Etude de Perception Des Offres de Maroc Telecom Par Ses Clients - Partie 2

7/27/2019 Etude de Perception Des Offres de Maroc Telecom Par Ses Clients - Partie 2

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E TUDE DE PERCEPTION DES OFFRES DE MAROC TELECOM ENCG AGADIR

24




25

1- La problématique de l’enquête :

Le Maroc connaît une véritable fièvre des portables. L’engouement est tel que lemarché est appelé à intégrer de nouveaux opérateurs.

Pour toutes les multinationales du secteur des télécoms, le Maroc représenteincontestablement une priorité en Afrique. Sa situation géographique aux portes del’Europe, sa forte croissance économique, l'élévation constante du niveau de vie, la qualitéde la formation de bon nombre de marocains ayant étudié en Europe et l’ouvertureinternationale acceptée, semble-t-il, par le nouveau roi Mohamed VI, sontautant d'indicateurs favorables pour les investissements internationaux.

Le marché des télécommunications est tiré par le succès rencontré par la téléphoniemobile et l’Internet, dans une moindre mesure. Pays encore sous-développé, le Maroc ales moyens de s’équiper en infrastructures de téléphonie fixe. Il en a même besoin poursoutenir sa croissance dans un environnement politique relativement stable.

C’est dans ce contexte que MAROC TELECOM devrait se préparer à l’affrontement

de ces potentiels concurrents en renforçant sa position auprès de sa clientèle parnotamment des compagnes de fidélisation. Pour cela elle doit d’abord se renseigner sur laperception de ces offres par sa clientèle d’où l’intérêt de notre étude.

Dans notre enquête il s’agit donc de déterminer quels sont les produits à succès ?quels sont les produits qui posent le plus de problèmes ? quels sont les revendications desclients ? quels sont les points faibles de MAROC TELECOM ? quels sont ses points forts ?et comment peut elle remédier à ses faiblesses ?

2- Les objectifs de l’enquête :

Afin d’avoir une idée complète sur la perception des offres MAROC TELECOMpar ses clients, nous avons élaboré notre questionnaire de sorte à répondre aux objectifssuivants :

Connaître la perception des usagers du téléphone portable à l’égard de MAROCTELECOM

Identifier le degré de connaissance des services offerts par MAROC TELECOM.




26

Evaluer la perception des usagers à l’égard des produits et services offerts. Connaître le niveau de satisfaction des clients, leurs attentes et leur degré de

fidélité.

Recueillir de manière objective l’avis du consommateur sur les produits et services

de la société, mais aussi plus largement sur son image. Identifier des axes d’amélioration et agir efficacement sur les sources

d’insatisfaction Déterminer le profil de la clientèle mobile de MAROC TELECOM. Enumérer les critères de choix de l’opérateur par les nouveaux clients. Cette enquête est également utilisée comme un véritable outil de communication

auprès du client. En effet, elle montre le souci de l’entreprise d’améliorer sesprestations et elle lui donne d’avantage l’occasion de s’exprimer.

3-La constitution de l’échantillon :

En théorie, les seules méthodes valables d’échantillonnage sont celles qui se basentsur un tirage au sort donnant à chaque individu de la population étudiée une chanceégale (ou du moins une chance connue de faire partie de l’échantillon).

Concernant notre étude de marché, la méthode adoptée pour définir la taille de notreéchantillon a été l’échantillonnage arbitraire, car par cause de variété des sujets étantconcernés par l’étude, nous avons jugés utile de se tenir à un échantillon restreint de tailleN=200 clients mobile MAROC TELECOM choisis arbitrairement lors de l’administrationdu questionnaire, avec pour seul souci de respecter une certaine variété géographique,

démographique et sociale.

4- Le choix du procédé de collecte des données :

Pour réaliser notre enquête, nous avons opté pour une étude quantitative via unquestionnaire.

Ce choix a été motivé par le fait que c’est certainement par ce procédé que la récoltedes informations est la plus sûre d’autant plus que leur traitement est facilité parl’existence d’un nombre de logiciels d’analyse de données que nous maîtrisons.

De plus c’est un moyen qui permet de réduire les coûts en terme d’argent et

surtout de temps, ensuite c’est un moyen efficace pour contourner la difficulté rencontréelors de la demande d’entretiens privés et enfin c’est un moyen qui facilite l’analysecomparé à d’autres moyens de collecte de données.

5- Le questionnaire :

Voir annexe n°1




27

6- La rédaction du questionnaire :

Lors de la rédaction de notre questionnaire, nous étions amenés à respecter

certaines règles, afin qu'on puisse le plus que possible, faciliter les réponses auxinterviewés:

Le style de rédaction:

Nous avons essayé d'adapter un style clair et précis pour éviter toute ambiguïté dansl'esprit des interviewés et pour être accessible à leurs différents niveaux intellectuels.

Par ailleurs, nos questions étaient rédigées de façon objective afin de ne pas pousserl'interviewé à répondre dans un sens qu'on sollicite.

L'ordre des questions:

Nous avons adopté un ordre qui puisse faciliter les réponses ainsi que le traitementdes résultats :

- Trois grandes parties représentant les principaux éléments de l’offre IAMconcernant l’abonnement classique, le forfait et le prépayé

- Les services complémentaires- La notoriété de la politique de communication- Une fiche signalétique

7- L’administration du questionnaire :

Nous avons choisi le mode d'administration face à face afin qu'on

puisse assister plus facilement les interviewés dans leurs réponses aux différentesquestions posées.




28

Les données recueillis auprès clients MAROC TELECOM constituantl’échantillon ont été traitées à l’aide du logiciel d’analyse SPHINX, les résultats sontprésentés sous forme d’un tri à plat qui consiste à donner les résultats de l’analyse pourchaque question ou variable à part, en présentant les pourcentages correspondant àchaque modalité. Pour plus de précision dans l’analyse un tableau croisé a étéégalement utilisé.

1- Commentaires des résultats :

I I -- GG E E N N E E R R A A L L I I T T E ESS ::

Question1 : Avez vous un GSM Maroc Télécom ?

1

oui

non

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

200 100,0%

0 0,0%

200 100,0%

Question2 : si oui, depuis quand ?

2

Non-réponse

moins de 18 mois

de 18 à 36 mois

de 36 à 54 mois

de 54 à 72 mois

de 72 à 90 mois

90 mois et plus

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

2 1,0%

16 8,0%

62 31,0%

56 28,0%

53 26,5%7 3,5%

4 2,0%

200 100,0%




29

Non

réponse

2

moins de

18

16

de 18 à 36

62

de 36 à 54

56

de 54 à 72

53

de 72 à 90

7

90 et plus

40

62

On constate que la majorité des interviewés déclarent n’avoir un GSM que depuis2 ou 3 ans soit 31%, suivi de 28% de ceux qui possèdent le GSM depuis 3 à 5 ans et

seulement 26.5% ont un portable depuis 5 à 6 ans.On remarque donc que l’augmentation des clients de MMAROC TELECOM ne

s’est opérée que récemment avec l’arrivée du concurrent MEDITEL ce qui a engendré unebaisse des prix, un élargissement de la gamme de produits et de services et uneagressivité en terme de compagnes publicitaires et communicationnelles.

Question3 : Pourquoi avez vous choisi Maroc Télécom ?

3

proximité des points de vente

gamme de produits proposée

le conseil et service après vente

les prix

la qualité de service dans les points de vente

la qualité du réseau

l'absence d'une offre concurrente

autres raisons

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

34 17,0%

30 15,0%

4 2,0%

38 19,0%

8 4,0%

142 71,0%

50 25,0%

18 9,0%

200




30

On remarque que 71% des interviewés estiment que la qualité de réseau est laraison principale pour le choix de MAROC TELECOM comme opérateur. Ceci est en effetexpliqué par la difficulté qu’a trouvé MEDITEL pour son implantation dans les régions etpar conséquent son incapacité à atteindre les objectifs qui ont été fixés au départ tels quela couverture de 40% de la population en 1 an.

MAROC TELECOM a aussi longtemps été favorisée par sa présence solitaire sur lemarché de la téléphonie mobile ce qui explique les 25% des personnes qui déclarent avoirchoisi l’opérateur MAROC TELECOM parce qu’il était seul sur le marché.

Néanmoins MAROC TELECOM devrait améliorer les autres aspects concernant lesprix, la gamme de produits et les points de vente car la qualité de son réseau peut ne paslui assurer la clientèle nécessaire dans l’avenir sachant que MEDITEL est entrain defournir des efforts considérables pour améliorer ses installations réseaux.

Question4 : Quel est le produit que vous utilisez actuellement ?

4

carte prépayée

forfait

abonnement

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

138 69,0%

23 11,5%

39 19,5%

200 100,0%

34

30

4

38

8

142

50

18

Proximité des points de vente

Gamme de produits proposée

Le conseil et service après vente

Les prix

La qualité de service dans les points de vente

La qualité du réseau

L'absence d'une offre concurrente

Autres raisons




31

On remarque que 69% ont une carte prépayée. Cela est surtout du selon notreéchantillon à la sécurité que fournit la carte JAWAL, la diversité des montants derecharge, l’absence de frais d’abonnement et la possibilité de gestion du solde restant.

Question5 : Avez vous déjà changé d’opérateur ?

5

Non-réponse

oui

non

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

3 1,5%

38 19,0%

159 79,5%

200 100,0%

Question 6 : Si oui pour quelles raisons ?

6

Non-réponse

service médiocresans raison précisel

promotion offerte par l'autre opérateur

expiration du contrat

essayer l'autre offre

autres à préciser

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

162 81,0%

6 3,0%12 6,0%

12 6,0%

0 0,0%

8 4,0%

7 3,5%

200

138

23

39 carte prépayéeforfaitabonnement

Nonréponse

3oui

38

non

159

0

159




32

I I I I -- A ABBOO N N N N E E M M E E N N T T CC L L A ASSSS I I QQU U E E

a- Perception vis à vis de l’abonnement classique :

t rè s s a t is f a is a n t

s a t i s f a i s a n t

a s s e z s a t is f a i s a n t

p a s d u t o u t s a t i s f a i s a n t

T O T A L A b o n n e m e n t

N b . c i t . F r é q .

8 2 0 . 5 %

1 6 4 1 . 1 %

1 2 3 0 . 7 1 %

3 7 . 6 9 %

3 9 1 0 0 , 0 %

b- Les frais d’abonnement sont :

162

6

12

128 7

Non-réponseservice médiocre

sans raison préciselpromotion offerte par l'autre opérateurexpiration du contratessayer l'autre offreautres à préciser

8

16

12

4rès satisfaisant

satisfaisantassez satisfaisantpas du tout satisfaisant




33

7 . b

t r o p c h e r

c h e r

r a i s o n n a b l e

p a s c h e r

T O T A L

N b . c i t . F r é q .

8 2 0 , 5 %

1 1 2 8 , 2 %

1 9 4 8 . 7 41 2 . 5 6 %

3 9 1 0 0 , 0 %

c- Les tarifs de communication sont :

7 . c

t r o p c h e r

c h e r

r a i s o n n a b l e

p a s c h e r

T O T A L O B S .

N b . c i t . F r é q .

9 2 3 . 1 7 %

1 4 3 5 . 8 3 %

1 6 4 1 %

0 0 , 0 %

3 9 1 0 0 , 0 %

8

11

19

2rop cher

cherraisonnablepas cher




34

D’après les résultats de la question 4 nous avons seulement 19.5% de l’échantillonqui ont un abonnement classique. 41.1% de ceux là estiment être satisfait de l’offre, il y amême 20.5% qui déclarent être très satisfait et seulement une minorité de 7.69% trouvequ ‘elle n’est pas du tout satisfaite.

Pour les frais d’abonnement 48.71% trouvent les prix raisonnables, 41% trouventque les tarifs de communication sont raisonnables et seulement 23.17% qu’ils sont tropschers.

Ces données sont encourageantes pour MAROC TELECOM car ses clients sontsatisfaits, cependant le nombre réduit de ses clients d’abonnement doit être revu et desmesures doivent être prises pour augmenter le nombre de cette clientèle qui pourrait êtregénératrices de revenus importants.

De plus le taux de satisfaction de ces clients montre qu’il y a une opportunité àsaisir à force d’information et de sensibilisation.

d - Aimeriez vous avoir une facture plafonnée ?

7 .d

o u i

n o n

T O T A L O B S .

N b . c i t . F r é q .

1 8 4 6 . 1 5 %

2 1 5 3 . 8 5 %

3 9 1 0 0 ,0 %

9

14

16

rop chercherraisonnablepas cher

oui

18

non

21

0

21




35

e- Si oui pourquoi?

7 . e

p r a t i q u eé c o n o m iq u e

s a n s r iq u e

a u t re à p r é c i s e r

T O T A L O B S .

N b . c i t . F r é q .

1 5 . 5 5 %5 2 7 .7 %

1 1 6 1 .2 %

1 5 . 5 5 %

1 8 1 0 0 ,0 %

f- Dans quelle fourchette se situe le montant de votre facture?

7 . f

m o in s d e 2 0 0 d h s

e n t re 2 0 0 e t 5 0 0

e n t r e 5 0 0 e t 1 0 0 0

e n t re 1 0 0 0 e t 5 0 0 0

5 0 0 0 e t p lu s

T O T A L O B S .

N b . c i t . F r é q .

0 0 , 0 %

1 1 2 8 . 2 5 %

1 9 4 8 . 7 %

5 1 2 . 8 %

4 1 0 , 2 5 %

3 9 1 0 0 ,0 %

1

5

11

1pratiqueéconomique

sans riqueautre à préciser




36

On constate que 53.85% des clients d’abonnement désirent avoir une factureplafonnée pour plus de sécurité. MAROC TELECOM a déjà répondu à ce besoin avec leforfait maîtrisé qu’elle vient de lancer ce qui révèle que l’entreprise est à l’écoute de sonmarché.

CC : en somme on constate que l’abonnement classique est plutôt destiné à unconsommateur moyen. Il est à signaler que d’après les suggestions proposées même si lesutilisateurs sont satisfaits, ils réclament néanmoins une baisse des tarifs qu’ils soient del’abonnement ou des communications téléphoniques. La clientèle est donc très sensible auprix.

I I I I I I -- L L E E F F OO R R F F A A I I T T

a- Quel type de forfait avez vous ?

8 . a

1 h à 6

8 à 1 0

1 2 à 1 5

T O T A L F o r fa i t .

N b . c i t . F r é q .

1 5 6 5 . 2 4 %

6 2 6 . 0 8 %

2 8 . 6 8 %

2 3 1 0 0 , 0 %

11

19

5

4moins de 200 dhsentre 200 et 500entre 500 et 1000entre 1000 et 50005000 et plus




37

1 h à 6

15

8 à 10

6

12 à 15

2

0

15

On constate que la 1ère

fourchette de 1 à 6 heures est dominante avec 65.24% car lesutilisateurs de forfaits sont généralement les personnes qui veulent bénéficier des mêmesavantages de l’abonnement tout en ayant la possibilité de limiter leur consommation.

b –Quelle est votre perception vis à vis du forfait ?

8 . b

t rè s s a t is f a is a n t

s a t i s f a i s a n t

a s s e z s a t is f a is a n t

p a s d u t o u t s a t is f a is a n t

T O T A L O B S .

N b . c i t . F r é q .

1 4 . 3 6 %

1 5 6 5 . 2 1 %

7 3 0 . 4 3 %

0 0 , 0 %

2 3 1 0 0 , 0 %

c- La motivation de votre choix ?

1

15

7

rès satisfaisantsatisfaisantassez satisfaisant




38

d- Les tarifs pratiqués sont :

8.c

durée

durée supplémentaire

le plafonnement

prix

le report des minutes restantes

tarification unifiée vers les deux opérateurs

autres à préciser

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

3 13.04%

9 39.13%

7 30.43%

11 47.82%

8 34.78%

5 27.74%

0 0,0%

23

3

9

7

11

8

5duréedurée supplémentairele plafonnementprixle report des minutes restantesarification unifiée vers les deux opérateurs

autres à préciser

8.d

trop cher

cher

raisonnable

pas cher

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

1 4.43%

8 34.71%

14 60.86%

0 0,0%

23 100,0%




39

e- Est ce que vous envisagez de changer la durée de votre forfait ?

On constate que 65.21% des utilisateurs de forfaits sont satisfaits et 47.82% d’entreeux déclarent avoir été attirés par les prix et en 2ème lieu la durée supplémentaire, le report

des minutes restantes et le plafonnement avec respectivement les pourcentages de 39.13%,34.78% et 30.43%.

CC : en somme on pourrait dire que toutes les caractéristiques de l’offre forfait sontattirantes et intéressantes pour le client, d’ailleurs on trouve 60.86% de l’échantillon quidéclare que les tarifs sont raisonnables.

1

8

14

rop chercherraisonnablepas cher

8.e

oui

non

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

5 21.74%

18 78.26%

23 100,0%

5

18

ouinon




40

On remarque aussi 78.26% qui sont satisfaits de la durée de leur forfait et qu’ilsn’envisagent pas de le changer si ce n’est pour l’augmenter ce qui est de bonne augurepour MAROC TELECOM.

I I V V -- L L’ ’ OO F F F F R R E E P P R R E E P P A AY Y E E E E

a- Quelle est votre perception vis à vis de l’offre prépayée ?

b- Les cartes que vous utilisez le plus ?

9.a

très satisfaisant

satisfaisantassez satisfaisant

pas du tout satisfaisant

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

9 6.54%

59 42.75%60 43.47%

10 7.24%

138 100,0%

8

5960

10rès satisfaisant

satisfaisantassez satisfaisantpas du tout satisfaisant




41

c- Etes vous satisfaits de l’éventail de cartes disponibles ?

117

107

208 2

50100200300675

9.b

50

100

200

300

675

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

117 84,78%

107 77.53%

20 14.49%

8 5.79%

2 1.45%

138

9.c

très satisfaisant

satisfaisant

assez satisfaisant

pas du tout satisfaisant

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

11 7.97%

65 47.10%

52 37.68%

10 7.24%

138 100,0%

9

6552

10rès satisfaisant

satisfaisant

assez satisfaisantpas du tout satisfaisant




42

e- Comment jugez vous le coût des communications ?

f- Avec quelle fréquence vous effectuez vos recharges ?

9.e

trop cher

cher

raisonnable

pas cher

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

48 34%

76 57%

13 8.42%

1 0,72%

138 100,0%

48

76

13 1rop cher

cherraisonnablepas cher

9.f

moins d'une fois par mois

1fois par mois

2fois par mois

3fois par mois

4fois par mois

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

49 30.50%

50 36.23%

23 16.67%

7 5.07%

9 6.52%

138 100,0%




43

g- Comment trouvez vous les packs GSM ?

h- Comment préférez vous achetez votre portable ?

49

50

23

79

moins d'une fois par mois1fois par mois2fois par mois3fois par mois4fois par mois

9.g

Non-réponse

pas intéressant

intéressant

très intéressant

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

10 6.24%

48 33.78%

87 61.04%

2 1.45%

138 100,0%

48

87

2pas intéressantintéressantrès intéressant

9.h

en pack

libre

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

39 28.26%

99 71.74%

138 100,0%




44

On constate que les sentiments des utilisateurs de la carte prépayée sont mitigés visà vis du produit, en effet on a 43.47% qui sont assez satisfaits et 42.75% qui sont satisfaits.La proximité de ces deux pourcentages nous laisse croire que les clients ne sont pascertains de savoir quoi penser de l’offre ce qui peut se révéler dangereux car ce genre declientèle peut se détourner de votre produit à tout moment.

47.10% sont satisfaits de l’éventail de cartes proposé. Quant aux montants qui sont le plussouvent utilisés ce sont les cartes de 50 et 100dhs et il y a une demande accrue pour lescartes de 20dhs car la démarche à suivre pour charger ce montant est jugée contraignantepour la majorité des interviewés.

Cependant il faut signaler que 57% et 34% trouvent que les communicationscoûtent cher et même trop cher même s’ils rechargent assez souvent avec 36.23%1fois/mois et 30.50% moins d’une fois/mois, mais comme on l’a déjà constaté cesrecharges sont de faibles montants.

Les clients de MAROC TELECOM trouvent intéressants les packs GSM avec61.04% mais ça ne les empêchent pas de préférer acheter les portables libres pour son prix

bas par rapport à ce qui est proposé chez MAROC TELECOM et aussi pour la possibilitéde profiter des offres des deux opérateurs.

CC : d’après les données que nous avons les cartes JAWAL sont plutôt destinéesaux personnes sans revenu fixe tels que les étudiants et les lycéens, cependant MAROCTELECOM ne prend pas en considération que cette clientèle est aussi exigeante quepeuvent l’être ses autres segments si ce n’est plus d’où ce sentiment d’insatisfaction quirègne dans cette catégorie.

V V -- L L E ESS SS E E R RV V I I CC E ESS CCOO M M P P L L E E M M E E N N T T A A I I R R E ESS

a- Les services que vous connaissez ?

39

99

en packlibre




45

10.a

Non-réponse

Roaming international

messagerie vocale

SMS

WAP

famille et amis

fidélio

GPRS

MMS

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

1 0,5%

84 42,0%

179 89,5%

190 95,0%

63 31,5%

124 62,0%

94 47,0%

110 55,0%

143 71,5%

200

b- Les services que vous utilisez ?

10.b

Non-réponse

Roaming international

messagerie vocale

SMS

WAP

famille et amis

fidélio

GPRS

MMS

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

7 3,5%

16 8,0%

124 62,0%

180 90,0%

4 2,0%

6 3,0%

21 10,5%

14 7,0%

40 20,0%

200

1 84

179

19063

124

94

110

143 Non-réponseRoaming internationalmessagerie vocaleSMSWAPfamille et amisfidélioGPRSMMS




46

On constate que les clients de MAROC TELECOM ne connaissent pas sa gamme deservices sauf les services usuels qu’on retrouve avec des pourcentages très importants.(89.5% pour la messagerie vocale, 95% pour les SMS et 71.5% pour les MMS)Pour l’utilisation de ces services on retrouve encore une fois les SMS et la messagerievocale en tête de liste avec respectivement 90% et 62%. Ceci est évidemment expliqué par

le nombre réduit des abonnés car ils sont les seuls bénéficiaires de ce type de prestations.

c- L’offre famille et amis?

11

Non-réponse

pas intéressante

intéressante

très intéressante

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

29 14,5%

58 29,0%

103 51,5%

10 5,0%

200 100,0%

7 16

124

180

4621

1440

Non-réponseRoaming internationalmessagerie vocaleSMSWAP

famille et amisfidélioGPRSMMS

29

58103

10Non-réponsepas intéressanteintéressanterès intéressante




47

L’offre famille et amis est jugée intéressante par 51.5% des interviewées même sielle n’est utilisé que par 3% d’entre eux.

d- Que pensez du service GPRS?

12.a

Non-réponse

pas intéressante

intéressante

très intéressante

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

17 8,5%

18 9,0%

62 31,0%

103 51,5%

200 100,0%

e- Que pensez du service MMS?

12.b

Non-réponse

pas intéressante

intéressante

très intéressante

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

18 9,0%

18 9,0%

61 30,5%

103 51,5%

200 100,0%

17

18

62

103

Non-réponsepas intéressanteintéressanterès intéressante




48

f- Avez vous accès à ces services?

13

Non-réponse

oui

non

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

2 1,0%

48 24,0%

150 75,0%

200 100,0%

g- Si non, aimeriez vous y accéder?

18

18

61

103

Non-réponsepas intéressanteintéressanterès intéressante

Nonréponse

2oui

48

non

150

0

150




49

14

Non-réponse

oui

non

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

45 22,5%

132 66,0%

23 11,5%

200 100,0%

Les nouveaux services GPRS et MMS sont très appréciés par les interviewés, eneffet ils sont désignés comme très intéressants par 51.5% de notre population même s’iln’y a que 24% d’entre eux qui ont accès à ces services.66% des personnes n’ayant pas accès à ces services désirent y accéder ce qui offre àMAROC TELECOM une demande latente à satisfaire dans les plus brefs délais. Cecireviendrait à étendre ces services aux cartes prépayées.

h- Savez vous en quoi consiste l’offre FIDELIO?

15

Non-réponse

oui

non

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

3 1,5%

79 39,5%

118 59,0%

200 100,0%

Nonréponse

45

oui

132

non

23

0

132

Nonréponse

3oui

79

non

118

0

118




50

i- Système de cumul des points ?

16.a

Non-réponsepas intéressante

intéressante

très intéressante

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

119 59,5%13 6,5%

46 23,0%

22 11,0%

200 100,0%

j- Les minutes offertes ?

16.b

Non-réponse

pas intéressante

intéressante

très intéressante

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

121 60,5%

14 7,0%

51 25,5%

14 7,0%

200 100,0%

119

13

46


121

14

51





51

k- Les SMS offerts ?

16.c

Non-réponse

pas intéressante

intéressante

très intéressante

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

122 61,0%

29 14,5%

35 17,5%

14 7,0%

200 100,0%

l- Les portables offerts?

16.d

Non-réponse

pas intéressante

intéressante

très intéressante

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

121 60,5%

7 3,5%

20 10,0%

52 26,0%

200 100,0%

12229

35

14Non-réponsepas intéressantein éressanterès intéressante




52

L’offre FIDELIO n’est reconnu que par 39.5% de la population et cette dernièreconsidère que les caractéristiques de l’offre sont intéressantes, cependant des efforts sontencore à faire pour rendre cette offre plus connue et plus attrayante pour le client card’après les abonnés que nous avons eu l’occasion d’interroger le système d’un point pour10dhs est trop cher.

V V I I -- CCOO M M P P A A R R A A I I SSOO N N E E N N T T R R E E M M E E D D I I T T E E L L E ET T M M A A R ROOCC T T E E L L E ECCOO M M

a- Qualité et étendue du réseau?

18.a

maroc telecom

méditel

sans avis

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

179 89,5%

11 5,5%

10 5,0%

200 100,0%

121

7

20


179

1110

maroc telecomméditel

sans avis




53

b- Etendue des réseaux de points de vente?

18.b

maroc telecom

méditel

sans avis

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

106 53,0%

53 26,5%

41 20,5%

200 100,0%

c- Qualité de services?

18.c

maroc telecom

méditel

sans avis

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

53 26,5%

99 49,5%

48 24,0%

200 100,0%

d- Tarifs de communication et prix des produits ?

106

53

41 maroc telecomméditelsans avis

53

99





54

18.d

maroc telecom

méditel

sans avis

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

55 27,5%

106 53,0%

39 19,5%

200 100,0%

e- Les cartes prépayées?

18.e

maroc telecom

méditel

sans avis

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

51 25,5%

95 47,5%

54 27,0%

200 100,0%

55

106


51

95

54maroc telecomméditelsans avis




55

f- Le forfait?

18.e

maroc telecom

méditel

sans avis

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

65 32,5%

57 28,5%

78 39,0%

200 100,0%

g- L’abonnement?

18.f

maroc telecom

méditel

sans avis

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

84 42,0%

39 19,5%

77 38,5%

200 100,0%

65

57

78

maroc telecomméditelsans avis




56

h- Les promotions?

18.g

maroc telecomméditel

sans avis

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

35 17,5%132 66,0%

33 16,5%

200 100,0%

i- Les compagnes publicitaires?

84

39

77


35

132





57

18.h

maroc telecom

méditel

sans avis

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

81 40,5%

66 33,0%

53 26,5%

200 100,0%

j- Les SAV?

18.i

maroc telecom

méditel

sans avis

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

34 17,0%

61 30,5%

105 52,5%

200 100,0%

81

66

53maroc telecomméditelsans avis

34

61

105





58

D’après les résultats on constate que MAROC TELECOM est sévèrement jugée parses propres clients. En effet même si elle garde un large avantage en matière deréseau(89.5%), de points de vente(53%), d’abonnement(42%), de forfait(32.5%) et decompagnes publicitaires(40.5%) avec des pourcentages très importants des clients qui la

trouvent meilleure, elle est vivement contrariée sur les aspects qui attirent le plus declientèle notamment la qualité de services(49.15%),les tarifs(53%), les cartesprépayées(47.5%), les promotions(66%) et le service après vente(30.5%).

Ces données sont alarmantes pour MAROC TELECOM qui devrait revoir en 1er lieu sa politique de prix et ses services d’assistance car elle est entrain de perdre du terrainau profit de MEDITEL.

V V I I I I -- N N OOT T OO R R I I E ET T E E D D E E L L A A P POO L L I I T T I I QQU U E E D D E E CCOO M M M M U U N N I I CC A AT T I I OO N N

a- Connaissez vous les spots publicitaires MAROC TELECOM?

19

oui

non

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

189 94,5%

11 5,5%

200 100,0%

b- Clarté des messages?

oui

189

non

110

189




59

20.a

Non-réponse

1

2

3

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

9 4,5%

44 22,0%

79 39,5%

68 34,0%

200 100,0%

c- Créativité du spot?

20.b

Non-réponse1

2

3

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

12 6,0%39 19,5%

85 42,5%

64 32,0%

200 100,0%

9

44

79

68

Non-réponse123

12

39

85

64

Non-réponse1

23




60

d- Crédibilité du message?

20.c

Non-réponse

1

2

3

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

12 6,0%

88 44,0%

63 31,5%

37 18,5%

200 100,0%

e- Préférez vous les spots publicitaires de MAROC TELECOM à ?

21

Non-réponse

la télé

la radio

l'affichage

la presse

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

1 0,5%

169 84,5%

24 12,0%

57 28,5%

31 15,5%

200

12

88

63

37 Non-réponse1

23

1

169

24

57

31Non-réponsela téléla radiol'affichagela presse




61

On constate que la notoriété de MAROC TELECOM est assurée avec unpourcentage de 94.5% de personnes déclarant reconnaître les publicités de cetteentreprise. Ces dernières sont préférées à la télé avec 84.5% des voix et sont jugées claireset créatives avec respectivement les pourcentages suivants : 39.5% et 42.5%. cependant

elles sont considérées comme non crédibles ce qui nuit énormément à l’image de marquede la firme.

En somme on pourrait dire que la politique de communication de MAROCTELECOM est en bonne santé si ce n’est l’aspect de transparence et de franchise qu’il fautrevoir pour redorer son image de marque.

V V I I I I I I -- F F I I CC H H E E SS I I GG N N A A L L E ET T I I QQU U E E

a- Sexe ?

23

Non-réponse

féminin

masculin

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

1 0,5%

76 38,0%

123 61,5%

200 100,0%

g- Revenu ?

1

76

123

Non-réponsefémininmasculin




62

25

Non-réponse

sans revenu fixe

entre 1500 et 3000

entre 3000 et 6000

entre 6000 et 10000

plus de 10000

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

1 0,5%

67 33,5%

53 26,5%

48 24,0%

21 10,5%

10 5,0%

200 100,0%

25

4

carte p répayée

forfait

abonnement

TOTAL

Non

réponse

sans

revenu

entre 1500

et 3000

entre 3 000

et 6000

entre 6000

et 10000

plus de

10000

TOTAL

0 64 45 24 5 0 138

1 2 6 10 3 1 23

0 1 2 14 13 9 39

1 67 53 48 21 10 200

D’après la fiche signalétique vous remarquerez que nous avons essayé de touchertoutes les catégories de la clientèle MAROC TELECOM. Aussi elle nous a permis dedéfinir la relation entre les produits utilisés et les revenus,en effet on constate que lescartes prépayées sont en majorité destinées au consommateur sans revenu fixe ou alorsavec un salaire moyen entre1500 et 3000dhs cependant il y a une exception qui n’est pas

dérisoire avec 24/138 personnes utilisant les cartes même en touchant entre 3000 et 6000d’où l’intérêt qu’on doit accorder aux utilisateurs de la carte JAWAL.L’abonnement est incontestablement utilisé par la catégorie la plus aisée mais elle

n’est pas la plus nombreuse donc on doit pas la privilégier au détriment des autres. Leforfait est plutôt destiné à la catégorie moyenne.

1

67

53

48

2110

Non-réponsesans revenu fixeentre 1500 et 3000entre 3000 et 6000entre 6000 et 10000

plus de 10000




63

2- Synthèse de l’analyse

D’après le dépouillement des questionnaires nous remarquons que les offres deMAROC TELECOM sont généralement bien perçues du moment que la majorité desclients se déclarent satisfaits des services qui leur sont accordés.

Cependant la clientèle la moins satisfaite est celle des cartes prépayées s’estimantlésés par rapport aux clients d’abonnement ou de forfaits. En effet celle ci trouvent que lesavantages accordées aux autres catégories devraient lui être accordés à elle aussi ou dumoins d’autres avantages qui seraient spécifiques à l’offre prépayée.

Des propositions ont été formulées comme la réduction du prix de la minuteindivisible,la réduction des prix des messages, la gratuité des services d’assistance,augmenter la durée de vie de la carte, étendre le service FIDELIO à la carte prépayée etaussi proposer des facilités de paiement pour les packs GSM pour contrecarrer la vente

illicite des portables libres.

Aussi d’après les résultats de la question sur la comparaison entre les deuxopérateurs, on remarque que MAROC TELECOM est entrain de se faire rattraper etmême dépasser par son concurrent sur le marché de la téléphonie mobile sans parler desautres créneaux comme les téléboutiques où MEDITEL est en phase de lancement.

L’autre aspect que MAROC TELECOM doit soigner c’est sa crédibilité et le sérieuxde ses spots publicitaires.

En somme on peut dire que MAROC TELECOM a réussi à augmenter sa clientèledans un laps de temps très réduit, à elle maintenant de ne pas perdre ce qu’elle a déjàgagné car la compétition deviendra de plus en plus dure que ce soit avec MEDITEL ou lesautres opérateurs qui pourront éventuellement faire leur entrée sur le marché marocain.




64

Le téléphone mobile est devenu pour tous, quels que soient l'âge ou la catégoriesociale, un outil aussi personnel qu'une montre autrefois. Au surplus, il évolue très vite etoffre sans cesse de nouveaux services: SMS, MMS, GPRS, etc. MAROC TELECOM estaujourd'hui le seul opérateur au Maroc à mettre à la disposition de ses clients toute lagamme de ces nouveaux services.

Actuellement, le prépayé, tout comme l’abonnement, continuent de progresser etils ont encore des marges de croissance importantes. Le prépayé a toujours accaparé

l'essentiel du marché du mobile. En 2003, les utilisateurs de cartes prépayéesreprésentaient toujours un nombre important de clients. La tendance se maintient encore.

Créneau en expansion, l'abonnement au téléphone portable fait l'objet de toutes lesconvoitises. Sa capacité à générer un fort potentiel de clients est indéniable. En dépit decette inflation numérique, le prépayé a montré ses limites. Les utilisateurs privilégient laréception au détriment de l'émission d'appels. L'abonnement quant à lui fidélise laclientèle durant une période déterminée et garantit un chiffre d'affaires stable.

La concurrence a pour sa part eu un effet notable sur la stratégie de MAROC

TELECOM, qui malgré son ancienneté sur le marché, doit innover pour ne pas accuser lecoup. Estimé actuellement à près de 5 millions de clients, le marché national de latéléphonie mobile quant à lui connaît une croissance fulgurante. Soucieux de ne pas raterle coche, MAROC TELECOM met les bouchées doubles. L'attaque a été lancée récemmenten direction des entreprises à travers le lancement de nouveaux produits destinés à doperle parc d’abonnés. Reste maintenant à attendre la réaction de la concurrence.

Cependant la bonne santé de MAROC TELECOM cache une certaine insatisfactionde sa clientèle chose que nous avons précédemment notée lors de l’analyse des résultatsde notre enquête.




65

QUESTIONNAIRE : «Perception des offres MAROC TELECOM : la

téléphonie mobile »

1°) Avez-vous un GSM de MAROC TELECOM ?

" Oui "Non

2°) Depuis quand ?……………………………………………………………………………...

3°) Pourquoi avez-vous choisi MAROC TELECOM plutôt que de l’autre opérateur ?

" Proximité des points de vente " La qualité de service dans les points de vente

" Gamme de produits proposée " Qualité du réseau

" Le conseil et service après vente " L’absence d’une offre concurrente

" Les prix " Autres raisons……………………………….

4°) -Quel est le produit que vous utilisez actuellement ?

" Carte prépayée " Forfait " Abonnement

5°) Avez-vous déjà changé l’opérateur ?

" Oui " Non

6°) Si oui pourquoi ?" Service médiocre " Promotion offerte par l’autre opérateur

" Sans raison précise " Expiration du contrat

" Essayer l’autre offre " Autres, à préciser…………………………………………..

7°) Abonnement classique :

Nous , étudiants de la 4me

année de l’Ecole Nationale de Commerce et de Gestion(ENCG) , option marketing , menons une étude auprès des consommateurs de la téléphonie

mobile afin de déterminer la perception des offres MAROC TELECOM par le

consommateur.

Nous vous serons gré de bien vouloir remplir ce présent questionnaire et vous

garantissons la confidentialité des informations fournies.




66

Si vous avez un abonnement veuillez répondre aux questions suivantes : ( pour le forfait passez à

la question (8) et pour la carte prépayée passez à la question (9) )

a. Quelle est votre perception vis à vis de l’abonnement classique ?

" Très satisfaisant " Satisfaisant " Assez satisfait " Pas du tout satisfait

b. Les frais d’abonnement sont :

" Trop cher " Cher " Raisonnable " Pas cher

c. Les tarifs de consommation sont :


d. Aimeriez vous avoir une facture plafonnée ?

" Oui " Non

e. Si oui, pourquoi ?

" Pratique " Economique " sans risque " Autres à préciser :…………

f. Dans quelle fourchette se situe le montant de votre facture ?

" Moins de 200dhs " Entre 200dhs et 500dhs " Entre 500dhs et 1000dhs "

" Entre 1000dhs et 5000dhs " 5000dhs et plus

g. Quelles sont vos suggestions et propositions pour l’amélioration des services offerts

par l’abonnement classique ?

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

8°) Le forfait :

a. Quel type de forfait avez-vous ?

IAM

Forfait (en heures)

1 à 6




67

8 à 1 0

12 à 15

b. Quelle est votre perception vis à vis du forfait ?

" Très satisfaisant " Satisfaisant " Assez satisfaisant " Pas du tout satisfaisant

c. Qu’est ce qui a motivé votre choix ?

" Durée " La durée supplémentaire " Le plafonnement

" Prix " Le report des minutes restantes

" Tarification unifiée vers les deux opérateurs

" Autres, à préciser………………………………………………………………………………..

d. Les tarifs pratiqués sont :

" Trop chers " Chers " Raisonnables " Pas chers

e. Est ce que vous envisagez de changer la durée de votre forfait ?

" Oui " Non

f. Si oui, quelle serait l’offre qui vous paraît la plus intéressante ?

………………………………………………………………………………………………………

9°) L’offre prépayée :

a. Quelle est votre perception vis à vis de l’offre prépayée ?

" Très satisfaisant " Satisfaisant " Assez satisfaisant " Pas du tout satisfaisant

b. Quelles sont les cartes de recharge que vous utilisez le plus souvent ?

1-………………….………….2-………………………………..

c. Etes vous satisfait de l’éventail de cartes de recharges disponibles ?

" Très satisfait " Satisfait " Assez satisfait " Pas du tout satisfait

d. Avez vous des propositions pour de nouveaux montants de recharge ?




68

…………………………………………………………………………………………………

e. Comment jugez vous le coût des communications ?


f. Avec quelle fréquence en moyenne vous effectuez des recharges ?

" Moins d’une fois/mois " 1 fois/mois " 2 fois/mois " 3 fois/mois " 4 fois et plus

g. Comment trouvez vous les packs GSM ?

" Pas intéressant " Intéressant " Très intéressant

h. Comment préférez vous acheter votre portable ?

" En pack " Libre

i. Quelles sont vos suggestions pour l’amélioration de l’offre prépayée ?

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

Services complémentaires

10°) Quels sont les services que vous connaissez et ceux que vous utilisez ?

Services Les services quevous connaissez

Ceux que vousutilisez

- Roaming international

- Messagerie vocale- SMS

- WAP

- Famille et amis- Fidelio

- GPRS

- MMS

11°) Que pensez vous de l’offre famille et amis ?

" Pas intéressante " Intéressante " Très intéressante

12°) Que pensez vous des nouveaux services suivants ?

Pas intéressants Très intéressants




69

GPRS ( accès à Internet via le portable)

MMS ( envoi de photos et d’images en couleur)

13°) Avez vous accès à ces services ?

" Oui " Non

14°) Si non, aimeriez vous y accéder ?

" Oui " Non

15°) Savez vous en quoi consiste l’offre FIDELIO ?

"Oui

" Non

16°) Si oui comment trouvez vous les caractéristiques suivantes :

Pas intéressant intéressant Très intéressant

Système de cumul des

points

Les minutes offertes

Les SMS offertsLes portables offerts

17°) En moyenne combien de SMS utilisez vous par jour ?

………………………………………………………………………………………………………

18°) comparer les deux opérateurs selon les aspects suivants : (veuillez cocher le meilleur)

IAM MEDITEL SANS AVIS

Qualité et étendue du réseau

Etendue du réseau de points de vente

Qualité de service dans les points de vente

Les tarifs de communication et les prix des produits

Les cartes prépayées




Le forfait

L’abonnement

Les promotions

Les compagnes publicitaires

Le service après vente

Notoriété de la politique de communication :

19°) Connaissez vous les spots publicitaires MAROC TELECOM ?

" Oui " Non

20°) Que pensez vous des publicités MAROC TELECOM ?

1 2 3

Clarté du message

Créativité du spot

Crédibilité du message

21°) Préférez vous les spots publicitaires de MAROC TELECOM à :

" La télé " La radio " La presse " L’affichage

Fiche signalétique :

1°) Nom et prénom ( facultatif): ……………………………………………………….

2°) Age et sexe :…………………………………………………………………………

3°) Occupation ou niveau d’études : ……………………………………………………

4°) Revenu :

" Sans revenu fixe " Entre 1500dhs et 3000dhs " Entre 3000dhs et 6000dhs

" Entre 6000dhs et 10000dhs " Plus de 10000dhs

Documents

Etude de Perception Des Offres de Maroc Telecom Par Ses Clients - Partie 2