Ferramentas Help Desk Monitor Amen To de Rede

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Ocomon DefinioInstituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia Paraba Campus Cajazeiras

Suporte ao UsurioFerramentas de Apoio: Ocomon / Nagios bosco [email protected]

OcoMon (Monitor de Ocorrncias) trata-se de uma ferramenta de HelpDesk (Suporte ao Usurio), com a funo de operacionalizar a abertura, consulta, encaminhamento e encerramento de pedidos de suporte ao dpto de Informtica de uma empresa.

Licena de Uso Concebido sob a viso de software opensource (Cdigo aberto) sob o modelo GNU GPL (Licena Pblica Geral) de licenciamento, utilizando tecnologias e ferramentas livres para o seu desenvolvimento e manuteno.

Requisitos PARA INSTALAO DO OcoMon: Sistema Operacional: Linux; Servidor Web: Preferencialmente o Apache; Linguagem: PHP verso 4.3x ou superior; Banco de Dados: MySQL 4.1x ou superior;

PARA UTILIZAO DO OcoMon: Sistema Operacional: Independente; Navegador: Preferencialmente o Firefox, com suporte ao javascrit.

Mdulos Administrao: rea destinada as configuraes do sistema, como cadastro e configurao de perfis de usurios e customizao do comportamento e aparncia do sistema como um todo; Ocorrncias: abertura de chamados, consultas aos chamados abertos, fechamento de chamados, relatrios, consultas, etc; Inventrios: Cadastro de equipamentos, Cadastro de documentao em geral (manuais, mdias, etc.), visualizao de itens cadastrados, consultas em geral.

Perfis de usurios Administrador: Perfil de usurio com acesso irrestrito a todas funes do sistema; Operador: Perfil de usurio com acesso apenas aos mdulos determinados pelo administrador; Contabilidade: Esse perfil no tem funo definida no sistema, apenas mantido para fins de compatibilidade entre verses do sistema; Desabilitado: Perfil de bloqueio ao sistema; Somente Abertura: Perfil definido para os usurios que apenas tero a funo de abrir e visualizar seus prprios chamados no sistema. o perfil atribudo a usurios finais.

Mdulo AdministraoNa tela inicial (Home) aparece um resumo de todos os incidentes abertos e quais os seus responsveis, o que possibilita uma melhor gesto dos analistas e das ocorrncias.

Mdulo AdministraoNa aba Admin ficam as configuraes do sistema como um todo, e est divida em: Configuraes Configuraes Gerais; Abertura de Chamados; E-mail SMTP; E-mail Mensagem; Aparncia; Ocorrncias; Inventario; Usurios;

Admin Configuraes - Configuraes GeraisFicam as configuraes referentes a tipo de idioma, data e hora, arquivos que podem ser anexados e como o chamado ser atendido.

Admin Configuraes Abertura de ChamadoNesta aba ser configurada a restrio para usurio final e para os grupos de atendimento, podendo criar um tipo de perfil personalizado para cada grupo.

Admin Configuraes E-mail e SMTPConfigura o servidor de e-mails do sistema.

Admin Configuraes AparnciaPermite-se mudar a cor de fundo, fonte das letras e tamanho e alteraes no layout.

Admin OcorrnciasInicialmente temos que criar as reas para atendimento, exemplo: Redes, Infra Wi-Fi

Admin InventrioPara gerenciar todos os equipamentos e softwares.

Admin Inventrio - SituaesPara controlar aonde est o equipamento.

Admin Inventrio - GarantiasAqui pode-se controlar as garantias de fornecedores para determinados equipamentos.

Admin UsuriosPodemos configurar contas de usurios, locais, e permisses. Cadastro de um novo usurio

Admin Usurios

Admin Usurios - LocaisRefere-se ao setor onde o usurio est lotado.

Admin Usurios - PermissesNeste ponto sero configuradas as permisses de que cada usurio do sistema pode realizar nele. Para facilitar o gerenciamento as permisses so setadas por grupo, sendo assim necessrio criar um grupo e neste grupo definir as opes de acesso.

Overview mdulo clienteCaso deseje possvel que o prprio usurio crie sua conta para perfil nico para abertura de chamado. Para isto necessrio deixar habilitado cadastro de contas no campo admin em abertura de contas.

Ocorrncias Tela de LogonTela Inicial do Sistema OcoMon, caso voc seja um usurio cadastrado fao o login colocando o Usurio e a Senha cadastrados, caso no tenha ainda um login faa um cadastro clicando no Clique Aqui

Ocorrncias CadastroAo Clicar em Clique Aqui abrir uma janela pop-up para voc preencher. - No campo Login coloque o usuario que voc desejar para poder se logar no sistema, ns recomendamos que seja o seu nmero USP ou ento o login do seu email @usp. - No campo Nome coloque seu nome completo - No campo Email coloque um email valido pois o sistema encaminhara o email de confirmao de cadastro e da situao dos chamados abertos para esse email. - No campo Senha coloque uma senha que voc deseja com no mnimo 6 caracteres - No campo Repita a Senha coloque a senha digitada na caixa anterior. - Ao final do processo clique no boto Cadastrar

Ocorrncias Cadastro E-mail de Confirmao

Essa a mensagem de confirmao que ser entregue no seu email cadastrado no sistema e para confirmar o cadastro so clicar em Clique Aqui para confirmar sua inscrio

Ocorrncias Cadastro ConfirmadoAo efetuar a confirmao do cadastro aparecer a seguinte mensagem e a partir desse momento voc pode abrir seus chamados no sistema OComon

Ocorrncias Tela de login

Aps ter feito o seu cadastro no sistema Ocomon, ser necessrio que voc se logue usando o seu Usurio (login) e senha previamente cadastrados digitando-os nos respectivos campos e aps isso clicar no boto login

Ocorrncias Tela inicial (ps login)

Ocorrncias Abertura de chamado

Aps se logar no sistema, caso no tenha nenhum chamado aberto ou em andamento isso que ir aparecer para voc, e para abrir um novo chamado s clicar em Abrir Chamado

Exemplo de Cadastro de Chamado, salientamos que o nmero de patrimnio deve ser cadastrado usando apenas dgitos excluindo-se os zeros esquerda.

Ocorrncias Abertura de chamado confirmado!

Ocorrncias E-mail confirmando a abertura do chamado

Aps finalizar o cadastro do chamado o sistema exibira uma mensagem informando que o seu chamado de n. XX foi aberto com sucesso no sistema e encaminhara uma mensagem eletrnica para o seu email cadastrado no sistema.

Exemplo de email que lhe ser enviado caso o seu chamado seja aberto com sucesso no sistema Ocomon com o respectivo nmero do chamado.

Ocorrncias Chamados abertos

Ocorrncias Chamados Mudana de Status

Aps o trmino da abertura do chamado ele aparecer na sua tela inicial, e a cada vez que voc se logar no sistema e tiver algum chamado em aberto o mesmo aparecer para voc poder fazer um acompanhamento do mesmo e observar na coluna Status a situao do mesmo.

A partir do momento que o seu chamado passar a ser atendido o status dele mudar e voc poder acompanhar clicando no nmero do chamado e ver a atual situao do mesmo.

Ocorrncias e-mail chamado encerrado

Ocorrncias Menu chamados

Quando seu chamado for encerrado voc receber uma mensagem avisando sobre a finalizao do mesmo parecida com a que vemos acima.

Aps voc receber o email informando que o seu chamado foi finalizado, voc poder ver no sistema que o Status do mesmo mudou para ENCERRADA e ao clicar no nmero do chamado voc poder visualizar as informaes referentes a ele.

Ocorrncias Informaes do chamado encerrado

Ocorrncia Operador (Tcnico de Suporte)Ao Analista/Tcnico de suporte logar no sistema relacionado para ele todos os registros de chamados direcionados para o mesmo, o incidente fica com marcador verde no lado direito da tela, o que mostra que o chamado ainda est dentro SLA (Acordos de Nvel de Servio), que definir em quanto tempo e de que forma o servio ser prestado.

Ao clicar no chamado j encerrado voc poder ver as descries do problema e o que foi feito enquanto ele estava em manuteno.

Ocorrncia Operador (Tcnico de Suporte) Ao clicar no registro so apresentadas as informaes do mesmo, para ver informaes sobre o tempo que o incidente ficou com cada tcnico clique em tempo de documentao;

Ocorrncia Operador (Tcnico de Suporte)Mudar o status da ocorrncia:

O Analista/Tcnico de suporte tem duas opes: Solucionar o problema ou designar para outra rea. Caso seja necessrio designar para outra rea, ele deve clicar em editar ocorrncia.

E editar o assentamento (colocar a ao tomada para que a outra equipe continue o atendimento)

Ocorrncia Operador (Tcnico de Suporte)Atendimento sendo realizado por outro grupo: A equipe de suporte seguinte recebe o chamado com as informaes dos grupos anteriores com a possibilidade de verificar o tempo que cada grupo ficou com o chamado.

Ocorrncia Operador (Tcnico de Suporte)Relatrio das SLAs: possvel verificar as SLAs e tirar alguns relatrios mesmo com suporte, como administrador existe a possibilidade de customizar alguns relatrios.

necessrio descrever o que realmente era o motivo da indisponibilidade e a soluo dada a ocorrncia, isto importante para consultas posteriores. Caso seja necessrio pode ser enviado e-mail automtico para outros grupos solucionadores ou somente para o usurio.

Ocorrncia Operador (Tcnico de Suporte)Busca rpida: O campo busca rpida usado para realizar pesquisas de ocorrncias.

Ocorrncia Operador (Tcnico de Suporte)Mural: Nesta opo possvel criar avisos para diversas reas e definir prioridades para o aviso.

Solues: Em solues possvel pesquisar as solues dadas em outros atendimentos, isso facilita na soluo das solicitaes, pois cria um banco de dados com as solues anteriores. Feito o cadastro do aviso apresentada uma tela informando que foi feita com sucesso, o ele ficar listado no painel de controle do administrador.

Na tela do operador ser apresentado os avisos, horrio em que foi registrado e quem o emitiu.

Inventrio Na tela inicial deste mdulo exibida uma estatstica geral sobre todos os equipamentos cadastrados no OcoMon. So exibidas as informaes sobre os tipos de equipamentos cadastrados, quantidade e percentual em relao ao total absoluto de equipamentos;

Inventrio

A partir desta tela possvel obter a listagem completa de todos equipamentos de cada tipo exibido, para isso basta clicar sobre o tipo de equipamento desejado;

Ainda na tela inicial possvel visualizar as informaes de quantidade por tipo de equipamentos em forma de grfico de barras, basta clicar no boto "Grfico" no final da pgina.

InventrioOpo Cadastrar: Equipamentos; Documentos; Componentes avulsos; Opo Visualizar: Equipamentos; Documentos; Componentes avulsos; Opo Consultar: Consulta Rpida; Consulta Especial Componentes avulsos ; Histrico -> Por Etiqueta; Histrico -> Por Localizao Anterior;

Inventrio - CadastrarCadastro de equipamentos : Atravs dessa tela possvel cadastrar equipamentos, modelos de equipamentos, componentes e modelos de configurao de equipamentos

Inventrio - CadastrarCadastro de documentos : Atravs desta funo possvel fazer um cadastro simplificado para catalogao de documentos diversos como livros, manuais, mdias, etc.. Cada documento pode ser associado a um modelo de equipamento, desta forma, a partir da tela de informaes detalhadas de um equipamento possvel ter acesso listagem de documentos relacionados a ele Cadastro de Componentes Avulsos: Um componente avulso qualquer componente fsico e passvel de identificao nica que possa ser agregado a um equipamento. Ex: placa de rede, HD, leitor biomtrico, placa PLC, etc...

Inventrio - VisualizarVisualizar equipamentos: Atravs dessa opo possvel ter a listagem completa de equipamentos cadastrados no sistema. Visualizar documentos: Atravs dessa opo possvel ter a listagem completa da documentao cadastrada no sistema.

Visualizar componentes avulsos: Atravs dessa opo possvel ter a listagem completa de componentes avulsos cadastrados no sistema.

Inventrio - ConsultarConsulta rpida: A partir dessa opo possvel buscar as informaes detalhadas de qualquer equipamento cadastrado. Para isso basta informar a unidade e a etiqueta do mesmo. Consulta Especial: A partir dessa opo possvel realizar pesquisas por equipamentos utilizando como filtro qualquer campo desejado ou combinao de diversos campos: Histrico por etiqueta:

Inventrio - ConsultarAtravs dessa consulta possvel visualizar o histrico de localizao de um dado equipamento. Essa mesma funo tambm pode ser acessada atravs do menu superior da tela de detalhes do equipamento, no link "Locais"

Histrico por localizao anterior : Atravs dessa funo possvel buscar por equipamentos que j estiveram em um dado setor/departamento/local mas no permanecem no mesmo. Desta forma possvel rastrear equipamentos em funo da sua localizao anterior.

Nagios - Definio

Nagios

Trata-se de uma soluo aplicao de monitorao de rede de cdigo aberto distribuda sob a licena GPL. Ele pode monitorar tanto ativos quanto servios, alertando-o quando ocorrerem problemas e tambm quando os problemas forem resolvidos.

Nagios - Utilidade

Princpios do seu funcionamento

necessrio monitorar um grande nmero de mquinas; Existem servios crticos (servidores que em hiptese alguma podem parar, por exemplo); necessria a gerao de relatrios de estatsticas de acompanhamento

Desenvolvido para rodar sobre plataformas Linux e outras derivadas do Unix, mas pode monitorar tanto mquinas Linux/Unix quanto mquinas Windows, Netware e at mesmo dispositivos de rede (roteadores, switches, improssoras, etc).

Caractersticas

EXEMPLOS DE USOAtravs do Nagios possvel monitorar: Qualquer tipo de host e de servios disponibilizados atravs de redes. Dispositivos de rede (roteadores, switches, impressoras, etc.). Tambm possvel monitorar: Hosts Linux/Unix; Hosts Windows; Impressoras; Roteadores e switches; Servios.

Checagem de servios; Permite definir a hierarquia de hosts na rede e exibe um grafo com a topologia. Notifica a ocorrncia de problemas e quando esses so solucionados as notificaes podem ser enviadas por email, SMS ou de outras formas definidas pelos usurios. Define grupos de usurios que recebero os alertas. Define tratadores de eventos para correo de problemas.

EXEMPLOS DE USOAtravs do Nagios possvel monitorar: Qualquer tipo de host e de servios disponibilizados atravs de redes. Dispositivos de rede (roteadores, switches, impressoras, etc.). Tambm possvel monitorar: Hosts Linux/Unix; Pouco toner.

Exemplo de Uso: ImpressorasAspectos monitorados: Papel trancado; Falta de papel; Impressora offline; Interveno requirida;

Hosts Windows; Impressoras; Roteadores e switches; Servios.

Exemplo de Uso: roteadores, switches, hubs e servios:Aspectos monitorados (roteadores, switches, hubs): Perda de pacotes atravs do ping Estado das portas. Aspectos monitorados (servios): HTTP, POP3, IMAP, FTP e SSH

OUTRAS FERRAMENTAS OPEN SOURCECacti www.cacti.net Fpring www.fpring.com Mtr www.bitwizard.nl/mtr Mulicast Beacon dast.nlanr.net/Projects/Beacon/ Nedi Slide 15nedi.web.psi.ch H.323 Beacon Tool www.osc.edu/oarnet/itecohio.net/beacon/ More.groupware www.moregroupware.org