Formación de Acceso

Normativa en Atención al Cliente

Atención al Cliente_Normativa

En nuestro puesto de trabajo vamos a pasar la mayor parte del tiempo atendiendo a los clientes.

En muchas ocasiones oiremos hablar de la Calidad en la Atención al Cliente.

En este sentido podemos preguntarnos:

• ¿qué es la Calidad en la Atención al Cliente?

• ¿qué debemos hacer para atender bien a un cliente?

• ¿qué debemos evitar cuando atendemos a un cliente?

• ¿por qué es tan importante atender bien a un cliente?

INTRODUCCION

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¿Qué es la Calidad en la Atención al Cliente?

Una Atención al Cliente con Calidad está compuesta por diferentes factores:

• Respeto

hacia el cliente y su persona

hacia sus opiniones

hacia sus preferencias en la preparación de los

productos • Escucha activa:

El cliente debe saber que le estás escuchando y entendiendo

• Educación y amabilidad en el trato

• Satisfacción en la demanda del cliente

Atención al Cliente_Normativa

¿Qué debemos hacer para atender bien a un cliente?

• Salúdale cuando se acerque

• Mírale a los ojos cuando le hables y cuando te hable

• Sonríele, mantén una expresión agradable y cordial

• Pregúntale para conocer sus preferencias y para recomendarle nuevos

productos u ofertas que quizá le puedan interesar

• Acompáñale hasta el producto que solicita. Si estás en una sección

indícale al compañero que esté en la Sala que le acompañe

• Cuando estés en la línea de cajas:

• ayúdale a embolsar

•Cuenta las vueltas en voz alta y dáselas en la mano, junto con el ticket

• Agradécele la visita y despídete de él

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¿Qué debemos evitar cuando atendemos a un cliente?

Además de no seguir las pautas anteriormente descritas...

• Debemos evitar todo aquello que haga sentir al cliente que no está

siendo el centro de toda nuestra atención:

Hablar con nuestros compañeros mientras le estamos

atendiendo o mientras preparamos el pedido que nos ha hecho

Realizar otras tareas mientras atendemos al cliente

• Y, sobre todo....

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EVITA ENFRENTAMIENTOSEVITA ENFRENTAMIENTOS

CON LOS CLIENTESCON LOS CLIENTES

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¿Por qué es tan importante atender bien a un cliente?

• Porque el cliente es la base sobre la que se sostiene nuestro trabajo

• Porque somos profesionales

• Porque un cliente insatisfecho es muy probable que no vuelva

Normativa en Pérdida Desconocida

¿Qué es la Pérdida Desconocida?

Es la diferencia entre lo que está contabilizado en el inventario y

lo que realmente existe en la tienda

Pérdida desconocida_Normativa

                          

¿Quién puede provocar una pérdida desconocida?

Hurto externo Hurto interno Errores administrativos

Pérdida desconocida_Normativa

El cliente externo

• Acude siempre a tu responsable si has presenciado una situación que

pueda tener como resultado un robo

• Nunca llames la atención directamente al cliente

• Y, sobre todo, sigue las indicaciones de tu responsable

Pérdida desconocida_Normativa

• Evita que el cliente pase los artículos de un lado al otro de la caja

Pérdida desconocida_Normativa

• El carro pasará vacío por la caja

• Sólo podrá cambiar dinero la persona responsable de la línea de cajas

• Cuando estés trabajando en la línea de cajas deberás contar los paquetes interiores de las secciones y comprobar cuántos están indicados en el ticket

• Los billetes de 100, 200 y 500 euros deben ser revisados por la persona responsable de la línea de cajas

El cliente externo

Para evitar, en la medida de lo posible, este tipo de situaciones debes seguir

las siguientes pautas

• No está permitido prepararse los propios pedidos, ni cobrarse a sí mismo,

tampoco a nuestros familiares. Avisa a tu responsable.

• Si estás en la sección y atiendes a uno de tus compañeros firma el ticket

antes de graparlo

• Todas las compras deben ir acompañadas del ticket de compra

• No está permitido el consumo de artículos de la tienda durante la jornada

laboral

• Las compras que necesites realizar siempre debes hacerlas fuera de la

jornada laboral

El cliente interno

Pérdida desconocida_Normativa

• Asegúrate bien de que los productos que se reciben en el camión coinciden

con los que aparecen en el albarán

• Avisa a tu responsable si encuentras algún producto que sea necesario

retirar. No olvides que siempre hay que registrarlo

• Cuando estés en la sección ten especial cuidado al marcar los códigos que

corresponden a los productos que estamos pesando

Errores administrativos

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