. Muitas vendas so perdidas e negcios so comprometidos por excesso de argumentao; 6) Prepare-se para falar bem, com elegncia, fluidez e naturalidade. Prepare tambm os representantes de sua empresa para falar. 7) Tenha segurana ao falar. Confie em si mesmo, reforce sua auto-estima para ficar calmo e tranquilo em qualquer situao. 8) Fale bem, com boa voz, boa dico. Administre a velocidade da fala, faa pausas, adque o volume ao ambiente e ao(s) interlocutor(es). 9) Seja objetivo, desenvolva as idias com clareza, com comeo, meio e fim, use exemplos para fortalecer os seus argumentos. 10) Adque o vocabulrio e a linguagem ao tipo de pessoa com quem estiver falando para falar na mesma lngua do interlocutor. Isso exige flexibilidade e preparo. 11) Chame o seu cliente pelo nome. Aprenda e use seu banco de dados para se lembrar do nome e informaes importantes do seu cliente. Nada h de mais precioso, no campo das relaes, do que chamar a pessoa pelo seu nome, mostrando com isso, interesse e considerao. Em sntese, muitos outros tpicos poderiam aqui ser sugeridos ou explicitados. O que, de fato, importa, o nvel de interesse que uma empresa ou voc mesmo deve ter em relao ao seu cliente. Havendo um interesse real, os caminhos para um bom entendimento sero encontrados e o seu cliente, de fato, ficar encantado e comprar o seu produto. ETEC Antnio de Pdua Cardoso Batatais SP (Centro Paula Souza) Professor: Figueiredo Pgina 13


FeedBack:O feedback (retorno de informao ou, simplesmente, retorno) o procedimento que consiste no provimento de informao a uma pessoa sobre o desempenho, conduta, ou ao executada por esta, objetivando reorientar ou estimular comportamentos futuros mais adequados. No processo de desenvolvimento da competncia interpessoal o feedback um importante recurso porque permite que nos vejamos como somos vistos pelos outros. ainda, uma atividade executada com a finalidade de maximizar o desempenho de um indivduo ou de um grupo. Processualmente, oriundo de uma avaliao de monitoramento. uma importante ao administrativa que facilita a consolidao das aes e seus resultados; ou seja, garante retorno ao desencadeador das aes sobre os seus resultados. Tipos de Feedback: Positivo: reforar o que a pessoa e o que a pessoa faz. O comportamento pode e deve ser repetido; quando no reforamos comportamentos esperados, possvel que eles no mais se repitam. Corretivo: o comportamento precisa mudar. Para corrigir a "rota" necessrio: - falar do comportamento especfico, sem fazer referncias ao passado; - fazer perguntas abertas (perguntas nas quais a resposta no sim ou no) para analisar o ponto de vista de quem est recebendo o feedback; - manter a calma e no se exceder, evitando rtulos como "incompetente", "nunca aprende", "fraquinho", etc.; saber exatamente o que aconteceu, para no fazer dedues e cair em situaes de preconceito, julgamento precipitado ou esteretipos. Insignificante: insignificante porque no provoca impacto e a outra pessoa no se sente gratificada. Ofensivo: as provveis mudanas de comportamento so agressividade e afastamento, deixando como rastros mgoa e inimizade.


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