FUNDAMENTOS DA QUALIDADE Prof. Me. Fbio Maia
GERENCIAMENTO DE PROCESSOS EXERCCIO
OBJETIVO
Aprender a definir os elementos que caracterizam o processo e
que permitem
conhecer melhor sua natureza.
INTRODUO
SERVIFARMA S.A. uma empresa dedicada comercializao de
produtos
farmacuticos. Vende e distribui farmcias e hospitais em todo
territrio nacional
e, para isso, conta com representaes em cada um dos estados
brasileiros. A
distribuio de produtos farmacuticos para grandes clientes se
realiza a partir do
armazm central na cidade de So Paulo. Para os demais clientes, h
uma rede de
pequenos armazns em cada estado (armazns locais).
Para dar uma maior ateno ao cliente, a direo da SERVIFARMA
considera que
bsico contar com um departamento de atendimento ao cliente,
encarregado de
registrar as reclamaes e gerenciar as possveis devolues dos
clientes. Alm
disso, as equipes de vendas recebem permanentemente treinamento
para aumentar
as vendas e satisfazer o cliente.
Nos ltimos meses, a direo da SERVIFARMA observou que houve
diminuio das
vendas em alguns estados e que a concorrncia capaz de atender
pedidos com
um prazo de entrega menor. No planejamento feito pela diretoria
para este ano foi
estabelecido como objetivo estratgico diminuir o tempo de
entrega dos pedidos
atendidos pela rede de armazns locais.
As seguintes atividades se sucedem para realizar a entrega pelos
armazns nos
Estados ( armazns locais):
1. Cada escritrio comercial, por meio de seus representantes de
venda, recebe os
pedidos e, ao final do dia, manda ao escritrio central em So
Paulo, um relatrio
com todos os pedidos.
2. O departamento de vendas recebe todos os pedidos, organiza-os
em funo da
natureza dos mesmos (tipo de cliente) e os envia ao armazm
central ou aos
armazns locais.
3. A gerncia dos armazns, nos armazns locais, recebe os pedidos
e consulta o
estoque. Caso haja necessidade de produto, faz o pedido ao
armazm central
via sistema informatizado, onde o departamento de gesto de
armazns e
suprimentos recebe a comunicao e providencia a transferncia ou
aquisio do
produto.
4. Ao final do dia, os armazns locais emitem para o departamento
de faturamento
uma relao de todos os pedidos atendidos, para que possa se
realizar o
faturamento.
5. Nos armazns locais so gerados as guias de expedio, que so
entregues
transportadora junto com a mercadoria para entrega ao
cliente.
6. O transporte um servio subcontratado pela SERVIFARMA
DESENVOLVIMENTO
Os grupos, a partir da informao contida na introduo, devem:
caracterizar o negcio da SERVIFARMA
identificar os clientes
identificar os fornecedores
identificar as entradas e sadas
definir o mapeamento geral dos processos (aqui necessrio definir
a sequencia
das atividades, neste caso por exemplo temos tres grandes grupos
de atividades
sequenciadas dentro do processamento (Comercializao, armazenagem
e
faturamento), basta sequenciar estas atividades e descrever de
que se compe
cada uma delas.
