1

Evaluering af Patientguideordningen på OUH

Udarbejdet af Styregruppen for Evaluering af patientguideordningen på OUH 25.09. 2014 . AC-fuldmægtig, Sekretariatsleder Katja Holm Hansen. Receptions- og servicechef Yvonne Roholdt Udviklingskonsulent Mette Mollerup HR konsulent Pernille Gynther Mikkelsen Hotelchef Anne Kragh-Sørensen Kontakt evt.: Katja Holm Hansen katja.hansen@rsyd.dk 65 41 13 72.

2

RESUMÉ 4

ANBEFALINGER 4

1. UDVIKLING OG DRIFT AF PATIENTGUIDEORDNINGEN 7

1.1. CENTERKONTRAKTEN 7 1.2. ORGANISATION 7 1.3. MENTORORDNINGEN 8 1.4. KOBLING TIL ROTATIONSPROJEKTET 8

2. ERFARINGER MED FORBEDRING AF DEN BRUGEROPLEVEDE KVALITET 10

2.1. 10 ÅRS ERFARINGER MED BRUGERINDDRAGELSE PÅ OUH 10 2.2. ERFARINGER MED BRUGERINDDRAGELSE PÅ PATIENTHOTELLET 10 2.3. PROJEKTETS ORGANISERING 10

3. MATERIALE OG METODE 11

3.1. METODER TIL AFDÆKNING ORDNINGENS BETYDNING FOR PATIENTERNE 11 3.2. MATERIALE OG METODE TIL UNDERSØGELSE AF, HVILKEN BETYDNING ORDNINGEN HAR HAFT FOR

VIRKSOMHEDSPRAKTIKANTERNE 12 3.3 METODE TIL UNDERSØGELSE AF, HVILKEN BETYDNING ORDNINGEN HAR FOR AFDELINGERNE 12 3.4 METODE TIL OPGØRELSE AF TIDSFORBRUGET I PATIENTGUIDEORDNINGEN 13 3.5. ETISKE OVERVEJELSER 14 3.6. LITTERATURGENNEMGANG 14 3.7. GYLDIGHED OG PÅLIDELIGHED 15

4. RESULTATER 16

4.1. PATIENTGUIDEORDNINGENS BETYDNING FOR PATIENTERNE 16 OM PATIENTGUIDEORDNINGEN HJÆLPER PATIENTERNE OG HØJNER DEN PATIENTOPLEVEDE KVALITET UNDERSØGES I

DETTE AFSNIT. 16 4.1.1. Dagbogsoptegnelser vedr. ”Finde-vej” problemer 16 4.1.2. Frekvensopgørelse 19 4.1.3.1. Delkonklusion - det viser resultaterne 19

4.1.4. FOKUSGRUPPE INTERVIEW - DET UDTRYKKER GUIDERNE 20 4.1.4.1. Delkonklusion - det viser resultaterne 20 4.1.5 Skyggemetoden 21 4.1.5.1. Delkonklusion - det viser resultaterne 22 4.1.5 Venteværelse J-ambulatorium 22 4.1.5 Venteværelse J-ambulatorium 23 4.1.5.1. Delkonklusion - det viser resultaterne 24 4.1.6 Exit Poll 25 4.1.6.1. Delkonklusion - det viser resultaterne 29

4.1.7. DET VISER RESULTATERNE JF. PATIENTGUIDEORDNINGENS BETYDNING FOR PATIENTERNE SAMLET SET30 4.2 PATIENTGUIDEORDNINGENS BETYDNING FOR VIRKSOMHEDSPRAKTIKANTERNE 31

4.2.1. Samarbejde med jobcentrene i Odense Kommune 31 Status praktikanter Faaborg/Midtfyn og Svendborg kommune 32 4.2.2. Samarbejde med Virksomhedsservice, Arbejdsmarkedscenter Odense 32 4.2.3. Delkonklusion - det viser resultaterne 32

4.3 SYNSPUNKTER FRA AFDELINGERNE PÅ OUH 33 4.3.1. Delkonklusion - det viser resultaterne 34

4.4. ORGANISATION, ADMINISTRATION OG TIDSFORBRUG 35 4.4.1. PATIENTHOTELLETS TIMEFORBRUG 35 4.4.2. ØKONOMI 37

4.4.1. Delkonklusion - det viser resultaterne 37

5. KONKLUSION 38

6. ANBEFALINGER 39

6.1. ANBEFALINGER TIL AFDELINGERNE TIL FORBEDRING AF PATIENTERNES MULIGHEDER FOR AT FINDE VEJ 39 6.2. ANBEFALINGER I FORHOLD TIL DE JOBSØGENDE OG DEN BETYDNING, SOM ORDNINGEN HAR FOR DEM 40 6.3. ANBEFALINGER I FORHOLD TIL SAMARBEJDE MED SERVICEAFDELINGER OG DE KLINISKE AFDELINGER 41 6.4. ANBEFALINGER I FORBINDELSE MED ORGANISATION, ADMINISTRATION OG TIDSFORBRUG 41

7. LITTERATUR 42

3

8. BILAG 43

4

Resumé

OUH har søsat 14 initiativer til forbedring af den patientoplevede kvalitet herunder ”Befordring og hjælp til at finde vej”. I det tidlige forår 2013 fik Patienthotellet opgaven med etablering og drift af en patientguideordning. I denne rapport er foretaget en evaluering af Patientguideordningen på OUH med henblik på at finde frem til en anbefaling om, hvorvidt ordningen skal fortsætte. Fire områder har i den forbindelse været genstand for undersøgelse:

1. Hjælper ordningen patienterne og forbedrer den den patientoplevede kvalitet? 2. I hvilken udstrækning opfyldes målene i den centerkontrakt, som er indgået i samarbejdet

mellem Patienthotellet og Odense Kommune? 3. Hvilken betydning har ordningen for de kliniske afdelinger på OUH? 4. Hvad er de organisatoriske og administrative aspekter i forbindelse med denne ordning, og hvor

stort er tidsforbruget? Resultat jf. område 1. Patientguideordningens betydning for patienterne. Resultaterne viser, at patientguideordningen har en stor betydning for patienterne. Guiderne har identificeret problemområder, som i samarbejde med aktører på OUH er forsøgt løst gennem kvalitetsforbedring af skiltning og indkaldelsesbreve. Der ses et samlet fald på 66 % i antallet af identificerede problemområder fra 3. kvartal 2013 til 2. kvartal 2014. Interview på J-ambulatoriet og i en Exit poll samt skygning af personer fra endt guidning til destination viser, at det især er førstegangsbesøgende og ældre personer, der har problemer med at finde vej. Resultat jf. område 2. I hvilken udstrækning opfyldes målene i den centerkontrakt, som er indgået i samarbejdet mellem Odense Kommune og Patienthotellet, OUH? Resultaterne på område 2 vidner om, at patientguideordningen på OUH er en succes. 24 % (mål 15 %) af virksomhedspraktikanterne kommer i ordinært job og 24 % (mål 5 %) i uddannelse. Halvdelen af de praktikanter, der kommer i virksomhedspraktik på Patienthotellet, kommer i beskæftigelse i Patienthotellet. Ordningen viser altså resultater, som langt overstiger måltallene. Til sammenligning kommer 2 % af alle virksomhedspraktikanter i ordinært i hele Odense kommune og 6 % i uddannelse. Resultat jf. område 3. Hvilken betydning har ordningen for de kliniske afdelinger på OUH? Blandt de10 afdelinger, der deltog i telefoninterview vedrørende patientguideordningen, er der stort set enighed om, at behovet for at få hjælp til at finde rundt er stort på OUH, og at ordningen bidrager positivt. Samtlige afdelinger mener endvidere, at ordningen også i fremtiden kan bidrage til, at patienter og pårørende får en god oplevelse i det første møde med OUH. Resultat jf. område 4. Hvad er de organisatoriske og administrative aspekter af patientguideordningen og hvor stort er tidsforbruget? I forhold til timeforbruget vedr. organisation og administration af ordningen pr. guide er timeforbruget, som det også var forventet, faldet. Det timeforbrug, som i 1. halvår af 2014, er opgjort som samlet timeforbrug på 442 timer i alt må anses som et realistisk bud på et fremtidigt timeforbrug. På årsbasis vil dette beløbe sig til knap 900 timer, hvilket svarer til ca. halvdelen af en fuldtidsstilling til organisation og administration af en patientguideordning med op til 10 guider. Konklusion Resultaterne viser samlet, at der stadig er et behov for at hjælpe patienter og pårørende med at finde vej til rette sted. Resultaterne viser desuden, at guiderne i deres daglige virker bidrager til at identificere problemområder, som med rette løsning kan forbedre den patientoplevede kvalitet og dermed skabe et billede af OUH, som et hospital, som tager vare på patienten fra første færd.

Anbefalinger

Anbefalingen er, at er, at patientguideordningen forlænges, og at konkrete udfordringer og løsningsmodeller overgår til Finde vej Styregruppen. En mini LUP med fokus på patienters oplevelser af at ankomme til sygehuset og finde vej kan med fordel iværksættes fremadrettet. De kliniske afdelinger anbefales at have skærpet opmærksomhed på de patienter, som ankommer til OUH første gang i forhold til både indkaldelsesbreve og oversigtskort mm. I terrænet opfordres FM til forbedring af skiltning ved busstoppested på Sdr. Boulevard, hvor mange patienter ankommer samt at tydeliggøre skiltningen ved P-huset. Indgangen i glasgangen ved Cafeteriet og nær elevatorerne i forhallen benyttes af relativt mange besøgende på OUH, og det anbefales derfor, at denne indgang navngives på oversigtskortet.

5

Indledning

Formål

Formålene med evalueringen er:

1. at undersøge om patientguideordningen hjælper patienterne og forbedrer den patientoplevede kvalitet.

2. at undersøge, hvilken betydning ordningen har for de virksomhedspraktikanter (jobsøgende), som varetager patientguidefunktionen herunder i hvilken udstrækning målene i centerkontrakten er nået.

3. at undersøge, hvilken betydning ordningen har for de kliniske afdelinger på OUH. 4. at belyse tidsforbrug i patientguideordningen.

1

På afdelingsledelsesseminaret Patient og pårørendeinddragelse på OUH i starten af 3013 blev forskellige ideer og initiativer præsenteret for de deltagende. De præsenterede ideer og initiativer blev sammenskrevet i en handleplan over konkrete tiltag med sigte på at forbedre den patientoplevede kvalitet.

Patienthotellet fik opgaven med etablering og drift af en Patientguideordning med 5 guider på matriklen i Odense og 2 på matriklen i Svendborg. Ordningen Befordring og hjælp til at finde vej er et ud af 14 andre initiativer, som OUH har søsat til forbedring af den patientoplevede kvalitet. I marts 2013 afholdtes første møde med Odense Kommune med henblik på etablering af et korps af virksomhedspraktikanter, og i april startede de tre første patientguider i Odense og i maj i Svendborg. Projektevaluering Patientguideprojektet løber i sin oprindelige form frem til udgangen af 2014. Patienthotellet har iværksat en evaluering, som skal klarlægge ordningens betydning for patienter og pårørende på OUH, virksomhedspraktikanterne, afdelingerne og for OUH ud fra et økonomisk perspektiv. I evalueringen inddrages brugerne i flere dataindsamlingsmetoder. På Patienthotellet og på OUH samt i Region Syddanmark som helhed er det naturligt at inddrage patienter og pårørende i projekter, som omhandler forbedring af den patientoplevede kvalitet. Til eksempel er der udkommet et katalog opdateret med brugerinddragelsesprojekter i regionen.

2

På OUH arbejdes bredt med brugerinddragelse. Som administrerende sygehusdirektør Jane Kraglund skriver i sit synspunkt i marts 2014:

Vi er her for patienternes skyld, og vi har en indbygget pligt til at lytte til deres ønsker og behov,

lyder det fra Jane Kraglund på Intranettet, der forsætter:

1 I afsnit 4. Resultater markeres de farvede områder, som er genstand for undersøgelse med selvsamme farve.

2 Brugerinddragelsesprojekter opdateret med nytilkomne brugerinddragelsesprojekter. I kataloget beskrives forskellige undersøgelses-

og dataindsamlingsmetoder mhp. på indsamling af yderligere viden om patienternes både erkendte og ikke erkendte behov

Hjælper ordningen patienterne?

Hvilken betydning har ordningen for virksomhedspraktikanterne?

Hvilken betydning har ordningen for afdelingerne på OUH

Hvad er tidsforbruget?

6

Inddragelse af patienterne er ganske enkelt den afgørende faktor for, at vi kan udvikle kvaliteten på hospitalet.

I andre regioner i Danmark arbejdes også med brugerinddragelse. Evalueringen af patientguideordningen på OUH, der skal resultere i en anbefaling af, om ordningen skal fortsætte, aktualiseres i et lignende projekt i Region Hovedstaden. Enheden for brugerundersøgelser har i december udgivet en rapport baseret på en undersøgelse af, om besøgende på fire af region Hovedstadens hospitaler kan finde vej og føler sig velkomne. Projektet har i forhold til nærværende projekt fungeret som inspiration til afprøvning af den skyggemetode, som også bruges i projektet i region

Hovedstaden. I projektet undersøges patienternes ikke erkendte behov ved hjælp af skyggemetoden, hvor patientens færden fra guidning til ankomst på rette sted observeres. Patienten inddrages gennem denne metode ikke direkte, men indirekte vha. af udtalte og ikke udtalte behov, som fremkommer under guidningen.

3

Interview af patienter i venteværelset og en afsluttende Exit Poll med patienter, der forlader OUH, supplerer skyggemetoden og afdækker evt. problemområder, som patienten har oplevet undervejs. Patientguideordningens betydning for de kliniske afdelinger på OUH søges belyst gennem telefoninterview. Vi takker hermed projektdeltagerne for deres bidrag til evalueringen:

Jobkonsulent Susanne Rasmussen, Virksomhedsservice, Arbejdsmarkedscenter, Odense for bidrag med dokumentaroplysninger til rapporten.

Jobrotationskonsulent Kasper Ejlertsen, Virksomhedsservice, Arbejdsmarkedscenter, Odense.

Hotelsygeplejerske Anja Haastrup og serviceassistent/mentor Lars Thrane, som har foretaget. dataindsamling i form af skygning af patienter, interview i venteværelse, exit polls samt efterfølgende analyse af de indsamlede data. Anja Haastrup for fotobidrag til rapporten.

Sekretær Camilla Holm Bang for udarbejdelse og analyse af tabeller vedr. dagbogsoptegnelser.

Afd. J, der har været behjælpelig med dataindsamling i venteværelser i afdeling J’s ambulatorium.

Service- og kliniske afdelinger, der har medvirket i telefoninterview og afgivet skriftlige tilbagemeldinger.

Personalet på hotellet, der har støttet kollektivt op om projektet.

3 Figur om brugerdrevet innovation

7

1. Udvikling og drift af Patientguideordningen

Patienthotellet har forestået etableringen og den daglige drift af patientguideordningen, som i maj 2014 involverede 7 guider i Odense og 2 guider på Svendborg Sygehus.

1.1. Centerkontrakten

I marts 2013 indgik Patienthotellet en centerkontrakt 4

med Virksomhedsservice, Arbejdsmarkedscenter, Odense med henblik på en etablering og drift af et Virksomhedscenter i virksomheden. Odense Jobcenter udvælger kandidater til virksomhedspraktik i patientguideordningen. Guiderne er i virksomhedspraktik i 13 uger med mulighed for forlængelse og løntilskudsordning og gennemgår et fastlagt introduktions- og oplæringsprogram

5, herunder et miniservicekursus. Patientguiderne er tilknyttet en kontaktperson, der

samtidig er deres personlige mentor. Jf. Centerkontrakten er det Arbejdsmarkedscentrets forpligtigelse at sikre, at arbejdslovgivningen og aktiveringsbestemmelserne overholdes, og derfor sikrer Arbejdsmarkedscentret også en løbende rekruttering af kandidaterne til Patientguideordningen. Kandidaterne kan også være tilknyttet Svendborg og Faaborg-Midtfyn Kommune, idet Odense samarbejder med disse kommuner om udlånspladser til funktionen som patientguide. Dette foregår med en koordineret indgang, som er via Arbejdsmarkedscenter Odense, der forholder sig til det aftalte antal pladser og kandidater, som kan være egnet til netop det projekt. Målet for virksomhedscentrene i Odense Kommune er at;

15 % af kandidaterne kommer i ordinær beskæftigelse i virksomheden eller anden virksomhed.

10 % af kandidaterne kommer i løntilskud, fleksjob i virksomheden eller anden virksomhed.

5 % af kandidaterne starter i uddannelse. De øvrige kandidater afklares til videre indsatser efter endt praktikforløb i virksomheden af virksomhedsservice, Arbejdsmarkedscenter Odense.

Målet for Patienthotellet er, at nogle af patientguiderne efterfølgende kan rekrutteres som rotationsvikarer i form af servicemedarbejdere til rengøring på hotellets etager og køkkenmedhjælpere til rengøring, kundeekspedition og opvask.

1.2. Organisation

Ledelsesmæssigt refererer guiderne til Receptions- og servicechefen. Virksomhedspraktikanterne er organisatorisk tilknyttet hotellets serviceassistenter, som rengør værelserne på hotellets etager. Morgenmøder og pauser afholdes med denne personalegruppe. Hensigten er, at patientguiderne opnår en følelse af samhørighed med resten af personalegruppen på Patienthotellet. I den daglige drift indgår naturligt et samarbejde med kliniske afdelinger og øvrige serviceafdelinger på OUH. Rengøring og Patientservice er blevet involveret i projektet i forhold til udarbejdelse af funktionsbeskrivelse for patientguiderne mhp. forebyggelse af overlap afdelingerne imellem og identifikation af gråzoneområder. Logistiksektionen, Afdelingen for indkøb og logistik er blevet inddraget i projektet vedr. kørestole, og den opgave, som guiderne har fået tildelt, vedr. identifikation af defekte stole og afmærkning af dem. Et samarbejde med OUH’s information er ligeledes en del af den daglige drift, da guiderne i visse tilfælde henviser til informationen og omvendt. Parkeringsselskabet APCOA Parking har stillet sig til rådighed i forhold til møder vedr. gråzoner og samarbejde omkring guidning af patienter og pårørende på OUH, idet guidning på udendørsterrænet primært varetages af p-guider. Kommunikationskonsulent Lene Galsgaard fra Direktionssekretariatet har bidraget til projektet og med afsæt i patientguidernes fund videreudviklet skiltning og oversigtskort på OUH.

Samarbejde med HR afdelingen på OUH HR konsulent Pernille Gynther Mikkelsen er med i projektets styregruppe, og har bidraget med hjælp til godkendelse af Centerkontrakten, dialog med fagorganisationerne og opgaver vedrørende HR forhold under hele patientguideordningen. Der afholdes møde hvert kvartal i styregruppen med Odense Kommune, hvorpå

4 Bilag 3. Centerkontrakt med Virksomhedsservice, Arbejdsmarkedscenter, Odense

5 Bilag 4. Patientguidernes introduktions- og oplæringsprogram

8

håndtering af evt. nye opgaver drøftes og godkendes. Det samlede timeforbrug til mødeaktivitet har været 14 timer.

Samarbejde med Odense Kommune Arbejdsmarkedscenter Odense og Patienthotellet OUH samarbejder om rekruttering af kandidater. Med mulighed for at ramme det rigtige match af kandidater, udvælges kandidaterne, forud for samtale, efter hotellets jobprofil

6 og funktionsbeskrivelse

7. Forløbene i virksomhedscentret tilrettelægges som

virksomhedspraktik på 13 uger med en opfølgningssamtale efter en måned omhandlende status og det videre forløb. Ved praktikforløbets afslutning udarbejdes i fællesskab en vurdering af den enkelte kandidat.

1.3. Mentorordningen

Mentorordningen8 er en del af Centerkontrakten med Odense Kommune.

Patienthotellets mentorordning består af 7 mentorer, hvor de 3 varetager funktionen for patientguiderne. Mentorerne arbejder ud fra en funktionsbeskrivelse

9, der tager afsæt i centerkontrakten. Heri beskrives

mentorernes ansvarsområder som f.eks. er modtagelse, introduktion og den daglige drift, som indebærer samtaler efter guidernes behov.

Der støttes op om mentorordningen for guiderne ved månedlige møder i arbejdsgruppen, samt fællesmøder for hotellets mentorer en gang i kvartalet. Mentorerne erhverver deres kompetencer gennem et mentorkursus, som udbydes af Odense Kommune, samt gennem netværksdage med andre firmaer I Odense 2 gange om året. Som yderligere kompetenceudvikling for mentorerne støtter Patienthotellet op om de arrangementer og kurser, som Odense Kommune udbyder i forbindelse med virksomhedspraktikantordningen. Det drejer sig om en årlig jobmesse, samt eksempelvis workshop om virksomhedspraktikanter med funktionsnedsættelse. I 2013 deltog hotellet i Jobmessen med stand og et indlæg. Ny jobmesse er planlagt i efteråret 2014, hvor hotellet også deltager. Odense Kommune udbyder ”specielkurser” - mentoruddannelse af virksomhedsmentorer. På virksomheden har man en rollemodel, som øvrige mentorer kan lære af, og en som er interesseret i at give viden, holdninger og erfaringer videre til andre som inspiration og til faglig og personlig vækst. Der er i alt 111

virksomhedscentre i Odense Kommune, og der afholdes netværksmøder 2 gange årligt, hvor

formålet er virksomhedsbesøg, at møde hinanden, vidensdeling og udveksling af erfaringer.

1.4. Kobling til Rotationsprojektet

Sideløbende med patientguideordningen samarbejder Patienthotellet med Virksomhedsservice, Arbejdsmarkedscenter Odense om ansættelse af rotationsvikarer. Rotationsvikarer ansættes som vikarierende servicemedarbejdere i hotellets køkken, Cafeteria og etager for faste medarbejdere, som er fraværende grundet uddannelse. Rotationsvikarerne rekrutteres om muligt blandt de virksomhedspraktikanter, som har været tilknyttet patientguideordningen. Rotationsprojektet har til formål at opkvalificere såvel virksomhedens medarbejdere som ledige borgere. I samarbejde med virksomhederne udvikler arbejdsmarkedscenter Odense rotationsprojekter, hvor en faggruppe kommer på skolebænken, mens ledige kolleger overtager deres job for en tid. Med andre ord opkvalificeres både de ansatte og de ledige, og jobrotationen er dermed et bidrag til at fremtidssikre kompetencer i en tid, hvor mangel på kvalificeret arbejdskraft er en iøjnefaldende risiko.

Virksomhedspraktikanter og centerkontrakter på OUH På OUH er det ikke kun Patienthotellet, der har indgået virksomhedscenteraftaler med Odense Kommune. Hospitalskøkkenet har også i en længere periode haft en aftale. Hospitalskøkkenet har haft flere forskellige forløb med borgere udefra, der er den ene eller anden grund har brug for at komme i en virksomhedspraktik. Alle de virksomhedspraktikker, der har været oprettet, har været med til at udvikle den enkelte borger. Det er ligegyldigt, om praktikken afsluttes med en indstilling til en videre afklaring, uddannelse eller direkte ordinært arbejde. På Onkologisk afdeling R er man meget tæt på at have underskrevet en virksomhedscenteraftale. De glæder sig til samarbejde med Odense Kommune.

6 Bilag 5. Hotellets jobprofil

7 Bilag 6. Funktionsbeskrivelse for patientguider

8Læs en mentors beretning i bilag /.

9 Bilag 8. Funktionsbeskrivelse for mentorer

9

OUH’s stand på Jobmessen 11. september 2015

10

2. Erfaringer med forbedring af den brugeroplevede kvalitet

2.1. 10 års erfaringer med brugerinddragelse på OUH

OUH har mange års erfaring med initiativer og projekter, der har til formål at forbedre den patientoplevede kvalitet. I nedenstående opridses tidligere projekter, Patienthotellet har taget initiativ til, eller været aktører i samt de seneste års initiativer på området på OUH og Region Syddanmark.

10

2.2. Erfaringer med brugerinddragelse på Patienthotellet Patientinddragelse på Hotellet.

På Bølgelængde Et udviklingsprojekt med fokus på kvalitet i de mellemmenneskelige relationer i mødet med patienten.

Patientservice i fokus

Til en start kurser for ansatte på afdeling. Senere blev kurserne udbudt til resten af OUH og øvrige institutioner i daværende Fyns Amt.

Brugernes Sundhedsvæsen - oplæg til en patientreform Patienthotellet nævnes i debatoplægget som et eksempel på, at patientoplevelsen sættes i centrum.

Patienterne bliver hørt Kvalitativ undersøgelse af det accelererede patientforløb for patienter med Lumbal Diskusprolaps via Qprof®-metoden.

Projekt PaRIS Patienthotellet deltog i delprojektet: ”Patienten – gæst i sundhedssektoren”, hvor der blev udviklet en metode ”At se med patientens øjne”.

Servicekurser til patientguider Siden patientguideordningens start april 2013 er alle patientguider blevet undervist i service. hjælp til i forhold til at bevare en høj servicemindedhed i det korte møde med gæsten.

Brobygning mellem Patienthotellet og afdelingerne på OUH. Under overskriften Brobygning arbejdes med optimering af den allerede eksisterende

kontaktpersonordning, som Patienthotellet har med afdelingerne på OUH.

2.3. Projektets organisering

Projekt ”Evaluering af Patientguideordningen på OUH” er sammensat af en styregruppe, projektgruppe og eksterne ressourcepersoner. Styregruppen Hotelchef Anne Kragh-Sørensen……………………………..Overordnet ansvarlig AC fuldmægtig og sekretariatschef Katja Holm Hansen……rapport Receptions- og Servicechef Yvonne Roholdt…………..projektleder, tovholder, beskrivelse, dataindsamling Udviklingskonsulent Mette Mollerup……………………..vejleder vedr. formål og patientdata HR-konsulent Pernille Gynther Mikkelsen………………vejleder og kontaktperson Odense Kommune Projektgruppen Receptions- og Servicechef Yvonne Roholdt AC fuldmægtig og sekretariatschef Katja Holm Hansen Hotelsygeplejerske Anja Haastrup……………………….interview afdeling J, databearbejdning og analyse, foto Serviceassistent Lars Thrane…………………………….skygning, exit poll, databearbejdning og analyse Sekretær Camilla Bang Holm…………………………….Patienthotellets timeforbrug, databearbejdning, tabeller

10

Se bilag 9. Erfaringer med forbedring af den brugeroplevede kvalitet.

11

3. Materiale og metode Materialet i denne evaluering er først og fremmest de patienter og pårørende, der færdes på OUH, og som har problemer med at finde vej. Materialet omfatter desuden de jobsøgende, som kommer i virksomhedspraktik i patientguideordningen og nogle af de kliniske afdelinger, der kommer i berøring med patientguideordningen. Der arbejdes med to dataindsamlingsperioder i projektet, som dels er fra projektets begyndelse fra d. 9. april 2013 og frem til 30. juni 2014 og en supplerende periode på 2 måneder med nye dataindsamlingsinstrumenter efter forbillede fra ”Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse”. Denne periode var fra d. 1.maj 2014 - 30. juni. 2014. I projektet anvendes følgende 7 metoder til indsamling af data.

3.1. Metoder til afdækning ordningens betydning for patienterne

Dataindsamlingsperiode 1 Om ordningen hjælper patienterne og forbedrer den patientoplevede kvalitet undersøges gennem følgende metoder. Dagbogsoptegnelser Formålet med opfølgningen via dagbogsoptegnelser er at afdække patientens behov ift. at finde vej til rette sted og dermed opnå en indsigt i, hvad og hvordan OUH kan målrette skiltning, indkaldelsesbreve, informationsmateriale mv. med det formål at forbedre den patientoplevede kvalitet allerede i det tidlige møde med OUH. Daglig systematisk dataindsamling er foregået siden guidernes opstart i april 2013

11.

Guiderne udfylder dagligt skemaer om guidninger til rette sted samt identificerede problemområder. I hele perioden fra 3. kvartal 2013 - 2. kvartal 2014 er der i alt indsamlet 892 dagbogsoptegnelser. Frekvensopgørelse Formålet med frekvensopgørelser er naturligvis at opgøre de fund, som guiderne registrerer mhp. at identificere omfang af problemområder og følge med i, om de forbedringstiltag, som OUH sætter ind med, har den ønskede effekt. Frekvensopgørelser er blevet opgjort siden august 2013. Af disse fremgår det, hvor mange af guidningerne, som har at gøre med indkaldelsesbreve, og hvor mange, som har at gøre med kort over hospitalet. Der fremgår også antal indsamlede kørestole pr. dag. I 2013 vedrørte 388 henvendelser indkaldelsesbreve, mens 11 henvendelser drejede sig oversigtskort. Fokusgruppeinterview Formålet med gruppeinterviewet er at supplere den daglige dataindsamling med viden om patienternes behov for guidning og at identificere, hvordan patienter og øvrige gæster reagerer på guidningen. Guiderne fortæller om deres oplevelser og hører hinandens historier. Dette giver ofte anledning til, at ikke tidligere identificerede områder belyses. Da interviewet afholdes med deltagelse af to forskellige patientguideteams belyses problemstillingerne fra flere vinkler

12.

Det første fokusgruppeinterview blev afholdt i august 2013. knapt et halvt år efter, ordningen trådte i kraft. I alt er der afholdt fire fokusgruppeinterviews senest juni 2014.

11

Se bilag 11. Skema til dagbogsoptegnelse 12

Se bilag 12. Dagsorden til fokusgruppeinterview

Dataindsamlingsperiode 1

Dagbogsoptegnelser Frekvensopgørelse

Fokusgruppeinterview Indhentning af dokumentaroplysninger fra Odense Kommune

Dataindsamlingsperiode 2

Skyggemetode Interview i venteværelse

Exit poll

12

Dataindsamlingsperiode 2 Skyggemetoden Formålet med at skygge patienter er at få indblik i patientforløbet fra patientens perspektiv. Ved denne metode er det ifølge Skyggemetoden - en guide

13lettere at sætte sig ind i de frustrationer, det besvær, den

usikkerhed og angst samt den glæde og lettelse, som nogen patienter oplever. Dette kan i sidste ende føre til ændringer og forbedringer af f.eks. indkaldelsesbreve, skiltning, informationsmateriale og logistik. Skygning af i alt 23 patienter personer er foretaget i perioden maj - juni 2014. Af disse skygninger er der fremkommet 4 cases, der belyser en eller flere problemstillinger.

14

Med skyggemetoden ønsker projektet at belyse, hvorvidt patienter og pårørende kan finde vej på hospitalet. Interview i venteværelset Formålet med denne metode er at få indblik i patientens refleksioner over at finde vej, når denne er ankommet til bestemmelsesstedet. Intervieweren tog kontakt til patienten i venteværelset på mhp. afdækning af patientens oplevelser på sin vej til bestemmelsesstedet. Forud for interview i venteværelset på J amb. havde patientguider oplyst, at flere patienter havde svært ved at finde vej til j amb., hvorfor netop patienterne i J amb. blev udvalgt til interview. Afdelingen ligger afsides på OUH’s matrikel og kan af samme årsag være vanskelig at finde frem til. Til indsamling af data blev anvendt en interviewguide. 25 personer blev interviewet. Heraf var de 24 patienter. Exit Poll Exit pollen blev gennemført som struktureret interview med faste spørgsmål og svarkategorier. Intervieweren henvendte sig til personer, som forlod hospitalet ad indgang øst i tidsrummet kl. 08.00 - 12.00. Spørgeskemaet var det samme, som blev anvendt i rapporten ”Fandt du vej”. Rapporten undersøger patienters oplevelser med at finde vej på fra Region Hovedstadens hospitaler. I rapporten fra region hovedstaden stilles også spørgsmålet ”Hvad hjalp dig med at finde vej?”. I OUH’s undersøgelse blev svarmuligheden ”Patientguider” tilføjet.

3.2. Materiale og metode til undersøgelse af, hvilken betydning ordningen har haft for virksomhedspraktikanterne

For at belyse ordningens betydning for de guider, der har været i praktik fra projektets start den 9. april 2013 og til juni 2014 har hotellet indhentet dokumentaroplysninger fra Arbejdsmarkedscenter Odense og de øvrige samarbejdende kommuner Faaborg/Midtfyn og Svendborg kommune Indhentning af dokumentaroplysninger Formålet med indhentning af dokumentaroplysninger er at undersøge, hvorvidt patientguideordningen opfylder de mål, som er opstillet i Centerkontrakten. 41 virksomhedspraktikanter har været tilknyttet ordningen i perioden. Størstedelen har gennemført en 13 ugers praktikperiode. Nogle guider er overgået til rotationsvikarer i Patienthotellets øvrige funktioner, i løntilskudsansættelser samt i ordinære stillinger i andre virksomheder. Flere er opstartet på uddannelser.

3.3 Metode til undersøgelse af, hvilken betydning ordningen har for afdelingerne

At patienterne kan finde rundt på OUH og frem til rette sted, hvor de skal til undersøgelse eller behandling er naturligvis af stor interesse for de kliniske afdelinger. Patientguideprojektet har ikke kun berørt de kliniske afdelinger på OUH. Flere serviceafdelinger har indirekte eller direkte været involveret i projektet. Telefoninterview Formålet med at interviewe afdelingerne på OUH om patientguideordningen er at belyse effekten af eventuelt iværksatte tiltag samt mulig afdækning af nye områder, hvor patientguideordningen med øget fokus kan være behjælpelig.. De afdelinger, som er udvalgt til telefoninterview har af den eller anden årsag i højere grad end andre afdelinger har været involveret i projektet i forhold til problemområder forårsaget af skiltning, indkaldelsesbreve eller særlige ønsker til hjælp fra guiderne. Udvalgte kliniske afdelinger til telefoninterview er:

Afd. B. Kard. Lab. Indgang 44-46 – ved Forhallen i Vestfløjen.

Afd. K. Kæbekirurgisk amb. i kælder. Indgang 44-46 – ved Forhallen i Vestfløjen.

13

Se litteraturoversigt pkt. 6.

14 Se Cases i bilag 14.

13

Afd. R. R amb. Indgang 127 - mellem højhus og Kløvervænget.

Afd. S. S Medicinsk kirurgisk Endoskopiafsnit. Indgang 44-46 – ved Forhallen i Vestfløjen.

Afd. U. U amb. og U1. Indgang 44-46 – ved Forhallen i Vestfløjen og indgang 20 ved Forhallen.

Afd. V. COPA. Indgang 15-20 ved Forhallen.

KBF. Indgang 40 – blodprøvetagning - ved Forhallen i Vestfløjen.

Radiologisk afdeling. Indgang 27 - ved Forhallen.

Skriftlig indhentning af synspunkter fra øvrige samarbejdspartnere Formålet med at spørge andre serviceafdelinger på OUH om synspunkter på patientguideordningen er at opnå en indsigt i eventuelle gråzoneområder eller områder for kvalitetsforbedring i samarbejdet. Følgende afdelinger/samarbejdspartnere er blevet opfordret til at komme med tilbagemeldinger på patientguideordningen:

Rengøring og Patientservice

Facilities Management

Direktionssekretariatet Og det private aktør APCOA Parking.

3.4 Metode til opgørelse af tidsforbruget i patientguideordningen

For belysning af de organisatoriske og administrative aspekter af patientguideordningen, og hvor stort tidsforbruget er, opgøres mødeaktivitet, timeforbrug i forbindelse med administration og mentorfunktion, driftsudgifter såsom udgifter til uniformer, telefon mm. En belysning af projektets økonomi er vigtig i forbindelse med evaluering af projektet og eventuel stillingtagen til fortsættelse af patientguideordningen efter projektperiodens udløb. De ressourcer, som Patienthotellet i projektperioden (april 2013 - 31. december 2013) har brugt på den daglige drift af patientguideordningen, er blevet af OUH.

Opgørelsen af ressourcer vil fordele sig på følgende poster: Lønudgifter:

Timeforbrug og lønudgifter til administration (vagtplaner, introprogrammer, frekvensopgørelse mm,)

Timeforbrug og lønudgifter til mentorfunktion

Timeforbrug til daglig drift herunder mødeaktivitet og ledelse

Lønudgifter til særlige ansættelser Øvrige udgifter

Udgifter til uniformer, telefoni mm.

I forhold til opgørelsen af timeforbrug og lønudgifter til organisation, administration og ledelse skelnes mellem følgende aktiviteter:

Tidsforbruget for obligatoriske møder jf. Centerkontrakten mellem Patienthotellet og Odense Kommune

Tidsforbruget for møder, som er nødvendige for opretholdelsen af en effektiv drift.

Administration sekretariat 3.4.1. Obligatoriske møder jf. Centerkontrakten mellem Patienthotellet og Odense Kommune

Introduktion til virksomhedscenteret ved funktionsleder og evt. jobmentor

Introduktion af patientguide ved jobmentor

Opfølgningssamtaler med deltagelse af kandidat, funktionsleder og jobkonsulent

Udslusningssamtale med deltagelse af kandidat, funktionsleder og jobkonsulent

Opfølgning i Svendborg med deltagelse af kandidat og mentor

3.4.2. Møder, som er nødvendige for opretholdelsen af en effektiv drift. Tidsforbruget for møder jf. intern organisering i Patienthotellet indeholder følgende:

Styregruppe Patientguider med deltagelse af repræsentant fra Odense Kommune, Hotelchef, funktionsleder og administrativ sekretær

14

Arbejdsgruppe Patientguider med deltagelse af Hotelchef, funktionsleder, mentorer og administrativ sekretær

Administration Receptions- og Servicechef (funktionsleder)

Samarbejde med Odense Kommune (funktionsleder)

Torsdagsmøder med deltagelse af patientguider, mentorer og funktionsleder

Transport til Svendborg (mentor)

Hotelchef – intro af guider

Mentorkurser og arbejdsgruppe for mentorer med deltagelse af alle mentorer

Jobmesse med deltagelse af funktionsleder og mentorer

Netværksmøder Odense Kommune med deltagelse af mentorer og funktionsleder

Neværkskurser

Fokusgruppe interview med deltagelse af patientguider, mentor, funktionsleder og sekretariatsleder Forhalsgruppen med deltagelse af Hotelchef, funktionsleder, sekretariatsleder og repræsentanter fra

OUH

Finde vej – Styregruppe med deltagelse af hotel

Administration Sekretariat Tidsforbruget for administration, der varetages af administrativ sekretær i sekretariatet, indeholder følgende:

Introduktionsprogrammer

Vagtplanlægning (ajourføring/ændringer ved individuelle behov som fri til lægebesøg og behandling)

Frekvensopgørelse/budget

Virksomhedsopfølgning

Diverse ajourføringer

3.5. Etiske overvejelser

I forhold til skygningen af patienter indgår nogle etiske overvejelser. Projektleder Mette Mollerup, som har stor erfaring med patientinddragelse, via sin tidligere rolle som projektleder i Projekt PaRIS

15er tilknyttet

projektet som vejleder. Mette bidrager især med sin viden om dataindsamlingsinstrumenter, metoder og overvejelser omkring brugen af disse. . Skygningen af patienter er gennemført af to medarbejdere fra Patienthotellet. Den ene hotelsygeplejerske og den anden serviceassistent med videregående behandleruddannelse. De to medarbejdere har skygget patienterne på skift og i mødet med patienten eller øvrige gæster fokuseret på diskretion, omtanke og respekt.

Hovedformålet med skygningen var at observere og følge med patienten og den pårørende rundt. De to medarbejdere, som har forestået skygningen, blev på forhånd informeret, at det i visse situationer kunne blive nødvendigt at træde ud af rollen som ”skyggeperson” og hjælpe med at finde vej.

3.6. Litteraturgennemgang

I rapporten anvendes en del litteratur til at beskrive, hvilke projekter, omhandlende en forbedring af den patientoplevede kvalitet, som Patienthotellet tidligere har været aktører på og hvilke metoder, der har været anvendt til at belyse kvaliteten og opnå en forståelse for patienters oplevelser.

Gode og lærerige erfaringer fra sidste projekt Projekt PaRIS 16

hvor man fulgte patienter til en behandlingsafdeling vha. videodokumentation, har inspireret hotellet til at anvende en lignende metode - Skyggemetoden - som undersøgelsesinstrument til at identificere patienter og pårørendes finde vej problemer. I samarbejde med Brystkirurgisk Center og Dermatologisk afdeling I afholdt hotellet et sensemaking arrangement med patienter og pårørende fra de pågældende afdelinger.

”Fandt du vej, En undersøgelse af, hvordan besøgende oplever velkomsten og at finde vej til Region Hovedstadens hospitaler” er anvendt i rapporten, da den beskriver, hvorledes man bruger Skyggemetoden og undersøgelsen bruges også til en sammenligning med ’finde vej’ problemer på OUH.

I udviklingsprojektet ”På bølgelængde”, som Patienthotellet udviklede i samarbejde med Endokrinologisk afdeling M, blev der ikke alene sat fokus på kommunikation mellem patienter og sundhedspersonale, men

15

Se litteraturoversigt pkt. 14. 16

Se litteraturoversigt pkt. 14.

15

også mellem kolleger. Der blev bl.a. gennemført en spørgeskemaundersøgelse på OUH arrangementet ”Patientens dag” i 2003

17 Der blev uddelt 250 spørgeskemaer om emnet, og 143 svarede. Patienterne

forventede foruden faglig kompetence også imødekommenhed, venlighed, omsorg, respektfuld information/dialog. Spøgeskemaer blev opgjort på alder (50 og derunder og over 50 år). Resultatet afslørede en aldersrelateret forskel, idet de ældre var mest tilfredse og de yngre mest kritiske. Næste trin i arbejdet var udvikling af konceptet ”Patientservice i fokus” Projektet blev støttet økonomisk, og det gav mulighed for, at der også blev produceret en DVD film i 2006. Ideen i DVD filmen er at vise en dårlig dag for patienten i et patientforløb og derefter vise en god dag i et patientforløb. Kvalitetsforbedringer, der alene drejer sig om forbedret kommunikation mellem sundhedspersonale og patienter og mellem kolleger. Metoden har siden vundet stor udbredelse. I ”Patienterne bliver hørt” deltog både patienter, deres pårørende og sundhedsfagligt personale i spørgeskemaundersøgelse vedrørende et accelereret patientforløb for rygpatienter. Projektet blev til i samarbejde med Neurokirurgisk afdeling U, Anæstesiologisk afdeling V og den private, svenske virksomhed Humanik. Metoden blev kaldt Q proff. metoden. Efter databearbejdning blev alle patienter, pårørende og sundhedsfagligt personale inviteret til et arrangement, hvor resultaterne blev vist, og der var mulighed for dialog. Også denne undersøgelse viste, at der var potentiale for forbedringer i kommunikationen med både

patient og pårørende. Der blev produceret 2 DVD film.

3.7. Gyldighed og pålidelighed

Dataanalysen omfatter en simpel frekvensopgørelse, indholdsanalyse af tekst med efterfølgende kategorisering. Data er i begrænset omfang også opgjort i forhold til baggrundsvariable. Eks alder, og om patienterne kender OUH fra tidligere. I rapporten anvendes 7 forskellige metoder til indsamling af data, hvilket er med til at validere styrken af undersøgelsesresultatet og kvalitetssikringen. Der er bevidst valgt to dataindsamlingsperioder, som kan afspejle, om de identificerede finde vej problemer er nytilkomne eller kendte problemområder, samt om de forbedringstiltag, der løbende udføres, har haft den ønskede effekt i forhold til at finde vej til rette sted. En metode som fokusgruppeinterview kan med udgangspunkt i guidernes oplevelser medvirke til at belyse både kendte og nye problemstillinger set fra flere vinkler og netop det at afholde dem med 2 forskellige guideteams, kan være med til at verificere den viden, som undersøgelsen finder frem til. I forhold til interviewdelen og interviewernes kompetencer bør det nævnes, at det i undersøgelsen er begge medarbejderes debut som interviewere. Dette indebærer en risiko for, at alle svar ikke er blevet forfulgt på samme vis, som hvis de havde været erfarne indenfor feltet. Ligeledes kan der være en risiko for, at de i forbindelse med analysen, og udvælgelsen af data ikke har været opmærksom på alle detaljer. Troværdigheden af undersøgelsesresultaterne, der viser, at patienter har store udfordringer med at finde vej til rette sted på hospitalet, synes at være pålidelige, da undersøgelsen fra Region Hovedstadens hospitaler kommer frem til samme resultat. At anvende cases og citater i rapporten er med til at understøtte det undersøgelsesresultat, der viser, at Patientguideordningen bidrager positivt til, at patienter og pårørende får

en god oplevelse i det første møde med OUH.

17

Se litteraturoversigt pkt. 15.

16

4. Resultater

4.1. Patientguideordningens betydning for patienterne

Om patientguideordningen hjælper patienterne og højner den patientoplevede kvalitet undersøges i dette afsnit.

4.1.1. Dagbogsoptegnelser vedr. ”Finde-vej” problemer

Siden patientguideordningen startede op har guiderne udfyldt et skema med dagbogsoptegnelser.18

På skemaet skal guiderne forholde sig til, om det er indkaldelsesbreve, oversigtskort eller skiltning, som gør det svært for patienten eller pårørende at finde vej. I nedenstående tabel ses antallet af dagbogsoptegnelser, som er afleveret af guiderne i hele perioden og, som udgør data for frekvensopgørelser. Ideelle/faktuelle dagbogsoptegnelser afleveret af patientguiderne i hele perioden Det ideelle samlede antal dagbogsoptegnelser findes ved, at hver enkelt patientguide dagligt afleverer en dagbogsoptegnelse efter endt arbejdsdag, og at disse samles i en opgørelse. Det faktiske antal vil typisk være mindre pga. sygdom, skånehensyn, ferie eller andet fravær. Fraværet vil medføre et mindre antal afleverede dagbogsoptegnelser, end det der ideelt kunne være afleveret.

Tabel 1. Ideelle/faktuelle dagbogsoptegnelser afleveret af patientguiderne i hele perioden.

2013 2014

Ideelle/faktuelle dagbogsoptegnelser afleveret af patientguiderne i hele perioden

3. kvartal 2013

4. kvartal 2013

1. kvartal 2014

2. kvartal 2014

Total Stigning i % fra start til slut

Antal guide dage (ideelle antal dagbogsoptegnelser)

285 325 404 452 1466 37 %

Antal indleverede dagbogsoptegnelser

95 178 301 261 892 64 %

Skemaer som ikke er afleveret

190 147 103 191 574 39 %

Skemaer i procent, der ikke er afleveret

66 % 45 % 25 % 42 % 39 % 40 %

Tabel 1. Ideelle/faktuelle dagbogsoptegnelser afleveret af patientguiderne i hele perioden.

I tabel 1 ses, at antallet af guidedage er steget i samtlige kvartaler i undersøgelsesperioden. Dette kan skyldes, at det tilladte antal praktikanter steg fra 5 til 10 jf. Centerkontrakten fra 3. kvartal 2013. I 2. kvartal 2014 er antallet af indleverede dagbogsoptegnelser faldet trods stigning i antal guidedage. Dette skyldes med stor sandsynlighed et stort flow af tilknyttede patientguider i denne periode samt, at det guideteam, der i dette kvartal er tilknyttet ordningen, har haft en del skånehensyn. Guider med sådanne skånehensyn har som oftest en længerevarende introduktionsperiode, et øget antal pauser og et større sygefravær. I nedenstående tabel 1 ses en oversigt over alle ’Finde vej’ problemer. Problemområder fordelt på emner Opgørelserne af dagbogsoptegnelserne viser, at der overordnet er 5 kategorier af problemområder, som har indflydelse på patienternes ’finde vej problemer’.

18

Se bilag 11. Skema til dagbogsoptegnelser.

17

Tabel 2. Emneopdelte problemområder i hele perioden

2013 2014

Emneopdelte problemområder

3. kvartal 2013

4. kvartal 2013

1. kvartal 2014

2. kvartal 2014

Total % af samlede problemstillinger

Fald i %

Indkaldelsesbreve 491 310 228 118 1147 44 76 %

Skiltning 303 226 136 110 775 29 64 %

Indgangsnumre 57 64 67 58 246 9 9 %

Oversigtskort 72 58 41 31 202 8 57 %

Infotavle 68 111 48 35 262 9 49 %

Totalt fordelt på de 5 emner

991 769 520 352 2632 100 64 %

Procent af alle problemområder

38 % 29 % 20 % 13 % 100 %

Tabel 2 viser en oversigt over emneopdelte ’finde vej problemer’ i hele perioden.

Der ses et samlet fald i hele perioden på 64 %. Største fald ses fra 4. kvartal 2013 til 1. kvartal 2014. Faldet skyldes med stor sandsynlighed en kombination af de forbedringer, der er iværksat på områderne: indkaldelsesbreve, oversigtskort infotavler og skiltning.

19 Det bør dog nævnes, at der i samme periode ses et

fald i indleverede antal indleverede dagbogsoptegnelser, men eftersom faldet fra kvartal til kvartal er konsekvent, er der stor sandsynlighed for, at faldet kan tilskrives forbedringer og ikke mangel på indleverede dagbogsoptegnelser.

19

Se bilag 15. Indsatser til forbedring af den patientoplevede kvalitet.

Nogle afdelinger er ikke angivet i de elevatorer, de besøgende henvises til indkaldelsesbrevene, f.eks. Neurokirurgisk ambulatorium U, der ikke nævnes i elevatoroversigten inde i elevatoren (billede til højre), men til gengæld på oversigten uden for elevatoren.

18

Hvordan fordeler finde vej problemerne sig på afdelinger? Tabel 3. Finde vej problemer fordelt på afdelinger i hele perioden. 2013 2014

Afdeling: 3. kvartal: 4. kvartal: 1. kvartal: 2.kvartal: Total:

Fald eller stigning fra 3. kvartal 2013 - 2. kvartal 2014

U-ambulatorium 164 129 81 51 425 69 %

Nuklearmedicinsk afdeling 153 122 50 33 358 78 %

Kæbekirurgisk afdeling 57 67 34 24 182 58 %

Plastikkirurgisk afdeling 76 41 46 6 169 92 %

Indvandrermedicinsk afdeling 94 41 23 11 169 88 %

L-ambulatorium 41 19 37 20 117 51 %

Minimarkedet 29 33 29 25 116 14 %

Q-ambulatorium 47 16 22 19 104 60 %

N1 35 32 18 10 95 71 %

KBF-afdeling 31 31 17 15 94 52 %

E-ambulatorium 17 7 16 5 45 71 %

A1 3 8 10 21 42 85 %

Robotcentret 24 0 2 0 26 100 %

U1 7 4 3 0 14 100 %

Gyn/obs afdeling 2 0 1 9 12 78 %

PET og Cyklotronenhed 6 0 0 0 6 100 %

COPA 4 0 0 0 4 100 %

A3 2 0 0 0 2 100 %

FAM 2 0 0 0 2 100 %

Y1 0 2 0 0 2 100 %

DARC 0 2 0 0 2 100 %

MR2 0 2 0 0 2 100 %

Mammograficentret 0 72 2 0 74 100 %

Radiologisk afdeling 0 17 23 14 54 18 %

Ortopædkirurgisk afdeling 0 4 21 0 25 100 %

Patienthotellet 0 9 0 3 12 67 %

M2 0 0 1 0 1 100 %

N2 0 0 0 4 4 100 %

Øvrige afdelinger 197 111 84 82 474 58 %

Total: 991 769 520 362 2632 66 %

Tabel 3. viser fra projektets start til slut identificerede problemområder (

4.1.1.2. Delkonklusion I perioden mellem 3. kvartal 2013 og 2. kvartal 2014 er der sket et fald og i flere tilfælde et meget markant fald i identificerede problemer indenfor de 5 problemområder; indkaldelsesbreve, skiltning, indgangsnumre, oversigtskort og infotavler. I takt med, at guiderne har identificeret disse problemer, er der blevet handlet på dette og mange problemer er blevet løst. Disse markante fald kan ikke tilskrives færre indleverede dagbogsoptegnelser, men må anses for at være et oprigtigt udtryk for et faktisk fald i problemer indenfor de ovennævnte områder. Tabel 3, der viser de registrerede problemer fordelt på afdelinger, understøtter disse fund.

20

20

Se finde vej problemer fordelt på afdelinger i bilag 12.

19

4.1.2. Frekvensopgørelse

I dette afsnit foretages frekvensopgørelser på baggrund af guidernes dagbogsoptegnelser i hele perioden. Guidernes forskellige aktiviteter Udover guidning varetager guiderne opgaver som indsamling, rengøring af afmærkning af kørestole. Som det fremgår af tabel er guiderne blevet en smule mere effektive i 2014, da nye opgaver er kommet til, mens antallet af guidninger pr. arbejdet time er det samme.

Tabel 4. Månedlig frekvensopgørelse over guidernes aktiviteter i 2013 og 2014 og tendens

Guidernes aktiviteter pr. måned:

2013 (6 mdr.)

2014 (6mdr),

Stigning eller fald i %

Guidninger total pr. måned 1879 2094 10 %

Guidninger pr. arbejdstime. 4 4 Uændret

Indsamlede kørestole 368 349 -5 %

Rengjorte kørestole 0 51 100 %

Afmærkede kørestole 0 24 100 %

Fundne kørestole ude på terræn 0 2 100 %

Reparation af kørestole 0 3 100 % Tabel 4. Månedlig frekvensopgørelse over guidernes aktiviteter i 2013 og 2014

Fordeler man guidninger ud på mdr. ses en stigning svarende til ca. 10 %. Årsagen kan være, at Hotellet har flere guider ansat i 2014. Guidninger pr. arbejdet time er uændret fra 2013 til 2014.

21

4.1.3.1. Delkonklusion - det viser resultaterne

Guiderne har i 2014 fået udvidet deres opgavesæt med rengøring og afmærkning af kørestole. Guidninger pr. arbejdet time er uændret fra 2013 - 2014 og af den grund kan man udlede, at guiderne de nye opgaver taget i betragtning er blevet mere effektive.

21

Se Bilag 13 for oversigt vedr. udviklingen i patientguidernes arbejdede timer.

Indsamling af kørestole er også en del af det daglige arbejde for en patientguide.

20

4.1.4. Fokusgruppe interview - Det udtrykker guiderne

Tabel 5 viser, at fokus på møderne har ændret sig over tid. Antallet af problemområder er totalt set faldende fra første til sidste fokusgruppeinterview. På møderne i 2013 var oversigtskort, indkaldelsesbreve og skiltning fremtrædende emner. Siden er oversigtskort opdateret flere gange, mange indkaldelsesbreve rettet til, og skiltning forbedret flere steder. De afdelinger, der blev nævnt i tidlige fokusgruppeinterview, dagsordensættes ikke længere i 2. kvartal 2014. Fokus er i stedet sidst i perioden parkeringsproblematikker og indsamling og reparation af kørestole, samt at finde vej til toiletter og minimarked. Patientguiderne er glade for samarbejdet med Facilities Management og parkeringsguiderne. Til alle fokusgruppeinterview har alle patientguiderne været glade for og stolte af den megen ros, de har fået af patienter og andre besøgende. De føler, at de gør en forskel, og at der er et stort behov for ordningen.

Tabel 5. Fremkomne emner på afholdte fokusgruppeinterview i hele perioden fra 3. kvartal i 2013 til 2. kvartal 2014

2013 2014

Fremkomne emner på fokusgruppeinterview

12.08. 2013

05.11. 2013

24.02. 2014

23.06. 2014

Udsendte oversigtskort X 0 0 0

Indkaldelsesbrev forkerte henvisninger X X 0 0

Finde vej til toilet X 0 X 0

Finde vej til Minimarked X 0 X X

Skiltning X X 0 0

Parkering 0 0 X X

Kørestole 0 0 X X

Identificerede problemområder total 5 2 4 3 Tabel 5. Fremkomne emner på fokusgruppeinterview i perioden fra 3. kvartal 2013 - 2. kvartal 2014.

Guidernes beretninger på fokusgruppeinterviewene verificerer de resultater, som fremkommer ved dagbogsoptegnelserne på de fleste områder og bekræfter, at identificerede problemområder vedr. skiltning, indkaldelsesbreve og oversigtskort totalt set er faldende i hele perioden. Det samlede fald vedr. oversigtskort må af guiderne allerede fra 4. kvartal 2013 opleves som markant i forhold til de øvrige områder, hvor problemerne også er faldende. I hvert fald nævnes det kun i 3. kvartal 2013 på fokusgruppeinterview.

4.1.4.1. Delkonklusion - det viser resultaterne

Guidernes beretninger på fokusgruppeinterviewene verificerer resultaterne fra dagbogsresultaterne og bekræfter, at problemområderne vedr. skiltning, indkaldelsesbreve og oversigtskort er faldende i hele perioden.

Citater Fokusgruppeinterview ’I er så let genkendelige i jeres røde trøjer’ ’Jeg har hørt om jer’ ’Dejligt man ikke behøver komme dagen før, for selv at tjekke hvor man skal hen’ ’Rart at blive mødt af professionelt personale’

21

4.1.5 Skyggemetoden

Der er i alt blevet skygget 23 besøgende på OUH Odense i perioden maj-juni 2014. De besøgende blev skygget efter kontakt med patientguide, indtil de nåede deres bestemmelsessted. Hvor kommer patienterne oftest ind?

Tabel 6. Antal besøgende, som blev skygget fordelt på indgange på OUH og udregnet i procent

Indgang Antal besøgende, som blev skygget

Procent

Øst 10 43

Vest 2 9

Midt (ved indgang 20 elevatorerne)

11 48

Syd 0 0

Total 23 100 Tabel 6. Antal besøgende fordelt på indgange på OUH.

Tabel 6 viser, at de fleste besøgende benytter indgang Øst og indgang Midt. Indgang midt er en benævnelse, som er givet af ’skyggen’, idet denne indgang reelt ikke har noget navn på OUH og derfor heller ikke figurerer med navn på oversigtskortet. Et interessant fund, når nu så relativt mange benytter den. Er ’finde vej’ problemer aldersrelaterede? De besøgendes alder er vurderet af personalet, der foretog skygningen. I tabellen fremgår det, at unge havde færrest problemer med at finde vej, flere midaldrende havde problemer og endelig, at de ældre oplevede flest problemer med at finde vej. I alt 10 besøgende, svarende til 43 %, havde ’finde vej’-problemer. I alt 13 besøgende, svarende til 57 %, havde ingen ’finde vej’-problemer.

Tabel 7. De besøgendes alder fordelt på problem/ikke problem ift. ’at finde vej’ og udregnet i procent

Alder Problem Procent Ikke problem

Procent

Ung (15-40 år) 1 10 3 23

Midaldrende (41-64 år) 3 30 4 31

Ældre (65+ år) 6 60 0 0

Ukendt(Ikke beskrevet) 0 0 6 46

Total 10 100 13 100 Tabel 7. De besøgendes alder fordel på problem/ikke problem ift. at ’finde vej’.

22

Kan finde vej problemer kobles til en bestemt indgang?

Tabel 8. Fordeling mellem indgang og alder hos de besøgende, der havde problemer med at finde vej

Alder\Indgang Indgang Øst

Indgang Vest

Indgang Midt (elevatorknudepunkt indgang 20)

Indgang Syd

I alt

Ung (15-40år) 0 0 1 0 1

Midaldrende (41-64år)

0 0 3 0 3

Ældre (65+år) 2 1 3 0 6

Ukendt (Ikke beskrevet)

0 0 0 0 0

Total 2 1 7 0 10 Tabel 8. Fordeling mellem indgang og alder hos de besøgende, der havde problemer med at finde vej.

Tabellen viser en tendens til, at de ældre, som har problemer med at finde vej, har problemer uanset hvilken indgang, de har benyttet. Der er altså ikke noget der tyder på, at finde vej problemer kan kobles til særlige indgange på OUH. Både yngre og ældre patienter har svært ved at finde vej, hvis de både oplever skiltningsproblemer og problemer med indkaldelsesbrevet. Ældre patienter fremstår desuden mere forvirrede i deres søgen efter bestemmelsesstedet

22. Størstedelen (57 %) finder uden problem deres destination efter

endt guidning. I de resterende tilfælde er det ikke guidningen, der er årsag til at de besøgende har problemer, men skiltning (50 %)

23 og indkaldelsesbreve (10 %). De resterende besøgende (40 %) har

problemer både med skiltning og indkaldelsesbrev. Manglende skiltning Det er typisk foran/ved elevatorer (indgang 20), at besøgende mangler skiltning. De er forvirrede over, at det ikke står tydeligt ved hver ståldør, at dette er en elevator. Indgang (22-24) der befinder sig på baggangen i forhallen er svære at lokalisere, da der mangler skiltning, når de besøgende drejer om hjørnet efter indgang 20 (elevatorerne). Især ældre bliver forvirrede over den manglende skiltning.

24

4.1.5.1. Delkonklusion - det viser resultaterne

Størstedelen (57 %) finder uden problem deres destination efter endt guidning. I de resterende tilfælde er det ikke guidningen, der er årsag til at de besøgende har problemer, men skiltning (50 %)

25 og indkaldelsesbreve

(10 %). De resterende besøgende (40 %) har problemer både med skiltning og indkaldelsesbrev. Det er overvejende midaldrende og ældre besøgende, der har problemer med at finde vej til destinationen efter endt guidning. Af disse udtrykker 50 % forvirring/usikkerhed. De forstår ikke helt beskederne, bliver ængstelige og søger ofte bekræftelse på, at de er på vej det rigtige sted hen eller er på rette sted.

26

22

Set. Tabel 1. Bilag 17. For flere resultater i Skyggemetoden. 23

Se Tabel 2. bilag 17. 24

Se tabel 2. Bilag 17 25

Se Tabel 2. bilag 17. 26

Se yderligere resultater fra skyggemetoden i bilag 14.

Case 1 En ældre mand skal til en undersøgelse på Kardiologisk Ambulatorium 2. sal. Den ældre mand spørger guiden efter vej til indgang 46 elevatoren. Manden får at vide at indgang 46 er trappen og 44 er elevatoren. Den ældre mand tager elevatoren til 2. sal (indgang44). Han går til venstre og orienterer sig via skilte på vægge og i loftet. Den ældre herre henvender sig først til Hjertemedicinsk ambulatorium, hvorfra han vises vej til Kardiologisk Laboratorium. Manden er tydeligt forvirret under hele forløbet og har svært ved at forholde sig til oplysningerne i indkaldelsesbrevet. Indkaldelsesbrevet henviser til at den ældre herre bruger indgang 44-46. Dog er det ikke muligt at se at indgang 44 er 3 elevatorer og indgang 46 er en trappe, hvilket tydeligt er grund til yderligere forvirring.

23

4.1.5 Venteværelse J-ambulatorium

I forsøget på at undersøge, hvorvidt der er en sammenhæng mellem ’finde vej’ problemer og afdelingernes geografi på OUH blev foretaget interview af patienter i afdeling J. Interview i lungemedicinsk ambulatoriums (J-amb.) venterum Meget få patienter oplevede problemer i forhold til at finde vej til J-amb., Blandt de interviewede fandt ingen vej til ambulatoriet ved at spørge en guide om vej. Patienter ankommer mest alene

Tabel 9. Oversigt over patienter med og uden pårørende.

Har du en pårørende med? Antal Procent

Ja 8 33

Nej 16 67

Total 24 100 Tabel 9. viser antallet af patienter, som medbringer en pårørende og antallet, som ikke gør.

Flest patienter på afdeling J er gengangere

Tabel 10. Oversigt over patienter, der har været på j amb. tidligere og patienter, der ikke har.

Har du været på J-amb. tidligere?

Antal Procent

Én gang 3 12

Flere gange 16 67

Nej* 5 21

Total 24 100 Tabel 10 viser oversigt over antal patienter, der tidligere har været på J-amb. og antal, der ikke har.

79 % af de adspurgte havde været på J-ambulatoriet tidligere og var således bekendte med ambulatoriets beliggenhed samt parkeringsforhold. 92 % fandt skiltningen tilfredsstillende eller havde ikke behov for den, * Af de 5 patienter, som er på J-amb. for første gang, blev 3 transporteret direkte til indgang 87/88 af Falck eller Taxa og havde derfor ingen problemer med at finde vej. De 2 patienter, som selv havde fundet vej, oplevede til gengæld problemer. De gik forkert og misforstod skiltningen. Den ene blev sat af ved indgang 100, den anden ved busstoppestedet. Begge spurgte personale om hjælp til at finde vej og havde god gavn af hjælpen.

27

Flere af de patienter, der ankom med bus, angav manglende skiltning ved busstoppestedet som årsag til forvirring.

28

De patienter, som havde flere aftaler på OUH samme dag vurderede i nogle tilfælde særligt skiltningen, som mangelfuld.

27

Se bilag 17. For flere resultater i afdeling J. Venteværelse 28

Se bilag 17. for flere resultater i afdeling J venteværelse.

Kommentarer: ”Der er skilte, og man kan altid spørge. Folk er så flinke.” ”Skiltningen er god. Det er en hjælp at læse brochuren først.” ”Ok, hvis man følger numrene. Det kan være svært, hvis man ikke er vant til at komme på OUH.” ”Fint. Godt med pile i forskellige farver på ’det store’ OUH.” ”Så mine numre og gik ind ad en tilfældig dør. Det var forkert.” ”Jeg kiggede ikke på skiltene. Falck havde styr på det.” ”Jeg brugte ikke skiltene – jeg vidste, hvor jeg skulle hen.” ”Jeg ser det ikke mere.”

24

4.1.5.1. Delkonklusion - det viser resultaterne Meget få patienter oplevede problemer i forhold til at finde vej til J-amb., og ingen fandt vej ved hjælp af en patientguide.. De, som ikke tidligere havde været på J-amb., oplevede i højere grad problemer, end de som havde været der før. Det samme gjaldt for de, som havde flere aftaler på OUH samme dag. Her var det særligt skiltningen, som blev vurderet mangelfuld. Det kan tyde på, at det har betydning, om man har været J-amb. tidligere, og om man skal til flere destinationer på OUH samme dag. Patienter, der ankom med bus, angav manglende skiltning ved busstoppestedet som årsag til forvirring.

29

29

Se bilag 17. for flere resultater i afdeling J venteværelse.

Fra busstoppested på Sdr. Boulevard hvor flere patienter har problemer grundet manglende skiltning

Nogle patienter har svært ved at orientere sig om, hvor de skal hen, når de står af bussen på Sdr. Boulevard grundet manglende oversigtskort

25

4.1.6 Exit Poll

I dette afsnit undersøges, hvad patienterne siger, når de forlader OUH. Data fra OUH sammenlignes i denne metode med direkte sammenlignelige data fra Region Hovedstaden (RH), som med undersøgelsen Fandt du vej inspirerede Patienthotellet til at anvende exit poll som metode. Baggrundsoplysninger: Af de 15 besøgende ud af 18, der var patienter var de 83 % ambulante (14) og 5 % på vej hjem efter indlæggelse Den procentuelle fordeling af patienter og pårørende på OUH og Region Hovedstaden er meget ens.

30

Antal besøg på samme afdeling

Tabel 11. Oversigt over fordelingen af antal besøg på samme afdeling på OUH fordelt på antal og procent sammenlignet med RH

Hvor mange gange har du været på den afdeling, du har været på i dag?

Antal Procent

OUH RH OUH RH

Det er første gang 6 45 33 29

1 gang før 1 17 6 11

2-5 gange før 4 32 20 22

Mere end fem gange før 7 63 39 40

Total 18 157 100 100 Tabel 11. Oversigt over fordelingen af antal besøg på samme afdeling på OUH og i RH

Når OUH og Region Hovedstadens hospitalers resultater sammenlignes, ses det, at den procentuelle fordeling er meget ens i de forskellige kategorier. 33 % besøgte OUH for første gang, mens 29 % er førstegangsbesøgende i RH. Fra Interview med patienter i afdeling J, ses det, at førstegangsbesøgende har sværest ved at finde vej. Respondenternes alder Denne kategori medtages i forsøget på at undersøge, hvorvidt ’finde vej’ problemer’ kan være aldersrelateret. Som det fremgår af nedenstående tabel er 55 % af respondenterne på OUH over 60 sammenlignet med 41 % i RH.

Tabel 12. Oversigt over respondenternes alder på OUH fordelt på antal og procent sammenlignet med RH

Antal Procent

Respondenternes alder OUH RH OUH RH

0-19 0 4 0 3

20-39 2 40 11 25

40-59 6 49 33 31

60-79 8 56 45 36

80 + år 2 8 10 5

Total 18 157 100 100

Tabel 12. Oversigt over respondenternes alder på OUH.

30

Se bilag 20 Flere resultater i exit pollen for baggrundsoplysninger i tabel.

26

Personalets indflydelse på velkomsten.

Tabel 13. Oversigt over respondenternes vurdering af personalets indflydelse på velkomsten fordelt på antal og procent sammenlignet med RH

Antal Procent

Fik det personale, du mødte på din vej, dig til at føle dig velkomme på hospitalet?

OUH RH OUH RH

Ja 13 82 72 52

Nej 0 4 0 2

Ved ikke 0 0

Mødte ikke personale

5 73 28 46

Total 18 159 100 100 Tabel 13. Oversigt over respondenternes vurdering af personalets indflydelse på velkomsten.

72 % af alle interviewede mødte personale på deres vej til afdelingen. Af de interviewede svarede alle, der havde mødt personale på deres vej, at det var medvirkende til, at de følte sig velkomne på OUH. Oplevelser med at finde vej På en skala fra 1-5, hvor 1 er meget let og 5 er meget vanskeligt. Hvor vanskeligt var det for dig at finde vej på hospitalet i forbindelse med dette besøg?

Tabel 14. Oversigt over respondenternes vurdering af hvor vanskeligt det på en skala fra 1 - 5 var for respondenterne at finde vej opgjort i antal og procent sammenlignet med RH

Antal Procent

Graden af vanskelighed ved at finde vej

OUH RH OUH RH

1. Meget let 9 11 50 73

2. 4 17 22 11

3. 5 11 28 7

4. 0 12 0 8

5. Meget vanskelig 0 1 0 1

Total 18 153 100 100 Tabel 14. Oversigt over respondenternes vurdering af hvor vanskeligt det på en skala fra 1 - 5 var for respondenterne at finde vej

Gennemsnit på OUH = 1,78 Gennemsnit i Region Hovedstaden = 1,50 Ingen af de adspurgte på OUH har meget vanskeligt ved at finde vej. Heller ikke på trinnet før meget vanskeligt er der respondenter i gruppen på 18 personer, som finder det svært.50. % finder det meget nemt at finde rundt på OUH, og de resterende 50 % er fordelt på de mellemliggende trin mellem meget nemt og vanskeligt Sammenhæng mellem alder og finde vej problemer En undersøgelse af sammenhængen mellem alder og ’finde vej’ problemer viser, at 4 personer svarer 3 i forhold til, hvor vanskeligt det er at finde vej. Gennemsnitsalderen af disse er 70 år. Gennemsnitsalderen hos den samlede undersøgte gruppe på 18 personer er 60 år. Det viser sig, at der med stor sandsynlighed er en sammenhæng mellem alder og problemer med at finde vej.

27

Tabel 15. Sammenhæng mellem alder og finde vej problemer på OUH

Graden af vanskelighed ved at finde vej

Alder

1. 2 3 4 5

gennemsnitsalder 57 57 70 0 0 Tabel 15. viser sammenhængen mellem alder og problemer med at finde vej.

Førstegangsbesøgende har det sværest

Tabel 16. Graden af vanskelighed ved at finde vej og sammenhængen med antal tidligere på OUH.

Graden af vanskelighed ved at finde vej

1 2 3 4 5 Gns.

Antal besøg på OUH

Førstegangsbesøgende 2 2 2 0 0 2

1 gang før 1 0 0 0 0 1

2-5 gange før 3 1 2 0 0 1,8

Mere end 5 gange før 3 2 0 0 0 1,4

Samlet 9 5 4 0 0 1,78 Tabel 16. Tabellen viser graden af vanskelighed ved at finde og sammenhængen med, hvor mange gange, man tidligere har besøgt OUH.

Som det fremgår af tabel 16 har førstegangsbesøgende lidt sværere ved at finde vej end gennemsnittet. Tabellen viser samtidig, at de, der har været her mere end 5 gange før, finder det nemmere at finde vej. Har transportformen indflydelse på hvor svært det er at finde vej? Udover at tabel 17 viser, at størstedelen af de besøgende ankommer med bil, viser den også, at det typisk er besøgende i bil og i bus, der har problemer med at finde vej på OUH.

Tabel 17. Sammenhæng mellem transportform og hvor svært det er at finde vej

Graden af vanskelighed ved at finde vej

Transportform 1 2 3 4 5 I alt

I bil 7 4 2 0 0 13

Med bus 0 0 2 0 0 2

Gående 0 1 0 0 0 1

På cykel 1 0 0 0 0 1

I taxi 0 0 0 0 0 0

Med patienttransport

1 0 0 0 0 1

I ambulance 0 0 0 0 0 0

Andet 0 0 0 0 0 0

I alt 9 5 4 0 0 18 Tabel 17. Sammenhængen mellem transportform og hvor svært det er at finde vej.

28

Faktorer, der hjælper patienterne med at finde vej på OUH Hvad, der hjælper patienterne med at finde vej, er interessant. Som det ses af nedenstående tabel er tidligere besøg, patientguider, indkaldelsesbreve og skiltning væsentlige faktorer for patienterne.

Tabel 18. Oversigt over fordelingen af de hjælpemidler, der hjalp respondenterne til at finde vej opgjort i antal og procent sammenlignet med RH

Antal Procent

Hvad hjalp dig med at finde vej?

OUH RH OUH RH

Jeg kender OUH/RH 9 62 27 73

Skriftlig information 5 2 15 2

Mundtlig information 0 0 0 0

Fra afdeling /skiltning på uden for OUH

5 5 15 6

OUH’s hjemmeside 1 3

Tilfældigt personale 2 8 6 9

Tilfældigt forbipasserende 0 0 0 0

Patientguider 6 19

Jeg blev transporteret 1 3 3 3

Andet 3 5 10 6

Total 33 86 100 100 Tabel 18. Oversigt over fordelingen af de hjælpemidler, der hjalp respondenterne til at finde vej

I ovenstående tabel har de besøgende haft mulighed for at give flere svar. Deraf den højere total.

Har du idéer til ting, som kunne gøre det nemmere at finde vej på hospitalet? Nedenstående er kommentarerne til dette spørgsmål. ”Det ville være rart at vide, hvilken indgang der er tættest på afdelingen” ”Oversigtskort udenfor, med rød prik, der markerer hvor jeg er” ”Forskellige farvekoder til afdelingerne” ”Nej, det er nemt det hele. Det er nok sværest for dem der kommer langvejs fra” ”Flere parkeringspladser” ”Det var så fint” ”Flere pile og farvede streger på gulvene(følg den gule pil f.eks.)”. ”I gør det godt”. ”Der findes bedre systemer i forhold til sygesikringskorts aflæsning, der vender kortene rigtigt. Billede information kunne også være bedre”. ”Bedre skiltning inde og ude”.

29

Vanskeligheder med at finde vej * størstedelen (50 %) dækker over patienter, som ikke havde problemer. Som det fremgår af tabel 19 har flest svært ved at finde vej, når de er kommet ind af en indgang. Da Region Hovedstaden ikke har medregnet besøgende, der har svaret, at de ikke havde problemer, er OUH’s og Region Hovedstadens ikke sammenlignelige i denne svarkategori.

Tabel 19. Oversigt over, hvor det er, respondenterne har svært ved at finde vej fordelt på antal og procent sammenlignet med RH

Antal Procent

Hvor var det vanskeligt at finde vej?

OUH RH OUH RH

Fra transportmiddel til indgang

1 4 6 11

Fra indgang til afdeling 4 28 22 78

Fra en afdeling til en anden 2 2 11 6

Fra afd. Til andet sted på OUH

0 2 0 6

Fra afdeling til udgang 1 6 101

Andet * 10 55

Total 18 36 100 101

Tabel 19. Oversigt over, hvor det er, respondenterne har svært ved at finde vej.

Overholdelse af tiden

Tabel 20. oversigt over fordeling af de respondenter som evt. kom for

Tabel 20. oversigt over fordeling af de respondenter som evt. kom for sent til deres aftale, og dem, der ikke gjorde.

I denne svarkategori har Region Hovedstaden kun medregnet de besøgende der havde svært ved at finde vej. Af disse kom 10 % for sent på grund af de vanskeligheder, de havde med at finde vej.

4.1.6.1. Delkonklusion - det viser resultaterne

En af de mest iøjnefaldende forskelle på tallene fra de 2 undersøgelser i henholdsvis Region Hovedstaden og på OUH ses i tabel 18. Denne viser, at indkaldelsesbreve, oversigtskort/skiltning og patientguider er vigtige støtter for de besøgende til at finde vej på OUH. Tilsvarende tal fra RH er lavere eller ikke eksisterende. Patientguideordningen har udover guidninger været med til at forbedre og udvikle skiltning og indkaldelsesbreve. En indsats, der kan være en medvirkende faktor til at forklare, hvorfor netop tallene i disse kategorier er højere end de tilsvarende fra RH. Der ses også en sammenhæng mellem, hvor svært det er at finde vej og faktorer som alder, hvor mange gange man har besøgt OUH før og transportformer Ældre besøgende har typisk større besvær med at finde vej. Førstegangsbesøgende er den kategori, der har størst besvær med at finde vej, og jo flere gange, man har besøgt OUH, jo nemmere er det at finde vej. Endeligt viser det sig, at besøgende, der ankommer i bil eller bus er de personer, der har vanskeligst med at finde vej på OUH.

Antal Procent

Kom du for sent til din aftale?

OUH RH OUH RH

Ja 0 4 0 10

Nej 16 36 89 90

Ikke relevant 2 11

Total 18 40 100 100

30

4.1.7. Det viser resultaterne jf. patientguideordningens betydning for patienterne samlet set

I patientguidernes dagbogsoptegnelser er der registreret problemer relateret til indkaldelsesbreve, skiltning, indgangsnumre, oversigtskort og informationstavler. Der ses et fald i alle problemområderne i perioden 3. kvartal 2013 – 2. kvartal 2014 på 64 %, men der opleves stadig problemer – særligt ift. Indkaldelsesbreve og skiltning. I fokusgruppeinterviewene verificeres det, at problemområderne har ændret sig i takt med, at forbedringer har ført til et fald i ovenstående områder. Skygning af patienter har vist, at størstedelen af de, der henvender sig til en patientguide, finder destinationen uden problemer. De, der oplever problemer på trods af henvendelse til patientguide, er hovedsageligt ældre/forvirrede. Problemerne knytter sig særligt til skiltning og i mindre grad til indkaldelsesbreve. Interview med patienter i afdeling J’s venterum viser, at parkeringsproblematikken er generel, og at problemer med oversigtskort, skiltning og indgangsnumre minimeres, når man er kendt på OUH. Af de patienter, der var førstegangsbesøgende, havde de 2, der selv skulle sørge for befordring, problemer med at finde vej. Parkering er et problem for flere og også de patienter, der ankommer med bus har problemer, da de mangler en oversigtstavle ved busstoppestedet. 50 % af de interviewede i exit pollen havde ingen problemer med at finde vej og blandt de, der havde problemer med at finde vej, var disse størst fra indgang til afdeling. Den gennemførte exit poll viser, at guidning ved patientguide, skiltning og indkaldelsesbreve er det, der bedst hjælper besøgende på OUH med at finde vej. I skygning og exit pollen ses sammenhæng mellem alder og finde vej problemer samt antal besøg på OUH. Det er typisk ældre besøgende, der har flest problemer med at finde vej. Førstegangsbesøgende har også flere problemer med at finde vej, end andre. Modsat ses, at jo flere besøg, man har på OUH, jo nemmere er det at finde vej,

31

4.2 Patientguideordningens betydning for virksomhedspraktikanterne

4.2.1. Samarbejde med jobcentrene i Odense Kommune

Patientguideordningen på OUH er en populær ordning blandt de kandidater, som ønsker at komme ud i virksomhedspraktik. Sådan lyder tilbagemeldingen fra Odense Kommune. At ordningen er så attraktiv skyldes bl.a., at den kombineres godt med de skånehensyn, som mange af de kandidater, der skal afklares, har. I den virksomhedskontrakt, som er indgået mellem Patienthotellet og Odense Kommune, er det aftalt, at Patienthotellet i virksomhedscenteret har op til 10 pladser.

31 Pladserne fordeles mellem Odense og

Svendborg. Rapporten KORA - Effekter af ansættelse som rotationsvikar

32 viser, at jobrotationsvikarer i gennemsnit

kommer to til tre uger hurtigere i ustøttet beskæftigelse, end de ellers ville have gjort. Rapporten viser, at denne effekt særligt gør sig gældende blandt vikarer på offentlige arbejdspladser og for vikarer uden erhvervskompetencegivende uddannelse. Der er desuden tendens til bedre effekter for vikarer, der er ansat som vikar inden for det første halve år i det givne ledighedsforløb. Omvendt ses, at jobrotationsvikarer på private virksomheder eller vikarer med erhvervskompetencegivende uddannelse ikke kommer hurtigere i beskæftigelse som følge af ansættelse som jobrotationsvikar, end de ville have gjort uden ansættelsen.

Praktikanter fordelt på kommuner I tabellen nedenfor ses fordelingen af praktikanter fra kommunerne Odense, Faaborg Midtfyn og Svendborg.

Tabel 21. Praktikanter fordelt på kommuner opgjort i antal og kommuner

Praktikanter fordelt på kommuner

Odense Faaborg Midtfyn

Svendborg Total

Antal 34 1 6 41

% 83 % 2 % 15 % 100 % Tabel 21. Praktikanter fordelt på kommuner opgjort i antal og kommuner

Status praktikanter fra Odense Kommune I skemaet nedenfor ses en oversigt over alle praktikanter, og hvad praktikanterne er blevet beskæftiget med efter praktikken på OUH.

Tabel 22. Status over praktikanternes videre forløb sammenlignet med de mål, som er listet op i Centerkontrakten og Odense kommune generelt.

Patienthotellet Odense kommune

Status praktikanter Odense kommune

Mål Odense Kommune %

Resultat antal

Resultat %

Resultat antal

Resultat %

Ordinært job i Patienthotellet eller anden virksomhed

15 % 10 24 % 36 2 %

Løntilskud eller fleksjob i virksomheden eller anden virksomhed

10 % 1* 3 % 171 11 %

Uddannelse 5 % 8 24 % 86 6 %

Afklaring til videre indsatser af jobcenteret

70 % 15 44 % 1266 81 %

Total 100 % 34 100 % 1559 100 & Tabel 22. Status over praktikanternes videre forløb sammenlignet med målene i Centerkontrakten og Odense Kommune generelt.

Tabel 22. viser en oversigt over praktikanter fra Odense Kommune og deres videre forløb. 24 % af kandidaterne kommer i job, hvilket overstiger målet om 15 %, og 24 % kommer i uddannelse. Her er målet oprindeligt kun 15 %.* I alt er 2 personer kommet i løntilskud i ordningen. Den ene dog fra Faaborg-Midtfyn og fremgår derfor ikke af tabel 22.

32 Det Nationale Institut for Kommuners og Regioners Analyse og Forskning, KORA juni 2014

32

I forhold til Centerkontrakten mellem Odense Kommune og Patienthotellet, ses det, at resultatet for antal virksomhedspraktikanter, som kommer i job efter virksomhedspraktikken, langt overstiger målet på 15 %. Af de 8 medarbejdere, som er kommet i job, er 4 kommet i rotation eller job på Patienthotellet. Sammenlignes Patenthotellets resultater med Odense Kommune generelt ses det, at virksomhedspraktikanterne fra patientguideordningens videre forløb i højere grad byder på ordinært job eller uddannelse, end det er tilfældet for øvrige virksomhedspraktikanter i Odense. Samlet set ryger 81 % af kandidaterne i Odense kommune tilbage til videre afklaring. I patientguideordningen er det til sammenligning 44 %, som ikke kommer i enten løntilskudsjob, ordinært job eller uddannelse.

Status praktikanter Faaborg/Midtfyn og Svendborg kommune

I tabel 23 ses et skema over praktikanterne fra Faaborg Midtfyn kommune og Svendborg kommune. Praktikanterne fra Svendborg Kommune har haft Svendborg sygehus som praktiksted.

Tabel 23. Oversigt over status over praktikanterne fra de øvrige kommuner og deres videre forløb

Status praktikanter Faaborg/Midtfyn Og Svendborg kommune

Resultat antal

Resultat % Mål %

Ordinært job 2 25 %

Uddannelse 3 38 %

Løntilskud eller fleksjob 1 12 %

Videre afklaring 2 25 %

Total 8 100 % Tabel 23. Oversigt over status over praktikanterne fra de øvrige kommuner og deres videre forløb

De mål, som er opstillet i Centerkontrakten med Odense Kommune, udgør kun mål for de praktikanter, som kommer fra Odense. Som det ses i tabel 23, opfylder praktikanterne fra øvrige kommuner dog til fulde de mål, som gælder praktikanterne fra Odense. Patienthotellets succesrate, når det gælder praktikanter, som kommer i job eller uddannelse efter endt virksomhedspraktik, skyldes formentlig organiseringen og strukturen i den daglige drift. Patienthotellets kompetenceudvikling af mentorer, netværkskurser og netværksmøder med andre virksomhedscentre har dannet grundlag for en solid mentorfunktion, som i den daglige drift håndterer stort og småt i forhold til patientguiderne. Patientguiderne undervises i starten af praktikken i service og god kommunikation og lærer også gennem ugentlige torsdagsmøder af hinandens erfaringer. Den kompetenceudvikling, som guiderne opnår gennem virksomhedspraktikken som patientguide på OUH, er med stor sandsynlighed medvirkende til, at flere efter endt praktik kommer i job eller uddannelse. Gennem ugentlige møder med receptions- og servicechefen samt mentorer fanges eventuelle problemområder, ligesom opfølgningssamtaler med guiderne sikrer, at individuelle tiltag som eksempelvis skånehensyn iværksættes og dermed sikrer, at så mange som muligt gennemfører hele praktikforløbet.

4.2.2. Samarbejde med Virksomhedsservice, Arbejdsmarkedscenter Odense

Når Patienthotellets faste medarbejdere skal på uddannelse, kontakter hotellet Virksomhedsservice, Arbejdsmarkedscenter Odense for at rekruttere rotationsvikarer. Egnede kandidater udvælges efter hotellets jobprofiler og kommer til en samtale med Patienthotellet om en ansættelse som rotationsvikarer i hotellets køkken, Cafeteria og etager.

4.2.3. Delkonklusion - det viser resultaterne

Patientguideordningen på OUH er en populær ordning blandt de kandidater, som ønsker at komme ud i virksomhedspraktik. Ordningen må betegnes som en succes, idet de mål, som er opstillet i Centerkontrakten mellem Odense Kommune og Patienthotellet opfyldes til fulde. Målet om, at 15 % kommer i ordinær beskæftigelse opfyldes med 24 % i patientguideordningen. Halvdelen af disse virksomhedspraktikanter har fået job på Patienthotellet. 24 % kommer i Uddannelse efter virksomhedspraktik i patientguideordningen. Under halvdelen (44 %) ryger tilbage til videre afklaring, og sammenlignet med Odense kommune generelt, må dette betegnes som en succes, idet 81 % af virksomhedspraktikanterne i Odense Kommune går tilbage til videre afklaring.

33

4.3 Synspunkter fra afdelingerne på OUH

Patientguideordningen er et af flere initiativer, der i starten af 2013 blev søsat på OUH med formålet at forbedre den patientoplevede kvalitet. At guiderne dagligt hjælper patienter og øvrige besøgende på OUH med at finde vej til rette sted og videregiver brugbar viden om mangler eller fejl i indkaldelsesbreve, skiltning eller oversigtskort er kommet til udtryk i resultater fra både dagsbogsoptegnelser og frekvensopgørelser. Interessant er det nu, hvad afdelingerne på OUH har af synspunkter på ordningen. Synspunkter fra serviceafdelinger Fra parkeringsselskabet Europark, som betjener parkeringssystemet på OUH, og vis P-guider dagligt guider OUH’s besøgende ude på terrænet lyder det om patientguiderne:

De er meget vellidte af patienterne og yder stor indsats med at vise folk rundt. Det er opfattelsen, at de faktisk sætter en stor ære i at udføre deres job godt. Ifølge driftschef Daniel Panduro hos APCOA Parking har patienterne svært ved at finde vej, også ude i terrænet. Meget af p-guidernes tid går derfor også med at vise vej og ikke kun at guide med parkering.

Sektionsleder Christina Værndal, FM udtaler i tilbagemeldingen, at patientguideordningen er et klart serviceløft for OUH, at samarbejdet mellem guiderne og informationerne et godt, og foreslår, at patientguiderne evt. i fremtiden kunne løse yderligere en opgave i at følge demente patienter fra A til B.

Synspunkter fra kliniske afdelinger

Kendskab til patientguideordningen

Tabel 24. Oversigt over antallet af afdelinger, som kender eller ikke kender patientguideordningen opgjort i procent

Kender du Patientguideordningen? Antal Procent

Ja 8 80 %

Nej 2 20 % Tabel 24 Oversigt over antallet af afdelinger, som kender eller ikke kender patientguideordningen opgjort i procent

10 afdelinger deltog i telefoninterview. Af disse kendte 80 % ordningen. Der er stort set enighed om, at behovet for at få hjælp til at finde rundt er stort på OUH, og at ordningen bidrager positivt. Flere synes endda, at guiderne med fordel kan være endnu mere opsøgende og komme borgeren i møde lige, når de træder ind af de forskellige indgange. Det har patienterne svært ved De kliniske afdelinger er meget bevidste om, hvad det er, patienterne har svært ved, når de skal finde rundt på OUH. Indgangsnumre, mangelfuld skiltning og uoverensstemmelser mellem afdelingsbetegnelser samt parkering opridses af afdelingerne, hvilket stemmer godt overens med de fund, som patientguiderne gør i deres daglige arbejde. Øvrige problemområder, som Patientguiderne kunne være med til at afhjælpe Nogle afdelinger ville gerne have, at det var muligt at tilkalde guiderne til at følge specifikke patienter, da der kan være lang ventetid på en serviceassistent. Som det er nu, må guiderne ikke udføre denne opgave, da den udelukkende ligger hos Rengøring og Patienttransport. Der bliver fra nogle stykker stillet forslag om, om guiderne kunne hjælpe med at holde venteværelser opryddede, hvis de observerer, at det trænger. Der er også en opfordring til at yde noget social omsorg for dem, der vil, eller indlede en samtale med dem, der sidder og måske skal vente længe.

34

Bidrager patientguideordningen til, at patienter får en god oplevelse i det første møde med OUH?

Tabel 25. Oversigt over afdelinger, som mener, at patientguideordningen i fremtiden kan bidrage til, at patienter og pårørende får en god oplevelse i det første møde med OUH.

Mener du, at Patientguideordningen i fremtiden kan bidrage til, at patienter og pårørende får en god oplevelse i det første møde med OUH?

Antal Procent

Ja 10 100 %

Nej 0 0 % Tabel 25. Oversigt over afdelinger, som mener, at patientguideordningen i fremtiden kan bidrage til, at patienter og pårørende får en god oplevelse i det første møde med OUH

Som tabel 25 vidner om, mener alle adspurgte afdelinger, at patientguideordningen i fremtiden også kan bidrage til, at patienter og pårørende får en god oplevelse i det første møde med OUH. Af øvrige afdelinger/samarbejdspartnere, som er blevet spurgt om Patientguideordningen, har Facilities Management og parkeringsselskabet Europark meldt tilbage.

4.3.1. Delkonklusion - det viser resultaterne

De kliniske afdelinger er meget bevidste om, hvad det er, patienterne har svært ved, når de skal finde rundt på OUH. Indgangsnumre, mangelfuld skiltning og uoverensstemmelser mellem afdelingsbetegnelser samt parkering opridses af afdelingerne, hvilket stemmer godt overens med de fund, som patientguiderne gør i deres daglige arbejde. Alle adspurgte aktører på OUH inklusiv en ekstern er positive over for ordningen og mener, at den fortsat kan bidrage positivt til en forbedring af den patientoplevede kvalitet. Flere afdelinger har ideer til, hvad patientguiderne i øvrigt kan bidrage med.

35

4.4. Organisation, administration og tidsforbrug

To centrale ting har været styrende for organisationen, administrationen og tidsforbruget i forbindelse med patientguideordningen:

Centerkontrakten med krav om obligatoriske møder

Den daglige drift

I forsøget på at kvalitetssikre den daglige indsamling af data og højne kvaliteten i det daglige arbejde med både guider og Odense Kommune samt andre samarbejdspartnere på OUH afholdes ugentlige, månedlige, kvartalsvise og årlige møder. Tidsforbruget omhandler alle 41 guider i både Odense og Svendborg, idet der afholdes obligatoriske møder med alle.

4.4.1. Patienthotellets timeforbrug

Tabel 26. Oversigt over organisation, administration og tidsforbrug målt i timeforbrug i gennemsnit pr. måned i 2013-2014.

Patienthotellets timeforbrug i gennemsnit pr. måned

2013 2014 Stigning eller fald

i %

Timeforbrug vedr. møder, som jf. Centerkontrakten er obligatoriske 25 33

32 % (stigning)

Timeforbrug vedr. øvrige møder, som er nødvendige for opretholdelse af en effektiv drift 31 28

9 % (fald)

Timeforbrug vedr. administration Sekretariat 13 13

0 %

Total gns. pr. mdr. 69 74 7 %

(stigning) Tabel 26. Oversigt over organisation, administration og tidsforbrug målt i timeforbrug i gennemsnit pr. måned i 2013 og 2014.

Det totale gennemsnit for Patienthotellets timeforbrug pr. måned er fra 2013 – 2014 steget med 5 timer pr. måned svarende til 7 %. Stigningen skyldes, at der, som det ses i tabel 27 i 2014 er en stigning i antal patientguider. En stigning i antal patientguider medfører en stigning i antallet af obligatoriske møder, der jf. Centerkontrakten med Odense Kommune skal afholdes. Faldet i timeforbruget for de møder, der vedrører den daglige drift, på 9 % vidner om, at effektiviteten i den daglige drift øges på trods af flere tilknyttede guider. Tilknyttede guider i patientguideordningen Tabel 27. Oversigt over tilknyttede guider i 2013-2014

Oversigt over Guider pr. mdr.

2013 (9 mdr).

2014 (6 mdr.)

Stigning %

Antal guider 21 20 2

Total pr. mdr. 2,3 3,3 1 43 % Tabel 27. Oversigt over tilknyttede guider i gennemsnit pr. måned i 2013 – 2014.

Tabellen viser en stigning, som svarer til på 1 patientguide svarende til 43 %. Som bemærkning skal tilføjes, at 2013 er fordelt på 9 mdr. og 2014 på 6 måneder.

36

Stigningen i antal tilknyttede guider fra 2013 – 2014 svarer til en stigning på ca. 43 %. Stigningen kan skyldes, at Patienthotellet har fået megen positiv feedback fra Odense Kommune for arbejdet med patientguideordningen. Odense Kommune udtrykker, at ordningen er meget populær blandt ansøgere fra Odense Kommune. Timeforbrug pr. guide Tabel 28. Oversigt over Patienthotellets timeforbrug pr. guide i 2013-2014

Oversigt over Patienthotellets tidsforbrug pr. guide

2013 (9 mdr. )

2014 (6 mdr.) Tendens

Timeforbrug 621 444 ☻

Guider 21 20 ☻

Gns. timeforbrug pr guide pr. år 30 22 ☻ Tabel 28. viser en oversigt over tidsforbruget pr. guide pr. måned.

Timeforbruget pr. måned pr. guide svarer til et fald på ca. 27 %. Det faldende timeforbrug i 2014 vidner om, at patientguideordningen er i drift og nu har nået et niveau, hvor obligatoriske møder jf. centerkontrakten og den daglige interne drift og organisering i Patienthotellet kan opretholde en effektiv og velfungerende ordning. I nedenstående tabel ses timebruget fordelt på måned og på. uge i 2013 og 2014. Tabel 29. Oversigt over Patienthotellets timeforbrug pr. guide pr. mdr./uge – 2013-2014

Patienthotellets timeforbrug pr. guide pr. mdr/uge: 2013 2014

Stigning eller fald i %

Timeforbrug pr. mdr. 69 74 7 %

Antal guide pr. mdr. 2,3 3,3 30 %

Timeforbrug gns. pr. mdr. 30 22 27 %

Timeforbrug gns. pr. uge. 8 6 25 % Tabel 29 viser en oversigt over timeforbruget pr. guide på måneds- og ugebasis fordelt på 2013 og 2014.

Det ugentlige tidsforbrug pr. uge er faldet med 2 timer fra 2013-2014 svarende til et fald på ca. 38 % Opstartsprocessen og Centerkontrakten er færdig, og nye tiltag, udvidelser og forbedringer indskrives i den allerede eksisterende Centerkontrakt. Det gør, at timer fra 1. januar 2014 til 30. juni 2014 er et realistisk bud på et fremtidigt halvårligt timeforbrug på 442 timer. For et årligt, beregnes det dobbelte. Omregnes timeforbruget til årsværk, svarer det 442 timer pr. halvår svarende til 884 timer årligt = 46 % af en

fuldtidsstilling. Drift af ordningen vil kræve, at en person frikøbes (en serviceassistent/mentor) i en

halvtidsstilling til varetagelse af administrative opgaver vedr. drift og obligatoriske møder med Odense Kommune. Nedenstående tabel viser det økonomiske flow for Patientguideordningen der har været fra projektets start til 30. juni 2014.

37

4.4.2. Økonomi

Tabel 30. Budget fordelt på udgifter/indtægter I 2013-2014

Budget fordelt på udgifter/indtæger 2013 2014

Budget 375.000 62.500

Udgifter

Lønudgifter:

Lønforbrug 124.200 88.800

Øvrige udgifter:

Beklædning 32.000 11.000

Telefon 1.500 0

Udgifter i alt 157.700 99.800

Indtægter

Mentorindtægter 49.000 52.000

Nettobeløb 108.700 47.800

Balance 266.300 14.700 Tabel 30. Budget fordelt på udgifter og indtægter i 2013 og 2014.

Kigger man på fordelingen af timeforbruget og økonomien, som ligger bag projektet, så blev der i 2013 tilført kr. 375.000 til opstart. Beløbet er senere blevet reduceret til kr. 125.000 for 2014, hvilket svarer til 62.500 kr. de første 2 kvartaler. Reduceringen i budgettet svarer på årsbasis til en reducering på 67 %. Denne reducering betyder, at hotellet holder igen med forbruget og investeringer til patientguiderne, idet man bør sikre, at overholde budgettet i forhold til forventede udgifter. Overskuddet for 2013 på kr. 266.300 blev tilbageført til OUH som en indtægt. Underskuddet på nuværende tidspunkt står anført med kr. Hotellet vil i 2. halvår 2014 kigge nærmere på fremtidige investeringer til ordningen. Det være sig indkøb af flere uniformoverdele. I dag vaskes bluserne af OUH’s vaskeri 2 gange ugentligt, hvilket slider meget på tøjet. Det gør, at uniformen mister kulør og facon samt, at logoerne, som er trykt på, skaller af. Flere guider har efterspurgt varmere bluser i 2. halvår 2014. Det gør, at hotellet har tiltænkt at købe højhalsede bluser og flere termojakker til OUH og Svendborg. Herudover ligger der en mulig udgift i forbindelse med ekstern mødedeltagelse for personale i form af engangsydelser/honorar.

4.4.1. Delkonklusion - det viser resultaterne

Det totale gennemsnit for Patienthotellets timeforbrug pr. måned er fra 2013 – 2014 steget med 5 timer pr. måned svarende til 7 %. Stigningen skyldes en stigning i antal patientguider svarende til 30 %. En stigning i antal patientguider medfører en stigning i antallet af obligatoriske møder, der jf. Centerkontrakten med Odense Kommune skal afholdes. Faldet i timeforbruget for de møder, der vedrører den daglige drift, på 9 % vidner om, at effektiviteten i den daglige drift øges på trods af flere tilknyttede guider. Samlet set er Patienthotellets tidsforbrug pr. guide pr. uge faldet med 25 %. fra opstart til juni 2014. Et realistisk bud på et fremtidigt timeforbrug er 442 timer på årsbasis svarende til 46 % af en halvtidsstilling. Fortsat drift af ordningen vil kræve, at en person (serviceassistent/mentor) frikøbes til varetagelse af administrative opgaver vedr. drift og obligatoriske møder med Odense Kommune. Derudover vil være øvrige driftsudgifter til eksempelvis uniformer.

38

5. Konklusion Resultaterne viser, at patientguideordningen har en stor betydning for patienterne. Mange patienter har behov for hjælp til at finde frem til deres bestemmelsessted og patientguiderne udfylder i deres daglige virke ikke alene en rolle som vejvisere, men identificerer også mange nyttige informationer om problemområder vedr. bl.a. indkaldelsesbreve og skiltning, som gives videre til i Finde Vej Styregruppen, Forhalsgruppen, kommunikationsafdelingen og de kliniske afdelinger. Skygningen viste, at 40 % af patienterne oplever problemer både med skiltning og indkaldelsesbrev. Kvalitetsforbedringer af skiltning og indkaldelsesbreve og oversigtskort har sammen med de øvrige tiltag resulteret i, at antallet af identificerede problemområder i hele perioden fra 3. kvartal 2013 til 2. kvartal 2014 er faldet med 66 % Sammenlignes resultaterne af de anvendte dataindsamlingsmetoder, ses der tydelige sammenhænge. Dagbogsoptegnelser og fokusgruppeinterview bekræfter, at der er sket et fald indenfor de tidligt identificerede problemområder som indkaldelsesbreve, skiltning, indgangsnumre, oversigtskort og infotavler. Disse fald kan tilskrives identifikationen af disse og handling i forhold til, at fejl og mangler udbedret. Der er dog stadig behov for at fokusere på disse områder, da der stadig observeres problemer om end i mindre målestok indenfor disse områder. Både interview på J-ambulatoriet og Exit poll viser, at der er problemer for førstegangsbesøgende med at finde vej. Især hvis de ankommer i bil eller bus. Manglende skiltning ved busstoppesteder gør det svært at vide hvor man skal hen. Både skygning og Exit Poll undersøgelsen viser, at det især er ældre, der har problemer med at finde vej. De bliver forvirrede af manglende skiltning, ikke præcise indkaldelsesbreve og har brug for mere hjælp end andre grupper af besøgende. Exit Pollen vidner om, at indkaldelsesbreve, oversigtskort/skiltning og patientguider er vigtige støtter for de besøgende til at finde vej. Tilsvarende tal fra Region Hovedstaden er lavere eller ikke eksisterende. Patientguideordningen har udover guidninger været med til at forbedre og udvikle skiltning og indkaldelsesbreve. En indsats, der kan være en medvirkende faktor til at forklare, hvorfor netop tallene i disse kategorier er højere, end de tilsvarende er for region Hovedstaden. Patientguideordningen på OUH er populær blandt de kandidater, som i deres kontakt med Arbejdsmarkedscenter Odense hjælpes ud i virksomhedspraktik. Og ordningen hjælper, som det ses i resultaterne, også en stor del af praktikanterne videre til andre udfordringer. 24 % af kandidaterne kommer i ordinær beskæftigelse og 24 % i uddannelse. Halvdelen af de 24 %, som er kommet i job, er kommet i job på Patienthotellet. Sammenlignes Patenthotellets resultater med Odense Kommune generelt ses det, at virksomhedspraktikanterne fra patientguideordningens videre forløb i højere grad byder på ordinært job eller uddannelse, end tilfældet er generelt for virksomhedspraktikanter i Odense. Blandt de adspurgte afdelinger på OUH er der stort set enighed om, at behovet for at få hjælp til at finde rundt på OUH er stort, og at ordningen bidrager positivt. Samtlige afdelinger mener endvidere, at ordningen også i fremtiden kan bidrage til, at patienter og pårørende får en god oplevelse i det første møde med OUH. Organisations-, administrations- og tidsforbruget pr. guide er, som det også var forventet faldet. Det skyldes, at ordningen er i drift og har nået et niveau, hvor de møder, som er påkrævet jf. Centerkontrakten med Odense Kommune og den daglige interne organisering forenes i en effektiv drift. Centerkontrakten er færdig. Nye tiltag, udvidelser og forbedringer indskrives i den allerede eksisterende Centerkontrakt. Det timeforbrug, som i 1. halvår af 2014, er opgjort som samlet timeforbrug pr. guide må anses som et realistisk bud på et fremtidigt timeforbrug på 442 timer. På årsbasis vil dette beløbe sig til knap 900 timer, hvilket svarer til ca. halvdelen af en fuldtidsstilling. Anbefalingen er, at patientguideordningen forlænges, da resultaterne viser, at der stadig er et behov for at hjælpe patienter og pårørende med at finde vej til rette sted, identificere nye problemområder og skabe et billede af OUH, som et hospital, som tager vare på patienten fra første færd. Det anbefales, at patientguideordningen fortsætter i regi af Patienthotellet og fortsat organiseres under Receptions- og servicechefen. Der Frikøbes en serviceassistent i Patienthotellet i en halvtidsstilling til varetagelse af de organisatoriske og administrative opgaver.

39

6. Anbefalinger

6.1. Anbefalinger til afdelingerne til forbedring af patienternes muligheder for at finde vej

Nedenfor beskrives anbefalinger til afdelinger, som kan være med til at gøre det nemmere at finde vej på OUH.

Anbefalinger til følgende afdelinger: U ambulatorium, nuklearmedicinsk afdeling, kæbekirurgisk afdeling, plastikkirurgisk afdeling Z, Indvandrermedicinsk klinik, I ambulatorium, Q ambulatorium, N1, Mammografi, E ambulatorium, A1, Robotcenteret, Ortopædkirurgisk amb. O. Generelt skærpet opmærksomhed på de patienter, der ankommer til OUH første gang:

Få evt. indkaldelsesbrevene påført ned en kørselsvejledning, som beskriver, hvor det er nemmest for patienterne at finde frem til den korteste indgang ift. det sted, hvor patienten skal møde.

Få det rigtige indgangsnummer påført indkaldelsesbrevet, så patienten nemt kan finde ind. Er det kælder, stue eller anden etage, som patienten skal møde på.

Gør opmærksom på, om patienten skal ud forrest eller bagerst i elevatoren på alle øvrige etager end stueplan.

Marker evt. på oversigtskortet med pile eller ringe, hvor patienten skal hen og vedlæg oversigtskortet til patientens indkaldelsesbrev.

Anbefalinger til FM Udendørs:

Mammografi: Bedre skiltning til afdelingen på udendørs terræn, f.eks. allerede fra P-hus.

Skilt (oversigtskort) når man står af bussen på Sdr. Boulevard

Oversigtskort ved P hus

Benævnelse af indgang ved glasgang (tæt elevatorknudepunkt i forhal).

Markering af ny indgang (ovenfor) på oversigtskort og skiltning.

Busstoppested

40

6.2. Anbefalinger i forhold til de jobsøgende og den betydning, som ordningen har for dem

Virksomhedspraktik eller ansættelse i job med løntilskud kan være en hjælp til den ledige i forhold til at få erfaring inden for det respektive fag. Den ledige får mulighed for at opdatere sit CV og få en anbefaling med fra arbejdspladsen. Ikke mindst hjælper virksomhedspraktikken den ledige til en videre afklaring på om faget er det rette, om helbredet kan holde til det, eller arbejdsopgaverne ikke er forenelige med helbredet. Hvis virksomhedspraktikken viser, at arbejdsopgaverne er forenelige med praktikantens helbred, er virksomhedspraktikken en mulighed for ’at få foden inden for på en arbejdsplads, hvor nye muligheder evt. åbner sig. Desuden kan virksomhedspraktikker være medvirkende til en udvikling af den enkelte borger i forhold til sociale kompetencer, og det at deltage i et fællesskab om samme mål, som at give patienter og pårørende en god oplevelse i mødet med OUH gennem guidning til rette sted.

Anbefalinger til OUH Landsdækkende undersøgelse LUP gennemføres på alle landets sygehuse hvert år. Spørgeskemaundersøgelsen afdækker patienters oplevelser fra modtagelsen på fx ambulatoriet eller sengeafdelingen. Der spørges ikke ind til patienters oplevelse af at ankomme til sygehuset eller hvordan det, at skulle finde vej til afdelingen, blev oplevet. Fra 2014 er spørgsmålene i LUP blevet justeret, men der spørges stadig ikke ind til ankomst og det at finde vej til afdelingen. Der sendes spørgeskema til patienter der har været på OUH ambulant, elektivt eller akut. Herudover sendes der til patienter, der har været i akutmodtagelse og til fødende. Kun i spørgeskemaet til patienter, der har været til akutmodtagelse - på OUH - FAM, er første spørgsmål: ”Var der tydelig skiltning til akutmodtagelsen? På baggrund af ovenstående, anbefales det, at der gennemføres lokal ”mini LUP” med fokus på oplevelse af ankomst og at finde vej på henholdsvis OUH matriklen og Svendborg Sygehus for kontinuerligt at monitorere patienter og pårørendes oplevelser ift. dette, for at kunne evaluere iværksatte tiltag samt justere eller igangsætte forbedrende tiltag.

Indendørs

Informationstavle skal stemme overens med oversigtskort. Ved indgang 20 placeres oversigtskort og etageoversigt ved siden af hinanden. Bedre skiltning fra forhal til baggang ved indgang 22-24.

41

6.3. Anbefalinger i forhold til samarbejde med serviceafdelinger og de kliniske afdelinger

6.4. Anbefalinger i forbindelse med organisation, administration og tidsforbrug

Patientguidernes daglige dataindsamling vil i fremtiden kunne bidrage med videreformidling af interessante afdelingsspecifikke fund, der kan føre til kvalitetsforbedringer i afdelingen. Interesserede afdelinger, som vil kunne have gavn af månedlig opfølgning, anbefales at tage kontakt til Patienthotellet mhp. på etablering af en aftale, hvor afdelingen månedligt orienteres om eventuelt nye fund. Ligeledes vil Patientguideordningen kunne bidrage til at hjælpe de kliniske afdelinger, hvis de skulle få brug for akut hjælp til guidning af patienter, der som i funktionsbeskrivelsen benævnes som Pop-Up opgaver.

Hvis man som afdelingsledelse ønsker at få oprettet en virksomhedscenteraftale med kommunen, så skal dette være drøftet med medarbejderne i afdelingen først. Det bedste råd er, at det bliver drøftet på det lokale LMU tidligt i forløbet (se bilag 17). Hvad det er, man vil med aftalen/formålet, skal præciseres. Fokus skal være på, at ordningen er en hjælp til, at borgeren kan komme ud på arbejdsmarkedet frem for, at ordningen giver afdelingen arbejdskraft uden beregning. Det er vigtigt, at rammerne er forenelige med driften, og det anbefales derfor, at opgavefordelingen i afdelingen fra starten er klar. Det anbefales, at der fra start oprettes et mentorkorps, som gennem kurser fra Odense Kommune og netværk fra andre virksomhedscentre opnår en kompetenceudvikling.

Tidsforbruget kan være meget forskelligt, men er størst, indtil ordningen er i drift og opstartsprocessen og

Centerkontrakten er færdig.

42

7. Litteratur

1. Amtsrådsforeningen Patientens møde med sundhedsvæsenet De mellemmenneskelige relationer – anbefalinger for kommunikation, medinddragelse og kontinuitet, Kvalitetsafdelingen Århus Amt, 2003. 2. Astrup, Sander Smidt, Gik fra Kælder og helt til toppen, Fyens Stiftstidende d. 12. maj 2014. 3. Astrup, Sander Smidt, Livet har taget en ny drejning for Steffen, Fyens Stiftstidende d. 12. maj 2014. 4. Astrup, Sander Smidt, Ildsjælen holder folk til ilden, Fyens Stiftstidende d. 12. maj 2014. 5. Blom Ane, Lene Von Bülow Patientinddragelse i Region Syddanmark. Katalog. Center for Kvalitet 2014. 6. Enheden for Brugerundersøgelser: Skyggemetoden – En guide til at følge og observere patienter og få indblik i forløbet set fra patientens perspektiv, København 2012. 7. Gut, Rikke, mfl. Fandt du vej? En undersøgelse af, hvordan besøgende oplever velkomsten og at finde vej på Region Hovedstadens hospitaler, Enheden for brugerundersøgelser, Region hovedstaden, 2013.

8. Gut Rikke mfl., Fandt du vej? Særlige udfordringer for handicappede og ældre, Enhed for evaluering og brugerinddragelse, Region Hovedstaden, 2014. 9. Hansen, Katja Holm, Kragh-Sørensen, Anne, Nyland, Anne Holm; Evaluering Patientservice i fokus - med patientens øjne, Odense Universitetshospital, 2006,

10. Humanik AB, Rygcenteret ved OUH og Patienthotellet: Patienterne bliver hørt - Q Professionel, 2007 11. Huset Mandag Morgen/Innovationsrådet i samarbejde med Patientforum, Danske regioner og Oxford Health Alliance. Brugernes sundhedsvæsen. Oplæg til en patientreform, 12. IKAS Institut for kvalitet og akkreditering i Sundhedsvæsenet Akkrediteringsstandarder for sygehuse 2. version, 1. udgave, maj 2012. 13. KORA og forfatterne, Effekter af ansættelse som jobrotationsvikar, Det nationale Institut for kommuners og regioners analyse og forskning, juni 2014. 14. Loop Company og Mollerup, Mette: Projekt PaRIS patientens rejse i sundhedssektoren. Rapport over proces, erfaringer og resultater med brugerdreven innovation i sundhedssektoren, maj 2011. 15. Nyland, Anne Holm, Kragh-Sørensen, Anne, Kirketerp, Grethe, Møller, Karen, Hagen, Birte: PÅ Bølgelængde - Et serviceskolekoncept, Odense Universitetshospital 2003-2004. 16. Redaktionen, Med patientens øjne, Sprøjten DSR Fyns Amtskreds, nr. 3., oktober, 2006.

43

8. Bilag

Bilag 1. Notat. Forslag til handleplan med konkrete tiltag med sigte på at forbedre den patientoplevede

kvalitet. Bilag 2. Figur om brugerdrevet innovation Bilag 3. Centerkontrakt mellem OUH ved Patienthotellet og Jobcenter Odense Bilag 4. Patientguidernes introduktions- og oplæringsprogram Bilag. 5. Hotellets jobprofil Bilag 6. Funktionsbeskrivelse for patientguider Bilag 7. Beretning fra en mentor Bilag 8. Funktionsbeskrivelse for mentorer Bilag 9. Erfaringer med forbedring af den patientoplevede kvalitet Bilag 10. Interviewguide Bilag 11. Skema til dagbogsoptegnelse Bilag 12. Dagsorden til Fokusgruppeinterview Bilag 13. Finde vej problemer fordelt på afdelinger Bilag 14. Patientguidernes arbejdede timer Bilag 15. Cases indsamlet under skyggemetoden Bilag 16. Indsatser til forbedring af den patientoplevede kvalitet Bilag 17. Flere resultater fra skyggemetoden Bilag 18. Flere resultater fra interview i venteværelse afdeling J Bilag 19. Spørgeskema til Exit Poll Bilag 20. Flere resultater i Exit Pollen Bilag 21. Recepten