新しい接客マーケティング

～新しい販売員像～

オラクル 後藤 橋本 永田 井口

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目次

1. 新しい接客マーケティングとは？

2. はじめに：「接客」をするのは誰か？

3. 研究動機：「販売員」の乏しいイメージ

4. 先行研究：「営業」との類似性 ―これまでの位置づけ

―「売る人」から「売れる仕組みづくり」へ

5. 販売員における「売れる仕組みづくり」とは ―「サービストライアングル」より

6. 期待される成果と今後の方向性

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新しい接客マーケティングとは？①

傍聴者の意見

3

新しい接客を考えるの？

良い接客を考えるの？

未来の接客を考えるの？

新しい接客マーケティングとは？②

しかし私たちの研究は

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販売員の役割、立ち位置を見直す！

販売員への認識の甘さを見直す！

本来の販売員のあるべき姿を再確認する！

マーケティングにおける販売員の重要性

オラクル 後藤 橋本 永田 井口

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はじめに

・「接客」をするのは誰か？

a.消費者と直に接しているのは誰か

a.販売員

b.消費者はどこで買い物をするか

b.店頭

つまり、

販売員は重要な立ち位置なのではないか？

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販売員のイメージ（仮説）

仕事内容

接客（商品説明、あいさつ、販売）

仮説：商品を「売る人」のイメージ

薄っぺらい・乏しい

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消費者の販売員のイメージ（アンケート調査）

8

35

20

62

27

10 7 7

25

42

15

5

0

10

20

30

40

50

60

70(

人数）

アンケート実施日 2012年10月25日 対象：名古屋学院大学生男女 85人

※1人3つ選択

仮説の検証

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仮説

商品説明

あいさつ

販売

アンケート結果

１位

顧客との対話（商品説明）

２位 商品の販売

３位 声かけ（あいさつ）

仮説が実証された

研究動機

・「販売員」のイメージ

―「売る人」というだけ…→本当にそうか？

・「マーケティング」というのは単に「売る」ことではなく 「売れる仕組みづくり」

・消費者と直に接しているのにこのイメージだけで良いのか？

・「販売員」のイメージが薄すぎる・乏しすぎるのではないか

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マーケティングにおける販売員の位置づけ①

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マーケティング

4P

プロモーション

プロダクト

プライス プレイス

マーケティングにおける販売員の位置づけ②

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プロモーション

人的販売 広告

セールス

プロモーション 口コミ

マーケティングにおける販売員の位置づけ③

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人的販売

販売員 営業

両者は売るという目的・客に接するという立場が一緒

両者は類似している

営業の

先行研究 14

先行研究：「営業」との類似性

・「営業」のこれまでの位置づけ

－「売る人」

－これは表面的な理解にすぎない

・「営業」の現在の位置づけ

―「売れる仕組みづくり」の担い手

―「販売員」にも参考になるのでは（次スライドへ）

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先行研究：「営業」売れる仕組みづくりの担い手

売るという行為（飛び込み・セールス）

これだけではない

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店舗・取引先のニーズ収集

広告部門・製造部門…

他部門を巻き込んだ製品の企画

先行研究：営業部門の立ち位置

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消費者

営業部門がつなぐ

広告部門

製造部門

…etc

つまり、営業部門は他部門との架け橋的存在

ニーズ

ニーズへの

対応

営業の「仕事」の範囲

出所：『営業マンに求められる役割』(http:/www.career-anchor.co.jp/eigyou.htm）2012.9.25.を元に引用

営業活動（手段）

営業の「目的」理解

営業マンの「役割」認識

商品・サービスの提供

お客様の満足・課題解決

本来の営業の「仕事」範囲

営業の「仕事」範囲を

こうとらえてはいけない

（飛び込み）

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営業マンの「役割」

出所：『営業マンに求められる役割』(http:/www.career-anchor.co.jp/eigyou.htm）2012.9.25.,を元に作成

商品そのものによる満足

顧客の満足

商品以外のものによる満足

営業マンの役割 ・顧客のニーズ

・課題の発見

・整理課題解決策の構築

・商品の選定

・商品の性能発揮のフォロー

商品の役割 商品のもつ性能

商品の所有による充足

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「売る」人から「売れる仕組みづくり」へ

販売員 営業

ブラックボックス

顧客のニーズ

課題の発見

商品の選定

商品の性能発揮のフォロー

etc…

20

済

21

これらの営業の先行研究を

元に!!!

重要な販売員

・営業と販売員は「売る人」という類似的なイメージ。

－営業はすでに研究が発展している（前スライド）。

・先行研究から営業は「売る人」から「売れる仕組み作り」をする担い手に。

・しかし、実際消費者の多くが直接接するのは「販売員」。

－販売員＝「売る人」というイメージは乏しいのではないだろうか。

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販売員は重要である。

しかし理解されていない。

もっと販売員に注目するべき。

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販売員における売れる仕組み作り

『コトラー＆ケラーのマーケティングマネジメント』2008年.384Pの図を元に作成

企業

販売員 顧客

エクスターナルマーケティング

インタラクティブマーケティング

(サービス・トライアングル)

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インターナル

マーケティング

サービストライアングルにおける販売員

企業の意思、マーケティング

体現するのは？

販売員

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サービストライアングルの注目点

インターナル

マーケティング

企業

販売員 顧客

エクスターナルマーケティング

インタラクティブマーケティング (サービス・トライアングル)

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インターナルマーケティング

企業

販売員

やる気を喚起する

（報酬・賞与）

やる気がでる

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企業

販売員

顧客

インタラクティブマーケティング

販売員

顧客

・質の高い

サービス

・アフター フォロー

・商品に対する

要望、反応

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企業

販売員

顧客

販売員の「仕事」の範囲

出所：『営業マンに求められる役割』(http:/www.career-anchor.co.jp/eigyou.htm）2012.9.25.を元に引用

販売活動（手段）

販売員の「目的」理解

販売員の「役割」認識

商品・サービスの提供

お客様の満足・課題解決

本来の販売の「仕事」範囲

販売の「仕事」範囲を

こうとらえてはいけない

（売るだけ）

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インタラクティブマーケティングについての聞き取り調査

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なんか良い服ない？

こんなコーディネートどう？

このコーディネートも良いですが、

このコーディネートはいかがでしょうか？

すごく良いわ！

このことから…

インタビューからの考察

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実際にお客様が求めていたのは新しい服ではなく

自分にあった着こなしコーディネートというニーズ

販売員はこの消費者自身気付いていなかったニーズを発見し、提案し、解決した

販売員は重要な役割を担っている

販売員が思う販売員のイメージ（アンケート調査）

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34 37

23

8 8 6 7 8

6 6 7

0

5

10

15

20

25

30

35

40

（人数）

※１人３つ回答

アンケート実施日 2012年10月25日 対象：名古屋学院大学生男女 85人

インタラクティブマーケティングについての聞き取り調査②

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私たちが１番大事だと思っているのは、笑顔とコミュニケーション力です。

私たちが求めているのは

ニーズの発見と課題の解決です。

ＧＡＰ

消費者と販売員の意識の相違から

このように消費者の求めている事と販売員が重要だと考えていることにはＧＡＰがある

私たちは消費者目線から消費者は本当は何を求めているのかを提案します。

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よって

提案と疑問

・私たちは消費者目線から消費者は本当は何を求めているのかを提案します。

・このようなＧＡＰが生まれるといことは、企業から販売員に曖昧な指導しかされていないのではないか？

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今後の方向性

アンケート調査

インタビュー調査

・インターナルマーケティング、インタラクティブマーケティングについて調べる

・インターナルマーケティングについての聞き取り調査

・インタラクティブマーケティングについての聞き取り調査、観察調査

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アンケート調査

販売員に対して

・自分自身の仕事の役割の認識

・販売員のイメージ

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インタビュー調査

企業・店側に対して

・客と接するときに何を気にしているか（インタラクティブ）

・裏で何しているのか（インターナル）。

・喜ばれた接客と嫌な顔をされた接客について。

・販売員の教育について。

・多部門との連携によって売り場が変わって成功したこととかありますか？

・販売員が製作側、バイヤーに影響を与えたことがありますか。

・売り場作りに影響を与えたことがありますか。

・企業は店舗に何を伝えたいのか。

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参考文献

・石井淳蔵、廣田章光『１からのマーケティング)2011.9.5.中央経済社

・コトラー、ケラー『コトラ＆ケラーのマーケティングマネジメント』2008年

・営業マンに求められる役割(URL http:/www.career-anchor.co.jp/eigyou.htm)

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ご清聴ありがとうございました。

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