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Villa María
MANUAL DE CALIDAD MGC
Rev. 08
Pág. 1 de 27 MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD
FACULTAD REGIONAL
VILLA MARIA
Universidad
Tecnológica
Nacional
Manual del Sistema de
Gestión de Calidad
ISO 9001:2008
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MANUAL DE CALIDAD MGC
Rev. 08
Pág. 2 de 27 MANUAL DE GESTION DE CALIDAD
INDICE
Capítulo Tema Documento
1 Introducción
1.1 Propósito y alcance del manual MGC
1.2 Alcance MGC
1.3 Términos y definiciones MGC
2 Política de Calidad
2.1 Política de calidad MGC
3 Organigrama
4 Nuestro sistema de Gestión de la Calidad
4.1 Requisitos generales del sistema MGC
4.2 Documentación MGC; PG-01; PG-02; PG-03
5 Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la Dirección MGC
5.2 Enfoque al Cliente MGC
5.3 Política de Calidad MGC
5.4 Planificación MGC
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación MGC
5.6 Revisión por la Dirección MGC; PG-04
6 Gestión de los Recursos
6.1 Provisión de Recursos MGC
6.2 Recursos Humanos MGC; PG-05
6.3 Infraestructura MGC; PG-06
6.4 Ambiente de trabajo MGC; PG-06
7 Realización del producto
7.1 Planificación de la realización del producto MGC
7.2 Procesos relacionados con el Cliente
MGC; PG-07; PG-11; PG-12
7.3 Diseño No Aplicable
7.4 Compras MGC; PG-08
7.5 Producción y prestación del servicio MGC; PEs
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición MGC; PG 015
8 Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades MGC
8.2 Seguimiento y medición MGC; PG-09
8.3 Control del producto no conforme MGC; PG-10
8.4 Análisis de datos MGC; PG-14
8.5 Mejora MGC; PG-13; PG-14
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El Manual de Gestión de Calidad de la Facultad Regional Villa María de la Universidad
Tecnológica Nacional se modifica en forma completa variando el grado de revisión, los
cambios se detallan en la tabla de control de cambios que se encuentra al final del mismo.
1. INTRODUCCION
1.1 Propósito: El propósito de la implementación de nuestro Sistema de Gestión de
Calidad es suministrar a nuestros clientes y a la sociedad en su conjunto, servicios y
soluciones que satisfagan sus necesidades y expectativas.
1.2 Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad:
“Servicios del Laboratorio de Análisis Físico Químicos y Microbiológicos.
Servicios de asesoramiento en Gestión de Calidad.
Servicios de capacitación y pasantías.”
“Services of physical-chemical and microbiological laboratory analysis.
Quality management asesor services.
Training and internship services.”
1.3 Términos y Definiciones: Para un mejor entendimiento del presente Manual, son
aplicables los términos y definiciones de la internacional ISO 9000:2005 “Sistemas de
gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario”.
2. POLITICA DE CALIDAD
2.1 Política de la Calidad: El Decano de la Facultad a través de la Política de Calidad, la
cual es coincidente con las políticas de la Universidad, declara su decisión de realizar
actividades y suministrar Servicios a la comunidad, con calidad, anticipando las necesidades
de Clientes y Proveedores, atendiendo las expectativas del personal y colaboradores, y
proporcionándoles una satisfacción continua a sus necesidades.
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La política de calidad que establecemos es la siguiente: Las actividades de esta Secretaría de extensión (S.E.U.) de la FRVM SON COHERENTES
CON LAS POLÍTICAS DE LA UNIVERSIDAD y se llevan a cabo según un Sistema de
Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2008. Considerando su misión de
satisfacer las necesidades del medio a través de servicios tales como Ensayos de
laboratorios, Implementación y mantenimiento de Sistemas de Gestión de Calidad,
Capacitación y Pasantías, la S.E.U. de la FRVM ha establecido la siguiente Política de la
Calidad para su ámbito de gestión:
“Lograremos LA SATISFACCIÓN DE NUESTROS CLIENTES suministrándoles servicios
que cumplan con sus requisitos. Para conseguir este fin situamos al cliente en el centro de
nuestra atención, procesos y acciones, procurando mejorar continuamente nuestro
desempeño para alcanzar la mayor eficacia de la Secretaría de Extensión Universitaria.
Cada integrante de la Secretaría es responsable de la Calidad, está comprometido y se
capacita en forma continua para lograrla”.
Esta Política proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los Objetivos de
la Calidad. El Secretario de Extensión Universitaria asegura que esta Política es comunicada
y entendida dentro de la SEU, y es revisada para su continua adecuación.
OBJETIVOS GENERALES
Mantener y perfeccionar el Sistema de Gestión de la Calidad de la S.E.U. con vistas a
aumentar continuamente el grado de satisfacción de nuestros clientes, y a mejorar
permanentemente los productos y servicios ofrecidos. El cumplimiento de estos objetivos se
pondera a través de encuestas de satisfacción específicas.
OBJETIVOS PARTICULARES
La Secretaría fija anualmente objetivos particulares, concretos y cuantificados de mejora de
la Calidad, que son conocidos por todos sus integrantes.
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2.1.1 Compromisos: La Política de Calidad, así como el Sistema de Gestión de
Calidad, cuentan con el respaldo total del Decano de la Facultad, por lo cual se
difunden a todo el personal involucrado, a fin que sean entendidos, incorporados y
aplicados correctamente, por lo que es compromiso de todas las personas de la
Organización conocerlos y utilizarlos durante la ejecución de sus actividades.
3. ORGANIGRAMA DE LA FRVM.
La organización de las áreas de la Facultad sujetas a certificación es la siguiente:
Decano Ing. Pablo Rosso
Secretaría de Extensión Universitaria
Ing. José Catalano
Calidad Ing. Pablo Labrador
Capacitación Ing. Fernando Serassio
Pasantías Ing. José Catalano
Laboratorio de Química y Microbiología Ing. Graciela Marín
Grupo Calidad Ing. Marcelo Costamagna
Cursos y Jornadas Ing. Fernando Serassio
Convenios de complemento y asistencia educativa
Ing. Fernando Serassio
Visitas a Empresas Ing. Fernando Serassio
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4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
4.1 Requisitos: Nuestro Sistema de Gestión de Calidad, está conformado por las personas
que componemos, la forma en que nos relacionamos, los procesos y procedimientos
realizados, así como por los recursos que utilizamos para garantizar la calidad de nuestros
servicios.
Los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad que implementamos implican que:
Identificamos y determinamos los procesos que intervienen en él.
Determinamos la secuencia e interacción de éstos.
Determinamos los criterios y métodos que se requieren para asegurar su
efectivo funcionamiento y control.
Aseguramos la disponibilidad de la información necesaria para soportar su
operación, seguimiento y medición.
Proporcionamos seguimiento y análisis de la información para la toma de
decisiones y el establecimiento de planes de acción necesarios con el fin de
alcanzar los resultados planeados y la mejora continua.
La interacción de Procesos se muestra en el Anexo A
En el Anexo B se listan los procedimientos específicos de cada área de la FRVM.
4.2 Requisitos de la documentación: Para que nuestro sistema opere consistentemente,
se mantenga y pueda mejorarse, hemos elaborado, redactado e implementado documentos,
considerando de mayor jerarquía el presente Manual, ya que contiene la Política de Calidad
así como los lineamientos generales de nuestro SGC.
De este Manual se derivan los Procedimientos requeridos por la Norma de referencia,
más los que consideramos necesarios para la gestión de las actividades que realizamos en
la Facultad, incluyendo las Instrucciones de Trabajo y los Registros, de tal manera que
podemos asegurar la operación efectiva y el control de nuestros procesos. Nuestros
documentos se han elaborado y clasificado en cuatro niveles, según su jerarquía y
aplicación, tales como:
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MGC: Manual de Gestión de Calidad.
PG: Procedimientos Generales (los requeridos por el sistema y la FRVM).
PE: Procedimientos específicos de cada área de trabajo de la FRVM
IT: Instrucciones de Trabajo (documentos más específicos que los
procedimientos, generalmente no involucran diferentes áreas de la FRVM, sino
que son detalles de cómo deben realizarse tareas específicas).
R: Registros generales y específicos.
4.2.1 Control de Documentos: Controlamos los documentos requeridos por nuestro sistema
según el Procedimiento PG-02 Control de documentos, bajo las siguientes políticas:
Elaborándolos en forma interdisciplinaria y participativa de todos los actores de
los procesos.
Sometiéndolos a aprobación antes de ser editados, para validar su aplicación y
adecuada funcionalidad.
Revisándolos y actualizándolos cuando así resulte necesario, sometiéndose
nuevamente a aprobación.
Identificando cambios, así como el estado actual de los documentos, para
asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los lugares de uso.
Estableciendo una codificación para los documentos que los hace fácilmente
identificables.
Asegurándonos que sean legibles y que estén resguardados.
Identificando los documentos de origen externo y controlando la distribución y
actualización.
Evitando el uso no intencionado de documentos obsoletos, identificándoles
adecuadamente cuando requerimos retenerlos.
4.2.2 Control de Registros: Consideramos a los Registros de Calidad como un tipo especial
de documento, ya que nos proporcionan evidencia de la conformidad con los requisitos y nos
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permiten medir el funcionamiento de nuestro sistema. Los Registros de Calidad permanecen
legibles, fácilmente identificables y recuperables.
En el Procedimiento PG-03 Control de Registros, definimos los controles necesarios
para la identificación, legibilidad, almacenamiento, protección, acceso, disposición, tiempo
de retención y eliminación de los registros de calidad.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 Compromiso de la Dirección: El Decano de la FRVM mantiene un sólido compromiso
con el desarrollo, mantenimiento y mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad,
transmitiéndolo a quienes forman parte de la organización, a través de las siguientes
actividades:
Comunicando continuamente la importancia de cumplir con los requisitos del
Cliente y los requisitos reglamentarios y legales que sean necesarios en cada
caso.
Estableciendo y transmitiendo la política y los objetivos de calidad, de tal manera
que sean comprendidos, implementados y sostenidos en el tiempo.
Realizando las revisiones por la Dirección, con la finalidad de conocer además
del cumplimiento de la Norma, si se están alcanzando los objetivos de calidad de
la Organización, en modo tal que se puedan determinar qué ajustes, acciones
correctivas, y planes de acción se hacen necesarios para alcanzar los mismos.
Asegurando la disponibilidad de los recursos necesarios
5.2 Enfoque al Cliente: El Decano de la FRVM, apoyándose en los Responsables de cada
una de las áreas y en el Responsable de Calidad se asegura de que las necesidades y
expectativas de los Clientes han sido convertidas en requisitos y cumplidas con la finalidad
de lograr la satisfacción de éstos, atendiendo siempre las obligaciones reglamentarias y
legales.
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5.3 Política de la Calidad: El Decano, con el apoyo del Responsable de Calidad, se
aseguran y monitorean que la Política de Calidad establecida en éste Manual:
Es apropiada al propósito de la Organización.
Incluye un compromiso para cumplir los requisitos y para la mejora continua.
Provee un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad.
Es comunicada y entendida a través de la Organización.
Es revisada para que sea siempre adecuada.
5.4 Planificación: 5.4.1 Objetivos de la Calidad: El Decano, con el apoyo del Responsable de Calidad, se
aseguran que los objetivos de calidad son establecidos para todas las áreas y niveles
relevantes dentro de la Organización, son medidos y son consistentes con la política de la
calidad, incluyen el compromiso de mejora continua e incluyen aquellos objetivos necesarios
para satisfacer los requisitos de los productos y servicios. (Ver el Procedimiento PG-04
Revisión por la Dirección).
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad: Es función principal del Responsable
de Calidad y del Decano, de asegurarse que los recursos necesarios se identifican y se
planifica su distribución, con la finalidad de lograr los objetivos de calidad establecidos.
Esta planificación incluye:
Los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.
Los recursos necesarios para la implantación, mantenimiento y mejora continua
del sistema.
La mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad.
La planificación asegura que los cambios son llevados a cabo de manera controlada y
que la integridad del sistema se mantiene.
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5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación:
5.5.1 Responsabilidad y autoridad: El Decano de la FRVM es responsable de establecer las
autoridades y las responsabilidades, y su interrelación dentro de la Organización, lo cual
hemos establecido en nuestro Organigrama.
5.5.2 Representante de la Dirección: El Decano ha designado como Representante de la
Dirección al secretario de Extensión Universitaria quien, independientemente de otras
responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad que incluye:
Asegurar que se establecen, implantan y mantienen los procesos necesarios
para el Sistema de Gestión de Calidad.
Informar a la alta Dirección del funcionamiento del sistema, incluyendo las
necesidades para la mejora.
Promover la toma de conciencia de los requisitos de los Clientes en todos los
niveles de la Organización.
La responsabilidad del Representante de la Dirección incluye además las relaciones
con partes externas sobre asuntos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad.
5.5.3 Comunicación Interna: El Decano, con el apoyo del Responsable de Calidad,
establece los procesos apropiados de comunicación dentro de la FRVM, pudiendo utilizarse
distintos métodos para alcanzar la eficacia de la misma, como por ejemplo e-mail, notas,
memos, etc.
5.6 Revisión por la Dirección: Periódicamente, según se establece en el
Procedimiento PG-04 Revisión por la Dirección, el Decano realiza la revisión del sistema,
para asegurar su continua consistencia, adecuación y eficacia. Esta revisión incluye la
evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el
sistema, incluyendo la Política de la Calidad y los objetivos de la calidad.
En el Procedimiento PG-04 Revisión por la Dirección, establecemos cuál es la
información de entrada para la Revisión, los registros de la misma, así como lo que incluyen
los resultados de la revisión de la Dirección: datos de salida.
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6. GESTION DE RECURSOS
6.1 Provisión de Recursos: Cotidianamente y/o a través de las reuniones del Decano y el
Responsable de Calidad se determinan y proveen oportunamente los recursos necesarios
para implantar, mantener y mejorar continuamente la eficacia de los procesos del Sistema
de Gestión de Calidad y para lograr la satisfacción del Cliente.
6.2 Recursos Humanos:
6.2.1 Asignación de Personal: El personal con responsabilidades definidas en el Sistema de
Gestión de Calidad es competente en base a la educación, formación, habilidades, prácticas
y experiencia que son necesarias para la ejecución de sus actividades, según se establece
en el Procedimiento PG-05 Recursos Humanos.
6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formación: Para mantener dicha competencia
realizamos las siguientes actividades:
Identificamos las necesidades de competencia del personal que ejecuta
actividades que afectan a la calidad;
Proporcionamos entrenamiento para cubrir esas necesidades;
Evaluamos la efectividad del entrenamiento provisto.
Asimismo nos aseguramos que nuestro personal sea conciente de la pertinencia
e importancia de sus actividades y cómo ellas contribuyen al logro de los
objetivos de calidad.
Conservamos las evidencias y registros correspondientes de la educación,
formación, calificación y experiencia del personal.
En el Procedimiento PG-05 Recursos Humanos establecemos la metodología para la
gestión de nuestros RRHH
6.3 Infraestructura: Identificamos, proveemos y mantenemos las instalaciones y la
estructura y los equipos que necesitamos en la FRVM para lograr la conformidad de
nuestros productos y servicios, incluyendo espacio de trabajo e instalaciones asociadas,
equipos, instrumentos, hardware y software, y servicios de soporte.
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6.4 Ambiente de Trabajo: Identificamos y administramos los factores humanos y físicos
del ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad de nuestros productos y
servicios y la motivación del personal a través de los mismos.
7. REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1 Planificación de la realización del producto: En la FRVM planificamos y
desarrollamos los procesos necesarios para la realización de nuestros servicios y
actividades. La planificación de la realización es coherente con los requisitos de los otros
procesos del Sistema de Gestión de Calidad y realizada según los requerimientos del
Cliente.
Durante la planificación de la realización del servicio, determinamos, lo siguiente:
Los objetivos de la calidad y los requisitos para los servicios y las actividades.
La necesidad de establecer procesos, documentos y recursos específicos para
el o los servicios y actividades.
Las actividades requeridas de revisión, verificación, y validación específicas para
el servicio así como los criterios para la aceptación del mismo.
Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia que los procesos
de realización y el servicio resultante cumplen los requisitos.
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7.2 Procesos relacionados con el Cliente:
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto: Durante la revisión del
contrato, cumpliendo lo definido en el Procedimiento PG-07 Procesos Relacionados con el
Cliente, determinamos:
Los requisitos especificados por el Cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma.
Los requisitos no establecidos por el Cliente pero necesarios para la prestación
del servicio, cuando sea conocido.
Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio y demás
actividades (de existir).
Cualquier requisito adicional determinado por la Facultad.
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto: Revisamos los requisitos
relacionados con el servicio. Esta revisión se efectúa antes que asumamos un compromiso
con un Cliente y nos aseguramos que:
Están definidos los requisitos del servicio y las actividades que realizamos.
Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente.
La Facultad tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
Para los casos en que los Clientes no proporcionen una declaración documentada de
los requisitos, la Facultad confirma los requisitos del Cliente antes de la aceptación.
Cuando se cambian los requisitos del servicio, nos aseguramos, que la documentación
pertinente sea modificada y que el personal correspondiente sea consciente de la
modificación de los requisitos y/o de los requisitos adicionales.
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7.2.3 Comunicación con el Cliente: Mantenemos canales eficaces de comunicación con
nuestros Clientes, relativas a:
La información sobre el servicio.
Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones.
La retroalimentación del Cliente, incluyendo sus quejas.
Para ello tenemos una metodología documentada para relevar la Satisfacción de
nuestros Clientes a través de encuestas de Satisfacción y para tratar sus quejas y
Reclamos, Procedimientos PG-11 Atención de Reclamos y PG-12 Satisfacción del
Cliente.
7.3 Diseño:
Las siguientes son las exclusiones y justificaciones del punto normativo 7.3, aplicándose
solamente a cursos y jornadas:
Pasantías: No aplica diseño porque esta actividad consiste en la selección de alumnos para
realizar actividades en empresas y organismos.
Cursos y Jornadas: aplica diseño, el tratamiento del mismo se encuentra en el
procedimiento correspondiente.
Convenios de complemento y asistencia educativa: No se aplica diseño porque la
función de la FRVM consiste en analizar la adecuación del curso y la evaluación de los
mismos.
Asesoramiento en implementación, mantenimiento y auditorías de SGC: No se aplica
diseño dado que para la implementación se siguen pautas pre-establecidas.
Laboratorio de Análisis Químicos y Microbiológicos: No aplica diseño porque se trabaja
con protocolos estándares.
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7.4 Compras:
7.4.1 Proceso de compras: En la FRVM nos aseguramos que el producto adquirido cumple
los requisitos de compra especificados. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y
al producto adquirido depende del impacto de este en la posterior realización de los
servicios. Las actividades de compras se realizan conforme lo establecido en el
Procedimiento PG-08 Proceso de Compras.
Evaluamos y seleccionamos a nuestros proveedores en función de su capacidad para
suministrar productos de acuerdo con los requisitos especificados. El mismo procedimiento
define los registros a elaborar con los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción
necesaria que se derive de las mismas.
7.4.2 Información de las compras: quienes tengan necesidad de comprar productos deben
asegurar que la información de las compras describe el producto a comprar, incluyendo,
cuando sea apropiado:
a) Requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos.
b) Requisitos para la calificación del personal.
c) Requisitos del sistema de gestión de Calidad.
Aseguramos la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de
comunicárselos al proveedor.
7.4.3 Verificación de los productos comprados: En la FRVM establecemos e
implementamos la inspección u otras actividades necesarias para asegurarnos que el
producto comprado cumple los requisitos de compra especificados.
Cuando la FRVM o sus Clientes quieran llevar a cabo la verificación en las
instalaciones del proveedor, se establecerá en la información de compra, las disposiciones
para la verificación pretendida y el método para la liberación del producto.
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7.5 Producción y prestación del servicio:
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio: Planificamos y llevamos a
cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas.
Las condiciones controladas incluyen, cuando sea aplicable:
a) La disponibilidad de información que describa las características del servicio
b) La disponibilidad de Instrucciones de Trabajo, técnicas específicas, etc. cuando sea
necesario.
c) El uso del equipo apropiado.
d) La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición.
e) La implementación del seguimiento y de la medición.
f) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.
7.5.2 Validación de los procesos de producción y de prestación del servicio: La FRVM valida
todos los procesos de producción y prestación de servicios, donde los productos resultantes
no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores. Esto
incluye aquellos procesos en los que las deficiencias sean aparentes únicamente después
que el servicio sea prestado. Esta validación se puede realizar con laboratorios externos
contratados específicamente para este fin.
La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados.
Se establecerán las disposiciones para estos procesos incluyendo cuando sea
aplicable:
Los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos.
Aprobación de equipos y personal.
Uso de métodos y elementos específicos.
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Los requisitos de registros.
La revalidación.
7.5.3 Identificación y trazabilidad: Identificamos el servicio y producto resultante de nuestros
procesos por medios adecuados, y a través de toda la realización del mismo.
La FRVM en las áreas que corresponda, identifica el estado del producto con respecto
a los requisitos de seguimiento y medición.
Cuando la trazabilidad sea un requisito, la FRVM controla y registra la identificación
única del producto.
7.5.4 Propiedad del Cliente: Los productos suministrados por nuestros clientes son
identificados correctamente, verificados, protegidos y cuidados. Cuando un bien de nuestro
cliente sufra un daño, deterioro o se pierda, se registrará como una no conformidad y se
comunicará al cliente.
7.5.5 Preservación del producto: En la FRVM preservamos la conformidad del producto y de
los bienes del cliente durante el proceso interno y la entrega al destino previsto.
Esta preservación incluye la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y
protección.
La preservación se aplica también, a las materias primas y reactivos.
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición: Determinamos el
seguimiento y la medición a realizar, y los dispositivos de medición y seguimiento necesarios
para proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio con los requisitos
determinados.
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Para asegurarnos de la validez de los resultados, tratamos al equipo de medición
según lo indicado en el Procedimiento PG-15 Control de Equipos Medición que incluye:
a) La calibración o verificación a intervalos especificados o antes de su utilización,
comparado con patrones de medición trazables a patrones de medición nacionales o
internacionales; para los casos en que no existan tales patrones debe registrarse la
base utilizada para la calibración o la verificación.
b) Ajuste o reajuste según sea necesario.
c) Identificación para poder determinar el estado de calibración.
d) Protección contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición.
e) Protección contra daños y deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y
el almacenamiento.
Además, evaluamos y registramos la validez de los resultados de las mediciones
anteriores cuando se detecte que el equipo no está conforme con los requisitos. Tomamos
las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado. Los registros
de los resultados de la calibración y la verificación se mantienen de acuerdo al
procedimiento de Control de Los Registros.
La FRVM confirmará la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su
aplicación cuando éstos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los
requisitos especificados. Esto se llevará a cabo antes de iniciar su utilización y se
confirmarán de nuevo cuando sea necesario.
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8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades: En la FRVM planificamos e implementamos los procesos de
seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:
a) Demostrar la conformidad del servicio prestado.
b) Asegurarnos de la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad.
c) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
8.2 Seguimiento y medición:
8.2.1 Satisfacción del Cliente: En la FRVM realizamos sistemáticamente el seguimiento de
la información relativa a la percepción del Cliente, con respecto al cumplimiento de sus
requisitos. El Procedimiento PG-12 Satisfacción del Cliente, determina los métodos para
obtener y utilizar dicha información.
8.2.2 Auditoria interna: Llevamos a cabo, a intervalos planificados, auditorias internas para
determinar si el Sistema de Gestión de Calidad:
a) es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de ISO 9001:2000
y con los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad establecidos por la
Organización;
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
El programa de auditorias toma en consideración el estado y la importancia de los
procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorias previas. El
Procedimiento PG-09 Auditoria Interna, define los criterios de auditoria, el alcance de la
misma, su frecuencia y metodología. La aplicación del procedimiento documentado de
Auditorias Internas del Sistema de Gestión de Calidad, determina los criterios para la
selección de los auditores y la realización de las auditorias, de manera de asegurar la
objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria y establece las condiciones para
asegurar que los auditores no auditen su propio trabajo.
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El procedimiento define además, las responsabilidades y requisitos para la planificación
y la realización de auditorias, para informar los resultados y para mantener los registros.
El responsable del área que esté siendo auditada se asegura que se toman acciones
sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las
actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de
los resultados de la verificación.
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos: Aplicamos métodos apropiados para el
seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del Sistema de Gestión de
Calidad. Estos métodos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, se llevan a cabo
correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la
conformidad del producto.
8.2.4 Seguimiento y medición del producto: El Responsable de cada área hace un
seguimiento de las características del servicio para verificar que se cumplen los requisitos
del mismo. Esto es realizado en las etapas apropiadas del proceso de realización del
servicio de acuerdo con las disposiciones planificadas e indicadas en los documentos de
Planificación.
Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros
indican las personas que autorizan la liberación del producto.
La liberación del servicio no se lleva a cabo hasta que se hayan completado
satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de otra
manera, cuando corresponda, por el Cliente.
8.3 Control del producto no conforme: Aseguramos, mediante la aplicación del
Procedimiento PG-10 No Conformidades, que el servicio y el producto que no sea
conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no
intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el
tratamiento del producto no conforme están definidos en el mencionado procedimiento.
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Tratamos los productos y servicios no conformes mediante una o más de las siguientes
maneras:
Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.
Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad
pertinente y, cuando sea aplicable, por el Cliente.
Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto.
Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción
tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
Cuando se corrige un producto no conforme, el mismo es sometido a una nueva
verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.
Cuando se detecta un servicio o producto no conforme después de la entrega o cuando
ha comenzado su uso, la Empresa toma las acciones apropiadas respecto a los efectos, o
efectos potenciales, de la no conformidad.
8.4 Análisis de datos: Determinamos, recopilamos y analizamos los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y para evaluar dónde
puede realizarse la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. Estos
datos son relevados de manera permanente por medio de los indicadores de gestión e
incluyen los datos generados del resultado del seguimiento y medición.
El análisis de datos proporcionar información sobre:
La Satisfacción del Cliente.
La conformidad con los requisitos del servicio y producto.
Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
Los proveedores.
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8.5 Mejora:
8.5.1 Mejora continua: En la FRVM tomamos las acciones necesarias para mejorar
continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad mediante el uso de la política
de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos,
las acciones correctivas y preventivas, y la revisión por la Dirección.
8.5.2 Acción correctiva: Tomamos las acciones para eliminar las causas de no
conformidades con objeto de prevenir su reiteración. Las acciones correctivas son
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
El Procedimiento PG-13 Acciones Correctivas y Preventivas define los requisitos
para:
Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los Clientes).
Determinar las causas de las no conformidades.
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir.
Determinar e implementar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de las acciones tomadas.
Revisar las acciones correctivas tomadas.
8.5.3 Acción preventiva: La FRVM determina acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas son
apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
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El Procedimiento PG-13 Acciones Correctivas y Preventivas define los requisitos
para:
Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.
Determinar e implementar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de las acciones tomadas.
Revisar las acciones preventivas tomadas.
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ANEXO A
CLIENTE Requisitos
CLIENTE Satisfacción
Procesos Estratégicos PG-01 Generación de Procedimientos PG-02 Control de los Documentos PG-03 Control de Registros PG-04 Revisión por la Dirección PG-10 No Conformidades PG-12 Satisfacción del Cliente PG-13 Acciones Correctivas y Preventivas PG-14 Análisis de Datos y Mejora
Procesos de Apoyo PG-05 Recursos Humanos PG-06 Mantenimiento e Infraestructura PG-08 Proceso de Compras PG-09 Auditoria Interna PG-11 Atención de Reclamos PG-15 Equipos e Instrumentos de Medición
Procesos Clave
Generales PG-07 Procesos Relacionados con el Cliente
Área Laboratorio de Química y Microbiología PE3-01 Confidencialidad de la Información y Derechos de la Prop. de los Clientes PE3-02 Condiciones ambientales PE3-03 Revisión de los Contratos PE3-04 Procedimiento de Subcontratación de Ensayos PE3-05 Personal del Laboratorio de Química y Microbiología PE3-06 Recepción y Manipulación de Muestras PE3-07 Control Registros y Trazabilidad de las Mediciones PE3-08 Archivo de Documento y Movimiento de Documentos Archivados del Laboratorio LQM PE3-09 Realización de ensayos Intralaboratorios PE3-10 Reposición de Insumos PE3-11 Auditorías Internas del LQM PE3-12 Verificación Del Desempeño De Equipos E Instrumentos PE3-13 Eliminación Residuos Tóxicos PE3-14 Confidencialidad De La Información Y Derechos De Propiedad De Los Clientes PE3-15 Control Ingreso Egreso Personas
PE3-16 Desarrollo Validación Métodos Ensayos
Área Secretaría de Extensión Universitaria PE1-01 Convenio de Complemento y Asistencia Educativa PE1-02 Cursos y Jornadas
PE1-03 Pasantías
Área Grupo Calidad
PE2-01 Proceso Asesoramiento Grupo Calidad
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10
CONVENIOS DE
COMPLEMENTO Y
ASISTENCIA EDUCATIVA
GRUPO
CALIDAD
LABORATORIO
QUÍMICA Y MICRO
BIOLOGÍA
SI
SECRETARIA DE
EXTENSIÓNCURSOS Y JORNADAS PASANTIAS CLIENTE
RESPONSABLE DEL
GRUPO DESIGNA
CONSULTOR
SENIOR
CONTINUA CON LA
IMPLEMENTACIÓN
ANALIZA EL
AVANCE DE LA
IMPLEMENTACIÓN
JUNTO CON EL
CLIENTE
REALIZA LA
PLANIFICACIÓN
DEL PROYECTO
R07-04
R07-05
OK
REALIZA EL
DESARROLLO Y LA
IMPLEMENTACIÓN
DEL SGC
R07-03
FIN
R07-01
EVALÚA LOS
REQUISITOS Y
REALIZA UN
PRESUPUESTO
R07-02
REALIZA UN
CONVENIO
MARCO
GENERAL DE
VINCULACIÓN
EVALÚA LOS
REQUISITOS Y
REALIZA UN
PRESUPUESTO
EVALÚA LOS
REQUISITOS Y
REALIZA UN
PRESUPUESTO
EVALÚA LOS
REQUISITOS Y
GENERA PEDIDO
DE PASANTE
INICIO
R07-01
REQUISITOS O
INQUIETUD DEL
CLIENTE
ES
NECESARIO
UNO
ESPECIFICO
RE1PE
1-02-03
REALIZA EL
CONVENIO
ESPECIFICO DE
TRABAJO
DETERMINA A
QUE ÁREA
CORRESPONDE
ES
NECESARIO
UNO NUEVO
ACEPTA EL
PRESUPUESTO
NO
EXISTE UN
CONVENIO
MARCO
SI
SI
SI
NO
SI
NO
SI
REALIZA UNA NO
CONFORMIDAD
NO
R10-01
ES NECESARIO
UNA ACCIÓN
CORRECTIVA O
PREVENTIVA
REALIZA UNA
ACCIÓN
CORRECTIVA O
PREVENTIVA
SI
R13-01
AUDITORIA
INTERNA
AUDITORIA
EXTERNA
CERTIFICACIÓN
FIN
OKNO
SI
NO
R07-02
RE1-PE1-
03-01
RESPONSABLE
BUSCA EN BASE DE
DATO LA FICHA
PERSONAL DEL
PASANTE
RE1-PE1-
03-02
ENVÍA AL
RESPONSABLE DE
RR.HH DE LA
EMPRESA COPIA
DEL RE1-PE1-03-02
EL RESPONSABLE
DE RR.HH DE LA
EMPRESA
SELECCIONA AL
PASANTE
CONFECCIONA EL
CONVENIO
MARCO DE
PASANTIA
RE1-PE1-
03-03
FIRMA DEL
CONVENIO ENTRE
LAS PARTES
LE COMUNICA A LA
FRVM SOBRE EL
ALUMNO
SELECCIONADO
RE1-PE1-
03-04
SOLICITAR AL
DIRECTOR DEL
DEPARTAMENTO LA
ASIGNACIÓN DE UN
TUTOR AL PASANTE
SOLICITAR AL
TUTOR DE LA
EMPRESA UN
INFORME
CUATRIMESTRAL
RE1-PE1-
03-06
SOLICITAR AL
TUTOR DE LA
EMPRESA UN
INFORME FINAL
RE1-PE1-
03-07
RENOVACIÓN
DE PASANTIA
PEDIDO INTERNO
SE FIRMA
CONVENIO
BÚSQUEDA DEL
DOCENTE PARA EL
CURSO O JORNADA
RE1-PE1-
02-01
DOCENTE
ELABORA EL
TEMARIO GRAL.
DEL CURSO O
JORNADA
ELEVA EL TEMARIO
GRAL. DEL CURSO
O JORNADA AL
JEFE DEL DEPTO O
SEC.
NO
PLANIFICACIÓN
DEL CURSO O
JORNADA CON EL
RESPONSABLE DE
ESTA.
RE1-PE1-
02-02
RE1-PE1-
02-05
NO
COMIENZA LA
INSCRIPCIÓN
SI
CONFECCIONA LA
PLANILLA DE
ASISTENCIA
RE1-PE1-
02-06
RE1-PE1-
02-07
EMITE CERTIFICADO DE
APROBACIÓN O DE
ASISTENCIA
AL FINALIZAR EL CURSO
O JORNADA SE REALIZA
UNA ENCUESTA
RE1-PE1-
02-08
EMITE CERTIFICADO DE
RECONOCIMIENTO AL
DOCENTE ASISTENCIA
CONVENIO CON EL
DOCENTE
SE APRUEBA
SI
FIN FIN
SE NECESITA UNA
RENOVACIÓN DE
PASANTÍA
NO
SI
RE1-PE1-
03-05
RE1PE
1-02-04
RE1-PE1-
03-08
INGRESA MUESTRA
AL LABORATORIO
RS-002
REGISTRA DATOS
EN ORDEN DE
TRABAJO Y DERIVA
LAB QUÍMICA O
MICROBIOLOGÍA
RS-004
APERTURA DE
REGISTROS Y
REALIZACIÓN DE
ANÁLISIS
REALIZACIÓN Y
CONTROL DE
INFORME DE
RESULTADO DE
ANÁLISIS
OK
ELEVA A
ADMINISTRACIÓN
EL INFORME Y
ORDEN DE
TRABAJO PARA
FACTURACIÓN
RETIRA EL
INFORME, FIRMA LA
ORDEN DE
TRABAJO, Y ES
REINTEGRADA AL
LABORATORIO
NO
SI
FIN
FIN
RECIBE EL
PEDIDO DE
CONVENIO
SOLICITA UN
CONVENIO DE
COMPLEMENTO
Y ASISTENCIA
EDUCATIVA
VERIFICA LA
DOCUMENTACIÓN
CON UN DOCENTE
SE APRUEBA
NO
RE1-PE1-
01-01
ADJUNTA CV
DOCENTE
EVALUADOR
ENVÍA AL
DECANO EL
CONVENIO DE
COMPLEMENTO
Y ASISTENCIA
EDUCATIVA Y
REALIZA LA
RESOLUCIÓN
RE1-PE1-
01-02
CONFECCIONA
ACTA DE
EXAMEN
RE1-PE1-
01-05
SI
ENVÍA EL
PEDIDO DE
CERTIFICACIÓN
DEL CURSO Y
LOS ALUMNOS
INSCRIPTOS A
EXÁMEN
RE1-PE1-
01-03
RE1-PE1-
01-04
CONFECCIONA
CERTIFICADOS
ALUMNOS
APROBADOS Y
LOS ENVÍA AL
INSTITUTO
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ANEXO B
LISTADO DE PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS
1 - Área Secretaría de Extensión, Capacitación, Pasantías:
PE1-01 Convenio complemento y asistencia educativa
PE1-02 Cursos y jornadas
PE1-03 Pasantías
2 - Área Grupo de Ingeniería en Calidad
PE2-01 Proceso asesoramiento grupo calidad
3 - Área Laboratorio de Química y Microbiología
PE3-01 Confidencialidad de la Información y Derechos de la Prop. de los Clientes
PE3-02 Condiciones ambientales
PE3-03 Revisión de los Contratos
PE3-04 Procedimiento de Subcontratación de Ensayos
PE3-05 Personal del Laboratorio de Química y Microbiología
PE3-06 Recepción y Manipulación de Muestras
PE3-07 Control Registros y Trazabilidad de las Mediciones
PE3-08 Archivo de Documento y Movimiento de Documentos Archivados del Laboratorio
LQM
PE3-09 Realización de ensayos Intralaboratorios
PE3-10 Reposición de Insumos
PE3-11 Auditorías Internas del LQM
PE3-12 Verificación Del Desempeño De Equipos E Instrumentos
PE3-13 Eliminación Residuos Tóxicos
PE3-14 Confidencialidad De La Información Y Derechos De Propiedad De Los Clientes
PE3-15 Control Ingreso Egreso Personas
PE3-16 Desarrollo Validación Métodos Ensayos
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N° Rev. Punto Modificado Descripción del Cambio
01 Organigrama Se actualizó el organigrama de SEU
02 Control del MGC Se incorpora tabla de control de cambios
03 Organigrama y 7.3 Inclusión de RRHH y SGC en organigrama, justificación exclusión diseño
04
1.3 Actualizada versión de la norma ISO 9000:2000 a 9000:2005
2.1 Actualizada a la versión 2008 de la norma ISO 9001 en la política de la calidad
3 Cambio en organigrama: la función de la sra. Yanina Bertolissio ahora la desempeña el sr. Fernando Serassio
Anexo A y anexo B Inclusión de nuevos procedimientos específicos del laboratorio de análisis físico químicos y microbiológicos
05 Decano
Cambio de autoridades, asume como Decano ing. Pablo
Rosso
06
1.2 Alcance
Organigrama
Modificado la descripción del alcance, ajustado a la descripción
del certificado ISO 9001
Agregado la figura del Decano como máxima autoridad.
Eliminado la figura del responsable de RRHH.
07 7.3 Incluido diseño y desarrollo para cursos y jornadas.
08 Organigrama Se actualiza el organigrama, se cambia el nombre del
responsable del SGC.
Ing. Pablo Labrador
Responsable de calidad
Ing. Pablo Rosso
DECANO
01 Marzo 2013
EMITIÓ APROBÓ FECHA COPIA CONTROLADA