EXCELÊNCIA EM TURISMO Aprendendo com as Melhores ... · EXCELÊNCIA EM TURISMO Aprendendo com as Melhores Experiências Internacionais 2006 Viagem Técnica ESPANHA Turismo de Eventos

EXCELÊNCIA EM TURISMO

Aprendendo com as

Melhores Experiências

Internacionais 2006

Viagem Técnica

ESPANHA

Turismo de Eventos Culturais & Esportivos

16 a 24 de outubro de 2006

RELATÓRIO FINAL

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MINISTÉRIO DO TURISMO Walfrido dos Mares Guia, Ministro de Estado Embratur – Instituto Brasileiro de Turismo Jeanine Pires, Presidente Diretoria de Turismo de Lazer e Incentivo Ronnie Schroeder, Diretor Gerência de Segmentação e Produtos Vitor Iglezias Cid, Gerente Célia Borges Holanda Enrico Antinoro SEBRAE NACIONAL – Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas Paulo Tarciso Okamotto, Presidente Diretoria de Administração e Finanças Cezar Acosta Rech, Diretor Diretoria Técnica Luiz Carlos Barboza, Diretor Gerência da Unidade de Atendimento Coletivo, Comércio e Serviços Vinícius Lages, Gerente Dival Schmidt Ilma Ordine Lopes Germana Barros Magalhães Valéria Barros Equipe de gestão do projeto – Instituto Marca Brasil – IMB Daniela Bitencourt, Diretora Alice Souto Maior BRAZTOA – Associação Brasileira das Operadoras de Turismo José Zuquim, Presidente Monica Samia, Diretora Executiva Karem Basulto, Coordenadora do Projeto Daniela Sarmento Lilian La Luna Priscila Nunes Consultora Viagem Técnica – ESPANHA Vaniza Schüler Consultores Benchmarking Eduardo Fayet Luciane Camilotti

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SUMÁRIO

APRESENTAÇÃO DO PROJETO EXCELÊNCIA EM TURISMO ........................................... 4

APRESENTAÇÃO INSTITUCIONAL ............................................................................. 6

MAPA DOS PARTICIPANTES DA VIAGEM TÉCNICA ...................................................... 7

PARTICIPANTES DA VIAGEM TÉCNICA ...................................................................... 8

ROTEIRO ............................................................................................................. 10

INFORMAÇÕES GERAIS DA ESPANHA ...................................................................... 13

Turismo na Espanha ............................................................................................. 13

Turismo de Eventos Culturais e Esportivos na Espanha .............................................. 16

DADOS DA CIDADE DE VALÊNCIA........................................................................... 18

REUNIÕES E EQUIPAMENTOS VISITADOS EM VALÊNCIA ........................................... 20

DADOS DA CIDADE DE ZARAGOZA ......................................................................... 23

REUNIÕES, EQUIPAMENTOS VISITADOS E SERVIÇOS TURÍSTICOS DESFRUTADOS EM

ZARAGOZA .......................................................................................................... 24

DADOS DA CIDADE DE BARCELONA ........................................................................ 28

REUNIÕES E EQUIPAMENTOS VISITADOS EM BARCELONA ......................................... 30

MELHORES E BOAS PRÁTICAS OBSERVADAS ........................................................... 38

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................. 66

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APRESENTAÇÃO DO PROJETO EXCELÊNCIA EM TURISMO

Aprendendo com as melhores experiências internacionais

O projeto Excelência em Turismo – aprendendo com as melhores experiências internacionais foi idealizado em 2005 e contou com a parceria do Ministério do Turismo, por meio do Instituto Brasileiro de Turismo – Embratur – e do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – Sebrae, tendo a Associação Brasileira das Operadoras de Turismo – Braztoa – como executora do projeto e o Instituto Marca Brasil – IMB, como apoio à gestão. A primeira edição do projeto foi, do ponto de vista institucional, um marco na história do turismo brasileiro. Setenta operadores locais, dos mais diversos pontos do País, participaram das viagens técnicas realizadas para Costa Rica, Peru, México, Nova Zelândia, Espanha e Argentina, sempre observando em cada um desses destinos práticas de excelência na operação de ecoturismo, turismo cultural, turismo de aventura ou de turismo de pesca esportiva e de mergulho. Cada um desses operadores, com a multiplicação realizada nas suas respectivas localidades, atingiu outros atores da cadeia produtiva do turismo. Assim, estima-se que o projeto favoreceu no mínimo 3.500 empresários e profissionais em geral dos vários segmentos do setor, a partir da previsão de que cada operador participante das viagens capacita, no mínimo, outros 50 profissionais. Dessa forma, os objetivos do projeto Excelência em Turismo estão contextualizados dentro das políticas públicas mais amplas, ou seja, dinamizar a expressiva economia de serviços que é o turismo, de forma a gerar renda, postos de trabalho, divisas e contribuir de maneira decisiva na preservação e exploração sustentável dos patrimônios naturais e culturais do Brasil. Para tanto, é imperativo que os destinos selecionados sejam referência pela elevada qualidade e excelência nos mais diversos aspectos que compõem o produto turístico, o que os tornam competitivos no mercado externo. São os mesmos quesitos que permitem que eles sejam atraentes ao mercado interno, levando também os brasileiros a consumi-los com maior freqüência. A partir, então, do sucesso do projeto Excelência em Turismo em 2005, está lançada a segunda edição, com melhorias e inovações no projeto, de forma a alcançar resultados efetivos para o aumento da qualidade dos produtos e serviços turísticos, atendendo às exigências de turistas internacionais, e para a crescente competitividade dos produtos brasileiros frente ao mercado internacional. Público-alvo Prestadores de serviços e empresários do setor turístico, principalmente agentes receptivos locais e meios de hospedagem de pequeno porte, das regiões e dos roteiros turísticos mapeados pelo Programa de Regionalização do Turismo – Roteiros do Brasil. Objetivo geral Identificar e observar, em destinos internacionalmente reconhecidos, práticas de excelência nos segmentos de ecoturismo, turismo de aventura, de sol e praia, eventos e entretenimento, eventos culturais e esportivos, possibilitando que outros destinos turísticos com vocações semelhantes tenham como referência as estratégias e os modelos levantados e possam adaptá-los a sua cultura e as suas peculiaridades, com vistas a uma mudança que leve o desenvolvimento da atividade turística no País a melhores resultados.

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Por meio da organização de quatro viagens técnicas, o projeto foca na observação da operação e da estratégia de desenvolvimento de produtos turísticos nos segmentos-tema, que são hoje referências mundiais. Enfoca também o aprendizado e o fomento à implementação das boas práticas observadas, visando o aprendizado pelos participantes e o conseqüente aprimoramento dos serviços, da qualidade e da competitividade dos produtos turísticos brasileiros. No caso desse relatório, o destino em questão foi a Espanha.

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APRESENTAÇÃO INSTITUCIONAL � Ministério do Turismo Tem como missão desenvolver o turismo como uma atividade econômica sustentável, com papel relevante na geração de empregos e divisas, proporcionando a inclusão social. O Ministério do Turismo inova na condução de políticas públicas com um modelo de gestão descentralizado, orientado pelo pensamento estratégico. Papel no projeto – Instituidor Propôs o projeto e acompanha os resultados � Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE

Nacional) Trabalha pelo desenvolvimento sustentável das empresas de micro e pequeno porte, promovendo cursos de capacitação, facilitando o acesso a serviços financeiros, estimulando a cooperação entre as empresas, organizando feiras e rodadas de negócios e incentivando o desenvolvimento de atividades que contribuam para a geração de emprego e renda. Papel no projeto – Instituidor Propôs o projeto e acompanha os resultados � Associação Brasileira das Operadoras de Turismo (BRAZTOA) É uma sociedade civil, sem fins lucrativos, fundada em 1989. Sua finalidade é:

o Promover a valorização das atividades desenvolvidas por seus associados, no País e no exterior;

o Promover ações que aproximem seus associados das agências de viagens e dos demais segmentos do setor turístico;

o Promover o aperfeiçoamento das relações comerciais entre seus associados e empresas de transporte aéreo, hotéis e demais fornecedores;

o Aproximar os associados de entidades congêneres nacionais ou internacionais, podendo participar também de suas ações promocionais;

o Promover pesquisas, capacitação e ensino, visando o desenvolvimento institucional;

o Promover, por meio de projetos e parcerias, a divulgação de informações, atividades e outras demandas de interesse da entidade e de seus associados em qualquer meio falado, escrito, eletrônico ou virtual, procedendo-se os eventuais registros nos órgãos competentes, se necessário.

Papel no projeto – Executora Executa as ações previstas no projeto � Instituto Marca Brasil (IMB) Realiza articulação entre as entidades parceiras, acompanha tecnicamente a execução e monitora resultados. Papel no projeto – Apoio à gestão técnica

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MAPA DOS PARTICIPANTES DA VIAGEM TÉCNICA

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PARTICIPANTES DA VIAGEM TÉCNICA EMPRESAS

Empresa Participante Destino de Operação

Contato

ANDARILHOS DA LUZ Receptivo local e nacional

Marcus Paixão Pavani

Belo Horizonte /MG

[email protected]

BELA VISTA PARQUE HOTEL Meio de hospedagem (com realização de eventos)

Afrânio Duarte Basso

Caxias do Sul/RS

[email protected]

HOTEL RENAR Meio de hospedagem

Irenilta Larasek Diamantina/MG

[email protected]

MM PRODUÇÕES ESTRUTURA DE EVENTOS Locação e serviços diversos para realização de eventos nacionais e internacionais

Marcelo Miranda Porto Seguro/BA

[email protected]

MUNDO DO VINHO Receptivo local

Mauro César Noskowski

Bento Gonçalves/RS

[email protected]

ODYSSEY SOUTH AMERICA Receptivo local e nacional

Rodrigo Fernandes Vieira

São Paulo/SP [email protected]

OPALATUR Receptivo local e nacional

Maria Lúcia Opala Vieira

Florianópolis/SC

[email protected]

SACADA TURISMO Receptivo local

Sandra Rodrigues São Luis/MA [email protected]

VENEZA TUR PESCA E TURISMO Receptivo nacional e Meio de hospedagem

Alexandre Ferreira Marinho

Corumbá/MS [email protected]

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EQUIPE TÉCNICA

Entidade Participante Localidade Contato MINISTÉRIO DO TURISMO Anya Ribeiro

Brasília/DF [email protected]

EMBRATUR Vitor Iglezias Cid Brasília/DF [email protected]

EMBRATUR Flávia Malkine Brasília/DF

[email protected]

SEBRAE NACIONAL

Valéria Barros Brasília/DF

[email protected]

CONSULTORA NACIONAL Vaniza Schuler

Porto Alegre/RS [email protected]

CINEGRAFISTA Marcelo Kron São Paulo/SP [email protected]

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ROTEIRO Data Local Horário Atividades 16/10 São Paulo 10h00

16h00

Reunião de Pactualização. – apresentação do projeto Apresentação dos empresários e representantes de instituições Contextualização do destino e roteiro Treinamento de benchmarking Apresentação dos questionários Embarque

17/10 Valência 12h15 13h00 15h00 – 18h00 19h30

Chegada à Valência Chegada e acomodação no hotel Visita à Cidade das Artes e Ciências

• Hemisfèric Imax Cinema

• Oceanogràfic Aquarium;

• Museu de les Ciències Príncipe Felipe • Palau de les Arts e Culture Jantar

18/10 Valência 09h00 - 11h00 11h30 - 13h00 13h00 - 14h30 14h30 - 16h30 16h30 - 19h30 20h30

Reunião com Turismo Valencia Convention Bureau Reunião com organizadores da América’s Cup Almoço Reunião do grupo no hotel Tempo livre para compras/passeios Jantar

19/10 Valência/Zaragoza 08h00 09h30 12h30 - 14h00 14h30 - 16h30 17h00 - 20h00 20h30

Check out no hotel Visita ao Museo del Fallero e reunião com organizadores das Fallas Almoço Reunião e visita técnica ao autódromo Circuit de Velocitat Ricardo Tormo Saída de Valência para Zaragoza Chegada à Zaragoza - check in

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21h00 Jantar 20/10 Zaragoza 09h00 -

10h30 10h30 - 11h30 12h00 - 13h00 13h00 - 14h00 14h00 - 15h30 16h00 - 16h30 17h00 - 19h00 20h00

Reunião na Câmara de Indústria e Comércio e Zaragoza Turismo & Zaragoza CVB Reunião com empresários PYME (OPc/DMC/hotel) EXPO 2008 Ações da Câmara de Indústria e Comércio de Apoio ao Setor Turístico e à EXPO Almoço Visita às instalações da EXPO Zaragoza 2008 Reunião do grupo no Hotel Jantar temático

21/10 Zaragoza 09h30 10h30 - 14h00 14h30 - 15h30 15h30 16h30 19h00 20h00

Check out no hotel Observação de atividades turísticas:

• Mega bus

• Táxi turístico

• City Tours teatralizadas

Almoço

Saída para Barcelona – via rodoviária

Parada em Poblet (1h)

Chegada à Barcelona – check in

Saída para Pueblo Español – visitação e jantar

22/10 Barcelona 09h30 12h30 - 14h00

City tour em Barcelona com parada na Vila Olímpica Almoço no Porto

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14h00 - 15h30 15h30 - 16h30 17h00 - 19h00 19h30

Tempo livre para passeio Visitação ao Palau de la Música Catalana Reunião do grupo no hotel Saída para jantar (Pueblo Español)

23/10 Barcelona 09h00 - 10h30 11h00 - 12h30 13h30 - 14h30 14h30 - 17h30 18h00 20h00 21h10 22h00

Reunião com Turisme de Barcelona e Barcelona CVB Reunião com La Fundación Fútbol Club Barcelona e vista técnica ao estádio Reunião almoço com Administración del Port Olímpic de Barcelona Reunião final do grupo (restaurante do Port Olimpic) Apresentação para embarque no aeroporto Saída do vôo para Madri Chegada à Madri Check in e jantar no hotel

24/10 Madri/São Paulo 05h30 06h00 16h25

Check out e deslocamento para aeroporto Apresentação para embarque Chegada ao Brasil (GRU)

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INFORMAÇÕES GERAIS DA ESPANHA Turismo na Espanha A Espanha é o segundo País do mundo que mais recebe turistas estrangeiros, segundo os dados da Organização Mundial de Turismo do ano de 2005 – ficando somente atrás da França – e desfruta de uma cota de 7% do turismo mundial, à frente dos Estados Unidos e da Itália. O turismo trouxe para a Espanha 37,5 bilhões de euros durante o ano de 2004, o que posicionou o País com o segundo lugar em entrada de divisas, atrás somente dos Estados Unidos, com 75 bilhões de euros (12% do total do ano de 2004) e à frente da França (33,9 bi) e da Itália (29,6 bi). A Espanha recebeu um total de 52,5 milhões de turistas estrangeiros, entre janeiro eoutubro de 2005, apresentando um crescimento de 6,2% anual. Destinos principais: Segundo as previsões da Organização Mundial de Turismo, haverá um crescimento médio de 5% ao ano do turismo de estrangeiros na Espanha. A previsão é para os próximos 20 anos, fazendo com que a Espanha venha a receber 75 milhões de turistas estrangeiros no ano 2020, quase 20 milhões a mais do que o total recebido em 2005. Naquele ano, os principais indicadores do setor foram:

o Os turistas a passeio e férias representaram 79% do volume de entradas; o Gasto médio diário do turista doméstico de 85 euros; o Gasto médio do turista internacional de 850 euros; o Permanência média do turista estimada em 10 noites; o 70,6 mi (+ 5,69%) turistas doméstico se hospedaram em estabelecimentos

hoteleiros; o Total de pernoites do turista na Espanha: 245,6 milhões; o Ocupação hoteleira média: 54,34%.

Turismo de Eventos e Turismo de Eventos Culturais e Esportivos Conceitos essenciais

O Turismo de Negócios e Eventos compreende o conjunto de atividades turísticas decorrentes dos encontros de interesse profissional, associativo, institucional, de caráter comercial, promocional, técnico, científico e social.

o Comerciais: quando associados a transações de compra e venda de produtos e

serviços;

o Promocionais: quando apenas para divulgação;

o Técnicos e Científicos: ao abarcar especialidades, processos, habilidades,

domínio de uma prática, arte ou ciência;

o Sociais: por envolver assuntos próprios da sociedade, comunidade ou

agremiação, com vistas ao bem-comum;

Ressalta-se que alguns eventos não se enquadram nessa definição e são englobados em outros tipos de turismo, de acordo com a motivação que enseja sua realização, apesar de sua organização exigir, muitas vezes, estruturas e métodos de organização similares aos

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eventos acima tratados.* (Segmentação proposta pelo MTUR – Coordenação Geral de Segmentação do Produto Turístico). Orientando-se por esta segmentação, os eventos culturais e os eventos esportivos estariam relacionados, portanto, ao Segmento de Turismo Cultural e ao Segmento de Turismo Esportivo, respectivamente. Desta forma:

o Turismo Cultural compreende as atividades turísticas relacionadas à vivência do conjunto de elementos significativos do patrimônio histórico e cultural e dos eventos culturais, valorizando e promovendo os bens materiais e imateriais da cultura.

o Turismo Esportivo compreende as atividades turísticas relacionadas à vivência

de práticas esportivas e/ou de eventos de caráter esportivo. Em se tratando de captação (ou atração) de eventos para um destino, é conveniente lembrar que os eventos com maior potencial de atração a uma localidade são os técnico-científicos e os esportivos.

Os promocionais e os comerciais (feiras e eventos corporativos) dependem, via de regra, das condições econômicas da localidade e de seu potencial de geração de negócios para os clientes destes eventos (ou geradores destes eventos).

Os sociais são geralmente celebrações e ações de confraternização da própria comunidade. Já os técnico-científicos são, via de regra, promovidos por associações ou organizações cujos associados estão espalhados por uma área determinada de abrangência e, desta forma, o caráter itinerante dos eventos é uma maneira democrática de contemplar aos associados procedentes de vários destinos. Observação importante Há de se ressaltar algumas particularidades dos eventos esportivos e dos eventos culturais, em relação aos demais, no que se refere à possibilidade de deslocamento e conseqüente captação. Os eventos esportivos poderão ou não ser fixos em uma região. Algumas modalidades diretamente relacionadas a condições geográficas (clima, temperatura, relevo) e dependentes do meio ambiente poderão tê-las como fatores limitadores para seu deslocamento. Mas uma vez que este aspecto seja atendido – ou que haja uma independência do meio externo, até com construções de instalações artificiais – o evento poderá deslocar-se entre outras regiões. Há também a possibilidade de eventos esportivos serem criados, tais como competições que não tenham validade de pontuação para os grandes campeonatos, e passarem a ser realizados de maneira regular em uma localidade, chegando a integrar de maneira definitiva o calendário da modalidade a qual se refere. Neste caso, o evento poderá tornar-se um evento tradicional da modalidade e adquirir um caráter fixo da localidade. O evento cultural, por sua vez, é associado às tradições e práticas de uma comunidade e é normalmente gerado pela mesma, sendo fruto dela e ali se desenvolvendo como único local de sua existência. Portanto, não se desloca de região para região como ocorre frequentemente com os eventos esportivos, comerciais (corporativos e feiras), promocionais ou técnico-científicos, que obedecem a interesses políticos e comerciais e por isso podem ser itinerantes.

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Turismo de Eventos Internacionais

Do ponto de vista dos eventos técnico-científicos em nível mundial, as estatísticas mais amplamente utilizadas são as publicadas pela ICCA – International Congress and Convention Association (Associação Internacional de Congressos e Convenções) – que elabora um relatório anual sintetizando as informações repassadas por seus 760 membros, distribuídos em 80 países de todos os continentes. Em 2005, o relatório incluiu 5.283 eventos internacionais e estima-se que este número corresponda a 50% do mercado internacional de associações. Esta pesquisa não considera os eventos esportivos e culturais, mas é muito importante para dimensionar o mercado e os principais destinos que priorizam a estratégia de atração de eventos para o aumento do fluxo turístico.

Os eventos considerados pela ICCA no relatório mencionado obedecem ao seguinte critério:

1. Mais de 50 participantes; 2. Estar em sua terceira edição; 3. Ser realizado com freqüência regular.

Número de eventos por País

Ranking País Nº de eventos % do mercado mundial

1º EUA 376 7,1%

2° Alemanha 320 6,0%

3° Espanha 275 5,2%

4° Reino Unido 270 5,1%

5° França 240 4,5%

6° Holanda 197 3,7%

7° Itália 196 3,7%

8° Austrália 164 3,1%

9° Áustria 157 3,0%

10° Suíça 151 2,8%

11° Brasil 145 2,7%

12° Japão 142 2,7%

Número de eventos por cidade

Ranking Cidade Nº de eventos

1º Viena 129

2º Cingapura 125

3º Barcelona 116

4º Berlim 100

5º Hong Kong 95

6º Paris 91

7º Amsterdã 82

8º Seul 77

8º Budapeste 77

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Top’5 cidades das Américas

Ranking Cidade Nº de eventos

29° Rio de Janeiro 39

35° Montreal 33

37° São Paulo 29

39° Vancouver 28

43° Nova Iorque 23

Observação importante Não foram identificados relatórios semelhantes feitos em esfera mundial referentes aos eventos esportivos e culturais. O COI (Comitê Olímpico Internacional) divulga alguns eventos esportivos internacionais mas não há estatísticas sobre a realização dos mesmos. Turismo de Eventos Culturais e Esportivos na Espanha1 Os eventos culturais na Espanha recebem a denominação de fiestas (festas). Na grande maioria das vezes, estão associadas a motivos religiosos. Em qualquer dia do ano há uma fiesta em algum lugar da Espanha. Não há vila ou cidades do País que não comemore seu santo padroeiro, a Virgem Santíssima ou a mudança da estação com procissões, touradas, fogos de artifício, encenação de batalhas, algum rito ancestral ou uma romaria (peregrinação em massa a um santuário). Qualquer que seja o pretexto, a fiesta é uma oportunidade de quebrar a rotina (a maioria dos escritórios e lojas fecham) e descansar com celebrações que às vezes duram o dia e a noite. Fiestas de Primavera O fim do inverno é marcado pela famosa festa Fallas de Valência, na qual grandes esculturas de papier maché são queimadas como um ato simbólico de destruir o velho para dar origem ao novo. Também neste período ocorrem as batalhas fictícias de Alcoi entre exércitos vestidos de mouros e cristãos e ainda a Feira de Sevilla – a maior celebração da Andaluzia. A Páscoa é a principal festa da Espanha celebrada praticamente em todas as cidades e vilas com pompa de solenidade e anunciada pelas procissões de Domingo de Ramos. Fiestas de Verão A primeira grande festa de Verão é Pentecostes, que ocorre em maio ou junho, e a celebração mais famosa é em El Rocio. Em Corpus Christi também há procissões cujos trajetos são cobertos de flores. As principais celebrações desta festa ocorrem em Valência, Toledo e Granada. Na véspera do solstício de verão, fogueiras são acesas em toda a Espanha para reverenciar São João. No dia 29 de junho, São Pedro também é muito homenageado. Neste período há também muitas apresentações artísticas populares e gratuitas espalhadas por todas as cidades, em especial as litorâneas. Fiestas de Outono Há poucas festas no outono. Nas regiões vinícolas há celebrações pela colheita da uva. A matança anual do porco se tornou uma festa em alguns lugares da Espanha. Na Galícia,

1 Fonte: Espanha – Guia Visual Folha de São Paulo

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é tradicional assar castanhas em fogueiras de rua. No Dia de Todos os Santos as pessoas celebram seus mortos, assim como no Brasil, visitando cemitérios. Fiestas de Inverno Neste período a Nochebuena – véspera de Natal – é a principal celebração natalina. Há ainda montagem de presépios vivos, com atores vestidos a caráter. As crianças espanholas recebem presentes somente no Dia de Reis, quando os Reis Magos desfilam pelas ruas das cidades pequenas. O Dia da Mentira na Espanha é o 28 de dezembro, quando as pessoas pregam peças umas nas outras (equivalente ao 1º de abril no Brasil) e também há caracterização de personagens. Os animais são o tema de várias fiestas: no dia 17 de janeiro, dia do padroeiro Santo Antônio, os bichos de estimação e o gado são abençoados. Santa Ágata, padroeira das mulheres casadas, é venerada no dia 5 de fevereiro, quando as mulheres são protagonistas de muitas fiestas – em Zamarramala as mulheres passam a ter privilégios e poderes de prefeito. O carnaval é uma festa popular de rua e celebra o fim do inverno. As festas maiores são em Santa Cruz de Tenerife (comparadas ao carnaval do Rio de Janeiro) e em Cádiz, que termina na quarta-feira de cinzas, com o enterro da sardinha, quando uma sardinha de mentira é queimada celebrando o fim do inverno.

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DADOS DA CIDADE DE VALÊNCIA

Fonte: http://nationalgeographic.abril.com.br/ngbonline/refugios/0510/index.shtml Valência é a capital da província de mesmo nome e maior cidade da Comunidade Autônoma Valenciana. Localiza-se na costa do Mar Mediterrâneo, no Leste do País.

- População 785.732 habitantes (2004)

- Capacidade hoteleira 188 hotéis / 27.076 camas

- Distribuição da hotelaria por classificação hoteleira/média

Hotéis/categoria 5 estrelas 4 estrelas 3 estrelas 2 estrelas 1 estrela

Número de equipamentos

06 39 68 48 27

- Restaurantes 4.273

- Instalações esportivas 08 clubes esportivos 06 campos de golf 01 parque aquático 01 circuito automobilístico

- Atividades culturais 143 Museus 363 Monumentos e conjuntos históricos

- Agências de turismo:

Agências de Turismo (minoristas)

Operadoras (mayoristas)

Agências de turismo/operadoras

Total

Matriz 226 4 44 274

Filiais 78 13 268 359

Total geral 633

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Principais Órgãos de Turismo de Valência

Agência Valenciana de Turismo / Conselleria de Turismo (Provincia) www.comunidad-valenciana.org A Conselleria de Turismo é o órgão máximo encarregado da direção e execução da política do Consell de la Generalitat no que se refere ao turismo, exercendo as competências que legalmente foram atribuídas ao órgão. A Conselleria se organiza em serviços centrais e serviços territoriais. O principal objetivo é a melhora da competitividade, da qualidade dos produtos, da inovação tecnológica, da formação e do rendimento do setor turístico valenciano, assim como o desenvolvimento e melhoria da regulamentação e coordenação deste setor. Turismo Valência & Convention Bureau www.turisvalencia.es Turismo Valência é uma fundação sem fins lucrativos, criada em 1991, cujo objetivo é a promoção turística da cidade de Valência. Esta fundação é presidida pela Prefeitura de Valência e composta pela Câmara de Comércio, pela Feria de Valência (Centro de Feiras de Valência), pela Confederação Empresarial Valenciana e empresas do setor turístico. Oferece serviços adaptados aos diferentes segmentos do setor turístico. Além da promoção de Valência, possui como atribuições:

o A representação do setor turístico da cidade; o Participação nas principais organizações turísticas nacionais e internacionais; o Colaboração com as instituições e entidades do setor turístico; o Desenvolvimento da infra-estrutura de congressos e serviços turísticos

complementares; o Apresentação das cidades em visitas de familiarização de operadores e

imprensa; o Apoio a candidaturas de cidades-sede de eventos; o Assessoria sobre os atrativos da cidade são os objetivos que visam alcançar.

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REUNIÕES E EQUIPAMENTOS VISITADOS EM VALÊNCIA

Cidade das Artes e Ciências www.cac.es

Fonte: Arquivo pessoal participantes

A Cidade das Artes e Ciências – CAC – é o maior complexo lúdico-cultural da Europa. Um extenso conjunto de 350.000m de prédios vanguardistas dedicados à Arte e Ciências. Este projeto foi resultado de um concurso público de projetos urbanísticos, que tinham por foco apresentar soluções para os problemas causados pelas enchentes do rio Turia. O complexo está instalado exatamente na área outrora ocupada pelo leito do rio, que foi desviado. A proposta vencedora resultou na CAC e foi totalmente financiada pelo governo da região de Valência. O complexo possui cinco construções principais:

L´HEMISFERIC L´UMBRACLE MUSEU PALACIO OCEANOGRAFIC

Fonte: www.cac.es

Circuit de la Comunitat Valenciana Ricardo Tormo (autódromo) www.circuitvalencia.com A grande característica do “Circuit de la Comunitat Valenciana Ricardo Tormo” é, sem dúvida, a disposição exterior ao traçado da pista: os edifícios civis, os estacionamentos de paddock, pilotos, imprensa e serviços. O desenvolvimento desses grandes volumes do interior do circuito é a grande vantagem diferencial de Valência sobre todos os outros circuitos europeus construídos até esta data, convertendo-se no circuito de maior flexibilidade entre todos os europeus, em termos de combinações e utilização do maior número de traçados. O circuito está situado em um terreno de um 1,5 milhão de metros quadrados.

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Possui um excelente site com agenda de programações. Recebe vários eventos esportivos e corporativos, além do desenvolvimento de vários projetos em parceria com Valência Turismo no que se refere a incentivos. Fogueiras de Valência (Las Fallas de Valência) www.fallasfromvalencia.com

Fonte: www.fallasfromvalencia.com Uma espetacular festa de arte que ocorre em março em tributo a São José, com grandiosas esculturas humorísticas sobre temas da atualidade às quais se ateia fogo à meia noite. É uma das fiestas mais famosas da Espanha, lembram os carros alegóricos do carnaval brasileiro, embora fixos, e são criados pela comunidade artística. Trata-se de um concurso público ao qual se inscrevem artistas e cada um prepara a sua obra de forma sigilosa. Há ainda um concurso de falleras infantis e de adultos. “A origem das fallas, ou fogueiras, está muito ligada às juntas de artesãos da Valência do século XVII. No início da primavera, a junta dos carpinteiros costumava montar enormes fogueiras nas ruas em frente à casa da família para homenagear seu padroeiro, São José. Hoje, acender as fogueiras é uma celebração muito popular. Os mestres falleros se esforçam muito para construir enormes figuras que podem atingir cerca de 20 ou 30 metros de altura, conhecidas como ninots, que representam sátiras sociais e políticas. As esculturas são feitas em madeira e cobertas de papel machê e uma camada de poliuretano. Esses personagens gigantescos são colocados em diversas partes da cidade. Na noite de 19 de março, depois de um júri conferir uma série de prêmios aos participantes, as chamas consomem todas as figuras, menos a vencedora, e as reduzem a cinzas entre as explosões de fogos de artifício e rojões – e este é o ponto alto das festividades. Logo depois, as pessoas já começam a trabalhar no festival do ano seguinte.”2 Além do monumento, cada comissão organiza um El Casal (um local para exposição de fotos de fallas anteriores, prêmios etc.)

2 Disponível em http://nationalgeographic.abril.com.br/ngbonline/refúgios/0510/index.shtml

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32ª Copa América (32nd America’s Cup) www.americascup.com

Fonte: www.americascup.com

Esta importante regata teve a sua primeira edição realizada em 1851. O nome é uma homenagem à scooter América, vencedora do primeiro desafio ocorrido entre britânicos e americanos. Depois de 154 anos de história, continua o mesmo sucesso. É dividida em duas partes: a Copa Louis Vitton e a America’s Cup Match. A regata é itinerante e no ano passado foi realizada na Nova Zelândia. O evento esportivo foi captado para a Europa pela embarcação Alinghi, depois de uma ausência de 150 anos de sua realização no continente. Como tem de ser realizada no mar, houve uma competição entre várias cidades européias candidatas pela Sociedade Náutica de Genebra, a qual a embarcação pertence. Por toda a cidade e em todos os sites turísticos há uma ampla divulgação do evento.

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DADOS DA CIDADE DE ZARAGOZA

Fonte: http://cmisapp.zaragoza.es/ciudad/

Zaragoza é um município e a capital da Comunidade Autônoma de Aragão e da província de Zaragoza. Seu nome atual deriva de seu antigo topônimo romano, Caesar Augusta, homenagem ao primeiro imperador de Roma, por meio do árabe Šarakusta. Está situada a 199 metros acima do nível do mar e possui uma situação geográfica excepcional, pois se encontra a meio-caminho entre Madri, Barcelona e Bilbao, distando cerca de 300km de cada uma das três.

- População 628.000 habitantes

- Capacidade Hoteleira 43 hotéis / 3.468 apartamentos / 6.269 camas


Hotéis/Categoria 5 estrelas 4 estrelas 3 estrelas 2 estrelas 1 estrela

Número de equipamentos 3 8 20 9 3

Principais Órgãos de Turismo de Zaragoza Zaragoza Turismo www.zaragoza.es É o órgão de turismo principal da cidade responsável pela promoção turística em geral e também pela criação e gerenciamento de vários produtos turísticos. Zaragoza Convention Bureau (ZCB) http://cmisapp.ayto-zaragoza.es/zcb É um departamento especializado, criado em 1994, subordinado ao Zaragoza Turismo, que coordena os esforços das administrações públicas e de empresas privadas para impulsionar o desenvolvimento da infra-estrutura turística para receber o turismo de negócios e eventos. O objetivo é fazer com que Zaragoza adquira notoriedade como cidade de congressos no âmbito nacional e internacional. O ZCB é o responsável por compilar todos os dados a respeito de congressos, tanto de seus afiliados como de eventos internacionais, a serem oferecidos aos seus afiliados.

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Câmara de Comércio e Indústria de Zaragoza www.camarazaragoza.com A Câmara de Comércio e Indústria de Zaragoza é uma corporação de direito público que tem a missão de representar, promover e defender os interesses gerais do comércio e da indústria. Atua ainda como um órgão consultor e colaborador das administrações públicas frente à prestação de serviços de valor diferenciado e ao desenvolvimento de ações de formação de pessoal. A Câmara deseja assumir uma posição de liderança em um âmbito de influência regional, constituindo-se em referência sobre economia para a sociedade civil, empresarial e para os órgãos públicos de Zaragoza. REUNIÕES, EQUIPAMENTOS VISITADOS E SERVIÇOS TURÍSTICOS DESFRUTADOS EM ZARAGOZA Zaragoza Card www.zaragozacard.com

Fonte: www.zaragozacard.com

Cartão de desconto em lojas, restaurantes, transporte público, museus e demais atrativos turísticos. City Tours Teatralizados turismo.zaragoza.es

Fonte: http://cmisapp.zaragoza.es/ciudad/turismo/

Em horários pré-determinados, atores devidamente caracterizados contam de forma original e interativa um pouco da história do lugar em que se encontram. Este tour,

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diferentemente do que poderia parecer, é dirigido também aos moradores da própria cidade.

Megabus – ônibus infantil turismo.zaragoza.es

Fonte: turismo.zaragoza.es

Um city tour voltado para o público infantil, realizado em um ônibus de dois andares, devidamente identificado, que conta com animação turística e teatralização. Bus Turístico www.turismo.zaragoza.es


Um ônibus descoberto que percorre os principais pontos turísticos da cidade e conta com sistema de áudio (fones de ouvido) que vão relatando a história da cidade e dos pontos visitados. É possível subir e descer em diversas paradas e o ticket é válido por 24 horas, com funcionamento também à noite.

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Táxi Turístico turismo.zaragoza.es


A associação de taxistas e a Turismo de Zaragoza criaram este produto, chamado Táxi Turístico, o qual consiste em percorrer duas rotas com diferentes pontos de interesse/turísticos, cujas informações sobre os locais visitados são dadas por meio de um sistema de áudio (CD) disponível em espanhol, inglês e italiano. As duas rotas saem da Basílica Pilar e têm as seguintes características:

o Itinerário 1: duração de uma hora e sem paradas. o Itinerário 2: duração de duas horas e uma parada no monumento do Rei

Alfonso I.

EXPO 2008 Zaragoza www.expozaragoza2008.es

Fonte: www.expozaragoza2008.es

Zaragoza vai acolher a próxima Exposição Internacional – a EXPO 2008 – segundo o modelo reconhecido pelo Bureau International des Expositions (B.I.E.), estando já em curso um projeto urbano de grande escala para reabilitar os terrenos junto ao rio Ebro. De fato, a importância do rio foi o principal motor do projeto, cujo conceito se fixou nas novas formas de aproveitamento da água, com o tema "Water and Suitainable Development" (Água e Desenvolvimento Sustentável).

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De 14 de junho a 14 de setembro de 2008 será realizada em Zaragoza a primeira Exposição Internacional na cidade. A expectativa é de 6.000.000 de visitas, além da participação prevista entre 70 e 90 países, além de organizaçõs internacionais, administrações, organizações não-governamentais, empresas etc.

Instalações da EXPO 2008 Zaragoza www.expozaragoza2008.es

Fonte: www.expozaragoza2008.es

Junto ao parque de obras foi instalado um centro de visitantes com 500 metros, onde pode ser conhecido, mediante telas “táctilles”, o estado das obras e pode-se passar pela área conhecida como “da sensação”, na qual o visitante pode sentir a chuva ou a umidade por meio de um audiovisual, além de brincar com diversos painéis que recriam a água.

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DADOS DA CIDADE DE BARCELONA

Barcelona é a capital da Catalunha, uma Comunidade Autônoma da Espanha, da comarca do Barcelonès e da província de Barcelona. É onde se encontram as instituições mais importantes do governo da Catalunha: a Generalitat de Catalunya (Governo da Catalunha) e o Parlament de Catalunya (Parlamento da Catalunha).

- População 1.593.075 , sendo que a população da área metropolitana é de 4.686.701 (estimativas de 2005).

- Capacidade hoteleira 269 hotéis / 60.535 camas


Hotéis/Categoria 5 estrelas 4 estrelas 3 estrelas 2 estrelas 1 estrela

Número de equipamentos 13 98 93 34 30

- Atividades culturais 45 museus

205 cinemas

40 teatros 09 edifícios históricos/culturais tombados pela Unesco Principais Órgãos de Turismo de Barcelona

Turisme de Barcelona(Barcelona Turismo) www.barcelonaturisme.com Criado pela Prefeitura de Barcelona e pela Câmara de Comércio de Barcelona, o “Turisme de Barcelona” trabalha para promover a cidade como destino turístico. Os objetivos principais do consórcio “Turisme de Barcelona” são:

o Consolidar o turismo de que dispõe a cidade atualmente; o Atrair novo turismo; o Promover e rentabilizar a oferta comercial de Barcelona.

Para alcançar estes objetivos, a organização centra as suas atividades na promoção e no posicionamento, em escala nacional e internacional, da cidade de Barcelona como produto turístico.

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Produtos turísticos da cidade: “Barcelona Card”, “Barcelona Bus Turístic”, os “Barcelona Walking Tours” e “Barcelona Pass”. Barcelona Convention Bureau (BCB) www.barcelonaturisme.com É um programa especializado do Turisme de Barcelona para apoio a organização de eventos e promoção da cidade como sede de congressos, convenções e viagens de incentivo. Composto por membros da Prefeitura de Barcelona, Câmara Oficial de Comércio, Indústria e Navegação e pela Barcelona Fundació i Promoció. Criado em 1983, foi pioneiro no seu ramo na Espanha. Todos os anos de experiência outorgam ao BCB um profundo conhecimento da cidade e dos equipamentos relacionados ao mundo das reuniões. Possui cerca de 300 associados – sendo a maior parte deles empresas privadas especializadas em prestação de serviços para eventos, organizadores de congressos, convenções ou incentivos – que, para serem aceitas, passam por um exaustivo critério de avaliação, seleção e controle da qualidade.

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REUNIÕES E EQUIPAMENTOS VISITADOS EM BARCELONA

Palau de La Música Catalana home.palaumusica.org

Fonte: home.palaumusica.org

O Palácio da Música Catalã é uma das principais salas de concertos do mundo. Considerado um dos máximos expoentes do Modernismo, foi construído entre os anos 1905-1908. Em 1997, foi declarado Patrimônio da Humanidade pela Unesco. Abre suas portas não só para performances artístico-culturais como para a realização de eventos corporativos. Poble Espanyol www.poble-espanyol.com

Fonte: www.poble-espanyol.com

O Poble Espanyol foi construído em 1929 também para a Exposição Internacional de Barcelona. Lá dentro existe um conjunto de 117 réplicas de edifícios da arquitetura popular espanhola e abriga os museus de Artes, Indústria e Tradições Populares e o museu de Artes Gráficas. É gerenciado pela PEMSAU, uma empresa privada que ganhou uma concorrência municipal em 1986 para coordenar o espaço por 30 anos. Recentemente este contrato foi renovado e é válido até 2036.

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La Fundación Fútbol Club Barcelona e Visita Técnica ao Estádio www.fcbarcelona.com

Fonte: www.fcbarcelona.com

Uma fundação beneficente de tipo cultural que exerce suas funções principalmente na Catalunha e que tem como finalidade principal a difusão e a promoção, sem fins lucrativos, cultural e social do Fútbol Club Barcelona dentro da comunidade desportiva e cultural da sociedade em geral. A fundação utiliza a realização de eventos corporativos associativos e de incentivo como forma de aumento de receita e possui política e departamentos exclusivos para esta finalidade, inclusive auxiliando o cliente na criação e organização dos eventos lá realizados. Também possui um programa de estímulo de acompanhamento dos jogos do Barcelona pelos torcedores, por meio de uma agência de turismo que cria pacotes específicos para os jogos, nacionais e internacionais.

Port Olímpic de Barcelona www.pobasa.es

Fonte: www.pobasa.es

O Porto Olímpico é um ponto de encontro badalado de Barcelona. A região conta com restaurantes, praias, bares e áreas verdes que deixam a zona com um pouco da atmosfera festiva e alegre da cidade. Desde a inauguração do Porto Olímpico, no ano de 1992, a sociedade POBASA (Port Olímpic de Barcelona, SA) é responsável pela sua administração e gestão. Quatro

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quilômetros de novas praias e 25 hectares de terrenos foram criados com o aterramento feito para receber o empreendimento, projetado pela equipe dirigida pelo engenheiro Joan Ramón de Clascá. É um porto desportivo e urbano com capacidade para 740 embarcações e foi sede das competições de vela das olimpíadas de 1992.

Vila Olímpica

Fonte: http://www.bcn.es/turisme/castella/turisme/llocs/02.htm#palau O complexo é composto pelos seguintes prédios: Anella Olímpica, Estádio, “Palau de Saint Jordi”, Velódromo e Teatro Musical. De todos os edifícios do complexo olímpico, o “Palau Sant Jordi” – obra de Arata Isozaki – é o mais surpreendente, uma autêntica jóia da arquitetura vanguardista e símbolo indiscutível da Barcelona do futuro. O “Palau”, concebido como um recinto polivalente e multifuncional, está capacitado com tecnologia de ponta. É um edifício inteligente onde tudo pode ser controlado: temperatura, luz, ar, som e telas de projeção. Desde sua inauguração, o “Palau Sant Jordi” é membro da EAA (European Arenas Association), organização que congrega as instalações cobertas mais importantes da Europa. Hoje o “Palau” abriga em suas dependências os escritórios gerais da Euroleague (Liga Profissional Europea de Baloncesto3).

3 Basquete

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Olimpíadas

Fonte: www.juegos-olimpicos.com

A 25ª edição dos Jogos Olímpicos de Verão realizou-se entre 25 de julho e 9 de agosto de 1992 na cidade de Barcelona. A cidade foi escolhida em 17 de outubro de 1986 entre as seis cidades (Amsterdã, Barcelona, Belgrado, Birmingham, Brisbane e Paris) que se candidataram à realização dos jogos daquele ano. Participaram 9.356 atletas (2.704 do sexo feminino e 6.652 do sexo masculino) de 169 nações. Pela primeira vez na história dos Jogos Olímpicos o Comitê Olímpico Internacional (COI) permitiu a participação de atletas profissionais, o que até a data não era permitido.

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METODOLOGIA DE BENCHMARKING UTILIZADA

O benchmarking é um procedimento de comparação contínuo e sistemático que tem como objetivo principal verificar o estado de evolução de organizações, produtos, processos, estratégias ou atividades em relação a outras com características similares e/ou passíveis desta comparação. O benchmarking também tem como objetivo criar os padrões de referência para que as organizações e pessoas possam melhorar seu rendimento (performance) e, portanto, obter resultados mais adequados para a diferenciação competitiva no mercado. Para o processo de aplicação de benchmarking se utilizam alguns procedimentos de pesquisa estruturados em uma metodologia adequada às necessidades do tipo de benchmarking que se está efetuando. No caso do Projeto de EXCELÊNCIA EM TURISMO – Aprendendo com as Melhores Experiências Internacionais 2006, a metodologia foi estruturada considerando cinco etapas, subdivididas em ações específicas, conforme demonstra a figura a seguir. Figura 3. Etapas da Pesquisa

2 - Pesquisa de Campo

3 - Avaliação

4 - Relatório Final

1 - Pré-etapa

5 - Disseminação

Workshop técnico Elaboração dos instrumentos de levantamento de informações Reunião de Pactualização com Empresários

Observação e aplicação dos questionários. Entrevistas

Tabulação dos dados Análise dos dados

Organização das informações

Disseminação do conhecimento obtido Aplicação

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Na primeira etapa (chamada Pré-etapa) foi realizado um workshop com os técnicos das entidades parceiras participantes com o objetivo de alinhar os conceitos básicos de benchmarking que garantirá a eficácia na busca e na filtragem das informações, proporcionando mais objetividade e qualidade nas avaliações, e maior consistência às conclusões finais. Para a elaboração dos instrumentos foram levados em consideração os objetivos do projeto, visando à coleta de informações para o delineamento das boas e melhores práticas identificadas em cada um dos destinos. Os instrumentos elaborados foram:

1. Questionário individual/restrito – Distribuído a todo o grupo de empresários para aplicação individual, trata-se de um questionário que busca informações de maneira mais simplificada, possibilitando seu preenchimento de forma rápida.

2. Questionários em duplas/ampliado – Aplicado para duplas de empresários, em entrevistas com informações mais detalhadas sobre o negócio; distribuído somente a uma dupla de participantes, preferencialmente àqueles ligados ou com conhecimento sobre a área de atividade do equipamento visitado.

3. Questionário superestrutura – Distribuído exclusivamente ao grupo técnico, formado por representantes das instituições MTur/Embratur/Sebrae e outras convidadas.

4. Diário de bordo dos operadores – Para registro de observações, pontos fortes e fracos dos equipamentos ou organizações.

5. Diário de bordo dos técnicos – Para registro de observações, pontos fortes e fracos dos equipamentos ou organizações.

Também foram realizadas as Reuniões de Pactualização, no Brasil, com o consultor, empresários e técnicos participantes de cada viagem, com o objetivo de informar detalhadamente a metodologia do projeto, alinhar os conhecimentos de benchmarking e explicar os principais aspectos a serem observados ao longo da viagem, na aplicação dos questionários e na realização das entrevistas, sendo:

o Aspectos de Gestão – Este item é relativo ao processo de gestão dos negócios. A observação deverá ser efetuada considerando quais os elementos do processo de gestão que apóiam ou contribuem para a boa gestão dos negócios de turismo. É muito importante que em todas as questões avaliadas sejam considerados os aspectos correlatos ao destino, ao negócio e seu respectivo gerenciamento.

o Aspectos de Infra-estrutura – Este item é relativo à disponibilidade de equipamento turístico adequado ao público-alvo do destino e suas respectivas necessidades no período de permanência. Analisam-se os equipamentos disponíveis, os serviços oferecidos e sua adequação ao segmento analisado, ao público-alvo e suas respectivas necessidades. Avalia as informações e esclarecimentos disponíveis e sinalização no local, os transportes, assim como se observam a possibilidade e infra-estrutura de acesso para qualquer tipo de pessoa (mulheres grávidas, jovens, idosos, portadores de mobilidade reduzida).

o Aspectos do Negócio – Produtos e Serviços Ofertados – Este item é relativo ao negócio propriamente dito, considerando as características específicas de cada equipamento turístico. É relacionado com a definição e estratégias dos 4 Ps do marketing (produto, praça, promoção e preço). São as especificidades de cada negócio, de cada empreendimento.

o Aspectos de Certificação – Este item é relativo ao processo de padronização e validação de procedimentos para a devida certificação dos produtos e/ou serviços turísticos. Corresponde a avaliação da existência de normas, regulamentos e padrões mínimos para o estabelecimento de processos de estruturação, avaliação e certificação dos produtos turísticos locais e/ou regionais.

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o Aspectos de Formação e Qualificação – Este item investiga as ações relativas à formação de profissionais para executar os serviços turísticos e as respectivas classificações de formação existentes no destino. Também observa a relação da formação profissional com os aspectos culturais e suas especificidades. Identifica qual a infra-estrutura de instituições de formação e qualificação profissional existente e que contribui para o desenvolvimento do turismo.

o Aspectos de Segurança – Neste item é importante a observação dos aspectos relativos à segurança pessoal dos turistas/clientes, sua integridade física e moral durante o período de estada no destino. Observa a segurança de equipamentos utilizados no produto turístico, a gestão de riscos das atividades e os respectivos códigos de conduta. Também identifica a existência de normas e regulamentos para a execução do turismo responsável.

o Aspectos de Parcerias - Networking – Neste item são observados os aspectos relativos à parceria entre empresas, entre o setor público e privado e as entidades de classe e representação empresarial. Também investiga e identifica as melhores práticas de articulações interinstitucionais que promoveram o desenvolvimento dos negócios do turismo no destino.

o Aspectos de Envolvimento da Comunidade – Este item investiga como ocorre o envolvimento da comunidade local, considerando suas características e especificidades. Observa a existência de projetos de inclusão social e desenvolvimento da comunidade. Também verifica a integração e utilização dos aspectos culturais do local nos produtos turísticos, como artesanato, costumes e cultura local e outros.

o Atividades Agregadas - Neste item são observadas as características e detalhes específicos dos espaços e atividades relacionados ao segmento analisado, sua forma de constituição e a importância como negócio.

Na segunda etapa (chamada Pesquisa de Campo) foram realizados os levantamentos de informações, a aplicação dos questionários e as respectivas entrevistas nos destinos visitados. O elemento principal da pesquisa de campo foi a busca de informações, norteada pela necessidade dos empresários nas experiências práticas de cada viagem. Esta etapa compreendeu a observação da realidade, registro das principais observações e entrevistas (conversas, reuniões e apresentações) com os atores locais – empresários de turismo, representantes do governo, instituições ligadas ao setor etc. O projeto Excelência em Turismo, nesta etapa, possibilita o contato com as boas e melhores práticas. Na terceira etapa (chamada Avaliação) foram realizadas as respectivas tabulações e análises dos instrumentos de levantamento de informações utilizados. Nas análises quantitativas, os equipamentos foram agrupados de acordo com o tipo de atividade do negócio, sendo que as respostas foram transformadas em porcentagens. Nas questões que continham graduações de 1 a 5 (escalas Likert), as análises foram a partir das médias obtidas em cada questão. A análise das questões teve como objetivo principal validar as boas e melhores práticas identificadas no destino e nos equipamentos visitados. Na quarta etapa (chamada Relatório Final) foram efetuados os cruzamentos dos dados necessários e a identificação e respectivas conclusões de cada uma das boas e melhores práticas verificadas em cada destino. Como resultado desta etapa foram constituídos dois relatórios, sendo um relatório com toda a análise quantitativa dos destinos visitados, com base nas respostas dos questionários, referente às observações das visitas técnicas realizadas pelos empresários, técnicos e consultores; e outro relatório com a análise e descrição das boas e melhores práticas identificadas.

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O presente relatório é o resultado final desta quarta etapa, que descreve as boas e melhores práticas de cada destino, fazendo referência aos principais exemplos que caracterizam a aplicação prática de gestão no turismo, infra-estrutura para o turismo, negócios turísticos, certificação e segurança nas operações de turismo, qualificação e formação de pessoas para atuar no turismo, parcerias empresariais e governamentais para desenvolver o turismo, envolvimento da comunidade no turismo e atividades agregadas no destino visitado. Para facilitar o entendimento do leitor, destacam-se as diferenças entre boas e melhores práticas.

o Boas práticas são aquelas que refletem a aplicação de técnicas e ações já amplamente conhecidas em outros negócios e setores, que proporcionam algum grau de diferenciação do negócio ou destino turístico, mas que, no setor do turismo, ainda não estão totalmente disseminadas. Também é importante ressaltar que um conjunto de boas práticas poderá ajudar a construir uma melhor prática, evidenciando o processo de melhoria contínua que os negócios podem obter com uma boa gestão.

o Melhores práticas são aquelas que refletem uma implementação de técnicas e ações com alto grau de excelência, resultando, portanto, em uma diferenciação significativa no negócio ou destino turístico. Importante ressaltar que a prática de excelência pode tornar o negócio ou destino turístico diferenciado entre seus concorrentes, proporcionando alta competitividade empresarial (negócio turístico) e regional (destino turístico).

A partir da análise das boas e melhores práticas, iniciam-se os procedimentos da última etapa (chamada Disseminação), que contempla a realização de reuniões, palestras e oficinas em várias regiões do Brasil para que os participantes (empresários, consultores e técnicos) das viagens possam disseminar os conhecimentos apreendidos e informações com o objetivo de promover novas práticas para o desenvolvimento do turismo. Esse relatório evidencia as melhores e boas práticas observadas durante a viagem técnica à Espanha.

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MELHORES E BOAS PRÁTICAS OBSERVADAS Gestão MELHOR PRÁTICA 1. Gestão compartilhada e participativa – Envolvendo organizações públicas e privadas, conta também com o apoio da comunidade para o desenvolvimento do setor turístico. As empresas privadas aliadas às organizações públicas estruturam ações e atividades turísticas integradas para atrair o máximo de turistas para a região.

EXEMPLO: TURISMO VALENCIA CONVENTION BUREAU

A instituição está organizada sob forma de fundação sem fins lucrativos, presidida pela Prefeitura de Valência e composta pela Câmara de Comércio, pela Feira de Valência, pela Confederação Empresarial Valenciana e empresas do setor turístico. O presidente é designado pelo prefeito, o conselho integra representantes das organizações-membro, que elegem o diretor. 2. Utilização de megaeventos como estratégia de melhoria de infra-estrutura e de imagem das cidades e posteriormente como estratégia de promoção da cidade – Várias cidades espanholas utilizam a atração de eventos para promover as mudanças necessárias ou desejadas por meio de eventos pois, via de regra, os investimentos feitos são recuperados não só em sua totalidade, mas até de forma suplementar por meio de incremento na arrecadação de impostos, geração de empregos, venda de produtos e serviços no período de realização do evento. Além disso, o megaevento proporciona uma enorme visibilidade ao destino, possibilitando uma promoção adicional do mesmo, em nível internacional, sem custos adicionais para a organização do evento. O megaevento também agrega valor à imagem do destino e ao próprio espaço que abriga o evento, qualificando-o; isso percebe-se principalmente na área de esportes, que gera um impacto positivo na percepção das pessoas. Finalmente ela endossa a capacidade organizacional do destino para celebração de eventos, habilitando-o também a receber outros eventos similares (de menor ou igual porte) na continuidade e com custos reduzidos para a organização, uma vez que a infra-estrutura já está instalada. EXEMPLO: JOGOS OLIMPICOS DE 1992 – BARCELONA


Para captação dos jogos houve um acordo político em várias esferas governamentais (Estado espanhol, Governos da Catalunya, Diputación e Ayuntamiento de Barcelona) com

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a iniciativa privada, concebido para aproveitar uma oportunidade singular de ter um barcelonês como presidente do COI – Comitê Olímpico Internacional – organização que reúne os comitês olímpicos nacionais e decide a sede das Olimpíadas a cada edição. Este barcelonês, Juan Antonio Samaranch (presidente do COI de 1980 a 2001), aliado ao prefeito de Barcelona, foi buscar apoio do Governo Federal para o projeto de captação. Obviamente a influência política do então presidente do COI foi decisiva para o resultado favorável à Barcelona. Uma vez captado o evento, foi constituída a HORSA, uma empresa pública de economia mista, com capital e participação privada, para implementação do projeto de infra-estrutura. A fonte de receita do evento contemplava principalmente:

o Ingressos aos jogos;

o Direitos de transmissão de imagens;

o Vendas de patrocínios;

o Licenças.

Do ponto de vista governamental, as receitas seriam obtidas por meio da geração de negócios para as empresas locais e arrecadação de impostos.

Para a organização dos jogos, uma corporação exclusivamente pública foi criada: a COP92. EXEMPLO: EXPO ZARAGOZA 2008 Para viabilização da EXPO 2008 houve a criação de uma Sociedade Anônima – EXPOAGUA S/A – que tem a seguinte composição: Governo Federal 70%, Governo da Comunidade Autônoma 15% e Prefeitura 15%. São cinco sócios, 16 patrocinadores e cinco patrocinadores menores. Prevê-se investimento de 500 milhões de euros em obras.

Hoje a EXPO 2008 conta com 1.700 funcionários e mais 200 trabalhando na administração. No período de realização do evento serão 3.000 no total e 300 administrativos.

A viabilidade financeira está baseada principalmente em um programa de patrocínios, sendo de diferentes formatos, valores e, consequentemente, benefícios proporcionais. Há varias categorias de patrocinadores. Os valores básicos mais altos são os Sócios da Expo, cuja cota atinge 6 milhões de euros. Os benefícios são relacionados à divulgação da marca da empresa, estandes exclusivos, oportunidades de negócios e de ordem fiscal. Há ainda os valores arrecadados com a venda de ingressos.

Estratégias de cessão de espaços: para obter o maior número possível de países participantes – isso qualifica o evento – o aluguel dos espaços não será cobrado. Variáveis entre 500 e 700m, eles serão cedidos; o critério de designação do espaço a ser ocupado será geográfico, por continentes, e procurou-se adequar o ambiente físico natural às características básicas do continente. O país visitante terá o custo de decorá-lo dentro de suas possibilidades, além dos custos básicos de água, energia, comunicações (valores variáveis de 2.000 a 2.500 euros por 1.000m). Para obterem ainda mais facilmente a participação dos países subdesenvolvidos, os mesmos contarão com um subsídio de 40% nos custos.

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BOAS PRÁTICAS 1. Estratégias – Desenvolvimento e elaboração das estratégias de marketing no setor de turismo focando a atuação em dois setores principais: Turismo de Lazer e Turismo de Reuniões (este dividido em corporativo e associativo), com base em pesquisas de mercado e na clientela atual. EXEMPLO: TURISMO VALENCIA CONVENTION BUREAU � Não desenvolvem trabalho de captação de eventos nacionais, pois já possuem

imagem consolidada; os eventos vêm naturalmente.

� Na participação em feiras fazem uma convocatória aos associados para verificar os interessados em participar (máximo de quatro). O custo é subsidiado em 50% pelo TCVB e o restante dividido entre os participantes.

� Valência quase triplicou, em 2005, o número de viajantes recebidos em 1994, sendo a cidade européia que mais cresceu no perídio de 1994-2004, conforme dados divulgados recentemente pela European Cities Tourism (ECT). Prova disto, é que o turismo em Valência aumentou cinco vezes mais rápido que a média do turismo urbano europeu. A cidade também foi o destino turístico espanhol que mais cresceu em 2005. Este incremento foi 6,7% maior que a média de outros destinos espanhóis mais importantes; 5,6% maior que o da Comunidade Valenciana e 9,4% maior que o da própria Espanha.

� Segundo a ICCA – International Congress & Convention Association – Valência ocupa a terceira posição mundial quanto ao incremento acumulado em reuniões internacionais na década de 1995 a 2005 (crescimento de 950%).

� Em 2005 foram realizadas 20 visitas de inspeção e apoiadas 82 candidaturas,

confirmando 62 novos eventos para a cidade, o que representa 75% de aproveitamento. Em 2005 foram captados 50 eventos internacionais, com geração de 91 milhões de euros para Valência. Há eventos agendados até 2012.

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EXEMPLO: PRODUTO TURÍSTICO MEGABUS


O principal atrativo do passeio é a teatralização. Para tanto, a Prefeitura de Zaragoza promoveu uma concorrência pública, voltada para atores profissionais, tendo por objeto a representação artística de um city tour. Cabia aos proponentes definir o texto, roupas e personagens. A dupla vencedora assinou um contrato de um ano com possibilidade de renovação.

A viabilização financeira dá-se com verbas públicas. Após o passeio, os monitores solicitam o preenchimento de uma pesquisa de satisfação.

EXEMPLO: FUNDACIÓN FÚTBOL CLUB BARCELONA


O foco do negócio é a gestão da equipe principal de futebol e de seus jogadores, objetivando resultados positivos nas partidas disputadas. Mas o trabalho desenvolvido supera em todos os sentidos a mera concepção de gerenciamento de uma equipe de jogadores. Há uma total profissionalização na gestão, com extremo aproveitamento de todas as oportunidades de negócios. O planejamento estratégico é estritamente observado, com a aplicação de todos os princípios da gestão estratégica de marketing.

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2. Integração do turismo com a cultura local – Buscando manter a identidade do destino, preservando as tradições e costumes. EXEMPLO: ZARAGOZA TURISMO


� Visitas Guiadas – Zaragoza Turismo possui uma ampla gama de tours, vários deles temáticos. Destaque para as visitas teatralizadas (a serem abordadas posteriormente). Exemplos de tours: panorâmicos, passeios pela história, passeios

� pela natureza, passeios em idiomas. Tours teatralizados (noturnos e diurnos): Zaragoza em Transformação e Real Maestranza de Caballería.

� Prestação de informações turísticas e da agenda cultural da cidade nos postos de informações, com distribuição de material turístico aos visitantes; realização e controle de pesquisas aplicadas aos turistas.

� Bus Turístico – Este passeio também inclui, além da visita guiada pela cidade, visitas a bares e outros lugares para desfrutar a noite.

3. Aproveitamento de oportunidades do potencial de geração de negócios de um evento – Ocasionando inclusive mudanças no foco do produto turístico.

EXEMPLO: AMERICA´S CUP


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O evento, que até a edição anterior era restrito à comunidade interessada ou praticante de vela, ganhou a partir desta próxima edição – 32ª Americas Cup 2007 - um caráter de megaevento que, para sua viabilização financeira, conta não só com os patrocinadores habituais como também com a venda dos direitos de transmissão (100hs no total) e de patrocínios (dentre os quais a empresa Louis Vuitton é a principal). Cada barco inscrito cobre os seus próprios custos – estimados em, no mínimo, 18 milhões de euros mas podendo chegar a 50 milhões de euros.

4. Descentralização do evento – Possibilitar com que o evento seja distribuído em vários pontos turísticos e comerciais, proporcionando uma maior geração de renda.

EXEMPLO: LAS FALLAS

Não há criação de uma infra-estrutura específica para o evento. Como ele se distribui pela cidade, não há concentração de público em um único local e as pessoas utilizam a própria infra-estrutura do bairro, que nestes dias permanece com as atividades abertas ininterruptamente. O evento alavanca, portanto, uma cadeia de serviços e agentes, artesãos, indústria de flores, roupas, calçados, alimentação, papelaria gráfica etc. Durante quatro dias, o Centro Histórico de Valência permanece fechado, é definida toda uma estrutura de gestão e operação da festa – com transporte específico para visitação aos 380 locais –, organizada em parceria com o comércio e setor de serviços. 5. Profissionalização da organização do evento – A profissionalização na gestão dos eventos resultou em ganhos de eficiência e a diminuição dos riscos por inexperiência.



A organização operacional e comercial do America’s Cup está sob coordenação da AC Management, uma empresa independente formada pela Société Nautique de Genève (SNG) e a Alinghi, a equipe vencedora, ou seja, haverá uma organização profissionalizada. Isto marcou um passo revolucionário na história da competição. Até o momento a America’s Cup Match estava sendo organizada pelo clube náutico defensor, enquanto que a Challenger of the Record se encarregava de administrar as eliminatórias – a Louis Vitton Cup – com os demais Challengers, para determinar quem enfrentaria o Defensor no Match. A AC Management idealizou um programa de quatro anos de duração, distribuído por 13 regatas, que começaram em 2004, culminando com a regata final, que é o grande desafio entre a embarcação vitoriosa na edição anterior,

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com a vitoriosa entre todos os demais competidores (18), eliminados nas 120 regatas preliminares (acts) que precedem a regata final.

A primeira missão foi selecionar a candidatura que seria a cidade sede da 32ª America’s Cup. Houve uma disputa acirrada entre 50 cidades litorâneas européias. O critério de seleção envolvia: projeto e condições para prática do esporte – no qual Valência tinha a grande vantagem de ter um vento constante e regular no horário das 12h-13h (horário preferencial da disputa) – além de apresentar um projeto de construção de uma marina, completamente adaptada às necessidades e desejos dos organizadores e participantes da América’s Cup. 6. Gestão e financiamento do evento de forma independente e compartilhados entre iniciativa privada, comunidade e governo – A gestão compartilhada resulta no comprometimento dos envolvidos com o resultado final do evento. O financiamento da iniciativa privada, comunidade e governo, proporciona a gestão transparente e a priorização na aplicação dos recursos disponíveis.

EXEMPLO: LAS FALLAS

Falla Ninot Fonte: www.fallasfromvalencia.com

O evento é atípico na sua gestão, pois trata-se de um acontecimento produzido e organizado pela própria comunidade. Cada bairro (ou mesmo grupo de pessoas de um bairro) compõe uma comissão.

A Junta Central Falleira é integrada pelos representantes de todas as comissões existentes na cidade: hoje são 380 comissões e 110.000 falleros. E nesta Junta há também representantes do Ayuntamiento (governo local) que trabalham em conjunto e acionam as demais infra-estruturas e serviços municipais para a operacionalização do evento. Esta preparação inicia-se logo após o final das festividades da Falla anterior, ou seja, com um ano de antecedência.

Cada comissão é inteiramente responsável pela criação, produção, financiamento da sua Falla e das atividades agregadas. Para produzir a Falla, normalmente um artista é contratado e temas são sugeridos, a partir dos quais ele elabora uma maquete tridimensional. Uma vez aprovada a idéia, é assinado um contrato e inicia-se a produção – que ocorre em barracões, de forma geralmente secreta. Na véspera do início da festa, monta-se o monumento.

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A viabilização financeira é feita de maneira independente, por cada comissão, que busca os seus próprios recursos com patrocinadores, apoiadores ou a comunidade. O governo da Comunidad Autônoma Valenciana contribui com 25% do custo. 7. Existência de um plano de ações – O plano de ação promove a estruturação e priorização das ações que devem ser efetuadas na comunidade. Este plano resulta em ações que têm resultado para o conjunto da comunidade, proporcionando infra-estrutura e condições para a atração de turistas. EXEMPLOS: ZARAGOZA TURISMO

O Ayuntamiento de Zaragoza, através do Patronato Municipal de Turismo, e o setor turístico local desenvolveram um Plano Diretor da Potencialidade Turística da Cidade de Zaragoza como destino, com ações para implementação até 2010, com vistas a uma maior atração de turistas para o local. Este plano foi fruto de um convênio interinstitucional do Plano de Excelência Turística de Zaragoza, assinado com o Ministério de Economia, Diputación General de Aragón, Ayuntamiento de Zaragoza e Federação de Empresários de Hospedagem de Zaragoza (HORECA), com o objetivo de melhorar a qualidade do setor turístico. 8. Padronização centralização no sistema de atendimento – A padronização e centralização no sistema de atendimento promove uma maior eficiência e eficácia na prestação de serviços de qualquer natureza. Este tipo de ação facilita a uniformidade de informações, a regularidade, a segurança e a qualidade das atividades turísticas. EXEMPLO: PRODUTO TAXI TURÍSTICO

Metodologia de funcionamento: o agendamento do serviço é feito somente por telefone ou no posto de informações central. O táxi apresenta-se no local e hora combinados com o cliente e percorre o itinerário pré-definido. Há utilização de um CD com áudio dos principais pontos turísticos do trajeto, pré-estabelecido e numerado. Ao chegar a cada ponto o taxista aciona a faixa do CD correspondente ao equipamento. 9. Estratégias diferenciadas para promoção dos eventos – Há uma utilização plena das várias ferramentas disponíveis para promoção de um evento, de forma a atingir os mais variados públicos. EXEMPLO: EXPO ZARAGOZA 2008

Estratégias de promoção (o BIE – Bureau Internacional de Exposições supervisiona o plano de promoção): � Criação do Centro de Visitantes; � Projeto gastronômico temático (tema: Cozinha da Água) envolvendo os restaurantes

locais; � Embaixadores da EXPO – preparação de um kit promocional que todos os

empresários de Zaragoza que participam de eventos ou atividades fora da cidade levam para inserir nas suas apresentações;

� Criação de um mascote – “Fluvi”, uma gota de água – que tem por missão disseminar a purificação nos lugares onde passar, em especial aqueles degradados ou poluídos. Esta mascote é utilizada para a produção de peças promocionais do evento, como roupas, brinquedos e utensílios diversos vendidos na loja do Centro de Visitantes e nas lojas de souvenirs da cidade;

� Produção de material turístico específico e segmentado, de altíssima qualidade; � Website especifico; � Link para a EXPO em todas as instituições de Zaragoza;

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� Integração do projeto em vários produtos turísticos da cidade (para sensibilização de visitantes e cidadãos); � Visita teatralizada “Zaragoza Ciudad de las Águas”; � Ônibus turístico “Zaragoza Ciudad en Transformación”; � Divulgação da marca EXPO Zaragoza em todos os materiais turísticos da cidade; � Inclusão do Centro de Visitantes nos roteiros turísticos; � Programa de Promoção e Difusão Nacional e Internacional da EXPO, promovido pela

Câmara de Comércio e Indústria e que prevê a visitação de 30 países entre 2006 e 2008; tratam-se de missões comerciais e participações em feiras de turismo.

Mascote - Fluvi (fonte: www.expozaragoza2008.es)

10. Estratégias para cessão dos espaços diferenciadas – Estruturar novas políticas de cessão de espaços em feiras maximizando a utilização dos respectivos espaços e a atração de expositores. EXEMPLO: EXPO ZARAGOZA 2008

Estratégias de cessão de espaços: para obter o maior número possível de países participantes – isso qualifica o evento – o aluguel dos espaços não será cobrado. Variáveis entre 500 e 700m, eles serão cedidos; o critério de designação do espaço a ser ocupado será geográfico, por continentes, e procurou-se adequar o ambiente físico natural às características básicas do continente. O país visitante terá o custo de decorá-lo dentro de suas possibilidades, além dos custos básicos de água, energia, comunicações (valores variáveis de 2.000 a 2.500 euros por 1.000m). Para obterem ainda mais facilmente a participação dos países subdesenvolvidos, os mesmos contarão com um subsídio de 40% nos custos.

Infra-estrutura MELHOR PRÁTICA 1. Melhoria da infra-estrutura devido a eventos – Por sediar eventos de grande porte, a cidade é reestruturada e modernizada para atender o público, trazendo benefícios de infra-estrutura para toda a comunidade, como lazer e entretenimento.


O projeto prevê a remodelação do Porto de Valência e a construção de toda uma infra-estrutura de apoio, de acordo com as necessidades do evento. Em maio de 2006, foi inaugurado o Porto da América´s Cup – o primeiro estádio de vela do mundo. Além da

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criação de um espaço para lazer, que após o evento não só habilitará a cidade para receber outros eventos náuticos, como criará espaços de lazer para a população local.

Serviços da marina: o Toaletes, parques, áreas para práticas de jogos, pontos de acesso à internet,

estacionamento, pontos de venda de combustíveis para barcos, lojas, postos de informações turísticas etc.;

o Telão para projeção de imagens da regata. EXEMPLO: JOGOS OLÍMPICOS DE 1992 – BARCELONA

A captação dos Jogos Olímpicos foi o passo decisivo para a transformação de uma cidade feia, industrial e portuária, voltada de costas para o mar, com inúmeros problemas de infra-estrutura, em uma cidade moderna e conhecida internacionalmente. O projeto estava concentrado em quatro áreas principais:

o Área de Montjuic – onde foi construído o Anel Olímpico, no qual estavam inseridos o Estádio Olímpico e o “Palau Sant Jordi”. A área de Montjuic foi urbanizada por ocasião da Exposição de 1929, época em que foi criado o Poble Español – representação arquitetônica e artesanal de todos os povoados da Espanha;

Anel Olímpico “Palau Sant Jordi” Fonte: www.pobasa.es

o Vila Olímpica e Porto Olímpico – até então uma área industrial, transformada no local para prática das competições de vela. Para abrigar os atletas, foram construídos 2.500 apartamentos, posteriormente vendidos à população;

o Estádio Camp Nou (Campo do Futbol Club Barcelona) – na época já construído;

o Velódromo.

Port Vel Port Olimpic Camp Nou Fonte: www.pobasa.es

Outros pontos essenciais de infra-estrutura foram: melhoria do aeroporto e da capacidade hoteleira, que passou de 15.000 para 30.000 leitos, na época acrescido da atração de vários cruzeiros que se somavam às alternativas de hospedagem.

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A acessibilidade para pessoas portadoras de necessidades especiais era fundamental, já que os Jogos Olímpicos eram seguidos dos Jogos Para-Olímpicos.

Outra estratégia importante foi a utilização, ou recuperação, de áreas que fossem dentro ou o mais próximo possível da cidade, para que no futuro fossem facilmente integráveis à vida da população. BOAS PRÁTICAS 1. Estrutura para eventos em geral adequados ao público – Num mesmo contexto (equipamento) acontecem múltiplas atrações. O equipamento disponibiliza uma diversidade de produtos/serviços buscando atender da melhor forma o cliente.

EXEMPLO: CIDADE DAS ARTES E CIÊNCIAS

L’Hemisfèric L´Umbracle Museu Palacio L’Oceanogràfic Fonte:www.cac.es

O complexo é composto por cinco prédios principais:

1) L’Hemisfèric – Com 14.000m foi o primeiro prédio da Cidade das Artes e Ciências aberto ao público. Caracteriza-se por ser uma construção que evoca um grande olho humano aberto ao mundo, o Olho da Sabedoria, e está cercado de água por todos os lados. Dentro das instalações do L’Hemisfèric encontrase um lanetário, o cinema Imax e uma laser omniscam de última geração (tela elíptica de 1.200m).

2) L’Umbracle – Inaugurado em 2000, pode abrigar em seu interior 900 veículos e 20 ônibus, enquanto na sua parte exterior há um jardim central cuja sacada, situada no lado norte, apresenta uma magnífica vista panorâmica da Cidade das Artes e Ciências. É formado por 55 arcos fixos e 54 arcos flutuantes com 18m de altura.

3) Museu de les Ciències Príncipe Felipe – Possui 4.000m² e foi concebido como um museu aberto e dinâmico que tem como lema principal “é proibido não tocar”. Além da área de exposições, possui salas específicas para realização de reuniões de médio porte, onde o Salão Arquerias (espaço modular de 1.020m – divisível em três salas menores) e o Auditório (para 500 pessoas) são os principais espaços.

4) Palácio das Artes – Trata-se de um majestoso edifício com aproximadamente 40.000m de superfície e 75 metros de altura. Conta com quatro grandes salas. A sala principal possui 1.700 lugares e é dedicada fundamentalmente à ópera. Principais elementos inovadores: poltronas com telas que permitem acompanhar a ópera em diversos idiomas; o fosso da orquestra é o terceiro maior do mundo, com 180m, e pode adotar distintas configurações e alturas; platéia disposta de tal maneira que todos os espectadores tenham uma visão global da sala. Outras salas: Anfiteatro (para 1500 pessoas), Magistral e o Teatro de Câmara (ambas para 400 pessoas).

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5) L’Oceanogràfic – Ocupa uma área de 110.000 m², com um volume de 42 milhões de litros de água salgada (o equivalente a 15 piscinas olímpicas), túneis envidraçados e réplicas perfeitas de setores costeiros. São aproximadamente 45.000 exemplares de 500 espécies diferentes. Assim, o L’Oceanogràfic se tornou, em 2002, ano de sua abertura, o maior parque marinho da Europa e abriga o maior delfinário do continente. Possui ainda três restaurantes (sendo um flutuante submarino), uma fonte para espetáculos de água, luz e som.

Todos os prédios possuem estrutura própria de restaurantes, cafeterias e lojas. Há acessibilidade total para pessoas com necessidades especiais. Negócios – Produtos e Serviços Ofertados BOAS PRÁTICAS 1. Produto com valor agregado – Vincular os produtos turísticos de diferentes segmentos (exemplo: o histórico-cultural com o de compras), distribuindo a renda na comunidade e trazendo benefícios para toda sociedade. EXEMPLO: VISITAS TEATRALIZADAS EM ZARAGOZA


As visitas são realizadas de julho a dezembro, possuem duas horas de duração, custam 10 euros, têm versões de dia e à noite e são oferecidas em três temas principais:

o Zaragoza 1908 (histórica) o Zaragoza, Cidade das Culturas (cultural) o Zaragoza, Cidade das Águas (esta já uma referência à EXPO 2008)

No roteiro das visitas teatralizadas são incluídas lojas que mantiveram a decoração original dos tempos antigos – 1908 – época das cenas mostradas na encenação, vinculando o turismo de compras ao histórico cultural. 2. Diversificação do produto turístico – Atraindo vários tipos de públicos ao destino, aumentando o consumo e, conseqüentemente, a renda.

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EXEMPLO: PRODUTO TURISTICO MEGABUS

Atração com uma hora e meia de duração e acompanhada por recepcionistas. As crianças desfrutam de um divertido passeio repleto de jogos, canções e histórias contadas pelas guias. Há material promocional específico e segmentado, apropriado para a leitura de crianças, muito colorido e com imagens simplificadas.


3. Estratégias de promoção dos negócios e produtos específicos – Utilização do website como ferramenta principal de promoção e aproximação com o trade turístico, além de outras estratégias. EXEMPLO: CIDADE DAS ARTES E CIÊNCIAS

Estratégias de promoção: há um website específico para aproximação com o trade turístico – www.cac.es/canaltur. O cadastro de operadores de turismo é motivado por meio de benefícios: envio de newsletters, descarga de material informativo, participação em concursos e sorteios. Participam em feiras de turismo. Possuem excelente material impresso para o trade e CD-ROM. Utilizam website, campanhas de publicidade (TV, revistas, jornais e rádio) e relações públicas entre as estratégias de divulgação.

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EXEMPLO: TURISMO VALENCIA CONVENTION BUREAU Estratégias de promoção: � Participação em feiras de turismo; � Tours de familiarização com tomadores de decisão de associações e corporações; � Tour de vendas (por meio de utilização de uma tenda de 300m a ser instalada em

um local privilegiado da cidade-alvo: saguão do aeroporto, praças ou parques, sempre locais onde haja bastante movimentação. Utilizam vídeos, atrações artísticas, atores, sorteios, telas de consulta interativa e maquetes dos principais atrativos, visitando os principais países. Em geral, permanecem por dois dias em cada cidade e utilizam o local também para reuniões com imprensa e formadores de opinião. Realizam ainda atividades para crianças na tenda.

� Instalação de postos de informações em outras cidades com foco específico na promoção de eventos. Exemplo: na Suíça, com enfoque para a Américas’Cup, já que o barco que ganhou a competição é suíço e o principal competidor do evento, o que justifica a promoção do evento naquele destino;

� Utilizam como estratégia de aumento de visitantes o acordo com companhias aéreas, em especial aquelas praticantes de tarifas de baixo custo. No entanto, não há pagamento para que as mesmas viabilizem as rotas, há um trabalho ativo, mas não a compra do serviço (“...se estabelecerem a linha é porque viram um potencial do mercado...”);

� Para estimular a atração dos visitantes espanhóis e europeus vizinhos (Reino Unido, França, Itália e Alemanha), desenvolvem várias campanhas de final de semana;

� Dedicam-se à captação de cruzeiros e para isso desenvolvem materiais específicos; � Ações de relações públicas e de assessoria de imprensa; � Material informativo: de excepcional qualidade e bastante segmentado, sendo os

principais exemplos: Guia para Turismo (operadores e agentes de viagem), Guia de Congressos (para organizadores e promotores de eventos), Guia de Incentivos (para empresas), guias turísticos, filmes e mapas. Os materiais têm absoluta sincronia de concepção visual e estão centrados na campanha de marketing “Valência a Cidade dos Sentidos”. Todos estes guias possuem versão digital e podem ser obtidos diretamente no site, por meio de download;

� Website: é a ferramenta de excelência da promoção do destino. Completo e

segmentado, possui versão em oito idiomas e uma versão onde os equipamentos listados oferecem 100% de acessibilidade.

4. Criação de outros produtos e serviços agregados aos negócios e eventos existentes, promovendo a sinergia entre os atores locais e aumentando a atratividade turística a fim de gerar lucro permanente – Realização de outras atividades correlatas ao negócio principal

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EXEMPLOS: CIRCUIT DE LA COMUNITAT VALENCIANA RICARDO TORMO (AUTÓDROMO)


O foco do negócio é a realização de atividades esportivas relacionadas a esportes de motor na pista do autódromo, mas há muita criatividade na criação de produtos e serviços, além da locação das instalações pelos organizadores dos grandes campeonatos internacionais. São nas atividades agregadas e nos subprodutos que se consegue viabilizar financeiramente o negócio. Alguns produtos ofertados: � Tandas Populares (turnos populares): possibilidade de amadores conduzirem

automóveis e motos no autódromo. Porém, antes de iniciar, os pilotos são obrigados a participar de uma aula onde funcionários do Autódromo e da Federação de Motociclismo da Comunidade Valenciana dão informações sobre o percurso. A reserva dos turnos pode ser feita por telefone. Preços variáveis de acordo com o número de automóveis simultaneamente. Durante as jornadas de fim de semana e feriados, o preço do aluguel da pista acresce em torno de 20%.

� Comercialização de Programas de Incentivo: “Dia da Empresa”, no qual os funcionários das empresas podem passar um dia inteiro no autódromo e viver experiências únicas como co-pilotar um carro de corridas com pilotos especialistas em competição;

� Serviço de cronometragem e testes coletivos, treinamentos, aulas etc.; � Parque Educação Vial: equipamento utilizado para conscientização de crianças e

jovens, com a simulação de um conjunto de ruas, calçadas, rótulas, faixa de pedestres e toda sinalização que pedestres e condutores encontram em vias normais;

� Uma réplica do autódromo que serve para os alunos se divertirem e aprenderem as diferenças entre a condução esportiva e a urbana;

� Área coberta que serve de sala de aula e cafeteria; � Estratégias de promoção: website (principal ferramenta, contém todos os serviços do

circuito, calendário de eventos, descrição de infra-estrutura e informações turísticas de Valência), publicidade, material promocional segmentado (material genérico, material para promover a associação e o autódromo, material para patrocinadores). No website são feitas promoções do destino Valência, mas não há link para o Valência Convention Bureau;

� Centro de Apoio Tecnológico, a partir de convênio com a Escola Politécnica de Valência. Seu objetivo é aumentar a oferta de serviços disponíveis dentro das instalações do próprio circuito, procurando disponibilizar um sólido apoio a todas as empresas e equipes de competição do setor automotor que viam estancado seu potencial de desenvolvimento pelo elevado custo e a alta especialização que ela requer. Exemplos:

o Informes periciais (especialmente para empresas de seguro); o Estação de geração de eletricidade;

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o Banco de potência (avaliação da potência do automóvel); � Escola de Condução Luis Climent: a escola oferece cursos para diferentes níveis de

condução, desde um curso básico de seis horas até o de nível avançado, bem como cursos personalizados segundo a necessidade de cada cliente. Exemplos: Curso de Direção Defensiva (aprendizagem de como lidar com freadas bruscas, aquaplanagem etc). Auto-escola e atividades complementares: apresentações comerciais,

práticas de incentivo para empresas etc.; � Serviço de catering: nas áreas VIP, nos boxes e espaços cobertos onde há eventos de

clientes. � Serviço de catering externo: organizam qualquer tipo de evento personalizado, desde

coquetéis até banquetes. EXEMPLO: FUNDACIÓN FÚTBOL CLUB BARCELONA

Fonte: www.fcbarcelona.com A realização de eventos é tratada como uma das principais estratégias de venda. Além da locação do espaço, há vários outros serviços relacionados: � Fornecimento de serviços de apoio para eventos como: alimentos e bebidas,

audiovisuais e equipamentos em geral, decoração, segurança, serviço médico, recepcionistas e até reserva hoteleira;

� Programas de incentivo, com as seguinte atividades sugeridas pelo clube: o Sentir a emoção de ser jogador por um dia, recorrendo aos túneis e vestiários

e entrando no gramado do Camp Nou com o hino ao fundo, aplausos e placar personalizado;

o Jantar no Museu rodeado de peças históricas e coquetel privado com apresentações pirotécnicas no Camp Nou;

o Torneio privado com ex-jogadores do Barça (apelido do Barcelona); o Desfrutar da presença de um jogador da equipe principal do Barcelona com

sessão de autógrafos.

Fonte: www.fcbarcelona.com

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� Principais produtos e serviços: o Venda de ingressos para partidas da equipe; o Locação de camarotes VIP para assistir as partidas da equipe (por partida e

por ano); o Venda de direitos de imagem das partidas jogadas pela equipe; o Patrocínios à equipe e venda de espaços publicitários; o Venda de ingressos para visitação ao estádio e museu.

5. Locação de espaços e infra-estrutura disponíveis – Além da atividade específica, o equipamento comercializa o seu espaço para outros eventos, conseguindo uma utilização permanente das instalações disponíveis.

EXEMPLO: CIRCUIT DE LA COMUNITAT VALENCIANA RICARDO TORMO (AUTÓDROMO)

� Comercialização de espaços para eventos:

o Locação de salas; o Estacionamento: 50.000m asfaltados, com serviço de água e luz. Uma área

perfeita para a realização de múltiplas atividades como exposições, provas de arrancada, concertos etc.;

o Paddock: 49.000m para que engenheiros, mecânicos, pilotos etc. desenvolvam toda atividade "social" do mundo dos motores. Durante grandes eventos, esta área se converte em uma “pequena grande cidade”;

� Estratégias de promoção: website (principal ferramenta, contém todos os serviços do circuito, calendário de eventos, descrição de infra-estrutura e informações turísticas de Valência), publicidade, material promocional segmentado (material genérico, material para promover a associação e o autódromo, material para patrocinadores). No website, são feitas promoções do destino Valência, mas não há link para o Valência Convention Bureau.

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� Produtos secundários: o Locação de espaços para realização de eventos nas dependências do clube; o Fornecimento de serviços de apoio para eventos, como: alimentos e bebidas;

audiovisuais e equipamentos em geral, decoração, segurança, serviço médico, recepcionistas e até reserva hoteleira;

6. Oferecer serviços diferenciados para promover a fidelização do cliente de forma direta. EXEMPLO: ZARAGOZA TURISMO

Zaragoza Card (http://www.zaragozacard.com) - este cartão dá aos turistas entrada gratuita em todos os museus e monumentos, utilização do transporte urbano (conforme o tipo de cartão adquirido), utilização do ônibus de turismo, passeios guiados pela cidade, além de descontos em diversos serviços. Único cartão da Europa que inclui transporte público, graças a uma tecnologia que permite leitura ótica do cartão. Todos os ônibus, museus e atrativos estão adaptados e possuem equipamento apropriado para aceitá-lo. Valores: o Zaragoza Card 24h sai por 12 euros e o de 72h, 22 euros. Há um site específico somente para promoção do cartão de descontos. 7. Integração do evento aos produtos turísticos da cidade – Realizar a composição de produtos integrados permite uma venda mais atraente do turismo, com várias atividades, para públicos com poder aquisitivo e gostos diferenciados. EXEMPLO: EXPO ZARAGOZA 2008

� Integração do projeto em vários produtos turísticos da cidade, para sensibilização de visitantes e cidadãos;

� Visita teatralizada “Zaragoza Ciudad de las Águas”; � Ônibus turístico “Zaragoza Ciudad en Transformación”; � Divulgação da marca EXPO Zaragoza em todos os materiais turísticos da cidade; � Inclusão do Centro de Visitantes nos roteiros turísticos.

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Há um enorme aproveitamento do potencial de geração de negócios do clube e uma grande criatividade na elaboração de produtos. � Venda de pacotes turísticos: programa de estímulo para acompanhamento, pelos

torcedores, dos jogos do Barcelona realizados fora da cidade, por meio de uma agência de turismo que cria pacotes específicos para as partidas, tanto em destinos nacionais como internacionais, e desenvolve um trabalho de telemarketing estimulando a participação;

� Confecção e venda de produtos com a marca do Barcelona, com uma excepcional diversificação de itens: roupas (destaque para as camisetas oficiais), bonecos dos ídolos do clube, acessórios para cachorros, bebidas, material escolar e souvenirs típicos da cidade;

� Venda de fotografias: em vários pontos do museu, há painéis nos quais se tiram fotos e é possível agregar a imagem de um jogador, resultando em uma foto que dá a impressão de ter sido tirada com o jogador ao vivo.

8. Tematização como forma de promoção diferenciada do destino e facilitação da venda de publicações, souvenirs e outros produtos – Facilita o registro das experiências vivenciadas no destino.

EXEMPLO: BARCELONA TURISME E BARCELONA CONVENTION BUREAU

É a principal organização turística da cidade. Originada a partir do Barcelona Fundació i Promoció, consórcio fundado em 1987 com o objetivo de fazer a promoção turística da cidade para atração de visitantes para os Jogos Olímpicos, logo após sua captação. Foi transformada em um consórcio fixo público/privado em 1993, quando então se agregaram a Prefeitura de Barcelona, a Câmara de Comércio, Indústria e Navegação de Barcelona, formando o “Turisme de Barcelona”. � Publicações: ispõem de diferentes tipos de publicações informativas e promocionais

em diversos idiomas (cinco no total), segmentadas por áreas de interesse. Este material está dirigido tanto aos profissionais do turismo como aos turistas. Os turistas podem adquiri-los pela loja virtual do site. Algumas publicações são distribuídas gratuitamente.

� Outro produto utilizado frequentemente como forma de promoção do destino são as tematizações dos anos, ou seja, a cada ano é criado um tema ao qual se vinculam várias atividades. Barcelona já promoveu os seguintes temas: Música/2000, Arte Contemporânea/2001, Ano Internacional Gaudi/2002, Esporte/2003, Fórum Internacional da Cultura/2004, Ano da Literatura e da Gastronomia/2005, Ano do Comércio e de Picasso/2006 e para 2007 está previsto o Ano do Esporte e da Ciência. Estas tematizações são estratégias importantes para atrair a atenção da mídia, já que sempre agregam vários eventos e assim economizam no orçamento de publicidade, substituindo o pagamento de anúncios por geração de matérias jornalísticas espontâneas.

� A promoção dos produtos é feita por meio dos centros de atendimento a turistas, no website e em participações em feiras de turismo nacionais e

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internacionais basicamente. Como já comentado, não há muito investimento em publicidade; quando isso ocorre, é de maneira cooperativada com os associados dos programas (Convention Bureau, Barcelona Cidade de Compras etc.). Certificação BOAS PRÁTICAS 1. Certificação – Existe a preocupação seguir normas e procedimentos, buscando a padronização dos processos, visando à segurança e ao melhor atendimento ao cliente. EXEMPLO: CIDADE DAS ARTES E DAS CIÊNCIAS

Possuem todas as certificações possíveis: ISO 9001/14.000/14.001. O edifício L'Hemisfèric é o único equipamento do mundo nestas condições, possuindo certificado ISO 9001:2000 e ISO 14001:1996 pela implantação de seu Sistema Integrado de Gestão de Qualidade e Meio Ambiente.

EXEMPLO: ZARAGOZA TURISMO

Zaragoza foi a primeira cidade espanhola a conseguir a Q de Qualidade Turística outorgada pelo ICTE (assim como no ano de 2004, Zaragoza Turismo contatou a AENOR - Asociación Española de Normalización y Certifcación – para iniciar o processo correspondente para conseguir a certificação ISO 9001:2000 em todos os seus serviços). A Zaragoza Turismo e o Zaragoza CVB são certificados. Zaragoza foi eleita em 2000, junto com outros oito destinos espanhóis, como cidade piloto, dentro da estratégia da Secretaria de Estado de Comércio e Turismo, para a melhora da qualidade do Setor Turístico Espanhol. O objetivo é implantar e desenvolver o projeto “Diseño de un Modelo de Gestión de la Calidad del Destino Turístico”, que se inclui dentro do Plano Integral da Qualidade Turística Espanhola (PIQTE), cuja finalidade é a implantação de um sistema de qualidade para os serviços turísticos municipais, denominado Sistema Integral de Calidad Turística en Destino (SISTEC). EXEMPLO: ZARAGOZA CONVENTION BUREAU - ZCB O ZCB foi o primeiro Convention Bureau europeu a obter a certificação ISO 9001. Para a melhoria constante da atividade do CB e para a avaliação das suas atividades, foi dado início a um Plano de Qualidade que inclui a realização de pesquisas de medição da qualidade dos serviços dirigidos ao turismo de eventos na cidade de Zaragoza. O desenvolvimento da oferta de eventos da cidade de Zaragoza baseia sua estratégia de atuação na qualidade entendida como impulso para a melhora constante do setor turístico como processo permanente de auto-exigência. EXEMPLO: EXPO ZARAGOZA 2008

A Administração da EXPO segue todas as normas mundiais de respeito ao meio ambiente. A Câmara de Comércio e Indústria de Zaragoza está trabalhando em um selo de distinção da qualidade a ser outorgado aos estabelecidos qualificados. O órgão também possui um programa para auxiliar as empresas turísticas em seus processos

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de certificação nos diferentes sistemas de qualidade (SISTEC – Sistema Integral de Cualidad Turística em Destinos, ISO 9001:2000 e Q-Calidad) 2. Prática e Certificação de reciclagem – Execução de práticas de reciclagem seletiva e destinação correta do lixo produzido com devida certificação como garantia e reconhecimento do esforço efetuado.

EXEMPLO: PORT OLÍMPIC DE BARCELONA

Fonte: www.pobasa.es

O Port Olímpic de Barcelona foi o primeiro da Europa a obter o ISO 14001; possui também o EMAS – certificação européia de qualidade ambiental e o “Bandeira Azul” conferido aos portos da União Européia (qualidade ambiental). Há a utilização de práticas de separação de lixo para reciclagem, com a produção de mais de 10 mil toneladas de lixo mensalmente. Segurança BOAS PRÁTICAS 1. Equipamento adequado ao tipo de uso e que atende às medidas de segurança definidas nas normas e leis vigentes – Promove a sensação de respeito ao consumidor e à integridade dos turistas. EXEMPLO: CIRCUIT DE LA COMUNITAT VALENCIANA RICARDO TORMO (AUTÓDROMO) O autódromo atende às exigentes medidas de segurança. Além disto, o hospital está conectado com todo o autódromo, que dispõe de uma saída exclusiva para evacuação e heliponto. Há um departamento específico para dedicar-se a este tema. Conseguem evacuar completamente 120.000 pessoas em 1h30min (incluindo carros do estacionamento). Nas tandas (turnos) populares e nos programas de incentivo é fundamental a utilização de equipamentos e roupas apropriadas e licença esportiva da Federação de Motociclismo. No caso de não terem a licença, os usuários deverão receber aulas e, então, pleitear a licença anual, de 180 euros, ou uma licença por um dia, valor de 80 euros. Além disto, cada categoria de veículos exige acompanhamento de um dispositivo mínimo de segurança (serviços médicos, veículos de resgate etc.).

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2. Utilização de técnicas na construção dos monumentos e no monitoramento do local do evento com pessoal especializado, como bombeiros e policiais para garantir a segurança dos observadores. (Exemplo: Las Fallas – pág. 35)

EXEMPLO: LAS FALLAS

A cidade é policiada, o acesso a carros é restringido e por ocasião da queima dos fogos há equipes de bombeiros. Na definição dos locais das Fallas, feita pela Prefeitura, já se identificam os locais onde há necessidade de assistência. Bombeiros de toda a região são convocados para ajudarem, mas em dois séculos de realização do evento nunca houve incidentes. Os monumentos são construídos em sua base com madeira e a parte externa com isopor, de modo que se sabe o ponto certo onde se deve iniciar o fogo para que toda a estrutura seja queimada sem que a peça se desmanche e espalhe pedaços em chamas. Qualificação e Formação BOA PRÁTICA 1. Profissionalização da organização – Ações de formação e qualificação de pessoas para as mais variadas atividades, principalmente as de relação direta com o turista. As pessoas qualificadas facilitam a organização eventos de grande porte e complexos. EXEMPLO: PRODUTO TAXI TURÍSTICO

Os taxistas interessados no programa devem se cadastrar e recebem um treinamento específico – em 15 dias, com 30h/aula, sendo duas horas por dia com horário flexível – composto de informações básicas e noções de atendimento ao turista em quatro idiomas. EXEMPLO: EXPO ZARAGOZA 2008

Há todo um trabalho capitaneado pela Câmara de Comércio e Indústria e voltado para a qualificação dos serviços turísticos, denominado “Programa de Apoio à Melhoria do Serviço Turístico e do Cenário Comercial”, que se destina especialmente para os empresários do comércio e hotelaria. Os principais projetos deste programa são:

o Melhoria de Imagem de Atendimento (voltado à certificação); o Melhoria de Imagem Interna e Gestão (com enfoque em meio ambiente, água

e energia); o Melhoria de Atendimento ao Cliente e Gestão de Negócios por meio da Melhora

do Ponto de Venda. Parcerias – Network BOAS PRÁTICAS 1. Integração público-privada – O setor turístico do destino conta com um excelente entrosamento entre as organizações públicas e privadas. As práticas de networking vêm agregar informações e melhorias aos projetos do setor turístico.

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EXEMPLO: CIRCUIT DE LA COMUNITAT VALENCIANA RICARDO TORMO (AUTÓDROMO) � Acordo de cooperação com a Escola Politécnica para a viabilização do parque

tecnológico; � Parceria com Valência CVB, especialmente na montagem dos programas de incentivo; � Possibilidade de parceria com empresas, sob forma de patrocínio do autódromo e de

projetos, com a exposição de marcas, utilização do autódromo para ações promocionais e motivacionais.

EXEMPLO: ZARAGOZA TURISMO

Há atuação em parceria com a Câmara de Comércio de Zaragoza, com os empresários do setor turísticos e com várias outras instituições governamentais já mencionados, com os quais celebram acordos, convênios. EXEMPLO: ZARAGOZA CONVENTION BUREAU - ZCB

A parceria é a essência da formação de um Convention Bureau, que é justamente criado por um grupo de empresas de diferentes áreas de atividades que visam objetivos e ações comuns. No caso da Espanha, essas empresas se associam ao próprio governo, que lidera a iniciativa. EXEMPLO: PORT OLÍMPIC DE BARCELONA

Possuem parcerias com o governo da Espanha, Prefeitura de Barcelona e Greenpeace. No website, são promovidos vários serviços, empresas e instituições da cidade, entre elas o “Barcelona Turisme”, hotéis, empresas de transporte, museus, teatros, cinemas etc. 2. O cooperativismo e o associativismo são a essência do trabalho desenvolvido nos destinos turísticos visitados – A sinergia proporcionou um crescimento turístico de grande proporção. EXEMPLO: TURISMO VALENCIA CONVENTION BUREAU (TVCB)

É uma entidade formada pela junção de várias instituições. O cooperativismo é a essência do trabalho desenvolvido pelo Bureau. Também celebram convênios de colaboração com empresas aéreas, Agência Valenciana de Turismo, autoridades portuárias e atrativos turísticos da cidade. O TVCB também é membro de várias associações ligadas ao turismo e ao turismo de eventos, entre elas: ICCA, UIA (União Internacional de Associações), EFCT (Federação Européias de Cidades de Conferências) e ECT (Cidades Turísticas Européias). Envolvimento da Comunidade MELHOR PRÁTICA 1. Preservação das tradições – A comunidade está completamente envolvida no setor turístico, buscando, inclusive, o envolvimento de escolas para atrair os jovens e manter as tradições e costumes, preservando a identidade do local.

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EXEMPLO: PRODUTO TURÍSTICO MEGABUS

Não se trata de um serviço destinado unicamente às crianças procedentes de outras cidades, mas também é uma forma de levar ao alcance dos jovens e crianças locais as principais informações da cidade, de uma maneira divertida, e ao mesmo tempo aproveitando para conscientizá-los da importância de valorização e preservação da cultura e história da cidade. BOAS PRÁTICAS 1. Conscientização da comunidade – Existe a preocupação em manter a comunidade ciente da importância do seu envolvimento no setor turístico, buscando apoio, inclusive, na operacionalização dos projetos e produtos turísticos. EXEMPLO: AMERICA´S CUP

No website, estão disponíveis oportunidades para voluntários e ainda 70 vagas para práticas profissionais a estudantes, mencionando que se trata de uma “oportunidade única para descobrir o funcionamento interno da organização de um grande evento desportivo, além de ser a ocasião perfeita para praticar idiomas em um ambiente internacional”.

EXEMPLO: CIRCUIT DE LA COMUNITAT VALENCIANA RICARDO TORMO (AUTÓDROMO)

� Estímulo à visitação das escolas, mediante o desenvolvimento de projetos específicos, que procuram, por meio da criança, envolver os pais e criar vínculos com a comunidade;

� Há vários eventos livres para a população. EXEMPLO: LAS FALLAS

O envolvimento da comunidade, de maneira voluntária, é o pré-requisito da existência do evento. É um acontecimento totalmente diferenciado do ponto de vista da inclusão, abrangendo negócios de vários segmentos turísticos, população e bairros. Os comerciantes do bairro também são beneficiados, uma vez que a infra-estrutura utilizada é a existente na região vizinha às Fallas.

Mesmo quem não integra uma comissão, pelo menos se veste a caráter para prestar homenagem à Virgem dos Desamparados, já que somente quem está trajado a caráter pode participar. Até nas lojas de departamentos há seções dedicadas à aquisição de tecidos para confecção das roupas. EXEMPLO: EXPO ZARAGOZA 2008

Há um profundo envolvimento da comunidade. Os organizadores da EXPO 2008 mantêm uma preocupação permanente na sensibilização da população local para a adesão à causa. Isso é feito de maneira estratégica, salientando-se os inúmeros benefícios que a EXPO gerará para a cidade, não só em termos financeiros e de infra-estrutura, mas também do ponto de vista da promoção do destino, de capacitação de mão-de-obra, de adequação do destino para sediar outros eventos de igual ou menor porte.

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Há também uma intenção de converter a cidade em modelo do uso sustentável dos recursos utilizados para investimento no evento. Assim, as áreas principais serão destinadas para uso da população: parques culturais, naturais ou científicos, centros de eventos e prédios para empresas.

Para facilitar a contratação de mão-de-obra local, a Câmara de Comércio e Indústria de Zaragoza implantou um canal privilegiado de informação entre os empresários e os candidatos, denominado Centro Empresarial de Apoio à EXPO, que tem como parceiros a Confederação da Pequena e Média Empresa Aragonesa (CEPYME) e a Confederação dos Empresários de Zaragoza (CEZ).

Outro projeto desenvolvido pela Câmara de Comércio e Indústria são as “Jornadas Gerais de Motivação e Sensibilização”, realizadas regularmente, voltadas para voluntários, comunidade em geral, comerciantes, agentes de turismo, entre outros.

Também é realizado um trabalho de inclusão das pessoas que vieram de fora para trabalhar nas obras. EXEMPLO: BARCELONA TURISME E BARCELONA CONVENTION BUREAU

Originada pela Barcelona Fundació i Promoció, o envolvimento com a comunidade foi uma premissa para o bom desenvolvimento dos Jogos Olímpicos. E esta estratégia de conscientização da população vem sendo usada desde então, após se entender o papel decisivo que a auto-estima e a boa receptividade ao turista desempenham no êxito das ações de promoção. O desenvolvimento dos anos temáticos também é uma estratégia de despertar o interesse não só da mídia, como da população local, trazendo sempre algo novo. Um outro aspecto relacionado ao envolvimento com a comunidade é a atração de mão-de-obra para os postos de trabalho que o turismo gera na cidade. Isso não somente para os moradores, mas principalmente, por ser democrático e criar oportunidades para pessoas com os mais distintos níveis de formação profissional, também gera a atração de pessoas de fora e de imigrantes ilegais no País. 2. Estratégia de não cobrar ingressos da população local para freqüentar determinados produtos/equipamentos turísticos, tornando-os acessíveis EXEMPLO: AMERICA´S CUP Por ter como um dos objetivos principais que o evento seja conhecido, uma série de estratégias foram lançadas e destinam-se à comunidade. Além disso, o fato de não ser cobrado ingresso para assistir ao evento torna o acontecimento muito acessível à população.

Outro fato a destacar é o legado de infra-estrutura que ficará para os cidadãos após a realização do evento. EXEMPLO: PORT OLÍMPIC DE BARCELONA

A construção do “Port Olímpic” representou um novo cenário para os cidadãos. Não só o mar se descortinou, como as praias puderam ser aproveitadas pela população devido à

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descontaminação realizada nos arredores. O local, por não ter cobrança de ingresso, é aberto tanto para turistas como para a população local. É um importante centro de entretenimento e lazer da cidade, principalmente no período noturno.

Para as pessoas que trabalham no porto em geral, há descontos especiais nos estabelecimentos, desde que se cadastrem. 3. Envolvimento da comunidade através da criação de associações de pessoas interessadas no lazer ou nas atividades desenvolvidas em cada equipamento turístico EXEMPLO: CIRCUIT DE LA COMUNITAT VALENCIANA RICARDO TORMO (AUTÓDROMO)

Motivação para envolver a comunidade por meio da associação ao autódromo, por um valor simbólico de 30 euros anuais, dando direito a desconto de 15% nos eventos e acesso exclusivo aos treinos das grandes competições. PRÁTICAS INTERESSANTES 1. Abertura permanente do principal equipamento turístico da cidade

EXEMPLO: CIDADE DAS ARTES E CIÊNCIAS

Abertura permanente do principal equipamento turístico da cidade, coerente com a postura de uma cidade turística com uma permanência média do turista não muito alta. 2. Oferta turística altamente criativa EXEMPLO: TURISMO VALENCIA CONVENTION BUREAU (TVCB) Cabe ressaltar que a oferta turística de Valência é altamente criativa. Há um trabalho do TVCB na sensibilização dos associados para a diversificação da oferta. Como exemplo, é possível citar a possibilidade de realização de tours a pé, de bicicleta, de barco, de ônibus e de trem. E ainda, dentro de cada modalidade, podem haver tematizações. O tour a pé, por exemplo, oferece oito temas diferentes. 3. Venda produtos com a marca do equipamento – Vender produtos com a marca

ou a referência do equipamento.


Venda de produtos com a marca da América’s Cup e com a marca das equipes participantes, no website e na Casa América’s Cup.

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Há um investimento expressivo na promoção do clube. O material promocional é de altíssima qualidade e totalmente segmentado. Há materiais específicos para cada produto ofertado com informações técnicas:

o Folders para adesão de associados; o Catálogo de produtos das lojas; o Museu; o Catálogo de realização de eventos (impresso e eletrônico,disponível no

website)

O site é uma importante ferramenta de promoção; além de trazer notícias sobre a equipe, seus jogadores e resultados das partidas disputadas, promove todos os demais produtos e serviços. Possui versões em cinco idiomas (catalão, espanhol, inglês, japonês e chinês). Há uma loja virtual pela qual podem ser adquiridos produtos com a marca do clube e seus parceiros – inclusive com catálogo próprio – e prazos de entrega de três a cinco dias em qualquer lugar do mundo. O autódromo de Valência, a Expo 2008 e a Cidade das Artes e das Ciências também fazem uso da mesma estratégia. Esta última vende também o uso de sua “imagem”. 4. Utilização de material para a promoção de forma segmentada com alta qualidade física e estética e também ressaltando aspectos de conscientização da cidadania. EXEMPLO: ZARAGOZA TURISMO Os materiais gráficos são bastante segmentados, sendo que cada produto dispõe de seu próprio material e todos possuem uma única identidade visual.

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EXEMPLO: MEGABUS Há material promocional específico segmentado, apropriado para leitura de crianças, muito colorido e com imagens simplificadas. É um excelente produto, com alto impacto nas crianças, quer nas que estão dentro do ônibus, quer nas que vêem o ônibus passar e têm seu interesse despertado para participar do passeio – o que por si só é uma maneira de promover a conscientização e o conhecimento. EXEMPLO: ZARAGOZA CONVENTION BUREAU O material promocional é de altíssima qualidade técnica e estética, sendo que Os principais produtos, viabilizados pelo Patronato Municipal de Turismo, são:

o Guia Técnico de Congressos (showcase); o Guia de Sócios; o Revista trimestral Zaragoza (notícias de congressos); o Vídeo Zaragoza, Cidade de Congressos; o CD-ROM Zaragoza, Cidade de Congressos.

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS Guia Visual: Folha de São Paulo: Espanha, Publifolha Sites www.comunidad-valenciana.org www.turisvalencia.es www.cac.es www.circuitvalencia.com www.fallasfromvalencia.com www.americascup.com www.zaragoza.es www.camarazaragoza.com www.zaragozacard.com turismo.zaragoza.es www.turismo.zaragoza.es www.expozaragoza2008.es www.barcelonaturisme.com home.palaumusica.org www.poble-espanyol.com www.fcbarcelona.com www.pobasa.es www.juegos-olimpicos.com http://cmisapp.zaragoza.es/ciudad/ http://cmisapp.ayto-zaragoza.es/zcb http://www.bcn.es/turisme/castella/turisme/llocs/02.htm#palau http://nationalgeographic.abril.com.br/ngbonline/refugios/0510/index.shtml

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