FACTORS INFLUENCING USER’S SATISFACTION OF …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/649/1/sittichai_prac.pdf1.5 ระยะเวลาการศึกษาและแผนงาน

ปจจยทสงผลตอความพงพอใจของผใชระบบการจดการความร: กรณศกษาขององคกร

โทรคมนาคม

FACTORS INFLUENCING USER’S SATISFACTION OF KNOWLEDGE MANAGEMENT

SYSTEM: A CASE STUDY OF TELECOMMUNICATION ORGANIZATIONS

ปจจยทสงผลตอความพงพอใจของผใชระบบการจดการความร: กรณศกษาขององคกร

โทรคมนาคม

FACTORS INFLUENCING USER’S SATISFACTION OF KNOWLEDGE MANAGEMENT

SYSTEM: A CASE STUDY OF TELECOMMUNICATION ORGANIZATIONS

สทธชย ประชานนท

การศกษาเฉพาะบคคลเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร

วทยาศาสตรมหาบณฑต

มหาวทยาลยกรงเทพ

พ.ศ. 2554

©2554

สทธชย ประชานนท

สงวนลขสทธ

สทธชย ประชานนท. ปรญญาวทยาศาสตรมหาบณฑต, กรกฎาคม 2554, บณฑตวทยาลย

มหาวทยาลยกรงเทพ.

ปจจยทสงผลตอความพงพอใจของผใชระบบการจดการความร: กรณศกษาขององคกรโทรคมนาคม

(56 หนา)

อาจารยทปรกษา: ผชวยศาสตราจารย ดร.ศวพร หวงพพฒนวงศ

บทคดยอ

การวจยนมวตถประสงคทจะคนหาปจจยตาง ๆ ทสงผลตอความพงพอใจในระบบการจดการ

ความรของพนกงานในองคกรซงเปนผใชระบบการจดการความร เพอใหองคกรนาผลการวจยไปใชใน

การปรบปรงและพฒนาระบบการจดการความรใหมประสทธภาพและตรงกบความตองการของผใช

มากขน โดยปจจยทศกษามทงหมด 14 ปจจย แบงเปน 3 กลม ไดแก ปจจยดานคณภาพระบบ ปจจย

ดานคณภาพขอมล และปจจยดานอน ๆ ผลการวจยพบวาผใชงานพงพอใจในระบบการจดการความร

ในระดบมากโดยมปจจยทสงผลตอความพงพอใจของผใชระบบการจดการความรนนม 4 ปจจย ซง

สามารถเรยงตามลาดบความสาคญจากมากไปนอยไดดงน 1) ความสมครใจในการใชระบบ 2) ความ

ถกตองและนาเชอถอของระบบ 3) ความสมพนธของขอมลกบงาน และ 4) ฟงกชนการทางานของ

ระบบ

Prachanan, Sittichai. Master of Science in Information Technology and Management, July 2011,

Graduate School, Bangkok University.

Factors Influencing User’s Satisfaction of Knowledge Management System: A Case Study of

Telecommunication Organizations (56 pp.)

Advisor: Asst. Prof. Sivaporn Wangpipatwong, Ph.D.

ABSTRACT

This research aims to study factors influencing user’s satisfaction of knowledge

management system. The organization can take the results to improve and increase the satisfaction

of knowledge management systems. There were 14 factors in 3 groups used to determine the quality

of the systems: system quality factors, information quality factors, and other factors. The result of

user’s satisfaction of knowledge management system was found in the high. Voluntariness has the

greatest influence on user’s satisfaction, followed by accuracy, relevancy, and functionality.

ฉ

กตตกรรมประกาศ

ความสาเรจจากการศกษาเฉพาะบคคลน เรมตนดวยการทขาพเจาไดมโอกาสเขามาศกษา

ตอ ณ มหาวทยาลยกรงเทพ ขาพเจาใครขอขอบพระคณ ผชวยศาสตราจารย ดร.ศวพร หวงพพฒน

วงศ อาจารยทปรกษาการศกษาเฉพาะบคคลฉบบน ทไดใหคาแนะนา ใหความร และคาชแนะ

แนวทางอนเปนประโยชนตอการทาการศกษาเฉพาะบคคลฉบบน อกทงขอขอบพระคณ ดร.วฒน

พงษ วราไกรสวสด และ ดร.ธนกร หวงพพฒนวงศ ทถายทอดความรประกอบการทาการศกษา

เฉพาะบคคลนจนเสรจสมบรณ

ขอขอบคณเพอนรวมชนเรยนทกคน ทไดใหคาปรกษา ถายทอดประสบการณด ๆ และม

ประโยชนแกขาพเจา อกทงยงใหกาลงใจทด และยงใหคาแนะนาในสงทขาพเจามองขามไประหวาง

การศกษา หรอแมกระทงการทาการศกษาเฉพาะบคคลฉบบนดวย

ทายทสดน ขาพเจาขอขอบพระคณอยางยงตอคณบดามารดา ญาตพนอง ตลอดจนเพอน

ของขาพเจาทกคน ทเปนกาลงใจและใหความชวยเหลอขาพเจาระหวางการศกษาเสมอมา

ประสบการณทไดจากการศกษาในสถาบนแหงนเปนประสบการณทดทจะทาใหขาพเจาไดจดจา

ชวงเวลาทดนตลอดไป ประสบการณและความรทขาพเจาไดรบน ขาพเจาจะนาไปใชใหเกด

ประโยชนแกสวนรวมและสวนตวของขาพเจาใหมากทสด

ช

สารบญ

หนา

บทคดยอภาษาไทย ง

บทคดยอภาษาองกฤษ จ

กตตกรรมประกาศ ฉ

สารบญตาราง ฌ

สารบญภาพ ญ

บทท 1 บทนา

1.1 ความสาคญของปญหา 1

1.2 วตถประสงคของการศกษา 2

1.3 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 2

1.4 ขอบเขตการศกษา 2

1.5 ระยะเวลาการศกษาและแผนงาน 2

บทท 2 การทบทวนวรรณกรรม

2.1 แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ 4

2.2 สมมตฐานการศกษาและกรอบแนวคดการวจย 13

บทท 3 ขนตอนการศกษา

3.1 การทบทวนวรรณกรรมและสรางกรอบแนวคดการวจย 19

3.2 การพฒนาแบบสอบถาม 19

3.3 การตดตอองคกรเพอขอความรวมมอในการเกบขอมล 24

3.4 การเกบขอมลดวยแบบสอบถาม 24

3.5 การวเคราะหขอมลดวยโปรแกรมทางสถต 25

3.6 การสรปผลงานวจยและจดทารายงานฉบบสมบรณ 25

ซ

สารบญ (ตอ)

หนา

บทท 4 ผลการศกษา

4.1 ขอมลผตอบแบบสอบถาม 26

4.2 คาความเชอมนของแบบสอบถาม 28

4.3 ความคดเหนทมตอระบบการจดการความร 29

4.4 ความพงพอใจตอระบบการจดการความร 31

4.5 การทดสอบสมมตฐาน 31

บทท 5 บทสรปและขอเสนอแนะ

5.1 สรปผลการศกษาตามสมมตฐาน 34

5.2 อภปรายผล 34

5.3 ขอจากดของการศกษา 35

5.4 ขอเสนอแนะเพอการพฒนาตอ 36

บรรณานกรม 37

ภาคผนวก ก ดชนความสอดคลองระหวางขอคาถามและวตถประสงค 42

(Item - Objective Congruence Index: IOC)

ภาคผนวก ข แบบสอบถาม 49

ประวตผเขยน 56

ฌ

สารบญตาราง

หนา

ตารางท 1 แผนงานวจย 3

ตารางท 2 5 ปจจยทมความสาคญมากทสด และ 5 ปจจยทมความสาคญนอยทสด 10

ตารางท 3 ปจจยทเกยวกบคณภาพของขอมล 11

ตารางท 4 ปจจยดานคณภาพระบบทสงผลตอความพงพอใจ 14

ตารางท 5 ปจจยดานคณภาพขอมลทสงผลตอความพงพอใจ 15

ตารางท 6 ปจจยอน ๆ ทสงผลตอความพงพอใจ 15

ตารางท 7 ขอคาถามสาหรบสอบถามความคดเหนและความพงพอใจ 20

ตารางท 8 ขอมลผตอบแบบสอบถาม 26

ตารางท 9 คาความเชอมนของแบบสอบถาม 28

ตารางท 10 ความคดเหนทมตอระบบการจดการความรในดานคณภาพระบบ 29

ตารางท 11 ความคดเหนทมตอระบบการจดการความรในดานคณภาพขอมล 30

ตารางท 12 ความคดเหนทมตอระบบการจดการความรในดานอน ๆ 31

ตารางท 13 ความพงพอใจตอระบบจดการความร 31

ตารางท 14 การทดสอบสมมตฐาน 32

ญ

สารบญภาพ

หนา

ภาพท 1 โมเดลการประสบความสาเรจของระบบสารสนเทศ 8

(Information System Success Model)

ภาพท 2 โมเดลความพงพอใจในการใชคอมพวเตอรของผใช 9

(EUCS: End-User Computing Satisfaction)

ภาพท 3 กรอบแนวคดงานวจย 17

บทท 1

บทนา

1.1 ความสาคญของปญหา

ในปจจบนความสามารถในการแขงขนขององคกรนนจะขนอยกบการนาเอาความร

(Knowledge) มาบรหารจดการเพอใชใหเกดประโยชนใหไดมากทสด ซงองคกรสวนใหญตระหนก

ดวาความรทมอยมากมายนนกระจายอยท วไปในองคกรและรอบ ๆ องคกร แตยงไมไดนาความรท

มนนมาใชใหเกดประโยชน (Gupta, Iyer, & Aronson, 2001) ดงนนองคกรจงนาการจดการความร

มาใชเพอทจะเกบรกษาความรนนไวใหอยคองคกรและสามารถนาเอาความรทมเหลามาใช

ประโยชนไดเมอตองการ และเพอพฒนาศกยภาพขององคกรดวยความรทมเหลานนอกดวย ซงจาก

งานวจยและการปฏบต การจดการความรสวนใหญจะใหความสาคญไปทระดบขององคกร และม

วตถประสงคเพอทจะพฒนาสภาพแวดลอมขององคกรเทานน รวมไปถงระบบการจดการความร

(Knowledge Management System) ทถกออกแบบและพฒนาขนมานนไดถกนาไปใชในองคกรโดย

ปราศจากการคดพจารณากอนวาพนกงานในองคกรนนจะสามารถจดการ สราง ปรบปรง หรอเกบ

รกษาความรสวนบคคลทมอย และนาไปประยกตใชในการทางานประจาวนไดอยางไร (Efimova,

2005) ซงถาพนกงานขององคกรไมสามารถทจะจดการ สราง ปรบปรง หรอเกบรกษาความรสวน

บคคลทมอยได อาจทาใหตองเสยเวลาไปโดยไรประโยชน สนเปลองทรพยากร และมผลกระทบ

กบการเตบโตและประสทธภาพของการจดการความรขององคกร (Schutt, 2003; Davenport,

Thomas, & Cantrell, 2002) นอกจากปญหาดงกลาวแลว ยงมปญหาเกยวกบทศนคตของพนกงาน

ในองคกรทไมยอมรบ และไมพงพอใจกบระบบการจดการความรในองคกร ซงปญหาเหลานเปน

ปญหาทสาคญสาหรบการจดการความรขององคกรเปนอยางยง (Guptara, 1999)

จากปญหาดงกลาวขางตน จงเปนทมาของการวจยในครงนในการทจะคนหาหาปจจยตาง ๆ

ทสงผลตอความพงพอใจของผใชระบบจดการความร เพอใหองคกรสามารถนาผลทไดจากการวจย

ไปใชในการพฒนาและปรบปรงระบบใหมประสทธภาพมากยงขน และตรงตอความตองการของ

2

ผใช อนจะสงผลใหผใชระบบมความพงพอใจทจะใชระบบการจดการความรมากขน อนจะทาให

เกดประโยชนในการพฒนาศกยภาพขององคกรตอไป

1.2 วตถประสงคของการศกษา

เพอคนหาปจจยตาง ๆ ทสงผลตอความพงพอใจของพนกงานในองคกรซงเปนผใชระบบ

การจดการความร

1.3 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

องคกรสามารถนาผลการวจยไปใชพฒนาและปรบปรงระบบการจดการความรขององคกร

ใหสอดคลองตอความตองการของพนกงานในองคกร อนจะกอใหเกดผลดงตอไปน

1) องคกรมระบบการจดการความรทมประสทธภาพมากขน

2) พนกงานในองคกรมความพงพอใจในการทางานรวมกบองคกรมากขน

3) พนกงานในองคกรสามารถทางานไดอยางมประสทธภาพมากขน

4) พนกงานในองคกรมผลผลตของการทางานทมากขน

5) องคกรมคณภาพสามารถแขงขนกบองคกรอนทเปนคแขงได

1.4 ขอบเขตการศกษา

การวจยในครงนเปนการศกษากบองคกรโทรคมนาคม 2 แหงในประเทศไทยทมชอเสยง

ซงเปนองคกรทมการใชระบบการจดการความร และกลมตวอยางจะเปนพนกงานในองคกร

ดงกลาวทเคยใชระบบการจดการความรขององคกร

1.5 ระยะเวลาการศกษาและแผนงาน

ระยะเวลาการศกษาและแผนงานวจยสาหรบวชาโครงการศกษาเฉพาะบคคล 1 และ 2

เรมตนตงแตเดอนกรกฎาคม 2553 ถงเดอนมถนายน 2554 รวมระยะเวลาทงสน 12 เดอน โดยม

รายละเอยดดงตารางท 1

3

ตารางท 1: แผนงานวจย

ลาดบ รายละเอยด ก.ค.

53

ส.ค.

53

ก.ย.

53

ต.ค.

53

พ.ย.

53

ธ.ค.

53

ม.ค.

54

ก.พ.

54

ม.ค.

54

เม.ย.

54

พ.ค.

54

ม.ย.

54

1 คนหาหวขอและตดตอ

อาจารยทปรกษา

2 ทบทวนวรรณกรรม

3 เขยนโครงรางการศกษา

4 พฒนาแบบสอบถาม

5 ตดตอองคกรเพอขอความ

รวมมอ

6 สอบโครงรางการศกษา

7 ตรวจสอบแบบสอบถาม

8 เกบขอมลดวย

แบบสอบถาม

9 วเคราะหขอมลดวย

โปรแกรมทางสถต

10 สรปผลงานวจยและจดทา

รายงานฉบบสมบรณ

11 สอบปากเปลา

บทท 2

การทบทวนวรรณกรรม

2.1 แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ

ในการวจยครงนมแนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ ดงน

2.1.1 ความหมายของความร

ความร (Knowledge) หมายถง ลกษณะหรอความเปนจรงทเกยวกบการรอบร (A State or

Face of Knowing) โดยเงอนไขของการรอบรคอความเขาใจทมเพมขนจากประสบการณ

(Experience) หรอจากการศกษา (Study) (Schubert, Lincke, & Schmid, 1998)

ความร (Knowledge) เปนสวนประกอบทสาคญในการทาธรกจทมการแขงขน และยงเปน

สงทมคณคากบองคกร อกทงความรนนเปนสงทจบตองไมไดและวดคาไดยากอกดวย (Huang,

Chen, & Yieh, 2007)

ความร (Knowledge) ประกอบไปดวย องคประกอบ (Component) กรอบของความร

(Framework) และรปแบบ (Pattern) หลาย ๆ อยางประกอบเขาดวยกน (Im & Hars, 1998)

ความร (Knowledge) คอ ลกษณะของการรบรหรอลกษณะของจตใจ (McQueen, 1998)

ดงนน กลาวโดยสรปความร หมายถง ลกษณะของการรบรหรอลกษณะของจตใจ ซงความรเปนสง

ทมคณคาทจบตองไมไดและวดคาไดยาก อกทงยงเปนสวนประกอบทสาคญในการทาธรกจทมการ

แขงขนกนอกดวย

2.1.2 ประเภทของความร

ความรแบงออกไดเปน 2 ประเภท ไดแก ความรแฝง (Tacit Knowledge) และความรชดแจง

(Explicit Knowledge) (Nonaka & Takeuchi, 1995)

ความรแฝง (Tacit Knowledge) เปนเรองทเกยวของกบความเปนสวนบคคลเปนอยางมาก

ยากตอการทาใหเปนรปแบบ และยากทจะตดตอสอสารกนหรอแบงปนขอมลซงกนและกน

5

ประเภทของความรแฝงน คอ การเขาใจอยางถองแทของแตละบคคล (Subjective Insights) การรบร

โดยสญชาตญาณ (Intuition) และความรสกสงหรณใจ (Hunches) นอกจากน ความรแฝง มรากฐาน

มาจากการกระทาของสวนบคคล (Individual’s Action) และจากประสบการณ (Experience)

เชนเดยวกบ ความนกคด (Ideals) ความนยม (Values) หรอความรสก (Emotions) ทมอยในแตละ

บคคล (Nonaka & Takeuchi, 1995)

ความรชดแจง (Explicit Knowledge) จะมความเปนรปแบบ (Formal) และเปนระบบ

(Systematic) ความรชดแจงแสดงใหเหนไดในรปแบบของคาพด ตวเลข ทงายตอการตดตอสอสาร

และการแบงปนซงกนและกน ในรปแบบของเอกสาร (Hard Data) กฏทางวทยาศาสตร (Scientific

Formulae) กระบวนการรวบรวม (Codified Procedure) หรอวธการทมใชกนทวไป (Nonaka &

Takeuchi, 1995)

2.1.3 ความหมายของการจดการความร

การจดการความร (Knowledge Management) เปนกระบวนการทเปนวฏจกรทเกยวของกน

กบกจกรรมสามอยาง ไดแก กจกรรมการเกบรวบรวมความรขององคกร (Integration) กจกรรมการ

สราง (Creation) และกจกรรมการเผยแพรความร (Dissemination) (Fischer & Ostwald, 2001)

กจกรรมการเกบรวบรวมเปนการจดการดานสารสนเทศ (Information) ดานความชานาญ

(Skill) ดานประสบการณ (Experience) ดานนวตกรรม (Innovation) และสตปญญา (Intelligence)

(Ashraf, Ali, & Ashraf, 2005) ทมากไปกวาการทาคลงขอมล (Data Warehousing) การตดตง

อนทราเนต การพฒนาระบบผเชยวชาญ หรอการปรบกระบวนการทางานประจาวนขององคกร

(Krogh, 1998) โดยองคกรเปนผสนบสนนเพอใหเกดกจกรรมการเผยแพรความร และการแบงปน

ในเรองของความรขน ดงนนกจกรรมการเผยแพรความรจงเปนกจกรรมททาขนเพอนาความรมาใช

ภายในองคกร ซงนอกจากจะทาใหเกดผลดตอองคกรในเรองของการปรบปรงผลผลต นวตกรรม

และศกยภาพการแขงขนขององคกรใหมประสทธภาพทดมากยงขนแลว ยงทาใหพนกงานภายใน

องคกรเกดความสมพนธอนดตอกนมากยงขนดวย (Fischer & Ostwald, 2001; Na Ubon & Kimble,

2002)

การจดการความรจงเปนสงทนาสนใจเปนอยางยงขององคกรในการนามาใชเพอสรางความ

ไดเปรยบในเชงแขงขน และนามาพฒนาในเรองทรพยสนในดานความรขององคกร โดยเนนถง

เปาหมายหลกขององคกรทสามารถนามาพฒนาตอไปในอนาคตได (Rowley, 2000)

6

2.1.4 ประโยชนของการจดการความร

จากการทบทวนวรรณกรรม ไดมผกลาวถงประโยชนของการนาการจดการความรมาใช

ภายในองคกรไวมากมาย เชน

- การจดการความรทาใหองคกรมแนวทางของการตดสนใจทดขน เวลาในการ

ตอบสนองเรวขน เพมผลกาไร และการปรบปรงอตราการผลตขององคกรใหสงขน (KPMG, 1998)

- การจดการความรเปนการนาไปสการเพมนวตกรรมใหม ๆ ใหเกดขนในองคกร ลด

ระยะเวลาในการปฏบตหนาทของพนกงาน และเพมอตราการผลตขององคกรใหสงขน (Rao, 2005)

- การจดการความรเปนเครองมอสาคญในการสนบสนนและเพมศกยภาพในการแขงขน

ทางการตลาดขององคกร (Hsu, Lawson, & Liang, 2007)

- การจดการความรเปนแนวทางททาใหเกดการนาเอาความรกลบมาใชใหม (Re-Use

Knowledge) ซงชวยใหตนทนขององคกรลดลง เปนการเพมประสทธภาพ และเปนการปรบปรงการ

ดาเนนการขององคกรใหดขน (Xiaohui, 2002)

- การจดการความรชวยใหองคกรนนสามารถทจะสราง จดเกบ แบงปน และการเผยแพร

ความรในองคกรไดอยางมประสทธภาพมากยงขน (Rowley, 2001)

- การจดการความรเปนการเพมระดบความรเฉพาะบคคลไปยงระดบความรขององคกร

โดยเปนการนาเอาความรเฉพาะบคคลมาเพอจดเกบและแบงปน จากนนเปลยนความรไปยงทศทาง

ของระดบความรขององคกร (Rus & Lindvall, 2002)

- การจดการความรนนสามารถทาใหสถานการณหลาย ๆ สถานการณเกดประสทธผล

ได ซงไดผานการทดลองมาแลววาชวยในการลดตนทน เปนการเพมผลผลต และรายไดในหลาย ๆ

องคกร (Xiaohui, 2002)

ดงนนจงสรปประโยชนของการจดการความร ไดดงน

• ทาใหองคกรมแนวทางในการตดสนใจทดขน

• ชวยใหการตอบสนองเรวขน

• ลดระยะเวลาในการปฏบตหนาทของพนกงาน

• เพมผลกาไรและการปรบปรงอตราการผลตขององคกรใหสงขน

• เปนเครองมอในการสนบสนนและเพมศกยภาพในการแขงขนทางการตลาดของ

องคกร

7

• เปนแนวทางททาใหเกดการนาเอาความรกลบมาใชใหม (Re-use Knowledge) เพอชวย

ใหตนทนขององคกรลดลง

2.1.5 กระบวนการของการจดการความร

โดยทวไปกระบวนการของการจดการความรประกอบไปดวย 5 ขนตอน ดงน (Derballa &

Pousttchi, 2004)

1. การสรางความร (Knowledge Creation) หมายถง กระบวนการททาใหเกดความรใหม ๆ

ขน เปนการสรางความรโดยการนาความรในหลายรปแบบทมความแตกตางกนนามารวมกนและ

ประสานกน (Derballa & Pousttchi, 2004)

2. การตรวจสอบความร (Knowledge Validation) หมายถง กระบวนการทอธบายถง

กจกรรมการควบคม การตรวจสอบความรทเกดขนใหม และเปนการนาความรทลาสมยออกไป

(Derballa & Pousttchi, 2004)

3. การรวบรวม การจบความร หรอการเกบรกษาความร (Knowledge Presentation)

หมายถง การนาความรไปจดเกบลงในฐานขอมล ซงในหลาย ๆ องคกรจะมการใชรปแบบในการ

จดเกบทมความแตกตางกน (Wang, 2002) ในการรวบรวมความรแฝง (Tacit Knowledge) และ

เปลยนเปนความรชดแจง (Explicit Knowledge) นนสามารถชวยใหการจดทาความรนนเปนความร

ทสามารถเขาใจและถกนาไปใชไดในอนาคต (Bose, 2004)

4. การถายทอด การเผยแพรความร การนาเสนอความร หรอการแบงปนความร

(Knowledge Distribution) หมายถง กระบวนการทเกยวของกนระหวางการแบงปนความรและการ

เผยแพรความร ซงเกดขนจากความรวมมอของสมาชกภายในองคกร (Derballa & Pousttchi, 2004)

5. การนาความรกลบคนมา หรอการนาความรมาใช (Knowledge Application) หมายถง

กระบวนการในการนาเอาความรทไดไปประยกตใช (Derballa & Pousttchi, 2004)

2.1.6 โมเดลการประสบความสาเรจของระบบสารสนเทศ

โมเดลการประสบความสาเรจของระบบสารสนเทศ (Information System Success Model)

พฒนาขนโดย Delone และ McLean (1992) โดยโมเดลนกลาวถง 2 ปจจยหลก ไดแก คณภาพระบบ

(System Quality) และคณภาพขอมล (Information Quality) ทสงผลตอการใช (Use) และความพง

พอใชของผใช (User Satisfaction) ซงจะสงผลกระทบในระดบบคคล (Individual Impact) และ

ผลกระทบระดบองคกร (Organization Impact) ตอไป ดงแสดงในภาพท 1

8

ภาพท 1: โมเดลการประสบความสาเรจของระบบสารสนเทศ (Information System Success

Model)

ทมา: DeLone, W.H., & McLean, E.R. (1992). Information systems success: The quest for the

dependent variable. Information System Research, 3 (1), 60-95.

คณภาพระบบ (System Quality) ตามหลกของโมเดลการประสบความสาเรจของระบบ

สารสนเทศ (Information System Success Model) คณภาพของระบบจะเกยวเนองกบการวด

คณภาพของระบบทเปนกระบวนการการทางานของระบบเพอทจะแสดงผลลพธออกมา ซงคณภาพ

ของระบบในแงของการใชงาน จะมผลเปนอยางมากตอความพงพอใจของผใชงานโดยทวไป

(Delone & McLean, 1992) โดยคณภาพของระบบจะเกยวของกบคณสมบต (Feature) ทมองเหน

ภายนอกของระบบ (Feature) และประสทธภาพการทางาน (Performance) ของระบบ

คณภาพขอมล (Information Quality) ตามหลกโมเดลการประสบความสาเรจของระบบ

สารสนเทศ (Information System Success Model) คณภาพของขอมลจะเกยวเนองกบการวด

คณภาพของขอมลทระบบสรางและแสดง ซงคณภาพของขอมล 1ถอวาเปนปจจยทสาคญทสด

สาหรบความตงใจในการใชงานระบบ1 (Delone & McLean, 1992)

2.1.7 โมเดลความพงพอใจในการใชคอมพวเตอรของผใช

โมเดลความพงพอใจในการใชคอมพวเตอรของผใช 1(EUCS: End-User Computing

Satisfaction) พฒนาขนโดย 1Doll และ Torkzadeh (1988) โดยโมเดล 1EUCS นประกอบดวยปจจย

หลก 5 กลม ไดแก เนอหาของระบบ (Content) ความถกตองในการทางานของระบบ (Accuracy)

รปแบบของขอมล (Format) ความงายในการใชงานของระบบ (Ease of Use) และความรวดเรวใน

การใชงานของระบบ (Timeliness) ดงแสดงในภาพท 2

9

ภาพท 2: โมเดลความพงพอใจในการใชคอมพวเตอรของผใช (EUCS: End-User Computing

Satisfaction)

ทมา: Doll, W.J., & Torkzadeh, G. (1988). The measurement of end-user computing

satisfaction. MIS Quarterly, 12 (2), 259-274.

2.1.8 โมเดลการยอมรบเทคโนโลย

งานวจยจานวนมากไดศกษาถงการยอมรบเทคโนโลยของผใช และโมเดลการยอมรบ

เทคโนโลย (TAM: Technology Acceptance Model) ทพฒนาโดย Davis (1989) TAM เปนโมเดลท

ใชกนอยางแพรหลาย (King & He, 2006; Venkatesh & Bala, 2008) เชน นาไปใชในการศกษา

เกยวกบคอมพวเตอรสวนบคคล (Hamner & Qazi, 2009) โทรศพทมอถอ (Kuo & Yen, 2009; Shin,

2007) เวบไซต (Kim, Kim, & Shin, 2008; Shin, 2008) และ ERP (Bueno & Salmeron, 2008)

TAM พฒนามาจากทฤษฎของการกระทาดวยเหตผล (TRA: Theory of Reasoned Action)

ของ Ajzen และ Fishbein (1980) โดย TAM อธบายพฤตกรรมของความตงใจ (Behavioral

10

Intention) ทจะใชเทคโนโลยนนขนอยกบการรบรในประโยชน (Perceived Usefulness) และการ

รบรในความสะดวกของการใชงาน (Perceived Ease of Use) (Davis, 1989)

2.1.9 งานวจยของ Bailey และ Pearson (1983)

จากงานวจยของ Bailey และ Pearson (1983) พบวาปจจยทมผลตอความพงพอใจของผใช

คอมพวเตอรนนมทงหมด 10 ปจจย โดยแบงออกเปน 2 สวน ไดแก 5 ปจจยทมความสาคญมาก

ทสด และ 5 ปจจยทมความสาคญนอยทสด ดงแสดงในตารางท 1

ตารางท 2: 5 ปจจยทมความสาคญมากทสด และ 5 ปจจยทมความสาคญนอยทสด

5 ปจจยทมความสาคญทสด 5 ปจจยทมความสาคญนอยทสด

1. ความถกตองของระบบ (Accuracy) 1. ความรสกของการควบคม (Feeling of Control)

2. ความนาเชอถอของระบบ (Reliability) 2. ปรมาณของผลผลต (Volume of Output)

3. ความรวดเรวในการทางานของระบบ

(Timeliness)

3. การสนบสนนจากผขาย (Vendor Support)

4. ความสมพนธของขอมลกบงาน (Relevancy) 4. ระดบการฝกอบรม/ใหความร (Degree of

Training)

5. ความมนใจในระบบ (Confidence in System) 5. ตาแหนงขององคกรในการประมวลผลขอมลแบบ

อเลกทรอนกส (Organizational Position of

Electronic Data Processing)

ทมา: Bailey, J.E., & Pearson S.W. (1983). Development of a tool for measuring and analyzing

computer user satisfaction. Management Science, May 1983, 530-545.

2.1.10 โมเดลประสทธภาพผลตภณฑและการบรการสาหรบคณภาพขอมล

โมเดลประสทธภาพผลตภณฑและการบรการสาหรบคณภาพขอมล (PSP/IQ: Product and

Service Performance Model for Information Quality) ไดกาหนดปจจยทเกยวของในการวดคณภาพ

ของขอมลดงแสดงในตารางท 3

11

ตารางท 3: ปจจยทเกยวกบคณภาพของขอมล

ปจจย นยาม

การเขาใชขอมล (Accessibility) ขอมลทพรอมใหใชงานหรอนากลบมาใชได

โดยงายและรวดเรว

ปรมาณทเหมาะสมของขอมล (Appropriate

Amount of Information)

ปรมาณขอมลทเหมาะสมกบงานททาอย

ความนาเชอถอของขอมล (Believability) ขอมลทเปนจรงและนาเชอถอ

ความสมบรณของขอมล (Completeness) ขอมลทครบถวนและเพยงพอกบงานททาอย

ความกระชบในการแสดงขอมล (Concise

Representation)

ขอมลทมการแสดงผลไดอยางกระชบ

ความสมาเสมอในการแสดงขอมล (Consistent

Representation)

ขอมลทมการแสดงผลในรปแบบเดยวกน

ความงายในการจดการขอมล (Ease of

Manipulation)

ขอบเขตของขอมลทงายตอการจดการและการ

นาไปใชในงานทแตกตางกน

การปราศจากขอผดพลาด (Free-of-Error) ขอมลทถกตองและเชอถอได

การสอความหมายของขอมล (Interpretability) ขอมลทใชภาษา สญลกษณ และหนวยท

เหมาะสม และมความหมายทชดเจน

ความเปนกลางของขอมล (Objectivity) ขอมลทไมลาเอยง ไมมอคต และเปนธรรม

ความสมพนธของขอมลกบงาน (Relevancy) ขอมลทนาไปใชไดและเปนประโยชนกบงานท

ทาอย

ความมชอเสยงของขอมล (Reputation) ขอมลทมการยอมรบในแหลงทมาหรอเนอหา

ความปลอดภยของขอมล (Security) ขอมลทมการจากดสทธในการเขาถงอยาง

เหมาะสมเพอรกษาความปลอดภยของขอมล

ความทนสมยของขอมล (Timeliness) ขอมลทมความทนสมยเพยงพอสาหรบงานททา

อย

ความเขาใจไดของขอมล (Understandability) ขอมลทสามารถเขาใจไดงาย

การเพมมลคาของขอมล (Value-Added) ขอมลทเปนผลดและใหประโยชนจากการใช

งาน

ทมา: Kahn, B. K., Strong, D. M. & Wang, R. Y. (2002). Information quality benchmarks:

Product and service performance. Communications of the ACM, 45 (4), 184-192.

12

2.1.11 ความรสกสมครใจ

ความรสกสมครใจ (Perceived Voluntariness) หมายถง การรบรของผใชงานระบบวา

ตนเองนนเปนผทตองเขาใชระบบ และใชงานระบบดวยความสมครใจ (Moore & Benbasat, 1991)

ซงหากขาดความรสกสมครใจแลว ผใชงานมกจะใชงานในแนวทางทไมกอใหเกดประโยชนตอ

องคกร (Bansler & Havn, 2002)

2.1.12 บรรทดฐานของบคคล

บรรทดฐานของบคคล (Subjective Norm) หมายถง การรบรของแตละบคคลทรบรวาคนท

มความสาคญตอพวกเขาคดวาเขาควรหรอไมควรใชทาสงใด (Ajzen & Fishbein, 1980) บรรทด

ฐานของบคคลไดอธบายอทธพลของสงคมทอาจมผลกระทบตอความตงใจของบคคลทจะใชระบบ

คนมกจะดาเนนการตามการรบรของพวกเขาในสงทคนอนคดวาควรจะทาอยางไร(Thompson,

Higgins, & Howell, 1991) และบรรทดฐานของบคคลเปนเรองทเกยวของไปในทางบวกกบการ

ยอมรบของแตละบคคลทมตอเทคโนโลยใหม ๆ ซงบรรทดฐานของบคคลทสาคญจะสงผลตอการ

ยอมรบเทคโนโลยใหม ๆ เมอผใชไมมประสบการณโดยตรงตอเทคโนโลยนน ๆ (Hartwick &

Barki, 1994; Taylor & Todd, 1995)

2.1.13 การมสวนรวมของผใช

การมสวนรวมของผใช (User Involvement) หมายถง การมสวนรวมในกระบวนการพฒนา

ระบบ ซงจะทาใหการนาระบบไปใชนนมประสทธภาพ (Baroudi, Olson, & Ives, 1986; Doll &

Torkzadeh, 1989; Ives & Olson, 1984) ซงการมสวนรวมของผใชในการพฒนาระบบจะชวยใหผใช

ระบบมความพงพอใจในการใชระบบมากขน (Hartwick & Barki, 1994; Hunton & Beeler, 1997;

McKeen & Guimarares, 1997)

2.1.14 ฟงกชนการทางานของระบบ

กรอบแนวคดทใชประเมนผลทางธรกจจากโปรแกรมทประยกตใชงานทางดานธรกจนนม

อยสามอยางดวยกนคอ คาใชจาย/ประโยชน (Cost/Benefit), ฟงกชนการทางาน (Functionality) และ

ปจจยในความพงพอใจของผใช (User Satisfaction Factor) ซงสวนใหญประโยชนนนจะขนอยกบ

การใชงานไดอยางเตมทในธรกจนนหรอเกยวของกบการเพมประสทธภาพในการเพม

ความสมพนธกบผใชใหมากขน และความพงพอใจของผใชนนจะถกกาหนดโดยฟงกชนการทางาน

ของระบบ และคาใชจายในการบารงรกษาระบบ (Lu, 2001)

13

2.1.15 องคกรโทรคมนาคม

ในปทผานมาอตสาหกรรมการสอสารโทรคมนาคมไดมการปฏวตการเปลยนแปลงไปเปน

อยางมาก ซงสงทเปนแรงผลกดนททาใหเกดการเปลยนแปลงนนคอความตองการของลกคาทเพม

มากขน ความกาวหนาทางเทคโนโลย และแนวโนมในการวางกฎระเบยบใหมทจะควบคมในเรอง

ของการสอสารโทรคมนาคมทวโลก

บรการโทรคมนาคมโดยทวไปจะมการใหบรการทางดานโทรศพทเปนพนฐานในการ

บรการ นอกจากนยงมการใหบรการอน ๆ อกมากมาย เชน การใหบรการขอมล การประชมโตตอบ

ทางวดโอ และแมแตบรการมลตมเดย ซงผใชงานทางดานธรกจมการเจรญเตบโตในความตองการท

ซบซอนมากขน มการเรยกรองราคาทตาลงและมการเรยกรองในเรองของคณภาพใหสงขนในเวลา

เดยวกน ไปพรอมกบการลดการควบคมอตสาหกรรมการสอสารโทรคมนาคมลง ซงทาใหมการ

แขงขนกนอยางรนแรงทางดานการตลาดในหลาย ๆ ประเทศ และเพอใหอยรอดในสภาพแวดลอม

การแขงขนทรนแรงน บรษทโทรคมนาคมตองนาเสนอผลตภณฑและบรการใหม ๆ เพอตอบสนอง

ความตองการทเพมมากขนของลกคาโทรคมนาคม ซงอาจตองมการประยกตใชเทคโนโลยท

เหมาะสม ซงในบอย ๆ ครง ในการสนบสนนผลตภณฑและบรการทมประสทธภาพขององคกรนน

จะประกอบดวยอปกรณเครอขายและระบบทมประสทธภาพเพอชวยสนบสนนการทางานใน

องคกรใหมประสทธภาพมากขน (Tam & Tummala, 2001)

2.2 สมมตฐานการศกษาและกรอบแนวคดการวจย

จากการศกษาและคนหาปจจยตาง ๆ รวมทงทฤษฎทเกยวของกบงานวจย เพอทจะนามา

สรางกรอบแนวคดในงานวจยทางการศกษาในครงน พบวาปจจยทสงผลตอความพงพอใจสามารถ

แบงออกเปน 3 กลม ไดแก ปจจยดานคณภาพระบบ ปจจยดานคณภาพขอมล และปจจยอน ๆ ดงม

รายละเอยดตอไปน

1. ปจจยดานคณภาพระบบ

ตามหลกของโมเดลการประสบความสาเรจของระบบสารสนเทศ (Information System

Success Model) คณภาพของระบบจะเกยวเนองกบการวดคณภาพของระบบทเปนกระบวนการการ

ทางานของระบบเพอทจะแสดงผลลพธออกมา ซงคณภาพของระบบในแงของการใชงาน จะมผล

เปนอยางมากตอความพงพอใจของผใชงานโดยทวไป (Delone & McLean, 1992) โดยคณภาพของ

ระบบจะเกยวของกบคณสมบต (Feature) ทมองเหนภายนอกของระบบ (Feature) และ

14

ประสทธภาพการทางาน (Performance) ของระบบ ซงมปจจยทเกยวของและปรบใหอยในบรบท

ของการจดการความรไดดงแสดงในตารางท 4

ตารางท 4: ปจจยดานคณภาพระบบทสงผลตอความพงพอใจ

ปจจย คาจากดความ อางอง

ความถกตองและนาเชอถอของ

ระบบ (Accuracy)

ระบบการจดการความรสามารถ

ทางานไดอยางถกตองและนาเชอถอ

Doll & Torkzadeh

(1988); Bailey &

Pearson (1983)

ความงายในการใชระบบ

(Ease of Use)

ระบบการจดการความรสามารถเขา

ใชและใชงานไดโดยงาย

Doll & Torkzadeh

(1988); Davis (1989)

ความรวดเรวในการทางานของ

ระบบ (Timeliness)

ระบบการจดการความรสามารถ

ทางานและใหผลลพธอยางรวดเรว

Doll & Torkzadeh

(1988); Kahn, Strong

& Wang (2002)

ประโยชนจากการใชระบบ

(Usefulness)

ระบบการจดการความรมประโยชน

ตอการปฏบตงาน

Davis (1989); Adams,

Nelson & Todd (1992)

ฟงกชนการทางานของระบบ

(Functionality)

ระบบการจดการความรมฟงกชน

การทางานทหลากหลายและตรงตอ

ความตองการของผใช

Lu (2001)

2. ปจจยดานคณภาพขอมล

ตามหลกโมเดลการประสบความสาเรจของระบบสารสนเทศ (Information System

Success Model) คณภาพของขอมลจะเกยวเนองกบการวดคณภาพของขอมลทระบบสรางและ

แสดง ซงคณภาพของขอมลนบ1วาเปนปจจยทสาคญทสดสาหรบความตงใจในการใชงานระบบ1

(Delone & McLean, 1992) โดยมปจจยทเกยวของซงปรบใหอยในบรบทของการจดการความรได

ดงแสดงในตารางท 5

15

ตารางท 5: ปจจยดานคณภาพขอมลทสงผลตอความพงพอใจ


ความนาเชอถอของขอมล

(Believability)

ขอมลในระบบการจดการความรม

ความถกตองและนาเชอถอ

Kahn, Strong &

Wang (2002)

ความสมบรณของขอมล

(Completeness)


ความสมบรณเพยงพอตอการนาไปใช

ในการปฏบตงาน

Kahn, Strong &

Wang (2002)

ความสมพนธของขอมลกบงาน

(Relevancy)


ความเกยวของกบการนาขอมลไปใช

ในการปฏบตงาน

Kahn, Strong &

Wang (2002); Bailey

& Pearson (1983)

ความทนสมยของขอมล

(Currency)


ความทนสมย

Kahn, Strong &

Wang (2002); Doll &

Torkzadeh (1988)

ความเขาใจไดของขอมล

(Understandability)

ขอมลในระบบการจดการความร

สามารถทจะทาความเขาใจไดงาย

Kahn, Strong &

Wang (2002)

3. ปจจยอน ๆ

ในสวนของปจจยอน ๆ นน จากการศกษางานวจยทเกยวของ พบวามปจจยทเกยวของซง

ปรบใหอยในบรบทของการจดการความรไดดงแสดงในตารางท 6

ตารางท 6: ปจจยอน ๆ ทสงผลตอความพงพอใจ


ความสมครใจในการใชระบบ

(Voluntariness)

การเขาใชระบบจดการความรดวย

ความสมครใจ

Moore & Benbasat

(1991); Bansler & Havn

(2002)

การปฏบตตามผอน

(Subjective Norm)

การเขาใชระบบจดการความรอน

เกดจากการปฏบตตามผอนใน

สงคม

Ajzen & Fishbein

(1980); Thompson,

Higgins & Howell

(1991)

(ตารางมตอ)

16

ตารางท 6 (ตอ): ปจจยอน ๆ ทสงผลตอความพงพอใจ


การมสวนรวมของผใชระบบ

(User Involvement)

การทผใชระบบมสวนรวมในการ

พฒนาระบบจดการความร

Baroudi, Olson &

Ives (1986); Franz &

Robey (1986); Ives &

Olson (1984); Doll &

Torkzadeh (1989)

ระดบการฝกอบรม/ใหความร

(Degree of Training)

การฝกอบรมหรอการใหความร

เกยวกบการใชงานระบบจดการ

ความร

Bailey & Pearson

(1983)

จากการทบทวนวรรณกรรมทกลาวมาแลว กอใหเกดกรอบแนวคดงานวจย ดงแสดงใน

ภาพท 3

17

ภาพท 3: กรอบแนวคดงานวจย

ความถกตองและนาเชอถอของระบบ


ความพงพอใจตอ

ระบบการจดการ

ความร

ปจจยดานคณภาพขอมล

ปจจยอน ๆ

H1

ความรวดเรวในการทางานของระบบ





ความสมพนธของขอมลกบงาน






ระดบการฝกอบรม/ใหความร

ปจจยดานคณภาพระบบ

H2

H3

H4

H5

H6

H7

H8

H9

H10

H11

H12

H13

H14

18

และมสมมตฐานตามกรอบแนวคดงานวจย จานวน 14 สมมตฐาน ดงน

H1: ความถกตองและนาเชอถอของระบบสงผลในทางบวกตอความพงพอใจของผใชระบบการ

จดการความร

H2: ความงายในการใชระบบสงผลในทางบวกตอความพงพอใจของผใชระบบการจดการ

ความร

H3: ความรวดเรวในการทางานของระบบสงผลในทางบวกตอความพงพอใจของผใชระบบการ


H4: ประโยชนจากการใชระบบสงผลในทางบวกตอความพงพอใจของผใชระบบการจดการ

ความร

H5: ฟงกชนการทางานของระบบสงผลในทางบวกตอความพงพอใจของผใชระบบการจดการ

ความร

H6: ความนาเชอถอของขอมลสงผลในทางบวกตอความพงพอใจของผใชระบบการจดการ

ความร

H7: ความสมบรณของขอมลสงผลในทางบวกตอความพงพอใจของผใชระบบการจดการ

ความร

H8: ความสมพนธของขอมลกบงานสงผลในทางบวกตอความพงพอใจของผใชระบบการ


H9: ความทนสมยของขอมลสงผลในทางบวกตอความพงพอใจของผใชระบบการจดการ

ความร

H10: ความเขาใจไดของขอมลสงผลในทางบวกตอความพงพอใจของผใชระบบการจดการ

ความร

H11: ความสมครใจในการใชระบบสงผลในทางบวกตอความพงพอใจของผใชระบบการ


H12: การปฏบตตามผอนสงผลในทางบวกตอความพงพอใจของผใชระบบการจดการความร

H13: การมสวนรวมของผใชระบบสงผลในทางบวกตอความพงพอใจของผใชระบบการจดการ

ความร

H14: ระดบการฝกอบรม/ใหความรสงผลในทางบวกตอความพงพอใจของผใชระบบการ


บทท 3

ขนตอนการศกษา

การวจยครงนเปนการวจยเชงปรมาณ (Quantitative Research) โดยใชวธการวจยเชงสารวจ

(Survey Research) ซงมขนตอนการดาเนนงานและรายละเอยดของแตละขนตอน ดงตอไปน

3.1 การทบทวนวรรณกรรมและสรางกรอบแนวคดการวจย

ขนตอนนเปนการศกษาและคนหาปจจยตาง ๆ รวมทงทฤษฎทเกยวของกบงานวจย

เพอทจะนามาสรางกรอบแนวคดในงานวจยทางการศกษาในครงน ซงจะไดกรอบแนวคดการวจย

ดงแสดงไวในบทท 2 หวขอสมมตฐานการศกษาและกรอบแนวคดการวจย ขางตน

3.2 การพฒนาแบบสอบถาม

ขนตอนนเปนการสรางแบบสอบถามตามกรอบแนวคดของงานวจย ซงเปนการนาเอา

ปจจยตาง ๆ ทรวบรวมไดจากกรอบแนวคดของงานวจยมาสรางเปนแบบสอบถาม เพอทจะนา

แบบสอบถามนไปเกบขอมลจากกลมตวอยางผใชระบบการจดการความรในองคกรโทรคมนาคม

ซงแบบสอบถามทจะนาไปเกบขอมลประกอบไปดวย 2 สวน ไดแก สวนสอบถามขอมลทวไป และ

สวนสอบถามความคดเหนและความพงพอใจ โดยสวนสอบถามความคดเหนและความพงพอใจนน

มทงหมด 44 ขอ เปนขอคาถามแบบประมาณคา 5 ระดบ (Likert Scale) ซงพฒนามาจากงานวจยท

เกยวของและปรบใหสอดคลองกบบรบทของการจดการความร และมการตรวจสอบคณภาพจาก

ผทรงคณวฒทมความเชยวชาญในเรองระบบการจดการความร 3 ทาน ไดคา IOC (Item - Objective

Congruence Index) ของแตละคาถามมากกวา 0.5 ดงแสดงไวในภาคผนวก ก ซงเปนคาทแสดงวา

ขอคาถามนนมความเทยงตรงดานเนอหา (Content Validity) ทาใหไดขอคาถามสาหรบสอบถาม

ความคดเหนและความพงพอใจ ดงแสดงรายละเอยดในตารางท 7

20

ตารางท 7: ขอคาถามสาหรบสอบถามความคดเหนและความพงพอใจ

ปจจย ขอคาถาม อางอง

ความถกตองและนาเชอถอ

ของระบบ

(Accuracy)

1. ระบบการจดการความรทางานไดอยาง

ถกตองทกครงททานเขาใชงาน

2. ระบบการจดการความรทางานและใหผล

ลพธททานเชอถอได

3. ทานไววางใจในการทางานของระบบ

การจดการความร

Doll & Torkzadeh

(1988); Bailey และ

Pearson (1983)


(Ease of Use)

1. ทานสามารถใชงานระบบการจดการ

ความรไดโดยงาย

2. การเขาใชระบบการจดการความรนน

เปนสงทไมยงยากสาหรบทาน

3. การคนหาขอมลหรอสงทตองการใน

ระบบการจดการความรนนสามารถทา

ไดโดยงาย

Doll & Torkzadeh

(1988); Davis (1989)

ความรวดเรวในการทางาน

ของระบบ (Timeliness)

1. ระบบการจดการความรใหผลลพธททาน

ตองการอยางรวดเรว

2. ทานสามารถเขาใชระบบการจดการ

ความรไดอยางรวดเรว

3. ระบบการจดการความรใหผลลพธตรง

ตามเวลาทกาหนดไว

Doll & Torkzadeh

(1988); Kahn,

Strong & Wang

(2002)


21

ตารางท 7 (ตอ): ขอคาถามสาหรบสอบถามความคดเหนและความพงพอใจ



(Usefulness)

1. ระบบการจดการความรชวยใหการ

ทางานของทานมประสทธภาพมาก

ขน

2. ระบบการจดการความรชวยใหทาน

ทางานไดผลผลตทมากขน

3. ระบบการจดการความรชวยใหทาน

ทางานไดสะดวกและรวดเรวขน

4. ทานรสกวาระบบการจดการความร

เปนสวนหนงทสาคญในการ

ปฏบตงานของทาน

Davis (1989);

Adams, Nelson &

Todd (1992)


(Functionality)

1. ระบบการจดการความรมฟงกชน

การทางานทหลากหลายใหเลอกใช

2. ระบบการจดการความรมฟงกชนท

ตรงตอความตองการของทาน

3. ทานสามารถปรบเปลยนรปแบบ

การใชงานระบบการจดการความร

ใหตรงกบความตองการของทานได

Lu (2001)


(Believability)

1. ขอมลททานไดรบจากระบบการ

จดการความรนนมความถกตอง


จดการความรนนปราศจาก

ขอผดพลาด


จดการความรนนสามารถเชอถอได

Kahn, Strong &

Wang (2002)


22




(Completeness)

1. ขอมลททานไดรบจากระบบการจดการ

ความรนนเพยงพอทจะนาไปใชในการ

ปฏบตงาน


ความรนนมความครบถวนตามททาน

ตองการ


ความรนนเพยงพอทจะนาไปใช

แกปญหาททานพบในการปฏบตงาน

Kahn, Strong &

Wang (2002)

ความสมพนธของขอมลกบ

งาน

(Relevancy)


ความรนนเกยวของกบการปฏบตงาน


ความรนนสามารถนาไปใชในการ

ปฏบตงานได


ความรนนตรงตอความตองการของทาน

ทจะนาไปใช

Kahn, Strong &

Wang (2002);

Bailey & Pearson

(1983)


(Currency)


ความรนนเปนขอมลทเปนปจจบน


ความรนนเปนขอมลททนตอเหตการณ

3. ขอมลในระบบการจดการความรนน

ไดรบการปรบปรงใหทนสมยอย

ตลอดเวลา

Kahn, Strong &

Wang (2002); Doll

& Torkzadeh (1988)


23




(Understandability)


ความรนนสามารถเขาใจไดโดยงาย


ความรนนชดเจน ปราศจากความกากวม

3. ทานไมตองเสยเวลาในการทจะทาความ

เขาใจกบขอมลทอยในระบบการจดการ

ความร

Kahn, Strong &

Wang (2002)

ความสมครใจในการใช

ระบบ (Voluntariness)

1. ทานใชระบบการจดการความรดวยความ

สมครใจ

2. ทานเตมใจทจะใชระบบการจดการ

ความร

Moore & Benbasat

(1991); Bansler &

Havn (2002)


(Subjective Norm)

1. ทานใชระบบการจดการความรเนองจาก

เหนเพอนรวมงานของทานใช


เหนบคคลอนใชแลวไดผลด


คนททานเชอถอแนะนา

Ajzen & Fishbein

(1980); Thompson,

Higgins & Howell

(1991)

การมสวนรวมของผใช

ระบบ

(User Involvement)

1. ทานมสวนรวมในการพฒนาระบบการ


2. ทานมสวนรวมในการใหคาแนะนาหรอต

ชมระบบบรหารจดการความร

Baroudi, Olson &

Ives (1986); Franz &

Robey (1986); Ives

& Olson (1984);

Doll & Torkzadeh

(1989)


24



ระดบการฝกอบรม/ให

ความร

(Degree of Training)

1. ทานไดรบการอบรมเกยวกบการใชระบบ

การจดการความรอยางตอเนอง

2. ทานไดรบขาวสารหรอการบอกกลาว

เกยวกบวธการใชระบบการจดการความ

รอยตลอดเวลา

3. ทานไดรบการฝกฝนเกยวกบการใชระบบ

การจดการความรอยางสมาเสมอ

Bailey และ Pearson

(1983)

ความพงพอใจตอระบบการ


(Satisfaction)

1. ทานพงพอใจในระบบการจดการความร

2. ทานพงพอใจในการใชระบบการจดการ

ความร

3. ทานพงพอใจทจะใชระบบการจดการ

ความรตอไป

3.3 การตดตอองคกรเพอขอความรวมมอในการเกบขอมล

ขนตอนนเปนการตดตอกบองคกรโทรคมนาคมทมชอเสยงในประเทศไทยและมการใช

ระบบการจดการความร เพอขอเขาไปเกบขอมลจากกลมตวอยาง โดยมการสงจดหมายขอความ

รวมมอในการวจยในครงนจากบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยกรงเทพ โดยสงตวอยางแบบสอบถาม

ใหองคกรพจารณาถงความเหมาะสมดวย ซงจากการสงจดหมายขอความรวมมอไปยงองคกร

โทรคมนาคม 3 องคกร ไดรบการตอบรบใหเขาไปเกบขอมลได 2 องคกร

3.4 การเกบขอมลดวยแบบสอบถาม

ขนตอนนเปนการเกบขอมลจากกลมตวอยางผใชระบบการจดการความรในองคกร

โทรคมนาคมทไดขอความรวมมอไวดวยแบบสอบทพฒนาขน โดยการแจกแบบสอบถามนน

องคกรจะเปนผแจกและพจารณาเลอกกลมตวอยางเอง

25

3.5 การวเคราะหขอมลดวยโปรแกรมทางสถต

ขนตอนนเปนการนาเอาขอมลทไดจากการเกบขอมลดวยแบบสอบถามมารวบรวม และทา

การวเคราะหขอมลทางสถต ซงในการวเคราะหขอมลทเกบรวบรวมมาจะมการวเคราะหตาง ๆ

ดงตอไปน

• การวเคราะหคาความเชอมนของขอคาถาม (Reliability) โดยใชวธหาคาสมประสทธ

แอลฟาของครอนบาค (Cronbach’s Alpha)

• การวเคราะหสถตพนฐานดวยความถ (Frequency) คารอยละ (Percent) คาเฉลย (Mean)

สวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) และการจดระดบความคดเหน/ระดบ

ความพงพอใจจากคาเฉลยตามเกณฑตอไปน

คาเฉลย ระดบความคดเหน/ระดบความพงพอใจ

4.21-5.00 มากทสด

3.41-4.20 มาก

2.61-3.40 ปานกลาง

1.81-2.60 นอย

1.00-1.80 นอยทสด

• การวเคราะหการถดถอยแบบพหคณ (Multiple Regression Analysis) เพอการทดสอบ

สมมตฐานของการวจย

3.6 การสรปผลงานวจยและจดทารายงานฉบบสมบรณ

ขนตอนนจะเปนการนาผลทไดจากการวเคราะหทางสถตมาสรปผล และจดทาเปนรายงาน

ฉบบสมบรณ พรอมทงสงมอบผลวจยใหกบองคกรโทรคมนาคมทเขาไปขอความรวมมอในการ

เกบขอมลเพอการทาวจยในครงนดวย เพอนาผลทไดจากการวจยในครงนไปใชประโยชนตอไป

บทท 4

ผลการศกษา

จากการเกบรวบรวมขอมลจากผใชระบบการจดการความรในองคกรโทรคมนาคมทม

ชอเสยงในประเทศไทย 2 แหง และนามาวเคราะหขอมลดวยคาสถต ไดผลลพธดงมรายละเอยด

ตอไปน

4.1 ขอมลผตอบแบบสอบถาม

จากการแจกแบบสอบถามไปยงองคกร 200 ชด ไดแบบสอบถามกลบคนจานวน 134 ชด

คดเปนอตราการตอบกลบ (Response Rate) รอยละ 67.00 โดยมรายละเอยดขอมลผตอบ

แบบสอบถามดงแสดงในตารางท 8

ตารางท 8: ขอมลผตอบแบบสอบถาม

ขอมล จานวน รอยละ

เพศ

ชาย

หญง

27

107

20.1

79.9

อาย

21-30 ป

31-40 ป

41-50 ป

มากกวา 50 ป

52

51

24

7

38.8

38.1

17.9

5.2


27

ตารางท 8 (ตอ): ขอมลผตอบแบบสอบถาม


การศกษาสงสด

ต ากวาปรญญาตร

ปรญญาตร

ปรญญาโท

7

85

42

5.2

63.4

31.3

ระดบตาแหนงในงานปจจบน

ระดบปฏบตการ

ผบรหารระดบกลาง

122

12

91.0

9.0

ประสบการณการทางานในตาแหนง

ปจจบน

< 1

1-3

4-6

7-10

> 10

10

22

40

24

38

7.5

16.4

29.9

17.9

28.4

ความรความสามารถทางดานคอมพวเตอร

และ IT

มเลกนอย

มปานกลาง

มมาก

มมากทสด

21

91

21

1

15.7

67.9

15.7

.7


28

ตารางท 8 (ตอ): ขอมลผตอบแบบสอบถาม


ปรมาณการเขาใชงานระบบการจดการ

ความร

เขาใชงานนอยมากหรอแทบจะไมได

ใชงาน

เขาใชงานนาน ๆ ครง

เขาใชงานอยางสมาเสมอ

6

48

80

4.5

35.8

59.7

รวม 134 100

4.2 คาความเชอมนของแบบสอบถาม

เนองจากการวจยนใชขอคาถามหลายคาถามในการวดคาปจจยหรอตวแปร ดงนนคา

สมประสทธแอลฟาของครอนบาค (Cronbach’s Alpha) จงไดนามาใชเพอทดสอบความสอดคลอง

ภายใน (Internal Consistency) ของขอคาถามแตละกลม หรอคาความเชอมน (Reliability) ของ

แบบสอบถาม ผลการวเคราะหพบวาคาสมประสทธแอลฟาของทกปจจยหรอตวแปรสงกวา .70

ดงแสดงในตารางท 9 ซงหมายความวามความสอดคลองภายในของขอคาถามในระดบทยอมรบได

ตารางท 9: คาความเชอมนของแบบสอบถาม

ปจจย จานวนขอ

คาถาม

Cronbach’s

Alpha

ความถกตองและนาเชอถอของระบบ (Accuracy) 3 .786

ความงายในการใชระบบ (Ease of Use) 3 .866


(Timeliness)

3 .821

ประโยชนจากการใชระบบ (Usefulness) 4 .849

ฟงกชนการทางานของระบบ (Functionality) 3 .789

ความนาเชอถอของขอมล (Believability) 3 .795

ความสมบรณของขอมล (Completeness) 3 .843

ความสมพนธของขอมลกบงาน (Relevancy) 3 .808


29

ตารางท 9 (ตอ): คาความเชอมนของแบบสอบถาม

ปจจย จานวนขอ

คาถาม

Cronbach’s

Alpha

ความทนสมยของขอมล (Currency) 3 .907

ความเขาใจไดของขอมล (Understandability) 3 .829

ความสมครใจในการใชระบบ (Voluntariness) 2 .943

การปฏบตตามผอน (Subjective Norm) 3 .863

การมสวนรวมของผใชระบบ (User

Involvement)

2 .886

ระดบการฝกอบรม/ใหความร (Degree of

Training)

3 .832

ความพงพอใจตอระบบการจดการความร

(Satisfaction)

3 .939

4.3 ความคดเหนทมตอระบบการจดการความร

จากการประเมนความคดเหนของผใชทมตอระบบการจดการความรในองคกร

โทรคมนาคมในดานคณภาพของระบบ ผใชเหนวาระบบการจดการความรมความถกตองและ

นาเชอถอ (คาเฉลย=3.7264) มความงายในการใชระบบ (คาเฉลย=3.4428) มความรวดเรวในการ

ทางานของระบบ (คาเฉลย=3.4851) และมประโยชนจากการใชระบบ (คาเฉลย=3.6791) ในระดบ

มาก และมฟงกชนการทางานของระบบในระดบปานกลาง (คาเฉลย=3.2562) ดงแสดงรายละเอยด

ในตารางท 10 ทงนจะพบวาผใชใหความเหนในปจจยความถกตองและนาเชอถอสงกวาปจจยอน ๆ

ในดานคณภาพระบบ

ตารางท 10: ความคดเหนทมตอระบบการจดการความรในดานคณภาพระบบ

ปจจย คาเฉลย สวนเบยงเบน

มาตรฐาน

ระดบความ

คดเหน


(Accuracy)

3.7264 0.45856 มาก

ความงายในการใชระบบ (Ease of Use) 3.4428 0.61691 มาก


30

ตารางท 10 (ตอ): ความคดเหนทมตอระบบการจดการความรในดานคณภาพระบบ




คดเหน


(Timeliness)

3.4851 0.56730 มาก

ประโยชนจากการใชระบบ (Usefulness) 3.6791 0.57076 มาก

ฟงกชนการทางานของระบบ (Functionality) 3.2562 0.59504 ปานกลาง

สวนการประเมนความคดเหนของผใชทมตอระบบการจดการความรในองคกร

โทรคมนาคมในดานคณภาพของขอมล ผใชเหนวาขอมลมความนาเชอถอ (คาเฉลย=3.5174) ม

ความสมบรณ (คาเฉลย=3.4303) มความสมพนธกบงาน (คาเฉลย=3.6617) มความทนสมย

(คาเฉลย=3.5398) และสามารถเขาใจได (คาเฉลย=3.4502) ในระดบมาก ดงแสดงรายละเอยดใน

ตารางท 11 ทงนจะพบวาผใชใหความเหนในปจจยความสมพนธของขอมลกบงานสงกวาปจจยอน

ๆ ในดานคณภาพขอมล

ตารางท 11: ความคดเหนทมตอระบบการจดการความรในดานคณภาพขอมล




คดเหน

ความนาเชอถอของขอมล (Believability) 3.5174 0.52437 มาก

ความสมบรณของขอมล (Completeness) 3.4303 0.55721 มาก

ความสมพนธของขอมลกบงาน (Relevancy) 3.6617 0.52024 มาก

ความทนสมยของขอมล (Currency) 3.5398 0.63692 มาก

ความเขาใจไดของขอมล (Understandability) 3.4502 0.53804 มาก

ในดานอน ๆ พบวา ผใชมความสมครใจในการใชระบบในระดบมาก (คาเฉลย=3.9030) ม

การเขาใชระบบเนองจากการปฏบตตามผอน (คาเฉลย=3.2164) มสวนรวมในการพฒนาระบบ

(คาเฉลย=3.2015) และไดรบการฝกอบรม (คาเฉลย=3.2090) ในระดบปานกลาง ดงแสดง

รายละเอยดในตารางท 12 ทงนจะพบวาผใชใหความเหนในปจจยความสมครใจในการใชระบบสง

กวาปจจยอน

31

ตารางท 12: ความคดเหนทมตอระบบการจดการความรในดานอน ๆ




คดเหน

ความสมครใจในการใชระบบ (Voluntariness) 3.9030 0.67856 มาก

การปฏบตตามผอน (Subjective Norm) 3.2164 0.81982 ปานกลาง


Involvement)

3.2015 0.85206 ปานกลาง


Training)

3.2090 0.63807 ปานกลาง

4.4 ความพงพอใจตอระบบการจดการความร

จากการประเมนความพงพอใจพบวา ผใชมความพงพอใจตอระบบการจดการความรใน

ระดบมาก (คาเฉลย=3.5896) ดงแสดงในตารางท 13

ตารางท 13: ความพงพอใจตอระบบจดการความร




คดเหน

ความพงพอใจตอระบบการจดการความร

(Satisfaction)

3.5896 0.60479 มาก

4.5 การทดสอบสมมตฐาน

การทดสอบสมมตฐานของงานวจยนใชการวเคราะหถดถอยพหคณ (Multiple Regression

Analysis) โดยมสมมตฐานการวจยทงหมด 14 สมมตฐาน ซงกลาวไววาปจจยหรอตวแปรตน

ทงหมด 14 ตวแปรสงผลในทางบวกตอความพงพอใจของผใชระบบการจดการความรหรอตวแปร

ตาม

ผลการวเคราะหถดถอยพหคณดงกลาว พบวา ปจจยตาง ๆ สามารถอธบายถงความพง

พอใจของผใชทมตอระบบการจดการความรไดรอยละ 70.60 (R2 = .706; F = 20.397; p = .000) โดย

มปจจยทสงผลตอความพงพอใจของผใชระบบการจดการความรรวมทงหมด 4 ปจจย ไดแก ความ

ถกตองและนาเชอถอของระบบ (Beta=.235; t=3.448; p=.001) ฟงกชนการทางานของระบบ

(Beta=.164; t=2.240; p=.027) ความสมพนธของขอมลกบงาน (Beta=.189; t=2.210; p=.029) และ

32

ความสมครใจในการใชระบบ (Beta=.242; t=3.431; p=.001) ดงนนการวจยนใหผลทสนบสนน

สมมตฐาน 4 ขอ ไดแก H1, H5, H8, และ H11 จากสมมตฐานทงหมด 14 ขอ ดงมรายละเอยดดง

แสดงในตารางท 14

ทงนจะพบวา ความสมครใจในการใชระบบ จะสงผลมากทสดตอความพงพอใจ รองลงมา

ไดแก ความถกตองและนาเชอถอของระบบ ความสมพนธของขอมลกบงาน และฟงกชนการทางาน

ของระบบ ตามลาดบ

ตารางท 14: การทดสอบสมมตฐาน

ปจจย Beta t p สมมตฐาน การสนบสนน

ดานคณภาพระบบ


(Accuracy)

.253 3.448 .001 H1 สนบสนน

ความงายในการใชระบบ (Ease of Use) .045 .559 .577 H2 ไมสนบสนน


(Timeliness)

.112 1.330 .186 H3 ไมสนบสนน

ประโยชนจากการใชระบบ (Usefulness) -.012 -.125 .900 H4 ไมสนบสนน

ฟงกชนการทางานของระบบ (Functionality) .164 2.240 .027 H5 สนบสนน

ดานคณภาพขอมล

ความนาเชอถอของขอมล (Believability) .012 .140 .889 H6 ไมสนบสนน

ความสมบรณของขอมล (Completeness) .114 1.257 .211 H7 ไมสนบสนน

ความสมพนธของขอมลกบงาน (Relevancy) .189 2.210 .029 H8 สนบสนน

ความทนสมยของขอมล (Currency) .028 .345 .731 H9 ไมสนบสนน

ความเขาใจไดของขอมล (Understandability) -.144 -1.886 .062 H10 ไมสนบสนน

ดานอน ๆ


(Voluntariness)

.242

3.431

.001

H11

สนบสนน

การปฏบตตามผอน (Subjective Norm) -.075 -1.209 .229 H12 ไมสนบสนน


Involvement)

.052 .789 .432 H13 ไมสนบสนน


33

ตารางท 14 (ตอ): การทดสอบสมมตฐาน

ปจจย Beta t p สมมตฐาน การสนบสนน


Training)

.098 1.486 .140 H14 ไมสนบสนน

R² = .706; F = 20.397; p = .000

บทท 5

บทสรปและขอเสนอแนะ

ผลการศกษาในครงน สามารถสรปผลและอภปรายผลการศกษาไดดงตอไปน

5.1 สรปผลการศกษาตามสมมตฐาน

การศกษาในครงนมวตถประสงคทจะคนหาปจจยตาง ๆ ทสงผลตอความพงพอใจในระบบ

การจดการความรของพนกงานในองคกรโทรคมนาคมซงเปนผใชระบบการจดการความร โดยม

ปจจยทตองการศกษาทงหมด 14 ปจจย ซงสามารถแบงออกเปน 3 กลม ไดแก ปจจยดานคณภาพ

ระบบ ปจจยดานคณภาพขอมล และปจจยดานอน ๆ โดยมสมมตฐานทวาปจจยทง 14 ปจจยนน

สงผลในทางบวกตอความพงพอใจของผใชระบบการจดการความร

ผลการวจยจากการเกบรวบรวมขอมลจากพนกงานในองคกรโทรคมนาคม 2 องคกร รวม

ทงสน 134 คน พบวา ผใชงานพงพอใจในระบบการจดการความรในระดบมาก โดยมปจจยทสงผล

ตอความพงพอใจของผใชระบบการจดการความรนนม 4 ปจจย ซงสามารถเรยงตามลาดบ

ความสาคญจากมากไปนอยไดดงน 1) ความสมครใจในการใชระบบ 2) ความถกตองและนาเชอถอ

ของระบบ 3) ความสมพนธของขอมลกบงาน และ 4) ฟงกชนการทางานของระบบ

สวนความงายในการใชระบบ ความรวดเรวในการทางานของระบบ ประโยชนจากการใช

ระบบ ความนาเชอถอของขอมล ความสมบรณของขอมล ความทนสมยของขอมล ความเขาใจได

ของขอมล การปฏบตตามผอน การมสวนรวมของผใชระบบ และระดบการฝกอบรม/ใหความรนน

ไมสงผลตอความพงพอใจของผใชระบบการจดการความร

5.2 อภปรายผล

ผลการศกษาในครงนทาใหทราบถงความคดเหนของผใชงานระบบการจดการความร วา

ผใชมความพงพอใจตอระบบการจดการความรในระดบมาก ซงแสดงวาระบบการจดการความร

สามารถตอบสนองตอความตองการ และความพงพอใจของผใชงานไดเปนอยางด รวมถงเปนไป

ตามสมมตฐานของการศกษา กลาวคอ ปจจยบางสวนสงผลในทางบวกตอความพงพอใจของผใช

35

ระบบการจดการความร ซงมอย 4 ปจจย ไดแก ความสมครใจในการใชระบบ ความถกตองและ

นาเชอถอของระบบ ความสมพนธของขอมลกบงาน และฟงกชนการทางานของระบบ

ดงนนองคกรทตองการสงเสรมใหพนกงานเขาใชระบบจดการความรโดยการสรางความ

พงพอใจในการใชระบบการจดการความร ควรจะตองดาเนนการดงน

1. ควรสรางบรรยากาศใหผใชสมครใจทจะเขาใชระบบดวยตนเอง

2. พฒนาระบบการจดการความรทมความถกตอง นาเชอถอ และประชาสมพนธใหผใชเกด

ความไววางใจในระบบการจดการความร

3. พฒนาระบบการจดการความรใหมขอมลทตรงตอความตองการและเกยวของกบการ

ปฏบตงานของผใช

4. พฒนาระบบการจดการความรใหมฟงกชนการทางานทหลากหลาย และสามารถ

ปรบเปลยนใหตรงตอความตองการได

โดยสรปจากการศกษาครงนไดมการศกษาและคนหาปจจยตาง ๆ ทสงผลตอความพงพอใจ

ในระบบการจดการความรของพนกงานในองคกรซงเปนผใชระบบการจดการความร เพอให

องคกรสามารถนาผลทไดจากการวจยไปใชในการพฒนาและปรบปรงระบบใหมประสทธภาพมาก

ยงขน และตรงตอความตองการของผใช อนจะสงผลใหผใชระบบมความพงพอใจทจะใชระบบการ

จดการความรมากขน อนจะทาใหเกดประโยชนในการพฒนาศกยภาพขององคกรตอไป ซงนน

เปนไปตามวตถประสงคหลกของการศกษาคอสามารถสงผลตอความพงพอใจในระบบการจดการ

ความรของพนกงานในองคกร

5.3 ขอจากดของการศกษา

ในการศกษาครงนจะเนนไปทการคนหาปจจยตาง ๆ ทสงผลตอความพงพอใจในระบบการ

จดการความรของพนกงานในองคกรซงเปนผใชระบบการจดการความร รวมทงหมด 14 ปจจย

ตามทไดศกษาและทบทวนวรรณกรรมและงานทเกยวของ อยางไรกดอาจมปจจยอน ๆ ทไมได

ศกษาและอาจสงผลกระทบตอความพงพอใจของผใชระบบจดการความรได

นอกจากนแลว งานวจยนมขอจากดในเรองจานวนผตอบแบบสอบถามทมไมมากนก ทงน

เนองจากจานวนผใชระบบการจดการความรนนมจานวนทจากด

36

5.4 ขอเสนอแนะเพอการพฒนาตอ

ในการพฒนางานวจยตอไป อาจมการนากรอบแนวคดของงานวจยนไปศกษากบผใชระบบ

การจดการความรในองคกรทไมใชองคกรโทรคมนาคม ทงนเพอศกษาเปรยบเทยบผลทไดวา

เหมอนหรอแตกตางกนอยางไร และอาจมการเพมปจจยอน ๆ ทยงไมไดศกษาในงานวจยน

นอกจากนอาจมการเกบรวบรวมขอมลในลกษณะอนนอกเหนอจากการใชแบบสอบถาม

เพยงอยางเดยว เชน การสมภาษณกลม (Focus Group) และการสมภาษณเชงลก (Depth Interview)

เปนตน

37

บรรณานกรม

Books

Ajzen, I., & Fishbein, M. (1980). Understanding attitudes and predicting social behavior.

Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.

Nonaka, I., & Takeuchi, H. (1995). The knowledge creating-company: How Japanese companies

create the dynamics of innovation, New York.

Rao, M. (2005). KM tools and techniques: Practitioners and experts evaluate KM solutions.

Elsevierdirect Butterworth-Heinemann.

Xiaohui, L. (2002). A design experiment on students’ perceptions of a knowledge management

system. University of Waterloo.

Journal/Articles

Adams, D.A., Nelson, R.R. & Todd, P.A. (1992). Perceived usefulness, ease of use, and usage of

information technology: A replication. MIS Quarterly, 16 (2), 227-247.

Ashraf, M., Ali, H.B., & Ashraf, Md. M. (2005). Cyclic knowledge management system in e-

governance: A case study of evaluating polls on referendum-independence of quebec

using ann. Sigmis-Cpr, 14-16, April 2005, Atlanta, Georgia, USA, 112-121.

Bailey, J.E., & Pearson S.W. (1983). Development of a tool for measuring and analyzing

computer user satisfaction. Management Science, May 1983, 530-545.

Bansler, J.P., & Havn, E. (2002). Exploring the role of networks effects in IT implementation -

the case of knowledge management systems. The 10th European Conference on

Information Systems, June 2002, Gdansk, Poland, 817-829.

Baroudi, J., Olson, M., & Ives, B. (1986). An empirical study of the impact of user involvement

on system usage and information satisfaction. Communications of the ACM, 29 (3), 232-

238.

Bose, R. (2004). Knowledge management metrics. Industrial management & Data systems, 104

(6), 457-468.

Bueno, S., & Salmeron, J.L. (2008). TAM-based success modeling in ERP. Interacting with

Computers, 20 (6), 515-523.

38

Davenport, T. H., Thomas, R. J., & Cantrell, S. (2002). The mysterious art and science of

knowledge-worker performance. MIT Sloan Management Review, 25, 23-30.

Davis, F.D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of

information technology. MIS Quarterly, 13 (3), 319-340.

DeLone, W.H., & McLean, E.R. (1992). Information systems success: The quest for the

dependent variable. Information System Research, 3 (1), 60-95.

Derballa, V., & Pousttchi, K. (2004). Extending knowledge management to mobile

workplaces. Sixth International Conference on Electronic Commerce, 583-590.

Doll, W.J., & Torkzadeh, G. (1988). The measurement of end-user computing satisfaction. MIS

Quarterly, 12 (2), 259-274.

Doll, W.J., & Torkzadeh, G. (1989). A discrepancy model of end-user computing

involvement. Management Science, 35 (10), 1151-1171.

Efimova, L. (2005). Understanding personal knowledge management: A weblog case. Enschede:

Telematica Instituut.

Fischer, G., & Ostwald, J. (2001). Knowledge management: Problems, promises, realities, and

challenges. IEEE Intelligent System, 16 (1), 60-73.

Franz, C.R., & Robey, D. (1986). Organization context, user involvement, and the usefulness of

information systems. Decision Sciences, 17 (3), 329-356.

Gupta, B., Iyer, L.S., & Aronson, J.E. (2001). Knowledge management: Practice and

challenges. Industrial Management & Data Systems, 100 (1), 17-21.

Guptara, P. (1999). Why knowledge management fails, how to avoid the common

pitfalls. Knowledge Management Review, 26-29.

Hamner, M., & Qazi, R. U. R. (2009). Expanding the technology acceptance model to examine

personal computing technology utilization in government agencies in developing

countries. Government Information Quarterly, 26 (1), 128-136.

Hartwick, J., & Barki, H. (1994). Explaining the role of user participation in information system

use. Management Science, 40 (4), 440-465.

Hsu, R.C., Lawson, D., & Liang, T.P. (2007). Factors affecting knowledge management adoption

of Taiwan small and medium-sized enterprises. International Journal of Management and

Enterprise Development, 4 (1), 30-51.

39

Huang, M.J., Chen, M.Y., & Yieh, K. (2007). Comparing with your main competitor: The single

most important task of knowledge management, performance measurement. Journal of

Information Science 2007, 33, 416-434.

Hunton, J.E., & Beeler, J.D. (1997). Effects of user participation in systems development: A

longitudinal experiment. MIS Quarterly, December 1997, 359-383.

Im, I., & Hars, A. (1998). Knowledge reuse-insights from software reuse. Proceedings of the

Americas Conference of AIS, August 1998, 601-603.

Ives, B., & Olson, M.H. (1984). User Involvement and MIS Success: A Review of

Research. Management Science, 30 (5), 586-603.

Kahn, B. K., Strong, D. M. & Wang, R. Y. (2002). Information quality benchmarks: Product and

service performance. Communications of the ACM, 45 (4), 184-192.

Kim, H.B., Kim, T., & Shin, S.W. (2008). Modeling roles of subjective norms and eTrust in

customers’ acceptance of airline B2C eCommerce websites. Tourism Management, 30

(2), 266-277.

King, W.R., & He, J. (2006). A meta-analysis of the technology acceptance model. Information &

Management, 43 (6), 740-755.

KPMG. (1998). Knowledge management research report 1998. KPMG Management Consulting,

1-20.

Krogh, G. V. (1998). Care in knowledge creation. California Management Review, 40 (3), 133-

153.

Kuo, Y.F., & Yen, S.N. (2009). Towards an understanding of the behavioral intention to use 3G

mobile value-added services. Computers in Human Behavior, 1, 103-110.

Lu, J. (2001). Assessing web-based electronic commerce applications with customer satisfaction:

an exploratory study. International Telecommunication Society’s Asia-Indian Ocean

Regional Conference, Telecommunications and E-Commerce 2001, Perth, Australia,

132-144.

McKeen, J.D., & Guimarares, T. (1997). Successful strategies for user participation in systems

development. Journal of Management Information Systems, 14 (2), 133-150.

McQueen, R. (1998). Four views of knowledge and knowledge management. Proceedings of the

Americas Conference of AIS, August 1998, 609-611.

40

Moore, G.C., & Benbasat, I. (1991). Development of an instrument to measure the perceptions of

adopting an information technology innovation. Information System Research, 2 (3),

192-222.

Na Ubon, A., & Kimble, C. (2002). Knowledge management in online distance

education. Proceedings of the 3rd International Conference Networked Learning, March

2002, University of Sheffield, UK, 465-473.

Rowley, J. (2000). From learning organization to knowledge entrepreneur. Journal of Knowledge

Management, 4 (1), 7-15.

Rowley, J. (2001). Knowledge management in pursuit of learning: the learning with knowledge

cycle. Journal of Information Sciences, 227-237.

Rus, I., & Lindvall, M. (2002). Knowledge management in software engineering. IEEE Software,

26-38.

Schubert, P., Lincke, D., & Schmid, B. (1998). A global knowledge medium as a virtual

community: The net academy concept. Proceedings of the Americas Conference of AIS,

August 1998, 618-620.

Schutt, P. (2003). The post-nonaka knowledge management. Journal of Universal Computer

Science, 9, 451-462.

Shin, D.H. (2007). User acceptance of mobile internet: implication for convergence

technologies. Interacting with Computers, 19 (4), 472-483.

Shin, D.H. (2008). Understanding purchasing behaviors in a virtual economy: consumer behavior

involving virtual currency in Web 2.0 communities. Interacting with Computers, 20

(4/5), 433-446.

Tam, M. C.Y., & Tummala, V.M. R. (2001). An Application of the AHP in Vendor Selection of a

Telecommunication System, The International Journal of Management Science, 29, 171-

182.

Taylor, S., & Todd, P.A. (1995). Assessing it usage: the role of prior experience. MIS Quarterly,

19 (4), 561-70.

Thompson, R.L., Higgins, C.A. & Howell, J.M. (1991). Personal computing: toward a conceptual

model of utilization. MIS Quarterly, 15 (1), 125-143.

41

Venkatesh, V., & Bala, H. (2008). Technology acceptance model 3 and a research agenda on

interventions. Decision Sciences, 39 (2), 273-315.

Wang, S. (2002). Knowledge maps for managing web-based business. Industrial Management &

Data Systems, 102, 357-364.

42

ภาคผนวก ก ดชนความสอดคลองระหวางขอค าถามและวตถประสงค


ประเดนทตองการวด ค าถาม ระดบความสอดคลอง IOC

สอดคลอง ไมแนใจ ไมสอดคลอง


(Accuracy)

1. ระบบการจดการความรท างานไดอยางถกตองทกครงททานเขาใชงาน

3 1.0

2. ระบบการจดการความรท างานและใหผลลพธททานเชอถอได

3 1.0

3. ไววางใจในการท างานของระบบการจดการความร

3 1.0


(Ease of Use)

1. ทานสามารถใชงานระบบการจดการความรไดโดยงาย

3 1.0

2. การเขาใชระบบการจดการความรนนเปนสงทไมยงยากส าหรบทาน

3 1.0

3. การคนหาขอมลหรอสงทตองการในระบบการจดการความรนนสามารถท าไดโดยงาย

3 1.0


43

ดชนความสอดคลองระหวางขอค าถามและวตถประสงค


(ตอ)



ความรวดเรวในการท างานของ

ระบบ (Timeliness)

1. ระบบการจดการความรใหผลลพธททานตองการอยางรวดเรว

3 1.0

2 ทานสามารถเขาใชระบบการจดการความรไดอยางรวดเรว

3 1.0

3. ระบบการจดการความรใหผลลพธตรงตามเวลาทก าหนดไว

3 1.0


(Usefulness)

1. ระบบการจดการความรชวยใหการท างานของทานมประสทธภาพมากขน

3 1.0

2. ระบบการจดการความรชวยใหทานท างานไดผลผลตทมากขน

3 1.0

3. ระบบการจดการความรชวยใหทานท างานไดสะดวกและรวดเรวขน

3 1.0

4. ทานรสกวาระบบการจดการความรเปนสวนหนงทส าคญในการปฏบตงานของทาน

3 1.0


44



(ตอ)



ฟงกชนการท างานของระบบ

(Functionality)

1. ระบบการจดการความรมใหฟงกชนการท างานทหลากหลายใหเลอกใช

3 1.0

2. ระบบการจดการความรมฟงกชนทตรงตอความตองการของทาน

3 1.0

3. ทานสามารถปรบเปลยนรปแบบการใชงานระบบการจดการความรใหตรงกบความตองการของทานได

3 1.0


(Believability)

1. ขอมลททานไดรบจากระบบการจดการความรนนมความถกตอง

3 1.0

2. ขอมลททานไดรบจากระบบการจดการความรนนปราศจากขอผดพลาด

3 1.0

3. ขอมลททานไดรบจากระบบการจดการความรนนสามารถเชอถอได

3 1.0


45



(ตอ)




(Completeness)

1. ขอมลททานไดรบจากระบบการจดการความรนนเพยงพอทจะน าไปใชในการปฏบตงาน

3 1.0

2. ขอมลททานไดรบจากระบบการจดการความรนนมความครบถวนตามททานตองการ

3 1.0

3. ขอมลททานไดรบจากระบบการจดการความรนนเพยงพอทจะน าไปใชแกปญหาททานพบในการปฏบตงาน

3 1.0

ความสมพนธของขอมลกบงาน (Relevancy)

1. ขอมลททานไดรบจากระบบการจดการความรนนเกยวของกบการปฏบตงาน

3 1.0

2. ขอมลททานไดรบจากระบบการจดการความรนนสามารถน าไปใชในการปฏบตงานได

3 1.0

3. ขอมลททานไดรบจากระบบการจดการความรนนตรงตอความตองการของทานทจะน าไปใช

3 1.0


46



(ตอ)




(Currency)

1. ขอมลททานไดรบจากระบบการจดการความรนนเปนขอมลทเปนปจจบน

3 1.0

2. ขอมลททานไดรบจากระบบการจดการความรนนเปนขอมลททนตอเหตการณ

3 1.0

3. ขอมลในระบบการจดการความรนนไดรบการปรบปรงใหทนสมยอยตลอดเวลา

3 1.0


(Understandability)

1. ขอมลททานไดรบจากระบบการจดการความรนนสามารถเขาใจไดโดยงาย

3 1.0

2. ขอมลททานไดรบจากระบบการจดการความรนนชดเจน ปราศจากความก ากวม

3 1.0

3. ทานไมตองใชเวลาในการทจะท าความเขาใจกบขอมลทอยในระบบการจดการความร

2 1 0.6


47



(ตอ)




(Voluntariness)

1. ทานใชระบบการจดการความรดวยความสมครใจ

3 1.0

2. ทานเตมใจทจะใชระบบการจดการความร

3 1.0

การปฏบตตามผอน (Subjective Norm)

1. ทานใชระบบการจดการความรเนองจากเหนเพอนรวมงานของทานใช

3 1.0

2. ทานใชระบบการจดการความรเนองจากเหนหวหนาของทานใช

3 1.0

3. ทานใชระบบการจดการความรเนองจากเหนคนททานเคารพใช

3 1.0


(User Involvement)

1. ทานมสวนรวมในการพฒนาระบบการจดการความร

3 1.0

2. ทานมสวนรวมในการใหค าแนะน าหรอตชมระบบบรหารจดการความร

3 1.0


48



(ตอ)



ระดบการฝกอบรม/ใหความร (Degree of Training)

1. ทานไดรบการอบรมเกยวกบการใชระบบการจดการความรอยางตอเนอง

3 1.0

2. ทานไดรบขาวสารหรอการบอกกลาวเกยวกบวธการใชระบบการจดการความรอยตลอดเวลา

3 1.0

3. ทานไดรบการฝกฝนเกยวกบการใชระบบการจดการความรอยางสม าเสมอ

3 1.0

ความพงพอใจตอระบบการจดการ

ความร (Satisfaction)

1. ทานพงพอใจในระบบการจดการความร

3 1.0

2. ทานพงพอใจในการใชระบบการจดการความร

3 1.0

3. ทานพงพอใจทจะใชระบบการจดการความรตอไป

3 1.0

49

ภาคผนวก ข แบบสอบถาม

งานวจย “ปจจยทสงผลตอความพงพอใจของผใชระบบการจดการความร: กรณศกษาของ

องคกรโทรคมนาคม”

เรอง ขอความอนเคราะหตอบแบบสอบถามเพอการวจย

เรยน ผตอบแบบสอบถาม

ดวยกระผมมความประสงคทจะเกบรวบรวมขอมลเกยวกบ “ปจจยทสงผลตอความพง

พอใจของผใชระบบการจดการความร” ทงนเพอคนหาปจจยตาง ๆ ทสงผลตอความพงพอใจของ

พนกงานในองคกรซงเปนผใชระบบการจดการความร ซงจะสงผลใหเกดประโยชนตอองคกรตอไป

หากปราศจากความอนเคราะหของทานแลว งานวจยนคงไมสามารถลลวงลงได กระผม

หวงเปนอยางยงวาจะไดรบความกรณาจากทานในการตอบแบบสอบถามชดน โดยขอมลทไดจาก

แบบสอบถามชดนจะน าไปใชเพอวตถประสงคในการวจยเทานน และค าตอบของผตอบ

แบบสอบถามแตละทานจะถกเกบรกษาเปนความลบ

กระผมจงใครขอขอบพระคณทานเปนอยางยงในความกรณา มา ณ โอกาสนดวย

ขอแสดงความนบถอ

(นายสทธชย ประชานนท)

นกศกษาปรญญาโทสาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศและการจดการ

มหาวทยาลยกรงเทพ

50

สวนท 1: ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

ค าชแจง: โปรดท าเครองหมาย √ ลงในชอง [ ] ทตรงกบสถานภาพของทาน

1. เพศ

[ ] ชาย [ ] หญง

2. อาย

[ ] ต ากวา 21 ป [ ] 21 ป - 30 ป [ ] 31 ป - 40 ป

[ ] 41 ป - 50 ป [ ] มากกวา 50 ป

3. การศกษาสงสด

[ ] ต ากวาปรญญาตร [ ] ปรญญาตร [ ] ปรญญาโท

[ ] ปรญญาเอก

4. ระดบต าแหนงงานในปจจบน

[ ] ระดบปฏบตการ [ ] ผบรหารระดบกลาง [ ] ผบรหารระดบสง

5. ประสบการณการท างานในต าแหนงงานปจจบน

[ ] ไมเกน 1 ป [ ] 1 ป - 3 ป [ ] 4 ป - 6 ป

[ ] 7 ป - 10 ป [ ] มากกวา 10 ป

6. ความรความสามารถทางดานคอมพวเตอรและ IT

[ ] ไมมความรความสามารถดานคอมพวเตอรและ IT เลย

[ ] มความรความสามารถดานคอมพวเตอรและ IT เลกนอย

[ ] มความรความสามารถดานคอมพวเตอรและ IT ปานกลาง

[ ] มความรความสามารถดานคอมพวเตอรและ IT มาก

[ ] มความรความสามารถดานคอมพวเตอรและ IT มากทสด

51

7. ปรมาณการเขาใชงานระบบการจดการความร

[ ] เขาใชงานนอยมากหรอแทบจะไมไดใชงาน

[ ] เขาใชงานนานๆ ครง

[ ] เขาใชงานอยางสม าเสมอ

สวนท 2: ความคดเหนทมตอระบบการจดการความร

ค าชแจง: โปรดใสเครองหมาย √ ในชองทตรงกบระดบความคดเหนของทานทมตอระบบการ

จดการความรขององคกร

ค าถาม

ระดบความคดเหน

มากทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด

1. ความคดเหนเกยวกบคณภาพระบบ 1.1 ระบบการจดการความรท างานไดอยางถกตอง

ทกครงททานเขาใชงาน

1.2 ระบบการจดการความรท างานและใหผลลพธททานเชอถอได

1.3 ทานไววางใจในการท างานของระบบการจดการความร

1.4 ทานสามารถใชงานระบบการจดการความรไดโดยงาย

1.5 การเขาใชระบบการจดการความรนนเปนสงทไมยงยากส าหรบทาน

1.6 การคนหาขอมลหรอสงทตองการในระบบการจดการความรนนสามารถท าไดโดยงาย

1.7 ระบบการจดการความรใหผลลพธททานตองการอยางรวดเรว

1.8 ทานสามารถเขาใชระบบการจดการความรไดอยางรวดเรว

52

ค าถาม


มากทสด



1.9 ระบบการจดการความรใหผลลพธตรงตามเวลาทก าหนดไว

1.10 ระบบการจดการความรชวยใหการท างานของทานมประสทธภาพมากขน

1.11 ระบบการจดการความรชวยใหทานท างานไดผลผลตทมากขน

1.12 ระบบการจดการความรชวยใหทานท างานไดสะดวกและรวดเรวขน

1.13 ทานรสกวาระบบการจดการความรเปนสวนหนงทส าคญในการปฏบตงานของทาน

1.14 ระบบการจดการความรมฟงกชนการท างานทหลากหลายใหเลอกใช

1.15 ระบบการจดการความรมฟงกชนทตรงตอความตองการของทาน

1.16 ทานสามารถปรบเปลยนรปแบบการใชงานระบบการจดการความรใหตรงกบความตองการของทานได

2. ความคดเหนเกยวกบคณภาพขอมล 2.1 ขอมลททานไดรบจากระบบการจดการความร

นนมความถกตอง

2.2 ขอมลททานไดรบจากระบบการจดการความรนนปราศจากขอผดพลาด

2.3 ขอมลททานไดรบจากระบบการจดการความรนนสามารถเชอถอได

2.4 ขอมลททานไดรบจากระบบการจดการความรนนเพยงพอทจะน าไปใชในการปฏบตงาน

53

ค าถาม


มากทสด



2.5 ขอมลททานไดรบจากระบบการจดการความรนนมความครบถวนตามททานตองการ

2.6 ขอมลททานไดรบจากระบบการจดการความรนนเพยงพอทจะน าไปใชแกปญหาททานพบในการปฏบตงาน

2.7 ขอมลททานไดรบจากระบบการจดการความรนนเกยวของกบการปฏบตงาน

2.8 ขอมลททานไดรบจากระบบการจดการความรนนสามารถน าไปใชในการปฏบตงานได

2.9 ขอมลททานไดรบจากระบบการจดการความรนนตรงตอความตองการของทานทจะน าไปใช

2.10 ขอมลททานไดรบจากระบบการจดการความรนนเปนขอมลทเปนปจจบน

2.11 ขอมลททานไดรบจากระบบการจดการความรนนเปนขอมลททนตอเหตการณ

2.12 ขอมลในระบบการจดการความรนนไดรบการปรบปรงใหทนสมยอยตลอดเวลา

2.13 ขอมลททานไดรบจากระบบการจดการความรนนสามารถเขาใจไดโดยงาย

2.14 ขอมลททานไดรบจากระบบการจดการความรนนชดเจน ปราศจากความก ากวม

2.15 ทานไมตองเสยเวลาในการทจะท าความเขาใจกบขอมลทอยในระบบการจดการความร

3. ความคดเหนในดานอนๆ 3.1 ทานใชระบบการจดการความรดวยความสมคร

ใจ

54

ค าถาม


มากทสด



3.2 ทานเตมใจทจะใชระบบการจดการความร

3.3 ทานใชระบบการจดการความรเนองจากเหนเพอนรวมงานของทานใช

3.4 ทานใชระบบการจดการความรเนองจากเหนบคคลอนใชแลวไดผลด

3.5 ทานใชระบบการจดการความรเนองจากคนททานเชอถอแนะน า

3.6 ทานมสวนรวมในการพฒนาระบบการจดการความร

3.7 ทานมสวนรวมในการใหค าแนะน าหรอตชมระบบบรหารจดการความร

3.8 ทานไดรบการอบรมเกยวกบการใชระบบการจดการความรอยางตอเนอง

3.9 ทานไดรบขาวสารหรอการบอกกลาวเกยวกบวธการใชระบบการจดการความรอยตลอดเวลา

3.10 ทานไดรบการฝกฝนเกยวกบการใชระบบการจดการความรอยางสม าเสมอ

4. ความพงพอใจในระบบการจดการความร 4.1 ทานพงพอใจในระบบการจดการความร 4.2 ทานพงพอใจในการใชระบบการจดการความร 4.3 ทานพงพอใจทจะใชระบบการจดการความร

ตอไป

55

สวนท 3: ขอเสนอแนะในการพฒนาระบบการจดการความร เพอใหองคกรน าไปพฒนาระบบการ

จดการความรใหดยงขนและตรงตอความตองการของทาน (ถาม)

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

**ขอขอบพระคณในความรวมมอของทาน**

56

ประวตผเขยน

ชอ-นามสกล นายสทธชย ประชานนท

อเมล [email protected]

ประวตการศกษา วท.บ. (วทยาการคอมพวเตอร)

มหาวทยาลยราชภฏจนทรเกษม

ประวตการท างาน นกวศวกรซอฟตแวร

บรษท อะแวร คอรปอเรชน จ ากด

Documents

FACTORS INFLUENCING USER’S SATISFACTION OF …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/649/1/sittichai_prac.pdf1.5 ระยะเวลาการศึกษาและแผนงาน