ธนาคารกบความรบผดชอบ ตอลกคาและผบรโภค

รายงานความรบผดชอบตอสงคมป 2558ธนาคารกรงเทพ จากด (มหาชน)

12ธนาคารกบความรบผดชอบตอลกคาและผบรโภค

ธนาคารใหความใสใจกบการน�าเสนอผลตภณฑและบรการทางการเงนตงแตขนตอนในการออกแบบผลตภณฑ โดยยดถอหลกความเปนธรรมทางธรกจและการปฏบตอยางถกตองตามกฎระเบยบททางราชการก�าหนดไว ในปทผานมา ธนาคารไดใหความส�าคญตอประเดนการแสดงคาธรรมเนยมของการท�ารายการโอนเงนและช�าระเงนใหลกคาทราบ โดยเพมระบบแจงขอมลเพอใหลกคายนยนในระหวางท�ารายการส�าหรบการท�าธรกรรมบนระบบออนไลน และการท�าธรกรรมผานเครอง ATM

นอกจากน ธนาคารยงไดพฒนาวธการและชองทางการสอสารเพอเพมความรพนฐานดานการเงนใหสอดคลองกบประเภทของกลมลกคาและการด�าเนนชวตของผบรโภคใหครอบคลมมากยงขน เชน การแนะน�าผลตภณฑและบรการใหม ผานหนงสอพมพ นตยสารตางๆ ทสามารถเขาถงกลมเปาหมายไดทวประเทศ การใชสอ Online ในรปแบบ Video Clip และ Video Demo สาธตการใชบรการผลตภณฑการเงนอเลกทรอนกสในรปแบบทเขาใจงาย การจดท�าสอสาระความรทางการเงน โดยเฉพาะเรองการออม การวางแผนและบรหารเงน ในรปแบบ Infographic และบทความทอานงาย เขาใจงาย เหมาะส�าหรบทกเพศทกวย ในชอ Money Tutor น�าเสนอบนเวบไซตธนาคาร www.bangkokbank.com ซงไดรบความสนใจและมผตดตามเปนจ�านวนมาก การใชโบรชวรแนะน�าบรการ และปายประกาศในสาขาธนาคารทวประเทศส�าหรบลกคาทเขามาใชบรการในสาขาหรอส�านกธรกจ การสอสารผานหนาจอ ATM และปายโฆษณาขางเครอง และการสอสารผานหนงสอพมพแจกฟร และ free media อนๆ เพอใหเกดการเขาถงขอมลส�าหรบกลมเปาหมายอยางทวถง

การน�าเสนอผลตภณฑทเปนมตร และอ�านวยความสะดวกตอลกคา และผบรโภค

ธนาคารใช ความระมดระวงและความรอบคอบในการเสนอรายละเอยดเกยวกบขอมลผลตภณฑหรอบรการของธนาคาร ซงจะตองอยภายใตระเบยบและกฎเกณฑส�าหรบสถาบนการเงน ซงในรอบปทผ านมา ไม เกดเหตการณหรอกรณทจะสร างผลกระทบเชงลบตอลกคาและผบรโภคจนเปนเหตใหเกดผลกระทบอยางมนยส�าคญตอการด�าเนนธรกจของธนาคาร ทงน ไมวาจะเปนในกรณของ การอธบายขอมลไมละเอยดจนท�าใหเกดปญหากบลกคาและผบรโภค การละเมดความเปนสวนตว การท�าใหขอมลลกคาสญหาย การรองเรยนเกยวกบการปฏบตผดกฎหมายหรอกฎระเบยบ การรองเรยนเกยวกบเรองสขอนามยและสงแวดลอม การปฏบตทผดเงอนไข และการใชผลตภณฑหรอบรการ เปนตน

รายงานความรบผดชอบตอสงคมป 2558ธนาคารกรงเทพ จากด (มหาชน)

13ธนาคารกบความรบผดชอบตอลกคาและผบรโภค

เพออ�ำนวยควำมสะดวกในกำรใชบรกำร ธนำคำรไดขยำยเครอขำยสำขำและส�ำนกธรกจใหครอบคลมพนททวประเทศเพมมำกขน และยงไดพฒนำระบบกำรใหบรกำรดวยกำรน�ำเทคโนโลยททนสมยมำใชสรำงนวตกรรมทำงกำรเงนของธนำคำรอยำงตอเนองเพอตอบรบกบวถกำรด�ำรงชวตทจะเปลยนไปของผบรโภค และจดหำบคลำกรทมควำมรควำมช�ำนำญเปนผใหบรกำรอยำงเพยงพอ เพอใหมนใจวำลกคำจะไดรบบรกำรทด ไมวำจะเปนในดำนกำรรกษำขอมลของลกคำดวยควำมระมดระวง ตลอดจนดแลกระบวนกำรรบขอรองเรยนและด�ำเนนกำรแกไขใหกบลกคำไดรวดเรวมำกขน โดยตระหนกถงควำมรบผดชอบทพงมตอลกคำและผทมสวนเกยวของเปนส�ำคญ

ในป 2558 ธนำคำรออกผลตภณฑบตรเดบต “บเฟสต สมำรท แรบบท ศรรำช” ทถอไดวำเปนผลตภณฑและบรกำรทชวยเหลอสงคมรวมกบคณะแพทยศำสตร ศรรำชพยำบำล ซงเปนโรงพยำบำลของรฐขนำดใหญทตองรองรบควำมตองกำรดำนกำรรกษำพยำบำลใหกบประชำชนทวประเทศ โดยธนำคำรจะรวมสมทบเงนบรจำคจำกคำธรรมเนยมแรกเขำ และคำธรรมเนยมรำยปของบตรทธนำคำรเรยกเกบไดในแตละป รวมถง 0.2% ของทกๆ ยอดกำรใชจำยผำนบตร ณ รำนคำตำงๆ เพอมอบใหกบคณะแพทยศำสตร ศรรำชพยำบำล

ในดำนกำรออกแบบเพอใหเกดประโยชนดำนสงแวดลอม ในป 2558 ธนำคำรไดเพมควำมเขมขนของกำรรณรงคเพอลดจ�ำนวนกำรใชกระดำษบนทกรำยกำรของเครอง ATM ดวยกำรเสนอใหลกคำใชบรกำร SMS Alert ทจะสงขอมลควำมเคลอนไหวของบญชใหลกคำทรำบทนทไปยงโทรศพทมอถอของลกคำแทนกำรใชใบบนทกรำยกำรทออกจำกเครอง เพอเปนทำงเลอกใหลกคำมสวนรวมในกำรอนรกษทรพยำกรธรรมชำตและสงแวดลอม

ธนำคำรยงไดน�ำเสนอบรกำรใหมเพมเตมใหกบบรกำรธนำคำรอเลกทรอนกส เชน บรกำร Bualuang iBanking และ Bualuang mBanking เพออ�ำนวยควำมสะดวกและลดภำระกำรเดนทำงมำยงธนำคำรใหกบลกคำ ซงจะมสวนชวยในกำรลดควำมคบคงของกำรจรำจรและกำรเผำผลำญน�ำมนเชอเพลงทเปนสำเหตส�ำคญตอกำรเกดสภำวะโลกรอน เชน บรกำรโอนเงนโดยใชหมำยเลขโทรศพทมอถอ บรกำรแนะน�ำเปดบญชซอขำยหลกทรพยกบ บมจ.หลกทรพย บวหลวง ทลกคำจะไดรบทงควำมสะดวกและรวดเรว สำมำรถอนมตเปดบญชไดภำยใน 1 วนท�ำกำร ซงเปนระบบทออกแบบใหลกคำสำมำรถกรอกขอมลกำรสมครแบบออนไลน และอพโหลดไฟลส�ำเนำบตรประชำชน ทดแทนกำรกรอกเอกสำรและสงผำนทำง Fax หรอทำงไปรษณย เปนกำรชวยลดกำรใชกระดำษในธรกรรมทำงกำรเงนของธนำคำรไดอกทำงหนงดวย

ผลตภณฑและบรการทออกแบบเพอใหเกดประโยชนดานสงคมและสงแวดลอม

รายงานความรบผดชอบตอสงคมป 2558ธนาคารกรงเทพ จากด (มหาชน)

14ธนาคารกบความรบผดชอบตอลกคาและผบรโภค

ส�าหรบผลตภณฑและการบรการดานสนเชอธรกจ ธนาคารจดใหมมาตรฐานการพจารณาสนเชอทวไป (General Underwriting Standards - GUS) เพอคดกรองลกคาสนเชอธรกจทไมสรางผลกระทบเชงลบตอชมชน สงคม และสงแวดลอม การกระท�าผดทางอาญา การกระท�าทท�าใหเกดความเสยหายทางการเงน ธรกรรมทผดกฎหมาย และกจกรรมทอาจกอใหเกดผลกระทบตอชมชนอยางรนแรงทยงไมไดรบอนญาตจากทางการ

นอกจากน ยงมมาตรการปองกนใหไมเกดการละเมดสทธมนษยชน การปองกนการฟอกเงนและการตอตานการสนบสนนทางการเงนแกการกอการราย ซงโดยทวไปมกเกยวของกบธรกจทผดกฎหมาย ธรกจยาเสพตด และการคามนษย โดยมการจดอบรมเพอใหความรแกพนกงาน รวมถงผบรหารทกระดบชนในเรองน เปนประจ�าทก 2 ป

ในป 2557 ธนาคารไดลงนามบนทกความรวมมอในโครงการใหความชวยเหลอทางการเงนแกผประกอบกจการใน 3 จงหวดชายแดนภาคใต ซงเปนพนทออนไหวทางเศรษฐกจ วงเงนรวม 25,000 ลานบาท ตามมตของคณะรฐมนตรเมอเดอนกมภาพนธ 2557

ในสวนทเกยวของกบการชวยเหลอผประกอบการขนาดเลก ธนาคารไดเขารวมมอภายใตโครงการค�าประกนสนเชอเพอผประกอบการ Micro Entrepreneurs กบบรรษทประกนสนเชออตสาหกรรมขนาดยอม (บสย.) เพอใหผประกอบการ Micro Entrepreneurs สามารถเขาถงแหลงทนจากธนาคารและเปนการแกไขปญหาเงนกนอกระบบของผประกอบการ โดยเปนสนเชอในลกษณะ Package Guarantee Scheme ระยะท 5 เมอ วนท 8 กนยายน 2558 ในวงเงนจ�านวน 1 แสนลานบาท และรวมบนทกขอตกลงการใหสนเชอโครงการสนเชอดอกเบยต�าส�าหรบเปนเงนทนหมนเวยนใหกบ SME ของธนาคารออมสนอกโครงการหนงเปนวงเงน 1 แสนลานบาท เมอวนท 18 กนยายน 2558 เพอช วยเหลอ ผประกอบการธรกจขนาดเลกทประสบปญหาทางดานการเงน

การสงเสรมการเขาถงบรการทางการเงน

ธนาคารไดส�ารวจความพงพอใจในการใชบรการผานชองทางใหบรการหลกอยางตอเนองเปนประจ�าทกป เชน บรการทสาขา บรการเครอง ATM บรการเครองฝากเงนอตโนมต บรการ Bualuang iBanking และ Bualuang mBanking บรการ Call Center และ บรการเวบไซตของธนาคาร เปนตน โดยผลส�ารวจความพงพอใจส�าหรบบรการ Bualuang mBanking ในป 2558 เทยบกบผลส�ารวจในป 2557 ธนาคารไดคะแนนความพงพอใจเพมขนจาก 4.35 มาเปน 4.47 จากคะแนนเตม 5 คะแนน การส�ารวจน ด�าเนนการโดย บรษท เดอะนลเสนคอมปะน (ประเทศไทย) จ�ากด ในระหว างช วงเดอนกรกฎาคมถงสงหาคม 2558

ผลการส�ารวจความพงพอใจของผใชบรการ

รายงานความรบผดชอบตอสงคมป 2558ธนาคารกรงเทพ จากด (มหาชน)

15ธนาคารกบความรบผดชอบตอลกคาและผบรโภค

โครงการเกษตรกาวหนา

ใชความร สคณภาพ มมาตรฐานตรงความตองการตลาด

รายงานความรบผดชอบตอสงคมป 2558ธนาคารกรงเทพ จากด (มหาชน)

16ธนาคารกบความรบผดชอบตอลกคาและผบรโภค

รายงานความรบผดชอบตอสงคมป 2558ธนาคารกรงเทพ จากด (มหาชน)

17ธนาคารกบความรบผดชอบตอลกคาและผบรโภค

สนเชอ “เกษตรกาวหนา” เปนสนเชอทธนาคารพฒนาขนเพอสงเสรมและสนบสนนเกษตรกรไทย ซงถอไดวาเปนกลมอาชพหลกของประชากรในประเทศทยงตองการการพฒนาทงในดานรายไดและเทคโนโลยในการเพมผลผลต ใหมความกาวหนามนคงแขงแรงอยางยงยน ธนาคารไดสงเสรมและพฒนาสนเชอ “เกษตรกาวหนา” มาอยางตอเนอง ตงแตป 2544 เรมจากการสนบสนนเกษตรกรรายยอย และขยายผลมาเปนการสนบสนนกลมเครอขายของเกษตรกรเพอสรางความเขมแขงใหยงยนมากขน จากการสงเสรมทางดานความรในการพฒนาผลผลต ทางดานการบรหารเครอขายทางธรกจ และทางดานการบรหารจดการดานการเงน สงผลใหวงเงนสนเชอ “เกษตรกาวหนา” ของธนาคารเตบโตขนอยางตอเนอง

ความมงมนตอการสราง ความเตบโตอยางตอเนอง

รายงานความรบผดชอบตอสงคมป 2558ธนาคารกรงเทพ จากด (มหาชน)

18ธนาคารกบความรบผดชอบตอลกคาและผบรโภค

2558 จ�านวนโครงการ

1,324วงเงนอนมต(ลานบาท)

11,7962557 จ�านวนโครงการ

1,017วงเงนอนมต(ลานบาท)

10,6592555 จ�านวนโครงการ

953วงเงนอนมต(ลานบาท)

9,088

2556 จ�านวนโครงการ

1,202วงเงนอนมต(ลานบาท)

9,702 2554 จ�านวนโครงการ

1,070วงเงนอนมต(ลานบาท)

8,299

การเตบโตของสนเชอ“เกษตรกาวหนา”

รายงานความรบผดชอบตอสงคมป 2558ธนาคารกรงเทพ จากด (มหาชน)

19ธนาคารกบความรบผดชอบตอลกคาและผบรโภค