ビジネスマナーの基本

２００８年第１版

目次

Ⅰ．日常のマナー ............................................................................................................................................................. 2

１．社会人としての基本マナー ............................................................................................................................... 2

２．オフィス内でのルール ......................................................................................................................................... 2

３．身だしなみのポイント........................................................................................................................................... 2

４．上司の話を聞くときは.......................................................................................................................................... 3

５．印刷機を使うときは .............................................................................................................................................. 3

Ⅱ．言葉遣いのマナー ................................................................................................................................................... 4

１．敬語の使い方 ......................................................................................................................................................... 4

２．注意したい敬語 ..................................................................................................................................................... 4

３．敬称の付け方 ......................................................................................................................................................... 5

４．接遇用語の使い方 ............................................................................................................................................... 6

Ⅲ．電話応対のマナー ................................................................................................................................................... 7

Ⅳ．来客応対のマナー ................................................................................................................................................... 9

１．受付の仕方 ............................................................................................................................................................. 9

２．ご案内の仕方 ......................................................................................................................................................... 9

３．お茶出しの仕方 ..................................................................................................................................................... 9

４．退出する .................................................................................................................................................................10

５．受付を通る時の注意 .........................................................................................................................................10

Ⅴ．社外でのマナー ......................................................................................................................................................11

１．基本事項 ................................................................................................................................................................11

２．アポイントメント 4か条 ......................................................................................................................................11

３．名刺交換の仕方..................................................................................................................................................11

４．席次を覚える ........................................................................................................................................................12

Ⅵ．仕事の指示の受け方・報告のマナー .............................................................................................................13

１．上司からの指示の受け方 ...............................................................................................................................13

２．上司へのホウレンソウ ......................................................................................................................................13

Ⅶ．ビジネス文書のマナー .........................................................................................................................................15

１．ビジネス文書の標準的な書き方 ...................................................................................................................15

Ⅷ．ビジネス電子メールの文章表現とマナー .....................................................................................................17

１．メールの基本三カ条 ..........................................................................................................................................17

２．件名のつけ方 .......................................................................................................................................................17

３．メールならではの注意点..................................................................................................................................18

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Ⅰ．日常のマナー

１．社会人としての基本マナー

（1）始業 5分前には席にいるのが常識

（2）挨拶は省略しない

（3）時間にルーズは社会人失格

（4）公私混同はタブー

（5）デスクの上は整理整頓

（6） 勝手に外出しない

（7）ノックをしてから入室

２．オフィス内でのルール

（1）机の周りはいつもきれいに。

（2）使ったら戻す。

社内の備品は、会社の財産であって自分の物ではありません。使ったら必ず元にあった場所に戻しましょう。

（3）仕事中は携帯電話はマナーモードに。

重要な会議や商談中は電源オフにすること。オフィス内で使用する際は、バックヤードを利用しましょう。給湯

室やエレベーター前、お客様と居合わせる可能性の高い受付付近などで、大声で電話をするのは、マナー違

反です。絶対にやめましょう。

３．身だしなみのポイント

周囲との調和を考え、好感の持たれる服装を心がける。

業界や職種にもよるが、あまり個性的すぎるものや派手な感じのものは避ける。

以下、4つのポイントに注意する。

（1）清潔感

（2）若々しさ

（3）上品で落ち着いた感じ

（4）働きやすさ

また、服装を整えるだけでなく、常日頃の手入れも大切で、アイロンがけ（プレス）や袖口の汚れに

注意すること。髪や爪の手入れ、ひげそり等も毎日、きちんと行い、人に不快感を与えないように

する。

2

指示を受けたら報告も必

要。報告のマナーについて

は、別項を参照のこと。

４．上司の話を聞くときは

（1）足を組んだり、肘をついたりして聞かないこと。

（2）指示は最後まで聞き、質問はまとめて最後に。

（3）指示を受けた時は、必ずメモする。

（4）最後に復唱。数字や固有名詞は正確に。

５．印刷機を使うときは

日頃から、次に使う

人への気配りを

忘れずに。

（1）印刷を大量にする場合は、何回かに分散させる。

印刷しているのは、あなただけではありません。

他の人も、印刷が出てくるのを待っています。

状況をみて、枚数を 10～30単位に分けて印刷しましょう。

（2）用紙切れ・トナー切れは率先して補充しよう。

コピー機やプリンタの用紙切れ、トナー切れに気付いているにもかかわらず、放置している人が多々見られま

す。補充は必ずしなければいけないもの。次の人のためにも補充してあげましょう。

（3）エラーは責任持って対応を。

紙づまりや、ジャムエラーなど、自分が使用している時にエラーがでたならば、責任を持ってエラーを解消しま

しょう。どうしても解決できない場合は、指導者または総務担当者に聞きましょう。

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Ⅱ．言葉遣いのマナー

１．敬語の使い方

（1）尊敬語 → 相手の動作や状態に直接敬意を表す

（2）謙譲語 → 自分の動作や状態をへりくだって表現することで、間接的に相手を敬う

（3）丁寧語 → 単に言葉を丁寧に表現することで相手に敬意を表す

代表的な尊敬語・謙譲語

普通 尊敬 謙譲

する なさる いたす

言う おっしゃる 申す

与える 賜る、下さる 差し上げる

食べる 召し上がる いただく

見る ご覧になる 拝見する

聞く お耳に入る うかがう、拝聴する

いる いらっしゃる おる

行く いらっしゃる 参る、伺う

来る いらっしゃる 参る

訪ねる いらっしゃる おじゃまする

知る 存じあげる

もらう お受けになる 頂戴する、いただく、賜る、

承る

見せる お目にかける

ご覧にいれる

会う お目にかかる

２．注意したい敬語

（1）尊敬語と謙譲語の混同

誤 正

お食事はいただかれましたか

お名前を申してください

どうぞ、ご拝見願います

お食事は召し上がりましたか

お前をおっしゃってください

どうぞ、ご覧になってください

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（2）二重敬語（敬語をだぶらせて使う過剰敬語）

誤 正

（社内で）社長がお見えになられました

10時にお伺いさせていただきます

お客様がおいでになられました

お召し上がりになって下さい

社長がお見えになりました

10時に伺います

お客様がおいでになりました

召し上がり下さい

（3）外部に対して、社内の者、身内のことは敬語表現を使わない

誤 正

山田部長さんは今席におられません

社長は出張でいらっしゃいます

お父さんがよろしくとおっしゃっておりました

（自分の身内）

山田はただいま席を外しております

社長はあいにく出張でございます

父がよろしくと申しておりました

上記のように、社外の人に対しては、社内の者には敬称を略して姓を呼び捨てにするか職階名だけで呼ぶのが

原則になります。ただし、話に出てくる人が相手の家族など、血縁関係の身内の場合には、社内のものであっても

敬語表現にします。

誤 正

部長は食事に出かけております。戻りました

ら、お母さんから連絡があったことを伝えておき

ます。

（部長の身内から）

部長は食事にお出かけになっております。

お帰りになりましたら、お母さまからお電話が

ありましたこと、お伝えします。

３．敬称の付け方

宛先 敬称 例

個人

様

先生

山田太郎様

鈴木花子先生

個人名の付いた職名

様

殿

山田人事部長様

佐藤課長殿

官庁・会社・学校などの団体 御中 東京都水道局御中

日本大学学生課御中

株式会社 A商事御中

多数（同格の人々へ同文のも

のを出す場合）

各位 株主各位

業務改善委員各位

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４．接遇用語の使い方

普通の言葉 接遇用語

（1）わたし、うち、ぼくたち （1）わたくし、わたくしども

（2）誰 （2）どなたさま、どちらさま

（3）男の人、女の人、○会社の人 （3）男の方、女の方、○会社の方

（4）誰ですか （4）どちらさまでしょうか

（5）ないんです （5）ございません

（6）ごめんなさい、すみません （6）申し訳ございません

（7）できません、やれません （7）いたしかねます

（8）知りません （8）存じません

（9）わかりません （9）わかりかねます

（10）すみませんが （10）ご面倒ですが、お手数ですが、恐れ入りますが

（11）そうです （11）さようでございます

（12）そのとおりです （12）ごもっともでございます

（13）わかりました、いいです （13）かしこまりました、承知致しました

（14）ちょっと待って下さい （14）少々お待ち下さい（ませ）

（15）してもらえませんか （15）していただけませんでしょうか

（お願いできませんでしょうか）

（16）なんとかして下さい （16）ご配慮願えませんでしょうか

（17）今見てきます （17）ただいま見て参ります

（18）何の用ですか （18）どういうご用件でしょうか

（19）誰を呼べばいいですか （19）誰をお呼びしましょうか

（20）今席にいません （20）ただいま席を外しております

（21）後で電話して下さい （21）後ほど電話していただけませんでしょうか

（22）どうですか （22）いかがでございますか

（23）言っておきます （23）申し伝えます

（24）こちらから行きます （24）こちらからお伺い致します

（25）ちょっと声が聞こえないのですが （25）少々お声が遠いのですが

（26）はいはい、うん、へえ （26）はい、ええ

（27）行きます （27）参ります

（28）します （28）致します

（29）きて下さい （29）おいで下さい、お越し下さい、お運び下さい

（30）名前は何と言うのですか （30）失礼ですが、お名前は何とおっしゃるのでしょうか

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Ⅲ．電話応対のマナー

１．電話の受け方

（1）代表者意識を持つ

電話を受けた人の応対で、会社が評価されます。第一声は、明るく感じよく出ましょう。「はい、○○でございま

す。」（ビジネス電話では「もしもし」とは言いません。）

（2）外線電話は２コールまでに受話器を取る

相手がイライラしないですみます。電話は来客と同じで、相手を待たせるのは失礼に当たります。２コール以上

になったときは、「お待たせ致しました。○○でございます」と応対しましょう。

電話を素早く取るのは積極性の表れで、周りの人の印象も良くします。

（3）正確に、簡潔に応対する

①メモをとり、５W１Hで確認する。

②復唱してミスを防ぐ。

③相手の氏名だけでなく、会社名、部署名、電話番号まで聞く。

④伝言を受けたときは、自分も名乗る。

⑤機器を正しく操作する。

２．電話のかけ方

（1） 相手の状況への配慮を忘れずに

①昼食時や退社時は避ける。

②用件のある相手が出たら、まず「いま、お話ししてもよろしいでしょうか」と聞く。

相手が出かける間際だったり、来客中だったりすると、迷惑になります。都合が悪いようなら、「いつかけ直し

たらよいか」だけ尋ねてすぐ電話を切りましょう。

（2）用件は簡潔に

①「三つほどお願いがあるのですが・・・」などと用件の項目を述べる。

「相手の立場に立てる人」と評価されます。また、話し忘れたことがあっても、相手のほうから「もう１つの件

は？」などと注意してくれることがあります。

②あいさつや前置きは短く切り上げて、すぐ用件に入る。

「常識をわきまえた人」「てきぱきした人」と評価されます。相手が忙しくて長く話せないときでも、最低限の用

件だけは確実に伝えられます。

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３．その他電話応答の基本マナー

（1）電話は、切り方も大切

相手が目上であったり、得意先の場合は、先方が電話を切るのを確認してから受話器を置きます。

電話を切る際には、ガチャっと音がしないように気をつけましょう。

（2）見えるつもりで応対する

①感謝や謝罪の気持ちを込め、電話口で頭を下げる

こちらの心構えが相手に伝わり、ビジネスもうまくいきやすくなります。

②椅子にふんぞり返って話をしたりしない

「心は形におのずと表れる」もの。悪い姿勢で話をすると、口調や話の内容が荒くなってしまいます。

４．こんな時の電話応対

（1） 相手を待たせてしまいそう！

→「多少お時間をいただきたいのですが、お待ちいただけますか。」

→「○○分ほどかかりますので、こちらからかけ直しましょうか。」

（2） 電話の途中で切れてしまった！

→ （原則として、かけたほうがかけ直します。）

「お話の途中で電話が切れてしまいまして、申し訳ありませんでした。」

（3） 他部署への電話がかかってきた！

→ 「こちらは○○部ですので、＊＊部へおまわしします。そのまましばらくお待ちください。」

（4） わからないことを聞かれた！

→ 「その件につきましては、私ではわかりかねますので、担当の者にお電話を回します。

そのまましばらくお待ちください。」

※（3）や（4）の場合には、長く待たせない、たらい回しにしないことはもちろん、電話をかけてきた

相手が、何度も同じことを説明しないですむように、用件を担当へ伝える。

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Ⅳ．来客応対のマナー

１．受付の仕方

（1）来客に気づいたら仕事の手を止め、すぐに立ち上がる。

受付に電話があり、その電話を受けた場合は、「○○でお待ちくださ

に行く。

（2）アポのある来客に対しては、まず、「はい、○○様でいらっしゃいます

た。」と挨拶する。

ポイント：「お待ちしておりました。」と言うことで、社内での連絡が行き届いている

（3）受付で名刺を受取る際には、必ず立ち上がって、胸の高さで「頂戴

取り、相手の会社名、お名前を復唱します。 （名刺交換の方法は別

「○○産業の○○様ですね、いつもお世話になっております」

名指し人に取り次ぐときは、名刺を名指し人に渡す。

２．ご案内の仕方

（1）「（お待たせ致しました。）○○までご案内致します。」と言って、手を

部屋まで誘導する。

ポイント：曲がり角でも手で進む方向を示しながら「左（右）でございます」と一声か

お客様の２～３歩斜め前を歩きます。

（2）エレベーターを利用する際には、自分が先に乗り、相手を先に下ろ

ポイント：乗り降りの際には、「開」ボタンを押し、お客様がドアに挟まれないよう、

乗ったら行き先の階を告げ、降りる際には「まっすぐお進みください」等、

（3）入室する際は、どうぞ。と一言声をかける。

ポイント：中に人がいないことが分かっていてもドアを２回ノックします。

・室内に押して開ける部屋は、案内人が先に入ります。

逆に、引いて開ける部屋は、お客様に先に入っていただきます。

（4）上座を勧める。

ポイント：基本的には、出入り口から遠い方が上座です。（詳細は席次の項参照

３．お茶出しの仕方

（1）対話や打ち合わせの邪魔にならないよう、タイミングをみてお茶を出

（2）お盆は、サイドテーブルがあればサイドテーブル、なければメインテ

茶たくの場合は両手で、コップの場合は片手で持ち、もう片方の手を

ポイント：・お茶は役職の高いお客様からお出しします。

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い」と言ってすぐに迎え

ね。お待ちしておりまし

証拠になります。

致します」と言って受け

項参照）

進む方向に向け、

けましょう。

す。

注意します。

声をかけましょう。

）

す。

ーブルの端に置き、

添えて出す。

４．退出する

（1）退出する際は、「失礼致します。」とドアの前でお客様に向かって一礼する。

「まもなく、○○が参りますので、しばらくお待ちください。」というのもよい。

ポイント：・ドアを閉める際も、お客様に視線を向けて一礼しましょう。

５．受付を通る時の注意

（1）受付付近でお客様が戸惑っていらしたら…「ご用件は伺っておりますでしょうか。」と一声か

ける。

（2）立ったままのお客様には・・・「宜しければ、お掛けになってお待ちください。」と、気配りも忘

れずに。

ポイント：・お客様には、何かしらのアクションを！

・自分のお客様じゃなくても、会社のお客様という意識を持ち、あなたの印象が会社の印象になると

いうことを、肝に銘じましょう。

（3）大声でおしゃべりしながら、受付を通らないこと。

（4）お客様とすれ違う時は、会釈をし、お客様に道を譲る。

お客様がいるのが分かっている

のに、声を掛けなかったり、見て

見ぬ振りをするのは、とっても感

じが悪い！

絶対にやめてね！！

（5）お客様がいたら、目を見て一礼する。

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Ⅴ．社外でのマナー

１．基本事項

オフィスを一歩出たら、自社・他社の名前を大声で話すのは NG！

案外、周りの人は聞いているものです。同様にエレベーター内も注意しましょう。

お客様がいないとは限りません。

２．アポイントメント 4か条

（1）日時場所をはっきりさせる

「○月○日○時にお伺いします。」 時刻は午前か午後かを明確に。

（2）なるべく用件をはっきりさせる

「○○の件で伺います。」 「メールや電話で十分では？」と思われないように！

（3）所要時間をはっきりさせる

「30分ほどお時間を頂けると幸いです。」

所要時間を設定するのはビジネスの基本。

（4）人数を伝える

「部長の○○と私の 2名で参ります。」

会議室の手配など、相手が準備しやすいように配慮する。

３．名刺交換の仕方

（1）名刺は、目下の者から目上へと出すのが基本。

訪問した側から先に名乗り、名刺を出す。

（2）必ず立ち上がってやりとりする。

（3）常に腰より上の高さで扱う。

（4）文字に指がかからないように、胸の高さ

で、両手で受けるような感じで名刺を持つ。

（5）お客様の目の前で名刺にメモをしたり

しない。

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４．席次を覚える

部屋の形やイスの配置は会社やお店によって異なるが、

基本ルールは、入り口から見て奥の席が上席。

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Ⅵ．仕事の指示の受け方・報告のマナー １．上司からの指示の受け方

（1）受けた命令の内容を正確に理解することが大切。

（2）メモをとるときは 5W2Hを押さえる。

What(何を） How(どのように)

When(いつまでに) How much(いくらで)

Where(どこで)

Why(なぜ)

Who(誰に)

２．上司へのホウレンソウ

（1）受けた指示に対して、ほう(報告)・れん(連絡)・そう(相談) を密にして、コミュニケーションを

行う。

（2）話す順は、「 結論 → 経過・理由 → 自分の意見 」

①事実のみ正確に

②悪い結果ほど速やかに

③全体を述べてから細かいパートへ

（3）報告の鉄則

①何も変わったことがない場合は

! 上司には、口頭で「異常なし」と報告する

異常がないことを知らせるのも、重要な報告である。「変わったことがないから報告しなくていい」と考

えるのは、まったくの独断です。「異常なし」は「良い知らせ」、知らせなければわかりません。

上司に心配をかけないことが、部下として最高の仕事。

②長時間の仕事を引き受けたら

! 全体量の二分の一が終わったころ、上司に口頭で中間報告をする

報告した時点で、上司のアドバイスを受けることができ、残りの仕事をスムーズに進めることが可能に

なります。また、仕事を頼んだ人が状況を知って、安心できます。

③自分の手に負えない大きなミスをしたら

! 上司に報告し、善後策の指示を受ける

自分だけで解決しようと思っても、かえって「火」の勢いを増すだけ。手遅れになってから上司に相談し

ても、損失は大きくなってしまっています。

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! 取引先に連絡する

失敗は早く報告するほど、挽回が容易です。

一刻も早く処理することを第一に考えましょう。トラブルによって失う信用は個人の力では回復できな

いのだから、自分の立場は捨てましょう。

自分で処理できる失敗なら、自分で解決しましょう。

④出張から帰ったら

! 終業時間を過ぎていても、駅、空港、港内などから会社へ電話で連絡する

仕事の結果は、終わった日のうちに報告するものです。また、留守中に自分あての連絡がなかったか

どうかを確認し、翌日の仕事に備えましょう。

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Ⅶ．ビジネス文書のマナー １．ビジネス文書の標準的な書き方

①文書番号→業務文書には、管理がしやすいように文書番号を付け、控えをとって整理する。

社交目的の文書には付けない。 ②発信年月日→文書管理上はもちろん、トラブル防止の意味でも日付は必須。 年号ではなく西暦でもよい。 ③受信者名→会社名（団体名）は省略せずに入れる。 ④発信者名→会社名（団体名）、所属部署を書く。社外文書の場合、発信者は、受信者と同等

の地位であることが常識とされる。受信者・発信者ともに法人名は（株）などと略さずに正式

名称で書く。 ⑤件名→文字を大きくし、中央に書く。端的に内容をあらわすことばを選ぶ。 ⑥頭語→行頭から始め、１文字空けてから時候の挨拶を入れる。 ⑦主文→行頭から１字分空けてから書き始める。社内文書の場合、頭語と時候の挨拶を省き、

主文から書き始める。 ⑧末文→用件の確認をする（文例の場合は｢通知」）。 ⑨結語→行末より１字分あげて書くとバランスが良い。 ⑩記書き→主文で伝えたいことがいくつかある場合は、「下記のように」「下記の要領で」と本文

で示し、通知事項も記書きにする。 ⑪記書きの結語→記書きの後にも終わりを示す結語を入れる。業務文書のときは「以上｣でよ

いが、儀礼的文書のときは「再拝」と書く。 ⑫担当者→文書の発信者と担当者が異なる場合、担当者名と連絡先を付記する。

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① 第○号

② 平成○年○月○日

③ 株式会社○○

○○部 関東 太郎様

④ ○○株式会社

○○部 赤坂 花子

⑤ 発送手配完了のお知らせ

⑥ 拝啓 薫風の候、貴社におかれましてはますますご清祥のこととお喜び申し上げます。平素は

格別のお引き立てを賜り、厚く御礼申し上げます。

⑦ さて、○月○日付けでご注文いただいた弊社新商品「○○」および付属物を、下記のとおり

○月○日に弊社より発送させていただきました。

つきましては、ご確認いただきましたら、同封の物品受領書をファクシミリにてご返送ください

ますよう、お願い申し上げます。

また、秋物商品パンフレットと来月の納品スケジュールをあわせて同封させていただきます。

ご高覧の上、引き続きご用命いただければ幸いに存じます。

⑧ まずは、出荷のご通知まで。

⑨ 敬具

⑩ 記

【納品一覧】

1.新商品「○○」 ○個

2.付属物 ○個

3.○○カタログ ○部

【同封物】

1.物品書 1通

2.物品受領書 1通

⑪ 以上

⑫ 担当 営業部販売課 山田 二郎

TEL 03-0000-0000

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Ⅷ．ビジネス電子メールの文章表現とマナー １．メールの基本三カ条

（1） 件名は簡潔に！

本文で一番伝えたい内容を見出しとして書き、その後に自分の会社名・名前を入れるとわかり

やすい。

（2）必ず送る前に読み返す！

文字の打ち間違いや、漢字の変換ミス、添付ファイルの失念に気を付ける。

（3） クッション言葉を使う！

ビジネス上のメールの文章は簡潔でもよいが、表情や声が伝わらないだけに、冷たい印象を与

えがちである。「お忙しいところ恐縮ですが」「お手数おかけ致しますが」などの、ちょっとしたクッ

ション言葉を上手に取り入れると効果的である。

２．件名のつけ方

（1）メールには、本文内容が分かるように、適切な件名（サブジェクト）をつける。

これは受信者が多くのメールから検索したり、忙しい時に、後で読むべきか今すぐ読むか区別したり

するためです。できるだけ、短く、具体的にしましょう。

分かりにくい件名 好ましい件名

お願い ワークライフバランスに関するアンケート調査協力のお願い

資料送付の件 経営会議資料送付の件

調査結果 顧客満足度の調査結果

企画案 広域物流管理システム企画案

お知らせ リーダー会議延長のお知らせ

会食の件 5月 24日（水）19時からの会食の件

（2）やむを得ぬ事情で、急いで開いてもらいたい場合には、件名に「重要」、「至急」等を入れる。

緊急の場合は、基本的にメールではなく、電話で応対します。どうしてもやむを得ないときは、上記のような文

言を入れると早く見てもらえる可能性が高くなります。

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３．メールならではの注意点

（1）宛先を入れるまたは登録する際の注意

（2）添付ファイルを送る際の注意

18 以上

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