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Excelencia Operacional
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INTRODUCCIÓN GENERAL
MANUAL EO
Petrobras Chile como gran empresa de Retail y de manera de
alcanzar altos niveles en su operación de tien-das Spacio 1
mantiene métodos de control de seguridad sanitaria en todas sus
FRANQUICIAS Spacio 1, frente a esto el área de estrategia comercial
posee un área denominada Excelencia Operacional.
El área de Excelencia Operacional es la encargada de velar por
el cumplimiento de todos los estándares de calidad exigidos por la
compañía basados en el Reglamento Sanitario de Los Alimentos.
La búsqueda de la excelencia operacional tiene como objetivo
servir como herramienta de aprendizaje, capaci-tación y apoyo a la
gestión de los representantes comerciales, franquiciados,
supervisores de tienda y en espe-cial a los vendedores que trabajen
en nuestras tiendas de conveniencia Spacio 1 y en isla, con el fin
de ser un equipo motivado y capacitado, además de ofrecer un
servicio de excelencia, promover un aumento en las ventas y generar
fidelización del cliente.
Este manual está compuesto de XIV capítulos dispuestos en forma
ordenada de modo de asegurar que el capacitado posea todos los
conocimientos fiscalizados por la Autoridad Sanitaria y que a su
vez le permitan implementar en sus labores diarias de modo de
trabajar a diario por la Excelencia Operacional y entregar un
servicio de calidad a nuestros clientes siendo la marca preferida
por el mercado de tiendas de conveniencia.
EXCELENCIA OPERACIONAL
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DESAFÍO PETROBRAS
Para Petrobras es de gran importancia el desarrollo de la
franquicia de tienda a lo largo del País con la marca Spacio 1. Se
ha logrado desarrollar una cadena con mas de 100 tiendas de Arica a
Punta Arenas con estándares de calidad de alto nivel.
Para lograr con éxito este crecimiento y excelencia en la
operación de Spacio 1 ha sido fundamental la buena ejecución de los
estándares en nuestra cadena y los altos niveles de servicio
entregados a nuestros clientes.
Spacio 1 seguirá trabajando para mejorar y eficientar los
procesos, buscando siempre la vanguardia en éstos y así asegurar
ser la Tienda preferidapor nuestros clientes.
EXCELENCIA OPERACIONAL
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IMAGEN YAPARIENCIA
Mensual
INSPECTORINCÓGNITO
Mensual
EXCELENCIAOPERACIONAL
MensualVENTAS
ISLATIENDA
EXPERIENCIACOMPRATrimestral
DESAFÍO PETROBRAS
EXCELENCIA OPERACIONAL
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Play station + LCD
1 ER Q 2013
ENE FEB MAR
2 ER Q 2013
3 ER Q 2013
4 ER Q 2013
ABR MAY JUN JUL AGO SEPT OCT NOV DIC
PREMIO2013
VENDEDORESTIENDA E ISLA
ASISTENTES
SUPERVISOR /DISTRIBUIDOR
VENDEDORESTIENDA E ISLA
SISTEMA DE PREMIACIÓN MENSUAL TRIMESTRAL ANUAL
Gift Card Gift Card Gift Card Gift Card
Gift Card $1.000.000Moto
Tablet + Iphone
Asado $250.000 Viaje LujoViaje trimestralViaje trimestralViaje
trimestral
EXCELENCIA OPERACIONAL
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ÍNDICE GENERAL
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CAPÍTULO I: HIGIENIZACIÓN Y LAVADO DE
MANOS....................................................
CAPÍTULO II: USO DE DETERGENTES Y
SANITIZACIÓN....................................................
CAPÍTULO III: CONTROL DE
TEMPERATURAS....................................................
CAPÍTULO IV: ÁREA FOOD
SERVICE....................................................
CAPÍTULO V: ÁREA COCINA
CAPÍTULO VI: ÁREA
CAFÉ....................................................
CAPÍTULO VII: ÁREA
BAKERY....................................................
CAPÍTULO VIII: VENCIDOS Y CONTROL DE DEVOLUCIONES
CAPÍTULO IX: FICHAS TÉCNICAS DE
EQUIPOS....................................................
CAPÍTULO X: FICHAS TÉCNICAS DE
MANTENIMIENTO....................................................
CAPÍTULO XI: PLANILLAS DE CONTROL Y
REGISTROS....................................................
CAPÍTULO XII:
UNIFORMIDAD....................................................
CAPÍTULO XIII:
SEGURIDAD....................................................
CAPÍTULO XIV: FRANQUICIA Y FORMATO DE
TIENDA....................................................
EXCELENCIA OPERACIONAL
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ÍNDICE ESPECÍFICO
CAPÍTULO IV: ÁREA FOOD SERVICE
4.1.- UTENSILIOS ÁREA FOOD SERVICE4.2.- PLANOGRAMA MISE &
PLACE4.3.- EXPIRACIÓN DE MISE & PLACE4.4.- PLANOGRAMA
REFRIGERADOR MISE & PLACE4.5.- MANIPULACIÓN TOMATE4.6.-
MANIPULACIÓN DE SALSAS4.7.- PREPARACIÓN DE NARANJAS4.8.- ROLLER
GRILL4.9.- PAN DE QUESO4.10.- PAN DE HOT DOG4.11.- PAN
CIABATTA4.12.- POST MIX4.13.- HENNY PENNY4.14.- GRAB & GO4.15.-
PAN HORNEADO4.16.- SEGMENTACIÓN RED PROPIA4.17.- SEGMENTACIÓN RED
DE TERCEROS
CAPÍTULO I: HIGIENIZACIÓN Y LAVADO DE MANOS
1.1.- CÓMO LAVARSE LAS MANOS1.2.- ÁREA DE LAVADO DE MANOS
CAPÍTULO II: USO DE DETERGENTES Y SANITIZACIÓN
2.1.- USO PAÑOS Y GUANTES DE LIMPIEZA2.2.- USO DE
DETERGENTES2.3.- SANITIZACIÓN E HIGENIZACIÓN EN LAVADO2.4.- SISTEMA
LAVADO DE 3 BACHAS2.5.- SISTEMA LAVADO DE 3 BACHAS2.6.-
BASUREROS
CAPÍTULO III: CONTROL DE TEMPERATURAS
3.1.- RANGOS DE TEMPERATURAS3.2.- CALIBRACIÓN DE
TERMÓMETROS3.3.- TOMA DE TEMPERATURAS3.4.- RECEPCIÓN DE PRODUCTOS
CON TOMA DE TEMPERATURA
CAPÍTULO V: ÁREA COCINA
5.1.- PLANOGRAMA REFRIGERADOR SECTOR COCINA5.2.- PLANOGRAMA
FREEZER SECTOR COCINA5.3.- ALMACENAMIENTO EN REFRIGERADOR5.4.-
ALMACENAMIENTO EN FREEZER
CAPÍTULO VI: ÁREA CAFÉ
6.1.- CORNER CAFÉ6.2.- PLANOGRAMA TAZAS Y COPAS6.3.- PLANOGRAMA
REFRIGERADOR CAFÉ6.4.- INSUMOS DE CAFÉ6.5.- INSUMOS DE NESCAFÉ6.6.-
LIMPIEZA CRANE6.7.- PREPARACIÓN DEL PRODUCTO6.8.- RESTABLECIMIENTO
DE DECONTADORES
CAPÍTULO IX: FICHAS TÉCNICAS DE EQUIPOS
CAPÍTULO X: FICHAS TÉCNICAS DE MANTENIMIENTO
CAPÍTULO VII: ÁREA BAKERY
7.1.- INSUMOS DE BAKERY7.2.- PLANOGRAMA BAKERY7.3.- EXHIBICIÓN
BAKERY PARA LLEVAR7.4.- CREMA PASTELERA
CAPÍTULO VIII: VENCIDOS Y CONTROL DE DEVOLUCIONES
8.1.- VENCIDOS8.2.- CAJA DE MERMAS
CAPÍTULO XI: PLANILLAS DE CONTROL Y REGISTROS
11.1.- LIMPIEZA DE BAÑOS11.2.- CHECK LIST PRE OPERACIONAL11.3.-
CHECK LIST SANITARIO11.4.- CALENDARIO DE LIMPIEZA E HIGIENE DE
EQUIPOS11.5.- CONTROL DE DESPERDICIOS Y MERMAS11.6.- CONTROL DE
CAMBIO DE ACEITE11.7.- EXPIRACIÓN DE PRODUCTOS (MERMAS)11.8.-
CONTROL DE PLAGAS CHILE: 60 DÍAS11.9.- CERTIFICADO DE CAPACITACIÓN
(MES)
CAPÍTULO XII: UNIFORMIDAD
12.1.- SUPERVISOR ESTACIÓN12.2.- VENDEDOR DE TIENDA -
CAJERO12.3.- VENDEDOR DE TIENDA - BARISTA12.4.- VENDEDOR DE TIENDA
- PLANCHERO12.5.- USO DE ACCESORIOS12.6.- PRESENTACIÓN
PERSONAL12.7.- COORDINADOR DE PISTA12.8.- VENDEDOR DE
COMBUSTIBLE12.9.- LAVADOR / LUBRICADOR12.10.- UNIFORME
MINIMERCADO12.11.- PIOCHA TIENDA E ISLA12.12.- PIOCHA TIENDA
MINIMERCADO Y LUBRAX
CAPÍTULO XIII: SEGURIDAD
13.1.- FLUJO DE COMUNICACIONES13.2.- EXTINTORES EN TIENDA E
ISLA13.3.- CO2 POST MIX13.4.- CARTELERÍA PISO MOJADO13.5.-
ALMACENAMIENTO DE SECOS13.6.- BOTIQUÍN13.7.- ATS DISPONIBLES13.8.-
MONITOR DE SEGURIDAD13.9.- EQUIPOS DE PROTECCIÓN PERSONAL
CAPÍTULO XIV: FRANQUICIA Y FORMATO DE TIENDAS
14.1.- ¿QUÉ ES SPACIO 1?14.2.- ¿QUÉ ES UNA TIENDA DE
CONVENIENCIA?14.3.- ¿QUÉ ES UNA FRANQUICIA?14.4.- ELEMENTOS
BÁSICOS14.5.- FORMATO14.6.- OFERTA14.7.- FORMATOS – FULL
SERVICE14.8.- FORMATOS – SELF SERVICE14.9.- FORMATOS –
KIOSKO14.10.- SEGMENTACIÓN TIENDAS DE CONVENIENCIA SPACIO 1
EXCELENCIA OPERACIONAL
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