EU Callcenter projektet

Henrik Olsen, Kundelinjen

Danske Bank

Koncernkundelinjen

Velkommen til Koncernkundelinjen

Velkommen til

Danske Bank

Velkommen til

BG Bank

Velkommen til

RealkreditDanmark

Velkommen til DanicaPension

Velkommen til

Fokus Bank

Velkommen til

Östgöta Bank

Henvendelser til Kundelinjen

Level 1 færdigekspederer 75 %

Filial

Priv.rådg.

Kort/Amex

Serv.Afd.

Erhv.rådg.

RD-Rådg.

Kundeservice

Omstillingen

Koncernen

Tal

• Åbningstid 24 – 7 - 365• Opkald i alt 2005 – 9.473.269

• Svarende til 182.000 pr. uge• Svarende til 36.000 på hverdage

og 3.000 i weekenden

• 300 medarbejdere i level 1• 300 medarbejdere i level 2

Koncepter

• Inbound / filialkald og selvbetjeningskald - level 1

• Privatrådgiverlinjen - level 2• RealkreditLinjen - level 2• Kundeservice / System Helpdesk – level 2• Koncernomstillingen• Internet/Homepage bestillinger/beskeder/mails• Outbound• Særkald• Web Dial Back• Serviceafdelingerne

For 3 år siden

• Fusioner / organisering• Koncern set-up• Centralisering / effektivitet OK• Fokus på procedurer og effektivitet• Manglende fokus på HR

• EU-CC, pilottest i 4 grupper

• Løbende igangsætning i 20 grupper• 300 medarbejdere involveret

Resultater p.t.

• Øget ansvar• En attraktiv arbejdsplads• Medarbejdere er efterspurgte• Vedligeholder og udvikler

kompetencer• Mere struktureret vidensdeling

Resultater p.t.

• Generelt større fokus på udvikling af faglige og personlige kompetencer

• Giver større jobglæde• 86 % vil påtage sig ansvar• 88 % siger at kollegacoach er en god måde at

uddanne på• Inddrager medarbejdere med rette

kompetencer• Medarbejdere og ledelse har flyttet sig fra

effektivitet til• Effektivitet, kvalitet og udvikling

EU-projektet

• Fra styrende til ledende og udviklende