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Formation BOT
• Votre formateur : Nicolas JACQUE
• Votre prestataire : SUP DE CO AMIENS
BONJOUR A TOUS ET A TOUTES
Formation BOT
• Accueil et présentation
• Pause
• Le métier , le client
• Les éléments de la communication
• Déjeuner
• 9h-10h30
• 10h30-10h45
• 10h45-11h15
• 11h15-12h
• 12h-13h
Formation BOT
• Les techniques de communication
• Le langage
• Pause
• Comportement client
• Traitement des réclamations
• Clôture
• 13h-14h
• 14h-15h • 15h-15h15
• 15h15-16h
• 16h-16h30 • 16h30-17h
Formation BOT
• Communication écrite
• Pause
• La gestion de l’appel sortant
• Déjeuner
• La gestion de l’appel entrant
• 8h30-10h
• 10h-10h15
• 10h15-12h
• 12h-13h
• 13h-15h
Formation BOT
• Pause
• Le savoir faire au téléphone
• Clôture
• 15h-15h15
• 15h15-16h00
• 16h-16h30
Formation BOT : finalités
• Augmenter la satisfaction client
• Améliorer l’image de l’entreprise
• Gagner en professionnalisme
• Harmoniser les pratiques
• Conserver ses parts de marché dans l’entretien des wagons
Formation BOT : objectifs de formation
• Se ressourcer
• Se dynamiser
• Développer un moral gagnant
• Prendre conscience de l’importance des mots , expressions , attitudes à éviter
• Construire ses propres outils
• Gérer les situations difficiles
• Acquérir et transmettre l’information
• Maîtriser l’outil téléphonique
Formation BOT : objectifs pédagogiques
• Identifier les enjeux de la relation client
• Prendre conscience de son métier et des points forts et axes d’amélioration
• Cerner le profil du client en terme de besoins, de motivations, de comportements, d’attentes
• Identifier les différents éléments de la communication
• Adapter son langage en fonction de l’interlocuteur
Formation BOT : objectifs pédagogiques
• Cerner les étapes de la gestion des appels entrants et
sortants
• Appliquer les étapes d’un appel entrant/sortant
• Identifier les fonctions du téléphone
• Utiliser les fonctions du téléphone
Formation BOT
• La relation client :GRC ou CRM en Anglais
– Définition : outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients , dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. »
– Les enjeux :
• écouter et connaître son client ; • manifester aptitude et compétence relationnelles ; • maitriser canaux et réseaux de communication ; • proposer une Offre de valeur individualisée. (c'est-à-
dire création d'offres individualisées)
Formation BOT
• Qui sont nos clients?
– Professionnels
• Externes
• Internes
• Utilisateurs
• Détenteurs
– Différents secteurs d’activité
• Industrie
• agroalimentaire
• Quelles sont leurs contraintes ?
– Problème
– Demande
– Budget
– Planification
– Leur propre client
Formation BOT
• Quelles sont leurs attentes ?
– Service
– Solution
– Aide
– Reconnaissance
– Réponse
– Dialogue , Courtoisie , Ouverture
– Conseil , Information
– Respect des engagements
Formation BOT
• Quelle est l’offre dans le dépannage des wagons
ENTREPRISE POINTS FORTS POINTS FAIBLES
MASTERIS Expérience/réseau/savoir faire/déplacement sur site
Relation client
CONCURRENCE Relation client expérience
Formation BOT
• Quel est mon métier ? – Missions
• Conseiller • Informer • Vendre • Fidéliser
– Qualités • Expression • Communication • Calme/Organisé • Positif • Résistance au stress • Esprit d’équipe
• Quel est mon métier – Qualités
• Connaissance de l’outil informatique
• Connaissance de l’entreprise et ses partenaires
• Client= partenaire • Empathie , Prise de
recul • Engagements • Ecoute ,
questionnement , analyse , proposition
Formation BOT
• Le CLIENT • Un service • Une solution • Une aide • Etre informé • Etre reconnu • Une réponse • Dialogue , courtoisie,
ouverture • Conseil et information • Respect des engagements
• Le BOT • Ecoute • Disponibilité • Empathie • Bonne présentation • Respect des engagements • Connaître l’entreprise , les
produits , les services , les partenaires : représenter son entreprise
• Force de proposition
Formation BOT
• La perte client – Causes primaires
• Produit • service
– Causes secondaires • Client en attente • Communication coupée • Multitude de services • Répétition de son problème • Non résolution d’un problème précédent • Le client ne se sent pas écouté à cause de bruits crées
par le chargé de clientèle
Formation BOT
• Communiquer
– établir une relation avec autrui
– transmettre quelque chose à quelqu’un
– diffuser un message , échanger des informations
Formation BOT
• Communiquer par téléphone – Importance des mots , du débit , du rythme , de
l’articulation , de l’intonation
– Attention à votre attitude et posture
– Le sourire s’entend et se ressent au téléphone
Formation BOT
• Le cadre de référence
– Idées
– Opinions
– Croyances
– Valeurs
– Connaissances
– Vécu
– Famille
LE CADRE DE REFERENCE
MOI
région
habitation
activités
famille
csp
origine
école
TOI
école
région
habitation
activités
famille origine
csp
TENIR COMPTE DE L’AUTRE SANS JUGEMENT NI A PRIORI
Formation BOT
• Les canaux de communication
VOCAL
VERBAL
VISUEL (NON VERBAL)
50 %
30 %
20 %
Mots Intensité , débit , articulation , intonation
Postures , Gestes , Silences , Expression faciales , Regards
Formation BOT
• Les canaux de communication
– V
– A
– K
– O
– G
VISUEL
AUDITIF
KINESTHESIQUE
OLFACTIF
GUSTATIF
Formation BOT
• Les éléments de base de la communication
message
récepteur émetteur
ENCODAGE DECODAGE
FEED BACK
Formation BOT
• Les techniques de communication
– L’empathie
• Réceptionner le point de vue du client
• Faire la liaison avec votre point de vue
• Apporter votre point de vue
Formation BOT
• Les techniques de communication
– Le questionnement
• Question ouverte – Informative
– responsabilisante
• Question fermée – Précise
– Alternative
– suggestive
Formation BOT
• Les techniques de communication
– L’écoute
• Active : question ouverte
• Interactive : question fermée
• J’ai deux oreilles et une bouche pour
• écouter deux fois plus que je ne parle
Formation BOT
• Les techniques de communication – La reformulation
• Avec vos mots à vous
• Avec les mots du clients
– Ces avantages • Dissiper la crainte
• Clarifier le sens des propos
• Démontrer l’intérêt porté au client
• Donner de la crédibilité à la réponse
• Synthétiser les accords
Formation BOT
• Les techniques de communication : exemples
Formation BOT
• La communication – Le langage
• Les mots
• Les expressions
• Le dialecte , l’argot , les abréviations
– La voix • Le débit
• Le rythme
• L’articulation
• L’intonation
Formation BOT
• La communication
– Valoriser son interlocuteur : parler de lui
– Etre personnel : je , nous mais pas on
– Etre réactif
– Parler au présent
– Les 3C : Court , Clair , Courtois
– Un verbe=une idée=une phrase
Formation BOT
• La gestion et le traitement des réclamations
– Le réclamant
– Les étapes
• Laisser le client s’exprimer
• Faire preuve d’empathie et d’écoute active
• Reformuler
• Garder votre calme
Formation BOT
• La gestion et le traitement des réclamations – Les étapes
• Creuser par des questions pour clarifier les attentes du clients et l’importance de la réclamation ou son bien fondée
• Apporter une solution à la hauteur de la situation
• Engager vous sur du sûr
• Valider son accord sur la solution apportée
• Ouvrer sur une autre question à laquelle il pense
• Assurez vous un appel de suivi pour fidéliser
Formation BOT
• La gestion et le traitement des réclamations
– Les attitudes
• Éviter d’ignorer le problème
• Demander à avoir la personne concernée
• Ne pas être messager au sein de votre société
• Isoler les faits et non les sentiments et les opinions
• Solution gagnant gagnant
• Empathie et écoute active
• Humilité , prise de recul , feed back
Formation BOT
• La gestion et le traitement des réclamations
– Les comportements difficiles
• Le mécontent
• Le bavard :
•
• Le récalcitrant
• autres
Formation BOT
• La communication écrite
Formation BOT
• Se préparer à gérer un appel – 1 Courtoisie/Adaptation – 2 Directif/interlocuteur – 3 Elocution/Ecoute – 4 Argumenter, Répondre – 5 Gestion de l’échec et
de la routine – 6 Concentration/Sourire – 7 Opportuniste – 8 Aimer et croire
• Préparer l’appel : matériel
– Historique
– Entreprise
– Produit/Service
– Concurrence
– Découverte
– Objectif
– Argumentation
– Objections
Formation BOT
• Les étapes de l’appel sortant
– Préparer/Cibler
• Historique : dossier client
• Entreprise : dossier client
• Produit/service : mon entreprise
• Concurrence : points forts et points faibles
• Découverte : liste de questions
• Objectif : SMART exercice
Formation BOT
• L’appel sortant: étapes – Salutation
– Introduction
– Identification
– Motif
– Découverte
– Offre
– Argumentation
– Proposition
– Conclusion
– Remerciements
• L’appel sortant: proposition – Découverte
– Offre
– Argumentation
– Proposition
– Conclusion
– Remerciements
– Salutations
Formation BOT
• Les étapes de l’entretien – Contacter
• Etapes : SSAV
– Saluer et identifier son interlocuteur
– Se présenter
– Annoncer le but de l’appel
– Valider
Formation BOT
• Les étapes de l’entretien
– Connaître – Découverte : motivations , besoins , attentes
– Prise de notes : bloc notes
– Convaincre
– Argumentation : CAP
Formation BOT
• Les étapes de l’entretien
– Argumenter
• Élocution posée
• Phrases courtes
• Mots clés et images fortes : CARACTERISTIQUES
• Positif
• Bénéfices clients : AVANTAGES
• Une chose à la fois
• Le plus fort au début
Formation BOT
• Les étapes de l’entretien
– Convaincre
– Traitement des objections
Formation BOT
• Les étapes de l’entretien : conclure et consolider
– Conclure
• Valider les accords
• S’assurer de la satisfaction du client
– Consolider
• Remerciement
• Ouverture
Formation BOT
• L ’appel entrant • Objectifs
–Rassurer
– Informer
–Fidéliser
–Valoriser
–Personnaliser
Formation BOT
• L’appel entrant : les étapes – L’accueil
• Votre entreprise • Bonjour • Votre identité • Que puis je faire pour vous ? A votre service
– La compréhension • Question ouverte et question fermée • Ecoute active • Besoins/Motivations • Instaure la confiance
Formation BOT
• L’appel entrant : les étapes – La proposition
• Affirmation/Alternative/Positif • Rythme, mots forts • Caractéristiques/Avantages/Preuves pour le client • Reformulation les accords
– La conclusion : validation de la satisfaction client – La prise de congés
• Ne raccrochez pas le premier • Personnaliser • Remercier
Formation BOT
• L’appel entrant : les étapes – Reformuler les accords
– Prendre congés • Laisser le sentiment au client qu’il termine l’entretien
– Ai-je répondu à vos attentes
– Avez-vous besoin d’informations complémentaires Mr X
• Rassurer le client sur la suite de l’appel
• Remercier le client
• Saluer le client
Formation BOT
• Le savoir faire au téléphone
– La mise en attente
• Demander au client
• Informer de ce que vous allez faire pendant l’attente
• Remercier d’avoir patienter
– Le transfert d’appel
– La gestion des silences
• Informer de ce que vous faites