Junho de 2016 • Atendimento aos Cidadãos | 1

ATENDIMENTO AOS CIDADÃOS E USUÁRIOS DOS SERVIÇOS PRESTADOS,

REGULADOS E FISCALIZADOS PELA ARTESP

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Os cidadãos e usuários dos serviços prestados, regulados e fiscalizados pela ARTESP

possuem canais de comunicação direto e gratuito com a Agência: a Ouvidoria e o SIC

(Serviço de Informações ao Cidadão).

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A criação de Ouvidorias em todos os órgãos e entidades prestadoras de serviços públicos no Estado de São Paulo foi determinada pela Lei nº 10.294/1999, a Lei de Proteção e Defesa do Usuário do Serviço Público do Estado de São Paulo.

À vista das normas gerais estabelecidas por esta Lei, o Decreto Estadual no 60.399/2014 estabelece as atribuições e os procedimentos a serem observados por estas Ouvidorias.

São atribuições das Ouvidorias (Decreto Estadual no 60.399, artigo 4º):

1. Receber manifestações, denúncias, reclamações, sugestões e elogios; 2. Prestar informações às demandas recebidas; 3. Resguardar o sigilo e sempre dar resposta fundamentada à questão apresentada com clareza e objetividade; 4. Agilizar a remessa de informações de interesse do usuário; 5. Facilitar o acesso do usuário ao serviço da Ouvidoria, simplifi cando seus procedimentos; 6. Encaminhar a manifestação e acompanhar a sua apreciação; 7. Identifi car e comunicar ao órgão ou entidade em que atua eventuais problemas no atendimento ao usuário ou causas da defi ciência do serviço; 8. Estabelecer canal permanente de comunicação com os usuários dos serviços públicos; 9. Encaminhar aos dirigentes das unidades competentes as manifestações conhecidas; 10. Atender as diretrizes estabelecidas pela Comissão de Centralização das Informações dos Serviços Públicos do Estado de São Paulo – CCISP e pela Ouvidoria Geral da Corregedoria Geral da Administração; 11. Elaborar relatórios e promover a divulgação das suas atividades; 12. Atuar na prevenção de confl itos; 13. Fazer recomendações para a melhoria da qualidade dos serviços prestados, sugerindo soluções de problemas, correção de erros, omissões ou abusos cometidos; 14. Promover sensibilização sobre as atividades da Ouvidoria no órgão ou entidade em que atua; 15. Estimular a participação do cidadão na fi scalização, contribuindo para o planejamento dos serviços públicos;

| Ouvidoria

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16. Elaborar estudos e pesquisas na sua área de atuação.

Assim, a equipe da Ouvidoria é responsável por acolher as manifestações dos cidadãos e usuários (pedidos de informação, denúncias, reclamações, sugestões e elogios), encaminhar para as áreas técnicas, tratar as informações e produzir respostas claras e objetivas para aqueles que procuram a Agência.

Com base no conteúdo das manifestações recebidas, compete à Ouvidoria fazer recomendações para a melhoria dos serviços prestados, regulados e fi scalizados pela ARTESP.

Por isso, sempre que receber ligação direta de cidadãos e usuários pedindo informações ou efetuando reclamações, denúncias, sugestões e elogios solicitamos que os oriente a entrar em contato com a Ouvidoria da Agência através de um dos canais de atendimento citados abaixo ou transfira a ligação para o ramal 2368. Caso o interessado venha pessoalmente à Artesp, a Ouvidoria deve ser chamada para atendê-lo.

Agindo assim, você assegura que os cidadãos sejam atendidos pelo órgão responsável e contribui para que a Artesp mantenha um registro fiel e atualizado de todas as manifestações relacionadas aos serviços prestados, regulados e fiscalizados pela Agência. Para conferir maior controle e agilidade no atendimento ao cidadão, a Ouvidoria conta com um sistema e diversos procedimentos.

Canais de atendimento:

Central de Atendimento Telefônico: 0800 727 8377 Formulário eletrônico: www.ouvidoria.sp.gov.brE-mail: artespouvidoria@sp.gov.brPresencial e Correspondência: Rua Iguatemi, 105 - Itaim Bibi - São Paulo-SP CEP: 01451-011 Telefone: 3465-2368

Responsável pela OuvidoriaLuana Schoenmaker - Ouvidora

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SIC (Serviço de Informações ao Cidadão) é uma unidade de atendimento, ins-tituída nos órgãos e entidades da Administração Pública, nos termos da Lei Federal nº 12.527/2001 e do Decreto Estadual nº 58.052/2012, que tem por finalidade assegurar aos cidadãos (pessoas físicas ou jurídicas) o acesso às in-formações públicas (dados, informações e documentos). Trata-se de mais um instrumento de transparência na Administração Pública.

O serviço de busca e fornecimento das informações é gratuito e o cidadão não precisa justificar ou fornecer os motivos da sua solicitação.

Canais de Atendimento:

O atendimento do SIC pode ser presencial, telefônico ou eletrônico. O SIC Artesp recebe o pedido de informações e o encaminha para os setores produtores ou detentores de documentos, dados e informações, controlando o prazo das demandas e respondendo ao interessado.

Presencial: Rua Iguatemi, 105 - Itaim Bibi - São Paulo (SP), das 8h30min às 12h30 min e das 13h30min às 17h30min Telefone: (11) 3465-2368Formulário eletrônico: www.sic.sp.gov.brE-mail: artesp@sic.sp.gov.br

Informações que devem ser fornecidas:

O acesso aos documentos, dados e informações compreende entre outros, os direitos de obter:

1. Dado ou informação contida em registros ou documentos, produzidos ou acumulados por seus órgãos ou entidades, recolhidos ou não a arquivos públicos;2. Documento, dado ou informação produzida ou custodiada por pessoa física ou entidade privada decorrente de qualquer vínculo com seus órgãos ou entidades, mesmo que esse vínculo já tenha cessado;3. Dado ou informação primária, íntegra, autêntica e atualizada;4. Documento, dado ou informação sobre atividades exercidas pelos órgãos e entidades, inclusive as relativas à sua política, organização e serviços;5. Documento, dado ou informação pertinente à administração do patrimônio público, utilização de recursos públicos, licitação e contratos administrativos;

| Serviço de Informações ao Cidadão

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6. Documento, dado ou informação relativa:

• À implementação, acompanhamento e resultados dos programas, projetos e ações dos órgãos e entidades públicas, bem como metas e indicadores propostos;

• Ao resultado de inspeções, auditorias, prestações e tomadas de contas realizadas pelos órgãos de controle interno e externo, incluindo prestações de contas relativas a exercícios anteriores.

Duas categorias de documentos, dados e informações são consideradas pas-síveis de restrição de acesso, no âmbito da Administração Pública Estadual:

Sigilosos: aqueles submetidos temporariamente à restrição de acesso público em razão de sua imprescindibilidade para a segurança da sociedade e do Estado;

Pessoais: aqueles relacionados à pessoa natural identifi cada ou identificável, relativas à intimidade, vida privada, honra e imagem das pessoas, bem como às liberdades e garantias individuais.

Responsável pelo SIC ArtespLuana Schoenmaker

Central de Atendimento Telefônico 24h:

0800 727 8377

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Dúvidas sobre o atendimento aos cidadãos, sobre funcionamento

da Ouvidoria ou SIC?

(11) 3465-2067

“O Estado não é um fi m em si mesmo. Sua razão de ser está na prestação de serviços à sociedade. Essa é a sua principal função, em regimes democráticos.

No cumprimento dessa missão, ele deve contar não só com a atuação de governantes e gestores públicos, mas também com a participação dos cidadãos - sensores acurados da qualidade e efi cácia desses serviços. Afi nal, qualidade, ao lado da informação e do controle adequado dos serviços, é direito básico do usuário, como reconhecido pela Lei nº 10.294 de 20 de abril de 1999, que, entre o mais, determinou a criação de Ouvidorias em todos os órgãos e entidades prestadoras de serviços públicos no Estado de São Paulo. (...)

Juntamente com as Corregedorias, as Auditorias e demais órgãos de controle interno do Executivo, elas integram o Sistema Estadual de Controladoria, instituído pelo Decreto nº 57.500, de 8 de novembro de 2011. Entre as suas atribuições está a de promover o incremento da transparência pública, com vistas ao fomento à participação da comunidade e à prevenção das malversação dos recursos públicos.”

Geraldo AlckminPublicação “A Ouvidoria no Governo do Estado de São Paulo”