FARMAZIA LAGUNKOIA DONOSTIA FARMACIA … · TRIPTICO COMPROMISOS ... El envejecimiento activo es “el proceso por el que se ... Sobre los servicios farmacéuticos y de atención

FARMAZIA LAGUNKOIA DONOSTIA

FARMACIA AMIGABLE SAN SEBASTIAN

INFORME Documento 2016.02.18

FARMAZIA LAGUNKOIA DONOSTIA/FARMACIA AMIGABLE SAN SEBASTIAN

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Documento 2016.02.18

INTRODUCCIÓN I. DONOSTIA LAGUNKOIA/SAN SEBASTIAN AMIGABLE II. CONTEXTO DEL PROYECTO: FARMAZIA LAGUNKOIA DONOSTIA /

FARMACIA AMIGABLE SAN SEBASTIAN

EL PROYECTO I. METODOLOGIA II. RESULTADOS III. PRESENTACION DEL PROYECTO IV. PROXIMOS PASOS

CONCLUSION

ANEXOS ANEXO 1. ACTAS TALLERES DEL GRUPO FOCAL ANEXO 2. ACTAS CONTRASTE FARMACIA COMUNITARIA ANEXO 3. LISTADO Y MAPA DE FARMACIAS ADHERIDAS ANEXO 4. CERTIFICADO. PANEL SERVICIOS PROFESIONALES. TRIPTICO COMPROMISOS ANEXO 5. WEB


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INTRODUCCIÓN I. DONOSTIA LAGUNKOIA/SAN SEBASTIÁN AMIGABLE Donostia/San Sebastián, Ciudad Amigable con las Personas Mayores, es parte de un esfuerzo de alcance internacional para asegurar no sólo el apoyo a los mayores en el proceso de envejecimiento, sino también para aprovechar el potencial que estas personas pueden ofrecer. La Red Mundial de Ciudades Amigables con las Personas Mayores, AFC – Age Friendly Cities es un proyecto promovido por la Organización Mundial de la Salud – OMS, que nace como respuesta a dos tendencias características de la población mundial contemporánea: el envejecimiento demográfico y el proceso de urbanización. Según el Padrón Municipal de 2014, Donostia/San Sebastián contaba con 186.126 habitantes, de los que el 22% tiene más de 65 años, con un índice de envejecimiento de 163. En la metodología del proyecto de ciudades amigables con los mayores de la OMS, protocolo de Vancouver 2007, se señala que el proyecto se basa en la premisa de que una ciudad amigable con los mayores promueve el envejecimiento activo. El envejecimiento activo es “el proceso por el que se optimizan las oportunidades de bienestar físico, participación y seguridad a fin de mejorar la calidad de vida de las personas mayores a medida que envejecen” (A Policy Framework. Geneva, OMS, 2002). Este envejecimiento activo es un proceso que dura toda la vida, por lo que una ciudad amigable con las personas mayores es una ciudad para todas las edades. Donostia/San Sebastián lleva tiempo trabajando en un modelo de ciudad de escala humana, de “ciudad para sus ciudadanos”, con especial interés en los aspectos sociales más innovadores, y ha sido además, pionera en el ámbito español en la adhesión a la mencionada Red de Ciudades Amigables – AFC de la OMS. En 2008 Donostia/San Sebastián emprende los primeros pasos en el marco del proyecto Ciudades Amigables con las Personas Mayores, realizando un diagnóstico del municipio y desarrollando una investigación cualitativa. En 2010 se adhiere a la red AFC, y en 2011 firma la Declaración de Dublín de Ciudades y Comunidades Amigables con las Personas Mayores. Para formar parte de esta red y ser considerada “amigable con las personas mayores” según los estándares marcados por la OMS, la ciudad ha debido seguir una serie de requerimientos formales, y comprometerse con la realización de un ciclo de evaluación y mejora continua, en el que destacan el diagnóstico del grado de “amigabilidad” de la ciudad (Informe Base) y la elaboración de un Plan de Acción y su implantación. En todo el proceso resulta imprescindible la participación de personas mayores, proveedores de servicios públicos y privados, voluntariado, cuidadores, etc., en definitiva un “Enfoque participativo ascendente” como se recoge en la Metodología del Proyecto de Ciudades Amigables con los Mayores de la OMS, (Protocolo de Vancouver 2007). A lo largo de 2013 Donostia/San Sebastián desarrolla un proceso participativo que culmina con el Documento Base para la Elaboración del Plan de Acción, que en 2014 es aprobado por la Junta de Gobierno del Ayuntamiento.


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Este documento se ocupa de 8 áreas temáticas, que se corresponden con las establecidas en el Protocolo de Vancouver: 1. Urbanismo amable, espacios al aire libre, plazas, calles y edificios públicos 2. Transporte y movilidad 3. Edificios, equipamiento y vivienda 4. Redes y apoyo social 5. Envejecimiento activo: participación, empleo y aprendizaje 6. Respeto, reconocimiento e inclusión social 7. Información y comunicación 8. Servicios sociales y de salud Se proponen 134 medidas, entre las que figura la de “Acciones relacionadas con la gestión de la medicación”, en el área de servicios sociales y salud. El proceso continua compartiendo con las personas que conforman el Grupo de Contraste y Validación los avances y una propuesta de trabajo y su seguimiento en 2015. Esta propuesta de trabajo ha priorizado actuaciones considerando los siguientes criterios:

Participación de las personas mayores en su realización

Utilidad y efecto inmediato

Proyectos tractores

Resultados concretos, que tengan viabilidad y se puedan comunicar

Cadencia y diversidad de temas, de formatos, de tipos de personas …

Que puedan tener efecto contagio En la actualidad el plan se desarrolla generando procesos de participación de todos los agentes implicados. En diferentes momentos y mediante diferentes formatos y dinámicas, grupos de personas a título individual o pertenecientes a asociaciones, así como administraciones públicas y entidades privadas con responsabilidad en el hacer de Donostia/San Sebastián un municipio más amigable, comparten percepciones, conocimientos y experiencias vitales, reflexionan, debaten y construyen colectivamente iniciativas que responden a expectativas y necesidades presentes y unidas al futuro con acciones concretas y estrategias en diferentes ámbitos de la vida urbana.

II. CONTEXTO DEL PROYECTO: FARMAZIA LAGUNKOIA DONOSTIA/FARMACIA

AMIGABLE SAN SEBASTIÁN En la construcción de una ciudad amigable, las farmacias comunitarias de Donostia/San Sebastián han estado implicadas, participando activamente en algunas fases de este proceso. Desde el convencimiento de que la farmacia comunitaria es un recurso sanitario y social, un nudo más entre esos dos espacios, se ha venido desarrollando una estrecha cooperación con el Ayuntamiento de Donostia/San Sebastián, tanto con el área de participación ciudadana como con la de servicios sociales. Un antecedente que sirve de ejemplo de esta cooperación, en concreto con las actuaciones municipales relacionadas con las personas mayores, en el marco de los servicios sociales, es el Convenio de colaboración para el desarrollo del “Programa para la mejora del uso de la medicación en personas atendidas por los Servicios de Ayuda Domiciliara Municipal” que viene realizándose desde el año 2007.


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Este Programa va dirigido a personas con dificultades en el manejo y control de su medicación, que presentan determinadas limitaciones en su autonomía personal y otras causas, y que voluntariamente acepten participar. El objetivo general del Programa es optimizar el uso de los medicamentos, contribuyendo a asegurar su seguridad y efectividad. Entre los objetivos específicos figuran:

Facilitar a los pacientes la identificación de sus medicamentos y el conocimiento de las pautas de administración de los mismos.

Contribuir a que el paciente reciba los medicamentos prescritos conforme a las pautas establecidas por su médico.

Ayudar a mejorar la adherencia al tratamiento (cumplimiento del tratamiento).

Identificar problemas relacionados con los medicamentos, como por ejemplo duplicidades e incumplimientos y contribuir a prevenir o evitar los resultados negativos asociados al uso de los medicamentos.

Facilitar la labor del personal auxiliar domiciliario y/o cuidador en aquellos aspectos relacionados con la adquisición, conservación y administración de los medicamentos.

EL PROYECTO

A lo largo del año 2015 la farmacia comunitaria junto con el Ayuntamiento de Donostia/San Sebastián, ha desarrollado un proceso de participación para la construcción del concepto de Farmacia Amigable en Donostia/San Sebastián. Esta iniciativa se enmarca en el proyecto de Donostia Hiri Lagunkoia/San Sebastián Ciudad Amigable. En este marco, la gestación de Farmazia Lagunkoia/Farmacia Amigable ha contado con el impulso del Colegio Oficial de Farmacéuticos de Gipuzkoa junto con la tutela y el apoyo del Ayuntamiento de Donostia/San Sebastián, bajo la dirección de la coordinadora de Donostia Lagunkoia/San Sebastián Amigable, Dña. Eva Salaberria y ha contado asimismo con la colaboración económica de la Diputación Foral de Gipuzkoa. En su realización se ha procurado seguir las propuestas y criterios establecidos en el proyecto Donostia Hiri Lagunkoia/San Sebastián Ciudad Amigable.

I. METODOLOGÍA

Describimos esquemáticamente la dinámica seguida en la definición de qué características hacen que una farmacia sea más amigable para las personas mayores y para la ciudadanía en general.

Proceso participativo:

El grupo focal ha estado formado por personas de una amplia diversidad de edad, sexo, lugar de residencia, profesión, etc.

- Usuarias/os de farmacia: Mayores, Polimedicados, Madres jóvenes. - Profesionales de servicios municipales y regionales públicos en servicios sanitarios y sociales. - Farmacéuticas/os comunitarias/os, Farmacéuticas/os de la Organización Farmacéutica Colegial. - Organizaciones de voluntarios, Cruz Roja, Asociaciones de enfermos.


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Organización de talleres del grupo focal

El lugar de las reuniones se sitúa en el centro de la ciudad, con fácil acceso, a nivel de calle. Sala amplia y con buena iluminación. Se disponen las sillas en círculo con alfombra lagunkoia (amigable) en el centro a modo de bienvenida. Cuenta con panel para anotaciones.

Dos personas dinamizan, moderan y recogen las actas de las reuniones.

Duración de cada sesión 2 horas 30 minutos aproximadamente.

Cuenta con bebidas y cafés tras la finalización de los talleres.

Se realizan dos talleres del grupo focal: 29 de abril de 2015 y 13 de mayo de 2015, de las que se adjuntan las actas (Anexo 1).

Contraste con las Farmacias Comunitarias de Donostia/San Sebastián

Las características y criterios resultantes en el proceso participativo del grupo focal se ponen en conocimiento de las farmacias comunitarias de Donostia/San Sebastián para recabar su opinión y sugerencias.

Se convoca a todas las Farmacias Comunitarias de la ciudad, 85 distribuidas por barrios en tres grupos.

Las reuniones de los talleres con las farmacias así distribuidas se realizan en tres sesiones, 3 de junio de 2015, 4 de junio de 2015 y 5 de junio de 2015, en el mismo lugar y diseño de la disposición, que el utilizado con el Grupo Focal.

Se contabilizó la asistencia de 18 farmacias comunitarias (21% del total de Farmacias Comunitarias).

Se adjuntan las actas de los talleres (Anexo 2).

II. RESULTADOS

Esta creación colectiva del concepto de Farmazia Lagunkoia/Farmacia Amigable, ha posibilitado que la suma de diferentes miradas haya generado diálogos y reflexiones enriquecedoras para un servicio farmacéutico importante para las personas y para la comunidad. Ha permitido realizar un análisis de los diferentes elementos que configuran el espacio y caracterizan el quehacer cotidiano de las Farmacias Comunitarias: ¿Cómo es la farmacia a la que voy habitualmente? ¿Cómo es mi relación con los profesionales que allí trabajan? ¿Qué hace que una farmacia sea un espacio amigable con las personas mayores? ¿Qué tiene que tener? etc. Es cierto que partimos de una posición inicial en la que la Farmacia Comunitaria es considerada por la sociedad en general un espacio amable y un valioso recurso sanitario, pero en el proceso emprendido en este proyecto se ha constatado que existe lugar para la mejora y la diferenciación en la amigabilidad. El hecho diferencial es que se ha contrastado la Farmacia Comunitaria en sus distintos aspectos: relacionales, de espacio físico, servicios farmacéuticos, atención profesional y comunicación, en su contribución al envejecimiento activo con el objetivo de mejorar la calidad de vida de las personas a medida que envejecen, y todo ello mediante un enfoque participativo ascendente, donde la


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participación activa de las personas mayores usuarias de farmacia comunitaria ha tenido un papel fundamental para definir la Farmacia Comunitaria amigable. Como resultado de este análisis se han extraído unos criterios que podrían catalogarse como parámetros de amigabilidad de una farmacia amigable. Estos criterios expresados en forma de compromisos, abarcan cuatro áreas: 1) En lo relacional o trato a las personas que acuden a la Farmacia Comunitaria. 2) Sobre el espacio físico de la Farmacia Comunitaria. 3) Sobre los servicios farmacéuticos y de atención profesional determinados por la implicación con el

paciente. 4) Comunicación de servicios.

COMPROMISOS DE LA FARMAZIA LAGUNKOIA/FARMACIA AMIGABLE

En lo relacional o de trato a las personas que acuden a la farmacia comunitaria:

1. Trato agradable y enfocado a la salud. El/la profesional muestra interés y empatía ante el problema de salud de la persona usuaria.

2. Trato personalizado, centrado en la persona que acude a la farmacia (sea persona adulta, mayor, joven o niño/a) y en un lenguaje y tono apropiado.

3. Trato desde la confianza y el respeto a la intimidad de la persona.

4. Estar atentos y saber distinguir las necesidades del usuario y ofrecer el trato o ayuda que precisen de acuerdo con los medios de que disponga la farmacia.

5. Atención cualificada en euskera y en castellano. Voluntad y actitud de querer

entender a la persona usuaria, independientemente del idioma o de si presenta otros problemas de comunicación.

Sobre el espacio físico de la farmacia:

1. Accesible y sin barreras arquitectónicas. En caso de imposibilidad de supresión de barreras arquitectónicas, facilitar el acceso a la atención farmacéutica por otros medios.

2. Que garantice la confidencialidad: disponer de un espacio de atención personalizada.

3. Con sillas y/o asientos que faciliten la espera.


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Inicialmente han sido 18 Farmacias Comunitarias de Donostia/San Sebastián las que han aceptado voluntariamente y formalmente estos compromisos. Se adjuntan el listado y mapa de las farmacias adheridas (Anexo 3). Se han diseñado distintos elementos con la imagen de Farmazia Lagunkoia/Farmacia Amigable para que la ciudadanía pueda identificar fácilmente a estas farmacias.

Además, disponen de un certificado acreditativo firmado por el Presidente del Colegio Oficial de Farmacéuticos de Gipuzkoa, de un panel visible al público con los servicios profesionales que ofrecen, tripticos con información de los compromisos adquiridos (Anexo 4) y una dirección web, en la que los usuarios anónimamente pueden trasladar su opinión y sugerencias sobre la farmacia (Anexo 5), y una alfombra Lagunkoia/Amigable de bienvenida junto con una silla como espacio amigable dentro de la farmacia.

Servicio farmacéutico y de atención profesional, determinado por la implicación con el paciente:

1. Asesoramiento técnico y especializado pro‐activo, sobre todo en primeros tratamientos o primera dispensación.

2. Implicación en la formación del paciente y sus cuidadores en el uso de los medicamentos.

3. Gestionar, informar y disponer de la medicación que requiere el paciente crónico habitual.

4. Coordinación con el centro de salud: ante dudas sobre algún tratamiento médico, contacto por teléfono o e‐mail con el/la médico/a de referencia.

5. Coordinación con el centro referente socio‐sanitario ante la detección de personas con necesidad de cobertura social.

Comunicación de servicios:

1. Comunicar y dar a conocer el panel de servicios que ofrece la farmacia, en el soporte que considere más apropiado.

2. Dar a conocer a los usuarios los compromisos adquiridos como Farmazia Lagunkoia‐Farmacia Amigable y facilitar que puedan dar su opinión sobre los mismos de forma confidencial mediante el modelo del Colegio.


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III. PRESENTACIÓN DEL PROYECTO

Farmazia Lagunkoia/Farmacia Amigable se presentó a los medios de comunicación el 12 de enero de 2016, mediante una rueda de prensa en el Ayuntamiento de Donostia/San Sebastián con la intervención del Sr. Alcalde, D. Eneko Goia, la Sra. Coordinadora de Donostia Lagunkoia/San Sebastián Amigable, Dña. Eva Salaberria y del Presidente del Colegio Oficial de Farmacéuticos de Gipuzkoa D. Angel Garay.

Además de la presentación a los medios de comunicación se realizó una presentación a la sociedad en un acto que tuvo lugar el día 13 de enero en el Centro Internacional de Cultura Contemporánea (Tabakalera) de Donostia/San Sebastián.

Este acto conto con la asistencia de unas cien personas de amplia y variada procedencia, como por ejemplo de los grupos de contraste de Donostia Lagunkoia/San Sebastián Amigable, del movimiento asociativo de personas mayores, de personas con movilidad reducida, de las administraciones públicas locales y territoriales, de asociaciones de enfermos, farmacéuticos comunitarios, organizaciones profesionales de la salud, etc.

Como ayuda al entendimiento y divulgación de este Programa se ha realizado un video, que complementa este Informe ( https://youtu.be/0iX301W6G3c ; https://youtu.be/xSfUQgccD2w; https://youtu.be/ICtg08iehPA).

IV. PRÓXIMOS PASOS

El Proyecto de Farmazia Lagunkoia/Farmacia Amigable aspira a ser mejorado con el tiempo y a incluir nuevos compromisos y Farmacias Comunitarias, así como a que pueda ser extendido a otros municipios o territorios.

Para ello contamos con el seguimiento a través de la realización de uno o dos talleres anuales del grupo focal y de las opiniones y sugerencias recibidas de forma anónima por los usuarios de las farmacias.

En esta línea de afianzamiento y progreso de este Programa de Farmazia Lagunkoia/Farmacia Amigable se tiene previsto realizar reuniones en Hogares/Asociaciones de Personas Mayores, Centros de Servicios Sociales municipales, distribuidos en distintos lugares de la ciudad.

También se tiene previsto profundizar en la coordinación de la Farmacia Comunitaria con los centros de salud y con los centros sociosanitarios, que figuran entre los compromisos de este Programa y que han resultado ser las peticiones más reiteradas de los usuarios mayores de las Farmacias Comunitarias.

La Farmacia Comunitaria, a través del Programa de Farmazia Lagunkoia/Farmacia Amigable, seguirá participando y cooperando en el proceso de Donostia Lagunkoia/San Sebastián Amigable.


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CONCLUSIÓN La iniciativa se enmarca en el proyecto Donostia Hiri Lagunkoia/San Sebastián Ciudad Amigable, cuenta con el apoyo del Ayuntamiento de la ciudad y del Colegio Oficial de Farmacéuticos de Gipuzkoa, y trata de seguir las orientaciones y recomendaciones establecidas por la Organización Mundial de la Salud en esta materia. Tiene por tanto como objetivo central impulsar la contribución de la Farmacia Comunitaria a la amigabilidad de la ciudad desde su especificidad y características como recurso sanitario y social. El proceso de construcción participativo del concepto de Farmazia Lagunkoia/Farmacia Amigable, donde las personas mayores polimedicadas han tenido un protagonismo fundamental, ha evidenciado que, aunque la farmacia comunitaria es un servicio muy bien valorado por la ciudadanía, existe la posibilidad y también la necesidad de mejorar este servicio desde la perspectiva del envejecimiento activo. Los 19 compromisos que se han establecido como definitorios de la Farmazia Lagunkoia/Farmacia Amigable han sido adoptados voluntariamente por 18 Farmacias Comunitarias de un total de 85 Farmacias Comunitarias, un 21%, que podemos considerar una buena acogida de la iniciativa en esta fase inicial. El seguimiento de la implantación, evaluación de resultados y propuestas de mejora de Farmazia Lagunkoia/Farmacia Amigable se realizará mediante los grupos focales, las sugerencias anónimas de los usuarios y el contraste con las Farmacias Comunitarias. De entre los compromisos, los de coordinación de la Farmacia Comunitaria con los servicios de salud y con los servicios sociales han sido los más reiterados tanto en los talleres del grupo focal como en los talleres del grupo de contraste con las Farmacias Comunitarias y por tanto requerirán de una especial atención en el seguimiento del progreso de su implantación. La iniciativa aspira a ser tractora de otras iniciativas que puedan desarrollarse en la amigabilidad con las personas mayores y su calidad de vida, tanto en Donostia/San Sebastián como en otros pueblos, ciudades y territorios.


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Farmacia Lagunkoia_taller 1_29 de abril. Pág. 1

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Donostia Lagunkoia, Hiri Plana. San Sebastián amigable, Plan de ciudad !

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Farmacia!Lagunkoia:!¿qué?!¿cómo?!Primer!taller,!29!de!abril!de!2015!De!10.00!a!12.00!horas!en!la!sede!del!Colegio!Oficial!de!Farmacéuticos!de!Gipuzkoa!

Hoy nos hemos reunido 15 personas alrededor de la alfombra de Donostia Lagunkoia. Y lo hemos hecho con un objetivo claro: pensar y reflexionar juntas sobre qué define y cómo tiene que ser la Farmacia Lagunkoia en el territorio. Una farmacia que, como se ha comentado al inicio del taller, aspira a ser más…

Amigable

Social

Comunitaria

Implicada

+


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Y así, con estas palabras como telón de fondo, hemos ido dando forma y contenidos al taller. Y lo hemos hecho con mimo, paso a paso, tal y como mostramos a continuación:

1.!Las!personas!protagonistas! El grupo de hoy ha estado conformado por personas usuarias de farmacias de la ciudad, profesionales farmacéuticos y personal técnico socio-sanitario. Un grupo diverso al que añadir, quizás, alguna persona usuaria más para que sea más completo -y como objetivo de mejora-. En total 15 personas, con nombres y apellidos: Ricardo Alava (Helduen Hitza), Lierni (farmacéutica de Egia), Usua Civeti (farmacéutica de Gros y secretaria del Colegio Oficial de Farmacéuticos de Gipuzkoa), Ainara Brussau (Servicios Sociales del Ayuntamiento de Donostia / San Sebastián), Esteban de Sosa (persona usuaria de la farmacia de Txomin Enea), Laura Agirre (farmacéutica de Txomin Enea) – Mari Jose Goñi y Lourdes Lucía Saez (trabajadora social y enfermera del Centro de Salud de Gros, respectivamente) – Alberto Rodríguez (persona usuaria) – Eva Salaberria (coordinadora de Donostia Lagunkoia) – Ángel Garay, Estibaliz Goyenetxea y Belén Larrañaga (miembros de la Junta del Colegio Oficial de Farmacéuticos de Gipuzkoa). Y Zorione Aierbe e Iciar Montejo, de Prometea, en las tareas de dinamización y facilitación de la reflexión colectiva.

El taller, paso a paso:

• Las personas protagonistas.

• Los objetivos concretos del taller.

• Los resultados:

- Algunas farmacias hoy ya ofrecen un plus: ¿cuál es?

- Y, además, a la Farmacia Lagunkoia le pedimos…

• Cierre del taller y próximos pasos.


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Gracias por vuestra cercanía, por confiar en el trabajo grupal y por mostrarnos el papel social que tienen las farmacias en nuestro entorno. ¡Ha sido un placer!

2.!Los!objetivos!concretos!del!taller! El de hoy es el primero de los 2 talleres que el Colegio Oficial de Farmacéuticos de Gipuzkoa tiene previsto desarrollar para definir y concretar qué es una Farmacia Lagunkoia o Amigable en nuestro territorio. En este marco y planteamiento, los pasos que hemos dado hoy han buscado:

Eskerrik asko guztioi!

Objetivos para el taller de hoy:

• Identificar el plus que algunas farmacias ya ofrecen hoy en día: ¿qué es lo que nos hace elegir una farmacia u otra?, ¿qué hay detrás de cada decisión?

• Definir qué otras características o servicios le pedimos a la Farmacia Lagunkoia.

• Y además, en lo relacional, hacer grupo y crear reflexiones y contenido entre todos/as, de forma colectiva.


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Y… ¡dicho y hecho! Sobre estas cuestiones nos hemos ido ocupando durante las 2 horas del taller, con los siguientes resultados.

3.!Los!resultados!del!taller!

• Hoy!en!día:!¿qué!es!lo!que!nos!hace!elegir!una!farmacia!u!otra?,!¿qué!hay!detrás!de!cada!decisión?,!¿qué!le!pedimos?!

Con esta pregunta como guía y referencia, el grupo ha ido construyendo el listado de características y/o criterios que hoy en día nos hacen decantarnos por una farmacia u otra.

Resultados del trabajo grupal

Características y/o criterios que tienen las farmacias que hoy en día ofrecen un plus:

• En lo relacional:

- Trato agradable.

- Con una sonrisa a tiempo.

- Trato cercano, desde la confianza y el respeto a la intimidad.


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También, como apunte, se comenta que lo que se pide a una farmacia varía según el momento del ciclo de la vida en que se encuentra cada persona. No es lo mismo lo que piden unos padres con su hijo/a recién nacido/a que una persona con un problema de salud crónico.

Características y/o criterios que tienen las farmacias que hoy en día ofrecen un plus:


- No hay que olvidar que para muchas personas, sobre todo mayores y que viven solas, la farmacia es un espacio de socialización.

• En cuanto al espacio físico:

- Está cerca de casa: farmacia de barrio.

- Ofrece un contexto de confidencialidad: tiene un rinconcito, un apartado para poder tratar algunas cuestiones íntimas o realizar algunas consultas.

- Accesible, sin barreras físicas.

- Con luz y claridad.

- Un espacio cuidado, limpio.

- Con sillas para sentarse.

• En el servicio farmacéutico –parte más técnica-:

- Asesoramiento y explicación ante preguntas más técnicas. Se toman tiempo en las explicaciones y facilitan los trámites: me siento atendido, cuidado.

- Tiene stock de medicamentos, sobre todo en el caso de pacientes crónicos que van con asiduidad. Que no hagan volver a la tarde.

- Cierto seguimiento a las personas pacientes; con el paso de las recetas a la farmacia desde el centro de salud se pierde el control médico de ciertas personas. Ser antena.

- Apertura al trabajo colaborativo y mayor comunicación con el centro de salud y otros profesionales socio-sanitarios.


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Por último, señalar que, en opinión del grupo, las características citadas no se cumplen en el 100% de las farmacias; no son comunes. Por tanto, son características que pueden forman parte de los criterios a tener en cuenta en la definición de la Farmacia Lagunkoia.

• Además!de!lo!anterior,!¿qué!otras!características!le!pedimos!a!la!Farmacia!Lagunkoia?!

Ante esta cuestión, la reflexión grupal se ha centrado en cuestiones técnicas, ligadas al papel de la farmacia como equipamiento socio-sanitario; y también se ha reflexionado sobre temas más abiertos como la comunicación e información de los servicios que se prestan. En concreto, el resultado grupal es:

Además, una Farmacia Lagunkoia debería avanzar en…

• En el servicio farmacéutico:

- Tener una actitud pro-activa y trabajar de forma colaborativa con el resto de personal y equipamientos socio-sanitarios. La relación entre el personal médico y farmacéutico de una zona debería ser directa, fluida y reconocida como valor. A ello ayudaría mucho contar con plataformas informativas comunes.

- La farmacia es una buena observadora; ello hace que tenga información que puede ser de interés para el resto de personal socio-sanitario. De nuevo, la apertura y colaboración es una cuestión clave. Para ello se pueden ir dando pequeños pasos, ir incorporando buenas prácticas, incluso ir “copiando” de experiencias de éxito en este sentido.

- Seguimiento y asesoramiento personalizado a las personas que toman muchos medicamentos: dando información clara sobre, por ejemplo, las contraindicaciones; facilitando una relación en un lenguaje entendible, con naturalidad y con calma; teniendo un stock de los medicamentos necesarios; haciendo un seguimiento…

- Asesoramiento especializado proactivo: al farmacéutico/a no lo vemos como “alguien que me quiere vender productos” sino como a la persona que me puede recomendar, asesorar y descubrir productos que pueden mejorar mi salud y calidad de vida. Ir de “avanzadilla” de lo que el mercado va ofertando.

- Con acreditación para ofrecer servicios especiales como: metadona, sistema personalizado de dosificación (SPD)…


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Con todo, surge una reflexión de fondo: atender con calidad todas las cuestiones que estamos comentando conlleva introducir cambios en el rol del/a farmacéutico/a; requiere variar la organización del trabajo, del tiempo…

Además, la Farmacia Lagunkoia debería avanzar en…

• En comunicación e información:

- Dar a conocer, comunicar de forma sencilla los servicios que se prestan en la farmacia. Existe un desconocimiento generalizado. Algunas farmacias tienen página web pero aún son pocas.

- Estudiar el papel que las nuevas tecnologías pueden tener en facilitar la relación entre farmacéutico/a y clientes; u entre otros agentes implicados.

- Comunicar y socializar algunas cuestiones del sector: por ejemplo, la relación que existe entre el precio de algunos productos y la capacidad de compra de cada farmacia.

• En el espacio físico:

- Facilitar el acceso a baños.

- Tener sofá o sillas que hagan más cómoda la espera.


- Valorar la atención en diferentes idiomas; principalmente euskera y castellano, pero también inglés, francés… Donostia / San Sebastián es una ciudad que recibe la visita de muchas personas extranjeras y es una cuestión importante. Tratar a la persona en su idioma de referencia da cercanía y facilita la relación.

• En lo social:

- Valorar el papel que juegan las farmacias en la atención a las personas inmigrantes. Por lo general son personas jóvenes, con niños/as pequeños y la farmacia es un lugar de referencia para ellos/as. A veces es su primer contacto con un servicio público, incluso antes de acudir al centro de salud.


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4.!Cierre!del!taller!y!próximos!pasos! Las 2 horas del taller han pasado rápidas entre reflexiones y conversaciones compartidas. Así que cerramos el taller convocando al grupo a la segunda y última reunión prevista –por el momento-, y que será:

El miércoles, 13 de mayo, de 10:00 a 12:00 horas en este mismo espacio, en la sede del Colegio Oficial de Farmacéuticos de Gipuzkoa.

¡Os esperamos!!Contamos con todos vosotros/as –y alguna persona más que pueda estar interesada-!para seguir profundizando en la definición de una farmacia más social, más comunitaria, más implicada, más Lagunkoia.!!!

Eskerrik!asko!guztioi!!!!

Plazera!izan!da!!PausozSpauso,!

gogoeta!kolektiboa!!eraikiz.!

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Farmacia Lagunkoia_taller 2_13 de mayo. Pág. 1

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Donostia Lagunkoia, Hiri Plana. San Sebastián amigable, Plan de ciudad !

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Farmacia!Lagunkoia:!criterios!prioritarios!

Segundo!taller,!13!de!mayo!de!2015!De!10.00!a!12.00!horas!en!la!sede!del!Colegio!Oficial!de!Farmacéuticos!de!Gipuzkoa!

Siguiendo con el trabajo grupal que iniciamos hace 2 semanas1, nos hemos vuelto a reunir en la sede del Colegio Oficial de Farmacéuticos de Gipuzkoa un grupo de personas interesadas en asentar las bases y criterios que definen a la Farmacia Lagunkoia. Una farmacia que, en términos generales, aspira a ser más amigable, más social, más comunitaria y más implicada. ¿Y cuál ha sido la tarea de hoy? Partiendo de los resultados del taller anterior, nos hemos centrado en priorizar los criterios que en primera instancia debería cumplir toda farmacia para ser identificada como Lagunkoia. Además, hemos reflexionado sobre la necesidad o no de tener un distintivo específico y sobre la continuidad de este grupo.

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!1 Consultar acta de resultados del taller del 29 de abril.


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Los 3 temas han marcado el guión del taller, cuyos resultados detallamos a continuación, punto por punto.

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El taller:

• Personas protagonistas.

• Objetivos del taller.

• Resultados:

- ¿Qué distingue a una Farmacia Lagunkoia? Criterios priorizados.

- ¿Es necesario identificar a la Farmacia Lagunkoia? Distintivo.

- Continuidad del grupo.

• Cierre del taller y próximos pasos.


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1.!Personas!protagonistas! De nuevo, el grupo de hoy ha estado conformado por personas usuarias de farmacias de la ciudad, profesionales farmacéuticos y personal técnico socio-sanitario. En total, 13 personas: Ricardo Álava (Helduen Hitza), Alberto Rodríguez (persona usuaria), Rosa Mª Vidal (persona usuaria de la farmacia de Gros), Lierni (farmacéutica de Egia), Usua Civeti (farmacéutica de Gros y secretaria del Colegio Oficial de Farmacéuticos de Gipuzkoa), Ainara Brussau (Servicios Sociales del Ayuntamiento de Donostia / San Sebastián), Mari Jose Goñi y Lourdes Lucía Sáez (trabajadora social y enfermera del Centro de Salud de Gros, respectivamente), Ángel Garay, Estibaliz Goyenetxea y Belén Larrañaga (miembros de la Junta del Colegio Oficial de Farmacéuticos de Gipuzkoa). Y Zorione Aierbe e Iciar Montejo, de Prometea, en las tareas de dinamización y facilitación de la reflexión colectiva. Además, han excusado su participación en el taller de hoy: Laura Agirre (farmacéutica de Txomin Enea) y Eva Salaberria (coordinadora de Donostia Lagunkoia). A todos/as, gracias por confiar en el proceso y construir reflexiones y contenido de forma colectiva. ¡Ha sido bonito y bien interesante!

2.!Objetivos!del!taller! Los objetivos técnicos del taller de hoy han sido 3:

Objetivos:

• Seleccionar los criterios que definen a una Farmacia Lagunkoia.

• Reflexionar sobre la necesidad, o no, de tener un distintivo que permita identificar a la Farmacia Lagunkoia.

• Analizar la conveniencia de mantener el grupo para contrastar los próximos pasos del proceso.


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Y, todo ello, desde el cuidado al trabajo grupal y la búsqueda de la creación colectiva como formas de hacer.

3.!Resultados!del!taller!

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• Criterios!que!definen!a!la!Farmacia!Lagunkoia! A partir del listado de características y/o criterios definido en el taller anterior, el grupo ha ido priorizando y construyendo una selección de las cuestiones que considera clave y que definen, en una primera fase de aplicación, a la Farmacia Lagunkoia. Estas cuestiones están relacionadas con 4 ámbitos de aplicación: - Relacional o de trato a las personas que acuden a la Farmacia. - Espacio físico. - Servicio farmacéutico y atención profesional. - Comunicación de servicios. Y su detalle es el siguiente:

Resultados del trabajo grupal


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Selección de características y/o criterios a cumplir por la Farmacia Lagunkoia:

• En lo relacional o de trato a las personas que acuden a la farmacia el plus viene determinado por la actitud:

! 1. Trato agradable y enfocado a la salud. El/La profesional muestra interés y empatía ante el problema de salud de la persona usuaria.

! 2. Trato personalizado, centrado en la persona que acude a la farmacia (sea persona adulta, mayor, joven o niño/a) y en un lenguaje y tono apropiado.

! 3. Trato desde la confianza y el respeto a la intimidad de la persona.

! 4. Atención cualificada en euskera y en castellano; y conocimientos básicos de inglés y francés. Voluntad y actitud de querer entender a la persona usuaria, independientemente del idioma que hable (personas inmigrantes, personas sordomudas…).

• Sobre el espacio físico de la farmacia:

! 1. Accesible y sin barreras arquitectónicas.

! 2. Que garantice la confidencialidad: mostrador individualizado, raya amarilla (que separe a la persona atendida del resto) y/o espacio confidencial (despacho u otros).

! 3. Con sillas y/o asientos que faciliten la espera.

• Servicio farmacéutico y de atención profesional, determinado por la implicación con el paciente:

! 1. Asesoramiento técnico y especializado pro-activo, sobre todo en primeros tratamientos o primera dispensación.

! 2. Stockaje o almacenamiento de medicamentos de pacientes crónicos; y ante problemas de desabastecimiento, realizar la gestión con farmacias cercanas.

! 3. Coordinación con el centro de salud: ante dudas sobre algún tratamiento médico, contacto por teléfono o e-mail con el/la médico/a de referencia.

! 4. Coordinación con el centro referente socio-sanitario ante la detección de personas con necesidad de cobertura social.


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Además, durante la conversación han surgido algunas cuestiones que complementan lo anterior:

• Las nuevas aplicaciones tecnológicas pueden facilitar la comunicación con personas que hablan otros idiomas. En Servicios Sociales utilizan una aplicación facilitada por el Gobierno Vasco que les ayuda en su atención a personas inmigrantes.

• En Donostia / San Sebastián existe el protocolo de coordinación socio-sanitaria, y desde ese espacio se debería analizar cómo facilitar a cada farmacia su centro de referencia socio-sanitaria.

• Distintivo!“Farmacia!Lagunkoia”! Ante la pregunta formulada desde el Colegio, el grupo considera que sí sería adecuado contar con un distintivo que identifique a las Farmacias Lagunkoia, tal y como se hace en otros procesos de calidad. Asimismo, se señala que el distintivo tiene que ir complementado con una comunicación adecuada “de tal manera que la ciudadanía reconozca la imagen y conozca su significado”; así como un seguimiento y control sobre el cumplimiento de los criterios de la Farmacia Lagunkoia. Todo ello, sería bueno trabajarlo bajo el paraguas y la estrategia comunicativa de Donostia Lagunkoia.

• Continuidad!de!este!grupo! Desde el Colegio se señala que tras el trabajo interno para la definición final del programa “Farmacia Lagunkoia”, y antes de su puesta en marcha, sería bueno realizar un contraste de los resultados obtenidos y del contenido final del programa con el grupo. Las personas que conforman el grupo consideran apropiado este contraste y muestran su interés en participar en una próxima convocatoria –una vez que el trabajo interno esté avanzado-.

Selección de características y/o criterios a cumplir por la Farmacia Lagunkoia:

• Comunicación de servicios:

! 1. Comunicar y dar a conocer el panel de servicios que ofrece la farmacia, en el soporte que considere más apropiado.


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4.!Cierre!del!taller!y!próximos!pasos! Despedimos las 2 horas de taller pensando en los próximos pasos del proceso “Farmacia Lagunkoia”. Es el momento de ceder el testigo al Colegio para que defina cómo hacer la puesta en marcha, el desarrollo y seguimiento del programa con las farmacias interesadas. No obstante, en la conversación surgen algunas ideas que pueden servir de inspiración a las personas encargadas. Son las siguientes:

Y así, entre ideas y propuestas nos despedimos. Gracias a todas y cada una de las personas que han hecho posible esta reflexión compartida que, seguro, tiene

próximos capítulos. ¡Ha sido un placer! Eskerrik asko!

• Lanzar una convocatoria abierta a las farmacias de la ciudad para que se puedan adherir al proyecto y así empezar a trabajar con las farmacias que respondan a la llamada.

• Plantear un checklist inicial de adecuación a los criterios “Farmacia Lagunkoia” y donde cada farmacia evidencie que cumple los requisitos relativos al espacio, al servicio farmacéutico y a la comunicación.

• Plantear un seguimiento doble: - Cualitativo, a partir de cuestionarios a realizar a las personas

usuarias de las farmacias y que tendrán que ver, sobre todo, con el apartado relacional y de trato.

- Técnico, a partir de la justificación con evidencias de que, en el día a día, algunos criterios técnicos se cumplen.

Eskerrik asko guztioi!

SELECCIÓN DE CARACTERISTICAS Y/O CRITERIOS A CUMPLIR POR LA FARMACIA LAGUNKOIA:

En lo relacional o de trato a las personas que acuden a la farmacia el plus viene determinado por la actitud:

1. Trato agradable y enfocado a la salud. El/La profesional muestra interés y empatía ante el problema de salud de la persona usuaria.

2. Trato personalizado, centrado en la persona que acude a la farmacia (sea persona adulta, mayor, joven o niño/a) y en un lenguaje y tono apropiado.

3. Trato desde la confianza y el respeto a la intimidad de la persona.

4. Atención cualificada en euskera y en castellano; y conocimientos básicos de inglés y francés. Voluntad y actitud de querer entender a la persona usuaria, independientemente del idioma que hable (personas inmigrantes, personas sordomudas …).

Sobre el espacio físico de la farmacia:

1. Accesible y sin barreras arquitectónicas.

2. Que garantice la confidencialidad: mostrador individualizado, raya amarilla (que separe a la persona atendida del resto) y/o espacio confidencial (despacho y otros).

3. Con sillas y/o asientos que faciliten la espera.

Servicio farmacéutico y de atención profesional, determinado por la implicación con el paciente:

1. Asesoramiento técnico y especializado pro‐activo, sobre todo en primeros tratamientos o primera dispensación.

2. Stockaje o almacenamiento de medicamentos de pacientes crónicos; y ante problemas de desabastecimiento, realizar la gestión con farmacias cercanas.

3. Coordinación con el centro de salud: ante dudas sobre algún tratamiento médico, contacto por teléfono o e‐mail con el/la médico/a de referencia.

4. Coordinación con el centro referente socio‐sanitario ante la detección de personas con necesidad de cobertura social.

Comunicación de servicios:

1. Comunicar y dar a conocer el panel de servicios que ofrece la farmacia, en el soporte que considere más apropiado.

FARMAZIA LAGUNKOIA PRESENTACION CRITERIOS A FARMACIAS DE DONOSTIA

① 3/6/2015. Antiguo, Loiola, Altza/Roteta, Herrera/Intxaurrondo/Bidebieta.

Asisten:

Dña. Mª Asunción Azpeitia, D. Pablo Curtu, Dña. Itziar García Peinado, Dña. AránzazuGarcía Peinado y D. Miguel Angel Gastelurrutia.

Espacio físico:

Mayor importancia al espacio confidencial (despacho u otros) que mostradorindividualizado, raya amarilla.

Servicio farmacéutico:

Al paciente muchas veces no les facilitan hoja de tratamiento activo (A veces vienen conpapelito o post‐it). Preguntar en la farmacia al paciente si es primer tratamiento o poneralguna marca o indicación en la prescripción.

En la prescripción debería señalarse si son agudos, crónicos, etc.

Stokaje para crónicos: Comunicación de la farmacia a los pacientes con antelación si sigueprecisando el medicamento y avisar al paciente cuando lo tiene.

Se valora mantener una actitud proactiva con las campañas, materiales, colaboraciones dedistintas Asociaciones de pacientes y Administraciones Sanitarias, etc., incluso la dedisponer de algún soporte con ese fin.

Comunicación:

Además de dar a conocer los servicios, indicar que se dispone de un espacio confidencial yque pueden los pacientes solicitar ser atendidos de forma confidencial.

Convendría que el Colegio diseñase un panel de servicio para igualar el lenguaje.

② 4/6/2015. Gros, Amara.

Asisten:

Dña. Inés Azpilicueta, Dña. Leire Tamayo, Dña. Mª Luisa Goenaga, Dña. Cristina Arnedo, Dña. Usua Cilveti, Dña. Larraitz Alzate (Fcia. Epifanía Garmendia), Dña. Esmeralda Soto, Dña. Ane Otaegi (Fcia. Mª Angeles Arrazola).

ACTAS CONTRASTE FARMACIA COMUNITARIA

Relacional:

Hoja de tratamiento muchos no lo traen, lo pueden ver en el ordenador.

Confidencialidad con la eRezeta se tiene que verbalizar y eso implica menor intimidad.

Espacio físico:

Depende de las condiciones de cada farmacia.

Importancia el saber distinguir las necesidades del paciente y ofrecer el trato o la ayuda que precise de acuerdo con los medios de que disponga la farmacia.

Dar a conocer que puede solicitarse una atención confidencial.


Preguntar sobre si es primer tratamiento.

Gestionar, informar al paciente crónico sobre su medicación.

Importancia de la coordinación con el centro de salud y el socio‐sanitario.

Distinguir recetas agudas, crónicas a demanda, gestión de caducidad de la prescripción.

Actuación colaborativa e implicación con las campañas de asociaciones de enfermos.

Comunicación:

Hojas a disposición del usuario para que exprese su opinión y pueda enviarlo al Colegio.

Dar máxima visibilidad de este compromiso de Farmacia Amigable a la ciudadanía.

③ 5/6/2015. Centro, Egia.

Asisten:

Dña. Maite Pérez de Azanza, Dña. Lourdes Iruretagoyena, Dña. Ana Rosa Ruiz de Azua, Dña.Mª Esperanza Unanue (Fcia. Alberto Sotos).

Relacional:

Imprimir lo que tienen en tratamiento activo y no verbalizado.

Espacio físico:

Barreras, no imprescindibles si importantes.


Confidencialidad, estar atentos y observar actitud de lo que pueda pedir o necesitar el usuario.

Anunciar por ejemplo mediante cartel que se da servicio personalizado.


Implicación en primeros tratamientos por ejemplo aerosoles.

Minimizar alarmas en los usuarios sobre efectos adversos descritos en los prospectos.

Compromiso con las campañas de asociaciones, organizaciones.


FARMAZIA LAGUNKOIA ‐ FARMACIA AMIGABLE

Farmacia Dirección Municipio Teléfono

Mª ASUNCION AZPEITIA Trento, 10. Ondarreta. 20008 ‐ DONOSTIA 943/216102

PABLO CURTU Serapio Múgica, 8 20015 ‐ DONOSTIA 943/397156

GARCIA PEINADO(Arantxa e Itziar García Peinado)

Mons, 76 20015 ‐ DONOSTIA 943/297029

MIGUEL ANGEL GASTELURRUTIA Larratxo, 98 bajo 20017 ‐ DONOSTIA 943/352167

AZPILICUETA‐AZPILICUETA (Leticia e Inés Azpilicueta)

Easo, 8 20006 ‐ DONOSTIA 943/421915

LEIRE TAMAYO Carlos I, 20 20011 ‐ DONOSTIA 943/457103

Mª LUISA GOENAGA Sancho el Sabio, 10 20010 ‐ DONOSTIA 943/459543

CRISTINA ARNEDO Ntra. Sra. del Pilar, 1. Martutene. 20014 ‐ DONOSTIA 943/454788

USUA CILVETI San Francisco, 14 20001 ‐ DONOSTIA 943/271627

EPIFANIA GARMENDIA Plaza Pío XII, 5 20010 ‐ DONOSTIA 943/457425

ESMERALDA SOTO Avda. de Madrid, 7 20011 ‐ DONOSTIA 943/454557

Mª ANGELES ARRAZOLA Secundino Esnaola, 21 20001 ‐ DONOSTIA 943/283434

MAITE PEREZ DE AZANZA Calle Urbieta, 24 20006 ‐ DONOSTIA 943/427566

CAMINO‐IRURETAGOYENA (Elena Camino y Lourdes Iruretagoyena)

Calle Urbieta, 33 20006 ‐ DONOSTIA 943/466508

ANA ROSA RUIZ DE AZUA San Martín, 14 20005 ‐ DONOSTIA 943/420439

IBON MOCOROA Legazpi, 7 20004 ‐ DONOSTIA 943/424826

XABIER MENDIARAZ Virgen del Carmen, 4 20012 ‐ DONOSTIA 943/327177

RAQUEL GARCÍA Aintzieta, 16. Txomin‐enea, Loyola

20014 ‐ DONOSTIA 943/463821

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FARMAZIA LAGUNKOIA DONOSTIA FARMACIA … · TRIPTICO COMPROMISOS ... El envejecimiento activo es “el proceso por el que se ... Sobre los servicios farmacéuticos y de atención