Ficha de Sostenibilidad OMT

EJERCICIO N 3

ORGANIZACIN MUNDIAL DEL TURISMO

TALLER DE ANLISIS DE DESTINOS TURSTICOS

FICHAS DE EVALUACIN DE LOS OBJETIVOS DE SOSTENIBILIDAD EN DESTINOS TURSTICOS

OBJETIVOS Y CUESTIONES DE SOSTENIBILIDAD

(HOJA DE TRABAJO)

Doce objetivos para un turismo sostenible

1) VIABILIDAD ECONMICA

Asegurar la viabilidad y la competitividad de los destinos y empresas de turismo, de forma que sean capaces de seguir prosperando y aportando beneficios a largo plazo.

Este objetivo apunta principalmente al buen rendimiento comercial y a las condiciones para conseguirlo

Prioridad

Incrementar el volumen de las visitas al destino

Incrementar la duracin media de estancia de los visitantes

Incrementar el gasto per cpita de los visitantes

Contrarrestar la estacionalidad incrementar el volumen y el gasto turstico de ciertas temporadas

Disminuir el nmero de quiebras y cierres de empresas

Aumentar los niveles de inversin

Fomentar la creacin de empresas

Simplificar los trmites reglamentarios

Incrementar los incentivos y las ayudas a la actividad comercial pertinentes

Fortalecer las actividades de asesoramiento y creacin de capacidades para las empresas

Mejorar el acceso al destino (condiciones de transporte areo, terrestre, marino)

Mejorar la movilidad y accesibilidad dentro del destino (desplazamientos internos)

Mejorar el conocimiento del mercado estudios de mercado

Fortalecer la imagen y la promocin del destino

Incrementar la proporcin de empresas que se ajustan a las normas de calidad acordes a las expectativas del mercado

Diversificar la gama y los atractivos de la oferta de productos atracciones, actividades, eventos

2) PROSPERIDAD LOCAL

Aprovechar al mximo la contribucin del turismo a la prosperidad de los destinos anfitriones, incluida la parte de los gastos de los visitantes que se retiene localmente.

Con este objetivo se pretende ampliar la incidencia del gasto turstico y maximizar el beneficio obtenido en la zona esto es, potenciar el efecto multiplicador

Prioridad

Aumentar la proporcin de empresas de propiedad local

Aumentar la proporcin de mano de obra local

Incrementar la proporcin de bienes, productos y servicios locales utilizados por el sector turstico

Incrementar la comercializacin turstica de los productos locales

Potenciar el gasto de los visitantes en productos locales

3) CALIDAD DE EMPLEO

Fortalecer la cantidad y la calidad de los empleos que crea y mantiene el turismo en el plano local, lo que comprende el nivel salarial, las condiciones laborales y la accesibilidad de todo individuo al trabajo, sin discriminacin por razones de sexo, raza, discapacidad u otra ndole.

Con este objetivo se pretende principalmente mejorar las condiciones de trabajo e impedir la explotacin laboral

Prioridad

Incrementar las tasas generales de empleo en el sector turstico

Incrementar la proporcin de puestos a jornada completa no estacionales (permanentes)

Velar por que todos los empleados reciban una remuneracin justa

Incrementar los niveles salariales del sector

Garantizar que todos los empleados trabajen en buenas condiciones

Mejorar el acceso a la capacitacin turstica en el plano local

Incrementar la proporcin de empleados que han recibido la formacin tcnica adecuada

Ampliar la mano de obra local con preparacin para trabajar en el sector turstico

4) JUSTICIA SOCIAL

Promover una distribucin amplia y justa de los beneficios sociales y econmicos derivados del turismo en la comunidad receptora, lo que comprende la mejora de las oportunidades, los ingresos y los servicios accesibles a los pobres.

Este objetivo persigue activa y especficamente orientar el ingreso turstico hacia la mejora de las oportunidades de los grupos histricamente desfavorecidos (como, en algunos pases, los pueblos autctonos, las mujeres, etc.), los desempleados y los pobres

Prioridad

Promover las oportunidades de empleo y negocio en el turismo de las mujeres, los jvenes, los pueblos autctonos y los pobres

Conseguir que las empresas tursticas y los turistas sean fuente de apoyo a los servicios sociales locales (salud, educacin, etc.)

5) SATISFACCIN DEL VISITANTE

Proporcionar una experiencia segura, satisfactoria y plena a todos los visitantes sin discriminacin por razones de sexo, raza, discapacidad u otra ndole.

Con este objetivo se postula que el turismo, las vacaciones y el ocio aportan de por s grandes beneficios a quienes gozan de ellos (placer, calidad de vida, salud) y deberan ser accesibles a todo el mundo. Este objetivo persigue asimismo incrementar la calidad de la experiencia de todos los turistas, como fin en s mismo, pero tambin con la conviccin de que ello puede beneficiar econmicamente al destino.

Prioridad

Maximizar el grado de satisfaccin de los visitantes con el destino

Maximizar la proporcin de visitantes que vuelven al destino o piensan hacerlo

Garantizar altos ndices de seguridad y proteccin de los visitantes

Mejorar la informacin y las explicaciones sobre las peculiaridades de la zona que se facilitan a los visitantes.

Maximizar la accesibilidad a las instalaciones tursticas para las personas con necesidades especiales

Permitir que las personas con recursos econmicos limitados puedan visitar el destino y disfrutar de l

6) CONTROL LOCAL

Comprometer y responsabilizar a las comunidades locales en la planificacin y toma de decisiones sobre la gestin y futuro desarrollo del turismo en su regin, consultando a las otras partes interesadas.

Este objetivo o proceso institucional se ha definido habida cuenta de que los habitantes locales suelen ser los ms afectados por el desarrollo del turismo y conferir a las personas la responsabilidad sobre sus propias vidas es un principio fundamental del desarrollo sostenible. A travs de este objetivo se pretende conseguir que las decisiones se adopten en el menor nivel de gestin pertinente.

Prioridad

Descentralizar la estrategia turstica y los procesos de planificacin

Mejorar los niveles locales de conocimiento y sensibilizacin relativos a las cuestiones tursticas

Velar por que todas las partes interesadas participen en la planificacin turstica y la adopcin de decisiones, comunidades autctonas incluidas

7) BIENESTAR DE LA COMUNIDAD

Mantener y reforzar la calidad de vida de las comunidades locales, lo que comprende las estructuras sociales y el acceso a los recursos, atracciones y sistemas de subsistencia, evitando cualquier forma de degradacin o explotacin social.

Se trata de un objetivo especficamente social (en comparacin con los anteriores, de cariz ms econmico) y con l se persigue minimizar la presin y las transformaciones negativas que el turismo impone a las sociedades y a las comunidades, as como respaldar los servicios locales que aumentan la calidad de vida.

Prioridad

Minimizar la saturacin y otras presiones que acarrea el turismo

Velar por que los habitantes locales dispongan de acceso a los servicios pblicos locales

Prevenir las carestas de vivienda, agua, energa, alimentos y otros bienes y servicios causadas por el turismo

Fortalecer y prestar a poyo al suministro de servicios pblicos locales gracias al ingreso turstico

Velar por que las alzas indebidas del precio de la vivienda y otras necesidades provocadas por el turismo no perjudiquen a los habitantes locales

Prevenir las faltas de respeto a los valores sociales locales

Minimizar los comportamientos delictivos y antisociales de los turistas

Luchar contra el turismo y la explotacin sexuales

8) RIQUEZA CULTURAL

Respetar y mejorar el patrimonio histrico y la cultura, las tradiciones y las particularidades genuinas de las comunidades anfitrionas.

Este objetivo persigue la conservacin y la accesibilidad del patrimonio histrico y la cultura viva en tanto que recursos tursticos y la garanta de que el turismo acta en su apoyo y no en su desmedro.

Prioridad

Conservar los sitios y edificios histricos

Conservar la cultura viva msica, artes, indumentarias, prcticas tradicionales, etc.

Potenciar el uso adecuado de sitios y edificios histricos para la actividad turstica

Potenciar la presentacin y la divulgacin genuinas de la cultura viva entre los turistas

Mejorar la gestin de los turistas y la actividad turstica en los sitios del patrimonio histrico, los eventos, etc.

Incrementar la cantidad de ingreso por turismo utilizada para labores de conservacin del patrimonio histrico y cultural

9) INTEGRIDAD FSICA

Mantener y mejorar la calidad de los paisajes, tanto urbanos como rurales, y evitar la degradacin fsica y visual del entorno.

Con este objetivo se pretende mantener intactos la idiosincrasia y el atractivo de los lugares y los paisajes, por las repercusiones que tienen sobre el turismo y que el turismo tiene sobre ellos.

Prioridad

Preservar la calidad de los paisajes rurales y urbanos controlando el alcance y los efectos de todo tipo de actividad

Velar por que el grado de desarrollo turstico se adecue al lugar y est correctamente demarcado y concebido

Reducir el deterioro, la destruccin y la degradacin fsicos del suelo

Prevenir que una actividad turstica excesiva provoque el deterioro, la destruccin y la degradacin fsicos

Mejorar la limpieza de los destinos, reduciendo el vertido de residuos y basuras

10) DIVERSIDAD BIOLGICA

Apoyar la conservacin de las zonas naturales, los hbitats y la flora y fauna silvestres y limitar su deterioro.

Este objetivo atae principalmente a la conservacin de la flora y la fauna prevenir que el turismo dae hbitats y especies y lograr que esta actividad genere recursos para su conservacin. Persigue asimismo la preservacin de una biodiversidad abundante en tanto que recurso turstico

Prioridad

Minimizar la destruccin de hbitats y la alteracin de la flora y la fauna silvestres a causa del desarrollo turstico

Minimizar la destruccin de hbitats y la alteracin de la flora y la fauna silvestres a causa de la actividad de los turistas

Minimizar la destruccin de hbitats y la alteracin de la flora y la fauna silvestres a causa de otras actividades, como las realizadas por los habitantes locales

Ampliar la extensin de las zonas protegidas y su grado de proteccin

Fortalecer el conocimiento, las tcnicas y los recursos disponibles de las autoridades responsables de las zonas protegidas, tambin con respecto a la gestin de los visitantes y el turismo

Promover empresas de ecoturismo, reservas privadas y otras actividades que utilizan el turismo para crear riqueza por y para la conservacin de la diversidad biolgica

Incrementar en los visitantes la comprensin y la estima de la biodiversidad y de las formas de respetarla

Hacer que las empresas de turismo y los visitantes sean fuente de apoyo financiero para la conservacin de la biodiversidad

Incrementar en el plano local el grado de sensibilizacin al valor de la biodiversidad y de apoyo a su conservacin

11) USO EFICAZ DE LOS RECURSOS

Reducir al mximo el uso de recursos escasos y no renovables en la creacin y el funcionamiento de instalaciones y servicios tursticos.

Con este objetivo se pretende reducir el uso de ciertos recursos de importancia capital para la sostenibilidad

Prioridad

Minimizar el consumo de agua dulce en las empresas de turismo

Minimizar el consumo de energa en las empresas de turismo

Poner a disposicin de las empresas de turismo ms energas renovables

Minimizar globalmente el uso del suelo para el desarrollo del turismo

Velar por que el desarrollo turstico prximo se base en un uso eficaz de los recursos y la energa

Fortalecer las polticas y prcticas de gestin ambiental en las empresas de turismo (tambin aplicable al objetivo 12)

Incitar a las empresas de turismo y a los turistas a reducir, reutilizar y reciclar la mayora de los materiales que utilicen

12) PUREZA MEDIOAMBIENTAL

Reducir al mximo la contaminacin del aire, del agua y los suelos y la produccin de basuras por las empresas tursticas y los visitantes.

Con este objetivo se pretende reducir al mximo los residuos y la contaminacin derivados del turismo que afectan la calidad ambiental local y tambin reducir las emisiones de gas de efecto invernadero que tienen consecuencias en el plano mundial, sobre todo en lo que al cambio climtico se refiere. Este objetivo persigue asimismo el mantenimiento de la pureza ambiental en tanto que recurso turstico.

Prioridad

Reducir la cantidad de residuos slidos derivados de la actividad turstica

Reducir al mximo el vertido de aguas residuales no tratadas del sector turstico

Mejorar o preservar la calidad de las aguas para el bao (agua dulce en zonas recreativas, agua de mar)

Mejorar el acceso al agua potable

Mejorar o preservar la calidad del aire local

Reducir al mximo los niveles de ruido derivados de la actividad turstica y en trminos generales

Reducir al mximo las emisiones de gases de efecto invernadero ocasionadas por la actividad turstica

Incrementar la proporcin de visitantes que utilizan menos transportes contaminantes para acceder a su destino y desplazarse en l

INDICADORES DE SOSTENIBILIDAD

Doce objetivos para el desarrollo sostenible

1) VIABILIDAD ECONMICA

Asegurar la viabilidad y la competitividad de los destinos y empresas de turismo, de forma que sean capaces de seguir prosperando y aportando beneficios a largo plazo.

Cuestiones de sostenibilidad

Indicadores de estado y rendimiento

Cul es la situacin actual/de base, qu resultados (buenos o malos) se obtienen y cmo se est progresando?

Volumen y estacionalidad del turismo

Llegadas o pernoctaciones de turistas por mes o trimestre (reparto a lo largo del ao)

Visitantes del da (estimacin) por mes o ao

Nmero de camas (por tipo de alojamiento)

Tasas de ocupacin mensual de los establecimientos hoteleros reconocidos oficialmente (periodos de mxima actividad respecto de la temporada baja).

Proporcin de establecimientos privados que permanecen abiertos todo el ao

Cantidad y porcentaje de los puestos de trabajo fijos o no estacionales del sector turstico (comparados con los empleos de temporada)

Diversidad de los productos, diferenciacin, surtido de experiencias y servicios tursticos

Cantidad total de atracciones del destino y sus inmediaciones (clasificadas por tipo, esto es, sitios del patrimonio cultural y natural, eventos y fiestas, actividades y sitios de ocio, etc.)

Surtido de servicios tursticos disponibles en el destino (clasificados por tipo hostelera y restauracin, transporte, informacin y orientacin, conferencias y reuniones, etc. y por gama de precios)

Intensidad de uso de las atracciones y los servicios (nmero de clientes por mes o ao)

Cantidad y tipo de rasgos caractersticos, atracciones y programas

Existencia de productos locales especficos (con marca propia): artesana, cocina, productos, etc.

Proporcin de productos de elaboracin local que se venden en el destino

Cantidad y proporcin de comercios que venden productos y artesana local

Cantidad y proporcin de restaurantes que sirven platos tpicos locales.

Acceso, transporte turstico

Modos de transporte que comunican el destino (frecuencia, capacidad, tasas de ocupacin, gama de precios)

Distancia de un aeropuerto internacional

Cantidad de sitios y servicios tursticos accesibles en transporte pblico

Disponibilidad de los servicios de transporte en el destino (por tipo)

Incremento de la estancia y el gasto de los visitantes

Duracin media de la estancia

Gasto turstico total en el destino

Gasto medio por turista

Viabilidad y competitividad de las empresas de turismo

Relacin coste/precio (considerando el margen bruto de beneficios) del alojamiento, las atracciones, los viajes o paquetes tursticos en comparacin con la norma o proporcin vigentes en el sector para productos similares en otros destinos

Ingresos por turismo (ndices de crecimiento)

Beneficio anual de las empresas tursticas (ndices de crecimiento)

Proporcin de empresas que registran crecimiento de su actividad con respecto a aos anteriores

Perdurabilidad de las empresas tursticas (ndices de facturacin)

Proporcin de empresas tursticas que participan en un plan de calidad

Presencia en el mercado y promocin

Cantidad o proporcin de empresas presentes en diferentes medios de comunicacin (Internet, folletos, guas, ferias de turismo)

Cantidad de operadores tursticos nacionales e internacionales que operan en el destino

Indicadores de gestin y marco poltico

Qu se hace para mejorar la situacin, qu medidas de gestin se adoptan, qu polticas se aplican para crear un entorno propicio?

Existencia de una estrategia o plan de accin concertados y supervisados de desarrollo sostenible, o de un programa de turismo integrado en la estrategia de desarrollo regional. ndices de aplicacin.

Existencia de estudios y planes de mercado. ndice de aplicacin (actividades de promocin efectuadas).

Existencia de una marca de destino y su uso en los diversos medios de comunicacin.

Presupuesto asignado a la comercializacin y promocin del destino.

Existencia de personal (y, de ser as, su cuanta) encargado de las actividades de comercializacin y promocin.

Existencia de programas de apoyo a las empresas de turismo: incentivos, formacin (frecuencia y grado de participacin)

Existencia de apoyo a la creacin de productos y de actividades de promocin para las temporadas bajas.

Existencia de asociaciones de empresas tursticas para la realizacin de actividades de gestin y promocin en cooperacin; proporcin de empresas que participan.

Existencia y grado de aplicacin de planes de mejora de las vas de acceso y la infraestructura de transporte.

Indicadores de percepcin y satisfaccin de turistas y residentes

Qu opinin tienen los turistas de la calidad del destino y los residentes de los efectos del turismo?

Cantidad de turistas que vuelven al destino.

Cantidad de quejas sobre los servicios y programas emitidas por los turistas.

Cantidad de quejas sobre las actividades de promocin y comercializacin emitidas por directivos y propietarios de empresas.

Evaluacin por medio de cuestionarios:

Valoracin por los turistas de la relacin calidad/precio.

Proporcin de turistas atrados por las caractersticas especficas del destino.

Proporcin de turistas satisfechos con:

la variedad del programa y la calidad de los servicios,

la informacin sobre el destino obtenida antes del viaje y durante la estancia,

el acceso y las condiciones de transporte.

Proporcin de turistas que decidieron viajar utilizando las fuentes de informacin y promocin resultantes de las actividades de mercado del destino.

Proporcin de turistas que podran recomendar el destino a otras personas.

Proporcin de directivos y propietarios de empresas tursticas satisfechos con los programas de apoyo y promocin.

Proporcin de directivos y propietarios de empresas tursticas con buenas expectativas de crecimiento.

2) PROSPERIDAD LOCAL

Aprovechar al mximo la contribucin del turismo a la prosperidad de los destinos anfitriones, incluida la parte de los gastos de los visitantes que se retiene localmente, y reducir las prdidas.




Apoyo a las empresas de propiedad local

Proporcin de empresas pertenecientes a residentes, nacionales o extranjeros

Proporcin de operadores locales autorizados

Compras y abastecimiento locales (productos locales)

Proporcin y valor de los productos adquiridos localmente por las empresas y centros de turismo

Proporcin y valor de los bienes y productos locales vendidos a las empresas y centros de turismo

Cantidad de operadores tursticos que utilizan los servicios de proveedores, guas, etc. locales

Cantidad de tiendas que venden productos y artesana locales

Mano de obra local

Proporcin de los puestos de trabajo ocupados por residentes (por tipo y categora no cualificados, cualificados)

Contribucin del turismo a los servicios sociales e infraestructuras

Infraestructuras y servicios sociales derivados del desarrollo del turismo

Cuanta de las donaciones voluntarias de turistas y empresas tursticas

Alcance y frecuencia de los programas comunitarios de ayuda de las empresas y operadores tursticos



Existencia de programas de apoyo a las empresas de turismo: incentivos, formacin (frecuencia, grado de participacin).

Existencia de marcas y etiquetas especficas para los productos locales.

Cantidad y proporcin de empresas de turismo con polticas y prcticas de promocin del abastecimiento local y la colaboracin con los productores locales.

Cantidad y proporcin de empresas que disponen de planes de donacin.



Proporcin de residentes que considera que el turismo beneficia a la comunidad.

3) CALIDAD DEL EMPLEO

Fortalecer la cantidad y la calidad de los empleos que crea y mantiene el turismo en el plano local, lo que comprende el nivel salarial, las condiciones laborales y la accesibilidad de todo individuo al trabajo, sin discriminacin por razones de sexo, raza, discapacidad u otra ndole.




Cantidad y calidad de los puestos de trabajo en el sector turstico

Cantidad total de empleados en el sector turstico, por subsector (por. ej. el alojamiento, la restauracin, el transporte, guas de turismo, etc.), por profesin y por categora

ndices de mantenimiento del empleo

Retribucin horaria media en el turismo en comparacin con otros sectores

Cantidad (proporcin) de empleados cualificados y titulados

Mano de obra local

Proporcin de puestos ocupados por residentes locales (por tipo y categora no cualificados, cualificados)

Empleos permanentes

Proporcin de puestos a jornada completa todo el ao

Tasas locales de desempleo fuera de temporada

Formacin

Cantidad y proporcin de empresas que imparten formacin en el empleo; cantidad de empleados que participan

Fondos de formacin por empleado; frecuencia de los programas de formacin y grado de participacin



Existencia de programas pblicos de formacin para el perfeccionamiento de los recursos humanos en los destinos locales o destinados a grupos de empresas (frecuencia, grado de participacin).

Existencia de incentivos para que las empresas realicen actividades de formacin.

Cantidad y proporcin de empresas que ofrecen servicios sociales a los trabajadores.

Existencia de reglamentos y normas laborales (salud, seguridad, servicios sociales), grado de aplicacin en el sector turstico.



Proporcin de empleados satisfechos con sus condiciones laborales.

4) JUSTICIA SOCIAL

Promover una distribucin amplia y justa de los beneficios sociales y econmicos derivados del turismo en la comunidad receptora, lo que comprende la mejora de las oportunidades, los ingresos y los servicios accesibles a los pobres.




Oportunidades de empleo y negocio en el turismo de las mujeres, los jvenes, los pueblos autctonos y los pobres

Proporcin de mujeres, jvenes, miembros de pueblos autctonos y personas que viven bajo los umbrales (nacionales e internacionales) de la pobreza que trabajan en el turismo en su conjunto o tienen empleos informales en el sector

Categoras salariales y niveles de formacin y capacitacin de los grupos antemencionados

Proporcin de mujeres y hombres que poseen o dirigen empresas tursticas

Cantidad y proporcin de empresas con programas de ayuda a las comunidades y planes de donacin; cuanta de las ayudas



Existencia de programas e incentivos pblicos de apoyo a la integracin de las mujeres, los jvenes, los pueblos autctonos y los pobres en las actividades y empresas tursticas.

Proporcin de operadores que disponen de reglamentos o compromisos en materia de igualdad de oportunidades laborales o de planes de ayuda destinados a grupos desfavorecidos.



Proporcin de residentes satisfechos con las oportunidades de empleo y negocio y la accesibilidad de los programas de apoyo.

5) SATISFACCIN DEL VISITANTE

Proporcionar una experiencia segura, satisfactoria y plena a todos los visitantes sin discriminacin por razones de sexo, raza, discapacidad u otra ndole.




Seguridad y proteccin de los visitantes

Cantidad de incidentes (por mes, ao y tipo) que afectaron a turistas

Cantidad de incidentes divulgados por la prensa local e internacional

Cantidad de establecimientos de turismo que aplican normas de seguridad

Disponibilidad y alcance de la informacin en materia de seguridad proporcionada por diversos medios de comunicacin

Accesibilidad (para ancianos y personas con necesidades especiales)

Cantidad o proporcin de atracciones e instalaciones (por tipo) que disponen de dispositivos especiales de acceso para personas con dificultades de movilidad

Existencia de transportes accesibles a personas discapacitadas

Cantidad de personas con discapacidades que vistan los sitios

Informacin turstica (comprendidos los programas de divulgacin)

Disponibilidad y alcance de la informacin sobre la riqueza natural y cultural de los sitios en diversos medios de comunicacin (folletos, guas, Internet). Grado de uso (nmero de visitas en Internet).

Cantidad de guas tursticos (total y nmero de guas por turista)

Existencia de programas de divulgacin; cantidad de turistas que participan

Existencia de senderos con vallas explicativas, centros de visitantes y materiales



Existencia de servicios de seguridad, personal y fondos asignados a tal efecto.

Existencia de planes para imprevistos y servicios de emergencia.

Existencia de normas sobre accesibilidad, grado de observancia

.



Proporcin de turistas que consideran seguro el destino.

Proporcin de turistas satisfechos con la informacin turstica, la presentacin de los sitios y los programas de divulgacin.

6) CONTROL LOCAL

Comprometer y responsabilizar a las comunidades locales en la planificacin y toma de decisiones sobre la gestin y futuro desarrollo del turismo en su regin, consultando a las otras partes interesadas.



Participacin local en la planificacin

Adopcin efectiva de decisiones en el plano local

Participacin de las comunidades autctonas tradicionales

Existencia de un proceso de planificacin participativo

Existencia de un mecanismo de coordinacin de los diferentes interesados, tipo y cantidad de partes interesadas que participan

Cantidad de actos de consulta (reuniones, foros) y grado de participacin

Existencia y frecuencia operativa de los mecanismos de notificacin e informacin sobre las cuestiones tursticas y su evolucin (utilizando medios de comunicacin impresos y electrnicos)

Existencia de programas de sensibilizacin y formacin para las comunidades locales; grado de participacin

7) BIENESTAR DE LA COMUNIDAD

Mantener y reforzar la calidad de vida de las comunidades locales, lo que comprende las estructuras sociales y el acceso a los recursos, atracciones y sistemas de subsistencia, evitando cualquier forma de degradacin o explotacin social.




Presin del turismo sobre las comunidades locales (sobre las infraestructuras y los recursos naturales y culturales) debido al gran volumen y a la estacionalidad de la actividad turstica

Proporcin turistas residentes (promedio anual, y durante las temporadas y das de mxima afluencia)

Saturacin de sitios importantes: cantidad de turistas o vehculos en zonas de gran afluencia, nmero de turistas por metro cuadrado (por ej. en playas, cascos histricos, etc.)

Porcin del ingreso (por ej. de la tributacin) derivado del turismo y utilizado para el mantenimiento de espacios pblicos e infraestructuras.

Acceso de los residentes locales a los principales bienes y servicios (zonas, recursos naturales, propiedad, vivienda, bienes de consumo).

Carestas y problemas de abastecimiento imputables a la actividad turstica (especialmente en temporada alta)

Proporcin de sitios y zonas de recreo y turismo de acceso pblico gratuito

Cantidad de visitantes locales (al ao, en temporada alta)

Costo del acceso (expresado en horas de remuneracin local)

Variaciones en el precio de los bienes de consumo, la propiedad, la vivienda

Proporcin de viviendas asequibles para los residentes locales

Frecuencia y duracin de las carestas de productos y bienes de consumo provocadas por la demanda turstica (especialmente en temporada alta)

Frecuencia y duracin de las carestas o los problemas de abastecimiento de servicios pblicos bsicos (agua, electricidad, recogida de basuras) en los periodos de mxima afluencia

Cantidad de servicios sociales accesibles a la comunidad local

Datos demogrficos de la comunidad

Cantidad de residentes que se fueron de la comunidad en aos anteriores

Cantidad de inmigrantes (temporales o nuevos residentes) que ocuparon empleos en el turismo durante el ao previo

Flujo migratorio neto hacia y desde la comunidad (por edad de los emigrantes e inmigrante)

Seguridad pblica local

Cantidad de incidentes de que se tiene noticia

Cantidad de delitos denunciados (que afectaron a turistas)

Cantidad de turistas acusados de delitos

Respeto de los valores, los usos y las tradiciones locales

Cantidad de infracciones de las normas locales por parte de turistas

Cantidad de sucesos comunicados en materia de turismo sexual y explotacin infantil



Existencia de ordenacin y regulacin territoriales.

Existencia de medidas de gestin de la saturacin (por ej. gestin del trfico, los transportes pblicos, las carreteras, los flujos tursticos, etc.).

Existencia de informacin y cdigos de turismo sobre las normas y los usos locales.

Existencia de incentivos al trabajo y la actividad empresarial locales con miras a la creacin de puestos de trabajo permanentes.



Nmero de quejas emitidas por residentes locales.

Proporcin de residentes que opinan que el turismo tiene efectos negativos o positivos en la comunidad.

Proporcin de residentes que piensan que el turismo beneficia la calidad de vida global de la comunidad.

Proporcin de residentes que creen que el turismo daa la moral local.

8) RIQUEZA CULTURAL

Respetar y mejorar el patrimonio histrico y la cultura, las tradiciones y las particularidades genuinas de las comunidades anfitrionas.




Conservacin del patrimonio edificado (estragos, apoyo gracias al turismo)

Cantidad o proporcin de edificios de arquitectura tradicional o verncula (aumento/disminucin a lo largo del tiempo)

Cantidad de edificios tradicionales en situacin de deterioro

Cantidad de edificaciones nuevas en el interior y los alrededores de zonas patrimoniales

Cantidad de edificios histricos o tradicionales utilizados con fines tursticos (alojamiento, restauracin, comercios)

Proporcin de turistas que visitan los sitios y las zonas histricos, los museos y otras atracciones del patrimonio

Saturacin en sitios significativos: cantidad de turistas o vehculos en zonas de gran afluencia, nmero de turistas por metro cuadrado

Total de ingresos generados por los sitios y las atracciones del patrimonio (recaudacin de taquilla, licencias, venta al por menor y actividades comerciales, etc.)

Parte del ingreso que se reinvierte en la conservacin de los sitios

Cantidad de establecimientos de turismo con diseo, materiales y decoracin tradicionales

Informacin, divulgacin, presentacin y autenticidad del patrimonio cultural

(programas, eventos y productos)

Existencia de servicios, instalaciones y materiales de divulgacin (por ej., caminatas con gua, centros de visitantes, museos, informacin en formato impreso o electrnico), cantidad de turistas que hacen uso de ellos

Cantidad de guas por turista

Existencia de productos locales tpicos (artesana, gastronoma), cantidad de comercios y restaurantes que los proponen

Cantidad de eventos culturales y afluencia a ellos (de residentes y turistas)

Conservacin de la cultura y los usos tradicionales (efectos del turismo, apoyo a su preservacin)

Proporcin de residentes que abandonan sus ocupaciones tradicionales por el turismo con respecto al/ a los ao(s) anterior(es) y en funcin de su sexo

Aumento/disminucin de las actividades culturales o de los eventos tradicionales (por ej. proporcin de residentes locales que asisten a ceremonias)

Cantidad o proporcin de residentes que conservan la indumentaria, los usos, el idioma, la msica, la gastronoma, la religin y las prcticas culturales locales (por ej. la variacin del nmero de residentes locales que participan en actos tradicionales)



Existencia de reglamentos y polticas de proteccin de las zonas y sitios del patrimonio cultural e histrico.

Ingresos generados por los sitios y las atracciones del patrimonio gracias al turismo (recaudacin de taquilla, licencias, venta al por menor, actividades comerciales, contribuciones voluntarias, etc.); proporcin de este ingreso que se reinvierte en la conservacin y el mantenimiento de los sitios.

Cantidad de fondos asignados a la conservacin de sitios (de diferentes fuentes, como la financiacin pblica, las donaciones o los ingresos por turismo).

Existencia de incentivos para la conservacin de las tcnicas, las actividades y los eventos de carcter tradicional y la produccin de artesana local; cuanta y asiduidad de las ayudas.



Proporcin de turistas satisfechos con la cantidad y la calidad de los programas culturales.

Proporcin de turistas que opinan que el sitio cultural est bien conservado y gestionado.

Proporcin de turistas que piensa que los sitios estn sobresaturados.

Proporcin de residentes que piensa que el turismo ayuda a la conservacin de la cultura local.

Proporcin de residentes que piensa que el turismo deteriora la cultura local.

Grado de sensibilizacin a los valores locales (cuantificar el grado de conciencia y apoyo).

Proporcin de residentes que se sienten orgullosos de su comunidad y su cultura.

9) INTEGRIDAD FSICA

Mantener y mejorar la calidad de los paisajes, tanto urbanos como rurales, y evitar la degradacin fsica y visual del entorno.




Limpieza

Volumen de desechos vertidos al espacio pblico (cantidad de desechos)

Calidad del paisaje rural y urbano (efectos de la creacin de infraestructuras, los modelos de uso del suelo y la contaminacin visual)

Cantidad de nuevos edificios cuya construccin ha sido aprobada o efectuada

Extensin o proporcin de las zonas edificadas o clasificadas como zonas urbanas edificables

Cantidad de edificios, enseas comerciales, infraestructuras que pueden percibirse desde miradores o recorridos pintorescos

Cantidad de edificios nuevos en los sitios histricos

Proporcin de zonas y litorales cubiertos por edificaciones e infraestructuras; cantidad o proporcin de edificios que superan la altura de la cubierta vegetal

Proporcin de zonas costeras deterioradas

Proporcin de terrenos consagrados a la explotacin tradicional de los suelos (tasas de cambio a lo largo del tiempo)

Intensidad de uso de los sitios, saturacin

Cantidad de turistas (promedio anual; das y temporadas de mxima afluencia)

Nmero de das de saturacin

Nmero de turistas por metro cuadrado en periodos de mxima afluencia



Cantidad y frecuencia operativa de los servicios de recogida de basuras.

Cantidad y frecuencia de programas de limpieza.

Existencia de procesos de ordenacin territorial y uso de los suelos, lo que comprende el turismo (que pueden clasificarse segn el grado en que afectan al turismo, por ejemplo, los planes de ordenacin del territorio que comprenden zonas de desarrollo turstico, los criterios especficos que se aplican a las propiedades tursticas, etc.).

Proporcin de zonas sometidas a control (densidad de poblacin, trazado, etc.).

Proporcin de zonas destinadas a la actividad turstica y a la construccin.

Existencia de reglamentos de uso de los suelos y procesos de concesin de licencias para la construccin de nuevos edificios; grado de observancia de estos reglamentos.

Proporcin de propuestas de construccin sometidas a evaluaciones de impacto ambiental.

Existencia de medidas de gestin de la saturacin.



Proporcin de turistas que juzgan limpio el destino o sitio.

Proporcin de residentes que opinan que el turismo afecta al estado de limpieza del lugar

Proporcin de turistas que piensan que el entorno natural se mantiene intacto o que la zona urbana se haya bien conservada.

Proporcin de turistas que opinan que el sitio est abarrotado.

10) DIVERSIDAD BIOLGICA

Apoyar la conservacin de las zonas naturales, los hbitats y la flora y fauna silvestres y limitar su deterioro.




Efectos del turismo y la actividad local sobre la flora y la fauna, la poblacin de las especies y el hbitat

Nmero de especies (recuento, observacin) en funcin de su importancia, carcter endmico o singularidad; cambios en su poblacin a lo largo del tiempo

ndices de reproduccin de especies significativas

Proporcin de hbitats afectados por la creacin de infraestructuras e instalaciones de turismo

Nmero de incidentes o comportamientos inapropiados imputables a turistas (por ej., provocar incendios, capturar ejemplares de especies protegidas o apropiarse de elementos geolgicos, vertido de residuos, etc.); extensin de la zona afectada

Proporcin de terrenos explotados en base a modelos tradicionales (transformacin a lo largo del tiempo)

Cantidad de incidentes o prcticas inadecuadas imputables a residentes locales; extensin de la zona afectada (por ej. caza, pesca y colecta furtivas, fuegos, etc.)

Calidad de los paisajes naturales

Cantidad de construcciones, enseas comerciales e infraestructuras que pueden divisarse desde los miradores y a lo largo de recorridos pintorescos

Extensin y proporcin de las zonas en situacin de deterioro visibles desde los miradores y a lo largo de recorridos pintorescos

Infraestructuras para visitantes en zonas naturales y protegidas

Longitud de los senderos y existencia de sealizaciones y materiales informativos a lo largo de ellos

Proporcin de senderos deteriorados o en malas condiciones

Existencia de centros de visitantes y nmero de turistas que hacen uso de ellos

Existencia de informacin turstica sobre las caractersticas y el patrimonio natural en diversos medios de comunicacin (impresos y electrnicos); grado de divulgacin y uso

Servicios de informacin y divulgacin

Existencia de programas, instalaciones y materiales de divulgacin (por ej., caminatas con gua, centros de visitantes, museos, informacin en medios de comunicacin impresos y electrnicos); cantidad de turistas que hacen uso de ellos

Nmero de guas por turista

Intensidad de uso de las zonas naturales

Cantidad de turistas (al ao, en temporada de mxima afluencia)

Densidad turstica en sitios significativos (nmero de turistas por metro cuadrado)



Uso pblico o gestin del turismo en zonas naturales y protegidas.

Existencia de zonas para uso turstico.

Ingresos generados por el turismo (recaudacin de taquilla, licencias, venta al por menor, actividades comerciales, contribuciones voluntarias); proporcin de estos ingresos que se reinvierte en la conservacin y el mantenimiento de los sitios.

Existencia de reglamentos y procesos de concesin de licencias para los operadores tursticos.

Existencia de normativas de construccin y procedimientos de evaluacin del impacto ambiental para la creacin de infraestructuras de turismo; grado de observancia.

Existencia de programas de formacin y apoyo a la creacin de empresa en materia de turismo ecolgico y natural.



Cantidad de turistas que opinan que la zona natural se haya intacta y bien conservada.

Satisfaccin de los turistas con respecto al conjunto de su experiencia turstica en la naturaleza y de los servicios de divulgacin e informacin (por ej., disponibilidad de materiales, guas, etc.).

Cantidad de turistas que opinan que la zona o sitio natural est abarrotado.

Cantidad de residentes que opinan que el turismo daa al medio ambiente.

11) USO EFICAZ DE LOS RECURSOS

Reducir al mximo el uso de recursos escasos y no renovables en la creacin y el funcionamiento de instalaciones y servicios tursticos. Promover polticas y tcnicas que faciliten la reduccin, la reutilizacin y el reciclado de los recursos escasos.




Uso y conservacin del agua, reparto entre diferentes sectores, abastecimiento (carestas)

Volumen total consumido y nmero de litros por turista (variaciones y reduccin en el tiempo) en las instalaciones de turismo

Proporcin de aguas residuales depuradas

Cantidad de instalaciones que utilizan tcnicas de depuracin del agua

Volumen de agua que se utiliza en el turismo, en relacin con otros sectores o con el consumido por la poblacin local

Precio del agua por litro o metro cbico

Porcentaje del consumo total con respecto a la capacidad instalada

Nmero de problemas de desabastecimiento por ao

Calidad del agua potable

Proporcin de establecimientos tursticos que tratan el agua con arreglo a las normas internacionales en materia de agua potable

Proporcin de la poblacin local que tiene acceso al agua potable

Frecuencia de enfermedades de transmisin hdrica

Uso y ahorro energticos, fuentes renovables

Consumo per cpita de energa de todos los orgenes (global y del sector turstico consumo diario por persona)

Proporcin del consumo de energa procedente de fuentes renovables (en los destinos y los establecimientos)

Uso del suelo (el suelo como recurso escaso)

Proporcin del suelo cuyo uso est regulado

Proporcin del suelo destinado al desarrollo del turismo



Cantidad de hoteles y establecimientos que utilizan sistemas de gestin ambiental y disponen de un responsable de gestin ambiental.

Proporcin de establecimientos que aplican polticas, tcnicas y dispositivos para ahorrar agua.

Porcentaje de empresas que participan en programas de conservacin de la energa o que aplican polticas y tcnicas de ahorro energtico.

Cantidad y proporcin de hoteles y establecimientos con certificacin ambiental.

Existencia de incentivos y programas de formacin y apoyo para la aplicacin de tcnicas de gestin ambiental.

Existencia de normativas relativas al uso de los suelos y procesos de concesin de licencias de construccin; grado de observancia.

12) PUREZA MEDIOAMBIENTAL

Reducir al mximo la contaminacin del aire, del agua y los suelos y la produccin de basuras por las empresas tursticas y los visitantes.




Residuos slidos

Volumen de residuos producidos por el destino (toneladas mensuales imputables al turismo)

Volumen, proporcin de residuos reciclados (clasificados en diferentes tipos)

Cantidad de residuos vertidos en zonas pblicas (incluida la basura)

Aguas residuales

Porcentaje de aguas residuales del destino o sitio que reciben tratamiento (desglosando tambin la parte que corresponde al sector turstico de ser posible )

Proporcin de aguas residuales recicladas (para el riego, por ejemplo)

Cantidad anual (mensual) de casos de contaminacin de cursos de agua que reciben vertidos de aguas residuales de los que se ha tenido noticia

Calidad del agua para el bao (agua dulce de zonas recreativas, agua de mar, playas)

Grado de contaminacin del agua para el bao (por ej., coliformes fecales, campylobacter, metales pesados)

Das de cierre de playas y costas a causa de la contaminacin

Turbidez del agua (pruebas simples)

Indicadores aproximados alternativos a las pruebas de los laboratorios:

- frecuencia de floracin de algas;

- recuento de peces y pjaros muertos en las orillas;

- recuento frecuente de especies indicadoras particularmente sensibles (esponjas, corales, erizos de mar).

Aire (calidad del)

Cantidad de das en los que se superan los ndices medios

Prevalencia de los problemas respiratorios (residentes y turistas)

Cantidad de problemas de salud comunicados por turistas y residentes

Cantidad de alertas en materia de contaminacin del aire del destino en las principales publicaciones y guas

Ruido

Niveles de ruido en el sitio, en decibelios (pueden tambin estimarse en funcin de la hora del da)

Transporte respetuoso con el medio ambiente

Existencia y frecuencia del transporte pblico y de las alternativas de transporte ecolgico que reduzcan las emisiones de agentes contaminantes (calidad del aire) y de ruido

Proporcin o cantidad de turistas que utilizan transportes pblicos o alternativos



Capacidad de recogida de basuras (nmero de contenedores y vehculos de recogida; frecuencia de la recogida, personal afectado, etc.)

Existencia de instalaciones de reciclado

Nmero/proporcin de hoteles que aplican normas de depsito selectivo de residuos

Porcentaje de establecimientos tursticos (u hoteleros) que utilizan sistemas (adecuados) de tratamiento

Existencia de reglamentos de control del ruido; grado de observancia

Existencia de normativas de trfico



Percepcin de los turistas de la calidad del agua para el bao

Percepcin de la calidad del aire por los turistas

Cantidad de quejas por ruido recibidas

Proporcin de turistas que opinan que el ruido afect sus vacaciones

ORGANIZACIN MUNDIAL DEL TURISMO

Fichas de apoyo para la evaluacin de la calidad percibida por el visitante en un destino turstico

Nota de la Secretaria de la OMT

Las fichas de trabajo que a continuacin se presentan son el resultado ltimo de un proceso de validacin terico/practico de los mbitos y aspectos definidos por la OMT como requisitos mnimos a cumplir por un destino para considerarse como un destino turstico de calidad; el cual fue realizado en el marco del Ciclo de Consultas Regionales sobre Normas y Sistemas de Calidad en Turismo para la Regin de las Amricas, organizadas por la OMT conjuntamente con las Administraciones Nacionales de Turismo de Colombia, Venezuela, Chile y Puerto Rico entre 2006 y 2007.

Cabe sealar que el documento original fue validado por primera vez en un destino turstico piloto de Venezuela el Eje Higuerote-Chirimena (Caracas), mientras que su segunda y ltima validacin fue realizada en Puerto Rico, en el destino de Caguas (San Juan); los cules destacaron por su gran disposicin y receptividad para con el ejercicio; adems de haber sido claves para la perfeccin de dicho instrumento.

I. Aproximaciones conceptuales

Definicin de calidad

Se entiende la calidad del turismo como "el resultado de un proceso que implica la satisfaccin de todas las necesidades, exigencias y expectativas legtimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, de conformidad con las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armona de una actividad turstica preocupada por su entorno humano y natural" (OMT - Definicin refrendada por el Comit de Apoyo a la Calidad en su sexta reunin celebrada en Varadero Cuba, 9 y 10 de mayo de 2003).

Definicin de turismo (desde el punto de vista de la demanda)

El turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un ao, con fines de ocio, por negocios y otros motivos

Definicin de destino turstico

Es un espacio delimitado fsica y administrativamente, que incide en su imagen, percepcin y gestin, las cuales a su vez determinan su competitividad en el mercado. Est formado por un conjunto de proveedores, tanto pblicos como privados, de servicios tursticos (destinados a los visitantes) dentro de dicho espacio (OMT- Consejo de Educacin y Comit de Apoyo a la Calidad).

Un destino turstico guarda una serie de relaciones con:

El visitante (que le hace turstico)

El atractivo (que motiva el viaje del visitante al destino)

El sector empresarial (que lo hace econmicamente viable)

La poblacin local (que es la receptora de la demanda adicional por parte del visitante por los servicios pblicos y privados)

El entorno (que puede verse afectado por la actividad turstica)

La autoridad local (que tiene la obligacin de concertacin de los intereses pblicos y privados en relacin con la poblacin local y el visitante)

El Estado/Gobierno Central (cuya obligacin es la concertacin entre los intereses del Estado y la funcin de un territorio nacional como destino turstico)

El anlisis de los parmetros de calidad en un destino y de su gestin debe tomar en cuenta estas relaciones.

Caracterizacin de un destino turstico

En la prctica todos los territorios y sitios en el mundo pueden ser considerados como destinos tursticos actuales o potenciales (no necesariamente destinos vacacionales), donde las personas viajan o desean viajar en razn a diversas motivaciones, las que le permitirn llevar a cabo las actividades deseadas. El tomar nota de esta situacin por parte de los principales agentes de los destinos hace que algunos territorios se consideren como destinos tursticos declarados, mientras que otros, quizs la mayora, pueden ser considerados como no declarados. De un destino turstico declarado se espera normalmente de que sea activo en ocuparse de los elementos que intervienen en la experiencia del visitante y que definen la competitividad del destino.

La nocin del destino turstico introduce la visin del viajero, visitante y consumidor de bienes, productos y servicios tursticos.

Desde el punto de vista del visitante, un destino turstico es el destino puntual al cual el visitante llega una vez traspasadas las reas adyacentes del destino, ya sea una localidad o un destino turstico concentrado (como, por ejemplo, un centro vacacional gestionado comercialmente bajo la denominacin de destino) dentro de unos destinos ms amplios. Las vas de acceso al destino deben considerarse como partes integrales del destino.

Desde la perspectiva del viajero y visitante potencial y actual, el destino turstico est compuesto por elementos que realmente intervienen en la imagen, la decisin de viajar y la percepcin, donde el punto de vista del visitante es a su vez compartido y contrastado con el de los residentes. Estos elementos pueden ser:

de importancia comn para residentes y visitantes, aunque el grado de sensibilidad a stos elementos comunes puede variar entre ambos grupos

de mayor importancia para visitantes

de primera importancia para visitantes

Asimismo, no todos los elementos y sitios que integran un destino son de inters para el visitante.

El grado de sensibilidad vara en razn al tipo de destino turstico, el cual puede ser definido en trminos de la intensidad de frecuentacin, las principales motivaciones del viaje, las principales vas de acceso (ej: aire o tierra), las principales caractersticas del visitante, como por ejemplo, la nacionalidad o edad, o el tipo de entorno. No existen tipos de destinos puros en funcin de una sola caracterstica, como mximo, pueden ser definidos en base a una caracterstica predominante (ej: destino vacacional) y en la mayora de los casos pueden combinar varias caractersticas (ej: destino vacacional y de convenciones)

En los criterios para describir la calidad del destino y sus parmetros correspondientes, deben por tanto tomarse en cuenta las especificidades del destino. En razn a los distintos tipos de destinos existentes, una matriz de dichos parmetros puede ser desarrollada como un listado de requisitos y comprobaciones a fin de permitir un anlisis y evaluacin comparativa. El propsito de una evaluacin comparativa es guiar a los visitantes, asignar responsabilidades en el destino y promover entre los agentes la mejora continua y coparticipacin a fin de ofrecer un destino de calidad.

Desde la perspectiva de la gestin, la responsabilidad por los elementos de los cuales depende la calidad de un destino corresponde a varios agentes: autoridades responsables del sector pblico y privado, incluidos aquellos reconocidos como el sector turstico, as como los proveedores de servicios pblicos y privados consumidos por el visitante. Tambin depende de la poblacin local y de la persona del propio visitante.

II. Descripcin del instrumento de evaluacin

Los parmetros de evaluacin de la calidad en los destinos tursticos forman un instrumento de trabajo que busca evaluar el resultado del proceso que implica la satisfaccin de las necesidades, exigencias y expectativas legtimas de los consumidores respecto de los productos y servicios consumidos o utilizados por l en un destino turstico.

Este instrumento - de utilizacin voluntaria - permite realizar una evaluacin de conformidad objetiva basada en la satisfaccin de los principales requerimientos del visitante desde la eleccin del destino, preparacin del viaje, acceso al destino y experiencia turstica en el destino puntual, con especial nfasis en este ltimo.

La evaluacin contempla tres etapas; una primera que busca caracterizar en trminos generales a los destinos; una segunda donde se evala siempre desde la perspectiva del visitante (calidad percibida) - la calidad turstica de aspectos comunes a todo tipo de destinos, y una tercera donde se evalan las especificidades segn tipo de destinos.

Dicha evaluacin puede ser llevada a cabo por distintos colectivos interesados, como por ejemplo los propios visitantes individuales (actuales o potenciales), los organismos de proteccin de los consumidores, los intermediarios comerciales u otros intermediarios, los medios de comunicacin y los organismos encargados de la promocin turstica del destino.

Son objeto de anlisis seis mbitos: informacin, acceso, entorno, procedimientos de inspeccin y proteccin al visitante, aspectos comerciales y los recursos humanos del destino.

Este instrumento ofrece la oportunidad de identificar, segn la visin de cada colectivo interesado, los aspectos que consideren de mayor relevancia.

Esta informacin, siempre percibida desde la perspectiva del visitante, tambin ser til para los gestores locales, polticos, empresarios y representantes de la sociedad civil, puesto que sobre un mismo destino coexisten varias visiones que aunque no suelen coincidir versan sobre los mismos aspectos.

Para tal efecto se han elaborado unas fichas de caracterizacin del destino, unas fichas de evaluacin que permiten una evaluacin detallada de cada mbito de anlisis, y un cuestionario de salida que de manera ms general evala dichos mbitos de anlisis.

Como resultado de su aplicacin, se espera incentivar la coparticipacin y alianzas pblico privadas, as como promover un programa de mejora inmediata y continua de la calidad de los productos y servicios tursticos en los destinos, el cual contar con el apoyo permanente de la OMT. Adicionalmente, para aquellos destinos que se encuentren interesados en mostrar sus avances se ofrecer tambin la posibilidad de formar parte del observatorio sobre calidad y sostenibilidad en turismo de la OMT.

mbitos de caracterizacin/anlisis segn etapas

Etapa 1: caracterizacin del destino

1. Destinos segn la principal motivacin del viaje

2. Destinos segn las principales caractersticas del entorno

3. Destinos segn las principales caractersticas del visitante

4. Destinos segn la forma de organizacin del viaje

5. Destinos segn principal va de acceso

6. Destinos segn la temporada correspondiente a la intensidad de las visitas

7. Destinos segn la proporcin entre visitantes y residentes

Etapa 2: evaluacin de aspectos comunes a todo tipo de destinos

1. Informacin sobre el destino

en pginas de Internet

en oficinas nacionales de turismo en el extranjero

en oficinas nacionales de turismo en el pas (oficinas centrales y en la regin donde se localiza el destino)

en oficinas y puntos de informacin turstica en el destino

2. Acceso

administrativo

infraestructura de transporte

sealizacin

medios de transporte (por tierra, aire y agua)

otros servicios pblicos y privados en los accesos

congestin

3. Entorno

natural

cultural

construido

social

5. Procedimientos de inspeccin y proteccin al visitante

inspeccin al visitante en puntos de entrada (sobre su persona y efectos personales)

proteccin al visitante (contra robos, asaltos o agresiones y similares, en caso de accidentes, en caso de emergencia mdica, proteccin al consumo, gestin de crisis)

4. Aspectos comerciales (segn tipo de oferta)

das de apertura

horarios de funcionamiento

relacin calidad/precio

6. Personal (recursos humanos)

aptitud profesional

actitud

lenguaje

eficiencia en el servicio

III. Ficha de caracterizacin del destino

Destinos segn la intensidad de las visitas en trminos de periodicidad

Todo el ao

Fines de semana

Segn temporada

Eventos y actividades programadas

Destinos segn la intensidad de las visitas en trminos cuantitativos y proporcionalidad entre visitantes y residentes respecto de los recursos Ejemplos de categoras (categoras amplias)

Destinos de turismo masivo

Mayor nmero de visitantes en relacin al nmero de residentes por da

Alto numero (alta concentracin) de visitantes en reas relativamente pequeas (tpico de mega eventos)

Alto nmero de visitantes en temporada alta en reas relativamente pequeas

Destinos tursticos equilibrados

- Proporcin armonizada entre el gran nmero de visitantes por da

Destinos de visitas dispersas en reas relativamente extensas

Destinos donde conviven residentes permanentes, turistas residenciales y visitantes de corta estancia.

Destinos de turismo mayoritariamente residencial

Destinos segn la principal motivacin del viaje

Vacaciones y ocio (diferentes tipos de motivaciones: sol y playa, aventura, entretenimiento, cultura, patrimonio, etc.)

Reuniones y viajes de incentivos

Negocios

Visitas de familiares y amigos

Salud

Estudios/investigaciones

Destinos segn las principales caractersticas del visitante

Procedencia:

Internacional

Regional:

en su sentido amplio

transfronterizo

Nacional:

regional

comarcal

local

Edad:

Jvenes

Adultos mayores

Familias

Parejas

Destinos, segn principales caractersticas del entorno

Rural

Entornos naturales (selva tropical, arrecifes de coral, parques naturales, etc.)

Urbano

Industrial

Otro (favor especificar)

IV. Fichas de evaluacin

Las fichas de evaluacin se refieren a los siguientes mbitos de anlisis: informacin, acceso, entorno, procedimientos de inspeccin y proteccin al visitante y consideraciones comerciales.

Ficha de evaluacin N 1: INFORMACIN EN PGINAS WEB

Observaciones iniciales:

La evaluacin se deber efectuar preferentemente sobre las pginas Web elaboradas o bajo la responsabilidad de la Administracin de Turismo correspondiente.

Tiene por fin conocer si la pgina del destino cuenta con informacin considerada como bsica para: elegir el destino, facilitar el viaje, acceso y estada del visitante; as como tambin para conocer si resulta fcil la bsqueda de y en la pgina y la comprensin de la informacin existente.

Se compone de tres partes: un listado de comprobacin, una ficha de evaluacin y una ficha de priorizacin de los aspectos evaluados. Asimismo, se incluye un apartado para efectuar observaciones respecto del ejercicio o sobre la ficha de evaluacin.

_____________________________________________________________________

PARTE I. Listado de Comprobacin

Requerimientos Requerimientos Existencia

generales especficos Si/No

Caracterizacin del destino

listado y ubicacin de lugares, sitios y objetos de inters turstico (atractivos tursticos)

listado de actividades recreativas, deportivas, culturales y eventos especficos

listado de establecimientos prestatarios de servicios tursticos y conexos (indicacin de certificacin)

das y horarios de funcionamiento de tiendas y servicios comerciales

tipos, horarios y precios del transporte pblico

cambio de dinero (moneda nacional, tipos de cambios, oficinas de cambio, cajeros automticos que aceptan tarjetas extranjeras)

hora local

clima

idioma oficial y otros idiomas hablados

tradiciones y fiestas locales donde se anima la participacin del visitante

Informacin administrativa de acceso

visados

tasas e impuestos de entrada y/o salida

localizacin y medios de transporte

mapas (para llegar desde las principales vas de acceso y en el destino)

alternativas de transporte para llegar al destino

como desplazarse dentro del destino (medios de transporte, precios, horarios del transporte pblico, puntos de informacin, venta y embarque)

aparcamientos para vehculos privados

Informacin de salud

vacunas y otros requisitos de salud

caractersticas sanitarias y climticas

consejos de salud (higiene de los alimentos, enfermedades de transmisin sexual y riesgos de salud especficos del destino)

Informacin de seguridad

representaciones diplomticas y consulares

advertencias sobre posibles peligros en instalaciones y sitios tursticos (ej: listado de lugares que se deben evitar)

practicas correctas de seguridad en los centros de transporte turstico

servicios de asistencia inmediata (lneas telefnicas de ayuda, servicios de primeros auxilios, servicios de emergencia y policial)

establecimientos concertados por sistemas de asistencia de viaje y carretera

facilidades y servicios pblicos de repatriacin

Derechos, deberes y consejos al visitante

derechos del visitante (incluye servicios y dispositivos de quejas y reclamaciones y de resolucin de conflictos)

deberes de los visitantes (costumbres locales, normas sociales y modos de vida, vestimenta a ser respetadas por el visitante, reglamentacin bsica relativa a la seguridad en turismo, actividades que pueden daar los derechos humanos y dignidad de las personas, o discriminarlas o explotarlas, actitudes perjudiciales para la comunidad local, especies animales/vegetales y productos y artculos prohibidos de compra y exportacin, lugares y reas de acceso restringido)

consejos al visitante (incluye modalidades de consumo responsable y sostenible)

reas, instalaciones y servicios accesibles

indicacin de reas, instalaciones y servicios accesibles

indicacin de servicios de apoyo para visitantes con discapacidad

PARTE II. Ficha de evaluacin

Valoracin: ( bueno ( regular ( malo

ASPECTOS EVALUADOS

ANALIZA

(

(

(

tiempo de demora para encontrar e ingresar a la pgina

facilidad con que se logra encontrar la direccin de la pgina oficial donde se encuentra la informacin turstica del destino

tiempo que tarda el visitante en ingresar a la pgina

manejo de la informacin

facilidad con que se logra encontrar la informacin requerida

comunicacin de la informacin

eficacia de la comunicacin:

atractividad visual

organizacin de la informacin

fcilidad de lectura (tamao de la letra, contraste de colores entre fondo y letra)

Ficha de evaluacin N 2: INFORMACIN EN OFICINAS DE INFORMACIN TURSTICA


La evaluacin se deber efectuar preferentemente sobre la informacin entregada al visitante en las oficinas de informacin turstica del destino que se encuentran bajo la responsabilidad de la Administracin de Turismo correspondiente.

Tiene por fin conocer si la oficina cuenta con informacin considerada como bsica para facilitar la estada y conocimiento del destino por parte del visitante; as como tambin para evaluar si la existente ha sido bien comunicada.

Se evala tambin el recurso humano; aspecto evaluado en todos los mbitos de anlisis (exceptuando la evaluacin de la informacin en pginas Web).


_____________________________________________________________________




Caracterizacin del destino

listado y ubicacin de lugares, sitios y objetos de inters turstico (atractivos tursticos)

listado de actividades recreativas, deportivas, culturales y eventos especficos

listado de establecimientos prestatarios de servicios tursticos y conexos (indicacin de certificacin)

das y horarios de funcionamiento de tiendas y servicios comerciales

tipos, horarios y precios del transporte pblico

cambio de dinero (moneda nacional, tipos de cambios, oficinas de cambio, cajeros automticos que aceptan tarjetas extranjeras)

hora local

clima

idioma oficial y otros idiomas hablados

tradiciones y fiestas locales donde se anima la participacin del visitante

Informacin administrativa de acceso

visados

tasas e impuestos de entrada y/o salida

localizacin y medios de transporte

mapas (para llegar desde las principales vas de acceso y en el destino)

alternativas de transporte para llegar al destino

como desplazarse dentro del destino (medios de transporte, precios, horarios del transporte pblico, puntos de informacin, venta y embarque)

aparcamientos para vehculos privados

Informacin de salud

vacunas y otros requisitos de salud

caractersticas sanitarias y climticas

consejos de salud (higiene de los alimentos, enfermedades de transmisin sexual y riesgos de salud especficos del destino)

Informacin de seguridad

representaciones diplomticas y consulares

advertencias sobre posibles peligros en instalaciones y sitios tursticos (ej: listado de lugares que se deben evitar)

practicas correctas de seguridad en los centros de transporte turstico

servicios de asistencia inmediata (lneas telefnicas de ayuda, servicios de primeros auxilios, servicios de emergencia y policial)

establecimientos concertados por sistemas de asistencia de viaje y carretera

facilidades y servicios pblicos de repatriacin

Derechos, deberes y consejos al visitante

derechos del visitante (incluye servicios y dispositivos de quejas y reclamaciones y de resolucin de conflictos)

deberes de los visitantes (costumbres locales, normas sociales y modos de vida, vestimenta a ser respetadas por el visitante, reglamentacin bsica relativa a la seguridad en turismo, actividades que pueden daar los derechos humanos y dignidad de las personas, o discriminarlas o explotarlas, actitudes perjudiciales para la comunidad local, especies animales/vegetales y productos y artculos prohibidos de compra y exportacin, lugares y reas de acceso restringido)

consejos al visitante (incluye modalidades de consumo responsable y sostenible)

reas, instalaciones y ss. accesibles





ASPECTOS EVALUADOS

ANALIZA

(

(

(

Comunicacin de la informacin

eficacia de la comunicacin

atractividad visual del diseo

organizacin de la informacin

facilidad de lectura (tamao de letra, contraste de colores entre fondo y letra)

errores de terminologa, gramtica y comprensin (tanto en idioma nativo/oficial como en textos traducidos a otros idiomas)

nitidez auditiva (informacin sonora)

correspondencia entre la informacin escrita y la disponible para personas con discapacidad visual

Recursos humanos (aplicable a todos los mbitos de anlisis)

ASPECTOS EVALUADOS

ANALIZA

(

(

(

Aptitud profesional

conocimientos, habilidades y destrezas del recurso humano:

habilidades de comunicacin

idiomas

conocimientos tcnicos

primeros auxilios

tratamiento de la discapacidad

gestin de crisis

Actitud

disposicin del recurso humano para comprender y satisfacer las necesidades del visitante

Eficiencia en el servicio

rapidez en la atencin v/s calidad en el servicio

Ficha de evaluacin N 3: ACCESO


La evaluacin en sta etapa se efecta slo para el transporte terrestre.

Tiene por fin evaluar la facilidad de ingreso y estada en el pas, condiciones tcnicas de la infraestructura y sus riesgos para la seguridad del visitante, la utilidad de las seales y smbolos grficos de trfico y tursticos, la adaptacin de los medios de transportes a las necesidades de los visitantes, la utilidad de las facilidades existentes en los accesos, la facilidad con que puede encontrar las oficinas y puntos de informacin turstica y los niveles de congestin existentes, tanto de vehculos como de personas.



_____________________________________________________________________




Trmites administrativos

requisitos de entrada al pas

requisitos de entrada al destino final

Infraestructura de transporte

en carreteras

iluminacin nocturna

iluminacin en areas peligrosas

barreras de contencin/proteccin

en calles, areas peatonales y ciclo vas

calles

reas peatonales

ciclo vas

Medios de transporte

informacin de seguridad para el pasajero (en tramos largos)

horarios y frecuencia de circulacin

equipamiento

viajes de corta distancia:

- ventilacin

- calefaccin

- compartimiento para dejar equipaje de mano

viajes de larga distancia:

- ventilacin

- calefaccin

- compartimiento para dejar equipaje de mano

- maleteros

- iluminacin interior

- bolsillo delantero para guardar objetos

indicaciones (en su interior) para saber donde bajarse

servicios higinicos abordo o en paradas (en trayectos superiores a tres horas)

tarifas integradas de transporte

Servicios pblicos y privados en los accesos (servicios de apoyo)

atencin de urgencia

polica

estacionamientos

servicios higinicos

informacin turstica

telefnicos pblicos / cobertura para telfonos mviles

cambio de moneda

reas, instalaciones y servicios accesibles





ASPECTOS EVALUADOS

ANALIZA

(

(

(

Trmites administrativos

requisitos de entrada (visados, seguro medico, seguro personal, vacunas, pago de tasa de entrada, peajes obligatorios, etc.)

requisitos de estada (aviso de llegada en polica del destino)

facilidad de cumplimiento de los requisitos de entrada al pas, en trminos de:

costos

procedimientos

facilidad de cumplimiento de los requisitos de entrada al destino, en trminos de:

costos

procedimientos

Infraestructura de transporte (carreteras)

mantencin de:

carreteras

calles

reas peatonales

ciclo vas

limpieza de:

carreteras

calles

reas peatonales

ciclo vas

visibilidad de las barreras de contencin

accesibilidad de:

- reas peatonales

Sealizacin

seales y smbolos grficos de trfico

hacia el destino:

- legibilidad

- precisin de la informacin

- estado de mantencin

en el destino:

- legibilidad



seales y smbolos grficos hacia y en los puntos de inters turstico

- legibilidad


- uniformidad de color (caf)

- uniformidad de forma

(cuadrada, rectangular o en

forma de flecha)


- accesibilidad para personas con

discapacidad visual

Medios de transporte

pblico-privado con fines tursticos

hacia y en el destino

larga y corta duracin

segn tipo de transporte (autobuses, trenes, taxi, metro)

seguridad

- respeto de la velocidad

mantencin y limpieza

- estado de mantencin y limpieza

das y horarios de circulacin

- frecuencia de circulacin

- puntualidad (correspondencia con la

informacin de horarios exhibida)

comodidad mnima

espacio mnimo

grado de reclinacin de los

asientos (en larga distancia)

acondicionamiento para personas con discapacidad:

- fsica

- auditiva

- visual

Otros servicios pblicos y privados en los accesos (servicios de apoyo)

tipos de servicios

servicios de atencin de urgencia

servicio de polica

estacionamientos

servicios higinicos

servicio de informacin turstica

servicios telefnicos pblicos/ cobertura para telfonos mviles

servicios de cambio de moneda

estado de mantencin y limpieza

acondicionamiento para personas con discapacidad:

- fsica

- auditiva

- visual

Localizacin de las oficinas de informacin turstica

facilidad de acceso

Congestin

nivel de congestin de vehculos

trafico

para aparcar

nivel de congestin de personas en:

taquillas de venta de entradas

entrada a puntos de inters

puesto de venta de recuerdos

establecimientos de restauracin y venta ambulante de comidas

servicios higinicos


ASPECTOS EVALUADOS

ANALIZA

(

(

(

Aptitud profesional



Idiomas


primeros auxilios


gestin de crisis

Actitud

Disposicin del recurso humano para comprender y satisfacer las necesidades del visitante


Rapidez en la atencin v/s calidad en el servicio

Ficha de evaluacin N 4: ENTORNO


La evaluacin contempla por un lado el entorno fsico y por el otro el entorno social y cultural.

Tiene por fin evaluar en el caso del entorno fsico su estado de mantencin, limpieza y contaminacin; y en el caso del entorno social y cultural sus manifestaciones culturales y receptividad de la comunidad local para con el visitante.


Se compone de dos partes: una ficha de evaluacin y una ficha de priorizacin de los aspectos evaluados. Asimismo, se incluye un apartado para efectuar observaciones respecto del ejercicio o sobre la ficha de evaluacin.

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PARTE I. Ficha de evaluacin


Entorno fsico: natural y construido

ASPECTOS EVALUADOS

ANALIZA

(

(

(

Mantenimiento

estado de mantencin:

entorno cercano al destino

entorno dentro del destino:

general

conjuntos urbano y/o paisajstico donde se enmarca el activo

atractivos tangibles del patrimonio natural y cultural

otros puntos de inters turstico

instalaciones y equipamientos complementarios (miradores, reas de esparcimiento, etc.)

establecimientos comerciales:

con fines tursticos

complementarios

Preservacin

preservacin de la arquitectura tradicional en las construcciones con:

fines tursticos

de uso pblico

para residentes

Limpieza

nivel de limpieza:



general






con fines tursticos

complementarios

Seguridad

nivel de seguridad:



general






con fines tursticos

complementarios

Contaminacin

nivel de contaminacin:

acstica (ruido)

del aire

visual

Entorno natural y construido

proporcin entre el entorno natural y el construido

Entorno social y cultural

ASPECTOS EVALUADOS

ANALIZA

(

(

(

Receptividad de la comunidad local a la actividad turstica

actitud de la comunidad local con el visitante

Manifestaciones culturales

posibilidad de conocer la cultura a travs de diversas manifestaciones:

gastronoma local

productos locales

artesana local

actividades culturales tradicionales

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ASPECTOS EVALUADOS

ANALIZA

(

(

(

Aptitud profesional



Idiomas


primeros auxilios


gestin de crisis

Actitud

disposicin del recurso humano para comprender y satisfacer las necesidades del visitante


rapidez en la atencin v/s calidad en el servicio

Ficha de evaluacin N 5: PROCEDIMIENTOS DE INSPECCIN Y PROTECCIN AL VISITANTE


La evaluacin contempla por un lado los procedimientos de inspeccin y por otro los de proteccin al visitante.

Tiene por fin evaluar los procedimientos de inspeccin realizados sobre su persona y sus bienes; as como tambin su proteccin en caso de que se produzcan situaciones como robos, accidentes o emergencias mdicas o problemas con el consumo de algn bien y servicio.



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Proteccin al visitante

vigilancia en:

va pblica

medios de transporte

puntos de inters turstico

establecimientos tursticos

oficinas de proteccin al consumidor turstico

generales (de consumo)

con fines especficos

medidas jurdicas o administrativas para:

ayudar a la mediacin entre el consumidor y empresario

atencin mdica gratuita

emergencia

general

asesora legal pblica gratuita



ASPECTOS EVALUADOS

ANALIZA

(

(

(

Inspeccin al visitante

pertinencia y eficacia de los procedimientos de inspeccin al visitante en controles fronterizos:

sobre su persona

agilidad

cortesa

respeto de los derechos fundamentales, en trminos de tratamiento igualitario:

- raza

- origen nacional

- color

- sexo

- idioma

- religin

- origen social

- posicin econmica

respeto de su honra y dignidad, en trmino de no sometimiento a:

- tratos crueles, inhumanos o

degradantes

- no sometimiento a detencin

arbitraria

sobre sus efectos personales

agilidad

transparencia (durante el proceso de revisin de los efectos personales)

cortesa/trato cuidadoso (durante la manipulacin de sus efectos personales)

Proteccin al visitante

eficacia de los procedimientos en caso de:

robos, asaltos, agresiones o similares, accidentes o emergencia mdica

Documents

Ficha de Sostenibilidad OMT