Explicación de la calidad del servicio en una situación de pago demorado de la compensación: el caso de los entes prestadores de seguridad social en Tanzania

Explicación de la calidaddel servicio en una situación

de pago demorado de lacompensación: el caso de los

entes prestadores de seguridadsocial en Tanzania

Kassim Hussein

Bangor Bussines School, Universidad de Wales-Bangor

Resumen Este artículo examina cinco dimensiones de lacalidad de los servicios (fiabilidad, capacidad de respuesta,seguridad, empatía y tangibilidad) en una situación de pagodemorado de la compensación por el sector público en un paísen desarrollo. Con el examen de cuatro prestadores oficiales deservicios de seguridad social (PSSS) en Tanzania, el artículoexamina la familiaridad que tienen los miembros con los ser-vicios de seguridad social y sus expectativas y percepciones. Através de discusiones de grupos específicos y de un instrumentoServqual adaptado, el estudio constata que la familiaridad esmenor entre los miembros de más edad y que los miembrosesperan recibir más información sobre las prestaciones, asícomo que se perciben discrepancias negativas respecto a lasprestaciones pecuniarias pero, también, discrepancias positivasrespecto a las prestaciones médicas. Los resultados sugierenque los PSSS deben seguir reforzando la familiaridad, ofrecergarantías anticipadas y reiteradas a los miembros y realizarmejoras en la tramitación y adecuación de las prestaciones.

Palabras clave Administración de la seguridad social; enfo-que orientado al cliente; eficiencia; opinión pública; Tanzania

El autor agradece los valiosos comentarios de lectores anónimos y el apoyo prestado por el CatedráticoJenny Rowley de la Bangor Business School.Dirección para el correo postal: Bangor Business School, University of Wales-Bangor, LL 57 2 DG, Wales,Reino Unido. Correo electrónico: [email protected]; y el Institute of Finance Management,Dar es Salaam, Tanzania. Correo electrónico: [email protected].

67

© 2008 Autor(es) Compilación de los articulos © 2008 AISS Revista Internacional de Seguridad Social, Vol. 61, 2/2008

Published by Blackwell Publishing Ltd, 9600 Garsington Road, Oxford OX4 2DQ, UK and 350 Main Street, Malden, MA 02148, USA

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

Introducción

El principal objetivo de este estudio es investigar la percepción que tienen losmiembros sobre la calidad de los servicios en una situación de pago demorado de lacompensación a través del análisis de los organismos prestadores de servicios deseguridad social (PSSS) en Tanzania. En particular, el artículo tiene por objetoestablecer: a) lo que los miembros esperan de sus PSSS, b) si existen discrepanciasentre las expectativas y percepciones de los clientes y los servicios realmente pres-tados; c) si existen pruebas que confirmen que gracias a la familiaridad se hareforzado la prestación de servicios en la seguridad social.

En contraste con los estudios más comunes sobre la calidad de los servicios enel sector de servicios como la hostelería y el turismo, este artículo reforzará elconocimiento actual de la calidad de los servicios en una industria bastantediferente a la del sector de los servicios: la seguridad social. Desde el principio, lapercepción que tienen los clientes de la calidad de un servicio (Grönroos, 1998)depende de la estrategia que el prestador de servicios decida promocionary ofrecer. Respecto a la actual estrategia aplicada por los PSSS de Tanzania,15 millones de ciudadanos tanzanos potencialmente elegibles no tienen acceso aservicios de la seguridad social. Además, la tasa de crecimiento de la afiliación esinferior al 40 por ciento anual, mientras que la población excluida crece en un5 por ciento anual. A pesar de que la calidad de los servicios no es la única causade la marginación, la magnitud de la población nacional excluida justifica que selleve a cabo una investigación empírica de la estrategia de prestación de serviciosaplicada por los PSSS en Tanzania. Este estudio presenta una base probatoria quepodrá ser utilizada por los PSSS y los responsables políticos para reexaminar susestrategias de prestación de servicios. El documento está estructurado de la si-guiente manera: la próxima sección ofrece un marco conceptual de la calidad delos servicios en una situación de pago demorado de la compensación e introduceel perfil de los PSSS de Tanzania y de sus clientes. A continuación se incluye unadiscusión sobre la metodología, estadísticas descriptivas y un análisis. La últimasección destaca los principales resultados del estudio y presenta conclusiones yrecomendaciones.

La calidad en una situación de pago demoradode la compensación

Existen varias definiciones de la calidad, puesto que ninguna definición individuales suficiente por sí misma para cubrir todas las orientaciones u objetivos. Lasdefiniciones de Juran (1986) «adecuado para el uso previsto» o de Deming (1982)«que supere las expectativas del cliente», que no se limitan a satisfacer al cliente, sonlas dos definiciones más populares del sector de los servicios. Garvin (1987)

68

Tanzania: calidad del servicio en una situación de pago demorado

Revista Internacional de Seguridad Social, Vol. 61, 2/2008 © 2008 Autor(es) Compilación de los articulos © 2008 AISS

examina la calidad según diferentes orientaciones: a) basada en el cliente: adecuadapara el uso, que satisface las expectativas del cliente; b) basada en la producción:conforme con el diseño, características específicas o requisitos, sin defectos;c) basada en el producto: el producto tiene algo que otros productos similaresno tienen y añade un valor; d) basada en el valor: el producto es la mejor combi-nación de precios y características; e) inspiradora: no está claro lo qué es, pero es algobueno.

La ISO 8402 de la Organización Internacional de Normalización (1990) define lacalidad como el conjunto de características de un ente que influye en su capacidadde satisfacer las necesidades constatadas e implícitas. Los clientes o, en nuestradiscusión, los «miembros» perciben la calidad de los servicios (gráfico 1) como ladiscrepancia entre el funcionamiento real del servicio y sus expectativas (Bolton yDrew, 1991; Oliver, 1980).

La discrepancia se considera positiva cuando el funcionamiento del serviciosupera las expectativas y es negativa cuando está por debajo de ellas.

En general, en situaciones de pago demorado de la compensación, los «vende-dores» normalmente prefieren vender ahora que más tarde, mientras que, por elcontrario, los consumidores frecuentemente intentan demorar el pago para realizarimportantes objetivos vitales (Nowlis, Mandel y McCabe, 2004).

Gráfico 1. Calidad de los servicios

Experienciaanterior

Recomen-daciónverbal

Necesidadespersonales

Información ycomunicaciones

del PSSS

Otrosfactores

Percepciones y expectativasde los miembros

Calidad experimentadaCalidad esperada Calidad percibida

69



Algunas características de los PSSS

Las cuatro características siguientes diferencian la prestación de servicios de laseguridad social.

En primer lugar, lo que se llama «familiaridad», es decir una relación de largaduración entre el servicio de seguridad social (PSSS) y el (cliente) miembro. Estarelación que dura toda la vida (Lundeberg, Rzasnicki, Soderlund, 2000) entraña laacumulación de experiencias mutuas e influencia la tramitación de la informaciónsobre el cliente.

En segundo lugar, los miembros tienen una «expectativa predecible», que es elservicio que un miembro cree «ahora» que obtendrá en un «futuro». Un PSSSfrecuentemente es un tipo de seguro1 de protección social. En este caso, la expectativano sólo entraña la seguridad de estar protegido, sino además el nivel de satisfacciónque se espera recibir cuando en el futuro se afronte una pérdida. Es importanteseñalar que la expectativa predecible de los miembros puede cambiar con el trans-curso del tiempo (Oliver, 1996). Los miembros satisfechos cambian sus expectativasincrementándolas, mientras que lo contrario suele ocurrir con los miembros insa-tisfechos. En algunos programas de prestaciones2, no se accede regularmente a losservicios y la discrepancia cognitiva se produce cuando algún conocido del miembro(una tercera parte) tiene un experiencia con la prestación de servicios que puede serutilizada como punto de referencia. La reformulación de una expectativa después dehaber experimentado el funcionamiento del servicio permite al miembro expresarsu opinión sobre el nivel de satisfacción ofrecido por el servicio. Normalmente, losmiembros justifican los motivos por los que estuvieron satisfechos o insatisfechos através de la experiencia vivida con un servicio específico.

La tercera característica está relacionada con el «control y libertad de elección».Las elecciones personales (Langer,1975; Langer y Rodin,1976; Taylor y Brown,1988),frente a las elecciones impuestas por otras personas o por el azar, conducen a unapercepción más cognitiva. La elección de los PSSS en muchas economías, incluida lade Tanzania, esta definida por ley o por elección del empleador. Al seleccionar entrelos diferentes PSSS, los empleadores o la persona que actúe en nombre del miembropueden sentirse constreñidos por la falta de diferenciación. Es más, las personasencargadas de elegir están menos dispuestas a ello cuando no existe una opcióndominante o un punto ideal (Chernev, 2003; Shafir, Simonson y Tversky, 1993) ocuando las alternativas son similares (Dhar, 1997). Además, se ha constatado que unamayor similitud entre las alternativas reduce la discrepancia cognitiva y disminuye lainclinación a modificar el atractivo relativo de la opción escogida.

1. Ofrecido a una persona o a una familia para garantizar el acceso a la asistencia sanitaria y garantizarunos ingresos de seguridad, sobre todo para cubrir las contingencias de la edad avanzada, de la invalidez,de los sobrevivientes, de la enfermedad, de la maternidad y del desempleo.2. Los programas de prestaciones pueden ofrecer prestaciones en metálico o en especie.

70



En cuarto lugar, en la entrega convencional de productos o la prestación conven-cional de servicios, los «clientes satisfechos» generan más ventas debido a su fidelidady, por consiguiente, mejoran la rentabilidad. Existe una correlación estrecha entre lasatisfacción del cliente y la rentabilidad (Hallowell, 1996)3. El cliente (Rust, Zeithamly Lemon,2000) es el punto central del éxito competitivo a largo plazo de una empresa,que se basa en el valor del cliente. Es decir, el valor del cliente se deriva de la evaluaciónobjetiva que tengan los miembros de las prestaciones del PSSS, de su opiniónsubjetiva sobre el PSSS y sus prestaciones, y de la opinión que tengan los miembrossobre la solidez de la relación entre el cliente y la «empresa» (el PSSS).

Se puede insistir en que el nivel de afiliación está indirectamente influenciadopor el grado de satisfacción del miembro o de su empleador. Pero la rentabilidad deun fondo de la seguridad social no está asociada al valor del cliente. Se deriva en granmedida de las inversiones de los fondos en el mercado de capitales, en mercadosmonetarios y en bienes inmuebles más que en la prestación de servicios a susmiembros. Todos los beneficios de esas inversiones se utilizan para mantener elvalor del fondo, aumentar su tamaño y pagar los costes de administración delrégimen de seguridad social. Puesto que el valor del fondo está vinculado al valorreal de las prestaciones en el futuro, la participación de los miembros en la creaciónde valores se limita al pago oportuno de sus cotizaciones mensuales.

Perfil de los PSSS en Tanzania

Los servicios de seguridad social en Tanzania son prestados por regímenes formalese informales. Los regímenes informales frecuentemente se caracterizan por la tradi-cional protección social ofrecida por la familia ampliada. No obstante, la protecciónsocial informal se está debilitando como consecuencia de los cambios que se estánproduciendo en la estructura de la población y la desintegración del apoyo basadoen el parentesco. Por el contrario, los prestadores de servicios formales de seguridadsocial son instituciones reguladas. Aunque los PSSS formales son, en términosrelativos, todavía muy recientes, representan una alternativa inevitable ante la des-integración del sistema de apoyo basado en el parentesco.

Los PSSS desempeñan un papel importante en los mercados financieros. Porejemplo, en los países de la OCDE en 2003 obtuvieron más de 15 trillones de dólaresde valores (OCDE, 2006), que representan cuatro quintas partes del PIB de lospaíses de la OCDE. En los mercados emergentes, hay pruebas del vínculo que existeentre los fondos de pensiones y el crecimiento de la economía (Davis y Hu, 2004).Se ha sugerido que abaratan el coste del capital, ofrecen fuentes de capital a largoplazo alternativas a las de las personas y las empresas, por lo que reducen la primatemporal y conducen a un decrecimiento del coste medio del capital, que estimula

3. Hallowell discute la relación entre satisfacción, lealtad y rentabilidad en el sector bancario.

71



más inversiones. Los fondos de pensiones reducen la volatilidad de los precios deseguridad, lo que implica primas de riesgo inferiores en las economías de mercadoemergentes.

Existen dos opiniones distintas sobre el papel y el comportamiento de los PSSS.Los «institucionalistas» consideran que los PSSS son intermediarios financieros, o unfondo, y esperan que sean regulados como los bancos y compañías de seguros. Los«asistencialistas» consideran que los PSSS son un mecanismo de sustitución de lasmodalidades informales de protección social que se están desintegrando (Morduch,2000; Woller y Woodworth, 2001). En el anexo 1 se resumen las características quediferencian los puntos de vista de los institucionalistas y de los asistencialistas.

En Tanzania, los PSSS son instituciones básicas del sistema financiero. Disfrutande una posición notable en los mercados monetarios y de capitales, así como enlas inversiones de bienes inmobiliarios. Los PSSS tienen una posición crucialpuesto que son importantes instituciones de intermediación. Asimismo, el papeldesempeñado por los PSSS está adquiriendo más importancia ya que el papelfamiliar que desempeñaban los sistemas tradicionales de parentesco está decli-nando. No obstante, los prestadores de servicios de seguridad social en Tanzaniasólo cubren a cerca de 1 millón de los 16 millones de posibles miembros elegibles,por lo que tienen un enorme potencial de crecimiento. Además de esperarse quesean sostenibles, a través del mantenimiento y del aumento del valor de su fondo, losPSSS tienen que ofrecer a sus miembros diversas prestaciones tangibles de maneraregular, y hacerlo con diligencia. Por último, las mejoras en las percepciones de losmiembros sobre la calidad del servicio debería ser una medida para evaluar el éxitoconseguido por los PSSS en términos de satisfacer las necesidades y cubrir lasexpectativas de los miembros.

Los clientes de los PSSS

Aunque la Política Nacional de Seguridad Social de Tanzania (MLYDS, 2003) utilizala palabra «miembro» 25 veces, el término no está definido. En la taxonomía de losPSSS, los miembros son las personas que pagan cotizaciones mensuales (incluidaslas cotizaciones atrasadas) pero excluyen a las pensionistas o las personas quereciben ciertas prestaciones como la de supervivencia o por hijos con estudiosa tiempo completo4. Mientras que el texto de 2003 de la Política Nacional deSeguridad social no hace referencia a la palabra «beneficiario», los PSSS utilizan lapalabra «beneficiario» para diferenciar entre el «miembro principal» que cotiza alrégimen y los miembros de la familia dependientes que están cubiertos por elrégimen pero que no cotizan.

4. En la jerga de la administración de servicios, toda persona que reciba o que sea elegible para recibiruna prestación es un cliente. La exclusión de los pensionistas como miembros, puesto que ya no cotizan,puede implicar un nivel inferior de servicio.

72



La mayoría de los miembros de los servicios formales de seguridad social habitanen zonas urbanas. Estas personas cada vez están más desconectadas de las comu-nidades rurales (Dau, 2003) y un número creciente de ellas (Bossert, 1988) no tieneacceso a las formas tradicionales de protección basadas en la familia ampliada.Además, la estructura social de la sociedad de Tanzania ha cambiado hasta el puntode que si los miembros dejan de tener ingresos salariales, el sistema informal deprotección familiar ya no es capaz de ofrecer un apoyo adecuado. Jean-PhilippePlatteau (2002) ilustra esta evolución con ejemplos como la desaparición delos terrenos, un menor acceso de las mujeres adultas solteras a parcelas, el aumentode la propiedad rural individualizada y menor protección social ofrecida por lacomunidad local.

Aunque se estima que la agrupación potencial de miembros de los PSSS enTanzania cubre a 16 millones de los 38 millones que forman la población nacional,solo algo más de 1 millón está realmente cubierto por un régimen formal de segu-ridad social. Por lo tanto, como hemos constatado anteriormente, el mercadopotencial que se espera conseguir es de unos 15 millones de personas. El crecimientode la afiliación ha sido lineal para algunos PSSS y no lineal para otros (véase elcuadro 1). La disminución del empleo en organizaciones paraestatales, en partedebida a los recortes en plantilla y a la amortización de puestos entre 2001 y 2003,es también responsable del crecimiento negativo. La tasa media de crecimiento de laafiliación en 2005 (sobre la base del año 2001) en los principales PSSS fue del37,6 por ciento. Si presumimos una tasa anual de crecimiento de la afiliación del

Cuadro 1. Afiliación de los miembros a los principales PSSS y tasa de crecimientode la afiliación

PSSS Junio 2001 Junio 2002 Junio 2003 Junio 2004 Junio 2005

Caja Nacional del Seguro deSalud (NHIF)

178 889 164 708 233 787 242 580 352 000

Caja Nacional de SeguridadSocial (NSSF)

360 215 351 975 327 609 327 609 450 000

Fondo de PensionesParaestatales (PPF)

90 000 72 755 78 000 78 000 57 000

Fondo de Prévisión de lasAutoridades Locales (LAPF)

40 667 nd 42 000 65 809 65 809

Fondo de Pensiones de laFunción Pública (PSPF)

193 495 196 307 205 681 198 172 197 541

Total 863 266 196 307 887 077 912 170 1 188 159

Tasa de crecimiento (por ciento) 100 37,6

nd = no disponible.Fuente: Información recopilada por el autor y procedente de los informes anuales de los PSSS.

73



40 por ciento, y un crecimiento anual del 5 por ciento del tamaño de la poblaciónexcluida, se precisarán unos 37 años para afiliar a los 15 millones de personas querepresentan el mercado potencial.

Dimensiones de la calidad

El capítulo 3.4 de la Política Nacional de Seguridad Social declara que:la cantidad y la calidad de las prestaciones ofrecidas por la mayoría de los fondos de

seguridad social existentes no son adecuadas para cubrir las necesidades básicas de los

beneficiarios; en términos de cantidad de prestaciones, de su magnitud y de la indexación

de los niveles actuales de ingresos (2003).

Esta observación afecta sobre todo al alcance y la adecuación de las prestaciones.Cabe destacar que los PSSS realizan evaluaciones actuariales cada tres años comomínimo. El resultado de esas evaluaciones ofrece la base para revisar el contenido delas prestaciones ofrecidas y su magnitud (valor económico). Según Robalino ySabbatini (2003), la tasa real de devolución de los fondos de pensiones es negativaen muchos países, incluido Tanzania. Lo que es un problema es que este valor realnegativo puede limitar la capacidad de los PSSS de ajustar las prestaciones paratener en cuenta el coste real de subsistencia.

A la Política Nacional de Seguridad Social de Tanzania le preocupa la cantidad yla magnitud de las prestaciones que los miembros perciben como representación dela tangibilidad (o la importancia) de la cobertura. En términos más generales, laadecuación, equidad, frecuencia de la revisión, costes administrativos, cuestiones deconformidad y evaluaciones actuariales son utilizadas como valores (Lweno, 2004)para determinar la tangibilidad de los PSSS. En las evaluaciones de la calidad delservicio, además de la tangibilidad, otras cuatro dimensiones desempeñan un papelimportante en la determinación de la manera en que los miembros perciben lacalidad. Estas dimensiones son la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridady la empatía. El cuadro 2 ofrece definiciones de estas cinco dimensiones tal y comose utilizan en este estudio.

Metodología

En este estudio se utilizan dos métodos de recopilación de datos. El primero es lautilización de grupos específicos de discusión para recabar percepciones y expecta-tivas. Se formó un total de 19 grupos específicos. La composición de los gruposespecíficos osciló entre cinco y ocho personas, con miembros de zonas urbanas yrurales de Dar es Salaam, Tanga, Mwanza, Mbeya, Tabora y Shinyanga. Estas zonasfueron seleccionadas porque tienen importantes poblaciones de miembros delos PSSS y representan un amplio espectro geográfico. Los grupos específicosincluyeron a representantes sindicales, personal de hospitales acreditados, mujeres,

74



empleados del Gobierno y trabajadores del sector privado. Se utilizó una guía dediscusión de los grupos específicos y los resultados fueron integrados en este estudiojunto con los índices Servqual (más abajo).

El segundo método de recogida de datos utilizado fue un instrumento diseñadojunto con Servqual (instrumento para medir la calidad en los servicios) (Parasura-man, Zeithaml y Berry, 1985) pero modificado para los fines de este estudio demanera que se adaptase a las preocupaciones en términos de seguridad social de losmiembros, beneficiarios y pensionistas. El instrumento incluyó 17 preguntas enKiswahili diseñadas para evaluar lo que los clientes esperaban de la calidad de losservicios, puntuadas en una escala Likert de siete puntos. 400 instrumentos fuerondistribuidos en total. Se seleccionó el modelo Servqual porque había sido utilizadoy mejorado varias veces, y porque su uso en la industria de los servicios estaba muyextendido como base cuantificable para comprender las percepciones de los clientesdestinatarios. Este instrumento también ofrecía un espacio adicional para que losencuestados presentaran sus puntos de vista. La necesidad de tener en cuenta laposibilidad de que el instrumento servqual adaptado no fuese capaz de captar porsí mismo todas las dimensiones importantes de la calidad determinó la utilizaciónde los dos métodos en este estudio.

El instrumento (anexo 2) fue distribuido a los miembros que no participaron enlos grupos específicos pero que tuvieron acceso a un servicio de seguridad social. Elobjetivo era recoger sus percepciones y expectativas antes y después de tener unaexperiencia o encuentro real con el servicio. Los encuestados seleccionados eranmiembros de los cuatro principales prestadores de servicios de seguridad social: laCaja Nacional de Seguridad Social, NSSF (30 por ciento), el Fondo de Pensiones dela Función Pública, PSPF (30 por ciento), el Fondo de Pensiones Paraestatales, PPF

Cuadro 2. Definiciones de las dimensiones de la calidad

Dimensionesde la calidad

Definición

Fiabilidad La capacidad del PSSS de prestar el servicio prometido de manera seria y exacta.

Capacidad derespuesta

La buena disposición de los trabajadores del PSSS a ayudar a los miembros y a prestarservicios rápidos con cierta flexibilidad, así como la capacidad de adaptar el servicioa las necesidades del miembro

Seguridad La competencia y amabilidad mostrada a los miembros por los trabajadores del PSSS,que a su vez inspira confianza y seguridad, y consolida la credibilidad y la reputación.

Empatía El PSSS ofrece atención y asistencia personalizada a los miembros sobre la base delconocimiento de sus necesidades.

Tangibilidad El alcance y la adecuación de las prestaciones para satisfacer las necesidades de losmiembros. También el aspecto exterior o la imagen del servicio que debe ser prestado,incluido el aspecto físico de las instalaciones, del personal y de los materiales decomunicación.

75



(20 por ciento) y la Caja Nacional del Seguro de Salud, NHIF (20 por ciento). Elestudio fue diseñado para excluir a los trabajadores de la disuelta Comunidad deÁfrica oriental y a miembros del Fondo de Previsión de las Autoridades Locales, delFondo de Previsión de los Empleados Gubernamentales, del Fondo de Salud Comu-nitario y de otros regímenes privados de seguridad social.

Restricciones del presente estudio

En los estudios sobre la calidad, existen clientes externos e internos. Los clientesinternos son los trabajadores que son clientes de su empleador. El cliente internoes igualmente importante puesto que un cliente interno satisfecho prestarámejores servicios a los miembros externos. Los clientes internos insatisfechos raravez prestan servicios a los clientes externos que satisfagan el nivel esperado. Noobstante, este estudio sólo se centró en los miembros, los «clientes externos». Porsupuesto, los clientes internos de los PSSS también son miembros de un PSSS, perono todos son miembros del PSSS en el que trabajan. Por lo tanto, la muestra delestudio excluyó a los trabajadores de los PSSS para limitar al máximo cualquiertipo de parcialidad que hubiese podido surgir sobre la base de la competenciaentre PSSS. La muestra del estudio podría haber sido mucho más amplia y habercubierto más PSSS, pero no se hizo debido a las limitaciones de tiempo y derecursos.

Resultados y discusión de la investigación

Resumen de los resultados

De los 400 instrumentos distribuidos a los miembros, 89 retornaron con un comen-tario del tipo «No tengo datos sobre mi PSSS y no puedo contestar». Losencuestados adujeron principalmente dos motivos por los que no pudieron con-testar. El primer motivo fue que los encuestados nunca habían tenido acceso a unaprestación. El segundo fue la falta de información por parte del encuestado sobre lasprestaciones y una clara necesidad de recibir más información.

El análisis cubrió a 139 encuestados que cumplimentaron el instrumento, lo querepresentó una tasa de respuesta del 34,7 por ciento. La edad de los encuestadososciló entre 22 y 65 años, siendo la edad media de 39,4 años. Los varones encues-tados representaron el 53 por ciento de la muestra y las mujeres encuestadasrepresentaron el 33 por ciento, con un 14 por ciento que no indicó su género. Delnúmero total de encuestados, los miembros del Fondo de Pensiones Paraestatales(PPF) representaron el 52 por ciento y los miembros de la Caja Nacional de Segu-ridad Social (NSSF) representaron el 28 por ciento. El 20 por ciento restante fueronmiembros de otros PSSS o personas cubiertas por más de un PSSS.

76



Familiaridad

En las discusiones de los grupos específicos se constató que la familiaridad noofrecía al prestador del servicio o al miembro individual ninguna ventaja en tér-minos de obtener información recíproca suficiente. En efecto, los PSSS no actua-lizan periódicamente o no recaban información suficiente sobre los miembros.Para tramitar una nueva prestación, los PSSS frecuentemente tienen que solicitar, enprimer lugar, información adicional del empleador del miembro. Sólo se consideraque la información es suficiente si un miembro puede obtener sus prestacionessin que el PSSS tenga que solicitar información adicional del miembro o de suempleador.

Aunque los PSSS están computerizados, todavía dependen de copias impresas delos documentos que no siempre pueden ser recuperadas con prontitud puesto quefrecuentemente se encuentran almacenadas en lugares alejados de la oficina. Enalgunos casos, las copias impresas de documentos antiguos ya no son legibles por loque es preciso solicitar copias duplicadas del empleador pertinente. Como respuestaa este problema, los PSSS han empezado a escanear las copias impresas para almace-nar la información de los miembros en soportes electrónicos.

La mayoría de los PSSS realizan inspecciones de conformidad. Estas visitaspodrían reforzar de manera más eficaz la familiaridad si también tuviesen comoobjetivo la actualización de los expedientes de los miembros, en vez de limitarse a seruna técnica de aplicación para reforzar la conformidad.

Respecto a los miembros, el instrumento reveló, en particular, que los miembrosde edad más avanzada concedieron escasa puntuación a la pregunta relativa a sitenían suficiente información sobre sus derechos a prestaciones. Es posible que laatención selectiva explique el hecho de que este grupo reivindique más información.En general, la familiaridad con el PSSS afronta el desafío de los modelos cambiantesde empleo. Las tendencias cambiantes muestran que se está pasando del modelo decontratos de trabajo a tiempo indefinido a contratos de duración determinada, detener un empleador durante varios años a una situación de movilidad constante e,incluso, a tener más de una fuente de ingresos laborales.

La participación de algunos PSSS en la Feria del Comercio Internacional anualMwalimu J. K. Nyerere, celebrada en Dar es Salaam, dejó constancia de la necesidadde mejorar la familiaridad. Aunque algunos PSSS participan anualmente en esteevento que dura siete días, es típico que sus casetas estén abarrotadas de personasque buscan información sobre sus derechos y su estatuto de afiliación. La cantidadde solicitudes de información ofrece una medida de la necesidad que tienen losmiembros de conocer más a sus PSSS. Aún así, como plataforma para reducir la faltade familiaridad, una exposición de siete días de duración no puede satisfacer ple-namente al enorme número de miembros repartidos por todo el país. Es más, elelevado nivel de los servicios de atención ofrecidos por la caseta durante la semana

77



de la exposición simboliza lo que los miembros esperan obtener cuando visitan lasoficinas de su PSSS durante todo el año.

La práctica ejercida por los PSSS de contactar al actual o anterior empleador cadavez que el miembro solicita una prestación sustenta otras tres impresiones expre-sadas en las discusiones de los grupos específicos: a) que los PSSS no conocensuficientemente bien a sus miembros, como ilustra el hecho de que no tenganinformación completa y actualizada sobre cada miembro; b) que los PSSS dependende los registros del empleador para tramitar las prestaciones; c) que la seguridadsocial ha sido diseñada por el empleador para recompensar los servicios de largaduración y a los trabajadores leales, o para eximirles de su responsabilidad contrac-tual respecto al coste de los gastos médicos5.

Discrepancias de los miembros

Las entrevistas del grupo específico revelan que la percepción predecible de losmiembros que solicitan prestaciones pecuniarias es negativa, mientras que la de losmiembros que solicitan prestaciones médicas en un hospital de consulta, como elKilimanjaro Christian Medical Centre, es positiva. La velocidad de la tramitación delas prestaciones pecuniarias puede verse aminorada por la necesidad de validar laspruebas de una tercera parte (por ejemplo, el empleador). Para las prestacionesmédicas, el ejemplo del PSSS que cubre el coste de consultas relativamente costosas,exámenes médicos, productos farmacéuticos y períodos más largos de hospitaliza-ción confirma dos cuestiones: en primer lugar, que la satisfacción de los miembrosparece estar estrechamente asociada al «valor» (Athanassopoulos, 2000); y ensegundo lugar, que la satisfacción de los miembros se basa conceptualmente en unacombinación de atributos de la calidad del servicio y del precio. La relación entre elvalor y la calidad del servicio es objeto de discusión en las publicaciones especia-lizadas (Hallowell, 1996), en donde se define la satisfacción del cliente como elresultado del valor recibido.

En los grupos específicos se reveló que en las categorías de personas con ingresosmedios y bajos había más miembros con una percepción positiva que en las ca-tegorías con elevados ingresos. En el caso de las prestaciones sanitarias, todos losmiembros cotizan un porcentaje de sus salarios al sistema de salud. Los miembrosque cotizan más (asalariados con altos ingresos) consideran que deberían tener unservicio privilegiado, adaptado a su elevada tasa de cotización. Los miembros degrupos con bajos ingresos están firmemente convencidos de que no debería existirningún tipo de diferencia.

5. En algunos casos, la rapidez con la que los empleadores transmiten la información para la tramitaciónde las prestaciones es selectiva. Se observaron ejemplos en los que el empleador retuvo sus cotizacionespor aquellos trabajadores que habían sido despedidos por falta de rendimiento.

78



Las impresiones de los miembros residentes en zonas rurales sobre la facilidad deacceso a los servicios fueron negativas en términos generales, en comparación con lasimpresiones de las personas residentes en zonas urbanas. La escasez de infraestruc-turas frecuentemente restringe el acceso de los miembros a las prestaciones sanitarias.Mientras que la responsabilidad de mejorar las infraestructuras (carreteras, hospi-tales, farmacias, etc.) incumbe al gobierno, los miembros opinan que los PSSS nodeberían recaudar cotizaciones de los miembros que habitan en zonas en las que lasprestaciones no puedan ser fácilmente obtenidas6. Es más, la prestación de serviciosmédicos en zonas con una elevada concentración de pobreza también tiene quellevarse a cabo con menos médicos y una disponibilidad más restringida de losequipos médicos y medicamentos (Khan, Hotchkiss, Berruti y Hutchinson, 2005).

Respecto al género, el estudio constató que no existía una diferencia notable depercepción entre los miembros masculinos y femeninos. No obstante, entre losencuestados, el número de mujeres fue inferior al de los varones, puesto que laprestación formal de seguridad social está enraizada en el empleo formal quefavorece a los varones (Omari, 1994).

Impresiones de los miembros sobre la calidadde los servicios

Las siguientes secciones abordan cinco dimensiones diferentes de la calidad. Elgráfico 2 muestra la ponderación media de todas las respuestas a cada una de esasdimensiones.

Fiabilidad

El objetivo de las preguntas 1 a 5 del instrumento era evaluar la percepción que losmiembros tenían de la dimensión de fiabilidad de los PSSS (gráfico 3). En estecontexto, es importante mencionar tres cambios jurídicos primordiales. El primerofue un cambio introducido en la edad legal de jubilación, que en 2003 fue aumen-tada, pasando de 55 años a la edad de 60 años. El segundo está relacionado con ladecisión de dejar de pagar pensiones a los jubilados jóvenes que habían reunido losrequisitos necesarios para recibir una pensión por la pérdida de sus trabajosocasionada por los recortes de plantilla, la reorganización o la liquidación de su

6. Según Sahn, Younger y Genicot (2003) «en 1978, el 90 por ciento de los tanzanos vivían a una distanciade unos 10 km. de un centro sanitario . . . en los años ochenta, cuando las exportaciones disminuyerony se dispararon los desequilibrios contables, (esto) condujo a una crisis fiscal que tuvo ramificacionesnegativas tal y como demostró la incapacidad que manifestó el sector sanitario de prestar serviciosbásicos a la mayoría de la población. El continuo estancamiento de los indicadores sanitarios a principiosde los años noventa condujo a una reforma, no sólo de la política macroeconómica, sino también de lapolítica del sector de la salud.»

79



Gráfico 2. Puntuaciones de los miembros

3

6

7

2.7

5

4

2

1

Fiabilidad

Plenamentede

acuerdo

Plenamenteen

desacuerdo

Capacidadde respuesta

Seguridad

Dimensiones de la calidad

Empatía Tangibilidad

0

2,7

3,68 3,51 3,443,33

Gráfico 3. Respuestas de los miembros a las preguntas sobre la fiabilidad

3

6

7

5

4

2

1

S1 S2 S3 S4 MediaS5

Elementos de la fiabilidad

0

2,12,7

2,0

2,72,8

3,8

Plenamentede

acuerdo

Plenamenteen

desacuerdo

80



organismo empleador. Más de 20 000 jóvenes pensionistas obtuvieron pensiones dejubilación hasta que se suspendió esta prestación7.

El tercero fue un cambio en la definición de los salarios utilizados para calcularlas prestaciones. Este cambio implicó la modificación de los salarios básicos utiliza-dos para calcular las prestaciones de vejez, que sustituyó al «salario básico del últimoaño» por el «salario medio de los cinco últimos años». Estos tres cambios juntosinfluenciaron las percepciones de los miembros, lo cual confirió a esta dimensión lapuntuación media más baja (2,7). En los grupos específicos, la percepción expresadapor los entrevistados fue que los PSSS podían concluir acuerdos con el Gobiernopara revisar las prestaciones, cambiar normas a favor de los PSSS o eximir alGobierno de su responsabilidad.

Capacidad de respuesta

En las preguntas 6 a 9 del instrumento, los encuestados puntuaron sus impresionessobre la dimensión de la capacidad de respuesta (gráfico 4). La mayoría de losencuestados señaló que nunca habían utilizado servicios de la seguridad social,por lo que nunca habían tenido ninguna experiencia con el servicio. Así pues,seguramente, las puntuaciones se basaron en la experiencia de otros miembros opensionistas.

Respecto a aquellos encuestados que habían recibido alguna prestación, lacapacidad de respuesta percibida estaba influenciada por una serie de factores. Porejemplo, algunos beneficiarios habían sufrido demoras antes de recibir importesglobales o pagos de pensiones. Un estudio publicado a finales de los años noventa(Nchulla, 1999) reveló resultados similares respecto a la persistencia del problemade las demoras.

La capacidad de respuesta percibida también estuvo influenciada por algunosantiguos empleadores que tenían atrasos en el pago de cotizaciones. Asimismo,durante la elaboración del presente estudio, antiguos trabajadores de la desapare-cida Comunidad de África Oriental (CAO) consiguieron una amplia cobertura delos medios de comunicación en el proceso entablado para exigir prestaciones devejez de su antiguo empleador: el gobierno. Los trabajadores de la CAO afectadoshabían soportado 30 años de espera a pesar de que el gobierno había aseverado endiversas ocasiones que recibirían el pago.

7. Los «jóvenes pensionistas» presentaron en agosto de 2003 una petición ante el Tribunal Supremo paracuestionar la constitucionalidad de las enmiendas de algunos capítulos de la Ley del Fondo de PensionesParaestatales, que eximían al Fondo de pagar pensiones a los trabajadores jubilados que todavía nohubiesen cumplido 55 años. El Tribunal Supremo concedió al Fiscal General un plazo de seis meses desdeel 30 de marzo de 2005 para revisar la disposición impugnada. El Fondo de Pensiones Paraestatales elevóuna petición al Tribunal de Apelación de Tanzania y el 20 de septiembre de 2006, el Tribunal ordenó alFondo de Pensiones Paraestatales que siguiera pagando sus pensiones a los jóvenes pensionistas.

81



Aunque este ejemplo se encuentra fuera del ámbito de acción de los PSSS anali-zados en este estudio, atrajo la simpatía de muchas personas en Tanzania y puedehaber influenciado la puntuación sobre la capacidad de respuesta. Según Kan(1995), «los clientes insatisfechos contarán su experiencia negativa a varias perso-nas, entre siete y veinte personas. Un cliente satisfecho contará su experienciapositiva a menos personas, entre tres y cinco». Los antiguos empleados de la CAO,junto con un ejercito de 20 000 jóvenes pensionistas descontentos, pueden haberconstituido un grupo abrumador de clientes insatisfechos con los PSSS en general;así pues, la puntuación media fue de 3,3.

Seguridad

Las preguntas 10 a 12 del instrumento tenían por objeto captar las percepciones delos miembros sobre la seguridad. Las observaciones se centraron en las competen-cias y la amabilidad del personal de los PSSS con los miembros. En este contexto, unelemento importante era la manera en que el personal de los PSSS inspiraba con-fianza. Las preguntas también intentaron captar la percepción sobre la confianza através de credibilidad y la reputación del personal de los PSSS. La puntuación mediaobtenida (gráfico 5) fue de 3,7.

Es preciso señalar que en los casos de las prestaciones sanitarias, los miembros notratan con los PSSS, sino con sus agentes. La atención de la salud suele ser prestada

Gráfico 4. Respuestas de los miembros a la capacidad de respuesta

3

6

7

2.7

5

4

2

1

S6 S7 S8

Elementos de la capacidad de respuesta

S9 Media

0

4,1 4,1

2,73,3

2,4

Plenamentede

acuerdo

Plenamenteen

desacuerdo

82



en los hospitales, centros médicos y farmacias que, en la mayoría de los casos,pertenecen al gobierno, organizaciones de tipo religioso y farmacéuticos privados.La calidad de los servicios prestados por esos agentes varía, pero afecta al PSSS comoórgano principal. Por lo tanto, los PSSS que ofrecen prestaciones de atención sani-taria, como el NHIF, tendrán que responder de la calidad de los servicios utilizadospor sus miembros sobre los que, a su vez, pueden no tener control alguno.

Las inversiones de los PSSS en bienes inmobiliarios, incluidos los establecimien-tos comerciales propios de los PSSS, contribuyen a consolidar la confianza de losmiembros en esas instituciones. No obstante, algunos encuestados respondieronque los PSSS deberían invertir más en viviendas de bajo coste para sus miembrosque en edificios comerciales de envergadura mundial y de primera calidad. Estasopiniones reflejan las tres preocupaciones de los miembros: la escasez actual deviviendas asequibles; la necesidad de que los PSSS garanticen prestaciones adecua-das de jubilación; y la exigencia de que los PSSS satisfagan los objetivos fiduciariosde sus propios fondos.

Empatía

El instrumento analizó la percepción que tenían los miembros sobre la atencióny la asistencia personalizada ofrecida a los miembros. Las pruebas acumuladas

Gráfico 5. Respuestas de los miembros sobre la seguridad

3

6

7

5

4

2

1

S10 S11 S12 Media

Elementos de la seguridad

0

4,33,7

3,3 3,5

Plenamentede

acuerdo

Plenamenteen

desacuerdo

83



demuestran que la mayoría de los miembros carece de experiencias con la pres-tación de servicios puesto que nunca ha recibido prestaciones. La puntuación de3,51, cercana a la puntuación intermedia en la escala de 7 puntos, fue concedidaa la competencia que los encuestados estimaron que tenía el personal de losPSSS en la realización de su trabajo y a su preocupación por las necesidadesde los miembros, así como a la comprensión general de sus necesidades. Lapuntuación puede ser considerada de manera positiva como una recompensa a losPSSS por haber formado a su personal para dispensar servicios de atención alcliente.

Tangibilidad

Respecto a las percepciones asociadas a la tangibilidad, la puntuación de los encues-tados fue de 3,44. El objetivo de las preguntas era captar la percepción sobre elalcance y la adecuación de las prestaciones para satisfacer las necesidades de losmiembros. La tangibilidad también tenía por objeto captar las percepciones sobre laapariencia o imagen exterior del servicio que había de ser prestado, incluido elaspecto físico de las instalaciones de oficinas, del personal y de los materiales decomunicación. En este contexto, la puntuación tal vez fue mejor de lo que cabíaesperar. El texto de 2003 de la Política Nacional de la Seguridad Social habíaexpresado anteriormente su consternación con las deficiencias en la cobertura y laenvergadura de las prestaciones. Además, el bajo valor reducido de las prestacionespecuniarias (Sayi, 2004) había sido identificado como la causa de que los trabaja-dores eludiesen afiliarse a la seguridad social y del pago demorado de lascotizaciones. Mientras que los importes de las cotizaciones considerados como unporcentaje de los salarios son comparables internacionalmente, el salario base sobreel que se basa la cotización de la mayoría de los miembros es muy bajo. Por ejemplo,en 2003, el 95 por ciento de las cotizaciones mensuales del NHIF se situaban entre3000 y 10 000 chelines tanzanos, un 3 por ciento se encontraba por encima de10 000 chelines tanzanos pero por debajo de 20 000 chelines tanzanos, y un 2 porciento se encontraba en los 20 000 o más chelines tanzanos (en 2003, 10 000 che-lines tanzanos equivalían a unos EUR 8,53 o USD 9,83 aproximadamente).

Desde 2004, el importe de las cotizaciones aumentó como consecuencia de unaconsolidación salarial ejercida por los empleadores. Sin embargo, la subida de losprecios provocada por la inflación y las fluctuaciones monetarias exteriores habíandesgastado el valor de las sumas globales y de las prestaciones de pensiones. LosPSSS han intentado proteger los importes de las prestaciones vinculando losimportes mínimos al salario mínimo o al umbral nacional de pobreza. Aún así, conesta medida apenas se han conseguido resultados para afrontar los desafíos de laadecuación. Lo que los miembros de los PSSS esperan es una indexación de lasprestaciones a los precios reales.

84



Recomendaciones

Sobre la base de lo mencionado más arriba, se formulan las siguientes recomen-daciones:

• Los PSSS deberían reforzar la familiaridad de manera dinámica;convendría prestar atención prioritaria a las estrategias relacionales que aumentanel conocimiento de los miembros sobre los PSSS;las inspecciones de conformidad también deberían ser utilizadas para actualizar losdatos personales de los miembros;los empleadores deberían cooperar estrechamente con los PSSS para reducir la faltade familiaridad;los miembros deberían solicitar información sobre su estatuto de afiliación, susderechos y los procedimientos para obtener las prestaciones.

• Los PSSS deberían garantizar a todos los miembros que:podrán obtener las prestaciones cuando las necesiten. Esta garantía deberá incluiruna indicación que muestre el estatuto del miembro, el valor de las cotizacionesrecibidas y, si fuese necesario, los retrasos importantes de cotización;todos los documentos o registros importantes que sean necesarios para tramitar lasprestaciones del miembro estarán rápidamente disponibles;los PSSS no incitarán al gobierno a acometer revisiones legislativas que puedanafectar de manera negativa a las prestaciones.

• Se deberían revisar las normas de servicio para introducir mejoras en los plazosnecesarios para tramitar las solicitudes de prestaciones.

• Se debería revisar la tangibilidad de las prestaciones para ampliar su cobertura ymejorar la percepción sobre su importancia. Al principio, esto se puede hacerampliando el alcance de las prestaciones. Algunos miembros están firmementeconvencidos de que, por ejemplo, los PSSS deberían desempeñar un papel en laoferta de vivienda de bajo coste como una prestación básica, y los PSSS deberíanexaminar métodos para introducir esa prestación. Asimismo, las prestaciones pecu-niarias deberían ser ajustadas periódicamente a través de la indexación.

• Los PSSS deberían plantearse acometer estudios periódicos sobre la calidad delos servicios. Esos estudios también deberían cubrir a los clientes internos.

Conclusiones

Al examinar la calidad de los servicios en una situación de pago demorado de lacompensación (en especial la calidad de los servicios de seguridad social que sereciben en la jubilación, o en alguna fecha futura indeterminada), la puntuaciónmedia total es de 3,33, inferior a la puntuación intermedia en la escala de 7 puntos.En el caso particular de las instituciones de seguridad social, los resultados tambiénmostraron las discrepancias negativas percibidas por los clientes en las prestaciones

85



pecuniarias de jubilación, así como las discrepancias positivas en las prestacionesmédicas. Como método para que los servicios de seguridad social sean más tan-gibles, los miembros señalaron que era preciso abordar las necesidades de vivienda(alojamiento) y la mejora de la indexación de las prestaciones. En general, losmiembros de edad más avanzada destacaron el bajo nivel de familiaridad con losPSSS. Esto sugiere que las estrategias de recogida de información y de comunicacióncon los miembros de los PSSS no satisfacen de manera adecuada las necesidades devarios grupos de miembros. Resulta revelador que la dimensión de la calidad de lafiabilidad recibiese la puntuación más baja, 2,7. Esto sugiere que los miembros, engeneral, no consideran que los PSSS sean plenamente capaces de prestar los serviciosprometidos de forma fiable y con exactitud. Sin embargo, los PSSS recibieron lapuntuación más elevada (3,68) en la dimensión de la seguridad, lo que sugiere que,en general, se piensa que los trabajadores de los PSSS desempeñan sus funcionessegún lo esperado y que lo hacen con amabilidad, así como que los PSSS, a pesarde las deficiencias percibidas, todavía son capaces de inspirar un cierto grado deconfianza.

Bibliografía

Athanassopoulos, A. D. 2000. «Customer satisfaction cues to support market segmentation

and explain switching behaviour», en Journal of Business Research, vol. 47, no 3.

Bolton, R. N.; Drew, J. H. 1991. «A longitudinal analysis of the impact of service changes on

customer attitude», en Journal of Marketing, vol. 55, no 1.

Bossert, A. 1988. «Formal and informal social security: A case study of Tanzania», en F.

Benda-Beckmann (comp.) et al., Between kinship and the state: Social security and law in

developing countries. Dordrecht, Foris.

Chernev, A. 2003. «When more is less and less is more: the role of ideal point availability and

assortment in consumer choice», en Journal of Consumer Research, vol. 30, septiembre.

Dau, R. K. 2003. «Tendencias de la seguridad social en Africa oriental: Tanzania, Kenya y

Uganda», en Revista Internacional de Seguridad Social, vol. 56, no 3-4.

Davis, E. P.; Hu, Y. 2004. Is there a link between pension-fund assets and economic growth?

A cross-country study (Economics and Finance Discussion Paper, no 04-23). Uxbridge,

Brunel University, School of Social Sciences, Economics and Finance Department.

Deming, W. 1982. «Improvement of quality and productivity through action by manage-

ment», en National Productivity Review, vol. 1, no 1.

Dhar, R. 1997. «Consumer preference for a no-choice option», en Journal of Consumer

Research, vol. 24, septiembre.

Garvin, D. G. 1987. «Competing on the eight dimensions of quality», en Harvard Business

Review, vol. 65, no 6 .

Grönroos, C. 1998. «Marketing services: the case of a missing product», en Journal of

Business & Industrial Marketing, vol. 13, no 4-5.

86



Hallowell, R. 1996. «Relationship of customer satisfaction, customer loyalty and profitability:

An empirical study», en International Journal of Service Industry Management, vol. 7, no 4.

ISO. 1990. International Standard ISO/CD 8402-1, Quality concepts and terminology:

Part 1: Generic terms and definitions. Ginebra, Organización Internacional para la

Estandarización.

Juran, J. M. 1986. «The quality trilogy», en Quality Progress, vol. 9, no 8. Reprinted in V. E.

Sower, J. Motwani, M. J. Savoie. Classic readings in operations management, Fort Worth,

TX, Dryden Press, 1995.

Kan, S. 1995. Metrics and models in software quality engineering. Boston, MA,

Addison-Wesley.

Khan, M. M., et al. 2005. «Geographic aspects of poverty and health in Tanzania: does living

in a poor area matter?» en Health Policy and Planning, vol. 21, no 2.

Langer, E. J. 1975. «The illusion of control», en Journal of Personality and Social Psychology,

vol. 32, no 2.

Langer, E. J.; Rodin. J. 1976. «The effects of choice and enhanced personal responsibility for

the aged: A field experiment in an institutional setting», en Journal of Personality and

Social Psychology, vol. 34, no 2.

Lundeberg, E.; Rzasnicki, V.; Soderlund, M. 2000. Customer familiarity and its effects on

expectations, performance perceptions and satisfaction: a longitudinal study (SSE/EFI

Working Paper Series in Business Administration, no 2000:3). Estocolmo, Stockholm

School of Economics.

Lweno, U. H. 2004. Meaningfulness of social security benefits in Tanzania: The case of NSSF,

PPF,PSPF, and ZSSF (tesis de MBA, no publicada). Dar es Salaam, Universidad de Dar es

Salaam.

Morduch, J. 2000. «The microfinance schism», en World Development, vol. 28, no 4.

MLYDS. 2003. The national social security policy. Dar es Salaam, Ministry of Labour, Youth

Development and Sports. Puede consultarse en

http://www.tanzania.go.tz/pdf/policypercent20frameworkpercent20finalpercent20

socialpercent20security.pdf (visitado el 23 de noviembre de 2007).

Nchulla, M. 1999. Significance of quality of service in social security institutions in Tanzania:

The case of NSSF (tesis de MBA, no publicada). Dar es Salaam, Universidad de Dar es

Salaam.

Nowlis, S.; Mandel, N.; McCabe, D. 2004. «The effect of a delay between choice and

consumption on consumption enjoyment», en Journal of Consumer Research, vol. 31,

no 3.

OCDE. 2006. Guidelines on pension fund asset management: Recommendation of the Council.

Paris, Organización de Cooperación y Desarrollo Económicos. Puede consultarse en

http://www.oecd.org/dataoecd/59/53/36316399.pdf (visitado el 10 de diciembre de

2007).

Oliver, R. L. 1980. «A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction

decisions», en Journal of Marketing Research, no 17.

87



http://www.tanzania.go.tz/pdf/policypercent20frameworkpercent20finalpercent20

http://www.oecd.org/dataoecd/59/53/36316399.pdf

Oliver, R. L. 1996. Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. Nueva York, NY,

McGraw-Hill.

Omari, C. K. 1994. Gender and social policy experience in Tanzania. Falls Church, VA,

Foundation for Environmental Security and Sustainability.

Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A.; Berry, L. L. 1985. «A conceptual model of service quality

and its implications for future research», en Journal of Marketing, vol. 49, no 4.

Platteau. J.-P. 2002. The gradual erosion of the social security function of customary land tenure

arrangements in lineage-based societies (UNU/WIDER Discussion Paper, no 2002/26).

Helsinki, Universidad de las Naciones Unidas, Instituto Mundial para la Investigación de

Desarrollo Económico.

Robalino, D.; Sabatini, M. 2003. Pension system in the MENA region: International

benchmarking. Washington, DC, Banco Mundial. Puede consultarse en

http://info.worldbank.org/etools/docs/library/77421/june2003/ppt/w2/benchmarking.pdf

(visitado el 10 de diciembre de 2007).

Rust, R. T.; Zeithaml, V. A.; Lemon, K. N. 2000. Driving customer equity: How customer

lifetime value is reshaping corporate strategy. Nueva York, NY, Free Press.

Sahn, E. D.; Younger, S.; Genicot, G. 2003. «The demand for health services in rural Tan-

zania», en Oxford Bulletin of Economic and Statistics, vol. 65, no 2.

Sayi, L. 2004. Factors influencing contribution evasion and the implications for social security

pension schemes in Tanzania: A case study of the NSSF (tesis de MBA, no publicada). Dar

es Salaam, Universidad de Dar es Salaam.

Shafir, E.; Simonson, I.; Tversky, A. 1993. «Reason-based choice», en Cognition, vol. 49, no 2.

Sower, V. E.; Motwani, J.; Savoie, M. J. 1995. Classic readings in operations management. Fort

Worth, TX, Dryden Press.

Taylor, S. E.; Brown, J. D. 1988. «Illusion and well-being: Asocial psychological perspectives

on mental health», en Psychological Bulletin, no 103.

Woller, G; Woodworth, W. 2001. «Microcredit as a grass-roots policy for international

development», en Policy Studies Journal, vol. 29, no 2.

88



http://info.worldbank.org/etools/docs/library/77421/june2003/ppt/w2/benchmarking.pdf

Anexos

Anexo 1. Dos puntos de vista sobre el papel y el comportamiento de los PSSS

Institucionalista Asistencialista

Lo considera como un fondo, una institución Lo considera como un régimen de seguridad social

Preocupación por el papel financiero en la economía,tamaño y asignación de inversiones

Preocupación por las personas que todavía no tienencobertura

Persigue la sostenibilidad financiera y los indicadoresde rendimiento

Persigue la amplitud de la protección y la calidad de lasprestaciones

Preocupación por la calidad de los miembros y suscotizaciones

Preocupación por el número de miembros,prestaciones y vulnerabilidad

Estrategias y herramientas:Evaluación actuarialSituación de viabilidadAumento de las cotizaciones, reducción de lasprestaciones o ambas medidas

Estrategias y herramientas:Evaluación del impactoSituación de la saludReducción de las cotizaciones, aumento de lasprestaciones o ambas medidas

Aprecia la regulación, las mejores prácticas y lasupervisión prudencial

No aprecia las regulaciones o mejores prácticas yprefiere la flexibilidad

Fuente: Woller y Woodworth, 2001.

89



An

exo

2.Tr

aduc

ción

espa

ñola

deli

nstr

umen

to

¿Qué

opin

ión

teng

ode

mip

rest

ador

deSe

rvic

ios

deSe

gurid

adSo

cial

?(P

SSSP

)

Inst

rucc

ione

s:m

arqu

eco

n√

enel

recu

adro

adec

uado

.En

las

preg

unta

s1

a17

,pun

túe

aplic

ando

una

esca

lade

l1al

7:1

sidi

scre

papo

rcom

plet

oy

7si

está

plen

amen

tede

acue

rdo.

Edad

___

Gén

ero:

�M

�F

�M

iem

bro

�Ju

bila

doSo

ym

iem

bro

de:

�N

SSF

�PP

F�

PSPF

�N

HIF

Preg

unta

sD

iscr

epo

plen

amen

teC

onve

ngo

plen

amen

te

12

34

56

7

1.El

PSSS

ofre

cepe

riódi

cam

ente

info

rmac

ión

opor

tuna

2.Pa

rael

PSSS

esim

porta

nte

reso

lver

prob

lem

as

3.El

PSSS

tiene

info

rmac

ión

corre

cta

sobr

eus

ted

4.El

PSSS

pres

tase

rvic

ios

atie

mpo

5.El

PSSS

nocu

mpl

elo

spl

azos

osu

spr

opia

spr

omes

as

6.Lo

stra

baja

dore

sde

lPSS

Ses

tán

disp

uest

osa

ayud

ar

7.El

pers

onal

delP

SSS

reso

lvió

toda

sla

sdi

sput

asrá

pida

men

tey

dem

aner

aam

igab

le

8.El

pers

onal

delP

SSS

esta

bade

mas

iado

ocup

ado

para

ayud

ar

9.U

sted

conf

íaen

laco

rrecc

ión

dela

stra

nsac

cion

eso

cálc

ulos

10.

Con

side

raqu

elo

stra

baja

dore

ssi

empr

eso

nam

able

s

11.

Los

traba

jado

res

delP

SSS

está

nbi

enin

form

ados

12.

ElPS

SSpr

esta

aten

ción

pers

onal

13.

Los

traba

jado

res

delP

SSS

defie

nden

sus

inte

rese

s

14.

Los

traba

jado

res

delP

SSS

entie

nden

sus

nece

sida

des

15.

Con

side

raqu

ela

info

rmac

ión,

los

folle

tos

yla

sex

plic

acio

nes

delP

SSS

son

útile

s

16.

Con

side

raqu

ela

ubic

ació

nde

laofi

cina

ylo

sho

rario

sde

lam

ism

aso

nad

ecua

dos

para

uste

d

17.

Opi

naqu

ela

natu

rale

zade

lapr

esta

ción

satis

face

sus

nece

sida

des

Sírv

ase

añad

ircu

alqu

ierc

omen

tario

osu

gere

ncia

adic

iona

l:

90



Documents

Explicación de la calidad del servicio en una situación de pago demorado de la compensación: el caso de los entes prestadores de seguridad social en Tanzania