LA QUALITE D’ACCUEIL DES INVESTISSEURS DANS LES PRINCIPALES METROPOLES DU MONDE 2014 4ème édition

METHODOLOGIE : UN BENCHMARK MONDIAL

La quatrième édition de l’étude par Paris-Ile de France Capitale Economique et PrésenceL’étude s’est enrichie de deux nouvelles métropoles : Milan et Sao Paulo

• Le visiteur mystère se présente comme un investisseur étranger désirant implanter une société de marketing.

• Il effectue une visite mystère de 2 jours en suivant le même parcours dans chaque métropole.

• Il observe des éléments comparables d’une métropole à l’autre suivant un questionnaire établi à l’avance : la disponibilité, le sourire, la rapidité du service, la politesse, l’attention… Tous les échanges ont lieu en anglais.

• Il effectue 700 points d’observation par métropole.

• Il se concentre sur 6 secteurs stratégiques pour l’accueil des investisseurs.

Cette étude est fondée sur une méthodologie rigoureuse : un parcours iden-tique dans chacune des 12 métropoles qui permet la comparaison des résultats, 8400 points d’observation qui garantissent que la hiérarchie mondiale observée représente bien la réalité.

New YorkLondres

Milan

Moscou

Francfort

MadridShanghaï

Tokyo

Dubaï

Paris

Sao Paulo

LE CLASSEMENT GLOBAL Une évolution remarquable de Paris en terme de note comme de rang

Paris a doublé sa performance en 4 éditionsCENTRE INFORMATION BUSINESS

Café à l’aéroport / à la gareRestaurant dans l’avenue principale / de l’hôtel / à côté de l’hôtel /PubLES RESTAURANTS

LES HÔTELS Hôtels 3* et 4*2 réservations téléphoniques, 2 accueils à l’hôtel, restaurant, 2 petit déjeuners, 2 départs de l’hôtel

LES TRANSPORTS URBAINS 5 trajets en taxi5 trajets en métro

2 contacts en gare

Demande d’orientationBoutique journaux Aéroport / Ville

Boutique de luxeLocation de voitureLES BOUTIQUES

LES CENTRES D’INFORMATION TOURISTIQUES Bureau de changeBureau d’Information

Bureau des Objets trouvésOffices de tourisme en ville

L’AÉROPORT

2 LA QUALITE D’ACCUEIL DES INVESTISSEURS DANS LES PRINCIPALES METROPOLES DU MONDE 2014 4ème edition © Paris-Ile de France Capitale Economique et Présence

ShanghaïTokyo

Pourquoi cette étude ?Dans la concurrence internationale de plus en plus intense que se livrent les métropoles mondiales pour attirer à elles capitaux, entreprises, talents, événements et touristes, la qualité de l’accueil est un élément-clef de différenciation, un atout que l’on aurait tort de négliger, surtout quand, de surcroît, l’on possède, comme Paris Ile-de-France, une image exceptionnelle pour la qualité de vie.

Savoir parler cette langue universelle qui est le sourire, l’attention, l’empressement à s’assurer qu’une réponse ait été bien comprise, un service apprécié, tel est le premier talent requis pour faire comprendre à un investisseur qu’il est le bienvenu et qu’il va trouver dans la métropole qui l’accueille exactement ce qu’il y recherche : un environnement dynamique, chaleureux et ouvert sur le monde.

En lançant en 2009 avec le Cabinet Présence cette étude récurrente, observatoire de la qualité de l’accueil dans les principales métropoles du monde, Paris-Ile de France Capitale Economique a fait le pari qu’un effort collectif de sensibilisation, de formation et d’évaluation des résultats permettrait de faire bouger les lignes.

La progression continue de notre Région Capitale face à ses principales concurrentes depuis six ans semble bien nous donner raison.

Principaux résultatsParis Ile-de-France modifie en profondeur sa culture de l’accueil et bondit au troisième rang.

Edition après édition l’étude confirme la hiérarchie des métropoles mondiales en matière de qualité de l’accueil et l’existence de culture de l’accueil inégales. Dubaï et New York sont régulièrement en tête de classement, tandis que

Moscou et Shanghai figurent tout aussi régulièrement parmi les moins bons scores. Cette hiérarchie se retrouve, quel que soit le secteur.

De rares métropoles parviennent à faire évoluer leur position. Parmi celles-ci, Paris Ile-de-France connaît la meilleure progression. Elle est la seule à voir ses résultats s’améliorer à chaque édition. D’autres, comme Bruxelles ou Londres, connaissent une évolution inégale d’une édition à l’autre, marquée par des régressions et des avancées.

Parmi les secteurs franciliens les plus dynamiques : les transports en commun, mais aussi les centres d’accueil business. Les hôtels et dans une moindre mesure, les restaurants, témoignent d’une excellence et d’un savoir-faire assis sur des compétences fermement acquises tandis que les boutiques et l’accueil touristiques peuvent s’améliorer.

L’exception francilienne témoigne d’une ambition collective et d’importants efforts de sensibilisation et de formation qui sont parvenus à transformer, progressivement, la culture de l’accueil de notre Région Capitale.

3LA QUALITE D’ACCUEIL DES INVESTISSEURS DANS LES PRINCIPALES METROPOLES DU MONDE 2014 4ème edition © Paris-Ile de France Capitale Economique et Présence

LE CLASSEMENT GLOBAL Une évolution remarquable de Paris en terme de note comme de rang

CLASSEMENT

TOP 5 DES MÉTROPOLES PAR SECTEUR

TENDANCES

MAÎTRISE DE L’ANGLAIS

Dubaï

Paris

Moscou

Shanghaï

New York

Dub

aï

Dub

aï

88

New

Yor

k

81

Bru

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es

Par

is

76

Mila

n

Toky

o75

Fran

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t

Lond

res

73

Par

is

Bru

xell

es

71

Mad

rid

Mila

n

69

Toky

o

Fran

cfor

t

64

Mos

cou

Mad

rid

61

Sao

Pau

lo

Sao

Pau

lo

60

Shan

ghaï

Mos

cou

55

Shan

ghaï

51

évolution de la note par rapport à 2012+3 +4 +7 -2 +6 -1 - -4 -4 - +7 -3

Centres d’information business

Centres d’information touristiques

Hôtels

Restaurants

Boutiques

Transports urbains

1er 2ème 3ème 4ème 5ème

Bruxelles

Dubaï

Dubaï

Dubaï

Dubaï

Bruxelles

Paris

New York

Paris

Bruxelles

Londres

Londres

New York

Tokyo

New York

New York

New York

Tokyo

Dubaï

Madrid

Francfort

Paris

Tokyo

New York

Milan

Londres

Milan

Tokyo

Milan

Dubaï

201220102009 2014

85

75

81

77

81

62

65

57

59

5854

48

51

65 69

76

55

88

Chambre de CommerceAgence Nationale de développement

Agence Locale de développement

29

27

44

37

5

58

39

17

44

41

45

14

47

22

31

71

20

9

76

17

7

77

14

9

81

19100

Parfaite maîtrise Maîtrise partielle Aucune maîtrise. Réponse en langue locale.

4 LA QUALITE D’ACCUEIL DES INVESTISSEURS DANS LES PRINCIPALES METROPOLES DU MONDE 2014 4ème edition © Paris-Ile de France Capitale Economique et Présence

CLASSEMENT

Bru

xell

es

89

Par

is

84

New

Yor

k

79

Dub

aï

79

Mila

n78

Fran

cfor

t

75

Toky

o

74

Lond

res

63

Mos

cou

61

Sao

Pau

lo

59

Mad

rid 40

Shan

ghaÏ

30

évolution de la note par rapport à 2012+17 +24 -7 -8 - +11 -1 +5 +15 - -24 -29

Chambre de CommerceAgence Nationale de développement

Agence Locale de développementCENTRES INFORMATION BUSINESS

TENDANCES

Bruxelles

Madrid

Shanghaï

Paris

48

54

47

42

64

57

53

41

72

64

60

59

84

40

30

89

“”

BEST PRACTICE : BRUXELLESL’investisseur est accueilli chaleureusement, mis en relation avec les personnes clés, bienvenu comme membre de la Chambre de commerce et peut s’installer gratuitement pendant 3 mois. RENDEZ-VOUS À LA CHAMBRE DE COMMERCE, BRUXELLES

“”

DES FORMULAIRES EN CHINOIS POUR LES ENTREPRISES ÉTRANGÈRES !Une succession d’obstacles à l’implantation d’une entreprise étrangère : aucune indication à l’extérieur du bâtiment, des hôtesses à l’accueil non-anglophones, du personnel avare en informations et des formulaires uniquement disponibles en chinois.RENDEZ-VOUS À L’AGENCE LOCALE DE DÉVELOPPEMENT, SHANGHAI

201220102009 2014

5LA QUALITE D’ACCUEIL DES INVESTISSEURS DANS LES PRINCIPALES METROPOLES DU MONDE 2014 4ème edition © Paris-Ile de France Capitale Economique et Présence

CLASSEMENT

Dub

aï

98

Bru

xell

es

94N

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ork

93

Par

is89

Toky

o

85

Lond

res

84

Fran

cfor

t

75

Mos

cou

73

Mila

n

69

Shan

ghaÏ

66

Sao

Pau

lo

65

Mad

rid

61

évolution de la note par rapport à 2012+1 +16 +7 +11 -3 +7 +8 +8 - +21 - +2

Café à l’aéroport / à la gareRestaurant dans l’avenue principale / de l’hôtel / à côté de l’hôtel / pubLES RESTAURANTS

TENDANCES

Madrid

Paris

Dubaï

”

ON RESTE SUR SA « FIN »…Je suis accueilli très vite, le serveur me regarde et dit « Bonjour Monsieur » avec le sourire. Il m’installe à une table et s’occupe de moi. La nourriture est bonne, il y a beaucoup de monde : des touristes et des gens locaux. Le personnel parle bien anglais. Cependant, à la fin, le serveur ne me remercie pas de ma visite et ne me dit pas au revoir. RESTAURANT À CÔTÉ DE L’HÔTEL, PARIS

“

“”

L’ENVERS DU DÉCORSLe chariot de vaisselle sale est au milieu du restaurant avec les seaux. Le serveur ne comprend pas l’anglais et me tend une vieille carte avec les photos des plats et boissons. Pas très appétissant ! RESTAURANT DANS L’AVENUE PRINCIPALE, SHANGHAÏ

Bruxelles

Sao Paulo

Hôtels 3* et 4*2 réservations téléphoniques, 2 accueils à l’hôtel, restaurant, 2 petit déjeuners, 2 départs de l’hôtel

75

52

66

74

78

78

59

97 98

94

89

65

61

75

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201220102009 2014

6 LA QUALITE D’ACCUEIL DES INVESTISSEURS DANS LES PRINCIPALES METROPOLES DU MONDE 2014 4ème edition © Paris-Ile de France Capitale Economique et Présence

TENDANCES

LES HÔTELSHôtels 3* et 4*2 réservations téléphoniques, 2 accueils à l’hôtel, restaurant, 2 petit déjeuners, 2 départs de l’hôtel

CLASSEMENT

TENDANCES

Dubaï

Madrid

Shanghaï

Paris

64

73

93

71

74

60

62

65

79

62

66

54

8181

Dub

aï

81

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New

Yor

k

74

Fran

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t

74

Mila

n

71

Toky

o

69

Sao

Pau

lo

65

Bru

xell

es

65

Mos

cou

63

Shan

ghaÏ

62 62

Lond

res

Mad

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54

évolution de la note par rapport à 2012+2 +14 = +11 -2 +1 +14 -4 -10 -8

“

”

UN SÉJOUR PLUTÔT REFROIDISSANTLe personnel est aimable. En revanche, la chambre est très petite, la salle de bains ne dépasse pas un mètre carré, il y fait très froid, et la télévision ne fonctionne pas. Lors du petit-déjeuner, les fruits et les croissants ne sont pas frais. CHAMBRE ET PETIT-DÉJEUNER À L’HÔTEL, LONDRES

“”

UN MAUVAIS SOUVENIRMon séjour a été ponctué de déboires : l’ordinateur dans le lobby ne fonctionnait plus, il n’y avait pas de salle de réunion, les toilettes faisaient du bruit, le réceptionniste m’a réveillé à 6h au lieu de 8h et m’a raccroché au nez sans s’excuser quand je le lui ai fait remarquer. ACCUEIL À L’HÔTEL, PARIS

201220102009 2014

- -

6 7LA QUALITE D’ACCUEIL DES INVESTISSEURS DANS LES PRINCIPALES METROPOLES DU MONDE 2014 4ème edition © Paris-Ile de France Capitale Economique et Présence

LES TRANSPORTS URBAINS 5 trajets en taxi5 trajets en métro

2 contacts en gare

CLASSEMENT

Bru

xell

es

80

Lond

res

79

Toky

o

76N

ew Y

ork

75

Dub

aï74

Par

is

73

Mad

rid

70

Mila

n

62

Fran

cfor

t

52

Shan

ghaÏ 49 49

Sao

Pau

lo

Mos

cou

41

évolution de la note par rapport à 2012+14 +9 +4 +5 -2 = -+4 -18 +3 - +3

TENDANCES

Paris

Bruxelles

“”

ORIENTÉ AVEC LE SOURIRELa personne me sourit et répond à mes questions poliment. Elle me montre également l’endroit où je veux aller sur la carte. MÉTRO, PARIS

“”

DÉTOUR ET LANGAGE FLEURIIl n’y avait pas de trafic, mais j’ai eu l’impression que le chauffeur a fait un détour pour arriver à ma destination. Il jurait constamment lorsqu’il y avait un peu de trafic. Il ne pouvait pas parler anglais, il ne savait même pas dire combien je lui devais. TAXI, PARIS

Londres

Shanghaï

201220102009 2014

Moscou39

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34

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38

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51

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50

79

37

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41

8 LA QUALITE D’ACCUEIL DES INVESTISSEURS DANS LES PRINCIPALES METROPOLES DU MONDE 2014 4ème edition © Paris-Ile de France Capitale Economique et Présence

CLASSEMENT

Dub

aï

92

New

Yor

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Lond

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Par

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Bru

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es

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Mad

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Fran

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Sao

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ghaÏ

44

Mos

cou 38

évolution de la note par rapport à 2012+3 +16 +19 +8 - +9 -17 -6 -10 - -6 -13

TENDANCES

Paris

Dubaï

LES BOUTIQUES

Shanghaï

“

”

LA BARRIÈRE DE LA LANGUELa personne ne parle pas anglais. Elle n’a pas eu l’air ennuyé, mais me regardait désolée de son incapacité à comprendre et à me répondre correctement. De toute façon, il n’y avait aucun journal international à part le «Courrier de Russie». BOUTIQUE DE JOURNAUX À L’AÉROPORT, MOSCOU

“”

DÉCALAGEDans la seule boutique de journaux (magazines et livres) il n’y a que 6 journaux Chinois, pas d’étrangers. Très gentiment elle me propose une méthode pour apprendre le Chinois en 40 jours ! BOUTIQUE DE JOURNAUX, AÉROPORT DE SHANGHAÏ, ÉDITION 2012

201220102009 2014

Moscou

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46

44

66

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51

50

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82

66

44

38

74

60

53

45

9LA QUALITE D’ACCUEIL DES INVESTISSEURS DANS LES PRINCIPALES METROPOLES DU MONDE 2014 4ème edition © Paris-Ile de France Capitale Economique et Présence

Demande d’orientationBoutique journaux Aéroport / Ville

Boutique de luxeLocation de voiture

LES CENTRES D’INFORMATION TOURISTIQUESCLASSEMENT TENDANCES

Dub

aï

99

New

Yor

k

85

Toky

o

82M

adri

d82

Lond

res

72

Sao

Pau

lo

70

Par

is

68

Mila

n

66

Mos

cou

59 59

Shan

ghaÏ

49

Fran

cfor

t

Bru

xell

es

36

évolution de la note par rapport à 2012= +5 -11 +11 +5 - --11 +23 +3 -29 -31

Francfort

”

SERVICE EN PANNEMieux vaut ne rien perdre à l’aéroport de Bruxelles. Au bureau des objets trouvés, je me retrouve face à deux machines qui ne répondent pas… La seule personne trouvée à proximité est très froide et me dit seulement qu’elle ne sait pas. BUREAU DES OBJETS TROUVÉS, BRUXELLES

“

“”

VO SOUS-TITRÉEAprès une longue recherche, j’entre dans le bureau de change qui se trouve être aussi celui de la TVA. L’endroit est noir de monde, seuls deux employés renseignent le client, les autres discutent entre eux sans intervenir. La personne, ne sachant pas me répondre en anglais, est obligée de noter la réponse sur un papier. BUREAU DE CHANGE, PARIS

Bruxelles

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65

88

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64

99

80

78

67

79

99

85

68

49

36

Dubaï

New York

Paris

201220102009 2014

Bureau de changeBureau d’Information

Bureau des Objets trouvésOffices de tourisme en ville

10 LA QUALITE D’ACCUEIL DES INVESTISSEURS DANS LES PRINCIPALES METROPOLES DU MONDE 2014 4ème edition © Paris-Ile de France Capitale Economique et Présence

CLASSEMENT

Dub

aï

94

New

Yor

k

87M

ilan

79Lo

ndre

s

75

Toky

o74

Sao

Pau

lo

Par

is

6666 66

Mad

rid

Bru

xell

es

63

Fran

cfor

t

54

Shan

ghaÏ

53

Mos

cou 49

évolution de la note par rapport à 2012= -3 - +9 -15 - = +4 -7 -21 -15 +8

TENDANCES

Paris

Francfort

Dubaï

L’AÉROPORT

Shanghaï

”

ORIENTÉ ET INFORMÉLa personne m’a expliqué comment aller à Paris sans aucune hésitation, elle me l’a montré sur une carte et m’a donné la carte.BUREAU D’INFORMATION À L’AÉROPORT, PARIS

“

“”

SOLUTION : INTERPRÈTELe personnel ne parlait pas anglais mais voulait m’aider et a appelé un employé qui pouvait dire quelques mots basiques en anglais concernant le taux de change. BUREAU DE CHANGE, MOSCOU

New York

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54

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87

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54

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70

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201220102009 2014

Moscou

Bureau des Objets trouvésOffices de tourisme en ville

11LA QUALITE D’ACCUEIL DES INVESTISSEURS DANS LES PRINCIPALES METROPOLES DU MONDE 2014 4ème edition © Paris-Ile de France Capitale Economique et Présence

DAVID COASNEDIRECTEUR ASSOCIÉ

PRESENCE MYSTERY SHOPPING01 42 33 24 24contact@presence.frwww.presence.fr

CHIARA CORAZZADIRECTEUR GENERAL

PARIS-ILE DE FRANCE CAPITALE ECONOMIQUE01 55 65 74 80contact@greater-paris-investment-agency.comwww.greater-paris-investment-agency.com