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FACULTAD DE ADMINISTRACION HOTELERA, TURISMO Y
GASTRONOMIA
Carrera de Administración Hotelera
FACTORES QUE INFLUYEN EN LA SATISFACCIÓN DEL PACIENTE DENTRO DE LA HOTELERÍA
HOSPITALARIA DE UN ESTABLECIMIENTO DE SALUD PRIVADO EN LIMA METROPOLITANA 2017
Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en
Administración Hotelera
MAGALY GIOVANNA SORIA OCHOA
Asesor:
Giannina Crespo del Busto
Lima – Perú
2018
2
INDICE
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 6
1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN .............................................................................................. 6
1.1 Planteamiento del problema ...................................................................................................... 6
1.2 Formulación del problema ......................................................................................................... 7
1.3 Justificación de la investigación .............................................................................................. 8
2. MARCO REFERENCIAL ................................................................................................................. 9
2.1 Antecedentes ................................................................................................................................. 9
2.2 Marco teórico .............................................................................................................................. 12
3. OBJETIVOS E HIPÓTESIS .......................................................................................................... 15
3.1 Objetivos ....................................................................................................................................... 15
3.2 Hipótesis ....................................................................................................................................... 16
4. MÉTODO .......................................................................................................................................... 17
4.1 Tipo y diseño de investigación ............................................................................................... 17
4.2 Variables ....................................................................................................................................... 18
4.3 Población ...................................................................................................................................... 18
4.4 Muestra .......................................................................................................................................... 19
4.5 Instrumentos de investigación ............................................................................................... 19
4.6 Procedimientos de recolección de datos ............................................................................. 21
4.7 Plan de Análisis .......................................................................................................................... 22
5. RESULTADOS ................................................................................................................................ 23
5.1 Presentación de los resultados .............................................................................................. 23
5.2 Discusión ...................................................................................................................................... 46
5.3 Conclusiones ............................................................................................................................... 50
5.4 Recomendaciones ..................................................................................................................... 52
6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................................... 55
7. ANEXOS .......................................................................................................................................... 58
3
INDICE DE ANEXOS
Anexo 1. Matriz de Consistencia…………………………………………………………….58
Anexo 2. Encuesta………………………………………………………………………........60
Anexo 3. Cuadro estadístico Alfa de Cronbach……………………………………………62
Anexo 4. Cuadro estadístico de la Varianza total explicada……………………………..63
Anexo 5. Validaciones de la Encuesta……………………………………………………...64
Anexo 6. Coeficiente de Aiken……………………………………………………………….82
4
INDICE DE TABLAS
Tabla 1………………………………………………………………………………..21
Tabla 2………………………………………………………………………………..22
Tabla 3………………………………………………………………………………..24
Tabla 4………………………………………………………………………………..24
Tabla 5………………………………………………………………………………..25
Tabla 6………………………………………………………………………………..25
Tabla 7………………………………………………………………………………..26
Tabla 8………………………………………………………………………………..26
Tabla 9………………………………………………………………………………..27
Tabla 10………………………………………………………………………………27
Tabla 11……………………………………………………………………………...28
Tabla 12………………………………………………………………………………28
Tabla 13………………………………………………………………………………29
Tabla 14………………………………………………………………………………29
Tabla 15………………………………………………………………………………30
Tabla 16………………………………………………………………………………30
Tabla 17………………………………………………………………………………31
Tabla 18………………………………………………………………………………31
Tabla 19………………………………………………………………………………32
Tabla 20………………………………………………………………………………32
Tabla 21………………………………………………………………………………33
Tabla 22………………………………………………………………………………33
Tabla 23………………………………………………………………………………34
Tabla 24………………………………………………………………………………34
5
Tabla 25……………………………………………………………………………….35
Tabla 26………………………………………………………………………………..35
Tabla 27………………………………………………………………………………..36
Tabla 28………………………………………………………………………………..38
Tabla 29………………………………………………………………………………..39
Tabla 30………………………………………………………………………………..40
Tabla 31………………………………………………………………………………..41
Tabla 32………………………………………………………………………………..42
Tabla 33………………………………………………………………………………..43
Tabla 34………………………………………………………………………………..44
Tabla 35………………………………………………………………………………..45
Tabla 36………………………………………………………………………………..46
Tabla 37………………………………………………………………………………..46
6
INTRODUCCIÓN
1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1 Planteamiento del problema
El estudio “Hábitos y actitudes hacia la Salud en Lima Metropolitana” que realizó IPSOS
en el año 2013, fue dirigido a hombres y mujeres de 18 a 85 años de todos los niveles
socioeconómicos residentes en Lima y Callao. En este estudio se encontró que la salud
es el problema social que más preocupa a los limeños, el 38 % de la población tiene
problemas de salud y el uso de establecimientos de salud esta diferenciado por el nivel
socioeconómico. Se observó que el 62% de las personas que viven en lima del nivel
socioeconómico A utilizan clínicas ya que cuentan con un seguro privado, el nivel
socioeconómico B y C utiliza la red de Essalud; un 33% del nivel socioeconómico D se
atiende en el Minsa y por último el 40 % no se atiende.
En el año 2017, el Dr. Carlos Joo Luck, presidente de la asociación de clínicas privadas
en el Perú (ACP), concedió una entrevista a la asociación de clínicas particulares, en la
cual refiere que ahora en el sector privado existe una mayor oferta de servicios de salud
en relación a la demanda, es por esto que los establecimientos de salud privados
compiten por la atracción de más pacientes. Ahora las clínicas tienen el propósito de
hacer que el paciente perciba su valor agregado para así poder diferenciarse unas de
otras, enfocándose - en brindar una atención de calidad en todos sus servicios. Además,
refiere que los establecimientos de salud privados deben preocuparse por modernizar su
infraestructura, mejorar sus procesos basados en calidad y seguridad del paciente, contar
con personal que cumpla los perfiles de cada puesto, lo que logrará que el paciente tenga
una atención óptima, segura y oportuna maximizando el confort y la calidez en el trato ya
que, de esta manera fidelizaran a sus pacientes, porque la competencia en el sector es
alta.
El instituto nacional de estadística e informática en el año 2014 realizó una encuesta
nacional de satisfacción de usuarios del aseguramiento universal donde se seleccionó a
181 establecimientos (ministerio de salud, seguro social de salud del Perú, clínicas,
7
fuerzas armadas y policiales). El resultado de la encuesta mostró que el 87% de los
pacientes atendidos en clínicas se encuentran satisfechos, el 8.5 % de pacientes no se
encuentran satisfechos ni insatisfechos, y el 4.4% de pacientes se encuentran
insatisfechos.
En el año 2015, se realizó el Foro Nacional: Hacia un consenso sostenible en salud para
el 2016 - 2021, este fue un espacio para compartir las políticas de salud necesarias para
el próximo quinquenio, en el que participaron representantes de los principales partidos
políticos y del sector privado. Según Alva Burga G. (2015) refiere que para el personal de
salud brinde una buena atención significa tener buenos médicos y enfermeros, pero para
el paciente involucra muchos más que eso y una de las falencias primordiales es el
tiempo de espera en la atención no solo del ámbito médico sino de todos los servicios
involucrados. Existen tres herramientas claves para mejorar la calidad de atención en
salud: la integración del paciente, el uso de tecnologías de información y la comunicación
entre los profesionales de salud.
1.2 Formulación del problema
1.2.1 Problema General
¿Cuáles son los factores que influyen en la satisfacción del paciente dentro de la
hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud privado en Lima Metropolitana
del año 2017?
1.2.2 Problemas Específicos
● ¿La orientación del personal de admisión influye en la satisfacción del paciente
dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud privado en Lima
Metropolitana del año 2017?
● ¿Las condiciones de limpieza y la comodidad de la habitación influyen en la
satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de
salud privado en Lima Metropolitana del año 2017?
● ¿La orientación a la necesidad de información y atención recibida por el médico
influye en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un
establecimiento de salud privado en Lima Metropolitana del año 2017?
8
● ¿La relación del personal de enfermería y las condiciones para el descanso influyen
en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un
establecimiento de salud privado en Lima Metropolitana del año 2017?
● ¿La satisfacción ante requerimientos a enfermería influye en la satisfacción del
paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud privado en
Lima Metropolitana del año 2017?
● ¿La alimentación durante la hospitalización influye en la satisfacción del paciente
dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud privado en Lima
Metropolitana del año 2017?
● ¿La satisfacción con la asistencia espiritual influye en la satisfacción del paciente
dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud privado en Lima
Metropolitana del año 2017?
1.3 Justificación de la investigación
Es importante resaltar que, en el 2017, el Dr. Carlos Joo Luck, presidente de clínicas
privadas en el Perú (ACP), señaló en la entrevista que concedió a la asociación de
clínicas privadas en el Perú en el 2017, que actualmente en el sector privado existe una
mayor oferta de servicios de salud en relación a la demanda, y por ende, los
establecimientos de salud privados compiten por la atracción de más pacientes.
Además, el instituto nacional de estadística e informática en el año 2014 realizó una
encuesta nacional de satisfacción de usuarios del aseguramiento universal y solo el 87%
de los pacientes atendidos en clínicas se encuentran satisfechos. Por otro lado, en el año
2015, se realizó el Foro Nacional: Hacia un consenso sostenible en salud para el 2016 –
2021 y se mencionó que la falencia principal en los establecimiento de salud, es el tiempo
de espera del paciente en los diferentes servicios.
Es por este motivo que se requiere conocer cuáles son los factores que influyen más en la
satisfacción del paciente en cuanto a su atención hospitalaria. Cabe resaltar que es el
servicio donde más tiempo permanece dentro del establecimiento de salud y por ende
requiere una mayor atención.
9
En este sentido, está investigación servirá de guía a los establecimientos de salud
privados para dar una atención de calidad al paciente hospitalizado, a fin de que estos
puedan maximizar sus esfuerzos para garantizar su satisfacción.
Los principales beneficiados con esta investigación son los establecimientos de salud
privados, los cuales podrían implementar las mejoras que propone este estudio, para
mejorar la gestión de sus procesos con la aplicación de estrategias que permitan
potenciar los factores más influyentes en la estancia de un paciente hospitalizado, con
esto se le dará una experiencia de calidad al paciente.
Por otro lado, la marca del establecimiento de salud privado podrá posicionarse en el
sector por su atención de calidad. En consecuencia, se atraerá a nuevos pacientes y se
aumentará su productividad y rentabilidad.
La contribución académica que dejará esta investigación es servir como antecedente
teórico para otros trabajos de investigación sobre la hotelería hospitalaria y la satisfacción
del paciente porque busca, mediante la aplicación de conceptos y fundamentos
establecidos por otros autores, conocer cuáles son los factores que impactan en la
satisfacción del paciente hospitalizado. Además, servirá de inicio para que futuras
investigaciones puedan tomar de base los factores encontrados y agregar otros con el fin
de crear un estudio mejorado. Los resultados de esta investigación pueden ser
comparados con otros estudios similares y confirmar o descartar los factores que
impactan en la satisfacción del paciente.
La contribución práctica que aporta esta investigación es servir como lineamiento para
que los establecimientos de salud del sector privado puedan garantizar la satisfacción del
paciente hospitalizado enfocándose en los factores más influyentes. Además, esta
investigación podrá ser aprovechada por Susalud (Superintendencia nacional de salud en
el Perú) así como por las empresas aseguradoras en las auditorias que realizan para
corroborar la satisfacción del paciente, y así dar más énfasis en los factores que evalúan.
10
2. MARCO REFERENCIAL
2.1 Antecedentes
En la investigación titulada “Aplicación hospitalaria del Servqhos: factores asociados a la
satisfacción y la insatisfacción” (Monteagudo, Navarro, Alonso, Casas, Rodríguez,
Gracia, García-Caballero y Herruzo, 2003). El objetivo fue conocer los factores más
relevantes en la satisfacción e insatisfacción del paciente. Se realizó un estudio con
análisis descriptivo a 580 pacientes dados de alta del hospital universitario La Paz de
Madrid.
La investigación se enfocó en la calidad objetiva y calidad subjetiva. Los ítems que
abarcó la calidad objetiva fueron los siguientes: “tecnología biomédica, imagen del
personal, señalización intrahospitalaria, puntualidad de las consultas, comodidad de las
habitaciones, información dada por el médico, tiempo de espera, señalización
extrahospitalaria, información a familiares” y los ítems de la calidad subjetiva fueron:
“interés por solucionar problemas, interés por cumplir promesas, rapidez de respuesta,
disposición para la ayuda, confianza y seguridad, amabilidad del personal, preparación
del personal, trato personalizado, comprensión de necesidades e interés de enfermería”.
Se obtuvo como resultado que los pacientes satisfechos (90.60%) dieron importancia a
la calidad subjetiva y los pacientes insatisfechos (9.40%) dieron importancia a la calidad
objetiva.
En el estudio titulado “Factores relacionados con la satisfacción del paciente en los
hospitales Kerman - Irán” (Bahrampour y Zolala, 2005), el objetivo fue determinar el nivel
de satisfacción del paciente en los hospitales de la ciudad de Kerman en Irán y conocer
los factores que afectan la satisfacción del paciente. Se realizó un estudio analítico
transversal a 3017 pacientes desde marzo 2002 hasta marzo 2003, para ello se utilizó
un cuestionario que abarcó cuatro dimensiones: demográfica, tasa de pacientes que
requieren servicios médicos, satisfacción (incluyendo el comportamiento del personal y
de los doctores, disponibilidad del personal y otros servicios) y estado de salud mental
(incluyendo ansiedad, comportamiento social y depresión).
Como resultado se obtuvo que el 51.80 % de los pacientes eran mujeres y su edad
promedio era de 37,4 años; el 49.40 % de los pacientes no estuvieron satisfechos y el
41.60 % de los pacientes estaban satisfechos. Se encontró que factores como la edad y
11
el sexo no fueron determinantes, pero hubo una relación significativa entre satisfacción y
los siguientes ítems: grado de instrucción del paciente, ubicación del paciente durante su
hospitalización, estado de salud del paciente, uso de los servicios médicos por parte del
paciente y tiempo de estadía del paciente.
En la investigación titulada “Factores que afectan la satisfacción del paciente y la calidad
en su cuidado en India” (Naidu Aditi, 2009). El objetivo fue realizar una revisión
sistemática de las dimensiones que influyen en la satisfacción del paciente en India,
basándose en la calidad de la asistencia médica.
Como resultado de la investigación, se obtuvo que la satisfacción del paciente se ve
influenciada por varios factores: resultado de la atención médica, capacidad de
respuesta, información recibida, seguridad en la atención, apariencia y comodidad de la
habitación. Además, se encontró que la satisfacción del paciente y la calidad de la
atención médica mejora el rendimiento y la imagen del establecimiento de salud.
El artículo académico titulado “Factores que determinan la alta satisfacción del usuario
con la atención hospitalaria” (Dierssen-Sotos, Rodríguez-Cundín, Robles-García,
Brugos-Llamazares, Gómez-Aceboy Llorca, 2009).
El objetivo fue identificar la influencia de factores sociodemográficos, asistenciales y de
comunicación en la satisfacción del paciente. Se realizó un estudio de corte transversal
mediante una encuesta telefónica aplicada a 1268 pacientes dados de alta durante el
mes de septiembre del 2006 de los siguientes hospitales: Hospital Universitario Marqués
de Valdecilla, Hospital Comarcal Sierrallana y el Hospital Comarcal de Laredo. Para
cuantificar el grado de asociación entre los factores y la satisfacción del paciente se ha
utilizado la odds ratio (OR) y su intervalo de confianza al 95 %.
Como resultado de los factores demográficos, se obtuvo que los usuarios con
nacionalidad no perteneciente a la Unión Europea mostraron mayor satisfacción que los
españoles y los entrevistados con estudios primarios resultaron más satisfechos que los
que tenían estudios universitarios. En cuanto a factores asistenciales, se obtuvo que los
pacientes con reingresos por la misma patología estuvieron insatisfechos con el servicio
recibido. Por último, respecto a los factores de comunicación, los tres aspectos más
relevantes fueron: la identificación correcta del personal, recibir información suficiente
12
sobre el estado de salud y ser informado sobre el lugar y horario de la información
médica.
En la investigación titulada “Factores que influyen en la satisfacción del paciente de
diálisis con enfermería” (Sanz Turrado, Garrido Pérez y Caro Domínguez, 2017).
El objetivo de esta investigación fue analizar la satisfacción del usuario de diálisis con la
atención de enfermería, además conocer cuáles son los factores que más influyen e
impactan al paciente. Para lograr el objetivo se realizó un estudio cualitativo, mediante
un grupo focal de 7 pacientes que recibían hemodiálisis de la unidad de gestión de
nefrología en Córdova. Se utilizó el modelo servqual y se analizaron nueve dimensiones:
accesibilidad en la atención, fiabilidad en los procesos, comunicación con el paciente,
cortesía, competencia profesional, seguridad física, credibilidad, tangibilidad y
participación del paciente en su proceso, de los cuales como resultado los atributos más
valorados fueron: amabilidad y disposición del personal para ayudar, preparación técnica
del personal, interés del profesional para solucionar los problemas, la confianza y
seguridad que el personal transmite y el trato personalizado. Además, se encontró que el
ítem que no tuvo relevancia fue el tiempo de espera del paciente.
En la investigación “Predictores de satisfacción de pacientes en un centro hospitalario
universitario” (Castillo, Dougnac, Vicente, Muñoz y Rojas, 2007). El objetivo de este
estudio fue establecer los predictores que ejercen mayor influencia en la satisfacción del
paciente en el centro hospitalario universitario.
El estudio fue realizado a 355 pacientes antes del alta del Hospital Clínico de la
Pontificia Universidad Católica de Chile. Se realizó un análisis de regresión múltiple para
determinar la importancia relativa de los diferentes factores en la calidad del servicio.
En el estudio se analizaron 7 factores: “alimentación durante la hospitalización,
condiciones de limpieza y comodidad en la habitación, relación del personal de
enfermería con el paciente y las condiciones para el descanso, orientación a la
necesidad de información y atención recibida del médico, orientación al paciente del
personal de admisión, satisfacción ante requerimientos a enfermería y satisfacción con
la asistencia espiritual”.
Como resultado se obtuvo que los factores que más influyen en la satisfacción del
paciente son los siguientes: la relación interpersonal con el personal de enfermería, las
13
condiciones que le permitan el descanso y los aspectos relacionados con la atención y
comunicación del paciente con los médicos.
2.2 Marco teórico
2.2.1 Satisfacción del paciente
Según Mira JJ, Rodríguez J, Tirado S y Sitges E. (2000), la “satisfacción es el
resultado de la diferencia entre lo que el paciente esperaba que ocurriera y lo que
dice haber obtenido (su percepción de la experiencia)”.
Según Dierssen – Sotos et al (2009), la satisfacción del paciente va en relación con
su mejoría durante su estancia hospitalaria y para esto el médico responsable le
asigna su plan terapéutico.
Donabedian (1988) afirmó que la satisfacción del paciente se basa en la interacción
del personal asistencial con el paciente hospitalizado. Además, refirió el valor de la
satisfacción del paciente como un indicador “resultado” de la atención médica. La
satisfacción del paciente se basa en la atención recibida tanto en la parte técnica
como en las habilidades blandas del personal. Al principio solo relacionaban la
satisfacción del paciente con la interacción del médico y la información que le
ofrecía, pero luego este concepto fue evolucionando.
Según Chías, J (1993), la satisfacción del paciente dependerá de las expectativas
del paciente, calidad asistencial y la calidad percibida.
2.2.2 Dimensiones de satisfacción del paciente
Hulka (1970) identificó estas dimensiones de satisfacción: la competencia
profesional del médico, su cualidad personal y los costos e inconvenientes de los
cuidados prescritos.
Ware (1975) mencionó los siguientes factores de satisfacción:
accesibilidad/conveniencia de los cuidados, disponibilidad de los recursos,
continuidad de los cuidados, eficacia/resultado de los cuidados, financiación y
humanización, prestación de información al paciente, posibilidad de acceso a la
información, competencia profesional y ambiente favorecedor de los cuidados. Wolf
(1978) refirió 3 dimensiones de satisfacción: cognitiva (cantidad, tipo y calidad de la
14
información que da el médico), afectiva (interés y comprensión que demuestra) y
comportamental (sobre las habilidades y competencias clínicas del médico).
Feletti, Firman y Sanson-Fisher (1986), refirieron 10 dimensiones de satisfacción y
mencionaron las más importantes: comunicación (claras explicaciones, intimidad en
la conversación, que se escuche con interés); actitudes profesionales (no adoptar un
rol dominante); competencia técnica (los conocimientos propios de su especialidad),
clima de confianza (paciente capaz de discutir con el médico problemas
personales), y percepción del paciente de su individualidad (respeto mutuo).
Según Castillo et al (2007), mencionó los siguientes factores que influyen en la
satisfacción del paciente:
● Alimentación durante la hospitalización: se refiere a la presentación,
variedad y temperatura de la alimentación.
● Condiciones de limpieza y comodidad en la habitación: se refiere al
aseo en el baño, habitación y comodidad de la cama.
● Relación del personal de enfermería con el paciente y las condiciones
para el descanso: se refiere a la comunicación, identificación del
personal, trato del personal, nivel de ruidos por la actividad asistencial,
satisfacción en el descanso diurno y en el descanso nocturno.
● Orientación a la necesidad de comunicación y atención recibida por
el médico: se refiere a la atención brindada por el médico y la información
que se le brinda al paciente.
● Orientación del personal de admisión: se refiere a la actitud y
predisposición en brindar información del personal de admisión al
paciente.
● Satisfacción ante requerimientos a enfermería: Se refiere a la
respuesta ante los llamados del paciente, la información de los
procedimientos y el manejo del dolor por parte de enfermería.
● Satisfacción con la asistencia espiritual: Se refiere al servicio del apoyo
religioso es decir se puede conseguir a una persona de la religión del
paciente para que vaya a su habitación y hable con él acerca de temas
espirituales.
15
2.2.3 Expectativas del paciente
Las expectativas son individuales, y según O Connor et al (1998) las expectativas
del paciente se formulan a través de las necesidades personales y las situaciones
del momento, las experiencias propias en el servicio, la recomendación de los
familiares, el impacto de las comunicaciones sobre la atención sanitaria y la cultura
y educación de cada paciente.
2.2.4 Hotelería Hospitalaria
Según Urquiza (2005), la hotelería hospitalaria es responsable por el bienestar del
paciente hospitalizado cuidando de las instalaciones, limpieza, servicio de dietas y la
calidad de atención por parte del personal. Según Bartlett Trigueros (1997) los
servicios no médicos englobados en este sector son admisión, comunicaciones e
información, servicios al paciente como alojamiento, lavandería, dietética y
alimentación, limpieza, cuidados de enfermería, cafetería, seguridad y
mantenimiento.
Pineda, Sierra y Lara-Estrella (2001), comparan un hospital con un hotel ya que
tienen infraestructuras parecidas. Ambos establecimientos tienen el propósito de
brindar un servicio excelente, atención personalizada, trato cálido y humano en un
contexto agradable para obtener el bienestar de sus clientes.
Los establecimientos de salud y los hoteles están dentro del rubro de los servicios;
los hospitales brindan alojamiento, dietas, limpieza entre otros servicios a sus
pacientes, así como los hoteles a sus clientes (Bartlett Trigueros, 1997).
La hotelería hospitalaria busca el confort del paciente que significa buscar el
bienestar del paciente hospitalizado. Para esto, el confort tiene cuatro clases: el
confort físico o ambiental (infraestructura en buen estado), el confort psicológico
(espacios ordenandos y limpios), confort biológico (referido a los servicios médicos y
procesos asistenciales) y confort social (necesidad del paciente por interrelacionarse
y la comunicación efectiva entre el personal asistencial y el paciente). (Uribe
Meneses et al, 2012)
16
3. OBJETIVOS E HIPÓTESIS
3.1 Objetivos
3.1.1 Objetivo General
Determinar los factores que influyen en la satisfacción del paciente dentro de la
hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud privado en Lima Metropolitana
del año 2017.
3.1.2 Objetivos Específicos
● Determinar si la orientación del personal de admisión influye en la satisfacción del
paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud privado
en Lima Metropolitana del año 2017.
● Determinar si las condiciones de limpieza y comodidad en la habitación influyen en
la satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento
de salud privado en Lima Metropolitana del año 2017.
● Determinar si la orientación a la necesidad de información y atención recibida por
el médico influye en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de
un establecimiento de salud privado en Lima Metropolitana del año 2017.
● Determinar si la relación del personal de enfermería y las condiciones para el
descanso influyen en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria
de un establecimiento de salud privado en Lima Metropolitana del año 2017.
● Determinar si la satisfacción ante requerimientos a enfermería influye en la
satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de
salud privado en Lima Metropolitana del año 2017.
● Determinar si la alimentación durante la hospitalización influye en la satisfacción
del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud
privado en Lima Metropolitana del año 2017.
● Determinar si la satisfacción con la asistencia espiritual influye en la satisfacción
del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud
privado en Lima Metropolitana del año 2017.
17
3.2 Hipótesis
3.2.1 Hipótesis General
Existen factores que si influyen positivamente en la satisfacción del paciente dentro
de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud privado en Lima
Metropolitana del año 2017.
3.2.2 Hipótesis Específicas
● La orientación del personal de admisión si influye positivamente en la satisfacción
del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud
privado en Lima Metropolitana del año 2017.
● Las condiciones de limpieza y comodidad en la habitación si influye positivamente
en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un
establecimiento de salud privado en Lima Metropolitana del año 2017.
● La orientación a la necesidad de información y atención recibida por el médico si
influye positivamente en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería
hospitalaria de un establecimiento de salud privado en Lima Metropolitana del año
2017.
● La relación del personal de enfermería y las condiciones para el descanso si
influyen positivamente en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería
hospitalaria de un establecimiento de salud privado en Lima Metropolitana del año
2017.
● La satisfacción ante requerimientos a enfermería si influye positivamente en la
satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de
salud privado en Lima Metropolitana del año 2017.
● La alimentación durante la hospitalización si influye positivamente en la
satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de
salud privado en Lima Metropolitana del año 2017.
● La satisfacción con la asistencia espiritual si influye positivamente en la
satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de
salud privado en Lima Metropolitana del año 2017.
18
4. MÉTODO
4.1 Tipo y diseño de investigación
4.1.1 Tipo de investigación
Según Hernández, Fernandez & Baptista (2006) determinan que la investigación
cuantitativa se divide en cuatro tipos: exploratoria, descriptiva, correlacional y
explicativa. Para este estudio se utilizó un enfoque cuantitativo con un tipo de
investigación explicativa puesto que se analizó el grado de influencia de las 7
variables independientes (orientación del personal de admisión, condiciones de
limpieza y comodidad en la habitación, orientación a la necesidad de información y
atención recibida por el médico, relación del personal de enfermería y las
condiciones para el descanso, satisfacción ante requerimientos a enfermería,
alimentación durante la hospitalización y satisfacción con la asistencia espiritual)
con la variable dependiente( satisfacción del paciente).
4.1.2 Diseño de investigación
Según Hernández et al (2006), existen dos tipos de diseño de investigación para el
enfoque cuantitativo: experimentales y no experimentales para este estudio se
utilizó el enfoque no experimental debido a que solo se observan los fenómenos
para luego analizarlos mas no se manipulan las variables. En el diseño no
experimental puede ser transversal o longitudinal, en este caso se utilizó el
transversal puesto que se describieron variables y se analizó su incidencia e
interrelación en un momento específico.
19
4.2 Variables
Las variables fueron seleccionadas de la investigación: “Predictores de satisfacción de
pacientes en un centro hospitalario universitario” de Castillo et al (2007).
- Variables independientes (X): Factores de satisfacción
X1: Orientación al paciente del personal de admisión.
X2: Condiciones de limpieza y comodidad en la habitación.
X3: Orientación a la necesidad de información y atención recibida por el médico.
X4: Relación del personal de enfermería y las condiciones para el descanso.
X5: Satisfacción ante requerimientos a enfermería.
X6: Alimentación durante la hospitalización.
X7: Satisfacción con la asistencia espiritual.
- Variable dependiente (Y): Satisfacción del Paciente
4.3 Población
La población estuvo conformada por pacientes hospitalizados en el mes de diciembre del
año 2017 en una clínica privada ubicada en el distrito de Santiago de Surco, cuyas
edades fluctuaron entre los 20 a 60 años. El número de pacientes hospitalizados para ese
mes fue de 584 personas.
Se eligió el mes de diciembre porque tiene el menor número de pacientes hospitalizados
lo que facilitó la recolección de datos.
El histórico de pacientes hospitalizados en el año 2017 fue el siguiente:
Elaboración Propia.
ene-17 feb-17 mar-17 abr-17 may-17 jun-17 jul-17 ago-17 sep-17 oct-17 nov-17 dic-17
663 612 689 629 647 597 599 633 670 653 616 584
20
4.4 Muestra
Siendo la población finita (584 pacientes), se utilizó la siguiente formula:
Dónde:
N = Total de la población
Zα= 1.96 al cuadrado (si la seguridad es del 95%)
p = proporción esperada (en este caso 5% = 0.05)
q = 1 – p (en este caso 1-0.05 = 0.95)
d = precisión (en su investigación use un 5%)
● N = 584(pacientes hospitalizados en el mes de diciembre)
● Z2 = 1.96
● p = 0.05
● q = 0.95
● d = 5%
n= 584 * 1.962 * 0.05*0.95 / 0.052 * (584 -1) + 1.962 * 0.05 * 0.95
Por lo tanto, el tamaño de la muestra es de 232 pacientes.
4.5 Instrumentos de investigación
El instrumento de investigación que se utilizó fue un cuestionario en modalidad de
encuesta validado por expertos.
El cuestionario estuvo conformado por 22 preguntas, las cuales reflejaron las 7 variables
independientes y la dependiente (satisfacción del paciente).
Se utilizó la escala de Likert que va desde muy satisfecho (5) a muy insatisfecho (1), la
cual permitió medir las percepciones del paciente hospitalizado y conocer su grado de
satisfacción. El objetivo del cuestionario aplicado fue conocer cuáles son los factores que
más impactan en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un
establecimiento de salud privado. (Ver Anexo N° 2)
21
El cuestionario fue extraído del estudio realizado por Castillo et al (2007) y se validó por 3
expertos en el tema (jefes de calidad hospitalaria y de atención al usuario de la clínica
San Pablo y de la clínica Jesús del Norte). (Ver Anexo N°5).
El orden de los factores de satisfacción fue el siguiente:
Tabla 1
Factores de Satisfacción – Variables independientes
FACTOR 1: La orientación del personal de admisión
1 La amabilidad y disposición del personal de admisión
2 La disposición de respuestas de admisión
FACTOR 2: Condiciones de limpieza y comodidad de la habitación
3 El aseo de la habitación
4 El aseo del baño
5 La comodidad de la cama
FACTOR 3: Orientación a la necesidad de información y atención recibida por el médico
6 La claridad de la información médica
7 La atención médica
FACTOR 4: Relación del personal de enfermería y las condiciones para el descanso
8 La comunicación con las enfermeras
9 La identificación del personal
10 El trato del personal de enfermería
11 El nivel de ruidos en las actividades asistenciales
12 Condiciones óptimas para el descanso diurno
13 Condiciones óptimas para el descanso nocturno
FACTOR 5 : Satisfacción ante requerimientos a enfermería
14 La respuesta al llamado a enfermería
15 Manejo del dolor por parte de enfermería
16 Información de procedimientos de enfermería
FACTOR 6: Alimentación durante la hospitalización
17 La presentación de la alimentación
18 La variedad de la alimentación
22
19 La temperatura de la alimentación
FACTOR 7: Satisfacción con la asistencia espiritual
20 Servicio religioso
21 Atención del Sacerdote
Elaboración Propia
La pregunta para la variable independiente en el cuestionario final fue la siguiente:
Tabla 2
Satisfacción del paciente – Variable dependiente
FACTOR Y: Satisfacción del paciente
22 Satisfacción general con la atención
Elaboración Propia
Este cuestionario se validó a juicio de expertos (Ver Anexo N°5) cuya validación fue
medida con el coeficiente de Aiken (Ver Anexo N°6), obteniendo 0.96, lo cual indica que
el cuestionario es claro, comprensible y congruente.
Para medir la confiabilidad del instrumento se realizó un análisis del coeficiente Alfa de
Cronbach, el cual asume que los ítems miden un mismo constructo y que están altamente
correlacionados. Cuanto más cerca se encuentre el valor del alfa a 1 mayor es la
consistencia interna de los ítems analizados. El Alfa de Cronbach fue de 0.941, lo cual
indica que la encuesta es aceptable. (Ver Anexo N°3).
4.6 Procedimientos de recolección de datos
Para la recolección de datos se encuestó de manera telefónica a 232 pacientes que
estuvieron hospitalizados en el mes de diciembre del año 2017. Las encuestas telefónicas
se realizaron durante cinco días del 9 al 13 de enero del 2018, se contrató a 3 personas
para la recolección de la información.
Para obtener los teléfonos de los pacientes se tuvo acceso a la base de datos de la clínica
San Pablo previa autorización.
Cuando se concluyó con la recolección de la información, se utilizaron dos programas:
● Excel: Tablas básicas.
● SPSS versión 20: Para las tabulaciones de las encuestas.
23
4.7 Plan de Análisis
En la presente investigación se realizó un análisis descriptivo de las 22 preguntas del
cuestionario aplicado a 232 pacientes.
Se realizó un análisis factorial confirmatorio mediante el método de extracción de
componentes principales, con el cual se redujeron los datos y se trabajó con un número
menor de variables lo que facilitó la interpretación de los resultados. El método de
rotación empleado fue Varimax, utilizando el estadístico de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO), el
cual toma valores entre 0 y 1 y se utiliza para comparar las magnitudes de los coeficientes
de correlación observados con las magnitudes de los coeficientes de correlación parcial.
Kaiser, Meyer y Olkin aconsejan que si KMO ≥ 0,75 la idea de realizar un análisis factorial
es buena, si 0,75 > KMO ≥ 0,5 la idea es aceptable y si KMO < 0,5 es inaceptable.
En esta investigación se obtuvo un KMO de 0.685 (aceptable) y Chi-cuadrado aproximado
de 2421.5 con un sig de 0.000., el cual es menor a 0,5 lo cual indica que también es
posible realizar dicho análisis.
Con el fin de determinar el número de factores necesarios para representar los datos, se
usó el porcentaje total de la varianza que es la suma de las varianzas de cada variable.
Se obtuvo un 93.025 % de la varianza total explicada lo que indica que los 7 factores
explican el modelo en un 93.025%, es decir que las 7 variables independientes tienen
relación en un 93.025% con la variable dependiente (satisfacción del paciente).
Luego se hizo una regresión lineal múltiple, la cual se comprobó mediante el ANOVA
(comprobación de hipótesis general) y T- STUDENT (comprobación de hipótesis
específicas) y de esta manera se midió la influencia entre las variables independientes
con la dependiente.
Después del análisis se eliminaron dos de las variables independientes (orientación del
personal de admisión y satisfacción con la asistencia espiritual) puesto que tenían un nivel
de significancia baja quedando así solo cinco variables independientes.
24
5. RESULTADOS
5.1 Presentación de los resultados
Pregunta N°1:
Tabla 3
La amabilidad y disposición del personal de admisión
Alternativas Número de respuestas Porcentaje
Muy Insatisfecho 3 1.30%
Insatisfecho 50 21.60%
Satisfecho 116 50.00%
Muy Satisfecho 63 27.20%
Total 232 100.00% Elaboración Propia
El 50.0 % de entrevistados, manifestó haberse sentido “satisfecho”, el 27.2% estuvo
“muy satisfecho” con la amabilidad y disposición del personal de admisión; mientras
que el 21.6% manifestó haberse sentido “insatisfecho” y el 1.3% estuvo muy
“insatisfecho”. Ninguno de los encuestados se sintió “indiferente” con esta premisa.
Pregunta N°2:
Tabla 4 La disposición de respuestas de admisión
Alternativas Número de respuestas Porcentaje
Muy Insatisfecho 3 1.29%
Insatisfecho 51 21.98%
Indiferente 41 17.67%
Satisfecho 122 52.59%
Muy Satisfecho 15 6.47%
Total 232 100.00% Elaboración Propia
El 52.59% de los encuestados, manifestó encontrarse “satisfecho”, el 6.47% estuvo
“muy satisfecho” con la premisa de la disposición del personal de admisión.
Mientras que el 21.98% se encontró “insatisfecho”, el 1.29% estuvo “muy
insatisfecho” y un 17.67 % manifestó estar “indiferente” con esta premisa.
25
Pregunta N°3:
Tabla 5 El aseo de la habitación
Alternativas Número de respuestas Porcentaje
Muy Insatisfecho 1 0.43%
Insatisfecho 36 15.52%
Satisfecho 122 52.59%
Muy Satisfecho 73 31.47%
Total 232 100.00%
Elaboración Propia
En relación al aseo de la habitación, el 52.59% de los encuestados manifestó
encontrarse “satisfecho”, el 31.47% estuvo “muy satisfecho”, en cambio, el
15.52% se sintió “insatisfecho” y el 0.43 % “muy insatisfecho”. Ninguno de los
encuestados, manifestó sentirse “indiferente” con esta premisa.
Pregunta N°4:
Tabla 6 El aseo del baño
Alternativas Número de respuestas Porcentaje
Muy Insatisfecho 6 2.59%
Insatisfecho 31 13.36%
Satisfecho 179 77.16%
Muy Satisfecho 16 6.90%
Total 232 100.00%
Elaboración Propia
El 77.16% de los encuestados, manifestó haberse sentido “satisfecho”, mientras
que el 6.90 % se encontró “muy satisfecho”, el 13.36% estuvo “insatisfecho” y el
2.59% se sintió muy “insatisfecho”.
26
Pregunta N°5:
Tabla 7 La comodidad de la cama
Alternativas Número de respuestas Porcentaje
Muy Insatisfecho 12 5.17%
Insatisfecho 71 30.60%
Satisfecho 149 64.22%
Total 232 100.00%
Elaboración Propia
El 64.22 % de los encuestados, manifestó encontrarse “satisfecho” con la
comodidad de la cama; mientras que un 30.60% se encontró “insatisfecho” y el
5.17% estuvo “muy insatisfecho” con la premisa.
Pregunta N°6:
Tabla 8 La claridad de la información médica
Alternativas Número de respuestas Porcentaje
Muy Insatisfecho 20 8.62%
Insatisfecho 34 14.66%
Satisfecho 139 59.91%
Muy Satisfecho 39 16.81%
Total 232 100.00%
Elaboración Propia
En relación a la claridad de información médica el 59.91% de los encuestados,
manifestó haberse sentido “satisfecho”, el 16.81% “muy satisfecho”, el 14.66%
“insatisfecho” y el 8.62% “muy insatisfecho”. Ninguno de los encuestados,
manifestó haberse sentido “indiferente” ante esta premisa.
27
Pregunta N°7:
Tabla 9 La atención médica
Alternativas Número de respuestas Porcentaje
Muy Insatisfecho 20 8.62%
Insatisfecho 34 14.66%
Satisfecho 178 76.72%
Total 232 100.00%
Elaboración Propia
El 76.72% de los encuestados, se encontró “satisfecho” con la atención médica; en
contraste, el 14.66% se sintió “insatisfecho” y el 8.62% se encontró “muy
insatisfecho”. Ninguno de los encuestados, manifestó haberse sentido “muy
satisfecho” o “indiferente” con esta afirmación.
Pregunta N°8:
Tabla 10 La comunicación con las enfermeras
Alternativas Número de respuestas Porcentaje
Muy Insatisfecho 18 7.76%
Insatisfecho 37 15.95%
Satisfecho 152 65.52%
Muy Satisfecho 25 10.78%
Total 232 100.00%
Elaboración Propia
Con respecto a la comunicación con las enfermeras, el 65.52% de los encuestados,
manifestó sentirse “satisfecho”, el 15.95% “insatisfecho”, el 10.78% “muy
satisfecho” y el 7.76% “muy insatisfecho”. Ninguno de los encuestados se sintió
“indiferente” con esta premisa.
28
Pregunta N°9:
Tabla 11 La identificación del personal de enfermería
Alternativas Número de respuestas Porcentaje
Muy Insatisfecho 18 7.76%
Insatisfecho 38 16.38%
Satisfecho 151 65.09%
Muy Satisfecho 25 10.78%
Total 232 100.00%
Elaboración Propia
En cuanto a identificación del personal de enfermería el 65,09% de los encuestados,
manifestó sentirse “satisfecho”, el 10.78% “muy insatisfecho”, mientras que, el
16.38% se encontró “insatisfecho” y el 7.76% se sintió “muy insatisfecho”. Se
observa que ninguno de los encuestados eligió la opción “indiferente”.
Pregunta N°10:
Tabla 12 El trato del personal de enfermería
Alternativas Número de respuestas Porcentaje
Muy Insatisfecho 18 7.76%
Insatisfecho 38 16.38%
Satisfecho 108 46.55%
Muy Satisfecho 68 29.31%
Total 232 100.00%
Elaboración Propia
El 46.55% de los encuestados, se encontró “satisfecho”, el 29.31% se sintió “muy
satisfecho” con el trato del personal de enfermería. En cambio, el 16.36 % estuvo
“insatisfecho” y el 7.76% “muy insatisfecho”. Ninguno de los encuestados
manifestó sentirse “indiferente” con esta afirmación.
29
Pregunta N°11:
Tabla 13 El nivel de ruidos de las actividades asistenciales
Alternativas Número de respuestas Porcentaje
Muy Insatisfecho 18 7.76%
Insatisfecho 38 16.38%
Indiferente 1 0.43%
Satisfecho 155 66.81%
Muy Satisfecho 20 8.62%
Total 232 100.00%
Elaboración Propia
Con relación al nivel de ruidos de las actividades asistencias el 66.81% de los
encuestados, se mostró “satisfecho”, el 8.62% estuvo “muy satisfecho”, el 0.43%
de los encuestados eligió la opción “indiferente”, el 16.38% se encontró
“insatisfecho” y un 7.76% “muy insatisfecho”.
Pregunta N°12:
Tabla 14 Condiciones óptimas para el descanso diurno
Alternativas Número de respuestas Porcentaje
Muy Insatisfecho 18 7.76%
Insatisfecho 38 16.38%
Indiferente 1 0.43%
Satisfecho 155 66.81%
Muy Satisfecho 20 8.62%
Total 232 100.00%
Elaboración Propia
El 66.81% de los encuestados, manifestó sentirse “satisfecho”, el 8.62% se
encontró “muy satisfecho”, el 0.43% de los encuestados eligió la opción
“indiferente”, el 16.38% estuvo “insatisfecho” y el 7.76% se sintió “muy
insatisfecho”.
30
Pregunta N°13:
Tabla 15 Condiciones óptimas para el descanso nocturno
Alternativas Número de respuestas Porcentaje
Muy Insatisfecho 18 7.76%
Insatisfecho 38 16.38%
Indiferente 1 0.43%
Satisfecho 155 66.81%
Muy Satisfecho 20 8.62%
Total 232 100.00%
Elaboración Propia
El 66.81% de los encuestados, se sintió “satisfecho”, el 8.62% “muy satisfecho”,
el 0.43% de los encuestados eligió la opción “indiferente”, el 16.38% manifestó
sentirse “insatisfecho” y un 7.76% se encontró “muy insatisfecho”.
Pregunta N°14:
Tabla 16
La respuesta al llamado a enfermería
Alternativas Número de respuestas Porcentaje
Muy Insatisfecho 18 7.76%
Insatisfecho 40 17.24%
Satisfecho 142 61.21%
Muy Satisfecho 32 13.79%
Total 232 100.00%
Elaboración Propia
Los resultados muestran que el 61.21% de los encuestados, se encuentran
“satisfechos”, el 13.79% “muy satisfechos”, el 17.24% “insatisfecho” y por último
el 7.76% se encontró “muy insatisfecho”.
31
Pregunta N°15:
Tabla 17 Manejo del dolor por parte de enfermería
Alternativas Número de respuestas Porcentaje
Muy Insatisfecho 31 13.36%
Insatisfecho 27 11.64%
Satisfecho 140 60.34%
Muy Satisfecho 34 14.66%
Total 232 100.00%
Elaboración Propia
Con respecto al Manejo del dolor por parte de enfermería los resultados muestran a
un 60.34% de los encuestados “satisfechos”, a un 14.66% “muy satisfechos”
Asimismo a un 11.64% “insatisfecho” y por último un 13.36% “muy insatisfecho”
con la afirmación. También se observa que ninguno de los encuestados eligió la
opción “indiferente”.
Pregunta N°16:
Tabla 18 Información de procedimientos de enfermería
Alternativas Número de respuestas Porcentaje
Muy Insatisfecho 31 13.36%
Insatisfecho 27 11.64%
Satisfecho 141 60.78%
Muy Satisfecho 33 14.22%
Total 232 100.00%
Elaboración Propia
Los resultados muestran que un 60.78% manifestó sentirse satisfecho, un 14.22%
muy satisfecho, el 11.64% de los encuestados se sintió “insatisfecho” y el 13.36%
se encontró “muy insatisfecho” con respecto a la información de procedimientos de
enfermería. Asímismo se observa que ninguno de los encuestados fue “indiferente”.
32
Pregunta N°17:
Tabla 19 Presentación de la alimentación
Alternativas Número de respuestas Porcentaje
Muy Insatisfecho 5 2.16%
Insatisfecho 30 12.93%
Satisfecho 181 78.02%
Muy Satisfecho 16 6.90%
Total 232 100.00%
Elaboración Propia
En relación a la presentación de la alimentación se observa que el 78.02% de los
encuestados, optó por la opción “satisfecho”, el 6.90% por “muy satisfecho”, el
12.93 % por “insatisfecho” y el 2.16% optó por “muy insatisfecho”. Ninguno de los
encuestados fue “indiferente”.
Pregunta N°18:
Tabla 20
La variedad de la alimentación
Alternativas Número de respuestas Porcentaje
Muy Insatisfecho 5 2.16%
Insatisfecho 41 17.67%
Indiferente 16 6.90%
Satisfecho 170 73.28%
Total 232 100.00%
Elaboración Propia
Con respecto a la variedad de la alimentación los resultados muestran que el 73.28 %
de los encuestados se encontraron “satisfechos” el 6.90% “indiferente”, el 17.87%
“insatisfecho” y el 2.16% “muy insatisfecho”. Ninguno de los encuestados se
sintió “muy satisfecho”.
33
Pregunta N°19:
Tabla 21 La temperatura de la alimentación
Alternativas Número de respuestas Porcentaje
Muy Insatisfecho 18 7.76%
Insatisfecho 43 18.53%
Satisfecho 171 73.71%
Total 232 100.00%
Elaboración Propia
En relación a la temperatura de la alimentación el 73.71% de los encuestados se
mostró “satisfecho”, el 18.53% “insatisfecho” y el 7.75% “muy insatisfecho”.
Ninguno de los encuestados, manifestó haberse sentido “muy satisfecho” o
“indiferente”.
Pregunta N°20:
Tabla 22 Servicio Religioso
Alternativas Número de respuestas Porcentaje
Insatisfecho 82 35.34%
Indiferente 132 56.90%
Satisfecho 18 7.76%
Total 232 100.00%
Elaboración Propia
En cuanto al servicio religioso el 7.76% de los encuestados se mostró “satisfecho”,
el 56.90% “indiferente” y el 35.34% “insatisfecho”. Ninguno de los encuestados
eligió la opción “muy satisfecho” o “muy insatisfecho”.
34
Pregunta N°21:
Tabla 23 Atención del sacerdote
Alternativas Número de respuestas Porcentaje
Insatisfecho 82 35.34%
Indiferente 132 56.90%
Satisfecho 18 7.76%
Total 232 100.00%
Elaboración Propia
En relación a la atención del sacerdote el 56.90% de los encuestados, manifestó
sentirse “indiferente”, el 35.34 % “insatisfecho”, el 7.76% de los encuestados
estuvo “satisfecho”. Además ninguno de los encuestados eligió la opción “muy
satisfecho” ni “muy insatisfecho”.
Pregunta N°22:
Tabla 24
Satisfacción general con la atención
Alternativas Número de respuestas Porcentaje
Muy Insatisfecho 19 8.19%
Insatisfecho 38 16.38%
Satisfecho 162 69.83%
Muy Satisfecho 13 5.60%
Total 232 100.00%
Elaboración Propia
En relación a la satisfacción general con la atención el 69.83% de los encuestados,
manifestó sentirse “satisfecho”, el 5.60% “muy satisfecho”, el 16.38% de los
encuestados se encontró “insatisfecho” y el 8.19% estuvo “muy insatisfecho”.
35
5.1.1 Análisis Factorial Confirmatorio
Para este análisis factorial se utilizó el método de extracción componentes principales y
el método de rotación empleado fue Varimax, utilizando el estadístico de Kaiser-Meyer-
Olkin (KMO), obteniendo 0.685 (aceptable) y Chi-cuadrado aproximado de 2421.5 con
un sig de 0.000. En la siguiente tabla se muestra los resultados obtenidos según el
SPSS 20, en el cual se confirma que el modelo utilizado es aceptable.
Tabla 25 Prueba de KMO y Bartlett
Medida Kaiser-Meyer-Olkin ,685
Prueba de esfericidad de
Bartlett
Aprox. Chi-cuadrado 2421,5
Total de encuestados 232
Sig. ,000
Elaboración Propia
Según los resultados del análisis factorial ejecutado en el SPSS 20 se obtuvo un
93.025 % de la varianza total lo que indica que los 7 factores explican el modelo en un
93.025%. Esto se puede observar en la siguiente tabla:
Tabla 26 Varianza Total Explicada
Variable Total % de la
varianza %
acumulado
4 9.905 47.166 47.166
5 2.891 13.768 60.935
2 2.407 11.461 72.395
6 7.327 7.327 79.722
7 6.639 6.639 86.361
1 3.545 3.545 89.906
3 3.119 3.119 93.025
Elaboración Propia
La variable 4 “relación del personal de enfermería y las condiciones para el descanso”
es el factor que tuvo un porcentaje de varianza (47.16 %), la variable 5 “satisfacción
ante requerimientos a enfermería” es el segundo factor con un porcentaje de varianza
36
(13.77%), la variable 2 “Condiciones de limpieza y comodidad de la habitación” es el
tercer factor con un porcentaje de varianza (11.46%), la variable 6 “Alimentación
durante la hospitalización” es el cuarto factor con un porcentaje de varianza ( 7.33%),
la variable 7 “Satisfacción con la asistencia espiritual” es el quinto factor con un
porcentaje de varianza de 6.64% , la variable 1 “orientación del personal de admisión” (
3.55%) y por último la variable 3 “orientación a la necesidad de información y atención
recibida por el médico” explica 3.12% de la varianza. (Ver Anexo N°4)
En la tabla 27 se puede observar la matriz de componentes rotados del análisis
factorial, el cual nos confirma el modelo de Castillo et al (2007), confirmando así la
correlación que hay entre las preguntas y su variable, de esta manera se ha escogido
las correlaciones que se aproximen a 1, confirmando así las preguntas por variable.
Tabla 27 Análisis Factorial
Matriz de componentes rotados
Preguntas Variables Variable 4:
Relación del
personal de
enfermería y
las
condiciones
para el
descanso
Variable 5 :
Satisfacción
ante
requerimiento
s a enfermería
Variable 2:
Condiciones
de limpieza y
comodidad de
la habitación
Variable 6:
Alimentación
durante la
hospitalización
Variable 7:
Satisfacción
con la
asistencia
espiritual
Variable 1: La
orientación del
personal de
admisión
Variable 3:
Orientación a
la necesidad
de información
y atención
recibida por el
médico
P8. La comunicación
con las enfermeras ,966
P9. La identificación
del personal ,966
P12. Condiciones
óptimas para el
descanso diurno
,879
P13. Condiciones
óptimas para el
descanso nocturno
,879
P11. El nivel de
ruidos de las
actividades
asistenciales
,879
P10. El trato del
personal de
enfermería
,872
37
P15. Manejo del
dolor por parte de
enfermería
,805
P16. Información de
procedimientos de
enfermería
,793
P14. La respuesta al
llamado a enfermería ,776
P4. El aseo del baño ,912
P3. El aseo de la
habitación ,907
P5. La comodidad de
la cama ,784
P17. La presentación
de la alimentación ,848
P19. La temperatura
de la alimentación ,753
P18. La variedad de
la alimentación ,610
P20. Servicio
religioso ,983
P21. Atención del
sacerdote ,983
P1. La amabilidad y
disposición del
personal de admisión
,955
P2. La disposición de
respuestas de
admisión
,939
P7. La atención
médica ,841
P6. La claridad de la
información médica ,778
Elaboración propia
38
5.1.2 Contrastación de hipótesis
Se hizo un análisis de regresión lineal múltiple, el cual se comprobó mediante la prueba
ANOVA que sirvió para probar la hipótesis general, para probar las hipótesis especificas
se aplicó la prueba T- STUDENT.
A continuación, se muestra el gráfico de la prueba ANOVA, de acuerdo a los resultados
obtenidos del software estadístico SPSS 20.
Tabla 28
Prueba ANOVA
ANOVA
Modelo Suma de
cuadrados
gl Media
cuadrática
F Sig.
1
Regresión 263,800 7 37,686 833,248 ,000b
Residual 10,131 224 ,045
Total 273,931 231
Elaboración propia
Hipótesis general: Existen factores que si influyen positivamente en la satisfacción del
paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud privado en
Lima Metropolitana del año 2017.
a. Hipótesis nula (H0)
Existen factores que no influyen positivamente en la satisfacción del paciente
dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud privado en
Lima Metropolitana del año 2017.
b. Hipótesis alternante (H1)
Existen factores que si influyen positivamente en la satisfacción del paciente
dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud privado en
Lima Metropolitana del año 2017.
c. Nivel de significación (α)
Para el estudio, se considera un nivel de significación de α = 5%.
d. Se calculó la prueba estadística con la siguiente fórmula:
p = 0.000 < 0.05
39
Con los datos obtenidos del software estadístico SPSS 20, se rechazó la hipótesis nula; es
decir, existieron factores que si influyen positivamente en la satisfacción del paciente dentro
de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud privado.
Para hacer las pruebas individuales para cada una de las variables, se muestran los valores
y los resultados de prueba T-STUDENT.
Tabla 29
Prueba T - STUDENT
Modelo
Coeficientes no
estandarizados
Coeficientes
tipificados
t Sig.
B Error típ. Beta
Factor ,088 ,130 ,678 ,498
1 -,004 ,007 -,007 -,548 ,584
2 -,025 ,006 -,061 -4,325 ,000
3 ,042 ,016 ,083 2,537 ,012
4 ,110 ,005 ,678 20,740 ,000
5 ,065 ,010 ,215 6,759 ,000
6 ,022 ,010 ,052 2,232 ,027
7 ,025 ,013 ,028 1,962 ,051
Elaboración propia
H1: La orientación del personal de admisión si influye positivamente en la satisfacción del
paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud privado en Lima
Metropolitana del año 2017.
a. Hipótesis nula (H0)
La orientación del personal de admisión no influye positivamente en la
satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un
establecimiento de salud privado en Lima Metropolitana del año 2017.
b. Hipótesis alternante (H1)
La orientación del personal de admisión si influye positivamente en la
satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un
establecimiento de salud privado en Lima Metropolitana del año 2017.
c. Nivel de significación (α)
Para el estudio, se considera un nivel de significación de α = 5%.
d. Se calculó la prueba estadística con la siguiente fórmula:
p = 0.584 < 0.05
40
Con los datos obtenidos del software estadístico, se aceptó la hipótesis nula; es decir, la
orientación del personal de admisión no influyó positivamente en la satisfacción del
paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud privado. Para
mayor entendimiento, se muestra los valores y los resultados de prueba T- STUDENT de la
primera hipótesis.
Tabla 30
Prueba T – STUDENT
Modelo Coeficientes no
estandarizados
Coeficientes
tipificados
t Sig.
B Error típ. Beta
Factor 1 :Orientación del
personal de admisión -,004 ,007 -,007 -,548 ,584
Elaboración propia
H2: Las condiciones de limpieza y comodidad en la habitación si influyen positivamente en
la satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de
salud privado en Lima Metropolitana del año 2017.
a. Hipótesis nula (H0)
Las condiciones de limpieza y comodidad en la habitación no influyen
positivamente en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de
un establecimiento de salud privado en Lima Metropolitana del año 2017.
b. Hipótesis alternante (H1)
Las condiciones de limpieza y comodidad en la habitación si influyen
positivamente en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de
un establecimiento de salud privado en Lima Metropolitana del año 2017.
c. Nivel de significación (α)
Para el estudio, se considera un nivel de significación de α = 5%.
d. Se calculó la prueba estadística con la siguiente fórmula:
p = 0.000 < 0.05
41
Con los datos obtenidos del software estadístico, se rechazó la hipótesis nula; es decir, las
condiciones de limpieza y comodidad en la habitación si influyeron positivamente en la
satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud
privado. Para mayor entendimiento, se muestra los valores y los resultados de prueba T-
STUDENT de la segunda hipótesis.
Tabla 31
Prueba T - STUDENT
Modelo
Coeficientes no
estandarizados
Coeficientes
tipificados
t Sig.
B Error típ. Beta
Factor 2: Condiciones de
limpieza y comodidad en
la habitación
-,025 ,006 -,061 -4,325 ,000
Elaboración propia
H3: La orientación a la necesidad de información y atención recibida por el médico si influye
positivamente en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un
establecimiento de salud privado en Lima Metropolitana del año 2017.
a. Hipótesis nula (H0)
La orientación a la necesidad de información y atención recibida por el médico no
influye positivamente en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria
de un establecimiento de salud privado en Lima Metropolitana del año 2017.
b. Hipótesis alternante (H1)
La orientación a la necesidad de información y atención recibida por el médico si
influye positivamente en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria
de un establecimiento de salud privado en Lima Metropolitana del año 2017.
c. Nivel de significación (α)
Para el estudio, se considera un nivel de significación de α = 5%.
d. Se calculó la prueba estadística con la siguiente fórmula:
p = 0.012 < 0.05
42
Con los datos obtenidos del software estadístico, se rechazó la hipótesis nula; es decir, la
orientación a la necesidad de información y atención recibida por el médico si influyeron
positivamente en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un
establecimiento de salud privado. Para mayor entendimiento, se muestra los valores y los
resultados de prueba T-STUDENT de la tercera hipótesis.
Tabla 32
Prueba T - STUDENT
Modelo
Coeficientes no
estandarizados
Coeficientes
tipificados
t
Sig.
B Error típ. Beta
Factor 3: Orientación a la
necesidad de información
y atención recibida por el
médico
,042 ,016 ,083 2,537 ,012
Elaboración propia
H4: La relación del personal de enfermería y las condiciones para el descanso si influyen
positivamente en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un
establecimiento de salud privado en Lima Metropolitana del año 2017.
a. Hipótesis nula (H0)
La relación del personal de enfermería y las condiciones para el descanso no influyen
positivamente en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un
establecimiento de salud privado en Lima Metropolitana del año 2017.
b. Hipótesis alternante (H1)
La relación del personal de enfermería y las condiciones para el descanso si influyen
positivamente en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un
establecimiento de salud privado en Lima Metropolitana del año 2017.
c. Nivel de significación (α)
Para el estudio, se considera un nivel de significación de α = 5%.
d. Se calculó la prueba estadística con la siguiente fórmula:
p = 0.000 < 0.05
43
Con los datos obtenidos del software estadístico, se rechazó la hipótesis nula; es decir, la
relación del personal de enfermería y las condiciones para el descanso si influyeron
positivamente en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un
establecimiento de salud privado. Para mayor entendimiento, se muestra los valores y los
resultados de prueba T-STUDENT de la cuarta hipótesis.
Tabla 33
Prueba T – STUDENT
Modelo
Coeficientes no
estandarizados
Coeficientes
tipificados
t Sig.
B Error típ. Beta
Factor 4: Relación del
personal de enfermería y
las condiciones para el
descanso
,110 ,005 ,678 20,740 ,000
Elaboración propia
H5: La satisfacción ante requerimientos a enfermería si influye positivamente en la
satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud
privado en Lima Metropolitana del año 2017.
a. Hipótesis nula (H0)
La satisfacción ante requerimientos a enfermería no influye positivamente en la
satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento
de salud privado en Lima Metropolitana del año 2017.
b. Hipótesis alternante (H1)
La satisfacción ante requerimientos a enfermería si influye positivamente en la
satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento
de salud privado en Lima Metropolitana del año 2017.
c. Nivel de significación (α)
Para el estudio, se considera un nivel de significación de α = 5%.
d. Se calculó la prueba estadística con la siguiente fórmula:
p = 0.000 < 0.05
44
Con los datos obtenidos del software estadístico, se rechazó la hipótesis nula; es decir, la
satisfacción ante requerimientos a enfermería si influyó positivamente en la satisfacción del
paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud privado. Para
mayor entendimiento, se muestra los valores y los resultados de prueba T-STUDENT de la
quinta hipótesis.
Tabla 34
Prueba T – STUDENT
Modelo
Coeficientes no
estandarizados
Coeficientes
tipificados
t Sig.
B Error típ. Beta
Factor 5: Satisfacción
ante requerimientos a
enfermería
,065 ,010 ,215 6,759 ,000
Elaboración propia H6: La alimentación durante la hospitalización si influye positivamente en la satisfacción del
paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud privado en Lima
Metropolitana del año 2017.
a. Hipótesis nula (H0)
La alimentación durante la hospitalización no influye positivamente en la
satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de
salud privado en Lima Metropolitana del año 2017.
b. Hipótesis alternante (H1)
La alimentación durante la hospitalización si influye positivamente en la satisfacción
del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud
privado en Lima Metropolitana del año 2017.
c. Nivel de significación (α)
Para el estudio, se considera un nivel de significación de α = 5%.
d. Se calculó la prueba estadística con la siguiente fórmula:
p = 0.027 < 0.05
45
Con los datos obtenidos del software estadístico, se rechazó la hipótesis nula; es decir, la
alimentación durante la hospitalización si influyó positivamente en la satisfacción del
paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud privado. Para
mayor entendimiento, se muestra los valores y los resultados de prueba T-STUDENT de la
sexta hipótesis.
Tabla 35
Prueba T – STUDENT
Modelo
Coeficientes no
estandarizados
Coeficientes
tipificados
t Sig.
B Error típ. Beta
Factor 6: Alimentación
durante la hospitalización ,022 ,010 ,052 2,232 ,027
Elaboración propia H7: La satisfacción con la asistencia espiritual si influye positivamente en la satisfacción del
paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud privado en Lima
Metropolitana del año 2017.
a. Hipótesis nula (H0)
La satisfacción con la asistencia espiritual no influye positivamente en la
satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de
salud privado en Lima Metropolitana del año 2017.
b. Hipótesis alternante (H1)
La satisfacción con la asistencia espiritual si influye positivamente en la satisfacción
del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud
privado en Lima Metropolitana del año 2017.
c. Nivel de significación (α)
Para el estudio, se considera un nivel de significación de α = 5%.
d. Se calculó la prueba estadística con la siguiente fórmula:
p = 0.051 < 0.05
46
Con los datos obtenidos del software estadístico, se aceptó la hipótesis nula; es decir,
la satisfacción con la asistencia espiritual no influyó positivamente en la satisfacción
el paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud privado.
Para mayor entendimiento, se muestra los valores y los resultados de prueba T-
STUDENT de la séptima hipótesis.
Tabla 36
Prueba T – STUDENT
Finalmente, de las siete hipótesis específicas planteadas se aceptó cinco de ellas y se
rechazaron dos, se realizó el análisis nuevamente con las cinco hipótesis y se obtuvieron
los siguientes resultados:
Tabla 37 Prueba T-STUDENT
Modelo Coeficientes no
estandarizados
Coeficientes
tipificados
t Sig.
B Error típ. Beta
(Constante) ,240 ,082 2,936 ,004
Condiciones de limpieza y
comodidad en la habitación -,027 ,006 -,065 -4,751 ,000
Orientación a la necesidad
de información y atención
recibida por el médico
,042 ,016 ,084 2,547 ,012
Relación del personal de
enfermería y las
condiciones para el
descanso
,109 ,005 ,675 20,575 ,000
Satisfacción ante
requerimientos a enfermería ,062 ,009 ,207 6,590 ,000
Alimentación durante la
hospitalización ,023 ,010 ,054 2,357 ,019
Elaboración propia
Modelo
Coeficientes no
estandarizados
Coeficientes
tipificados
t Sig.
B Error típ. Beta
Factor 7: Satisfacción
con la asistencia
espiritual
,025 ,013 ,028 1,962 ,051
Elaboración propia
47
5.2 Discusión
Para realizar la presente investigación se contó con la colaboración de un centro de salud
privado, el cual autorizó y brindó la data de los pacientes hospitalizados y ayudó a la
realización de esta tesis.
Este estudio tuvo limitaciones para su realización, como el acceso a la información de
establecimientos de salud privados, ya que la información que manejan es confidencial y
reservada. Además, no se encontraron estudios similares realizados en el Perú sobre los
factores que influyen en la satisfacción del paciente hospitalizado. Es por ello que los
estudios consultados son de origen internacional, siendo esta una limitante para nuestra
investigación.
Por otro lado, cabe resaltar que los autores referidos en el presente estudio, han dado
sustento para afirmar que sí existen factores que influyen en la satisfacción del paciente
hospitalizado.
Hipótesis general
Respecto a la hipótesis general, existen factores que si influyen positivamente en la
satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud
privado con un p=0.000 < 0.05. Se rechazó la hipótesis nula y se aceptó la hipótesis
alterna, se corroboró que existen factores que si influyen positivamente en la satisfacción
del paciente. Castillo et al (2007), refiere que existen factores que influyen fuertemente en
la satisfacción del paciente con un p= 0.01 < 0.05. Los resultados obtenidos en la hipótesis
general concuerdan con Castillo et al ya que el nivel de significancia es menor a 0.05.
Monteagudo et al (2003), concuerda con Castillo et al (2007), porque si existen factores que
influyen positivamente en la satisfacción del paciente y en su investigación separa los
factores en dos grupos (calidad subjetiva y calidad objetiva) dando a conocer que los
pacientes satisfechos dan importancia a la calidad subjetiva y los insatisfechos a la calidad
objetiva. Dierssen Sotos et al (2009), refiere que si existen factores que influyen
fuertemente en la satisfacción del paciente al igual que Sanz Turrado et al (2017).
Finalmente Naidu Aiditi (2009), en su investigación “Factores que afectan la satisfacción del
paciente y la calidad en su cuidado” refiere que la satisfacción del paciente depende de
varios factores tangibles y no tangibles lo que confirma la hipótesis alterna de la presente
investigación.
48
Primera hipótesis específica
La primera hipótesis específica, la orientación del personal de admisión si influye
positivamente en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un
establecimiento de salud privado con un p = 0.584 < 0.05, se aceptó la hipótesis nula y se
rechazó la hipótesis alterna, por lo tanto es posible que la orientación del personal de
admisión no influya positivamente en la satisfacción del paciente. Según Castillo et al
(2007), la orientación del personal de admisión influye en la satisfacción del paciente
puesto que en su investigación obtuvo un p = 0.02 < 0.05. Los resultados obtenidos de la
primera hipótesis no concuerdan con Castillo et al, ya que en la presente investigación se
acepta la hipótesis nula y en el caso de Castillo et al se rechaza. Los estudios consultados
para la presente investigación no mencionan este factor, lo que indica que la orientación del
personal de admisión no influye en la satisfacción del paciente hospitalizado.
Segunda hipótesis específica
La segunda hipótesis específica, las condiciones de limpieza y comodidad en la habitación
si influyen positivamente en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria
de un establecimiento de salud privado con un p = 0.000 < 0.05, se aceptó la hipótesis
alterna y se rechazó la hipótesis nula, por lo tanto el aseo y comodidad de la habitación
tienen relación con la satisfacción del paciente. Según Castillo et al (2007), la limpieza y
comodidad en la habitación influye positivamente en la satisfacción del paciente puesto que
en su investigación obtuvo un p = 0.001 < 0.05. Los resultados obtenidos en la segunda
hipótesis se ven reforzados por Castillo et al puesto que se acepta la hipótesis alterna en
ambos estudios. Además, Monteagudo et al (2003) concuerda con este resultado ya que la
población insatisfecha tuvo quejas del confort de las habitaciones es decir que la limpieza y
comodidad en la habitación si influye positivamente en la satisfacción del paciente. Según
Naidu Aditi (2009) en su investigación “Factores que afectan la satisfacción del paciente y
la calidad en su cuidado en India”, refiere que la apariencia de la habitación cumple un rol
relevante en determinar la satisfacción del paciente hospitalizado.
49
Tercera hipótesis específica
La tercera hipótesis específica, la orientación a la necesidad de información y atención
recibida por el médico si influye positivamente en la satisfacción del paciente dentro de la
hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud privado, con un p = 0.012 < 0.05, se
aceptó la hipótesis alterna y se rechazó la hipótesis nula, por lo tanto la orientación a la
necesidad de información y atención recibida por el médico tiene una relación significativa
con la satisfacción del paciente hospitalizado y esto concuerda con la investigación de
Castillo et al (2007), en la que refiere que la información y atención recibida por el médico
tiene un peso significativo en la satisfacción del paciente (p = 0.001 < 0.05). Además,
Diersen Sotos et al (2006), refiere que hay una fuerte relación entre la información que
recibe el paciente por parte del médico y su satisfacción en su estancia hospitalaria (p =
0.0001 < 0.05). Monteagudo et al (2003) en su investigación “Aplicación hospitalaria del
Servqhos: factores asociados a la satisfacción y la insatisfacción”, refiere que la población
insatisfecha dio relevancia a la calidad objetiva específicamente en la información recibida
por el médico lo que indica que este ítem influye positivamente en la satisfacción del
paciente.
Cuarta hipótesis específica
La cuarta hipótesis específica, la relación del personal de enfermería y las condiciones para
el descanso si influyen positivamente en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería
hospitalaria de un establecimiento de salud privado con un p = 0.000 < 0.05, se aceptó la
hipótesis alterna y se rechazó la hipótesis nula, por lo cual se puede decir que la relación
del personal de enfermería y las condiciones para el descanso influyen significativamente
en la satisfacción del paciente. Según Castillo et al (2007), refiere que la comunicación con
las enfermeras, la calidez en su trato y tener condiciones óptimas para el descanso son
puntos que los establecimientos de salud siempre deberían evaluar porque influyen en la
satisfacción del paciente con un p=0.001 < 0.05. Los resultados obtenidos en la cuarta
hipótesis concuerdan con Castillo et al ya que en ambos casos su nivel de significancia es
menor a 0.05. Sanz Turrado et al (2017) concuerda con este resultado ya que en la
investigación el factor que destaca fue relación cercana entre los pacientes y enfermería
recibiendo un trato amable y humano. Además, Monteagudo et al (2003) refiere que un
factor importante para los pacientes satisfechos es la amabilidad del personal de
enfermería (calidad subjetiva).
50
Quinta hipótesis específica
La quinta hipótesis específica, la satisfacción ante requerimientos a enfermería si influye
positivamente en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un
establecimiento de salud privado, con p = 0.000 <0.05 se aceptó la hipótesis alterna y se
rechazó la hipótesis la nula, concluyendo que la satisfacción ante los requerimientos que
tenga el paciente con el personal de enfermería tienen influencia en la satisfacción del
paciente. Según Castillo et al (2007), refiere que este factor tiene una influencia significativa
con la satisfacción del paciente con un p=0.008 <0.05. Los resultados de la quinta hipótesis
específica se ven reforzados por Castillo et al ya que se aceptó la hipótesis alterna.
Además, Monteagudo et al (2003) refiere que el interés de enfermería por atender los
requerimientos del paciente es un factor que influye positivamente en la satisfacción del
paciente hospitalizado.
Sexta hipótesis específica
La sexta hipótesis específica, la alimentación durante la hospitalización si influye
positivamente en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un
establecimiento de salud privado, con (p = 0.027 <0.05) se aceptó la hipótesis alterna y se
rechazó la hipótesis la nula, concluyendo que la presentación, variedad y temperatura de la
alimentación tienen gran relevancia en la satisfacción del paciente.
Según Castillo et al (2007), refiere que este factor tiene una influencia significativa en la
satisfacción del paciente con un p =0.001 <0.05. Los resultados de la sexta hipótesis
concuerdan con Castillo et al ya que su nivel de significancia es menor a 0.05.
Séptima hipótesis específica
La séptima hipótesis específica, la satisfacción con la asistencia espiritual si influye
positivamente en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un
establecimiento de salud privado, con p = 0.051 <0.05 se aceptó la hipótesis nula y se
rechazó hipótesis la alterna, es decir que el servicio religioso no influye en la satisfacción
del paciente
Según Castillo et al (2007), refiere que este factor no tiene ninguna influencia en la
satisfacción del paciente ya que al inicio de su estudio lo incluye, pero luego en su segundo
análisis lo elimina aceptando su hipótesis nula.
51
En la séptima hipótesis, se acepta la hipótesis nula es decir que los resultados de la
presente investigación concuerdan con Castillo et al. Las demás investigaciones expuestas
en el presente estudio no hacen referencia a la asistencia espiritual.
5.3 Conclusiones
La hipótesis general identifica que si existen factores que influyen de manera positiva en la
satisfacción del paciente con un p= 0.000, considerando los resultados de las encuestas se
puede concluir que los factores que tienen relevancia en la satisfacción del paciente son los
siguientes: condiciones de limpieza y comodidad de la habitación, orientación a la
necesidad de información y atención recibida por el médico, relación del personal de
enfermería y las condiciones para el descanso, satisfacción ante requerimientos a
enfermería y la alimentación durante la hospitalización.
La hipótesis específica uno, identifica si la orientación del personal de admisión influye
positivamente en la satisfacción del paciente, lo cual según los resultados presentados no
existe relación con la satisfacción con un p=0.584, si bien es cierto el personal de admisión
recibe al paciente y es la primera área en tener contacto con éste, no ejerce influencia al
determinar si la experiencia del paciente ha sido satisfactoria. Se puede concluir que la
orientación del personal de admisión no influye en la satisfacción del paciente.
La hipótesis específica dos, identifica si las condiciones de limpieza y comodidad en la
habitación influyen positivamente en la satisfacción del paciente, de acuerdo a los
resultados se puede apreciar que tienen una relación positiva significativa con un p= 0.000.
Según los encuestados el aseo de la habitación y la comodidad de la cama si determinan la
satisfacción del paciente. La característica de un establecimiento de salud es que todo
debe ser antiséptico e impecable con el único objetivo de reducir las infecciones
intrahospitalarias y de esta manera garantizar una estancia segura y cálida, la cual es clave
para la satisfacción del paciente. Se llega a la conclusión que las condiciones de limpieza y
comodidad en la habitación influyen en la satisfacción del paciente hospitalizado.
52
La hipótesis específica tres, identifica si la orientación a la necesidad de la información y la
atención recibida por el médico influye positivamente en la satisfacción del paciente, de
acuerdo a los resultados se concluye que tiene una relación significativa positiva con un p=
0.012. Según los encuestados la claridad de la información médica y la calidez en el trato
es importante en su satisfacción, ninguno de los encuestados fue indiferente a este factor.
El contacto con el personal médico es directo y si el paciente no entiende la información y
no le gusta su trato definitivamente su satisfacción en la atención será mala.
La hipótesis específica cuatro, identifica si la relación del personal de enfermería y las
condiciones para el descanso influyen positivamente en la satisfacción del paciente. Se
concluye por los resultados que tiene una relación significativa positiva con un p=0.000. La
comunicación con el personal de enfermería, la calidez en el trato y las condiciones óptimas
para el descanso si determinan la satisfacción del paciente hospitalizado.
La hipótesis específica cinco, identifica si la satisfacción ante requerimientos a enfermería
influye positivamente en la satisfacción del paciente, se puede apreciar por los resultados
que tiene una relación significativa positiva con un p=0.000. El paciente tiene un trato muy
cercano con el personal asistencial y para ellos es importante que las enfermeras siempre
respondan a sus llamados y alivien su dolor. Se puede concluir que la satisfacción ante
requerimientos a enfermería es un factor que influye en la satisfacción del paciente
hospitalizado.
La hipótesis específica seis, identifica si la alimentación durante la hospitalización influye
positivamente en la satisfacción del paciente, se puede concluir por los resultados
obtenidos que tiene una relación significativa positiva con un p=0.027. La presentación,
variedad y temperatura adecuada de la alimentación influye en la satisfacción del paciente.
La hipótesis específica siete, identifica si la satisfacción con la asistencia espiritual influye
positivamente en la satisfacción del paciente, por los resultados se puede concluir que no
hay relación con un p= 0.051, puesto que el servicio religioso es brindado por un tercero y
no es relevante en la satisfacción del paciente.
53
5.4 Recomendaciones
Aunque este estudio confirmó cuales son los factores que influyen en la satisfacción del
paciente hospitalizado, el estudio podría mejorarse aplicando la encuesta a otros
establecimientos de salud privado confirmando o ampliando los resultados. Se recomienda
también adaptar la encuesta para medir la satisfacción del paciente en los demás servicios
de la clínica: ambulatorio y emergencia. En ambulatorio se podría encuestar a los pacientes
al momento de salir de consulta, esta tarea podría ser asignada a las secretarias de piso;
en el caso de emergencia al personal de admisión al momento de tramitar el alta le
alcanzaría al paciente la encuesta. De esta manera sería posible conocer los factores que
más impactan en cada servicio y esto permitiría crear estrategias enfocadas a mejorar la
experiencia del paciente.
Es importante seguir cumpliendo de la mejor manera los procedimientos de atención al
paciente al momento de su admisión, a pesar que este factor no impacta en la satisfacción
del paciente hospitalizado.
En referencia a las condiciones de limpieza y comodidad en la habitación, se recomienda
preparar un check list para que los colaboradores lo firmen al terminar de limpiar la
habitación, el check list se colocaría en el baño de la habitación, la verificación del uso del
formato y de los procedimientos de la limpieza estaría a cargo del supervisor del área.
Además, se podría utilizar como una herramienta de supervisión para el área de hotelería.
El check list es una guía para que el colaborador pueda verificar si cumplió con la limpieza
en toda la habitación y ayudaría a minimizar los errores por falta de limpieza.
Con respecto a la comodidad en la habitación se recomienda elaborar un cronograma
trimestral de mantenimiento para las habitaciones, con esto se asegura que la
infraestructura y equipos siempre se encuentren en óptimas condiciones. La elaboración
del cronograma le correspondería al área de mantenimiento asimismo se debe hacer un
inventario de los equipos de cada habitación y preparar unas fichas de mantenimiento por
cada equipo.
La supervisión del cumplimiento del cronograma es responsabilidad del jefe del área de
mantenimiento conjuntamente con el área de hotelería.
54
En lo que se refiere a orientación y atención recibida por el médico, se recomienda crear
una plataforma virtual de capacitación dirigida al staff médico para reforzar los
procedimientos asistenciales y mejorar su calidad de atención con los pacientes. Para la
creación de esta plataforma virtual se trabajaría con el área de sistemas y capacitación.
Además, para determinar los cursos de la plataforma virtual se utilizarían los resultados de
las supervisiones del comité de seguridad del paciente y el reporte de quejas frecuentes
con el staff médico.
Adicionalmente, se recomienda que de manera mensual dirección médica muestre los
resultados de las encuestas de satisfacción a los médicos y se les otorgue reconocimientos
por su buen desempeño, de esta forma se comprometan a mejorar su labor estableciendo
plazos de cumplimiento cuando sea necesario.
Personal de enfermería-relación con el paciente, se recomienda incluir en el plan anual de
capacitación, talleres presenciales de humanización dirigido al personal de enfermería y de
esta manera mejorar el trato que recibe el paciente. Para tener la cobertura al 100% se
sugiere incluir en el reglamento interno de trabajo un artículo más en el capítulo de
capacitación, donde señale que el personal de enfermería debe llevar como minimo 4
capacitaciones al año que contemplen temas de seguridad del paciente y de calidad de
atención. Este taller de humanización también se debería incluir en el proceso de inducción
del personal de enfermería.
Satisfacción ante requerimientos a enfermería, uno de los ítems que evalúa esta variable es
la respuesta al llamado a enfermeria para mejorar esto se debe crear un protocolo el cual
indique el rango de tiempo de respuesta del personal de enfermería con el paciente y esta
información se le entregue al paciente al momento de su ingreso a hospitalización.
La educación que brinda la enfermera al paciente es importante para su satisfacción es por
ello que se recomienda hacer entrevistas al paciente durante su hospitalización verificando
si el personal de enfermería cumple con esta función. Estas entrevistas las realizaría el
área de calidad del establecimiento de salud y con esta información tomar acciones
correctivas con la jefatura de enfermería.
Alimentación durante la hospitalización, las licenciadas de nutrición visitan todos los días al
paciente que se encuentra hospitalizado, en la primera visita que realizan conocen el
55
estado clínico, sus gustos y preferencias en la alimentación y con esta información se les
programa su dieta. Se recomienda que luego de su primera visita se brinde al paciente que
recibe una dieta normal o completa (dieta con el aporte correcto de nutrientes) dos
opciones de almuerzo y cena para que el pueda elegir y participar en la toma de decisión,
de esta forma se sienta más satisfecho con la alimentación que recibe. Además, a estos
pacientes se les puede enviar un postre saludable de manera interdiaria con una frase que
lo motive a su pronta recuperación y así superar la expectativa del paciente en cuanto a la
atención recibida. Para esto el área de nutrición y la gerencia administrativa tendrían que
evaluar el costo de la propuesta planteada y qué beneficios traería consigo para el
establecimiento de salud.
Satisfacción con la asistencia espiritual, se recomienda que se siga manejando a solicitud
del paciente o de un familiar ya que según los resultados este factor no influye en la
satisfacción del paciente hospitalizado.
56
6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Alva Burga, G. (17 de marzo de 2015). Consenso sostenible en el sector salud para el 2021.
Recuperado de http://acp.org.pe/noticlinicas/consenso-sostenible-en-el-sector-salud-para-el-
2021/
Asociación de Clínicas Particulares en el Perú. (29 de Setiembre de 2017). Velamos por la
salud con calidad y calidez. Recuperado de http://acp.org.pe/entrevistas/velamos-por-la-
salud-con-calidad-y-calidez/
. Patient satisfaction and related factors in Kerman
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58
7. ANEXOS
Anexo 1. Matriz de consistencia
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES METODOLOGIA
Problema general
¿Cuáles son los factores que influyen
en la satisfacción del paciente dentro
de la hotelería hospitalaria de un
establecimiento de salud privado?
Problemas específicos
¿La orientación del personal de
admisión influye en la satisfacción del
paciente dentro de la hotelería
hospitalaria de un establecimiento de
salud privado?
¿Las condiciones de limpieza y la
comodidad de la habitación influyen
en la satisfacción del paciente dentro
de la hotelería hospitalaria de un
establecimiento de salud privado?
¿La orientación a la necesidad de
información y atención recibida por el
médico influye en la satisfacción del
paciente dentro de la hotelería
hospitalaria de un establecimiento de
salud privado?
Objetivo general
Determinar los factores que influyen en
la satisfacción del paciente dentro de la
hotelería hospitalaria de un
establecimiento de salud privado.
Objetivos específicos
Determinar si la orientación a la
necesidad de información y atención
recibida por el médico influye en la
satisfacción del paciente dentro de la
hotelería hospitalaria de un
establecimiento de salud privado.
Determinar si la relación del personal
de enfermería y las condiciones para el
descanso influyen en la satisfacción del
paciente dentro de la hotelería
hospitalaria de un establecimiento de
salud privado.
Determinar si la satisfacción ante
requerimientos a enfermería influye en
la satisfacción del paciente dentro de la
hotelería hospitalaria de un
establecimiento de salud privado.
Hipótesis general
Existen factores que si influyen
positivamente en la satisfacción del
paciente dentro de la hotelería
hospitalaria de un establecimiento de
salud privado.
Hipótesis especificas
La orientación del personal de
admisión si influye positivamente en
la satisfacción del paciente dentro de
la hotelería hospitalaria de un
establecimiento de salud privado.
Las condiciones de limpieza y
comodidad en la habitación si influye
positivamente en la satisfacción del
paciente dentro de la hotelería
hospitalaria de un establecimiento de
salud privado.
La orientación a la necesidad de
información y atención recibida por el
médico si influye positivamente en la
satisfacción del paciente dentro de la
hotelería hospitalaria de un
establecimiento de salud privado.
-Variables independientes (X):
X1: Orientación al paciente del
personal de admisión
X2: Condiciones de limpieza y
comodidad en la habitación
X3: Orientación a la necesidad
de información y atención
recibida por el médico
X4: Relación del personal de
enfermería y las condiciones
para el descanso
X5: Satisfacción ante
requerimientos a enfermería
X6: Alimentación durante la
hospitalización
X7: Satisfacción con la
asistencia espiritual
-Variable dependiente (Y):
Satisfacción del Paciente
Método de investigación:
Enfoque cuantitativo.
Tipo de investigación:
Esta investigación se basa en un tipo
cuantitativo explicativo.
Diseño de investigación:
No experimental transversal.
Muestra (participantes)
232 pacientes
Instrumentos de la investigación:
Encuestas: Se realizó encuestas
telefónicas a 232 pacientes que
estuvieron hospitalizados en el mes
de diciembre 2017
59
¿La relación del personal de
enfermería y las condiciones para el
descanso influyen en la satisfacción
del paciente dentro de la hospitalaria
de un establecimiento de salud
privado?
¿La satisfacción ante requerimientos
a enfermería influye en la
satisfacción del paciente dentro de la
hotelería hospitalaria de un
establecimiento de salud privado?
¿La alimentación durante la
hospitalización influye en la
satisfacción del paciente dentro de la
hotelería hospitalaria de un
establecimiento de salud privado?
¿La satisfacción con la asistencia
espiritual influye en la satisfacción del
paciente dentro de la hotelería
hospitalaria de un establecimiento de
salud privado?
Determinar si la alimentación durante la
hospitalización influye en la
satisfacción del paciente dentro de la
hotelería hospitalaria de un
establecimiento de salud privado.
Determinar si la satisfacción con la
asistencia espiritual influye en la
satisfacción del paciente dentro de la
hotelería hospitalaria de un
establecimiento de salud privado.
La relación del personal de
enfermería y las condiciones para el
descanso si influyen positivamente
en la satisfacción del paciente dentro
de la hotelería hospitalaria de un
establecimiento de salud privado.
La satisfacción ante requerimientos a
enfermería si influye positivamente
en la satisfacción del paciente dentro
de la hotelería hospitalaria de un
establecimiento de salud privado.
La alimentación durante la
hospitalización si influye
positivamente en la satisfacción del
paciente dentro de la hotelería
hospitalaria de un establecimiento de
salud privado.
La satisfacción con la asistencia
espiritual si influye positivamente en
la satisfacción del paciente dentro de
la hotelería hospitalaria de un
establecimiento de salud privado.
60
Anexo 2. Encuesta
Llena los espacios en blanco o encierra el número que corresponde a tu respuesta:
1. Nombre del Encuestado:…………………….…………….………….
2. Edad:………..…………….…………….…………….…………….……
3. Sexo: M…. F…..
4. Tipo de Seguro: Particular….. /Asegurado…..
5. Si es asegurado ¿Cuál es su seguro?.............................................
6. Fecha: …………………….…………….………………………………..
7. Médico tratante:…………………………………………………………
A continuación se le presentan 22 afirmaciones. Le pedimos que conteste con
sinceridad cada una de las opciones de respuesta, no existen respuestas correctas o
incorrectas, marque una X en la casilla que crea conveniente.
Considerando la escala de 1 (muy insatisfecho) y 5 (muy satisfecho), requiero que
califique usted los siguientes aspectos relacionados con su estancia hospitalaria.
Cuestionario
Mu
y s
ati
sfe
ch
o(5
)
Sati
sfe
ch
o (
4)
Ind
ifere
nte
(3)
Ins
ati
sfe
ch
o (
2)
Mu
y in
sati
sfe
ch
o
(1)
FACTOR 1: La orientación del personal de admisión
1 La amabilidad y disposición del personal de
admisión
2 La disposición de respuestas de admisión
FACTOR 2: Condiciones de limpieza y comodidad de la habitación
3 El aseo de la habitación
4 El aseo del baño
5 La comodidad de la cama
FACTOR 3: Orientación a la necesidad de información y atención recibida por el médico
6 La claridad de la información médica
7 La atención médica
61
FACTOR 4: Relación del personal de enfermería y las condiciones para el descanso
8 La comunicación con las enfermeras
9 La identificación del personal de enfermería
10 El trato del personal de enfermería
11 El nivel de ruidos en las actividades asistenciales
12 Condiciones óptimas para el descanso diurno
13 Condiciones óptimas para el descanso nocturno
FACTOR 5 : Satisfacción ante requerimientos a enfermería
14 La respuesta al llamado a enfermería
15 Manejo del dolor por parte de enfermería
16 Información de procedimientos de enfermería
FACTOR 6: Alimentación durante la hospitalización
17 La presentación de la alimentación
18 La variedad de la alimentación
19 La temperatura de la alimentación
FACTOR 7: Satisfacción con la asistencia espiritual
20 Servicio religioso
21 Atención del Sacerdote
FACTOR Y: Satisfacción del paciente
22 Satisfacción general con la atención
62
Anexo 3. Cuadro estadístico Alfa de Cronbach
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de
Cronbach
N de elementos
,941 22
Estadísticos total-elemento
Media de la
escala si se
elimina el
elemento
Varianza de la
escala si se
elimina el
elemento
Correlación
elemento-total
corregida
Alfa de
Cronbach si se
elimina el
elemento
P1. La amabilidad y disposición
del personal de admisión 72,99 232,372 ,117 ,947
P2. La disposición de
respuestas de admisión 73,38 234,021 ,091 ,946
P3. El aseo de la habitación 72,80 234,168 ,079 ,946
P4. El aseo del baño 73,07 233,138 ,136 ,945
P5. La comodidad de la cama 73,56 233,312 ,097 ,947
P6. La claridad de la
información médica 73,18 206,778 ,866 ,935
P7. La atención médica 73,34 209,326 ,910 ,934
P8. La comunicación con las
enfermeras 73,24 206,675 ,920 ,934
P9. La identificación del
personal 73,25 206,429 ,925 ,934
P10. El trato del personal de
enfermería 73,06 203,910 ,892 ,934
P11. El nivel de ruidos de las
actividades asistenciales 73,27 206,476 ,940 ,934
P12. Condiciones óptimas para
el descanso diurno 73,27 206,476 ,940 ,934
P13. Condiciones óptimas para
el descanso nocturno 73,27 206,476 ,940 ,934
P14. La respuesta al llamado a
enfermería 73,23 207,080 ,874 ,935
P15. Manejo del dolor por parte
de enfermería 73,28 203,718 ,897 ,934
P16. Información de
procedimientos de enfermería 73,28 203,694 ,900 ,934
P17. La presentación de la
alimentación 73,05 219,768 ,678 ,938
P18. La variedad de la
alimentación 73,28 216,125 ,820 ,937
P19. La temperatura de la
alimentación 73,40 213,721 ,748 ,937
P20. Servicio religioso 74,07 242,013 -,260 ,947
P21. Atención del sacerdote 74,07 242,013 -,260 ,947
P22. Satisfacción general con
la atención 73,31 207,063 ,934 ,934
63
Anexo 4. Cuadro estadístico de la Varianza total explicada
64
Anexo 5. Validaciones Encuesta
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
Anexo 6. Coeficiente de Aiken
JUECES
ITEM CLARIDAD CONGRUENCIA CONTEXTODOMINIO DE
CONSTRUCTOCLARIDAD CONGRUENCIA CONTEXTO
DOMINIO DE
CONSTRUCTOCLARIDADCONGRUENCIACONTEXTO
DOMINIO DE
CONSTRUCTO
1 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00
2 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00
3 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00
4 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00
5 5.00 3.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 58.00 0.97
6 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00
7 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00
8 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00
9 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00
10 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00
11 5.00 1.00 1.00 3.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3.00 3.00 3.00 3.00 42.00 0.70
12 5.00 1.00 1.00 3.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3.00 3.00 3.00 3.00 42.00 0.70
13 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 4.00 4.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 56.00 0.93
14 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00
15 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 4.00 4.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 56.00 0.93
16 3.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 58.00 0.97
17 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00
18 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00
19 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00
20 5.00 2.00 1.00 3.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 51.00 0.85
21 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00
22 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00
V AIKEN 0.96
V AIKEN
JUEZ 1 JUEZ 2 JUEZ 3
SUMA
83