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FALLAS DE LA CONCILIACIÓN EN EQUIDAD EN LA CIUDAD DE BOGOTÁ
LAURA VIVIANA CASTAÑEDA ÁVILA
MARIA MANUELA RIVEROS OSPINA
UNIVERSIDAD DE LOS ANDES
FACULTAD DE INGENIERÍA
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ, D. C.
2019
FALLAS DE LA CONCILIACIÓN EN EQUIDAD EN LA CIUDAD DE BOGOTÁ
TRABAJO DE TESIS
LAURA VIVIANA CASTAÑEDA ÁVILA
MARIA MANUELA RIVEROS OSPINA
ASESOR: LUIS ARTURO PINZÓN SALCEDO, PhD.
PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
UNIVERSIDAD DE LOS ANDES
FACULTAD DE INGENIERÍA
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ, D. C.
2019
Tabla de Contenido
1. Introducción……………………………………………………………………………6
2. Descripción de la situación problemática….…………………………………………...7
3. Pregunta de investigación………………………………………………………………8
4. Justificación……………………………………………………………………………..8
5. Objetivos………………………………………………………………………………...9
6. Marco teórico……………………………………………………………………………9
6.1. Mecanismos alternativos de solución de
conflictos……………………………………………………………………………9
6.1.1. Definición……………………………………………………………………9
6.1.2. Clasificación…………………………………………..……………………10
6.1.2.1. Métodos heterocompositivos………………………………….……10
6.1.2.2. Métodos autocompositivos…………………………………………12
6.1.2.2.1. Tipos de conciliación……………………………….………13
6.1.2.2.2. Conciliadores………………………………….……………17
6.2. Justicia……………………………………………..………………………………19
6.2.1. Definición…………………………………………………….…………….19
6.2.2. Tipos de Justicia……………………………………………………………20
6.3. Antecedentes de la conciliación en equidad………………………………………21
6.3.1. Conciliación en Estados Unidos……………………………………………22
6.3.2. Conciliación en Argentina.............................................................................24
6.3.3. Conciliación en España………………………………...…………………..24
6.4. Metodología Suave de Sistemas (SSM) …………………………………………..25
6.4.1. Origen de SSM……………………………………………………..………25
6.4.2. Diferencia con la metodología dura de sistemas………………………..….26
6.4.3. Proceso……………………………………………………………………...27
6.4.4. Antigua SSM vs Nueva SSM………………………………………...…….31
6.4.5. Medidas de desempeño……………………………………………...……...32
6.4.6. Contexto………………………………………………………...…………..32
6.5. Cibernética Organizacional………………………………..………………………33
6.5.1. Modelo del Sistema Viable…………………………………………………33
6.6. Dinámica de Sistemas…………………………………..…………………………34
7. Metodología……………………………………………..…………………………39
8. Análisis y hallazgos de la situación
actual…………………………………………………………………………… …42
8.1. Paso 1: Situación problema desestructurada……………………………..……42
8.2. Paso 2: La situación problemática expresada……………………………….…52
8.3. Paso 3: Definiciones raíz de los sistemas relevantes…………………………..57
8.4. Paso 4: Modelos Conceptuales…………………………………………...……59
8.4.1. Modelo basado en Dinámica de Sistemas……………………….…..59
8.4.2 Modelo del Sistema Viable…………………………………...………62
8.5. Paso 5: Comparación de 4. y 2.……………………….………………………64
8.6. Paso 6: Cambios factibles y deseables………………………………………..66
8.7. Paso 7: Acción que mejora la situación problemática………………………..67
9. Conclusiones y recomendaciones…………………………………………….……….68
10. Referencias……………………………………………………………………………71
11. Anexos ………………………………………………………………………………..75
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1. Introducción
La conciliación en equidad se ha establecido como un método autocompositivo de resolución
de conflictos en Colombia, que fue inicialmente contemplado en la Constitución Política de
1991 y posteriormente abordado por la legislación nacional en diversas disposiciones. Este
proceso, nace con el objetivo sustancial de reducir la cantidad de conflictos que llegaban
hasta la jurisdicción, y gracias a que sus resultados pueden generar efectos jurídicos evitan
la necesidad de las partes de acudir al sistema jurisdiccional. Su importancia radica
principalmente en la capacidad de los sujetos de llegar a acuerdos con la ayuda de un tercero
presente conocido como “conciliador en equidad” y cuya función sustancial es proponer
fórmulas de acuerdo bajo el esquema de un individuo neutral y calificado.
Como procedimiento central para acceder a este mecanismo, los ciudadanos sin ningún tipo
de distinción y con la única condición de encontrarse en un conflicto previo de naturaleza
transigible, pueden acudir a un Punto de Atención de la Conciliación en Equidad (PACE),
cuya prestación del servicio se encuentra plenamente apoyada por diferentes entidades como
el Ministerio de Justicia, el Departamento de Planeación Nacional y la Cámara de Comercio
de Bogotá. De este proceso, se presenta un documento con plenos efectos jurídicos que, a
diferencia de la conciliación en derecho, se encuentra fundamentado en la percepción de
justicia que los actores tengan al interior del conflicto, y que por lo tanto puede ser de carácter
total o parcial. Es importante resaltar, previa la explicación que este documento busca
entregar de la conciliación en equidad, que esta no es un impedimento para que la comunidad
igual acuda al sistema judicial en caso de lograr una resolución conjunta de su disputa. De
allí, es donde realmente surge su importancia pues de un adecuado análisis sobre su
aplicación es posible evidenciar, incluso, problemas en el cumplimiento de objetivos que
inicialmente se buscaron con este tipo de Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos
(MASC).
Es importante resaltar que, debido a la dificultad en adquirir información en otros lugares del
país, se hablará de las fallas de la conciliación en equidad de la ciudad de Bogotá únicamente,
así esta posea el mismo marco legal y características muy parecidas al desempeño del
mecanismo en todo el país.
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2. Descripción de la situación
Durante este proyecto se realizó una investigación exhaustiva acerca de la Conciliación
en Equidad, se asistió al Segundo Congreso Internacional de Convivencia Social y por
último hubo una reunión con el jefe del Programa de Convivencia Empresarial y
comunitaria. Con esto se pudieron recopilar distintas percepciones con las que se
identificaron 4 fallas principales en el sistema de conciliación en Equidad. En primer
lugar, la falta de reconocimiento de los conciliadores ha perjudicado el hecho de que estos
pierdan la motivación de realizar su labor y decidan desertar. Es claro que el
reconocimiento no debe ser una retribución económica, puesto que es un proceso
voluntario y que, bajo el principio de gratuidad de la conciliación, no pueden darse
reconocimientos monetarios.
Por otra parte, se identificó que los entes regulatorios no tienen suficientes mecanismos
de protección y cuidado para los conciliadores, teniendo en cuenta que a diario manejan
conflictos de una alta carga emocional, no tienen un recurso que los pueda guiar en el
manejo de cualquier situación en la parte psicológica ni con los usuarios ni con ellos
mismos. Este es un tema sumamente importante puesto que esto puede muchas veces
sesgar la posición de un conciliador o simplemente causar que este no logre cumplir los
objetivos de su proceso de conciliación a cabalidad.
La última falla va conectada con las anteriormente mencionadas, puesto que se trata de
la efectividad de la conciliación en equidad en Bogotá, ya que se hizo un marco
comparativo con países como Estados Unidos y España, los cuales cuentan con sistemas
de conciliación un poco más efectivos y, por lo tanto, podrían servir de ejemplo para la
conciliación en equidad en Bogotá.
Finalmente, y teniendo en cuenta los problemas identificados, existen más posibilidades
de mejora en el sistema de conciliación en Equidad en Colombia, pues este sistema aún
se encuentra en formación. Esto conllevaría a una mejora en eficiencia del trabajo de los
conciliadores y así, el desempeño del mecanismo de manera general.
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3. Pregunta de investigación
¿Cuáles son las fallas en el funcionamiento de la conciliación en equidad en la ciudad de
Bogotá y qué acciones se pueden proponer para mitigarlas?
4. Justificación
Debido a las teorías y leyes que enmarcan el funcionamiento de la conciliación en equidad,
a la inconformidad y discusiones presentadas en espacios como el II Congreso Internacional
de Convivencia Social, y a partir de las percepciones de funcionarios del Centro de Arbitraje
y Conciliación de la Cámara de Comercio de Bogotá, se propuso esta investigación para que
en proyectos futuros se puedan implementar las acciones que mitiguen las fallas encontradas.
Estas fallas impiden el óptimo funcionamiento de este MASC y a su vez del sistema de
justicia en general, pues este fue designado para descongestionarlo y cumplir con el derecho
de los ciudadanos de acceso a la justicia. Esto último resulta muy relevante, pues no le brinda
el derecho de acceso a la justicia a cualquier ciudadano, se lo brinda a las personas
pertenecientes a la parte baja del espectro socioeconómico del país, que resulta ser la mayoría
de la población. Debido a estas escasas condiciones, acercarse a un despacho judicial para
resolver sus conflictos a través del sistema ordinario de justicia resulta bastante costoso. Esto
quiere decir, que si no es la conciliación en equidad el mecanismo por el cual estas personas
acceden a la justicia es muy probable que se priven de tal derecho.
Lo anterior muestra que la conciliación en equidad busca ir mucho más allá. Este MASC
busca fortalecer la convivencia ciudadana, restaurar la confianza entre las personas en
conflicto y construir tejido social (Ministerio de Justicia, 2018). Es decir que, aunque fue
creada para esto, la conciliación en equidad no se centra simplemente en descongestionar un
despacho judicial. Se centra en restaurar la sociedad en la que se está acostumbrado a resolver
los conflictos a través de la violencia. Por esta razón, el buscar mejorar un sistema que
realmente le aporta algo nuevo y valioso a la ciudadanía es totalmente beneficioso. Para
lograrlo, se deben identificar las falencias en las que incurre este sistema, las cuales ya han
sido mencionadas en la sección anterior, pero que fueron identificadas a lo largo del
desarrollo de este trabajo. Así, se pueden plantear cuáles son los posibles cambios para
realizar con el fin de contrarrestar las fallas y mejorar el sistema y así, la resolución de
conflictos por la vía pacífica y valiosa en la comunidad.
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5. Objetivos
• General: Identificar las fallas de la conciliación en equidad en Bogotá.
• Específicos
o Caracterizar la situación actual de la conciliación en equidad en Bogotá.
o Identificar la relación de la Cámara de Comercio de Bogotá con el mecanismo.
o Describir de forma organizada la caracterización anterior.
o Identificar los aspectos y sistemas más relevantes para las fallas de la
conciliación en equidad.
o Modelar la situación actual, junto con tales aspectos y sistemas relevantes para
interpretarlos.
o Comparar el modelamiento realizado con la situación actual.
o Identificar cambios factibles y deseables para el mejoramiento o mitigación
de las fallas.
o Proponer acciones de mejora a partir de dichos cambios que se implementen
en estudios y proyectos futuros.
6. Marco Teórico
6.1. Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos (MASC)
6.1.1. Definición
Los mecanismos alternativos de solución de conflictos (MASC) son definidos por el
Ministerio de Justicia como herramientas que utilizan los ciudadanos para dar solución a
conflictos con la ayuda de un tercero (Ministerio de Justicia, 2018). La constitución de 1991,
como marco legal de los MASC, hizo alusión en un primer momento a estos planteando como
su objetivo crear posibilidades para la solución de conflictos dentro de las comunidades con
árbitros, amigables componedores, jueces de paz, etc. (Rey Vallejo, 2016). Los MASC en un
primer momento se crearon con el fin de descongestionar el sistema judicial puesto que la
demora en los procesos y la baja efectividad en algunos casos han hecho que muchas personas
desistan de su derecho al acceso a la justica. Según Edgardo Mayo Villazón, del Consejo
Superior de la Adjudicatura, un proceso judicial puede tomar hasta 10 años hasta llegar a su
fin. Sin embargo, la duración de estos depende de la región, el trámite y el tipo de conflicto
10
ya sea penal, civil, de familia o laboral (El Tiempo, 1997). Aunque fueron creados con este
propósito, los MASC también pueden presentarse durante un proceso en el sistema de justicia
formal, es decir, también se encuentran a servicio y disposición de los jueces.
Además de descongestionar el sistema judicial formal, algunos de los MASC también fueron
creados para brindarle el derecho de acceso a la justicia a las personas ubicadas en la zona
baja del espectro económico de Colombia, los cuales representan a la mayoría de la
población, pues el 67% vive bajo la línea internacional de pobreza (Colombia Solidaria,
2006). Este objetivo se plantea pues debido a la pobreza, resulta difícil que en los procesos
legales que deben llevar inviertan parte de los ingresos que reciben.
Según Mahan (2012) en Colombia existen 6 tipos de mecanismos alternativos de solución
de conflictos que serán clasificados y definidos a continuación.
6.1.2. Clasificación
La clasificación que a continuación se presenta está dada por quién toma las decisiones frente
a la solución del conflicto.
6.1.2.1. Métodos heterocompositivos
En los MASC de esta clasificación, quienes toman la decisión sobre si se da o no una solución
al conflicto y cuál será esta no son las partes involucradas sino terceros.
Arbitraje
En este mecanismo el diálogo entre las partes es formal y se permite en momentos muy
específicos, pues se presenta dentro de la atención jurídica formal. La decisión y acuerdo la
toma el árbitro. Este puede ser un juez retirado, un abogado u otros con experiencia en cortes.
A pesar de esta relación, el arbitraje no está limitado por un marco legal excepto cuando el
problema tiene que ver con una ley específica. Si los participantes escogen este mecanismo,
normalmente pierden el derecho a un juicio.
Justicia de Paz
La justicia de paz tiene como intermediario a un juez de paz para dar solución a un conflicto,
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en este caso se busca llegar a un acuerdo directamente y en caso de que esto no suceda, el
juez puede dar un fallo en equidad que tiene el mismo significado de una sentencia judicial.
De esta manera brinda a la comunidad una alternativa de resolución de conflictos basada en
la ley.
Litigación
En este mecanismo no existe diálogo entre las partes pues sus abogados hablan en su nombre.
La decisión es tomada por un juez o un jurado y está limitada por la ley. El proceso de
litigación se da para satisfacer una ley, no para resolver un conflicto entre las partes. Los
litigantes deben ser abogados y jueces profesionales. En realidad, este mecanismo no hace
parte de los llamados alternativos sino de la justicia formal. Sin embargo, hace parte de los
métodos heterocompositivos por la descripción dada anteriormente sobre quién(es) tienen el
poder de decisión.
Amigable Composición
En este mecanismo heterocompositivo, el conflicto se da entre personas naturales, entidades
públicas o entre ambas, las cuales buscan un tercero denominado amigable componedor
(Ministerio de Justicia, 2019). La amigable composición tiene un costo por los honorarios y
gastos adicionales que tenga el tercero, este no debe ser abogado, puede ser una persona
natural que sea escogida por las partes. Los conflictos que generalmente se resuelven por este
mecanismo son aquellos que se dan a partir de un negocio jurídico particular. (UnAula, n.d.)
6.1.2.2. Métodos autocompositivos
En los métodos autocompositivos, por el contrario, quienes tienen el poder de decisión son
las mismas partes implicadas en el conflicto. Si se llegan a presentar terceros en las
interacciones, estos no tienen poder de decisión. Tales decisiones implicadas en estos
métodos son llamadas acuerdos, que son definidos por las partes involucradas.
Negociación
Este es el mecanismo alternativo de solución de conflictos más común en cualquier nivel
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socioeconómico. Se maneja principalmente frente a moras en deudas para llegar a un ajuste
en el plan de pago de estas (Ministerio de Justicia, 2018). Su proceso se basa en el diálogo y
puede darse entre las partes del conflicto sin la presencia de un tercero. Sin embargo, este
tercero es considerado efectivo para resolver el conflicto y no requiere de características
especiales para poder ser el negociador. A pesar de tener este objetivo, la negociación no está
destinada necesariamente a alcanzar la toma de una decisión, por lo que no están obligados
a llegar a un acuerdo.
Mediación
En este mecanismo existen momentos específicos y controlados para el diálogo donde cada
participante explica su punto de vista a los demás. Aunque los términos del acuerdo son
determinados por los participantes, el mediador es quien expone la decisión. Este
procedimiento no tiene ninguna obligación legal, sólo se busca un mutuo beneficio entre las
partes. Según el tema y nivel de la mediación, los mediadores deben tener cierto
entrenamiento. Las instituciones que ofrecen este tipo de mecanismos son organizaciones no
gubernamentales, religiosas, y solicitadas por la corte, aunque no se manejan en un juicio.
Conciliación
El termino conciliación se estableció formalmente en Colombia con la Ley 23 de 1991 donde
se define como “un mecanismo de resolución de conflictos, con capacidad de generar efectos
jurídicos, que pretende también reducir el número de conflictos que llegan a la jurisdicción
ordinaria” (p. 13). Posteriormente la Ley 446 de 1998, realizó ciertos cambios en esta
definición donde se incluye la presencia de un tercero llamado “conciliador”. Así, la
conciliación pasa a definirse como un “mecanismo de resolución de conflictos a través del
cual, dos o más personas gestionan por sí mismas la solución de sus diferencias, con la ayuda
de un tercero neutral y calificado, denominado conciliador” (p. 19).
Debido al enfoque y propósito de este trabajo, se hará énfasis en este MASC. Por esta razón,
es importante resaltar que este mecanismo se caracteriza por:
o Presencia de un conflicto de cualquier índole entre dos partes.
o Busca autonomía entre las partes para lograr llegar a un acuerdo.
o Se basa en una solicitud formal y la respuesta por el otro participante.
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o El conciliador actúa como un ente intermediador neutral que contribuye a que se
cumpla con el objetivo de llegar a un acuerdo entre las partes.
o Son las partes quienes toman la decisión de llegar a un acuerdo o no.
o Las partes deberán cumplir con ciertas obligaciones jurídicas si se llega a un acuerdo,
en caso de no cumplir con lo acordado pueden verse involucradas en acciones penales.
o Está al servicio de la justicia ordinaria de los jueces ya sea antes del inicio de ese
proceso, en vez o durante el mismo.
o Servir como mecanismo de descongestión judicial y garantizar el acceso a la justicia.
6.1.2.2.1. Tipos de conciliación
La conciliación en Colombia se divide en:
Conciliación en Derecho: Este es un mecanismo alternativo de solución de conflictos, donde
un tercero neutral y calificado conocido como conciliador, que debe ser un abogado
capacitado en conciliación, actúa imparcialmente para generar alternativas de solución
donde ambas partes queden satisfechas.
En la conciliación en derecho se busca conciliar temas relacionados con cuotas alimentarias,
conflictos de convivencia, préstamos o deudas, asuntos laborales, custodia de hijos, abuso de
confianza, etc. Estos son conflictos que no requieren de la presencia de un juez y que las
posibilidades de llegar a un acuerdo son muy altas. Tales conflictos no son considerados
delitos graves los cuales no pueden ser solucionados bajo este tipo de conciliación.
Conciliación en Equidad: Según el Ministerio de Justicia (2018), la conciliación en equidad
es un MASC donde un intermediario denominado conciliador en equidad toma una posición
imparcial para lograr un acuerdo entre las partes. La conciliación en equidad tiene como
objetivo dar solución a los conflictos que los colombianos presenten, en ocasiones sin
necesidad de acudir a un juzgado o contar con la presencia de un juez, ya que estos procesos
se tornan largos e incómodos para los ciudadanos debido a la congestión del sistema. Lo que
se busca con la generación de estos espacios de conciliación es que los ciudadanos adquieran
confianza y lazos relacionales más fuertes entre ellos.
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La conciliación en equidad se define en el Tratado sobre Conciliación como “el mecanismo
que promueve la resolución pacífica, a través de las formas practicadas tradicionalmente por
las comunidades para la solución de sus diferencias” (Osorio Villegas, 2002) , es decir, que
este mecanismo se caracteriza por tener un intermediador que ayude a resolver un problema
de una manera directa, basada en normas sociales donde prima el bien de la comunidad, pero
sin pasar por encima del ordenamiento jurídico.
Para acceder a la conciliación en equidad, los ciudadanos deben acercarse a un Punto de
Atención de la Conciliación en Equidad (PACE) o ante un conciliador en equidad para
informarse acerca del proceso (Ministerio de Justicia, 2019). Los PACE se encuentran
ubicados en las Casas de Justica, Centros de Convivencia Ciudadana y en algunas ocasiones
lugares públicos. Existen entidades como la Cámara de Comercio de Bogotá que apoyan su
ejecución y aplicación, capacitando a los conciliadores en equidad y brindando sedes donde
se puede realizar el proceso. Estas sedes se encuentran en Engativá, Kennedy, Soacha y
Tunjuelito. Además, cuentan con Centros de Arbitraje y Conciliación en otros puntos de la
ciudad.
Los Centros de Arbitraje y Conciliación son lugares adicionales a los anteriormente
comentados donde se puede llevar a cabo una conciliación. El estado debe garantizar la paz
y la buena convivencia entre sus ciudadanos por ello debe brindar medios alternativos para
la solución de sus conflictos, ya que el Sistema Judicial no es lo suficientemente eficiente
para cubrir a toda la población. Por esto es que los Centros de Arbitraje y Conciliación fueron
creados por la Rama Judicial bajo la supervisión del Ministerio de Justicia. Estos centros
fueron institucionalizados por la Ley 23 de 1991 donde las Cámaras de Comercio y las
organizaciones sin ánimo de lucro podían construir estos centros si tenían los conciliadores
suficientes para hacer de este servicio un servicio viable para la ciudadanía. La corte
constitucional el año 2012 determino que el Consejo Superior de la Judicatura es el encargado
de inspeccionar, controlar y vigilar los Centros de Conciliación y Arbitraje. De esta manera
estos centros se han posicionada de tal manera que los ciudadanos puedan solucionar sus
conflictos de manera eficiente, rápida y justa (Méndez Lozano, 2015).
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Los Centros de Arbitraje que se encuentran en la Cámara de Comercio de Bogotá cuentan
con espacios para realizar las audiencias de arbitraje y conciliación cabe resaltar que en estos
centros es posible realizar conciliaciones internacionales es decir que una de las partes sea
cualquier Estado o empresas o personas de otras nacionalidades (Cámara de Comercio de
Bogotá, 2016).
El proceso de la conciliación en equidad comienza cuando alguna o ambas partes solicitan la
ayuda de un conciliador en equidad para resolver su conflicto. Como ya se dijo anteriormente,
esto se realiza en un PACE o en otros lugares destinados para este ejercicio como el Centro
de Arbitraje y Conciliación. En la audiencia con el conciliador, este explica en qué consiste
el método, los efectos que tendrá el acta que se redacte al final del proceso, y las reglas de
convivencia necesarias para lograr un acuerdo que beneficie a ambas partes (Ministerio de
Justicia, 2018). Hecho esto, se debe especificar el asunto del conflicto, los datos personales
básicos de las partes y la fecha exacta en donde se llevará el encuentro para la conciliación,
así como el nombre del conciliador a cargo.
En el encuentro, cada una de las partes debe presentar su punto de vista frente al asunto y
estar participando activa y respetuosamente durante la audiencia, pues son ellas quienes
deben llegar al acuerdo y expresando las obligaciones que con este se deben cumplir. Por
ningún motivo deben aceptar ni aplicar acuerdos en los que no hayan participado o que sean
impuestos por la otra parte o el conciliador (Ministerio de Justicia, 2018). Hay cuatro tipos de resultados que se presentan en el acta de la conciliación dependiendo de
lo que suceda en la misma: acuerdo total, acuerdo parcial, constancia de no acuerdo y
constancia de inasistencia (Ministerio de Justicia, 2018). En el acuerdo total las partes llegan
a un acuerdo en donde se logran resolver todos los aspectos del conflicto. En el acuerdo
parcial no se logran resolver todos los aspectos del conflicto sino una parte. Por ello, el
conciliador debe dejar constatado en el acta las obligaciones pactadas y los puntos en donde
no se logró acuerdo para que las partes puedan recurrir al sistema ordinario de justicia y así
solucionarlos. En ambos casos el acta debe ser redactada por el conciliador y firmada por
ambas partes. En la constancia de no acuerdo las partes tienen la posibilidad de recurrir a la
justicia ordinaria y se surte el requisito de procedibilidad para los asuntos civiles y de familia.
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Finalmente, en caso de inasistencia si una o ambas partes se expide la constancia de
inasistencia.
Cuando se llega a un acuerdo total o parcial, el acta de conciliación tiene uno de dos efectos
jurídicos posibles. Puede hacer tránsito a cosa juzgada, en donde el conflicto se da por
terminado entre las partes o puede prestar mérito ejecutivo, lo cual significa que, en caso de
un incumplimiento en las obligaciones del acuerdo, la autoridad judicial tiene el poder para
exigirlo. Si lo anterior llega a suceder, la parte que sí ha cumplido puede recurrir a un juez
para que exija a la otra parte a cumplir con sus obligaciones.
La conciliación en equidad se rige bajo tres principios: de habilitación, gratuidad e
informalidad. El principio de habilitación es conforme al artículo 16 de la Constitución
Política donde se le otorga expresamente la competencia al conciliador en equidad para
realizar su ejercicio. El principio de gratuidad se presenta en doble sentido. Por un lado, los
usuarios no deben pagar por las acciones realizadas en la audiencia ni en la expedición de
actas o constancias relacionadas. Por otro lado, bajo el artículo 83 de la Ley 23 de 1991, el
ejercicio de los conciliadores en equidad es voluntario, por lo que no deben recibir ningún
tipo de remuneración económica por el Estado ni los usuarios. Su remuneración se concentra
en la satisfacción de servir a la comunidad. Finalmente, el principio de informalidad, bajo el
artículo 86 de la Ley 23 de 1991, permite que no deban presentarse trámites formales durante
el proceso y que este se enmarque en la cotidianidad y normas comunitarias de las partes.
Además, permite que las solicitudes de las conciliaciones se presenten de forma verbal o
escrita.
6.1.2.2.2. Conciliadores
En la conciliación como se dijo anteriormente, es necesaria la intermediación de un tercero
que es denominado “conciliador” el cual debe cumplir ciertos requisitos para desempeñarse
como tal. Es por esto por lo que el Ministerio de Justicia realiza capacitaciones para
candidatos a conciliadores ya que estos deben aprobar un examen nacional estandarizado
para ejercer su papel.
Teniendo en cuenta que existen distintos tipos de conciliación, los requisitos que deben
cumplir los conciliadores en cada uno son diferentes en este caso, se hará énfasis en los
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conciliadores en equidad, puesto que el problema gira en torno a este tipo de mecanismo
alternativo de solución de conflictos.
El conciliador en equidad es aquel que de acuerdo con sus capacidades y cualidades es
escogido por su comunidad o una organización cívica. Adicionalmente, debe contar con la
aprobación del Ministerio de Justicia y del Derecho. Es importante resaltar que el conciliador
en equidad no debe solucionar el problema, este actúa como facilitador para que las partes
lleguen a un acuerdo teniendo en cuenta que se cumplan los principios de igualdad, justicia
natural y beneficio común.
Para lograr ser un conciliador en equidad no es necesario ser un abogado, sólo se debe tener
una trayectoria comunitaria, residir en el municipio de donde se es conciliador y ser postulado
por la comunidad. Posterior a la postulación el posible conciliador debe cumplir con ciertas
capacitaciones que le permiten adquirir y fortalecer ciertas habilidades para ser conciliador.
En el artículo 116 de la Constitución se determinan las habilidades y facultades que deben
tener los conciliadores para poder actuar como mediador. Esto fue antecedido por la Ley 23
de 1991 donde se establecieron los mecanismos alternativos para la solución de conflictos.
Adicionalmente el artículo 73 afirma que “el conciliador deberá ser ciudadano en ejercicio,
quien podrá conciliar en derecho o en equidad” (Constitución Política de Colombia, 1991).
El conciliador en derecho debe ser un abogado titulado, salvo cuando se trate de Centros de
Conciliación de Facultades de Derecho. Estos son los artículos que cobijan a los
conciliadores en la Constitución política.
Sin embargo, en el capítulo séptimo de la Ley 23 de 1991 se determina que los conciliadores
en equidad deben ser escogidos por sus comunidades y su labor es un reconocimiento al
ciudadano. Por lo tanto, las funciones que los conciliadores en equidad desempeñen no
tendrán ningún beneficio económico. No obstante, se hizo una modificación a dicha Ley
donde se permite excepcionalmente y en virtud de cubrir los gastos por conceptos de
honorarios a los centros de conciliación o notarias bajo el Decreto 1829 de 2013. Así, los
conciliadores han tenido beneficios como subsidios de transporte, refrigerios y actividades
lúdicas con el fin de generar un incentivo para que los conciliadores realicen su labor.
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Los conciliadores en equidad pueden ser sancionados por incurrir en ciertas actividades tales
como (Ministerio de Justicia, 2019):
• Los conciliadores en equidad no pueden cobrar por los servicios proveen ni recibir
ningún tipo de remuneración.
• El conciliador no tiene la potestad de decidir acerca del conflicto.
• El conciliador debe atender únicamente los casos que estén dentro del margen de la
conciliación en equidad.
• Los conciliadores en equidad no son representantes de las partes es decir no pueden
presentar documentos oficios o demandas en despachos judiciales.
Como se dijo anteriormente los conciliadores deben cumplir con las capacitaciones que
ofrecen diferentes entes tales como la Cámara de Comercio de Bogotá, La Universidad
Nacional entre otros, con el fin de evitar que los conciliadores sean sancionados. Estas
capacitaciones deben seguir ciertas temáticas establecidos por el Marco para la
Implementación de la Conciliación en Equidad en Colombia (MICE) algunas de estas
temáticas son:
• El estado social de derecho.
• Procedimiento de la conciliación en equidad.
• Derechos fundamentales.
• Acuerdo conciliatorio.
• Administración de justicia.
• Justicia comunitaria.
• Mecanismos alternativos de solución de conflictos.
• Teoría de la comunicación.
• Resolución pacífica de conflictos.
• Desarrollo de habilidades y técnicas para el desarrollo de la conciliación en equidad.
• Perfil del conciliador en equidad.
• Teoría básica sobre el conflicto.
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Estas temáticas son aquellas que permiten que los conciliadores se formen de manera tal que
puedan realizar su labor de manera adecuada ya que los conflictos que se presentan siempre
tienen la misma naturaleza.
6.2. Justicia
La conciliación está ligada a los sistemas locales de justicia ya que estos son mecanismos
que buscan generar un lazo de colaboración entre el Estado y la comunidad. Con este lazo se
pueden identificar las necesidades de justicia en cada ciudad o espacio en que una comunidad
requiera de soluciones frente a sus conflictos. Así, se presentan de manera oportuna y efectiva
soluciones sin recurrir al sistema judicial.
6.2.1. Definición
Es común que al hablar del término justicia en Colombia las personas hagan referencia a todo
lo relacionado con los procesos legales y solución de conflictos a través del sistema formal
de justicia. Sin embargo, para hablar de conciliación es necesario abandonar este sesgo y
conocer otros tipos de justicia que resultan efectivos y se enfocan más en brindarle beneficios
a las partes implicadas en un conflicto. Por esta razón, en este trabajo no se define a la justicia
de una sola forma, sino en tres distintas formas dependiendo del tipo de justicia al que se
haga referencia.
6.2.2. Tipos de Justicia
Mahan (2012) Expone tres tipos de justicia, además de la justicia formal, que se presentan en
el país.
Justicia Alternativa: Hace referencia a una categoría completa de procedimientos que brindan
una opción además de los sistemas formales y oficiales de justicia. En un momento, cuando
el sistema de justicia en Colombia no daba abasto, se implementó con el fin de
descongestionar los sistemas de justicia, reducir las demoras y los abandonos de los casos.
Está enfocada en resolver conflictos en donde se ven involucradas las personas de la parte
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baja del espectro económico y quienes se han visto afectadas por la congestión de casos y
sus casos han sido desatendidos.
Justicia Comunitaria: Este tipo de justicia ofrece un rango de opciones en diferentes tipos de
procedimientos legales. Se implementa con el propósito de hacer estos procedimientos más
reales, más cercanos y beneficiosos para las personas a las que deben servir. Usualmente se
da por líderes de la comunidad quienes tienen como características esenciales a la dedicación
e integridad. Sin embargo, el control y el mantenimiento en el tiempo de esta justicia depende
de la misma comunidad, de cómo reaccionen ante ella.
Justicia Restaurativa: Se basa en la idea de hacer lo correcto, de enmendar los daños
causados, más no en perjudicar o castigar a la persona que los causó y así crear un balance
entre el acusador y el acusado.
Es necesario resaltar que el mecanismo de conciliación es común a los tres tipos de justicia
pues tiene como fin reparar el daño en la vida social (Mahan, 2012).
6.3. Antecedentes de la conciliación en equidad
En Colombia la conciliación se estableció gracias a un traslado de conocimiento desde el
sistema de justicia español. Sin embargo, sus orígenes se encuentran principalmente en el
sistema de derecho continental donde se establecía que la mejor manera para dar una solución
a un conflicto era que las partes se reunieran y ellas mismas buscaran una solución con la
intermediación de un tercero que tuviera una postura neutral. De esta manera, la conciliación
buscaba ser un mecanismo de descongestión, por lo cual los jueces solo intervenían en casos
en los cuales hubiera sido imposible lograr un acuerdo mutuo.
Existió cierta disputa al principio en la implementación de la conciliación ya que también era
posible la implementación de la mediación. Este proceso se justificó con el hecho de que la
mediación “se perseguía una composición contractual” mientras que la conciliación buscaba
“una composición justa” (Bello and Mater del Caribe, 2006).
21
Por otro lado, la conciliación estaba presentado problemas en la validación del derecho como
tal, por lo cual se decidió exigir la presentación de pruebas por lo que era necesaria la
presencia de un abogado.
Obstáculos filosóficos para la justicia restaurativa
El poder implementar los mecanismos que llevan a una justicia restaurativa han tenido
diferentes obstáculos debido a creencias y valores de los colombianos. Es común la creencia
de que las situaciones legales deben ser tratadas sólo por agentes del Estado. Sin embargo, al
enfocarse en la justicia del sistema formal, las autoridades del Estado les restan importancia
a muchos conflictos sociales. Por esto, el sistema de justicia se ve debilitado al no poder
cumplir con la demanda de conflictos y las expectativas de los ciudadanos (Mahan, 2012).
Teniendo en cuenta el peso que tiene la ley y el Estado para el pueblo colombiano, los
comportamientos de los ciudadanos se han estigmatizado dependiendo de si son legales o no.
Si se encuentran dentro del marco legal están bien, pero si no, se patologizan, se consideran
antisociales y se criminalizan. Por esto se dificulta la efectividad de los métodos alternativos
de resolución de conflictos que buscan el beneficio de ambas partes y no sólo el cumplimiento
de la ley (Mahan, 2012).
6.3.1. Conciliación en Estados Unidos
En Estados Unidos los métodos alternativos de solución (Alternative Dispute Resolution)
más utilizados son la mediación y el arbitraje. La mediación está más relacionada con el
ámbito laboral, es decir, en Estados Unidos la conciliación tiene un mayor uso cuando se
tienen conflictos laborales. Sin embargo, también puede ser utilizada para resolver conflictos
familiares y entre vecinos como en Colombia. (Revista 180, 2019)
El modelo de mediación más conocido en Estados Unidos es la solución de conflictos “obrero
patronales”. Este se dio bajo la teoría de Folberg y Taylor (1996) de resolución de conflictos
sin litigio, donde en la década de los setenta la comunidad sintió la necesidad de generar una
lucha por los derechos civiles, el fortalecimiento de los derechos del consumidor, la igualdad
22
de género y diferentes disputas que la época iba presentando. Esto generó una gran
congestión en el sistema judicial donde los costos por los procesos y el tiempo para dar una
solución a los mismos tuvieron un gran aumento y fue necesario buscar alternativas de
solución como la mediación y el arbitraje. Sus esfuerzos conciliatorios para resolver disputas
particulares sirven para reforzar las normas sociales y la estructura de la sociedad local que
los conflictos no resueltos amenazan con interrumpir (Kolb, 1983). Para poder reforzar tales
normas y estructuras, los mediadores aprenden y refinan sus técnicas a través de análisis
subjetivos de sus propias actuaciones en casos reales (Kolb, 1983).
En este país se tienen centros de conciliación especializados tales como (Federal Mediation
and Conciliation Service, 2019):
• “The Community Relations Services”: Donde se resuelven conflictos de tipo racial y
de la comunidad.
• “The Federal Mediation and Conciliation Service”: Se resuelven conflictos de tipo
laboral e industriales.
• “The American Arbitration Association”: esta entidad genera programas
de capacitacion, para resolver problemas domésticos.
• “The Society of Professionals in Dispute Resolutions”: esta asociación cuenta con
personas “neutrales” que juegan el papel de mediadores en las conciliaciones es
importante resaltar, que todos los mediadores están capacitados para resolver conflictos
de cualquier índole.
• “The American Bar Association”: En esta asociación se realizan comités donde se
reúnen conciliadores más especializados y en muchos casos abogados profesionales para
resolver conflictos más específicos.
• “The Association of Family and Conciliation Courts”: esta asociación se encarga de
resolver disputas familiares.
• “The Federal Law Enforcement Assistance Administration”: Crean alternativas de
solución de conflictos de personas que hayan cometido delitos.
De acuerdo con lo anterior, es evidente que este país cuenta con diferentes lugares
especializados para cada tipo de conflicto, lo que genera una mayor organización en el
sistema de conciliación. Debido a que no todos reciben el mismo tipo de casos la congestión
23
disminuye. Además, tienen lugares de capacitación y especialización en casos más
complicados en donde se logra resolverlos con una ayuda más profesional. En comparación
con esta organización, en Colombia existe una gran congestión en el sistema de conciliación,
lo que ha generado que las personas desistan de este método y sigan acudiendo al órgano
judicial. Por esta razón, la finalidad con la que se creó la conciliación ha ido incumpliéndose
a lo largo de los años ya que no se ha tenido la organización adecuada que permita que los
casos sean resueltos en un tiempo prudente y de la mejor manera, pues los mediadores no
cuentan con la especialización necesaria para hacerlo en casos complicados.
Fue en 1917 cuando el Servicio de Conciliación de los Estados Unidos se organizó
formalmente con un personal de trece y un presupuesto de $50000 USD. A pesar de que el
servicio no tenía autoridad legal, durante las Guerras Mundiales I y II, tuvo un papel
importante en la resolución de los conflictos laborales en las Juntas Laborales de Guerra.
Tanto fue así, que, durante la Segunda Guerra Mundial, el servicio estableció oficinas
regionales en los principales centros industriales y empleó a 250 mediadores en el pico de la
guerra a lo largo y ancho del país (Kolb, 1983).
Otra muestra de la gran eficiencia de la mediación en este país es el Servicio Federal de
Mediación y Conciliación (FMCS por sus siglas en inglés). El FMCS es la agencia de
mediación federal más grande de Estados Unidos. Sus 300 mediadores a tiempo completo
están ubicados en todo el país en setenta y dos oficinas exteriores, siete oficinas regionales y
en la sede central en Washington DC. El personal de la oficina nacional administra la agencia
y brinda capacitación y apoyo técnico a los mediadores regionales y de campo a través del
país. Con este pequeño número de mediadores dentro de la gran extensión territorial del país
han logrado resolver los conflictos que se presentan en los ciudadanos.
6.3.2. Conciliación en Argentina
Según la ley 26.589 dada por el Senado y Cámara de Diputados de la Nación Argentina, se
determina en el artículo 55 que se debe realizar una audiencia preliminar con un Juez
presente. En caso de que el Juez no pueda presentarse a la audiencia se invitará a las partes a
una conciliación para llegar a un acuerdo, el cual se presentará posteriormente en la
audiencia y si el intermediario ve que el conflicto se puede solucionar por medio de la
mediación, entonces se frena el proceso de la audiencia por treinta días. Si posterior a este
periodo no se llega un acuerdo, se reanuda el proceso judicial (Cobos et al., 2010).
24
6.3.3. Conciliación en España
En la última década, los casos de litigio en España tuvieron un aumento considerable por
lo que el Parlamento Europeo y del Consejo se vieron en la necesidad de buscar mecanismos
alternativos de solución de conflictos. El 21 de mayo de 2008 se implementó la mediación,
conciliación y arbitraje como unas medidas de solución de asuntos problemáticos (Portal
Europeo de Justicia - Mediación, 2018).
En Europa, la mediación es utilizada mucho más que los otros mecanismos alternativos. En
este caso el Ministerio de Justicia es quien maneja el registro de mediadores quienes por
medio de la página web pueden capacitarse en la materia, sin embargo, quienes estén
dispuestos a trabajar como mediadores deben contar con un título universitario donde se vea
involucrada la responsabilidad civil. Este mecanismo es usado principalmente en problemas
de naturaleza civil, mercantil, penal y familiar. Lo mediadores no pueden tomar decisiones
frente a los problemas simplemente guiara a las partes para llegar a un acuerdo justo.
La conciliación se usa principalmente para temas laborales. Esta es obligatoria antes de
acudir a un juicio. En España se usa el concepto de comunidades autónomas donde se
encuentran los centros de conciliación este es un servicio que se ofrece gratuitamente, en este
punto cabe aclarar que en temas familiares se tiene un costo aproximado de 10 euros ya que
requiere de un acompañamiento adicional de los Centros de Atención a Familias (Portal
Europeo de e-Justicia - Mediación, 2018).
6.4. Metodología Suave de Sistemas (SSM)
6.4.1. Origen de SSM
La metodología suave de sistemas o SSM (sigla en inglés de Soft System Methodology)
surgió en la Universidad de Lancaster en Inglaterra por un conjunto de académicos, entre
ellos Gwilym Jenkins y Peter Checkland, que utilizaron un modelo alternativo de
investigación, específicamente investigación acción en un programa de diez años, pues se
enfocaban en situaciones que involucraban problemáticas humanas (Checkland et. al., 2010).
Esta decisión surge debido a que el pensamiento clásico de sistemas no lograba encajar del
25
todo con las situaciones problemáticas relacionadas con interacciones humanas y por ende
no podía dar una buena solución a las mismas. Este pensamiento clásico parte de dar una
definición explícita a un objetivo planteado para una situación problemática en ingeniería,
(que no incluye interacciones humanas) y así, un sistema es diseñado para lograr tal objetivo
(Checkland, 1999). Esta visión corresponde con lo que llamaremos la metodología dura de
sistemas. En ella los problemas pueden estar técnicamente definidos y tener un objetivo claro,
por ejemplo, realizar un dispositivo que produzca unas ondas de radio con una longitud de
onda de 10cm es un objetivo claro (Checkland, 1999). Por consiguiente, esta metodología se
enfoca en cómo hacerlo, en cómo llegar a cumplir el objetivo, pues este último, que
corresponde al qué hacer, ya lo tiene bien definido.
Por el contrario, en la metodología suave de sistemas o SSM, cuando se trata de situaciones
de actividades humanas (SAH), que es lo que solemos encontrar en la realidad, el objetivo
no puede definirse claramente, pues estas son situaciones que cambian constantemente. Así,
este caso se aleja de la definición de un objetivo y se acerca a una situación que, por diversas
razones, algunas personas la identifican como problemática. Además, al incluir a los seres
humanos en dichas situaciones, se hace evidente que habrá numerosas interpretaciones de
dicha situación problemática, las cuales surgen de cada individuo involucrado en la misma y
también, cada uno de ellos se planteará diferentes acciones con propósito para ver una mejora
en la situación, dependiendo de lo que identifiquen en ella como problemático (Checkland,
1999). Así, en este proceso se hace necesario tomar como primera decisión cuál será el punto
de vista escogido para generar un modelo que represente la situación, para esto debe haber
un acuerdo con todas las personas involucradas e interesadas en el proceso de mejora.
Posteriormente se fija el contenido del mismo modelo para luego llevar un curso de acciones
que sean deseables a partir del análisis realizado en el modelo y factibles dependiendo del
contexto histórico, cultural y relacional de los involucrados (Checkland, 1999). Lo
anteriormente explicado muestra por un lado cómo la metodología suave de sistemas es
también un proceso de indagación y un sistema de aprendizaje organizado sobre las
situaciones de actividad humana y el modelamiento de estas
6.4.2. Diferencia con la metodología dura de sistemas
26
Según Checkland (1999), aunque ambas metodologías difieren en la definición del problema
y el propósito, pues la metodología dura es apropiada en problemas técnicos bien definidos,
mientras que la suave es apropiada en situaciones confusas, mal definidas que involucran
seres humanos y consideraciones culturales, este no es el punto crítico de la diferencia (p.
A10). La definición se deriva de cómo se usa la palabra sistema. La metodología dura la
utiliza como una etiqueta del mundo, es decir, se considera directamente que el mundo es un
conjunto de sistemas que interactúan, los cuales pueden diseñarse para funcionar de una
mejor manera cuando presentan alguna falla. Por el contrario, SSM percibe este concepto
como el proceso de indagación y de manejo y trato de nosotros mismos con el mundo, el cual
se acepta como “muy complejo, problemático y misterioso” (Checkland, 1999, p. A10). Este
proceso de indagación es el que permite organizar a la SSM como un sistema de aprendizaje.
6.4.3. Proceso
Este sistema de aprendizaje genera una reflexión consciente y continua en cuanto a la
interacción del sistema y el mundo real con la cual es posible reconocer tal aprendizaje
adquirido. El proceso de aprendizaje ha sido explicado a través de siete pasos que desglosan
lo que en apartados anteriores se ha descrito como la metodología suave de sistemas y con
los cuales esta puede llevarse a la práctica. Asimismo, este modelo de siete etapas es un
enfoque que crea sentido y que al internalizarlo se logra conocer cómo las personas
involucradas en la situación problemática le dan un significado particular al mundo y por
ende actúan intencionalmente en dicha situación (Checkland, 1999).
A continuación, se presenta un diagrama que evidencia el ciclo de aprendizaje que se da en
estas siete etapas y a partir del mismo se explicarán cada una de ellas con base en los
planteamientos de Checkland et. al. (2005).
27
Imagen 1- Modelo de siete etapas de SSM
La forma de cada una de las figuras que encierra una etapa se presenta a propósito como
desestructuradas para evidenciar el cambio constante en las situaciones de actividad humana
y la incertidumbre en las mismas. De igual manera, la línea horizontal que atraviesa el
diagrama divide las etapas de la situación problemática perteneciente al mundo cotidiano
(etapas 1, 2, 5, 6 y 7) de las etapas de definiciones y modelos conceptuales pertenecientes al
mundo del pensamiento sistémico (etapas 3 y 4). Esta división tiene el propósito de hacer un
uso consciente del lenguaje del sistema como dispositivo intelectual para estructurar el debate
sobre la situación real (Checkland, 1999). Es importante resaltar que las flechas que unen a
las siete etapas en una secuencia cronológica desde la etapa 1 hasta la 7, pero este orden no
es estricto para poder realizar todo el proceso de SSM. Dado que es un proceso cíclico de
aprendizaje, se espera que a medida que las personas se convierten en expertas en la
metodología, dejen ver este modelo como una receta de cocina y pasen a verlo como un
marco para realizar las actividades que generen los cambios deseados y factibles (Checkland,
1999).
Primera etapa: La situación problemática desestructurada
28
Tanto esta como la siguiente etapa implican adentrarse dentro de la situación para descubrirla
y expresar su naturaleza problemática percibida. Se debe hondar lo suficiente para poder
realizar las selecciones de los sistemas de actividad humana relevantes para el modelo sin
realizar ningún tipo de estructuración hasta el momento. Para realizar de forma adecuada esta
selección, es bueno incluir numerosas percepciones de la situación que provengan de
personas pertenecientes a un amplio rango de roles involucrados en la misma. Así, hay una
mayor probabilidad de seleccionar todas las percepciones relevantes de la situación. Es decir,
estas etapas tienen como objetivo revelar un rango de posibles percepciones relevantes de los
sistemas de actividad humana involucrados.
Segunda etapa: La situación problemática expresada
El análisis inicial de este rango se realiza registrando elementos de la estructura (de cambio
lento) dentro de la situación y los elementos del proceso continuo de cambio. Así se evidencia
la relación entre la estructura y el proceso la cual resulta útil para continuar con el ciclo de
aprendizaje.
La estructura puede indagarse a través del diseño físico, la jerarquía del poder, la estructura
de informes y el patrón de comunicaciones formales e informales. El proceso por su parte
puede ser evaluado a través de las actividades básicas en las que se decide tomar acción, la
toma de acción, qué tan bien se realiza esta, los efectos que genera y las correcciones que se
le realizan según tales efectos.
En las dos etapas siguientes se retoma(n) tal(es) percepción(es) relevante(s) para la solución
del sistema y se realiza un diseño a partir de ellas.
Tercera etapa: Definiciones raíz de los sistemas relevantes
En esta etapa se expresan los sistemas de actividad humana como definiciones raíz y de igual
forma se define el CATWOE y los elementos PQR.
Las definiciones raíz son declaraciones explícitas de la naturaleza de los sistemas de actividad
humana que pueden llegar a ser relevantes y de las tareas de ejecución específicas para
mejorar la situación. Para crear una definición raíz y posteriormente evaluar si esta sí debe
escogerse se deben hacer las siguientes preguntas: ¿cuáles son los nombres de los sistemas
que desde las etapas de análisis parecen relevantes para el problema? Y ¿la definición raíz en
evaluación tiene alguna posibilidad de ser útil? La respuesta de la primera pregunta dará una
29
perspectiva explícita y particular de la situación. Con la respuesta de la segunda, se evalúa si
a partir de esa definición raíz se pueden desarrollar los pasos siguientes de forma conveniente,
como qué tipo de modelo se va a desarrollar (etapa 4) y qué tipo de cambios proporcionará
tal modelo (etapa 6).
Existen dos tipos de definiciones raíz: primary task e issue based. El primer tipo de definición
se enfoca en procesos básicos de la organización o sistema, es decir, que hacen parte de sus
actividades regulares. Las definiciones de tipo issue based, por el contrario, se refieren a
procesos raros o de poca ocurrencia dentro del sistema u organización pero que resultan
importantes para tal sistema (Checklan y Wilson, 1980).
El CATWOE por su parte hace referencia a los niveles en los que se pueden clasificar las
definiciones de raíz. Cada uno de estos niveles representa a su vez un elemento del sistema:
• C: Clientes
• A: Actores
• T: “Proceso de transformación de la actividad con propósito expresada en la
definición raíz. Este proceso de transformación cambia la necesidad de X por la
necesidad satisfecha de X” (Checkland, 1999, p. A22).
• W: Visión del mundo o perspectiva
• O: Dueños
• E: Restricciones del entorno
Adicionalmente a los elementos del CATWOE, Checkland (1999) encontró que se debe
incluir la evaluación de las definiciones raíz por su forma a través de los elementos PQR (p.
A22). Estos hacen referencia a qué hacer (P), cómo hacerlo (Q) y por qué hacerlo (R): Hacer
P por Q para contribuir al logro R.
Cuarta etapa: Modelos conceptuales
En este punto del proceso se realiza el modelamiento de los sistemas de actividad humana
con base en sus definiciones raíz. En este modelo simplemente se ensambla el conjunto de
actividades mínimas requeridas en el sistema de actividad humana, el cual se describe en la
definición raíz.
30
Como puede verse en el diagrama, hay dos subetapas que se pueden presentar. La subetapa
4ª corresponde al uso de un modelo general de un sistema de actividad humana con el cual
se verifica que el modelo realizado en la etapa no sea deficiente. La subetapa 4b por su parte
modifica el modelo si se considera adecuado para el problema particular que se maneje (por
ejemplo, pasarlo al lenguaje de dinámica de sistemas).
Quinta etapa: Comparación de 4. y 2.
La comparación entre la situación problemática expresada y los modelos conceptuales que la
representan en el mundo del pensamiento sistémico es necesaria para poder estructurar el
cuestionamiento de la situación e introducir al mundo real las percepciones de la situación.
Esta comparación tiene como propósito generar un debate con las personas involucradas en
la situación, las cuales serán quienes posteriormente definan los cambios en la siguiente
etapa.
Sexta etapa: Cambios factibles y deseables
Luego de haber evaluado el modelamiento en la etapa anterior, se deben definir los cambios
que pueden llegar a mejorar la situación en el mundo real por parte de los actores que
participaron en el debate ya mencionado. Para que logren hacerlo, los cambios definidos
deben ser deseables a partir del análisis que se ha hecho en las etapas anteriores y
culturalmente factibles.
Séptima etapa: Acción que mejora la situación problemática
En este último momento del modelo, se toman las acciones necesarias para producir los
cambios definidos, mejorar la situación y permitir que el ciclo comience de nuevo para
identificar, entender y mejorar un nuevo punto problemático del sistema de actividad
humano.
6.4.4. Vieja SSM vs Nueva SSM
Desde 1972 hasta 1999, la metodología ha evolucionado. El modelo de siete etapas que se
explicó anteriormente es el primer modelo de la metodología suave de sistemas. Sin embargo,
con el paso de los años se ha considerado que, “aunque sigue utilizándose para la enseñanza,
31
puede brindar la falsa impresión de que SSM es un proceso prescriptivo que debe seguirse
de forma sistemática” (Checkland, 1999, p. A9). Según Holwell (1992), la evolución de esta
metodología muestra como se ha vuelto menos estructurada y más abierta (en Checkland,
1999).
Sin embargo, como se mencionó en la descripción del diagrama del modelo de siete etapas,
se espera que con el tiempo no sea una receta que deba seguirse al pie de la letra, sino un
marco para identificar, entender, transformar y mejorar las situaciones problemáticas. Razón
por la cual se trabajará en este proyecto con el modelo de siete etapas de SSM.
6.4.5. Medidas de desempeño
Para evaluar la operación de las etapas teóricas o pertenecientes al mundo del pensamiento
de sistemas se plantean ciertas medidas de rendimiento. Según Checkland (1999), hacen
referencia a los criterios de las tres E. La primera de ellas hace referencia a la eficacia, con
la cual se define si la transformación T, está funcionando, es decir, si está produciendo el
resultado esperado. La segunda se refiere al criterio de eficiencia, es decir, si se está
realizando la transformación con un mínimo de recursos. Finalmente, la tercera se enfoca en
el criterio de efectividad, lo que es, si la transformación está ayudando a alcanzar un nivel
superior u objetivo a largo plazo. Es necesario aclarar que estos tres criterios son
independientes el uno del otro. Además, Checkland (1999) sugiere que podrían aplicarse
otros criterios (otras E) como la elegancia: si es una bella transformación o la ética: si es una
transformación moralmente correcta.
6.4.6. Contexto
Como se mencionó al inicio del origen de la metodología, SSM se da dentro de un programa
de investigación acción. Este tipo de metodología ha emergido y crecido junto con SSM y a
partir de ella ha generado bases como el significado que le da cada persona a su mundo y a
partir de este genera acciones con propósito. Sin embargo, este aspecto ha sido debatido y
criticado por la ciencia, pues inicialmente para que un conocimiento sea científico este debe
32
ser replicable. Y el conocimiento adquirido a partir de situaciones humanas no resulta
replicable, sino como se ha mencionado anteriormente, particular y en constante cambio.
En contraposición a esta postura, Durkheim (1997) propone que las ciencias sociales no
deben enfocarse en la replicabilidad sino en los hechos sociales, los cuales deben ser tratados
como cosas definidas por un observador y deben tener como criterio para ser conocimientos
científico-sociales a la plausibilidad. Esto último tampoco concuerda con los significados
que le da cada persona a su mundo.
Por esta razón, Checkland y Holwell (1998) proponen que el criterio para introducir el
conocimiento adquirido en esta metodología es la recuperabilidad. El proceso realizado por
metodologías como investigación acción, y por ende SSM, puede ser recuperado por algún
interesado en evaluar críticamente la investigación. Así, este interesado puede declarar de
manera explícita, en el inicio de la investigación, los marcos intelectuales y el proceso de uso
de los mismos, que se utilizarán para definir lo que cuenta como conocimiento en la
investigación.
6.5. Cibernética Organizacional
La Cibernética Organizacional es uno de los enfoques sistémicos que se define como
la ciencia del control y la comunicación. Esta metodología tiene como objetivo
entender y mejorar sistemas complejos. Adicionalmente busca dar solución a los
sistemas por medio de las tecnologías de información que proporcionen una mejora
en las condiciones de cada situación y que convierta los sistemas complejos en
sistemas viables y estables. Siguiendo un proceso de implementación, coordinación,
control operativo, desarrollo y creación de políticas (Perez Rios, 2019).
6.5.1. Modelo del Sistema Viable
El Modelo del Sistema viable se emplea como parte de la cibernética organizativa
Este modelo tiene como función determinar las reglas principales que las empresas
deben cumplir para definir el sistema y mantener autonomía e identidad. De esta
manera, las organizaciones deben en primer lugar seguir una etapa de diagnóstico
donde se deben verificar las estructuras y los procesos. Posteriormente una etapa de
33
diseño donde la metodología se enfoca en crear nuevos planes para la organización
que garanticen tener unos buenos principios cibernéticos.
Estos principios cibernéticos se basan en el concepto de “variedad” y la Ley de Ashby
de la variedad requerida: “Solo la variedad puede destruir la variedad”. Teniendo en
cuenta esto, el modelo del Sistema Viable puede controlar las operaciones sostenibles,
es decir aquellas que estén equilibradas con el ambiente. Eso indica que la
organización está preparada para cambios fuertes en el ambiente.
Imagen 2- Modelo del sistema viable
Cuando se definen cuáles son las operaciones sostenibles que tiene la organización,
se debe entrar a definir la centralización o descentralización de las decisiones. Como
se observa en la Imagen 2 la administración debe estar dispuesta a controlar las
operaciones para lograr los objetivos acordados, así mismo deben evaluar que las
operaciones tengan la capacidad suficiente de responder de manera autónoma frente
a cambios en el entorno. Si la administración restringe demasiado la variedad y tiene
poco control sobre las operaciones entonces esta no tendrá la capacidad suficiente
para adaptarse a estos cambios y se desviará hacia la búsqueda de otros objetivos.
De acuerdo con lo anterior la aplicación de esta metodología está dividida en tres
etapas:
1. Definir los propósitos que tiene la organización.
2. Desplegar la complejidad de la organización para decidir cuáles son las
unidades operativas o de negocio que permitirán alcanzar mejor sus
propósitos.
34
3. Enfocar el análisis en el Modelo del sistema viable en tres niveles:
a) En el nivel 0 se encuentra el sistema completo.
b) En el nivel 1 se escoge la parte del sistema más débil este
sistema se denomina “Sistema enfocado”.
c) En el nivel 2 se encuentran las actividades principales que
encaminaran el cumplimiento del objetivo.
d) En el nivel 3 se hará una sesión de retroalimentación donde se
definirá que tan viables y que tan preparada se encuentra la
organización en términos de resiliencia.
La organización para poder seguir esta metodología debe dividir su organización en
5 sistemas que se deben relacionar entre sí. El sistema 1 consta de las distintas partes
de la organización que se ocupan de la implementación y llevan a cabo tareas
directamente relacionadas con los fines, las única restricción que tiene el sistema 1 es
que sus elementos y operaciones deben seguir funcionando como parte de la
organización, para ello reciben una confirmación de sus metas y objetivos desde el
Sistema 5 que es el sistema tomador de decisiones, los objetivos son materializados
en el Sistema 3 sujetos a la coordinación y auditoria del Sistema 2.
6.6. Dinámica de Sistemas
Según De Mata et. al. (2005), el término dinámica de sistemas corresponde a un método de estudio del comportamiento de sistemas a partir de la elaboración de un modelo de simulación informática que refleje las relaciones entre la estructura del sistema y su comportamiento. Como ya se ha visto en la descripción de la metodología suave de sistemas, los sistemas involucran las partes que lo conforman y las relaciones entre ellas, las cuales logran articularlas como una unidad o todo, que corresponde al sistema. Una descripción básica de esto es la representación del conjunto de partes y de cómo estas influyen entre sí. En la Imagen 3 se presenta tal descripción, donde los nodos representan a las partes de un sistema y a las aristas como las influencias producidas entre ellas.
35
Imagen 3- Descripción básica de la estructura de un modelo de dinámica de sistemas
Es de tener en cuenta que al hablar de dinámica se habla del término opuesto a la estática, con lo que se quiere demostrar el cambio constante en algunas de las partes del sistema. Las variables asociadas a las partes del sistema sufren cambios a través del tiempo. Como efecto de esto, las relaciones e influencias entre estas también se ven alteradas (Aracil et. al. 1995). Otros términos importantes en este método de dinámica de sistemas son los de experimento, modelo y simulación. El término experimento hace referencia al proceso de extraer datos de un sistema mediante la activación de sus entradas (De Mata et. al. 2005). El término modelo hace referencia a la representación, es decir, es un objeto que representa a otro. Finalmente, las simulaciones “una descripción codificada de un experimento que hace referencia al modelo al cual se aplica” (De Mata et al., 2005, p.6). Tanto el experimento como la simulación no resultan tan relevantes para el trabajo, pues al momento de aplicar la dinámica de sistemas en este, no se tienen en cuenta los valores ni ecuaciones matemáticos que existen detrás de estos conceptos. Para analizar un sistema, este debe desglosarse para identificar las partes que lo conforman El análisis de un sistema consiste en su disección, al menos conceptual, para establecer las (Aracil et. al. 1995). Sin embargo, el identificarlas no es suficiente para realizar el análisis del sistema. Para hacerlo, también deben conocerse las relaciones e influencias entre ellas, y así, conocer el comportamiento del sistema a través de los mecanismos que las llevan a coordinarse. Por lo tanto, es igual de importante tener en cuenta el todo como las partes a la hora de analizar el sistema (Aracil et. al., 2005). Los cambios de los que se hablaba anteriormente dados en las interacciones de las partes se reflejan en el comportamiento de todo el sistema. Asimismo, tales interacciones y relaciones entre las partes constituyen la estructura del sistema. Según esto, con la dinámica de sistemas
36
de expresa cómo se relacionan la estructura y el comportamiento de los sistemas (De Mata et. al., 2005). Por lo anterior, la dinámica de sistemas es una metodología apta para resolver problemas concretos, por lo que para utilizarla en este proyecto, se necesita haber pasado por las etapas donde se define concretamente la situación problemática. Como se vio en la Imagen 3, los elementos básicos del modelo (las partes) se unen a través de flechas que muestran con su dirección las influencias existentes entre estos. Por ejemplo, si A y B son dos partes de un sistema y A influye sobre B, entonces su representación es A ®B. Esto indica que B es una función de A, aunque no conozcamos la forma matemática exacta de la función. Esta relación recibe el nombre de diagrama causal. Ahora bien, a estas flechas que se representan las influencias se les puede asociar un signo. Este indica si las variaciones del causante en el consecuente son iguales o no. Por ejemplo, si entre A y B las variaciones son iguales, entonces su representación es de la forma A®+B. Es decir, si A aumenta/disminuye, B también lo hará. Por el contrario, si la influencia fuera negativa, un aumento de A causaría una disminución de B, y viceversa. A partir de estos postulados Forrester (1971) creó una convención de las variables incluidas en los sistemas para utilizarlas en los diagramas y modelos de dinámica de sistemas. Así, los elementos mencionados anteriormente fueron divididos en tres grupos (De Mata. Et. al., 2005). El primer grupo corresponde a las variables de estado o variables de nivel, las cuales reflejan los elementos más importantes del sistema pues su variación resulta significativa en el mismo. Este grupo se ve representado por rectángulos. El segundo grupo corresponde a las variables de flujo que corresponden a las variaciones de las variables de nivel a través de
sus entradas y salidas. Estas variables de flujo se representan a través de una válvula. Finalmente, el tercer grupo corresponde a las variables auxiliares o pasos intermedios para la variación y determinación de los otros grupos de variables. Estas se ven representadas por un círculo en el diagrama de Forrester (ver Imagen 4).
37
Imagen 4- Convenciones Diagrama de Forrester Otro elemento importante a la hora de analizar un sistema es la retroalimentación que hay en él. Esta proporciona una transmisión de información cíclica (Aracil et. al., 1995). La retroalimentación nos proporciona una transmisión de información circular de forma continua. Por ejemplo, si hay una variación en alguno de los nodos de la imagen 5 como un aumento en A, esto producirá una disminución en C de acuerdo con el signo de la influencia de A en C. Esta variación a su vez causa la disminución de B. Esta disminución de B produce igualmente que A disminuya. Con esto se entiende que el aumento inicial de A se contrarresta con la disminución que causó esta variación en el ciclo de retroalimentación que comparte con C y B. Cualquier modificación (aumento o disminución) en cualquiera de los elementos vuelve al inicio con una variación de signo opuesto. Así se entiende el carácter autorregulador o de balance del sistema con este tipo de estructura.
Imagen 5- Ciclo de Retroalimentación de Balance
En la siguiente imagen (Imagen 6) se muestra la estructura general de un ciclo de realimentación de positiva o de refuerzo. En este tipo de ciclos, cualquier variación de un elemento se refuerza a lo largo de la relación con los demás elementos que componen el ciclo. Por ejemplo, un aumento en A causa su propio reforzamiento (ver Imagen 6). Sin embargo, en la realidad los procesos acelerados ya sea de aumento o disminución generados por los ciclos de retroalimentación de refuerzo no se naturalmente, pues todo proceso de crecimiento tarde o temprano encuentra unos límites que abortarán dicho crecimiento (Aracil, et. al., 1995).
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Imagen 6- Ciclo de Retroalimentación de Refuerzo
Aunque se han explicado estos tipos de ciclos de retroalimentación por separado, lo habitual no es encontrarse sistemas o situaciones en los que aparezca exclusivamente una de estas dos estructuras (balance o refuerzo). Por el contrario, lo que se tiende a encontrar son sistemas complejos en los que coexistan múltiples bucles de realimentación, tanto positivos como negativos (De Mata, et. al. 2005). En estos sistemas el comportamiento se ve definido por el ciclo de retroalimentación de domine sobre los otros. En la Imagen 7, se muestra un ejemplo de una situación real, que no corresponde en lo más mínimo al tema de este trabajo, donde se evidencian numerosos ciclos de retroalimentación tanto de refuerzo (positivos) como de balance (negativos).
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Imagen 7- Ejemplo de Ciclos de Balance y Refuerzo dentro de un Sistema Complejo
7. Metodología
Para la metodología se realizó una investigación teórica del marco teórico del tema a
tratar en el proyecto para tener los conocimientos básicos que permitan el desarrollo de
este y para darle contexto a la problemática que posteriormente se identificaría. La
investigación incluye todo lo relacionado a la conciliación, MASC, conceptos
directamente relacionados y relevantes como lo es la justicia. Por otra parte, para tener
un horizonte más claro en el proyecto y para realizarlo con más organización con el fin
de cumplir los objetivos propuestos, se realizó búsqueda de forma profunda sobre la
metodología a utilizar en el paso a paso del proyecto, las razones que la llevaban a ser
adecuada para este tipo de trabajo, la forma en que debía implementarse y medirse, etc.
esta recolección y posterior organización de la información permite que las etapas a
seguir en el desarrollo se realicen de forma organizada y con miras siempre al
cumplimiento de los objetivos.
Posteriormente se asistió al II Congreso Nacional e Internacional de Convivencia Social
(ver anexo a) en donde se pudieron evidenciar las percepciones de los actores/personas
involucradas en la dirección, gestión y aplicación de los MASC y de forma más
específica, en la conciliación en equidad. Durante el Congreso estuvieron conciliadores,
jueces de paz, expertos en el tema, en especial en el ámbito empresarial y comunitario y
estudiantes de pregrado de ciencias sociales y derecho que debatieron acerca del justo
40
comunitario, el conflicto al interior de las empresas y la convivencia en entornos
comunitarios y empresariales. Esto permitió trasladar los conocimientos teóricos
adquiridos previamente al contexto y realidad de la conciliación en equidad en Bogotá.
Asimismo, las percepciones de los actores/panelistas posibilitan la identificación de
varias inconformidades y problemáticas en tal realidad. Así, se completa el primer paso
de la metodología suave de sistemas como se verá más adelante.
Posteriormente se trabajó en el segundo paso de SSM en donde se estructuró la situación
problemática relacionando todas las similitudes, contrastes e información relevante de la
parte teórica con la parte aplicada presentada en las percepciones identificadas en el
congreso. Esto se hizo a través de un dibujo (ver Imagen 4) que sintetiza todas estas
relaciones el cual se presenta más adelante.
En el paso 3 se identificaron y caracterizaron los sistemas más relevantes y relacionados
con las fallas de la conciliación en equidad en Bogotá. Según lo presentado en el proceso
de SSM en el marco teórico, tal caracterización se realizó a partir de las definiciones raíz
y los elementos del CATWOE donde se deben identificar: clientes, actores, el proceso de
transformación de la actividad con el propósito expresado en la definición raíz, visión del
mundo o perspectiva, dueños y restricciones del entorno.
Para realizar el siguiente paso de la metodología, el cuarto paso, se tuvo que volver a la
indagación teórica del trabajo para conocer las teorías con las que se realizarían los
modelos conceptuales que este paso solicita. Así, se definió que a partir del modelo del
sistema viable planteado en el área de cibernética organizacional y en los diagramas
básicos y ciclos de retroalimentación de la dinámica de sistemas se representarían las
interpretaciones de las realizadoras frente a la situación problemática en el mundo real.
Una vez se entendieron los conceptos para la realización de los modelos se hizo un
bosquejo de estos incluyendo la información de los sistemas identificados como
relevantes. Sin embargo, los modelos conceptuales realizados en este paso fueron
terminados después de realizar el paso 5, pues se contó con la percepción y las
correcciones de una figura importante en el sistema, con las cuales se corrigieron y
avalaron ciertos aspectos para poder terminar los modelos.
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El paso 5 de la metodología indica que se debe realizar una comparación entre la situación
problemática expresada en el mundo real y los modelos realizados anteriormente que
expresan las interpretaciones de quienes realizan el proceso sobre tal situación. Para
lograrlo, se asistió a una reunión con el jefe del programa de convivencia empresarial y
comunitaria del Centro de Arbitraje y Conciliación de la Cámara de Comercio de Bogotá.
Con él se realizó una comparación entre la situación en el mundo real, a la cuál es cercano,
de esto se pudieron identificar las interpretaciones que se han adquirido de la misma y la
teoría (situación expresada), las cuales se reflejan en los modelos conceptuales. Este paso
se realizó con su ayuda, pues como se ha venido exponiendo en el trabajo, la Cámara de
Comercio de Bogotá con su centro de arbitraje y conciliación es una entidad que apoya,
capacita y promueve los MASC y de forma más específica a la conciliación en equidad.
Por lo tanto, el jefe de su programa es una fuente de autoridad para la comparación de las
interpretaciones y la situación real, así como para la discusión de las fallas, problemáticas
encontradas en el sistema y los cambios factibles y deseables frente a las mismas.
Lo anterior indica que con dicha reunión también se definió la base de los pasos restantes
de la metodología SSM. Los modelos del cuarto paso pasaron de ser un bosquejo, a
terminarse a partir de su modificación y adaptación a lo discutido en la reunión, pues se
identificaron ciertas mal interpretaciones en los mismos.
Se planeó una nueva reunión con los modelos ya modificados para hablar con otra
persona del equipo del jefe del programa de convivencia empresarial y comunitaria para
obtener su opinión frente a lo ya trabajado y discutido anteriormente e incluir su
percepción en los siguientes pasos que definen los cambios y acciones a implementar.
Sin embargo, por inconvenientes de tiempo y organización esta reunión no pudo llevarse
a cabo. Así, los últimos dos pasos se basan en lo discutido en la reunión asistida, como
ya se había mencionado.
Al haber terminado los pasos anteriores, los pasos 6 y 7 parecían intuitivos, pues desde
la revisión del marco teórico hasta la comparación de la expresión de la situación
problemática con los modelos conceptuales que reflejaban la interpretación de la misma,
42
se fueron identificando paulatinamente los cambios factibles y deseables y las acciones
de mejora que resultarían en dichos cambios. Por esta razón, al llegar a estos pasos
simplemente se redactó lo que, como se verá, a lo largo de este trabajo se fue
identificando.
Finalmente, se proponen conclusiones y recomendaciones a partir de la información
destacada y relevante en cada uno de los pasos desarrollados que conlleven a que en
posteriores estudios y proyectos se pueda trabajar en el sistema de la conciliación en
equidad en Bogotá con la metodología SSM al ser un ciclo de aprendizaje y se
implementen los cambios y acciones propuestas para contrarrestar las fallas identificadas.
8. Análisis y hallazgos de la situación
A partir de lo descrito en el numeral anterior, el análisis de los hallazgos de la situación
se presentará conforme a los siete pasos de la metodología SSM
8.1. Paso 1: La situación problema desestructurada
En este paso el propósito se centra en adentrarse profundamente en la situación para
descubrirla y expresar la problemática percibida en ella por personas directamente
involucradas en la misma. Para hacerlo, se obtuvo información de diferentes fuentes.
En primera medida, todo lo relacionado con la conciliación en equidad en Bogotá y
expuesto en el marco teórico hace parte de la información que constituye este paso.
En contraste con esta teoría y los marcos legales que definen el método de
conciliación en equidad, se asistió al II Congreso Internacional de Convivencia Social
organizado por el Centro de Arbitraje y Conciliación de la Cámara de Comercio de
Bogotá.
En este congreso se pudieron identificar las percepciones de diversos panelistas frente
a la realidad de la conciliación en equidad en la ciudad y a la aplicación o no
aplicación de la teoría y marcos legales expuesta en el marco teórico. Las
percepciones de los panelistas, así como los temas tratados en el congreso resultan
relevantes pues, por un lado, los panelistas son personas directamente involucradas
con la conciliación en equidad que tienen autoridad para dar su opinión frente al tema.
43
En ellos se incluyen jueces, conciliadores, académicos enfocados en la resolución de
conflictos, directivos de entidades que apoyan a la conciliación en equidad como la
misma Cámara de Comercio, entre otros. Por otro lado, dado que el congreso fue
organizado por tal entidad que apoya desde diferentes áreas al ejercicio de la
conciliación en equidad, las temáticas planteadas en él también resultan relevantes
pues tratan aspectos que se ven en la cotidianidad del ejercicio y resulta importante
tratarlos si fueron seleccionados para ello en el congreso.
Teniendo en cuenta lo anterior, a continuación, se presenta el contenido recogido en
el congreso que fue considerado relevante y que corresponde en su mayoría a las
percepciones de los panelistas y a hechos reales de la conciliación en equidad. A su
vez, se presentan resultados de estudios que apoyan o están relacionados con tal
contenido.
Durante el II Congreso Nacional e Internacional de Convivencia Social se hizo una
descripción acerca del contexto donde se desarrolla la Conciliación en Equidad en
Colombia, para esto se mostraron las estadísticas acerca de un Proyecto de
Investigación de Justicia y Liderazgo liderado por el Ministerio de Justicia y de los
Derechos Humanos de Argentina esto con el fin de hacer un grupo de trabajo que
generara debate frente a la situación.
A continuación, los datos más relevantes acerca de la Conciliación en Equidad:
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Imagen 8- Como se enteran del servicio
Imagen 9 - Tipos de casos
En los gráficos anteriores se puede observar que las personas que toman el servicio
de Conciliación en su gran mayoría se enteran porque buscan primero resolver sus
problemas por medio de la justicia formal. Es decir, que toman el servicio de forma
obligatoria para poder tener derecho a un juicio. Sin embargo, la segunda forma por
la cual las personas conocen el servicio es por medio de la comunidad, esto es un
buen indicio para los Centro de Conciliación puesto que si la comunidad recomienda
45
el servicio es porque les parece que es útil y por tanto se está trabajando de la manera
adecuada no obstante no es un porcentaje tan significativo.
Adicionalmente, los casos que se presentan para Conciliación en Equidad son en su
gran mayoría de familia, seguido de problemas de arriendos y dinero.
Imagen 10- Género de los conciliadores
Imagen 11- Nivel Educativo
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En cuanto a los conciliadores, el género se encuentra muy equilibrado. Sin embargo,
en materia de su nivel educativo el 39% cuenta con el bachillerato, lo cual muestra
que la calidad de los conciliadores por su nivel educativo no es la mejor, porque,
aunque no deben ser abogados, deben contar con los conocimientos necesarios para
poder tomar una posición neutral y saber llevar todo tipo de conciliación. A pesar de
eso, el 31% cuenta con una formación profesional lo cual permite que el conocimiento
de estas personas este más estructurado y les permita hacer su papel de conciliadores
de una mejor manera.
Posteriormente expusieron los objetivos principales del Programa de Conciliación en
Equidad:
1. Fortalecer: en los municipios de jurisdicción de la Cámara de Comercio de Bogotá,
la convivencia empresarial y comunitaria.
2. Publicar: las experiencias del programa de resolución de conflictos y conciliación
los actores involucrados.
3. Investigación: fortalecimiento de figuras que aporten a la construcción de paz y la
realización de investigación en el marco comunitario y empresarial.
4. Renovar: el perfil del conciliador en equidad.
5. Innovar: implementación en la empresa de figuras como los “Gestores de
Convivencia” quienes mejoraran la convivencia y el buen manejo del conflicto.
6. Desarrollar: acciones de convivencia focalizadas en niveles directivos de las
empresas para fomentar políticas empresariales de convivencia.
Para lograr estos objetivos se tiene además como propuesta crear una plataforma de
georreferenciación de escenarios focalizados, la cual ayudara a tener un mayor control de los
casos que se llevan, el tiempo que estos toman para ser resueltos y adicionalmente del
comportamiento de los conciliadores.
Por otro lado, se hablo acerca del impacto económico que la conciliación tiene se mostraron
las cifras acerca de la cuantía total que se ha conciliado la cual está alrededor de los
$6.541.217.575. Pero además del impacto económico que esto tiene se busca tener impacto
en:
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• Satisfacer las necesidades de las partes.
• Equidad entre las partes.
• Restablecimiento de la confianza en el sistema judicial.
• Acceso a la justicia.
El siguiente panel del congreso fue acerca de la mediación asociativa a cargo del Mexicano
Jorge Pesquería Leal, doctor en derecho y sociología. Durante su intervención toco tres temas
importantes acerca de la conciliación: el encuentro con la persona, reflexión correlacional del
aprendizaje con el entorno y los administradores de justicia. Jorge afirmaba que los conflictos
son generados por problemas interpersonales, es decir que la experiencia es la que determina
nuestra personalidad por tanto es importante que el primer paso para una conciliación es una
conciliación personal. Adicionalmente, para el abogado y sociólogo los valores principales
que deben regir una conciliación deben ser la bondad, la concordia y el egocentrismo positivo
de esta manera los conciliadores podrán llevar a cabo este proceso de manera asertiva.
Los conciliadores deben tener una figura desarrolladora y no de supervivencia, por esta razón
deben estar formados por sus valores y principios, aunque deban tener bases jurídicas la
formación de sus valores debe ser la formación principal. Si todas personas conocieran acerca
de las normas sociales y las aplicaran en su día a día entendería el porqué de sus conflictos y
podrían llegar a resolverlos sin la necesidad de un tercero.
De la misma forma que Jorge Pesquería, Mahan en mucho de sus apartados expresa que los
conciliadores diariamente viven en un contexto conflictivo por lo cual mantienen un alto
nivel de resiliencia ante estas situaciones, lo que genera que muchos de sus traumas no fueran
superados con éxito por lo cual en muchos de los casos prefieren no tomar ciertos casos que
pueden desestabilizarlos emocionalmente. Es evidente como los conciliadores necesitan
adicional de su preparación académica una capacitación emocional para que este tipo de
situaciones personales no lleguen a interferir en el desarrollo o neutralidad de sus papel cabe
aclarar que en muchas situaciones puede que el conciliador no tenga ningún trauma personal
sino que simplemente el caso que lleva tiene una alta carga emocional para él y no existe
ningún espacio donde él pueda liberarla lo que generara una acumulación de sentimientos
que pueden generar cambios inesperados en la personalidad de ellos.
48
Lo anterior, se puede evidenciar del estudio que Mahan realizo con los conciliadores donde
del 22% de los conciliadores que se encontró que tenía algún tipo de trastorno, se encontraron
los siguientes niveles de prevalencia:
• Depresión Mayor 15%
• Depresión Crónica 4%
• Ansiedad generalizada 2%
• Ansiedad Mixta y depresión 1%
Aunque no son porcentajes altos, es decir, no superan el 50% de la población de conciliadores
requieren de atención ya que estas personas ofrecen un servicio donde ayudan a una
comunidad en la construcción de paz. No se puede permitir que los conciliadores sean
abandonados en este sentido, todo lo contrario, se debe buscar la manera que pueden brindar
el servicio teniendo un apoyo complementario para ellos que esté basado en la introspección,
autoreflexión y autoconocimiento.
En el siguiente panel se encontraban jueces, académicos y directivos de entidades
relacionadas con la conciliación en equidad y/o otros MASC. Con ellos se habló sobre el tipo
de conocimiento de los conciliadores y si estos debían tener un gran manejo del derecho. Las
percepciones de todos los panelistas se centraron en que los conciliadores no deben realizar
su ejercicio rigiéndose rigurosamente por el derecho, ni tener un gran conocimiento de este.
Por el contrario, era común la opinión de que sólo deben conocer las normas procesales
relacionadas con su campo para desempeñar su rol dentro del marco legal, pero deben regirse
más por las normas sociales de las partes con quienes está realizando el proceso de
conciliación. Esto con el fin de cumplir el principio de informalidad, de generar la confianza
para llegar a un acuerdo beneficioso para todos y para promover una solución de conflictos
pacífica y autocompositiva. La misma jueza admite que una ventaja de los MASC, y de
manera más específica de la conciliación en equidad, es la prioridad que le dan al ser humano
y que los conciliadores en equidad son para, por y de la gente. Además, afirma que muchas
veces los procesos de la justicia ordinaria y sus leyes van en contra de este. Por esta razón,
apoya la distancia que tienen los conciliadores con el conocimiento de las leyes.
49
Sin embargo, en el estudio de Mahan (2012), se encuentra que es importante establecer
aquellos prejuicios de personalidad, que son producto de las experiencias del individuo, y
pueden llegar a afectar la manera e incluso los resultados de su audiencia de conciliación.
Esto se puede dar en ambos sentidos, por un lado, el conciliador siendo tal individuo, que
debe tener la capacidad de reconocerse y autorregular sus emociones para mantener la
neutralidad a pesar de lo que el conflicto genere en él. Por otro lado, cuando tal individuo es
alguna de las dos partes involucradas en la conciliación (o ambas), el conciliador debe tener
la capacidad de manejar y transformar la mala comunicación y/o actitud de este individuo
para que no afecte el acuerdo beneficioso al que se podría llegar.
Uno de los panelistas habló sobre los sistemas locales de justica y los proyectos que, junto
con el gobierno nacional y un buen número de mediadores, buscan que la justicia comunitaria
vaya de la mano con la justicia ordinal. No se valen de conciliadores para esto, pues
consideran que hay muy pocos conciliadores en todo el territorio colombiano (sólo han
llegado a 260 municipios). Y resalta lo incongruente que esto resulta con el plan del
Ministerio de Justicia, pues este tenía proyectado tener alrededor de 20.000 conciliadores en
equidad, pero sólo ha nombrado 9.000 y únicamente el 10% de estos ejercen este rol.
Otro tema discutido en este panel se centró en cómo dar reconocimiento a los conciliadores
en equidad y a la labor que realizan. Esto, porque sienten que no tienen el reconocimiento
suficiente, ya que su labor, aunque la realizan por vocación y por la satisfacción de generar
un aporte a su comunidad, es subvalorada. La persona académica de este panel afirma que
el reconocimiento se obtiene porque la labor desempeñada tiene alguna utilidad. Así, resalta
que los conciliadores en equidad y su labor resultan muy útiles a la hora de resolver grandes
problemas del país, como lo es la negación del derecho a la justicia de comunidades
vulnerables y, como se ha dicho en secciones anteriores de este documento, de personas
pertenecientes a la parte baja del espectro socioeconómico (67% de la población). Además,
evita que los problemas sean resueltos mediante la violencia de los grupos armados. Cada
caso que resuelve un conciliador es un caso menos que llega a los actores armados ilegales.
Así, afirma que los conciliadores construyen paz.
50
Una vez finalizado este panel, entran a escena cinco conciliadores en equidad de cada una de
las localidades donde se encuentran los PACE en Bogotá. De manera general, las opiniones
brindadas por cada uno de ellos fueron congruentes con las de los demás. Afirmaron que lo
que legitima el justo comunitario o los acuerdos a los que se llegan son las mismas
comunidades que los han reconocido. De ahí nacen las normas sociales y costumbres de
acuerdo con códigos, culturas e identidad de los territorios, con las cuales se rige el ejercicio
de la conciliación en equidad. A partir de lo anterior se presentan las instancias que crean las
condiciones de informalidad para hacer la invitación al proceso de conciliación. De esta
manera los procedimientos los determinan las partes al ser autocompositivos e informales y
se llega a un acuerdo con la ayuda de un conciliador en equidad. Así la conciliación en
equidad logra construir tejido social.
Finalmente, se presentó la conferencia de un psicólogo con grandes experiencias y
publicaciones frente a la resolución de conflictos. Es importante resaltar los datos que
presenta y con los cuales afirma que el gobierno y las leyes van a una velocidad mucho menor
que la velocidad a la que avanza su sociedad. Por esta razón, el manejo de las leyes y el
gobierno sobre tal sociedad no es el adecuado para esta. Uno de los aspectos en los que la
sociedad está más adelantada que sus leyes es la importancia que se le da al ser humano. Se
pasó de la pasividad a la participación, de la oposición a la integración y de la comunicación
vertical a la horizontal. Otro ejemplo de ello son los MASC autocompositivos como la
conciliación en equidad, que se rige a partir de las normas comunitarias de la misma
comunidad en donde se da su proceso. Estos MASC van más delante de las leyes de la justicia
ordinaria pues, como lo mencionó la jueza, a veces están en contra del ser humano, visión
contraria a la del siglo XXI según los anteriores planteamientos.
A pesar de esto, se encuentra una incongruencia entre el interés de los MASC por el ser
humano y la comunidad y el cuidado que estos mecanismos le ofrecen a sus conciliadores en
términos de seres humanos. Por una parte, buscan que el proceso de conciliación en equidad
construya tejido social, genere la confianza que se perdió entre las partes debido al conflicto
y se espera que estos disminuyan en la comunidad, pues esta misma aprende a manejarlos
por sí sola. Así, piden que los conciliadores sean reconocidos y aceptados en su comunidad
en cuanto a su parte humana, es decir, que tengan las más altas cualidades en este aspecto
51
(Mahan, 2012). Sin embargo, estas cualidades solicitadas no resultan estar bien cuidadas en
su ejercicio de la conciliación. Así lo afirmó un conciliador en equidad en el estudio de
Mahan (2012): "A veces, después de un largo día de trabajo de audiencias, me siento
abrumado y con problemas dentro de mí... Siempre escuchamos a todos y nadie nos escucha"
(Mahan, 2012, p. 72). Así, se pueden desencadenar trastornos mentales en los conciliadores,
como ya se mencionó con anterioridad.
El panelista afirma también que los conflictos o diferencias personales son naturales, pues
cada persona procesa la información de manera distinta, cada uno tiene distintos marcos de
referencia y los estados emocionales son distintos. Por lo tanto, considera que no hay que
temer a que se presenten conflictos. No siempre se puede estar en conflicto, pero tampoco se
puede estar siempre en consenso. Los conflictos consumen energía en las personas, por lo
que en un momento estas se cansan y desisten del conflicto. Es ahí cuando llega el consenso.
Por otra parte, afirma que no todos los conflictos son iguales, pero existen muchos que se
parecen. Por lo que ha investigado muchos años cómo agrupar los conflictos para hacer más
eficiente la gestión de estos. Asimismo, considera que la gestión del conflicto también tiene
una forma eficiente de realizarse: diagnóstico, pronóstico y tratamiento. En el diagnóstico se
identifica a qué grupo de conflictos pertenece el que va a tratarse y así se puede realizar el
pronóstico o el camino para que tal conflicto llegue a una solución. Finalmente, se realiza el
tratamiento pronosticado.
Para esta gestión de conflictos también afirma que sería de gran utilidad disponer de una
herramienta que permita saber lo que pasa cuando se toma una decisión en un sentido o en
otro. Un software con inteligencia artificial que le permita comparar a los conciliadores qué
tipo de conflicto se está presentando. Esto proporcionaría también conocimiento social y se
podrían generar políticas públicas con los conflictos repetitivos que se convierten en un tipo
de clasificación de conflictos. Tales políticas, junto con centros de conciliación
especializados, permitirían una mayor efectividad en el proceso.
52
Destaca que una ventaja de la conciliación en equidad es que siempre tiene presente al
diálogo. Este genera la confianza que se ha perdido a lo largo del conflicto y que resulta ser
el trabajo de los conciliadores.
Finalmente afirma que dentro de las habilidades básicas en los profesionales del siglo XXI
se encuentra el gestionar la diversidad, tener capacidad de convicción, entretejer la
información, desenvolverse en lo digital y desarrollar la inteligencia social.
8.2. Paso 2: La situación problemática expresada
De acuerdo con la investigación realizada, la asistencia al Congreso y la reunión con el jefe
del programa de convivencia empresarial y comunitaria fue posible expresar la situación
problemática con las diferentes perspectivas de los actores de esta.
Imagen 4 – Diagrama de la Situación Expresada
53
En el diagrama se puede observar los puntos de atención de conciliación en equidad (PACE).
En estos puntos los conciliadores son asignados a los casos ya sean de arrendamiento (36%),
familia (32%) o dinero (19%). Los conciliadores deben cumplir con los principios que rigen
la conciliación que son la gratuidad, informalidad y habilitación, es decir, que si algún
conciliador no cumple con alguno de estos principios puede ser sancionado. Como se observa
en la parte derecha del dibujo se encuentra una line punteada donde se identifica el
reconocimiento a los conciliadores esta línea se encuentra de esta manera ya que este
reconocimiento actualmente no existe, este reconocimiento esté ligado a la comunidad ya
que para los conciliadores están construyendo paz para su comunidad por lo tanto merecen
una incentivación.
Por otro lado, se encuentran los entes regulatorios y prestadores del servicio de conciliación
en equidad tales como el Ministerio de Justicia, La Cámara de Comercio, El departamento
de Planeación Nacional, las Universidades y el Gobierno. Este último apoya los sistemas
locales de justicia, los cuales se apoyan en mediadores para lograr su objetivo. En intermedio
de los PACE y los entes regulatorios se encuentran los sistemas locales de justicia donde se
encuentra la justicia alternativa, comunitaria y restaurativa que actúan como intermediario
entre el Estado y la comunidad. La justicia Ordinaria por su lado no es un sistema muy
eficiente lo que ha generado barreras entre la comunidad y acceso a la justicia se ha limitado
bastante. Sin embargo, la justicia ordinaria le ha aportado a la comunidad el marco legal en
el que deben convivir y la comunidad, al usar los sistemas alternativos de solución de
conflictos disminuye la congestión en el sistema judicial. Adicionalmente, de parte de los
entes regulatorios, se espera que exista un apoyo para promover las capacitaciones necesarias
para guiar a los conciliadores en equidad. Estas capacitaciones deben tener un enfoque
comportamental y otro de conocimiento.
En el dibujo también fueron representados los mecanismos alternativos de resolución de
conflictos los autocompositivos como los herocompositivos de la misma manera los
intermediaros para cada uno de los mecanismos. Adicionalmente el dibujo muestra una
relación entre los sistemas locales de justicia y los mediadores esto es porque este sistema
protege a los mediadores ya que en comparación con los conciliadores son muchos más por
54
lo tanto para ellos es más convenientes brindar un respaldo al mecanismo que este momento
tiene más fuerza en la ciudad, que es la mediación
En la parte inferior izquierda se encuentra el marco comparativo con países como Estados
Unidos, España y Argentina donde fue posible identificar metodologías que se utilizan en
estos países en materia de conciliación y cuáles de estas metodologías podrían ser
implementadas en Colombia. En esta investigación se evidencio como en Estados Unidos los
Centros de Conciliación son segmentados por la naturaleza del conflicto y además de esto
cuenta con 250 conciliadores únicamente siendo un país más grande que Colombia y con una
menor cantidad de conciliadores es un sistema bastante eficiente. En argentina manejan un
sistema muy similar con Colombia no se encontraron diferencias significativas. En cambio,
en España se evidencio un cambio en la premura de la conciliación, es decir, el proceso por
el cual se realiza la solicitud y es asignado el conciliador se realiza por medio de una
plataforma tecnológica lo que hace que los retrasos y las largas esperas no se deban dar es un
sistema un poco más eficiente en ese sentido.
En el dibujo adicionalmente se encuentran plasmado los objetivos que tiene el proyecto de
la Cámara de Comercio estos son llevar un control acerca de lo casos.
En el dibujo se lograron plasmar las relaciones que tiene la inteligencia emocional con los
conciliadores y su rendimiento y porque este tema tiene tanta relevancia en el desarrollo de
esta investigación. En la parte de abajo se encuentra un corazón y un ojo los cuales muestran
las emociones y el conocimiento y como estos se ven relacionados con la experiencia de cada
persona. Es normal que las personas tengas diferentes percepciones ante las situaciones y
emocionalmente lo asimilen distinto puesto se ve influenciado por las experiencias y el
espectro socioeconómico de cada persona se establece que determina la personalidad.
Seguido a lo anterior se encuentran los trastornos que son comunes entre los conciliadores
Hoy día ellos presentan trastornos como depresión crónica, ansiedad generalizada, depresión
mayor, ansiedad mixta y depresión.
55
El papel de la conciliación y de los conciliadores en las comunidades es muy importante en
el sentido que permiten que las persona tenga acceso a la justicia, son constructores de paz
por lo cual los conflictos con violencia disminuyen, asimismo la confianza entre la
comunidad aumenta y las normas sociales son entendidas y aplicadas dentro de las
comunidades lo que hace que las personas tengan un mejor comportamiento y puedan
resolver sus conflictos de manera pacífica.
A través de la expresión de la situación problemática, teniendo en cuenta las diferentes
perspectivas y hechos relacionados con el tema de la conciliación en equidad, se pudieron
identificar 4 fallas importantes en su sistema, las cuales se mencionarán a continuación.
Una de ellas radica en la falta de reconocimiento de los conciliadores y su labor en la
sociedad, la cual fue manifestada por distintos panelistas en el congreso. Aunque en el mismo
existió una sección en la que se buscaba la forma de darles tal reconocimiento, esta nunca se
mencionó, sino que se habló de porqué deben ser reconocidos. En el estudio de Mahan
(2012), se encuentra que los mismos conciliadores proponen algunas formas de reconocerlos,
tales como recibir apoyo logístico en sus labores, más capacitaciones en temas menos
técnicos y enfocados a áreas como la psicología y la sociología (Lezama et. al. 2018), y un
mayor compromiso de ellos mismos. Afirman que este mayor reconocimiento puede lograrse
con ciertos incentivos y ayudas a los mismos como un seguro de salud, salario, pensiones,
apoyo psicosocial, beneficios escolares para sus hijos, entre otros. Estos incentivos se
relacionan con el hecho de que los conciliadores son voluntarios, realizan su labor por
vocación y por la satisfacción del aporte que le generan a su comunidad. Sin embargo,
también son cabezas de familia y deben tener ingresos y beneficios para las mismas, lo cual
en muchos casos resulta problemático pues también hacen parte de la zona baja del espectro
socioeconómico del país. Esto permite preguntarse si el principio de gratuidad que rige a la
conciliación en equidad hacia ambos sentidos (usuarios y conciliadores) debería modificarse.
Por otra parte, se identificó como una gran falla en el sistema a la falta de cuidado a los
conciliadores por parte de las entidades que dirigen el sistema de conciliación en equidad en
Bogotá. Algunos de los requisitos solicitados por el Ministerio de Justicia para dar la
competencia de conciliador a las personas, se centran en los valores y cualidades humanas
56
de las mismas que deben ser tan buenas como para que su misma comunidad las acepte y las
reconozca como características de líderes comunitarios. Asimismo, espera que tales
cualidades continúen presentes en los conciliadores durante su ejercicio y manejo del proceso
de la conciliación, para generar el ambiente adecuado y la confianza entre las partes que
conlleven a un acuerdo beneficioso. Sin embargo, no cuidan de estas cualidades humanas de
los conciliadores dándoles algún apoyo psicológico o terapéutico. Esto se identifica como un
problema relevante pues, como ya se ha mencionado, en estudios se ha encontrado que la
carga emocional que genera el trato de tantos conflictos es alta y ha llegado a generar
desestabilidad emocional y hasta trastornos mentales en los conciliadores. Aunque en
ninguna labor se justificaría este tipo de daño hacia la integridad de la persona, parece más
incongruente cuando se trata de personas que voluntariamente prestan un servicio con tal de
generar bienestar en otras personas y en comunidades enteras.
La tercera falla identificada también se relaciona con la parte psicológica de los seres
humanos, pero en este caso se enfoca hacia el conocimiento de este ámbito que deberían tener
los conciliadores. Así, tienen un mejor manejo de las partes cuando se dan malas actitudes
en las audiencias e impiden la buena comunicación en las mismas y atentan contra el posible
acuerdo. También deben aprender a tener autorregulación para mantener la imparcialidad en
el proceso así sus experiencias, percepciones y/o emociones frente a la situación tiendan a
inclinarse hacia alguna de las partes. El fortalecimiento de la capacitación en áreas como la
psicología resulta beneficioso, pues como se encontró en el estudio realizado por Mahan
(2012) en el 71% de las audiencias observadas por ella, los conciliadores tenían éxito a través
de las habilidades de afrontamiento utilizadas y relacionadas con la comunicación, el
autocontrol y la empatía. Sin embargo, también encontró que los conciliadores pueden
generar sesgos emocionales e impedir el mantenimiento de su posición neutral al personalizar
los problemas de conciliación cuando se encuentran frente a casos de abuso con niños o
minorías. Como ya se mencionó anteriormente, en otros estudios los conciliadores han
manifestado la necesidad de introducir y enfocar las capacitaciones recibidas en temas
psicológicos (Lezama et. al. 2018).
Finalmente, la última falla relevante que será tratada en los pasos restantes se centra en la
poca efectividad de la conciliación en equidad en el país y a su vez en Bogotá. Esta falla fue
57
identificada al comparar el sistema con el de otros países como Estados Unidos, Argentina y
España. Encontrar que Estados Unidos, que abarca un territorio mucho mayor que el
colombiano, resolvió grandes cantidades de conflictos en épocas difíciles como las guerras
mundiales con un menor número de conciliadores que el que se tiene en Colombia demuestra
tal ineficiencia, pues siendo Colombia más pequeña, no logra suplir la demanda de conflictos
con un mayor número de conciliadores que Estados Unidos. La diferencia encontrada radica
en la organización de los centros de conciliación y a partir de esto, la forma en que se
gestionan los conflictos, pues en Estados Unidos se especializan los centros de conciliación
y así resulta más fácil diagnosticar un conflicto y proponer un manejo de este. Asimismo, los
conciliadores afirman que su labor mejoraría si reciben ciertos incentivos ya sean en apoyo
psicológico o en remuneraciones como las mencionadas en secciones anteriores, pues les
permite desenfocarse un poco de la necesidad de tener ingresos para sostener a sus familias.
8.3. Paso 3: Definiciones raíz de los sistemas relevantes
Para caracterizar los sistemas relevantes que involucran las fallas encontradas en el paso
anterior, se crearon cinco definiciones raíz, tres de tipo primary task y dos de tipo issue based.
Cada una de ellas se redactó teniendo en cuenta los elementos PQR y se describe con los
elementos de CATWOE.
Definiciones raíz tipo primary task:
1. Los conciliadores en equidad prestan su servicio voluntario de facilitar el
proceso de solución de conflictos entre dos partes, para que estas lleguen a un
acuerdo que las beneficie a ambas y se fortalezca la confianza y el tejido
comunitario.
Los conciliadores en equidad como actores del sistema (A) prestan su servicio para
transformar (T) los conflictos entre las partes a un acuerdo beneficioso entre las mismas (C),
teniendo que responder ante el Ministerio de Justicia y las demás entidades que los apoyan y
capacitan (O). Esto lo hacen a partir de la suposición de que los conflictos se pueden resolver
con el diálogo sin llegar a un estrado judicial (W) con ciertas restricciones del entorno (E)
58
como lo son las percepciones de cada una de las partes junto con sus actitudes frente al
proceso.
2. Los conciliadores en equidad son reconocidos en su comunidad por sus
grandes cualidades humanas, las cuales son necesarias para ser reconocidos
como tal y ejercer adecuadamente su labor.
En este caso, los actores (A) igualmente son los conciliadores en equidad que se transforman
de personas regulares de una comunidad a conciliadores en equidad (T) para ayudar a los
usuarios de este mecanismo a resolver sus conflictos (C). Deben responder, nuevamente ante
las entidades estatales que los rigen y apoyan (O). Esto lo hacen a partir de la percepción de
que los conciliadores deben tener ese tipo de cualidades para ser conciliadores, valga la
redundancia (W) con ciertas restricciones del entorno (E) como el poco cuidado que el
sistema le brinda a tales cualidades.
3. El sistema de conciliación en equidad cuenta con mil conciliadores en equidad
en el país y con puntos de conciliación no especializados para llevar a cabo
los procesos de resolución de conflictos.
Los actores en este caso son las entidades estatales que rigen tal sistema como el Ministerio
de Justicia (A) que realizan la planeación y ejecución de los MASC (T) para las comunidades
pertenecientes al bajo espectro socioeconómico (C), teniendo que responder a las mismas
entidades estatales (O) y haciéndolo a partir de la percepción de que estos mecanismos le
brindan el derecho a la justicia a tales comunidades (W). Esto lo hacen con restricciones del
entorno como la falta de planeación y el desconocimiento de otras formas de organización y
gestión de conflictos (E).
Definiciones raíz tipo issue based:
1. Los conciliadores en equidad solicitan apoyo psicosocial con el que eviten su
desestabilidad emocional y la aparición de traumas y trastornos mentales que afectan
su integridad y su labor como conciliadores.
59
El Ministerio de Justicia y demás entidades relacionadas (A) deben brindar un mayor cuidado
a la parte humana de los conciliadores (C) y así generar una mayor efectividad en su labor
(T). Deben responder ante las mismas entidades y los mismos conciliadores (O) y haciéndolo
a partir de la percepción de que los conciliadores necesitan ser valorados y apoyados (W). Se
presentan ciertas restricciones del entorno como el presupuesto, la planeación y el
desconocimiento de este problema (E).
2. Los conciliadores en equidad necesitan dentro de sus capacitaciones al conocimiento
psicológico para autorregularse en las audiencias de conciliación y guiar
adecuadamente las actitudes de las partes para que lleguen a un acuerdo beneficioso.
Los conciliadores en equidad y las entidades que los capacitan son los actores en este caso
(A) quienes permiten la transformación de los conocimientos de los conciliadores (T) para
beneficiar a las partes en su proceso de conciliación (C). Esto lo hacen bajo la percepción de
que la psicología es necesaria para guiar eficientemente los procesos de conciliación (W).
Deben responder a los conciliadores y a las entidades que rigen a la conciliación en equidad
(O). Y existen restricciones en el entorno como la falta de presupuesto, de planeación y de
conocimiento (E).
8.4. Paso 4: Modelos conceptuales
A partir de los sistemas relevantes encontrados en el paso anterior y en las definiciones raíz
que se hicieron con base en ellos, se plantea un modelo basado en los postulados más básicos
de la dinámica de sistemas y en el modelo de sistema viable de cibernética organizacional.
8.4.1. Modelo basado en Dinámica de Sistemas
El modelo que a continuación se presentará, muestra una estructura que incluye las variables
que conforman los sistemas relevantes del paso anterior y que relacionadas, muestran las
causas y efectos de las fallas presentadas, así como la vía por la que se pueden llegar a
mejorar. Es importante resaltar que este modelo no muestra las convenciones presentadas en
60
lo que en el marco teórico se describió como Diagramas de Forrester con válvulas,
rectángulos y círculos que diferencian los tres tipos de variables. La razón por la que se
decidió no realizarlo de esta forma fue para una mayor comprensión para las personas no
relacionadas con estos modelos y para poder mostrar los caminos de influencia o relación
claros entre las variables, los cuales permiten entender de dónde se generan las fallas y, de
igual forma, cómo pueden ser mejoradas.
Imagen 13- Modelo basado en Dinámica de Sistemas
El ciclo de retroalimentación que presenta la relación entre las variables correspondientes a
la falla de falta de reconocimiento de los conciliadores en equidad y su labor se da de la
siguiente manera: Los conciliadores mencionaron cierta lista de incentivos que pueden
generar más compromiso en ellos con su labor en la conciliación, pues por un lado están más
preparados (con incentivos como capacitaciones en psicología, apoyo logístico, etc) y por
otro, pueden dedicarle más tiempo a las conciliaciones pues se aliviana la carga de
responsabilidades monetarias y de bienestar con sus familias (con incentivos como subsidios
de educación para sus hijos, seguros de salud, pensiones, etc.) que los ocupa en sus trabajos
cotidianos con los que sí tienen ingresos. Este mayor compromiso genera el reconocimiento
de los conciliadores por parte de las entidades reguladoras. Tal reconocimiento, junto con los
incentivos que lo generaron (como el apoyo psicosocial en caso de ser necesario), les
61
permiten tener estabilidad emocional, la cual a su vez fomenta las cualidades humanas
necesarias para que los conciliadores en equidad sean eficientes en su labor. Tal eficiencia
genera grandes beneficios en la comunidad de las partes implicadas, como la reparación de
la confianza entre estas, una mejor convivencia comunitaria, la construcción de tejido social
y así la construcción de paz. Esta paz generada también causa reconocimiento de los
conciliadores por parte de la comunidad.
Como en la actualidad los incentivos no se han dado, se puede ver esta relación con las
consecuencias opuestas. Sin incentivos no hay un mayor compromiso, por lo tanto, un menor
reconocimiento. Así se presenta una desestabilización emocional que no aporta a las
cualidades humanas requeridas, lo cual a su vez afecta la eficiencia de la labor de los
conciliadores. Si esta falta de ineficiencia no conlleva a ningún acuerdo en la conciliación,
no se construye confianza, convivencia comunitaria, tejido social ni paz, por lo que no se
produce un mayor reconocimiento de los conciliadores por parte de la comunidad. Cabe
resaltar que para las siguientes fallas ocurre lo mismo en sus caminos: hay una interpretación
positiva que muestra la vía para la solución, así como una interpretación negativa que muestra
las fallas.
El ciclo de retroalimentación para la falla correspondiente a la falta de cuidado a la estabilidad
emocional y mental se contrarresta (interpretación positiva) a partir de los estudios sobre la
estabilidad emocional de los conciliadores, como los que en este trabajo se mencionaron, los
cuales generan un mayor apoyo de los entes reguladores frente a este aspecto a partir de un
apoyo psicosocial que estabiliza emocionalmente a los conciliadores quienes pueden
recuperar las cualidades humanas de conciliadores en equidad que pudieron disminuir debido
a los traumas o acumulación de carga emocional por los casos. Como ya se vio, estas
cualidades aumentan la eficiencia de su labor y esta eficiencia permite que el apoyo de los
entes reguladores continúe pues se obtiene lo que se esperaba con la conciliación en equidad
gracias a tal eficiencia.
El ciclo de retroalimentación y variables relacionadas con la falla sobre la falta de
conocimiento psicológico por parte de los conciliadores se contrarresta con el apoyo de los
entes reguladores quienes brindan capacitaciones sobre el área de psicología lo cual genera
62
conocimiento en los conciliadores. Esto les permite desempeñar de forma más eficiente su
labor y esto, como en el ciclo anterior genera un mayor apoyo por parte de los entes
reguladores. Además, la capacitación en conocimiento psicológico permite que la eficiencia
se dé, pues ahora los conciliadores están en capacidad de manejar y diluir la mala actitud que
pueden tener las partes en la audiencia y así evitar que atenten contra un posible acuerdo.
Finalmente, para contrarrestar la falla relacionada con la baja eficiencia de los conciliadores
debido al bajo número de conciliadores activos en el país es evidente que cualquiera de los
ciclos anteriores funciona, pues todos en su interpretación positiva causan una mayor
eficiencia de la labor de los conciliadores. Como adición y teniendo en cuenta lo propuesto
por algunos panelistas y lo encontrado en otros estudios, se propone una nueva organización
de los centros de conciliación para que sean especializados. Así, se tiene más control sobre
los diferentes tipos de casos, lo cual genera un menor tiempo en el proceso y resultados
efectivos. Causando así la eficiencia esperada.
8.4.2. Modelo del Sistema Viable
Como modelo más formal de la situación problemática relevante y los cambios que en ella
se esperan para mejorarla, se presenta el modelo del sistema viable dado por la cibernética
organizacional.
Cabe resaltar que la etapa de diagnóstico ya ha sido realizada en los pasos anteriores de la
metodología SSM con la que se desarrolla este documento. Los procesos se han identificado
desde la información descrita en el marco teórico y corroborado por lo encontrado en el II
Congreso Internacional de Convivencia Social y demás estudios encontrados. La estructura
por su parte ha sido evidenciada en el dibujo del paso 2 y de forma más clara en el diagrama
basado en dinámica de sistemas. La estructura mostrada en tal diagrama muestra solamente
las variables implicadas en los sistemas relevantes que contienen las fallas identificadas
previamente.
63
En cuanto a las operaciones sostenibles con las que cuenta el sistema dentro de los sistemas
relevantes para el trabajo se destacan las siguientes:
El apoyo de los entes reguladores es una operación sostenible y necesaria dentro del sistema
pues sin su apoyo y regulación simplemente la figura de conciliación en equidad no
funcionaria. Este mismo apoyo brinda los espacios para realizar las audiencias de
conciliación, así como las capacitaciones necesarias para que los conciliadores tengan el
conocimiento técnico necesario para llevar a cabo su labor. Por esta razón, tales
capacitaciones también se convierten en operaciones sostenibles del sistema. Igualmente, es
sostenible que las regulaciones incluyan la selección de los conciliadores a partir de las
cualidades humanas que estos poseen y que estas sean reconocidas por la comunidad a la que
pertenecen, pues un pilar muy importante de esta figura son las normas comunitarias y que a
partir de las mismas se generen los acuerdos. Así, se logra que realmente sea la comunidad
quien resuelva los conflictos y se fortalezca la convivencia comunitaria.
Todas estas operaciones sostenibles son controladas por la administración o entes directivos
y reguladores del sistema. Asimismo, son estos entes quienes tienen la capacidad de controlar
los cambios a proponer para lograr la mejoría de las problemáticas.
Así, se define la primera etapa de la metodología que consiste en definir los propósitos. En
este caso, los propósitos se centran en encontrar una solución a las fallas de la conciliación
en equidad en Bogotá.
La segunda etapa, referente a las unidades operativas que permiten alcanzar los propósitos
se resolvió en el momento en que se identificaron los sistemas relevantes que incluyen las
fallas.
En la tercera etapa correspondiente al análisis, el nivel 0 y 1 ya se ha dado en los pasos 1, 2
y 3 de la metodología SSM describiendo la situación problemática dentro de todo el sistema
en los dos primeros; y analizando los sistemas relevantes que contienen las fallas en el
tercero. Al contener las fallas se asume que es la parte más débil del sistema.
64
El nivel 2 del análisis se ha descrito en cierta forma en el diagrama presentado anteriormente
basado en los postulados más básicos de la dinámica de sistemas. Esto se debe a que, en él
se presentan las variables relacionadas con el camino de actividades que deben realizarse
para mejorar.
Ahora bien, para finalizar el nivel 3 de la metodología se traen más a la realidad los cambios
factibles y deseables que deben proponerse en un paso posterior de la metodología SSM los
cuales se concentran en un mayor apoyo por parte de los entes reguladores hacia los
conciliadores en diferentes materias como el apoyo psicosocial, las capacitaciones en
conocimientos psicológicos y la implementación de incentivos como los dos anteriores, o
seguros de salud, pensión o subsidios de educación para sus hijos.
Estos cambios resultan culturalmente factibles pues fueron propuestos por los mismos
conciliadores y directivos de los entes reguladores presentes en el congreso y analíticamente
deseables pues, como ya se mencionó, está en manos de los administradores del sistema y
todos generan una mayor eficiencia en la labor de los conciliadores.
8.5. Paso 5: Comparación de 4. y 2.
Para poder realizar una comparación acerca de los modelos conceptuales y el modelo que se
realizó con base en las investigaciones se convocó a una reunión con el jefe de convivencia
empresarial y comunitaria. Durante la reunión se hizo una presentación acerca de las
percepciones que habíamos adquirido por medio del Congreso y las investigaciones
realizadas, adicionalmente fueron explicados algunos de los conceptos que se consideraron
más relevantes para saber si la academia y la realidad eran semejantes. Se realizaron algunas
correcciones acerca de algunos términos que fueron considerados inadecuados.
Posterior se presentó el dibujo del paso 2 donde se podían evidenciar las relaciones y
conexiones que se tenían entre los actores y los procesos. A este modelo se le hicieron algunas
modificaciones donde se quitaron unos elementos que no eran relevantes y se agregaron otros
que posterior a la reunión y teniendo en cuenta las fallas encontradas tomaron relevancia.
65
Por último, se hizo referencia a los problemas que fueron evidenciados para saber la
percepción del jefe quien es un experto en el tema para definir si en realidad estos problemas
estaban sucediendo y la viabilidad de trabajar con ellos y buscar soluciones. En primer lugar,
hablamos sobre el reconocimiento de los conciliadores donde se evidencio que es un
problema que ha albergado a los conciliadores durante varios años y el Ministerio de Justicia
y la Cámara de Comercio han tratado de impulsar variedad de programas donde se les de un
reconocimiento a los conciliadores, este reconocimiento no debe ser en dinero puesto que es
un servicio voluntario y perdería su esencia.
En segundo lugar planteamos la problemática acerca del descuido mental y emocional de los
conciliadores, en este punto la persona presente mostro bastante interés puesto que es un tema
de cual nunca se ha hablado pero es muy necesario, pues como se ha explicado a lo largo del
documento es tema ha estado justificado bajo varias fuentes bibliográficas que aseguran que
los conciliadores en equidad, adquieren trastornos mentales a causa de problemas personales
o casos con los cuales se afectan bastante emocionalmente. En este punto se evidencia una
gran diferencia en comparación con el sistema real puesto que esta sería una nueva
implementación que se haría dentro del sistema.
Como ultima problemática y teniendo en cuenta que va de la mano de la anteriormente
planteada se evidencio en la investigación que los conciliadores no tiene un conocimiento
psicológico y sus capacitaciones no presentan sesiones donde los conciliadores tengan la
oportunidad de conocer el comportamiento del ser humano y adicionalmente aprender cómo
actuar frente a cualquier situación y poder analizar las causas de los conflictos desde la raíz
que es considerada la historia de vida que hay detrás de cada persona . Frente a esta
problemática el Jefe de Convivencia social y comunitaria se mostró muy comprometido e
interesado con dar solución a esto por lo cual nos propuso que buscáramos la manera más
adecuada de poder integrar dentro del sistema este tipo de capacitaciones sin afectar el
proceso de conciliación en equidad.
66
8.6. Paso 6: Cambios factibles y deseables
La solución de este paso se fue dando paulatina y alternativamente a medida que se iban
desarrollando los anteriores pasos. Esto sucedió porque al ir encontrando la información
necesaria para otras etapas del trabajo como lo son el marco teórico, la asistencia al congreso
para la descripción de la situación problemática, los modelos conceptuales del cuarto paso y
la reunión con el jefe del programa de convivencia empresarial y comunitaria.
Como se mencionó en el cuarto paso, los cambios para la mejora de todas las fallas se enfocan
en un mayor apoyo por parte de los entes reguladores hacia los conciliadores ya sea en apoyo
psicosocial, capacitaciones en conocimientos psicológicos y la implementación de incentivos
como los dos anteriores; o seguros de salud, pensión o subsidios de educación para sus hijos,
dependiendo de la falla a la que se haga referencia.
Es importante destacar que cualquiera de estos cambios genera una mayor eficiencia en el
sistema de la conciliación en equidad. Por esta razón, la última falla que se concentra en la
baja eficiencia debido a los pocos conciliadores en equidad en el país se ve contrarrestada
con cualquiera de los cambios propuestos para las demás. Sin embargo, debido a lo
encontrado en el marco teórico, lo propuesto por el psicólogo Joseph Redorta en el congreso
y lo avalado por el jefe del programa de convivencia empresarial y comunitaria, un cambio
bastante interesante, que puede generar una mayor eficiencia en la labor de los conciliadores
radica en la especialización de cada PACE o centro de conciliación. Pues se ha encontrado
evidencia de que, a partir de esta especialización, es más fácil diagnosticar un conflicto y
proponer a las partes un camino ya conocido por otros conflictos similares, para llegar a un
acuerdo satisfactorio. Así se reduce el tiempo del proceso y se aumenta la efectividad al llegar
a acuerdos en las audiencias de conciliación.
Analíticamente, todos los cambios propuestos son deseables pues están en manos de los entes
administrativos y reguladores, quienes tienen el poder de hacer este tipo de modificaciones
en el sistema y deberían estar interesados en intentar siempre aumentar la eficiencia de su
sistema. Adicionalmente, el ir avalando tales cambios a medida que se iba avanzando en el
proceso de la metodología indica nuevamente su deseabilidad a partir de los análisis hechos
en este trabajo.
67
También resultan culturalmente factibles pues fueron propuestos por los mismos
conciliadores y directivos de los entes reguladores presentes en el congreso.
8.7. Paso 7: Acción que mejora la situación problemática
A partir de los cambios identificados para cada falla, se proponen diversas acciones que
conlleven a la realización de los mismos. Sin embargo, existen ciertas acciones de mejora
comunes a todas las fallas. Dado que los entes reguladores y administradores son quienes
tienen la capacidad de avalar tales cambios, es importante que una de las acciones que
continúe implementándose es el acercamiento que hay entre tales entes, como la Cámara de
Comercio de Bogotá, y este tipo de proyectos académicos de investigación. Esto se debe a
que, en estos se identifica información importante y fidedigna para llevar a la aplicación si
resulta interesante para los mismos. Asimismo, se espera que se sigan promoviendo espacios
de discusión como el congreso al cuál se asistió, pues permite relacionar y contrastar posturas
teóricas con percepciones de figuras prácticas de autoridad en el tema, y percibir la reacción
de los asistentes con estas.
Sin duda alguna, otra acción a implementar según el análisis realizado es la incorporación o
reforzamiento de profesionales en psicología dentro del personal de la conciliación en
equidad. Este permitirá, por un lado, impartir conocimiento psicológico a los conciliadores,
con el fin de que sepan autorregularse y regular el comportamiento de las partes en las
audiencias y, por otro lado, brindar un apoyo psicológico a los conciliadores cuando lo
necesiten. Así, se contrarrestan las fallas de falta de conocimiento psicológico, la falta de
reconocimiento de los conciliadores y su labor, y la falta de cuidado de las cualidades
humanas de los conciliadores.
En cuanto a las medidas de desempeño relacionadas con estas acciones de mejora, la más
destacada es la eficiencia. Esto se debe a que en los pasos anteriores siempre se recalcó el
aumento de la eficiencia del sistema en caso de que se implementaran cambios que
contrarrestaran las fallas identificadas. La eficiencia involucra un uso de recursos y tiempo
68
óptimo y el hacer lo que hay que hacer de manera correcta (Checkland, 2010). Por esta razón,
dentro de la eficiencia también se tiene un buen indicador de otras medidas de desempeño
como la efectividad y la eficacia. Adicionalmente, el hecho de generar una mejor estabilidad
emocional y bienestar de los conciliadores en el ejercicio de su profesión a partir del apoyo
psicosocial y demás incentivos humanitarios, habla de la ética que se ejercería con la
aplicación de los cambios.
9. Conclusiones y recomendaciones
• Durante el proceso de elaboración del proyecto se encontraron cuatro fallas
principales en el funcionamiento de la conciliación en equidad en Bogotá: la falta de
reconocimiento de los conciliadores y su labor tanto por las entidades que regulan y
apoyan este MASC, como por la comunidad; la falta de cuidado de las cualidades
humanas de los conciliadores en equidad por parte de las entidades reguladoras; la
necesidad y falta de conocimiento en materia psicológica por parte de los
conciliadores; y la baja eficiencia de la labor de los conciliadores en equidad debido
a la baja cantidad de los conciliadores activos en el país.
• Se caracterizó la situación actual de la conciliación en equidad en Bogotá a partir de
una indagación teórica y el contraste de esta con las perspectivas prácticas o aplicadas
encontradas en el II Congreso Internacional de Convivencia Ciudadana del Centro de
Arbitraje y Conciliación de la Cámara de Comercio de Bogotá. Este contraste y el
número de perspectivas encontradas enriquecieron el proceso de este trabajo así como
sus hallazgos, pues se encuentran bien soportados por estas numerosas percepciones
en acuerdo.
• Se identificó la importancia del apoyo de las entidades que regulan y soportan el
ejercicio de la conciliación en equidad como el Centro de Arbitraje y Conciliación de
la Cámara de Comercio de Bogotá para el ejercicio cotidiano de este mecanismo y la
mejora del mismo. Con esta entidad también se pudo obtener la información y el
apoyo necesario para igualmente realizar pasos importantes de este trabajo.
69
• Los sistemas más relevantes identificados dentro de la conciliación en equidad en
Bogotá incluyeron de forma principal la importancia del respeto y trabajo por los
seres humanos para conseguir la eficiencia de todo el sistema. Esto concuerda con la
posición del experto psicólogo Joseph Redorta sobre la importancia y valor que
tendrán los seres humanos como tales durante este siglo XXI. Razón por la cual se
deben implementar cambios como los encontrados en este trabajo que fomentan el
respeto por los mismos.
• Durante las diferentes modelaciones y representaciones realizadas a lo largo del
trabajo, se validaron las fallas encontradas en el sistema de conciliación en equidad,
por lo que analíticamente resultan relevantes y sus cambios deseables. Por tal razón,
se recomienda a las entidades reguladoras y administradoras del sistema que tengan
en cuenta los cambios para un mejor desempeño del mismo.
• De igual manera, tales modelamientos permitieron ver la situación problemática de
forma más clara, así como una visión nítida de lo que debía seguir realizándose en el
trabajo para que esto fuera congruente con la realidad de la situación problemática.
• La realización del paso a paso de la metodología y o dicho sobre los modelamientos,
permitió la identificación clara de los cambios factibles y deseables para contrarrestar
las fallas del sistema. Estos se concentran en la especialización de los centros de
conciliación y en implementación de incentivos para los conciliadores en equidad.
Estos pueden ser un soporte psicológico (como terapia o como conocimiento
aplicable en las conciliaciones) o beneficios para la integridad de los mismos y de sus
familias (seguro de salud, pensiones, apoyo psicosocial o subsidios escolares para
hijos). La remuneración monetaria como un salario está impedida a partir del
principio de gratuidad que rige a la conciliación en equidad.
• Con el ejercicio de la ingeniería industrial, se pueden realizar nuevos estudios en
donde se desarrollen con mayor especificidad, los cambios que mejoran las fallas
encontradas. Por ejemplo, con la aplicación de modelos de optimización o simulación
70
basada en eventos, se puede conocer en qué localidades se deben ubicar los centros
de conciliación especializados en un tipo específico de casos) y cómo hacer tal
división en las especializaciones de los centros, para aumentar las medidas de
desempeño como la eficiencia.
• Otra investigación que vale la pena realizar, a partir de lo encontrado en este proyecto,
se basa en la idoneidad del principio de gratuidad pues, aunque este mantiene la
vocación en los conciliadores activos, impide la implementación de ciertos incentivos
que los conciliadores manifiestan necesitar para continuar en su labor o poder
realizarla mejor.
• Aunque las siguientes acciones no son propuestas a partir del trabajo realizado, si se
encontraron otras propuestas relacionadas que podrían darle otras mejoras al sistema
de conciliación en equidad y que se mencionan en este apartado con el fin de que los
actores interesados puedan generar nuevos estudios o proyectos beneficiosos para el
sistema. Una de ellas hace referencia a la georreferenciación de los conflictos
mencionada en la primera parte del congreso, la cual puede tener cierta relación. Otra
fue presentada en el estudio de Mahan (2012) relacionada con el manejo de los
trastornos mentales en los posibles conciliadores. La autora sugiere que deben
realizarse pruebas en la selección de conciliadores en las que se muestre que estos
tienen una mínima probabilidad de desencadenar trastornos mentales o
desestabilización emocional.
• La metodología SSM utilizada para el desarrollo de este proyecto resultó muy útil
pues permite que los realizadores de los proyectos se apropien de su proceso para
adentrarse lo suficiente en la situación problemática y expresarla en los siguientes
pasos de forma en que para estos realizadores se logre identificar claramente cuáles
son los problemas dentro de la situación. Así, se identifica también la relación con
otras partes del sistema y a partir de estas relaciones es que se pueden identificar los
cambios factibles y deseables y proponer acciones de mejora que realmente puedan
ser útiles para la comunidad involucrada en la situación problemática.
71
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11. Anexos Anexo 1: Certificado de asistencia de las autoras del trabajo
