FIAP - ITIL - gestaopm.com.br · FIAP – Gestão de Projetos PMI – Qualidade ITIL ITIL Information Technology Infrastructure Library Gerenciamento de Serviços de TI Qualidade

ITILInformation Technology Infrastructure Library

34929 - Daniel Aquere de Oliveira

34771 - Daniel Tornieri

34490 - Edson Gonçalves Rodrigues

34831 - Fernando Túlio

34908 - Luiz Gustavo de Mendonça Janjacomo

FIAP – 23LK

Gestão de Projetos segundo as práticas do PMI

Gestão da Qualidade

Prof. Antonio Augusto

FIAP – Gestão de Projetos PMI – Qualidade ITIL


Gerenciamento de Serviços de TIQualidade de Serviço

Pessoas

Processos

Breve Descrição do ITIL

Organizações Relacionadas com ITIL

Uso do ITIL

Níveis de Qualificação

Publicações ITIL

MELHORES PRÁTICAS

Service Delivery – Entrega do ServiçoGerenciamento do Nível de Serviço

Gerenciamento Financeiro

Gerenciamento da Capacidade

Gerenciamento da Disponibilidade

Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI

Gerenciamento da Segurança

Service Support – Suporte ao ServiçoService Desk

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento da Configuração

Gerenciamento de Mudanças

Gerenciamento de Liberação

Processos Integrados

PONTO ÚNICO DE CONTATO DO CLIENTE

Service DeskDescrição

Funções do Service Desk

Outras Considerações

Conceitos de Incidentes e Problemas

Fluxo Incidentes, Problema, Erro Conhecido e RFC

Tratamento de Incidentes e Problemas

Curiosidade: COBIT x ITIL

TÓPICOS


Antes de falar em ITIL...

• Entenda-se como Infra-estrutura de TI não apenas itens de hardware como máquinas, equipamentos de rede, etc, mas também programas (softwares), configurações (manuais, procedimentos e documentos), descrição de cargos, serviços, comunicações, habilidade e atitude das pessoas e a estruturação das atividades em processos;

• Os negócios são totalmente dependentes da TI;

• A qualidade, a quantidade e a disponibilidade da infra-estrutura afetam diretamente a qualidade, a quantidade e a disponibilidade dos negócios.

Gerenciamento de serviços de TI


ServiServiçços de tecnologia orientados aos clientesos de tecnologia orientados aos clientes

• Estabelecer a gestão de serviços de TI

• Transformar TI de fornecedor de tecnologiapara capacitador de negócios

• Introduzir a cultura de serviços de tecnologia

• Definir processos de TI mensuráveis

• Atender as expectativas do cliente

• Qualidade

• Flexibilidade

• Eficiência


Negócio x TI – Visão Atual

• O crescimento das empresas faz com que elas fiquem cada vez mais dependentes de TI para satisfazer as suas necessidades tanto corporativas como de negócio

• Esse crescimento leva a uma necessidade de se ter serviços de TI cada vez com maior qualidade. Por que isso?

• Porque a qualidade, a quantidade e a disponibilidade da infra-estrutura de TI afeta diretamente a qualidade, a quantidade e a disponibilidade do negócio


“TI AS A SERVICE”

Numa época de demanda de negócios, TI precisa

mudar de foco e trabalhar de forma mais

orientada ao cliente

Negócio TINegócio TI

Negócio x TI – Visão Atual


• Para ter uma estratégia orientada a processos para entrega de serviços em TI, com foco no cliente;

• Possuir uma parceria com as áreas de negócio para criação de novas oportunidades e redução do TCO;

• Para estabelecer papéis e responsabilidades e poder oferecer ao cliente um nível de serviço satisfatório;

• Para TI deixar de ser uma função de suporte e passar a agregar valor ao processo. E como isso é feito?

• Através de um suporte de infra-estrutura de TI baseado em boas práticas e equipes altamente treinadas � ITIL

Então por que gerenciar os serviços de TI?


Gerenciamento de ServiGerenciamento de Serviçços de TIos de TIRiscos de negRiscos de negóócios com a dependência de TIcios com a dependência de TI

Riscos• Capacidade de TI insuficiente para

apoiar o crescimento do negócio

• Interrupção nos negócios por falhasnos sistemas/equipamentos

• Baixo desempenho, suporteinsuficiente e aumento de vulnerabilidades

• Projetos de TI excedendo orçamento(em tempo e custo)

• Incapacidade de efetivar as operações nos volumes e prazosnecessários

• Danos à imagem pública da empresa


Gerenciamento de ServiGerenciamento de Serviçços de TIos de TIVisão estruturada de serviVisão estruturada de serviçços de tecnologiaos de tecnologia

ITSM – Information Technology Service Management

• Avaliar TI sob a perspectiva de negócios

• Desenvolver estrutura de serviços de TI

• Organizar processos de tecnologia

• Delinear competências das equipes de trabalho


Gerenciamento de ServiGerenciamento de Serviçços de TI os de TI Foco em serviFoco em serviçços e processosos e processos

• Serviço de TIEntregável de tecnologia, percebido pelo cliente como um todo coerente e que suporta objetivos de negócios

• Processo de TIConjunto de atividades logicamente relacionadas que conduzao atingimento de um objetivo.


Gerenciamento de ServiGerenciamento de Serviçços de TI os de TI Atividades organizadas por processosAtividades organizadas por processos

Processos de TI• Expande os limites funcionais / departamentais

• Direcionado para objetivos de qualidade dos serviços

• Métricas como indicadores da eficiência / eficácia


Gerenciamento de ServiGerenciamento de Serviçços de TI os de TI Melhoria contMelhoria contíínua de qualidadenua de qualidade

Melhoria ContínuaMelhoria contínua de qualidade com efetivação de etapascíclicas de planejamento, execução, verificação e ação


Gerenciamento de ServiGerenciamento de Serviçços de TI os de TI AdoAdoçção da cultura de servião da cultura de serviççosos

Equipe de Trabalho• Ser orientado para clientes

• Maior visão: de tecnologia para serviços de TI

• Ter foco em processos mensuráveis e otimizados

• Ênfase em ação proativa

• Desenvolver comunicação


ITIL ITIL –– IT IT InfrastructureInfrastructure LibraryLibraryCaracterCaracteríísticas dos processossticas dos processos

Elementos dos Processos• Objetivos ou metas

• Atividades ou procedimentos

• Resultados das atividades ou procedimentos


ITIL ITIL –– IT IT InfrastructureInfrastructure LibraryLibraryCenCenáário da estrutura de gestãorio da estrutura de gestão


ITIL ITIL –– IT IT InfrastructureInfrastructure LibraryLibraryParâmetros de qualidadeParâmetros de qualidade


ITIL (IT Infrastructure Library)

• Remete a estratégia militar: inspirado nos processos de logística da guerra das Malvinas, em abril de 1982;

• Oficialmente: fim dos anos 80 pela CCTA (Central Computing andTelecommunications Agency) para o governo da Grã-Bretanha, na época da privatização das empresas de telecomunicações locais.

ITIL ITIL –– OrigensOrigens



• Guia que contém as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI, promovendo um abordagem que visa integrar negócio e TI;

• Baseado na experiência coletiva de diversas pessoas / empresas (Públicas e Privadas) espalhadas pelo mundo;

• Escalável para atender grandes e pequenas empresas;

• Apoiada em 3 P’s: Pessoas, Processos (ITIL) e Produtos (Ferramentas); “Um tolo com uma ferramenta continua sendo um tolo”

• É promovido pelo OGC (Office of Government Commerce) e mantido e atualizado por empresas como IBM, Barclays Bank, Proctor & Gamble e outras;

ITIL ITIL –– O que O que éé



• A filosofia ITIL adota uma estratégia orientada a processos;

• Considera o gerenciamento de serviços de TI como um conjunto de processos estreitamente relacionados e altamente integrados;

• Biblioteca de 7 conjuntos de livros que tratam da provisão de serviços de TI e do gerenciamento da infra-estrutura, e 3 livros sobre gerenciamento da plataforma que da suporte ao ambiente;

• Conjunto das melhores práticas;

• Não é metodologia nem livro de receitas, não é proprietária;

• Não dita regras rígidas, adapta-se de acordo com a organização;

• OGC (Office of Government Commerce) órgão do governo Britânico.

ITIL ITIL –– O que O que éé


ITIL ITIL –– IT IT InfrastructureInfrastructure LibraryLibraryConjunto de melhores prConjunto de melhores prááticas para ITSM ticas para ITSM

• Modelo não proprietário. Proporciona linguagem comum. Enfatizao que deve ser feito.

• Principais objetivos:

• Integração dos serviços de TI com os requisitos de negócios

• Provisão de serviços de TI de melhor qualidade

• Redução dos custos dos serviços de TI, no longo prazo

• Conjunto de livrosdocumentando as melhorespráticas para gerenciamento de serviços de TI. Estrutura oumodelo orientativo, baseado emprocessos integrados e emqualidade dos serviços.


• Maior qualidade de serviço – suporte mais confiável para o negócio;

• Procedimentos para Continuidade dos Serviços de TI mais confiáveis;

• Visão mais clara da capacidade atual de TI;

• Maior satisfação dos clientes através de acordos de serviços;

• Otimização do ciclo de mudanças e maior taxa de êxito;

• Diminuição dos custos operacionais pelo menor esforço gasto;

• Maior agilidade para se adaptar às mudanças de direção do negócio;

• Provisão de serviços de tecnologia mais orientada ao cliente;

• Melhor gestão da qualidade, disponibilidade, confiabilidade e custos dos serviços;

• Indicadores de desempenho demonstráveis;

• Proporciona uma moldura coesa de referência para comunicações entre áreas internas e com fornecedores externos.

ITIL ITIL -- BenefBenefíícioscios


• Service Delivery – Entrega do ServiçoTambém traduzido como Execução do Serviço, trata da prestação de serviços de TI de forma estruturada, confiável e econômica. O tema segurança é incluído nesse grupo.

• Service Support – Suporte ao ServiçoInclui os módulos que devem prover flexibilidade e estabilidade aos serviços de TI.

ITIL ITIL -- ApresentaApresentaççãoão


• Service Delivery – Entrega do Serviço1. Gerenciamento do Nível de Serviço

2. Gerenciamento Financeiro

3. Gerenciamento da Capacidade

4. Gerenciamento da Disponibilidade

5. Gerenciamento da Continuidade

6. Gerenciamento da Segurança

• Service Support – Suporte ao Serviço1. Service Desk (HD)

2. Gerenciamento de Incidentes

3. Gerenciamento de Problemas

4. Gerenciamento da Configuração

5. Gerenciamento de Mudanças

6. Gerenciamento de Liberação

ITIL ITIL -- ApresentaApresentaççãoão


ServiceService DeliveryDelivery –– Entrega de ServiEntrega de Serviççoo

Gerenciamento do Nível de ServiçoO objetivo deste processo é concretizar e manter acordos com os clientes sobre o tipo e qualidade dos serviços e implementar esses acordos. O Gerenciamento do Nível de Serviço requer informações sobre as necessidades do cliente, capacidade de fornecimento de serviços pela organização de TI e os recursos financeiros disponíveis.



Gerenciamento Financeiro

Processo que identifica os custos de fornecimento dos serviços e viabiliza considerações sobre custo e benefício (ou preço e desempenho) nas decisões sobre mudanças na infra-estrutura de TI ou nos serviços de TI.



Gerenciamento da Capacidade

Processo que aborda a estruturação dos recursos de TI, dentro das perspectivas de otimização de custos e tempo oportuno, para suportar os acordos feitos com os clientes. Enfatiza o planejamento e o alinhamento com a demanda para assegurar que os acordos de níveis de serviços também serão cumpridos no futuro.



Gerenciamento da Disponibilidade

O objetivo deste processo é assegurar o uso eficiente dos recursos, métodos e técnicas para fornecer a disponibilidade dos serviços de TI em conformidade com o acordado com os clientes. Abrange questões como otimização dos recursos da infra-estrutura e de suporte da organização de TI.



Gerenciamento da Continuidade

Este processo aborda a capacidade da organização de TI em continuar a fornecer serviços em níveis previamente acordados com os clientes, após a ocorrência de um evento de interrupção dos negócios. Aborda também as medidas de prevenção para evitar ou minimizar esses eventos de interrupção dos negócios.



Gerenciamento da Segurança

O objetivo do Gerenciamento da Segurança éprover medidas para proteger a informação em termos de confidencialidade, integridade e disponibilidade. Os requisitos para a segurança a ser aplicada devem estar definidos nos acordos de níveis de serviços concretizados com os clientes. A demanda de segurança registrada nesses acordos deve estar em conformidade com as exigências da legislação, políticas organizacionais e contratos firmados pela empresa.


ServiceService SupportSupport –– Suporte ao ServiSuporte ao Serviççoo

Service Desk (Help Desk)

O Service Desk é o ponto central de contato dos clientes com a organização de TI, proporcionando assistência no uso dos serviços de TI, principalmente nas situações de incidentes que prejudicam a normalidade dos serviços. Service Desk é a única função formalmente proposta pelo modelo ITIL.



Gerenciamento de Incidentes

Processo que tem a finalidade de restaurar o mais rapidamente possível a disponibilidade dos serviços, reduzindo os impactos adversos nas operações de negócios em casos de incidentes.



Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Problemas se concentra na redução do número de incidentes do mesmo tipo, classificados como problemas, abordando as causas raiz e identificando a solução estrututal definitiva.



Gerenciamento da Configuração

Processo de Gerenciamento da Configuração tem foco no controle dos elementos da infra-estrutura de TI, com registros dos componentes significativos e seus relacionamentos, para fornecer de forma precisa informações sobre eles para os demais processos de gerenciamento de serviços.



Gerenciamento de Mudanças

Processo para assegurar que a organização de TI utilize métodos e procedimentos padronizados para administrar as mudanças no ambiente de produção, com a finalidade de minimizar o impacto adverso da implementação dessas mudanças na qualidade do serviço.



Gerenciamento de Liberação

Principal objetivo do processo é assegurar que a introdução de novos componentes (hardware e software) na infra-estrutura de TI seja bem sucedida. A efetiva implementação de mudanças é concretizada por este processo.


Incidentes x ProblemasIncidentes x Problemas

IncidenteÉ um erro cuja causa é conhecida.

Um incidente pode se tornar um problema.

O processo de Gerenciamento de Incidentes visa restaurar o mais rapidamente possível a normalidade do serviço afetado por um incidente (visão de curto prazo).

ProblemaÉ um erro cuja causa é desconhecida.

O processo de Gerenciamento de Problemas busca a identificação e resolução da causa raiz do incidente (que pode ser uma solução de longo prazo).

O processo de tratamento dos problemas gera um crescente ciclo de qualidade para o serviço de TI.

ITIL faz distinção entre incidentes e problemas que afetam a operação normal dos serviços de TI (operação dos serviços dentro dos limites do SLA).


Processos IntegradosProcessos Integrados

A abordagem ITIL está baseada em processos integrados, ou seja, as informações fluem entre os processos, acionando atividades pertinentes. Como exemplo do conceito de inter-relacionamento de processos, os livros ITIL apresentam a descrição de um incidente e de como seria a intervenção de

cada processo ITIL no ciclo de vida desse incidente.

1. Uma chamada para o Service Desk de um cliente relata dificuldades no tempo de resposta do serviço. O atendimento e a prestação de suporte de primeiro nível é efetivado pelo Gerenciamento de Incidentes.

2. processo de Gerenciamento de Problemas investiga a causa originária do incidente e aciona o Gerenciamento de Capacidade para assistência especializada. O Gerenciamento de Nível de Serviço é alertado da situação que afeta a qualidade do serviço.

3. Para a resolução, uma mudança é requerida e as atividades pertinentes são coordenadas pelo Gerenciamento de Mudanças. Entre elas, para assegurar recuperação e backup, estão as atividades do Gerenciamento da Continuidade de Serviços.

4. Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI participa com a avaliação de custo e benefício da solução indicada (uma atualização de hardware e/ou software).

5. A substituição e implementação do novo hardware e/ou software é controlada pelo Gerenciamento de Liberação, que também atualiza Gerenciamento da Configuração dos detalhes da novas versões de hardware e/ou software.

6. Gerenciamento de Disponibilidade é envolvido na avaliação da mudança, para assegurar que a solução atende os níveis de confiabilidade e disponibilidade definidos pelo SLA.


Processos Integrados ITIL Processos Integrados ITIL -- ServiceService SupportSupport


ProcessosProcessos IntegradosIntegrados ITIL ITIL –– Service DeliveryService Delivery


Ponto Ponto ÚÚnico de Contato do Clientenico de Contato do Cliente


ServiceService DeskDesk -- ÚÚnica funnica funçção proposta por ITILão proposta por ITIL

• Objetivos do Service Desk

• Prover ponto central de contato para os clientes

• Ser ponto único de contato operacional para tratamento de incidentes até a resolução.

• Incidente

• Incidente é qualquer evento que não faça parte da operaçãopadrão de um serviço e que cause, ou possa causar, umainterrupção ou degradação da qualidade do serviço.

• Solicitação de Serviço

• Equipe de Trabalho

• Foco no cliente

• Com pessoas articuladas e metódicas

• Tendo habilidades interpessoais e discernimento dos negócios


FunFunçções do ões do ServiceService DeskDesk

Escopo• Assistência ao cliente no uso dos serviços

• Relacionamento com cliente

• Controle de Incidentes

• Informações gerenciais


ITIL ITIL –– IT IT InfrastructureInfrastructure LibraryLibraryCertificaCertificaçção e principais organizaão e principais organizaçções ITILões ITIL

2 sem. treinamento e 2 exames de 3h com estudo de caso

Conhecimento extenso de gerenciamento de serviços de TI com a aplicação de ITIL

Gerencial

2-3 dias treinamento e exame de 2h com estudo de caso

Conhecimento detalhado de umprocesso ITIL

Profissional

2-3 dias treinamento e exame 1h de múltipla escolha

Entendimento básico dos 11 processos e da função formulados por ITIL

Fundamentos

Treinamento e ExameDescriçãoCertificado

Primeiro livro foi publicado em 1989, por British Central Computer & Telecom Agency (CCTA)Atualmente, OGC (Office of Government Commerce) é responsável por ITIL


Bibliografia e links importantes

• Service Support Book

• Service Delivery Book

• itSMF Global Homepage - www.itsmf.com

• IT Service Management Forum Brasil - www.itsmf.com.br

• IT Infrastructure Library (ITIL) - http://www.itil.co.uk

• The ITIL and ITSM Directory - http://www.itil-itsm-world.com

• OGC - http://www.ogc.gov.uk

• Exin - http://www.exin-exams.com



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