32
Sociala medier - en naturlig del av all kommunikation Oktober 2011

Europeiska sociala-medier

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Föreläsning hos försäkringsföreningen oktober 2011. Case - Europeiska, så jobbar vi med sociala medier

Citation preview

Page 1: Europeiska sociala-medier

Sociala medier -

en naturlig del av all kommunikation

Oktober 2011

Page 2: Europeiska sociala-medier

Vi försäkrar årligen

Om Europeiska

2 miljoner privatresenärer

Över 15 000 expatriater i 100 länder

1,5 miljoner tjänsteresenärer

7 900 företagskunder

Över 600 000 förskolebarn och elever

Över 2,4 milj bank-, betal- och kreditkort

Vi tillhandahåller även specialförsäkringar: klockor, smycken, hörapparater och musikinstrument

16 servicekontor, Euro Centers, i världen

Page 3: Europeiska sociala-medier

Vår externa utmaning

91 % av svenskarna söker på nätet för att hitta information om varor och tjänster. (Konsumentverket, 2009). Köpbeslut sker på webben.

Konsekvens: Europeiska förlorar den personligakundkontakten, en säljare som kan förklara skillnader och fördelar mot hemförsäkringens reseskydd.

Genom en aktiv närvaro där kunderna befinner sig får vi en chans att som företag bli mer personliga, att återskapa den förlorade kontakten.

Page 4: Europeiska sociala-medier

Så började det – Resdagboken.se

Startades år 2000

240 000 användare

Sveriges största resecommunity

14 miljoner bilder

Såldes till Schibstedt i sept. 2009

Page 5: Europeiska sociala-medier

Resdagbokens live-event

Livesände konsert i feb 2009 via Bambuser

Målgruppsanpassa

Stort genomslag, över 2 000 svenska deltagare

Hjälpa resande kommunicera sina upplevelser via live-chat

Närvara där kunderna är

Page 6: Europeiska sociala-medier

Våra sociala medier

Page 7: Europeiska sociala-medier

Twitter

Mål: marknadsföringskanal, stärka varumärket, kopplas ihop med vårt kärnvärde ”resesäkerhet”, snabbt kunna delge information

Kanal för: kunder, journalister, marknaden, konkurrenter

Startade i april 2009

Ca 800 följare

Bra feedback: snabba att svara, personlig ton, relevanta

Twitterfeed visas på extern webbplatsoch intranätet

Page 8: Europeiska sociala-medier

Twitterfeedback

Page 9: Europeiska sociala-medier

Bloggen

Profilanpassad för våra olika målgrupper;privat- och tjänsteresenärer, backpackers etc

Startades i juli 2009 pga kundefterfrågan

Direktkanal för interaktion med våra kunder

Få ut information snabbt

Dialog om försäkringsvillkor på vardagsspråk

Innehåll: gästbloggare, resetips, säkerhetstips, intervjuer m.m.

Besvarar kunders ”vanliga frågor”

Pinga artiklar i media

Page 10: Europeiska sociala-medier

Facebook

Mål finnas där målgruppen finns,vara tillgängliga och personliga

Kanal för: medarbetare, kunder, journalister, marknaden

Startade i september 2009

Tips och råd

Öka varumärkeskännedomen

Snabb information och direktkontakt

Utföra enklare marknadsundersökningar

Tävlingar och specialerbjudanden

Page 11: Europeiska sociala-medier

Linkedin

Öka

varumärkeskännedomen

Bygga employer branding

Aktivera medarbetare

Rekrytera ny personal

Page 12: Europeiska sociala-medier

Policys, riktlinjer och uppföljning

Page 13: Europeiska sociala-medier

Policy

Page 14: Europeiska sociala-medier

Strategi och policy för våra sociala medier

Genomtänkt, samordnad strategi för alla sociala medier

Syfte

Avsändare

Målgrupp

Frekvens

Språk

Bildspråk

Do’s & Don’ts

Copyright trademarks

Innehåll

Länka

Page 15: Europeiska sociala-medier

Omvärldsbevakning - för att hantera det andra säger om oss

Bevakar och följer:

– nyhetsbevakning: blogginlägg, artiklar, radio, tv, mikrobloggar

– RSS

– utbyter information med våra partners

Dialog. Besvarar och bemöter

– Kundservice

– på bloggar eller forum med frågor om försäkringar besvarar vi

dessa, med tydlig avsändare

Page 16: Europeiska sociala-medier

Hur följer vi upp och mäter vår närvaro i sociala medier?

Blogginlägg där Europeiska omnämns

Tweets där Europeiska omnämns (rt, mentions, replies)

Inlänkar

Twitter-följare/Facebook-fans/RSS-prenumeranter

Traditionell medieanalys

Social Media analys

Kundservice

Page 17: Europeiska sociala-medier

Sociala medier i krislägen

Page 18: Europeiska sociala-medier

14 april 2010, vulkanutbrott på Island

Page 19: Europeiska sociala-medier

Europeiska.se

Page 20: Europeiska sociala-medier

Tweets

Page 21: Europeiska sociala-medier

vulkanaska.wordpress.com

Page 22: Europeiska sociala-medier

vulkanaska.wordpress.com

Trycket på kundservice och vi samlade alla vanliga frågor i Q&A på en specialblogg

Med vulkanaska som URL tog vi över toppsökningarna inom ämnet ”vulkanaska”

Här samlade vi all viktig information från oss, researrangörer, flygbolag och media.

Bloggen har kommentarsfunktion – snabba svar

Här samlade vi också länkar och Twitterflöden från flygplatser och charterbolag

Page 23: Europeiska sociala-medier

Våra tankar

Kriskommunikation sker idag i realtid (lärdomar resdagboken/Tsunamin + vulkanaska

Kunder hjälper dig med krisinformationinput/crowdsourcing/vidarespridning

Öppen kommunikation/kundservice sparar tid

Det finns inga ”öppettider” i en kris

Handling och öppenhet belönas

Page 24: Europeiska sociala-medier

Efter vulkanutbrottet - åtgärder

Intern krisgrupp, kommunikation med partners och servicecenter

Kommunicera direkt – mot traditionella medier och genom sociala medier

Krisblogg/Twitter/Facebook/sajt

Page 25: Europeiska sociala-medier

Det är vad du gör som räknas…

Vi utökade våra öppettider

Vi förlängde reseförsäkringen

Vi använde traditionella kanaler, pressmeddelanden,sociala medier och sms

Page 26: Europeiska sociala-medier

Utvärdering

Från den 16 april hade vi 5 030 besök på bloggen vulkanaska, flest besök hade vi den 17/4 då vi fick 1 007 besökare på en dag

Vi jämförde v14 (veckan innan askmolnet bröt ut) och v16 (veckan efter)

+200% mobila enheter som använt hemsidan

SIS-index v 15: Europeiska på topp 10 snabbast växande webbsidorna i Sverige, +48% unika besökare. +200% unika besök på europeiska.se

Page 27: Europeiska sociala-medier

Vad lärde vi oss?

Gör en process för krishantering – vem, när, var

Var snabbt ute med den första informationen

Tänk på SEOn i alla lägen

Olika kanaler fungerar bra till olika målgrupper

Bäddade in det sociala medieflödet i nya webbplatsen

Page 28: Europeiska sociala-medier

Nya Europeiska.se

Page 29: Europeiska sociala-medier

Våra erfarenheter, tips och råd

Page 30: Europeiska sociala-medier

Arbetssätt

Hitta konversationer om resesäkerhet, bidra med kunskap(men på ett personligt sätt, alltid med tydlig avsändare)

Vårda och bygg digitala ambassader (närvaro på olikasociala nätverk/tjänster som Twitter, Flickr, Youtube)

Bidra med snabb information om nyhetsmässiga händelser(på Europeiska.se, blogg, mikroblogg)

Svara snabbt på frågor (på Europeiska.se, I artikelkommentarer, Twitter, i bloggkommentarer)

Bidra med roliga tjänster kring resande och resesäkerhet

Lyssna mer än ni pratar, var generösa, dela och länka tillintressant/roligt innehåll.

Page 31: Europeiska sociala-medier

Våra tips och råd

Early adopters

Policies för intern förankring

Våga testa, börja med en kanal i taget

Var aktiv

Dela upp ansvaret internt

Registrera företagsnamnet

Tänk på SEO

Utbilda hela personalen

Page 32: Europeiska sociala-medier

Tack!www.europeiska.se

www.facebook.com/europeiska

www.twitter.com/europeiska

www.europeiska.se/blogg