comunicao e relacionamento interpessoal

Tcnicas de acolhimento e animao

Mdulo 4 Etiqueta e protocolo

Mdulo 4

ETIQUETA E PROTOCOLO

Curso Profissional: Tcnico de Turismo Ambiental e RuralDisciplina: Tcnicas de acolhimento e animao

ndiceApresentao e objectivos...21. Normas protocolares....32. Protocolo social e protocolo de estado.43. Protocolo empresarial64. Forma de estar e aparncia.115. Apresentaes e cumprimentos146. Precedncias / Formas de tratamento..177. Bandeiras..238. Etiqueta nas relaes interpessoais...259. Protocolo mesa..2710. Convites / Cartes de Visita / Eventos de Carcter Profissional..34Bibliografia..42ApresentaoO presente mdulo pretende sensibilizar os alunos para as questes relacionadas com a Etiqueta e Protocolo, promovendo a aquisio e o desenvolvimento de novos conhecimentos/ competncias que lhes permitam dominar as regras do convvio social e mobiliz-las na sua prtica quotidiana.

Sugere-se, como produto final, a organizao e operacionalizao de um evento que proporcione a aplicao prtica das regras de etiqueta e protocolo.

Objectivos de Aprendizagem

Identificar as regras de Etiqueta e Protocolo Aplicar as regras bsicas de convvio social, habitualmente, designadas por etiqueta que devem pautar as relaes interpessoais; Reconhecer o protocolo como uma linguagem universal facilitadora de relaes interpessoais; Aplicar o protocolo de modo a gerir a comunicao entre e com os vrios pblicos; Aplicar normas protocolares na relao com o cliente direccionadas para contextos tursticos especficos.

1. Normas protocolaresO protocolo a linguagem universal que tem por objectivo tornar as relaes interpessoais mais fceis e prazenteiras. Foi criado pelo ser humano com a finalidade de ser um agente determinador das normas sob as quais se levam a cabo as relaes desses mesmos seres humanos com os demais.As normas protocolares traduzem um conjunto de instrumentos e tcnicas de preparar e fazer executar as cerimnias privadas, pblicas ou oficiais, atravs de convenes teis que facilitam a comunicao, respeitando as inevitveis hierarquias baseadas na urbanidade e na tradio cultural de cada pas.

Nos tempos que correm, o protocolo no se limita s normas escritas que regem o cerimonial do Estado. Inclui tambm as normas de cortesia que facilitam a vida em sociedade, seja em casa, seja na empresa. A cortesia e o protocolo j foram comparados, alis, a dois crculos concntricos em que o maior - a cortesia - engloba o menor - o protocolo. Ou seja, pode haver normas de cortesia fora do protocolo, mas no pode haver protocolo sem cortesia.

A cortesia baseia-se na tradio e em costumes imemoriais, mas mais difcil de definir do que o protocolo. Muitas das suas regras so transmitidas de gerao para gerao. Mas, no seu conjunto, um cdigo de conduta sem o carcter compulsrio do Protocolo de Estado. No fundo, o protocolo o conjunto das regras ordenadoras e a cortesia a forma de aplicar essas regras.

2. Protocolo social e protocolo de estado

Protocolo social

Por protocolo social entende-se o conjunto de normas e procedimentos, socialmente aceites embora culturalmente variveis, seguidas pelos cidados na vida em sociedade, nas diversas manifestaes e eventos da vida pblica ou privada.

Estes incluem as formas de cumprimentar, agradecer, apresentar algum, conservar, comunicar e igualmente a forma de nos comportarmos e como transmitimos a nossa imagem aos outros.

No fundo, este conjunto de regras relativamente informais baseiam-se fundamentalmente no respeito, boa educao, cortesia e gentileza para com o prximo, salvaguardando as diferenas sociais e culturais entre os indivduos.

Protocolo de Estado

A existncia de um gabinete de protocolo fundamental, sobretudo quando se trata de questes de Estado. Nessa configurao, o papel e o objectivo de um gabinete deste tipo de um ponto de vista geral:

Estabelecer linhas de orientao e de conformidade com o gabinete homlogo a fim de determinar aces e obter informaes sobre o melhor modo de actuao;

Determinar o programa de aco, tratando de todas as questes de organizao, segurana, transportes, locais e equipamentos a usar, alojamento, convites, etc.

O Chefe de Protocolo responsvel por:

(a) Estruturar e dar unidade a toda e qualquer aco protocolar que envolva rgos de soberania;

(b) Acompanhar os representantes nacionais, quando se trata de deslocaes oficiais de representao ao estrangeiro;

(c) Acompanhar os embaixadores estrangeiros no processo de acreditao, nomeadamente na cerimnia de entrega das cartas credenciais;

(d) Estruturar, em parceria com os seus homlogos, o programa de recepo em visitas oficiais de representantes estrangeiros;

(e) Integrar comisses organizativas de celebraes nacionais. Compete ao Protocolo de Estado:

a) Definir as regras que devem presidir ao cerimonial, etiqueta e pragmtica de acordo com a prtica internacional e as tradies do Estado Portugus;

b) Vigiar a observncia e promover a execuo das normas e preceitos referentes s dispensas e privilgios que consubstanciam o estatuto diplomtico;

c) Ocupar-se do registo e matrcula em Portugal das viaturas automveis propriedade das representaes diplomticas aqui instaladas ou dos estrangeiros residentes no territrio nacional que beneficiem do estatuto diplomtico;

d) Zelar pela observncia e cumprimento das normas e preceitos internacionais que obrigam o Estado Portugus a garantir aos estrangeiros residentes em Portugal que beneficiem do estatuto diplomtico a sua inviolabilidade e a dar-lhes a proteco adequada;

e) Emitir documentos de identificao dos estrangeiros residentes no territrio nacional que beneficiem do estatuto diplomtico;

f) Editar a lista do corpo diplomtico acreditado em Lisboa, bem assim como a lista do corpo consular aceite em Portugal;

g) Registar, dar expediente e arquivar a orrespondncia recebida ou expedida que respeite a assuntos da sua competncia.

3. Protocolo empresarialNo mundo empresarial a cortesia, as boas maneiras, as regras de organizao, esto intrnseca e inequivocamente relacionadas com a imagem da Empresa. O protocolo (ou a falta dele...) age sobre a imagem corporativa e ignor-lo revela falta de inteligncia, falta de pragmatismo e falta de viso estratgica.Mais do que nunca, o protocolo uma necessidade no mundo empresarial. Apesar dos avanos tecnolgicos (inmeros!) que o mundo globalizado tem verificado nenhum deles supera o homem, o seu comportamento ou a forma como se relaciona com os outros.

Princpios fundamentais do protocolo empresarial

a) Pontualidade parece-nos evidente que este um ponto a trabalhar. Chegar hora marcada deve ser encarado como uma regra! Relembramos a importncia e o respeito a ter em termos de pontualidade.

b) Cortesia Precisamos ser corteses e amveis com as pessoas com quem nos relacionamos:

c) Positivismo - ser positivo e ter uma atitude motivadora determinante em qualquer relacionamento!

d) Vista-se adequadamente Se por um lado existe actualmente alguma flexibilidade nesta questo, por outro considero que h mnimos que no so respeitados. O que penso ser adequado que cada um adopte um estilo em funo da sua actividade profissional e, principalmente, que se sinta confortvel com esse estilo. Evite exageros!

e) Discrio com a facilidade e a acessibilidade que as novas ferramentas de comunicao nos trouxeram, devemos hoje preocupar-nos mais em no escrever nada que no possa ser lido por mais algum alm do destinatrio - a privacidade do e-mail relativa.

Em contexto empresarial, certos comportamentos devem ser evitados e outros promovidos. Deixamos algumas indicaes:

Revele, sempre, cortesia profissional e respeito pelo prximo; Atitude tudo - a manuteno do seu posto de trabalho pode depender, parcialmente, da atitude profissional. Evite intrigas, conversas negativas sobre colegas, sobre a empresa, sobre a concorrncia - no se iluda, tudo se sabe; Demonstre esprito de equipa e solidariedade para com os colegas; Cumprimente, sempre; Preste particular ateno comunicao no-verbal - contacto visual, sorriso, ombros levantados - para evitar que as suas palavras contrariem a sua expresso; Trate todos com igual cuidado e educao, no apenas chefes e clientes; Esforce-se por ser pontual, demonstrando respeito por quem o espera; Atente "cortesia tecnolgica", respondendo a e-mails no prazo de 24 horas, utilizando o telefone e o telemvel com correco; Cuide dos recursos da empresa como cuida dos seus, sem desperdcios e com parcimnia; Em determinadas situaes de natureza mais delicada, opte por conversas pessoais em detrimento de contactos por e-mail ou telefone; Demonstre gratido, agradea sempre, em pblico ou em privado.Cortesia ao telefone Se atender uma chamada e no quiser identificar-se pode dizer apenas o nome da empresa. Mas insista sempre para saber o nome do interlocutor e use-o ao longo da conversa para tornar mais pessoal a comunicao. Deve falar de modo calmo e num tom um pouco abaixo do normal visto que o telefone distorce a voz. Nunca levante a voz. Sorria. Ainda que no se aperceba, a sua voz altera-se de facto se estiver a sorrir. Por isso, se estiver irritado ou mal disposto, experimente afivelar um sorriso antes de dizer Est l?. Se se tratar de uma queixa, no comece logo a defender-se. Oua at ao fim. Repita o que ouviu para mostrar que percebeu e que est interessado na resoluo do problema. A melhor maneira de desarmar uma pessoa que est irritada com a sua empresa (ou consigo) comear por se solidarizar com ela e mostrar vontade de resolver o assunto. Se disser com voz calma Estou a tomar nota de tudo o que acaba de me dizer e vou tentar resolver este problema j. Deixe-me o seu contacto para que lhe possa dar conta do que apurei, logo que possvel, a pessoa ficar bem impressionada consigo e com a sua empresa. Tente reconhecer vozes de clientes habituais. Toda a gente gosta de ser reconhecido e tratado com mais deferncia ou intimidade, mas sem exageros. Deve tomar nota das mensagens e transmiti-las. Se, depois de escutar a pessoa em linha, chegar concluso de que o assunto no lhe diz respeito e, se no for possvel passar a chamada, diga que vai tentar localizar a pessoa mais indicada para resolver aquele assunto e transmitir-lhe o recado. Pergunte se prefere esperar ou que lhe ligue logo que possvel. Mesmo que o telefonema no seja para si, se atendeu a chamada, deve oferecer-se para tomar nota do assunto e garantir que vai entregar a mensagem logo que possvel. Deve saber dar informaes. Se conseguir informar; faa-o - mas sem ultrapassar competncias. Se no for conveniente dizer sim nem no, deve utilizar a frase pois, realmente no sei responder.... No se deve tapar o bocal com a mo, nem transmitir a sua opinio pessoal sobre o assunto. Deve encaminhar assuntos. Uma soluo solicitar o envio de um memorando pelo correio (ou por fax). Se vir que o assunto pode ser resolvido por outra pessoa, indique esse caminho, com tacto e delicadeza. Nunca diga que o assunto no interessa empresa, mesmo que saiba que assim . Convm certificar-se de que foi dado seguimento ao assunto pela pessoa a quem transmitiu a mensagem para que no voltem a ligar, queixando-se de nada ter sido feito. No faa um longo silncio durante a conversao telefnica para que o seu interlocutor no pense que pousou o telefone em cima da mesa. Se numa conversa cara a cara aceitvel responder assentindo com a cabea, ao telefone fundamental ir dizendo claro, pois, sim, tem razo. Se tiver de atender outro telefonema, pea licena pessoa com quem est a falar para o fazer e no se demore muito a atender a nova chamada. Comece logo por dizer Estava com o telefonema na outra linha, por isso, se no se importa, diga-me onde est que eu ligo-lhe j.

Protocolo mesa de reunies Deve, preferencialmente, escolher uma mesa redonda para reunies porque, desse modo, facilita-se as precedncias.

Em reunies pequenas, a secretria ou pessoa que vai secretariar essa reunio deve ficar sentada esquerda de quem preside reunio, no caso de ter optado pela mesa redonda.

Se for uma mesa rectangular, nesse caso, a secretria deve colocar-se um pouco atrs do presidente da mesa. Aqui, nunca esquecer que os visitantes tomam sempre o seu lado direito e os da casa ficam do lado esquerdo.

Se for uma reunio em que participam duas delegaes importantes, o anfitrio determina quem fica do seu lado direito e esquerdo, enquanto que as delegaes que decidem quem, da sua comitiva, se senta onde.

Havendo tradutores prprios ou anotadores, estes devem ficar um em cada cabeceira da mesa.

Quem preside reunio deve ficar virado para a porta de entrada do gabinete, enquanto que o visitante deve ficar em frente dele.

Caso a reunio seja, apenas, entre o executivo da empresa e um convidado, o anfitrio deve sentar-se, na mesma, de frente para a porta de entrada, mas, neste caso, em vez de sentar o seu convidado sua frente, deve oferecer-lhe o lugar sua direita.

4. Forma de estar e aparnciaA construo de uma boa imagem pessoal e profissional est inerentemente relacionada com dois conceitos bsicos: a dualidade e a credibilidade.

A dualidade significa que as pessoas tm ou no uma boa imagem. construda num processo, no pode ser imposta, sendo obtida como resultado cumulativo de interaces. composta por comportamentos, hbitos, posturas, tica, conhecimentos, habilidades e competncia.

A credibilidade significa que uma boa imagem pessoal passa por transmitir confiana ao cliente, a qual se vai mantendo ao longo do tempo, e que vem da consistncia dos resultados com a satisfao do cliente. Esta imagem pessoal e profissional tanto mais importante, quanto maior for o contacto directo com clientes, por exemplo em actividades de atendimento ao pblico.

A nossa imagem pessoal construda normalmente em trs momentos distintos:

A Primeira Impresso que formada nos trs primeiros segundos;

A Imagem Inicial que formada nos primeiros contactos;

A Imagem propriamente dita, que aquela imagem j formada que temos que manter e melhorar.

Normalmente sabe-se que ningum tem uma segunda oportunidade de causar uma primeira boa impresso. Estudos* atestam que so necessrios somente 3 segundos, para a formao da Primeira Impresso e nesses escassos segundos, os principais factores que influenciam na formao da imagem so:

A Viso (conjunto da imagem) do primeiro impacto com 25%;

O Tom da Voz com 18%;

A Adequao das palavras utilizadas com 14%;

A Linguagem Corporal com 10%.

O interlocutor influenciado principalmente pela aparncia e pelo vesturio. Assim, no que diz respeito aparncia, o que mais chama a ateno alm dos tradicionais traos de higiene pessoal, a expresso facial. Espera-se desta expresso nos trs segundos iniciais que seja de um sorriso que demonstre sinceridade.

No conjunto que compe a expresso facial, devemos ter uma ateno especial no gnero feminino com os cabelos, que devem estar bem cuidados e penteados e no gnero masculino, para alm destes, com a face, que deve estar limpa e barbeada.

Relativamente ao vesturio, o ideal que corresponda s expectativas do interlocutor dentro dos seus conceitos de apresentao pessoal adequados ao contexto. Um profissional deve sempre optar por peas de vesturio que no constituam um elemento de distraco e no perturbem a comunicao com os interlocutores.

Para facilitar na definio do vesturio ideal a usar na sua actividade profissional, sempre que possvel, importante analisar antecipadamente as caractersticas dos seus interlocutores, o ambiente e objectivos da sua empresa e os costumes locais. Caso no seja possvel, o mais adequado usar a discrio e o bom senso. Se na sua empresa tiver de usar farda ou uniforme, estes devero estar sempre impecveis.

Relativamente linguagem corporal incidimos especial ateno sobre o cumprimento social e o contacto visual. O cumprimento na nossa cultura materializa-se com um aperto de mo, acto que deve obedecer a algumas regras simples como:

A mo deve ser fechada de forma firme e sem apertar; O brao no deve balanar mais do que trs vezes e de forma natural, porm segura.

Como todo o contacto fsico, o aperto de mo revestido de interpretaes e consequentemente obriga-nos a alguns cuidados especiais, nomeadamente quanto no invaso do tambm denominado espao pessoal, mantendo uma distncia socialmente aceite do nosso interlocutor ( normalmente tolerada a distncia de dois antebraos). No contacto visual, importantssimo na formao da primeira impresso, se queremos de facto iniciar um processo de conquista da credibilidade do cliente, o olhar deve ser directo nos olhos do nosso interlocutor e ao mesmo tempo deve demonstrar segurana e seriedade, mas tendo cuidado para no parecer demasiado intrusivo. Assim, os olhos so a janela da alma, e o nosso olhar deve transmitir exactamente a nossa saudao sincera. Uma vez que a imagem j esteja formada, devemos colocar periodicamente a ns prprios as seguintes questes:

Ser que eu sei realmente como o meu cliente me v?

Estou realmente a cumprir com todas as minhas promessas?

Tenho feito efectivamente o suficiente pelos meus clientes?

Lembre-se que as indicaes e referncias relativas sua empresa so influenciadas principalmente pela sua imagem. De reter tambm que a imagem ideal do profissional que uma imagem de confiana perante o cliente.

A melhoria da imagem pessoal deve ser contnua, pelo que se vai construindo com progressivas e pequenas conquistas e no apenas com uma grande conquista

5. Apresentaes e cumprimentos

Apresentaes

Saber apresentar pessoas uma norma indispensvel sociabilidade e ao convvio mais agradvel.

Apresenta-se sempre a pessoa menos importante mais importante sendo a mulher, na etiqueta, mais importante que o homem.

Deve apresentar-se um homem a uma senhora, algum a uma autoridade, uma pessoa mais jovem a uma mais velha.

A pessoa mais importante estender a mo a quem foi apresentada ou acena a cabea e far o primeiro cumprimento.

Apresenta-se sempre primeiro o nome da pessoa menos importante.

A frmula mais usual :

Permita-me que lhe apresente

Quando tal se justificar, diz-se o estatuto social ou nobilirio da pessoa: o conde de , o coronel , o doutor, o senhor padre

Os homens fazem um pequeno aceno de cabea e cumprimentam as senhoras; estas devem sorrir e corresponder com um pequeno cumprimento; as mulheres mais novas do um beijo s senhoras mais velhas.

No sendo numa apresentao, o funcionrio que encontre o seu superior dever saud-lo em primeiro lugar. Mas, cabe ao superior a deciso de estender a mo. Quem estende a mo sempre o empregado mais graduado, o mais velho, a mulher.

O empregado da empresa ser sempre apresentado a um visitante. No meio empresarial estas regras s se aplicam entre pessoas do mesmo nvel hierrquico.O homem deve sempre levantar-se para cumprimentar uma mulher, ou algum hierarquicamente superior. A mulher s o dever fazer para cumprimentar uma outra mulher, quando no directamente convidada e para ser apresentada anfitri; se for convidada e se dela se aproximar a anfitri para a cumprimentar; e a mulher mais nova quando apresentada a uma senhora mais velha.

Quando pessoas da mesma importncia, idade se apresentam o critrio a seguir dever ser o de quem aborda e quem abordado, o que est parado. Quem se aproxima apresenta-se e aguardar que a pessoa abordada responda com cordialidade e aceitao, estendendo a mo e apresentando-se quele.Tambm quando algum se aproxima de um grupo o mesmo critrio deve ser aplicado. Haver algum que se coloca como o interlocutor entre os dois lados e apresentar as pessoas do seu grupo que estendero a mo e cumprimentaro a pessoa a quem foram apresentados.

Cumprimentos

O cumprimento um sinal exterior de boa educao. Cada cultura tem enraizadas formas diferentes de cumprimentar.

Tradicionalmente, quando duas pessoas se encontram, alm das expresses orais j referidas, apertam-se as mos, beijam-se, podendo tambm simplesmente baixar a cabea, fazendo um aceno de mo ou um sorriso.

Os mais novos cumprimentam os mais velhos, o homem cumprimenta a mulher, o cidado comum cumprimenta a personagem pblica.

Uma senhora ou pessoa importante, estende a mo para o aperto de mo. O aperto de mo deve ser um contacto caloroso e franco, deve evitar a mo mole. tambm incorrecto apertar demasiado a mo do outro.

No responder a um cumprimento um acto de grande incorreco.

Cumprimentar algum sempre uma maneira de criar um ambiente agradvel. Os cumprimentos marcam distncias; so os cumprimentos automticos, mecnicos, por vezes artificiais e pouco espontneos que podem ser at um pouco ridculos e arrogantes.

As expresses bsicas de saudar ou cumprimentar so:

bom dia;

boa tarde;

boa noite,

adeus,

obrigado.

Quando as pessoas se cumprimentam e proferem o normal como estou passou bem, a resposta dever ser sempre bem obrigado.6. Precedncias / Formas de tratamentoPrecedncia a definio da prioridade na hierarquia protocolar e social em todas as cerimnias em que h convidados, tendo em considerao a sua categoria e idade

As precedncias oficiais esto regulamentadas pela competncia do servio de protocolo que uma dependncia do Ministrio dos Negcios Estrangeiros.

No sector privado no oficial, as regras cumprem a seguinte tradio nas mais variadas circunstncias sociais:

Ao andar

No caso de serem duas pessoas, a caminharem lado a lado, d-se a direita:

pessoa que nos merece maior respeito (no necessariamente a mais velha);

A uma pessoa idosa;

A uma senhora.

Se ao dar a direita se verifica que essas pessoas que nos acompanham ficaram do lado de fora do passeio, ento invertem-se as posies.

As senhoras e as crianas devem caminhar pela parte mais chegada da parede.

Se o passeio for muito estreito, o cavalheiro deve seguir ao lado da mulher, mas pela estrada e com a devida cautela em relao ao trnsito.

No carro

Nas carruagens e automveis, o lugar de honra no banco de trs, direita em face direco de marcha.

Nos automveis, partida os carros devero estar colocados de modo a que o lado esquerdo fique ao longo do passeio. A pessoa que ocupa o lugar de honra sobe primeiro, seguindo-se as outras por ordem de importncia.

chegada, o condutor deve agir de modo a que a sada se faa pelo lado direito. A pessoa que ocupa o lugar de honra a primeira a sair. Nas deslocaes oficiais s o banco de trs ocupado.

PRECEDNCIAS OFICIAIS Presidente da Repblica

Presidente da Assembleia da Repblica

Primeiro-Ministro

Presidente do Supremo Tribunal de Justia

Presidente do Tribunal Constitucional

Cardeal-Patriarca

Ministro da pasta a que respeita a cerimnia (ou MNE durante visitas de Estado)

Decano do Corpo Diplomtico (em pases catlicos, tradicionalmente o Nncio Apostlico)

Ministro da Presidncia

Ministro da Repblica para os Aores

Ministro da Repblica para a Madeira

Outros ministros (a precedncia determinada pela lei orgnica do Governo, definida no Dirio da Repblica que publica a constituio do Governo em exerccio)

Embaixadores estrangeiros acreditados em Lisboa (as precedncias so determinadas pela data de apresentao das credenciais)

Procurador-Geral da Repblica

Provedor de Justia

Governador de Macau

Chefe de Estado-Maior General das Foras Armadas - Marechais/Almirantes

Presidente do Supremo Tribunal Administrativo

Presidente do Tribunal de Contas

Presidente do Supremo Tribunal Militar

Presidente da Assembleia Regional dos Aores

Presidente da Assembleia Regional da Madeira

Presidente da Assembleia Legislativa de Macau

Presidente do Governo Regional dos Aores

Presidente do Governo Regional da Madeira

Secretrios de Estado da pasta a que respeita a cerimnia

Secretrios de Estado

Governador do Banco de Portugal

Chefes de Estado-Maior das trs armas - Armada, Exrcito e Fora Area

Subsecretrios de Estado

Presidentes ou Secretrios-Gerais dos partidos com assento na Assembleia da Repblica (lder da oposio tem lugar especial)

Membros do Conselho de Estado:

Antigos Presidentes da Repblica

5 membros designados pelo Presidente da Repblica

5 membros designados pela Assembleia da Repblica

Deputados (ocupam os lugares correspondentes ordem de precedncia dos partidos, que varia consoante o nmero de deputados que tm na Assembleia da Repblica)

Conselheiros do Tribunal Constitucional

Bispos

Presidente da Cmara Municipal de Lisboa

Governador Civil do Distrito onde decorre a cerimnia

Presidente da Cmara onde decorre a cerimnia

Chefe da Casa Civil do Presidente da Repblica

Chefe da Casa Militar do Presidente da Repblica

Secretrio-Geral do Ministrio dos Negcios Estrangeiros

Chefe de Gabinete do Presidente da Repblica

Chefe de Gabinete do Primeiro-Ministro

Secretrio-Geral da Presidncia da Repblica

Presidente do Conselho Nacional de Reitores

Secretrios-Gerais

Chefes de Gabinete dos ministros

Directores-Gerais

Encarregados de Negcios

Alta Autoridade para a Comunicao Social

Chefes de Gabinete dos secretrios de Estado

Chefes de Gabinete dos subsecretrios de Estado

Comandante Naval do Continente

Comandante Operacional da Fora Area

Governador Militar de Lisboa

Comandantes das Regies Militares

Comandantes-Gerais: GNR/GF (por antiguidade)

Comandante-Geral da PSP

Presidentes das Confederaes Patronais

Presidentes das Confederaes Sindicais

Assessores do Presidente da Repblica

Assessores do Presidente da Assembleia da Repblica

Assessores do Primeiro-Ministro

Directores de ServioOs outros cargos governamentais, tratam-se por Senhor ou Senhora seguido do cargo que ocupa. Se houver dvidas quanto s suas funes dever ser tratado simplesmente por Senhor.

Os diplomatas so todas as pessoas que ocupam elevados cargos numa embaixada. Apenas o embaixador tem direito ao seu ttulo na conversao, os outros no se dizem.Os ttulos nobilirquicos no se referem normalmente ao falar-se com as pessoas, s acontecendo isso quando se apresentado por uma terceira pessoa que dir o Senhor X, duque de Deve-se dirigir a um militar dizendo Senhor General, Senhor Coronel, Senhor Comandante, etc. Nunca se deve preceder um posto por Meu Meu Comandante, mas Senhor Comandante, no caso de no se ter a certeza absoluta da sua patente dever-se- dizer simplesmente Senhor.Os alunos das universidades tanto pblicas quanto privadas, quando dirigem seus requerimentos ao Reitor, no esto obrigados a trat-lo por "Vossa Magnificncia" nem a enderear sua petio "Ao Magnfico Reitor" uma vez que no pertencem Instituio, apenas a frequentam. O tratamento que devem dar ao Reitor apenas "Senhor Reitor".O emprego de "Doutor": A palavra "Doutor" tem dois nicos significados e, consequentemente, deveria ser empregada somente nos casos a eles pertinentes:

"mdico", por tradio,

um determinado grau de estudo universitrio obtido em uma especializao alm do bacharelado.

7. Bandeiras

Locais onde a bandeira Nacional deve ser hasteada

Locais obrigatrios, por Lei:

Instalaes deorgos das administraes pblicas central, regional e local;

Monumentos nacionais;

Sedes dos institutos e empresas pblicas;

Locais opcionais:

Delegaes dos institutos e empresas pblicas;

Instalaes de entidades privadas e de pessoas colectivas.

Quando dever ser hasteada a bandeira Nacional

Segundo a Lei, a Bandeira Nacional dever ser hasteada todos os dias nos seguintes locais:

Presidncia da Repblica;

Assembleia da Repblica;

Presidncia do Conselho de Ministros;

Supremo Tribunal de Justia;

Tribunal Constitucional.

Apesar da Lei no o obrigar especificamente, seria aconselhvel hastear todos os dias, a BN em outroslocais de maiorsimbolismo ou com grande visibilidade, por exemplo:

Sedes dosRepresentantes da Repblica para as Regies Autnomas;

Ministrios da Defesa Nacional e dos Negcios Estrangeiros;

Governos civis dos distritos;

Fronteiras, portos e aeroportos internacionais;

Representaes diplomticas de Portugal no estrangeiro;

Sedes dos rgos legislativos e executivos das regies autnomas;

Sedes dasreas metropolitanas e de outrascomunidadesintermunicipais;

Sedes das cmaras municipais;

Quartis-generais das Foras Armadas e de comandos militares;

Monumentos nacionais de grande afluxo turstico.

Nos restantes locais,a BN dever ser hasteada aos Domingos e Feriados e nas ocasies especiais em que tal seja decretado pelo rgo executivo nacional, regional ou localda rea territorial abrangida.

Nos dias em que hasteada, a BN deve-o ser s 09h00. Dever ser arreada ao pr-do-sol. Considera-se aceitvel, em locais cujo funcionamentoesteja j encerrado ao pr-do-sol, que oarrear da BN seja realizado hora do seu encerramento.

Asbandeiras da Unio Europeia e das regies autnomas apenasdevero ser hasteadas em conjunto com a Bandeira Nacional.

A Bandeira Nacional tem procedncia sobre todas as outras bandeiras portuguesas ou estrangeiras. Aexcepo ser o seu uso no mbito de organizaes internacionais de que Portugal faa parte, em que poder ser seguido o protocolo interno das mesmas.

A ordem de precedncias das vrias bandeirasa seguinte:

1. Bandeira Nacional de Portugal; 2. Bandeira da Unio Europeia; 3. Bandeiras de organizaes internacionais, por ordem alfabtica; 4. Bandeiras de pases estrangeiros, por ordem alfabtica; 5. Bandeiras de regies autnomas ou comunidades intermunicipais, por ordem alfabtica; 6. Bandeiras de municpios, por ordem alfabtica; 7. Bandeiras de freguesias, por ordem alfabtica; 8. Bandeirasde organismos pblicos, por ordem alfabtica; 9. Bandeirasde entidades privadas, por ordem alfabtica; 10. Bandeiras de servio (de sinalizao, de certificao, etc.). Quando forem hasteadas bandeiras de entidades estrangeiras, as mesmas tm precedncia imediatamente a seguir das entidades portuguesas equivalentes.

Quando forem hasteadas bandeiras pessoaisde autoridades oficiais, civis ou militares, as mesmas s-lo-o de acordo coma precedncia que as respectivas autoridades tm no protocolo de Estado.

8. Etiqueta nas relaes interpessoaisA etiqueta assume-se como um conjunto de cdigos que facilitam as relaes interpessoais e a convivncia nas mais diversas situaes sociais, como por exemplo em eventos de diversa natureza:Eventos sociaisOs eventos sociais evocam uma maior proximidade entre os participantes, sendo que neste contexto as relaes tendem a ser mais informais. O tratamento mais personalizado e o normal o apelo designao (tu ou voc).

O protocolo segue neste contexto as determinaes do bom senso e da educao no trato e no comportamento. As regras de precedncia so as normais, dando-se prioridade na acessibilidade e deslocao em funo do gnero e em funo da idade.

Relaes comerciais e de negcios

Os eventos de negcio obrigam a uma prtica protocolar em tudo dependente de um conjunto de factores.De todo modo, o que efectivamente importante consagrar conhecimento sobre as especificidades culturais dos pases ou regies de origem dos convidados, a fim de evitar situaes desagradveis no processo de relacionamento por desconhecimento de particularidades sociais, culturais, ticas e religiosas.

As relaes de negcios tendem a ser mais formais, com designao (dependendo do pas) de identidade sempre associada categoria profissional ou ao cargo que ocupa.

Relaes oficiais e diplomticasO protocolo das relaes oficiais e diplomticas sempre determinado pelo processo de interaco entre estados ou entre organismos pblicos internacionais.

Nestas situaes, o protocolo muito rigoroso e est sujeito a um conjunto de convenes entre estados e encontra-se sempre dependente da existncia de um gabinete de protocolo que determina todo o processo de aco.

Nesta configurao o tratamento muito formal e a ordem de precedncia altamente complexa e exigente. Informao sobre estes requisitos normalmente prestada pelo departamento governamental responsvel por esta pasta. 9. Protocolo mesaRefeies e escolha de menus

A escolha de refeies e menus sempre um assunto muito delicado, porque implica conhecer um conjunto de factores de ordem cultural dos nossos convidados, bem como os seus gostos especiais ou condicionantes pessoais.

Factores como o consumo de bebidas alcolicas, ou determinados tipos de carne, tm afectaes de carcter cultural. As dietas, por exemplo, devero ser sempre consideradas. A escolha do restaurante deve ser feita com muito cuidado, devendo privilegiar-se restaurantes j conhecidos e que permitam alguma privacidade. Muitas das vezes nesta situao ignoram-se as precedncias, sendo o elemento de escolha preponderante a proximidade com algum com que se pretende falar.

Disposio de lugares mesaAs regras bsicas de distribuio de lugares mesa so:

Numa mesa de refeio seja ela oficial ou particular, presidem o anfitrio ou anfitries;

Quando se trata de uma presidncia feita por dois homens, a primeira presidncia outorgada ao anfitrio, atribuindo-se o lugar sua frente para segunda presidncia.

A condio de presidncia destaca para alm do anfitrio, o portador de cargos polticos, diplomticos e eclesisticos, pelo que sempre que eminentes figuras do estado e da sociedade so convidados para um evento assumem eles a presidncia da mesa.

Nas refeies de carcter familiar, deve-se seguir os procedimentos da elegncia e cortesia e boas maneiras, assim:

Deve dar-se primazia aos convidados e aos idosos;

A mulher tem a mesma precedncia que o seu marido;

Os casais no devem sentar-se lado a lado nem em frente um ao outro;

A senhora que merece maior considerao senta-se direita do anfitrio e o seu par direita da anfitri;

No havendo motivos de precedncia maior, deve garantir-se a mesma pessoa mais idosa.

As regras de etiqueta e cortesia encontram modos de actuao diferenciados, dependendo do espao, do contexto e do modelo de interaco. Por exemplo, os modelos anglo-saxo e francs so bem diferentes:

No modelo anglo-saxo, os anfitries assumem respectivamente as cabeceiras da mesa, sentando alternadamente os convidados numa lgica masculinos/femininos, sentando face a face duas mulheres junto ao anfitrio masculino e dois homens junto anfitri.

No modelo francs, as cabeceiras ou topos de mesa no so ocupadas, colocando-se o anfitrio e a sua congnere, face a face no lugar ao centro da mesa. De um lugar e de outro do anfitrio sentam-se duas senhoras; sentando-se dois homens direita e esquerda da anfitri.

Organizao das mesas

As toalhas

O enxoval completo de uma mesa prev uma toalha de forma redonda ou rectangular de medida varivel mas suficiente para cobrir o tampo da mesa, 12 guardanapos com a dimenso de 45 x 45 cm, eventualmente bordados.

As fibras txteis utilizadas na composio das toalhas e guardanapos so sempre de origem vegetal: linho e algodo. Estes tecidos no so somente brancos como no passado, actualmente a escolha mais variada nas cores, com padres estampados ou em jacquard.A dobragem

Toalha redonda

Para uma correcta dobragem de uma toalha redonda, dobram-se os lados para o centro formando assim um quadrado. Dobra-se a metade e volta-se a dobrar a outra metade. Isto evitar o inesttico relevo central como os raios de uma roda.

Toalha rectangular

A dobragem correcta de uma toalha rectangular deve ser feita sempre do lado mais curto e assim sucessivamente.

O guardanapo

O guardanapo coloca-se sempre do lado esquerdo do prato, logo abaixo do prato do po e ao lado dos garfos.

Actualmente, nos restaurantes o chefe de mesa usa tradicionalmente, como insgnia da funo, uma toalha dobrada sobre o brao esquerdo, tal como os empregados de mesa e de caf.

A mesa

A mesa deve sempre ser posta antes da chegada dos convidados, demonstrando-lhes que so esperados com uma bonita mesa.

Deve colocar-se em primeiro lugar, por cima da mesa, um resguardo e em seguida a toalha. Quanto mais elegante for a refeio, mais bonita deve ser a toalha, bordada, lisa ou adamascada, preferencialmente branca ou pastel. As dobras devem ser alisadas e, se for necessrio dever ser passada a ferro no momento da sua colocao.

A barra deve estar uniformemente colocada e os padres centrados, quando estes existirem.Pratos

Os pratos devem ser colocados a 1 cm de distncia da beira da mesa, e, deve evitar-se a sua colocao na direco de uma perna da mesa para que o convidado no fique num lugar desconfortvel.

Uma refeio completa apresenta vrios pratos sendo esta a razo de tantos talheres e de a sua forma e tamanho serem diversos.

O prato marcador serve como uma bandeja para os pratos de refeio como o prato de sopa, primeiro prato e prato principal. ento retirado juntamente com este, antes da sobremesa, que tem o seu prprio prato por baixo.

O prato da salada serve-se usualmente com a carne, num prato com a forma de meia-lua ou num pequeno prato esquerda do prato.

O prato do po colocado no lado superior esquerdo do prato, acima do guardanapo.A ordem dos talheres e dos copos sempre a mesma em que os pratos so servidos, assim os primeiros talheres a serem utilizados so os mais afastados do prato.

Talheres

No lado direito do prato encontra-se a colher para a sopa, com a parte convexa voltada para baixo, sendo o primeiro utenslio do lado de fora.

O conjunto de faca e garfo logo a seguir utilizado para o primeiro prato, usualmente de carne branca como peixe ou frango. Sendo peixe, esse conjunto deve ser substitudo pelo prprio para comer peixe. O garfo deve ter os dentes virados para cima e a faca a respectiva lmina virada para o prato.

A faca e o garfo mais prximos do prato so usados para o prato principal.

Logo acima do prato encontram-se os talheres para a sobremesa e fruta, sendo o primeiro do lado mais exterior a colher de sobremesa, seguida da faca com o cabo virado para o lado direito e com a lmina voltada, igualmente para o lado do prato, o garfo da sobremesa o mais prximo do prato com o cabo virado para o lado esquerdo e os dentes virados para cima. Estes talheres podero ser trazidos somente com a sobremesa ou a fruta.

A faca de manteiga colocada sobre o prato do po com o cabo virado para o bordo da mesa e a lmina virada para o lado do lado do prato.Assim, as colheres de sopa e sobremesa e as facas de peixe, carne e sobremesa so sempre empunhadas pela mo direita, deixando a mo esquerda para os garfos de peixe, carne e sobremesa.

Copos

O copo de p maior servir para a gua, o copo mdio para o vinho tinto que acompanha o prato principal e o copo de p menor, para o vinho branco que acompanha o primeiro prato ou entrada. Pode-se colocar igualmente o copo do vinho do Porto, logo atrs do copo do vinho branco.

O sal e a pimenta no devem ser apresentados numa mesa, uma vez que no se espera que os pratos precisem de uma rectificao no tempero.

Decorao

Como decorao, pode-se usar velas em candelabros ou castiais, somente ao jantar, e centros de flores, tendo sempre cuidado para que as suas dimenses no impeam os convidados de se verem enquanto conversam. No devem ser utilizados quaisquer elementos decorativos fortemente aromatizados na mesa, pois ocultaro o aroma da refeio. Pode-se usar tambm pequenos ramos de flores ou at uma flor individual colocada num solitrio em frente e direita do prato.

Acima do prato, entre os talheres de sobremesa e fruta e os copos pode ser colocado um suporte com um carto e o nome manuscrito do convidado a quem est destinado esse lugar.

10. Convites / Cartes-de-visita / Eventos de Carcter ProfissionalConvitesUm convite no deve ser feito de maneira equvoca, indefinida ou imprecisa. Convida-se quando se quer celebrar uma data, retribuir outro convite, homenagear algum, realizar um encontro informal, um casamento, etc.

Distingue-se uma pessoa quando a convidamos para um evento, demonstrando-lhe assim que a sua presena d prazer e deixa honrado a quem convida.

J, oficialmente, convida-se no para dar prazer. Assim, no adequado constar no convite a expresso tem o prazer de convidar, mas tem a honra de convidar ou convida, conforme o grau de importncia dos destinatrios.A redaco dos vrios tipos especficos de convites obedece a regras muito precisas, na etiqueta bem como em Protocolo.Os convites podem ser feitos de diversas formas, de acordo com o grau de intimidade e familiaridade:

Pelo telefone, quando se trate de algum muito ntimo, ou quando h um contacto prvio ao seu envio. Pessoalmente, quando se d um encontro fortuito permitindo a entrega do convite.Pelo correio, quando se envia o convite e p.m. Em mo, nas situaes mais formais e para individualidades oficiais.Tipos de convitesConvites formais

So escritos na terceira pessoa, impressos com tinta preta numa folha de cartolina fina ou numa folha de cartolina dobrada branca, ou tom cru, e as letras com formato clssico. Devem ser entregues em dois envelopes, no sendo fechado o interior.

Indica-se na primeira linha a designao do cargo do anfitrio ou da entidade que convida. Deve ser igualmente indicado o acto para o qual se convida, o local, a data a hora e o traje.

Convites informais

Usam-se geralmente para eventos de menos cerimnia como uma comemorao natalcia, um jantar informal ou um evento empresarial de apresentao de produtos ou servios ao mercado. Podem ser feitos em papel de carta normal, e, s neste tipo de convite se escreve a palavra convite.

So feitos usualmente com grande simplicidade, podem ser escritos na terceira pessoa, tal como os formais, mas no se indicando os cargos e ttulos precedendo os nomes.Convites pessoais

Este convite no obedece a uma forma rgida podendo ser feito pessoalmente, por telefone ou por escrito.Responder a um convite

Quando se convidado para um evento pelo simples envio de um convite, sem qualquer consulta prvia, este dever ser respondido no prazo de 48 horas, seja para o aceitar ou declinar.

Se o convite tiver as iniciais R.S.F.F. (responder se faz favor) ou R.S.V.P. (repondre sl vous plait), deve-se obrigatoriamente responder por escrito, o mais elegante ou por resposta telefnica.

Para aceitar

O convidado aceita o convite; para o evento x; realizado por tal razo; menciona-se a data, no sendo necessrio mencionar o local ou a morada.

Para recusar

O convidado substitui a palavra aceita, pela expresso tambm na terceira pessoa lamenta no poder aceitar o convite com que foi honrado ou lamenta no poder aceitar, em razo de compromisso assumido anteriormente.

A um convite formal que no seja oficial pode ser dada uma resposta informal, mostrando ateno e agradecimento atravs de um telegrama, uma carta, onde se expressa o pesar de no poder comparecer e se apresentam os cumprimentos e os votos que forem oportunos.

Cartes-de-visitaOs cartes-de-visita fazem parte da imagem global de um profissional. Identificam o colaborador e associam-no a uma empresa; para os profissionais liberais, disponibilizam informao sobre a actividade que desenvolvem sendo, em ambos os casos, imprescindveis.

Como tal e, porque alm de nos identificar transmitem informao s pessoas com quem nos relacionamos, evite entregar cartes desactualizados, riscados, dobrados ou pior acabados de sair da carteira que estava no bolso de trs das calas a certa temperatura Este acto ainda visto como se estivesse sentado em cima da pessoa. Use, por tudo isto e, tambm, uma questo de elegncia, uma carteira especfica para este efeito.

Uma das questes que se coloca normalmente sobre o momento acertado para efectuar a troca. aqui, que as regras de carcter protocolar tm incio. Distribuir cartes aleatoriamente, sem olhar para a pessoa e sem um objectivo definido no tm qualquer impacto. Apenas custos. Mais, este gesto que pode ser inocente, pode tambm revelar desespero profissional.

Ditam as regras que a troca deve partir da pessoa de estatuto mais elevado. Anote que, actualmente, h quem receie entregar o seu carto-de-visita para evitar receber publicidade no solicitada, via e-mail ou telemvel.

Sistematizam-se ainda algumas sugestes: preferencialmente espere que lhe peam o carto, como uma forma de dar continuidade relao profissional. Sempre que receber um carto dispense alguns segundos a ler o seu contedo: uma forma de associar o nome pessoa e revela interesse da sua parte. Abstenha-se de tomar quaisquer notas no carto-de-visita do seu interlocutor. considerada uma falta de delicadeza podendo at essa pessoa pensar que toma alguma nota sobre ela. Alm de que praticamente o mesmo que escrever na pessoa.

Actualmente os cartes-de-visita so usados para transmitir pequenas mensagens. Adopte uma linguagem breve em conformidade com o tamanho do carto e no o assine porque o seu nome a sua assinatura. Ahe no dobre nenhum dos cantos. As dobras foram substitudas pelas mensagens que nele hoje escrevemos."

Eventos empresariaisO dicionrio define evento como sendo qualquer coisa que acontea, diferentemente de qualquer coisa que exista ou uma ocorrncia, especialmente de grande importncia. Deste modo, para que algo seja considerado como sendo um evento necessrio que tenha um incio e um fim definidos, embora a sua durao possa variar entre algumas horas e vrias semanas.

Um evento no algo j existente, mas sim algo que acontece e cuja concretizao implica a realizao de determinadas tarefas por parte de um indivduo ou de um grupo.

No complexo processo de organizao de um evento devemos considerar, alm das questes directamente relacionadas com a gesto do evento como a mensagem a transmitir, a estruturao do programa, a seleco da data e do espao, os pormenores de logstica, a imagem do evento, a comunicao e sua promoo... e entre inmeros outros aspectos, as questes directamente relacionadas com o Protocolo.

Os eventos de negcio obrigam a uma prtica protocolar em tudo dependente de um conjunto de factores.De todo modo, o que efectivamente importante consagrar conhecimento sobre as especificidades culturais dos pases ou regies de origem dos convidados, a fim de evitar situaes desagradveis no processo de relacionamento por desconhecimento de particularidades sociais, culturais, ticas e religiosas.

Principais tipos de eventos empresariais

Cimeiras

As cimeiras so reunies de carcter governamental, sem fins lucrativos. O seu objectivo consiste em divulgar informaes, partilhar experincias e formular polticas.

As conferncias partidrias, as reunies da OTAN e as reunies ministeriais da UE constituem exemplos deste tipo de evento. Podem ser organizados por funcionrios internos especficos ou por agncias externas.

Negociaes

As negociaes comerciais internacionais so foros em que diversos pases renem- se para discutir novas regras para o comrcio de produtos e servios. As negociaes servem sobretudo para possibilitar a liberalizao do comrcio entre os pases e para garantir um ambiente mais seguro para produtores e investidores.

O maior risco nas negociaes o da falta de entendimento com os negociadores internacionais, o risco imposto pela diversidade cultural, pelo conflito dos mtodos de negociaes, de personalidades, ou de estilos de negociao.

Seminrios

Encontro onde duas ou mais pessoas defendem os seus pontos de vista (geralmente opostos) sobre um determinado assunto, sendo necessrio um moderador que orienta as intervenes, coloca perguntas e controla os tempos.Congressos

Evento direccionado para um grupo de profissionais da mesma rea. Frequentemente a par deste evento ocorrem workshops ou seminrios.

Os participantes trabalham em conjunto para realizar uma tarefa que demasiado exigente para uma pessoa apenas. Centram-se num objectivo comum e previamente acordado ou numa soluo para um problema.

Os participantes so todos especializados nas respectivas reas e o seu objectivo encontrar solues, atravs da troca de ideias e informao com outros participantes. Eles no tm receio de trocar conhecimentos, nem de expor as suas dvidas ou problemas aos outros participantes.

Conferncias

So eventos em que vrias pessoas expem o seu conhecimento, a sua experincia profissional ou acadmica, sobre um determinado tema, previamente definido pela entidade organizadora. O protocolo est presente em vrios momentos: apoio ao anfitrio, a conferencistas, ao moderador e ao mestre-de-cerimnias.

Deve ter um presidente de mesa para a conduo dos trabalhos, tendo um carcter mais formal que uma palestra. As perguntas so feitas e identificadas no final da exposio. A conferncia pode ser ilustrada filme.

Colquios/Palestras

Um colquio um encontro de especialistas que debatem questes de interesse comum, sendo normalmente realizado a um elevado nvel profissional. Por regra, um colquio centra-se num tema profissional (por exemplo, um encontro cientfico), que discutido em pormenor.

Nos colquios, apenas participam os profissionais da rea em questo, dado que o objectivo consiste em proporcionar ao pblico uma plataforma de conhecimento que consiste, essencialmente, na apresentao de resultados de investigao. Todos os participantes tm conhecimentos especializados que transmitem ou trocam, de forma a divulg-los a outras pessoas que trabalham na mesma rea.

frequente este mtodo social e de comunicao ser usado em conferncias e congressos de carcter cientfico.

Simpsios

O simpsio um mtodo de comunicao utilizado para criar e alargar uma plataforma de conhecimento, a partir de diferentes conhecimentos, posies e ideias. Os participantes so incentivados a sair do seu "quadro mental" tradicional e a descobrir novos terrenos intelectuais durante o evento. O dilogo constitui o principal mtodo de comunicao utilizado e a maior parte dos simpsios caracteriza-se por uma forma de trabalho relaxada e informal.

importante que os participantes estejam vontade uns com os outros e sintam que tm liberdade para pensar e dizer aquilo que pensam. Frequentemente, os limites das correntes de pensamento actuais tornam-se evidentes nos simpsios e estes so muitas vezes deliberadamente ultrapassados no sentido de se descobrirem novos terrenos intelectuais.

Workshops

So normalmente reunies de pequena dimenso, com um ou mais oradores, em que os ouvintes podem envolver-se de forma activa e participar no debate fazendo perguntas ou expressando as suas opinies pessoais.

Os workshops consistem num grupo reduzido de pessoas que participam activamente e podem ser realizados como parte integrante de uma reunio de maior dimenso, sendo a rea temtica baseada numa componente especfica do tema do evento.

Os workshops fazem sentido quando os participantes trabalham conjuntamente para encontrar solues. Para se moderar um workshop no necessrio ter conhecimentos especializados sobre a rea temtica, mas necessrio preparar-se para o evento obtendo informao sobre o resultado pretendido. O moderador deve ser capaz de manter os participantes concentrados na tarefa e conscientes de eventuais limitaes de tempo.

Bibliografia

Andrade, Elisabete, Gestos de Cortesia, etiqueta e protocolo, Texto Editores, 2005

Bello, Maria Duarte, TOP 10 dos negcios, Ed. A esfera dos Livros, 2010

Borges, Maria Joo, Secretariado: uma viso prtica, Ed. Lidel, 2009Moreira, Isabel, A Excelncia no Atendimento, Ed. Lidel, 2010

Webgrafia

http://www.portugalprotocolo.com/http://protocolopt.blogspot.com/19