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EXTEDO goes Confluence Into Keith Wallace 17.09.2015 1 6 Jahre Erfahrung mit Confluence und 4 Jahre mit Jira Tätig für große und kleinere Firmen in den Bereichen SW Entwicklung und Testing, Service Management, Consulting, Customer Support und Operations im In- und Ausland Erfahrung mit unterschiedlichen Ticket und Collaboration Tools sowie deren Einführung Bei der EXTEDO aktuell verantwortlich für den Bereich Customer Care mit Customer Support Teams und einem Application Operations Team Privat: Baseball Coach eines Jugendteams der Haar Disciples

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EXTEDO goes Confluence

Into Keith Wallace

17.09.2015 1

6 Jahre Erfahrung mit Confluence und 4 Jahre mit Jira

Tätig für große und kleinere Firmen in den Bereichen SW Entwicklung und Testing, Service Management,

Consulting, Customer Support und Operations im In- und Ausland

Erfahrung mit unterschiedlichen Ticket und Collaboration Tools sowie deren Einführung

Bei der EXTEDO aktuell verantwortlich für den Bereich Customer Care mit Customer Support Teams und

einem Application Operations Team

Privat: Baseball Coach eines Jugendteams der Haar Disciples

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EXTEDO Key Facts

17.09.2015 2EXTEDO Confidential

Software und Service Solutions Provider im Bereich Regulatory Information Management

Software für Pharma, Biotech and Biopharma, Generics, Homeopathics, Medical Devices, Crop Sciences

und Behörden

Standorte in Ottobrunn and Berwyn (US)

100 employees

700 Kunden in 60 Ländern

EXperts in

TEchnical

DOcumentation

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Confluence @ EXTEDO

17.09.2015 3

Als 'Collaboration' Tool wurde SharePoint verwendet (Datenfriedhof) -> Es gab keine Collaboration

Start mit Confluence in Customer Support und Schaffung einer 'Insel der Glücklichen' sowie Reports für

das Management

Erweiterung auf Quality Management - Trigger: Überführung von Word Dokuments in Confluence Pages

mit Approval Workflows

Erweiterung auf Consulting - Trigger: Project Tracking und Knowledge Sharing

Erweiterung auf Entwicklung - Trigger: Erstellung und Pflege von Entwicklungsdokumenten

Erweiterung auf Sales - Trigger: Reporting und Dokumentation von Sales Prozeduren

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Confluence für Customer Support

17.09.2015 4

Ticket Dashboard um zu sehen was gerade los ist

Ticket History um die Historie und Trends zu erkennen

Reports für Account Manager

Customer Satisfaction Survey Reports

Status Reporting - 2015-Customer Care Objectives - Customer Support Part

Verwendete Plugins

Bob Swift Atlassian Add-Ons - SQL (Pro Edition)

Bob Swift Atlassian Add-Ons - Run

Standard Chart Plugin

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Confluence für Customer Support

Screenshots

17.09.2015 5

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Confluence als Knowledgebase

17.09.2015 6

Product Knowledgebase - EXTEDO Knowledge Base Home

Internal Knowledgebase - CS5-Internal KB

Quality Management System Dokumentation - QD Process Map

Prozesse - CRM 2015 Customer Support Processes

Blogs

Verwendete Confluence Features/Add-ons:

Comala Workflows

Scroll PDF

How-to Blueprint

Sketch Add-On

Draw.io Add-On

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Confluence für Consulting

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Project Tracking von externen Projekten - EXTEDO External Projects

Project Tracking von internen Projekten - EXTEDO Internal Projects

Verwendete Confluence Features:

Page Properties

Page Properties Report

Page Templates

Roadmap macro

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Confluence für Change Contol

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Support Transition Plan - Checklist Tempöate für die Übernahme neuer Releases in den Support

Übersicht zu existierenden SaaS Umgebungen

Change Control für Änderungen an den Systemen - Über Change Templates und Workflows

Verwendete Confluence Features/Plugins:

Comala Workflows

Page Properties Report

Page Templates

Tasks

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Confluence für Change Contol

Screenshot

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Confluence für die Entwicklung

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Product Roadmaps

Feature Beschreibung und Bearbeitung

UML Darstellungen

Verwendete Confluence Features/Plugins:

Comment functionality

Comala Workflows

PlantUML Plugin

Balsamiq Add-On

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Confluence für Teams

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Einführungspläne

Team Newsletter

Organisieren von Teamevents - 2015-07 EXTEDO - Firmen Baseball Barbecue Cup

Karma

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Confluence für Teams

Screenshots

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Nächsten Schritte

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Space für Human Resources und Marketing

Evaluierung von Confluence SharePoint Connector und Scroll Version

Product Knowledge Base für Kunden

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