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E-COMMERCE PARA PRINCIPIANTES FIK STORES SCHOOL The Fik Initiative Fik Observatory | Fik Stores @fikinitiative 1 de agosto de 2013 thefik.com

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Curso de creación de tiendas online celebrado en las oficinas de Fik Stores el 1 de Agosto de 2013

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E-COMMERCE PARA PRINCIPIANTES FIK STORES SCHOOL

The Fik InitiativeFik Observatory | Fik Stores

@fikinitiative

1 de agosto de 2013

thefik.com

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DISFRUTA DE LA PRESENTACIÓN EN TU TABLET O MÓVIL

HTTP://WWW.SLIDESHARE.NET/THEFIK

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¿QUIÉNES SOMOS?

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“La experiencia te demuestra que tienes que estar online. La mayoría de la gente nueva que llega a la tienda, diría el que el 80%, nos ha conocido a través de Internet.”

Sonsoles Lópezhttp://abalorios.com

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DE LA IDEA AL NEGOCIO

LOS TEMAS QUE TRATAREMOS HOY

PLANIFICA TU LANZAMIENTO

CREA TU TIENDA ONLINE

ATRAE VISITAS Y CAPTA CLIENTES

GESTIONA LA SATISFACCIÓN DE TUS CLIENTES

Page 6: Fik stores school

¡TENGO UNA IDEA!Y muchas dudas...

¿Quiénes son mis clientes?

¿Qué les ofrezco?

¿Cómo me relaciono con mis clientes?

¿Cómo llego a ellos?

¿Qué necesito hacer?

¿Qué recursos necesito?

¿Qué socios y proveedores necesito?

¿Qué gastos tendré? ¿Cuántos ingresos obtendré y cómo lo haré?

DE LA IDEA AL NEGOCIO

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TIENDA DE PÚAS ARTESANALESEJEMPLO

Page 8: Fik stores school

Tiendas de música / distribuidores

Púas de guitarra y bajo artesanales de

madera, resina y metal de cualquier calibre

Púas personalizadas en grandes volúmenes

Relación transaccional + subscripciones de

envío trimestral Músicos

Relación a largo plazo

Tienda online

Catálogo

Distribuidores

Fabricación

Gestión distribuidores

Gestión tienda online

Marketing

Distribuidores

Fabricantes de Instrumentos

Proveedores de resinas, maderas y

metales utilizadas en fabricación

Medios de comunicación de

música

Proveedor logístico para envíos

Fabricantes de Instrumentos

Tienda online

Maquinaria

Stock de púas

Materiales para reponder a pedidos

personalizados

Tienda Online y servidores

Materiales fabricación

Inversión en publicidad y medios

Gastos logísticos

Gastos taller y administración

Envíos gratuitos para fabricantes asociados

Compras transaccionales online

Subscripciones trimestrales de clientes online

Ventas a distribuidores y tiendas

Publicidad en púas gratuitas para fabricantes

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Haz

METODOLOGÍA LEAN

Equivocate pronto, equivocate barato.

Aprende

Mide

Page 10: Fik stores school

El tiempo es oro, empieza a promocionarte

Aspectos legales: empieza con buen pie

Crea una marca relevante Piensa siempre en tus clientes

PLANIFICA TU LANZAMIENTO

Page 11: Fik stores school

Tienes un maratón por delante Prueba tu ideamientras generas marca

EL TIEMPO ES OROEMPIEZA A PROMOCIONARTE

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• El comercio electrónico es claramente una actividad mercantil: debes de darte de alta ante la Agencia Tributaria y cumplir con las obligaciones fiscales de tu actividad (modelos 036 o 037)

: Facturación, contabilidad y gestoría online

• Cumple con la Ley Orgánica de Protección de Datos: Informa de los datos que recoges y la posibilidad de modificarlos, cancelarlos...

ASPECTOS LEGALESEMPIEZA CON BUEN PIE

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• Información mínima que la ley exige que facilites bajo un ‘aviso legal’:

- Nombre o razón social del sitio Web

- Domicilio de la actividad y correo electrónico de contacto

- Datos de inscripción en el registro mercantil

- NIF (Número de Identificación Fiscal de la actividad)

- Precios, si inclyen impuestos y gastos de envío

:plantillas de contratos tecnológicos

ASPECTOS LEGALESEMPIEZA CON BUEN PIE

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• Entrega y devoluciones:

- Plazo máximo de 30 días salvo que se pacte lo contrario

- Derecho de desistimiento: El cliente puede devolver su compra en buen estado y sin usar durante los 7 días posteriores a su recepción. Estamos obligados a devolver todas las cantidades recibidas excepto los gastos de devolución en un plazo máximo de 30 días

- No existe derecho de desistimiento en productos perecederos, descargas digitales, bienes personalizados, prensa, apuestas y loterías y servicios ya entregados en parte

ASPECTOS LEGALESEMPIEZA CON BUEN PIE

Page 15: Fik stores school

• Garantías que estamos obligados a ofrecer- Si el producto no funciona o no es idóneo para la finalidad,

debemos repararlo, sustituirlo, rebajarlo o aceptar su devolución

- Debemos ofrecer reparaciones gratuitas en un tiempo razonable

ASPECTOS LEGALESEMPIEZA CON BUEN PIE

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V

LAS CLAVES PARA QUE TU MARCA SEA RELEVANTE SON:

- Un alto nivel de identidad visual. “¡Lo reconozco!”

- Escoger un nombre fácil de recordar

- Emitir y generar emociones y sensaciones positivas

- Destaca una idea o dos de tu producto

- Escucha a tus usuarios y clientes

CREA UNA MARCA RELEVANTE

Page 17: Fik stores school

¿Como acceden a Internet mis clientes?

¿Comprarán mis clientes online o debo ofrecer otros canales?

¿Esperan mis clientes verme en las redes sociales?

¿Qué hago yo que merezca la atención de mi cliente?

V

PIENSA SIEMPRE EN TUS CLIENTES

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Plataformas de pago Métodos de envío

Tu tienda onlineEl diseño y las fotos son importantes

CREA TU TIENDA ONLINE

Los contenidos de tu web

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Es recomendable ofrecer varios métodos para responder a las necesidades de distintos tipos de clientes:

• TPV virtual (Servired, 4B, Euro6000...): Menos comisiones, sin gestión de riesgo y fraudes. Te lo autoriza tu banco si eres un negocio.

• Plataformas de pago online (Paypal, Adyen...): incluyen gestión de riesgo y fraudes (bueno para tí y para tus clientes). Mayor comisión.

• Pago contra reembolso, transferencia bancaria: Eliminan barreras con los compradores más desconfiados, pero complican la gestión.

PLATAFORMAS DE PAGO

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• Hay tarifas especiales ecommerce para empresas que llegan a acuerdos con los principales proveedores logísticos

• Con la entrega de tus productos en un punto de recogida puedes reducir tus gastos de envío :3,99€/paquete hasta 8kg

• La misma empresa te puede gestionar las devoluciones por parte de tu cliente

MÉTODOS DE ENVÍO

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“Hemos limitado los envíos a dos días por semana, los martes y los viernes, para no perder demasiado tiempo. También nos fijamos en diferentes métodos de envío, y hemos optado por Correos. Es lo más barato. Creemos que si eres una empresa pequeña o mediana no merece la pena pagar por los servicios de una empresa de mensajería como UPS.”

Javier Santamaría http://www.olula.net/

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TU TIENDA ONLINE EN

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TU TIENDA ONLINE EN

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TU TIENDA ONLINE EN

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EL DISEÑO Y LAS FOTOS SON IMPORTANTES

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EL DISEÑO Y LAS FOTOS SON IMPORTANTES

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EL DISEÑO Y LAS FOTOS SON IMPORTANTES

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LA APARIENCIA DE TU TIENDA ONLINE EN

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Ofrece la mayor cantidad de información que puedas de forma ordenada y concisa. Tu tienda debería de tener:

• Un menú estructurado

• Productos con buenas descripciones ordenados en secciones

• Información sobre tu negocio: ubicación, fabricación, historia...

• Un blog actualizado a menudo con información de interés para tus clientes

• Información legal: privacidad, términos de uso, cookies, datos fiscales

LA ESTRUCTURA Y LOS CONTENIDOS DE TU WEB

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Newsletters Redes sociales

Eventos y comunidad Anuncios

ATRAE VISITAS Y CAPTA CLIENTES

SEO de contenido

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“Siete de cada 10 clientes nos llegan por la vía online y los pedidos

aumentan en la web en fechas como San Valentín.”Elise Eugène

http://www.liseleti.com/

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El posicionamiento en buscadores (SEO) es el proceso de mejora de la visibilidad de tu sitio web en los resultados de diferentes buscadores, como Google.

• Hay muchas cosas que un experto en SEO puede hacer con el código de tu página web para ayudarte a posicionar mejor

• Pero sin contenidos de calidad y enlaces relevantes desde otros sitios web no atraerás clientes

• Cuidado con el mal SEO: keywords falsas, enlaces comprados o intercambiados, contenidos copiados... ¡Saldrás perdiendo!

SEO DE CONTENIDOS: ACTUALIZA TU BLOG CON FRECUENCIA

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Escribe en tu blog acerca de lo que tus clientes buscan en Internet

SEO DE CONTENIDOS: UTILIZA KEYWORDS RELEVANTES

• google.com/trends

• Google Adwords keyword tool

• semrush.com

Page 35: Fik stores school

• Google posiciona mejor los contenidos con un autor reconocido, puesto que puede verificar su autenticidad y originalidad.

• Date de alta como autor, firma todos tus contenidos con tu nombre e invita a otros autores reconocidos a escribir en tu sitio web. Posicionarás mejor, recibirás más visitas y venderás más.

SEO DE CONTENIDOS: EL AUTOR ES IMPORTANTE

http://plus.google.com/authorship

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“Las fotos son la parte más importante de tu tienda online. Tienen que ser perfectas. Aparte de tener mi propia web, tienda online y blog, publico posts e imágenes nuevas en Facebook e Instagram. También he contratado una agencia de RR.PP. que gestiona mis préstamos de joyas para sesiones fotográficas. De esta forma, mis piezas se nombran en revistas de

todo tipo.”Jennie Rhönnstad

http://www.bedazzledjewelry.se

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Te permiten llegar a tus clientes con ofertas y mensajes personalizados. Además te posicionarás como un proveedor de información en tu sector. Son muy efectivas si se hacen bien.

• ¿De qué escribo? Promociones, consejos, enlaces interesantes, tendencias en tu industria, novedades sobre tu negocio...

• ¿Cómo envío newsletters? Utiliza un servicio como mailchimp.com o correrás el riesgo de que tus correos sean considerados SPAM.

• ¿Cómo consigo subscriptores? A través de un formulario en tu tienda, promocionándote en redes sociales... ¡Genera interés!

NEWSLETTERS

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Compites con muchos otros negocios por las palabras clave que te interesan. Posiciónate mediante contenidos en los términos que tengan un mayor coste por clic (CPC)

• AdWords, Facebook y similares te permiten dirigir tus anuncios a segmentos muy concretos para llegar a tus clientes.

• Piensa en sitios en los que anunciarte con banners: blogs, medios...

ANUNCIOS

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Si tu web no vende, tus redes sociales tampoco, no confíes excesivamente en ellas. Pero son esenciales para darte a conocer y escuchar a tus clientes.

• Ten presencia en las redes sociales donde tus clientes esperan que estés. No pierdas energía en las que no obtengas réditos.

• Asegúrate de que los productos de tu tienda son fáciles de compartir en redes sociales.

• No te dejes llevar por modas pasajeras o consejos no contrastados (f-Commerce, apps móviles...). ¡Recuerda que estás en un maratón!

REDES SOCIALES

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Tus clientes no sólo están en internet. Llega a ellos también por otros canales y medios de comunicación.

• Ten contacto periódico con medios relevantes para tu negocio

• Crea eventos: meetup.com y asiste a eventos relacionads con tu industria y date a conocer en ellos

• Participa activamente en comunidades en las que estén tus clientes y tu competencia

• Para recibir hay que dar algo a cambio: formación, ayuda, contactos, descuentos...

MEDIOS, EVENTOS Y COMUNIDAD

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GESTIONA LA SATISFACCIÓN DE TUS CLIENTES

Soporte e interacción Conversión de visitas

Deja que tus clientes hablen por tí Premia a tus clientes fieles

Mide y analiza

:-) = !

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Lo que se puede medir también se puede mejorar. En Internet es esencial medir para optimizar tu tienda. ¿Qué medimos?

• Sitios web desde los que te llegan visitas

• Términos de búsqueda por los que tus visitantes llegan a tu tienda

• Número de páginas que han recibido al menos 1 visita desde buscadores

• Índice de conversión por cada término de búsqueda

MIDE Y ANALIZA

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CONVERSIÓN DE VISITAS

Rebotes30-70%

Visitas a la tienda

Curiosos30-60%

Muy indecisos10-20%

Indecisos5-10%

1-4%

Visitantes perdidos

en cada fase (%)

Nuestro reto para cada tipo de visitante

Para los que visitan una sola página:Calidad y relevancia de contenido y enlaces

Para los que visitan más de una página:Motivación mediante calidad del sitio web + contenido

Para los que crean un carrito de compra:Calidad del producto u oferta, persuasión

Para los que llegan al formulario de compra:Eliminar barreras a la compra

Estos son los que nos compran :)

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Piensa en tu restaurante favorito. ¿Cómo te tratan?

• Mantén abiertos los canales adecuados a tu negocio para que te cantacten: correo, teléfono, redes sociales...

• Haz que tus clientes se sientan apreciados y entendidos.

• Ayúdales en la medida de lo posible y si no puedes ayudarles en lo que te piden, déjalo claro de forma amable para evitar falsas expectativas.

• Gestiona tus garantías, reclamaciones y devoluciones de forma adecuada. Evita tener enemigos o detractores.

SOPORTE E INTERACCIÓN

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“Si tuvieras una tienda en una calle comercial, ¿recibirías la persona que entra? ¿Ofrecerías productos alternativos y recomendaciones? El mundo online no es tan diferente del mundo offline. Es así de fácil.”

Idoia Sotahttp://www.tintafina.es/

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Un cliente que vuelve es un cliente que además recomendará tu negocio. Son tus mejores embajadores, hazles sentirse especiales.

• Ofréceles los mismos descuentos y ventajas que das a clientes nuevos (filosofía Pepephone)

• Envía promociones, regalos, ideas de uso, etc. a tus clientes (con una newsletter, por ejemplo)

• Déjales nombrar tus productos, consúltales acerca del diseño de tu tienda, pídeles consejo.

PREMIA A TUS CLIENTES FIELES

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Puesto que son tus mejores embajadores, dales espacio en tu sitio web para que hablen por tí de tu negocio

• Incluye testimoniales de clientes satisfechos en tu página web

• Entrevista a tus clientes para tu blog, te dirán muchas cosas que otros clientes también tienen en la cabeza

DEJA QUE TUS CLIENTES HABLEN POR TÍ

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“Tuvimos miedo a abrir, no sabíamos si habría gente que compartiría un poco nuestros gustos. ¿Y si tú abres con la apuesta que tú crees y luego al final no funciona?” - ¿Quién dijo miedo?

Alfonso Tordesillahttp://www.tiposinfames.com/

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¡GRACIAS!

@fikinitiativethefik.com