FAKTOR­FAKTOR KETIDAKPUASAN PELANGGAN (PASIEN)ASKES PADA PELAYANAN RSUD ULIN BANJARMASIN 

Oleh: EKA MEINA RAHMAWATI ( 06810001 ) Psychology Dibuat: 2010­10­18 , dengan 7 file(s). 

Keywords: Faktor­Faktor, Ketidakpuasan Pelanggan (Pasien), dan Pelayanan 

Rumah Sakit dituntut untuk selalu meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan agar dapat menciptakan kepuasan pelanggan atau pasien. Kepuasan pasien merupakan perbandingan antara kinerja dan harapan para pasien atas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Pelayanan dinilai memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Kepuasan pasien sangat penting dalam kemajuan rumah sakit apabila pasien merasa puas akan kembali menggunakan jasa rumah sakit tersebut. Dari tahun ke tahun biaya kesehatan selalu meningkat sejalan dengan perubahan pola penyakit. Asuransi kesehatan merupakan cara untuk mengatasi resiko dan ketidakpastian peristiwa sakit dan implikasi biaya­biaya yang diakibatkannya. RSUD Ulin Banjarmasin merupakan salah satu Rumah Sakit Pemerintah Provinsi Kalimantan Selatan yang memberikan pelayanan bagi pasien peserta askes. Berdasarkan fakta­fakta yang ada dapat diketahui bahwa beberapa pasien menyatakan kurang puas atas pelayanan rumah sakit dengan menggunakan askes. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui faktor­faktor ketidakpuasan pasien askes pada pelayanan RSUD Ulin Banjarmasin. Penelitian yang dilakukan bersifat non eksperimen dengan pendekatan kuantitatif dan teknik analisa data yang digunakan adalah analisis deskriptif survey dengan menggunakan prosentase yang kemudian dideskripsikan dengan tujuan untuk menyederhanakan data menjadi suatu kajian yang lebih mudah dipahami oleh orang lain. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan insidental sampling sebanyak 100 responden (pasien askes). Pengambilan data dilakukan dengan kuesioner kepuasan pasien askes di RSUD Ulin Banjarmasin, sistem skor atau nilai dengan dasar Likerts, dimana penentuan skor dengan menggunakan nilai rentang mulai 1 sampai 5. Berdasarkan hasil analisa data yang telah dilakukan maka dapat diketahui faktor­faktor yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan (pasien) askes pada pelayanan RSUD Ulin Banjarmasin. Faktor ketidakpuasan para pasien tersebut lebih dikarenakan pelayanan non medis yang diberikan para karyawan. Adapun faktor­faktor tersebut meliputi pelayanan yang masih membedakan status sosial pasien, prosedur pelayanan yang telah ditetapkan, para petugas dalam memberikan informasi kepada pasien, kecepatan pelayanan karyawan dalam memberikan informasi dan kecepatan bagian administrasi dalam memberikan pelayanan. Sehingga dapat diketahui bahwa faktor­faktor tersebut yang menyebabkan ketidakpuasan pasien askes pada pelayanan yang diberikan oleh RSUD Ulin Banjarmasin. 

Hospitals are required to always improve the quality of service in accordance with developments in technology and science. Patient satisfaction is very important in the progress of the hospital when the patient was satisfied will re­use services. From year to year, health costs are always increasing in line with changes in disease patterns. Health insurance is a way to cope with risk and uncertainty of events and implications of hospital costs resulting from it. Ulin Hospital is a Hospital in South Kalimantan provincial government that provides services for patients health

insurance participants. Based on the facts found there were patients who expressed less satisfaction health insurance for health services using health insurance. The purpose of this study to determine the factors of dissatisfaction at the service of health insurance patients Ulin General Hospital. This research is a descriptive research with quantitative approach. With incidental sampling sampling from 100 respondents (patient health insurance). Data collection was performed with the patient satisfaction questionnaire askes in Ulin General Hospital, a score or value system on the basis Likerts, where the determination of score using the value ranges from 1 to 5. Data processing using a percentage and based on the results of data analysis that we can know the factors that lead to customer dissatisfaction (patient) health insurance on hospital services Ulin. Dissatisfaction factors such patients is more due to non­medical services provided by the employee. As these factors include the service that still distinguish the social status of patients, procedures that have been determined, officials in providing information to patients, speed of service employees in providing information and speed of the administration in providing services. Thus it is known that these factors that cause dissatisfaction in patients with health insurance services provided by hospitals.