2017 Faaliyet Raporu

www.limakuludag.com.tr

l imakuludag

FAALİYET BÖLGELERİMİZ

ALİ ERMAN AYTACGENEL MÜDÜR

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ODAKLI BİR YIL

Hayatı Aydınlatıyoruz sloganıyla yola çıktığımız Limak Enerji Uludağ Elektrik olarak; yeni teknolojik alt yapımız ve yenilenen kurumsal kimliğimiz ile müşteri memnuniyeti odaklı ve ödüllerle dolu bir yılı geride

bıraktık.

Görevli tedarik şirketi olduğumuz; Bursa, Balıkesir, Çanakkale, Yalova ve Türkiye’nin 66 ilinde enerji satışı yaptığımız serbest tüketicilerle beraber yaklaşık 5 milyon kişi / 3 milyon aboneye; müşteri memnuniyeti odaklı uygulamalarımızla hizmet verdik. Müşterilerimizden gelen talepleri dikkate alarak, titizlikle inceledik ve Türkiye’de enerji sektöründe bir ilke imza atarak Esnek Fatura uygulamasını başlattık. Bu uygulama ile emekli, memur, ücretli çalışan müşterilerimiz fatura son ödeme tarihlerini maaş gününe göre ayarlayabiliyorlar. Böylelikle geç ödeme kaynaklı olarak yansıyan gecikme zammı, elektriğin kesilmesi gibi sıkıntılar otomatik olarak ortadan kalkıyor. Ayrıca, yazlık ya da kışlık evleri olan ya da az tüketim gerçekleştiren müşterilerimiz, Fatura Alt Limiti belirleme

uygulamasıyla fatura tutarlarını belirleme kolaylığını yaşıyorlar.

Enerji sektöründe Türkiye’de bir ilk olan bir diğer hizmetimiz ise Yuvam Güvende Sigortası uygulamasıdır. Bu uygulamayla müşterilerimizin zor günlerinde anahtarı kaybolduğunda, camı kırıldığında ve tesisatı

bozulduğunda yanlarında olduk.

Müşterilerimizin bize daha kolay ulaşmalarını sağlamak amacıyla Müşteri İşlem Merkezi (MİM) sayımızı arttırdık. Acente ağımızı da 66 ilde yaygınlaştırdık. Serbest tüketici müşterilerimize uyguladığımız

indirimler ile müşterilerimizin 350 milyon lirası cüzdanında kaldı.

Sunduğumuz hizmetlerde kolaylık sağlamak amacıyla teknolojik gelişmeleri en başından takip ederek, müşterilerimizin kolaylıkla işlemlerini gerçekleştirebilmeleri için online işlem merkezimiz, çağrı merkezimiz, mobil uygulamamız ile abonelik, fatura ödeme, bilgi güncelleme gibi işlemleri, işlem merkezine gelmeden zamandan tasarruf

ederek yapabilme imkanlarını geliştirdik.

Sadece müşterilerimize karşı olan sorumluluğumuzun değil, topluma karşı olan sorumluluğumuzun da bilincindeyiz. Kurumsal sosyal sorumluluk çalışmalarımızı da sürdürüyoruz. 2017 yılında tüm enerjimizle çalışmalarımızı sürdürürken aldığımız ödüller de bizim için gurur verici

oldu.

Ali Erman AytacGENEL MÜDÜR

HAKKIMIZDA

“Hayatı Aydınlatıyoruz” sloganıyla yola çıkan Limak Enerji Uludağ Elektrik; Limak Holding kuruluşudur. 6446 sayılı Elektrik Piyasası Kanunu ve Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu’nun (EPDK) ilgili mevzuatları çerçevesinde 28.09.2012 tarihinde kurulmuştur. Görevli elektrik tedarik lisansına sahiptir. Aynı zamanda son kaynak tedarikçisidir.

Yatırımlarını Müşteri Memnuniyeti odaklı yaklaşımı ve yenilikçi bakış açısıyla geliştirerek, enerji sektörünün öncü kuruluşu olmuştur. Farklı iş modelleri ile sektörün lider kuruluşları arasında yer almaktadır. Teknolojik gelişmeyi esas alarak, bilgi alt yapısını ileri teknolojiyle bütünleştirmekte ve müşterilerinin bilgiye daha kolay erişimini sağlamaktadır.

Kalite Yönetim Sistemleri ve benimsediği EFQM modeli ile müşterilerine rahat, konforlu ve hızlı hizmet anlayışıyla yatırımlarını sürdürmektedir.

Bursa, Balıkesir, Yalova ve Çanakkale’de 9 Bölge Müdürlüğü, Genel Merkez Binası 100 civarındaki Müşteri İşlem Merkezi(MİM) ile abonelik, tahsilat, indirimli elektrik satışı, avantajlı tarifelerden yararlanma gibi birçok hizmet gerçekleştirilmektedir. EPDK tarafından belirlenen, yıllık elektrik tüketimi 2000 kWh olan serbest tüketiciler için kampanyalar düzenleyerek, avantajlı tarifelerle elektrik satışını tüm Türkiye’de gerçekleştirmektedir. Ayrıca sosyal sorumluluğunun farkında olarak, birçok kurumsal sosyal sorumluluk projesiyle değer yaratmayı sürdürmektedir.

2017 Yetkili İşlem Merkezleri 2017 Müşteri Memnuniyeti Uygulamaları Türkiye’de bir ilk “Esnek Fatura” 2017 Yeni Nesil ISO 9001:2015 Yönetim Sistemi, ISO:27001 Bilgi GüvenliğiveISO:10002Müşteri Kalite Belgesi2017 Ulusal Kalite Hareketi(EFQM)2017 BTSO Ekonomiye Değer Katanlar “Enerji Sektörü Lideri” Ödülü2017 BTSO Ekonomiye Değer Katanlar “Kurumlar Vergisi” Ödülü2017 Marketing Türkiye “KenteDeğerKatanMarka”Ödülü2017 Sosyal Sorumluluk “BilimKardeşliği”2017 Sosyal Sorumluluk “Enerjik Tatil Boyama ve Etkinlik” Kitabı2017 Sosyal Sorumluluk “BilimŞenliğiLED’liGeceLambası veGüneşPilliMiniRobotAtölyesi

YENİ UYGULAMA VE ÖDÜLLER

FAALİYET HARİTASI

Görevli tedarik şirketi olduğumuz;

Bursa, Balıkesir, Çanakkale, Yalova ve Türkiye’nin 66 ilinde serbest tüketicilere enerji satışı

gerçekleştirdik. 3 milyon aboneye; toplamda 5 milyon kişiye müşteri memnuniyeti odaklı uygulamalarımızla hizmet verdik.

VİZYON - MİSYON - DEĞERLER

VİZYON

MİSYON DEĞERLER

Geniş hizmet yelpazesi ve müşteri portföyüyle enerji sektöründe paydaş

odaklı lider şirket olmak.

Enerjisiyle hayatı aydınlatan, müşterilerine değer katan,

güçlü ve öncü şirket.

Etik olmak, çözüm odaklılık, eşitlik,

şeffaflık, anlayış

BATUHAN ÖZDEMİRYÖNETİM KURULU BAŞKANI

ALİ ERMAN AYTACGENEL MÜDÜR

BİROL ERGÜVENYÖNETİM KURULU BAŞKAN VEKİLİ

SİNAN ÖKTEMYÖNETİM KURULU ÜYESİ

YÖNETİM KURULU

MÜŞTERİ İŞLEM MERKEZLERİ

OSMANGAZİ BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ (MİM)

BÜYÜKORHAN (MİM)

ORHANELİ (MİM)

ALTIPARMAK (YİM)

DEMİRTAŞ (YİM)

DİKKALDIRIM (YİM)

EMEK (YİM)

HARMANCIK (YİM)

KELES (YİM)

YILDIRIM BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ (MİM)YILDIRIM (YİM)

GEMLİK (MİM)

GEMLİK (YİM)

KESTEL (MİM)

KESTEL (YİM)

GÜRSU (YİM)

ORHANGAZİ (YİM)

YAVUZSELİM (YİM)

NİLÜFER BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ (MİM)BEŞEVLER (MİM)

BEŞEVLER (YİM)

KARACABEY (MİM)

KARACABEY (YİM)

GÖRÜKLE (YİM)

GÜZELYALI (YİM)

MUDANYA (MİM)

MUDANYA (YİM)

İNEGÖL BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ (MİM)İNEGÖL (YİM)

İZNİK (MİM)

YENİŞEHİR (MİM)

YENİŞEHİR (YİM)

BURSA

MÜŞTERİ İŞLEM MERKEZLERİ

BALIKESİR BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ (MİM)

BALYA (MİM)

SUSURLUK (MİM)

ALTIEYLÜL(YİM)

BİGADİÇ (YİM)

DURSUNBEY (YİM)

İVRİNDİ (YİM)

KEPSUT (YİM)

SAVAŞTEPE (YİM)

SINDIRGI (YİM)

EDREMİT BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ (MİM)

AKÇAY (MİM)

ALTINOLUK (MİM)

AYVALIK (MİM)

BURHANİYE (MİM)

ERDEK (YİM)

MANYAS (YİM)

ALTINOVA (YİM)

AYVALIK (YİM)

BURHANİYE (YİM)

GÖMEÇ (YİM)

HAVRAN (YİM)BANDIRMA BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ (MİM)AVŞA (MİM)

ERDEK (YİM)

GÖNEN (MİM)

MANYAS (YİM)

MARMARA (MİM)

BALIKESİR

MÜŞTERİ İŞLEM MERKEZLERİ

YALOVA BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ (YİM)

ALTINOVA (MİM)

ARMUTLU (MİM)

ÇİFTLİKKÖY (YİM)

ÇINARCIK (MİM)

ÇINARCIK (YİM)

ÇANAKKALE BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ (MİM)

BİGADİÇ (MİM)

BİGA (MİM)

BOZCAADA (MİM)

ECEABAT (MİM)

GELİBOLU (MİM)

AYVACIK (YİM)

BİGA (YİM)

ÇAN (YİM)

ÇANAKKALE (YİM)

EZİNE (YİM)

GELİBOLU (YİM)

GÖKÇEADA (YİM)

KEPEZ (YİM)

KÜÇÜKKUYU (YİM)

LAPSEKİ (YİM)

YENİCE (YİM)

ÇANAKKALE YALOVA

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ UYGULAMALARI

ESNEK FATURATürkiye’de enerji sektöründe bir ilk olan ESNEK FATURA hizmetini,

Limak Uludağ Elektrik müşterilerinin kullanımına sunduk.

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ UYGULAMALARI

Serbest tüketici müşterilerimize 350 milyon TL indirim sağladık.

ÇALIŞANLAR

%49 %35

KADINERKEK

139143

TOPLAM: 282

ÇALIŞAN KADIN ORANI

YÖNETİCİ KADIN ORANI

EĞİTİM DAĞILIMI

2005

YÜKSEK LİSANSLİSANSÖN LİSANSLİSE

Bursa (79)Balıkesir (16)Çanakkale (4)Yalova (5)

Bursa (6)

Bursa (27)Balıkesir (18)Çanakkale (4)Yalova (7)

Bursa (53)Balıkesir (23)Çanakkale (10)Yalova (3)

Bursa (11)Balıkesir (1)Çanakkale (1)Yalova (3)

İLKÖĞRETİM

KALİTE STANDARTLARI

LİMAK ULUDAĞ ELEKTRİK TÜRKİYE’DE “YENİ NESİL ISO 9001:2015” KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ STANDARDINI ALAN İLK ELEKTRİK ŞİRKETİ OLDU

Bursa, Balıkesir, Çanakkale ve Yalova’da görevli elektrik tedarik şirketi olan Limak Uludağ Elektrik, çalışanlarına kalite yönetim sistemi eğitimleri düzenledi. Eğitimler ve gerekli çalışmaların tamamlanmasının ardından 4 ilde bulunan 9 bölge müdürlüğü için Yeni Nesil ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi, ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, ISO 27001 Bilgi Güvenliği

Yönetim Sistemi kalite belgeleri alındı.

EFQM İYİ NİYET BİLDİRGESİ

ULUSAL KALİTE HAREKETİ (EFQM) İYİ NİYET BİLDİRGESİNİ İMZALAYAN İLK ELEKTRİK TEDARİK ŞİRKETİ

Mükemmellik yolunda ilk adım atılarak, Ulusal Kalite Hareketi çalışmalarına başlamak için İyi Niyet Bildirgesi imzalandı.

ABONE GRUBU BAZINDA MÜŞTERİ SAYILARI

DÖNEM MESKEN TİCARETHANE TARIMSAL SULAMA AYDINLATMA SANAYİ GENEL TOPLAMOCAK 2,235,265 413,541 6,017 5,275 25,695 2,685,793 ŞUBAT 2,238,958 417,937 6,093 5,288 25,742 2,694,018 MART 2,243,627 422,620 6,104 5,265 25,836 2,703,452 NİSAN 2,249,116 426,525 6,112 5,181 26,002 2,712,936 MAYIS 2,252,588 429,197 6,112 5,161 26,228 2,719,286 HAZİRAN 2,254,542 430,698 6,114 5,195 26,310 2,722,859 TEMMUZ 2,258,800 434,060 6,122 5,218 26,512 2,730,712 AĞUSTOS 2,263,558 438,110 6,147 5,317 26,590 2,739,722 EYLÜL 2,269,380 441,344 6,162 5,315 26,617 2,748,818

EKİM 2,273,525 444,194 6,185 5,337 26,678 2,755,919 KASIM 2,276,848 446,335 6,195 5,370 26,583 2,761,331 ARALIK 2,279,628 448,402 6,215 5,400 26,572 2,766,217

ABONELİK TİPİNE GÖRE MÜŞTERİ SÖZLEŞMESİ İŞLEM SAYILARI

DÖNEM DEVİR ABONELİK YENİ ABONELİKOCAK 17.413 7.004ŞUBAT 25.764 8.452MART 23.560 10.803NİSAN 17.560 9.150MAYIS 23.095 9.612HAZİRAN 10.009 4.494TEMMUZ 32.093 13.817AĞUSTOS 28.454 9.487EYLÜL 24.032 8.271EKİM 27.077 9.507KASIM 23.668 8.941ARALIK 22.491 8.537

GENEL TOPLAM 275.216 108.075

İL BAZINDA TÜKETİM VERİLERİ

GENEL TOPLAM12.803.010.676

İL BAZINDA MÜŞTERİ BİLGİ GÜNCELLEME SAYILARI

GÜNCELLEME SAYILARI BALIKESİR BURSA ÇANAKKALE YALOVA GENEL TOPLAMOCAK 1.016 3.352 387 354 5.109ŞUBAT 1.524 3.544 538 348 5.954MART 826 2.875 292 284 4.277NİSAN 691 2.416 186 285 3.578MAYIS 981 4.494 258 592 6.325HAZİRAN 459 855 72 51 1.437TEMMUZ 1.179 5.414 368 370 7.331AĞUSTOS 818 10.393 239 189 11.639EYLÜL 1.297 9.822 700 407 12.226EKİM 3.451 16.100 1.721 1.837 23.109KASIM 3.949 11.558 1.903 596 18.006ARALIK 6.506 12.151 1.924 357 20.938

GENEL TOPLAM 22.697 82.974 8.588 5.670 119.929

SOSYAL MEDYA

ÇAĞRI MERKEZİ VERİLERİ

2017 YILI GELEN ÇAĞRI SAYISI

KARŞILANAN ÇAĞRI SAYISI

ORTALAMA GÖRÜŞME

SÜRESİ (SN)

SERVİS SEVİYESİ

OCAK 52.852 50.357 118 0,95ŞUBAT 41.213 40.556 113 0,98MART 38.261 36.792 109 0,96NİSAN 32.035 31.650 101 0,99MAYIS 32.220 31.214 104 0,97HAZİRAN 36.416 35.319 102 0,97TEMMUZ 40.186 39.130 108 0,97AĞUSTOS 43.724 41.871 109 0,96EYLÜL 43.934 42.262 97 0,96EKİM 41.008 40.027 99 0,98KASIM 37.415 36.463 102 0,97ARALIK 33.865 33.467 105 0,99Genel Toplam 473.129 459.108 1.267 0,97

“Sizi dinliyor, taleplerinizi karşılıyoruz”

SOSYAL SORUMLULUK PROJELERİ

BİLİM KARDEŞLİĞİBilimde fırsat eşitliği kapsamında Bilim Kardeşliği Projesi ile Bursa, Balıkesir, Çanakkale ve Yalova’da imkanı olmayan 2500 öğrenciyi yenilenebilir enerji

kaynakları atölyeleri ile bilimle buluşturduk.

SOSYAL SORUMLULUK PROJELERİ

ENERJİK TATİL BOYAMA KİTABIYenilenebilir enerji kaynakları ve sağladığı faydayı resimlerle anlatan Enerjik Tatil

Boyama ve Etkinlik Kitabı ile 3000 anaokulu öğrencisine ulaştık.

SOSYAL SORUMLULUK PROJELERİ

MEME KANSERİ FARKINDALIK ÇALIŞMALARIMeme kanseri farkındalık ayında erken teşhis konusuna dikkat çekildi. Çalışanlara bilgilendirme eğitimleri verildi. Faturalarda farkındalık mesajı yayınlandı. 4 ildeki işlem

merkezlerine bilgilendirme afişleri asıldı.

ÖDÜLLER

Limak Uludağ Elektrik 2017 yılını ödüllerle taçlandırdı.

Marketing Türkiye 2017 Kente Değer Katan Markalar Ödülü

BTSO Ekonomiye Değer Katanlar 2017 Enerji Sektörü Lideri

BTSO Ekonomiye Değer Katanlar 2017 Kurumlar Vergisi 3.’sü