39

M3

trente-neuf

Dans ce module, nous allons découvrir le monde des agences de voyages et apprendre à mener un entretien de vente de produits touristiques.

L’agence de voyages MODULE 3

ESCALE GRAMMAIRE : •Lespronomsdémonstratifs•Lespronomsrelatifsquietque/qu’•Lescomparatifs•Lefutur

ESCALE LEXIQUE : •Lestypesd'agencesdevoyages•Lesproduitstouristiques•Lescaractéristiquesd'uneoffre

POINT HISTOIRE : ThomasCookoul'inventionduvoyageorganisé

À LA RENCONTRE DES PROFESSIONNELS : DelphineetNathalie,conseillèresenvoyagesàl'agenceSTAC-Voyagesd'Aurillac

EN CONTEXTE 1 : BIENVENUE À L'AGENCE !

Apprendreàconnaîtrelemonde

etlesmétiersdel’agencedevoyages.

EN CONTEXTE 2 : QUELLE EST VOTRE OFFRE ?

Identifierlesdétailsd'uneoffre

etlesdifférentsproduitstouristiques.

EN CONTEXTE 3 : VOUS AVEZ LE CHOIX !

Comparerdesoffres,argumenteretcréer

unproduittouristique.

EN CONTEXTE 4 : TOUT EST RÉGLÉ

Récapituleretconclureunevente.

Gérerl'après-venteetannulerundossier.

40

M3 BIENVENUE À L’AGENCE !EN CONTEXTE 1

CHAT TOURISTIQUE

Vous avez un nouveau message

1

plus

EN DIRECT DU CHAT…Lisez le déroulé du chat et répondez aux questions.

1

LES AVANTAGES D’UNE AGENCE, C’EST…a. Lisez les 6 diapositives promotionnelles envoyées par Tanguy et

associez-les aux verbes décrivant les actions des professionnels.

2

CONTACTHUMAIN

ETDISPONIBILITÉ

TARIFSPRÉFÉRENTIELS

ETBONSPLANS SIMPLICITÉDES

 DÉMARCHES (VISA…)

ENCASDEPROBLÈME,

 ASSISTANCE DENOS

CLIENTS DANSLE

MONDEENTIER

Ilexisteplusieurstypesd'agencesdevoyages.

AVEC UN OU PLUSIEURS POINTS DE VENTE :-Lesagencestotalementindépendantes.-Lesagencesadhérentesàunréseau de distributionoudefranchises.-Lesagencesdevoyagesde la grande distributionoucellesd'unopérateurtouristique.

SANS AGENCE PHYSIQUE :Lesagences spécialiséesdanslaventeenlignesurlenet.

b. Selon vous, lequel de ces 6 aspects est le plus important ? Parlez-en avec un camarade.

Formatrice : Aujourd’hui, l’invité du chat est  agent de voyages   à l’agence Magellan. Tanguy, c’est à vous !

Tanguy : Bonjour et merci pour l'invitation ! J’ai commencé il y a cinq ans comme  billettiste   et maintenant ma fonction dans l’agence est  conseiller en voyages, c’est de la  vente   et aussi du conseil aux voyageurs. 

Formatrice : Le conseil, c’est ça la grande différence avec les  sites de vente en ligne, non ?

Tanguy : Oui, mais ça n’est pas la seule ! Attendez, je vous envoie 6 diapositives promotionnelles de notre agence et vous verrez quels sont nos points forts.

Formatrice : Merci, ça va nous être utile ! C’est à vous les étudiants ! Posez directement vos questions à Tanguy !

« J’AIDE LES GENS À RÉALISER LEURS RÊVES. ÇA ME MOTIVE ! »

TanguyConseiller en voyages

Assister:

Faciliter:

Connaître:

Apprendre:

Communiquer:

Négocier:

LESAVIEZ-VOUS?

quarante

1

PROFESSIONNELS AVEC

UNEFORMATIONADAPTÉE

2

 CONNAISSANCE DES  

 PRODUITS ET

RESPONSABILITÉEN

CASDEPROBLÈMES

3

4

6

5

1. Comments’appelleleprofessionnelquitraitelesbilletsdetransports

touristiques?

2. Selonlaformatrice,quelleestladifférenceentreuneagenceetunsite

enligne?

3. Quelleestladifférenceentreunbillettisteetunconseiller

envoyages?

M3BIENVENUE À L’AGENCE ! EN CONTEXTE 1

41

POURQUOI ÊTES-VOUS CLIENT DE L’AGENCE DE VOYAGES MAGELLAN ?Devant l’agence, nous demandons à des clients pourquoi ils choisissent l’agence de Tanguy.

3

LES PRONOMS DÉMONSTRATIFSIlsserventàdésignerquelqu'unouquelquechosesanslenommer.

a. Associez les 6 points forts de l'agence de Tanguy (exercice 2a) avec les témoignages des clients interrogés. (Plusieurs réponses possibles.)

b. Écoutez les conversations téléphoniques de Tanguy et devinez le nom du client à qui il s’adresse (Azzedine, Jacqueline ou Joseph).15

JOSEPH 44 ANS, ÉCRIVAIN Jevoyagepourrencontrermes

lecteursétrangers,ceuxdeMoscou

ouTokyo.Etsimonvolestannulé,

l'agencetrouveunesolution

immédiatement.

AZZEDINE 35 ANS, INGÉNIEUR Moi?Surtoutpourlespréparatifs

duvoyageavecmonconseiller.

J’aimelesséjoursd’aventures mais

çaseprépare!

JACQUELINE 64 ANS, RETRAITÉE Lesagentsdevoyagesconnaissent

leurmétier,ilss’occupentdes

formalités  .Etenplus,danscelle-

là,lesprixsonttrèsattractifs!

Extrait1:

Extrait2:

Extrait3:

SINGULIER PLURIEL

Masculin Celui (-ci/-là) Ceux (-ci/-là)

Féminin Celle (-ci/-là) Celles (-ci/-là)

Neutre  Cela = Ça

ESCALEGRAMMAIRE

quaranteetun

• Ilssontsouventcombinésauxformes-ciet-là(mêmesens),danscecaslepronomdémonstratifdevientcelui- oucelui- .

−− En−plus,  (=−ce−voyage)−est−plus−intéressant.

• Ilexisteuneformeplusneutreutiliséepourremplacerunechose,unfaitouunétat: (= cela).

−− J’aime−les−séjours−d’aventures−mais  se−prépare−!

DIAPOSITIVES 1 2 3 4 5 6

TÉMOIGNAGES

42

M3 EN CONTEXTE 2 QUELLE EST VOTRE OFFRE ?

VOUS PENSEZ À UN VOYAGE EN PARTICULIER ?a. Lisez d’abord ces trois offres puis répondez à la question.

1

b. Écoutez le dialogue entre Tanguy et son collègue pour pouvoir compléter ces offres.16

b. Quels sont les produits liés directement au monde du travail ?c. Connaissez-vous des produits qui ne sont pas dans cette liste ?

1. Hôtelclub:

2.  Congrès  :

3. Aventure:

4.  Croisière  :

5. Incentive:

6. Sportd’hiver:

Pourchaqueoffre,ditesàqueltypedepublicelles'adresseetquellessontlesactivitésproposées.

CLUB BLUE SEA 4*SÉJOUR – PALERME, ITALIEÀ PARTIR DE 650€ TTC/PERS.

Le Club Blue Sea en Sicile a de jolisairs de village ! Pour les amateursde  détente  , mais aussi d'histoire.Entre deux activités (ou deux  siestes !), découvrez le site deSelinunte et les nombreusesmerveilles historiques que la Sicilevous réserve !

OFFRE LIMITÉE : Tarifs valables uniquement de mars à mai

CIRCUIT MÉKONGCIRCUIT - VIETNAMÀ PARTIR DE 1999 € TTC/PERS.

Accompagné d'un guide, quiconnaît parfaitement la région,promenez-vous au travers depaysages variés et multipliez lesrencontres avec la population locale.Un voyage très loin des routestouristiques, que vous garderezpour toujours dans votre cœur.

OFFRE SPÉCIALE POUR GRANDS AVENTURIERS !

MÉDITERRANÉEÉTERNELLECROISIÈRE FRANCE-ESPAGNE-ITALIEÀ PARTIR DE 590€ TTC/PERS.

Abordez l'Espagne, Malte etl'Italie ! Le monde vous appartient !Les vacances idéales pour tous :soleil, mer et  divertissements   sontles mots-clés de votre croisière.Découvrez les  animations   qu’onvous prépare !

OFFRE SPÉCIALE : DEUX SEMAINES POUR LE PRIX D'UNE

LES PRODUITS TOURISTIQUESa. Associez les photos suivantes aux produits touristiques correspondants. (Plusieurs réponses possibles.)

2

quarante-deux

A DB C E

Durée :

Type de pension :

Villes de départ possible :

Durée :

Type de pension :

Villes de départ possible :

Durée :

Type de pension :

Villes de départ possible :

1. ClubBlueSea4*:

2.  Circuit  Mékong:

3. MéditerranéeÉternelle:

A B C

A B C

43

M3EN CONTEXTE 2QUELLE EST VOTRE OFFRE ?

THOMAS COOK OU L’INVENTION DU VOYAGE ORGANISÉ…

1841 :ThomasCook,entrepreneuranglais,organiseuntrajetentrainpour500voyageursetnégocieleprixdes

tickets:ilvientd’inventerle

premiervoyageorganisé.

1851 : IlorganiseunvoyageaudépartdeYork.

1855 :Ilorganiselepremiercircuittouristiqueàtraversl'Europepourdestouristesanglais.

1868 :Ilinventelespremiers«couponsd’hôtels»àéchangercontreunenuitd’hébergement.

1869 :IlorganiselapremièrecroisièresurleNil.

1874 :Ilcréel'ancêtredenoschèquesvoyages.

1892 :ThomasCookmeurtenSuèdeàl’âgede83ans.

Une entreprise en chiffresThomasCookFrance,c’est:- collaborateurs- voyageurs- marques-520agencesdevoyages:290en et230

Uneprogression

.

TU PEUX ME PASSER LE DÉPLIANT QUI SE TROUVE...Formez des phrases logiques avec un élément de chaque colonne et QUI ou QUE (QU’) comme dans l’exemple.

3

C’est le produit évènement sportif « Pack spécial Jeux olympiques Tokyo 2020 » qui est dans le classeur / qu’on a classé en tourisme sportif.

DES INFOS SUR UNE GRANDE ENTREPRISEÉcoutez la présentation de l’entreprise Thomas Cook France sur RadioPro et complétez la fiche.

4

17

LES PRONOMS RELATIFS QUI ET QUE (QU’)PourremplacerunsujetouunCODetéviterlarépétition,onpeututiliserlespronomsrelatifs qui et que (qu’).

PRODUITS TOURISTIQUES DÉPLIANTS CLASSEURS PAR TYPE DE TOURISME

évènementsportif

Congrès

Courtséjour

Sportsd’hiver

 Séjour aventures 

 Thalasso/spa 

RaftingetescaladedanslesPyrénées

EnfamilleàEurodisney

Semainedesportd'hiverdanslesAlpes

3eCongrèsinternationaldesjeunesentrepreneurs

PèlerinagededeuxjoursàLourdes

Séjourremiseenformeetdétente

PackspécialJeuxolympiquesTokyo2020

Tourismeblanc

Tourismereligieux

Tourismesportif

Tourismed’affaires

Tourismedesanté

Tourismeludique

Tourismeévènementiel

ESCALEGRAMMAIRE

POINTHISTOIRE

quarante-trois

QUE(QU’):Ilremplaceun complément d’objet direct. QUI : Ilremplacelesujet d'un verbe.

• Ils’apostrophetoujoursdevantunevoyelle.

−− Le−circuit−est−magnifique.−/−Il−vous−a−préparé−ce−circuit.−/−−Le−circuit− −il−vous−a−préparé−est−magnifique.

• Ilnes’apostrophejamais.

−− Ils−ont−des−forfaits.−/−Ces−forfaits−sont−introuvables−ailleurs.−/−Ils−ont−des−forfaits− −sont−introuvables−ailleurs.

44

M3 LEXIQUE

ARRÊTLEXIQUE!

quarante-quatre

1. villagedevacances/soleil/pèlerinage/détente/piscine

2. tourismeblanc/ski/neige/mer/montagne

3. tourismed'affaires/visiteguidée/cathédrale/circuit/promenade

4. croisière/passager/bateau/conférence/escale

5. courtséjour/week-end/virée/couple/escapade

6. tourismed'aventures/escalade/rafting/découverte/hôtel-club

Associez le titre et le sous-titre de chaque produit touristique avec le type de tourisme correspondant.1

soleil site visiteguidée départ trajet retour déjeuner

installation arrivée circuit promenade détente nuit étoiles

A. Circuit«Merveillesd’Al-Andalous»

B. Week-endthalassoetremiseenforme

C. 10eCongrèsinternationaldemicrobiologie

D. Croisière«DoucesCaraïbes»

E. SemaineskidanslesTroisVallées

Rayez l'intrus.2

•ÀborddelaReinedesOcéans,profitezdesTropiques.

•Conférencesetatelierssurlesdéfispandémiques.

•Lamontagne,çavousgagne!

•7jourspourêtreséduitparlecharmeorientaldusud.

•Voussentezquevotrecorpsditstop?Offrez-luilessoins

qu’ildemande!

Complétez le programme ci-dessous avec les mots suivants.3

TOURISME BLANC TOURISME CULTUREL TOURISME DE SANTÉ TOURISME D’AFFAIRES TOURISME BLEU

LUMINEUSE TOSCANE (Italie) de6jours

1er jour enavion. dansunhôtel4 àFlorence.

2e jour Lematin, danslesruesdeFlorence.L'après-midi, dumuséedesUffizi.

enterrasseauxbordsdel'Arno.

3e jour Lematin, enautocar. àPise.L'après-midi,visitelibredelaplacedes

Miracles.Déjeunerencoursdevisite. àPisedansunhôtel3*.

4e jour Lematin,départpourSienne.Découvertedumerveilleux deSanGimignanoetdela

cathédraledeSienne. àPiseenfind'après-midi.

5e jour Lematin,départpourlarivieraToscane.Journéelibre,de pourprofiterdu d'Italie.

6e jour RetouràParisenavion.

•

•

•

•

•

45

M3

ESCALEGRAMMAIRE

GRAMMAIRE

quarante-cinq

LES PRONOMS DÉMONSTRATIFS

Complétez les dialogues avec l'adjectif (CET / CETTE / CES) ou le pronom démonstratif (CELUI / CELLE / CELUI-CI / CELUI-LÀ) qui convient.

1

LES PRONOMS RELATIFS QUI ET QUE/QU’

Faites une phrase en associant les deux parties correspondantes avec QUI ou QUE (QU’).2

Complétez la description avec QUI ou QUE (QU’) et devinez de quelle destination touristique on parle.3

DIALOGUE 1 —Bonjourmadame,jesuisintéressépar offrepromotionnelle.

—Oui,vouspréférez avecdemi-pensionou avecpensioncomplète?

— avecpensioncomplète.

DIALOGUE 2 —Jecroisquelesclientsnesontpassatisfaitsde hôtel.

— detroisétoilesou dequatre?

— dequatreétoiles.

DIALOGUE 3 —Quelleestladifférenceentre deuxséjours?

—Alors inclutlesexcursionsetlesanimationset laisseleclientpluslibre.

1. Unconseillerenvoyagesestunprofessionnel

2. Uncircuitestunproduittouristique

3. Letourismeblancestuntypedetourisme

4. Uneagencedevoyagesindépendanteest

uneagence

5. C’estleséjourAventures

6. Lademi-pensionestuneformule

1. Cesontdesmonuments appartiennentaupatrimoinedel’UNESCOet lestouristesadmirent.

Laplusconnueestcelled’unroi estmortilya4600ans:c’estunmonument mesure137mètresde

hautet onpeutvoiràGizeh.Lestrésors ellecontientsontaumuséedeCaire.

Ce−sont .

2. C’estuneville estcélèbrepoursoncarnavalet lestouristespeuventvisiterdansdesbarques

onappelledesgondoles.Ellepossède84églises lestouristesadorent.AvecRome,c’estladestination

italienne aleplusdesuccès.

C’est .

• lesclientschoisissentpourvoirplusd'unedestination.

• inclutseulementunrepasparjour.

• aunebonneconnaissancedesproduitstouristiques.

• vousavezréservépourl'Afrique.

• n'appartientpasàunréseaufranchiséouàun

opérateurtouristique.

• onpratiqueenhiverenmontagne.

•

•

•

•

•

•

46

M3 EN CONTEXTE 3 VOUS AVEZ LE CHOIX !

DÉTAIL DE L’OFFRE :Aller-retour en car (2 h 15) + 2 nuits d’hôtel 3* (pension complète) + conférence + entrée Vulcania pour 170 € TTC.

CONDITIONS AUVERGNE QUERCY

Temps de trajet

Durée du séjour/nuitées

Catégorie hôtel

Restauration

Activités

Prix

VOYAGE AU CENTRE DE LA TERRE…a. Lisez le descriptif de ces deux courts séjours et soulignez les étapes de chaque séjour (départ,

installation…) comme dans l'exemple.

1

c. Faites des phrases à l'aide du tableau et de l'escale grammaire en suivant l'exemple.

DÉCOUVERTE DU QUERCY(GOUFFRE DE PADIRAC)

1er jour : DépartDépartd’AurillacpourGramatenautocarenfindejournée.Installationdansunhôtel2étoiles,potd'accueiletdîner.

2e jour : Gouffre de PadiracPetitdéjeunerpuismatinéeetdéjeunerlibre.L'après-midi,visiteguidéedugouffredePadirac.Retouràl'hôtel,dîner, soirée conférence  surlaspéléologie.

3e jour : RocamadourPetitdéjeuneretvisiteguidéedeRocamadour,villagemédiévaletgrandsitede pèlerinage  .Dîneràl'hôtel.

4e jour : RetourPetitdéjeuneràl'hôteletretouràAurillac.

+(plus)/–(moins)/=(égal)

quarante-six

Pour

seulement

190 euros !

SÉJOUR EN AUVERGNE(VULCANIA)

1er jour :Départ Départencard'Aurillac.ArrivéeàClermont-Ferrandenfindejournée.Installationdansunhôtel3étoilesetdîner.

2e jour : VulcaniaPetitdéjeuneretvisiteaccompagnéedeVulcania.Déjeunerinclusaurestaurantduparcencoursdevisite.Retouràl’hôtel,dîneretsoiréeconférencesurlavulcanologie.

3e jour : Viaduc de GarabitDéjeuneretdépartpourGarabit. Découverte  ducélèbreviaducconstruitparGustaveEiffel.Dînerenroute.RetourdanslasoiréeàAurillac.

Si le client hésite entre deux offres proches mais avec des conditions différentes (durée, prix…), comparez avec lui les offres pour trouver la plus adaptée. On peut  comparer   la durée du trajet ou du séjour (long, court, rapide, lent…), la catégorie de l’hôtel (confortable, luxueux…), la restauration (bon, gastronomique…), les activités (éducatives, nombreuses…), le prix (cher, attractif, abordable)…

DÉTAIL DE L’OFFRE :Aller-retour en car (1 h 40) + 3 nuits d’hôtel 2* (demi-pension) + conférence + entrée du gouffre de Padirac pour 190 € TTC.

Pour

seulement

170 euros !

b. À l’aide du descriptif des deux offres, complétez le tableau suivant avec les signes (-/+/=) et justifiez votre réponse avec un extrait du texte.

Le trajet pour le Quercy dure moins longtemps que celui pour l'Auvergne.

47

M3EN CONTEXTE 3VOUS AVEZ LE CHOIX !

L’ENTRETIEN DE VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES

Pourbienmenerunentretiendevente,ilfaut…

SALUER

ET ACCUEILLIR LE

CLIENT.

ÊTRE SOURIANT ET

AGRÉABLEPENDANT

TOUTL’ENTRETIEN.

PROPOSER LE

PRODUITADAPTÉET

LE DÉCRIRE.

ARGUMENTER

SURLEPRODUIT

PROPOSÉ.

ADAPTER SON

OFFRESELONLES

REMARQUESDU

CLIENT.

PROPOSER

L’ACHATDUPRODUIT.

RÉCAPITULER

L’OFFRE.

CONCLURE

LAVENTEPAR

L’ENREGISTREMENT

ETLEPAIEMENT.

REMERCIER

LECLIENTDE

SACONFIANCE.

ÉCOUTER LES

BESOINS, NOTER

LEBUDGET,LES

CONTRAINTES

(DATES,MOBILITÉ…).

ÉCOUTERLES

CONDITIONS

SOUHAITÉES

(TRANSPORT,

HÉBERGEMENT…).

J’AI JUSTEMENT CE QU’IL VOUS FAUT…a. À deux, lisez le point métier ci-contre et discutez de

ce qui n’est pas clair pour vous.

2

MON SÉJOUR IDÉALRédigez une offre de court séjour dans laquelle vous décrirez les différentes étapes et les avantages de votre produit.

3

b. Écoutez et associez chaque extrait à une étape de l’entretien de vente.18

LES COMPARATIFS• Pourmarquerl’infériorité,l’égalitéoulasupérioritéd’unechoseoud’unepersonneparrapportàuneautre,onutiliseles

comparatifs.Lacomparaisonpeutsefaireparrapportàunadjectif,un ,un ouun .

INFÉRIORITÉ ÉGALITÉ SUPÉRIORITÉ

Adjectifouadverbe

moins + adj./adv. + queLe voyage en train dure moins longtemps que celui en car.

aussi + adj./adv. + queLes activités sont aussi intéressantes  en Auvergne que dans le Quercy.

plus + adj./adv. + queL’hôtel est plus confortable dans le Quercy qu’en Auvergne. 

Nom moins de + nom + queIl y a moins de repas inclus dans le Quercy qu’en Auvergne.

autant de + nom + queIl y a autant de conférences en Auvergne  que dans le Quercy. 

moins de + nom + queIl y a moins de grottes impressionnantes en Auvergne que dans le Quercy. 

Verbe verbe + moins + queOn visite moins le Quercy que l’Auvergne.

verbe + autant + queOn apprend autant de choses dans le Quercy qu’en Auvergne.

verbe + plus + queOn reste plus à Vulcania qu’à Padirac.

- Je ne comprends pas le mot « récapituler ».- Ça veut dire répéter les détails de l’offre à la fin de l’entretien !

ESCALEGRAMMAIRE

POINTMÉTIER

quarante-sept

Prendrecontact:

Découvrirlesattentes:

Proposeret argumenter  :

Conclurelavente:

PRENDRE CONTACT

PROPOSER ET ARGUMENTER

CONCLURE LA VENTE

DÉCOUVRIR LES ATTENTES

21

4

3

48

M3 EN CONTEXTE 4 TOUT EST RÉGLÉ

ON RÉCAPITULEÉcoutez Tanguy conclure la vente avec sa cliente, puis complétez la fiche-client.

1

19

1. Validitéduproduit:

2. Débutduséjour:

De:

Objet:

A:

Sonia Martinez

Demande d’annulation

annulation@magellan.com

Monsieur,Il y a peu de temps, j’ai acheté dans votre agence deux billets pour une croisière en Méditerranée à mon nom et à celui de mon mari José Martinez. Le numéro de réservation est le A218002. La croisière débute dans 16 jours. Malheureusement, un problème familial nous oblige à annuler notre voyage. Pouvez-vous m’indiquer le plus vite possible les démarches (envoi de lettres, de copies des billets…) à faire pour récupérer les 1180 euros déjà versés ?

Dans l’attente de votre réponse, Sonia Martinez

JE PRENDS CONNAISSANCE DE VOTRE DOSSIER…a. Une cliente souhaite annuler sa croisière. Lisez son email et

soulignez les éléments nécessaires pour procéder à l'annulation (date, identité).

2

b. Relevez, dans l'email, 4 expressions temporelles qui correspondent aux thèmes suivants :

c. Quelle est la raison de la demande d’annulation ?

LA FORMATRICE

Vous avez un nouveau message

1

plus

UNE ASTUCEPour bien terminer votre entretien de vente, retenez les quatre moments à ne pas oublier :

1. le  récapitulatif .2. la prise des coordonnées personnelles.3. le  règlement   (par carte, en espèces ou parfois en chèque).4. la prise de congé.

quarante-huit

L’ÎLEAUXFLEURS(Martinique)

22février

février

Paris

eurosTTC

Nom du produit :

Code produit :

Date de départ :

Date de retour :

Ville de départ :

Montant  :

COORDONNÉES DU CLIENT DOSSIER Nº

Civilité :

Nom de famille :

Prénom :

Madame

200765

Sarraute natachasarraute@lapiste.fr

Téléphone fixe :

Adresse email :

COORDONNÉES BANCAIRES :

Type de carte de paiement :

Numéro de carte de crédit  :

Date d'expiration :

Cryptogramme :

7098754363218213

10/

X754961 Numéro de réservation :

3. Rapidité:

4. Faitsanciens:

49

M3EN CONTEXTE 4TOUT EST RÉGLÉ

b. Dans quelle catégorie entre le cas de Madame Martinez ?Remboursementà100%

Remboursementpartiel

Pénalités: .

1. NathalieetDelphineconsultentle

systèmed’alerteaérienpourvérifiersi

unclientaannulé.

Vrai Faux

2. Le devis estundocumentquiindique

leprixdesprestationsquiintéressele

client. Vrai Faux

3. NathalieetDelphinevoyagenttrès

souventpourleurtravail.

Vrai Faux

4. Lesaléassontdesévènements

imprévuscommelestempêtes.

Vrai Faux

LE FUTURUtilisépourparlerd’unfaitàvenir.Généralement,lefuturseformeàpartirduverbeàl’infinitif(radicalinvariable)etdesterminaisons:-ai,-as,-a,-ons, -ez,-ont.

Vous−embarquerez−sur−la−rivière−souterraine.−/−Il−choisira−son−offre.−

• Quandl’infinitifseterminepar–e(prendre/attendre…),le–edisparaît:Je−prendrai−l’avion.

NOUS SOMMES NAVRÉS MAIS…a. Dans les  conditions d’annulation  du produit, repérez

quelles expressions signifient :

3

c. Répondez à Sonia Martinez par un email court et poli en indiquant le montant qui lui sera remboursé.

A. Avez-vous compris notre article ? Indiquez si l’affirmation est vraie ou fausse.

B. Retrouvez l’interview dans son intégralité sur : espacevirtuel.emdl.fr

• Quelquesverbestrèsutilisésontunradicalirrégulier.

COMPLÉTEZ

être :jeser /avoir :ilaur /aller :vousir /

venir :ilviendr /envoyer : nousenverr /

appeler :ilsappeller /faire :vousfer /savoir :

ilsaur /voir :vousverr /vouloir :ilsvoudr

ESCALEGRAMMAIRE

quarante-neuf

À LA RENCONTRE DES PROFESSIONNELS…

Pour ProMag, notre reporter a rencontré Delphine et Nathalie, conseillères en voyages à l’agence STAC-Voyages d’Aurillac.

Conseillères en voyages

P.M :Quelleestlajournéed’unagentdevoyages?Nathalie :Pasuneseule journéenese ressemble mais on commencetoujourslematinparconsulternotreemail et le système d’alerte aérienpourvoirs’ilyadesannulationsoudeschangementsd’horaires.Delphine :Dans la journée,noustrai-tons aussi les demandes de devisclientspourlesinformersurlesprixetlesconditions.Oncommuniquebeaucoupparemail,partéléphone...

P.M : D’après vous, quels sont lesaspectspositifsetnégatifsdevotremétier?Les deux : Les points positifs sontlerelationnelet leconseilauclient,on se sent utile, c’est gratifiant. Onvoyage aussi parfois pour mieuxconnaître les destinations. Le seulpoint négatif est le stress : notretravail dépend des aléas du mondeentier,etnoussommesenpremièreligne face au client. Pour lui, aumoindre problème, nous sommesresponsables…

«annulerlecontrat»:

«lechangement»:

«informer/signaler»:

CONDITIONS D’ANNULATION

CROISIÈRE « MÉDITÉRRANÉE ÉTERNELLE »

Le passager pourra résilier gratuitement le contrat si le transporteur notifie à l’agence de voyages la modification d'un élément essentiel de la croisière (dates, itinéraire…). En cas d'annulation par le passager, des pénalités s’appliqueront :

Pénalités

30€parpersonne

25%duprixtotal

50%duprixtotal

Pénalités

75%duprixtotal

75%duprixtotal

100%duprixtotal

Période d’annulation avant la croisière

Jusqu'à44jours

De44à30jours

De29à15jours

Période d’annulation avant la croisière

De14à10jours

De9à6jours

Àmoinsde6jours

ProMag

50

M3 LEXIQUE

ARRÊTLEXIQUE!

Écoutez le dialogue de Tanguy avec son client et indiquez si les affirmations sont vraies, fausses ou si on ne sait pas.

3

20

Associez les contraires.2

Complétez à l’aide des mots proposés.1

Un site géologique à explorer !LegouffredePadiracest uniqueenEurope.Aprèsune

à103mètressousterre,vousembarquerezpouruneincroyable enbarque.Pendant,le

trajet,notreguidevoussurprendra…Vousaccosterezetmonterezlesescaliers«vertigineux»pourprofiterd’unevue

surlaplusbellegrottedeFrance.

Le parc d'attractions dédié aux volcans d’Auvergne et du monde entier.SituédansleParcRégionaldesVolcans

d’Auvergne,Vulcaniaest uniqueenFranceayantpourthématiquelaTerreetles

volcans.Leparcfaitdevousdesexplorateurspourdesmomentsde avecnosattractionset

:technologiesinteractives, enrelief,film5D,écrangéant…

AFFIRMATIONS VRAI FAUX ON NE SAIT PAS

MonsieurHuocsouhaiteannulerlevoyageparcequ'ilaeuunaccident.

Lenuméroderéservationc'estleZ5674321.

Lacroisièreréservéecommencedans10jours.

Lesconditionsd'annulationdisentquesionannuleà10joursdudépart,onrécupère50%dutotal.

LacroisièredemonsieurHuoccoûte1040euros.

Àlafindel'appel,monsieurHuocdécided'annulerlaréservation.

panoramique unsitenaturel promenade descente

animations unparcàthème films découvertes

cinquante

abordable sympathique intéressant confortable court luxueux rapide souriant

ennuyeux lent long triste inconfortable modeste cher antipathique

1. /

2. /

3. /

4. /

5. /

6. /

7. /

8. /

51

M3

ESCALEGRAMMAIRE

GRAMMAIRE

LE FUTUR

Complétez la description de la profession d’agent de voyages que fait la formatrice.1

Complétez au futur et indiquez qui parle : le client (C) ou l’agent de voyages (A).2

LES COMPARATIFS

Comparez les deux éléments comme dans l'exemple.3

1. Vousn’ (oublier)pasdemedonnermonnuméroderéservation?

2. J’espèrequevousnem’ (envoyer)pasdespamspublicitaires!

3. Alors,vous (partir)le25octobreetvous (rentrer)le3novembre,c’estbiencela?

4. Je (recevoir)lesdétailsparemail,c’estça?

5. Vous (régler)parcarteouenespèces?

6. Jevousrassure,vousne (recevoir)rien.

7. Vous (avoir)desbagagessupplémentaires?

1. LeCanada/LaFrance(+ étendu):

2. LeJapon/LaSuisse(+ habitant):

3. L’Espagne/LaBelgique(+ plage):

4. Uncourtséjour/Unséjour(- long):

5. Lacroisière/L’hôtel-club(= cher):

6. Milan/Venise(- touriste):

Comparez comme dans l'exemple.4

1. Voler/Tanguy(+)/Lucie(-)

2. Partir/Pauline(-)/Anissa(+)

3. Dépenser/Théo(=)Lucas

4. Pratiquerleslanguesétrangères/Valérie(+)/Julie(-)

5. Sereposer/Merwan(-)/Inès(+)

Sivoustravaillezenagence,vous (conseiller)lesclientset (négocier)lesprix

aveclesprestataires.Sivoussuivezlesétapesdel’entretiendevente,leclient (choisir)aufinal

leproduitquevous (recommander).

Parfois,il (annuler)maiscen’estpasgrave.Vous (devoir)resterprofessionnel

jusqu’àlafinetvous (faciliter)lesdémarchesduclient.

Aveclesannées,vous (avoir)dumétier,vous (pouvoir)vousspécialiseretvous

(régler)tousleschangementssansproblème.

Ex : L’avion / Le train (+ rapide) : L’avion est plus rapide que le train.

Ex : voyager / André (-) / Arnaud (+) André voyage moins qu'Arnaud.

cinquanteetun

52

M3 PROJET FINAL - ACTIONL'ENTRETIEN DE VENTEVOUS ÊTES PRÊT À… MENER UN ENTRETIEN DE VENTE D'UN PRODUIT TOURISTIQUE

À DEUX, CHOISISSEZ DANS LE MODULE UN DES PRODUITS SUIVANTS

DÉTERMINEZ QUI SERA LE VENDEUR ET LE CLIENT ET LISTEZ LES POINTS FORTS DE L'OFFRE

CLUBBLUESEA4* CLUBMÉKONG MÉDITERRANÉEÉTERNELLESÉJOURSINTERNATIONAUX

SÉJOURSLOCAUX SÉJOURENAUVERGNE DÉCOUVERTEDUQUERCY

CHOISISSEZ UN RÔLE ET REMPLISSEZ LA FICHEa. Si vous êtes le client, vous pouvez utiliser les expressions suivantes.

ACTION RÉALISÉE 1 2 3 4

1Je salue et accueille le client agréablement.

Je reste souriant et agréable du début à la fin de l’entretien.

2J’écoute attentivement les souhaits et les besoins du client.

Je note le budget, les contraintes et les conditions souhaitées.

3Je propose le produit adapté et je le décris avec précision.

J’adapte mon offre aux remarques du client.

4Je propose l’achat du produit et je récapitule puis j’enregistre la vente  et procède au règlement. Je remercie et quitte poliment le client.

1 : À revoir 3 : Acquise2 : En cours d'acquisition 4 : Maîtrisée

L’entretien de vente est bien mené si…

b. Si vous êtes le vendeur, vous préparez votre entretien de vente.

• Bonjour/Jeseraisintéressépar…

• Jevoudraispartir(durée/date)

• Nousserons(…adultes/…enfants)

• Jepeuxpayerparcarte/enligne?

• Relisezetprenezsoindecomprendreen

totalitéledescriptifduproduitchoisi.

• Imaginezquellesquestionsvouspourriez

poserauclient.

Détails de la demande

Date de départ :

Date de retour :

Ville de départ :

Budget :

Nom du produit

Destination :

Période :

Options/activités :

Prix :

COORDONNÉES DU CLIENT DOSSIER Nº

Civilité :

Nom de famille :

Prénom :

Téléphone fixe :

Adresse email :

Numéro de réservation :

PRÉPARATION

ACTION

ÉVALUATION

cinquante-deux

53

VIDÉO - ÇA TOURNE M3

SELON VOUS, QUE DEVIENDRA LE TOURISME ÉQUITABLE À L’AVENIR ?

LE DÉBAT

OPINION 1Letourismeéquitableneconcerneratoujours

qu'unepetiteproportiondestouristes.

OPINION 2Letourismeéquitableestl’avenirdutourisme.

Formez deux équipes et cherchez des arguments pour défendre les opinions suivantes.

Regardez la vidéo « Écotourisme voyages – Qui sommes-nous ? » et répondez aux questions suivantes.

1

Habitantsd’origine:

Itinérairesinhabituels:

Garderintact:

Façondeconsommer:

Exemple : En hôtel-club, on rencontre moins la population que dans un circuit de tourisme équitable…

A. Lisez le texte et donnez l’équivalent des mots suivants.

2

B. Avec votre voisin, comparez cette façon de voyager aux formules classiques.

1. Qui est Jean-François Delvaulx ?

a. Unclientdel’agence.

b. Unguidedel’agence.

c.  Lefondateurdel’agence.

2. Quelle est la nationalité de J.-F. Delvaux ?

a. Français.

b. Belge.

c.  Suisse.

3. Quelle est la formation d’origine de J.-F. Delvaux ?

a. Conseillerenvoyages.

b. Architecte.

c.  Guideaccompagnateur.

4. Où J.-F. Delvaulx a-t-il passé son enfance ?

a. EnEurope.

b. EnAfrique.

5. Quand J.-F. Delvaulx est-il reparti en voyage ?

a. Audébutdesannées2000.

b. Aumilieudesannées2000.

c.  Àlafindesannées2000.

6. Quels sont les aspects importants du voyage  

pour J.-F. Delvaux ?

a. Larencontreetlagastronomie.

b. Larencontreetl’autonomie.

c.  Lesrencontresetlesvisitesauxamis.

Le tourisme équitable, c’est…➭ lerespectdel’environnement,des

autochtones,deleurcultureetdeleurhistoire.

➭ ledéveloppementdurable(petitesstruc-

tures,transportspublics,5%pourdesprojets

locaux,etc.).

➭ lesvoyagesengroupesréduitsafindepréser-

veruneéchellehumaine.

➭ lescircuitsassociantcheminsdetraverseet

rencontressincèresaveclespopulationslocales.

➭ l’invitationàlaréflexionsurnoshabitudesde

consommation.

cinquante-trois

LES VOYAGES À DIMENSION HUMAINEWWW.EMOTIONPLANET.COM  Retrouvez la vidéo sur : espacevirtuel.emdl.fr

54

M3 JE CONSTRUIS MON VOCABULAIRE

EN VOUS AIDANT DES MOTS SURLIGNÉS DE CE MODULE,

CONSTITUEZ VOTRE PROPRE LISTE DE VOCABULAIRE.

cinquante-quatre

TYPES DE PRODUITS

TOURISTIQUES

Séjourd’aventures

Circuit

ACTIVITÉS

TOURISTIQUES

Animation

Escalade

GESTION DE

DOSSIER CLIENT

Démarches

Formalités

ACTIONS

PROFESSIONNELLES

Vente

Conseil