Fidelizacin del pacientecliente. Consulta de Control y Prevencin
(Recitacin).El management odontolgico tiene por objetivo mejorar el
desempeo (eficiencia y eficacia) de la profesin odontolgica a travs
de la gestin de los procesos de negocio, que se deben disear,
modelar, organizar, documentar y optimizar de forma continua.La
Fidelizacin en el contexto del marketing dental es lograr que el
paciente-cliente suba la escalera de la lealtad.La Recitacin es la
herramienta de marketing ms rendidora para ampliar la base de
pacientes. Nos permite estar presentes en la comunidad de pacientes
que ya nos eligieron5 pasos para implementar un sistema efectivo de
recitaciones:A menudo existen razones ticas y valederas para que
los pacientes-clientes regresen a nuestro
consultorio.Lamentablemente, las citas de mantenimiento no son
llevadas a cabo porque muchos profesionales no se dan cuenta de las
consecuencias que ocasiona el no realizar esta prctica.La clave del
xito para que los pacientes-clientes vengan depende de cmo el
profesional presenta el POR QU es importante volver. Ser muy
especfico. Ser genuino en la preocupacin y en la empata.Primer
Paso: Motivacin del Paciente/cliente.Motivar e informar sobre la
pre-recitacin durante la visita al consultorio.En pacientes con
boca sana explicar los inconvenientes que pueden acontecer sin esta
prestacin.
Segundo Paso: Fijar la cita.Ningn paciente debera abandonar el
consultorio sin una cita posterior.El profesional capacita al
personal de contacto para estar preparado para otorgar esta cita.
Enfatizar que se establezca la fecha y hora conveniente para la
cita de mantenimientoDejar claro que como recordatorio se enviara
una tarjeta por correo postal, e-mail y /o SMS.
Tercer Paso: Tarjeta Recordatoria.Mientras se concreta la cita
pedirle al paciente/cliente que coloque su nombre y direccin en una
tarjeta recordatoria. Esta tarjeta ser mandada dos o tres semanas
antes de la fecha de la recitacin. Cuando recibe la tarjeta el
paciente/cliente va a reconocer su escritura y va a recordar que
haba aceptado previamente esta cita. En este momento el uso del
correo postal es algo poco habitual y al utilizarlo nos muestra
diferentes de los dems.
Cuarto Paso: Seguimiento Telefnico.Si el paciente/cliente
faltase a la cita, volver a llamarlo y recitarlo, siempre
comunicando las importantes razones que motivan su presencia para
esta prestacin. La persona encargada de la llamada deber estar
provista de argumentos escritos que le permitan contestar las
objeciones y ser convincente en puntos claves.
Quinto Paso: Carta ratificando la Ausencia a la cita.En caso de
que el paciente/cliente no se presente a la cita y fuese imposible
localizarlo para darle un nuevo turno, se le mandar una carta de
seguimiento, escrita en forma personal y firmada por el profesional
que lo atiende habitualmente.
15/03/2014Management odontolgico.Test de los 5 minutos para
descubrir cambios en el entorno.El management odontolgico tiene por
objetivo mejorar el desempeo (eficiencia y eficacia) de la profesin
odontolgica a travs de la gestin de los procesos de negocio, que se
deben disear, modelar, organizar, documentar y optimizar de forma
continua.La nica constante de un consultorio exitoso es el
cambio.Si usted no se ha detenido a mirar detalladamente su
actividad profesional en los ltimos meses o semanas, entonces quizs
est perdiendo oportunidades de crecer.Por favor, tmese cinco
minutos y piense hacia dnde va su carrera y cmo el mundo est
modificndose a su alrededor.Conteste las preguntas con realismo y
sin olvidar ninguna. Luego preste atencin a las respuestas.Si su
respuesta es Verdadero en 3 ms de estos tems, es el momento de
introducir un cambio en su manera de trabajar.Tenga en cuenta que
lo que define la supervivencia de todo emprendimiento es la
capacidad de aprender del entorno.Aprender significar entender qu
nuevas exigencias presenta el tiempo actual y convertir ese
aprendizaje en acciones concretas.Este test es una de las
herramientas de diagnstico que utiliza la consultora de la Dra.
Eleonora Trilnik & asoc. para disear un plan de management.Por
qu es importante aprender Costos Odontolgicos? (Parte I)La
complejidad creciente en el ejercicio profesional de la odontologa
obliga a los profesionales a realizara un adecuado manejo de los
costos que les permita ofrecer al paciente/cliente una tarifa
atractiva y accesible.El ejercicio profesional se ha ido haciendo
cada vez ms complejo dcada tras dcada.Hasta hace algunos aos, la
relacin pacientes/profesionales y los costos de la profesin eran
mucho ms favorables que en la actualidad. El crecimiento demogrfico
de los odontlogos super con creces el crecimiento demogrfico de la
poblacin en la Repblica Argentina.Por otro lado, la necesidad de
renovar equipos con cada vez ms frecuencia, la aparicin de nuevas
tecnologas, la necesidad cada vez mayor de capacitarse (por la
rpida evolucin de las ciencias) y la imperiosa necesidad de ejercer
con la colaboracin de un equipo de auxiliares competentes, ha
ocasionado un aumento marcado de los Costos.Esta realidad hace que
sea necesario organizarse adecuadamente conformando un equipo
profesional que est en condiciones de competir, tanto desde el
punto de vista del servicio especializado ofrecido como de los
Aranceles que pretender cobrar al pblico.Para entender mejor este
ltimo punto es necesario recordar esta estructura:Arancel = Costos
+ Honorarios (ganancia real del Odontlogo)Y a su vez, hay que
comprender que los Costos se clasifican en Directos (insumos en
cada prctica y gastos de laboratorio) e Indirectos (gastos de
funcionamiento y amortizacin de las inversiones realizadas). Otros
autores los llaman Costos fijos y variables.La competencia ms
arriba mencionada sumada a las crisis econmicas recurrentes obligan
a desarrollar una poltica arancelaria adecuada al servicio
ofrecido, que adems sea lo ms atractiva y accesible posible para el
pblico. Esta poltica no puede decidirse si no se conocen los
propios Costos de ejecucin de cada prctica.La odontologa es una
empresa de servicios, y ninguna empresa de servicios, en un medio
de alta competencia, puede establecer coherentemente sus listas de
precios sin conocer cunto le cuesta a su
propietario.Lamentablemente las distintas facultades de odontologa
no capacitan adecuadamente a sus alumnos en este sentido, por lo
que el profesional egresado choca con los problemas pocos aos
despus en su ejercicio profesional.En la prxima entrega veremos
cules son las principales herramientas que deben utilizarse para
conocer sus propios Costos y cmo aprovechar la informacin que debe
reunirse.Por qu es importante aprender Costos Odontolgicos? (Parte
II)La complejidad creciente en el ejercicio de la odontologa obliga
a los profesionales a realizar un adecuado manejo de los costos que
les permita ofrecer al paciente/cliente una tarifa atractvia y
accesible.HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS.En el nmero anterior vimos
la importancia del conocimiento de los Costos del servicio que
brindamos para ejercer en condiciones competitivas, en esta
oportunidad analizaremos los aspectos fundamentales de una correcta
administracin, indispensable para el control de los Costos.En
primer lugar, la caracterstica ms importante que debe tener el
odontlogo o responsable del centro de atencin(*) es tener actitud
de administrar correctamente! La aptitud despus se puede lograr por
diferentes caminos, pero si se carece deactitudno va a servir
ninguna herramienta para lograr una eficiente administracin. Y este
principio es aplicable desde un centro de atencin de una sola
unidad odontolgica hasta una clnica de grandes proporciones. Ni el
programa de computacin ms completo y actualizado va a poder suplir
la falta de vocacin para tener la administracin al da.Y esto que
parece bsico, en la prctica se ven grandes falencias y desinters
por el manejo de informacin fundamental en centros de atencin
odontolgicos. Y en este tema ninguna facultad de odontologa
capacita en estos temas ni advierte sobre la imperiosa necesidad de
aprender a administrarse.Pues bien, suponiendo que ese primer punto
se cumple, la primera pregunta a realizar es para qu queremos tener
una correcta administracin?OBJETIVOS: Tener toda la informacin
imprescindible en forma ordenada. Tener una lectura simple y rpida
de los datos necesarios para la correcta toma de decisiones. Dato
fundamental: conocer el Costo/Hora del funcionamiento de la clnica.
Determinar as los Costos de las prestaciones que brindamos. A
partir de este conocimiento establecer una poltica arancelaria
lgica coherente.HERRAMIENTAS: Personal idneo:toda secretaria
administrativa tiene que tener conocimiento bsico de computacin,
especialmente de planillas de clculo tipo Excel. Programas
administrativos:son numerosos los programas administrativos que
existen en el mercado, todos son tiles y no es el objetivo de este
artculo describirlos. Pueden consultarse en cualquier buscador de
internet. El inconveniente que tienen en general es el alto costo,
no solo de la instalacin sino del soporte tcnico que se necesita
para adaptarlos al cambiante escenario de cada clnica. Excel:es una
herramienta excelente para todo tipo de administracin. Permite
desarrollar planillas de clculo y libros absolutamente eficientes
para administrar desde consultorios unitarios hasta grandes
clnicas. Las planillas que se desarrollen son sencillas de
modificar toda vez que se modifica la realidad de la clnica. El
costo es nulo si se cuenta con personal adecuado para su
desarrollo. En este sentido es suficiente un nivel bsico de Excel
para lograr al menos una administracin bsica.QU INFORMACIN ES
NECESARIA REUNIR PARA LA TOMA DE DECISIONES?En primer trmino hay
que conocer el resultado econmico de la clnica. O sea, saber si se
gana o pierde dinero. Para obtener esta informacin hay que llevar
el control de los Ingresos y Egresos de todos los das en que la
clnica est abierta al pblico. Tener as el resultado de cada mes y
de cada ao.En segundo trmino, comparar los resultados obtenidos con
aos anteriores (si se tienen datos confiables) y aos prximos. Esta
comparacin es fundamental, va a permitir observar la evolucin de
las distintas variables, tanto de ingresos como de egresos.En
tercer trmino, analizar esa evolucin y recin a partir de all se
podrn tomar decisiones seguras sobre la gestin.Veamos un ejemplo:
si determinamos que en el mes de abril tuvimos un Ingreso de $
50.000 y un Egreso de $ 23.000, sabremos que la ganancia fue de $
27.000. Pero qu significa este nmero aislado? Podemos saber si la
clnica est en buen momento, o por el contrario que estamos en
crisis y hay que tomar medidas correctivas?De ninguna manera, slo
sabemos cunto dinero hemos ganado. En cambio, al comparar esas
cifras con las que corresponden al mismo mes de los aos anteriores,
podremos deducir que vamos por buen camino, o que por el contrario,
estamos en problemas. Tratndose del segundo caso tenemos que
analizar cada tem para saber que est pasando y poder tomar las
medidas del caso.Supongamos que el Ingreso aument en un 15 % entre
los 2 aos (habiendo restado la inflacin), pero que los Egresos
aumentaron un 35%, es obvio que tenemos que analizar ese Egreso y
en qu parte tenemos que corregir.Sin informacin consistente
difcilmente se va a saber qu medidas se tienen que tomar.Por ltimo,
hay que analizar los gastos mensuales corrientes (impuestos,
servicios, personal auxiliar, etc.) para determinar el Costo x Hora
de funcionamiento de la clnica. A partir de ese valor, sumado a los
Costos de los insumos de cada prctica, se puede conocer el Costo de
cada prestacin.En definitiva, el xito profesional en la actualidad
no depende exclusivamente de la calidad de los tratamientos
odontolgicos ofrecidos, necesita adems de una correcta
administracin, como as tambin de la correcta aplicacin de tcnicas
de marketing y ergonoma.NOTAS.(*) Como centro de atencin se
entienden todas las variedades de instalaciones que se pueden
encontrar, desde un consultorio individual con un solo gabinete
dental, hasta clnicas complejas de diferentes magnitudes.ACERCA DEL
AUTOR.El Dr. Nicols J. Ortiz es Odontlogo (M.P. 11.004) egresado de
la Facultad de Odontologa de la Universidad Nacional de La Plata
(FOUNLP), Argentina; el 26-11-1976 y se desempea como Odontlogo
generalista.Es ex docente de la FOUNLP, de la Escuela de Posgrado
del Colegio de Odontlogos de la Pcia. de Bs. As. (Distrito I) y de
la Sociedad Odontolgica de La Plata (SOLP).Conferencista
independiente y dictante de cursos de Costos en Odontologa y
Administracin. Asesor en Administracin de Clnicas en numerosas
instituciones odontolgicas del pas.Publica artculos sobre esta
temtica en diversas publicaciones nacionales e
INTERNACIONALES.Autor y propietario de HYPERLINK, sitio
web:http://www.costosenodontologia.com.arCONTACTO.E-mail:
[email protected]:www.costosenodontologia.com.arNuevas
carreras vinculadas a la Odontologa.Se trata de 2 carreras de ttulo
oficial, con validez en todo el territorioi nacional, con una
duracin de 2 aos y medio, se trata de una Tecnicatura Superrior en
Asistente Dental y la carrera de Tcnico Superior en Higiene
Bucodental.TECNICATURA SUPERIOR EN ASISTENTE DENTAL. *Ttulo Oficial
con Validez Nacional.Duracin: 2 aos y medio.Perfil del
Egresado:
Al finalizar la carrera, el egresado estar capacitado para:*
Realizar tareas de administracin y organizacin de un consultorio
odontolgico (control de stock, otorgar turnos, administrar
historias clnicas, etc.).* Preparar los materiales e instrumentales
que el profesional odontlogo utiliza en su prctica habitual,
atendiendo a las medidas de bioseguridad.* Hacer uso adecuado de
tcnicas de comunicacin y buen trato del paciente.* Colaborar con el
profesional odontlogo elaborando proyectos y acciones de prevencin
de la salud bucodental.rea OcupacionalEl egresado podr desempearse
a nivel laboral, en diversas reas de la salud:* Unidades
odontolgicas privadas y pblicas (Sanatorios, Clnicas,Hospitales,
Centros de Salud, etc.).* Organismos provinciales y nacionales.*
Organizaciones no gubernamentales que promuevan la salud.* En
acciones concretas relacionadas a la promocin de la
saludbucodental.Requisitos para InscripcinTtulo de Nivel Medio.(*)
Actuacin N 72/2012 DGIPE, Ministerio de Educacin de la Provincia de
Crdoba.TCNICO SUPERIOR EN HIGIENE BUCODENTAL. *Ttulo Oficial con
Validez Nacional.Duracin: 2 aos y medio.Perfil del EgresadoAl
terminar la carrera, el egresado estar capacitado para:* Participar
activamente en los programas de salud, fomentando espacios de
prevencin y promocin de la salud bucodental, como agente de salud
auxiliar del profesional odontlogo.* Asistir al odontlogo durante
los procedimientos de las distintas especialidades (prtesis,
ortodoncia, etc.). * Disponer los materiales e instrumental,
atendiendo a las medidas de bioseguridad.rea OcupacionalEl egresado
podr desempearse a nivel laboral, en diversas reas de la salud:*
Unidades odontolgicas privadas y pblicas (Sanatorios, Clnicas,
Hospitales, Centros de Salud, etc.).* Organismos provinciales y
nacionales.* Organizaciones no gubernamentales que promuevan la
salud.* En acciones concretas relacionadas a la promocin de la
salud bucodental.Requisitos para InscripcinTtulo de Nivel Medio.(*)
Actuacin N 73/2012 DGIPE, Ministerio de Educacin de la Provincia de
Crdoba.
LA INSTITUCINLa Fundacin Ortodoncia del Centro trabaja hace ms
de 30 aos en desarrollar y difundir programas de formacin en
Ortodoncia que apunten a capacitar y actualizar al profesional
odontlogo cubriendo las exigentes demandas del mercado profesional
con una visin profundamente humanista.La formacin que se infunde a
los odontlogos que se inician en la Ortodoncia est basada en
programas de formacin Integral haciendo nfasis en la prevencin,
diagnstico, plan de tratamiento y rehabilitacin del paciente
siempre ligado al respeto, honestidad y tica profesional.Bajo estos
conceptos, dicta la Especializacin en Ortodoncia que es acreditable
para acceder al certificado de Especialista en Ortodoncia
(resolucin del Ministerio de Salud y Accin Social N171/93, avalado
por la Sociedad de Ortodoncia de la Repblica Argentina) y ofrece
distintos Programas de Posgrado en las diferentes reas de la
Odontologa como Ciruga, Esttica, Prtesis, entre otras; adems de
ofrecer Programas de Formacin a Organizaciones y Tcnicos
Dentales.Informes:FUNDACION ORTODONCIA DEL CENTROAv. Coln 56 piso
45000 Crdoba, Crdoba, ArgentinaTel.: (0351)
421-5424info@ortodonciadelcentro.com.arwww.ortodonciadelcentro.com.ar
