FAQ Quantum CX

Po co to robimy?Żeby szerzyć i wdrażać kulturę życzliwości i uśmiechu do siebie zarówno w Polsce jak i na świecie, a w efekcie poprawić jakość życia każdego człowieka, nie tylko w miejscu pracy.

Żeby zmienić coś w tym świecie na lepsze, dzielimy się zyskami z akcjami charytatywnymi.

Żeby docenić ciężką pracę doradców na pierwszej linii z Klientami. To trudna i wymagająca praca. Chcemy wynagrodzić tych, którzy wkładają extra wysiłek w miłą obsługę.

Jak to działa w skrócie?W punkcie obsługi Klienta stawiamy dwa sensory i komputer. Ich zadaniem jest zliczać czas uśmiechu osoby przed sensorem w trakcie obsługi Klienta (i tylko wtedy, system nie jest aktywny, kiedy nie ma Klienta przed sensorem).

Do tego jest dedykowana aplikacja webowa, do której, po zalogowaniu ma dostęp pracownik.

Główną funkcjonalnością systemu jest możliwość realizowania losowych zadań przez Pracownika związanych z uśmiechem w trakcie konwersacji z klientem. Przykładowym zadaniem może być "uśmiechnij się przez 8% czasu w następnych 3 rozmowach z Klientem" lub "kiedy twój Klient się uśmiecha, ty odwzajemnij uśmiech w 5 kolejnych rozmowach".

Pracownik ma możliwość wyboru stopnia trudności zadania. Za wykonanie zadania system przyznaje punkty pracownikowi na jego konto. Zebrane punkty pracownik może wymienić na voucher do wielu różnych sklepów (np. Biedronka, RTV AGD, H&M itp.).

Natomiast kiedy Klient się uśmiecha, to za każde sumaryczne 5 sekund uśmiechu klienta (nie musi to być uśmiech ciągły) wpłacamy 1 gr na wybrany cel charytatywny, wybrany przez cały zespół w danym punkcie obsługi.

Jak to działa w skrócie?U podstaw systemu leży prywatność oraz typ zbieranych danych, tzn:

• pracownik sam i dobrowolnie rejestruje się w samym produkcie, bez jego konta, system nie będzie działał na jego stanowisku.

• pracownik nie ma nakazu logowania się do systemu, jeżeli tego nie zrobi, to systemie będzie u niego funkcjonował. W systemie nie widnieje informacja o tym czy pracownik się loguje bądź nie.

• każde konto ma ustawienia prywatności. Domyślnie są one włączone na maksymalną prywatność. To znaczy, że dane użytkownika są widoczne tylko dla niego, aczkolwiek manager placówki widzi średnią wyników z całej placówki, nie jest jednak w stanie wskazać kontrybucję indywidualnych pracowników, chyba że Ci wyłączą ustawienia prywatności. 

Jak to działa w skrócie?

W każdej chwili sensor można położyć na ladzie, tym samy dezaktywować go.

Warto jednak powiedzieć, że na dzień dzisiejszy mieliśmy już ponad 300 000 interakcji i ani jednego takiego zgłoszenia od klientów.

•

Klienci mają możliwość odmówić wzięcia udziału w akcji

?Po co zmuszać

kogoś do uśmiechu? Przecież sztuczna

życzliwość nic

nie da.

Przede wszystkim nie zmuszamy, a zachęcamy do uśmiechania się. Pokazujemy korzyści uśmiechu, nagradzamy za niego, ale to sam pracownik podejmuje decyzję, że dziś zaloguje się do aplikacji i będzie z niej korzystać. 

Co więcej, nawet osoba, która będzie na początku starać się więcej uśmiechać, i będzie to robić bardziej świadomie niż naturalnie, (“wymuszony  uśmiech”), poprzez tzw. sprzężenie zwrotne mięśni i nerwów na twarzy z układem limbicznym (część mózgu odpowiedzialną za odczuwanie emocji) odczuje na sobie poczcie radości. Wytwarzają się bowiem w ten sposób endorfiny, które powodują, że czujemy się mniej spięci, bardziej otwarci i życzliwi dla drugiej osoby. Endorfina obniża też istotnie poziom stresu.

Do tego dochodzi społeczny aspekt uśmiechu. Po prostu lubimy bardziej osoby, na których twarzach ten uśmiech się znajduje. Tak mamy w naturze.

Wszystko to powoduje, że czujemy się lepiej w interakcji z drugim człowiekiem, a to przeradza się na lepszą rozmowę i relację.

Dodatkowo, badania pokazują, że jeżeli w miejscu pracy jest więcej radości, uśmiechu i życzliwości, to jest to miejsce pracy, do którego chętniej chodzimy i lepiej nam się tam pracuje.

?Co z tego ma pracownik?

Pracownicy używający naszego produktu mają z tego szereg korzyści: 

• Zbierają swoje indywidualne punkty za realizację zadań i za rozmowy z Klientami - które to wymieniają na nagrody bezpośrednio w aplikacji.

• Każda placówka, gdzie zainstalowany jest QCX sama wybiera akcję charytatywną, którą wspiera uśmiechami Klientów. 

• Poprawiamy dzięki temu atmosferę w miejscu pracy, a to wpływa na samopoczucie, poziom stresu, relacje ze współpracownikami. 

• Dobrowolny system motywacyjny nagradzający za, czasami trudną, pracę w obsłudze Klienta.

?Co z prywatnością

danych? Kto i co widzi na temat pracownika

i klienta?

System co do zasady zbiera informacje o:

• czasie uśmiechu pracownika w momentach, w którym obsługiwał Klienta,

• czasie uśmiechu Klienta w trakcie obsługi przez pracownika, bez przepisywania go do tożsamości Klienta.

Na tej podstawie można wyliczyć tzw. wskaźnik życzliwości, który jest niczym innym jak procentowym udziałem uśmiechu w całej rozmowie.

Widoczność tych danych jednak jest kontrolowana przez pracownika w ustawieniach aplikacji. Domyślnie pracownik ma włączone maksymalne ustawienie prywatności. Czyli tylko on widzi swoje indywidualne dane.

?Co z prywatnością

danych? Kto i co widzi na temat pracownika

i klienta?

Warto także dodać, że pracownik może po prostu nie zalogować się danego dnia do systemu i jego uśmiechy nie będą liczone. Oprócz tego, może przestawić swój sensor do pozycji leżącej i w ten sposób sensor nie zlicza uśmiechów ani pracowników ani klientów.

Na koniec, trzeba podkreślić fakt, że pracownik używając systemu może jedynie zyskać punkty, nie może w ich żaden sposób stracić. Nawet najmniejsza ilość uśmiechu (a nie zarejestrowaliśmy takiej osoby, która by się nie uśmiechała w ogóle) przybliża do realizacji zadania, a co za tym idzie do otrzymania nagrody.

?Co widzi manager pracownika?

Domyślnie manager widzi średnią uśmiechu Klientów i pracowników w czasie, bez rozbicia na indywidualne wyniki pracowników. Co za tym idzie w placówkach, gdzie są dwie lub więcej osoby (a innych póki co nie obsługujemy) manager nie wie kto i jak kontrybuuje na średni wynik.

Jedynie Pracownik ma możliwość udostępnienia swoich wyników indywidualnych managerowi z poziomu ustawień.

•

?Co dokładnie robi

Quantum CX a czego nie robi

w aspekcie zbiórki

danych i techniki?

• Nie zapisujemy obrazu ani dźwięku z sensorów.

• Nie wysyłamy nigdzie obrazu ani dźwięku.

• W żaden sposób nie identyfikujemy Klientów. Każdy Klient jest dla nas anonimowy. 

• Zapisujemy informacje ile czasu dany pracownik się uśmiechał (w sekundach) w trakcie rozmowy z Klientem

• Zapisujemy ile czasu anonimowy Klient się uśmiechał w trakcie rozmowy z pracownikiem

• Zapisujemy czas podejścia i odejścia klienta od biurka żeby móc zaliczać punkty w oparciu o indywidualne rozmowy

?Czy pracownik

informuje Klienta, jak tak to kiedy,

że jego uśmiechy są

liczone?

Klienci są informowani na różne sposoby:

• Przez pracownika podczas rozmowy

• Ulotkami w punkcie obsługi

• Plakatami na drzwiach

• Specjalnie oznaczonymi stanowiskami

• Ekranami na kolejkomatach i ekranach interaktywnych na ścianach

?Czy rozwiązanie jest zgodne

z RODO?

Tak, RODO ma zastosowanie tylko do gromadzenia danych osobowych. Jako że nasz system, w przypadku klientów, gromadzi jedynie fakt o tym że anonimowa osoba uśmiechnęła się to nie są to dane osobowe. Obraz z sensora, tj. wizerunek nie jest też zapisywany nigdzie.

Jeżeli chodzi o pracowników to przepisy RODO mają zastosowanie, bo zbieramy ich dane osobowe do tego, aby móc wydać im nagrody (imię, nazwisko, email). Pracownik wyraża na to zgodę rejestrując się w systemie.

W razie pytań lub wątpliwości, zachęcamy do kontaktu bezpośredniego na adres:

Porozmawiajmy!

Bartosz Rychlicki CEO

+48 512 129 709

br@quantum.cx | contact@quantum.cx

quantum.cx