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Excelência na Gestão em Saúde

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Excelência na Gestão em Saúde. Momento 1 Antes da Implantação da Gestão pela Qualidade. A Construção do Negócio. A oportunidade Incentivo do tio médico (Nabuco Lopes) Convênio com FLEURY e CRIESP Diferenciais Exames de alta complexidade Controle de qualidade (PNCQ) - PowerPoint PPT Presentation

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Page 1: Excelência  na Gestão em Saúde

Excelência

na Gestão em Saúde

Page 2: Excelência  na Gestão em Saúde

Momento 1Antes da Implantação

da Gestão pela Qualidade

Page 3: Excelência  na Gestão em Saúde

A oportunidade

Incentivo do tio médico (Nabuco Lopes)

Convênio com FLEURY e CRIESP

DiferenciaisExames de alta complexidadeControle de qualidade (PNCQ)Prazo de entrega de entrega reduzidoConsultoria permanente aos médicos e pacientes

Credibilidade dos médicos

Despertar para a necessidade de gestão do negócioIncômodo sentido nos congressos

A Construção do Negócio

Page 4: Excelência  na Gestão em Saúde

• Não conseguia enxergar o crescimento (não havia indicadores de desempenho).

• As decisões eram tomadas baseadas no “achismo” (ex.: compra de insumos, equipamentos, reformas, abertura de novas unidades).

• Não entendia o porquê das oscilações de movimento de clientes e do faturamento e ficava tentando advinhar o motivo.

• A primeira vez que viu uma apresentação dos resultados de indicadores de um laboratório certificado, ficou chocada e com vergonha pela exposição inclusive de falhas (1% de 15.000!).

Características da Gestão

Page 5: Excelência  na Gestão em Saúde

A Síndrome do Hamster

S6

Muito esforço epouco resultado.

Velocidade que não leva a lugar nenhum.

Page 6: Excelência  na Gestão em Saúde

Por onde começar?

Reengenharia

A Indústria de Teorias da Administração Recomendava:

Seis Sigma

Downsizing

Balanced Scorecard

DescentralizaçãoJust in Time

Empowerment

Gestão por ObjetivosPensamento Sistêmico

5S

Gestão por processo

Excelência

Certificação ISO

Gerência Participativa

S5

Qualidade Total

Page 7: Excelência  na Gestão em Saúde

Momento 2Em Busca da Qualidade

Page 8: Excelência  na Gestão em Saúde

Curso de gestão pela Qualidade no Sebrae

Decisão pela busca da certificação ISO 9001• Contratação de consultoria

• 1ª empresa no setor - sem modelo de referência

• Horas extras

• Resistências internas

• Seleção natural

• Vários treinamentos (não eram visto como benefício)

Perda do maior convênio • Desgaste emocional

• Demissões

• Crise financeira

Fatos Marcantes

Page 9: Excelência  na Gestão em Saúde

O Primeiro Impasse

Crença de que esse era o caminho a ser trilhado

A inspiração pela referência do Fleury

Vontade

Estava apaixonada pela idéia de gestão

O novo cenário (fusões)

Custo da busca pela qualidade

Pressão contra

Desgaste pessoal

Incerteza dos ganhos no futuro

Peso do nome

XXXX

Page 10: Excelência  na Gestão em Saúde

• Padronização de processos;• Criados os primeiros indicadores de desempenho:

• Indicadores que mensuravam a política da qualidade.• Indicadores operacionais da área técnica de forma totalizada. (Ex.: não

conformidades);• indicadores de controle da qualidade por setor técnico; sem

desdobramentos em motivos• Indicadores de satisfação do cliente;• Horas de treinamento

• A análise crítica do desempenho global pela direção (semestral) tomava muito tempo por ter que analisar todos os fatos isoladamente.

• As avaliações dos resultados não eram utilizadas como base para o planejamento estratégico.

• As grandes decisões ainda eram difíceis de serem tomadas.

Gestão

Page 11: Excelência  na Gestão em Saúde

Momento 3 Em Busca da Excelência

Page 12: Excelência  na Gestão em Saúde

Fatos Marcantes

Participação no seminário internacional em busca da excelência

• Conhecimento dos Critérios de Excelência do PNQ

• Constatação de que já tinha práticas em todos os critérios (Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Pessoas, Sociedade, Informações e Conhecimentos, Processos e Resultados)

Contratação de Consultoria

• Revisão do planejamento estratégico utilizando os critérios de excelência da FNQ e os conceitos do Balanced Scorecard

• Criação de indicadores de desempenho (Painel de bordo)

• Reestruturação do sistema de gestão

• Revisão da documentação alinhada aos critérios de excelência

• Redução do controle de 273 documentos para 20 (1 manual da qualidade + 6 manuais gerenciais + 11 procedimentos operacionais)

• Auto-avaliação pelos critérios de excelência

• Elaboração do Relatório de Gestão para candidatura ao PNQ

Page 13: Excelência  na Gestão em Saúde

Práticas de Destaque

GESTÃO OPERACIONAL

• Controle externo

• Limite crítico

• Laudo evolutivo

• Melhoria contínua – revisão anual de 100% dos procedimentos

Page 14: Excelência  na Gestão em Saúde

Práticas de Destaque

GESTÃO DE PESSOAS

• Benefícios aos colaboradores por meio de parcerias

• Motivação dos funcionários na sugestão de melhorias

• Modelo de avaliação de pessoal alinhado à missão, visão, política e valores da organização

• Pesquisa de clima organizacional por critério de excelência

Page 15: Excelência  na Gestão em Saúde

Práticas de Destaque

GESTÃO DE CLIENTES

• Pesquisa de satisfação permanente com os segmentos médico, empresarial, paciente, ex-clientes e clientes em potencial.

• Sentimento de se sentir em casa

• Sala de coleta infantil

• Recepção desde o estacionamento ate o café

Page 16: Excelência  na Gestão em Saúde

Práticas de Destaque

GESTÃO DA CIDADANIA

• Preocupação com o meio ambiente• Tratamento do Lixo Contaminado

• Utilização do Gás Natural

• Reciclagem de Papel

• Controle do consumo de Energia Elétrica

• Adoção da prática de responsabilidade social• Programa de Estágio - PINTE

• Voluntariado Empresarial

• Estímulo e disseminação do comportamento ético• Manual de comportamento e conduta ética

Page 17: Excelência  na Gestão em Saúde

Práticas de Destaque

GESTÃO DE RESULTADOS

• Painel de Bordo

• Análise Crítica do Desempenho Global

• Análise Crítica do Desempenho Operacional

• Participação no programa da Control Lab e SBPC “Indicadores Laboratoriais”

Page 18: Excelência  na Gestão em Saúde

Divisão em Perspectivas do Negócio

Estratégico

Gerencial

Operacional

PessoasClientes Finanças

S13

FornecedoresProdução Cidadania

Resultados

Page 19: Excelência  na Gestão em Saúde

A Origem da Definição dos Indicadores

S13

Estratégicos Gerenciais Operacionais

• Da missão

• Da Visão

• Da Política da Qualidade

• Dos Objetivos Estratégicos

• Do desdobramento dos Objetivos Estratégicos

• Dos Manuais Gerenciais

• Das metas gerenciais

• Dos procedimentos operacionais

• Do desdobramento dos Objetivos Táticos

• Dos planos de ação

Page 20: Excelência  na Gestão em Saúde

Tempo de atendimento dos pedidos de compra

Grau de assertividade dos pedidos de compra

SatisfaçãoTaxa de conformidade na inspeção de recebimento

Fornecedores

Custo por examePonto de equilíbrio por exame

Custo por áreaConsumo de água, energia elétrica e telefone.

Índice de lucratividadeCusto totalTícket médio

Finanças

Nr. de colaboradores voluntáriosCrianças atendidas

Desempenho dos estagiários Nr. campanhas promovidas

Conformidade ambientalColetiva seletivaSatisfação dos estagiários

Cidadania

Exames digitados corretamenteExames liberados corretamenteÍndice de acerto na coleta

Índice de reamostragem por áreaAdequação do controle externo por áreaÍndice de implantação de ações do Plan. Estratégico

Índice de reamostragemAdequação do controle externoÍndice de acidente do trabalho

Produção

Tempo de retorno das reclamações Emendas de contrato % de comunicação de limites críticos

Satisfação dos clientes:Pacientes, médicos, empresas e convênios

Satisfação dos clientesSuperação de expectativasIndicação médicaAparições positivas na mídia

Clientes

Avaliação de desempenho

Sugestões de melhoriasÍndice de produtividade

Clima organizacionalHoras de treinamentoAvaliação da liderançaRotatividade (Turn Over)

Pessoas

OperacionalGerencialEstratégicoNível

Perspectiva

Page 21: Excelência  na Gestão em Saúde

GESTÃO DE FORNECEDORES

GESTÃO DE PESSOAS

GESTÃO FINANCEIRA

GESTÃO DA CIDADANIA

GESTÃO DA PRODUÇÃO

GESTÃO DE CLIENTES

PAINEL DE BORDO DA GESTÃO DE RESULTADOS

GOVERNANÇA

PLANO DE AÇÃO DE MELHORIA

Page 22: Excelência  na Gestão em Saúde

ROTATIVIDADE(TURN OVER)

CLIMA ORGANIZACIONAL

ÍNDICE DEPRODUTIVIDADE

AVALIAÇÃO DEDESEMPENHO

HORAS DE TREINAMENTO

SUGESTÕESDE MELHORIAS

MENU GESTÃO DE PESSOAS

Estratégicos

Gerenciais

Operacionais PLANO DEMELHORIA

Page 23: Excelência  na Gestão em Saúde

Exemplos de Resultados de Pessoas

23%

77%

0% 0%

0%

50%

100%

Muito Satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito

Grau de Satisfação Geral com a Liderança

100%

0%

0%

100%

SIM NÃO

Orgulho em Trabalhar no Nabuco Lopes

Média de Rotatividade de Colaboradores por Ano (Tur Over)

3%

4%3%

3%

0%

1%

2%

3%

4%

5%

2003 2004 2005 2006

Pesquisade Clima

Organizacional2006

Meta: 3% Melhor

Page 24: Excelência  na Gestão em Saúde

• As decisões são tomadas a partir das análises dos resultados.• É realizada análise crítica operacional, com avaliação dos

resultados do mês.• A análise crítica global (semestral) tem uma visão mais sistêmica e

é mais objetiva.• A tomada de decisão (preventiva e/ou corretiva) é mais rápida e

mais eficaz.• O risco de erro diminuiu muito.• Os funcionários são mais participativos nas reuniões de avaliação e

já se antecipam.• É mais fácil elaborar plano de ação.• Hoje são os funcionários que se demitem quando percebem que

não estão alcançando o desempenho esperado (seleção natural).• As reuniões de avaliação (operacional e global) são mais

prazerosas• Maior autonomia de decisão dos funcionários (ex.: liberação de

resultados, decisões operacionais).

Características da Gestão

Page 25: Excelência  na Gestão em Saúde

Define Objetivos

O Ciclo do Gerenciamento Atual

Define Metas e plano de ação

Fazacontecer

Cuida daspessoas

Interage com a sociedade

Mede e avaliaresultados

Relaciona-se com os clientes