Upload
others
View
2
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
1 er semestre
Ficha del Índice de Atención a
Usuarios
0 2
5 1
Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo VICEPRESIDENCIA TÉCNICA
Dirección de Información y Desarrollo Estadístico
Anual 2014
Instituciones de Banca Múltiple (Marzo, 2015)
Ficha del Índice de Atención a Usuarios
Banco Wal-
Mart
Participación
(%)
Variación (%)
2013
84 -18.7
12 8.2
Gestión Ordinaria 4 100
Gestión Electrónica 96 3.4
4 35.8
Conciliación 64 46.1
Dictamen 20 44.9
Defensoría (Solicitudes y Defensa) 15 -1.9
(*) Incluye información de 4 SOFOM E.R.
Página 1 de 4
Variación 2013-2014
Banca Múltiple
2014
Panorama General
Asuntos de Banca Múltiple en Condusef * 408,033
Clientes de Banco Wal-Mart que acudieron a
Condusef 9,856
Comportamiento de Banco Wal-Mart ante Condusef
(Acciones de Defensa iniciadas) Banca Múltiple
2.4%
Detalle de las Acciones de Defensa iniciadas de Banco Wal-Mart
Participación con respecto al Sector
Acciones
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que
ofrece la Institución) 8,291
Controversias (Inconformidades presentadas por el
Usuario)1,216
Reclamaciones (Reclamación formal ante una
Institución Financiera)349
53
54
1,162
225
71
0.4%
-15%
Año
2014
2013
REGIÓN NORTE-SUR 16% REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 84%
*CAT: Centro de Atención Telefónica
A 91% Tarjeta de crédito 1,428
46%
9%
5%
B 3% Tarjeta de débito 43
72%
14%
7%
C 6% Varios* 94
0% 0
0%
0%
D 0% 0 0
E 0% 0 0
F 0% 0 0
G 0% 0 0
H 0% 0 0
I 0% 0 0
Nota: Relacionado con otro sector, se refiere a una controversia presentada ante dos o más Instituciones.
Página 2 de 4
0
* Incluye: Crédito personal (2%), Cuenta de ahorro (1%), Relacionado con otro sector (1%), entre otros (2%).
Gestión de Cobranza sin ser el cliente deudor
Consumos no reconocidos
Bloqueo o cancelación del producto o servicio sin previo aviso
Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajero automático
no reconocida por el cliente
0
Consumos no reconocidos
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida
Variación (%)
1,565p 13.3
1,381
Detalle de las Controversias y Reclamaciones iniciadas por región (Asuntos)
Principales productos y causas (Iniciadas)
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Controversias y Reclamaciones iniciadas de la Institución
Total : 1,565
Asuntos
A
B C
Gu
err
ero
Qu
inta
na
Ro
o
Tab
asco
Vera
cru
z
Nu
evo
Le
ón
Yucatá
n
Ch
ihua
hu
a
Ch
iapa
s
Sin
alo
a
Ca
mp
ech
e
Tam
au
lipas
Son
ora
Ciu
dad
Ju
áre
z
Oa
xaca
Baja
Ca
liforn
ia S
ur
Baja
Ca
liforn
ia
48
41
27
25
24
19
12
12
11
10
8
7
3
2
1
0
Metr
op
olit
ana
Cen
tra
l
Ja
lisco
Oficin
a V
irtu
al
Vic
epre
sid
encia
Ju
ríd
ica
Pue
bla
Metr
op
olit
ana
Nort
e
Metr
op
olit
ana
Ori
ente
More
los
Gu
an
aju
ato
Esta
do
de
Méxic
o
Agu
ascalie
nte
s
Metr
op
olit
ana
Sur
Qu
eré
taro
CA
T*
Hid
alg
o
Tla
xca
la
Mic
ho
acá
n
Zaca
tecas
Co
lima
Co
ah
uila
Du
ran
go
Na
yari
t
San
Luis
Po
tosí
231
165
143
124
122
76
62
60
60
48
48
39
35
29
23
20
11
8
4
3
2
1
1
• Gestión Electrónica Concluidas
Asuntos vencidos 3,508 0
Asuntos rechazados 3,208 12
Tiempo de resolución (Días) 12.8 11.4
Favorables en GE y turnados a Conciliación 3,601 11
No Favorables en GE y fueron Conciliados 17,046 161
• Controversias y Reclamaciones Iniciadas
Total de Controversias y Reclamaciones 137,774 1,565
Índice de Controversias y Reclamaciones (%) 34 15.9
826 1
796 1
1 0
1,623 2
100 0.1
1.2 0.1
$35,513,564 $26,410
Año de Infracción No. de Multas
2013 1
2014 1
Página 3 de 4
50
50
(*) Número de multas impuestas durante 2014 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014In
dic
ad
ore
s
Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros (LPDUSF)
Monto total de las sanciones (pesos)
Del Sector ante
Condusef
Detalle de las Multas Impuestas de Banco Wal-Mart
Participación (%)
Banco Wal-Mart
Ley de Instituciones de Crédito (LIC)
Participación con respecto al Sector (%)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios
Financieros (LTYOSF)
Índice de Sanción (%)
Total Multas Impuestas
Banco Wal-Mart
Calificación ponderada
Ranking InstituciónGE
(Operativo)
Controversias y
ReclamacionesSanción*
1 Banco Ve Por Más, S.A. 9.28 9.22 10.00 9.50
2 Banco Actinver, S.A. 9.51 8.74 10.00 9.41
3 Cibanco, S.A. 9.01 8.08 9.99 9.03
4 Banco Multiva, S.A. 7.92 9.04 10.00 8.99
5 Banco Autofin México, S.A. 6.96 9.16 9.99 8.71
6 Banco Inmobiliario Mexicano, S.A. 8.69 7.35 10.00 8.68
7 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 7.61 8.41 9.99 8.67
8 BanCoppel, S.A. 8.21 7.86 9.90 8.66
9 Banco Inbursa, S.A. 7.70 7.66 9.98 8.45
10 Banca Mifel, S.A. 7.23 8.05 9.99 8.42
11 Banco Compartamos, S.A. 6.41 8.37 9.98 8.25
12 Banco Mercantil del Norte, S.A. 8.12 6.95 9.66 8.24
13 Banca Afirme, S.A. 7.85 6.87 10.00 8.24
14 Banco Invex, S.A. 7.34 7.38 9.98 8.23
15 Banco Regional de Monterrey, S.A. 7.71 6.85 9.98 8.18
16 Banco del Bajío, S.A. 7.46 6.74 9.98 8.06
17 Banco Ahorro Famsa, S.A. 7.02 6.95 10.00 7.99
18 Banco Azteca, S.A. 7.42 6.37 9.90 7.90
19 Scotiabank Inverlat, S.A. 6.44 7.00 9.90 7.78
20 Volkswagen Bank, S.A. 6.11 6.93 10.00 7.68
21 Banco Santander (México), S.A. 6.99 6.50 9.48 7.66
22 ABC Capital, S.A. 6.87 6.08 9.91 7.62
23 HSBC México, S.A. 6.48 7.09 9.04 7.54
24 Intercam Banco, S.A. 5.00 7.50 9.98 7.49
25 Consubanco, S.A. 4.76 6.68 10.00 7.15
26 Banco J.P. Morgan, S.A. 0.00 9.95 10.00 6.65
27 Bank of America México, S.A. 0.00 9.75 10.00 6.58
28 Investa Bank, S.A. 0.00 9.71 9.99 6.57
29 Bankaool, S.A. 0.00 9.69 10.00 6.56
30 Fundación Dondé Banco, S.A. 0.00 9.45 9.99 6.48
31 Banco Monex, S.A. 0.00 9.36 10.00 6.45
32 Banco Forjadores, S.A. 0.00 9.12 10.00 6.37
33 Banco Interacciones, S.A. 0.00 9.03 10.00 6.34
34 Bansi, S.A. 0.00 8.70 9.99 6.23
35 BBVA Bancomer, S.A. 5.52 6.27 6.86 6.21
36 Deutsche Bank México, S.A. 0.00 8.37 10.00 6.12
37 American Express Bank (México), S.A. 0.00 8.20 9.98 6.06
38 Banco Nacional de México, S.A. 6.27 6.30 5.55 6.04
Promedio del Sector 5.16 7.94 9.74 7.61
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo.
Contacto: [email protected] Página 4 de 4
La calificación integral de la Institución para 2014, permitió que ocupara el 7° lugar.
Como resultado de la evaluación, se identificó incumplimiento al Convenio de Colaboración de Gestión Electrónica, al reportar asuntos
en dónde al analizar la respuesta de la institución, no concuerda el sentido de la misma, contra la respuesta solicitada por el Usuario.
Asimismo hubo asuntos en donde la Institución resolvió de forma favorable al usuario y al haber incumplido ésta con lo acordado, el
usuario tuvo que recurrir a la fase legal (Audiencia de Conciliación). De igual modo, se detectaron asuntos que la Institución respondió
como “No favorable” al usuario, pero al ser turnados a una fase legal (Audiencia de Conciliación), se resolvieron de forma positiva para
éste. Dicha situación afecta la atención que reciben los usuarios y contraviene al objeto del Convenio, que pretende dar atención a los
asuntos de forma amigable, antes de iniciar con los procedimientos legales correspondientes.
*Para esta calificación se toman en cuenta 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros
(LTYOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Calificación
Final 2014
En este Sector se observó un aumento en las Acciones de Defensa de 0.4% durante el año , con respecto a las cifras registradas en el
mismo periodo del año anterior. Sin embargo, las Acciones disminuyeron 15% para esta Institución.
BanCoppel
Participación
(%)
Variación (%)
2013
79 13.9
17 21.0
Gestión Ordinaria 2 1400.0
Gestión Electrónica 98 18.7
4 21.9
Conciliación 80 19.9
Arbitraje 0 100.0
Dictamen 18 72.5
Defensoría (Solicitudes y Defensa) 2 -66.7
(*) Incluye información de 4 SOFOM E.R.
Página 1 de 4
Panorama General
Variación 2013-2014
Asuntos de Banca Múltiple en Condusef * 408,033
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Clientes de BanCoppel que acudieron a
Condusef 8,789
Comportamiento de BanCoppel ante Condusef
(Acciones de Defensa iniciadas) Banca Múltiple
Reclamaciones (Reclamación formal ante una Institución
Financiera)389
Controversias (Inconformidades presentadas por el
Usuario)1,489
2.2%
Detalle de las Acciones de Defensa iniciadas de BanCoppel
Participación con respecto al Sector
Acciones
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que
ofrece la Institución) 6,911
6
30
1,459
313
69
1
0.4%
15%
Año
2014
2013
REGIÓN NORTE-SUR 48% REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 52%
*CAT: Centro de Atención Telefónica
A 65% Tarjeta de crédito 1,217
56%
15% Actualización de historial crediticio no realizada
4%
B 13% Tarjeta de débito 237
61%
21%
7%
C 10% Crédito personal 192
32% Actualización de historial crediticio no realizada
17%
10%
D 5% Cuenta de ahorro 97
E 7% Varios* 135
F 0 0 0
G 0 0 0
H 0 0 0
Nota: Relacionado con otro sector, se refiere a una controversia presentada ante dos o más Instituciones.
Página 2 de 4
Bloqueo o cancelación del producto o servicio sin previo aviso
Gestión de Cobranza sin ser el cliente deudor
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las
amortizaciones
* Incluye: Valores e instrumentos de inversión (2%), Crédito simple (2%), Servicios en sucursal y/o UNE (2%), entre otros (1%).
Variación (%)
1,878p 21.2
1,550
Total : 1,878
Consumos no reconocidos
Consumos vía internet no reconocidos
Detalle de las Controversias y Reclamaciones iniciadas por región (Asuntos)
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Controversias y Reclamaciones iniciadas de la Institución
Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajero
automático no reconocida por el cliente
Consumos no reconocidos
Asuntos
Principales productos y causas (Iniciadas)
A B
C
D E
Sin
alo
a
So
nora
Ve
racru
z
Chih
uahua
Nuevo L
eó
n
Tam
au
lipas
Chia
pas
Yu
catá
n
Guerr
ero
Ba
ja C
alif
orn
ia
Ba
ja C
alif
orn
ia S
ur
Quin
tan
a R
oo
Oaxaca
Ciu
dad J
uáre
z
Tabasco
Cam
peche
188
101
101
66
64
57
45
45
43
42
33
33
28
25
17
16
Ja
lisco
Vic
ep
resid
en
cia
Ju
ríd
ica
Metr
op
olit
an
a C
entr
al
Oficin
a V
irtu
al
Du
ran
go
Co
lima
More
los
Pu
eb
la
Gu
an
aju
ato
Ag
ua
sca
liente
s
Coah
uila
CA
T*
Queré
taro
Esta
do
de
Méxic
o
Na
ya
rit
Metr
op
olit
an
a O
rie
nte
Mic
hoacá
n
Metr
op
olit
ana
Nort
e
Hid
alg
o
Zaca
teca
s
Tla
xca
la
Sa
n L
uis
Po
tosí
Metr
op
olit
an
a S
ur
139
75
72
71
58
54
52
52
50
46
46
32
30
27
26
24
23
22
21
21
12
12
9
Ficha del Índice de Atención a Usuarios
• Gestión Electrónica Concluidas
Asuntos vencidos 3,508 10
Asuntos rechazados 3,208 29
Tiempo de resolución (Días) 12.8 8.1
Favorables en GE y turnados a Conciliación 3,601 16
No Favorables en GE y fueron Conciliados 17,046 215
• Controversias y Reclamaciones Iniciadas
Total de Controversias y Reclamaciones 137,774 1,878
Índice de Controversias y Reclamaciones (%) 34 21.4
826 16
796 0
1 0
1,623 16
100 1.0
1.2 0.9
$35,513,564 $273,985
Año de Infracción No. de Multas
2011 9
2012 4
2013 3
Página 3 de 4
19
(*) Número de multas impuestas durante 2014 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
Banca Múltiple
2014In
dic
ad
ore
s
56
Del Sector ante
Condusef
Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros (LPDUSF)
Monto total de las sanciones (pesos)
25
Detalle de las Multas Impuestas de BanCoppel
Participación (%)
BanCoppel
Ley de Instituciones de Crédito (LIC)
Participación con respecto al Sector (%)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios
Financieros (LTYOSF)
Índice de Sanción (%)
Total Multas Impuestas
Ranking GE
(Operativo)
Controversias y
ReclamacionesSanción*
1 Banco Ve Por Más, S.A. 9.28 9.22 10.00 9.50
2 Banco Actinver, S.A. 9.51 8.74 10.00 9.41
3 Cibanco, S.A. 9.01 8.08 9.99 9.03
4 Banco Multiva, S.A. 7.92 9.04 10.00 8.99
5 Banco Autofin México, S.A. 6.96 9.16 9.99 8.71
6 Banco Inmobiliario Mexicano, S.A. 8.69 7.35 10.00 8.68
7 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 7.61 8.41 9.99 8.67
8 BanCoppel, S.A. 8.21 7.86 9.90 8.66
9 Banco Inbursa, S.A. 7.70 7.66 9.98 8.45
10 Banca Mifel, S.A. 7.23 8.05 9.99 8.42
11 Banco Compartamos, S.A. 6.41 8.37 9.98 8.25
12 Banco Mercantil del Norte, S.A. 8.12 6.95 9.66 8.24
13 Banca Afirme, S.A. 7.85 6.87 10.00 8.24
14 Banco Invex, S.A. 7.34 7.38 9.98 8.23
15 Banco Regional de Monterrey, S.A. 7.71 6.85 9.98 8.18
16 Banco del Bajío, S.A. 7.46 6.74 9.98 8.06
17 Banco Ahorro Famsa, S.A. 7.02 6.95 10.00 7.99
18 Banco Azteca, S.A. 7.42 6.37 9.90 7.90
19 Scotiabank Inverlat, S.A. 6.44 7.00 9.90 7.78
20 Volkswagen Bank, S.A. 6.11 6.93 10.00 7.68
21 Banco Santander (México), S.A. 6.99 6.50 9.48 7.66
22 ABC Capital, S.A. 6.87 6.08 9.91 7.62
23 HSBC México, S.A. 6.48 7.09 9.04 7.54
24 Intercam Banco, S.A. 5.00 7.50 9.98 7.49
25 Consubanco, S.A. 4.76 6.68 10.00 7.15
26 Banco J.P. Morgan, S.A. 0.00 9.95 10.00 6.65
27 Bank of America México, S.A. 0.00 9.75 10.00 6.58
28 Investa Bank, S.A. 0.00 9.71 9.99 6.57
29 Bankaool, S.A. 0.00 9.69 10.00 6.56
30 Fundación Dondé Banco, S.A. 0.00 9.45 9.99 6.48
31 Banco Monex, S.A. 0.00 9.36 10.00 6.45
32 Banco Forjadores, S.A. 0.00 9.12 10.00 6.37
33 Banco Interacciones, S.A. 0.00 9.03 10.00 6.34
34 Bansi, S.A. 0.00 8.70 9.99 6.23
35 BBVA Bancomer, S.A. 5.52 6.27 6.86 6.21
36 Deutsche Bank México, S.A. 0.00 8.37 10.00 6.12
37 American Express Bank (México), S.A. 0.00 8.20 9.98 6.06
38 Banco Nacional de México, S.A. 6.27 6.30 5.55 6.04
Promedio del Sector 5.16 7.94 9.74 7.61
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo.
Contacto: [email protected] Página 4 de 4
*Para esta calificación se toman en cuenta 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los
Servicios Financieros (LTYOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Calificación
Final 2014
En este Sector se observó un aumento en las Acciones de Defensa de 0.4% durante el año , con respecto a las cifras
registradas en el mismo periodo del año anterior. Así mismo, las Acciones aumentaron 15% para esta Institución.
La calificación integral de la Institución para el 2014, permitió que ocupara el 8° lugar.
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Como resultado de la evaluación, se identificó incumplimiento al Convenio de Colaboración de Gestión Electrónica, al
reportar asuntos a los que la Institución no les dio respuesta dentro del plazo convenido (20 días hábiles). Asimismo se
detectaron asuntos en dónde al analizar la respuesta de la institución, no concuerda el sentido de la misma, contra la
respuesta solicitada por el Usuario. De igual modo, se identificaron asuntos en donde la Institución resolvió de forma
favorable al usuario y al haber incumplido ésta con lo acordado, el usuario tuvo que recurrir a la fase legal (Audiencia de
Conciliación). Finalmente, hubo asuntos que la Institución respondió como “No favorable” al usuario, pero al ser turnados
a una fase legal (Audiencia de Conciliación), se resolvieron de forma positiva para éste. Dicha situación afecta la atención
que reciben los usuarios y contraviene al objeto del Convenio, que pretende dar atención a los asuntos de forma
amigable, antes de iniciar con los procedimientos legales correspondientes.
BanCoppel
Calificación ponderada
Institución
Ficha del Índice de Atención a Usuarios
Banco
Inbursa
Participación
(%)
Variación (%)
2013
76 -1.8
19 7.6
Gestión Ordinaria 1 800
Gestión Electrónica 99 6.6
5 48.4
Conciliación 70 20.3
Dictamen 24 243.8
Defensoría (Solicitudes y Defensa) 5 200.0
(*) Incluye información de 4 SOFOM E.R.
Página 1 de 4
Variación 2013-2014
Banca Múltiple
2014
Panorama General
Asuntos de Banca Múltiple en Condusef * 408,033
Clientes de Banco Inbursa que acudieron a
Condusef 4,735
Comportamiento de Banco Inbursa ante Condusef
(Acciones de Defensa recibidas) Banca Múltiple
Controversias (Inconformidades presentadas por el
Usuario)883
1.2%
Detalle de las Acciones de Defensa iniciadas de Banco Inbursa
Participación con respecto al Sector
Acciones
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que
ofrece la Institución) 3,625
Reclamaciones (Reclamación formal ante una
Institución Financiera)227
12
9
874
160
55
0.4%
1%
Ficha del Índice de Atención a Usuarios
Año
2014
2013
REGIÓN NORTE-SUR 25% REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 75%
*CAT: Centro de Atención Telefónica
A 46% Tarjeta de crédito 510
43%
12%
12%
B 18% Crédito personal 197
29%
15%
9%
C 7% Tarjeta de débito 78
65%
22%
5%
D 5% Cheques 56
E 5% Cuenta de ahorro 55
F 4% Crédito de nómina 45
G 4% Crédito al auto 42
H 11% Varios* 127
Nota: Relacionado con otro sector, se refiere a una controversia presentada ante dos o más Instituciones.
Página 2 de 4
Principales productos y causas (Iniciadas)
Bloqueo o cancelación del producto o servicio sin previo aviso
* Incluye: Crédito simple (3%), Terminal Punto de Venta (2%), Cuenta de nómina (2%), Relacionado con otro sector (1%), entre otros (3%).
Actualización de historial crediticio no realizada
Actualización de historial crediticio no realizada
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las
amortizaciones
Gestión de Cobranza sin ser el cliente deudor
Consumos no reconocidos
Banca Múltiple
2014
Controversias y Reclamaciones iniciadas de la Institución
Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajero
automático no reconocida por el cliente
Variación (%)
1,110p 14.0
974
Total : 1,110
Consumos no reconocidos
Gestión de Cobranza sin ser el cliente deudor
Asuntos
Detalle de las Controversias y Reclamaciones iniciadas por región (Asuntos)
A
B
C
D
E
F G
H
Yu
catá
n
Son
ora
Nu
evo
Le
ón
Baja
Ca
liforn
ia
Ch
ihua
hu
a
Ch
iapa
s
Oa
xaca
Tam
au
lipas
Qu
inta
na
Ro
o
Vera
cru
z
Sin
alo
a
Baja
Ca
liforn
ia S
ur
Gu
err
ero
Tab
asco
Ca
mp
ech
e
Ciu
dad
Ju
áre
z
32
30
27
26
23
21
21
17
17
16
15
8
8
7
5
3
Oficin
a V
irtu
al
Metr
op
olit
ana C
entr
al
Agua
scalie
nte
s
Vic
ep
resid
encia
Jurí
dic
a
More
los
Jalis
co
Pueb
la
Metr
op
olit
ana O
rie
nte
Du
ran
go
Qu
eré
taro
Me
tro
po
lita
na
Su
r
Tla
xca
la
Co
lima
Nayari
t
Esta
do d
e M
éxic
o
Metr
op
olit
ana N
ort
e
Coah
uila
Hid
alg
o
Guan
aju
ato
CA
T*
Za
ca
teca
s
Sa
n L
uis
Po
tosí
Mic
ho
acá
n
145
130
68
67
59
46
39
25
25
24
22
22
21
21
20
19
17
13
13
12
12
8
6
Ficha del Índice de Atención a Usuarios
• Gestión Electrónica Concluidas
Asuntos vencidos 3,508 13
Asuntos rechazados 3,208 34
Tiempo de resolución (Días) 12.8 9.0
Favorables en GE y turnados a Conciliación 3,601 22
No Favorables en GE y fueron Conciliados 17,046 108
• Controversias y Reclamaciones Iniciadas
Total de Controversias y Reclamaciones 137,774 1,110
Índice de Controversias y Reclamaciones (%) 34 23.4
826 3
796 0
1 0
1,623 3
100 0.2
1.2 0.3
$35,513,564 $90,280
Año de Infracción No. de Multas
2011 1
2012 1
2013 1
Página 3 de 4
33.3
(*) Número de multas impuestas durante 2014 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
Banca Múltiple
2014In
dic
ad
ore
s
33.3
Del Sector ante
Condusef
Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros (LPDUSF)
Monto total de las sanciones (pesos)
33.3
Detalle de las Multas Impuestas de Banco Inbursa
Participación (%)
Banco Inbursa
Ley de Instituciones de Crédito (LIC)
Participación con respecto al Sector (%)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios
Financieros (LTYOSF)
Índice de Sanción (%)
Total Multas Impuestas
Banco Inbursa
Calificación ponderada
Ranking InstituciónGE
(Operativo)
Controversias y
ReclamacionesSanción*
1 Banco Ve Por Más, S.A. 9.28 9.22 10.00 9.50
2 Banco Actinver, S.A. 9.51 8.74 10.00 9.41
3 Cibanco, S.A. 9.01 8.08 9.99 9.03
4 Banco Multiva, S.A. 7.92 9.04 10.00 8.99
5 Banco Autofin México, S.A. 6.96 9.16 9.99 8.71
6 Banco Inmobiliario Mexicano, S.A. 8.69 7.35 10.00 8.68
7 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 7.61 8.41 9.99 8.67
8 BanCoppel, S.A. 8.21 7.86 9.90 8.66
9 Banco Inbursa, S.A. 7.70 7.66 9.98 8.45
10 Banca Mifel, S.A. 7.23 8.05 9.99 8.42
11 Banco Compartamos, S.A. 6.41 8.37 9.98 8.25
12 Banco Mercantil del Norte, S.A. 8.12 6.95 9.66 8.24
13 Banca Afirme, S.A. 7.85 6.87 10.00 8.24
14 Banco Invex, S.A. 7.34 7.38 9.98 8.23
15 Banco Regional de Monterrey, S.A. 7.71 6.85 9.98 8.18
16 Banco del Bajío, S.A. 7.46 6.74 9.98 8.06
17 Banco Ahorro Famsa, S.A. 7.02 6.95 10.00 7.99
18 Banco Azteca, S.A. 7.42 6.37 9.90 7.90
19 Scotiabank Inverlat, S.A. 6.44 7.00 9.90 7.78
20 Volkswagen Bank, S.A. 6.11 6.93 10.00 7.68
21 Banco Santander (México), S.A. 6.99 6.50 9.48 7.66
22 ABC Capital, S.A. 6.87 6.08 9.91 7.62
23 HSBC México, S.A. 6.48 7.09 9.04 7.54
24 Intercam Banco, S.A. 5.00 7.50 9.98 7.49
25 Consubanco, S.A. 4.76 6.68 10.00 7.15
26 Banco J.P. Morgan, S.A. 0.00 9.95 10.00 6.65
27 Bank of America México, S.A. 0.00 9.75 10.00 6.58
28 Investa Bank, S.A. 0.00 9.71 9.99 6.57
29 Bankaool, S.A. 0.00 9.69 10.00 6.56
30 Fundación Dondé Banco, S.A. 0.00 9.45 9.99 6.48
31 Banco Monex, S.A. 0.00 9.36 10.00 6.45
32 Banco Forjadores, S.A. 0.00 9.12 10.00 6.37
33 Banco Interacciones, S.A. 0.00 9.03 10.00 6.34
34 Bansi, S.A. 0.00 8.70 9.99 6.23
35 BBVA Bancomer, S.A. 5.52 6.27 6.86 6.21
36 Deutsche Bank México, S.A. 0.00 8.37 10.00 6.12
37 American Express Bank (México), S.A. 0.00 8.20 9.98 6.06
38 Banco Nacional de México, S.A. 6.27 6.30 5.55 6.04
Promedio del Sector 5.16 7.94 9.74 7.61
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo.
Contacto: [email protected] Página 4 de 4
En este Sector se observó un aumento en las Acciones de Defensa de 0.4% durante el año , con respecto a las cifras registradas
en el mismo periodo del año anterior. Así mismo, las Acciones aumentaron 1% para esta Institución.
La calificación integral de la Institución para el 2014, permitió que ocupara el 9° lugar.
Como resultado de la evaluación, se identificó incumplimiento al Convenio de Colaboración de Gestión Electrónica, al reportar
asuntos a los que la Institución no les dio respuesta dentro del plazo convenido (20 días hábiles). Asimismo se detectaron asuntos
en dónde al analizar la respuesta de la institución, no concuerda el sentido de la misma, contra la respuesta solicitada por el
Usuario. De igual modo, se identificaron asuntos en donde la Institución resolvió de forma favorable al usuario y al haber
incumplido ésta con lo acordado, el usuario tuvo que recurrir a la fase legal (Audiencia de Conciliación). Finalmente, hubo asuntos
que la Institución respondió como “No favorable” al usuario, pero al ser turnados a una fase legal (Audiencia de Conciliación), se
resolvieron de forma positiva para éste. Dicha situación afecta la atención que reciben los usuarios y contraviene al objeto del
Convenio, que pretende dar atención a los asuntos de forma amigable, antes de iniciar con los procedimientos legales
correspondientes.
*Para esta calificación se toman en cuenta 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios
Financieros (LTYOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Calificación
Final 2014
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Banco Invex
Participación
(%)
Variación (%)
2013
74 8.8
21 7.6
Gestión Ordinaria 9 6100.0
Gestión Electrónica 91 -1.5
5 143.3
Conciliación 81 127.6
Dictamen 15 525.0
Defensoría (Solicitudes y Defensa) 4 20.0
(*) Incluye información de 4 SOFOM E.R.
Página 1 de 4
722
25
6
Controversias (Inconformidades presentadas por el
Usuario)
62
660
132
Reclamaciones (Reclamación formal ante una
Institución Financiera)163
0.8%
Detalle de las Acciones de Defensa iniciadas de Banco Invex
Acciones
2,497
Participación con respecto al Sector
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que
ofrece la Institución)
Asuntos de Banca Múltiple en Condusef * 408,033
Clientes de Banco Invex que acudieron a
Condusef 3,382
Comportamiento de Banco Invex ante Condusef
(Acciones de Defensa iniciadas)
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Banca Múltiple
Variación 2013-2014
Panorama General
0.4%
11%
Año
2014
2013
REGIÓN NORTE-SUR 32% REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 68%
*CAT: Centro de Atención Telefónica
A 95% Tarjeta de crédito 843
21%
21% Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida
12%
B 2% Crédito personal 17
29% Gestión de Cobranza sin ser el cliente deudor
18%
12%
C 3% Varios* 25
0%
0%
0%
D 0.0% 0 0
E 0% 0 0
F 0 0 0
G 0 0 0
Nota: Relacionado con otro sector, se refiere a una controversia presentada ante dos o más Instituciones.
Página 2 de 4
Actualización de historial crediticio no realizada
Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por el Usuario
0
0
* Incluye: Relacionado con otro sector (1%), Crédito hipotecario (1%), entre otros (1%).
0
Consumos no reconocidos
Emisión de tarjeta de crédito sin solicitarla
Variación (%)
885p 19.9
738
Asuntos
Detalle de las Controversias y Reclamaciones iniciadas por región (Asuntos)
Principales productos y causas (Iniciadas)
Banca Múltiple
Ficha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Total : 885
Controversias y Reclamaciones iniciadas de la Institución
A
B C
Yucatá
n
Nu
evo
Le
ón
Ca
mp
ech
e
Ch
ihua
hu
a
Tam
au
lipas
Qu
inta
na
Ro
o
Vera
cru
z
Sin
alo
a
Son
ora
Ch
iapa
s
Baja
Ca
liforn
ia
Baja
Ca
liforn
ia S
ur
Gu
err
ero
Oa
xaca
Tab
asco
Ciu
dad
Ju
áre
z
37
32
25
23
22
19
19
17
16
16
13
13
13
10
6
2
Ja
lisco
Metr
op
olit
ana
Cen
tra
l
Oficin
a V
irtu
al
Agu
ascalie
nte
s
Metr
op
olit
ana
Nort
e
Vic
epre
sid
encia
Ju
ríd
ica
Pue
bla
Gu
an
aju
ato
Metr
op
olit
ana
Sur
Metr
op
olit
ana
Ori
ente
Qu
eré
taro
Na
yari
t
More
los
CA
T*
Co
lima
Co
ah
uila
San
Luis
Po
tosí
Esta
do
de
Méxic
o
Tla
xca
la
Mic
ho
acá
n
Zaca
tecas
Hid
alg
o
Du
ran
go
12
0
68
45
34
32
31
29
27
25
24
24
24
19
17
16
15
12
10
9
8
7
5
1
• Gestión Electrónica Concluidas
Asuntos vencidos 3,508 0
Asuntos rechazados 3,208 19
Tiempo de resolución (Días) 12.8 10.1
Favorables en GE y turnados a Conciliación 3,601 7
No Favorables en GE y fueron Conciliados 17,046 83
• Controversias y Reclamaciones Iniciadas
Total de Controversias y Reclamaciones 137,774 885
Índice de Controversias y Reclamaciones (%) 34 26.2
826 4
796 0
1 0
1,623 4
100 0.2
1.2 0.5
$35,513,564 $98,473
Año de Infracción No. de Multas
2011 1
2012 3
Página 3 de 4
(*) Número de multas impuestas durante 2014 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
Ind
ica
do
res
Del Sector ante
Condusef
Ley de Instituciones de Crédito (LIC)
Índice de Sanción (%)
Monto total de las sanciones (pesos)
Participación con respecto al Sector (%)
Detalle de las Multas Impuestas de Banco Invex
Total Multas Impuestas
Multas Impuestas*
75
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Participación (%)
25
Banco Invex
Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros (LPDUSF)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios
Financieros (LTYOSF)
Ranking GE
(Operativo)
Controversias y
ReclamacionesSanción*
1 Banco Ve Por Más, S.A. 9.28 9.22 10.00 9.50
2 Banco Actinver, S.A. 9.51 8.74 10.00 9.41
3 Cibanco, S.A. 9.01 8.08 9.99 9.03
4 Banco Multiva, S.A. 7.92 9.04 10.00 8.99
5 Banco Autofin México, S.A. 6.96 9.16 9.99 8.71
6 Banco Inmobiliario Mexicano, S.A. 8.69 7.35 10.00 8.68
7 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 7.61 8.41 9.99 8.67
8 BanCoppel, S.A. 8.21 7.86 9.90 8.66
9 Banco Inbursa, S.A. 7.70 7.66 9.98 8.45
10 Banca Mifel, S.A. 7.23 8.05 9.99 8.42
11 Banco Compartamos, S.A. 6.41 8.37 9.98 8.25
12 Banco Mercantil del Norte, S.A. 8.12 6.95 9.66 8.24
13 Banca Afirme, S.A. 7.85 6.87 10.00 8.24
14 Banco Invex, S.A. 7.34 7.38 9.98 8.23
15 Banco Regional de Monterrey, S.A. 7.71 6.85 9.98 8.18
16 Banco del Bajío, S.A. 7.46 6.74 9.98 8.06
17 Banco Ahorro Famsa, S.A. 7.02 6.95 10.00 7.99
18 Banco Azteca, S.A. 7.42 6.37 9.90 7.90
19 Scotiabank Inverlat, S.A. 6.44 7.00 9.90 7.78
20 Volkswagen Bank, S.A. 6.11 6.93 10.00 7.68
21 Banco Santander (México), S.A. 6.99 6.50 9.48 7.66
22 ABC Capital, S.A. 6.87 6.08 9.91 7.62
23 HSBC México, S.A. 6.48 7.09 9.04 7.54
24 Intercam Banco, S.A. 5.00 7.50 9.98 7.49
25 Consubanco, S.A. 4.76 6.68 10.00 7.15
26 Banco J.P. Morgan, S.A. 0.00 9.95 10.00 6.65
27 Bank of America México, S.A. 0.00 9.75 10.00 6.58
28 Investa Bank, S.A. 0.00 9.71 9.99 6.57
29 Bankaool, S.A. 0.00 9.69 10.00 6.56
30 Fundación Dondé Banco, S.A. 0.00 9.45 9.99 6.48
31 Banco Monex, S.A. 0.00 9.36 10.00 6.45
32 Banco Forjadores, S.A. 0.00 9.12 10.00 6.37
33 Banco Interacciones, S.A. 0.00 9.03 10.00 6.34
34 Bansi, S.A. 0.00 8.70 9.99 6.23
35 BBVA Bancomer, S.A. 5.52 6.27 6.86 6.21
36 Deutsche Bank México, S.A. 0.00 8.37 10.00 6.12
37 American Express Bank (México), S.A. 0.00 8.20 9.98 6.06
38 Banco Nacional de México, S.A. 6.27 6.30 5.55 6.04
Promedio del Sector 5.16 7.94 9.74 7.61
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo.
Contacto: [email protected] Página 4 de 4
*Para esta calificación se toman en cuenta 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios
Financieros (LTYOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
En este Sector se observó un aumento en las Acciones de Defensa de 0.4% durante el año , con respecto a las cifras
registradas en el mismo periodo del año anterior. Así mismo, las Acciones aumentaron 11% para esta Institución.
La calificación integral de la Institución para el 2014, permitió que ocupara el 14° lugar.
Como resultado de la evaluación, se identificó incumplimiento al Convenio de Colaboración de Gestión Electrónica, al reportar
asuntos en dónde al analizar la respuesta de la institución, no concuerda el sentido de la misma, contra la respuesta solicitada
por el Usuario. Asimismo hubo asuntos en donde la Institución resolvió de forma favorable al usuario y al haber incumplido ésta
con lo acordado, el usuario tuvo que recurrir a la fase legal (Audiencia de Conciliación). De igual modo, se detectaron asuntos
que la Institución respondió como “No favorable” al usuario, pero al ser turnados a una fase legal (Audiencia de Conciliación),
se resolvieron de forma positiva para éste. Dicha situación afecta la atención que reciben los usuarios y contraviene al objeto
del Convenio, que pretende dar atención a los asuntos de forma amigable, antes de iniciar con los procedimientos legales
correspondientes.
Banca Múltiple
2014Ficha del Índice de Atención a Usuarios
Calificación
Final 2014
Banco Invex
Calificación ponderada
Institución
Ficha del Índice de Atención a Usuarios
Banco
Compartamos
Participación
(%)
Variación (%)
2013
84 6.1
15 32.9
Gestión Ordinaria 2 100
Gestión Electrónica 98 30.6
1 112.5
Conciliación 98 108
Dictamen 2 100
Defensoría (Solicitudes y Defensa) 0 -
(*) Incluye información de 4 SOFOM E.R.
Página 1 de 4
Variación 2013-2014
Banca Múltiple
2014
Panorama General
Asuntos de Banca Múltiple en Condusef * 408,033
Clientes de Banco Compartamos que
acudieron a Condusef 3,470
Comportamiento de Banco Compartamos ante
Condusef (Acciones de Defensa iniciadas) Banca Múltiple
Controversias (Inconformidades presentadas por el
Usuario)513
0.9%
Detalle de las Acciones de Defensa iniciadas de Banco Compartamos
Participación con respecto al Sector
Acciones
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que
ofrece la Institución) 2,906
Reclamaciones (Reclamación formal ante una Institución
Financiera)51
0
9
504
50
1
0.4%
10%
Año
2014
2013
REGIÓN NORTE-SUR 54% REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 46%
*CAT: Centro de Atención Telefónica
A 76% Crédito personal 429
25%
23%
8%
B 11% Crédito simple 61
30%
20%
13%
C 13% Varios* 74
0%
0%
0%
D 0% 0 0
E 0% 0 0
F 0% 0 0
G 0% 0 0
H 0% 0 0
I 0% 0 0
Nota: Relacionado con otro sector, se refiere a una controversia presentada ante dos o más Instituciones.
Página 2 de 4
Detalle de las Controversias y Reclamaciones iniciadas por región (Asuntos)
* Incluye: Relacionado con otro sector (3%), Cheques (3%), Cuenta de ahorro (2%), entre otros (5%).
Pago no aplicado total o parcialmente al producto o servicio
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las
amortizaciones
Gestión de Cobranza con maltrato y ofensas
Actualización de historial crediticio no realizada
0
0
Principales productos y causas (Iniciadas)
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Controversias y Reclamaciones iniciadas de la Institución
0
Variación (%)
564p 37.6
410
Total : 564
Actualización de historial crediticio no realizada
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las
amortizaciones
Asuntos
A
B
C
Ch
iapa
s
Qu
inta
na
Ro
o
Ca
mp
ech
e
Tam
au
lipas
Vera
cru
z
Ch
ihua
hu
a
Yucatá
n
Son
ora
Oa
xaca
Nu
evo
Le
ón
Tab
asco
Baja
Ca
liforn
ia S
ur
Sin
alo
a
Gu
err
ero
Ciu
dad
Ju
áre
z
Baja
Ca
liforn
ia
73
60
25
19
18
17
16
15
13
10
10
9
9
8
3
1
Oficin
a V
irtu
al
Colim
a
Mo
relo
s
Dura
ngo
Co
ah
uila
Ag
ua
sca
lien
tes
Tla
xca
la
Za
ca
teca
s
Metr
op
olit
ana C
entr
al
Pu
eb
la
Nayari
t
Metr
op
olit
ana O
rie
nte
CA
T*
Jalis
co
Esta
do d
e M
éxic
o
Metr
op
olit
ana N
ort
e
Metr
op
olit
ana S
ur
Queré
taro
Gu
an
aju
ato
Mic
ho
acá
n
San L
uis
Poto
sí
Hid
alg
o
Vic
ep
resid
en
cia
Ju
ríd
ica
40
33
29
25
21
18
15
13
12
10
7
6
5
5
4
3
2
2
2
2
2
1
1
Ficha del Índice de Atención a Usuarios
• Gestión Electrónica Concluidas
Asuntos vencidos 3,508 0
Asuntos rechazados 3,208 4
Tiempo de resolución (Días) 12.8 6.9
Favorables en GE y turnados a Conciliación 3,601 14
No Favorables en GE y fueron Conciliados 17,046 30
• Controversias y Reclamaciones Iniciadas
Total de Controversias y Reclamaciones 137,774 564
Índice de Controversias y Reclamaciones (%) 34 16.3
826 1
796 2
1 0
1,623 3
100 0.2
1.2 0.5
$35,513,564 $28,449
Año de Infracción No. de Multas
2011 1
2012 1
2013 1
Página 3 de 4
33.3
(*) Número de multas impuestas durante 2014 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
Banca Múltiple
2014In
dic
ad
ore
s
Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros (LPDUSF)
Monto total de las sanciones (pesos)
Del Sector ante
Condusef
Detalle de las Multas Impuestas de Banco Compartamos
Participación (%)
Banco
Compartamos
Ley de Instituciones de Crédito (LIC)
Participación con respecto al Sector (%)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios
Financieros (LTYOSF)
Índice de Sanción (%)
Total Multas Impuestas
33.3
33.3
Ranking GE
(Operativo)
Controversias y
ReclamacionesSanción*
1 Banco Ve Por Más, S.A. 9.28 9.22 10.00 9.50
2 Banco Actinver, S.A. 9.51 8.74 10.00 9.41
3 Cibanco, S.A. 9.01 8.08 9.99 9.03
4 Banco Multiva, S.A. 7.92 9.04 10.00 8.99
5 Banco Autofin México, S.A. 6.96 9.16 9.99 8.71
6 Banco Inmobiliario Mexicano, S.A. 8.69 7.35 10.00 8.68
7 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 7.61 8.41 9.99 8.67
8 BanCoppel, S.A. 8.21 7.86 9.90 8.66
9 Banco Inbursa, S.A. 7.70 7.66 9.98 8.45
10 Banca Mifel, S.A. 7.23 8.05 9.99 8.42
11 Banco Compartamos, S.A. 6.41 8.37 9.98 8.25
12 Banco Mercantil del Norte, S.A. 8.12 6.95 9.66 8.24
13 Banca Afirme, S.A. 7.85 6.87 10.00 8.24
14 Banco Invex, S.A. 7.34 7.38 9.98 8.23
15 Banco Regional de Monterrey, S.A. 7.71 6.85 9.98 8.18
16 Banco del Bajío, S.A. 7.46 6.74 9.98 8.06
17 Banco Ahorro Famsa, S.A. 7.02 6.95 10.00 7.99
18 Banco Azteca, S.A. 7.42 6.37 9.90 7.90
19 Scotiabank Inverlat, S.A. 6.44 7.00 9.90 7.78
20 Volkswagen Bank, S.A. 6.11 6.93 10.00 7.68
21 Banco Santander (México), S.A. 6.99 6.50 9.48 7.66
22 ABC Capital, S.A. 6.87 6.08 9.91 7.62
23 HSBC México, S.A. 6.48 7.09 9.04 7.54
24 Intercam Banco, S.A. 5.00 7.50 9.98 7.49
25 Consubanco, S.A. 4.76 6.68 10.00 7.15
26 Banco J.P. Morgan, S.A. 0.00 9.95 10.00 6.65
27 Bank of America México, S.A. 0.00 9.75 10.00 6.58
28 Investa Bank, S.A. 0.00 9.71 9.99 6.57
29 Bankaool, S.A. 0.00 9.69 10.00 6.56
30 Fundación Dondé Banco, S.A. 0.00 9.45 9.99 6.48
31 Banco Monex, S.A. 0.00 9.36 10.00 6.45
32 Banco Forjadores, S.A. 0.00 9.12 10.00 6.37
33 Banco Interacciones, S.A. 0.00 9.03 10.00 6.34
34 Bansi, S.A. 0.00 8.70 9.99 6.23
35 BBVA Bancomer, S.A. 5.52 6.27 6.86 6.21
36 Deutsche Bank México, S.A. 0.00 8.37 10.00 6.12
37 American Express Bank (México), S.A. 0.00 8.20 9.98 6.06
38 Banco Nacional de México, S.A. 6.27 6.30 5.55 6.04
Promedio del Sector 5.16 7.94 9.74 7.61
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo.
Contacto: [email protected] Página 4 de 4
La calificación integral de la Institución para este periodo 2014, permitió que ocupara el 11° lugar.
Como resultado de la evaluación, se identificó incumplimiento al Convenio de Colaboración de Gestión Electrónica, al reportar asuntos
en dónde al analizar la respuesta de la institución, no concuerda el sentido de la misma, contra la respuesta solicitada por el Usuario.
Asimismo hubo asuntos en donde la Institución resolvió de forma favorable al usuario y al haber incumplido ésta con lo acordado, el
usuario tuvo que recurrir a la fase legal (Audiencia de Conciliación). De igual modo, se detectaron asuntos que la Institución respondió
como “No favorable” al usuario, pero al ser turnados a una fase legal (Audiencia de Conciliación), se resolvieron de forma positiva para
éste. Dicha situación afecta la atención que reciben los usuarios y contraviene al objeto del Convenio, que pretende dar atención a los
asuntos de forma amigable, antes de iniciar con los procedimientos legales correspondientes.
*Para esta calificación se toman en cuenta 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros
(LTYOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Banco Compartamos
Calificación ponderada
Institución
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Calificación
Final 2014
En este Sector se observó un aumento en las Acciones de Defensa de 0.4% durante el año , con respecto a las cifras registradas en el
mismo periodo del año anterior. Así mismo, las Acciones aumentaron 10% para esta Institución.
Ficha del Índice de Atención a Usuarios
Banca Afirme
Participación
(%)
Variación (%)
2013
69 -15.1
24 -7.9
Gestión Ordinaria 2 100
Gestión Electrónica 98 -9.4
7 29.8
Conciliación 89 34.6
Dictamen 8 11.1
Defensoría (Solicitudes y Defensa) 2 -25.0
(*) Incluye información de 4 SOFOM E.R.
Página 1 de 4
Variación 2013-2014
Banca Múltiple
2014
Panorama General
Asuntos de Banca Múltiple en Condusef * 408,033
Clientes de Banca Afirme que acudieron a
Condusef 1,614
Comportamiento de Banca Afirme ante Condusef
(Acciones de Defensa inciadas) Banca Múltiple
0.4%
Detalle de las Acciones de Defensa iniciadas de Banca Afirme
Participación con respecto al Sector
Acciones
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que
ofrece la Institución) 1,109
Controversias (Inconformidades presentadas por el
Usuario)383
Reclamaciones (Reclamación formal ante una
Institución Financiera)122
3
6
377
109
10
0.4%
-11%
Año
2014
2013
REGIÓN NORTE-SUR 47% REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 53%
*CAT: Centro de Atención Telefónica
A 43% Crédito personal 218
40%
13%
9%
B 15% Tarjeta de crédito 77
21%
17%
16%
C 12% Tarjeta de débito 62
60% Consumos no reconocidos
29%
3%
D 6% Cheques 28
E 5% Cuenta de nómina 24
F 5% Crédito simple 24
G 3% Crédito de nómina 14
H 2% Cajero automático 11
I 9% Varios* 47
Página 2 de 4
Detalle de las Controversias y Reclamaciones iniciadas por región (Asuntos)
* Incluye: Crédito hipotecario (3%), Crédito al auto (2%), Cuenta de ahorro (2%), entre otros (2%).
Total : 505
Actualización de historial crediticio no realizada
Convenio/reestructura de pago no respetado por la Institución
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida
Emisión de tarjeta de crédito sin solicitarla
Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajero
automático no reconocida por el cliente
Devolución en comercio no aplicada
Consumos no reconocidos
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las
amortizaciones
Principales productos y causas (Iniciadas)
505q 1.0
510
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Controversias y Reclamaciones iniciadas de la Institución
Variación (%)Asuntos
A
B
C
D
E
F G
H I
Nu
evo
Le
ón
Ch
ihua
hu
a
Tam
au
lipas
Sin
alo
a
Son
ora
Baja
Ca
liforn
ia
Ciu
dad
Ju
áre
z
Baja
Ca
liforn
ia S
ur
Ch
iapa
s
Gu
err
ero
Oa
xaca
Yucatá
n
Qu
inta
na
Ro
o
Ca
mp
ech
e
Tab
asco
Vera
cru
z
12
3
39
32
17
8
4
4
2
2
2
2
2
1
0
0
0
Oficin
a V
irtu
al
Metr
op
olit
an
a C
entr
al
Co
ah
uila
Jalis
co
Ag
ua
sca
lien
tes
Esta
do
de M
éxic
o
Mic
ho
acá
n
Du
ran
go
Vic
ep
resid
encia
Jurí
dic
a
Metr
op
olit
an
a O
rie
nte
Pu
eb
la
Gua
na
jua
to
Mo
relo
s
Sa
n L
uis
Poto
sí
CA
T*
Na
yari
t
Metr
op
olit
an
a S
ur
Que
réta
ro
Co
lima
Hid
alg
o
Me
tro
po
lita
na N
ort
e
Tla
xca
la
Za
ca
tecas
39
26
26
24
18
17
17
14
13
11
10
10
9
9
7
5
4
3
2
1
1
1
0
• Gestión Electrónica Concluidas
Asuntos vencidos 3,508 85
Asuntos rechazados 3,208 4
Tiempo de resolución (Días) 12.8 19.2
Favorables en GE y turnados a Conciliación 3,601 9
No Favorables en GE y fueron Conciliados 17,046 75
• Controversias y Reclamaciones Iniciadas
Total de Controversias y Reclamaciones 137,774 505
Índice de Controversias y Reclamaciones (%) 34 31.3
826 0
796 0
1 0
1,623 0
100 0.0
1.2 0.0
$35,513,564 $0
Página 3 de 4
La Institución no presentó ninguna multa impuesta durante el periodo.
(*) Número de multas impuestas durante 2014 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Ind
icad
ore
s
Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros (LPDUSF)
Monto total de las sanciones (pesos)
Del Sector ante
Condusef
Detalle de las Multas Impuestas de Banca Afirme
Banca Afirme
Ley de Instituciones de Crédito (LIC)
Participación con respecto al Sector (%)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios
Financieros (LTYOSF)
Índice de Sanción (%)
Total Multas Impuestas
Ranking GE
(Operativo)
Controversias y
ReclamacionesSanción*
1 Banco Ve Por Más, S.A. 9.28 9.22 10.00 9.50
2 Banco Actinver, S.A. 9.51 8.74 10.00 9.41
3 Cibanco, S.A. 9.01 8.08 9.99 9.03
4 Banco Multiva, S.A. 7.92 9.04 10.00 8.99
5 Banco Autofin México, S.A. 6.96 9.16 9.99 8.71
6 Banco Inmobiliario Mexicano, S.A. 8.69 7.35 10.00 8.68
7 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 7.61 8.41 9.99 8.67
8 BanCoppel, S.A. 8.21 7.86 9.90 8.66
9 Banco Inbursa, S.A. 7.70 7.66 9.98 8.45
10 Banca Mifel, S.A. 7.23 8.05 9.99 8.42
11 Banco Compartamos, S.A. 6.41 8.37 9.98 8.25
12 Banco Mercantil del Norte, S.A. 8.12 6.95 9.66 8.24
13 Banca Afirme, S.A. 7.85 6.87 10.00 8.24
14 Banco Invex, S.A. 7.34 7.38 9.98 8.23
15 Banco Regional de Monterrey, S.A. 7.71 6.85 9.98 8.18
16 Banco del Bajío, S.A. 7.46 6.74 9.98 8.06
17 Banco Ahorro Famsa, S.A. 7.02 6.95 10.00 7.99
18 Banco Azteca, S.A. 7.42 6.37 9.90 7.90
19 Scotiabank Inverlat, S.A. 6.44 7.00 9.90 7.78
20 Volkswagen Bank, S.A. 6.11 6.93 10.00 7.68
21 Banco Santander (México), S.A. 6.99 6.50 9.48 7.66
22 ABC Capital, S.A. 6.87 6.08 9.91 7.62
23 HSBC México, S.A. 6.48 7.09 9.04 7.54
24 Intercam Banco, S.A. 5.00 7.50 9.98 7.49
25 Consubanco, S.A. 4.76 6.68 10.00 7.15
26 Banco J.P. Morgan, S.A. 0.00 9.95 10.00 6.65
27 Bank of America México, S.A. 0.00 9.75 10.00 6.58
28 Investa Bank, S.A. 0.00 9.71 9.99 6.57
29 Bankaool, S.A. 0.00 9.69 10.00 6.56
30 Fundación Dondé Banco, S.A. 0.00 9.45 9.99 6.48
31 Banco Monex, S.A. 0.00 9.36 10.00 6.45
32 Banco Forjadores, S.A. 0.00 9.12 10.00 6.37
33 Banco Interacciones, S.A. 0.00 9.03 10.00 6.34
34 Bansi, S.A. 0.00 8.70 9.99 6.23
35 BBVA Bancomer, S.A. 5.52 6.27 6.86 6.21
36 Deutsche Bank México, S.A. 0.00 8.37 10.00 6.12
37 American Express Bank (México), S.A. 0.00 8.20 9.98 6.06
38 Banco Nacional de México, S.A. 6.27 6.30 5.55 6.04
Promedio del Sector 5.16 7.94 9.74 7.61
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo.
Contacto: [email protected] Página 4 de 4
La calificación integral de la Institución para 2014, permitió que ocupara el 13° lugar.
*Para esta calificación se toman en cuenta 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros
(LTYOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Como resultado de la evaluación, se identificó incumplimiento al Convenio de Colaboración de Gestión Electrónica, al reportar asuntos a
los que la Institución no les dio respuesta dentro del plazo convenido (20 días hábiles). Asimismo se detectaron asuntos en dónde al
analizar la respuesta de la institución, no concuerda el sentido de la misma, contra la respuesta solicitada por el Usuario. De igual modo,
se identificaron asuntos en donde la Institución resolvió de forma favorable al usuario y al haber incumplido ésta con lo acordado, el
usuario tuvo que recurrir a la fase legal (Audiencia de Conciliación). Finalmente, hubo asuntos que la Institución respondió como “No
favorable” al usuario, pero al ser turnados a una fase legal (Audiencia de Conciliación), se resolvieron de forma positiva para éste. Dicha
situación afecta la atención que reciben los usuarios y contraviene al objeto del Convenio, que pretende dar atención a los asuntos de
forma amigable, antes de iniciar con los procedimientos legales correspondientes.
Banca Afirme
Calificación ponderada
Institución
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Calificación
Final 2014
En este Sector se observó un aumento en las Acciones de Defensa de 0.4% durante el año , con respecto a las cifras registradas en el
mismo periodo del año anterior. Sin embargo, las Acciones disminuyeron 11% para esta Institución.
Ficha del Índice de Atención a Usuarios
Banco
Regional de
Monterrey
Participación
(%)
Variación (%)
2013
69 -41.8
24 -15.3
Gestión Ordinaria 1 100
Gestión Electrónica 99 -16.0
7 -16.3
Conciliación 89 -17.9
Dictamen 11 33.3
Defensoría (Solicitudes y Defensa) 0 -100.0
(*) Incluye información de 4 SOFOM E.R.
Página 1 de 4
Variación 2013-2014
Banca Múltiple
2014
Panorama General
Asuntos de Banca Múltiple en Condusef * 408,033
Clientes de Banco Regional de Monterrey que
acudieron a Condusef 501
Comportamiento de Banco Regional de Monterrey
ante Condusef (Acciones de Defensa iniciadas) Banca Múltiple
0.1%
Detalle de las Acciones de Defensa iniciadas de Banco Regional de
Monterrey
Participación con respecto al Sector
Acciones
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que
ofrece la Institución) 343
Controversias (Inconformidades presentadas por el
Usuario)122
Reclamaciones (Reclamación formal ante una
Institución Financiera)36
0
1
121
32
4
0.4%
-35%
Año
2014
2013
REGIÓN NORTE-SUR 62% REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 38%
*CAT: Centro de Atención Telefónica
A 20% 31
35%
16%
10%
B 18% 29
45%
14%
10%
C 17% 27
59%
7%
7%
D 12% Tarjeta de débito 19
E 9% Cuenta de ahorro 15
F 5% Crédito personal 8
G 4% Valores e instrumentos de inversión 6
H 15% Varios* 23
I 0% 0 0
Página 2 de 4
* Incluye: Crédito hipotecario (3%), Cuenta de nómina (2%), Servicios en sucursal y/o UNE (2%), entre otros (8%).
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las
amortizaciones
Cheque pagado no reconocido por el titular
Transferencia electrónica no reconocida
Cargos no reconocidos en la cuenta
Actualización de historial crediticio no realizada
Gestión de Cobranza sin ser el cliente deudor
Consumos no reconocidos
Cheques
Tarjeta de crédito
158q 15.5
187
Principales productos y causas (Iniciadas)
Detalle de las Controversias y Reclamaciones iniciadas por región (Asuntos)
Total : 158
La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o
carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio
Actualización de historial crediticio no realizada
Crédito al auto
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Controversias y Reclamaciones iniciadas de la Institución
Variación (%)Asuntos
A
B
C D
E
F
G
H
Nu
evo
Le
ón
Ch
ihua
hu
a
Tam
au
lipas
Baja
Ca
liforn
ia
Ciu
dad
Ju
áre
z
Sin
alo
a
Son
ora
Yucatá
n
Tab
asco
Baja
Ca
liforn
ia S
ur
Qu
inta
na
Ro
o
Ca
mp
ech
e
Ch
iapa
s
Gu
err
ero
Oa
xaca
Vera
cru
z
55
15
8
4
3
3
3
3
2
1
1
0
0
0
0
0
Co
ah
uila
Ja
lisco
Oficin
a V
irtu
al
Agu
ascalie
nte
s
Vic
epre
sid
encia
Ju
ríd
ica
San
Luis
Po
tosí
Metr
op
olit
ana
Cen
tra
l
Esta
do
de
Méxic
o
Qu
eré
taro
CA
T*
Co
lima
Gu
an
aju
ato
Mic
ho
acá
n
Hid
alg
o
Metr
op
olit
ana
Nort
e
Metr
op
olit
ana
Ori
ente
Metr
op
olit
ana
Sur
More
los
Pue
bla
Tla
xca
la
Du
ran
go
Na
yari
t
Zaca
tecas
17
15
7
5
4
4
2
1
1
1
1
1
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
• Gestión Electrónica Concluidas
Asuntos vencidos 3,508 0
Asuntos rechazados 3,208 1
Tiempo de resolución (Días) 12.8 11.7
Favorables en GE y turnados a Conciliación 3,601 3
No Favorables en GE y fueron Conciliados 17,046 14
• Controversias y Reclamaciones Iniciadas
Total de Controversias y Reclamaciones 137,774 158
Índice de Controversias y Reclamaciones (%) 34 31.5
826 3
796 0
1 0
1,623 3
100 0.2
1.2 1.9
$35,513,564 $64,759
Año de Infracción No. de Multas
2010 2
2012 1
Página 3 de 4
(*) Número de multas impuestas durante 2014 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Ind
ica
do
res
67
Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros (LPDUSF)
Banco Regional de
Monterrey
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios
Financieros (LTYOSF)
Índice de Sanción (%)
Del Sector ante
Condusef
Total Multas Impuestas
Monto total de las sanciones (pesos)
Detalle de las Multas Impuestas de Banco Regional de Monterrey
Participación (%)
Ley de Instituciones de Crédito (LIC)
Participación con respecto al Sector (%)
33
Banco Regional de Monterrey
Calificación ponderada
Ranking InstituciónGE
(Operativo)
Controversias y
ReclamacionesSanción*
1 Banco Ve Por Más, S.A. 9.28 9.22 10.00 9.50
2 Banco Actinver, S.A. 9.51 8.74 10.00 9.41
3 Cibanco, S.A. 9.01 8.08 9.99 9.03
4 Banco Multiva, S.A. 7.92 9.04 10.00 8.99
5 Banco Autofin México, S.A. 6.96 9.16 9.99 8.71
6 Banco Inmobiliario Mexicano, S.A. 8.69 7.35 10.00 8.68
7 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 7.61 8.41 9.99 8.67
8 BanCoppel, S.A. 8.21 7.86 9.90 8.66
9 Banco Inbursa, S.A. 7.70 7.66 9.98 8.45
10 Banca Mifel, S.A. 7.23 8.05 9.99 8.42
11 Banco Compartamos, S.A. 6.41 8.37 9.98 8.25
12 Banco Mercantil del Norte, S.A. 8.12 6.95 9.66 8.24
13 Banca Afirme, S.A. 7.85 6.87 10.00 8.24
14 Banco Invex, S.A. 7.34 7.38 9.98 8.23
15 Banco Regional de Monterrey, S.A. 7.71 6.85 9.98 8.18
16 Banco del Bajío, S.A. 7.46 6.74 9.98 8.06
17 Banco Ahorro Famsa, S.A. 7.02 6.95 10.00 7.99
18 Banco Azteca, S.A. 7.42 6.37 9.90 7.90
19 Scotiabank Inverlat, S.A. 6.44 7.00 9.90 7.78
20 Volkswagen Bank, S.A. 6.11 6.93 10.00 7.68
21 Banco Santander (México), S.A. 6.99 6.50 9.48 7.66
22 ABC Capital, S.A. 6.87 6.08 9.91 7.62
23 HSBC México, S.A. 6.48 7.09 9.04 7.54
24 Intercam Banco, S.A. 5.00 7.50 9.98 7.49
25 Consubanco, S.A. 4.76 6.68 10.00 7.15
26 Banco J.P. Morgan, S.A. 0.00 9.95 10.00 6.65
27 Bank of America México, S.A. 0.00 9.75 10.00 6.58
28 Investa Bank, S.A. 0.00 9.71 9.99 6.57
29 Bankaool, S.A. 0.00 9.69 10.00 6.56
30 Fundación Dondé Banco, S.A. 0.00 9.45 9.99 6.48
31 Banco Monex, S.A. 0.00 9.36 10.00 6.45
32 Banco Forjadores, S.A. 0.00 9.12 10.00 6.37
33 Banco Interacciones, S.A. 0.00 9.03 10.00 6.34
34 Bansi, S.A. 0.00 8.70 9.99 6.23
35 BBVA Bancomer, S.A. 5.52 6.27 6.86 6.21
36 Deutsche Bank México, S.A. 0.00 8.37 10.00 6.12
37 American Express Bank (México), S.A. 0.00 8.20 9.98 6.06
38 Banco Nacional de México, S.A. 6.27 6.30 5.55 6.04
Promedio del Sector 5.16 7.94 9.74 7.61
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo.
Contacto: [email protected] Página 4 de 4
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Calificación
Final 2014
*Para esta calificación se toman en cuenta 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros
(LTYOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
En este Sector se observó un aumento en las Acciones de Defensa de 0.4% durante el año , con respecto a las cifras registradas en el
mismo periodo del año anterior. Sin embargo, las Acciones disminuyeron 35% para esta Institución.
La calificación integral de la Institución para 2014, permitió que ocupara el 15° lugar.
Como resultado de la evaluación, se identificó incumplimiento al Convenio de Colaboración de Gestión Electrónica, al reportar asuntos
en dónde al analizar la respuesta de la institución, no concuerda el sentido de la misma, contra la respuesta solicitada por el Usuario.
Asimismo hubo asuntos en donde la Institución resolvió de forma favorable al usuario y al haber incumplido ésta con lo acordado, el
usuario tuvo que recurrir a la fase legal (Audiencia de Conciliación). De igual modo, se detectaron asuntos que la Institución respondió
como “No favorable” al usuario, pero al ser turnados a una fase legal (Audiencia de Conciliación), se resolvieron de forma positiva para
éste. Dicha situación afecta la atención que reciben los usuarios y contraviene al objeto del Convenio, que pretende dar atención a los
asuntos de forma amigable, antes de iniciar con los procedimientos legales correspondientes.
Banco
Azteca
Participación
(%)
Variación (%)
2013
64 -12.0
28 -8.4
Gestión Ordinaria 1 100.0
Gestión Electrónica 99 -9.5
8 21.4
Conciliación 69 11.3
Dictamen 21 77.0
Defensoría (Solicitudes y Defensa) 10 17.3
(*) Incluye información de 4 SOFOM E.R.
Página 1 de 4
Panorama General
Asuntos de Banca Múltiple en Condusef * 408,033
Clientes de Banco Azteca que acudieron a
Condusef 23,710
Comportamiento de Banco Azteca ante Condusef
(Acciones de Defensa iniciadas) Banca Múltiple
5.8%
Detalle de las Acciones de Defensa iniciadas de Banco Azteca
Participación con respecto al Sector
Acciones
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
197
81
6,482
1,416
432
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que
ofrece la Institución) 15,102
Controversias (Inconformidades presentadas por el
Usuario)6,563
Reclamaciones (Reclamación formal ante una
Institución Financiera)2,045
Variación 2013-2014
0.4%
-9%
Año
2014
2013
REGIÓN NORTE-SUR 39% REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 61%
*CAT: Centro de Atención Telefónica
A 32% Tarjeta de crédito 2,772
63%
4%
4%
B 32% Crédito personal 2,753
33%
8%
8%
C 12% Tarjeta de débito 982
75% Consumos no reconocidos
17%
3%
D 8% Cuenta de ahorro 729
E 8% Crédito simple 662
F 8% Varios* 710
G 0% 0 0
H 0% 0 0
I 0% 0 0
Nota: Relacionado con otro sector, se refiere a una controversia presentada ante dos o más Instituciones.
Página 2 de 4
* Incluye: Valores e instrumentos de inversión (3%), Crédito de nómina (1%), entre otros (4%).
8,845
Gestión de Cobranza con maltrato y ofensas
Actualización de historial crediticio no realizada
Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajero
automático no reconocida por el cliente
Bloqueo o cancelación del producto o servicio sin previo aviso
Detalle de las Controversias y Reclamaciones iniciadas por región (Asuntos)
Principales productos y causas (Iniciadas)
Asuntos
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las
amortizaciones
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Controversias y Reclamaciones iniciadas de la Institución
Actualización de historial crediticio no realizada
Total : 8,608
Consumos no reconocidos
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida
Variación (%)
8,608q 2.7
A
B
C
D
E
F
Ch
ihua
hu
a
Ch
iapa
s
Tam
au
lipas
Baja
Ca
liforn
ia
Gu
err
ero
Sin
alo
a
Oa
xaca
Nu
evo
Le
ón
Yucatá
n
Ca
mp
ech
e
Vera
cru
z
Qu
inta
na
Ro
o
Son
ora
Baja
Ca
liforn
ia S
ur
Tab
asco
Ciu
dad
Ju
áre
z
381
355
300
263
230
229
207
202
190
163
162
157
148
134
131
70
Metr
op
olit
ana C
entr
al
Vic
ep
resid
encia
Ju
rídic
a
Ja
lisco
Co
lima
Gua
na
juato
Mo
relo
s
Me
tro
po
lita
na
Orie
nte
Oficin
a V
irtu
al
Pu
eb
la
Co
ah
uila
Za
cate
ca
s
Ag
ua
sca
lien
tes
Que
réta
ro
Esta
do
de
Mé
xic
o
Metr
op
olit
an
a N
ort
e
Du
ran
go
Na
yari
t
Sa
n L
uis
Po
tosí
Metr
op
olit
an
a S
ur
Mic
ho
acán
Hid
alg
o
Tla
xca
la
CA
T*
679
629
340
333
328
319
306
291
285
238
162
159
158
151
137
125
117
105
99
97
80
80
68
Ficha del Índice de Atención a Usuarios
• Gestión Electrónica Concluidas
Asuntos vencidos 3,508 4
Asuntos rechazados 3,208 133
Tiempo de resolución (Días) 12.8 9.3
Favorables en GE y turnados a Conciliación 3,601 186
No Favorables en GE y fueron Conciliados 17,046 1068
• Controversias y Reclamaciones Iniciadas
Total de Controversias y Reclamaciones 137,774 8,608
Índice de Controversias y Reclamaciones (%) 34 36.3
826 13
796 3
1 0
1,623 16
100 1.0
1.2 0.2
$35,513,564 $510,472
Año de Infracción No. de Multas
2010 1
2011 4
2012 7
2013 4
Página 3 de 4
25
(*) Número de multas impuestas durante 2014 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
Banca Múltiple
2014
Ind
icad
ore
s
6
25
Del Sector ante
Condusef
Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros (LPDUSF)
Monto total de las sanciones (pesos)
44
Detalle de las Multas Impuestas de Banco Azteca
Participación (%)
Banco Azteca
Ley de Instituciones de Crédito (LIC)
Participación con respecto al Sector (%)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios
Financieros (LTYOSF)
Índice de Sanción (%)
Total Multas Impuestas
Ranking GE
(Operativo)
Controversias y
ReclamacionesSanción*
1 Banco Ve Por Más, S.A. 9.28 9.22 10.00 9.50
2 Banco Actinver, S.A. 9.51 8.74 10.00 9.41
3 Cibanco, S.A. 9.01 8.08 9.99 9.03
4 Banco Multiva, S.A. 7.92 9.04 10.00 8.99
5 Banco Autofin México, S.A. 6.96 9.16 9.99 8.71
6 Banco Inmobiliario Mexicano, S.A. 8.69 7.35 10.00 8.68
7 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 7.61 8.41 9.99 8.67
8 BanCoppel, S.A. 8.21 7.86 9.90 8.66
9 Banco Inbursa, S.A. 7.70 7.66 9.98 8.45
10 Banca Mifel, S.A. 7.23 8.05 9.99 8.42
11 Banco Compartamos, S.A. 6.41 8.37 9.98 8.25
12 Banco Mercantil del Norte, S.A. 8.12 6.95 9.66 8.24
13 Banca Afirme, S.A. 7.85 6.87 10.00 8.24
14 Banco Invex, S.A. 7.34 7.38 9.98 8.23
15 Banco Regional de Monterrey, S.A. 7.71 6.85 9.98 8.18
16 Banco del Bajío, S.A. 7.46 6.74 9.98 8.06
17 Banco Ahorro Famsa, S.A. 7.02 6.95 10.00 7.99
18 Banco Azteca, S.A. 7.42 6.37 9.90 7.90
19 Scotiabank Inverlat, S.A. 6.44 7.00 9.90 7.78
20 Volkswagen Bank, S.A. 6.11 6.93 10.00 7.68
21 Banco Santander (México), S.A. 6.99 6.50 9.48 7.66
22 ABC Capital, S.A. 6.87 6.08 9.91 7.62
23 HSBC México, S.A. 6.48 7.09 9.04 7.54
24 Intercam Banco, S.A. 5.00 7.50 9.98 7.49
25 Consubanco, S.A. 4.76 6.68 10.00 7.15
26 Banco J.P. Morgan, S.A. 0.00 9.95 10.00 6.65
27 Bank of America México, S.A. 0.00 9.75 10.00 6.58
28 Investa Bank, S.A. 0.00 9.71 9.99 6.57
29 Bankaool, S.A. 0.00 9.69 10.00 6.56
30 Fundación Dondé Banco, S.A. 0.00 9.45 9.99 6.48
31 Banco Monex, S.A. 0.00 9.36 10.00 6.45
32 Banco Forjadores, S.A. 0.00 9.12 10.00 6.37
33 Banco Interacciones, S.A. 0.00 9.03 10.00 6.34
34 Bansi, S.A. 0.00 8.70 9.99 6.23
35 BBVA Bancomer, S.A. 5.52 6.27 6.86 6.21
36 Deutsche Bank México, S.A. 0.00 8.37 10.00 6.12
37 American Express Bank (México), S.A. 0.00 8.20 9.98 6.06
38 Banco Nacional de México, S.A. 6.27 6.30 5.55 6.04
Promedio del Sector 5.16 7.94 9.74 7.61
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo.
Contacto: [email protected] Página 4 de 4
En este Sector se observó un aumento en las Acciones de Defensa de 0.4% durante el año , con respecto a las cifras registradas en el
mismo periodo del año anterior. Sin embargo, las Acciones disminuyeron 9% para esta Institución.
La calificación integral de la Institución para el 2014, permitió que ocupara el 18° lugar.
Como resultado de la evaluación, se identificó incumplimiento al Convenio de Colaboración de Gestión Electrónica, al reportar asuntos a los
que la Institución no les dio respuesta dentro del plazo convenido (20 días hábiles). Asimismo se detectaron asuntos en dónde al analizar la
respuesta de la institución, no concuerda el sentido de la misma, contra la respuesta solicitada por el Usuario. De igual modo, se
identificaron asuntos en donde la Institución resolvió de forma favorable al usuario y al haber incumplido ésta con lo acordado, el usuario
tuvo que recurrir a la fase legal (Audiencia de Conciliación). Finalmente, hubo asuntos que la Institución respondió como “No favorable” al
usuario, pero al ser turnados a una fase legal (Audiencia de Conciliación), se resolvieron de forma positiva para éste. Dicha situación afecta
la atención que reciben los usuarios y contraviene al objeto del Convenio, que pretende dar atención a los asuntos de forma amigable, antes
de iniciar con los procedimientos legales correspondientes.
*Para esta calificación se toman en cuenta 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTYOSF)
y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Calificación
Final 2014
Banco Azteca
Calificación ponderada
Institución
Ficha del Índice de Atención a Usuarios
Banco del
Bajío
Participación
(%)
Variación (%)
2013
67 -6.9
24 43.1
Gestión Ordinaria 1 100.0
Gestión Electrónica 99 41.9
9 97.8
Conciliación 80 65.1
Arbitraje 1 100.0
Dictamen 17 650.0
Defensoría (Solicitudes y Defensa) 2 100.0
(*) Incluye información de 4 SOFOM E.R.
Página 1 de 4
Variación 2013-2014
Banca Múltiple
2014
2
Panorama General
Asuntos de Banca Múltiple en Condusef * 408,033
Clientes de Banco del Bajío que acudieron a
Condusef 1,005
Comportamiento de Banco del Bajío ante Condusef
(Acciones de Defensa iniciadas) Banca Múltiple
0.2%
Detalle de las Acciones de Defensa iniciadas de Banco del Bajío
Acciones
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que
ofrece la Institución) 677
Participación con respecto al Sector
Controversias (Inconformidades presentadas por el
Usuario)239
Reclamaciones (Reclamación formal ante una
Institución Financiera)89
15
2
237
71
1
0.4%
7%
Año
2014
2013
REGIÓN NORTE-SUR 23% REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 77%
*CAT: Centro de Atención Telefónica
A 25% Tarjeta de débito 83
72%
16%
10%
B 17% Cheques 55
36%
15%
13%
C 14% Cuenta de ahorro 44
25%
16%
16%
D 13% Tarjeta de crédito 43
E 11% Crédito hipotecario 37
F 5% Terminal Punto de Venta 16
G 4% Crédito personal 14
H 11% Varios* 36
Promociones, meses sin intereses, sorteos o premios no
entregados o aplicados al cliente
Cargos no reconocidos en la cuenta
* Incluye: Valores e instrumentos de inversión (4%), Crédito al auto (2%), Crédito simple (1%), entre otros (4%).
Bloqueo o cancelación del producto o servicio sin previo aviso
Cheque pagado no reconocido por el titular
Cargos no reconocidos en la cuenta
Transferencia electrónica no reconocida
Bloqueo o cancelación del producto o servicio sin previo aviso
Consumos no reconocidos
Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajero
automático no reconocida por el cliente
Variación (%)
328p 54.7
212
Detalle de las Controversias y Reclamaciones iniciadas por región (Asuntos)
Principales productos y causas (Iniciadas)
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Controversias y Reclamaciones iniciadas de la Institución
Total : 328
Asuntos
A
B
C
D
E
F
G
H
Vera
cru
z
Sin
alo
a
Son
ora
Tam
au
lipas
Nu
evo
Le
ón
Qu
inta
na
Ro
o
Ciu
dad
Ju
áre
z
Baja
Ca
liforn
ia
Ch
ihua
hu
a
Ch
iapa
s
Tab
asco
Yucatá
n
Baja
Ca
liforn
ia S
ur
Ca
mp
ech
e
Gu
err
ero
Oa
xaca
16
14
12
10
7
6
3
2
1
1
1
1
0
0
0
0
Gu
an
aju
ato
Metr
op
olit
ana
Cen
tra
l
Ja
lisco
Agu
ascalie
nte
s
Vic
epre
sid
encia
Ju
ríd
ica
Co
ah
uila
San
Luis
Po
tosí
Metr
op
olit
ana
Nort
e
Mic
ho
acá
n
Pue
bla
More
los
Oficin
a V
irtu
al
Qu
eré
taro
Du
ran
go
Esta
do
de
Méxic
o
Hid
alg
o
Metr
op
olit
ana
Sur
Co
lima
Metr
op
olit
ana
Ori
ente
Tla
xca
la
Na
yari
t
Zaca
tecas
60
37
26
25
17
14
12
11
10
9
8
5
5
3
2
2
2
2
1
1
1
1
• Gestión Electrónica Concluidas
Asuntos vencidos 3,508 0
Asuntos rechazados 3,208 1
Tiempo de resolución (Días) 12.8 14.6
Favorables en GE y turnados a Conciliación 3,601 3
No Favorables en GE y fueron Conciliados 17,046 33
• Controversias y Reclamaciones Iniciadas
Total de Controversias y Reclamaciones 137,774 328
Índice de Controversias y Reclamaciones (%) 34 32.6
826 3
796 0
1 0
1,623 3
100 0.2
1.2 0.9
$35,513,564 $92,240
Año de Infracción No. de Multas
2011 1
2013 2
Página 3 de 4
67
(*) Número de multas impuestas durante 2014 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Ind
icad
ore
s
Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros (LPDUSF)
Monto total de las sanciones (pesos)
33
Del Sector ante
Condusef
Detalle de las Multas Impuestas de Banco del Bajío
Participación (%)
Banco del Bajío
Ley de Instituciones de Crédito (LIC)
Participación con respecto al Sector (%)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios
Financieros (LTYOSF)
Índice de Sanción (%)
Total Multas Impuestas
Banco del Bajío
Calificación ponderada
Ranking InstituciónGE
(Operativo)
Controversias y
ReclamacionesSanción*
1 Banco Ve Por Más, S.A. 9.28 9.22 10.00 9.50
2 Banco Actinver, S.A. 9.51 8.74 10.00 9.41
3 Cibanco, S.A. 9.01 8.08 9.99 9.03
4 Banco Multiva, S.A. 7.92 9.04 10.00 8.99
5 Banco Autofin México, S.A. 6.96 9.16 9.99 8.71
6 Banco Inmobiliario Mexicano, S.A. 8.69 7.35 10.00 8.68
7 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 7.61 8.41 9.99 8.67
8 BanCoppel, S.A. 8.21 7.86 9.90 8.66
9 Banco Inbursa, S.A. 7.70 7.66 9.98 8.45
10 Banca Mifel, S.A. 7.23 8.05 9.99 8.42
11 Banco Compartamos, S.A. 6.41 8.37 9.98 8.25
12 Banco Mercantil del Norte, S.A. 8.12 6.95 9.66 8.24
13 Banca Afirme, S.A. 7.85 6.87 10.00 8.24
14 Banco Invex, S.A. 7.34 7.38 9.98 8.23
15 Banco Regional de Monterrey, S.A. 7.71 6.85 9.98 8.18
16 Banco del Bajío, S.A. 7.46 6.74 9.98 8.06
17 Banco Ahorro Famsa, S.A. 7.02 6.95 10.00 7.99
18 Banco Azteca, S.A. 7.42 6.37 9.90 7.90
19 Scotiabank Inverlat, S.A. 6.44 7.00 9.90 7.78
20 Volkswagen Bank, S.A. 6.11 6.93 10.00 7.68
21 Banco Santander (México), S.A. 6.99 6.50 9.48 7.66
22 ABC Capital, S.A. 6.87 6.08 9.91 7.62
23 HSBC México, S.A. 6.48 7.09 9.04 7.54
24 Intercam Banco, S.A. 5.00 7.50 9.98 7.49
25 Consubanco, S.A. 4.76 6.68 10.00 7.15
26 Banco J.P. Morgan, S.A. 0.00 9.95 10.00 6.65
27 Bank of America México, S.A. 0.00 9.75 10.00 6.58
28 Investa Bank, S.A. 0.00 9.71 9.99 6.57
29 Bankaool, S.A. 0.00 9.69 10.00 6.56
30 Fundación Dondé Banco, S.A. 0.00 9.45 9.99 6.48
31 Banco Monex, S.A. 0.00 9.36 10.00 6.45
32 Banco Forjadores, S.A. 0.00 9.12 10.00 6.37
33 Banco Interacciones, S.A. 0.00 9.03 10.00 6.34
34 Bansi, S.A. 0.00 8.70 9.99 6.23
35 BBVA Bancomer, S.A. 5.52 6.27 6.86 6.21
36 Deutsche Bank México, S.A. 0.00 8.37 10.00 6.12
37 American Express Bank (México), S.A. 0.00 8.20 9.98 6.06
38 Banco Nacional de México, S.A. 6.27 6.30 5.55 6.04
Promedio del Sector 5.16 7.94 9.74 7.61
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo.
Contacto: [email protected] Página 4 de 4
En este Sector se observó un aumento en las Acciones de Defensa de 0.4% durante el año , con respecto a las cifras registradas en
el mismo periodo del año anterior. Así mismo, las Acciones aumentaron 7% para esta Institución.
La calificación integral de la Institución para el 2014, permitió que ocupara el 16° lugar.
Como resultado de la evaluación, se identificó incumplimiento al Convenio de Colaboración de Gestión Electrónica, al reportar
asuntos en dónde al analizar la respuesta de la institución, no concuerda el sentido de la misma, contra la respuesta solicitada por el
Usuario. Asimismo hubo asuntos en donde la Institución resolvió de forma favorable al usuario y al haber incumplido ésta con lo
acordado, el usuario tuvo que recurrir a la fase legal (Audiencia de Conciliación). De igual modo, se detectaron asuntos que la
Institución respondió como “No favorable” al usuario, pero al ser turnados a una fase legal (Audiencia de Conciliación), se resolvieron
de forma positiva para éste. Dicha situación afecta la atención que reciben los usuarios y contraviene al objeto del Convenio, que
pretende dar atención a los asuntos de forma amigable, antes de iniciar con los procedimientos legales correspondientes.
*Para esta calificación se toman en cuenta 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros
(LTYOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Calificación
Final 2014
Banorte
Participación
(%)
Variación (%)
2013
70 2.0
21 13.0
Gestión Ordinaria 2 874
Gestión Electrónica 98 10.6
9 67.9
Conciliación 72 62.1
Dictamen 21 130.7
Defensoría (Solicitudes y Defensa) 7 12.8
Nota: A partir del 2013, Ixe Banco y Fincasa Hipotecaria SOFOM E.R., se fusionaron con Banorte.
(*) Incluye información de 4 SOFOM E.R.
Página 1 de 4
Panorama General
Asuntos de Banca Múltiple en Condusef * 408,033
Clientes de Banorte que acudieron a Condusef 36,022
Comportamiento de Banorte ante Condusef
(Acciones de Defensa iniciadas) Banca Múltiple
8.8%
Detalle de las Acciones de Defensa iniciadas de Banorte
Participación con respecto al Sector
Acciones
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
212
185
7,546
2,349
692
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que
ofrece la Institución) 25,038
Controversias (Inconformidades presentadas por el
Usuario)7,731
Reclamaciones (Reclamación formal ante una
Institución Financiera)3,253
Variación 2013-2014
0.4%
8%
Año
2014
2013
REGIÓN NORTE-SUR 29% REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 71%
*CAT: Centro de Atención Telefónica
A 32% Tarjeta de crédito 3,547
36%
10%
7%
B 21% Tarjeta de débito 2,270
69%
18%
4%
C 11% Cheques 1,170
52%
11%
11%
D 9% Cuenta de nómina 962
E 5% Cuenta de ahorro 616
F 4% Crédito hipotecario 468
G 4% Crédito personal 446
H 4% Crédito de nómina 428
I 10% Varios* 1,077
Nota: Relacionado con otro sector, se refiere a una controversia presentada ante dos o más Instituciones.
Página 2 de 4
Cargos no reconocidos en la cuenta
Transferencia electrónica no reconocida
* Incluye: Crédito al auto (3%), Cajero automático (2%), Relacionado con otro sector (2%), entre otros (3%).
Emisión de tarjeta de crédito sin solicitarla
Consumos no reconocidos
Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajero
automático no reconocida por el cliente
Inconformidad con el cobro de productos o servicios no
contratados por el cliente
Cheque pagado no reconocido por el titular
Consumos no reconocidos
Gestión de Cobranza sin ser el cliente deudor
Variación (%)
10,984p 25.1
8,779
Detalle de las Controversias y Reclamaciones iniciadas por región (Asuntos)
Principales productos y causas (Iniciadas)
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Controversias y Reclamaciones iniciadas de la Institución
Total : 10,984
Asuntos
A
B C
D
E
F
G H
I
Nuevo L
eó
n
Chih
uahua
Sin
alo
a
Tam
au
lipas
Chia
pas
Yu
catá
n
Ve
racru
z
Quin
tan
a R
oo
So
nora
Ba
ja C
alif
orn
ia
Cam
peche
Guerr
ero
Ciu
dad J
uáre
z
Oaxaca
Tabasco
Ba
ja C
alif
orn
ia S
ur
585
346
314
274
271
247
194
181
145
140
113
95
82
79
63
56
Metr
op
olit
ana C
entr
al
Vicepresidencia…
Oficin
a V
irtu
al
Jalis
co
Dura
ngo
Ag
uascalie
nte
s
Metr
op
olit
ana N
ort
e
Metr
op
olit
ana O
rie
nte
Pu
ebla
Coahuila
Guanaju
ato
Zacate
cas
Queré
taro
Metr
op
olit
ana S
ur
Sa
n L
uis
Po
tosí
More
los
Esta
do d
e M
éxic
o
CA
T*
Colim
a
Mic
hoacán
Nayarit
Tla
xcala
Hid
alg
o
1,3
22
904
664
664
552
388
387
366
323
274
251
228
193
190
187
186
166
147
135
94
78
59
41
• Gestión Electrónica Concluidas
Asuntos vencidos 3,508 18
Asuntos rechazados 3,208 455
Tiempo de resolución (Días) 12.8 12.4
Favorables en GE y turnados a Conciliación 3,601 236
No Favorables en GE y fueron Conciliados 17,046 1426
• Controversias y Reclamaciones Iniciadas
Total de Controversias y Reclamaciones 137,774 10,984
Índice de Controversias y Reclamaciones (%) 34 30.5
826 50
796 5
1 0
1,623 55
100 3.4
1.2 0.5
$35,513,564 $1,701,438
Año de Infracción No. de Multas
2005 4
2007 2
2010 15
2011 20
2012 9
2013 5
Página 3 de 4
9
(*) Número de multas impuestas durante 2014 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014In
dic
ad
ore
s
4
27
37
Del Sector ante
Condusef
Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros (LPDUSF)
Banorte
Ley de Instituciones de Crédito (LIC)
Participación con respecto al Sector (%)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios
Financieros (LTYOSF)
Índice de Sanción (%)
Total Multas Impuestas
16
Monto total de las sanciones (pesos)
Detalle de las Multas Impuestas de Banorte
Participación (%)
7
Banorte
Calificación ponderada
Ranking InstituciónGE
(Operativo)
Controversias y
ReclamacionesSanción*
1 Banco Ve Por Más, S.A. 9.28 9.22 10.00 9.50
2 Banco Actinver, S.A. 9.51 8.74 10.00 9.41
3 Cibanco, S.A. 9.01 8.08 9.99 9.03
4 Banco Multiva, S.A. 7.92 9.04 10.00 8.99
5 Banco Autofin México, S.A. 6.96 9.16 9.99 8.71
6 Banco Inmobiliario Mexicano, S.A. 8.69 7.35 10.00 8.68
7 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 7.61 8.41 9.99 8.67
8 BanCoppel, S.A. 8.21 7.86 9.90 8.66
9 Banco Inbursa, S.A. 7.70 7.66 9.98 8.45
10 Banca Mifel, S.A. 7.23 8.05 9.99 8.42
11 Banco Compartamos, S.A. 6.41 8.37 9.98 8.25
12 Banco Mercantil del Norte, S.A. 8.12 6.95 9.66 8.24
13 Banca Afirme, S.A. 7.85 6.87 10.00 8.24
14 Banco Invex, S.A. 7.34 7.38 9.98 8.23
15 Banco Regional de Monterrey, S.A. 7.71 6.85 9.98 8.18
16 Banco del Bajío, S.A. 7.46 6.74 9.98 8.06
17 Banco Ahorro Famsa, S.A. 7.02 6.95 10.00 7.99
18 Banco Azteca, S.A. 7.42 6.37 9.90 7.90
19 Scotiabank Inverlat, S.A. 6.44 7.00 9.90 7.78
20 Volkswagen Bank, S.A. 6.11 6.93 10.00 7.68
21 Banco Santander (México), S.A. 6.99 6.50 9.48 7.66
22 ABC Capital, S.A. 6.87 6.08 9.91 7.62
23 HSBC México, S.A. 6.48 7.09 9.04 7.54
24 Intercam Banco, S.A. 5.00 7.50 9.98 7.49
25 Consubanco, S.A. 4.76 6.68 10.00 7.15
26 Banco J.P. Morgan, S.A. 0.00 9.95 10.00 6.65
27 Bank of America México, S.A. 0.00 9.75 10.00 6.58
28 Investa Bank, S.A. 0.00 9.71 9.99 6.57
29 Bankaool, S.A. 0.00 9.69 10.00 6.56
30 Fundación Dondé Banco, S.A. 0.00 9.45 9.99 6.48
31 Banco Monex, S.A. 0.00 9.36 10.00 6.45
32 Banco Forjadores, S.A. 0.00 9.12 10.00 6.37
33 Banco Interacciones, S.A. 0.00 9.03 10.00 6.34
34 Bansi, S.A. 0.00 8.70 9.99 6.23
35 BBVA Bancomer, S.A. 5.52 6.27 6.86 6.21
36 Deutsche Bank México, S.A. 0.00 8.37 10.00 6.12
37 American Express Bank (México), S.A. 0.00 8.20 9.98 6.06
38 Banco Nacional de México, S.A. 6.27 6.30 5.55 6.04
Promedio del Sector 5.16 7.94 9.74 7.61
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo.
Contacto: [email protected] Página 4 de 4
La calificación integral de la Institución para 2014, permitió que ocupara el 12° lugar.
*Para esta calificación se toman en cuenta 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros
(LTYOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Como resultado de la evaluación, se identificó incumplimiento al Convenio de Colaboración de Gestión Electrónica, al reportar asuntos a
los que la Institución no les dio respuesta dentro del plazo convenido (20 días hábiles). Asimismo se detectaron asuntos en dónde al
analizar la respuesta de la institución, no concuerda el sentido de la misma, contra la respuesta solicitada por el Usuario. De igual modo,
se identificaron asuntos en donde la Institución resolvió de forma favorable al usuario y al haber incumplido ésta con lo acordado, el
usuario tuvo que recurrir a la fase legal (Audiencia de Conciliación). Finalmente, hubo asuntos que la Institución respondió como “No
favorable” al usuario, pero al ser turnados a una fase legal (Audiencia de Conciliación), se resolvieron de forma positiva para éste. Dicha
situación afecta la atención que reciben los usuarios y contraviene al objeto del Convenio, que pretende dar atención a los asuntos de
forma amigable, antes de iniciar con los procedimientos legales correspondientes.
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Calificación
Final 2014
En este Sector se observó un aumento en las Acciones de Defensa de 0.4% durante el año , con respecto a las cifras registradas en el
mismo periodo del año anterior. Así mismo, las Acciones aumentaron 8% para esta Institución.
Ficha del Índice de Atención a Usuarios
Banco Ahorro
Famsa
Participación
(%)
Variación (%)
2013
70 19.6
26 36.9
Gestión Ordinaria 1 100.0
Gestión Electrónica 99 36.1
4 98.0
Conciliación 85 76.0
Dictamen 12 525.0
Defensoría (Solicitudes y Defensa) 3 500.0
(*) Incluye información de 4 SOFOM E.R.
Página 1 de 4
Variación 2013-2014
Banca Múltiple
2014
Panorama General
Asuntos de Banca Múltiple en Condusef * 408,033
Clientes de Banco Ahorro Famsa que
acudieron a Condusef4,550
Comportamiento de Banco Ahorro Famsa ante
Condusef (Acciones de Defensa iniciadas) Banca Múltiple
Controversias (Inconformidades presentadas por el
Usuario)1,187
1.1%
Detalle de las Acciones de Defensa iniciadas de Banco Ahorro Famsa
Participación con respecto al Sector
Acciones
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que
ofrece la Institución) 3,163
Reclamaciones (Reclamación formal ante una
Institución Financiera)200
6
7
1,180
169
25
0.4%
26%
Año
2014
2013
REGIÓN NORTE-SUR 36% REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 64%
*CAT: Centro de Atención Telefónica
A 43% ##
22%
21% Gestión de Cobranza sin ser el cliente deudor
19%
B 32% ##
17% Actualización de historial crediticio no realizada
14%
10%
C 12% ##
32% Actualización de historial crediticio no realizada
18%
17%
D 5% Cuenta de ahorro 70
E 8% Varios* ##
F 0% 0 0
G 0% 0 0
Nota: Relacionado con otro sector, se refiere a una controversia presentada ante dos o más Instituciones.
Página 2 de 4
Detalle de las Controversias y Reclamaciones iniciadas por región (Asuntos)
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las
amortizaciones
Gestión de Cobranza sin ser el cliente deudor
* Incluye: Tarjeta de débito (3%), Valores e instrumentos de inversión (1%), Crédito de nómina (1%), entre otros (3%).
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las
amortizaciones
Actualización de historial crediticio no realizada
Tarjeta de crédito
Crédito simple
Consumos no reconocidos
Gestión de Cobranza sin ser el cliente deudor
Principales productos y causas (Iniciadas)
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Total : 1,387
Controversias y Reclamaciones iniciadas de la Institución
Crédito personal
Variación (%)
1387p 43.3
968
Asuntos
A
B
C
D E
Tam
au
lipas
Ch
ihua
hu
a
Nu
evo
Le
ón
Sin
alo
a
Son
ora
Vera
cru
z
Yucatá
n
Ciu
dad
Ju
áre
z
Tab
asco
Baja
Ca
liforn
ia
Ca
mp
ech
e
Qu
inta
na
Ro
o
Oa
xaca
Baja
Ca
liforn
ia S
ur
Ch
iapa
s
Gu
err
ero
100
98
95
49
43
30
18
16
13
12
8
8
2
1
0
0
Oficin
a V
irtu
al
Coah
uila
Metr
op
olit
ana
Ce
ntr
al
Gu
an
aju
ato
Ag
ua
scalie
nte
s
Jalis
co
Du
ran
go
Metr
op
olit
ana O
rie
nte
Pueb
la
Sa
n L
uis
Po
tosí
More
los
Vic
ep
resid
en
cia
Ju
ríd
ica
Co
lima
Mic
ho
acá
n
Zacate
cas
Qu
eré
taro
Esta
do d
e M
éxic
o
Metr
op
olit
ana N
ort
e
Hid
alg
o
Me
tro
po
lita
na
Su
r
CA
T*
Tla
xca
la
Na
ya
rit
208
100
65
57
49
48
47
40
38
32
31
31
27
24
23
19
14
12
9
7
6
4
3
• Gestión Electrónica Concluidas
Asuntos vencidos 3,508 8
Asuntos rechazados 3,208 15
Tiempo de resolución (Días) 12.8 8.6
Favorables en GE y turnados a Conciliación 3,601 21
No Favorables en GE y fueron Conciliados 17,046 123
• Controversias y Reclamaciones Iniciadas
Total de Controversias y Reclamaciones 137,774 1,387
Índice de Controversias y Reclamaciones (%) 34 30.5
826 0
796 0
1 0
1,623 0
100 0.0
1.2 0.0
$35,513,564 $0
Página 3 de 4
(*) Número de multas impuestas durante 2014 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
La Institución no presentó ninguna multa impuesta durante el periodo.
Banco Ahorro
Famsa
Monto total de las sanciones (pesos)
Ind
ica
do
res
Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros (LPDUSF)
Total Multas Impuestas
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Del Sector ante
Condusef
Ley de Instituciones de Crédito (LIC)
Participación con respecto al Sector (%)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios
Financieros (LTYOSF)
Índice de Sanción (%)
Banco Ahorro Famsa
Calificación ponderada
Ranking InstituciónGE
(Operativo)
Controversias y
ReclamacionesSanción*
1 Banco Ve Por Más, S.A. 9.28 9.22 10.00 9.50
2 Banco Actinver, S.A. 9.51 8.74 10.00 9.41
3 Cibanco, S.A. 9.01 8.08 9.99 9.03
4 Banco Multiva, S.A. 7.92 9.04 10.00 8.99
5 Banco Autofin México, S.A. 6.96 9.16 9.99 8.71
6 Banco Inmobiliario Mexicano, S.A. 8.69 7.35 10.00 8.68
7 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 7.61 8.41 9.99 8.67
8 BanCoppel, S.A. 8.21 7.86 9.90 8.66
9 Banco Inbursa, S.A. 7.70 7.66 9.98 8.45
10 Banca Mifel, S.A. 7.23 8.05 9.99 8.42
11 Banco Compartamos, S.A. 6.41 8.37 9.98 8.25
12 Banco Mercantil del Norte, S.A. 8.12 6.95 9.66 8.24
13 Banca Afirme, S.A. 7.85 6.87 10.00 8.24
14 Banco Invex, S.A. 7.34 7.38 9.98 8.23
15 Banco Regional de Monterrey, S.A. 7.71 6.85 9.98 8.18
16 Banco del Bajío, S.A. 7.46 6.74 9.98 8.06
17 Banco Ahorro Famsa, S.A. 7.02 6.95 10.00 7.99
18 Banco Azteca, S.A. 7.42 6.37 9.90 7.90
19 Scotiabank Inverlat, S.A. 6.44 7.00 9.90 7.78
20 Volkswagen Bank, S.A. 6.11 6.93 10.00 7.68
21 Banco Santander (México), S.A. 6.99 6.50 9.48 7.66
22 ABC Capital, S.A. 6.87 6.08 9.91 7.62
23 HSBC México, S.A. 6.48 7.09 9.04 7.54
24 Intercam Banco, S.A. 5.00 7.50 9.98 7.49
25 Consubanco, S.A. 4.76 6.68 10.00 7.15
26 Banco J.P. Morgan, S.A. 0.00 9.95 10.00 6.65
27 Bank of America México, S.A. 0.00 9.75 10.00 6.58
28 Investa Bank, S.A. 0.00 9.71 9.99 6.57
29 Bankaool, S.A. 0.00 9.69 10.00 6.56
30 Fundación Dondé Banco, S.A. 0.00 9.45 9.99 6.48
31 Banco Monex, S.A. 0.00 9.36 10.00 6.45
32 Banco Forjadores, S.A. 0.00 9.12 10.00 6.37
33 Banco Interacciones, S.A. 0.00 9.03 10.00 6.34
34 Bansi, S.A. 0.00 8.70 9.99 6.23
35 BBVA Bancomer, S.A. 5.52 6.27 6.86 6.21
36 Deutsche Bank México, S.A. 0.00 8.37 10.00 6.12
37 American Express Bank (México), S.A. 0.00 8.20 9.98 6.06
38 Banco Nacional de México, S.A. 6.27 6.30 5.55 6.04
Promedio del Sector 5.16 7.94 9.74 7.61
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo.
Contacto: [email protected] Página 4 de 4
En este Sector se observó un aumento en las Acciones de Defensa de 0.4% durante el año , con respecto a las cifras registradas en el
mismo periodo del año anterior. Así mismo, las Acciones aumentaron 26% para esta Institución.
La calificación integral de la Institución para el 2014, permitió que ocupara el 17° lugar.
*Para esta calificación se toman en cuenta 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros
(LTYOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Como resultado de la evaluación, se identificó incumplimiento al Convenio de Colaboración de Gestión Electrónica, al reportar asuntos a
los que la Institución no les dio respuesta dentro del plazo convenido (20 días hábiles). Asimismo se detectaron asuntos en dónde al
analizar la respuesta de la institución, no concuerda el sentido de la misma, contra la respuesta solicitada por el Usuario. De igual modo,
se identificaron asuntos en donde la Institución resolvió de forma favorable al usuario y al haber incumplido ésta con lo acordado, el
usuario tuvo que recurrir a la fase legal (Audiencia de Conciliación). Finalmente, hubo asuntos que la Institución respondió como “No
favorable” al usuario, pero al ser turnados a una fase legal (Audiencia de Conciliación), se resolvieron de forma positiva para éste. Dicha
situación afecta la atención que reciben los usuarios y contraviene al objeto del Convenio, que pretende dar atención a los asuntos de
forma amigable, antes de iniciar con los procedimientos legales correspondientes.
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Calificación
Final 2014
Ficha del Índice de Atención a Usuarios
Banco
Santander
Participación
(%)
Variación (%)
2013
65 -18.8
28 -8.7
Gestión Ordinaria 3 100
Gestión Electrónica 97 -11.9
7 20.7
Conciliación 76 14.7
Dictamen 18 61.6
Defensoría (Solicitudes y Defensa) 6 9.3
(*) Incluye información de 4 SOFOM E.R.
Página 1 de 4
Variación 2013-2014
Banca Múltiple
2014
Panorama General
Asuntos de Banca Múltiple en Condusef * 408,033
Clientes de Banco Santander que acudieron a
Condusef 35,285
Banca Múltiple
Comportamiento de Banco Santander ante Condusef
(Acciones de Defensa iniciadas)
Controversias (Inconformidades presentadas por el
Usuario)9,756
8.6%
Detalle de las Acciones de Defensa iniciadas de Banco Santander
Acciones
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que
ofrece la Institución) 22,950
Participación con respecto al Sector
Reclamaciones (Reclamación formal ante una
Institución Financiera)2,579
141
341
9,415
1,971
467
0.4%
-14%
Año
2014
2013
REGIÓN NORTE-SUR 37% REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 63%
*CAT: Centro de Atención Telefónica
A 50% Tarjeta de crédito 6,185
23%
13%
8%
B 11% Tarjeta de débito 1,420
61%
15%
9%
C 9% Crédito personal 1,130
19%
16%
10%
D 8% Cuenta de nómina 954
E 6% Cheques 764
F 5% Cuenta de ahorro 583
G 11% Varios* 1,299
Nota: Relacionado con otro sector, se refiere a una controversia presentada ante dos o más Instituciones.
Página 2 de 4
Detalle de las Controversias y Reclamaciones iniciadas por región (Asuntos)
Inconformidad con el cobro de productos o servicios no
contratados por el cliente
Actualización de historial crediticio no realizada
* Incluye: Crédito de nómina (3%), Crédito hipotecario (2%), Relacionado con otro sector (2%), entre otros (4%).
Gestión de Cobranza sin ser el cliente deudor
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las
amortizaciones
Total : 12,335
Consumos no reconocidos
Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajero
automático no reconocida por el cliente
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida
Consumos no reconocidos
Gestión de Cobranza sin ser el cliente deudor
Principales productos y causas (Iniciadas)
12,335q 3.8
12,821
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Controversias y Reclamaciones iniciadas de la Institución
Variación (%)Asuntos
A
B
C
D
E
F
G
Tam
au
lipas
Nu
evo
Le
ón
Sin
alo
a
Vera
cru
z
Ch
ihua
hu
a
Qu
inta
na
Ro
o
Yucatá
n
Son
ora
Ch
iapa
s
Ca
mp
ech
e
Oa
xaca
Gu
err
ero
Tab
asco
Baja
Ca
liforn
ia
Ciu
dad
Ju
áre
z
Baja
Ca
liforn
ia S
ur
493
457
452
415
403
354
352
319
242
201
200
176
171
143
113
110
Me
tro
po
lita
na
Ce
ntr
al
Ja
lisco
Oficin
a V
irtu
al
Vic
ep
resid
en
cia
Ju
rídic
a
Pueb
la
Du
ran
go
Co
ah
uila
Gu
an
aju
ato
Mo
relo
s
Agua
scalie
nte
s
Me
tro
po
litan
a O
rie
nte
Me
tro
po
lita
na
No
rte
Co
lima
Na
yari
t
CA
T*
Esta
do
de M
éxic
o
Sa
n L
uis
Po
tosí
Me
tro
po
lita
na
Su
r
Que
réta
ro
Hid
alg
o
Mic
ho
acá
n
Za
cate
ca
s
Tla
xca
la
1,1
63
865
831
607
442
391
371
367
332
331
275
262
199
197
145
140
134
129
127
125
110
103
88
• Gestión Electrónica Concluidas
Asuntos vencidos 3,508 2
Asuntos rechazados 3,208 164
Tiempo de resolución (Días) 12.8 13.7
Favorables en GE y turnados a Conciliación 3,601 245
No Favorables en GE y fueron Conciliados 17,046 1250
• Controversias y Reclamaciones Iniciadas
Total de Controversias y Reclamaciones 137,774 12,335
Índice de Controversias y Reclamaciones (%) 34 35.0
826 32
796 53
1 0
1,623 85
100 5.2
1.2 0.7
$35,513,564 $1,581,834
Año de Infracción No. de Multas
2009 1
2010 8
2011 11
2012 34
2013 28
2014 3
Página 3 de 4
4
33
(*) Número de multas impuestas durante 2014 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014In
dic
ad
ore
s
1
9
13
Del Sector ante
Condusef
Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros (LPDUSF)
Banco Santander
Ley de Instituciones de Crédito (LIC)
Participación con respecto al Sector (%)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios
Financieros (LTYOSF)
Índice de Sanción (%)
Total Multas Impuestas
40
Monto total de las sanciones (pesos)
Detalle de las Multas Impuestas de Banco Santander
Participación (%)
Banco Santander
Calificación ponderada
Ranking InstituciónGE
(Operativo)
Controversias y
ReclamacionesSanción*
1 Banco Ve Por Más, S.A. 9.28 9.22 10.00 9.50
2 Banco Actinver, S.A. 9.51 8.74 10.00 9.41
3 Cibanco, S.A. 9.01 8.08 9.99 9.03
4 Banco Multiva, S.A. 7.92 9.04 10.00 8.99
5 Banco Autofin México, S.A. 6.96 9.16 9.99 8.71
6 Banco Inmobiliario Mexicano, S.A. 8.69 7.35 10.00 8.68
7 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 7.61 8.41 9.99 8.67
8 BanCoppel, S.A. 8.21 7.86 9.90 8.66
9 Banco Inbursa, S.A. 7.70 7.66 9.98 8.45
10 Banca Mifel, S.A. 7.23 8.05 9.99 8.42
11 Banco Compartamos, S.A. 6.41 8.37 9.98 8.25
12 Banco Mercantil del Norte, S.A. 8.12 6.95 9.66 8.24
13 Banca Afirme, S.A. 7.85 6.87 10.00 8.24
14 Banco Invex, S.A. 7.34 7.38 9.98 8.23
15 Banco Regional de Monterrey, S.A. 7.71 6.85 9.98 8.18
16 Banco del Bajío, S.A. 7.46 6.74 9.98 8.06
17 Banco Ahorro Famsa, S.A. 7.02 6.95 10.00 7.99
18 Banco Azteca, S.A. 7.42 6.37 9.90 7.90
19 Scotiabank Inverlat, S.A. 6.44 7.00 9.90 7.78
20 Volkswagen Bank, S.A. 6.11 6.93 10.00 7.68
21 Banco Santander (México), S.A. 6.99 6.50 9.48 7.66
22 ABC Capital, S.A. 6.87 6.08 9.91 7.62
23 HSBC México, S.A. 6.48 7.09 9.04 7.54
24 Intercam Banco, S.A. 5.00 7.50 9.98 7.49
25 Consubanco, S.A. 4.76 6.68 10.00 7.15
26 Banco J.P. Morgan, S.A. 0.00 9.95 10.00 6.65
27 Bank of America México, S.A. 0.00 9.75 10.00 6.58
28 Investa Bank, S.A. 0.00 9.71 9.99 6.57
29 Bankaool, S.A. 0.00 9.69 10.00 6.56
30 Fundación Dondé Banco, S.A. 0.00 9.45 9.99 6.48
31 Banco Monex, S.A. 0.00 9.36 10.00 6.45
32 Banco Forjadores, S.A. 0.00 9.12 10.00 6.37
33 Banco Interacciones, S.A. 0.00 9.03 10.00 6.34
34 Bansi, S.A. 0.00 8.70 9.99 6.23
35 BBVA Bancomer, S.A. 5.52 6.27 6.86 6.21
36 Deutsche Bank México, S.A. 0.00 8.37 10.00 6.12
37 American Express Bank (México), S.A. 0.00 8.20 9.98 6.06
38 Banco Nacional de México, S.A. 6.27 6.30 5.55 6.04
Promedio del Sector 5.16 7.94 9.74 7.61
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo.
Contacto: [email protected] Página 4 de 4
En este Sector se observó un aumento en las Acciones de Defensa de 0.4% durante el año , con respecto a las cifras registradas en el mismo
periodo del año anterior. Sin embargo, las Acciones disminuyeron 14% para esta Institución.
La calificación integral de la Institución para el 2014, permitió que ocupara el 21° lugar.
Como resultado de la evaluación, se identificó incumplimiento al Convenio de Colaboración de Gestión Electrónica, al reportar asuntos a los que
la Institución no les dio respuesta dentro del plazo convenido (20 días hábiles). Asimismo se detectaron asuntos en dónde al analizar la
respuesta de la institución, no concuerda el sentido de la misma, contra la respuesta solicitada por el Usuario. De igual modo, se identificaron
asuntos en donde la Institución resolvió de forma favorable al usuario y al haber incumplido ésta con lo acordado, el usuario tuvo que recurrir a la
fase legal (Audiencia de Conciliación). Finalmente, hubo asuntos que la Institución respondió como “No favorable” al usuario, pero al ser
turnados a una fase legal (Audiencia de Conciliación), se resolvieron de forma positiva para éste. Dicha situación afecta la atención que reciben
los usuarios y contraviene al objeto del Convenio, que pretende dar atención a los asuntos de forma amigable, antes de iniciar con los
procedimientos legales correspondientes.
*Para esta calificación se toman en cuenta 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTYOSF) y Ley
de Instituciones de Crédito (LIC).
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Calificación
Final 2014
Scotiabank
Inverlat
Participación
(%)
Variación (%)
2013
70 3.4
22 -2.8
Gestión Ordinaria 3 100
Gestión Electrónica 97 -5.7
8 29.3
Conciliación 70 17.6
Dictamen 24 84.3
Defensoría (Solicitudes y Defensa) 6 25.6
(*) Incluye información de 4 SOFOM E.R.
Página 1 de 4
Controversias (Inconformidades presentadas por el
Usuario)2,362
2.6%
Detalle de las Acciones de Defensa iniciadas de Scotiabank Inverlat
Participación con respecto al Sector
Acciones
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que
ofrece la Institución) 7,445
Reclamaciones (Reclamación formal ante una
Institución Financiera)835
49
70
2,292
587
199
Panorama General
Asuntos de Banca Múltiple en Condusef * 408,033
Clientes de Scotiabank Inverlat que acudieron
a Condusef 10,642
Comportamiento de Scotiabank Inverlat ante
Condusef (Acciones de Defensa iniciadas) Banca Múltiple
Variación 2013-2014
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
0.4%
4%
Año
2014
2013
REGIÓN NORTE-SUR 32% REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 68%
*CAT: Centro de Atención Telefónica
A 36% Tarjeta de crédito 1,143
36%
14% Gestión de Cobranza sin ser el cliente deudor
9%
B 16% Tarjeta de débito 524
74%
12%
3%
C 10% Cheques 308
42%
10%
9%
D 8% Crédito al auto 267
E 7% Crédito personal 222
F 7% Crédito hipotecario 222
G 6% Cuenta de ahorro 203
H 10% Varios* 308
Nota: Relacionado con otro sector, se refiere a una controversia presentada ante dos o más Instituciones.
Página 2 de 3
Transferencia electrónica no reconocida
Cheque pagado no reconocido por el titular
3.9
Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajero
automático no reconocida por el cliente
Inconformidad con el cobro de comisión no reconocida o no
pactada en el contrato
3,076
Detalle de las Controversias y Reclamaciones iniciadas por región (Asuntos)
Principales productos y causas (Iniciadas)
Asuntos
Inconformidad con el cobro de comisión no reconocida o no
pactada en el contrato
* Incluye: Valores e instrumentos de inversión (2%), Relacionado con otro sector (2%), Cuenta de nómina (1%), entre otros (5%).
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Controversias y Reclamaciones iniciadas de la Institución
Consumos no reconocidos
Total : 3,197
Consumos no reconocidos
Actualización de historial crediticio no realizada
Variación (%)
3,197p
A
B C
D
E
F
G
H
Ch
ihua
hu
a
Yucatá
n
Vera
cru
z
Tam
au
lipas
Qu
inta
na
Ro
o
Son
ora
Nu
evo
Le
ón
Ch
iapa
s
Sin
alo
a
Oa
xaca
Tab
asco
Ca
mp
ech
e
Ciu
dad
Ju
áre
z
Baja
Ca
liforn
ia
Gu
err
ero
Baja
Ca
liforn
ia S
ur
176
102
98
81
79
76
68
60
56
42
37
36
35
29
27
19
Metr
op
olit
an
a C
entr
al
Oficin
a V
irtu
al
Vic
ep
resid
en
cia
Ju
ríd
ica
Ja
lisco
Co
ah
uila
Metr
op
olit
ana
Nort
e
More
los
Metr
op
olit
ana
Sur
Agu
ascalie
nte
s
Guana
juato
Pue
bla
Metr
op
olit
an
a O
rie
nte
Qu
eré
taro
Du
ran
go
CA
T*
Sa
n L
uis
Po
tosí
Esta
do
de
Méxic
o
Hid
alg
o
Na
ya
rit
Zacate
cas
Mic
hoa
cá
n
Colim
a
Tla
xca
la
392
285
248
169
111
105
96
90
75
74
72
70
65
64
45
38
32
29
28
27
25
21
15
• Gestión Electrónica Concluidas
Asuntos vencidos 3,508 8
Asuntos rechazados 3,208 43
Tiempo de resolución (Días) 12.8 12.6
Favorables en GE y turnados a Conciliación 3,601 79
No Favorables en GE y fueron Conciliados 17,046 336
• Controversias y Reclamaciones Iniciadas
Total de Controversias y Reclamaciones 137,774 3,197
Índice de Controversias y Reclamaciones (%) 34 30.0
826 14
796 2
1 0
1,623 16
100 1.0
1.2 0.5
$35,513,564 $571,324
Año de Infracción No. de Multas
2005 2
2009 1
2010 3
2011 5
2012 4
2013 1
Página 3 de 4
6
(*) Número de multas impuestas durante 2014 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014In
dic
ad
ore
s
6
19
31
Del Sector ante
Condusef
Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros (LPDUSF)
Scotiabank Inverlat
Ley de Instituciones de Crédito (LIC)
Participación con respecto al Sector (%)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios
Financieros (LTYOSF)
Índice de Sanción (%)
Total Multas Impuestas
25
Monto total de las sanciones (pesos)
Detalle de las Multas Impuestas de Scotiabank Inverlat
Participación (%)
13
Scotiabank Inverlat
Calificación ponderada
Ranking InstituciónGE
(Operativo)
Controversias y
ReclamacionesSanción*
1 Banco Ve Por Más, S.A. 9.28 9.22 10.00 9.50
2 Banco Actinver, S.A. 9.51 8.74 10.00 9.41
3 Cibanco, S.A. 9.01 8.08 9.99 9.03
4 Banco Multiva, S.A. 7.92 9.04 10.00 8.99
5 Banco Autofin México, S.A. 6.96 9.16 9.99 8.71
6 Banco Inmobiliario Mexicano, S.A. 8.69 7.35 10.00 8.68
7 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 7.61 8.41 9.99 8.67
8 BanCoppel, S.A. 8.21 7.86 9.90 8.66
9 Banco Inbursa, S.A. 7.70 7.66 9.98 8.45
10 Banca Mifel, S.A. 7.23 8.05 9.99 8.42
11 Banco Compartamos, S.A. 6.41 8.37 9.98 8.25
12 Banco Mercantil del Norte, S.A. 8.12 6.95 9.66 8.24
13 Banca Afirme, S.A. 7.85 6.87 10.00 8.24
14 Banco Invex, S.A. 7.34 7.38 9.98 8.23
15 Banco Regional de Monterrey, S.A. 7.71 6.85 9.98 8.18
16 Banco del Bajío, S.A. 7.46 6.74 9.98 8.06
17 Banco Ahorro Famsa, S.A. 7.02 6.95 10.00 7.99
18 Banco Azteca, S.A. 7.42 6.37 9.90 7.90
19 Scotiabank Inverlat, S.A. 6.44 7.00 9.90 7.78
20 Volkswagen Bank, S.A. 6.11 6.93 10.00 7.68
21 Banco Santander (México), S.A. 6.99 6.50 9.48 7.66
22 ABC Capital, S.A. 6.87 6.08 9.91 7.62
23 HSBC México, S.A. 6.48 7.09 9.04 7.54
24 Intercam Banco, S.A. 5.00 7.50 9.98 7.49
25 Consubanco, S.A. 4.76 6.68 10.00 7.15
26 Banco J.P. Morgan, S.A. 0.00 9.95 10.00 6.65
27 Bank of America México, S.A. 0.00 9.75 10.00 6.58
28 Investa Bank, S.A. 0.00 9.71 9.99 6.57
29 Bankaool, S.A. 0.00 9.69 10.00 6.56
30 Fundación Dondé Banco, S.A. 0.00 9.45 9.99 6.48
31 Banco Monex, S.A. 0.00 9.36 10.00 6.45
32 Banco Forjadores, S.A. 0.00 9.12 10.00 6.37
33 Banco Interacciones, S.A. 0.00 9.03 10.00 6.34
34 Bansi, S.A. 0.00 8.70 9.99 6.23
35 BBVA Bancomer, S.A. 5.52 6.27 6.86 6.21
36 Deutsche Bank México, S.A. 0.00 8.37 10.00 6.12
37 American Express Bank (México), S.A. 0.00 8.20 9.98 6.06
38 Banco Nacional de México, S.A. 6.27 6.30 5.55 6.04
Promedio del Sector 5.16 7.94 9.74 7.61
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo.
Contacto: [email protected] Página 4 de 4
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
En este Sector se observó un aumento en las Acciones de Defensa de 0.4% durante el año , con respecto a las cifras registradas en
el mismo periodo del año anterior. Así mismo, las Acciones aumentaron 4% para esta Institución.
La calificación integral de la Institución para el 2014, permitió que ocupara el 19° lugar.
*Para esta calificación se toman en cuenta 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros
(LTYOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Como resultado de la evaluación, se identificó incumplimiento al Convenio de Colaboración de Gestión Electrónica, al reportar asuntos
a los que la Institución no les dio respuesta dentro del plazo convenido (20 días hábiles). Asimismo se detectaron asuntos en dónde
al analizar la respuesta de la institución, no concuerda el sentido de la misma, contra la respuesta solicitada por el Usuario. De igual
modo, se identificaron asuntos en donde la Institución resolvió de forma favorable al usuario y al haber incumplido ésta con lo
acordado, el usuario tuvo que recurrir a la fase legal (Audiencia de Conciliación). Finalmente, hubo asuntos que la Institución
respondió como “No favorable” al usuario, pero al ser turnados a una fase legal (Audiencia de Conciliación), se resolvieron de forma
positiva para éste. Dicha situación afecta la atención que reciben los usuarios y contraviene al objeto del Convenio, que pretende dar
atención a los asuntos de forma amigable, antes de iniciar con los procedimientos legales correspondientes.
Calificación
Final 2014
HSBC
Participación
(%)
Variación (%)
2013
71 -12.5
23 -17.0
Gestión Ordinaria 3 7350.0
Gestión Electrónica 97 -19.3
6 12.2
Conciliación 74 4.4
Dictamen 19 42.5
Defensoría (Solicitudes y Defensa) 7 40.6
(*) Incluye información de 4 SOFOM E.R.
Página 1 de 4
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Variación 2013-2014
Panorama General
Asuntos de Banca Múltiple en Condusef * 408,033
Clientes de HSBC que acudieron a Condusef 23,154
Comportamiento de HSBC ante Condusef (Acciones
de Defensa iniciadas) Banca Múltiple
5.7%
Detalle de las Acciones de Defensa iniciadas de HSBC
Participación con respecto al Sector
Acciones
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que
ofrece la Institución) 16,417
Controversias (Inconformidades presentadas por el
Usuario)5,359
Reclamaciones (Reclamación formal ante una
Institución Financiera)1,378
97
149
5,210
1,016
265
0.4%
-12%
Año
2014
2013
REGIÓN NORTE-SUR 34% REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 66%
*CAT: Centro de Atención Telefónica
A 41% Tarjeta de crédito 2,781
30%
12%
10%
B 11% Cheques 735
39%
13%
11%
C 9% Cuenta de ahorro 632
24%
14%
10%
D 9% Tarjeta de débito 615
E 9% Crédito personal 608
F 6% Cuenta de nómina 379
G 3% Crédito hipotecario 204
H 3% Crédito al auto 174
I 9% Varios* 609
Nota: Relacionado con otro sector, se refiere a una controversia presentada ante dos o más Instituciones.
Página 2 de 4
Actualización de historial crediticio no realizada
Cheque pagado no reconocido por el titular
Cargos no reconocidos en la cuenta
Bloqueo o cancelación del producto o servicio sin previo aviso
* Incluye: Valores e instrumentos de inversión (2%), Cajero automático (2%), Crédito de nómina (1%), Crédito simple (1%), entre otros (3%).
Cargos no reconocidos en la cuenta
Negativa de entrega de fondos a beneficiarios del titular
fallecido
Solicitud de devolución de recursos ahorrados no atendida
Consumos no reconocidos
Gestión de Cobranza sin ser el cliente deudor
Variación (%)
6,737q 12.3
7,685
Detalle de las Controversias y Reclamaciones iniciadas por región (Asuntos)
Principales productos y causas (Iniciadas)
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Controversias y Reclamaciones iniciadas de la Institución
Total : 6,737
Asuntos
A
B C
D
E
F
G H
I
Ch
ihua
hu
a
Tam
au
lipas
Qu
inta
na
Ro
o
Yucatá
n
Nu
evo
Le
ón
Son
ora
Vera
cru
z
Sin
alo
a
Tab
asco
Ch
iapa
s
Baja
Ca
liforn
ia
Ca
mp
ech
e
Ciu
dad
Ju
áre
z
Oa
xaca
Gu
err
ero
Baja
Ca
liforn
ia S
ur
233
223
219
217
211
206
166
149
11
3
105
90
79
78
75
56
48
Metr
op
olit
ana C
entr
al
Oficin
a V
irtu
al
Ja
lisco
Vic
ep
resid
en
cia
Jurí
dic
a
Pueb
la
Metr
op
olit
ana N
ort
e
Coah
uila
More
los
Ag
ua
sca
lien
tes
Metr
op
olit
ana S
ur
Metr
op
olit
ana O
rie
nte
Gu
an
aju
ato
Dura
ngo
Que
réta
ro
Co
lima
CA
T*
Zacate
cas
Esta
do d
e M
éxic
o
Sa
n L
uis
Po
tosí
Tla
xca
la
Hid
alg
o
Mic
ho
acán
Nayari
t
90
6
477
461
362
229
191
185
174
154
142
140
140
13
0
110
102
99
85
82
78
61
58
53
50
Ficha del Índice de Atención a Usuarios
• Gestión Electrónica Concluidas
Asuntos vencidos 3,508 0
Asuntos rechazados 3,208 79
Tiempo de resolución (Días) 12.8 7.5
Favorables en GE y turnados a Conciliación 3,601 111
No Favorables en GE y fueron Conciliados 17,046 576
• Controversias y Reclamaciones Iniciadas
Total de Controversias y Reclamaciones 137,774 6,737
Índice de Controversias y Reclamaciones (%) 34 29.1
826 134
796 21
1 0
1,623 155
100 9.6
1.2 2.3
$35,513,564 $4,702,490
Año de Infracción No. de Multas
2008 6
2009 15
2010 52
2011 44
2012 19
2013 18
2014 1
Página 3 de 4
1
11
(*) Número de multas impuestas durante 2014 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
Banca Múltiple
2014In
dic
ad
ore
s
4
10
34
28
Del Sector ante
Condusef
Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros (LPDUSF)
Monto total de las sanciones (pesos)
12
Detalle de las Multas Impuestas de HSBC
Participación (%)
HSBC
Ley de Instituciones de Crédito (LIC)
Participación con respecto al Sector (%)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios
Financieros (LTYOSF)
Índice de Sanción (%)
Total Multas Impuestas
HSBC
Calificación ponderada
Ranking InstituciónGE
(Operativo)
Controversias y
ReclamacionesSanción*
1 Banco Ve Por Más, S.A. 9.28 9.22 10.00 9.50
2 Banco Actinver, S.A. 9.51 8.74 10.00 9.41
3 Cibanco, S.A. 9.01 8.08 9.99 9.03
4 Banco Multiva, S.A. 7.92 9.04 10.00 8.99
5 Banco Autofin México, S.A. 6.96 9.16 9.99 8.71
6 Banco Inmobiliario Mexicano, S.A. 8.69 7.35 10.00 8.68
7 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 7.61 8.41 9.99 8.67
8 BanCoppel, S.A. 8.21 7.86 9.90 8.66
9 Banco Inbursa, S.A. 7.70 7.66 9.98 8.45
10 Banca Mifel, S.A. 7.23 8.05 9.99 8.42
11 Banco Compartamos, S.A. 6.41 8.37 9.98 8.25
12 Banco Mercantil del Norte, S.A. 8.12 6.95 9.66 8.24
13 Banca Afirme, S.A. 7.85 6.87 10.00 8.24
14 Banco Invex, S.A. 7.34 7.38 9.98 8.23
15 Banco Regional de Monterrey, S.A. 7.71 6.85 9.98 8.18
16 Banco del Bajío, S.A. 7.46 6.74 9.98 8.06
17 Banco Ahorro Famsa, S.A. 7.02 6.95 10.00 7.99
18 Banco Azteca, S.A. 7.42 6.37 9.90 7.90
19 Scotiabank Inverlat, S.A. 6.44 7.00 9.90 7.78
20 Volkswagen Bank, S.A. 6.11 6.93 10.00 7.68
21 Banco Santander (México), S.A. 6.99 6.50 9.48 7.66
22 ABC Capital, S.A. 6.87 6.08 9.91 7.62
23 HSBC México, S.A. 6.48 7.09 9.04 7.54
24 Intercam Banco, S.A. 5.00 7.50 9.98 7.49
25 Consubanco, S.A. 4.76 6.68 10.00 7.15
26 Banco J.P. Morgan, S.A. 0.00 9.95 10.00 6.65
27 Bank of America México, S.A. 0.00 9.75 10.00 6.58
28 Investa Bank, S.A. 0.00 9.71 9.99 6.57
29 Bankaool, S.A. 0.00 9.69 10.00 6.56
30 Fundación Dondé Banco, S.A. 0.00 9.45 9.99 6.48
31 Banco Monex, S.A. 0.00 9.36 10.00 6.45
32 Banco Forjadores, S.A. 0.00 9.12 10.00 6.37
33 Banco Interacciones, S.A. 0.00 9.03 10.00 6.34
34 Bansi, S.A. 0.00 8.70 9.99 6.23
35 BBVA Bancomer, S.A. 5.52 6.27 6.86 6.21
36 Deutsche Bank México, S.A. 0.00 8.37 10.00 6.12
37 American Express Bank (México), S.A. 0.00 8.20 9.98 6.06
38 Banco Nacional de México, S.A. 6.27 6.30 5.55 6.04
Promedio del Sector 5.16 7.94 9.74 7.61
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo.
Contacto: [email protected] Página 4 de 4
La calificación integral de la Institución para 2014, permitió que ocupara el 23° lugar.
*Para esta calificación se toman en cuenta 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTYOSF)
y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Como resultado de la evaluación, se identificó incumplimiento al Convenio de Colaboración de Gestión Electrónica, al reportar asuntos en
dónde al analizar la respuesta de la institución, no concuerda el sentido de la misma, contra la respuesta solicitada por el Usuario. Asimismo
hubo asuntos en donde la Institución resolvió de forma favorable al usuario y al haber incumplido ésta con lo acordado, el usuario tuvo que
recurrir a la fase legal (Audiencia de Conciliación). De igual modo, se detectaron asuntos que la Institución respondió como “No favorable” al
usuario, pero al ser turnados a una fase legal (Audiencia de Conciliación), se resolvieron de forma positiva para éste. Dicha situación afecta
la atención que reciben los usuarios y contraviene al objeto del Convenio, que pretende dar atención a los asuntos de forma amigable, antes
de iniciar con los procedimientos legales correspondientes.
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Calificación
Final 2014
En este Sector se observó un aumento en las Acciones de Defensa de 0.4% durante el año , con respecto a las cifras registradas en el
mismo periodo del año anterior. Sin embargo, las Acciones disminuyeron 12% para esta Institución.
Ficha del Índice de Atención a Usuarios
ABC Capital
Participación
(%)
Variación (%)
2013
61 -31.1
33 -26.0
Gestión Ordinaria 3 100
Gestión Electrónica 97 -28.4
6 -27.9
Conciliación 94 -31.3
Dictamen 6 200.0
Defensoría (Solicitudes y Defensa) 0 -
(*) Incluye información de 4 SOFOM E.R.
Página 1 de 4
Variación 2013-2014
Banca Múltiple
2014
Panorama General
Asuntos de Banca Múltiple en Condusef * 408,033
Clientes de ABC Capital que acudieron a
Condusef 849
Comportamiento de ABC Capital ante Condusef
(Acciones de Defensa iniciadas) Banca Múltiple
0.2%
Detalle de las Acciones de Defensa iniciadas de ABC Capital
Participación con respecto al Sector
Acciones
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que
ofrece la Institución) 516
Controversias (Inconformidades presentadas por el
Usuario)284
Reclamaciones (Reclamación formal ante una
Institución Financiera)49
0
9
275
46
3
0.4%
-29%
Año
2014
2013
REGIÓN NORTE-SUR 43% REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 57%
*CAT: Centro de Atención Telefónica
A 70% Crédito hipotecario 231
19%
19%
15%
B 13% Crédito personal 44
39%
14%
9%
C 17% Varios* 58
E 0% 0 0
F 0% 0 0
G 0% 0 0
H 0% 0 0
I 0% 0 0
Nota: Relacionado con otro sector, se refiere a una controversia presentada ante dos o más Instituciones.
Página 2 de 4
Detalle de las Controversias y Reclamaciones iniciadas por región (Asuntos)
* Incluye: Crédito simple (3%), Créditos y préstamos refaccionarios (1%), entre otros (13%).
Actualización de historial crediticio no realizada
Actualización de historial crediticio no realizada
Gestión de Cobranza sin ser el cliente deudor
Gestión de Cobranza con maltrato y ofensas
Principales productos y causas (Iniciadas)
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Controversias y Reclamaciones iniciadas de la Institución
Variación (%)
333q 26.3
452
Total : 333
La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o
carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las
amortizaciones
Asuntos
A
B
C E
Son
ora
Baja
Ca
liforn
ia
Baja
Ca
liforn
ia S
ur
Nu
evo
Le
ón
Ch
ihua
hu
a
Qu
inta
na
Ro
o
Sin
alo
a
Tab
asco
Ciu
dad
Ju
áre
z
Vera
cru
z
Yucatá
n
Tam
au
lipas
Ch
iapa
s
Ca
mp
ech
e
Oa
xaca
Gu
err
ero
29
20
14
13
12
10
9
7
6
6
6
4
3
2
2
1
Oficin
a V
irtu
al
Dura
ngo
Co
lima
Ag
ua
scalie
nte
s
Metr
op
olit
ana C
entr
al
Tla
xca
la
Coah
uila
Ja
lisco
More
los
Pueb
la
Sa
n L
uis
Po
tosí
Gua
naju
ato
Mic
ho
acán
Hid
alg
o
Vic
ep
resid
en
cia
Jurí
dic
a
Nayari
t
Metr
op
olit
ana O
rie
nte
Metr
op
olit
ana N
ort
e
CA
T*
Esta
do d
e M
éxic
o
Metr
op
olit
ana S
ur
Qu
eré
taro
Zacate
cas
65
27
14
12
11
9
9
6
5
5
5
4
4
3
3
3
2
1
1
0
0
0
0
Ficha del Índice de Atención a Usuarios
• Gestión Electrónica Concluidas
Asuntos vencidos 3,508 3
Asuntos rechazados 3,208 10
Tiempo de resolución (Días) 12.8 17.5
Favorables en GE y turnados a Conciliación 3,601 6
No Favorables en GE y fueron Conciliados 17,046 32
• Controversias y Reclamaciones Iniciadas
Total de Controversias y Reclamaciones 137,774 333
Índice de Controversias y Reclamaciones (%) 34 39.2
826 14
796 0
1 0
1,623 14
100 0.9
1.2 4.2
$35,513,564 $313,182
Año de Infracción No. de Multas
2011 8
2012 2
2013 4
Página 3 de 4
29
(*) Número de multas impuestas durante 2014 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
Banca Múltiple
2014
Ind
icad
ore
s
57
Del Sector ante
Condusef
Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros (LPDUSF)
Monto total de las sanciones (pesos)
14
Detalle de las Multas Impuestas de ABC Capital
Participación (%)
ABC Capital
Ley de Instituciones de Crédito (LIC)
Participación con respecto al Sector (%)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios
Financieros (LTYOSF)
Índice de Sanción (%)
Total Multas Impuestas
ABC Capital
Calificación ponderada
Ranking InstituciónGE
(Operativo)
Controversias y
ReclamacionesSanción*
1 Banco Ve Por Más, S.A. 9.28 9.22 10.00 9.50
2 Banco Actinver, S.A. 9.51 8.74 10.00 9.41
3 Cibanco, S.A. 9.01 8.08 9.99 9.03
4 Banco Multiva, S.A. 7.92 9.04 10.00 8.99
5 Banco Autofin México, S.A. 6.96 9.16 9.99 8.71
6 Banco Inmobiliario Mexicano, S.A. 8.69 7.35 10.00 8.68
7 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 7.61 8.41 9.99 8.67
8 BanCoppel, S.A. 8.21 7.86 9.90 8.66
9 Banco Inbursa, S.A. 7.70 7.66 9.98 8.45
10 Banca Mifel, S.A. 7.23 8.05 9.99 8.42
11 Banco Compartamos, S.A. 6.41 8.37 9.98 8.25
12 Banco Mercantil del Norte, S.A. 8.12 6.95 9.66 8.24
13 Banca Afirme, S.A. 7.85 6.87 10.00 8.24
14 Banco Invex, S.A. 7.34 7.38 9.98 8.23
15 Banco Regional de Monterrey, S.A. 7.71 6.85 9.98 8.18
16 Banco del Bajío, S.A. 7.46 6.74 9.98 8.06
17 Banco Ahorro Famsa, S.A. 7.02 6.95 10.00 7.99
18 Banco Azteca, S.A. 7.42 6.37 9.90 7.90
19 Scotiabank Inverlat, S.A. 6.44 7.00 9.90 7.78
20 Volkswagen Bank, S.A. 6.11 6.93 10.00 7.68
21 Banco Santander (México), S.A. 6.99 6.50 9.48 7.66
22 ABC Capital, S.A. 6.87 6.08 9.91 7.62
23 HSBC México, S.A. 6.48 7.09 9.04 7.54
24 Intercam Banco, S.A. 5.00 7.50 9.98 7.49
25 Consubanco, S.A. 4.76 6.68 10.00 7.15
26 Banco J.P. Morgan, S.A. 0.00 9.95 10.00 6.65
27 Bank of America México, S.A. 0.00 9.75 10.00 6.58
28 Investa Bank, S.A. 0.00 9.71 9.99 6.57
29 Bankaool, S.A. 0.00 9.69 10.00 6.56
30 Fundación Dondé Banco, S.A. 0.00 9.45 9.99 6.48
31 Banco Monex, S.A. 0.00 9.36 10.00 6.45
32 Banco Forjadores, S.A. 0.00 9.12 10.00 6.37
33 Banco Interacciones, S.A. 0.00 9.03 10.00 6.34
34 Bansi, S.A. 0.00 8.70 9.99 6.23
35 BBVA Bancomer, S.A. 5.52 6.27 6.86 6.21
36 Deutsche Bank México, S.A. 0.00 8.37 10.00 6.12
37 American Express Bank (México), S.A. 0.00 8.20 9.98 6.06
38 Banco Nacional de México, S.A. 6.27 6.30 5.55 6.04
Promedio del Sector 5.16 7.94 9.74 7.61
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo.
Contacto: [email protected] Página 4 de 4
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Calificación
Final 2014
*Para esta calificación se toman en cuenta 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros
(LTYOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
En este Sector se observó un aumento en las Acciones de Defensa de 0.4% durante el año , con respecto a las cifras registradas en el
mismo periodo del año anterior. Sin embargo, las Acciones disminuyeron 29% para esta Institución.
La calificación integral de la Institución para 2014, permitió que ocupara el 22° lugar.
Como resultado de la evaluación, se identificó incumplimiento al Convenio de Colaboración de Gestión Electrónica, al reportar asuntos a los
que la Institución no les dio respuesta dentro del plazo convenido (20 días hábiles). Asimismo se detectaron asuntos en dónde al analizar la
respuesta de la institución, no concuerda el sentido de la misma, contra la respuesta solicitada por el Usuario. De igual modo, se
identificaron asuntos en donde la Institución resolvió de forma favorable al usuario y al haber incumplido ésta con lo acordado, el usuario tuvo
que recurrir a la fase legal (Audiencia de Conciliación). Finalmente, hubo asuntos que la Institución respondió como “No favorable” al usuario,
pero al ser turnados a una fase legal (Audiencia de Conciliación), se resolvieron de forma positiva para éste. Dicha situación afecta la
atención que reciben los usuarios y contraviene al objeto del Convenio, que pretende dar atención a los asuntos de forma amigable, antes de
iniciar con los procedimientos legales correspondientes.
Ficha del Índice de Atención a Usuarios
Banco
Nacional de
México
Participación
(%)
Variación (%)
2013
63 15.0
26 -7.5
Gestión Ordinaria 4 38767
Gestión Electrónica 96 -10.8
11 34.1
Conciliación 79 35.1
Dictamen 15 48.4
Defensoría (Solicitudes y Defensa) 6 0.9
(*) Incluye información de 4 SOFOM E.R.
Página 1 de 4
Variación 2013-2014
Comportamiento de Banco Nacional de México ante
Condusef (Acciones de Defensa iniciadas) Banca Múltiple
Banca Múltiple
2014
Panorama General
Asuntos de Banca Múltiple en Condusef * 408,033
Clientes de Banco Nacional de México que
acudieron a Condusef 123,929
Participación con respecto al Sector 30.4%
810
Detalle de las Acciones de Defensa iniciadas de Banco Nacional de México
Acciones
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que
ofrece la Institución) 78,102
Controversias (Inconformidades presentadas por el
Usuario)32,589
1,166
31,423
10,466
1,962
Reclamaciones (Reclamación formal ante una
Institución Financiera)13,238
0.4%
10%
Año
2014
2013
REGIÓN NORTE-SUR 33% REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 67%
*CAT: Centro de Atención Telefónica
A 63% Tarjeta de crédito 28,921
40%
11%
6%
B 11% Tarjeta de débito 5,164
53%
26%
4%
C 6% Cuenta de ahorro 2,462
36% Cargos no reconocidos en la cuenta
12%
8%
D 5% Cheques 2,401
E 4% Crédito personal 1,959
F 11% Varios* 4,920
G 0% 0 0
H 0% 0 0
I 0% 0 0
Nota: Relacionado con otro sector, se refiere a una controversia presentada ante dos o más Instituciones.
Página 2 de 4
Principales productos y causas (Iniciadas)
Detalle de las Controversias y Reclamaciones iniciadas por región (Asuntos)
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida
45,115
* Incluye: Cuenta de nómina (3%), Crédito de nómina (3%), Cajero automático (1%), Valores e instrumentos de inversión (1%), Crédito hipotecario (1%),
entre otros (2).
Consumos no reconocidos
Gestión de cobranza sin ser el cliente deudor
Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajero
automático no reconocida por el cliente
Inconformidad con el cobro de productos o servicios no
contratados por el cliente
Depósito no aplicado total o parcialmente
Solicitud de devolución de recursos ahorrados no atendida
Total : 45,827
Consumos no reconocidos
45,827p 1.6
Asuntos
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Controversias y Reclamaciones iniciadas de la Institución
Variación (%)
A B
C
D
E
F
Vera
cru
z
Sin
alo
a
Nu
evo
Le
ón
Yucatá
n
Ch
ihua
hu
a
Tam
au
lipas
Son
ora
Baja
Ca
liforn
ia
Gu
err
ero
Ch
iapa
s
Tab
asco
Qu
inta
na
Ro
o
Oa
xaca
Ciu
dad
Ju
áre
z
Ca
mp
ech
e
Baja
Ca
liforn
ia S
ur
1,7
19
1,6
27
1,4
77
1,3
41
1,2
80
1,2
50
1,0
08
920
743
72
1
687
656
50
7
44
6
365
325
Me
tro
po
lita
na C
en
tra
l
Vic
ep
resid
en
cia
Ju
ríd
ica
Ja
lisco
Oficin
a V
irtu
al
Me
tro
po
lita
na N
ort
e
Pu
eb
la
Agu
ascalie
nte
s
Mo
relo
s
Co
ah
uila
Me
tro
po
lita
na O
rie
nte
Gu
an
aju
ato
Esta
do
de M
éxic
o
Du
ran
go
Me
tro
po
lita
na S
ur
Mic
ho
acá
n
Qu
eré
taro
Colim
a
Na
yari
t
CA
T*
Hid
alg
o
Sa
n L
uis
Poto
sí
Za
ca
tecas
Tla
xca
la
5,2
41
2,7
64
2,6
61
2,2
22
1,9
14
1,4
85
1,3
73
1,2
87
1,2
24
1,2
19
1,2
16
1,0
81
1,0
08
915
83
6
720
682
646
640
548
490
400
183
• Gestión Electrónica Concluidas
Asuntos vencidos 3,508 3345
Asuntos rechazados 3,208 1852
Tiempo de resolución (Días) 12.8 17.3
Favorables en GE y turnados a Conciliación 3,601 1574
No Favorables en GE y fueron Conciliados 17,046 7064
• Controversias y Reclamaciones Iniciadas
Total de Controversias y Reclamaciones 137,774 45,827
Índice de Controversias y Reclamaciones (%) 34 37
826 423
796 299
1 0
1,623 722
100 44.5
1.2 1.6
$35,513,564 $17,150,622
Año de Infracción No. de Multas
2008 3
2009 9
2010 21
2011 122
2012 316
2013 239
2014 12
Página 3 de 4
1.7
43.8
(*) Número de multas impuestas durante 2014 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014In
dic
ad
ore
s
0.4
1.2
2.9
16.9
Del Sector ante
Condusef
Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros (LPDUSF)
Banco Nacional de
México
Ley de Instituciones de Crédito (LIC)
Participación con respecto al Sector (%)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios
Financieros (LTYOSF)
Índice de Sanción (%)
Total Multas Impuestas
33.1
Monto total de las sanciones (pesos)
Detalle de las Multas Impuestas de Banco Nacional de México
Participación (%)
Banco Nacional de México
Calificación ponderada
Ranking InstituciónGE
(Operativo)
Controversias y
ReclamacionesSanción*
1 Banco Ve Por Más, S.A. 9.28 9.22 10.00 9.50
2 Banco Actinver, S.A. 9.51 8.74 10.00 9.41
3 Cibanco, S.A. 9.01 8.08 9.99 9.03
4 Banco Multiva, S.A. 7.92 9.04 10.00 8.99
5 Banco Autofin México, S.A. 6.96 9.16 9.99 8.71
6 Banco Inmobiliario Mexicano, S.A. 8.69 7.35 10.00 8.68
7 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 7.61 8.41 9.99 8.67
8 BanCoppel, S.A. 8.21 7.86 9.90 8.66
9 Banco Inbursa, S.A. 7.70 7.66 9.98 8.45
10 Banca Mifel, S.A. 7.23 8.05 9.99 8.42
11 Banco Compartamos, S.A. 6.41 8.37 9.98 8.25
12 Banco Mercantil del Norte, S.A. 8.12 6.95 9.66 8.24
13 Banca Afirme, S.A. 7.85 6.87 10.00 8.24
14 Banco Invex, S.A. 7.34 7.38 9.98 8.23
15 Banco Regional de Monterrey, S.A. 7.71 6.85 9.98 8.18
16 Banco del Bajío, S.A. 7.46 6.74 9.98 8.06
17 Banco Ahorro Famsa, S.A. 7.02 6.95 10.00 7.99
18 Banco Azteca, S.A. 7.42 6.37 9.90 7.90
19 Scotiabank Inverlat, S.A. 6.44 7.00 9.90 7.78
20 Volkswagen Bank, S.A. 6.11 6.93 10.00 7.68
21 Banco Santander (México), S.A. 6.99 6.50 9.48 7.66
22 ABC Capital, S.A. 6.87 6.08 9.91 7.62
23 HSBC México, S.A. 6.48 7.09 9.04 7.54
24 Intercam Banco, S.A. 5.00 7.50 9.98 7.49
25 Consubanco, S.A. 4.76 6.68 10.00 7.15
26 Banco J.P. Morgan, S.A. 0.00 9.95 10.00 6.65
27 Bank of America México, S.A. 0.00 9.75 10.00 6.58
28 Investa Bank, S.A. 0.00 9.71 9.99 6.57
29 Bankaool, S.A. 0.00 9.69 10.00 6.56
30 Fundación Dondé Banco, S.A. 0.00 9.45 9.99 6.48
31 Banco Monex, S.A. 0.00 9.36 10.00 6.45
32 Banco Forjadores, S.A. 0.00 9.12 10.00 6.37
33 Banco Interacciones, S.A. 0.00 9.03 10.00 6.34
34 Bansi, S.A. 0.00 8.70 9.99 6.23
35 BBVA Bancomer, S.A. 5.52 6.27 6.86 6.21
36 Deutsche Bank México, S.A. 0.00 8.37 10.00 6.12
37 American Express Bank (México), S.A. 0.00 8.20 9.98 6.06
38 Banco Nacional de México, S.A. 6.27 6.30 5.55 6.04
Promedio del Sector 5.16 7.94 9.74 7.61
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo.
Contacto: [email protected] Página 4 de 4
La calificación integral de la Institución para 2014, permitió que ocupara el 38° lugar.
*Para esta calificación se toman en cuenta 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros
(LTYOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Como resultado de la evaluación, se identificó incumplimiento al Convenio de Colaboración de Gestión Electrónica, al reportar asuntos a
los que la Institución no les dio respuesta dentro del plazo convenido (20 días hábiles). Asimismo se detectaron asuntos en dónde al
analizar la respuesta de la institución, no concuerda el sentido de la misma, contra la respuesta solicitada por el Usuario. De igual modo,
se identificaron asuntos en donde la Institución resolvió de forma favorable al usuario y al haber incumplido ésta con lo acordado, el
usuario tuvo que recurrir a la fase legal (Audiencia de Conciliación). Finalmente, hubo asuntos que la Institución respondió como “No
favorable” al usuario, pero al ser turnados a una fase legal (Audiencia de Conciliación), se resolvieron de forma positiva para éste. Dicha
situación afecta la atención que reciben los usuarios y contraviene al objeto del Convenio, que pretende dar atención a los asuntos de
forma amigable, antes de iniciar con los procedimientos legales correspondientes.
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Calificación
Final 2014
En este Sector se observó un aumento en las Acciones de Defensa de 0.4% durante el año , con respecto a las cifras registradas en el
mismo periodo del año anterior. Así mismo, las Acciones aumentaron 10% para esta Institución.
Ficha del Índice de Atención a Usuarios
BBVA
Bancomer
Participación
(%)
Variación (%)
2013
63 -4.0
29 -2.5
Gestión Ordinaria 3 45000.0
Gestión Electrónica 97 -5.4
8 36.2
Conciliación 70 23.2
Dictamen 21 95.4
Defensoría (Solicitudes y Defensa) 9 52.2
(*) Incluye información de 4 SOFOM E.R.
Página 1 de 4
Variación 2013-2014
Banca Múltiple
2014
Panorama General
Asuntos de Banca Múltiple en Condusef * 408,033
Clientes de BBVA Bancomer que acudieron a
Condusef 107,071
Banca Múltiple
Comportamiento de BBVA Bancomer ante Condusef
(Acciones de Defensa iniciadas)
Controversias (Inconformidades presentadas por el
Usuario)30,584
26.2%
Detalle de las Acciones de Defensa iniciadas de BBVA Bancomer
Acciones
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que
ofrece la Institución) 67,082
Participación con respecto al Sector
Reclamaciones (Reclamación formal ante una
Institución Financiera)9,405
857
902
29,682
6,565
1,983
0.4%
-1%
Año
2014
2013
REGIÓN NORTE-SUR 33% REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 67%
*CAT: Centro de Atención Telefónica
A 51% Tarjeta de crédito 20,374
33%
10%
8%
B 19% Tarjeta de débito 7,600
67%
20%
4%
C 7% Cuenta de ahorro 2,703
42% Cargos no reconocidos en la cuenta
9% Transferencia electrónica no reconocida
7%
D 5% Cuenta de nómina 2,065
E 5% Cheques 1,992
F 3% Crédito personal 1,361
G 10% Varios* 3,894
Nota: Relacionado con otro sector, se refiere a una controversia presentada ante dos o más Instituciones.
Página 2 de 4
Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajero
automático no reconocida por el cliente
Consumos no reconocidos
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Controversias y Reclamaciones iniciadas de la Institución
p 4.5
Variación (%)
38,283
39,989
Actualización de historial crediticio no realizada
Asuntos
Detalle de las Controversias y Reclamaciones iniciadas por región (Asuntos)
Principales productos y causas (Iniciadas)
* Incluye: Crédito al auto (3%), Crédito hipotecario (2%), Cajero automático (1%), entre otros (4%).
Total : 39,989
Consumos no reconocidos
Inconformidad con el cobro de productos o servicios no
contratados por el cliente
Depósito no aplicado total o parcialmente
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida
A
B
C
D
E F
G
Ch
ihua
hu
a
Tam
au
lipas
Sin
alo
a
Nu
evo
Le
ón
Yucatá
n
Ch
iapa
s
Vera
cru
z
Son
ora
Gu
err
ero
Ca
mp
ech
e
Qu
inta
na
Ro
o
Tab
asco
Oa
xaca
Baja
Ca
liforn
ia
Baja
Ca
liforn
ia S
ur
Ciu
dad
Ju
áre
z
1,3
52
1,3
15
1,2
80
1,2
26
1,1
64
895
862
788
709
707
668
645
557
524
261
254
Me
tro
po
lita
na
Ce
ntr
al
Vic
ep
resid
en
cia
Ju
ríd
ica
Ja
lisco
Oficin
a V
irtu
al
Pu
eb
la
Me
tro
po
lita
na
No
rte
Ag
ua
sca
lien
tes
Gu
an
aju
ato
Mo
relo
s
Me
tro
po
lita
na
Orie
nte
Coa
hu
ila
Dura
ng
o
Me
tro
po
lita
na
Su
r
Mic
ho
acá
n
Esta
do
de
Mé
xic
o
Na
ya
rit
CA
T*
Qu
eré
taro
Za
ca
teca
s
Co
lima
Sa
n L
uis
Po
tosí
Hid
alg
o
Tla
xca
la
4,3
94
2,8
39
2,7
95
1,4
78
1,3
95
1,3
10
1,1
76
1,0
56
1,0
28
919
911
889
755
727
687
675
632
631
566
562
557
533
267
Ficha del Índice de Atención a Usuarios
• Gestión Electrónica Concluidas
Asuntos vencidos 3,508 12
Asuntos rechazados 3,208 353
Tiempo de resolución (Días) 12.8 12.2
Favorables en GE y turnados a Conciliación 3,601 1058
No Favorables en GE y fueron Conciliados 17,046 4452
• Controversias y Reclamaciones Iniciadas
Total de Controversias y Reclamaciones 137,774 39,989
Índice de Controversias y Reclamaciones (%) 34 37.3
826 99
796 410
1 1
1,623 510
100 31.4
1.2 1.3
$35,513,564 $7,934,860
Año de Infracción No. de Multas
2009 12
2010 22
2011 146
2012 186
2013 123
2014 21
Página 3 de 4
36.5
4.1
24.1
(*) Número de multas impuestas durante 2014 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
Banca Múltiple
2014In
dic
ad
ore
s
Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros (LPDUSF)
Monto total de las sanciones (pesos)
2.4
4.3
28.6
Del Sector ante
Condusef
Detalle de las Multas Impuestas de BBVA Bancomer
Participación (%)
BBVA Bancomer
Ley de Instituciones de Crédito (LIC)
Participación con respecto al Sector (%)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios
Financieros (LTYOSF)
Índice de Sanción (%)
Total Multas Impuestas
BBVA Bancomer
Calificación ponderada
Ranking InstituciónGE
(Operativo)
Controversias y
ReclamacionesSanción*
1 Banco Ve Por Más, S.A. 9.28 9.22 10.00 9.50
2 Banco Actinver, S.A. 9.51 8.74 10.00 9.41
3 Cibanco, S.A. 9.01 8.08 9.99 9.03
4 Banco Multiva, S.A. 7.92 9.04 10.00 8.99
5 Banco Autofin México, S.A. 6.96 9.16 9.99 8.71
6 Banco Inmobiliario Mexicano, S.A. 8.69 7.35 10.00 8.68
7 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 7.61 8.41 9.99 8.67
8 BanCoppel, S.A. 8.21 7.86 9.90 8.66
9 Banco Inbursa, S.A. 7.70 7.66 9.98 8.45
10 Banca Mifel, S.A. 7.23 8.05 9.99 8.42
11 Banco Compartamos, S.A. 6.41 8.37 9.98 8.25
12 Banco Mercantil del Norte, S.A. 8.12 6.95 9.66 8.24
13 Banca Afirme, S.A. 7.85 6.87 10.00 8.24
14 Banco Invex, S.A. 7.34 7.38 9.98 8.23
15 Banco Regional de Monterrey, S.A. 7.71 6.85 9.98 8.18
16 Banco del Bajío, S.A. 7.46 6.74 9.98 8.06
17 Banco Ahorro Famsa, S.A. 7.02 6.95 10.00 7.99
18 Banco Azteca, S.A. 7.42 6.37 9.90 7.90
19 Scotiabank Inverlat, S.A. 6.44 7.00 9.90 7.78
20 Volkswagen Bank, S.A. 6.11 6.93 10.00 7.68
21 Banco Santander (México), S.A. 6.99 6.50 9.48 7.66
22 ABC Capital, S.A. 6.87 6.08 9.91 7.62
23 HSBC México, S.A. 6.48 7.09 9.04 7.54
24 Intercam Banco, S.A. 5.00 7.50 9.98 7.49
25 Consubanco, S.A. 4.76 6.68 10.00 7.15
26 Banco J.P. Morgan, S.A. 0.00 9.95 10.00 6.65
27 Bank of America México, S.A. 0.00 9.75 10.00 6.58
28 Investa Bank, S.A. 0.00 9.71 9.99 6.57
29 Bankaool, S.A. 0.00 9.69 10.00 6.56
30 Fundación Dondé Banco, S.A. 0.00 9.45 9.99 6.48
31 Banco Monex, S.A. 0.00 9.36 10.00 6.45
32 Banco Forjadores, S.A. 0.00 9.12 10.00 6.37
33 Banco Interacciones, S.A. 0.00 9.03 10.00 6.34
34 Bansi, S.A. 0.00 8.70 9.99 6.23
35 BBVA Bancomer, S.A. 5.52 6.27 6.86 6.21
36 Deutsche Bank México, S.A. 0.00 8.37 10.00 6.12
37 American Express Bank (México), S.A. 0.00 8.20 9.98 6.06
38 Banco Nacional de México, S.A. 6.27 6.30 5.55 6.04
Promedio del Sector 5.16 7.94 9.74 7.61
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo.
Contacto: [email protected] Página 4 de 4
En este Sector se observó un aumento en las Acciones de Defensa de 0.4% durante el año , con respecto a las cifras registradas en el mismo
periodo del año anterior. Sin embargo, las Acciones disminuyeron 1% para esta Institución.
La calificación integral de la Institución para el 2014, permitió que ocupara el 35° lugar.
*Para esta calificación se toman en cuenta 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTYOSF) y Ley
de Instituciones de Crédito (LIC).
Como resultado de la evaluación, se identificó incumplimiento al Convenio de Colaboración de Gestión Electrónica, al reportar asuntos a los que la
Institución no les dio respuesta dentro del plazo convenido (20 días hábiles). Asimismo se detectaron asuntos en dónde al analizar la respuesta de
la institución, no concuerda el sentido de la misma, contra la respuesta solicitada por el Usuario. De igual modo, se identificaron asuntos en donde
la Institución resolvió de forma favorable al usuario y al haber incumplido ésta con lo acordado, el usuario tuvo que recurrir a la fase legal
(Audiencia de Conciliación). Finalmente, hubo asuntos que la Institución respondió como “No favorable” al usuario, pero al ser turnados a una fase
legal (Audiencia de Conciliación), se resolvieron de forma positiva para éste. Dicha situación afecta la atención que reciben los usuarios y
contraviene al objeto del Convenio, que pretende dar atención a los asuntos de forma amigable, antes de iniciar con los procedimientos legales
correspondientes.
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Calificación
Final 2014
American
Express
Participación
(%)
Variación (%)
2013
82 -11.8
15 -4.4
Gestión Ordinaria 100 -4.4
Gestión Electrónica - -
3 45.7
Conciliación 90 58.6
Dictamen 10 66.7
Defensoría (Solicitudes y Defensa) 0 -100.0
(*) Incluye información de 4 SOFOM E.R.
Página 1 de 4
Variación 2013-2014
Panorama General
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Asuntos de Banca Múltiple en Condusef * 408,033
Clientes de American Express que acudieron a
Condusef 3,676
Comportamiento de American Express ante
Condusef (Acciones de Defensa iniciadas) Banca Múltiple
0.9%
Detalle de las Acciones de Defensa iniciadas de American Express
Participación con respecto al Sector
Acciones
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que
ofrece la Institución) 3,013
Controversias (Inconformidades presentadas por el
Usuario)561
Reclamaciones (Reclamación formal ante una
Institución Financiera)102
0
561
0
92
10
0.4%
-10%
Año
2014
2013
REGIÓN NORTE-SUR 38% REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 62%
*CAT: Centro de Atención Telefónica
A 87% Tarjeta de crédito 580
19%
14%
12%
B 13% Varios* 83
0%
0%
0%
C 0% 0 0
#N/A
#N/A
#N/A
D 0% 0 0
E 0% 0 0
F 0% 0 0
G 0% 0 0
H 0% 0 0
I 0% 0 0
Nota: Relacionado con otro sector, se refiere a una controversia presentada ante dos o más Instituciones.
Página 2 de 4
Actualización de historial crediticio no realizada
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida
0.9657
Total : 663
663p
Detalle de las Controversias y Reclamaciones iniciadas por región (Asuntos)
Principales productos y causas (Iniciadas)
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Controversias y Reclamaciones iniciadas de la Institución
Variación (%)Asuntos
* Incluye: Relacionado con otro sector (3%), Terminal Punto de Venta (2%), Cheques (1%), entre otros (7%).
Consumos no reconocidos
0
0
0
#N/A
#N/A
#N/A
A
B
Ch
ihua
hu
a
Ch
iapa
s
Yucatá
n
Qu
inta
na
Ro
o
Nu
evo
Le
ón
Sin
alo
a
Tam
au
lipas
Son
ora
Ciu
dad
Ju
áre
z
Baja
Ca
liforn
ia
Ca
mp
ech
e
Gu
err
ero
Tab
asco
Vera
cru
z
Baja
Ca
liforn
ia S
ur
Oa
xaca
34
31
28
25
24
23
21
10
9
8
8
8
8
6
5
3
Ja
lisco
Metr
op
olit
an
a C
entr
al
More
los
Pu
eb
la
Ag
ua
sca
liente
s
Gu
an
aju
ato
Co
ah
uila
Du
ran
go
Sa
n L
uis
Po
tosí
Zaca
teca
s
Co
lima
Metr
op
olit
an
a N
ort
e
Metr
op
olit
an
a O
rie
nte
CA
T*
Qu
eré
taro
Vic
ep
resid
en
cia
Ju
ríd
ica
Na
ya
rit
Metr
op
olit
an
a S
ur
Esta
do
de
Méxic
o
Tla
xca
la
Mic
hoa
cá
n
Hid
alg
o
Oficin
a V
irtu
al
59 53
36
32
28
24
23
22
17
17
14
13
12
11
10
10
9
7
6
5
3
1
0
• Gestión Electrónica Concluidas
Asuntos vencidos 3,508 -
Asuntos rechazados 3,208 -
Tiempo de resolución (Días) 12.8 -
Favorables en GE y turnados a Conciliación 3,601 -
No Favorables en GE y fueron Conciliados 17,046 -
• Controversias y Reclamaciones Iniciadas
Total de Controversias y Reclamaciones 137,774 663
Índice de Controversias y Reclamaciones (%) 34 18.0
826 4
796 0
1 0
1,623 4
100 0.2
1.2 0.6
$35,513,564 $98,917
Año de Infracción No. de Multas
2009 2
2012 1
2013 1
Página 3 de 4
25.0
(*) Número de multas impuestas durante 2014 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
Nota: El guión ( - ), indica que la Institución no tuvo algún indicador en el periodo, por lo que no aplica en el comparativo.
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Ind
icad
ore
s
50.0
Del Sector ante
Condusef
Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros (LPDUSF)
American Express
Ley de Instituciones de Crédito (LIC)
Participación con respecto al Sector (%)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios
Financieros (LTYOSF)
Índice de Sanción (%)
Total Multas Impuestas
25.0
Monto total de las sanciones (pesos)
Detalle de las Multas Impuestas de American Express
Participación (%)
American Express
Calificación ponderada
Ranking InstituciónGE
(Operativo)
Controversias y
ReclamacionesSanción*
1 Banco Ve Por Más, S.A. 9.28 9.22 10.00 9.50
2 Banco Actinver, S.A. 9.51 8.74 10.00 9.41
3 Cibanco, S.A. 9.01 8.08 9.99 9.03
4 Banco Multiva, S.A. 7.92 9.04 10.00 8.99
5 Banco Autofin México, S.A. 6.96 9.16 9.99 8.71
6 Banco Inmobiliario Mexicano, S.A. 8.69 7.35 10.00 8.68
7 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 7.61 8.41 9.99 8.67
8 BanCoppel, S.A. 8.21 7.86 9.90 8.66
9 Banco Inbursa, S.A. 7.70 7.66 9.98 8.45
10 Banca Mifel, S.A. 7.23 8.05 9.99 8.42
11 Banco Compartamos, S.A. 6.41 8.37 9.98 8.25
12 Banco Mercantil del Norte, S.A. 8.12 6.95 9.66 8.24
13 Banca Afirme, S.A. 7.85 6.87 10.00 8.24
14 Banco Invex, S.A. 7.34 7.38 9.98 8.23
15 Banco Regional de Monterrey, S.A. 7.71 6.85 9.98 8.18
16 Banco del Bajío, S.A. 7.46 6.74 9.98 8.06
17 Banco Ahorro Famsa, S.A. 7.02 6.95 10.00 7.99
18 Banco Azteca, S.A. 7.42 6.37 9.90 7.90
19 Scotiabank Inverlat, S.A. 6.44 7.00 9.90 7.78
20 Volkswagen Bank, S.A. 6.11 6.93 10.00 7.68
21 Banco Santander (México), S.A. 6.99 6.50 9.48 7.66
22 ABC Capital, S.A. 6.87 6.08 9.91 7.62
23 HSBC México, S.A. 6.48 7.09 9.04 7.54
24 Intercam Banco, S.A. 5.00 7.50 9.98 7.49
25 Consubanco, S.A. 4.76 6.68 10.00 7.15
26 Banco J.P. Morgan, S.A. 0.00 9.95 10.00 6.65
27 Bank of America México, S.A. 0.00 9.75 10.00 6.58
28 Investa Bank, S.A. 0.00 9.71 9.99 6.57
29 Bankaool, S.A. 0.00 9.69 10.00 6.56
30 Fundación Dondé Banco, S.A. 0.00 9.45 9.99 6.48
31 Banco Monex, S.A. 0.00 9.36 10.00 6.45
32 Banco Forjadores, S.A. 0.00 9.12 10.00 6.37
33 Banco Interacciones, S.A. 0.00 9.03 10.00 6.34
34 Bansi, S.A. 0.00 8.70 9.99 6.23
35 BBVA Bancomer, S.A. 5.52 6.27 6.86 6.21
36 Deutsche Bank México, S.A. 0.00 8.37 10.00 6.12
37 American Express Bank (México), S.A. 0.00 8.20 9.98 6.06
38 Banco Nacional de México, S.A. 6.27 6.30 5.55 6.04
Promedio del Sector 5.16 7.94 9.74 7.61
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo.
Contacto: [email protected] Página 4 de 4
En este Sector se observó un aumento en las Acciones de Defensa de 0.4% durante el año , con respecto a las cifras registradas en el
mismo periodo del año anterior. Sin embargo, las Acciones disminuyeron 10% para esta Institución.
La calificación integral de la Institución para el 2014, permitió que ocupara el 37° lugar.
Al no estar integrado al esquema de Gestión Electrónica, se le descuenta automáticamente una tercera parte de la calificación máxima de
10.
*Para esta calificación se toman en cuenta 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros
(LTYOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Banca MúltipleFicha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Calificación
Final 2014