EVALUACIأ“N DE MODELO DE NEGOCIO PARA MEJORAMIENTO cambiar su empresa prestadora de servicio, pero segأ؛n

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  • EVALUACIÓN DE MODELO DE NEGOCIO PARA MEJORAMIENTO DE TIEMPOS

    DE ATENCIÓN EN SERVICIOS DE ASISTENCIA TÉCNICA EN TELEVISIÓN,

    INTERNET Y TELEFONÍA FIJA

    July Biviana Cristancho Rojas

    Lizeth Andrea Delvasto Rojas

    Diana Marcela Páramo Montoya

    Geilberg Mahecha Ruiz

    UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA

    PROGRAMA DE CIENCIAS ECONOMICAS

    BOGOTÁ

    2018

  • EVALUACIÓN DE MODELO DE NEGOCIO PARA MEJORAMIENTO DE TIEMPOS

    DE ATENCIÓN EN SERVICIOS DE ASISTENCIA TÉCNICA EN TELEVISIÓN,

    INTERNET Y TELEFONÍA FIJA

    Trabajo de grado dirigido por:

    José Nicolás Sánchez Moreno

    Título Profesional

    UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA

    PROGRAMA DE CIENCIAS ECONOMICAS

    Especialización en Formulación y Evaluación Social y Económica de Proyectos

    BOGOTÁ

    2018

  • iii

  • iv

    Índice

    Resumen ..................................................................................................................................... 1

    Abstract ...................................................................................................................................... 2

    Marco Teórico ............................................................................................................................ 3

    Objetivos .................................................................................................................................... 5

    Diseño Metodológico ................................................................................................................. 6

    Resultados .................................................................................................................................. 7

    1. Capítulo Estudio de Mercado.......................................................................................... 7

    1.1 Producto ................................................................................................................... 7

    1.2 Demanda .................................................................................................................. 9

    1.3 Población y Muestra .............................................................................................. 11

    1.4 Precio ..................................................................................................................... 14

    1.5 Proveedores ........................................................................................................... 15

    1.6 Competidores: ........................................................................................................ 15

    2. Capítulo Estudio Administrativo y Legal ..................................................................... 16

    2.1 Direccionamiento Estratégico ................................................................................ 16

    2.2. Estructura Organizacional ..................................................................................... 17

    2.3. Descripción de Perfiles .......................................................................................... 18

    2.4 Matriz DOFA ......................................................................................................... 20

    2.5 Modelo Canvas ...................................................................................................... 21

    2.6 Aspectos Legales ................................................................................................... 21

    3. Capítulo Estudio Técnico .............................................................................................. 23

    3.1 Obras Físicas.......................................................................................................... 23

    3.2 Diseño e Implementación de la APP ..................................................................... 29

    4. Capítulo Estudio Financiero ......................................................................................... 32

    4.1 Inversión Inicial ..................................................................................................... 34

    4.2. Financiación del Proyecto ..................................................................................... 35

    5. Capítulo Estudio Económico y Justificación Social ..................................................... 35

    6. Capítulo Estudio Ambiental .......................................................................................... 36

    Conclusiones ............................................................................................................................ 38

    Recomendaciones .................................................................................................................... 40

    Glosario .................................................................................................................................... 41

  • v

    Referencias ............................................................................................................................... 42

    Anexos ..................................................................................................................................... 44

  • vi

    Lista de Tablas

    Tabla 1 Demanda y Asistencias Técnicas Bogotá (Claro, Movistar, Directv y ETB) ............... 9

    Tabla 2 Demanda y Asistencias definidas para el proyecto .................................................... 10

    Tabla 3 Usuarios Nivel Nacional Claro, Movistar, Directv, ETB ........................................... 11

    Tabla 4 Usuarios Nivel Nacional Todos los Operadores ......................................................... 11

    Tabla 5 Balance de Personal .................................................................................................... 19

    Tabla 6 Análisis DOFA ........................................................................................................... 20

    Tabla 7 Normograma ............................................................................................................... 21

    Tabla 8 Costo Obras Físicas .................................................................................................... 23

    Tabla 9 Costos Mobiliario ....................................................................................................... 26

    Tabla 10 Costos Equipos ......................................................................................................... 27

    Tabla 11 Costo Estimado de la APP ........................................................................................ 29

    Tabla 12 Costo Insumos........................................................................................................... 30

    Tabla 13 Gastos Totales ........................................................................................................... 30

    Tabla 14 Escenario Optimista .................................................................................................. 32

    Tabla 15 Escenario Pesimista .................................................................................................. 33

    Tabla 16 Inversión Inicial ........................................................................................................ 34

    Tabla 17 Estructura Financiera ................................................................................................ 35

    Lista de Figuras

    Figura 1 Logotipo de la Empresa ............................................................................................... 9

    Figura 2 Nivel de Confianza Proyecto ..................................................................................... 12

    Figura 3 Organigrama SAT ..................................................................................................... 18

    Figura 4 Plano General Empresa SAT ..................................................................................... 23

    Figura 5 Flujo de Proceso Actual............................................................................................. 31

    Figura 6 Flujo de Proceso SAT ................................................................................................ 31

    Figura 7 Punto equilibrio escenario optimista ......................................................................... 33

    Figura 8 Punto equilibrio escenario pesimista ......................................................................... 33

    Anexos

    Anexo 1 Resultado Encuesta ................................................................................................... 44

    Anexo 2 Modelo Canvas .......................................................................................................... 51

    Anexo 3 Plano y Especificaciones Técnicas de las Oficinas ................................................... 52

    Anexo 4 Especificaciones Mobiliario ...................................................................................... 52

    Anexo 5 Especificaciones Equipos Técnicos .......................................................................... 54

    Anexo 6 Estudio Financiero........................................................................