Exercice 2014 - mc.be social 2014_tcm99-45551.pdf · sur notre expertise afin de leur faciliter la vie sur le plan administratif, mais aussi de garantir à nos membres les ... volontaires,

Rapport social

Exercice 2014

MC Province de Luxembourg

RappoRt SoCIaL 2014 I Mutualité chRétiEnnE dE la PRovincE dE luxEMbouRg I 3

Table des matières

1 I Editorial ...................................................... 4

2 I Axes stratégiques ............................ 6

3 I Organigramme .................................... 7

4 I Quelques chiffres .............................. 8

4.1. assurance obligatoire.................................... 84.2. assurance complémentaire.......................... 84.3. assurances hospitalisation........................... 94.4. Répartition des bénéficiaires........................ 9

5 I Le département de l'assurance Services de l'assurance et services extérieurs ................................... 10

5.1. le service assurabilité ................................. 115.2. le service soins de santé ............................ 125.3. le service administration médicale – indemnités – accidents................................ 135.4. le réseau........................................................ 14

5.4.1. le réseau des conseillers mutualistes ........................................ 145.4.2. la coordination cMS ....................... 15

6 I Le département socio-éducatif .................................. 19

6.1. le service social ........................................... 196.2. le centre d’accueil et de loisirs "Eglantine" ...................................................... 206.3. altéo, mouvement social de personnes malades, valides et handicapées............... 216.4. le service d’accompagnement à l’autonomie "Sésame" ............................... 226.5. le service pensions...................................... 236.6. énéo, mouvement social des aînés ........... 246.7. énéoSport....................................................... 256.8. Jeunesse & Santé (J&S) ............................. 266.9. le service vacances .................................... 27

6.9.1. énéo – intersoc ................................. 276.9.2. les vacances et altéo ..................... 27

6.10. infor Santé ..................................................... 28

7 I Le département de la comptabilité ........................... 30

7.1. le service comptabilité................................ 30

8 I Le département médico-social ASBL médico-sociales .................................. 31

8.1. Qualias bandagisterie (aSbl Espace Solival).................................. 318.2. Qualias optique (aSbl optilux) .................. 328.3. aSbl gestion et Santé................................. 328.4. aide et Soins à domicile.............................. 33

9 I Le département des services de support ........... 34

9.1. les services généraux ................................. 349.2. l’accueil-téléphonie et le secrétariat de direction ........................... 349.3. le service informatique ............................... 359.4. le service du personnel .............................. 369.5. le service gRh-Formations ........................ 379.6. le service communication .......................... 38

9.6.1. le projet Relations prestataires ....... 399.7. le service marketing .................................... 409.8. gros plan sur… ............................................. 41

10 I Le contrôle interne .................... 42

11 I Hors frontières ................................ 44

11.1. la coopération internationale .............. 4411.2. la coopération transfrontalière : les projets interreg ................................. 45

11.2.1. le projet SantRanSFoR ........ 4511.2.2. le projet icaPRoS .................... 46

12 I Les instances de la MCPL .................................... 47

4 I RappoRt SoCIaL 2014 I Mutualité chRétiEnnE dE la PRovincE dE luxEMbouRg

Notre mutualité comme Partenaire Santé pour l’ensemble de nos membres et membres potentiels.

Encore bien plus aujourd’hui qu’hier, nous nous trouvons face à un tournant important du rôle essentiel que va jouer notre mutualité au service de ses membres, dans le paysage économique et politique actuel et à venir.

l’année 2014 a vu quelques avancées significatives en matière de flux électroniques de données et de paiements automatisés des soins de santé. la volonté de notre ministre de la Santé, mais aussi des organismes assureurs (sur ce point, il y a accord), est bien de poursuivre sur cette lancée afin de libérer du temps pour mieux accompagner nos membres et ainsi accentuer notre rôle de partenaire santé.demain, notre mutualité sera encore plus en mesure d’informer ses membres sur les soins les plus adaptés, de les assister dans le domaine de l’information sur la santé et ce, de manière proactive.une contribution active sera attendue de la part des organismes assureurs dans le cadre de la formulation et de la réalisation des objectifs de santé.dans ce cadre, les organismes assureurs devront investir dans le développement de relations de partenariat et de confiance avec les prestataires de soins.nous l’avons bien compris puisque nous avons lancé dès 2014 un projet pilote dans ce domaine : le projet "chargé de relations prestataires" dont l’objectif principal est effectivement de construire avec l’ensemble des prestataires de la province (médecins généralistes, kinésithérapeutes, logopèdes, dentistes) une relation de confiance basée sur notre expertise afin de leur faciliter la vie sur le plan administratif, mais aussi de garantir à nos membres les meilleurs droits aux soins de santé et à la sécurité tarifaire.

En 2014, nous avons poursuivi avec ardeur et dynamisme la réalisation de nos actions stratégiques prévues au plan stratégique 2014-2016 : "La MC, acteur santé incontournable en province de Luxembourg". nous développons ce sujet dans les pages suivantes.

2014 fut également l’année de lancement de nos nouveaux produits "Dento" à la fois en assurance complémentaire (la "Dento solidaire") et en assurance facultative (la "Dento +").complément indispensable à la couverture insuffisante des soins dentaires en assurance obligatoire (par l’inaMi), notre dento solidaire comprise, pour tous, dans la couverture de l’assurance complémentaire permet d’éviter aux plus fragilisés de reporter ces soins et d’engendrer ainsi des complications ou des ennuis de santé plus coûteux encore.

Et demain, quelles sont les perspectives qui vont nous animer et nous mobiliser ?les défis sont nombreux pour l’ensemble de nos secteurs d’activités et impossibles à passer en revue dans cet édito mais en voici deux qui nous semblent essentiels pour notre avenir.

Le premier est lié à l’évolution de nos métiers et en lien direct avec le "Pacte pluriannuel" de la ministre de la Santé avec les organismes assureurs. ce pacte est actuellement en cours de discussion et d’élaboration et devrait être finalisé pour la fin de l’année 2015.les mutualités jouent un rôle important dans le système belge des soins de santé et sont donc partenaires à part entière dans la gestion et la mise en œuvre de l’assurance maladie invalidité. Pour ce faire, elles collaborent avec l’autorité fédérale (pour l’enveloppe soins de santé fédérale) et avec les entités fédérées (le tout nouvel oiP Wallon "bien-être et Santé, handicap et famille" pour l’ensemble des matières soins de santé transférées (prévention et promotion de la santé, organisation de la 1ère ligne de soins, planning de construction des hôpitaux, tarifs dans les maisons de repos, aides à la mobilité, la santé mentale).le pacte pluriannuel en discussion cible le fonctionnement propre des mutualités et leur rôle dans la gestion de l’assurance obligatoire et complémentaire.aujourd’hui, les mutualités sont confrontées à de nouvelles attentes et de nouveaux défis et ont l’occasion de se repositionner dans ce paysage social, budgétaire et de soins en pleine évolution.il est indispensable de saisir cette occasion de nous exprimer avec conviction sur le renforcement de notre rôle et la modernisation de nos missions, sur notre volonté d’efficience et de responsabilisation mais aussi sur les moyens à mettre en œuvre pour asseoir et légitimer notre rôle social et de mouvement.

1 I Editorial


Le second est lié à nos élections mutualistes et au renouvellement de nos instances.nous aimons l’affirmer haut et fort : notre Mc est identifiée comme assureur social, comme entrepreneur social partenaire santé dans notre province mais aussi comme mouvement social.ce rôle essentiel de mouvement social, nous nous préparons à le faire vivre et à le dynamiser demain par le mécanisme de nos élections mutualistes.

la Mutualité chrétienne est une entreprise privée non marchande à finalité sociale dont le projet est porté par et pour ses membres.très concrètement, tous les 6 ans, la Mc organise des "élections mutualistes" auprès de ses membres afin d’élire ses représentants, volontaires, dans les organes de gestion et de décision de l’entreprise : l’assemblée générale et le conseil d’administration.le printemps 2016 est une échéance importante pour le renouvellement de nos instances et la dynamisation de nos projets mutualistes au côté de nos volontaires engagés.

dans un environnement de marché globalisé et un contexte où le statut des mutualités est, aujourd’hui plus qu’hier, mis sous pression par les assureurs privés et par certains politiques, les élections sont une opportunité pour développer dans la société civile une opinion publique quant à la politique de santé que nous entendons développer en coalisant l’ensemble des acteurs du secteur non-marchand. a cette fin, les élections se présentent comme un levier de mobilisation interne, de tous nos partenaires associatifs et d’appel de participation et d’implication de toutes les compétences associées à nos domaines d’actions.

comme vous pourrez le découvrir à la lecture de ce rapport d’activités, les missions de la Mc sont larges et diverses. Elles portent sur l’assurance obligatoire, les avantages et services complémentaires, la politique médico-sociale et la politique socio-éducative. il suffit pour s’en rendre compte de penser aux nombreuses initiatives émanant de la Mc, de nos centres Mutualistes de Santé (cMS), des services social, pensions, infor Santé, ou encore aux actions de nos mouvements altéo, énéo et Jeunesse & Santé. toutes ces missions forment un ensemble et ont pour objectif essentiel d’assurer le bien-être de nos affiliés.

dans ce cadre, la parole, l’expertise et surtout le lien de tous nos volontaires avec le terrain peuvent nous aider à porter nos actions et présentent une plus-value certaine pour notre mutualité et son réseau.nous les en remercions très vivement.

Enfin, nous espérons que la lecture de ce rapport social "relooké" éveillera votre intérêt pour l’ensemble des initiatives mutualistes portées et menées par nos équipes dynamiques et imaginatives. cela témoigne sans aucun doute de la richesse et de la force de notre mutualité comme assureur social, entrepreneur social et mouvement social.

Merci à tous ceux qui œuvrent au quotidien à la construction de ce bel édifice !

directrice Régionale

Joëlle Lehaut

Président

Pierre Neuville


"La MC, acteur santé incontournable en province de Luxembourg"

En 2014, nous avons organisé plusieurs moments forts avec l’équipe d’encadrement. l'objectif était non seulement de finaliser notre plan stratégique 2014-2016 mais aussi de le faire vivre en impulsant les actions nécessaires à sa réalisation concrète sur le terrain.nous avons donc travaillé sur les 5 axes suivants :

Culture d’entreprisenous souhaitons remettre en lumière nos valeurs de base et développer des actions de cohésion et de participation. celles-ci servent de leviers pour le développement de notre entreprise à finalité sociale au service de ses membres et fière de son niveau de qualité et d’engagement :

- pérenniser une représentation optimale de nos membres au sein de nos instances ;

- renforcer la cohésion et homogénéiser les pratiques de management de l’encadrement ;

- faire de chaque collaborateur un ambassadeur de la mutualité.

Culture Clientsnotre force se situe bien dans le niveau d’expertise que nous développons dans le contact de proximité avec nos membres et membres potentiels afin de permettre l’accessibilité la plus grande à tous nos services.la recherche constante de l’efficience dans l’organisation de nos missions est présente afin de dégager du temps à la mise en place de nouvelles plus-values pour nos membres en modernisant nos services en fonction des besoins détectés.la fidélisation et le recrutement nous permettent d’assurer l’assiette solidaire nécessaire au développement de nos missions sociales :

- assurer la pérennité de la Mc Province de luxembourg (McPl) ;

- adapter nos services en fonction de l’évolution des besoins de nos clients et faire preuve de proactivité ;

- implémenter l’approche globale du membre en favorisant la réponse adéquate le plus rapidement possible.

Offre MCPLnotre engagement comme mouvement social et entrepreneur social nous amène à consolider et à développer davantage nos initiatives liées à la santé et au bien-être des citoyens : prévention, politique médico-sociale, actions de nos mouvements énéo, altéo et Jeunesse & Santé, partenariat renforcé avec les services d’aide et de soins… :

- participer au processus de convergence des assurances complémentaires (ac) francophones ;

- développer de nouveaux services à forte valeur ajoutée en veillant à la meilleure protection de l'emploi ;

2 I Les axes stratégiques 2014-2016

- valoriser et pérenniser les activités et la plus-value apportée par nos aSbl et le socio-éducatif ;

- augmenter l’offre médico-sociale par le développement de nouveaux partenariats.

PartenariatsPour une meilleure accessibilité aux soins pour tous et grâce à notre niveau d’expertise, nous innovons en développant une relation solide et un partenariat de confiance avec les prestataires de soins :

- devenir le référent incontournable pour les prestataires et les institutions de soins sur les questions d'assurance maladie invalidité (aMi) et la promotion de la santé ;

- rendre le patient acteur dans sa relation aux prestataires.

Image et notoriéténous sommes conscients qu’il est nécessaire d’encore mieux faire connaitre nos activités et services aux citoyens mais de manière pédagogique et en favorisant les actions de proximité au sein des 5 arrondissements de la province :

- capitaliser sur notre image de leader en province de luxembourg ;

- renforcer la "politique cMS" de la Mc et valoriser leurs actions.

En 2015, nous poursuivrons la réalisation concrète de ces objectifs avec l’enthousiasme et l’engagement qui nous caractérisent.


3 I Organigramme

Organigramme au 20-10-2015A

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4 I Quelques chiffres

4.1. I Assurance obligatoire

Estimation des recettes : 9.304.457,90 eurosdépenses : 9.337.729,46 euros

4.2. I Assurance complémentaire

Recettes : 5.589.220,57 eurosdépenses : 5.045.399,13 euros

Nombre de membres MCPL touchés par le remboursement d'une opération (avantage AC) - 2013

Total % membres Total dépense remb./

membre

ac McPl

orthodontie 971 0,77% € 224.400,00 € 231,10

optique 1426 1,14% € 36.400,44 € 25,53

ostéo, chiro et acupuncture 8764 6,98% € 193.870,47 € 22,12

homéopathie 2017 1,61% € 19.149,85 € 9,49

consultation psychologique 500 0,40% € 18.277,25 € 36,55

ostéodensitométrie 170 0,14% € 1.791,78 € 10,54

contraception 9322 7,42% € 316.418,63 € 33,94

vaccins et désensibilisants 15580 12,40% € 167.976,86 € 10,78

camps, plaines, stages et séjours scolaires 5785 4,61% € 119.634,75 € 20,68

aides et services à domicile 4464 3,55% € 566.600,05 € 126,93

transports non-urgents 8320 6,62% € 390.754,17 € 46,97

naissance et adoption 1366 1,09% € 310.050,00 € 226,98

Sport 15843 12,61% € 568.537,26 € 35,89

McFg

Mutas 227 0,18% € 158.238,49 € 697,09

Séjours convalescence 184 0,15% € 212.255,06 € 1.153,56

Solimut

hospi solidaire 4165 3,32% € 1.457.587,14 € 349,96

Maladies graves ou coûteuses (solidaire) 560 0,45% € 85.050,00 € 151,88

transports urgents 1983 1,58% € 229.994,71 € 115,98

Soins 0-7 ans 9446 7,52% € 137.967,50 € 14,61

logopédie 562 0,45% € 122.697,50 € 218,32

En bleu = les chiffres les plus élevés de chaque colonne.


4.3. I Assurances hospitalisation

Nombre de membres MCPL touchés par le remboursement d'une opération - 2013

Total % membres Total dépense remb./membre

Mc assure

hospi + 1154 0,92% € 203.110,16 € 176,01

hospi +100 2225 1,77% € 968.417,75 € 435,24

hospi +200 3124 2,49% € 2.962.241,94 € 948,22

Maladies graves ou coûteuses (hospi +) 212 0,17% € 28.974,78 € 136,67

Maladies graves ou coûteuses (hospi +100) 307 0,24% € 76.111,08 € 247,92

Maladies graves ou coûteuses (hospi +200) 408 0,32% € 99.275,40 € 243,32

4.4. I répartition des bénéficiaires

Evolution des membres MCPL par localités

1er janvier

2013 2014

aRRondiSSEMEnt aRlon 26350 26651

différence annuelle : +301

aRRondiSSEMEnt baStognE 21110 21179


aRRondiSSEMEnt MaRchE 16195 16251


aRRondiSSEMEnt nEuFchatEau 23481 23573


aRRondiSSEMEnt viRton 24370 24546


total province du luxembourg : 111506 112200


total membres hors province : 7947 7834

différence annuelle : -113

total membres hors belgique : 5524 5583


TOTAL MCPL 124977 126198

Différence annuelle : +1221

Taux de pénétration de la MCPL

au 1er janvier 2014

cMS aRlon 44,21%

cMS baStognE 45,68%

cMS MaRchE 29,26%

cMS libRaMont 38,29%

cMS viRton 46,23%

total province de luxembourg 40,53%


depuis de nombreuses années, la Mutualité chrétienne de la Province de luxembourg développe des centres Mutualistes de Santé (cMS). ils sont au nombre de 5 et couvrent chacun les arrondissements administratifs de notre province. Par ce concept, la Mc décline les valeurs de solidarité et d’accessibilité en phase avec l’évolution de notre société. nous souhaitons ainsi améliorer notre offre de services à nos membres. notre rapport à la santé a évolué. il ne s’agit plus, uniquement, de répondre de manière adéquate à des demandes d’actes techniques ou administratifs, liées à l’assurance obligatoire ou complémentaire. nous voulons être partenaire de nos membres dans la recherche de bien-être, de mieux- être liée à la santé et ce, de manière individuelle et/ou collective.

au travers des cMS, nous poursuivons trois axes de travail : - la coordination de nos services et mouvements en inscrivant notre action dans le réseau associatif de la région ;- le développement de notre expertise santé : conseil, information, prévention, partenariat, de façon proactive, en relation

étroite avec notre service infor Santé ;- l’innovation quant à la proximité des modes d’accès à l’information et aux services pour tous.

Pour mener à bien ces objectifs, nos coordinateurs cMS et les équipes de la mutualité et du socio-éducatif, par leurs actions, sont à l’écoute des besoins. ils s’engagent dans des projets en développant des collaborations avec tous les acteurs du réseau local communal et associatif.

au sein des cMS, nos conseillers mutualistes encadrés par les responsables régionaux assurent un service aux membres que nous voulons performant, de qualité et innovant. nous l’avons dit, notre société évolue et les attentes de nos membres également. c’est pourquoi, nous souhaitons qu’ils puissent trouver chez nous les réponses aux questions qui les préoccupent et qu’ils puissent bénéficier du remboursement de leurs soins dans les meilleurs délais.

Pour ce faire, nous veillons à former nos conseillers mutualistes afin qu’ils puissent non seulement répondre aux demandes de nos membres mais également agir de façon proactive afin de leur garantir l’octroi et le maintien de tous leurs droits potentiels en assurance maladie invalidité (aMi) et en assurance complémentaire (ac).

la fonction du conseiller mutualiste évolue, la part de son temps consacrée aux remboursements des soins diminue avec le temps pour laisser place à une fonction de conseil. il développe une vision plus globale de la situation du membre. il est alors amené à l’informer de façon large sur ses droits et le cas échéant, à l’orienter vers d’autres collaborateurs pour des questions plus spécifiques. nous souhaitons également développer tous les canaux de communication que choisissent nos membres en favorisant au maximum la réponse en un temps.

Mais il est bien évident que tous les acteurs de première ligne ne pourraient rendre un service de qualité sans l’intervention de leurs collaborateurs des services de l’assurance qui font face eux aussi à de nombreux défis. En effet, la législation se complexifie et la transmission des informations s’effectue de plus en plus par flux électronique. Si cette évolution semble évidente à notre époque, elle passe néanmoins par des modifications de pratiques induites par des programmes informatiques qui demandent des adaptations importantes de la part des collaborateurs qui y parviennent en général sans grandes difficultés.

de plus, l’exigence de qualité bien légitime de nos membres les pousse à renforcer leurs compétences dans les domaines spécialisés qui sont les leurs. leurs chefs de service les accompagnent dans ces changements en articulation avec l’alliance nationale tout en développant des collaborations de plus en plus étroites avec les autres mutualités francophones.

Si la recherche permanente de l’amélioration du service passe par un renforcement de l’expertise de chaque collaborateur, elle réside également dans le renforcement de notre approche transversale qui leur apporte une réelle plus-value.

Je vous laisse découvrir dans les lignes qui suivent de façon plus détaillée, l’action que nous menons chaque jour auprès de nos membres pour mieux les servir au travers de chacun de nos services. vous pourrez également découvrir l’activité locale que nous développons dans chacun des centres Mutualistes de Santé en partenariat avec d’autres organismes actifs dans le domaine de la santé au niveau local.

5 I Le département de l'assurance

Services de l'assurance et services extérieurs


5.1. I Le service assurabilité

chef de service : Patrice PEtitchef de service adjoint : bernard KintZigERnombre d’employés : 14 personnes soit 10,30 EtP

I Missions principales du service

le service assurabilité a pour rôle d’assumer la gestion des dossiers des membres, de l’inscription à la clôture, dans le respect de la réglementation de l’inaMi. un suivi journalier des dossiers et l’octroi des droits aux remboursements des soins de santé et aux paiements des indemnités pour le plus grand nombre des membres, sont témoins d’un service de qualité en perspective de l’accroissement de l’effectif.

Le service est divisé en 3 secteurs dont les missions principales sont respectivement : > les affiliations :

- traitement des dossiers d’inscription- modifications familiales (naissance, mariage, séparation,

divorce, décès)- les changements de statuts (salariés/indépendants/

frontaliers), l’ouverture, le maintien et la prolongation des droits

- l’intervention majorée- la régularisation des membres non en règle- les transferts et mutations6 personnes (4,5 EtP)

> les conventions internationales :- traitement des dossiers d’inscription- modifications familiales- enregistrement des formulaires européens (S) et

belgo-luxembourgeois (bl)- encodage des accidents de travail à l’étranger (E123)5 personnes (4 EtP)

> les documents :- formulaires pour séjour à l’étranger- délivrance d’attestations diverses (biM, Sncb, tiers

payant…)- contrôle du droit au remboursement des soins reçus en

maisons médicales- contrôle du droit à l’assurance complémentaire pour

les transports en ambulance- traitement en proactivité de listings divers2 personnes (1 EtP)

Neutres Socialistes Libérales Professionnelles CAAMI TOTAL

-

T1 17 19 58 44 19 9 51 20 3 5 148 97 51

T2 20 10 64 60 21 8 44 23 2 13 151 114 37

T3 21 11 60 53 16 3 42 17 6 2 145 86 59

T4 19 9 41 43 15 7 37 16 1 1 113 76 -6

TOTAL 77 49 223 200 71 27 174 76 12 21 557 373 40

I Quelques chiffres

> les mutations, entrées et sorties de l’année 2014 :


> le nombre de bénéficiaires est de 132.989 dont 88.115 titulaires et 44.874 personnes à charge, répartis comme suit :

Effectif au 31/12/2014 Nombre de titulaires

Personnes à charge

ouvriers / Employés 32588

33958

Secteur Public 5762

handicapés 864

Etudiants 2

Résidents 1145

Résidents non en règle 67

Pensionnés de retraite 9286

Pensionnés secteur public 5110

veuves salariées/secteur public 3890

orphelins salariés 5

indépendants actifs 6096

Retraités indépendants 1522

veuves d’indépendants 750

orphelins indépendants 0

non en règle 729

Sous total 1 67816 33958

total régime belge 101.774

FRontaliERS

Frontaliers travaillant en belgique et résidant à l’étranger

2880 1625

Frontaliers résidant en belgique (selon pays d'occupation)

FR 104 27

nl 9 2

d 3 10

gdl 14223 8162

Pensionnés résidant à l'étranger à charge de la belgique

412 123

Pensionnés résidant en belgique à charge de l'étranger

2668 967

Sous total 2 20299 10916

total conventions internationales 31.215

total 1 + 2 88115 44874

total des bénéficiaires : 132.989

I Faits marquants 2014

> au 1er janvier, mise en application de la réforme de l’intervention Majorée ; utilisation en parallèle du nouveau programme d’enregistrement des dossiers iM.

> Fin d’utilisation de la carte SiS et récupération des cartes avec date de fin de validité au 31-12-2013 ; délivrance de la carte isi+ pour les membres n’étant pas en possession d’un titre d’identité belge.

> Séances d’information sur la réforme de l’iM aux cPaS, hôpitaux et autres organisations sociales.

> Reconnaissance de l’île de Mayotte comme région ultrapériphérique de l’union européenne et dès lors possibilité de carte cEaM.

> depuis le 1er mai 2014, un nouvel arrangement administratif est d’application en ce qui concerne l’accord bilatéral entre la belgique et le Maroc.

I Perspectives 2015

> Mise en place du contrôle intermédiaire pour les dossiers iM.

> Mise en place du contrôle proactif visant à faire bénéficier le plus grand nombre de membre de l’iM.

> le 1er janvier 2015, l’oSSoM fusionne avec l'office national de sécurité sociale des administrations provinciales et locales. la nouvelle institution s’appellera l’oRPSS (office des Régimes Particuliers de Sécurité Sociale).

> application du tiers Payant pour les bénéficiaires de l’iM.

> adaptation des plafonds iM.

5.2. I Le service soins de santé

chef de service : nelly audiStÈREchef de service adjoint : bernard thEMElinResponsable de la cellule Solimut, défense des membres et Fonds de solidarité : Michel hEninnombres d’employés : 26 personnes au total (7 temps pleins et 19 temps partiels)


le service soins de santé a pour rôle d’assurer l’expertise globale de la législation soins de santé imposée par l’inaMi, d’exécuter le paiement des factures des honoraires des prestataires (assurance obligatoire) et d’effectuer le remboursement des factures d’hospitalisation de nos membres.

le service est organisé en cellules regroupant les experts de chaque domaine :

- La cellule Tiers payant vérifie et introduit les factures relatives aux prestations de soins de santé transmises en tiers payant (maisons de repos, institutions, centres de rééducation, prestataires indépendants).

- La cellule référent centralise toutes les attestations de soins qui requièrent toujours un traitement manuel d’introduction et de contrôle (ex : kinésithérapie, logopédie, psychomotricité…).

- L’administration médicale traite les demandes soumises à une autorisation du médecin-conseil en vue d’un éventuel remboursement ou d’un remboursement préférentiel (soins infirmiers, kinésithérapie, orthodontie, logopédie, rééducation fonctionnelle, prothèses auditives, chaussures orthopédiques, médicaments, examens médicaux divers).


- la cellule Solimut est chargée du remboursement des factures d’hospitalisation, des soins pré-post hospitalisation et des forfaits ou relevés de soins pour les personnes souffrant de maladies graves ou coûteuses.

- la cellule conventions internationales prend en charge les frais médicaux de nos membres dans le cadre de séjours de vacances à l’étranger grâce aux conventions internationales (en assurance obligatoire) et via Mutas (en assurance complémentaire). Elle délivre les autorisations (S2) pour les soins programmés à l’étranger. Elle s’occupe également de l’introduction des prestations effectuées en belgique auprès de la caisse nationale de Santé du grand-duché du luxembourg pour application du complément grand-ducal.

l’ensemble de ces missions s’effectue dans un souci permanent de respect de la sécurité tarifaire de nos membres par le biais de la défense des membres.


> Possibilité pour les médecins traitants de recevoir un accord médicaments en quelques minutes par le biais d’une application électronique qui traite certaines demandes directement.

> instauration d'un statut "affection chronique" : une recon-naissance pour les malades chroniques afin de les aider à assumer les coûts de leurs soins de santé (certains droits leur seront accordés automatiquement comme par exemple l’application facultative du tiers-payant par les médecins et les dentistes).

> Mise en place du centre de compétences dans le cadre du Fonds Spécial de Solidarité : deux médecins-conseil référents pour les Régions wallonne et bruxelloise ont été désignés.

> a partir du 1er juillet 2014, les médecins généralistes ont pu, sur base volontaire, commencer à consulter et à attester un dossier Médical global (dMg) par voie électronique via l’application e-dMg.

> au 1er mai 2014, la tarification des laboratoires a basculé dans le système d’automatisation REFac. cette matière sera dès lors traitée par le service relation hôpitaux (SRh) avec un point unique de contact. la cellule SRh a également repris la tarification réalisée sur bandes magnétiques (Maisons médicales-MRS-Pharmanet).

> lancement de la dento solidaire (assurance complémentaire) et de la dento + (assurance facultative).

> depuis décembre 2014, l’équipe Solimut Mc assure dispose d’un nouveau programme de tarification des factures d’hospitalisation, de frais pré-post, de maladies graves ou coûteuses et de frais dentaires via la dento +.

> depuis le 1er juillet 2014, les dossiers Mutas de plus de 200 euros concernant des soins urgents à l’étranger lors de vacances dans un pays de l’Espace Economique Européen peuvent être pré-payés en mutualité.

> Participation à des séances d’information organisées pour les logopèdes de la province ainsi qu'à une réunion de médecins généralistes (projet relations prestataires).

I Perspectives 2015

> a partir du 1er juillet 2015, les médecins généralistes pourront attester de manière électronique les consul-tations relatives au tiers payant social via "e-fact". un premier pas vers la facturation électronique pour d’autres prestataires de soins.

> d’autres rencontres avec les kinés et les médecins sont prévues en 2015 dans le cadre du projet relations prestataires.

> application des changements règlementaires en matière de soins de santé qui apparaîtront notamment à la suite de la 6ème réforme de l’Etat et aux accords du nouveau gouvernement.

5.3. I Les service administration médicale - indemnités - accidents

chef de service : david PhiliPPEchef de service adjoint : Stéphane RaiSonnombre d’employés : 15 (10,5 EtP) et 1 stagiaire cefa (0,6 EtP)

le contrôle des incapacités de travail est confié à trois médecins-conseil : le docteur andré WacKERS, le docteur Patrick KYndt et le docteur benoît gRignaRd. la mission de contrôle dans le cadre des soins à domicile, des séjours en maison de repos pour personnes âgées et des séjours en maisons de repos et de soins est assurée par Marie-Josée gonRY, infirmière conseil.



l’administration médicale (incapacité de travail) se charge du traitement des certificats d’incapacité de travail, la gestion des convocations, le traitement des avis de reprise de travail, les autorisations de travail à temps partiel. Elle s’occupe aussi dans le cadre de l’invalidité de la dactylographie des rapports médicaux d’invalidité destinés à l’inaMi.le secteur indemnités détermine les indemnités d’incapacité primaire (1ère année de maladie), les indemnités d’invalidité (maladie de plus d’un an) et les indemnités de repos de maternité.il gère aussi une série de contrôles périodiques et la gestion des saisies/cessions sur les indemnités.le secteur accidents traite les déclarations d’accident et gère les récupérations en accidents du travail, accidents de droit commun et maladies professionnelles. cette gestion des dossiers de récupération auprès des tiers se fait en collaboration avec le secrétariat national : le secteur notifie principalement des demandes de récupération auprès des compagnies d’assurance, contrôle des décomptes ao et ac.le service indemnités s’occupe également du suivi des contrôles et constatations inaMi .

I Quelques chiffres

> nombre d’incapacités de travail en 2014 :Régime général : 6073Régime indépendants : 338Soit une diminution d’environ 2% par rapport à 2013

> nombre d’invalides au 31-12-2014 :3298 dont 401 du régime indépendantSoit une augmentation d’environ 5% par rapport à 2013


> 01-02-2014 Fabrice hubERt quitte sa fonction de chef de service ;

Stéphane RaiSon assure l’intérim.

> 01-05-2014Régime généralRevalorisation du montant de la prime de rattrapage octroyée aux invalides dont la durée d’incapacité a atteint au moins 1 an au 31 décembre de l’année qui précède (prime annuelle versée au mois de mai). Elle passe de 274,09 euros à 308,09 euros.

> 01-07-2014le docteur benoît gRignaRd rejoint l’équipe des méde-cins-conseil et assure les consultations au cabinet de vielsalm.

> 01-09-2014Régime général et indépendantsRevalorisation de 2% (minima exclus) des indemnités des titulaires dont l’incapacité de travail a débuté à partir du 1er janvier 2008 et au plus tard le 31 décembre 2008.

> 14-9-2014Entrée en fonction de david PhiliPPE.

> 17-11-2014 Première livraison du MPu (Masterplan indemnités) :

automatisation des envois d’invitations auprès des méde-cins-conseil, de l’enregistrement des prises de rendez-vous et des décisions des médecins-conseil quant aux dates de reconnaissance des incapacités de travail.

I Perspectives 2015

> livraison du release suivant du programme MPu : automatisation de la détermination des dates de reconnaissance suivant le diagnostic.

> Participation à des workshops en vue d’optimaliser et d’automatiser les dossiers accidents et contentieux via un nouveau programme (dJE : dossier juridique électronique).

5.4. I Le réseau

5.4.1 I le réseau des conseillers mutualistes

Arrondissement d'Arlon- responsable régional : Michel hEnin- adjointe réseau : Marie-cécile MoREau (0,2 EtP)- 14 conseillers mutualistes (10 EtP) pour 4 points de

contact : arlon, athus, halanzy, Messancy

Arrondissement de Bastogne- responsable régional : alain KlEinKEnbERg- adjointe réseau : cécile colin (0,2 EtP)- 9 conseillers mutualistes (6,1 EtP) pour 4 points de

contact : bastogne, vielsalm, gouvy et houffalize

Arrondissement de Libramont- responsable régional : Philippe PERignon- 8 conseillers mutualistes (6,3 EtP) et 2 employées


administratives (0,50 EtP) pour 7 points de contact : libramont, bertrix, neufchâteau, Saint-hubert, bouillon, Paliseul, Wellin

Arrondissement de Marche- responsable régional : alain KlEinKEnbERg- adjointe réseau : cécile colin (0,2 EtP)- 6 conseillers mutualistes (4,65 EtP) et 1 employée

administrative (0,75 EtP) pour 5 points de contact : Marche, barvaux, la Roche, Manhay et hotton

Arrondissement de virton- responsable régional : Michel hEnin- adjointe réseau : Marie-cécile MoREau (0,2 EtP)- 9 conseillers mutualistes (6,5 EtP) pour 6 points de

contact : virton, Florenville, Etalle, habay, Musson, Saint-léger


le service a pour objectif d'informer et conseiller les membres, (en face à face, par téléphone, par e-mail ou par courrier). il prépare, traite et finalise des documents, interventions, primes en provenance du membre. il analyse, traite et assure également un suivi de dossiers plus complexes. les conseillers mutualistes sont également amenés à gérer les plaintes de nos membres, à recruter des nouveaux membres et à participer aux activités locales organisées en cMS.

I Quelques chiffres

nombre d'affiliés (répartition des affiliés de la mutualité Express vers les 5 cMS et plus uniquement à arlon) :

Arlon Bastogne Libramont Marche virton Total

bénéficiaires

01-01-14 35284 23528 25114 17797 23833 125556

31-12-14 33538 24232 25694 18490 24606 126560

évolution -1746 704 580 693 773 1004

titulaires

01-01-14 22595 15547 16868 12243 15363 82616

31-12-14 21538 16038 17335 12823 15948 83682

évolution -1057 491 467 580 585 1066


> Mise en place d’un système de lecture optique de certaines attestations de soins qui permet aux conseillers mutualistes de mieux se consacrer à leur mission de conseil, en se déchargeant petit à petit du travail d’encodage d’attestation de soins. ce système de lecture optique devrait se développer à l’avenir. des collaborateurs spécialisés dans le payement travaillent en équipe au cMS de libramont.

> au 01-01-2014, deux nouveaux produits d’assurance concernant les soins dentaires : dento solidaire et dento + ont vu le jour. le réseau des conseillers mutualistes a

largement contribué à la promotion de ces produits auprès des membres, en informant sur le contenu, en réalisant les souscriptions et en constituant les dossiers.

I Perspectives 2015

> nouvelle répartition des affiliés par commune plutôt que par section d’affiliation.

> Renforcement de l’équipe chargée du payement à libramont en vue d’une centralisation en un point de tous les remboursements des attestations de soins de santé en un seul lieu.

5.4.2 I la coordination cMS

il y a 5 centres Mutualistes de Santé en province de luxembourg. chaque centre est piloté par un(e) coordinateur(trice):

- cMS d’arlon : arnaud inglEbERt- cMS de bastogne : Sandrine Walhin- cMS de libramont : isabelle RoiSEux- cMS de Marche : Patricia REMY- cMS de virton : arnaud inglEbERt


le cMS est notre manière "forte" de marquer notre volonté d’être proche et accessible, d’être à l’écoute des besoins, d’être un acteur social engagé et professionnel pour la santé de tous. il est vital de rendre cette stratégie, cette marque visible et reconnue.

> Les enjeux

Par le concept du cMS, la Mutualité chrétienne décline des valeurs de solidarité et d’accessibilité en phase avec l’évolution de notre société ; être partenaire du membre dans sa recherche de bien-être, de mieux-être, liée à la santé et ce, de manière individuelle ou collective.

la réponse à ce nouveau type de demandes est également une manière de fidéliser le membre, voire d’inciter les non-membres à franchir notre porte.

le cMS est une forme d’organisation de nos services mutualistes qui doit porter et supporter :

- les nouvelles plus-values autour de la santé : conseil, information, prévention, partenariats, proactivité ;

- la cohésion de l’ensemble de nos politiques et actions avec les services mutualistes et les mouvements socio-éducatifs (bénévoles et permanents), tout en s’inscrivant dans le réseau des associations de la région ;

- la proximité, en veillant à proposer des modes d’accès variés à l’information et aux services pour tous les publics.


> Le concept

Une équipe pluridisciplinaire au service d’une population définie.

l’équipe professionnelle comprend les conseillers mutualistes, les travailleurs sociaux, les permanents des mouvements socio-éducatifs.

la population cible du cMS se définit en délimitant une région (un secteur) qui répond aux besoins de densité et de structure de la population. le cMS est donc un lieu à partir duquel on rayonne plus encore que par le passé. cette réalité est illustrée par des actions à destination de la population, telles que des événements, ateliers, conférences…

la qualité du service à la population identifiée doit être un souci permanent de l’équipe.

le cMS est à l’écoute des besoins locaux et oriente en partie ses actions en fonction des réalités locales.

il doit par conséquent disposer d’une certaine autonomie pour développer des actions spécifiques et pouvoir organiser et stimuler le tissu social des solidarités de proximité (avec les volontaires et les mouvements), en partenariat avec d'autres organismes à finalité sociale.


Projets communs à tous les CMS

> une semaine "bucco-dentaire" avec une expo sur la prévention dentaire dans les salles d’attente / des jeux géants tirés de la brochure "Phil chez le dentiste" (du 17 au 21 mars 2014).

> une animation dans les cabinets dentaires avec le soutien des assistantes dentaires.

> organisation des ateliers bien-Être en collaboration avec infor Santé.

> Rencontre / information sur la réforme de l’intervention majorée au 1er janvier 2014 avec différents publics : cPaS, PcS, aSd, iFac (janvier).

> Participation au salon du bébé au hall Polyvalent d’arlon (mars).

> organisation d’une séance de formation à l’outil cad Maintien à domicile - fiche de liaison pour tous nos partenaires (aSd, vitatel, Qualias, Solival, Service social, conseillers) (septembre).

> Participation au salon 1001 Familles au Wex à Marche-en-Famenne (octobre).

> Présentation de notre métier de coordination en ag à arlon (novembre).

> Présentation et sensibilisation aux soins palliatifs par la plate-forme de concertation des soins palliatifs de la Province de luxembourg.

> Séances d’informations pour les logopèdes en relation avec le projet prestataires.

CMS Arlon et virton

> organisation de réunions "plénières" en équipes pluridisciplinaires.

> organisation de réunions de coordination (1 par mois).

> organisation de réunions de coordination Moc virton.

> organisation et présentation des intervenants lors des Pauses Santé en collaboration avec infor Santé.

> Participation au plan de cohésion sociale des communes de Martelange, Musson et virton.

> animation sur le thème du rôle de la sécurité sociale et le rôle d’une mutuelle dans différents établissements scolaires du cMS.

> animation sur le dvd "le maintien à domicile : des réponses à vos questions, des spécialistes à votre service" dans différents établissements scolaires du cMS.

> lancement des ateliers bien-Être sur les différents points de contact du cMS.

> Poursuite du développement du réseau "promotion santé" en externe.

> Participation à la conférence "une maison médicale à virton ?".

> organisation par la coordination Moc de virton d’un débat politique pour les élections régionales.

> Formation sur les inégalités sociales de santé en province de luxembourg.

> Projet en collaboration avec les centres de planning familial sur le bien-être et la santé mentale.

> Rencontre glEM arlon (projet prestataires).

> Présentation générale de la McPl à l’ensemble des travailleurs de la Maison Médicale d’arlon.

> Participation au salon Solid’arlon (salon solidaire) organisé par le cPaS d’arlon.

> animation santé lors de la fête de la fin des examens à athus organisée par la maison des jeunes d’athus.

CMS Marche

> le 18-01-2014 : participation à l’hargi-Wex day (remise des trophées de la solidarité)

> Présentation de la réforme de l’intervention majorée aux partenaires sociaux :

- de l’arrondissement de Marche le 30-01-2014 ;- au cPaS de Marche le 10-03-2014 ;- du Plan de cohésion sociale de durbuy le 27-03-2014.

> le 13-03-2014 : lancement et accueil des ateliers bien-Être en partenariat avec infor Santé (Yoga nidra et corps et conscience).

> le 8-04-2014 : conférence "alimentation et activité physique des aînés" en collaboration avec le conseil consultatif des aînés de Marche-service diététique et énéoSport.


> les 30-09-2014 et 02-10-2014 : lancement et accueil des nouveaux ateliers bien-Être (taïchi et corps et conscience).

> le 18-10-2014 : participation à la journée "Place aux enfants" - animation et présentation de 6 métiers de la mutuelle (20 enfants présents).

> les 08 et 09-11-2014 : participation de tous les acteurs du cMS au Relais pour la vie au Wex de Marche-en-Famenne (21 membres du personnel et 39 personnes extérieures).

> le 01-12-2014 : organisation d’une rencontre avec les logopèdes de l’arrondissement en collaboration avec le médecin-conseil, le service relations prestataires et le service soins de santé de la McPl.

CMS de Bastogne

> organisation de réunions "plénières cMS" en équipes pluridisciplinaires.

> Soirées débats (3) sur le thème "l’Europe et nous" en partenariat avec le Moc lux et la cSc.

> Participation aux plans de cohésion sociale de bastogne et vielsalm.

> animations dans les écoles de la ville de bastogne sur la sécurité sociale en partenariat avec Jeunesse & Santé.

> Participation au projet du cPaS de vielsalm "Réseau d’activités citoyennes".

> Participation au houffabeach à houffalize - animations "dento" en collaboration avec infor Santé.

> lancement des ateliers bien-Être sur les différents points de contact cMS en collaboration avec infor Santé.

> conférence sur "le pied du diabétique" en partenariat avec "les maisons du diabète" et en collaboration avec Qualias.

> Participation sous forme d’animation à la semaine santé de la ville de bastogne.

> Participation au "Salon des aînés" à vielsalm.

> Participation à la mise en place du projet "Ecran" en collaboration avec infor Santé et en partenariat avec le planning familial de bastogne.

> Participation au projet altéo dans le cadre de la journée de la mobilité de la ville de bastogne.

> Présence du cMS de bastogne lors des 9 concerts organisés par le centre culturel de bastogne – distribution de bouchons d’oreilles.

> distribution de bouchons d’oreilles au festival Ward’in Rock à bastogne.

CMS de Libramont

> Participation aux plans de cohésion sociale sur les communes de Paliseul, bertrix, neufchâteau.

> Participation à la coordination sociale du cPaS de libin.

> intervention au cca à bertrix : présentation des services du socio-éducatif.

> Promotion des ateliers bien-Être.

> action droit du patient avec altéo, le Service social, la défense des membres et vivalia.

> Présentation "une mutuelle pour qui pour quoi ?" à l’ind de bertrix.

> Présentation du dvd sur le maintien à domicile à l’ind de bertrix.

> action avec le SiEP de libramont : "Quand faut-il s’inscrire à une mutuelle et pourquoi ?".

> action "trail des fées" en collaboration avec l’association de parents de l’école du Rosaire de bertrix.

> intervention à dEFitS, cellule de réinsertion socio-professionnelle à tellin : "l’importance des mutuelles et de la sécurité sociale".

> Participation à la journée Sport Santé Solidarité avec altéo, altéo Sport, J&S, conseillère mutualiste.

> collaboration avec infor Santé sur la mise en place d’atelier innovant sur libramont.

> Participation à la journée de la plateforme alzheimer en mettant en avant l’offre de service au niveau du maintien à domicile.


> Présentation à l’ag du congrès de juin et de ses enjeux.

> travail sur le renouvellement des instances.

I Perspectives 2015 communes à tous les CMS

> Participation au salon 1001 Familles au Wex à Marche-en-Famenne (octobre).

> organisation des ateliers bien-Être en collaboration avec infor Santé (mars et octobre).

> Participation à la présentation des résultats sur le projet "Enquête Jeunes" de l’observatoire de la santé de la Province de luxembourg (avril).

> organisation de la conférence provinciale à libramont d’ilios Kostou, "cultiver son bien-être au quotidien", en collaboration avec infor Santé (mai).

> Séances d’informations pour les kinésithérapeutes en relation avec le projet prestataires.


comme le précise notre charte, la Mutualité chrétienne s'engage à promouvoir la santé et le bien-être pour tous. les notions "santé" et "bien-être" sont envisagées dans une vision large et globale qui inclut des facteurs psychologiques, psycho-sociaux, économiques et environnementaux.

à travers ces nombreuses actions, activités, projets… le socio-éducatif développe des actions en faveur de la santé globale. il répond aux tendances à l’individualisation et à l’isolement dans notre société, renforce le dynamisme de notre mouvement social solidaire par la proximité avec les gens, il apporte les connaissances et les aptitudes nécessaires pour adopter en conscience les modes de vie favorables à la bonne santé, il contribue avec ses nombreux volontaires à lutter contre la marchandisation de la santé, défend les intérêts des personnes plus fragiles et assure un rôle de porte-parole direct de nos membres.

Plus que jamais, face aux défis de demain (évolution des modèles familiaux, vieillissement de la population, individualisme...), il est plus que nécessaire d’œuvrer pour un même objectif : réduire les écarts en matière d’inégalités de santé.

dans ce rapport d’activité, nous vous invitons à découvrir les moyens mis en place par les services et mouvements du socio-éducatif pour accompagner au mieux les personnes dans la recherche d’une bonne santé.

6 I Le département socio-éducatif

6.1. I Le service social

chef de service : Michel godichalassistantes sociales et encadrement : 9 EtP


le service social est le relais entre les membres et les services administratifs pour des situations complexes de législation aMi. il assure le maintien ou l’obtention de droits et d’avantages sociaux, toutes législations sociales confondues. il collabore au développement du maintien à domicile des personnes en perte d’autonomie.il veille également à agir contre toute forme d’exclusion sociale des personnes les plus démunies et à leur ouvrir l’accès à la santé. il a enfin un rôle de prévention mis en évidence auprès d’un public "plus vulnérable".

le service social de la mutualité est un service de première ligne, généraliste, gratuit et accessible à tous (membres et non membres).il est reconnu et subsidié par le SPF Wallonie dont il est tenu de respecter le décret. il dispose d’un outil informatique qui lui permet d’enregistrer tous ses contacts. le service social est composé de 15 travailleurs sociaux qui travaillent par équipe de 2 ou 3 par cMS. notre service social propose des permanences sur 17 points de contacts et assure des visites à domicile.

I Quelques chiffres

En 2014, 9890 contacts individuels ont été comptabilisés, comprenant entre autres :- 650 visites à domicile- 5767 personnes reçues en permanence, soit 2500 dossiers

actifs (ouverts et en cours de traitement)

cela représente entre autres :- 8115 infos-conseils- 2520 aides administratives et démarches- 839 situations d’écoute et de soutien


> à la demande du comité d’accompagnement du domicile et dans le cadre d’un projet-pilote en concertation avec les Mc de liège et de verviers, un outil de détection des besoins sous forme d’une fiche de liaison a été développé. il s’agit d’un projet transversal qui concerne tous les acteurs du domicile. le service social est la plaque tournante de ce processus afin de garantir une réponse appropriée et personnalisée suite au besoin détecté.

> collaboration avec le SPF direction générale Personnes handicapées et nouvelle offre de service : introduction des demandes de reconnaissance de handicap et d’allocations.

Suite aux accords de collaborations avec le SPF, nous développons cette nouvelle offre de service depuis janvier 2014.


cette offre a une profonde incidence au niveau de nos permanences sociales qui sont davantage fréquentées.

> Suite à la nouvelle réforme sur les allocations de chômage et l’exclusion massive de chômeurs, nous avons dû faire face à un nombre important de demandes d’ouverture de droits, soit en incapacité de travail, soit en allocation de handicap. l’adjointe a été sollicitée par la cSc pour donner une information sur le parcours de l’incapacité de travail dans le cadre d’une journée interdisciplinaire (SPF, cSc, mutualités, cPaS, agents de réinsertion…). l’information sur la réforme chômage a été relayée auprès de l’équipe du service social ainsi qu'auprès du Service d’accompagnement Sésame par l’adjointe.

> Master Plan indemnités (MPu) : il s’agit d’une réforme générale du traitement des dossiers des personnes en incapacité de travail. En 2014, cette réforme a engendré une réorganisation des consultations médecin-conseil et l’utilisation d’un nouveau programme pour la gestion de celles-ci. d’autres modifications auront lieu en 2015 et 2016, ce qui va nécessiter des moments de formation de notre équipe.

> nouvelle procédure convalescence : la réservation d’une chambre en maison de convalescence pour des patients aigus ou chroniques se fait maintenant directement auprès des maisons de convalescence agréées. le service social est donc un peu moins sollicité qu’auparavant pour le suivi de ces demandes. il reste néanmoins présent au même titre que les conseillers mutualistes pour tout ce qui concerne l’information sur les coûts, remboursements, procédures, etc.

> Statut biM : un nouveau programme d’encodage des données des dossiers biM a permis de clarifier davantage le rôle des conseillers mutualistes et du service social dans cette matière. ce sont les conseillers qui gèrent maintenant ces demandes hormis celles pour lesquelles une visite à domicile s’impose. le service social garde son rôle d’information quant aux avantages sociaux liés au biM.

> téléphonie : une nouvelle organisation de notre téléphonie avec comme objectif une meilleure communication aux membres et une diminution des appels perdus.

I Perspectives 2015

> nouveau programme pour l’introduction des demandes d’allocations de handicap prévu fin 2015.

> utilisation du programme dMScan prévue en 2015.

> nouvel arrêté concernant les demandes d’aides matérielles auprès de l’aWiPh.

> Poursuite des collaborations avec la cSc concernant la nouvelle réforme sur les allocations de chômage.

> Formation au niveau des nouveautés MPu.

6.2. I Le centre d'accueil et de loisirs "Eglantine"

Responsables : christiane bauS (0,6 EtP)isabelle duPont (0,5 EtP) christine ghYS (0,5 EtP)


l’objectif de ce centre est de permettre, d’une part, aux participants de s’extérioriser au sein d’un groupe et en dehors du contexte familial et, d’autre part, à la famille d’être soulagée durant une journée et de pouvoir ainsi entreprendre des activités qui sont difficilement réalisables quand la personne qu’ils ont à charge au quotidien est présente. l’objectif de cette journée n’est pas limité à de "l’occupation" ; l’accent est mis essentiellement sur la rencontre, la détente et la convivialité qui peuvent bien sûr aller de pair avec des activités plus récréatives (cuisine, promenades, ateliers mémoire, récits de vie, anniversaires, fêtes diverses, jeux de société, mandalas, chants, musique, gymnastique douce-viactive, barbecues, excursions…). ces activités proposées tiennent compte des attentes, des capacités physiques et intellectuelles des participants. cette journée est encadrée par une équipe de volontaires accompagnée par une permanente responsable. celle-ci effectue toujours une première visite à domicile afin de mieux cerner la personne ; cette visite soulage et sécurise la famille et le "futur" participant.

I Quelques chiffres

2014 Participants Journées Moyenne/jour

bastogne 411 33 12

bertrix 327 47 7

differt 646 47 14

total 1384 127 11


> découverte de l’Eglantine à bertrix par les familles des participants lors d’une après-midi récréative.

> Echange intergénérationnel à l'Eglantine bastogne diffusé sur tvlux.

> capacité complète d’accueil à l'Eglantine differt .

I Perspectives 2015

> Repas annuel à l'Eglantine bastogne ouvert aux familles, aux donateurs, aux autorités communales et au personnel de la Mutualité chrétienne.

> Projet de "Portes ouvertes" à l'Eglantine bertrix durant la semaine de l’aidant proche.

> Projet de "jardin sauvage" en collaboration avec l’association natagora à l'Eglantine bertrix.



> Engagement d’une nouvelle collaboratrice altéo Sport pour développer les activités sportives dans la province.

> Engagement de 27 nouveaux volontaires.

> collaboration avec la commune de bastogne pour la semaine de la mobilité.

> Première réunion de notre toute nouvelle commission séjour regroupant des volontaires, des coordinateurs de séjours et des infirmières.

> travail sur nos instances : une commission fédérale avec des représentants de tous les secteurs du transport et un comité régional étoffé par des représentants des nouveaux groupes. décision de ne plus pouvoir cumuler les mandats de représentation dans nos instances.

I Perspectives 2015

> nous voulons continuer à améliorer le recrutement et l’encadrement des volontaires. a cette fin, un groupe de travail va se mettre en place afin de toucher directement les personnes qui arrivent à l’âge de la retraite.

> le groupe qui travaille sur les droits du patient participera activement à la journée internationale du droit du patient en collaboration avec d’autres services de la McPl et avec un hôpital de la province.

> nous développerons deux nouveaux groupes avec des personnes cérébro-lésées et avec des malades chroniques.

> la commission accessibilité et Mobilité devrait s’étoffer et permettre de constituer deux groupes : un pour le Sud et un pour le nord de la province.

> nouveau projet pour améliorer l’accessibilité des festivals de la province. une première action est prévue en collaboration avec le Ward’in Rock.

> nous voulons aussi élargir le groupe de sensibilisation afin d’y intégrer de nouveaux participants et entre autres, des personnes porteuses d’un handicap mental léger.

> la relance d’activités sportives est aussi une de nos priorités pour cette année 2015.

> nous désirons enrichir notre comité régional de nouveaux membres actifs et pourvoir les postes de président et vice-président qui sont vacants depuis 2013.

6.3. I Altéo, mouvement social de personnes malades, valides et handicapées

chef de service : Marianne noËl nombre d’employés : 10 (7 EtP)

I Missions principales du mouvement

Pour remplir ses objectifs, le mouvement développe quatre types d’actions : un service transport, des activités récurrentes, des groupes de réflexion et des séjours adaptés. il propose un service qui assure l’accompagnement lors des déplacements des bénéficiaires vers des centres hospitaliers, des visites chez le médecin, des consultations ou des traitements dans les centres médicaux, etc. ce service s’adresse particulièrement aux personnes isolées ou exclues qui vivent des problèmes de santé et qui ne peuvent trouver d’autres solutions. un deuxième volet reprend toutes les activités de loisirs et de rencontres dans divers lieux de la province ainsi que des activités sportives, des excursions et diverses sorties. les animatrices du mouvement travaillent aussi à la création et au suivi de groupes de réflexion et d’action qui traitent de sujets qui touchent de près les personnes malades et handicapées. notre mouvement offre aussi la possibilité à ses membres de partir en séjours dans des lieux adaptés aux personnes malades et handicapées que ce soit en belgique ou à l’étranger. toutes ces activités sont possibles grâce à l’investissement de nombreux bénévoles qui participent à ces activités ou les encadrent.

I Quelques chiffres

> 8 séjours - 348 vacanciers - 108 volontaires.

> 7602 missions de transport - 1102 bénéficiaires - 720.883 kms parcourus - 81 volontaires actifs.

> 320 journées d’accueil - 152 participants réguliers - 11 groupes et 49 volontaires.

> 18 journées à l’extérieur - 276 participants - 61 volontaires.

> 3 clubs sportifs - 120 membres - 21 volontaires.



> organisation d’une exposition sur le thème de l’accompagnement des personnes handicapées (Ph) dans le hall de la mutualité d’arlon au mois de juin (exposition itinérante créée de toutes pièces par les services de la FnaMS qui parcourt la Région Wallonne).

> développement de supervisions collectives en collaboration avec les services de la FnaMS.

> développement d’intervisions en interne avec un superviseur extérieur (projet spécifique).

> Formation collective des équipes sur le thème de l’énergie (pour développer des outils adaptés aux bénéficiaires et mieux comprendre les documents et les possibilités d’action).

> développement d’activités collectives sur le territoire en fonction des besoins.

En 2014 : atelier d’apprentissage culinaire "graines de Sésame" à Marche ; atelier artistique pour personnes handicapées physiques développé avec succès sur bertrix et atelier itinérant "permis de conduire" proposé aux jeunes.

> développement d’un projet de job-coaching (intitulé Sésame pour l’Emploi) insertion et maintien de Ph dans le milieu ordinaire de travail ; service actif sur l’ensemble de la province. ce projet répond aux normes et a été prolongé par convention jusque fin 2015.

> Projet spécifique intitulé "Sésame avec toit", inscrit dans l’initiative logement Encadré novateur (lEn) qui permet de développer une offre de service personnalisée pour les bénéficiaires qui souhaitent quitter leur environnement actuel, quel que soit le type d’habitat souhaité (appartement privatif, habitat communautaire, logement de type kangourou, résidence services...).

ce projet offre la possibilité de travailler de façon très spécifique l’autonomie résidentielle et d’accompagner de manière très soutenue le changement.

cette initiative, en fin d’agrément en décembre 2013, a reçu son renouvellement pour 3 ans (jusque fin 2016).

> Projet spécifique intitulé "Perspectives lux" inscrit dans l’initiative spécifique transition 16-25 ans qui propose à de jeunes personnes porteuses de handicap(s), de la tranche d’âge concernée, le développement d’un projet personnalisé dès la sortie de l’enseignement spécial et évite ainsi une errance semée d’échecs répétés. Projet construit en partenariat étroit avec l’EFt (Entreprise de Formation par le travail) habilux de bastogne qui s’occupe particulièrement du diagnostic des compétences et de l’orientation professionnelle quand elle est possible et souhaitée. la partie insertion sociale et projet de vie au quotidien est assurée par notre service. ce projet, à échéance fin 2013, a reçu sa prolongation d’agrément pour 2 ans (années 2014 et 2015).

I Perspectives 2015

> Poursuite des intervisions et développement d’une collaboration provinciale sur le thème de la santé mentale et du double diagnostic.

6.4. I Le service d'accompagnement à l'autonomie "Sésame"

Service créé dans le cadre de l’aSbl "intégration Sociale et travail" en 1991 ; soutenu par la Mutualité ; reconnu et subsidié par la Région Wallonne comme service spécialisé de l’aide en milieu de vie et agréé à durée indéterminée.


l’objectif du service d’accompagnement est d’aider les personnes adultes porteuses d’un handicap à conserver leur autonomie ou à l’acquérir en fournissant, à leur demande, de l’information, de l’aide, du soutien et en les accompagnant dans les démarches de la vie courante.

notre service est actif dans plusieurs domaines, dont les principaux sont :

- soutien vers et dans l’emploi (job coaching en milieu ordinaire de travail) ;

- logement (recherche et adaptation) et apprentissage à l’autonomie résidentielle ;

- soutien, développement et accompagnement au projet de vie pour jeunes (16 - 25 ans) ;

- accompagnement spécifique de personnes cérébro-lésées ;

- protection des biens et des personnes ;- aide administrative ;- activités culturelles, sportives et de loisirs ;- recherche d’activités citoyennes valorisantes, etc.

I Quelques chiffres

> Service d’accompagnement général : 110 dossiers suivis

> Extension cérébro-lésion : 27 dossiers suivis

> Sésame pour l’Emploi : 21 dossiers suivis

> Sésame avec toit : 25 dossiers suivis

> Perspectives lux : 25 dossiers suivis

Service général :- Responsable : Karin MaRliERE (0,5 EtP +

gestion des extensions)- Secteurs : 4 assistantes sociales (3,30 EtP)

Extensions de cadre dans des domaines spécifiques : - Job-coaching : 1 EtP (90% + 10% coordination)- logements encadrés novateurs : 2,5 EtP (3 x

80% + 10% coordination)- transition 16-25 ans : 1,5 EtP (90% + 10%

coordination + 50% chez partenaire extérieur habilux)


> développement d’un rapprochement avec le collectif article 27 et souhait d’une collaboration effective.

> Proposition de développer un (ou plusieurs) atelier(s) d’expression artistique encadré(s) par un professionnel.

> développement d’un outil d’animation pour les écoles d’enseignement spécial de la province au sein de l’initiative Perspectives lux.

> travail sur les besoins et formation collective pour le personnel.

> consolidation des projets existants pour assurer la subsidiation.

6.5. I Le service pensions

chef de service: christian nEREnhauSEnEmployés : 2,5 EtP


les missions principales du service sont l’information, l’assistance et la constitution de dossiers pour les membres qui font appel au service en matière de législations diverses.Parmi ces différentes législations, relevons particulièrement les pensions de retraite et de survie, la garantie de revenu aux personnes âgées, le revenu garanti aux personnes âgées, les pensions de retraite et de survie étrangères, les

allocations aux personnes handicapées ainsi que tous les régimes de fin de carrière.d’autres missions incombent également au service telles que le calcul prévisionnel des pensions de retraite et de survie, l’établissement des relevés des bons de cotisations ou encore la représentation et la défense des membres devant les tribunaux du travail (à la condition expresse d’avoir consulté le service avant l’introduction du recours). En matière de fiscalité, le service apporte une aide pour compléter les déclarations fiscales pour les pensionnés, les veuves, les personnes handicapées. il effectue également la vérification des avertissements - extraits de rôle de l’impôt des personnes physiques ainsi que le calcul prévisionnel de l’impôt des personnes physiques des pensionnés.

I Quelques chiffres

Relevé des bons de cotisations établis au cours de l’année 2014 : 658. 1397 nouveaux dossiers constitués en 2014 (1350 en 2013). Par nouveau dossier, il faut entendre la personne qui se présente pour constituer son dossier avant d’introduire la demande de pension auprès des instances compétentes. depuis quelques années, mais surtout depuis 2008 (pacte de solidarité entre générations), on constate que la majorité des personnes se présentant à l’une des permanences du service pensions, demande non plus un ou deux calculs prévisionnels (pension à 60 ou 65 ans), mais bien 4 à 5 calculs prévisionnels selon les possibilités de fin de carrière offertes.

Nombre de personnes reçues au cours des permanences locales en 2014 :

2014 Janv. Fév. Mars Avril Mai Juin Juil. Août Sept. Oct. Nov. Déc. Total/an

Nbre perm. Moyenne

Arlon 128 98 92 116 104 110 115 92 101 109 106 89 1260 175 7,20

Athus 15 8 12 14 17 11 4 5 20 10 5 121 18 6,72

Barvaux 4 7 3 3 9 6 4 9 10 7 2 64 11 5,82

Bastogne 51 40 24 34 33 49 41 16 46 55 51 37 477 41 11,63

Bertrix 9 10 6 7 9 5 5 7 6 7 10 81 11 7,36

Bouillon 6 3 3 5 7 5 4 3 9 8 5 58 11 5,27

Florenville 14 12 9 11 7 13 4 9 8 7 14 108 16 6,75

Gouvy 6 6 3 6 4 7 5 6 5 5 53 10 5,30

Houffalize 7 6 8 7 6 4 5 4 47 8 5,88

La roche 4 3 5 2 4 3 3 6 4 2 36 10 3,60

Libramont 21 14 35 29 31 18 30 13 17 27 17 33 285 40 7,13

Marche 32 22 26 9 23 26 26 21 19 24 26 9 263 26 10,12

Neufchâteau 7 5 9 5 7 7 6 3 9 5 11 5 79 12 6,58

St-Hubert 5 8 7 7 9 5 7 11 5 9 7 80 11 7,27

vielsalm 10 7 12 4 12 11 8 6 12 12 14 5 113 21 5,38

virton 30 27 20 17 16 17 21 15 16 23 29 21 252 38 6,63

Wellin 4 9 5 5 9 7 11 6 14 7 9 7 93 18 5,17

Total/mois 346 280 268 261 287 297 310 203 292 336 325 260 3465



> Poursuite en 2014 de la réforme des pensions (loi du 28 décembre 2011) ainsi que des systèmes de réduction du temps de travail (interruption de carrière, crédit-temps…).

> toutes ces modifications ont contribué à intensifier le véritable climat de panique (amorcé en 2012) auprès de la population arrivant en âge de pension et provoqué une véritable ruée en matière de renseignements lors de nos permanences.

> animation de soirées d'informations sur demande des organisations "proches" (cSc, PPca, vF, lcgb…).

> l’indisponibilité du service "estimation" de l’onP et du SdPSP (Service des Pensions du Secteur Public) a entraîné une augmentation inattendue de calculs prévisionnels et de renseignements concernant le droit éventuel à une pension de retraite anticipée.

> Formation continue de la législation relative aux nouvelles mesures.

> la possibilité offerte aux personnes d’introduire leur demande de pension directement via le site internet de l’onP et du SdPSP nous permet d’optimaliser le service rendu à nos affiliés en les accompagnant tout le long de l’instruction de leur dossier pension (de la demande à la notification du montant).

> la décision de vivalia (1er employeur en province de luxembourg quant au nombre de travailleurs) de procéder à nouveau à une nomination massive de son personnel contractuel a créé une surcharge de travail inattendue durant les mois de septembre à décembre (la dRh des établissements hospitaliers conseillant aux membres de leur personnel potentiellement "nommables" de se renseigner auprès de leur mutualité en matière de pension avant d’effectuer leur choix).

I Perspectives 2015

> de nouvelles mesures annoncées dans la loi du 28 décembre 2011 ont été soumises à la signature ministérielle fin 2014 et produiront donc leurs effets dans le courant de l’année 2015.

> une formation intense et continue sera encore indispensable pour se tenir au "top" de l’actualité.

> Suite aux modifications fondamentales du droit à la pension de retraite anticipée, de multiples séances d’informations seront réalisées dans différentes entités de la province.

> Participation du service à différentes commissions de réflexion en matière de pension (secteur privé, secteur public) en collaboration avec la cSc.

> au niveau national (francophone + néerlandophone) de la Mc, un nouveau logiciel de calcul des pensions est toujours en cours d’élaboration, nous permettant ainsi d’offrir un service inégalable, en matière de renseignements, à nos affiliés.

6.6. I énéo, mouvement social des aînés

Responsable : Françoise lobEt total : 3 EtP


énéo se veut mouvement social d’aînés, d’action citoyenne et collective, guidé par la solidarité et la justice sociale, d’inspiration mutualiste et chrétienne. ces différentes missions sont les suivantes : encourager la participation et l’engagement des aînés dans la vie sociale, culturelle, économique et politique ; promouvoir la prise de responsabilité des aînés par le biais de l’action collective dans le but de les associer à la construction d’un monde plus juste ; développer et animer un réseau associatif démocratique et participatif porteur de solidarité et générateur d’une meilleure qualité de vie ; représenter ses membres et les accompagner dans la défense de leurs droits dans un esprit de dialogue intergénérationnel : lutter contre toute forme de discrimination à l’égard des personnes âgées, prendre et appuyer toute initiative visant une véritable promotion de l’autonomie et du bien-être physique, mental et social des aînés.

I Quelques chiffres

> Régionale du luxembourg : 2692 membres et 31 clubs.

> énéo est fort de quelque 40.000 membres, organisés au travers de 14 régionales au sein de la Fédération Wallonie-bruxelles.


> axe de travail sur l’image des aînés dans notre société : campagne imag’aînés.

> activités d’éducation permanente : vieillissement actif et citoyenneté, aménagement du territoire, protection sociale (ressource et santé), nouvelles technologies et vieillissement.

> ciné-débat (indian Palace).

> création collective de théâtre action "Je suis jeune depuis plus longtemps que vous ".

> "une vie après le travail" : conférence de Michel billé, cycle de 4 ateliers pour préparer et vivre sa retraite à bastogne.

> Passeurs de mémoire : commémoration 14-18 en lien avec la construction de l’union européenne.

> "Faim ou fin de solidarité" : cycle de conférences-débats sur les religions (en 2014 l’islam).

> Représentations de la pièce de théâtre action "toits et moi", une pièce sur les alternatives aux maisons de repos.

> Projet bénin : voyage solidaire du 9 au 21 juin dans le cadre du camp mutualiste de dassa, en collaboration avec Qualias optique.


> ciné-débat "vieillir au pays des collines" (solidarité nord/Sud : film documentaire en collaboration avec tv-lux).

> table ronde politique sur la mobilité.

> "donner du souffle à la vie" : organisation de répits pour les aidants proches en collaboration avec aSd.

> conférences-débats : les économies d’énergie.

> groupe de travail "santé de proximité" : rédaction d’un livret sur "vivalia 2025" et le fonctionnement des hôpitaux ; cycle de réflexions liées aux médecines parallèles.

> Journée d’étude sur les gérontechnologies.

> animation "viactive" (gym douce) en maisons de repos et centres de jour.

> développement d’activités culturelles, de loisirs et de convivialité (goûters, repas de fin d’année, expositions de peintures, excursions et visites…).

> vacances +50 : 5 séjours, 259 participants.

I Perspectives 2015

> axe de travail sur les solidarités intergénérationnelles (enquêtes et suivi d’actions).

> campagne "Protection Sociale" : activités de sensibilisation à la protection sociale.

> clôture de la campagne imag’aînés par un festival à bertrix : ciné-forum, théâtre-action, club de lecture, club photo, club peinture, atelier de relooking…

> théâtre action : représentations de "Je suis jeune depuis plus longtemps que vous".

> "aînés isolés" en collaboration avec la commune de Marche-en-Famenne et le ccca : visites des personnes âgées isolées par des volontaires d’énéo.

> campagne de parrainage "incarner le changement" : permettre à 500 aînés béninois de souscrire à une mutuelle de santé.

> "Journée gourmande au pays des collines" : activité de collecte de fonds pour soutenir la mission de voyage solidaire au bénin en 2016.

> "une vie après le travail" : organisation de 2 cycles de préparation à la retraite (Marche et arlon).

6.7. I énéoSport

Responsable : Françoise lobEt total : 1 EtP


l’aSbl énéoSport est une association sportive reconnue par l’adeps qui propose une multitude d’activités sportives adaptées pour les plus de 50 ans. Son objectif est l’accessibilité du sport-loisir pour tous et la recherche du

bien-être pour le maintien d’une bonne condition physique sans contrainte de performances. En d’autres mots : favoriser une pleine santé en se faisant plaisir et entretenir des liens sociaux de proximité.

énéoSport offre un encadrement qualifié, une assurance responsabilité civile et accident corporel et propose une gestion par et pour les aînés.

I Quelques chiffres

> cercle du luxembourg : 1880 membres et 66 clubs.

> énéoSport, c’est plus de 550 clubs sportifs au sein de la Fédération Wallonie-bruxelles, pour plus de 16.000 membres.


> organisation de journées sportives, de tournois, de stages et de séjours.

> création de nouveaux clubs (marche nordique, aquagym, viactive - gym douce…).

> Formations : animateurs viactive (gym douce), animateurs sportifs (marche nordique), dEa (défibrillateurs), remises à niveau diverses, nouveaux responsables et animateurs de clubs, initiations à la marche nordique…

> campagne de promotion du sport pour les aînés (aînergie) : du 6 au 20 octobre.

> Participation d’une volontaire à l’émission "Francodyssée" en collaboration avec vivacité.

I Perspectives 2015

> Mise en conformité de l’identité d’énéoSport en vue de la nouvelle demande de reconnaissance auprès de l’adeps pour 2017-2024.

> campagne de promotion du sport pour les aînés (aînergie) : du 5 au 19 octobre.

> Mise en place d’un groupe de travail pour la préparation de la journée sportive fédérale 2016 (aînergie) et des 40 ans d’énéoSport.

> création de nouveaux clubs (Zumba gold, indiaka…).


> Formations : animateurs viactive (gym douce), animateurs sportifs (marche nordique), dEa (défibrillateurs), gPS, remises à niveau diverses, nouveaux responsables et animateurs de clubs, initiations à la marche nordique…

> organisation de journées sportives, tournois, stages et séjours.

6.8. I Jeunesse & Santé

Responsable : anne-Pascale WilMottEnombre d’employés : 4 (3,5 EtP : 1 EtP responsable, 1 EtP animation et 1 EtP animation et gestion administrative, 0,5 EtP gestion administrative)


le mouvement Jeunesse & Santé s’engage à développer une politique de vacances pour enfants et pour jeunes au travers de l’animation et l’organisation de séjours de vacances et de plaines de jeux. il a également pour mission de développer une politique d’éducation au bien-être physique, psychique et social au profit des jeunes et des enfants par l’organisation de campagnes de sensibilisation, la création d’outils ou encore la mise en place de collaborations. il développe aussi des loisirs actifs et des animations pour les jeunes, notamment les personnes les plus défavorisées et les personnes moins valides. il doit également promouvoir la participation des jeunes à l’action mutualiste chrétienne au travers de l’animation et des structures mutualistes et développer des actions de formation des cadres qui assurent l’encadrement des différentes activités citées.

I Quelques chiffres

Séjour à : Age des participants :

Nombre de participants :

coxyde 7-13 ans 345

bredene 7-13 ans 183

graide (équitation) 9-10 ans 64

Juseret (intégration valides et moins-valides) 7-13 ans 36

chêne (ferme) 7-10 ans 42

Péniche, hollande (vélo) 13 ans 44

Séjours en France et italie (voile, multisports, randonnée) 14 ans 84

Séjours en italie, Espagne et corse (tourisme et camping) 15-18 ans 169

Plaines de jeux 3-12 ans 594

Sports d’hiver 14 ans 51

Sports d’hiver 15-17 ans 11

au total : 20 séjours pour enfants et jeunes, 5 plaines pour enfants, environ 300 animateurs et responsables bénévoles. les formations, données par notre régionale, ont été assurées par des formateurs bénévoles issus du mouvement et ont réuni :

- 67 jeunes en première année de formation d’animateur ;- 41 jeunes en deuxième année de formation d’animateur ;- 8 jeunes en première année de formation de coordinateur

de centre de vacances ;- 5 jeunes en deuxième année de formation de coordinateur

de centre de vacances.


> Renouvellement du Kit Starting bloque, mise à jour du document.

> création d’un nouveau site internet Jeunesse & Santé (www.jeunesseetsante.be) avec possibilité de s’inscrire aux séjours et formations via le site internet.

> Participation au salon du bébé à arlon.

> animations de la cellule aniJhan avec l’aSbl aPEM-t21.

> 2 animations "SEcuons-nous" dans les écoles secondaires de la province (arlon, bastogne, neufchâteau…).

> Participation de la responsable J&S au jury de l’iSMa en secondaire option animation.

> Participation au salon de l’éducation à charleroi avec J&S national.

> Participation à l’évènement 1001 Familles à Marche.

> Participation à la journée "Place aux enfants" afin d’expliquer le métier d’animateur.

> Participation à l’évènement "change le monde" en collaboration avec le cncd 11.11.11.

> Membres de J&S Province de luxembourg dans le kot à projets "J&S kot".


> Rencontre des représentants d’aPRoSoc afin de mettre en place une mission au bénin.

> ouverture des séjours hiver à toutes les régionales, tout le monde peut s’inscrire partout.

I Perspectives 2015

> Poursuivre le développement des nouveautés 2014 :- prolongement des animations "ateliers du blocus" dans

les hautes Ecoles de la province ;- collaborations avec les cMS et infor Santé pour la

présentation et l’animation de divers outils ("SEcuons-nous"…).

> nouveautés à venir :- 1ère mission au bénin par la cellule bénin pour fin août

2015 ;- animation dans les écoles pour présenter la session de

formation d’animateurs à J&S ;- promouvoir le site J&S afin que les parents s’inscrivent

au maximum via le site ;- poursuivre les animations aniJhan et créer une malle

snoezelen pour les séjours J&S ;- gros chantier sur les vacances au point de vue

national (nouvel avantage, élargissement de la tranche d’âge…) ;

- collaboration avec les services d’infor Santé, altéo…;- participation à l’opération arc-en-ciel afin de récolter

des vivres pour les séjours et plaines J&S ;- création de nouveaux séjours pour les vacanciers.

6.9. I Le service vacances

l’antenne "vacances" est composée de 2 employées administratives vacances (vacances + 50, vacances altéo) (0,8 EtP et 1 EtP) : Sarah bRix et Fabienne oRigER.

6.9.1 I énéo - intersoc


nos missions sont orientées vers un tourisme spécialisé pour le 3ème âge. la priorité est accordée aux aspects humains du tourisme : animation valorisante pour les personnes, encadrement de qualité, sécurité. notre recherche est axée sur des destinations, des formules de séjours qui répondent aux souhaits des groupes particuliers de pensionnés selon leur âge, leur culture, leur condition physique, leurs moyens financiers. le public est constitué de pensionnés ou personnes de plus de 50 ans affiliées à énéo.notre but est maintenant la recherche de nouveaux séjours pour notre public du 4ème âge.


> Réalisation d’une brochure commune au niveau des mutualités francophones (sans anderlues) ; brochure réalisée par intersoc.

> diffusion à travers toute la province via notre réseau de conseillers mutualistes.

> Encadrement des séjours par des bénévoles issus d’énéo et ayant reçu une formation à l’accompagnement en séjour.

> Possibilité pour les membres de s’inscrire au séjour de leur choix, quelle que soit la mutualité organisatrice.

I Perspectives 2015

> gestion administrative de tous les séjours.

> collaboration privilégiée avec intersoc.

6.9.2 I les vacances et altéo


Permettre à la personne malade et/ou handicapée de prendre des vacances, se dépayser, sortir de sa solitude, créer des relations, faire des découvertes avec un encadrement d’animation et médical de qualité. a noter que le rôle de la "cellule vacances" est purement administratif (gestion des inscriptions et des paiements, recherche de destinations).

au niveau du public, nous touchons particulièrement les personnes de plus de 70 ans avec le séjour à nieuport. tous les séjours (excepté nieuport) sont réservés aux membres de


la Mutualité chrétienne. cette décision fut prise en laissant la possibilité aux non-membres de participer une fois à un séjour pour découvrir le produit. de façon générale, il y a un manque cruel de places pour les personnes à mobilité réduite, voiturées occasionnelles ou permanentes.

I Quelques chiffres

Comparaison des chiffres Altéo sur les 6 dernières années :

2009 2010 2011 2012 2013 2014

Nieuport 226 243 239 238 238 185

Port BarcarèsTénériffe

4735

3927

--31

47--

47---

----

Grèce -- 32 -- 38 38 40

La SaletteCosta brava

2845

2242

44--

50--

4344

37--

Spa 35 25 27 37 39 22

Côte d’Azur -- -- 44 40 -- 40

Séjour jeunes 27 29

Total vacanciers 416 430 429 450 476 353


> Publicité via En Marche, nouvel horizon (mensuel d'altéo), certaines institutions et les conseillers mutualistes et travailleurs sociaux.

> Rencontre en direct avec différentes institutions (la petite plante à Musson, les Elfes à libramont…).

I Perspectives 2015

> continuation de l’évolution du programme Seagma.

> lancement d’une campagne de recrutement afin de trouver de nouveaux coordinateurs séjours.

> gestion administrative des séjours altéo et propositions de destinations.

> nouvelles offres pour altéo et notre public du 4ème âge.

6.10. I Infor Santé

Responsable : Sylvie REutER2 employées (1,5 EtP)


contribuer à améliorer la santé physique, psychique et sociale de la population est un challenge de grande envergure. infor Santé, le service de promotion de la santé de la Mutualité chrétienne, le relève au quotidien !

la mise à disposition auprès du grand public de brochures d’information sur des thèmes variés est un axe important du travail du service. En 2014, pas moins de 15.500 publications ont été diffusées auprès des particuliers et des professionnels sans compter les nouveaux supports qui sont téléchargés sur les divers sites et pages consacrés à l’information santé.

avec ses programmes pédagogiques directement dédiés aux professionnels de la santé, du social ou de l’éducation, infor Santé sensibilise enfants et adolescents sur des sujets tels que l’alimentation, l’activité physique, la santé dentaire, la vie affective et relationnelle... c’est ainsi que 12.400 outils ont été distribués uniquement aux enseignants, aux enfants et adolescents et pour les particuliers.

Enfin, au-delà de la conception, la diffusion et l’accompagnement de ces publications et outils, infor Santé développe de nombreux projets réalisés en synergie avec différents partenaires internes ou externes à la Mc tout en veillant aux priorités de la McPl. de par ses nombreuses activités, infor Santé contribue à l’image d’une Mutualité partenaire de la santé de chacun.


> La prévention du stressEn 2014, 245 personnes ont suivi un cycle de 10 soirées lors des ateliers bien-Être proposés dans divers lieux (arlon, athus, bastogne, libramont, Marche, virton) : Yoga, taïchi, Sophrologie, Qi gong, Yoga du rire, corps/conscience, Stretching/Relaxation, soit 245 soirées organisées.

la prévention du stress a rassemblé quelque 500 personnes au cours des conférences en soirée et des Pauses Santé les temps de midi.

> La prévention dentairedédramatiser la visite chez le dentiste est l’un des enjeux des nouveaux outils d’infor Santé destinés aux enfants.


afin d’accompagner le nouvel avantage "dento", infor Santé et les coordinateurs cMS ont décliné une semaine de sensibilisation bucco-dentaire "dans les 5 cMS". infor Santé était également présent avec des animations enfants lors d’évènements McPl : salon du bébé (arlon), houffabeach (houffalize), "1001 Familles" et Place aux enfants (Marche), plaines J&S de la mutualité. les outils pour les 7/9 ans (livret de jeu, jeu de l’oie, "Phil chez le dentiste") ont été distribués.

une promotion des nouveaux outils de prévention dentaire a été faite auprès des dentistes de la province. 46 dentistes ont passé commande, soit 26% des dentistes luxembourgeois, et +/- 1900 livrets de jeu diffusés auprès des petits patients.

> La prévention auprès des jeunes avec l’outil : "Et toi, t’en penses quoi, débats entre ados" Pour accompagner l’outil site (www.et-toi.be) qui prévoit de mettre en débat des jeunes sur divers thèmes (alcool, tabac, assuétudes, médias, régimes, fast food…), infor Santé a organisé des formations destinées aux professionnels. Quelque 42 personnes ont suivi une formation d’une journée. une formation a également eu lieu pour une classe de futures infirmières en santé communautaire à la haute Ecole Robert Schuman de libramont. une présentation de l’outil a été faite dans plusieurs écoles et lors des portes ouvertes du clPS luxembourg et diverses animations/débats ont été déclinées dans des écoles secondaires à arlon et bastogne.

> Promotion et diffusion des outils Infor santéEn 2014, infor Santé a relayé l’information auprès de 191 écoles fondamentales, 14 centres PMS, 13 centres PSE, 12 écoles spécialisées de la province. les commandes sont d’ailleurs facilitées grâce aux pages régionales du site Mc : www.mc.be/inforsantelux.la nouvelle brochure sur l’alimentation saine "le club des vitaminés" et son poster ont remporté un grand succès avec plus de 2000 diffusions.

I Perspectives 2015

En 2015, infor Santé poursuivra ses projets santé en cohérence avec le plan stratégique de la McPl.

> Poursuite des actions de prévention dentaire auprès des prestataires, des animateurs, des parents et enfants

lors des plaines J&S, dans les écoles fondamentales et enseignement spécialisé, auprès des professionnels du secteur de la petite enfance. développement d’un nouvel outil de prévention dentaire pour les petits.

> Poursuite de la promotion des outils infor Santé auprès de prestataires. Présence dans les écoles supérieures d’éducateurs, d’infirmier(ère)s de la province pour présenter nos outils et proposer des formations.

> développement de nouveaux thèmes pour l’outil en ligne "Et toi, t’en penses quoi, débats entre ados".

> collaboration étroite avec le service national pour le lancement d’une grande campagne de sensibilisation au bien-être et d’un nouveau portail :

www.jepenseaussiàmoi.be. collaboration et soutien aux actions des cMS.

> Poursuite de projet "prévention des écrans" avec 3 cPF (centre de planning familial).


la comptabilité est, par définition, un métier de support. ce département, dont les activités se sont étoffées et diversifiées au fil du temps, apporte tant à la McPl qu’à ses mouvements ou à ses aSbl médico-sociales, l’indispensable soutien à l’exercice de leurs missions principales. ce soutien va bien au-delà du simple soutien comptable puisqu’on retrouve aussi au sein de ce service la gestion des polices d’assurances de Mc assure ou du contentieux.

les clients du service, essentiellement internes et aux attentes variées, assurent un caractère très transversal au travail quotidien. le département de la comptabilité sert aussi de point de contact pour d’autres entités (alliance nationale, Mc assure, Solimut), mais aussi pour les autorités de contrôle (ocM, auditeurs…).

les quelques lignes qui suivent permettront au lecteur de faire plus ample connaissance avec ce service et de mieux comprendre ses activités.

7 I Le département de la comptabilité

7.1. I Le service comptabilité

chef de service : Stéphane guStinnombre d’employés : 16 (12,60 EtP)


le service établit la comptabilité de l’assurance obligatoire, de l’assurance complémentaire, des aSbl médico-sociales gravitant autour de la Mutualité et des aSbl socio-éducatives "sœurs". il est au centre de tous les flux financiers, tant internes qu’externes, et est responsable de l’imputation des dépenses et recettes à chacune des composantes de la Mutualité, dans le respect des règlements et procédures. de plus, le service exerce des missions de conseil et apporte un soutien logistique aux aSbl.

En matière d’assurance obligatoire, le service assure la gestion comptable et financière des fonds mis à la disposition de la Mutualité par l’inaMi pour assurer divers services (remboursement des soins de santé, paiement d’indemnités en cas d’incapacité de travail, perception des cotisations, frais de fonctionnement...), suit et impute les dépenses de fonctionnement, appelées aussi frais d’administration, et élabore et suit les budgets.

le service intervient pour l’assurance complémentaire dans le suivi des cotisations et des dépenses, l’établissement des comptes de résultats, du bilan annuel et des prévisions budgétaires, ainsi que dans la gestion comptable des services nationaux (Solimut, Mutas, épargne prénuptiale…).le suivi administratif, comptable et financier des aSbl concerne les aSbl médico-sociales (Progrès et Solidarité, optilux, gestion et Santé, Espace Solival, intégration Sociale et travail (Sésame), Eglantine), et des aSbl socio-éducatives "sœurs" (altéo, énéo, énéoSport, Jeunesse & Santé).

Enfin, le service est également responsable de la gestion administrative, réglementaire et financière des polices d’assurances facultatives de Mc assure (hospi et dento).


> adaptation des procédures opérationnelles et de contrôle, notamment en matière de paiements et de gestion des caisses.

> Poursuite des formations internes pour assurer une meilleure polyvalence.

> Suivi de l’évolution des procédures en assurance complémentaire.

> tests dans le cadre de la mise en place de bancs, nouveau logiciel Mc assure pour la gestion des polices et la tarification, et mise en production en fin d’année 2014.

I Perspectives 2015

> continuité dans l’amélioration de la polyvalence dans les fonctions.

> contrôles et amélioration de bancs (nouveau logiciel Mc assure).

> Modification du mode de perception et de comptabilisation des cotisations d’assurance complémentaire.

> analyse et mise en œuvre de la règlementation relative à la tva.


Sur tout le territoire de la province de luxembourg, les différentes aSbl médico-sociales (gestion et Santé, Qualias bandagisterie, Qualias optique) présentent une offre de services médico-sociaux en adéquation avec la politique défendue par la Mutualité chrétienne, tant sur le plan national que sur le plan local. le but de ces aSbl est d’offrir des services ou des produits de qualité à des conditions financières accessibles et à proximité du domicile des membres. vous trouverez ci-après un bref aperçu de leurs activités.

depuis février 2014, les aSbl médico-sociales de la Mutualité chrétienne de la Province de luxembourg, tout en restant sous la responsabilité du directeur financier, sont coordonnées dans leur travail quotidien et dans leurs relations transversales avec le monde mutualiste, par Fabrice hubERt, attaché de direction. ce poste, créé en 2014, souligne si besoin est l’importance que la mutualité accorde à ces activités.

8 I Le département médico-social (ASBL médico-sociales)

8.1. I Qualias Bandagisterie (ASBL Espace Solival)

au 31 décembre 2014, Qualias emploie 18 personnes (bandagistes, vendeurs, techniciens-livreurs, personnel administratif) pour un total de 15,5 EtP.

I Missions principales

l’objectif de cette aSbl est d’améliorer la qualité de vie des personnes en leur offrant des produits accessibles, de qualité, sécuritaires, qui favorisent leur autonomie et leur maintien à domicile. Sous le nom Qualias, l’aSbl Espace Solival, spécialiste en bandagisterie, orthopédie tant dans le domaine de la vente que de la location, met à disposition une large gamme de produits pratiques destinée aux personnes convalescentes, à la suite d’un accident ou d’une intervention chirurgicale, ou, tout simplement, aux personnes nécessitant du matériel d’aide ou de soins.

I Quelques chiffres

En 2014, Qualias compte trois magasins dans la province (arlon, libramont et Marche) et un service de location qui couvre l’entièreté du territoire provincial au départ d’arlon et de Marche.


> Engagement d’un chauffeur-livreur supplémentaire pour le service location.

> Passage de l’aSbl à l’impôt des sociétés.

> chiffre d’affaires global à 2,6 millions d’euros, le meilleur depuis la création de l’aSbl.

I Perspectives 2015

> Engagement d’un bandagiste supplémentaire.

> Renforcement de l’équipe administrative.

> Présence sur des événements à forte visibilité (ex : salon 1001 Familles).


8.2. I Qualias Optique (ASBL Optilux)

au 31 décembre 2014, l’aSbl optilux emploie 9 personnes (opticiens, personnel administratif) pour un total de 7,1 EtP.


cette aSbl a pour but d’offrir des produits d’optique de qualité à des prix démocratiques à travers plusieurs points de vente dans la province.

I Quelques chiffres

actuellement, Qualias optique possède trois magasins à arlon, libramont et Marche.


> Résultat financier préoccupant.

> Poursuite des offres de garantie "optimum 3".

> Reprise des contacts avec la centrale d’achats afin d’uniformiser les offres et les pratiques en matière d’optique (commandes, achats, organisation, promotions...).

I Perspectives 2015

> bons de réduction (diverses formules) diffusés via le réseau et les différents canaux de la mutualité et la presse régionale.

> Relance d’un plan de communication global destiné à promouvoir les différents magasins.

> Présence sur des événements à forte visibilité (ex : salon 1001 Familles).

> Sensibilisation renforcée de tout le réseau mutualiste à l’existence des magasins d’optique.

8.3. I ASBL Gestion et Santé

au 31 décembre 2014, l’aSbl gestion et Santé occupe 9 personnes pour un total de 8,2 EtP.


l’aSbl gestion et Santé présente une offre diversifiée en matière de soins de santé. Elle gère plusieurs cabinets dentaires dans la province (arlon, virton, libramont, bastogne, Marche, Saint-hubert). le but est d’organiser et d’offrir des soins dentaires de qualité et à des coûts accessibles pour tous les patients.

cette aSbl organise aussi des consultations de podologie à travers la province via des prestataires indépendants. Enfin, elle a mis sur pied un service de diététique où deux diététiciennes diplômées accueillent et conseillent les patients à des conditions elles aussi très abordables.

I Quelques chiffres les cabinets dentaires ont comptabilisé plus de 15.000 consultations durant l’année 2014.


> Résultat financier 2014 préoccupant principalement pour les activités de diététique.

> départ d’un dentiste à la retraite à virton, non compensé en 2014.

> Sensibilisation des cabinets dentaires aux assurances "dento".

I Perspectives 2015

> Recrutement d’une nouvelle dentiste.

> Réorganisation de l’aSbl : l’activité diététique est stoppée. des prestataires indépendantes continuent d’offrir ce service dans nos différents cMS.


8.4. I Aide & Soins à Domicile

aide & Soins à domicile, partenaire Mc, apporte aux personnes âgées, malades, handicapées ainsi qu'à tous ceux dont l'autonomie est réduite, mais qui souhaitent rester chez eux, toute l'aide et tous les soins dont ils ont besoin. avec compétence, les professionnels soutiennent les patients, mais aussi la famille et l'entourage des personnes devenues dépendantes.


> développement d’un lieu de concertation interservices : le cad régional (comité d’accompagnement au domicile) s’est réuni 3 fois sur l’année. l’objectif de ces rencontres est de développer la transversalité, d’initier de nouveaux réflexes, de valoriser les collaborations existantes et de développer une vision globale de ce que la personne vit au domicile.

> Sensibilisation du personnel de 1ère ligne à la "Fiche de liaison", un nouvel outil destiné à faciliter la détection des besoins des personnes au domicile et mise en place du suivi de la demande via le service social.

> Mise en place d’un groupe de travail "communication Mc/aSd" afin d’améliorer la visibilité des services au sein des 2 institutions (systématisation des circuits de communication, mise en place d’un plan de communication sur base des canaux existants (web, presse, personnel…), accueil des nouveaux engagés, collaborations sur des événements extérieurs…).

> depuis 2010, dans le cadre des projets pilotes financés par l’inaMi, aSd luxembourg, en partenariat avec la Mc et énéo, offre un service "Répit" à domicile pour les aidants proches en leur permettant de s’absenter en toute tranquillité durant 3 jours (2 nuits) pour "souffler un peu". les trois jours de répit sont assurés par une équipe qualifiée qui se relaie : l’aide familiale ou la garde à domicile, l’éducatrice spécialisée et le volontaire d’énéo. En 2014, participation au groupe de pilotage Répit "donner du souffle à la vie" via le service social, énéo et Solival : sur cette année, 34 personnes ont pu bénéficier de ce service "Répit" dont 68 nuits ont été assurées par un bénévole d’énéo.


comme son nom l’indique, le département des services de support a pour vocation d’apporter aide et soutien à l’ensemble des services opérationnels. les "clients" du département sont donc principalement des clients internes.

chacun dans leur métier et avec leurs atouts et caractéristiques propres, les sept services concernés (services généraux, accueil-téléphonie et secrétariat de direction, informatique, personnel, gRh-formation, communication et marketing) s’efforcent au quotidien d’amener outils et solutions, de manière très transversale, aux services opérationnels de façon à tendre à l’objectif ultime et commun : améliorer le service aux membres.

les quelques pages qui suivent permettront au lecteur de faire plus amplement connaissance avec ces services et de mieux cerner leur réalité mais aussi leur valeur ajoutée.

9 I Le département des services de support

9.1. I Les services généraux

chef de service : christian cREERnombre d’employés : 4 (3,5 EtP)


le service a pour mission d’assurer, sur le plan matériel, le bon fonctionnement de la mutualité dans les secteurs suivants :- traitement du courrier (tri, distribution, ramassage et

envoi) ;- gestion des stocks (papiers, enveloppes, matériel de

bureau) ;- impression des documents (circulaires, photocopies…) ;- gestion du bâtiment (sanitaires, chauffage, petits

travaux…).

I Quelques chiffres

le service gère plus ou moins 2500 demandes annuelles. celles-ci sont diverses et vont d’une demande d’intervention au niveau des bâtiments en passant par des commandes bureautiques ou toutes demandes logistiques. le champ d’action est vaste et varié. les demandes vont croissantes, preuve de l’importance d’un service transversal au service de tous les collaborateurs de la Mc, de ses mouvements et aSbl.


le service logistique a œuvré par ses activités :

- à soutenir les projets des collaborateurs Mc ;

- à être présent lors des faits marquants de la mutualité.

I Perspectives 2015

> ce service informatisé continuera sa réorganisation progressive tout comme en 2014.

> il étoffera encore davantage ses missions sous l’appellation "services généraux".

> les activités logistiques délégables hors site sont encore reprises progressivement.

> les volets archivage et recherche d’archives vont être intégrés.

> les services généraux sont en support des autres services dans toutes les matières qui les concernent.

c’est Jean-Marc Richard qui assure la supervision du service au niveau du comité de direction.

9.2. I L'accueil-téléphonie et le secrétariat de direction

chef de service : nancy guillauMEnombre d’employés : 3 (2,6 EtP)


outre l’accueil et la guidance des personnes qui se présentent à la mutualité ou qui téléphonent, l’employée de l'accueil-téléphonie est également chargée de réceptionner certains documents, de régulariser l’envoi du journal "En Marche" pour certains affiliés, d'assurer l’envoi de vignettes et d'assurer le suivi des e-mails de la boîte [email protected] et des demandes en ligne du centre d'appel (via l'outil xRM).

Elle est également doublure du secrétariat pour certaines tâches.

Elle assure enfin l’accueil téléphonique des appels transmis par le centre d’appel de bouge (qui gère depuis 2009 les


appels entrants sur la ligne téléphonique principale du siège d’arlon), des appels des lignes 700 et 900 (prestataires et frontaliers) ainsi que tout autre appel interne.

Le rôle du secrétariat de direction est d’assister et soutenir au point de vue administratif et organisationnel la direction de la mutualité, les instances et les aSbl.

la secrétaire de direction dépend de la directrice régionale. Elle assure le secrétariat de celle-ci et du comité de direction. Elle gère également le secrétariat des réunions de cadres et des instances de la mutualité telles que comité de gestion, conseil d’administration (ca), assemblée générale (ag) et participe aux différents ca et ag en vue d’apporter son aide logistique et son soutien dans la prise de notes.

Elle accueille les membres qui souhaitent rencontrer la direction et gère également les appels téléphoniques. Elle planifie les différentes réunions et veille à la bonne cohérence avec les évènements déjà à l’agenda de la direction.

Elle assure également une partie du secrétariat du projet interreg.

l’assistante au secrétariat assure en partie la dactylographie et la mise en page de travaux des services et mouvements de la mutualité, ainsi que des aSbl qui gravitent autour de la mutualité.Elle se charge également de la relecture orthographique des pages régionales "En Marche", de la gestion du fichier des envois "En Marche" à l'étranger et aux médecins de la province, de la gestion des réservations de salles, de l’impression d'étiquettes pour diverses demandes, de la gestion des inscriptions à des événements.Elle s’occupe de la gestion des candidatures spontanées déposées en ligne (via le site www.mcjobs.be) ainsi que de l’encodage d’offres d’emploi via un programme spécifique pour parution sur l’intranet et l’internet. Elle est également chargée de la mise à jour du répertoire téléphonique à usage interne et externe.Elle relève et assure, en tant que doublure, le suivi des e-mails de la boite [email protected] ainsi que le suivi des demandes en ligne du centre d’appel (via outil xRM).


> Prise en charge du suivi des e-mails relatifs aux commandes de documents (cartes européennes, World assistance card, enveloppes, vignettes, formulaires certificats médicaux…).

> collaboration avec le service infor Santé et prise en charge des inscriptions pour les ateliers bien-Être (hors partie facturation).

> gestion des appels téléphoniques du service diététique pour les prises de rendez-vous.

> amélioration technique en interconnectant notre plateforme téléphonique avec celles du centre d’appel, des Mutualités de bruxelles, du brabant wallon et de verviers-Eupen.

I Perspectives 2015

> Poursuite du suivi des e-mails relatifs aux commandes de documents (cartes européennes, World assistance card, enveloppes, vignettes, formulaires certificats médicaux…).

> Poursuite de la collaboration avec le service infor Santé et prise en charge des inscriptions pour les ateliers bien-Être (hors partie facturation).

> Encodage via xRM des adresses e-mail récoltées lors d’événements, conférences...

> Réunions d’instances (ag et ca) : soutien logistique de la secrétaire de direction à ces différentes réunions, en vue des prochaines élections mutualistes.

> Formation à l’outil Shine en vue de la diffusion sur l'intranet de messages de la direction et/ou actualités telles que la vie du personnel.

> Formation, suite à l’arrivée de Shine, au nouvel outil pour les réservations de salles (calendriers outlook) et réencodage des données dans le nouvel outil.

> Formation, pour la secrétaire de direction, à "agora cloud", plateforme accessible via une interface web sur laquelle un calendrier et les documents nécessaires sont mis à disposition pour épauler le fonctionnement des instances statutaires.

> collaboration avec le service Prestataires pour :- le relevé quotidien de la boite vocale de la ligne

téléphonique 063 211 700 et le transfert des messages dans les services concernés ;

- la gestion des e-mails en tant que doublure de la boite [email protected].

9.3. I Le service informatique

chef de service : thierry thiEbEauxnombre d’employés : 3 (3 EtP)


gérer et maintenir en service l’infrastructure informatique et l’infrastructure téléphonique afin d’apporter un support à l’ensemble du personnel de la mutualité et de permettre aux utilisateurs d’avoir accès à un environnement informatique performant.assurer le remplacement et la maintenance des téléphones, Pc, serveurs et imprimantes sur base des besoins des utilisateurs et du budget disponible.assurer la mise à niveau des différents programmes, système d’exploitation et applications, utilisés dans les différents services.analyse, conception, mise en route et maintenance de logiciels répondant aux besoins spécifiques des différents services.


veiller à ce que les utilisateurs disposent des informations nécessaires en vue de se servir efficacement du matériel informatique mis à leur disposition : conseil, soutien, formations, choix des logiciels.assurer la configuration des paramètres du central téléphonique : réponses automatiques, renvois en cas d’absence et autres procédures qui assurent une réponse la plus rapide possible.

I Quelques chiffres

> 9 serveurs avec système d’exploitation Microsoft ® Windows 2008.

> 300 postes de travail avec système d’exploitation Microsoft ® Windows 7 32 bits.

> 100 imprimantes.

> 300 téléphones.


> interconnexion au central téléphonique du centre d’appel de bouge. Sept mutualités sont maintenant connectées à ce central.

> Passage à Microsoft ® Windows 7 sur tous les ordinateurs.

> Mise en route de la nouvelle application "bancs" pour la gestion des assurances hospitalisation.

> démarrage du nouvel outil "Scanning intelligent" qui permet de scanner, dans un premier temps, les attestations "standard".

I Perspectives 2015

> nouvel outil de gestion des données du central téléphonique.

> Passage à Microsoft ® Windows 7 64 bits.

> Poursuite et finalisation de la connexion de nos points de contacts au central téléphonique.

9.4. I Le service du personnel

la gestion administrative et technique du personnel est assurée par 2 employées à temps plein : lucie SchocKMEl pour ce qui concerne les dossiers des travailleurs de la Mutualité et Sylvie FontainE pour ce qui concerne les dossiers des aSbl dépendantes de la Mutualité.


les missions principales du service du personnel correspondent aux services attendus d’un secrétariat social et concernent des matières variées telles que la rédaction des contrats de travail et le suivi de ceux-ci au regard de la législation sociale, le suivi des dossiers individuels de chaque membre du personnel et l’introduction des données ayant des répercussions sur le calcul des traitements : état civil, maladie, crédit-temps, congés thématiques, composition familiale, changements d’adresse…, le contrôle des salaires et l’introduction des adaptations nécessaires, la rédaction des formulaires de liaison avec les organismes de la sécurité sociale (onEM, caPac, cSc, allocations familiales, pensions, onSS, précompte, aMi) et l’introduction des données via le site portail de la sécurité sociale pour les "risques sociaux" accessibles, l’information au personnel des adaptations salariales.

la gestion du temps de travail via le système de pointages xtremis, la gestion administrative des accès dans le bâtiment via le logiciel xcess, le suivi de la codification fonctionnelle en vue de la ventilation pour la comptabilité analytique et le respect des normes anMc constituent des activités annexes liées aux contrats des travailleurs et au volume de l’emploi dans l’entreprise.

I Quelques chiffres

> au 31-12-2014, notre mutualité occupait :• 194employésdont :

187 employés administratifs représentant 153,25 EtP > 84 temps pleins> 103 temps partiels = 69,25 EtP6 techniciennes de surface sous contrat "employées" représentant 4,1 EtP> 1 temps plein> 5 temps partiels = 3,1 EtP1 employée en "convention d’immersion professionnelle" = 0,66 EtP

• 9techniciennesdesurfacesouscontrat"ouvrières"àtemps partiels = 1,83 EtP

> les aSbl nationales comptaient 22 travailleurs représentant 15,60 EtP.

> les aSbl de la McPl comptaient 51 travailleurs représentant 41,02 EtP.



> amélioration des procédures de la dMFa - déclaration multifonctionnelle à l’onSS. utilisation plus intensive des déclarations de risques sociaux via le site de la sécurité sociale.

> collaboration avec la société laurenty concernant l’entretien des locaux de la Mc d’arlon.

> Poursuite de la paramétrisation et utilisation du logiciel xtremis pour la gestion des absences en plus du contrôle automatique des pointages des travailleurs concernés (maladie, petit chômage, récupérations pour les travail-leurs soumis au pointage journalier).

> adaptation aux nouvelles dispositions légales particulière-ment en matière de Rcc (anciennement appelé prépension).

> Modifications et nouvelles procédures suite à l’entrée en vigueur de la législation sur le statut unique.

> Participation à l’enquête "mobilité" en matière de déplace-ments domicile-lieu de travail.

I Perspectives 2015

> analyse des dispositions prises en conseil d’entreprise en matière de frais de déplacements en mission.

> information sur les traitements dMFa réservés à l’infocel mais influencés par l’utilisation en région du logiciel arno hR.

> Formation et utilisation du nouvel outil intranet avec un rôle actif dans la communauté d’écriture gRh.

> Préparation et suivi de l’information sur les élections sociales de mai 2016.

9.5. I Le service Gestion des ressources Humaines (GrH) - Formations

Responsable : nelly audiStEREPartie Formation : Sylvie FontainE


le département gRh-Formation est chargé de l’exécution, du suivi et du développement de la politique de gestion des ressources humaines de la mutualité en liaison avec le comité de direction, l’encadrement, le personnel, la gRh nationale et les partenaires externes.

dans ce sens, il a plus particulièrement pour missions : - d’assurer la mise en place et le développement d’un

personnel compétent qui soutient les objectifs de l’organisation et les réalise au service des membres ;

- d'offrir un support maximal aux responsables hiérarchiques en tant que partenaire/fournisseur dans le cadre du service Rh ;

- de veiller à un encadrement qui soutient et stimule les collaborateurs ;

- de faire en sorte que les collaborateurs se sentent bien au travail ;

- d'anticiper les changements au sein de l’organisation et les mener à bien.

la gRh régionale – acteur d’un réseau national – intervient dans les matières suivantes : recrutement et sélection, mobilité, analyse des impacts de la législation sociale sur la gRh, développement des compétences, soutien au processus d’entretiens de fonctionnement et d’évaluation, participation au conseil d’Entreprise et à la politique de bien-être du personnel au sein de l’entreprise.

Mensuellement, une commission gRh francophone se réunit afin d’assurer un enrichissement croisé et de construire un lieu unique de débat sur les matières gRh et formation. le programme annuel de formations et de développement y est régulièrement discuté et enrichi.

I Quelques chiffres

37 collaborateurs ont suivi en 2014 des formations à caractère formel pour un total de 854 heures.


> Suite à la mise en place du projet "le travail avec motivation tout au long de la carrière" la réflexion a été élargie à l’ensemble des collaborateurs. les résultats des 23 focus groupes de collaborateurs organisés au sein de l’ensemble de notre organisation ont été publiés.

> Quatre groupes-projet paritaires ont démarré : cycle Rh, coaching des responsables hiérarchiques, flexibilité dans le temps de travail et flexibilité dans l’environnement de travail. la McPl participe à l’un de ces groupes de travail.

> la McPl a organisé une formation des chefs de service adjoints et des nouveaux chefs de service dans le cadre du cycle Rh. objectif : accompagnement des chefs de service sur l’évaluation et le développement des compétences de leurs collaborateurs.

I Perspectives 2015

> Poursuite des groupes de travail et concrétisation des projets.

> développement des outils de gestion du personnel.

> accès à internet et aux réseaux sociaux : afin de suivre l’évolution des moyens de communication avec nos membres, en avril 2015, l’ensemble des collaborateurs aura accès à internet et aux réseaux sociaux depuis leur poste de travail. ce sera l’occasion de réfléchir à la façon dont nos collaborateurs pourront contribuer à la promotion de la Mc, être ambassadeur de la Mc sur les réseaux sociaux.


> Promotion des nouveaux outils "Phil chez le dentiste" (santé bucco-dentaire), ainsi que de nombreuses actions entreprises par le service infor Santé et les coordinateurs cMS.

> Participation à la création d'une nouvelle section "frontaliers" sur le site mc.be en collaboration avec le service assurabilité.

> Suivi du projet Shine (nouvelle plateforme de communication interne commune à toutes les Mc) et préparation de la migration du site intranet régional.

> création d’une nouvelle rubrique "Personnel et gRh" dans l’intranet.

> Présentation de la matière communication lors du programme d'accueil des nouveaux collaborateurs.

> nouveau style maison pour les signatures des e-mails.

> Suite de l'aménagement des nouveaux bâtiments des cMS (libramont et Marche) et finalisation du bâtiment de vielsalm avec pose de l’enseigne en fin d’année.

> habillage des vitres des agences de athus et gouvy (application de la charte graphique nationale).

> a arlon, habillage des vitres de l’accueil général (amélioration de la sécurité et de l’esthétisme) et participation à l’aménagement du bureau d’accueil dans la zone "Espace conseil" au premier étage.

> uniformisation des plans d’évacuation des bâtiments des cMS.

> utilisation de l’e-mailing comme canal régulier de communication externe grâce à un nouveau programme informatique et à la collaboration avec le service marketing/web.

9.6. I Le service communication

chef de service : Florence RoMainnombre d’EtP dans le service : 2,1 puis 2,4 à partir du 01-10-2014 (dont 0,8 EtP pour le projet Relations prestataires – voir p. 39).


le service communication cherche à faciliter la circulation de l’information au sein de la mutualité et vis-à-vis de ses membres. il veille à l'image de la Mc véhiculée à l’extérieur de la mutualité.

ces objectifs se traduisent dans des domaines de travail très diversifiés. différents champs de communication peuvent être distingués :- en interne : site intranet, séances d’information, e-mails… ;- en agence : aménagement des agences Mc (enseignes,

vitrines, signalétique…), brochures, affiches et écrans plats ;- vers les membres : journal bimensuel "En Marche",

mailings et e-mailings ;- via la presse : communiqués et conférences de presse,

insertions publicitaires ;- via du matériel de support (imprimés ou autres) :

brochures, affiches, stand, bâches…

le service communication collabore ainsi avec de nombreux acteurs, tant au sein de l’alliance nationale des Mutualités chrétiennes (anMc) qu'avec des partenaires extérieurs (organisations proches, organes de presse, diverses sociétés de vente de produits et de services…).

I Quelques chiffres

> 43.300 journaux En Marche (édition province de luxembourg) imprimés 22 fois par an.

> Plus de 160.000 dépliants et brochures produits et diffusés en 2014.


> Réorganisation du service communication, dont principalement le passage du web vers le service marketing.

> Participation à la mise en place des nouveaux axes stratégiques McPl 2014-2016.

> accompagnement à la mise en place du projet "Relations prestataires".

> communication autour des nouveaux produits "dento solidaire", "dento + " et remboursements des soins des enfants (0-18 ans).


> lancement au niveau national de doccle, une nouvelle plateforme de communication sécurisée qui permet aux affiliés d'accéder et de conserver leur courrier de la Mc.

> collaboration avec le service marketing dans le cadre du renouvellement du kit remis aux membres à l’occasion de la naissance de leur enfant.

> Mise en œuvre d'un plan de communication dans le cadre du passage au scanning intelligent et aux nouvelles enveloppes "Mc-direct".

> accompagnement de la fermeture de l’agence d’aubange : communications vers les affiliés.

> Réalisation de nouveaux supports de communication pour le salon "1001 Familles" au Wex de Marche-en-Famenne (octobre 2014).

I Perspectives 2015

> Finalisation de l’aménagement des bâtiments à libramont et à Marche et poursuite du travail dans d’autres agences de la province.

> application de la nouvelle charte graphique nationale pour les vitrines des agences.

> Préparation et mise en œuvre d'un plan de communication accompagnant la création du site internet "jepenseaussiàmoi.be" et de nouvelles activités bien-être en province de luxembourg.

> Poursuite des différents projets entamés dans le cadre du plan stratégique.

> Réalisation de capsules vidéo d’information à propos de la Mc.

> construction d’un nouvel intranet régional dans le cadre du projet Shine.

> Poursuite du projet Relations prestataires.

> Révision du contenu des présentoirs à dépliants dans les agences Mc.

> insertion d’encarts d’information (assurance obligatoire, conseils santé…) dans le magazine gratuit "Proximag".

> amélioration de la lisibilité et de l’attractivité du rapport social.

> Participation au projet "droits des patients" en collaboration avec la coordination cMS et altéo.

9.6.1 I le projet Relations prestataires

Responsable : laetitia JEan, 80% EtP

I Missions principales du projet

le projet Relations Prestataires (RP), lancé fin 2013, est lié au Fonds d’innovation de l’alliance nationale des Mutualités chrétiennes (anMc), qui a confié à la Mc Province de luxembourg un budget pour piloter des initiatives locales envers les prestataires de soins.

la McPl a déterminé un public cible prioritaire : les médecins généralistes, les logopèdes, les kinésithérapeutes et les dentistes. l’objectif du projet est d’améliorer les relations entre la Mc et les prestataires de soins en se positionnant comme partenaire sur le long terme, à travers une démarche proactive et qui répond à des besoins spécifiques. toute initiative destinée à (in)former, accompagner, soutenir les prestataires facilitera également l’accessibilité aux soins pour les patients, membres ou non membres. les relations avec les prestataires de soins sont aussi bien au cœur de la stratégie régionale (axes stratégiques 2014-2016) que nationale. c’est pourquoi la McPl travaille en étroite collaboration avec l’anMc pour assurer la cohérence des actions.

I Quelques chiffres

> la province de luxembourg compte environ 250 médecins généralistes, 800 kinésithérapeutes, 250 logopèdes et 180 dentistes (ces chiffres évoluent constamment).

> Selon l’enquête menée en mars 2014 auprès de 1500 prestataires de la province (médecins généralistes, logopèdes, kinésithérapeutes), 95% des répondants qualifient de positif le souhait de la Mc de développer des collaborations plus intenses (taux de réponse : 17%, soit 255 prestataires).

> Selon cette même enquête, 90% des répondants voient la Mc comme un "partenaire" contre 40% comme un "organisme de contrôle".

> la McPl a un numéro de téléphone unique pour les prestataires de soins (063 211 700) ainsi qu’une adresse e-mail spécifique ([email protected]). ces canaux de contact comptabilisent mensuellement et en moyenne 150 appels téléphoniques et 20 demandes par e-mail.


> création d’une adresse e-mail dédiée aux prestataires ([email protected]).

> Mailing de promotion des canaux de contact (téléphone, e-mail, site internet b2b sur www.mc.be), analyse d’image et des besoins et récolte de coordonnées.

> traitement et encodage des retours d’enquête avec élaboration de pistes d’actions.

> Rencontres avec plusieurs prestataires pour affiner les attentes et besoins mis en exergue lors des retours d’enquête.

> création de fiches info répondant à une demande spécifique (dossier Médical global, avantage Maladie grave ou coûteuse, dyslexie…).

> Mise en place d’un répondeur sur la ligne téléphonique, avec possibilité pour les prestataires de laisser un message vocal.

> organisation de séances d’info pour logopèdes (arlon, libramont et Marche). nombre total de participants : 65.


les logopèdes, très satisfaits de cette initiative, sont en demande d’autres séances.

> organisation de 2 rencontres avec la Maison Médicale Porte Sud (arlon) avec présentation du service de promotion de la santé (infor Santé) et du service social, suite à l’intérêt des prestataires pratiquant au sein de l’institution de recevoir des infos sur l’offre globale de nos mouvements et aSbl.

> intervention au sein du glEM (groupe local d’Evaluation Médicale) d’athus. nombre de médecins participants : 10.

> traitement de demandes individuelles et ponctuelles de prestataires ou de collaborateurs.

I Perspectives 2015

> Réitérer et élargir les initiatives qui ont rencontré du succès et qui répondent toujours à une demande (séances d’info pour prestataires, au sein des lieux de rassemblement, auprès des maisons médicales…).

> développer le pôle promotion santé en collaboration, entre autres, avec infor Santé.

> S’orienter vers le public jeunes prestataires et étudiants.

> continuer à répondre aux demandes et besoins ponctuels (des prestataires – par téléphone, e-mail, répondeur – et des services internes) et à actualiser la base de données (avec focus particulier sur la récolte des adresses e-mail).

> constituer un fichier comprenant les questions récurrentes (FaQ) avec centralisation et suivi de toutes les demandes des prestataires.

> intensifier la collaboration avec tous les services à l’interne, ainsi qu’avec nos partenaires (comme le comité d’aide à domicile, Qualias…) et favoriser la transversalité.

> Faire connaître et promouvoir le projet RP à l’occasion du congrès de l’anMc.

9.7. I Le service marketing

chef de service : Fabienne touSSaintnombre d'employés : 2 EtP


dans un environnement de marché résolument concurrentiel, il est indispensable d’avoir une "stratégie commerciale" pour gérer le portefeuille de membres à travers des actions de fidélisation et de recrutement. En ce sens, le marketing remplit une fonction de support. Sa mission est de s’assurer que chaque action/projet mené(e) au sein de la McPl intègre ces notions afin d’être résolument tourné vers l’affilié. le responsable marketing fait partie de différents groupes de travail au sein de la McPl et au sein de l’anMc.


> campagne pour l’Hospi solidaire : deux vagues de promotion grand public (mai et automne) avec spots radio, de la pub sur le web et Facebook, un mini-site internet, un formulaire en ligne suivi par des appels téléphoniques sortants.

> campagne de promotion et de recrutement des nouveaux avantages "Dento solidaire" et "Dento +" : formation des conseillers et employés internes, création d’animations de prévention santé bucco-dentaire et d’animation de visibilité, publicité ciblée, mailing ciblé vers les affiliés Mc…

> Extension de l’avantage soins des petits 0-7 ans à 0-18 ans avec DMG : campagne d’information et de promotion.

> Formation des conseillers mutualistes à l’outil xrM-marketing : gestion et suivi des leads.

> action de visibilité et de recrutement des jeunes (18-25 ans) à travers le sponsoring de festivals de musique, des concerts au centre culturel de bastogne et de développement de l’action "Eclate-toi, pas tes oreilles".

> Insertions d’encarts publicitaires : mise en avant des avantages de l’ac à travers des insertions publicitaires sur l’année dans des annuaires commerciaux, bulletins communaux, guides du social, brochures d’hôpitaux, guides pour les jeunes…

> Participation à divers salons et événements : - cMS : Semaine santé (bastogne), Journée Sport-

Santé-Solidarité (bertrix), Semaine bien-Être (arlon, bastogne, libramont, Marche et virton), hargi Wex day (Marche), Place aux enfants (Marche).

- Régional : houffabeach (houffalize), salon "1001 Familles" (Marche), Ward’in Rock Festival (Wardin), donkey Rock (Sélange), vélomédiane et boucles ardennaises (Marche), Solid’arlon (arlon), salon du bébé (arlon).

- national : salon baby-boom (bruxelles), festival Esperanzah (Floreffe), festival lasemo (Enghien), Je cours pour ma forme (Wallonie et bxl).

I Perspectives 2015

> campagne de promotion et de recrutement des avantages de l’ac : "dento solidaire" et "garde d’enfants malades".

> Formation des conseillers mutualistes aux outils informatiques : Mon dossier, doccle, e-health…


Etre là partout et pour tous !durant tout le week-end, la Mc, en partenariat avec ses services, aSbl et mouvements, a proposé plusieurs animations à destination de tous types de publics à divers endroits du salon.- le château gonflable en forme de "bouche" et le jeu de

l'oie géant animés par infor Santé et Jeunesse & Santé pour découvrir l’univers de "Phil chez le dentiste". 270 brochures "Phil" ont été distribuées.

- un apéro sans alcool "cocktail-vacances" offert par le service vacances.

- une animation "votre pension, quand, comment, combien ?" qui a accueilli 17 participants.

- une présentation/démonstration et des conseils sur les produits Qualias pour les futures mamans.

- une animation viactive proposée par énéoSport.

Informer pour mieux recruter…Sur le stand Mc, qui par ailleurs bénéficiait d'une excellente visibilité de par son emplacement, les visiteurs étaient invités à venir s'informer et demander des conseils. lors de ces deux journées de salon, 4 contrats de mutation ont été signés sur place, ainsi que 11 contrats dento + et 3 contrats d'hospis facultatives.

Des concours avant et pendantles concours sont entre autres l'occasion de récolter les données des participants, et d'établir un premier contact avec certains d'entre eux (demande d'informations sur la Mc).un concours était organisé en amont du salon (via En Marche, Facebook et la newsletter Mc, qui renvoyaient tous vers une page concours sur le site www.mc.be). celui-ci permettait de remporter 40x2 entrées au salon. 483 personnes ont tenté leur chance.durant le week-end du salon, un autre concours sur le stand Mc permettait aux visiteurs de remporter une console Wii. celui-ci a comptabilisé 282 participants, dont 109 non-membres. un e-mailing a été transmis en février aux participants de ces deux concours, ce qui a permis de conclure 4 nouveaux contrats de mutation.

Une édition 2015 sous le signe de l'aventure…Pour la 3ème édition, les 10 et 11 octobre 2015, le concept du "j'apprends en m'amusant" a toujours été de mise. Mais pour varier les plaisirs, l'idée de la fête foraine a laissé place à des défis d'aventuriers, toujours à vivre en famille !

> Sponsoring et participation à des événements en lien avec la prévention auditive "Eclate-toi pas tes oreilles" : donkey Rock festival (Sélange), Ward’in Rock Festival (Wardin), concerts du centre culturel de bastogne, Festival génération 80…

> Sponsoring et participation à des événements sportifs : houffabeach (houffalize), hargi Wex day (Marche), critérium de la joëllette (Marche), les boucles ardennaises (la Roche), la vélomédiane (la Roche), trail des Fées (bertrix), acerta arden Ekiden (libramont), Run2bike (Marche), allure liR (Messancy), Run in Weyler (Weyler)…

> Participation au salon "1001 Familles".

9.8. I Gros plan sur…

La MC partenaire du salon 1001 Familles

la deuxième édition de ce salon a eu lieu en octobre 2014 au Wex de Marche-en-Famenne. notre mutualité a réussi le pari d’allier promotion de nos avantages, information du public, côté ludique avec des petits jeux pour toute la famille, et représentation/promotion de l’ensemble des acteurs Mc (services et avantages Mc, mouvements, aSbl, magasins, partenaires). l’accueil des visiteurs du salon a été très chaleureux. une belle occasion de montrer une image jeune, familiale, dynamique et professionnelle.

Allier amusement et informationle concept choisi était "la fête foraine" : de la pêche aux canards au jeu de massacre, divers jeux à faire en famille étaient proposés, le but étant de récolter des points pour remporter des lots. chaque jeu avait à la fois un but ludique et informatif : - une roue de la solidarité, avec questions sur les avantages

et les services, les mouvements… de la Mc ;- un jeu de balles massacre où il fallait viser les logos ;- un jeu de fléchettes avec logo Mc sur les ballons ;- prise de "photos sourire" pour la promotion de la dento,

photos qui ont été publiées sur la page Facebook de la Mc ;- un jeu Qualias optique qui consistait à retrouver des

gommettes collées sur certaines montures afin d'en découvrir la marque.

Plus de 800 personnes ont participé à ces jeux, ce qui représente plus de 11% des visiteurs (nombre total de visiteurs sur le salon : plus de 7200). une belle occasion de (re)découvrir la Mc tant du point de vue de son identité que de ses produits et services.


10 I Le contrôle interne

Responsable : cindy dEboSchERE – 0.70 EtPnouvelle fonction au sein de notre mutualité au 01-01-2014


le contrôleur interne dépend de la directrice régionale.Son champ d’action est vaste. il touche l’ensemble du domaine d’activité de la mutualité, à savoir : l’assurance obligatoire, l’assurance complémentaire, les assurances facultatives mais également ses mouvements, ses aSbl…Ses tâches sont diversifiées mais le rôle premier est de veiller à ce que nous respections les règles imposées par les instances internes et externes (inaMi, office de contrôle des mutualités…) et ce, en s’assurant que nous disposons de procédures/circuits suffisants et en adéquation avec les lois et réglementations en vigueur. in fine, il s’agit d’éviter des sanctions internes ou externes mais également d’améliorer la qualité de service.a la demande de la direction, le contrôleur peut aussi réaliser des audits et études des services et formuler des recommandations en vue d’optimisation de circuits, de réduction de coûts…il doit également veiller au respect du code de déontologie rédigé par l’alliance.Parallèlement, il est le conseiller en "sécurité de l’information" de notre mutualité. il veille au respect de la politique de sécurité et assure le suivi des procédures mises en place, garantissant ainsi la sécurité à tous les niveaux de notre organisation (informatique, protection des données personnelles, accès collaborateurs…).

Mission importante en sachant que l’ensemble des Mutualités chrétiennes gère plus de 4.500.000 dossiers de membres avec des données "sensibles" et emploie plus de 6000 collaborateurs…ii a également en charge la coordination de la "Partie variable Interne" (les Mutualités chrétiennes sont évaluées sur un certain nombre de critères relatifs aux soins de santé, assurabilité, indemnités, comptabilité ; cette évaluation donne un score qui détermine la partie variable dans les recettes pour les frais d’administration).le contrôleur interne est le relais entre l’alliance et sa mutualité. En premier lieu, il doit s’assurer que toutes les informations relatives à la PvI sont bien connues par les collaborateurs concernés, que les critères sont bien suivis dans les services. il peut également accompagner les services de façon plus active lors de la mise en place de nouveaux critères.

I Quelques chiffres

Sur les 3 dernières années (2012-2014), notre mutualité affiche des scores en nette progression. En effet, pour 2012, nous étions placés "en bas de classement" pour arriver selon les chiffres provisoires de 2014, en tête de toutes les Mutualités chrétiennes.

Critères PvI résultats PvI 2012 résultats PvI 2013 résultats provisoires PvI 2014

Modèles Pi (indemnités) 72,80/100 98,83/100 99,19/100

Fiches invalidité critère neutralisé critère neutralisé critère neutralisé

Mois comptable correct 100/100 100/100 100/100

Webcumul 100/100 100/100 critère neutralisé

Fonds spécial de solidarité 100/100 100/100 100/100

Processus récupération maladies professionnelles 33,3/100 80,48/100 96,88/100

contrôle gestion des dossiers accidents critère neutralisé critère neutralisé 100/100

Présence d’inventaire et d’anciens montants 100,0 99,37/100 100/100

transmission en temps opportun des documents comptables 92,5 92,5/100 100/100

vérification technique et morale 100/100 99/100 100/100

Rapports audit et contrôle SdS 100/100 92/100 100/100

Qualité interne assurabilité 100/100 100/100 100/100

Qualité interne indemnités non évalué en 2012 non évalué en 2013 98/100

Score total PvI 898,60/1000 soit 89,90% 962,18/1000 soit 96,20% 1094,07/1100 soit 99,46%



> Elaboration d’un guide des bonnes pratiques pour l’ensemble des employés.

> courant mars, à la demande de Solimut (suite à une hausse importante observée en 2013 des dépenses en matière de transports urgents), une analyse a été réalisée sur base d’un échantillon de remboursements de ces transports en vue de trouver l’explication de cette hausse.

> un état des lieux complet du code de déontologie a été établi et présenté à la direction en juin.

> Réalisation d’un plan de délestage suite aux coupures de courant annoncées pour l’hiver 2014/2015.

> PvI : accompagnement plus soutenu au niveau du service soins de santé suite à des changements importants dans les critères dont il a la charge.

> Participation à la mise en place du scanning intelligent (axée sur la problématique des comptes bancaires).

I Perspectives 2015

> Faire vivre le vade-mecum des bonnes pratiques.

> Réflexion sur la thématique des comptes bancaires : analyse approfondie sur les remboursements effectués par chèque circulaire.

> Suite à une augmentation significative des frais postaux ces dernières années, la direction a demandé une analyse complète de ceux-ci avant fin du 1er semestre 2015 afin d’avoir une vision plus claire de ce poste de dépenses et permettre de mieux maîtriser ces coûts à l’avenir.



> a partir de janvier 2014, les projets du bénin sont cofinancés par un nouveau bailleur : la dgd. un accord de 3 ans est signé.

> concrétisation du processus d'institutionnalisation de notre partenaire Sud : le 1er janvier 2014, le programme PRoMuSaF devient l'ong aPRoSoc (actions pour la Protection Sociale).

> aPRoSoc engage de jeunes "stagiaires" chargés de mobiliser de nouvelles adhésions au sein des mutuelles.

> Février 2014 : en belgique, WSM et les différentes organisations du Moc mettent à l’honneur les mouvements sociaux via une grande campagne de communication et de mobilisation.

> démarrage de la seconde phase du partenariat avec l'ong PSF-lux pour le développement des mutuelles scolaires à bembèrèkè pour 3 années supplémentaires (2014-2016). du 28 mars au 4 avril 2014, la McPl participe à la mission de suivi annuelle de PSF-lux pour y apporter son expertise.

> Juin 2014 : 2ème édition du camp Mutualiste de dassa, un important événement rassemblant la population de la commune ainsi que de nombreux acteurs locaux de la santé. le thème de cette édition : les maladies des yeux. 10 bénévoles de notre mouvement énéo, ainsi qu’une opticienne professionnelle de nos magasins Qualias optique, prennent part à l’événement afin d’y apporter aide et expertise (actions de prévention/sensibilisation, distribution de lunettes de vue/lunettes solaires…).

> la cellule bénin de Jeunesse & Santé continue de préciser son projet "Sud" : créer une plaine de jeu pour enfants à calavi (échanges de techniques d’animation, création d’outils d’animation, diffusion de messages santé…).

> Septembre 2014 : le coordinateur d'aPRoSoc et ses 3 adjoints régionaux sont en belgique pour une mission "nord" : rencontres avec nos mouvements impliqués au bénin (J&S et énéo), réunions de travail avec nos partenaires luxembourgeois de PSF-lux et défense de dossier devant le MaE, organisation de la toute première "quintipartite" réunissant tous les acteurs nord et Sud des

11 I Hors frontières

11.1. I La coopération internationale

Responsable : annelise nanQuEttE (20%)


la Mutualité chrétienne se bat pour que les soins de santé soient - et restent - accessibles à tous. Si les inégalités sociales et les maladies ne s'arrêtent pas aux frontières, notre solidarité non plus ! ainsi, la Mc Province de luxembourg prolonge naturellement son action au bénin : en collaboration étroite avec Solidarité Mondiale (alias WSM, l’ong du Moc) et le partenaire béninois aPRoSoc, la Mc apporte un soutien technique, méthodologique et financier au développement des mutuelles de santé béninoises.

I Quelques chiffres

En 2014

- l'anMc/WSM, en cofinancement avec la dgd (Ministère de la coopération au développement), ont apporté un budget de 125.000 euros au bénin (destiné aux mutuelles et activités de calavi et Zogbodomey et aux activités de plaidoyer politique).

- la Mc Province de luxembourg a apporté un budget de 30.000 euros (destiné aux mutuelles et activités de dassa et bembèrèkè) ; 15.000 euros supplémentaires ont été confiés à WSM afin de générer un cofinancement plus conséquent auprès de la dgd (voir premier point).

- l’ong Pharmaciens Sans Frontières luxembourg (PSF-lux)/le Ministère des affaires étrangères luxembourgeois (MaE) ont apporté un budget de 83.142 euros (consacré au projet des mutuelles scolaires de bembèrèkè).

Nos mutuelles de santé au Bénin : - 39 mutuelles (soins ambulatoires).- 28.925 bénéficiaires.- 4 unions (soins hospitaliers).- 7 salariés (1 coordinateur, 3 responsables régionaux, 3

agents administratifs).- Environ 150 bénévoles.

Nos mutuelles scolaires à Bembèrèkè :- 6 collèges d’enseignement secondaire impliqués.- 5.031 inscrits.- 4 infirmeries scolaires.


projets du bénin… Et premières réunions de travail avec la Mc brabant Wallon en vue d'un futur partenariat…

> la McPl continue de récolter de vieilles radiographies pour PSF-lux (les bénéfices de la revente des sels d'argent contenus dans ces radios sont destinés à notre projet commun de mutuelles scolaires). l'action est un grand succès ! Près de 7.600 euros ont pu être récoltés par ce biais.

I Perspectives 2015

> concrétisation d’un partenariat avec la McbW.

> début des planifications pour le nouveau programme dgd 2017-2021.

> nouvelle page web coopération internationale sur mc.be, nouveau flyer…

> venue des partenaires Sud en belgique à l'occasion de la Semaine internationale WSM (avril 2015).

> En belgique, lancement d'une nouvelle campagne commune sur le thème "Protection sociale".

> 1ère mission de J&S au bénin.

> lancement d’une grande campagne de parrainage/collecte de fonds d’énéo "incarner le changement".

11.2. I La coopération transfrontalière : les projets Interreg

11.2.1 I le projet SantRanSFoR


la coopération transfrontalière en santé s’est particulière-ment développée dans l’espace frontalier du nord de la lor-raine et du sud de la province de luxembourg au cours du programme interreg iv grande Région.

le projet cosanté de 2008 à 2011 et prolongé durant l’année 2012 a permis de créer divers projets.

- la Zone organisée d’accès aux Soins transfrontaliers (ZoaSt) arlwy (arlon-longwy) à partir du 1er juillet 2008. depuis lors, les patients des arrondissements d’arlon et de virton et ceux de l’arrondissement de briey (Meurthe et Moselle) peuvent se faire soigner de part et d’autre de la frontière sans obstacle administratif ni financier dans les établissements d’arlon, virton et de Mont-Saint-Martin.

- une coopération transfrontalière en matière d’aide médicale urgente qui autorise l’intervention en seconde intention du Smur d’arlon sur le versant français et du Smur de Mont-Saint-Martin sur le versant belge afin de réduire le temps d’intervalle médical libre. de plus, depuis 2009, le Smur de Mont-Saint-Martin intervient en première intention sur le territoire de la commune d’aubange pour renforcer cette dynamique.

- une convention en matière d’électrophysiologie qui permet aux patients d’arlon de pouvoir être soignés pour ce type d’intervention pointue au chu de nancy tout en restant suivis par le chirurgien cardiologue des cSl.

- une convention en matière de soins intensifs - réanimation qui permet le transfert de patients entre Mont-Saint-Martin et arlon en cas de saturation des services concernés.

- un protocole administratif entre les cSl et le chl de luxembourg pour l’accès au pet-scan de cet établissement.

- un accord-cadre entre le groupe vivalia et le groupe SoS alpha Santé pour développer une coopération dans différents domaines tels que l’imagerie, l’urologie, la gastro-entérologie, les urgences pédiatriques, etc.

- l’extension des conventions transfrontalières ZoaSt SMuR Et SiREa aux assurés sociaux luxembourgeois.

En septembre 2012, un nouveau projet interreg ("Santransfor") a été déposé. il a débuté officiellement le 1er juillet et a pour objectif de développer des expérimentations de "Zones organisées d’accès aux Soins transfrontaliers" (ZoaSt) dans la "grande Région" sur base de la méthodologie développée entre la France et la belgique et de former les professionnels de santé au déploiement de projets de coopération transfrontalière.


> développement d'un projet de coopération sanitaire sur le département de la Meuse et le Sud de la province de luxembourg. il permet depuis le 1er janvier 2014 aux patients de l’arrondissement de verdun de se faire soigner à virton, arlon et libramont et aux patients des arrondissements d’arlon, virton et neufchâteau de se soigner à Mont-Saint-Martin, verdun mais aussi au cFR ugEcaM de charleville en cas de rééducation fonctionnelle.

la convention ZoaSt aRlWY a été rebaptisée loRlux. Elle finalise le maillage de la coopération sanitaire entre le versant lorrain et celui de la province de luxembourg. Elle permet, en outre, un accès rapide et aisé pour les patients belges à une offre de soins de réadaptation à proximité de leur lieu de vie.

> Pour les patients français bénéficiaires de la ZoaSt lorlux soignés à arlon, saisie de leurs données administratives au départ de la lecture informatisée de leur carte vitale, ce qui permet à l’hôpital d’arlon de télétransmettre les factures des restes à charge de ces patients aux organismes complémentaires d’assurance maladie français dont ils dépendent.

> organisation par les professionnels de santé réunis autour de l’aMSav de trois rencontres transfrontalières. ont été abordés : la prise en charge de l’infarctus, l’implantation des nouvelles technologies médicales dans la grande Région et l’avc. ces manifestations ont permis de faire naître des échanges de bonnes pratiques entre les prestataires des différents versants frontaliers de la grande Région.

> Participation aux travaux de la commission santé du cESgR et contribution active à la rédaction des axes de perspectives des travaux de cette commission.


est apparu une priorité pour répondre à la question du "que faire pour améliorer l’état de santé cardiovasculaire sur ce territoire transfrontalier". de même, informer les professionnels sur les actions menées dans le cadre du projet ICAPrOS pour assurer un suivi entre les initiatives de prévention poursuivies par exemple en entreprise et la prise en charge des professionnels de terrain s’imposait. de plus, démontrer l’intérêt des pratiques éducatives en prévention et en éducation du patient ainsi que la nécessité de développer des approches et outils spécifiques pour des populations plus fragiles, s’est avéré indispensable (extrait de la revue EPES iSSn 0777-0898 – Editorial – henri lewalle, coordinateur des projets de coopération transfrontaliers des gEiE oFbS et luxlorsan).


> une action d’envergure a occupé l’entièreté de l’année 2014. les opérateurs du projet ont décidé de lancer une campagne d’information avec comme accroche "lors d’un avc ou d’un infarctus, chaque minute compte…".

l’objectif de cette campagne était d’attirer l’attention sur les signes les plus courants d’un infarctus et d’un avc et d’inviter le public à faire appel au plus vite à son médecin traitant et/ou aux services de secours 112. cette campagne représente une invitation pour le public et les professionnels à aborder de nombreuses questions autour de l’avc et de l’infarctus : Quels sont les signes ? Suis-je à risque ? comment puis-je diminuer ces risques ? Que faire si une douleur apparaît ?

conférence de presse, campagne via les médias tv, spots radio, message de sensibilisation sur les bus des tEc, rédaction de la revue EPES, conférences sur les maladies cardiovasculaires dans toute la province du luxembourg, distribution de folders de sensibilisation via les médecins généralistes et spécialistes (cardiologues), colloques de clôtures ont rythmé la campagne et finalisé le projet icaPRoS.

la création de deux sites internet permet de visualiser l’ensemble des outils de cette campagne ainsi que les nombreuses actions menées durant ces 5 années.- www.delaiavcinfarctus.eu- www.preventionsante.eu

I Perspectives 2015

> construction de la nouvelle fiche projet pour l’appel à projet interreg v France-Wallonie-vlaanderen 2016-2022.

I Perspectives 2015

> dans le cadre du projet Santransfor, nous avons déployé, pendant l’année 2014, une énergie considérable pour doter l’espace frontalier du sud de la communauté germanophone et de l’ouest de la Rhénanie d’une convention ZoaSt afin de permettre de mutualiser l’offre de soins entre les hôpitaux de St vith et de Prüm et améliorer l’accès aux soins des patients de cet espace frontalier. Par ailleurs, nous avons lancé l’idée de créer un accord-cadre de coopération sanitaire entre l’allemagne et la belgique à l’instar de l’accord cadre franco-belge.

> toujours dans le cadre de ce projet, nous avons réalisé la même démarche entre la Sarre et la Moselle-Est pour développer une coopération transfrontalière entre six établissements hospitaliers implantés dans l’Eurodistrict "Saarmoselle".

nous espérons que ces projets se concrétiseront durant l’année 2015, au cours de laquelle le projet Santransfor vien-dra à échéance.

11.2.2 I le projet icaPRoS (instance de coordination des actions pour la PRomotion en Santé franco-belge)

Responsable : catherine PlainchaMPchargée de projet : Sandrine Walhin1 EtP


le projet icaPRoS est un des projets interreg auxquels a participé activement la McPl. il a débuté le 1er mars 2009 et s’est clôturé le 31 décembre 2014.

les projets "interreg" sont des programmes d’actions communautaires permettant des initiatives notamment dans le champ de la santé de part et d’autre des frontières en vue d’améliorer l’accessibilité aux soins de qualité dans les espaces frontaliers, favoriser les échanges d’expériences et de bonnes pratiques et également soutenir des initiatives de projet de prévention et d’éducation du patient.

bénéficiant d’un partenariat franco-belge, le projet icaPRoS (2009-2014) est centré sur la "santé cardiovasculaire" des populations d’un territoire couvrant le département français des ardennes ainsi que les arrondissements belges de dinant, de Philippeville, de neufchâteau et de virton. dans cet espace frontalier, les maladies cardiovasculaires représentent aujourd’hui la première cause de décès.

au départ, ce projet interreg iv France-Wallonie-vlaanderen avait pour seul axe le développement d’actions de prévention. les constats observés au long de l’évolution du projet et l’étude des besoins ont élargi la démarche à d’autres dimensions.

Ainsi, diffuser largement l’information recueillie au travers de l’élaboration d’un tableau de bord vers les professionnels de la santé et du social, les institutions, la population,


12 I Les instances de la MCPL

Instances mises en places lors de l’Assemblée Générale du 24 juin 2010. Mises à jour en septembre 2015

Membres du Bureau Journalier :

Arrondissement d’Arlon catherine dElvaux – lottert

Arrondissement de Bastogne Jacques PiERRE – vice-Président – lavacherie

Arrondissement de Marche Patrick gillaRd – vice-Président – dochampsPierre nEuvillE – Président – durbuy

Arrondissement de Neufchâteau bernard KERgER – neufchâteau

Arrondissement de virton Joseph chaPliER – Saint-léger

Membre représentant la direction de l’ASDPascale adaM – Saint-vincent

Membre conseiller (Comité d’audit de Solimut/MC Assure)François caSSiERS – orsinfaing

Membres permanents (Direction)Joëlle lEhaut - crisnéeJocelyne MaRchand – Rancimontcatherine PlainchaMP – Frassem Jean-Marc RichaRd – arlon

Les membres du Bureau Journalier sont également membres du Conseil d’Administration.

Membres du Conseil d’Administration :

Arrondissement d’Arlon daniel antoinE – arlonPierre caPRaSSE – Messancygilles duchainE – halanzyJean-Michel duPaS – FouchesPierre goFFinEt – arlonisabelle Mouton – arlon Marie-thérèse tRuM – Stockem

Arrondissement de Bastogne Yolande bouvY – bastognegérard chaRnEux – houffalizeMarie-Jeanne MaRtin – bertogneMichel ScholtuS – bertogne

Arrondissement de Marche Pierre hubin – ManhayJean-Marie RoiSEux – barvauxMarie-louise Schul – Rendeux

Arrondissement de Neufchâteau Roger FRancoiS – bertrixPaul MaQua – herbeumontJacques MEEuS – Saint-hubertastrid thiRion – Paliseul

Arrondissement de virton andré goMREE – tintignyJean-Pierre haQuin – nivesMarie-claire PEMMERS – habay-la-vieille

Les membres du Conseil d’Administration sont également membres de l’Assemblée Générale.

Membres de l’Assemblée Générale :

Arrondissement d’Arlon Pierre clinQuaRt – athusandré gaaScht – arlonJacques gilSon – arlonJean-Marie guEbEl – arlonMichel hilbERt – aubangeJacques lEEManS – arlonanne-Marie MaRbEhant – arlonJean-Marie MullER – aubangebrigitte PEtRE – arlonMarie-France PhiliPPE – arlonMichèle SchWEitZER – attertguylaine WauthiER – thiaumontchristian WERSand – Selange

Arrondissement de Bastogne annick buRnottE - bastogneMarie-Jeanne hEnKinEt – WardinMartine huEt – cherainMarcel laFontainE – bastogneodette MonFoRt – gouvyFreddy REnaRd – vielsalm

Arrondissement de Marche noël bERnaRd – hottonStanislas dEMbouR – lesternyJoëlle EnglEbERt – champlonanne-Françoise lEScEux – Marche

Arrondissement de Neufchâteau Yvette daRon – Porcheresseandré duMont – MellierMarie-thérèse gRiboMont – libramontMarie-Eve hannaRd – Framontthérèse MahY – lomprezFlorence MoREau-hEMMER – libramontlaurent RoSiERE – PetitvoirRaymond vincEnt - Sugny

Arrondissement de virton annette calEMbERt – EtalleJean cRElot – châtillonRoland dElEu – virtonanne-Marie guiot – Saint-légerclaude hubERt – Meix-devant-virtonclaudine MaRx – latourclaudine MaRY – virtonisabelle MichEl – bellefontaineMarie-Josée thinES – EtalleRobert WagnER – habay-la-neuve

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Mutualité chrétienne de la Province de Luxembourgrue de la Moselle, 7-9 - B-6700 ArlonTél: 063 211 711 - Fax: 063 211 999E-mail: [email protected] - Internet: www.mc.be

Documents

Exercice 2014 - mc.be social 2014_tcm99-45551.pdf · sur notre expertise afin de leur faciliter la vie sur le plan administratif, mais aussi de garantir à nos membres les ... volontaires,