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EVALUACION DEL PROCESO DE AUDITORÍA DE INCAPACIDADES
TEMPORALES EN EL PROYECTO DE COLPENSIONES
Bogotá, Junio de 2016
Diana Milena Montenegro Rojas
Código: 2193942
Asesor de trabajo
Magnolia del Pilar Ballesteros Cabrera
PhD en Salud Pública
Universidad Santo Tomás, Bogotá
Especialización en Auditoria de salud
Facultad de Economía
2016
EVALUACION DEL PROCESO DE AUDITORÍA DE INCAPACIDADES
TEMPORALES EN EL PROYECTO DE COLPENSIONES.
Bogotá, Junio de 2016
Diana Milena Montenegro Rojas
Código: 2193942
Monografía para optar al título de Especialista en Auditoria de salud
Asesor de trabajo
Magnolia del Pilar Ballesteros Cabrera
PhD en Salud Pública
Universidad Santo Tomás, Bogotá
Especialización en Auditoria de salud
Facultad de Economía
2016
ÍNDICE
Contenido
RESUMEN .................................................................................................. 7
DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA .............................................................. 8
OBJETIVOS ............................................................................................. 11
Objetivo General.................................................................................... 11
Objetivos Específicos ............................................................................ 11
JUSTIFICACIÓN ...................................................................................... 12
MARCO TEÓRICO ................................................................................... 13
PROCESO DE AUDITORÍA DE INCAPACIDADES TEMPORALES ....... 23
Etapa 1 .................................................................................................. 24
Etapa 2 .................................................................................................. 24
Etapa 3 .................................................................................................. 25
Etapa 4 .................................................................................................. 26
Estados del caso: .................................................................................. 27
METODOLOGÍA ....................................................................................... 30
POBLACIÓN Y MUESTRA: ................................................................... 30
RECOLECCIÓN DE DATOS Y ANALISIS DE INFORMACIÓN: ............ 30
RESULTADOS ......................................................................................... 32
RECOMENDACIONES ............................................................................. 42
CONCLUSIONES ..................................................................................... 45
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................ 46
ANEXOS ................................................................................................... 49
Anexo 1: Formato De Entrega De Documentos (FED) .......................... 49
INDICE DE IMÁGENES Y TABLAS
Contenido
Flujograma………………………………………………………………………..8
Imagen 1. Visor Documental .................................................................. 25
Imagen 2. Hoja De Ruta Incapacidades. ................................................ 26
Imagen 3. Validación de derechos. ........................................................ 27
Tabla 1. Formato de medición de tiempos. ........................................... 31
Tabla 2. Informe a corte de 2 mayo de 2016 .......................................... 33
Tabla 3. Informe a corte de 7 mayo de 2016 .......................................... 34
Tabla 4. Informe a corte de 11 mayo de 2016 ........................................ 35
Tabla 5. Informe a corte de 25 mayo de 2016 ........................................ 36
Tabla 6. Informe a corte de 30 mayo de 201 .......................................... 37
Tabla 7. Auditoria de casos de 1 IT ........................................................ 39
Tabla 8. Auditoria de casos de 3 IT ........................................................ 40
Tabla 9. Auditoria de casos de 5 IT ........................................................ 40
Tabla 10. Auditoria de casos de 10 IT .................................................... 40
Tabla 11. Auditoria de casos de 24 IT .................................................... 41
RESUMEN
El principal objetivo de este trabajo ha sido la evaluación del proceso de
auditoría de incapacidades temporales en el proyecto de Colpensiones con
la organización de ASALUD LTDA, empresa privada dedicada al manejo
del área de medicina laboral.
Partiendo de la observación se toman los tiempos y movimientos del
auditor de incapacidades temporales (IT) lo cual muestra la oportunidad de
gestión en la resolución y liquidación a los afiliados, deja un aporte a la
organización de las pautas a mejorar durante el desarrollo del proceso y
fortalece los conocimientos aplicados durante la
La evaluación integral del proceso contribuye a la conciencia de crear
planes de mejora continua y la actualización dinámica a los mismos, lo que
se puede evidenciar por medio del análisis de los resultados, los cuales
muestran que si el proceso de auditoría de incapacidades temporales
estuviera estructurado y fundamentado en criterios básicos, los auditores
tendrían la posibilidad de mejorar la oportunidad en tiempo y criterio al
momento de desarrollar el proceso, además que el tener constantemente
capacitaciones en el área de medicina laboral
Palabras: evaluación, proceso, oportunidad
DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
ASALUD Ltda. Es una empresa cuyo enfoque consiste en realizar el asesoramiento y
manejo de la medicina laboral y la contratación con organizaciones que requieran este
servicio (10), en este momento manejan dos proyectos importantes a nivel nacional con
la ARL Positiva y AFP COLPENSIONES.
Durante la realización de la auditoría de incapacidades es importante conocer el
proceso de inicio desde que ingresa un caso o paquete a las oficinas principales como
los puntos de atención de Colpensiones (PAC), y las sedes de Asalud Ltda (ver
diagrama 1), la radicación la realiza cada usuario, los documentos los recibe el personal
auxiliar quienes se encargan de crear la cita en el aplicativo SAMI, los casos son
enviados a la sede principal de Asalud desde las ciudades de recepción, donde se
escanea, se sube al aplicativo de manera ordenada y pertinente, para que los jefe
auditores de enfermería puedan iniciar la labor de verificación de requisitos y el
cumplimiento de los parámetros que se tienen en cuenta al momento de hacer el
proceso, los documentos solicitados son: el formato de entrega de documentos, el cual
es proporcionado por Asalud, documento de identidad, el certificado de record de
incapacidades, las incapacidades, el certificado de rehabilitación y la certificación
bancaria, cada uno de estos documentos debe cumplir con unos parámetros para que
cada caso se le asigne un estado de gestión donde se da inicio a procesos definidos
para cada uno de ellos.
Las falencias percibidas en la auditoria de incapacidades han generado algunos
reprocesos como, el tiempo que se demora en llegar un caso de las sedes o los PAC es
alrededor de 5 días, por tal razón al prolongar este tiempo los casos que se gestionan
en una oportunidad tan extensa se tienden a convertir en una PQR o ligados a procesos
jurídicos, la falta de recurso humano en el área de escaneo ya que solo se cuenta con
dos personas que realizan esta actividad y son 12 jefes de enfermería los que auditan
más de 35 casos diarios, la oportunidad de los casos en validación de derechos está en
un promedio de 5 días y ese depende directamente de colpensiones, la inducción al
personal nuevo es deficiente y desactualizada, por ende los errores cometidos son
demasiados y las devoluciones se incrementan en gran cantidad.
De esta manera es importante resaltar que el proceso sufre demoras y falencias las
cuales se podrían subsanar, es así como surge la siguiente pregunta:
¿La evaluación del proceso en auditoría de incapacidades temporales, permite mejorar
la gestión oportuna para la liquidación de las mismas con relación a los tiempos en que
se gestiona cada caso durante el periodo de mayo del 2016?
FLUJOGRAMA
Diagrama 1
Autor: DIANA MONTENEGRO ROJAS
PROCESO DE AUDITORIA INCAPACIDADES TEMPORALES
OBJETIVOS
Objetivo General
Evaluar el proceso de auditoría de incapacidades temporales en el proyecto de
COLPENSIONES con ASALUD LTDA durante el mes de mayo del 2016.
Objetivos Específicos
Establecer tiempos y movimientos de los casos que se gestionan en ASALUD
LTDA durante el proceso de auditoria en incapacidades a los profesionales
encargados.
Sugerir un plan de mejoramiento que se pueda ver reflejado en la disminución de
los requerimientos jurídicos y promueva la gestión oportuna en la liquidación a
los usuarios de los casos radicados.
JUSTIFICACIÓN
Para la organización es importante tener una mirada objetiva y diferente desde el
interior del proceso de auditoría de incapacidades, este trabajo da la oportunidad de
tener una experiencia muy enriquecedora, la cual permite conocer el proceso a manera
detallada en cada una de las etapas de desarrollo, dejando ver sus fortalezas y
debilidades; esto hace que sea más fácil tener una perspectiva detallada de las posibles
mejoras u actualizaciones que se quieran realizar.
Realizar una evaluación del proceso de auditoría de incapacidades temporales en el
proyecto Colpensiones, es una herramienta de aplicación que aporta a la formación
académica como especialista, la experiencia de poner a en práctica los conocimientos
adquiridos, la vivencia de su aplicabilidad en uno de los campos donde se puede
desarrollar la especialización de auditoria hacen que se desarrollen las fortalezas que
cada estudiante tiene en la toma de decisiones y en la crítica objetiva y neutral del
proceso a evaluar, además de poder aportar de manera objetiva al mejoramiento
continuo de este en cada una de sus etapas.
MARCO TEÓRICO
En Colombia el sistema general de pensiones es un mecanismo por el cual se garantiza
a la población el amparo bajo algunas circunstancias especiales como lo es la vejez,
invalidez o muerte, bajo un reconocimiento económico o pensión según lo determine la
Ley (1).
Bajo la anterior premisa, es importante mencionar que para que este reconocimiento
económico sea efectivo los usuarios deben pasar por un proceso, en este caso se
tomara el proceso de liquidación de incapacidades temporales en el cual intervienen
tres partes la cuales son: un ente público como lo es Colpensiones quien se encarga
del reconocimiento económico, una organización encargada de la recepción de los
documentos radicados por el usuario y la auditoria de los mismos, y por ultimo una
firma interventora quien se encarga de la vigilancia durante todo el proceso.
Partiendo de la idea de querer generar estrategias que garanticen un cumplimento
oportuno en la liquidación de las incapacidades temporales radicadas por los usuarios
al fondo de pensiones y la satisfacción de los mismos, se decide evaluar el proceso de
auditoría de incapacidades temporales teniendo como fuente de información principal el
cliente interno el cual nos mostrara las falencias.
La satisfacción se toma como elemento principal tanto para el cliente directo de la
empresa como para el usuario o cliente externo, la cual tiene implícito varios factores
que no son tangibles o medibles porque simplemente no se encuentran dentro de una
lista de chequeo al momento de brindar un servicio, algunas de ellas puede ser la
expectativa de atención con la que se dirige al cliente, la satisfacción de su necesidad al
momento de obtener un resultado, el tiempo del proceso de atención, la fidelización del
cliente, etc.
La oportunidad en tiempo de cumplimiento se tomará como punto clave en el desarrollo
del proceso de satisfacción, culminación de metas, fidelización del cliente, disminución
de procesos jurídicos y el cumplimiento del reconocimiento económico a los afiliados y
a la organización.
Durante el proceso
Muchas organizaciones basan el mejoramiento continuo en la respuesta favorable o
desfavorable a una atención que recibió el cliente, sin embargo, la mayoría de ellas no
se preparó para la demanda en los servicios prestados o simplemente fijaron su
atención en la producción monetaria sin tener un estudio previo de mercadeo y por ello
vemos como en ocasiones las organizaciones colapsan ya sea por la deficiente
atención o por el mal direccionamiento de procesos.
Por ende es importante dar a conocer que la calidad vista desde el cliente se debe
plantear como una estrategia que aporta en diferentes campos de la organización de
manera lucrativa y formativa, siendo como parte fundamental la evaluación inicial del
desarrollo de los procesos, durante la evolución y adhesión por parte del cliente interno,
y la evaluación final donde el cliente externo es el responsable de darnos las pautas
para una mejora continua, durante la atención dentro de la organización.
Sistema general de pensiones
El Sistema General de Pensiones tiene como objetivo garantizar a la población, el
amparo contra las contingencias derivadas de la vejez, invalidez o muerte, mediante el
reconocimiento de una pensión y prestaciones determinadas en la Ley (2), así como
propender por la ampliación progresiva de cobertura a los segmentos de población no
cubiertos con un sistema de pensiones (2).
Se aplicará a todos los habitantes del territorio nacional, conservando adicionalmente
todos los derechos, garantías, prerrogativas, servicios y beneficios adquiridos y
establecidos conforme a disposiciones normativas anteriores para quienes a la fecha de
vigencia de esta Ley hayan cumplido los requisitos para acceder a una pensión o se
encuentren pensionados por jubilación, vejez, invalidez, sustitución o sobrevivientes de
los sectores público, oficial, semioficial, en todos sus órdenes, del Instituto de Seguros
Sociales y del sector privado en general (2).
Está compuesto por dos regímenes solidarios:
Régimen Solidario de Prima Media con Prestación Definida;
Régimen de Ahorro Individual con Solidaridad.
Características:
a) La afiliación es obligatoria salvo lo previsto para los trabajadores independientes;
b) La selección de uno cualquiera de los regímenes previstos por el artículo anterior es
libre y voluntaria por parte del afiliado, quien para tal efecto manifestará por escrito su
elección al momento de la vinculación o del traslado.
c) Los afiliados tendrán derecho al reconocimiento y pago de las prestaciones y de las
pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, conforme a lo dispuesto en la
presente Ley;
d) La afiliación implica la obligación de efectuar los aportes que se establecen en esta
Ley;
e) Los afiliados al Sistema General de Pensiones podrán escoger el régimen de
pensiones que prefieran. Una vez efectuada la selección inicial, éstos sólo podrán
trasladarse de régimen por una sola vez cada 3 años, contados a partir de la selección
inicial, en la forma que señale el gobierno nacional;
f) Para el reconocimiento de las pensiones y prestaciones contempladas en los dos
regímenes, se tendrá en cuenta la suma de las semanas cotizadas con anterioridad a la
vigencia de la presente Ley, al Instituto de Seguros Sociales o a cualquier caja, fondo o
entidad del sector público o privado, o el tiempo de servicio como servidores públicos,
cualquiera sea el número de semanas cotizadas o el tiempo de servicio;
g) Para el reconocimiento de las pensiones y prestaciones contempladas en los dos
regímenes se tendrá en cuenta la suma de las semanas cotizadas a cualquiera de ellos;
h) En desarrollo del principio de solidaridad, los dos regímenes previstos por el artículo
12 de la presente Ley garantizan a sus afiliados el reconocimiento y pago de una
pensión mínima en los términos de la presente Ley;
i) Existirá un Fondo de Solidaridad Pensional destinado a ampliar la cobertura mediante
el subsidio a los grupos de población que, por sus características y condiciones
socioeconómicas, no tienen acceso a los sistemas de seguridad social, tales como
campesinos, indígenas, trabajadores independientes, artistas, deportistas y madres
comunitarias;
j) Ningún afiliado podrá recibir simultáneamente pensiones de invalidez y de vejez;
k) Las entidades administradoras de cada uno de los regímenes del Sistema General
de Pensiones estarán sujetas al control y vigilancia de la Superintendencia Bancaria (2).
Dentro de este régimen de pensiones el derecho a la población es el amparo y
reconocimiento de una en una situación de las ya mencionadas al inicio de la
descripción del sistema general de pensiones el cual comprende también el manejo y la
sistematización del reconocimiento de las incapacidades temporales y el
reconocimiento de las mismas a los ciudadanos.
Una incapacidad temporal es el reconocimiento de tipo económico y pago de la misma
que hacen las EPS a sus afiliados cotizantes no pensionados, por todo el tiempo en que
estén inhabilitados física o mentalmente para desempeñar en forma temporal su
profesión u oficio habitual (12).
En materia de Riesgos Profesionales, el Artículo 2º de la Ley 776 de 2002 define la
incapacidad temporal como aquella que, según el cuadro agudo de la enfermedad o
lesión que presente el afiliado al Sistema General de Riesgos Profesionales, le impida
desempeñar su capacidad laboral por un tiempo determinado.
Se pueden clasificar en dos tipos:
Incapacidad de origen común
Incapacidad de origen profesional
Una incapacidad común de acuerdo con el Parágrafo 1° del Artículo 40 del Decreto
1406 de 1999, el cual fue modificado mediante Decreto 2943 del 17 de diciembre de
2013, estarán a cargo de los respectivos empleadores las prestaciones económicas
correspondientes a los dos (2) primeros días de incapacidad originada por enfermedad
general, tanto en el sector público como en el privado; y de las Entidades Promotoras
de Salud a partir del tercer (3) día y de conformidad con la normatividad vigente (3).
En el Sistema General de Riesgos Laborales, las Administradoras de Riesgos
Laborales reconocerán las incapacidades temporales desde el día siguiente de ocurrido
el accidente de trabajo o la enfermedad diagnosticada como laboral (3).
El reconocimiento de las incapacidades posteriores a día 180 será asumido por las
Entidades Promotoras de Salud, en caso de que la calificación de origen en la primera
oportunidad sea común; o por la Administradora de Riesgos Laborales en caso de que
la calificación del origen en primera oportunidad sea laboral y si existiese controversia
continuarán cubriendo dicha incapacidad temporal de esta manera hasta que exista un
dictamen en firme por parte de la Junta Regional o Nacional si se apela a esta, cuando
el pago corresponda a la Administradora de Riesgos Laborales y esté en controversia,
esta pagará el mismo porcentaje estipulado por la normatividad vigente para el régimen
contributivo del Sistema General de Seguridad Social en Salud, una vez el dictamen
esté en firme podrán entre ellas realizarse los respectivos reembolso y la ARP
reconocerá al trabajador la diferencia en caso de que el dictamen en firme indique que
correspondía a origen laboral (4).
Otra condicionante para este reconocimiento económico es el concepto favorable de
rehabilitación que es otorgado por el especialista tratante del usuario que debe ser
emitido en su EPS.
Este concepto está reglamentado dentro del artículo 142 del Decreto 019 de 2012 (5)
donde ordena:
"Para los casos de accidente o enfermedad común en los cuales exista concepto
favorable de rehabilitación de la Entidad Promotora de Salud, la Administradora de
Fondos de Pensiones postergará el trámite de calificación de Invalidez hasta por un
término máximo de trescientos sesenta (360) días calendario adicionales a los primeros
ciento ochenta (180) días de incapacidad temporal reconocida por la Entidad Promotora
de Salud, evento en el cual, con cargo al seguro previsional de invalidez y
sobrevivencia o de la entidad de previsión social correspondiente que lo hubiere
expedido, la Administradora de Fondos de Pensiones otorgará un subsidio equivalente
a la incapacidad que venía disfrutando el trabajador.
Las Entidades Promotoras de Salud deberán emitir dicho concepto antes de cumplirse
el día ciento veinte (120) de incapacidad temporal y enviarlo antes de cumplirse el día
ciento cincuenta (150), a cada una de las Administradoras de Fondos de Pensiones
donde se encuentre afiliado el trabajador a quien se le expida el concepto respectivo,
según corresponda. Cuando la Entidad Promotora de Salud no expida el concepto
favorable de rehabilitación, si a ello hubiere lugar, deberá pagar un subsidio equivalente
a la respectiva incapacidad temporal después de los ciento ochenta (180) días iniciales
con cargo a sus propios recursos, hasta cuando se emita el correspondiente concepto"
(5).
Durante el proceso de auditoría de incapacidades se debe tener en cuenta las premisas
anteriormente plasmadas para que los ciudadanos afiliado a un fondo de pensiones
para que este se encargue del subsidio económico de la incapacidad a partir del día
181 y durante un periodo de 360 días continuos de incapacidad certificados por la EPS.
Para el desarrollo del proceso de auditoría de incapacidades temporales se debe tener
en cuenta el protocolo de medicina laboral el cual da las pautas para la liquidación de
las incapacidades a los usuarios.
Para la organización mundial de salud la medicina laboral o de trabajo es "La
especialidad médica que, actuando aislada o comunitariamente, estudia los medios
preventivos para conseguir el más alto grado posible de bienestar físico, psíquico y
social de los trabajadores, en relación con la capacidad de estos, con las características
y riesgos de su trabajo, el ambiente laboral y la influencia de este en su entorno; así
como promueve los medios para el diagnóstico, tratamiento, adaptación, rehabilitación y
calificación de la patología producida o condicionada por el trabajo" (11)
Para Colpensiones la medicina laboral es un proceso donde se realizan las siguientes
actividades: “aprobación, autorización y prorroga de las incapacidades mayores a 180
días, la calificación del estado de invalidez en primera oportunidad (PCL) derivada de
accidente o enfermedad de origen común y la revisión del estado de invalidez cada 3
años cuando así lo considere” (6) (7).
Este proceso esta mediado por un tercero que es ASALUD, el cual se encarga de
gestionar el proceso de auditoria en los procesos de calificación de pérdida de
capacidad laboral e incapacidades temporales.
En este caso solo se tendrá en cuenta el proceso de auditoría de incapacidades
temporales el cual se ha desarrollado en la medida de la exigencia del cliente más no
desde una plataforma estratégica empresarial.
Para la evaluación de un proceso es importante definir que es un proceso, puesto que
en la organización se menciona el término pero no se encuentra establecido y por ende
no hay parámetros.
Un proceso administrativo se puede definir como el desarrollo de la actividad de
administrar, ya que la administración comprende una serie de principios, fases, etapas y
funciones, que deben cumplirse en forma metodológica pertinente para lograr el
cumplimiento eficaz de los objetivos. La aplicación sucesiva de estas funciones en sus
correspondientes etapas es el medio a través del cual se efectúa la administración,
conformando así un proceso integral, que se conoce como proceso administrativo (13).
El conocimiento y dominio de estos conceptos y sus alcances, son indispensables para
aplicar el método y las técnicas de esta disciplina, de manera correcta (13).
Dentro de un proceso se deben tener en cuenta que este debe contener algunos pasos
que forman y le dan un peso de credibilidad; para Henri Fayol, a quién se considera el
padre de la administración, pues sus teorías, principios y doctrinas han sido la base
para la creación y sostenimiento de muchas organizaciones de esta rama (14),
considera que un proceso debe ser organizado y coherente, como lo desarrolla en su
teoría de administración donde plantea pautas que no necesariamente están obligadas
a seguir pero al menos a tener en cuenta.
Fayol identificó 5 reglas o deberes de la administración (15) (16):
1. Planeación: diseñar un plan de acción para el mañana.
2. Organización: brindar y movilizar recursos para la puesta en marcha del plan.
3. Dirección: dirigir, seleccionar y evaluar a los empleados con el propósito de lograr el
mejor trabajo para alcanzar lo planificado.
4. Coordinación: integración de los esfuerzos y aseguramiento de que se comparta la
información y se resuelvan los problemas.
5. Control: garantizar que las cosas ocurran de acuerdo con lo planificado y ejecución
de las acciones correctivas necesarias de las desviaciones encontradas.
Sin embargo Fayol da más importancia a que la administración se podía enseñar, le
interesaba mucho mejorar la calidad de la administración y propuso varios principios
para orientar el quehacer administrativo, los que se muestran a continuación (15):
División del trabajo.
Autoridad y responsabilidad.
Disciplina.
Unidad de mando.
Unidad de dirección.
Interés general sobre el individual.
Justa remuneración al personal.
Delegación vs. Centralización.
Jerarquías.
Orden.
Equidad.
Estabilidad del personal.
Iniciativa.
Espíritu de equipo.
Estos principios administrativos no son de ninguna manera rígidos, ya que en diversas
situaciones, se requiere hacer uso del criterio personal y la mesura. Lo más importante
es que constituyen guías universales que en cualquier tipo de organización humana se
pueden aplicar (16).
Para nuestro caso, dentro de la organización a pesar de que lleva mucho tiempo en el
campo de la administración médica, aun no se han establecido un procesos
estructurados y consecutivos, estos se manejan y desarrollan al conocimiento vago de
algunos directivos o con relación a los requerimientos del cliente. Es aquí donde se ve
la necesidad de realizar una evaluación de uno de los procesos.
Una evaluación la cual es parte final de un proceso y que contribuye al ciclo de
mejoramuento, se puede tomar como una crítica para el avance pues es la que nos
algunas pautas de falencias y fortalezas, en este caso en el proceso de auditoría de
incapacidades temporales, al generar “evidencias” e información objetiva, permite a los
coordinadores tomar decisiones fundamentadas y planear de forma estratégica (17).
Para el cumplimiento del objetivo general del proceso anteriormente mencionado se
tendrá en cuenta una evaluación de efectos, que se fundamenta en valorar la
contribución de la organización a los avances realizados para el logro de los efectos.
Estos efectos son generalmente identificados en los marcos de resultados de los
programas y proyectos a los cuales contribuyen al mejoramiento (17).
La evaluación por efectos proporciona (17):
Evidencias para apoyar la rendición de cuentas de los procesos.
Orientar la mejora del desempeño dentro de un programa vigente
Identifica las áreas de fortaleza y debilidad
La idoneidad de la estrategia de nuevas alianzas.
Los impedimentos para lograr el efecto.
Los ajustes a medio camino.
Reforzar evaluaciones de nivel más alto y la planificación posterior.
Apoyar el aprendizaje sobre la evaluación de efecto en todo el proceso.
La evaluación de este proceso pretende que se tenga en cuenta ya que puede
contribuir a la creación de nuevas estrategias para disminuir la oportunidad de gestión y
liquidación de las incapacidades radicadas por los afiliados.
PROCESO DE AUDITORÍA DE INCAPACIDADES TEMPORALES
La auditoría con el pasar de los años ha evolucionado en cuanto a su objetivo como
consecuencia del desarrollo y tecnificación, que ha impactado al proceso de
verificación, a la vez que ha permitido la extensión de su trabajo (18).
Es importante tener en cuenta que al evolucionar la auditoria en sus técnica,
procedimientos y metodología para alcanzar sus propósitos, este trabajo debe tener un
grado muy alto de detectar las irregularidades o ilícitos, pero no significa que este será
su objetivo principal (18).
Cuando se realiza una auditoría de gestión la cual consiste en una evaluación
independiente, objetiva y fiable donde las iniciativas, sistemas, operaciones, programas,
actividades u organizaciones funcionan bajo los principios organizacionales de
economía, eficiencia y eficacia, y si existe margen de mejora (19), es donde el papel del
auditor es clave para el cumplimiento del proceso ya que contribuye al cumplimiento de
las metas propuestas, en este caso por parte de la organización y del cliente
Pensando en el ciudadano que radica sus incapacidades temporales (IT), se crea la
necesidad en la cual reducir los tiempos es una opción de mejora durante el proceso,
sin embargo, mientras se da a conocer el desarrollo del mismo se tendrá en cuenta el
recurso humano requerido y las funciones que desempeña en cada etapa.
Recurso humano:
Coordinación del proceso
Auxiliar administrativo
Ingeniero de sistemas
Jefe de Enfermería
La radicación de los documentos se realiza en los PAC o sedes de la organización
ubicadas en las diferentes ciudades del país, donde se dirigen los usuarios con los
documentos completos y solicitados para el reconocimiento económico.
En las sedes o PAC son atendidos por el personal auxiliar administrativo quienes se
encargan de la recepción de los documentos por medio de un formato de entrega de
documentos (FED) (anexo 1), donde se diligencia una lista de chequeo y se adjunta la
documentación entregada por el usuario, durante este proceso se genera un radicado al
usuario para que realice las consultas futuras y se organiza los casos o paquetes para
ser enviados a diario a la sede principal.
Proceso: se lleva a cabo en varias etapas:
Etapa 1
Cuando el caso llega a la sede principal es recibido por el auxiliar administrativo el cual
se encarga de generar la cita con el radicado creado para cada caso y realiza un conteo
de las IT los cuales quedan registrados en el aplicativo SAMI.
Etapa 2
El caso pasa a la etapa de escaneo, donde se verifica la creación de la cita y se realiza
el escaneo de cada uno de los documentos los cuales son:
Formato de entrega de documentos (FED).
Fotocopia del documento de la identificación del usuario.
Incapacidades temporales.
Certificado de record de incapacidades (CRI).
Certificado de rehabilitación (CRE).
Certificación original bancaria (COB).
Autorización a terceros del COB.
Los documentos se cargan al aplicativo SAMI, en el módulo visor documental (ver
imagen 1), teniendo en cuenta un orden determinado por la organización para facilitar
la auditoria de cada caso.
Imagen 1. Visor Documental
Fuente: tomado de aplicativo empresarial, SAMI, cargue de documentos.
Etapa 3
Los casos se cargan en una base de datos inmersa en SAMI, la cual es descargada y
analizada por el ingeniero de sistemas, donde hay una clasificación teniendo en cuenta
las variables como: la fecha de recibido y escaneo, numero de IT, auditor, prioridad,
numero de id, identificación del usuario, radicado y estado.
Ingeniero de sistemas es el encargado de realizar una hoja de ruta (ver imagen 2) a
partir de la base de datos arrojada por SAMI donde está la asignación de casos diaria
de manera equitativa, la producción de cada auditor, el estado resolutivo de cada caso,
los pendientes y la trazabilidad de la gestión realizada para el cumplimiento de las
metas propuestas por la organización.
Imagen 2. Hoja De Ruta Incapacidades.
Fuente: tomada de hoja de ruta del proceso de incapacidades.
Etapa 4
En esta etapa la cual es el final del proceso los casos son auditados por los enfermeros
jefes, quienes se encargan de verificar en el aplicativo SAMI que los documentos estén
completos, que cumplan con los requerimientos establecidos y le dan un estado al
caso.
Cuando se inicia con la auditoria de IT los casos pueden tomar dos rutas: la primera es
validación de derechos y la segunda un estado resolutivo, ya sea auditoria, seguimiento
al ciudadano y cierre administrativo.
Estados del caso:
Validación de derechos: este, aunque no es un estado como tal, es una parte del
proceso por el cual deben pasar todos los casos radicados por los usuarios, ya que es
la parte donde el cliente (Colpensiones) se encarga de verificar si el paciente tiene las
semanas de cotización con la AFP, si aún está cotizando, si tiene los 180 días
continuos de incapacidad y determina el ingreso base de cotización (IBC).
Para que un caso se envié a validación de derechos (ver imagen 3) es necesario contar
con un CRI el cual muestre 180 días continuos de incapacidad, sin interrupción, con el
mismo diagnóstico y no necesariamente que estos días estén pagos por la EPS, se
debe colocar la fecha inicial, la cual es donde inicia su primera IT y la fecha final o día
180.
Imagen 3. Validación de derechos.
Fuente: tomada de aplicativo SAMI, validación de derechos.
Seguimiento al ciudadano: para que un caso termine en este estado es porque
durante la auditoria se puede encontrar los siguientes criterios:
Le hace falta algunos de los documentos que se solicitan para la auditoria de
incapacidades (FED, DDI, CRI, CRE, IT, COB)
El CRI no tiene los 180 días de incapacidad continuos.
Por CRI desactualizado: quiere decir que las IT radicadas no están en el CRI.
El CRE es indeterminado.
Algunas IT no están transcritas.
No tiene autorización a un tercero la cuenta bancaria.
Con los anteriores motivos se cargan a una bandeja de entrada de la plataforma en call
center quienes se encargan de comunicarse con el usuario y solicitar la necesidad del
caso para ser enviado a auditar.
El caso tiene un periodo de 45 días para estar en seguimiento al ciudadano, durante
este tiempo se le realizan 3 llamadas cada 15 días para hacer la verificación y
respectiva notificación al usuario ante la solicitud del documento faltante, después de la
caducidad de los 45 días, se da cierre administrativo automáticamente y se notifica por
medio de una carta al paciente y a Colpensiones.
Cierre administrativo: cuando un caso se le da cierre administrativo es porque cumple
con algunos requisitos como lo son:
CRE desfavorable.
IT anteriores a día 180.
IT posteriores a día 540.
IT posteriores a calificación de pérdida de capacidad laboral.
Todas las IT no estas transcritas.
IT sin tiempo de cotización.
IT de origen laboral.
Usuario fallecido.
Casos tutela.
Todas las IT están repetidas.
Después de que se da cierre administrativo por los motivos ya mencionados, se genera
una carta automáticamente en el aplicativo SAMI, donde está el motivo de negación, los
periodos de IT radicados y los datos personales del usuario, se hace revisión de
pertinencia de la notificación y se envía a Colpensiones para que se avale el cierre
administrativo y por medio de correo certificado se envía la carta de notificación al
usuario.
Auditoria: el caso que se envía auditoria de Colpensiones es porque cumple con los
criterios de auditoria, en este momento el caso pasa por una segunda auditoria por
parte del cliente quien pude direccionar el caso según su criterio a estados como: 1.
devolución, que significa que el caso puede tener algún error y devuelven para
subsanar la falencia, 2. corrección de historia laboral, son los casos que por algún
motivo el periodo de la IT no se le reconoció a la AFP, por lo tanto se notifica al usuario
para que el realice la respectiva aclaración y 3.liquidacion de incapacidad, a lo que hace
referencia este último es que las IT serán reconocidas económicamente por parte de la
AFP.
METODOLOGÍA
La evaluación del proceso de auditoría de incapacidades se realiza con el fin de
identificar las falencias durante el proceso y poder generar algunas estrategias de
mejora para disminuir los tiempos de gestión y acelerar la liquidación de las IT
radicadas, al usuario.
Durante el proceso de auditoria intervienen varios actores que deben estar presentes
para el control de los documentos radicados por los usuarios. Para realizar esta
evaluación se ha tomado como base la información dada por uno de los coordinadores
del proceso en ASALUD LTDA en colaboración de una enfermera jefe auditor, los
cuales proporcionan información acerca de los tiempos que tardan en llegar los casos a
la sede principal y en ser gestionados.
Se realiza una evaluación durante el mes de mayo del 2016 por medio de la
observación durante la auditoria de IT que se gestiona para medir el tiempo que se
demora en cada uno de los auditores en la gestión y definición de estado de los
diferentes casos.
POBLACIÓN Y MUESTRA:
Para la definición de la muestra se decidió tomar a dos de los tres jefes de enfermería
que auditan los casos en el proceso de auditoría de incapacidades temporales,
teniendo en cuenta que uno tiene más experiencia que el otro.
RECOLECCIÓN DE DATOS Y ANALISIS DE INFORMACIÓN:
Para la recolección de información fue necesario tomar datos durante la auditoria de
incapacidades temporales a los jefes que perteneces a la prueba de evaluación del
proceso en el cual se les tomara el tiempo gastado durante la auditoria de un caso
hasta la asignación de un estado.
Para la medición es necesario tener en cuenta 4 etapas del proceso, se usa un formato
donde se pueda recolectar la información que se necesita para la medición de tiempos
en la gestión de casos como se muestra a continuación.
Tabla 1. Formato de medición de tiempos.
Medición de tiempos (minutos)
Numero de IT Revisión documental
Hora de inicio
Ingreso de IT Estado de caso
Total tiempo (min)
El evaluador se sienta con cada uno de los auditores para medir el tiempo que tardan
en auditar un caso de donde teniendo en cuenta las variables para definir un tiempo
estándar en la gestión de los casos.
RESULTADOS
Durante la observación se aplica el formato creado para la medición de tiempos a los
auditores durante la gestión del proceso de auditoría de incapacidades temporales se
recolecta los siguientes datos para determinar tiempos y movimientos, que se dan a
conocer en la presentación de tablas donde dinámicas obtenidas del área de procesos.
En el proceso de evaluación se tiene en cuenta la medición de tiempos y movimientos
de dos auditores que trabajan con el proyecto
El auditor administrativo dentro de la organización debe ser profesional, debe contar
con una preparación acorde con los requerimientos de una auditoria administrativa, ya
que eso le permitirá interactuar de manera natural y congruente con los mecanismos de
estudio que de una u otra manera se emplearán durante su desarrollo (20).
El auditor deberá garantizar (19) (20):
Un proceso de fiscalización basado en un criterio válido.
El uso y la combinación de las metodologías adecuadas para recabar un
conjunto de datos.
El planteamiento de preguntas de auditoría de las que se puedan extraer
conclusiones y generen aportes a la mejora del proceso.
La utilización de los instrumentos necesarios para facilitar la correcta realización
de la gestión.
La obtención de pruebas suficientes, pertinentes y fiables para apoyar los
resultados.
La transparencia.
Actitud positiva.
Estabilidad emocional.
Objetividad.
Sentido institucional.
Saber escuchar.
Creatividad.
Respeto a las ideas de los demás.
Mente analítica.
Dentro de la evaluación del proceso de auditoría de IT se evalúan a dos auditores del
proceso, descritos a continuación.
Auditor 1: profesión: enfermero jefe, el cual tiene más experiencia en el desarrollo del
proceso ya ha estado en continua capacitación de los cambios que se han generado en
el proyecto, el tiempo que lleva en la empresa y como auditor de incapacidades es de
un año y 6 meses.
Auditor 2: profesión: enfermero jefe, tiene menos experiencia en la auditoria de IT, no
se capacito de manera completa en el manejo del proceso, el tiempo que lleva con la
empresa y como auditor de incapacidades lleva 2 meses.
A continuación se da a conocer las cifras de gestión de casos tramitados en el mes de
mayo tomado del informe presentado a Colpensiones: Medicina Laboral, Gestión Mes
De Mayo.
Tabla 2. Informe a corte de 2 mayo de 2016
Fuente: Tomado de informe a Colpensiones mes de mayo 2016
Se puede observar que se inicia con 19610 incapacidades pendientes por tramitar del
mes de abril, en la primera semana de mayo se procesaron 4094 y se recibieron 2670,
en total se registraron 18186, lo que muestra una gestión de 1424, lo cual no es
significativo para el cliente ni para la organización.
Tabla 3. Informe a corte de 7 mayo de 2016
Fuente: Tomado de informe a Colpensiones mes de mayo 2016
Teniendo en cuenta que las IT pendientes por tramitar son 18186, en la segunda
semana de mayo se procesan 3753 y se reciben 1481, en total se registraron
15914, lo que muestra una gestión de 2272, lo cual no es significativo para
el cliente ni para la organización.
Tabla 4. Informe a corte de 11 mayo de 2016
Fuente: Tomado de informe a Colpensiones mes de mayo 2016
Para la tercera semana las IT pendientes por tramitar son 15914, se procesan 3874 y
se reciben 1608, en total se registraron 13648, lo que muestra una gestión de
2266, lo cual no es significativo para el cliente ni para la organización.
Tabla 5. Informe a corte de 25 mayo de 2016
Fuente: Tomado de informe a Colpensiones mes de mayo 2016
Para la cuarta semana las IT pendientes por tramitar son 11728, se procesan 2941 y se
reciben 2475, en total se registraron 11262, lo que muestra una gestión de
466, lo cual no es significativo para el cliente ni para la organización.
Tabla 6. Informe a corte de 30 mayo de 2016
Fuente: Tomado de informe a Colpensiones mes de mayo 2016
Durante la quita semana las IT pendientes por tramitar son 11262, se procesan 3406 y
se reciben 2099, en total se registraron 9955, lo que muestra una gestión de
1307, lo cual no es significativo para el cliente ni para la organización.
Durante el mes de mayo no se pudo evidenciar un avance significativo en la gestión y
procesamiento de incapacidades temporales en la contingencia organizada por la
coordinación del proceso, esto obligo a tener en cuenta el tiempo que se demoran en
procesar cada caso, para ello es necesario que se realice una medición de tiempos y
movimientos.
El estudio de tiempos y movimientos es una herramienta para la medición del trabajo
utilizada con éxito desde finales del Siglo XIX, cuando fue desarrollada por Taylor. A
través de los años dichos estudios han ayudado a solucionar multitud de problemas de
producción y a reducir costos (8).
Estudio de tiempos: actividad que implica la técnica de establecer un estándar de
tiempo permisible para realizar una tarea determinada, con base en la medición del
contenido del trabajo del método prescrito, con la debida consideración de la fatiga y las
demoras personales y los retrasos inevitables (8).
Estudio de movimientos: análisis cuidadoso de los diversos movimientos que efectúa
el cuerpo al ejecutar un trabajo (8).
Para la medición de tiempos y movimientos hay que considerar básicamente los
siguientes aspectos (8).
Para obtener un estándar es necesario que el operario domine a la perfección la
técnica de la labor que se va a estudiar.
El método a estudiar debe haberse estandarizado
El empleado debe saber que está siendo evaluado, así como su supervisor y los
representantes.
El analista debe estar capacitado y debe contar con todas las herramientas
necesarias para realizar la evaluación
El equipamiento del analista debe comprender al menos un cronómetro, una
planilla o formato preimpreso y una calculadora. Elementos complementarios que
permiten un mejor análisis son la filmadora, la grabadora y en lo posible un
cronómetro electrónico y una computadora personal.
La actitud del trabajador y del analista debe ser tranquila y el segundo no deberá
ejercer presiones sobre el primero
Hay dos métodos básicos para realizar el estudio de tiempos, el continuo y el de
regresos a cero.
En el método continuo se deja correr el cronómetro mientras dura el estudio. En esta
técnica, el cronómetro se lee en el punto terminal de cada elemento, mientras las
manecillas están en movimiento. En caso de tener un cronómetro electrónico, se puede
proporcionar un valor numérico inmóvil.
En el método de regresos a cero el cronómetro se lee a la terminación de cada
elemento, y luego se regresa a cero de inmediato. Al iniciarse el siguiente elemento el
cronómetro parte de cero. El tiempo transcurrido se lee directamente en el cronómetro
al finalizar este elemento y se regresa a cero otra vez, y así sucesivamente durante
todo el estudio (8) (9).
Para la medición de tiempos y movimientos durante la gestión y auditoria de casos en
ASALUD LTDA en el proyecto de Colpensiones se utiliza el método continuo.
A continuación de muestra las mediciones se tomadas en minutos, se ubicó dos
columnas comparativas del auditor 1 y 2, las cuales muestran el tiempo que se gasta
durante la auditoria de incapacidades temporales teniendo en cuenta el número de IT y
que los casos tomados de muestra serán para quedar en un estado de auditoria.
La recolección de datos durante la observación se presenta en las siguientes tablas
obtenidas de la auditoria de incapacidades temporales, las cuales presentan los
tiempos de los auditores y sus promedios.
Tabla 7. Auditoria de casos de 1 IT
ETAPAS/ 1 IT Suma de auditor 1 Suma de auditor 2 ESTADO DE CASO 2 2
INGRESO IT 1 2 REVISION DOCUEMETAL 3 6
Total, general 6 10
El promedio de tiempo que se puede tomar en la auditoria de casos de una 1 IT para el
auditor 1 es de 6 minutos y para el auditor 2 es de 10 minutos, y el promedio de los dos
auditores es de 8 minutos.
Tabla 8. Auditoria de casos de 3 IT
ETAPAS/ 3 IT Suma de auditor 1 Suma de auditor 2 ESTADO DE CASO 1 2
INGRESO IT 2 3
REVISION DOCUEMETAL 3 6 Total, general 6 11
El promedio de tiempo que se puede tomar en la auditoria de casos de 3 IT para el
auditor 1 es de 2 minutos y para el auditor 2 es de 3.6 minutos por cada IT y el
promedio de los dos auditores es de 8.5 minutos.
Tabla 9. Auditoria de casos de 5 IT
ETAPAS/ 5 IT Suma de auditor 1 Suma de auditor 2
ESTADO DE CASO 1 2 INGRESO IT 2 3
REVISION DOCUEMETAL 5 10 Total, general 8 15
El promedio de tiempo que se puede tomar en la auditoria de casos de 5 IT para el
auditor 1 es de 1.6 minutos y para el auditor 2 es de 3 minutos por cada IT y el
promedio de los dos auditores es de 11.5 minutos.
Tabla 10. Auditoria de casos de 10 IT
ETAPAS/ 10 IT Suma de auditor 1 Suma de auditor 2
ESTADO DE CASO 2 2 INGRESO IT 4 8
REVISION DOCUEMETAL 7 10
Total, general 13 20
El promedio de tiempo que se puede tomar en la auditoria de casos de 10 IT para el
auditor 1 es de 1.3 minutos y para el auditor 2 es de 2 minutos por cada IT y el
promedio de los dos auditores es de 16.5 minutos.
Tabla 11. Auditoria de casos de 24 IT
ETAPAS/ 24 IT Suma de auditor 1 Suma de auditor 2
ESTADO DE CASO 2 2 INGRESO IT 8 15
REVISION DOCUEMETAL 4 10
Total, general 14 27
El promedio de tiempo que se puede tomar en la auditoria de casos de 24 IT para el
auditor 1 es de 0.6 minutos y para el auditor 2 es de 1.2 minutos por cada IT y el
promedio de los dos auditores es de 20.5 minutos.
RECOMENDACIONES
Durante la evaluación del proceso de auditoría de incapacidades temporales se
evidencia la necesidad de un planteamiento de cambio para generar un mejoramiento
integral del proceso.
Las sugerencias se realizarán por etapas:
Etapa 1
El personal que hace la recepción los casos no cuenta con el conocimiento y
desarrollo del proceso, por lo cual hay acumulación de casos en las sedes
originando así una prolongación los tiempos en la gestión de auditoria, por ende,
es necesario que se capacite al personal en el proceso de auditoría de IT.
El personal no es suficiente para el volumen de afiliados con el que cuenta
Colpensiones, los auxiliares administrativos tienen múltiples funciones, en las
sedes no hay control ni manejo del proceso y los casos, por lo cual es pertinente
el aumento de recurso humano en las sedes.
Etapa 2
El personal que se encarga de realizar el escaneo de los casos no es suficiente
para la demanda de los 12 jefes auditores con los que contamos en este
momento, puesto que dos auxiliares administrativos no dan abasto para
asignación de casos suficientes para cumplir las metas de cada auditor.
La contratación de recurso humano en las áreas anteriormente descritas podría
disminuir los tiempos de gestión de los casos y agilizar el proceso de auditoría,
evitando así la represa de casos, los errores de escaneo y de creación de citas, y
la calidad mejoraría ante el cliente.
El aumento del recurso humano en esta área evitaría la represa de casos
pendientes y la oportunidad en gestión se reduciría, sin contar que las
liquidaciones de las IT a lo usuario serian en un menor tiempo.
Etapa 3
En esta etapa de asignación de casos, se puede evidenciar que no haya una
precisión en el conocimiento de cantidad y control de lo que a diario entra, de los
casos recibidos en el sistema, de lo escaneado, y de lo que realmente se debe
asignar, lo que acarrea que se asignen casos sin documentos, sin la creación de
citas, el mal conteo del record de incapacidades de cada jefe auditor, sin dejar a
un lado que el desconocimiento que se tiene en el proceso de auditoría de
incapacidades con cada caso radicado por el usuario.
Es importante que el ingeniero de sistemas, quien es el encargado de manejar la
hoja de ruta y la asignación de casos se capacite en el tiempo que se puede
gastar en la auditoria de incapacidades, pues es evidente el desconocimiento del
manejo de los casos y su estado.
Es importante que se tenga en cuenta la igualdad en la asignación de IT a los
jefes auditores que cumplen con una meta mensual.
Etapa 4
En esta etapa, el encargado de los procesos es el jefe auditor de incapacidades el cual
se encarga de la revisión completa de cada caso.
La validación de derechos debe ser más oportuna, se tardan más 3 días en
validar un caso.
El aplicativo SAMI debe ser completamente eficaz y eficiente, para agilizar la
auditoria de cada uno de los casos, su reproceso interviene en los tiempos y
movimientos de la gestión de las IT.
La medición del número de IT se debe hacer sobre la gestión realizada teniendo
en cuenta la totalidad de los casos, puesto que en algunas ocasiones se le debe
realizar varias reaperturas a un mismo caso, teniendo en cuenta su estado.
En el mes de mayo ingresaron jefes nuevos al proceso, los cuales no tiene una
capacitación integral del proceso de auditoría de IT, lo cual genera que la una
auditoria deficiente que se ve a reflejada en el retraso de la liquidación de las
incapacidades a los usuarios.
El aumento del personal en esta área hace que las metas impuestas no sean
fáciles de cumplir, ya que la demanda no es satisfecha por el volumen de casos
escaneados.
Evaluar el proceso de auditoría de incapacidades temporales en el proyecto de
COLPENSIONES con ASALUD LTDA durante el mes de mayo del 2016.
Objetivos Específicos
Establecer tiempos y movimientos de los casos que se gestionan en ASALUD
LTDA durante el proceso de auditoria en incapacidades a los profesionales
encargados.
Sugerir un plan de mejoramiento que se pueda ver reflejado en la disminución de
los requerimientos jurídicos y promueva la gestión oportuna en la liquidación a
los usuarios de los casos radicados.
¿La evaluación del proceso en auditoría de incapacidades temporales, permite mejorar
la gestión oportuna para la liquidación de las mismas con relación a los tiempos en que
se gestiona cada caso durante el periodo de mayo del 2016?
CONCLUSIONES
Al realizar la evaluación del proceso de auditoría de incapacidades se
puede evidenciar que no es oportuna la gestión de cada caso
auditado lo que retrasa la liquidación a los usuarios.
La oportunidad de gestión de un caso está a 15 días desde que el
usuario radica en las sedes o PAC.
La oportunidad sería menor si la organización realizara una inversión
a nuevas estrategias de calidad y recurso humano generando así
una mayor productividad de la organización.
La medición de tiempos y movimientos es un proceso que deja
conocer los índices de productividad y capacitación del personal con
el que se cuenta para que se vea reflejado en remuneración
económica.
La evaluación como herramienta es muy constructiva y más aún vista
desde la parte académica donde el auditor debe vencer miedos y
poner retos de conocimientos y aptitudes.
El proceso de incapacidades temporales, aunque es muy corto y
dinámico aun le hace falta una estructura organizacional.
Es importante resaltar la manera en como la organización ha tratado
de cumplir con las metas propuestas y como se está logrando, al
incluir recurso humano en la auditoria de incapacidades.
Las capacitaciones continuas de los cambios del proceso y los
avances de gestión positivos son importantes que se den a conocer a
los integrantes del proyecto, esto genera en el personal una ambiente
de trabajo en equipo.
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ANEXOS
Anexo 1: Formato De Entrega De Documentos (FED)