Évaluation de la satisfaction de la clientèle hospitalisée ...iucpq.qc.ca/sites/default/files/eval_satisfaction_clientele_2014... · à leurs besoins et à leurs attentes?

2014-2015

Évaluation de la satisfaction de la

clientèle hospitalisée à l’IUCPQ – UL

Préparé par le Service de la qualité et de la gestion des risques cliniques, avec la participation du comité des usagers

CONSEIL D'ADMINISTRATION[2015-12-08]

Article 8.3

Évaluationdelasatisfactiondelaclientèlehospitaliséeàl’IUCPQ–ULAVAL2014‐2015 Page2

TABLE DES MATIÈRES

TABLE DES MATIÈRES ................................................................................................................................. 2

INTRODUCTION ............................................................................................................................................. 3

CONTEXTE ...................................................................................................................................................... 3

MÉTHODOLOGIE ........................................................................................................................................... 4

L’outil ................................................................................................................................... 4

L’élaboration du questionnaire ........................................................................................... 4

L’échantillon ........................................................................................................................ 4

La collecte des données ..................................................................................................... 5

Questionnaires retournés ................................................................................................... 5

ÉCHELLE DE PONDÉRATION UTILISÉE ..................................................................................................... 6

PORTRAIT DE LA CLIENTÈLE ..................................................................................................................... 7

RÉSULTATS PAR DIMENSION ..................................................................................................................... 8

RÉSULTATS PAR QUESTION ....................................................................................................................... 9

ÉCHELLE D’INTERPRÉTATION DES TAUX DE SATISFACTION .............................................................. 15

TAUX MOYEN DE SATISFACTION DEPUIS LES TROIS DERNIÈRES ANNÉES ..................................... 15

ANALYSE DES COMMENTAIRES REÇUS .................................................................................................. 16

CONCLUSION ................................................................................................................................................. 17

ANNEXE 1 ....................................................................................................................................................... 18

Questionnaire d’évaluation de la satisfaction de la clientèle hospitalisée ....................... 18

ANNEXE 2 ....................................................................................................................................................... 20

Copie de la lettre accompagnant le questionnaire d’évaluation expédié aux usagers ... 20

ANNEXE 3 ....................................................................................................................................................... 21

Distribution des commentaires selon la catégorie d'objet et la dimension ...................... 21


INTRODUCTION

Interrogés par le biais d’un sondage qui leur a été expédié à l’issue de leur hospitalisation, 2016 usagers nous ont fait connaître leur opinion sur la qualité des soins et des services reçus lors de leur séjour à l’Institut universitaire de cardiologie et de pneumologie de Québec – Université Laval.

Accès et signalisation, accueil réservé à l’admission et sur l’unité de soins, clarté des informations apportées par les différents intervenants, confidentialité et respect, propreté des lieux, qualité des repas sont au nombre des composantes sur lesquelles ils se sont prononcés.

Après avoir apporté quelques précisions relatives au contexte dans lequel s’inscrit le sondage et après avoir présenté la méthodologie suivie, le rapport rend compte des résultats obtenus et il cerne quelques pistes d’amélioration.

CONTEXTE

L’évaluation de la satisfaction de la clientèle hospitalisée est une composante essentielle d’une démarche d’amélioration continue de la qualité des soins et des services. À chacune de ses visites, Agrément Canada rappelle d’ailleurs l’importance d’évaluer, sur une base régulière, la satisfaction des clientèles desservies.

À l’échelle de l’établissement, le sondage réalisé en 2014-2015, tout comme les précédents, demeure le moyen privilégié pour obtenir une rétroaction des clientèles hospitalisées. Les soins et les services prodigués ont-ils répondu à leurs besoins et à leurs attentes?

Comprendre le point de vue des usagers, connaître leur perception de la qualité des soins prodigués, mesurer leur taux de satisfaction et cerner les éléments à travailler; tels sont les principaux objectifs recherchés.


MÉTHODOLOGIE

L’outil

Actuellement utilisé par plusieurs établissements au Canada, en Europe et aux États-Unis, Androfacttm est un outil de gestion mettant l’accent sur la « perception » de la qualité des soins et des services dispensés. Cet outil aide à l’identification d’aspects spécifiques ayant besoin d’être améliorés ainsi qu’à l’analyse des résultats associés à la mise en œuvre de nouvelles activités.

Androfacttm est une application Web incorporant 1 800 questions « validées ». Chaque question a été évaluée en fonction de sa pertinence, de sa clarté et de sa rigueur par une équipe d’experts formée de professionnels de la santé, d’administrateurs et d’usagers. Les questions regroupent toutes les étapes d’un épisode de soins.

La cueillette des données, le calcul des mesures et la compilation statistique des opinions des usagers sont des processus complètement informatisés une fois les questionnaires créés. L’application et les données sont hébergées dans un environnement hautement sécurisé garantissant la confidentialité.

L’élaboration du questionnaire

Le questionnaire est identique à celui utilisé précédemment, facilitant donc l’analyse comparée des résultats obtenus. Les membres du comité d’évaluation de la satisfaction de la clientèle, après consultation auprès de quelques membres de l’équipe de direction, avaient choisi les questions en fonction de préoccupations ciblées pour l’organisation.

Les questions ont été extraites de la banque de questions validées du module Soins hospitaliers de courte durée – adulte, incorporée dans l’application Androfacttm.

Le questionnaire comportait 19 questions fermées, quelques données démographiques et une section réservée aux commentaires.

L’échantillon

L’application offre deux outils de calcul pour déterminer la taille de l’échantillon en fonction de la population desservie et de l’intervalle de confiance désiré. La population ayant été établie à 10 000 et l’intervalle de confiance à 95 %, la taille de l’échantillon établie était de 566 usagers. Au total, 2016 questionnaires ont été traités, soit presque quatre fois plus que l’échantillon nécessaire.


La collecte des données

La population étudiée ici est la clientèle hospitalisée âgée de 18 ans et plus. Tous les usagers hospitalisés sont sollicités, mais ces derniers ne peuvent recevoir plus d’un questionnaire au cours d’une même année. L’envoi des questionnaires s’est réalisé du 4 avril 2014 au 12 mai 2015. Ils ont été acheminés par courrier aux usagers dans les deux à trois semaines après leur retour au domicile.

Chacun des usagers interpelé a reçu une lettre jointe au questionnaire expliquant sommairement l’objectif du sondage, de même qu’une enveloppe préaffranchie pour le retour.

Questionnaires retournés

Des 9986 questionnaires expédiés par courrier, 2016 nous ont été retournés, soit un taux de retour de l’ordre de 20 %.


ÉCHELLE DE PONDÉRATION UTILISÉE

L’échelle de pondération utilisée offrait cinq choix de réponses pour chacune des questions. Le tableau ci-après illustre les choix offerts.

Pondération 100 % 66,67 % 33,33 % 0 % S.O.

Très Assez Peu Pas du tout Ne

s’applique pas

Tout à fait Plutôt

acceptable Plutôt

inacceptable Très

inacceptable

Ne s’applique pas à mon

cas

Très

acceptable Assez claire

Pas très claire

Pas claire du tout

Ne sais pas

Choix de réponses Très claire ± claire Pas claire

Pas d’explication reçue bien que voulue


cas

Totalement en accord

En accord En désaccord Totalement

en désaccord Ne sais pas

Très attentif Assez attentif Peu attentif Pas attentif

du tout


cas

Très bons Assez bons Pas très bons Pas bons du

tout Ne sais pas


9

37

32

23

0

10

20

30

40

18 ‐ 44 ans 45 ‐ 64 ans 65 ‐ 74 ans 75 et plus

Profil des répondants

PORTRAIT DE LA CLIENTÈLE

91 4

79

3 50

20

40

60

80

Il est le plusproche de mon

domicile

Il est le plusproche de mon

travail

Mon médecinde famillepratique ici

Montraitementspécialisé estseulement

disponible ici

C'est le seulétablissement

où j'ai puobtenir unrendez‐vous

Ne sait pas /Ne répond pas

Choix de l'établissement

%

29

34

21

16

0

10

20

30

40

septembreoctobre

novembre

décembrejanvierfévrier

marsavrilmai

juinjuilletaoût

Date de l'hospitalisation

%

%


RÉSULTATS PAR DIMENSION

91

72

91

80

89

92

95

92

90

92

97

95

93

95

90

94

0 50 100

Organisation du retour au domicile

Les repas

Les règles de visites

Vie à l'unité de soins

La chambre

Empathie

Dignite

Intimite

Respect des données confidentielles

Attitude du médecin

Sur les examens diagnostiques

Informations sur l'hospitalisation

Efficacité de l'accueil

Accueil du personnel infirmier

Entrée à l'hôpital

Accès extérieur

%


RÉSULTATS PAR QUESTION

94

86

95

93

93

96

95

94

97

92

90

92

95

91

92

89

80

91

72

0 50 100

Q1

Q2

Q3

Q4

Q5

Q6

Q7

Q8

Q9

Q10

Q11

Q12

Q13

Q14

Q15

Q16

Q17

Q18

Q19

%


74

12

1 0

13

0

20

40

60

80

Très Assez Peu Pas du tout S/O

Q3À mon arrivée à l'hôpital, la personne au poste

d'information m'a accueilli de façon polie et courtoise

RÉSULTATS PAR QUESTION

Accès extérieur À l’entrée de l’hôpital

Accueil/Attitude Accueil/Efficacité

*Dimension/Efficacité de l’accueil

76

12

2 0,1

10

0

20

40

60

80

Très claires Plus oumoins claires

Pas claires Aucuneindication

S/O

Q1Sur le site extérieur de l'hôpital, les indications pour

accéder à l'entrée principale ou à l'entrée de l'urgence étaient...

56

29

30

12

0

20

40

60

Très bien Assez bien Pas très bien Pas bien dutout

S/O

Q2À l'entrée de l'hôpital, les panneaux et les flèches

d'orientation nous ont guidés...

67

16

1 0

16

0

20

40

60

80

Trèsacceptable

Assezacceptable

Peuacceptable

Inacceptable S/O

Q4Je trouve que le temps passé au service d'accueil pour

remplir les formalités d'admission a été...

*Dimension/Entrée à l’hôpital *Dimension/Accès extérieur

%%

% %


55

51 2

37

0

20

40

60

Très claires Plus ou moinsclaires

Pas claires Pasd'explicationreçue bien que

voulue

S/O

Q5Les explications reçues concernant les frais que j'aurait à débourser (frais d'hospitalisation, modalités de paiement

s'il y a lieu) ont été...

85

60 1

8

0

20

40

60

80

100


Pas claires Pasd'explicationreçue bienque voulue

S/O

Q6Les explications qu'on m'a données concernant les formulaires de consentement aux soins ont été...

83

15

1 0 10

20

40

60

80

100

Très attentif Assezattentif

Peu attentif Pas attentifdu tout

S/O

Q8Lors de mon arrivée à l'étage, le personnel infirmier a été

attentif à mes préoccupations

Information/hospitalisation Information/hospitalisation

Accueil/personnel infirmier Accueil/personnel infirmier

*Dimension/Accueil du personnel infirmier

87

12

1 0 10

20

40

60

80

100

Trèsadéquate

Assezadéquate

Peuadéquate

Inadéquate S/O

Q7Lors de mon arrivée à l'étage, la façon dont le personnel infirmier s'est présenté à moi (nom, titre, rôle) a été...

% %

% %

*Dimension/Informations sur l’hospitalisation


72

23

3 0 20

20

40

60

80

Très Assez Peu Pas du tout S/O

Q11 À l'étage, j'ai senti que les informations à mon sujet et à

celui des autres patients étaient traitées de façon confidentielle

78

21

1 0 00

20

40

60

80

Totalementen accord

En accord En désaccord Totalementen désaccord

S/O

Q12On a respecté votre intimité physique

Informations/équipe médicale Disponibilité/équipe médicale

*Dimension/Sur les examens diagnostiques

*Dimension/Attitude du médecin

Confidentialité Intimité

*Dimension/Respect des données confidentielles

90

71 1 2

0

20

40

60

80

100


Pas claires Pasd'informationreçue bienque voulue

S/O

Q9Les informations données par le médecin sur le

déroulement des tests ou des examens prescrits ont été ...

78

18

2 1 1

0

20

40

60

80

Trèsacceptable

Assezacceptable

Peuacceptable

Inacceptable S/O

Q10Le temps qu'a pris le médecin pour répondre à mes

préoccupations a été...

% %

%

*Dimension/Intimité

%


86

13

1 0 00

20

40

60

80

100

Totalementen accord


S/O

Q13On vous a traité avec respect

Dignité Organisation du retour à domicile

*Dimension/Dignité

Empathie Propreté des lieux

*

*Dimension/Empathie

*Dimension/La chambre

67

11

2 2

17

0

20

40

60

80

Tout à fait Assez Peu Pas du tout S/O

Q14Le personnel s'est assuré que je pourrais avoir l'aide et le soutien nécessaire à mon retour à la maison (famille,

services, etc.)

70

21

1 0

8

0

20

40

60

80

Totalementen accord


S/O

Q15L'ensemble des personnes rencontrées ont eu de la

considération pour les membres de ma famille ou de mon entourage qui m'accompagne

70

28

2 0 00

20

40

60

80

Trèsacceptable

Assezacceptable

Peuacceptable

Inacceptable S/O

Q16La propreté de ma chambre était...

*Dimension/Organisation du retour au domicile

% %

% %

*Dimension/La chambre


50

42

6

2 1

0

20

40

60

Trèsacceptable

Assezacceptable

Peuacceptable

Inacceptable S/O

Q17À l'étage, le niveau de bruit produit par le personnel

(chariot, conversation, ton de voix etc.) était...

33

46

12

36

0

10

20

30

40

50

Très bons Assez bons Pas très bons Pas bons dutout

S/O

Q19Généralement, les repas étaient...

Bruit ambiant

Règles de visites

*Dimension/Vie à l’unité de soins *Dimension/Les règles de visites

Repas

70

23

1 05

0

20

40

60

80

Trèsacceptable

Assezacceptable

Peuacceptable

Inacceptable S/O

Q18Le nombre de visiteurs par chambre était...

% %

%

*Dimension/Les repas


ÉCHELLE D’INTERPRÉTATION DES TAUX DE SATISFACTION

L’échelle d’interprétation des taux de satisfaction utilisée dans la majorité des sondages est la suivante :

90 % à 100 % sont considérés excellents;

80 % à 89 % sont acceptables;

65 % à 79 % sont adéquats;

moins de 65 % sont insuffisants;

moins de 50 % sont inacceptables.

TAUX MOYEN DE SATISFACTION DEPUIS LES TROIS DERNIÈRES ANNÉES

Le taux moyen de satisfaction, correspondant au taux moyen de toutes les réponses pondérées, demeure pratiquement identique d’année en année, soit de l’ordre de 91 %, traduisant un très haut niveau de satisfaction exprimé par l’ensemble des répondants.

%


ANALYSE DES COMMENTAIRES REÇUS

Parmi les 2016 répondants, 1185 (58,7 %) ont laissé un ou plusieurs commentaires. L’orientation des commentaires, positifs, négatifs ou neutres, est compilée dans le tableau suivant :

Usager – Orientation du ou des commentaires laissés

Usager (nombre) Usager (%) Orientation

824 69,54 Positive

162 13,7 Négative

107 9,02 Positive et négative

92 7,7 Neutre

Le contenu des commentaires a été analysé et classé à l’aide d’une grille d’analyse comprenant quatre catégories d’objets à caractères positifs et 34 catégories d’objets à caractères négatifs. Les catégories ont par la suite été regroupées en six dimensions distinctes, afin de faciliter leur analyse. À titre indicatif, il est important de noter qu’un même commentaire pouvait contenir plusieurs catégories d’objets dans plus d’une dimension et à diverses orientations.

Le tableau à l’Annexe 3 présente le nombre et le pourcentage de commentaires dans chacune des catégories, ainsi que le nombre et le pourcentage d’usagers ayant émis un ou plusieurs commentaires par dimension.

Les principaux commentaires ci-dessous reflètent les opinions exprimées par les usagers. Ils ont été retenus en fonction de leur redondance, du caractère systémique du problème soulevé et de leur pertinence en référence à ceux portant atteinte aux droits des usagers ou à la sécurité des soins.

Notez bien que les résultats du sondage ainsi que l’ensemble des commentaires anonymisés sont utilisés pour orienter les projets d’amélioration de la qualité dans notre établissement.

PRINCIPAUX COMMENTAIRES

Bruit ambiant : Principalement, les conversations entre les membres du personnel sont citées comme étant problématiques. Ces commentaires sont dirigés davantage envers les équipes de travail de soir et de nuit. De plus, on note également des bruits au niveau du matériel de soins comme les cloches, les chariots, les pompes etc. Les autres commentaires référant au bruit concernent les conversations d’une part entre les visiteurs et d’autre part entre le personnel soignant et les patients. Parfois, on peut même parler d’un manque de confidentialité lorsque des intervenants discutent d’un cas à un endroit où les usagers non concernés peuvent entendre.

Propreté des installations : En ce qui concerne la propreté des lieux, la préoccupation principale des usagers est la fréquence du ménage, principalement de la salle de bain. Ne voyant pas d’entretien ménager fréquent, ils expriment des insécurités face à la transmission des infections, surtout quand ils sont hospitalisés dans une chambre où plusieurs usagers partagent la salle de bain.

Nourriture : La majorité des commentaires concernant la nourriture sont en lien avec le manque de goût des aliments. De plus, certains usagers se plaignent de l’heure d’arrivée des repas et de la température de ceux-ci. Finalement, certains disent ne pas avoir de repas adapté à leur condition de santé et proposent de rencontrer la nutritionniste dès leur arrivée.

Continuité des soins : Un élément qui est ressorti aux yeux des usagers est que parfois, à leur sortie de l’IUCPQ, ils ne se sentent pas toujours orientés face au futur. La majorité des commentaires concernaient surtout les médicaments à prendre suite à un séjour.


CONCLUSION

Interroger notre clientèle et connaître sa perception de la qualité des soins et des services dispensés au sein de l’établissement est un processus dont la valeur ajoutée ne fait aucun doute.

L’analyse des données recueillies permet de cerner des pistes d’amélioration et d’identifier les actions à entreprendre, ainsi que les correctifs à mettre en place. Au fur et à mesure, des progrès seront réalisés et mesurés afin de réévaluer le niveau de satisfaction de la clientèle.

L’amélioration continue de la qualité implique tous les intervenants de l’établissement et n’a d’autre finalité que celle d’offrir une réponse optimale aux besoins des usagers. La démarche d’amélioration continue a plusieurs assises telles que l’évaluation de la satisfaction de la clientèle desservie, la responsabilisation de chacun des intervenants et l’évaluation des processus en place et les résultats obtenus.

Les résultats de l’évaluation de la satisfaction de la clientèle confirment la grande qualité des soins et des services offerts. À travers ce processus, l’ensemble des intervenants a reçu une évaluation très positive de la part de la clientèle.


ANNEXE 1

Questionnaire d’évaluation de la satisfaction de la clientèle hospitalisée



ANNEXE 2

Copie de la lettre accompagnant le questionnaire d’évaluation expédié aux usagers


ANNEXE 3

Distribution des commentaires selon la catégorie d'objet et la dimension

DIMENSION CATÉGORIE D'OBJET Nombre

Pourcentage

(sur 1185

commentaires)

920 77,6%

Satisfaction et/ou remerciements généraux 851 71,8%

Satisfaction et/ou remerciements du personnel 205 17,3%

Satisfaction et/ou remerciements des médecins 231 19,5%

Satisfaction et/ou remerciements paramédicaux 4 0,3%

92 7,8%

Stationnement 12 1,0%

Nourriture (mauvaise, insuffisante…) et horaire des repas 37 3,1%

Mauvaises conditions, manque de confort de la chambre ou des lieux 21 1,8%

Salle de bain: partagée, propreté, accès à une douche 11 0,9%

Instatisfaction TV-téléphone 1 0,1%

Horaire de visite et condition, transfert de chambre 9 0,8%

Souhait d'une collation 0 0,0%

Isolement et infection 7 0,6%

Hotellerie, disponibilité des chambres, coût 3 0,3%

Souhait d'une chambre privée, facturation, prix et condition 11 0,9%

95 8,0%

Manque d'information sur la maladie ou le traitement 31 2,6%

Manque de considération, de présence, problème d'attitude 29 2,4%

Insécurité, Stress 12 1,0%

Défaut de compétence, de qualité, de sécurité, confidentialité 18 1,5%

Manque d'intimité, de respect de la dignité 13 1,1%

Problème de prise en charge des proches 4 0,3%

Sortie précipitée/séjour trop court 9 0,8%

Délais d'atteinte trop long, accessibilité aux services 23 1,9%

Dégradation, complications, effets secondaires, douleurs 3 0,3%

45 3,8%

Insatisfaction générale 8 0,7%

Insatisfaction personnel 24 2,0%

Insatisfaction médecins 12 1,0%

Insatisfaction paramédicaux 0 0,0%

Instatisfaction personnel administratif 8 0,7%

Manque ou problème de communication avec les médecins 2 0,2%

35 3,0%

Manque de continuité des soins 24 2,0%

Problème de coordination, d'organisation 6 0,5%

Manque de personnel/personnel débordé 13 1,1%

97 8,2%

Trop de bruit 74 6,2%

Perte/vol/dégradation de biens personnels 0 0,0%

Manque d'orientaion accessibilité balisage 7 0,6%

Manque d'hygiène, encombrement 20 1,7%

Manque de matériels, d'entretien. Bris d'équipement ou du bâtiment 5 0,4%

Exiguïté de la salle d'attente ou de la chambre 11 0,9%

92 7,8%

Défaut dans prise en charge (Nombre d'usagers dans cette dimension)

Commentaires positifs

Satisfaction globale (nombre d'usagers dans cette dimenstion)

Commentaires négatifs

Chambre confort et condition et Hôtellerie (nombre d'usgers dans cette dimension)

Insatisfaction générale et vis-à-vis des intervenants (Nombre d'usagers dans cette dimension)

Manque de coordination de continuité des soins et manque de personnel (nombre d'usagers)

Environnement (Nombre d'usagers dans cette dimension)

Commentaires neutres

Précision apportée par l'usager (Ex: Je suis arrivé en ambulance) (nombre d'usagers

Documents

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