FERRAMENTAS DA QUALIDADE E OTIMIZAÇÃO DO

ATENDIMENTO

Gina de Lourdes Nobre Rodrigues (UFPB VIRTUAL) ginnanobre@yahoo.com.br

Antonia Barbosa de Lima (UFPB) antoniabarbosa_2005@yahoo.com.br

Andréia Lourenço da Silva (UFPB VIRTUAL) andloureno@yahoo.com.br

Francisco Kleveny Soares da Silva (UFPB VIRTUAL) klevenydm@bol.com.br

Resumo: O futuro de uma empresa ou organização depende da satisfação das exigências de clientes e

usuários e isso pode ser conseguido quando os serviços são prestados por pessoas com alto nível de

qualidade pessoal (MOLLER, 1999). Para Oliveira (2004), uma organização que queira sobreviver

dentro de uma sociedade precisa ser capaz de entregar bens/serviços de qualidade aos seus

consumidores, para que estes cheguem à satisfação. As empresas atuantes em um mesmo setor acabam

se tornando parecidas em muitos aspectos, como preços, prazos, ofertas, fazendo-se necessário a

procura pelo diferencial. As empresas devem se conscientizar de que para que se tenha excelência no

atendimento ao cliente, necessário se faz investir na sua mão-de-obra interna, pois é através dela que

acontece o contato do cliente com a empresa, sendo também quem transmite a imagem da mesma,

para clientes externos, parceiros, fornecedores e etc. O instrumento utilizado na pesquisa de campo foi

o questionário estruturado, aplicado a 10 clientes internos e 80 externos. Com essa pesquisa, pode-se

concluir que a entidade pesquisada utiliza algumas ferramentas da qualidade, propicia a otimização do

atendimento garantindo satisfação dos seus clientes internos e externos. O objetivo desse trabalho foi

investigar a utilização das ferramentas de qualidade, e seus impactos na otimização do atendimento do

SESC Iguatu-CE.

Palavras-chave: Qualidade em serviços; ferramentas da qualidade; atendimento.

1 Introdução

Devido à globalização da economia e o decorrente aumento da concorrência, bem

como a crescente disponibilidade de informações, o cliente vem despertando em valorizar seu

poder de preferência por um determinado produto e/ou serviço.

Para Barroso (2003), na atual era da tecnologia e da informação, as mudanças são

apenas parte da inevitável evolução social, tecnológica e, sobretudo, mental que a humanidade

vem experimentando. E essa evolução tem trazido mudanças também no comportamento do

consumidor.

Assim, devido às grandes exigências quanto à qualidade dos serviços prestados

pelas empresas, e o aumento da concorrência, a implantação de programas de qualidade se

tornou algo essencial.

Segundo Moller (1999), o futuro de uma empresa ou organização depende da

satisfação das exigências de clientes e usuários e isso pode ser conseguido quando os serviços

são prestados por pessoas com alto nível de qualidade pessoal.

Neste novo panorama, caracterizado pela procura da qualidade total, as empresas

da área de serviços apresentam uma preocupação maior com o atendimento, fazendo desse

parâmetro um diferencial que o assegura permanência de mercado.

Neste contexto, a utilização das ferramentas de qualidade pode ser a grande saída

para as empresas, pois essas técnicas são desenvolvidas para padronizar o serviço, detectar e

eliminar falhas nos processos, determinando, assim, ações para que esses problemas

identificados não voltem a acontecer (TOZZI, 2004).

A implantação das ferramentas de qualidade tem o objetivo de definir, mensurar,

analisar e propor soluções para os problemas que atrapalham o bom desempenho dos

processos de trabalho, auxiliando, portanto, na melhoria contínua deles.

É importante salientar que para esta qualidade seja alcançado dentro de uma

organização o sistema de qualidade implantado deve proporcionar não só a identificação das

falhas e a ação corretiva, mas também almejar a satisfação dos clientes internos e externos.

Conforme Juran (2002), a qualidade é a totalidade de características de um

produto, uma atividade, um processo, ou mesmo uma organização, que confere capacidade de

satisfazer as necessidades explícitas e implícitas do cliente.

De acordo com Luz (2003,) as empresas investem pesado na melhoria dos seus

produtos, mas não são tão cuidadosas com os seus serviços; tanto os prestados internamente,

quanto os prestados diretamente aos seus consumidores finais. Investir na gestão do clima

organizacional é uma estratégia que contribui para a melhoria da qualidade dos serviços.

Para Luz (2007), somos inclinados a pensar que o problema está na falta de

treinamento ou numa seleção mal feita. Porém, de nada adianta as empresas saírem por aí

substituindo as pessoas, como se só elas fossem as culpadas. As empresas culpam os

funcionários e esquece-se de considerar o contexto no qual eles estão inseridos. É preciso ir

mais fundo para compreender o que está por trás da qualidade de atendimentos. Para o

funcionário atender bem é preciso que saiba que possa e que queira fazê-lo. Saber fazer é uma

questão de conhecimento, habilidade ou atitude. Poder fazer é uma questão de ter e poder usar

os recursos necessários. Querer fazer é uma questão volitiva que depende do estado de

espírito, do ânimo, da satisfação das pessoas quando realizam o seu trabalho. Logo, o "querer

fazer" está associado ao clima organizacional, que muitas vezes é onde encontramos as causas

da má qualidade dos atendimentos.

Assim, para que as empresas alcancem a qualidade, é importante e necessário que

haja uma mudança cultural. Hoje não é mais suficiente dispor de pessoas capacitadas; além

disso, elas também têm de estar motivadas.

A qualidade, portanto, deixa de ser responsabilidade exclusiva do departamento

de fabricação para ser também responsabilidade de todos os envolvidos no processo de

produção e venda, de tal forma que o controle da qualidade inicie desde o projeto do produto

e/ ou serviço, terminando às mãos do consumidor final, o cliente (XAVIER FILHO, 2008).

As ferramentas de aprimoramento da qualidade constituem um poderoso e valioso

arsenal de instrumentos para o planejamento, a organização, a implantação e a melhoria

contínua dos esforços em busca da qualidade e da excelência (BOUER, 2007).

Neste contexto, o objetivo desse trabalho foi avaliar quais as principais

ferramentas utilizadas e quais seus impactos na otimização do atendimento no

SESC/Iguatu/CE.

2 Metodologia:

Para a investigação do processo de otimização do atendimento foi feita

abordagem quanti-qualitativa, trabalhando-se dados estatísticos, e utilizando-se análise

interpretativa e descritiva.

Quanto aos fins da pesquisa, optou-se pelo estudo descritivo e o exploratório.

Quanto aos meios, utilizou-se das pesquisas de campo, bibliográfica e

documental.

Para esse estudo a população alvo foi constituída pelos clientes internos e externos do

SESC da cidade de Iguatu-Ce.

O plano amostral foi concebido em função dos objetivos da pesquisa e das

características da empresa prestadora de serviços. Quanto aos clientes externos, os dados

foram coletados conforme tabela 1 e foi adotado o critério de acessibilidade, onde foram

pesquisados os clientes que frequentaram o SESC durante o período de 14 a 25 de abril de

2008, somando um total de 80 pesquisados. No caso específico dos clientes internos (sujeitos

da pesquisa), o tamanho da amostra foi igual ao universo, considerando-se o reduzido número

de pessoas que atuam no atendimento ao cliente – um total de 10 funcionários – e a

possibilidade de acesso aos mesmos. (Tabela 2).

IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS

Critérios

1. Não é importante absolutamente em nada

1.Péssimo

2. Não é importante

2.Ruim

3.Tanto faz

3.Razoável

4.Importante

4.Bom

5.Muito importante

5.Ótimo

Tabela 1: Avaliação da importância dos Serviços Prestados pelo SESC/Iguatu/CE

A estratégia adotada na coleta dos dados secundários foi a pesquisa bibliográfica,

através de consultas a artigos, livros, revistas, teses, dissertações, monografias e sites da

internet, e a pesquisa documental, por meio de consultas aos sites e documentos

disponibilizados pelo SESC.

Indicador Importância em serviços em (%) Avaliação dos serviços em (%)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Treinamento continuado

dos funcionários

Estímulo a educação continuada

dos funcionários

Plano de benefícios

Utilização de técnicas que busquem a

qualidade dos serviços

Outros

Tabela 2. Procedimentos executados na empresa

Os dados primários foram colhidos com a realização da pesquisa de campo, onde

foram aplicados questionários estruturados com perguntas objetivas, de múltipla escolha, e

abertas aos clientes internos e externos da empresa estudada. Tendo em vista a

complementação dos dados, foram realizadas perguntas subjetivas, caracterizando-se uma

entrevista não-estruturada. Antes, porém, foi realizada pesquisa de campo, com aplicação de

pré-teste, para identificação de possíveis falhas ou lacunas existentes no questionário de

pesquisa.

Os dados secundários foram organizados e apresentados através da revisão de

literatura; os dados primários foram ordenados em tabelas, tratados utilizando-se a

distribuição de freqüência simples, por meio da planilha eletrônica Excel e apresentados

através de gráficos de modelo pizza, tabelas e textos dissertativos de caráter interpretativo.

3 Resultados e Discussões

No decorrer da pesquisa, ocorreu carência de respostas em algumas questões do

questionário; omissão de informações por motivos de segurança; respostas que podem não

refletir à prática adotada; pouca disponibilidade de tempo dos pesquisadores, bem como se

levantaram discussões, baseadas também nas pesquisas bibliográfica.

Para o parâmetro Clientes Externos (pesquisa de campo) considerando-se tabela

descrita na metodologia, foi possível observar que 75% dos clientes mostraram-se satisfeito

com o serviço oferecido, classificando-o como muito importante na escala proposta; no

entanto, 25% dos entrevistados consideraram o serviço importante, descartando a

possibilidade de oferecimento de serviço sem importância ou tanto faz (Gráfico 1a). Quanto a

avaliação dos serviços, 60% dos entrevistados consideraram ótimo e 40% classificaram-no

como bom, não havendo respostas para os parâmetros péssimo, ruim e razoável (Gráfico 1b)

Gráfico 1a. Importância Gráfico 1b. Avaliação

Gráfico 1. Procedimentos que garantem a qualidade dos serviços prestados pela empresa

Fonte: RODRIGUES, 2008

É possível ressaltar que apenas indicadores positivos foram apresentados nesse

quesito, fato esse que nos remete a visão de que a instituição preza por desempenhar

procedimentos no intuito de garantir a qualidade de seus serviços, contudo apesar de serem

positivos, não apresentam satisfação plena.

Ao se avaliar os procedimentos executados pela empresa (Tabela 3) pesquisada,

observou-se que mais de 90% dos pesquisados consideram muito importante os quesitos

apresentados.

Importâncias dos serviços (em %) (Avaliação dos serviços em %)

Indicador

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Treinamento continuado dos

funcionários

8,33

91,66

3,33

10

86,66

Estímulo a educação

continuada dos funcionários

3,33

96,66

3,33

16,66

80

Plano de benefícios

6,66

93,33

5

10

36,66

Utilização de técnicas que

busquem qualidade dos

serviços

5,00

95,00

23,33

76,66

Outros

5,00

5,00

25%

75%

Importância

Importante

MuitoImportante

60%

40%

Avaliação

Ótimo

Bom

Tabela 3. Procedimentos executados na empresa

Fonte: RODRIGUES, 2008.

Fato relevante é que na avaliação destes serviços três dos indicadores foram

classificados como ótimos, onde o treinamento continuado dos funcionários com mais de 86%

destacou-se dentre os outros. O que corrobora com o conceito de Chiavenato (1999,) onde

afirma que o treinamento é uma maneira eficaz de delegar valor às pessoas, à organização e

aos clientes. Ele enriquece o patrimônio humano das organizações. Os seguintes quesitos

apresentaram mais de 76% quanto à grande satisfação dos pesquisados, ficando apenas o

plano de benefícios com um percentual abaixo de 50% quanto à classificação de bom e ótimo,

ressaltando, porém que nem todos souberam informar quanto à existência de plano de

benefícios; tal fato pode ser justificado devido à falta de conhecimento entre os entrevistados.

Cabe ressaltar que a maioria dos entrevistados não desejou acrescentar outros procedimentos

executados pelo SESC, expondo apenas uma minoria de 5% uma grande importância e

satisfação com relação aos serviços oferecidos pela instituição, por preços bastante acessíveis

a população.

Quanto aos itens observados pela empresa como: organização de ambiente,

aparência dos funcionários,informações,disciplina e aperfeiçoamento, os resultados estão

dispostos no quadro 1

Indicador

Importância dos serviços (em %) Avaliação dos serviços (em %)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Ambiente constantemente organizado,

iluminado e boa aparência? 3,33 96,66 3,33 8,33 6,66

81,6

6

Ambiente constantemente limpo? 1,66 98,33 8,33 6,66 85

Os funcionários apresentam boa aparência

(vestuária e higiene)? 3,33 96,66

10,0

0 12 78

As informações necessárias estão

prontamente disponíveis e o tempo de

atendimento é pequeno? 4,66 95,33 6,66

13,3

3

16,6

6

63,3

3

Os formulários e equipamentos necessários

estão sempre disponíveis e em bom estado

de uso? 1,66 98,33 6,66 8,33 85

Você observa uma alta rotatividade entre os

funcionários 3,33 11,66 3,33 81,66 3,33

11,6

6 5 80

Os funcionários são organizados e

disciplinados? 1,66 98,33 5 5 9,66

80,3

3

Os funcionários buscam o auto-

aperfeiçoamento? 2,67 97,33 1

20,6

6

78,3

3

Quadro 1. Itens observados na empresa

Fonte: RODRIGUES, 2008.

Dentre os pesquisados, mais de 95% deles classificou como muito

importantes os quesitos apresentados. No que tange aos itens observados no SESC,

pôde-se verificar que mais de 80% demonstraram muita satisfação, ficando apenas com 78% dois

quesitos, o que vem a significar que a instituição precisa melhorar em se tratando do auto-

aperfeiçoamento e da aparência de seus funcionários. Com relação à alta rotatividade entre os

funcionários, a maioria dos entrevistados, (Quadro 1), afirmam praticamente não existir e

classificam isso positivamente, o que mostra o interesse da instituição em manter seus funcionários.

Em se tratando dos 63% apresentados quanto às informações e ao tempo de atendimento –

classificados como ótimo, apesar desse percentual não ser tão baixo, foi consideravelmente

percebido que a maior queixa é referente às informações, onde os clientes afirmam ter de melhorar

as divulgações quanto aos serviços, bem como aos seus eventos, não deixando também de dar a

devida importância ao fato do tempo de atendimento.

Gráfico 2a. Importância Gráfico 2b. Avaliação

Gráfico 2. Técnicas ou sistemas de qualidade utilizados

Fonte: Pesquisa da Autora, 2008.

Com base nos dados acima, constatou-se a predominância de dois indicadores: 98% dos

pesquisados consideram muito importante a utilização de técnica ou sistema de qualidade, e 85%

dos entrevistados avaliaram como ótimas essas técnicas ou sistemas. É importante acrescentar, que

nesse quesito os clientes sempre enriqueciam suas respostas elogiando a qualidade oferecida pelo

SESC para com seus serviços. Portanto isso remete ao entendimento de que a empresa realmente

utiliza de técnicas ou sistemas e que isso é refletido nos seus serviços oferecidos.

O gráfico 3 apresenta os benefícios oriundos da utilização das ferramentas. Confirmando

as informações anteriores, onde os entrevistados afirmaram a existência da utilização de

ferramentas de qualidade, podemos perceber que 82% consideram que as ferramentas utilizadas

pelo SESC trazem benefícios para o atendimento oferecido pelo mesmo.

2%

98%

Importância

Importante

MuitoImportante

15%

85%

Avaliação

Bom

Ótimo

Gráfico 3. Benefícios oriundos da utilização das ferramentas

Fonte: RODRIGUES, 2008.

Quanto aos aspectos que possibilitam um atendimento de qualidade constatou-se,

com base no Quadro abaixo (2), que mais de 96% dos clientes consideram de grande

importância os itens apresentados. Em termos de avaliação do SESC, os indicadores

predominantes, superiores a 90%, foram: diversidade de serviços prestados e a cortesia dos

funcionários; ficaram apenas um pouco abaixo, porém com mais de 80%, os aspectos

atendimento de suas necessidades e a satisfação com relação aos funcionários serem

treinados.

Comentando um pouco mais sobre a diversidade dos serviços prestados, o qual

apresentou exatamente 91,66% de classificação ótima, é fundamental explicar que tal fato

ocorre devido a empresa ter uma vasta diversidade de serviços, tais como o ensino, onde

oferece até o 5º ano, aos esportes, com academia, natação, biblioteca e etc., e atividades

culturais.

Indicador

Importância dos serviços (em %) Avaliação dos serviços (em %)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Funcionários treinados 100 3,33 10 86,66

18%

82%

Avaliação

Bom

Ótimo

Rapidez no atendimento 3,33 96,66 1,66 8,33 23,33 66,66

Atendimento de suas necessidades 100 5 15 80

Diversidade de serviços prestados 100 8,33 91,66

Cortesia dos funcionários 3,33 96,66 3,33 6,66 90

Outros 21,66 21,66

Quadro 2. Aspectos possibilitadores de um atendimento de qualidade

Fonte: RODRIGUES, 2008

No indicador rapidez no atendimento, verificou-se que apenas 66% estão muito

satisfeitos comparados aos outros aspectos, apontando para uma necessidade de melhora.

No que tange aos fatores que atrapalham o atendimento de qualidade no SESC,

pode-se constatar que grande parte dos pesquisados não responderam esta questão porque

afirmavam não existir tais empecilhos, e dentre os que responderam o maior percentual

encontrado foi na não disponibilidade de informações contudo, neste caso, apenas 33%

consideram este indicador de grande importância e 23% o avaliaram como razoável e 20%

como sendo ruim, deixando bem claro que não apresentaram grande queixa quanto aos

equipamentos. Apesar disso, vale destacar que melhorias devem ser feitas neste fator, tendo

em vista a melhoria na qualidade dos serviços prestados. Como mostra a Tabela 4.

Importância dos serviços (em%) Avaliação dos serviços (em%)

Indicador

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Número reduzido de

funcionários

3,33

11,67

3,33

5

13,33

Falta de capacitação de

funcionários

1,66

8,33

1,66

8,33

Falta de cortesia dos

funcionários

10

15,00

3,33

13,33

Não disponibilidade de

informações e ou

equipamentos

10,00

33,33

20,00

23,33

Outros

5,00

3,33

1,66

Tabela 4. Fatores que atrapalham o atendimento de qualidade na empresa

Fonte: Pesquisa da Autora, 2008.

Dentre outros fatores que atrapalham o atendimento de qualidade, citados pelos

clientes foram: a segurança e a falta de um local apropriado para guardar motos e bicicletas e

também algumas queixas quanto ao espaço da biblioteca e iluminação do ambiente durante o

turno da noite.

Gráfico 4a. Importância Gráfico 4b. Avaliação

Gráfico 4. Avaliação dos serviços prestados pela empresa

Fonte: Pesquisa da Autora, 2008

No tocante à classificação sobre a importância dos serviços prestados pelo SESC, 92%

dos pesquisados, classificaram como muito importante, e apenas 8% o consideraram bom. No

gráfico 4b, observa-se que 80%, avaliaram sendo ótimos os serviços oferecidos pela

instituição, e 20%, afirma serem bons. Isso nos transmite a idéia de que ainda é possível

melhorar e que, comparando os dados, verifica-se uma diferença existente de 12% entre muito

importante e ótimo, o que vem a remeter também, que nem todos que consideram muito

importantes estão completamente satisfeitos com os serviços.

Quanto à possibilidade dos serviços do SESC serem recomendados (Gráfico 5)

constatou-se, que dentre os respondentes, 82% recomendaria os serviços. Contudo, 18% dos

questionados responderam que depende dos serviços. Interrogado o motivo, os mesmos

apresentaram queixas quanto ao ensino e a segurança do local, afirmando que na maioria das

vezes não é realizada uma identificação formal na entrada da instituição.

8%

92%

Importância

Importante

MuitoImportante

20%

80%

Avaliação

Bom

Ótimo

Gráfico 5. Recomendação dos serviços oferecidos pela empresa

Fonte: RODRIGUES, 2008.

Quanto aos clientes internos quando questionados quanto ao grau de importância

dos procedimentos que garantem a qualidade dos serviços prestados, predominou em 100%

da opinião (gráfico 6ª), considerando-os como muito importantes. Quanto à avaliação desses

procedimentos adotados pelo SESC, 75% afirmaram serem ótimos, enquanto que 25%

consideraram sendo bons (gráfico 6b). Esses resultados nos remetem ao fato de que para

todos os clientes internos esses procedimentos são realmente muito importantes, mas que

apenas um pouco mais da metade dos pesquisados estão completamente satisfeitos com os

procedimentos que estão sendo adotados pela empresa. Apesar disso, deve-se considerar o

fato de que nenhum deles apresentou queixa; todavia, é necessário que a empresa apresente

uma melhoria.

82%

0%

18%

Sim

Não

Depende

Gráfico 6 a. Importância Gráfico 6b. Avaliação

Gráfico 6. Procedimentos que garantem a qualidade dos serviços prestados

Fonte: RODRIGUES, 2008.

Quanto aos procedimentos executados pela empresa, dentre os entrevistados, mais

de 90% responderam sendo muito importante a adoção dos procedimentos indicados. (Quadro

2). Com relação à avaliação desses procedimentos, observou-se que 90% dos funcionários

estão plenamente satisfeitos com o estímulo à educação continuada, afirmando também que a

empresa contribui financeiramente para pagamentos de estudos afins. Foram classificados

com 75%, como sendo ótimos, o treinamento continuado dos funcionários e a utilização de

técnicas que busquem a qualidade dos serviços; dentre esses apenas foi apresentado uma

pequena queixa sobre os treinamentos, onde eles afirmam ser um pouco superficial

necessitando de maior aprofundamento.

Indicador

Importância dos serviços (em

%)

Avaliação dos serviços (em

%)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Treinamento continuado dos funcionários 10 90 10 15 75

Estímulo a educação continuada dos

funcionários 100 10 90

Plano de benefícios 10 90 45 30 25

Utilização de técnicas que busquem a

qualidade dos serviços 100 5 20 75

Outros 30 5 25

Quadro 3. Procedimentos executados na empresa

Fonte: Pesquisa da Autora, 2008.

Demonstrando insatisfação quanto ao plano de saúde oferecido pela empresa, 45%

dos pesquisados responderam como sendo apenas razoável e somente 25%

responderam que o plano era ótimo. Segundo sondou-se na entrevista, o grande

0%

100%

Importância

Importante

Avaliação

Bom Ótimo

problema quanto ao plano de saúde é que o mesmo não é aceito na maioria das instituições de

saúde da cidade, prejudicando assim aos funcionários pelo fato de não poderem se deslocar

para a capital, onde realmente o plano é bem aceito. Portanto, recomenda-se uma mudança no

plano de saúde. Poucos funcionários desejaram acrescentar outros procedimentos realizados

pelo SESC, porém a registros de preços dos serviços, excelência no atendimento,

disponibilidade de exemplares de livros para escolas municipais alem leitura e teatros feitos

nas escolas, levando assim cultura para os mais carentes.

Quando questionados, com relação aos itens observados na empresa (Quadro 4),

mais de 90% consideraram muito importante. Em se tratando da avaliação desses quesitos,

apenas 8 dentre os indicadores apresentaram mais de 80% avaliando-os em ótimo,

demonstrando, portanto, uma grande satisfação quantos aos mesmos. Apresentando

exatamente 70% das respostas como ótimos, ficaram apenas quatro quesitos. Dentre eles,

encontra-se o quesito que questiona sobre a possibilidade de existir uma alta rotatividade;

contudo, excluindo os que não notam a rotatividade, que representam 70%, a maioria dos que

a observam, 15% dos pesquisados, julgam essa atitude razoável e demonstram indiferença

quanto ao fato.

De acordo com o Quadro 5, para o parâmetro avaliação ótima obteve-se 65%, em

quatro indicadores. Com relação ao auto-aperfeiçoamento, a maioria respondeu que muitos

procuram fazer a sua parte, mas nem todos se preocupam com isso. No indicador investigar

problemas internos, conhecendo a relação existente entre o efeito investigado e suas possíveis

causas, foi respondido que isso acontece muito superficialmente; os pesquisados sugerem que

a empresa deveria ir mais a fundo na busca das causas e depois apresentar uma maior

preocupação em solucioná-las. Buscando sempre uma melhoria contínua, o SESC realiza

planejamentos, treinamentos, capacitações, reuniões, investimentos, etc., serviços de

qualidade, onde eles afirmam que essa palavra faz parte da sua história e do seu objetivo.

Indicador

Importância dos serviços (em

%) Avaliação dos serviços (em %)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Ambiente constantemente organizado, iluminado

e boa aparência? 10 90 20 80

Ambiente constantemente limpo? 100 45 65

Os funcionários apresentam boa aparência

(vestuário e higiene)? 10 20 70

As informações necessárias estão prontamente

disponíveis e o tempo de atendimento é pequeno? 10 90 20 35 45

Os formulários e equipamentos necessários estão

sempre disponíveis e em bom estado de uso? 5 95 20 80

Você observa uma alta rotatividade entre os

funcionários? 5 15 10 70 5 15 10 70

Os funcionários são organizados e disciplinados? 100 20 80

Os funcionários buscam o auto aperfeiçoamento? 100 10 25 65

Os funcionários reúnem-se periodicamente para

discutir os problemas e buscarem a melhoria do

atendimento? 10 90 30 70

Os resultados desses encontros têm se mostrado

positivos? 100 5 25 70

Os funcionários utilizam a técnica tempestade de

idéias para resolver problemas ou buscar

melhoria no atendimento? 10 90 20 80

Os funcionários realizam planejamentos tendo em

vista a melhoria no atendimento com freqüência? 100 20 80

Os funcionários dão importância à execução

desses planejamentos? 10 90 10 15 75

Os funcionários acompanham os resultados e

apresentam postura corretiva quando necessário? 10 90 5 10 85

A empresa procura detalhar as etapas dos seus

projetos em ações, definindo os responsáveis e

recursos necessários para a execução das

mesmas? 10 90 15 85

Ao investigar seus problemas, a empresa

procura conhecer a relação existente entre o

efeito investigado e suas possíveis causas? 10 90 5 35 60

Ao avaliar os seus serviços a empresa procura

desdobrá-los em diversos níveis até chegar ao

ponto chave para a realização de um atendimento

de qualidade? 10 90 15 85

Quadro 5. Itens observados na empresa Fonte: RODRIGUES, 2008.

A maior queixa citada pelos clientes internos é sobre informações, onde apenas

35% deles estão totalmente satisfeitos. Segundo informações colhidas, esse indicador deixa a

desejar pelo fato de a empresa não ter um departamento específico para divulgações, portanto,

vez em quando recebem algumas queixas dos clientes externos e também algumas vezes

sentem necessidade de maiores informações vindas de outros setores.

Com relação utilização de técnicas ou sistemas de qualidade (Gráfico 7ª e 7b)

constatou-se que 90% dos clientes internos consideram muito importante . Enquanto que na

avaliação dessas técnicas utilizados pelo SESC, 80% dos entrevistados responderam que são

ótimas. As informações obtidas indicaram que a empresa utiliza de técnicas de qualidade,

prezando pelos serviços oferecidos.

Gráfico 7 a. Importância Gráfico 7b. Avaliação

Gráfico 7. Técnicas ou sistemas de qualidade utilizados pela empresa

Fonte: RODRIGUES, 2008.

Quanto ao beneficio ao utilizar ferramentas, os entrevistados avaliam que o

atendimento do SESC 85% diz ser ótimo e 15% avaliam como sendo bom, fato esse que

comprova a eficácia da utilização das ferramentas.

10%

90%

Importância

Importante

MuitoImportante

Avaliação

Bom

Ótimo

15%

85%

Avaliação

Bom Ótimo

Gráfico 8. Benefícios oriundos da utilização das ferramentas

Fonte: RODRIGUES, 2008.

Conforme dados apresentados no Quadro7, quanto aos fatores que atrapalham o

atendimento, percebeu-se que mais de 16,67% dos pesquisados apontaram como muito

importante os itens falta de cortesia dos funcionários e a não disponibilidade de informações,

enquanto que 22,22% indicaram outros itens, tais como a iluminação e limpeza do ambiente.

Indicador

Importância dos serviços (em %) Avaliação dos serviços (em %)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Número de funcionários reduzidos 5 5 5 5

Falta de capacitação dos funcionários 10 10

Falta de cortesia dos funcionários 10 5 5

Não disponibilidade de informações e/ou

equipamentos 10 15 5 5 15

Outros 15 5 10

Quadro 7. Fatores que atrapalham o atendimento da empresa - Fonte: RODRIGUES, 2008

Em se tratando da avaliação dos serviços prestados pelo SESC, quanto ao grau de

importância, observou-se predominância nos indicadores muito importante, com 92%, e

ótimo com 80% das respostas, respectivamente. Esses resultados, segundo os pesquisados,

são associados à satisfação que demonstraram ter, em se tratando da diversidade dos serviços

oferecidos pela instituição.

Gráfico 9 a. Importância Gráfico 9b. Avaliação

Gráfico 9. Avaliação da qualidade dos serviços prestados pela empresa

Fonte: RODRIGUES, 2008.

Os pesquisados enriqueceram bastante essa questão, acrescentando que a empresa

tem inúmeros eventos e atividades extras curriculares como: minimaratonas, dia do desafio

(dia de atividade física em várias instituições), palestras, festivais de músicas, teatros, Mesa

Brasil, Ação Comunitária, beneficiando toda população Iguatuense.

Importância

Importante

MuitoImportante

20%

80%

Avaliação

Bom

Ótimo

Conforme dados apresentados no gráfico 10, quanto ao nível de satisfação dos

funcionários em trabalhar no SESC, percebeu-se que apenas 70% apontaram estar muito

satisfeitos, demonstrando assim que a maioria sente uma grande importância, mas que nem

todos estão completamente satisfeitos, nos remetendo a idéia de que desejariam uma possível

melhora.

Gráfico 10. Nível de satisfação com o trabalho

Fonte: Pesquisa da Autora, 2008.

4 Considerações Finais

Este trabalho centrou-se na investigação acerca da qualidade do atendimento dos

serviços prestados pelo Serviço Social do Comércio de Iguatu no estado do Ceará através de

um estudo de caso.

Quanto aos benefícios oriundos da utilização dessas ferramentas da qualidade para o

desempenho do atendimento ora mencionado, ocorre na realização do treinamento continuado

e na qualificação dos funcionários, bem como cortesia, organização e disciplina, na freqüência

dos planejamentos e principalmente na execução de todo e qualquer serviço e atividade que a

empresa deseje prestar, no ambiente organizado, iluminado e limpo, em formulários e

equipamento em excelentes condições, na diversidade de serviços oferecidos e no

atendimento das necessidades dos clientes.

Concluindo-se assim, que o SESC Iguatu utiliza algumas ferramentas da qualidade que

têm propiciado a otimização do atendimento na Instituição, garantindo a satisfação dos

clientes internos e externos.

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30%

70% Satisfeito

Muito Satisfeito

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