課題解決のために

保険業界が抱える課題

業務負荷が増加し、かつ業務品質にバラツキ、さらに業務の改善も遅延● 顧客ニーズの多様化に伴う商品数の増加により、　 事務規定のバリエーションが増加・複雑化● 業法改正による業務の増加● 業務が属人化しており、顧客に均質なサービスを　 提供できない懸念● 業務を定量的に把握するのが困難で、　 改善の推進が困難

システムの肥大化・複雑化により保守性が悪化し、開発・運用コストが増加するとともに、迅速な業務改善・新商品登録への対応が困難● チャネル・業務単位にシステムが存在し、機能・データが散在● 長年の商品改定保守にて、機能追加を繰り返した結果、　 システムが肥大化● 業務ルールと商品ルールが混在したまま、　 複数個所にハード・コーディング

業務プロセスや各種コンテンツを統合管理、およびそれらの分析・可視化を実現上述の課題に対して、STP（Straight Through Processing）の思想に基づいた、“統合化された自動化システム”のニーズが生まれつつあります。このモデルでは、保険事務の開始から終了までの流れを統合されたフローとして考えます。そして、人手を介する必要のない作業を可能な限りIT化・自動化して全体の効率化を進めながら、担当者は人にしかできない付加価値の高い作業に集中することで、サービスの品質向上を図り、業務全体におけるコスト・品質の最適化を目指すものです。従来、STPの推進にはワークフロー、ルール・エンジン、アナリティクス（テキスト分析）、業務可視化、コンテンツ管理といったテクノロジーが個別に部分的に活用されてきました。IBM Case Manager（以下、ICM）はこれらのテクノロジーを統合し、業務プロセスの統合管理、そこで発生する各種コンテンツの統合管理、およびその結果の分析・可視化を具現化するツールです。さらに、 ICMはモバイルにも標準で対応しており、スマートフォン・タブレットを活用したSTPの推進も具現化します。保険事務のSTP化を推進する一方、さらなるシステム開発・運用コストの削減と改修期間の短縮も急務となっています。従来のように業務単位にシステムを構築し、多数のサーバー、マスター、インターフェース、商品や業務ルールに関する処理プログラムを開発・運用するやり方では、システムの肥大化、複雑化およびそれに伴う保守性の悪化といった問題を解決できず、機能の拡張とコスト削減・期間短縮の両立に限界があります。ハイパフォーマンス・コンピュータによる保険事務の共通基盤を構築し、その上に各業務アプリケーションを集約して、マスターとプログラムの共通化を図り、よりスリムでシンプルなシステムとすることで、この限界を打ち破ることが可能となります。

プロセス管理・コンテンツ管理・分析・可視化を統合した次世代の保険業務オペレーション─ 保険業界向け業務最適化ソリューションIBM Case Manager

Big Data & Analyticsソリューション for Insurance Industry

が悪化

業務品質のバラツキ

システム保守性悪化によるコスト増

業務改善・新商品のシステム実装に時間を要する

業務負荷の増加

業務改善の遅延

ルール管理環境

ソリューション概要

新契約、保全、支払、損害調査などの生損保事務、および営業支援などの共通フロント基盤を構築します。従来は業務・チャネル別に分かれていたシステムを同一基盤の上に構築し、マスター、商品および業務ルールの処理プログラムなどを共通化してスリムでシンプルな構成のシステムを目指します。共通フロント基盤のミドルウェアはICMとIBM Datacap Taskmaster Captureを活用し、業務・チャネル別のワークフローを統合し、クロスチャネル、マルチチャネルを実現します。業務で扱うコンテンツも業務・チャネルを横断して一元的に管理します。さらにテキスト分析機能を活用し、従来は人が実施していた情報の分類作業の自動化を推進します。共通フロント基盤のインフラは、対象業務システムをすべて網羅する柔軟な拡張性とパフォーマンスを持つ、ハイパフォーマンス・コンピューター（IBM Power Systems、またはIBM z Systems）上に構築します。

生保

スマートフォン タブレット PC イメージ・スキャナー

共通フロント基盤

基幹システム 情報系システム

新契約

モバイル連携● モバイル・デバイスから各種機能を利用可能

IBM Case Manager（ICM）

IBM Power Systemsまたは

IBM z Systems

IBM Storage（General Parallel File System/IBM FlashSystem）

IBM DatacapTaskmaster Capture

（オプション）

Enterprise Content Management（コンテンツ管理、ケース管理）● 契約別、顧客別に関連情報を一元管理

文書のイメージ処理（紙文書の電子化、OCR、自動仕分)● タブレットのカメラなどを活用し、顧客先からイメージ・ワークフローを起票し、 業務を迅速化● 書類を自動分類（セパレーター不要）

マスター、機能の共通化

IBPM（ワークフロー、ルール・エンジン、テキスト分析、業務の可視化）● クロスチャネル、マルチチャネルを実現するワークフローの統合● 商品、業務ルールを一元管理し、新商品追加、業務変更に要する期間を短縮　（メインフレーム版ルール・エンジンとの連携可能）● テキスト分析による分類作業の自動化（例：請求・診断書からの傷病・手術名の　自動抽出と識別、顧客からの申出を苦情分類37項目に自動分類など）● 動的なタスク追加機能により例外処理もワークフロー化し、業務を効率化● 業務の実績（処理量、時間など）を分析・可視化し、継続的な改善を支援

保全

普通保険 団体保険 データ・ウェアハウス

x86環境

資産運用、会計など

支払 営業支援 損害調査

損保

・ 高信頼性、可用性、保守性と　強固なセキュリティー・ 業務量増大への柔軟な対応・ 高パフォーマンス・ 長ライフサイクル

STPを具現化するプロセス管理・コンテンツ管理・分析・可視化の統合ツールとハイパフォーマンス・コンピューター

ルール管理環境

モバイル・デバイスを活用し、顧客先からワークフロー申請営業職員が顧客先で受領した契約書・支払請求書などの各種書類を、その場でモバイル・デバイスのカメラを利用してイメージ・データ化し、続けてOCR処理、自動入力チェック、ワークフローの申請まで実行可能とします。顧客自身がダイレクト・チャネルを利用して同じ作業を実施することも可能です。ワークフローを起票するまでの期間を短縮できるのに加え、自動入力チェックによりその場での書類の記述ミスを修正できるようになり、差し戻し作業を削減します。

例外処理をワークフローに動的に追加利用者は任意のタイミングで例外処理タスクを本流のワークフローに追加できます。これにより、従来はシステム化の対象外としていた例外処理のワークフロー化が可能になり、例外処理の進ちょく、作業量の実績を定量的に把握可能になります。さらに、例外処理に関するコンテンツも管理可能となり、作業の結果に加えてその背景の詳細な情報が把握可能となります。

次世代業務イメージ IBM Case Managerが実現する次世代保険業務オペレーションのイメージ

現状

改善後

申請書・関係書類

顧客

事務センター

例外処理（確認・例外承認など）

保険会社

差し戻し

　営業職員

修正

申請書・関係書類

顧客

受領 イメージ・データ取り込み

OCR&入力チェック

ワークフロー起票

イメージ・データ取り込み

OCR&入力チェック

ワークフロー起票

確認・処理（契約・保全・支払）

　ダイレクト・チャネル

修正

Start

イメージ・データ取り込み

OCR&入力チェック

ワークフロー起票

期間短縮

例外処理のワークフロー化・ 従来はシステム外となっていた例外処理を、利用者の　判断でワークフローに追加可能・ 例外処理の進ちょくと業務負荷を定量的に把握可能

例外処理に関する情報も一元管理例外処理で発生したメール・チャットの内容、電話の音声データ、利用した各種ファイルを当該の契約番号にひも付けて管理可能

End

WPDF

ルール管理環境

チャネル・ハイブリッドでのインタラクションチャネル・顧客情報を統合管理することが、顧客の正しい理解と顧客体験価値の最大化に必要です。個々のチャネル単位に作成されていたワークフローを統合し、ハイブリットなサービスを提供します。さらに、各チャネルから得られた顧客情報を一元的に管理し、取得した顧客情報のテキスト分析を通じて、離反の可能性のある顧客の識別や、見込客の自動抽出と契約確度の高い商品の自動リコメンドを実現し、離反防止と新規契約の獲得増を図ります。

業務・商品ルールの一元管理従来はアプリケーション内の複数個所に業務・商品ルールがハード・コーディングされており、その変更にはコーディング個所の調査、修正、テストに時間とコストを要していました。ルール・エンジンを活用し、業務・商品に関するルールを一元管理し、この問題を解決します。業務部門自身がアプリケーションを停止させずに業務・商品ルールを変更でき、業務改善と新商品のシステム実装を迅速化します。メインフレームにもルール・エンジンを適用し、フロント・システムと管理を連携することで、さらなる迅速化が可能となります。

● 契約者● 被保険者● 見込客● 団体● 過去顧客

顧客 チャネル・ハイブリッドでの

インタラクション

営業支援 統合顧客管理

代理店支援

コールセンター

ダイレクト・チャネル

インターネット

モバイル

e-メール

新契約

システム

保全

システム

支払

システム

損害調査

システム

ワークフロー統合

ケース管理各チャネルが取得した顧客情報の

一元管理

テキスト分析離反の可能性がある顧客の識別見込客自動抽出/高確度商品の

自動リコメンド

新契約システム ルール・エンジン

ルール実行環境 ルール編集環境

保全システム

支払システム

損害調査システム

業務部門ユーザー自らルールを変更できる形式でルールを定義可能

一元管理新契約、保全、支払、損害調査にて業務・商品のルールをルール・エンジン上で一元管理（各プログラム上にはルールを持たない）

ルール管理環境ルール管理環境ルール管理環境 ルールの配付

ルールの格納

商品ルール・査定ルールなどルール・

リポジトリ

業務ルール・承認権限など

顧客情報の一元管理従来は業務別、チャネル別に顧客とその契約の情報を管理しており、その入手に多くの時間が必要でした。ケース管理機能は、顧客・契約をキーに個別のワークフローで扱った各種情報を一元的に管理します。さらに、コールセンターでの顧客との会話音声や、メールの履歴など、ワークフロー外の業務で発生した情報も合わせて管理可能です。顧客・契約に関する情報の収集作業を大幅に効率化します。

継続的・反復的な改善従来のワークフローは一度きりの改革を指す場合が多いですが、次世代ビジネス・プロセス管理は、継続的・反復的な改善を目的とします。業務プロセスを分析・設計し、管理のための目標（指標値）を置き、実績を測定・分析し、改善するPDCAサイクルを推進する必要があります。ICMはワークフローの処理ログから指標の実績を自動的に計算し、可視化します。処理待ちの多いタスク、特定のスキルを持つ担当者への偏在など業務のムリ・ムダ・ムラを可視化され、定量的なデータに基づいたPDCAサイクルの推進を実現します。

ルール管理環境

WPDF

ワークフロー処理の結果（新契約、保全、支払、損害調査における各チャネルのワークフローの結果）

顧客や業務の過程で発生した関係先とのe-メール・チャット履歴（代理店・社内専門家との問い合わせ履歴）

契約、保全、支払／損害調査時に発生した各種紙書類（イメージ・データ）

コールセンターでの顧客との会話（音声データ）

業務の過程で作成したドキュメント（例外承認のエビデンス）など

営業職員の訪問メモ

業務・チャネルを横断した顧客情報の一元管理

ケース管理

申込書

申請書

診断書

【Plan】ビジネス部門によるプロセス・モデリング

設計されたプロセスによる業務の実践と実績の記録

【Action】

【Do】

【Check】●時系列での傾向分析と予防的対応●改善施策前後の比較による効果測定●アカウンタビリティー、コンプライアンスの高度化●業務の重要性と作業者単価の適正化

●各タスクの実績情報

●リアルタイムに進ちょく状況を把握●記録された処理ログを分析・グラフ化し、指標値との乖離を確認

継続的・反復的な改善

処理ログ

タスク

請求受付

査定

12345678

12345678

TaroYamada

JiroTanaka

2015/1/513:55

2015/1/514:30

2015/1/514:10

2015/1/515:10

契約番号 担当者 開始日時 終了日時

www.ibm.com/jpe-mail：IBMGBS@jp.ibm.com

お問い合わせ このカタログの情報は2015年2月現在のものです。仕様は予告なく変更される場合があります。サービスや製品の詳細については、弊社の営業担当員にご相談ください。IBM、IBMロゴ、ibm.comおよびFlashSystem、GPFS、Power Systems、Watson、z Systemsは、世界の多くの国で登録されたInternational Business Machines Corporationの商標です。他の製品名およびサービス名等は、それぞれIBMまたは各社の商標である場合があります。現時点でのIBMの商標リストについては、www.ibm.com/legal/copytrade.shtml をご覧ください。

次世代の事務フロント・システムは、従来の分散型システムから、ハイパフォーマンス・コンピューターを活用した集約型システムへと変わります。その際、ソフトウェアとハードウェアのそれぞれの長所を生かした、バランスがとれた構成とすることで、さらなるパフォーマンスの向上とコストの削減効果が期待できます。IBMは先進的なソフト・ハードの両方の知見を生かしたサービスを提供します。

新営業、保全、支払、損害調査および営業支援などのシステム更改において、先進のソフトウェアとハードウェアの最新技術を活用したシステム構想の策定をご支援します。また、新しいテクノロジーについては、そのフィージビリティーの確認を、概念実証（POC）、プロトタイプの構築を通じてご支援します。

構想策定・概念実証（POC）

要件定義から本番化、さらにはその後に続く保守まで、システム構築・保守全般に関するサービスを提供いたします。IBMがワールドワイドに展開しているプロジェクト管理手法、システム構築・メンテナンスのフレームワークにより、高品質かつ効率的にプロジェクトを推進し、品質の高いシステムを構築いたします。

システム構築・保守

サービス 先進的なソフト・ハードの両方の知見を生かしたサービスを提供

開発・運用コストを低減し、かつ業務改善と新商品のシステム実装時間を短縮するには、システムをよりスリムでシンプルな構成にする必要があります。つまり、業務やチャネルごとに構築されているアプリケーションを統合して、マスターとプログラムの共通化、アプリケーション間インターフェースとバッチの削減を推進し、冗長性を排除していくことが求められます。アプリケーション統合は、高いトランザクション処理性能、高度な仮想化技術および柔軟な拡張性を持つインフラがあって、初めて実現可能となります。さらにインフラは、基幹業務に必須要件の24時間365日運用を可能にする高信頼性、高可用性、高保守性、強固なセキュリティーも兼ね備えていなければなりません。IBMのハイパフォーマンス・コンピューターであるIBM Power Systems、IBM z SystemsにIBMのストレージ技術を組み合わせ、これらの多様な要件を実現します。

インフラアプリケーション集約によるコスト削減と、業務改善・新商品実装の迅速化を可能とするインフラ

ルール管理環境

● マルチ・オムニチャネルのワークフロー統合方針策定● フロント業務統合インフラ構想策定● モバイルを活用した発生時点入力のPOC● IBM Watsonを活用した、情報の自動分類などのPOC● ルールエンジンを活用した業務・商品ルール管理POCなど

顧客 共通フロント基盤

アプリケーション アプリケーション・サーバーIBM PowerSystems または IBM z Systems

（Linux on z Systems）

ストレージ

営業職員

代理店

コールセンター

社員

ダイレクト・チャネル・システム

新契約システム

営職支援システム

保全システム

代理店支援システム

支払システム

コールセンター・システム

損害調査システム

マスター・インターフェース・

商品と業務ルール・機能の共通化

IBMFlashSystem

＋ IBM Elastic StorageServer（GPFS※）

オールフラッシュ・ストレージにより、アプリケーション・サーバーの処理パフォーマンスをさらに高速化

階層化ストレージにより、大量のイメージ・データを高い経済性で管理

支援システム

コ ル

強固なセキュリティー：外部からの攻撃への対応とハードウェアによる高速な暗号化処理

柔軟な拡張性：契約数の増加、対象業務の拡大による処理量、データ量の増大に柔軟に対応

長期のライフサイクル：アプリケーション・サーバーの保守期間10年（一般的なx86サーバーの約2倍の保守期間）で、システム更新の頻度を削減

高パフォーマンス：多量のトランザクション、大量のイメージ・データを高レスポンスで処理

経済性：優れた性能単価、大量のイメージ・データを高い経済性で管理

高信頼性・高可用性・高保守性：基幹業務の24時間365日の運用を実現

※GPFS：General Parallel File System