Stelder Verspeek Software BV

september 2015

Extreem Efficiënt online

samenwerken

Dynamic Case Management:

Voorbij de chaos van e-mail en

een gedeelde directory

2

3

Inhoud 1. Inleiding .............................................................................. 7

1.1. Wat is Dynamic Case Management?................. 8

2. Samenwerken .................................................................. 10

2.1. Samenwerking is aan het veranderen .............. 10

2.2. Gereedschap en procedures ............................ 11

2.3. Veel werkprocessen niet standaard,

dossierconcept nog steeds actueel ............................ 12

2.4. Samenwerken is toch simpel? ............................ 13

2.5. Eerst doen, dan denken ...................................... 14

2.6. Plannen en samenwerken: hoe ingewikkeld wil

je het maken? .................................................................. 16

2.7. Frustratie ................................................................ 18

2.8. Holacracy .............................................................. 20

2.9. Concluderend ...................................................... 21

3. Persoonlijke effectiviteit .................................................. 22

3.1. GTD ......................................................................... 22

3.2. Notificatiestress ..................................................... 23

3.3. Wilskracht .............................................................. 24

3.4. Papier ..................................................................... 25

3.5. Concluderend ...................................................... 26

4. IT-ontwikkelingen ............................................................. 27

4.1. IT Verandert ........................................................... 27

4.2. Over-automatiseren ............................................ 29

4.3. Bekende cloudoplossingen te laagdrempelig 30

4

4.4. Online body snatching ........................................ 31

4.5. Onafhankelijkheid in a cloud-based world ...... 32

4.6. Dataveiligheid in Europa ..................................... 34

4.7. Concluderend ...................................................... 36

5. Toepassingen van DCM ................................................. 37

5.1. Segmenten ............................................................ 37

5.1.1. Zorginstellingen ..................................................... 37

5.1.2. Re-integratie, coaching en outplacement ...... 38

5.1.3. Logistiek ................................................................. 38

5.1.4. Onderwijs ............................................................... 39

5.1.5. Verenigingen ........................................................ 41

5.1.6. Engineering ........................................................... 42

5.1.7. Projecten ............................................................... 44

5.1.8. IT Management .................................................... 45

5.1.9. Papierloos vergaderen ........................................ 46

5.1.10. Certificeringenbeheer .................................. 47

5.1.11. Contractbeheer ............................................ 50

5.1.12. Offerte management .................................. 52

6. DCM in meer detail ......................................................... 56

6.1. Gestructureerde cloud opslag ........................... 58

6.1.1. Voordelen ............................................................. 60

6.2. Samenwerking ...................................................... 62

6.3. Discussie en overleg ............................................. 64

6.4. Overzicht en beheersbaarheid .......................... 65

5

6.5. Combinatie van functies .................................... 67

6.5.1. Combinatie van blauwdrukken met flexibiliteit67

6.5.2. Combinatie van To-do lijsten met documenten

69

6.5.3. Combinatie van e-mail met chat ...................... 70

6.5.4. Combinatie van e-mail met documenten ....... 72

7. Wie zijn wij? ....................................................................... 75

7.1. Achtergrond ......................................................... 75

7.2. Andere activiteiten van Stelder Verspeek

Software BV ...................................................................... 76

7.3. Werkwijze ............................................................... 76

7.4. Kernwaarden ........................................................ 77

7.5. Contactinformatie ............................................... 78

6

7

1. Inleiding In 2013 zijn wij gestart met de ontwikkeling van cloud-based

Dynamic Case Management systeem.

In de aanloop naar die ontwikkeling en tijdens de

ontwikkeling hebben we verschillende ideeën opgedaan

over persoonlijke effectiviteit, samenwerken en IT. Deze

ideeën zijn weergegeven in dit boekje. Verschillende delen

van de tekst zijn al eerder verschenen op blogs of andere

media.

Veel leesplezier. Misschien maakt het wat ideeën en

gedachten bij je los.

8

1.1. Wat is Dynamic Case Management? DCM helpt teams om samen werk gedaan te krijgen. Beter,

sneller en tegen lagere kosten.

Ondanks een overweldigende hoeveelheid IT-systemen is

er binnen de meeste bedrijven te weinig grip op

dynamische, informatie-intensieve processen. Vaak

worden belangrijke zaken als cliënten-intake, het opstellen

van een plan van aanpak en vele andere processen nog

uitgevoerd met als belangrijkste tools e-mail, een gedeelde

netwerkschijf en papieren dossiers.

Het gevolg is dat het regelmatig onduidelijk is wie

waarmee bezig is, wat de status is, wat hierover reeds

besproken is en wat de laatste versie van een belangrijk

document is. Dit leidt tot te lange doorlooptijden, slechte

of halve antwoorden aan klanten en foute beslissingen.

Het gevolg is dat er hogere kosten gemaakt worden

doordat zaken moeten worden nagezocht en verzameld.

Daarbij wordt de situatie vaak nog verergerd door faal- en

herstelkosten.

DCM verbetert dit door een combinatie te bieden van

gestructureerde informatieopslag en begeleiding van de

samenwerkingsprocessen.

9

DCM zorgt voor:

• doelgericht samenwerken, gericht op het

afhandelen van een case

• beschikbaarheid van informatie, altijd en overal, in

de laatste versie

• ondersteuning van taakverdeling en afhandeling

• notificaties en signaleringen als er iets moet

gebeuren

• overzicht over wie wat doet

• traceerbaarheid van alle handelingen t.b.v.

compliancy en audits

10

2. Samenwerken

2.1. Samenwerking is aan het veranderen Voor de industriële revolutie werkten

mensen samen in een werkplaats, in

kleine collectiefjes die gezamenlijk voor

een product of dienst stonden. Sinds de

industriële revolutie is er een sterke hang

naar standaardisatie geweest. De

automobielproduktie van Ford is hiervan

natuurlijk het standaard voorbeeld. Dit heeft tot een

enorme produktiviteitsverbetering geleid en hele

bibliotheken van managementboeken zijn geschreven

over hoe de laatste druppel optimalisatie uit dergelijke

processen geperst kan worden.

Deze tendens heeft zich voortgezet in dienstverlening.

MacDonalds is hiervan een goed voorbeeld: waar je ook

een BigMac bestelt, de kwaliteit en de beleving zijn

hetzelfde. Binnen kantooromgevingen is het niet anders.

Grote organisaties, zoals banken, streven naar identieke

werkwijzes en trainen hun medewerkers om overal

dezelfde hoge kwaliteit dienstverlening te kunnen

verschaffen. Er wordt volgens vaste protocollen gewerkt,

met invulformulieren, vaste werkprocessen en meetbare

prestaties. Waar mogelijk nemen IT-systemen de

routinematige zaken uit handen, ook in processen die van

oudsher alleen door mensen uitgevoerd werden.

Wat overblijft zijn de kennisintensieve, creatieve en ad-hoc

processen. Die werkzaamheden waarbij standaardisatie

niet mogelijk of wenselijk is. Precies die processen waarvoor

11

typisch menselijke eigenschappen als improviseren, risico

nemen en buiten de gebaande paden gaan nodig zijn om

het doel te bereiken. Dat voor de uitvoering van deze

taken nog heel veel informatie verwerkt moet worden staat

buiten kijf. Maar dit zijn de processen waar je mensen juist

die vrijheid moet geven om het juiste te doen. Dit zijn de

processen die DCM ondersteunt.

2.2. Gereedschap en procedures Als redelijk vaardige computergebruiker ben ik soms in

staat ‘mee te denken’ met de machine. Tot op zekere

hoogte begrijp ik de achterliggende processen en

structuren van mijn softwaregereedschap. Soms is dit echt

noodzakelijk om de hefboomwerking van het

gereedschap te kunnen oogsten. Het gebrek aan

gebruikersvriendelijkheid of ‘intuïtiviteit’ wordt

gecompenseerd door mijn bereidheid mee te denken met

de machine of zijn ontwerper.

Eigenlijk net als de eerste automobilisten, die veel meer

moesten weten dan de berijder van een moderne auto

met automatische versnellingsbak, navigatie en

parkeersensoren. Zij moesten nog veel meer begrijpen wat

er zich onder de motorkap afspeelt om het voertuig soepel

en veilig te kunnen bedienen. Om een moderne auto

boordevol electronica te kunnen besturen, hoef je slechts

enkele eenvoudige handelingen te kunnen verrichten.

De omgeving waarin je nu een voertuig moet besturen is al

complex genoeg. In druk verkeer heb je hier al je aandacht

voor nodig. Gelukkig gaat geen denkkracht verloren aan

de juiste startprocedure, het synchroniseren voor de

volgende versnelling of het zoeken van de juiste weg. Je

12

kunt je volledige aandacht richten op het anticiperen,

beoordelen en besluiten nemen rondom de

verkeerssituatie.

Google en anderen maken grote voortgang om ons ook

dit uit handen te nemen. De expertise van een menselijke

verkeersdeelnemer wordt gevangen in systemen en het is

een kwestie van tijd voordat de volledig automatisch

bestuurde auto normaal is in het straatbeeld. De reiziger

kan op weg naar haar werk de vrijgekomen mentale en

fysieke capaciteit anders inzetten: een verfrissend tukkie

doen, alvast dossiers doornemen of communiceren met

collega’s en vrienden. Ze kan weer taken uitvoeren waarin

zij excelleert: interpreteren, samenwerken, creatieve

oplossingen bedenken.

Misschien vindt ze wel een briljante sluiproute voor dat ene

klantprobleem i.p.v. de voorgedefinieerde

supportprocedure te volgen…

2.3. Veel werkprocessen niet standaard,

dossierconcept nog steeds actueel “Zo, dat is en schokkende vaststelling”, zul je misschien

zeggen. Maar toch is dit één van de belangrijkste

conclusies van een market intelligence rapport van Aiim

over Case Management and Smart Process Applications.

Logisch: een werkproces dat wel altijd op standaardwijze

kan worden uitgevoerd, is niet spannend, brengt

waarschijnlijk geen concurrentievoordeel en zal spoedig

uitbesteed of weg-geautomatiseerd moeten worden. Wat

overblijft zijn de onvoorspelbare zaken, waarvoor je kennis

en creativiteit nodig hebt om deze tot een goed einde te

brengen. Wat ik wel een opvallende conclusie vind in

13

datzelfde onderzoek is dat in heel veel van deze processen

sprake is van een dossiervorming. De bundeling van

documenten en andere informatie in een fysiek of virtueel

mapje blijft toch een prettig en werkbaar concept. Een

mooie combinatie van flexibiliteit en controle.

Aiim (1943) is oorspronkelijk begonnen als associatie voor

professionals die zich met microfilm bezighielden

(information & imaging), lang geleden hét opslagmedium.

Met een aantal tussenliggende stappen in de ontwikkeling

van de organisatie wordt er nu nog veel geschreven en

gesproken over informatieopslag, maar meer en meer

gaat het erom hoe je optimaal omgaat met deze

informatie. Opslag kun je, bij wijze van spreken, op elke

straathoek regelen. Goed samenwerken, gebruikmakend

van informatie, dat is waarmee je nu het verschil moet

maken. En het idee van het dossiermapje, nu digitaal, is dus

blijkbaar nog heel actueel.

2.4. Samenwerken is toch simpel? Gezamenlijk een klus aanpakken is simpel. Het doel is

duidelijk, de intenties oprecht en verder communiceren we

gewoon goed. Iedereen heeft immers e-mail, we vergeten

nooit iemand op cc te zetten en we versturen altijd de juiste

versie van belangrijke documenten.

Natuurlijk heeft iedereen zijn eigen PC zo ingericht dat alles

snel terug te vinden is. Wanneer het wat ingewikkelder

wordt (“Wie heeft voor mij de laatste versie van het

contract?”), wordt er eenvoudig een centrale

netwerkschijf of een cloud storage box ingericht. Nu weet

iedereen waar het staat en kan iedereen bij alle

documenten, dus dat loopt voortaan soepel.

14

In de onderlinge communicatie spreekt het vanzelf dat

belangrijke informatie, ook die in één-tweetjes wordt

uitgewisseld, keurig met de rest van de groep wordt

gedeeld. En bij meerdere één-tweetjes of één-twee-

drietjes wordt ervoor gezorgd dat er tijdig afgestemd is.

Discussies zijn so-wie-so altijd zeer doelgericht en iedereen

weet voor welke deadline een besluit genomen moet

worden.

Er wordt eenduidig afgesproken wanneer bepaalde

klussen gedaan moeten zijn en welke documenten dan

moet worden opgeleverd. Het is duidelijk als iemand het te

druk heeft. Zijn of haar taak wordt dan eenvoudig door een

ander overgenomen. Dat wordt ook helder naar alle

betrokkenen gecommuniceerd, zodat iedereen zijn werk

daarop kan afstemmen.

Met eenvoudige middelen maar met de juiste discipline en

organisatie wordt er doelgericht gewerkt, niets vergeten,

worden deadlines gehaald en de zaken efficiënt

afgehandeld.

Simpel toch? Of kan het hier en daar een klein beetje

beter? Niet ingewikkelder. Wel beter.

2.5. Eerst doen, dan denken In een traditionele opvoeding krijg je het

tegenovergestelde te horen. Impulsieve dadendrang is

niet gewenst. Op school was het al niet anders en naar

mate je hoger opgeleid bent, wordt de nadruk nog meer

op denken dan op doen gelegd.

15

Grote en ook moderne bedrijven worden bevolkt door

hoogopgeleide mensen die op deze manier zijn

opgegroeid en opgeleid. Eerst heel goed nadenken, dan

pas doen. Uitgebreide analyses, doorwrochte business

plannen, accordering door vele managementlagen, dat is

de manier om dingen gedaan te krijgen en verantwoord

te investeren.

Moderne technologie brengt hierin verandering. Doordat

productie- en marktintroductiekosten enorm verlaagd

worden met moderne technologie, kan er veel meer

geprobeerd worden. Google doet dit met nieuwe versies

in bijvoorbeeld Google Drive. Er wordt een aanpassing

gemaakt op deze bestaande dienst, die vrijblijvend

geprobeerd kan worden. Op basis van feedback past

Google e.e.a. aan en een verbeterde versie wordt

opnieuw ‘live’ gezet voor alle gebruikers. Dit kan doordat

de software wordt afgenomen als dienst uit de cloud. Het

is niet nodig om bij elke klant op locatie een upgrade te

installeren.

Maar ook in de fysieke wereld is dit aan het veranderen.

VPRO’s Tegenlicht besteede al eens aandacht aan 3D-

printen. Daarin vertelt Peter Weijmarshausen, de CEO van

3D-printing service Shapeways, hoe ook fysieke productie

mogelijk is met een agile-achtige aanpak. ‘Vroeger’ werd

er heel hard en lang nagedacht voordat er een product in

grote series geproduceerd en geïntroduceerd werd. Nu is

het mogelijk om een uniek product te maken, te testen op

de markt, aan te passen en weer te testen. En dit voor hele

lage kosten. Een product hoeft eigenlijk niet meer ‘af’ te

zijn, het blijft continu in ontwikkeling. De versie die je

16

vandaag koopt is weer beter dan wat je gisteren gekocht

zou hebben.

Deze aanpak resulteert in een enorme acceleratie van

productinnovatie. Dit zou net zo goed bij procesinnovatie

moeten worden toegepast. Organisaties die groeien,

hebben moeite om innovatief te blijven. De neiging

bestaat om meer en meer nadruk op beheersing en

controle te leggen. Voor de verandering van gevestigde

werkwijzen en processen is dan veel analyse en ontwerp

nodig om te zorgen dat het beheersbaar blijft. Het zou ook

hier mogelijk moeten zijn om eerst te doen en dan te

denken. Samenwerken op een manier die nu goed lijkt en

als het écht werkt, verheffen we de gekozen werkwijze

voorlopig tot standaardproces. Tot het moment dat dit

standaardproces niet werkt en je iteratief tot een nieuwe

werkwijze komt.

En zo word je een ExO. Een Exponentiële Organisatie denkt

niet in lineaire groei maar, jawel, exponentieel. Honderden

procenten per jaar. Zie dat maar eens te realiseren met

voorgedefinieerde en moeilijk te veranderen

werkprocessen. Exponential Organizations worden

prachtig beschreven in het gelijknamige boek van

Singularity University, waarvan de Nederlander Yuri van

Geest ( @vangeest ) co-auteur is.

2.6. Plannen en samenwerken: hoe ingewikkeld wil

je het maken? Werken, produceren, creëren bestaat feitelijk uit het

afwerken van taken. Variërend van een

boodschappenbriefje en het verwerken van je e-mailtjes

tot een strategisch project. In feite zijn het verschillende

17

vormen van ‘to do’-lijstjes van activiteiten die uitgevoerd

moeten worden om tot een bepaald resultaat te komen.

Van een smakelijke avondmaaltijd tot een complete

woonwijk.

Het maakt hierbij nogal wat uit of je in je eentje

verantwoordelijk bent voor het eindresultaat, of dat je dit

met anderen doet. En daarbij is het ook erg belangrijk of

de volgorde onbelangrijk is of dat taken duidelijk op elkaar

voort bouwen.

Onafhankelijke taken, alleen uit te voeren. Bijvoorbeeld

cold calling: maakt niet veel uit in welke volgorde, succes

bij de ene zegt niets over succes bij de volgend.

Alleen uitvoeren van op elkaar voortbouwende taken.

Bijvoorbeeld een kaartenhuis bouwen of een taart bakken:

volgorde van taken evident en belangrijk voor het

eindresultaat.

Samen onafhankelijke taken uitvoeren. Bijvoorbeeld een

simultane schaakpartij, of verspreid inkopen doen voor een

feest: volgorde maakt niet uit, een zet of krat bier hier heeft

geen effect op een schaakstuk of aankoop van een zak

chips elders.

Samen, op elkaar voortbouwende taken uitvoeren.

Bijvoorbeeld een culinaire maaltijd maken voor een groot

gezelschap: alleen door goed gecoördineerde

samenwerking kan de juiste kwaliteit en deadline worden

gehaald. Als het lijstje alleen voor jou is, lijkt het niet zo

ingewikkeld. En als het niet zoveel uitmaakt wie wat

wanneer doet, dan kom je er samen ook wel uit.

18

Veel complexer wordt het natuurlijk wanneer je taken met

anderen moet uitvoeren die onderling afhankelijk zijn,

vanwege de vereiste kwaliteiten of de gewenste

doorlooptijd. Zeker als het om grotere groepen en langere

takenlijsten gaat. Hier moet je ‘gewoon wat langer over

nadenken’ of je laten ondersteunen door krachtige

planningssoftware. Een productieplanner of conrector van

een middelbare school weet hoe dit gaat.

Maar waar het vaak fout gaat, ook in kleinere

samenwerkingsgroepen, is in het niet vooraf onderkennen

van de afhankelijkheid tussen taken. Het lijkt in eerste

instantie niet belangrijk of Piet eerst taak A doet en Jan

tegelijkertijd B en dan pas C, maar in de uitvoering blijkt

plotseling dat dit wel belangrijk is. En dat de zaak in het

honderd loopt, omdat Jan niet op de hoogte is van Piets

activiteiten… Om in termen van bovenstaande matrix te

spreken: je hebt je takenlijstje in het verkeerde vakje

geplaatst en niet de juiste aanpak gekozen!

Wat dan belangrijk is, is dat er duidelijkheid is over wie wat

wanneer doet. En wat er al gedaan is. Transparantie is dan

noodzakelijk om met kennis en creativiteit toch het

einddoel binnen de gestelde randvoorwaarden te

bereiken. Of wil je liever vooraf heel lang analyseren en

plannen?

2.7. Frustratie We kennen allemaal dat gevoel van machteloosheid, in

sommige gevallen leidend tot frustratie over zaken die niet

goed werken, of er gewoonweg niet zijn. In de meeste

19

gevallen zoeken we een alternatief, en wennen aan de

“work-around”.

Toch zijn er mensen die niet gaan voor het alternatief, maar

die zoeken naar een oplossing voor het probleem. Wist u

bijvoorbeeld dat het grote Xerox is ontstaan bij een

advocaat uit frustratie over carbonpapier? De uiterst

succesvolle luchtvaart maatschappij Virgin Atlantic is

ontstaan uit frustratie van een frequent traveler. Google is

ontstaan uit frustratie van het niet kunnen vinden van

informatie op internet. Dan hoeven we het nog niet eens

te hebben over oudere uitvindingen zoals het wiel, de

vleugel en de stoommachine.

Er is veel onderzoek gedaan naar snelheid en wijze van

innovatie. Keer op keer blijkt dat de echte revolutionaire

oplossingen voortkomen uit frustratie. Betekent dit dat u uw

personeel dan maar moet frustreren? Dat zou wel een heel

gemakkelijk uitweg zijn voor een deel van onze managers

die daar dagelijks mee bezig zijn. Nee, het frustreren van

mensen is niet de oplossing, immers een groot deel van de

mensen zoekt een alternatief en leeft hiermee.

De oplossing is ruimte bieden aan mensen die een

oplossing zien voor een bepaalde frustratie. Dit is heel

moeilijk, zeker voor het establishment, zij zijn getraind in het

denken in onmogelijkheden om veranderingen te

voorkomen: voor iedere oplossing 10 problemen. Wil je

komen tot echte innovatie dan zul je moeten denken in

kansen in plaats van problemen. Als je die stapt durft te

maken dan ga je vanzelf oplossingen zien voor frustraties

en ben jij wellicht eigenaar van het volgende

revolutionaire product.

20

DCM is ook ontstaan uit frustratie, eigenlijk zelfs een

heleboel frustraties, hoge consultancy kosten, te hoge

licentie en service kosten, te ingewikkelde en dwingende

processen, software te veel zinloze functionaliteit…. dat

moet wel een revolutie worden.

2.8. Holacracy Dit lijkt een term die de leegte van het regeringsbeleid

probeert uit te drukken of een landsbestuur van tutten,

maar is een vorm van organisatorische besturing die niet

hiërarchisch is. Een holacratische organisatie is

opgebouwd uit cirkels met een duidelijk doel, goed

beschreven rollen en samenwerkingsprocedures.

Er is geen baas van de cirkel, wel een facilitator, een

secretaris, linking pins en nog wat andere rollen. Alle cirkels

bevinden zicht in hetzelfde ‘platte vlak’. Een lid van de ene

cirkel heeft geen zeggenschap over wat een andere cirkel

moet doen. Overleg binnen een cirkel gebeurt op twee

dimensies: operationeel voor het realiseren van het doel

waartoe de cirkel bestaat en gouvernementeel ofwel over

het functioneren van de cirkel.

Eén van de beroemdste bedrijven die volgens dit model

bestuurd wordt, is Zappos, een zeer succesvolle

webretailer. Er is veel meer te lezen op de site van

Holacracy One, een consultancy die bedrijven begeleid bij

het invoeren van deze besturingsvorm.

Toen ik voor het eerst geconfronteerd werd met de

holacratische ideeën, werd ik getroffen door een gevoel

van herkenning. Is case management niet sterk hiermee

21

verwant? Duidelijk doelen, samenwerkende gelijken, één

facilitator die verantwoordelijk is voor het proces?

De holacratie past natuurlijk uitstekend in de beweging van

industrieel, hiërarchisch geleide organisaties naar

zelfsturende teams van kenniswerkers. Het lijkt mij een hele

stap om een bedrijf van enige omvang om te vormen naar

een holacratie. Voor kleinere teams rondom specifieke

taken lijkt het me zeer goed haalbaar. Een soort bottom-

up approach moet met acceptabele inspanning te

realiseren zijn. Case management als ‘graswortel’ stimulans

voor een managementbeweging. Dat is toch aardig.

2.9. Concluderend

Samenwerking verandert:

Weinig processen zijn standaard. Juist de niet

standaardprocessen maken het verschil.

Iteratief ontwikkelen, ook van processen, is noodzaak.

‘Al doende leren’

Transparantie is basisvoorwaarde

Dwang en frustratie bij kenniswerkers leidt tot work-

arounds

22

3. Persoonlijke effectiviteit

3.1. GTD Informatie-overload en voortdurende

verstoring in je werk zijn een ‘fact of life’. Een

uitdaging voor managers, maar ook voor

hun teamleden in de uitoefening van hun

eigen taak. Er zijn vele boeken geschreven

over persoonlijke effectiviteit, planning en

organisatie. Mijn favoriet is een simpele maar toch eigenlijk

allesomvattende methode, die bekend is geworden als

GTD. Het gaat om “Getting Things Done”, beschreven in

het gelijknamige boek van David Allen. Al bijna 15 jaar oud,

maar het werkt nog steeds.

Simpel gezegd, in mijn woorden, komt zijn methode neer

op het volgende: maak een overzicht van je projecten,

bepaal van elk het einddoel, bepaal en plan de

eerstvolgende actie op weg naar dat einddoel, voer de

actie uit op het geplande tijdstip, en bepaal opnieuw de

volgende stap. Herhaal tot het doel is bereikt.

Het aardige is dat hij niet focust op de aaneenschakeling

van stappen in een compleet projectplan. Hij focust op het

einddoel en de eerstvolgende logische stap. Dus als je een

hindernis of verstoring tegenkomt, dan ‘deal’ je daarmee

op dezelfde wijze: wat was het doel ook al weer, en welke

stap moet ik nu nemen om dichter bij het doel te komen.

Nu zul je misschien zeggen dat het hele proces efficiënter

wordt als je vooraf rekening houdt met mogelijke

hindernissen en hier alvast rekening mee houdt. Als je je

23

route al helemaal uittekent. Natuurlijk. Maar in

softwareontwikkeling is men er al achter gekomen dat dit

vaak niet werkt. Wijzigende omstandigheden zijn een ‘fact

of life’. Dit heeft geleid tot de ‘agile’-aanpak.

En als je met een team een doel moet bereiken, verandert

de buitenwereld niet alleen maar ook de ‘binnenwereld’ in

je team. Overzicht is dan uiterst belangrijk. De GTD aanpak

is erg goed toepasbaar voor teams. Stel van alle projecten

het einddoel vast, plan en delegeer de eerstvolgende

actie(s), voer uit, bewaar het overzicht. Herhaal tot het

doel bereikt is.

Dat geeft voor alle teamleden een opgeruimd bureau en

rust in het hoofd.

3.2. Notificatiestress Bij een aflevering van VPROs Tegenlicht kwam Anke Hans

aan het woord. Anke is notificatiefilosoof. Zij vertelde dat ze

vroeger gedurende een face-to-face gesprek haar

telefoon niet op ‘stil’ zette, omdat er misschien wel iets zou

binnenkomen dat relevanter was dan dát gesprek op dát

moment. Ze was bang om iets te missen. Nu onderzoekt ze

het effect van notificaties op lichaam, geest en gedrag

van smartphone gebruikers.

Uit ervaring weten we allemaal dat het vreselijk inefficiënt

is om voortdurend interrupties toe te staan. De kans dat je

dan voldoende concentratie of zelfs ‘flow’ bereikt, is nihil.

En dat is toch wel nodig om je beste werk te leveren en

voldoening te vinden.

24

DCM levert daar ook een bijdrage aan. Een DCM-systeem

nodigt je uit om e-mail verkeer te vervangen door de

ingebouwde ‘chat’. Een discussiefunctie met de eenvoud

van Whatsapp, maar met het gemak van e-mail. De

discussie wordt gestart met doel én deadline en wordt

gevoerd binnen het dossier (project, zaak, proces)

waaraan je werkt, beschikbaar voor alle betrokkenen.

Dus een vermindering van de overdaad aan e-mails,

parallelle communicatiepaden, teveel mensen op cc,

verkeerde versies van aangehechte documenten en

andere ellende.

Een opgeruimd bureau en rust in het hoofd.

3.3. Wilskracht Onderzoek toont aan dat je wilskracht kunt beschouwen

als een soort spier die je kunt trainen. En dat je die spier niet

moet uitputten voordat je een zware klus moet doen die

veel wilskracht vereist. Gedisciplineerde mensen lijken heel

sterk, maar hebben juist geleerd om deze spier te sparen.

Door vaste routines vermijden zij een vermoeiende interne

strijd. Dus als de wekker gaat, stap je zonder nadenken

meteen uit bed. Als je met jezelf hierover in discussie gaat,

belast je je wilskrachtspier. En die heb je misschien later op

de dag nog hard nodig.

Samenwerken in teams vereist ook discipline. Bij de start

van je project of inrichting van je bedrijfsproces maak je

afspraken over hoe je gaat samenwerken. Voor een

succesvolle samenwerking moet iedereen zich aan deze

afspraken houden. Maar iedereen kent wel voorbeelden

25

van projecten of processen die met de beste intenties

werden gestart en toch ontaarden in chaos. Het blijkt vaak

erg moeilijk om voldoende discipline te tonen om de

afgesproken “structuur” met e-mail en gedeelde

netwerkschijf te handhaven.

Met DCM leg je deze afspraken en werkwijzes éénmalig

vast in een dossierblauwdruk, één voor elke belangrijk

bedrijfsproces. Hoe je zaken opslaat en welke taken

uitgevoerd moet worden. Wie waarvoor verantwoordelijk is

en hoe je communiceert. DCM bundelt dit in een

gecontroleerd digitaal dossier en bewaakt dat het zo

gebeurt. Met overzicht en met herinneringen op het juiste

moment. Door de vaste structuur en werkwijze is geen

inspanning meer vereist voor de handhaving.

Daarmee spaar je je wilskrachtspier voor belangrijkere,

inhoudelijke zaken.

3.4. Papier Een papierloos kantoor kan geen doel zijn. Veel dingen

gaan inderdaad véél beter digitaal, maar het moet geen

dogma worden. Ik ben bijvoorbeeld van intensief

tabletgebruik weer teruggegaan naar een

opschrijfboekje. Het is, vind ik, veel prettiger om wat met

pen op papier te krabbelen dan aantekeningen te maken

met welke app dan ook.

Als ik iets belangrijks heb gekrabbeld of wat wil delen met

m'n team, dan zijn er voldoende goede scan-apps om dit

te digitaliseren en in de juiste collaboration tool op te

nemen.

26

Ik zou dus willen pleiten voor een goede 'hybride' werkwijze.

Papier gebruiken waar het prettig of zinvol is, met een

naadloze overgang naar digitale samenwerkingstools.

3.5. Concluderend

Persoonlijke effectiviteit:

‘Getting Things Done’ werkt nog steeds en geeft rust

Verstoringen zoveel mogelijk beperken

Wilskracht sparen door vaste structuren en

ondersteuning

Papier is nog steeds belangrijk, naadloze overgang

naar digitaal noodzakelijk

27

4. IT-ontwikkelingen

4.1. IT Verandert De wereld verandert enorm onder de

invloed van nieuwe IT ontwikkelingen. Maar

ook de IT zelf is enorm aan het veranderen.

Consumenten beschikken thuis over de

modernste gadgets: smartphones, tablets

en intelligente televisies. Vaak zijn de

systemen thuis moderner dan die op het werk. Dat is

natuurlijk een rare en onacceptabele zaak. Waarom is het

in zakelijke omgevingen zoveel moeilijker om de systemen

eenvoudig bruikbaar en up-to-date te houden dan thuis?

In de zakelijke omgeving schrijft de baas, of de IT-afdeling,

voor wat de werknemer mag gebruiken. De vaak

hooggekwalificeerde kenniswerker is het niet toegestaan

zijn eigen gereedschap te kiezen om optimaal zijn werk te

kunnen doen. Hij moet zich conformeren aan de

bedrijfsstandaard, die vaak verre van optimaal is voor de

manier waarop hij zijn werk wil doen. In zijn privé situatie

werkt deze zelfde medewerker naadloos samen met

vrienden en familieleden die beschikken over

smartphones, tablets, laptops en ‘gewone’ PC’s. Zakelijk

wordt hij gedwongen in de pas te lopen en kan hij vaak

niet kiezen voor het meest optimale platform voor hemzelf

en zijn werk.

Na de aanvankelijke weerstand tegen de cloud, dat

vormeloze magische ding waarin van alles gebeurt en niets

veilig was, worden cloud-gebaseerde applicaties

inmiddels breed geaccepteerd. Het is belangrijk je

28

gegevens goed te versleutelen. Daarnaast moeten je

gegevens beschermd zijn tegen uitval en verlies. Waar kan

dit beter dan bij een professionele cloud-partij die hiervan

zijn beroep heeft gemaakt? Kan een lokale IT-afdeling dit

beter?

Het gebruiken van applicaties vanuit de cloud en het

opslaan van je gegevens in de cloud kent vele voordelen.

Applicaties en gegevens zijn overal bereikbaar, zolang er

verbinding is met het internet. Waar oplossingen als

DropBox, box.com en GoogleDrive door veel IT-afdelingen

eerder als zeer bedreigend werden gezien, beseft men nu

dat rondslingerende USB-sticks en gestolen laptops een

veel groter risico vormen dan professionele cloud-

oplossingen.

Ondanks alle IT-ontwikkelingen is het leven van de

gemiddelde werknemer in een informatierijke omgeving er

niet eenvoudiger op geworden. Er is een overdaad aan

informatie die om aandacht vraagt. Om te functioneren in

een team of gemeenschap moet je via vele kanalen

communiceren, voortdurend overzicht houden over wat er

gaande is en liefst snel en adequaat handelen.

Het is wel duidelijk dat hier de grote slag gemaakt kan

worden. De ontwikkelingen vanuit de consumenten-IT, met

succesvolle spelers als Google, Facebook, DropBox en

Twitter tonen aan dat ook systemen met zeer krachtige

mogelijkheden door mensen geadopteerd kunnen

worden zonder cursus of dure consultancy.

29

4.2. Over-automatiseren U bent vast bekend met de 80/20 regel, ook wel het Pareto-

principe genoemd. Vilfredo Pareto was een Italiaanse

econoom die onderzoek heeft gedaan naar de verdeling

van de rijkdom in het Engeland van de 19e eeuw. Hij vond

daarin dat ongeveer 80% van de bezitting in handen was

van 20% van de mensen. En het bijzondere was dat hij

vergelijkbare verhoudingen vond als hij keek naar andere

periodes in de geschiedenis, maar ook in andere landen.

In het principe herhaalde zichzelf. Dus als hij keek naar de

rijkste 20%, dan kon hij daarbinnen weer een vergelijkbare

verdeling van de rijkdom vinden.

Ook binnen andere domeinen komt een dergelijke

verdeling vaak voor, soms overduidelijk en soms

verrassend. 20% van de klanten brengt 80% van de omzet

binnen, 20% van de gasten drinkt 80% van het bier, 20% van

je week geeft 80% van je geluk en 20% van je tijdsbesteding

is voor 80% verantwoordelijk is voor het eindresultaat. Door

je dus op die 20% te concentreren kun je je effectiviteit sterk

vergroten. En je moet je vooral niet teveel concentreren op

de overige 80% van je inspanning.

Dit idee vind je ook sterk terug in de principes van case

management. In case management en social

collaboration software wordt vooral niet geprobeerd alle

mogelijke samenwerkingsvormen en processtromen te

modelleren. Dynamic Case Management software

ondersteunt de essentie: heldere verantwoordelijkheden in

de samenwerking, centrale opslag van alle relevante

informatie en voortdurende focus op het doel. Met deze

basis, en vooral niet veel meer ballast, ontstaat er ruimte

30

voor creatief menselijk handelen dat nodig is om tot een

topresultaat te komen. En de IT-kosten blijven binnen de

perken. Automatiseren met een ‘need-to-organize’-

principe en niet meer. Daar kunnen sommige

overheidsprojecten misschien nog wat van leren.

4.3. Bekende cloudoplossingen te laagdrempelig Onlangs sprak ik een kennis die zeer actief is in het

verenigingsleven. Het bestuur waarvan hij deel uitmaakt, is

druk bezig met het organiseren van een geweldig leuk

jaarlijks evenement. Een publiek evenement, waarvoor

vergunningen verkregen moeten worden, artiesten

gecontracteerd, planningen gemaakt en nog veel meer.

Het budget is fors groter dan waarvoor ieder bestuurslid

persoonlijk garant zou willen staan.

Om belangrijke informatie vast te leggen en met elkaar te

delen, was er een abonnement genomen op een cloud

opslagdienst. Ik ben vergeten of het DropBox, Box of

Google Drive was. Mijn kennis, de persoon met de meeste

affiniteit met IT in het bestuur, had een folderstructuur

ingericht en alle andere leden toegang gegeven. Dit

werkte erg goed, iedereen had nu toegang tot belangrijke

documenten en kon van alles op de hoogte blijven. Een

stap voorwaarts in de organisatie t.o.v. vorig jaar.

Bij mij kwamen natuurlijk allerlei vragen op, waarmee ik

hem op dat moment niet lastig heb gevallen. Wil je wel dat

iedereen overal bij kan? Kan iemand, per ongeluk of

bedoeld, documenten en folders verplaatsen? En hoeveel

belangrijke informatie blijft buiten het zicht, doordat e-mail

ook intensief gebruikt wordt om onderling te discussiëren?

Weet een actiehouder welke documenten van belang zijn

31

voor zijn taak? Ga je volgend jaar de hele folderstructuur

kopiëren? En in geval van aansprakelijkheidsproblemen,

kun je nagaan wanneer bepaalde documenten zijn

binnengekomen of aangepast?

De genoemde cloud storage diensten zijn heel eenvoudig

in gebruik te nemen en bieden veel vrijheid. Dat is een

goede zaak, maar misschien is die vrijheid wel zo groot dat

gebruikers nauwelijks voor fouten behoed worden.

Laagdrempeligheid is niet hetzelfde als gebruiksgemak.

Samenwerken met mensen, zeker vrijwillige bestuurswerk,

moet niet gebonden zijn door een strakke geleiderail. Maar

wat vangrails op belangrijke punten kan wel ongelukken

voorkomen.

4.4. Online body snatching Lang geleden zag ik de film ‘The body snatchers’, over een

invasie van buitenaardse peulvruchten waarin kopieën

van mensen worden gekweekt die de originele

exemplaren vervangen. Toen ik afgelopen week een

Windows 8 app wilde installeren, bekroop mij ook een

‘body snatch’-gevoel. Ik moest m’n Microsoft wachtwoord

opgeven en meteen waren ook de aanmeldgegevens

voor mijn eigen privé PC omgezet naar de Microsoft

username en password. Ik wilde een simpele app maar

werd onbedoeld en ongewilde de MS-peul ingezogen. Het

koste weer enige moeite om uit de OneDrive storage boon

te ontsnappen. Duidelijk niet de bedoeling van het spel.

Hoewel ik Windows en andere MS-produkten gebruik, ben

ik niet de grootste Microsoft fan dus dit stoorde me. Maar

eigenlijk gebeurde iets vergelijkbaars toen ik onlangs mijn

Android-telefoon inregelde. Bij installatie van de

32

verschillende apps moet ik toestemming geven dat deze

apps inzage krijgen in mijn locatie, mijn foto’s, mijn SMS-

verkeer, mijn storage en nog wat zaken. Totdat ik het

gevoel had virtueel in mijn onderbroek te staan. Android

vraagt keer op keer om toestemming, bij m’n vroegere

iPhone stond dat ergens vermeld in een lange tekst met

voorwaarden.

Wil je gebruik maken van alle krachtige mogelijkheden en

bouwsels van de meest creatieve geesten in Silicon Valley,

dan heb je geen keuze. Je wordt helemaal de Microsoft-,

Apple- of Google-wereld ingezogen. Met een duidelijk of

een gedempt slurpgeluid.

Voor de opslag en het beheer van je belangrijke

documenten zijn er natuurlijk alternatieven. Wat je ook

kiest, kijk in ieder geval goed naar de moeite die het kost

om nog eens te switchen. Want ingesponnen worden op

vrijwillige basis is tot daar aan toe, er niet uit kunnen maakt

je razend.

4.5. Onafhankelijkheid in a cloud-based world Nederlandse software ontwikkelaars kijken natuurlijk met

interesse naar de grote, beeldbepalende spelers.

Microsoft, Google en Apple hebben fantastische

producten ontwikkeld, die zo goed en wijdverspreid zijn dat

het nauwelijks mogelijk is enig kenniswerk te verzetten is

zonder ondersteuning van hun systemen. Ik ben een fan

van Google, omdat ik bij deze producten het minst het

gevoel krijg dat ze mij helemaal hun wereld in willen

trekken. Volledig gebruik van Microsoft’s OneDrive en

Office365 vereist bijvoorbeeld dat ik mijn gehele PC inricht

met de Microsoft account. Apple is altijd al een

33

buitenbeentje geweest. Zij zijn meesters in mooie en

begrijpelijke gebruikersinteractie, maar ontnemen je als

gebruiker ook de mogelijkheid om zelf zaken in te richten.

Apple heeft bedacht wat het beste is en daar moet je het

mee doen.

Google heeft een andere filosofie. Ik werk al een hele tijd

met plezier met hun aanbod, aangevuld met tools van

anderen. Ik heb nergens het gevoel dat ik beperkt wordt.

Ik kan mijn eigen zaakjes inrichten zoals ik wil en werken op

elk platform dat ik in huis heb. De tegenprestatie is natuurlijk

dat al mijn informatie door hen gebruikt mag worden om

mij van passende commerciële aanbiedingen te

voorzien…

Wat blijft er naast deze giganten nog over als positie voor

DCM? DCM ondersteunt teams bij het bereiken van hun

doelen. Het structureert en stroomlijnt het verzamelen en

uitwisselen van informatie, het verdelen en uitvoeren van

taken en het overzicht houden over dit alles. We bemoeien

ons niet met hoe deze informatie wordt gemaakt. Wil je

Microsoft Office hiervoor gebruiken of Google Docs? Kies

de beste. Wil je Gmail of Outlook gebruiken? Ook prima.

Wil je DCM verlaten en alle vastgelegde informatie eruit

halen om voortaan in een ander systeem te beheren? Dat

kan à la minute.

DCM focust op het faciliteren, het ondersteunen, het

vereenvoudigen. Geen lock-in, geen body snatching,

geen gebruik van jouw data, geen beperkingen die het

moeilijk maken je eigen keuzes te maken. DCM zorgt ervoor

dat je niet de bocht uitvliegt in deze rijkdom van vrijheid.

Dat je teamgenoten weten wat gedaan moet worden en

34

wie waar me bezig is. Dat je weet waar je informatie naar

toe moet, zodat iedereen het kan vinden. Dat er niets van

tafel valt of juist te lang blijft liggen.

Jij kiest de beste tools die je kunt vinden om je eigen werk

te doen, DCM zorgt ervoor dat je met je team je doelen

bereikt.

4.6. Dataveiligheid in Europa Enige tijd geleden verscheen er verontrustend nieuws in de

kranten, na de eerdere ophef over de Amerikaanse Patriot

Act van enkele jaren geleden. Microsoft wordt verplicht

om e-mail verkeer, opgeslagen op servers in Ierland, ter

beschikking te stellen van de Amerikaanse overheid.

Microsoft heeft natuurlijk beroep aangetekend. Hoe dit

afloopt, is moeilijk te zeggen. Ook andere cloud-

aanbieders hebben geprotesteerd tegen deze inmenging

van de overheid, die immers zeer ondermijnend zou zijn

voor het business model van de toekomst voor de

belangrijke Amerikaanse IT-sector. De Duitse regering heeft

al aangegeven geen gebruik meer te maken van

Amerikaanse storage providers.

De Patriot Act werd in 2001 in het leven geroepen om de

mogelijkheden van de Amerikaanse overheid te vergroten

ter onderschepping en obstructie van terroristische

activiteiten. De wet had een tijdelijke aard, maar is

inmiddels door President Obama voor de derde keer

verlengd, nu tot in 2015. De wet stelt de Amerikaanse

overheid in staat om data bij Amerikaanse cloud-providers

op te vragen, ook de data van Europese klanten. Als

reactie hierop geven cloud-providers inmiddels de

garantie dat data op Europese servers wordt opgeslagen,

35

indien gewenst. De rechterlijke uitspraak van afgelopen juli

maakt duidelijk dat dit dus niet voldoende is.

Stel dat de Amerikaanse overheid voet bij stuk houdt, waar

moeten Europese bedrijven dan een veilige oplossing

zoeken? Biedt de Europese IT-industrie een goed

alternatief? Ik vraag me af of er één systeem is waarin geen

Amerikaanse hardware- of software componenten zitten.

Er werd al eens gesuggereerd dat er achterdeurtjes

geplaatst zijn in belangrijke componenten, die gebruikt

kunnen worden door inlichtingendiensten om informatie te

verzamelen.

Ik denk dat we het in de technologie moeten zoeken. We

kunnen bijvoorbeeld alle data zodanig versleutelen dat

zelfs de system administrators van de datacenters met

‘god rights’ op alle systemen en data er niets leesbaars van

kunnen maken. De gebruikte versleutelingssoftware moet

dan natuurlijk niet de eerder genoemde backdoors

hebben.

De technische oplossing moet zoiets als een transparante

kluis zijn, waarvan iedereen de constructie en werking van

de uiterst robuuste sloten kan beoordelen. Het moet

duidelijk zijn dat er maar één sleutel past en dat er geen

achterdeurtjes zijn. Een soort ‘veiligheid door openheid’.

Mooi klusje voor onze ontwikkelaars (en de open source

community) …

36

4.7. Concluderend

IT verandert:

Cloud-adoptie gaat razendsnel

80/20-regel ook bij IT: niet over-automatiseren

Té laagdrempelige cloudoplossing = ‘behoud van

chaos’

Blijf uit handen van de IT-reuzen, kies van elk de beste

componenten

Openheid over data-veiligheid zeer gewenst

37

5. Toepassingen van DCM DCM kent vele toepassingen. Overal waar mensen

samenwerken met taken, documenten en overleg kan

DCM goede ondersteuning bieden.

5.1. Segmenten

5.1.1. Zorginstellingen

Alle cliënteninformatie bij elkaar: met DCM sla je

zorgplannen, rapportages, medicatielijsten etc. veilig op in

een gestructureerd cliëntendossier. Ook taken,

taakoverdrachten en discussies (chat à la Whatsapp)

beheer je in ditzelfde dossier. Eenvoudig te delen met

collega’s.

Dossiervorming en online opslag. Het goed bijhouden van

cliëntendossiers is belangrijk. DCM heeft het traditionele

hangmapje als metafoor. Alle informatie wordt

gestructureerd opgeslagen achter tabbladen met

automatisch versiebeheer.

Eenvoudig in gebruik, en geen dure adviseurs nodig. DCM-

systemen zijn meestal zeer eenvoudig. Zelfs weinig ervaren

gebruikers hebben snel in de gaten hoe het werkt. DCM

ondersteunt werkprocessen zonder dat kostbare en

tijdsintensieve analyses moeten plaatsvinden.

38

5.1.2. Re-integratie, coaching en outplacement Een DCM-systeem zorgt ervoor dat alle cliënt-informatie bij

elkaar wordt bewaard in een online dossier. Documenten,

fotos, audio en/of video fragmenten etc. worden allemaal

opgeslagen achter duidelijk herkenbare tabbladen.

Datzelfde gelt ook voor emails en discussies (chat à la

Whatsapp). Uiteraard kun je het dossier gecontroleerd

delen met collega’s en cliënten.

Het bijhouden van dossiers is een belangrijk onderdeel van

je werk. DCM heeft het traditionele hangmapje als

metafoor. Alle informatie wordt gestructureerd

opgeslagen achter tabbladen. Het is een actief dossier:

taken en deadlines worden in de gaten gehouden en je

werkt gegarandeerd met de nieuwste versie.

De basis van DCM wordt gevormd door dossier

blauwdrukken. Dit zijn voorgedefinieerde (digitale)

hangmappen met tabbladen en actielijsten. Dit zorgt voor

structuur en uniformiteit.Je hoeft bij het starten van een

nieuwe case of dossier slechts het dossiertype te kiezen. Je

hebt dan meteen je opslag- en taakbeheerstructuur

beschikbaar en je hebt de zekerheid dat niets wordt

vergeten.

5.1.3. Logistiek Er is een groot verschil tussen zaken doen binnen en buiten

de EU. Buiten de EU moet u voldoen aan extra

voorwaarden. Echter in beide gevallen zult u moeten

kunnen aantonen dat de goederen in het land van

bestemming zijn aangekomen. Kunt u dat niet aantonen

dan moet u de Nederlandse BTW betalen verhoogd met

39

een boete, maar erger nog uw administratie van de

afgelopen jaren wordt scherp onder loep genomen.

De uitdaging zit hem in het vergaren van de juiste

documenten. U dient van elke transactie een dossier aan

te leggen waarin u alle relevante gegevens archiveert.

Complicerende factor hierbij is dat die gegevens uit

verschillende bronnen vanuit verschillende bedrijven en op

verschillende plaatsen worden aangeleverd. Dit is een

tijdrovende taak, tijd die beter in andere activiteiten kan

worden gestoken.

Het creëren van een actief uniform dossier is belangrijk.

DCM biedt deze mogelijkheid. Documenten en andere

informatie (formulieren, e-mails, afspraken,

commentaren)worden centraal opgeslagen in een

dossier, opgebouwd volgens de Export Dossier Structuur.

Het DCM-systeem controleert het dossier op volledigheid

en maant gebruikers automatisch als er bepaalde

documenten nog niet aanwezig zijn. Bij een Audit heeft u

altijd alle documenten per lading ter beschikking.

5.1.4. Onderwijs Informatie moet betrouwbaar en actueel zijn en we willen

er steeds sneller over kunnen beschikken. Ook in het

onderwijs kan digitalisering van informatie de efficiency

enorm verbeteren en daarmee de kwaliteit van het

onderricht. In de meeste onderwijsinstellingen zijn ICT-

middelen al helemaal ingeburgerd, voor leerdoelen, maar

ook voor inschrijving en selectie van studenten, beheer van

bekostigingsdossiers, accreditatieprocessen en

contractbeheer.

40

Met een webgebaseerde DCM-systeem kunt u dossiers

digitaal opbouwen en afhandelen. Dossiers die overal in

de organisatie worden bewaard, horen tot het verleden.

Met een DCM-systeem beschikt u over digitale dossiers,

met complete en overzichtelijke informatie. Behandelaars

krijgen een waarschuwing wanneer ze termijnen

overschrijden of activiteiten dreigen te vergeten. De

afhandeltermijnen voor zaken of activiteiten worden dus

streng bewaakt.

Bezuinigingen mogen niet ten koste gaan van het

onderwijs. Het antwoord daarop? DCM! Daarmee

verbetert u uw werkprocessen en handelt ze sneller af. De

informatie in uw dossiers is volledig en uniform en u kunt er

altijd in werken. En overal. Dankzij de tijdsbewaking,

signalering en managementrapportages heeft u grip op

de afhandeling. U doet meer met minder, maar wel met

meer kwaliteit.

Het nieuwe werken is een andere manier van werken,

vooral van samenwerken. Geen doel op zich, maar u kunt

daardoor flexibel met arbeidstijden en werkomgeving

omgaan. DCM ondersteunt het nieuwe samenwerken

door innovatieve informatievoorziening en efficiënte

afhandeling van werkprocessen. Waar en wanneer u dat

wilt.

DCM biedt het gemak van digitaal dossierbeheer en

dossierafhandeling, maar dan zonder ingewikkelde

aanpassing van uw IT-omgeving.

41

5.1.5. Verenigingen Als het aankomt op bewijsvoeringen is een archief van

onschatbare waarde. Maar het is ook een geheugensteun

bij het nemen van beslissingen en door het generatie

overstijgende karakter een bron van informatie voor het

besturen van verenigingen. Toch maken de meeste

verenigingen niet of nauwelijks gebruik van een archief. Dit

komt omdat het vaak incompleet en moeilijk benaderbaar

is. Vervang uw archief door een modern case

management systeem waarbij alle genoemde voordelen,

en nog veel meer, een hulp worden voor het bestuur en

het besturen van uw vereniging.

Belangrijke stukken staan verspreid over de vele privé-mail

boxen, cloud storage systemen en/of geheugenpennen.

Het papieren archief ligt bij één van de bestuursleden thuis.

Door de vele wisselingen in het bestuur zijn de archieven

vaak incompleet. Het terugvinden van informatie is een

moeizame en soms onmogelijke zaak.

Digitaliseren van het archief lijkt de oplossing. Er moet dan

wel voldaan zijn aan een aantal voorwaarden: eenvoud,

structuur, veiligheid, bereikbaarheid en uiteraard moet het

betaalbaar zijn. Maar wellicht nog belangrijker is dat het

archief een levend geheel wordt. Een archief waarin

belangrijke zaken worden opgeslagen en informatie snel

terug te vinden is.

Documenten die in een DCM-systeem zijn opgeslagen in

een gestructureerd dossier melden zich wanneer er iets

moet gebeuren. Gebruikers kunnen elkaar taken toewijzen

en worden automatisch herinnerd als een gestelde

42

einddatum in zicht komt. Een chat zorgt voor een einde

aan eindeloze, vaak parallelle e-mail discussies.

5.1.6. Engineering Als uw bedrijf geavanceerde producten ontwikkelt,

volgens vastgelegde processen en organisatie, dan

worden ontwerpen, documentatie, notulen,

accorderingen en andere belangrijke documenten

waarschijnlijk centraal vastgelegd op een goed beheerde

netwerkschijf. Communicatie gaat veelal via e-mail en is

dus traceerbaar. En toch blijkt dat er veel tijd besteed

wordt aan het vinden van belangrijke documenten.

Beslissingen rondom fase-overgangen worden net niet

scherp genoeg genomen en gedocumenteerd. Hier kan

DCM een sterke verbetering realiseren voor u.

Een DCM-systeem is een software oplossing, die

organisaties in staat stelt effectiever en efficiënter te

werken, door dossiers digitaal tijd- en plaatsonafhankelijk

beschikbaar te stellen en door werkprocessen digitaal af te

handelen. Vervanging van papieren archieven door

digitale dossiers biedt vele voordelen. Een volledig en

eenduidig archief voorkomt fouten. Tijd- en

plaatsonafhankelijke beschikbaarheid van informatie

verhoogt de productiviteit aanzienlijk. Zoektijden worden

tot een minimum teruggebracht. Alleen toegang verlenen

aan gerechtigden voorkomt ongeoorloofd gebruik.

De dossiers in DCM-systeem hebben een status, waardoor

direct zichtbaar is hoe ver het ontwerp- of ontwikkelproces

is. Er kunnen subdossiers voor de verschillende fases worden

aangemaakt, waarbij controle bestaat op de

aanwezigheid van belangrijke documenten. Betrokkenen

43

worden erop geattendeerd als deadlines in zicht komen,

zowel van taken binnen het dossier als voor het gehele

projectdossier. Uitgebreide logging en management

rapportages geven inzicht en sturingsmogelijkheden.

In een DCM-systeem kunnen medewerkers dossiers

doorsturen of in medebehandeling geven aan collega’s.

Omgekeerd kunnen medewerkers ook dossiers overnemen

van collega’s, bijvoorbeeld in geval van ziekte of vakantie.

In alle gevallen krijgt de betreffende medewerkers een e-

mail ter notificatie.

Elke behandelaar heeft op een zeer overzichtelijke manier

toegang tot zijn nieuw te behandelen dossiers en tot zijn

reeds in behandeling genomen dossiers. De kenmerken

van het dossier en de bijbehorende documenten zijn in een

oogopslag zichtbaar volgens een door uw organisatie

vooraf gedefinieerde structuur.

Om aan een dossier een document toe te voegen, hoeft

de medewerker alleen maar te klikken op het

documenttype waarover het gaat. Dit geldt zowel voor het

toevoegen van office documenten, e-mails en faxen als

het (laten) scannen van papieren documenten.

Bestaande digitale documenten kunnen worden

toegevoegd en opgeslagen in DCM-systeem.

Een DCM-systeem is zo ingericht dat iedereen met

toegangsrecht op een eenvoudige manier kan zoeken.

Dossiers worden gevonden via de dossierkenmerken en

documenten kunnen doorzocht worden op tekst. In een

DCM-systeem worden de documenten automatisch

geïndexeerd op basis van de dossierkenmerken.

44

Medewerkers hoeven dus niet elk document apart te

indexeren waardoor fouten voorkomen worden. De

actuele status van een dossier en bij wie die in behandeling

is, is altijd direct zichtbaar. Ook worden alle transacties

gelogd. Met deze informatie wordt de opbouwhistorie van

elk dossier vastgelegd.

5.1.7. Projecten Als je projectmatig werkt, kun je je uitstekend laten

ondersteunen door DCM. Veel projectmanagement

software helpt heel goed bij projectplanning en

voortgangsbewaking, DCM helpt je juist bij het beheren en

beheersen van de documenten die binnen het project

worden opgeleverd. Je kunt deze vastleggen in een

projectcase. De projectcase kan verschillende statussen

hebben, die de fase van het project weergeven. De

faseovergangen kun je formaliseren door hiervoor taken te

definiëren die afgevinkt moeten worden door de

verantwoordelijke projectleden. Voor de documenten die

in elke fase worden opgeleverd, maak je tabbladen.

Zo heeft iedereen de beschikking over alle relevante

informatie, in de laatste versie. Het e-mail verkeer kan sterk

gereduceerd worden door gebruik te maken van de

discussie (chat) functie. De beheersbaarheid wordt groter

doordat informatie en projectfasering met elkaar in de pas

lopen.

45

5.1.8. IT Management Binnen het IT-management domein is er al erg veel

gestructureerd en procesmatige ondersteuning

beschikbaar. Er zijn allerlei standaardwerkwijzes

beschreven door ITIL, Prince, ASL, BiSL en nog veel meer.

Maar hoezeer deze werkwijzes de zaak ook structureren,

de behoefte van dossieropbouw blijft. Dossiers met

documenten waarin vooral de context van

geformaliseerde zaken vastgelegd wordt. De werkwijze

volgen is één ding. Beschrijven, uitleggen, onderbouwen

en de achtergronden vastleggen is minstens zo belangrijk.

Anders was het natuurlijk al volledige geautomatiseerd…

In veel IT-management processen zijn de werkwijzes

gestandaardiseerd. Dit leidt er soms toe dat er heel veel

energie gestoken moet worden om de praktijk van alledag

in deze standaardprocessen en -systemen op te nemen.

De mensen die hiermee moeten werken zijn vaak

hoogopgeleid en weten best hoe hun werk het beste

aangepakt kan worden. Dit hoeft niet voorgeschreven te

worden door een systeem. Als IT-manager houd je natuurlijk

wel graag zicht op wat er gaande is. Met kenniswerkers in

je team is zicht ook voldoende. Zij hebben vrijheid nodig

om hun kennis en creativiteit optimaal te kunnen

toepassen. Een ouderwetse industriële managementstijl is

hier niet op zijn plaats.

DCM helpt hierbij. DCM biedt een basale structuur die

ervoor zorgt dat documenten en andere contextrijk

informatie op gestructureerde en overzichtelijke wijze

bewaard wordt. Daarnaast biedt het de mogelijkheid om

doelgerichte samenwerking op te zetten door het

46

definiëren van taken en deadlines. Belangrijke processen

krijgen hierdoor net die ondersteuning die nodig is. Denk

aan:

• problem management, en dan vooral de

uitzonderlijke problemen

• requirements management

• contract management

• supplier management.

5.1.9. Papierloos vergaderen De besparing die papierloos vergaderen kan opleveren,

varieert van geval tot geval. U moet hierbij denken aan

besparingen op ruimte, printwerk, kopieerwerk, papier,

voorbereidingstijd en vergadertijd.

In Nederland besteden de 6,4 miljoen mensen met een

baan tussen de 10 en 25% van hun tijd aan vergaderen.

Het papierwerk dat rondom deze vergaderingen wordt

gebruikt, loopt op tot 1.250.000.000 A4 per jaar. Al deze

A4-tjes op elkaar vormen een stapel papier van maar

liefst 131 kilometer hoog!. Door papierloos te vergaderen

zouden we circa 90.000 bomen per jaar kunnen sparen.

DCM helpt u dit probleem op te lossen. DCM is een

zaakafhandelingssysteem dat gegevens eenduidig

opslaat. Dit betekent dat u altijd beschikt over de laatste

versie van het document. Door DCM uit te breiden met

een agenda functionaliteit worden de dossiers (de

stukken) direct gekoppeld aan de agendapunten. Op

deze manier bent u ervan verzekerd dat u tijdens de

vergadering altijd beschikt over de meest recente versie.

47

De meeste DCM-systemen ondersteunen ook tablets.

Vergaderstukken worden als bladerdossiers aangeboden.

Dit betekent dat u digitaal op dezelfde manier als op

papier door uw stukken kunt bladeren. Uiteraard is het

maken van aantekeningen en het plaatsen van

bladwijzers mogelijk.

Traditioneel gezien worden vergaderingen gedragen

door papier. Dat medium biedt de mogelijkheid om de

stukken op ieder gewenst moment te bestuderen, er

aantekeningen op te plaatsen en ze te voorzien van

bladwijzers. Maar aan het gebruik van papier kleven ook

nadelen. In de aanloop naar een vergadering worden

stukken nog weleens toegevoegd, weggelaten danwel

vervangen door nieuwe versies. Het komt dan ook

geregeld voor dat deelnemers aan een vergadering

verschijnen met gedateerde of incomplete informatie. Dit

kan leiden tot een vertraging van de vergadering of in

het ergste geval tot verkeerde beslissingen.

Als het DCM-systeem in de cloud draait, dan bent u niet

gebonden aan plaats of tijd om uw vergaderstukken te

lezen. Een goede internetverbinding is voldoende.

5.1.10. Certificeringenbeheer Als u produkten verkoopt van over de hele wereld, dan

kunt u deze niet zo maar in het schap leggen van uw

winkel, groothandel of webshop. Voordat een product in

uw assortiment opgenomen mag worden, moeten er

verschillende certificeringen voor het product overlegd

worden door de leverancier. Wanneer dit niet gebeurt,

kan het product niet worden ingekocht en verkocht.

Wanneer een product desondanks toch wordt

48

opgenomen in het assortiment kunt u in serieuze

problemen komen. Het is dus noodzakelijk dit

certificeringsproces goed onder controle te hebben.

Als een product eenmaal dit stadium doorlopen heeft

worden er in de productie- en ontvangstfases diverse

documenten rondom een artikel geproduceerd. Denk

aan controledocumenten, ontvangstdocumenten etc.

etc. Dit wil echter niet zeggen dat het certificeringstraject

is afgerond; door wijzigende regelgeving kan er een

aanvullende certificeringsslag op een product nodig zijn.

En sommige certificeringen hebben een einddatum.

De meeste documenten rondom deze processen worden

nu lokaal opgeslagen, vaak als Word of PDF document.

Bewaking van de dossiers gebeurt vooral via office

applicaties. Communicatie en bewaking van processen

gebeurt vooral per email.

Het op orde hebben van de certificeringen van

produkten en leveranciers is een verplichting waar je niet

onderuit komt. Wanneer dit niet goed georganiseerd is en

er ontstaat een aansprakelijkheidsprobleem dan zijn de

gevolgen niet te overzien. Het is daarom

verbazingwekkend dat dit nog erg vaak niet goed

georganiseerd en niet onder controle is. Maar het is ook

niet eenvoudig. Er moet worden samengewerkt door

verschillende personen in maar ook buiten uw bedrijf.

Talloze e-mailtjes gaan op en neer, totdat alle

documenten op orde zijn. Vervolgens moeten deze

certificeringsdocumenten op een veilige maar ook

toegankelijke plaats bewaard worden. En u moet eraan

denken de certificering te hernieuwen na afloop van de

49

certificeringstermijn. Bij een snel wisselend produktaanbod

van verschillende leveranciers wordt snel een

onoverzichtelijk oerwoud.

De inzet van een centraal dossiermanagementsysteem

voor certificeringen kent vele voordelen:

• Betere controle en grotere efficiëntie

• Volledig inzicht in status van de certificeringen

• Documenten en dossiers zijn veilig en centraal

opgeslagen

• Ondersteuning van activiteiten en deadlines

• Attendering op het overschrijden van deadlines en

het verstrijken van de geldigheid van

certificeringen.

• Documenten zijn georganiseerd in ‘cases’ per

produkt, samen met de activiteiten op deze

documenten

• Certificaten in pdf of ander formaten

• Gescande documenten

• Allerlei relevante office documenten, gemaakt in

Word, Excel, etc.

• E-mails

• Versiebeheer

• Samenwerking en taakverdeling, ondersteund door

het systeem

• Toegang goed geregeld door vastgelegde

autorisaties

50

5.1.11. Contractbeheer Ook als binnen uw bedrijf al veel zaken goed geregeld

zijn, is het waarschijnlijk dat er nog steeds stapels papieren

op het bureau en dossiers in hangmapkasten bestaan. Als

u uw papieren gedigitaliseerd hebt, is het in feite vaak

niet anders. De stapeltjes zijn nu alleen in uw e-mail

systeem of op een (gedeelde) netwerkschrijf. Wanneer u

zich een compleet beeld wilt vormen van een bepaalde

situatie (een moeilijke deal, een klacht, een geschil

rondom een contract) blijkt het steeds weer nodig

verschillende systemen te raadplegen.

Uw ERP systeem bevat de harde cijfers, maar om

compleet geïnformeerd te zijn, is juist de contextuele

informatie van belang die in e-mails, contracten en

andere documenten staat. Dus moeten er e-mails bij

elkaar gezocht worden, losse correspondentie moet

gecombineerd worden met de cijfers uit het financiële

systeem en gespreksverslagen opgevist worden van

lokale harde schijven. Kortom: voor het maken van

belangrijke analyses en het nemen van beslissingen is

soms nog erg veel handmatig verzamelwerk nodig.

Kernapplicaties

De zware ERP- en CRM-applicaties hebben gebracht wat

zij moesten brengen: structuur en feiten. Om de context

van deze verschillende cijfers niet te verliezen,

bijvoorbeeld extra kortingsafspraken of de

correspondentie die tot de afspraak voor een bepaalde

afleverdatum heeft geleid, zijn e-mail en allerlei

document en documentjes onontbeerlijk. En deze

51

hebben over het algemeen een leven buiten de centrale

systemen in allerlei lokale archieven en processen.

De lokale processen en procesjes zijn moeilijk grijpbaar. Dit

blijkt bijvoorbeeld wanneer er een audit plaatsvindt.

Wanneer iemand een volledig beeld wil hebben van een

bepaalde zaak, zoals:

• “Kunt u mij alle contracten met leverancier X

geven?”

• “Mag ik alle documenten die nodig zijn om dit

arbeidscontract op te stellen: de

functieomschrijving, het budget akkoord,

sollicitatiebrief, testresultaten, etc?”

• “Wat is de status van onze relatie met klant X, zoals

openstaande offertes, contracten, klachten,

winstgevendheid, etc?”

• “Welke correspondentie is er tussen ons en

leverancier Z geweest in de afgelopen 3

maanden?”

dan blijkt dat er onvoldoende beheer is.

DCM ondersteunt een volledig digitale afhandeling van

documentgerichte processen waarin mensen van

verschillende afdelingen samenwerken om een doel te

bereiken, zoals het opstellen van een contract. De

essentie van DCM is dat het gericht is op het doel, niet op

het proces. DCM legt niet alle processtappen in detail

vast, maar de (deel)resultaten die op weg naar het doel

bereikt moeten worden, worden vastgelegd. Deze

resultaten vinden hun weerslag in documenten: een

klacht, aanvullende correspondentie, relevante service-

en leveringsvoorwaarden, etc. De basis van DCM is de

52

documentstructuur, vastgelegd in een case type

catalogue (CTC). Voor de verschillende bedrijfsprocessen

worden case types gedefinieerd door de documenten te

beschrijven die in het bedrijfsproces een rol spelen.

DCM kenmerkt zich door:

• Herkenbare dossieropbouw

• Eenduidige centrale opslag van documenten

• Bewaking op volledigheid en van

afhandeltermijnen

• Management overzichten

• Naadloze integratie in uw office omgeving

Een DCM-systeem kan meesteal in zeer korte tijd in

gebruik genomen worden na een kortdurende

inventarisatiefase. DCM kent een grote

gebruikersacceptatie door de herkenbare digitale

dossierindeling, gebaseerd op uw huidige papieren

dossierindeling. Bestaande werkwijzen blijven bestaan en

worden digitaal ondersteund.

U krijgt grip op werkprocessen, met eenvoudig beheer en

tegen lage kosten.

5.1.12. Offerte management Als sales manager of sales support manager weet u hoe

complex het is om een goede balans te houden tussen

de altijd aanwezige commerciële druk en de noodzaak

procedures te volgen. Een offerte die snel de deur uit

moet, waarvoor eerst nog een paar checks en

goedkeuringen nodig zijn. En laat die ene manager nu

net afwezig zijn… Een levering die vandaag nog moet

plaatsvinden, waarvoor er liefst een stuk van de weg

53

wordt afgesneden van het gebruikelijke proces. Maar

achteraf wil je nog wel kunnen aantonen dat alles toch

correct is verlopen.

Balans tussen pragmatiek enerzijds en controle anderzijds

is cruciaal voor een succesvolle verkooporganisatie. Met

traditionele softwareoplossingen is dit niet te realiseren.

Strakke werkprocessen in workflow systemen zijn te

knellend en laten geen ruimte voor snelle acties. Gebruik

van alleen e-mail of gedeelde directories voor de

uitwisseling van offertes en contracten leiden tot chaos en

gebrek aan traceerbaarheid. De gouden combinatie

wordt geleverd door DCM, een dynamisch case

management systeem waar resultaten voorop staan, niet

de processen. Uw offertes kunnen de deur uit op de

meest efficiënte wijze, terwijl uw auditors ook met een

gerust hart hun goedkeuringsstempel kunnen geven.

Verschillende personen van verschillende afdelingen

kunnen samenwerken aan één offertedossier: verkoop,

verkoopbinnendienst, controlling, etc.

Het is voortdurend duidelijk wat de status is, wie welke

taak nog moet uitvoeren en ‘waar het dossier ligt’. Met

deze transparantie kunnen de belanghebbenden

(account manager, zijn sales manager,

verkoopbinnendienst) indien nodig bijsturen.

Wanneer er iemand niet beschikbaar is, ishet mogelijk dat

zijn of haar taak wordt overgenomen, om vertraging te

voorkomen.

Het proces is onafhankelijk van tijd en locatie. Account

managers zijn onderweg,

verkoopbinnendienstmedewerkers werken thuis,

54

activiteiten moeten ook buiten kantooruren worden

voltooid.

Alle betrokkenen werken met de meest recente versie

van de verschillende documenten. Eén centrale

documentopslag, die veilig en gecontroleerd toegankelijk

is voor de betrokkenen. Afwijkingen op de normale

procesgang wordt ondersteund, als de omstandigheden

dat vereisen. Tegelijkertijd blijft de controle behouden.

Achteraf is traceerbaar op basis van welke documenten

en beslissingen de offerte is verstuurd, zodat de

correctheid aangetoond kan worden.

DCM ondersteunt een volledig digitale afhandeling van

het offerteproces, waarin mensen van verschillende

afdelingen samenwerken om dit doel te bereiken. De

essentie van DCM is dat het gericht is op het doel, niet op

het proces. DCM legt niet alle processtappen in detail

vast, maar de (deel)resultaten die op weg naar het doel

bereikt moeten worden. Deze resultaten vinden hun

weerslag in documenten: een geaccordeerde offerte,

een uitgevoerde credit-check, een contract, etc. De

basis van DCM is de documentstructuur, vastgelegd in

een case type catalogue (CTC). Voor de verschillende

bedrijfsprocessen worden case types gedefinieerd door

de documenten te beschrijven die in het bedrijfsproces

een rol spelen.

Het offerteproces start met het aanmaken van een

offertedossier, zodra een account manager een

conceptofferte heeft opgesteld. Er wordt een eigenaar

aangewezen voor dit dossier, die verantwoordelijk is voor

55

het afwerken ervan. De eigenaar schakelt collega’s in om

de verschillende activiteiten te laten uitvoeren.

Elke behandelaar heeft een overzicht van alle cases

waarin actie van hem of haar verwacht wordt. Daarnaast

geeft een DCM-systeem alle betrokkenen te allen tijde

uniforme en actuele informatie over het werkproces.

Gebruikers zien in één oogopslag alle door hen te

behandelen dossiers met de reeds aanwezige en

ontbrekende documenten en de bijbehorende lopende

en afgesloten activiteiten. Op deze manier is de

voortgang eenvoudig te bewaken.

Zaken worden vaak door meerdere gebruikers

behandeld. De gebruikers kunnen zelf zaken in

medebehandeling geven bij of overdragen aan collega’s

of groepen collega’s. Hiervoor is het niet nodig de

werkprocessen vooraf te analyseren, te beschrijven en te

implementeren.

DCM sluit dus aan op de bestaande werkprocessen in uw

organisatie zonder deze van te voren in kaart te hoeven

te brengen. Het gebruik van een DCM-systeem brengt

niet noodzakelijk organisatorische gevolgen met zich

mee. Andersom brengen eventuele organisatorische

veranderingen geen wijzigingen in het DCM-systeem met

zich mee. De implementatietijd is kort en gebruikers zijn

zonder intensieve training meestal in staat om direct met

het systeem te werken.

56

6. DCM in meer detail Dit hoofdstuk gaat in detail in op de mogelijkheden van

DCM.

Case management wordt door Aiim gedefinieerd als een

project (transactie, dienst of respons) die geopend en na

verloop van tijd weer gesloten wordt om een probleem,

klacht, voorstel, ontwikkeling of een andere complexe

activiteit op te lossen en af te ronden. Hierbij zijn over het

algemeen meerdere personen betrokken, binnen en

buiten de eigen organisatie, met onderling verschillende

relaties. Er is sprake van uitwisseling van berichten en

documenten.

De toevoeging ‘Dynamic’ bij Dynamic Case Management

betekent dat het verloop van de afhandeling van de case

vooraf zeker niet vaststaat. De spelers, de wijze waarop zij

samenwerken en de informatie die hierbij gebruikt of

geproduceerd wordt, wordt bepaald door de aard van de

case en diezelfde spelers en informatie.

Dit lijkt een ongestructureerd en chaotisch gebeuren te

worden. Om toch enige lijn en efficiëntie aan te brengen,

springt DCM-software te hulp.

57

DCM-software is gestoeld op vier pijlers:

1. Gestructureerde opslag van alle relevante informatie

2. Ondersteuning en structurering van samenwerking

3. Faciliteren van onderling overleg en

informatieuitwisseling

4. Het verschaffen van overzicht en beheersbaarheid

58

6.1. Gestructureerde cloud opslag In veel situaties waarin mensen moeten samenwerken in

een omgeving waar documenten of andere informatie

cruciaal is, wordt gebruik gemaakt van een gedeelde

netwerkschijf. Op deze schijf bevinden zich de

documenten in een directory- of folderstructuur. Deze

structuur is vaak niet helemaal passend of onmiddellijk

duidelijk voor iedereen. Dit betekent dat belangrijke

informatie op verkeerde plaatsen wordt gezet en

vervolgens moeilijk terug te vinden is. Daarbij komt dat de

folderstructuur vaak door iedereen te veranderen is. Het

risico op fouten is hierdoor groot.

Sommige document management systemen lossen dit op

door geen folderstructuur aan te bieden maar geven de

mogelijkheid om labels of tags aan de documenten te

hangen. Dit lost een deel van het probleem op maar

introduceert een ander probleem: hoe krijg ik alle

informatie over een bepaald onderwerp bij elkaar? En hoe

weet ik zeker dat ik alles heb? Hiervoor moet een krachtig

selectiemechanisme aanwezig zijn. Als het toewijzen van

labels te weinig vrijheid kent, is het nog steeds te beperkt.

Anderzijds, als iedereen zo maar een willekeurig label kan

toekennen aan een document, ontstaat er wildgroei.

DCM heeft een slimme combinatie in zich, die ook nog

eens erg goed aansluit bij de wijze waarop mensen van

nature met informatie omgaan. DCM kent een

dossierstructuur. Alle informatie wordt opgeslagen binnen

een dossier, een digitale vorm van de aloude

dossierhangmap. Dossiers, of de beste vertaling in het

Engels is “cases”, kennen een voor-gedefinieerde structuur

59

met tabbladen die je kunt vastleggen in een

dossierblauwdruk (case type).

Zo zal een cliëntendossier bijvoorbeeld de tabbladen

‘zorgplan’, ‘budgettering en contract’,

‘cliënteninformatie’ en ‘rapportages’ kennen. Deze

dossier- of case types zijn in te richten door jezelf en naar

keuze wel of niet uitbreidbaar door je teamgenoten.

Van een case worden kenmerken vastgelegd, zodat snel

duidelijk is waarover de case gaat en waarop later

gezocht kan worden, zoals klantnummer, NAW-gegevens

etc.

60

De inhoud van een case wordt veilig vastgelegd in een

database in de cloud. De toegang tot de cases door jou

en je teamgenoten is geregeld via heldere

autorisatieregels. Je kunt precies definiëren welke

gebruikersgroep toegang heeft tot bepaalde casetypes

en onderscheid maken tussen lees- en schrijfrechten. Het is

ook mogelijk om hier incidenteel een uitzondering op te

maken.

Door iemand uit te nodigen om tijdelijk mee te werken aan

een specifieke taak voor een specifieke case krijgt deze

persoon toegang voor zover en voor zolang dat nodig is.

Als de taak is afgerond dan wordt de toegang weer

ontnomen. Dit geeft veel flexibiliteit en tegelijkertijd geen

zorgen over de veiligheid van vertrouwelijke gegevens.

6.1.1. Voordelen ‘Waarom zou ik mijn documenten opslaan in een DCM-

systeem, en niet op onze gedeelde netwerkschijf? Dat

gaat toch ook goed?’ Natuurlijk, je hebt al een bepaalde

werkwijze en die lijkt goed genoeg. Totdat je ontdekt dat

DCM een aantal duidelijke voordelen kent.

alle informatie centraal

voor iedereen beschikbaar. Alle gebruikers met

internetverbinding en toegangsrechten kunnen bij de

gegevens, waar en wanneer dat nodig is.

beheerd met toegangspermissies

Je kunt toegang eenvoudig regelen door teams te

definiëren en rechten toe te kennen. Zo kun je bijvoorbeeld

inhuurkrachten geen toegang geven tot gevoelige

61

informatie, offertedossiers alleen toegankelijk maken voor

de accountmanagers en projectleiders, etc.

Automatisch versiebeheer

Elke keer als je een document wijzigt, zorgt het DCM-

systeem ervoor dat er een nieuwe versie wordt gemaakt.

Oude versies blijven beschikbaar. Je hoeft dus zelf versies

niet meer te nummeren om overzicht te houden (voor jezelf

en anderen) welke nou de meest recente is. Iedereen

werkt vanuit het DCM-systeem altijd met de meest actuele

versie.

Context

Documenten worden opgeslagen in een dossier, dus

samengebundeld met taken, discussies, en een volledige

historie van al deze zaken. Geen versnippering van

informatie over documenten in verschillende directories

(‘toch maar een extra copietje voor de zekerheid…’) en e-

mail wisselingen. Dit vergroot het overzicht, ook als je (veel)

later iets terug moet vinden.

De omschakeling van een centrale netwerkschijf naar een

DCM-systeem is eenvoudig. De structuur kun je nabouwen

met cases en sub-cases, maar je zult merken dat deze lang

niet zo uitgebreid hoeft te zijn als je gewend bent. Door alle

informatie in cases te vatten, krijg je mogelijkheden en

gebruikersvriendelijkheid cadeau waar je anders heel veel

moeite voor zou moeten doen.

62

6.2. Samenwerking Het opslaan van documenten en andere informatie in een

case-structuur in de cloud doe je natuurlijk niet voor niets.

Het gaat erom met deze informatie een bepaald doel te

bereiken. Bij elke case wordt dat doel vastgelegd. Ook

kent elke case een vooraf vastgelegde gewenste

doorlooptijd. De voortgang is steeds in beeld. Als de

deadline nadert krijgen alle betrokkenen hiervan een

signaaltje.

Binnen de case kunnen gebruikers taken bij elkaar

neerleggen om zo tot afronding van de case te komen.

Binnen een coaching-case kunnen bijvoorbeeld de taken

‘uitnodigen voor intake’, ‘zorgplan opstellen’ en ‘periodiek

overleg mantelzorgers’ voorkomen. Deze kunnen voor-

gedefinieerd zijn in het standaard coaching casetype of

kunnen gedurende de behandeling van de case door de

gebruikers worden gedefinieerd. Elke taak kent een

deadline en de persoon met de taak op zijn naam wordt

gewaarschuwd als de deadline nadert.

63

Voor-gedefinieerde taken kunnen in een vaste volgorde

worden geplaatst. Dat wil zeggen dat taak X niet kan

worden opgestart als taak X-1 nog niet is afgewerkt. Taken

kunnen ook verplicht zijn. Dat wil zeggen dat een case niet

kan worden afgesloten als deze taak niet is afgerond. Op

deze wijze kunnen eenvoudig en transparant

werkprocessen worden vastgelegd binnen het casetype of

spontaan ontstaan tijdens de verwerking van een case.

De filosofie die DCM hanteert als het gaat om verplichte en

vaste zaken is ‘comply or explain’. DCM schrijft zaken voor,

maar het is voor een gebruiker altijd mogelijk om hiervan af

te wijken, mits er een verklaring wordt gegeven. Op deze

wijze is er een grote flexibiliteit, terwijl er toch controle en

overzicht blijft.

64

6.3. Discussie en overleg Samenwerkende teamleden die samen een case

behandelen, hebben veel overleg. In de meeste gevallen

speelt e-mail hierin een grote rol. Documenten worden

rondgestuurd ter review of aanpassing. Commentaren en

ideeën worden uitgewisseld. Acties worden in gang gezet.

Als er meerdere personen betrokken zijn bij een e-mail

conversatie (een lange cc-regel), kan het gebeuren dat

niet altijd alle mensen voortdurend op de cc-lijst blijven en

een deel van de conversatie missen. Hierdoor is de laatste

status van een case niet duidelijk en kan het ook zo zijn dat

er met verschillende versies van documenten wordt

gewerkt.

65

Binnen DCM worden naast de documenten en de taken

ook de discussies binnen de case gebundeld. Op deze

wijze ontstaat er geen parallel communicatiekanaal en

kan iedereen altijd over alle relevante informatie binnen de

case beschikken. Discussies rondom vragen als “Hoe zijn

we ook alweer tot dit behandelplan gekomen?”, “Wat

vond het UWV bij de vorige case van de aanpak?” kunnen

later erg belangrijk zijn en moeten niet verloren gaan. Juist

bij dynamische en kennisintensieve processen is deze

context-informatie, naast de vastgelegde documenten,

erg belangrijk.

6.4. Overzicht en beheersbaarheid Samenwerking met teamgenoten zonder dwingende

systemen is erg belangrijk in moderne, dynamische

66

omgevingen. Toch geloven wij dat er één

probleemeigenaar moet zijn om effectief en efficiënt tot

afronding van een case te komen. Elke case binnen DCM

kent een eigenaar. Deze persoon is verantwoordelijk dat

het doel van de case wordt bereikt. Hij is ook de persoon

die een case kan afsluiten.

Alle teamgenoten hebben overzicht over de case: wie is

bezig met welke taak, wat is er al gedaan en wat moet er

nog gedaan worden. De case-eigenaar ontvangt ook

notificaties als taken niet tijdig worden afgerond door

teamgenoten, zodat hij kan ingrijpen. Bij afwezigheid van

een collega kan hij taken overdragen. De case kan ook als

geheel worden overgedragen, waardoor iemand anders

verantwoordelijkheid wordt voor de afhandeling.

Er is voortdurend overzicht over het aantal openstaande

cases, het aantal cases per persoon en de gemiddelde

67

doorlooptijd van cases. Dit zorgt ervoor dat iedereen weet

welke prestatie er wordt geleverd en wanneer er eventueel

een opstopping of scheve taakverdeling ontstaat.

6.5. Combinatie van functies Juist het gecombineerd gebruik van de hierboven

beschreven functies van DCM biedt grote voordelen in de

samenwerking.

6.5.1. Combinatie van blauwdrukken met

flexibiliteit Samenwerken gaat om de uitvoering van activiteiten en

communicatie. Doelen worden gesteld en opgesplitst in

taken, de taken worden verdeeld en de voortgang

bewaakt. Er wordt informatie geproduceerd, uitgewisseld

en opgeslagen. Je kunt dit elke keer weer opnieuw laten

ontstaan of starten met een eenvoudige basis voor de

meest voorkomende bedrijfsprocessen. Denk aan een

offerteproces, een contractonderhandeling, een zorgplan,

een project en nog veel meer. Een dossierblauwdruk in een

digitaal dossiersysteem vormt een goed startpunt dat

structuur biedt, zonder door te slaan in een knellende

procesfocus.

68

1. Gebruik een vaste structuur om samen je documenten

en andere informatie op te slaan. Voorkom dat iedereen

z’n eigen directorystructuurtje gaat bouwen in z’n eigen (e-

mail) archiefje of dat er lange en dure discussies ontstaan

over hoe er het beste gedocumenteerd kan worden. Begin

met blauwdruk op basis van een eenvoudige

mappenstructuur, bruikbaar en uniform voor iedereen en

breid deze uit als een casus daarom vraagt.

69

2. Leg alvast een aantal belangrijke taken vast en focus

daarbij op overgangs- en controlemomenten. Dit zijn de

cruciale momenten in een project, die wil je zeker

uitgevoerd en gemonitord hebben. Daar tussenin kan en

mag van alles gebeuren, maar met de voorgedefinieerde

taken in een dossierblauwdruk kun je aandacht voor de

belangrijkste momenten borgen.

3. Bepaal welke kerngegevens je wilt vastleggen over een

nieuwe zaak of casus. Focus op de belangrijkste labeltjes,

later toevoegen kan altijd. Met een kleine set aan

zogenaamde metadata weet je dat de belangrijkste

dingen worden vastgelegd, op uniforme wijze, voor elk

dossier weer opnieuw. Dit zorgt voor onderling begrip in de

samenwerking en een goede terugvindbaarheid.

Een beetje voorbereide structuur op de juiste plaats geeft

vrijheid voor een optimale samenwerking.

6.5.2. Combinatie van To-do lijsten met

documenten Voor je dagelijkse werk gebruik je natuurlijk een takenlijst, al

dan niet digitaal. Daarnaast heb je een uitgebreide

verzameling aan documenten op je PC, al dan niet

gedeeld met teamleden. Om een taak op je ‘to do’-lijstje

af te werken, heb je vaak documenten nodig. Of het

resultaat van je taak is een document, dat met anderen

gedeeld moet worden. Het werkt erg efficiënt als dit

binnen één systeem gecombineerd wordt:

1. Voor veel taken zijn documenten als input nodig, bv

‘Graag goedkeuren’ of ‘Even reviewen a.u.b.’ Je kunt

iemand natuurlijk een mailtje met attachment sturen, maar

er worden vaak vergissingen begaan met de juiste versie

70

van het document. Je wilt ervan verzekerd zijn dat de

ontvanger het juiste document heeft voor zijn taak.

2. Het kan nodig zijn dat een taak moet worden

overgenomen door iemand anders, bijvoorbeeld bij ziekte

of hoge werkdruk. Dan is het belangrijk dat de nieuwe

taakeigenaar alle benodigde documenten heeft, in de

laatste versie. En dat de overdracht en voortgang door de

andere teamleden gevolgd kan worden.

3. Een document kan veranderen, gedurende de tijd dat

een taak wordt uitgevoerd. Zorg ervoor dat de

taakeigenaar niet op een oude versie zit te werken, terwijl

andere personen indien nodig ook het document kunnen

raadplegen.

4. Gecombineerde taken en documenten in één

gestructureerd digitaal dossiersysteem zijn een uitstekende

basis om ook e-mails en chats gestructureerd, per

onderwerp, te beheren.

Kortom: combineer taken en documenten, dat voorkomt

fouten en vergroot de efficiëntie.

6.5.3. Combinatie van e-mail met chat Whatsapp is enorm populair voor informatieuitwisseling,

vooral in informele sfeer tussen familieleden, vrienden en

kennissen. Even ‘appen’ dat het eten klaar is, is de

moderne versie van het belletje van de Familie Von Trapp.

Ook in zakelijke omgevingen worden chatapplicaties meer

gebruikt. Maar daar is e-mail ook nog onverminderd

populair. Waarom zou je dit niet combineren? 4 voordelen

71

van de combinatie van chat en e-mail in een digitaal

samenwerkingssysteem:

1. Samenwerking is vaak een combinatie van korte

berichtuitwisselingen en uitgebreidere correspondentie.

Chatberichten zijn vooral geschikt voor korte berichtjes, e-

mail wordt vaak gebruikt voor gelegenheden waar

vroeger een brief werd gestuurd, voor wat formelere

boodschappen. Maar: beide vormen van communicatie

zijn nodig en je wilt niets missen. Dus het is ideaal om bij een

nieuwe, relevante chat deze ook via e-mail te ontvangen

en bij een belangrijke e-mail ook even een signaaltje te

krijgen in de vorm van een chatberichtje.

2. Archivering en gestructureerd opslaan van

chatberichten is veelal niet goed ondersteund.

Chatberichten worden meestal per contactpersoon of

groep opgeslagen. E-mail verkeer wordt meestal wel, maar

in persoonlijke mappen gearchiveerd. Samen vormen zij

het hele verhaal en zijn nodig voor soepele samenwerking.

Het terugvinden van zowel korte chatberichten als

formelere e-mails is dus belangrijk.

3. Juiste adressering en delen met de juiste groep is

cruciaal. Groepsapps en reply-to-all e-mails schieten beide

tekort: soms teveel mensen, soms te weinig. Een verkeerde

keuze kan grote gevolgen hebben. Dit wil je beter

geregeld hebben. Een digitaal dossiersysteem met

organisatie van gebruikers in teams lost dit voor je op.

4. Gecombineerde en gestructureerde communicatie via

e-mail en chat kan uitstekend gecombineerd worden met

72

taakverdeling in een digitaal dossiersysteem, voor nog

betere samenwerking.

Kortom: voor een goede samenwerking met blijvend

overzicht heeft het combineren van chat en e-mail grote

voordelen.

6.5.4. Combinatie van e-mail met documenten In je e-mail programma heb je een folderstructuur

gebouwd om je mailtjes overzichtelijk te kunnen beheren.

Daarnaast heb je op de schijf van je PC een vergelijkbare

folderstructuur, om je documenten op te slaan. Vervolgens

worden attachments vaak zowel in je mail folders als in de

C-disk folders hebt staan. Dit zou je moeten combineren:

1. Organiseer slechts één keer je opslagstructuur en niet

telkens opnieuw in verschillende systemen. Of zoals veel

mensen doen: een nieuwe boomstructuur voor elk jaar.

2. Bewaar de belangrijkste zaken in een vertrouwd en

gestructureerd systeem. Vluchtige informatieuitwisselingen,

zonder veel duurzame waarde, blijven gewoon in je e-mail.

3. Laat alle teamleden profiteren van dezelfde structuur,

zodat informatie uniform wordt opgeslagen en niet

iedereen een persoonlijk ingedeeld en vaak

ontoegankelijk eigen archiefje heeft.

4. Voorkom verwarring over waar de laatste versie van

belangrijke documenten worden opgeslagen. Informatie

wordt per onderwerp opgeslagen, het is niet belangrijk of

het e-mail, documenten of andere informatie betreft.

73

5. Zoek niet meer wáár die belangrijke informatie

beschreven stond. Was het nu in de mailboodschap zelf of

in een attachment? Een uniforme opslag in een digitale

dossierstructuur zorgt dat je je daar niet meer druk om hoeft

te maken. En dezelfde opslagstructuur kan ook gebruikt

worden voor chats en taken.

Verlos jezelf van meerdere mappenindelingen op

verschillende plaatsen, maar combineer dit in één digitaal

dossiersysteem.

Voorbeeld: Twee scenario’s

Vergelijk onderstaande twee scenario’s eens om een

document te verspreiden:

Met DCM:

1. DCM openen

2. Juiste case en tabblad in DCM opzoeken en klik ‘Create

Text’

3. Schrijf document met ingebouwde teksteditor en klik

‘opslaan’

…klaar!

Zonder DCM:

1. Document schrijven en opslaan

2. Mailprogramma openen.

3. Begeleidende tekst schrijven: ‘Beste teamgenoot,

bijgaand document ABC versie X.Y”

4. E-mail adressen van alle teamleden invullen bij ‘To:’.

5. Document als attachment toevoegen

6. Verzenden

74

Toch een paar stappen minder met DCM. De team- en

dossierstructuur in DCM zorgt ervoor dat je informatie

georganiseerd wordt opgeslagen en toegankelijk is voor

iedereen in je team. Door ‘watch’-functie krijgt iedereen

een mailtje dat er een nieuw document is en de laatste

versie wordt gepresenteerd.

En dan heb ik het nog niet over mogelijke fouten bij de

gebruikelijke werkwijze:

het verkeerde document of de verkeerde versie

meesturen

teveel of te weinig mensen op te ‘To:”- of “Cc:”-lijst

attachment vergeten, dus je moet de mail

nogmaals versturen maar nu met attachment

je bedenkt toch nog even een kleine update, dus je

stuurt het document nog een keer. Dit wordt niet

door iedereen opgemerkt, dus sommigen gaan aan

de slag met de verkeerde versie.

Herkenbaar?

Kortom: DCM kan je veel tijdswinst opleveren en fouten

besparen.

75

7. Wie zijn wij? 7.1. Achtergrond De oprichters en naamgevers van Stelder Verspeek

Software BV hebben beide jarenlange ervaring in

internationale corporate omgevingen. Daarbij is veel

internationale management ervaring opgedaan. Dit was

jarenlang een prima werkomgeving, maar er ontstond

langzaam maar zeker een sterke drang naar

zelfstandigheid, wendbaarheid en doelgerichtheid i.p.v.

proces- en controlegerichtheid. Dit heeft geleid tot de start

van deze softwareonderneming.

We zagen dat veel bedrijven consultancy-moe zijn. Het

liefst wil een klant een oplossingen van de plank en geen

dure invoeringstrajecten. Dit geldt zeker voor het MKB.

Daarnaast zagen we dat er vaak sprake is van over-

automatisering in processen waar mensen eigenlijk veel

meer vrijheid kunnen en moeten hebben. Kenniswerk

vraagt om vrijheid en eigen verantwoordelijkheid.

Samenwerken gaat over coördinatie, communicatie en

transparantie, niet om controle en beheersing. Dat is uit de

tijd.

Dit was de basis voor het door ons ontwikkelde DCM-

systeem i-talamo: ondersteuning van samenwerking in

informatie-intensieve omgevingen.

De software moest structuur en begeleiding geven, maar

geen keurslijf vormen. Het moest laagdrempelig worden,

bruikbaar zonder training. Daarom is gekozen voor de

dossieranalogie: Iedereen begrijpt wat een dossier is.

76

7.2. Andere activiteiten van Stelder Verspeek

Software BV Stelder Verspeek Software ontwikkelt ook

internetapplicaties voor anderen, om mensen en

organisaties te helpen efficiënter samen te werken. Wij

geloven in co-creatie en niet in lange specificaties en

voorbereidingstrajecten die uitmonden in een contract,

waaraan klant en leverancier beide krampachtig blijven

vasthouden en geen ruimte bestaat voor betere ideeën.

Een goed product is het resultaat van intensieve

samenwerking, waarbij nieuwe inzichten kunnen en

moeten ontstaan gedurende het proces.

7.3. Werkwijze Wij ontwikkelen incrementeel. Na oriënterende gesprekken

ontwikkelen we de kleinst mogelijke oplossing die aantoont

dat we gezamenlijk op de goede weg zijn. Deze

startoplossing wordt stap voor stap uitgebreid, waarbij

voortdurend ruimte is voor bijsturing. Sommigen noemen dit

agile, wij vinden het vooral verstandig. U profiteert van

snelheid en wendbaarheid.

De softwareontwikkeling wordt uitgevoerd door de

knapste koppen die wij kunnen vinden. We hebben ons

eigen kern-ontwikkelteam en vullen dit waar nodig aan

met ontwikkelaars met specifieke expertise. De

ontwikkelaars bevinden zich vooral in Oost Europa, een

bron van goed opgeleide professionals met een sterke

drive voor acceptabele prijzen.

77

De inzet van moderne project management tools zorg real-

time voor een goed overzicht: hoe ver zijn we, wie is waar

mee bezig, wat staat ons nog te doen, wat zijn de

prioriteiten. Het ontwikkelpad wordt voortdurend, vaak

wekelijks, aangepast aan nieuwe inzichten of

veranderende prioriteiten.

We maken veel gebruik van Open Source frameworks. Dit

zorgt niet alleen voor een korte ontwikkeltijd, maar ook

voor een hoge kwaliteit. We houden erg van Python,

Django en AngularJS. Daarnaast is de ontwikkeling van

apps voor iOS, Android en Windows phones een

belangrijke ontwikkellijn.

De hosting van applicaties doen we niet zelf, maar kunnen

we natuurlijk voor u organiseren bij een professionele en

betrouwbare provider.

7.4. Kernwaarden Onze software wordt ontwikkeld met deze zaken

voortdurend voor ogen:

1. Echt werk wordt gedaan door mensen

2. Mensen moeten begeleid worden in hun werk, niet

gedwongen

3. Resultaten zijn belangrijker dan processen

4. Eenvoud gaat boven alles

Binnen ons bedrijf hebben we nog een aantal belangrijke

principes afgesproken, die leidend zijn voor de wijze

waarop wij zaken willen doen:

1. we leveren excellente waarde voor een faire prijs

2. we zijn transparant in onze communicatie en in wat

we doen

78

3. we leven niet van complexiteit en verkopen dus zo

min mogelijk consultancy

7.5. Contactinformatie Aarzel niet om contact op te nemen voor vragen of

opmerkingen:

Bart Stelder Marc Verspeek

bart.stelder@italamo.com marc.verspeek@italamo.com

Postadress Voorbrugstraat 3

5066 AE Moergestel

Bezoekadres Strijp-S, Videolab

Torenallee 20

5617 BC Eindhoven

www.stelderverspeek.com

www.italamo.com

79

80

Extreem efficiënt samenwerken

Voorbij de chaos van e-mail en

gedeelde netwerkschijf

Dit compacte boekje is geschreven door Stelder

Verspeek Software BV, ontwikkelaars van i-talamo.

Het presenteert vernieuwende ideeën voor

iedereen die de problemen herkent van

samenwerken met enkel e-mail en een gedeelde

plek om documenten te bewaren. Chaos door

teveel mailtjes, werken met verkeerde

documenten, het missen van belangrijke informatie

en werken op basis van verkeerde versies van

belangrijke stukken.

Dit is achterhaald. Dynamic Case Management

heet de nieuwe wijze van samenwerken,

ondersteund door hiervoor ontwikkelde systemen.

Doelgericht, maar met heel veel vrijheid voor de

teamleden.

De meeste mensen weten immers best wat er

gedaan moet worden, zijn van goede wil en

hebben maar een klein beetje extra ondersteuning

nodig om extreem efficiënter te worden.