Formation -Gestion de l'Amélioration

Professionnaliser la

gestion de l’amélioration

continue par les outils de

la Qualitéla Qualité

La contribution totale des opérationnels à l’amélioration continue du système au regard de

l’atteinte des objectifs de l’entreprise et des objectifs de processus

Lever les écarts constatés, tant lors des audits internes que des audits tierce partie, en s’assurant de la mise en œuvre des actions correctives, de leur clôture et de leur

Finalité de la formation

2Gestion de l’amélioration continue

œuvre des actions correctives, de leur clôture et de leur efficacité démontrée dans le respect des exigences du

chapitre 8.5 de la norme ISO 9001 :2008

Appliquer les principes d'amélioration continue et analyser les causes des anomalies et des non

conformités déclarées

Objectifs opérationnels

Assurer la maîtrise de la réalisation de

l’action aux exigences de la

norme 9001 : 2008.

Interpréter les

Utiliser le vocabulaire SEAAL : Anomalie,

anomalie persistante, non conformité,

fiche d'amélioration,

Analyser les causes des anomalies et des

non conformités.

Mettre en œuvre les actions

d’amélioration

Dresser un état des lieux des écarts au

regard des exigences

normatives du référentiel (ISO 9001

:2008) dans une


Interpréter les exigences de la

norme ISO 9001 : 2008 - Chapitre 8.5 «

Amélioration continue »

fiche d'amélioration, action curative,

corrective et préventive

d’amélioration nécessaires.

Utiliser les fiches d'amélioration

jusqu'à la clôture de l'action.

:2008) dans une logique

d’amélioration continue des

performances.

Les enjeux pour l’entreprise

Consolider le système Qualité mis

en œuvre par l’entreprise

Prévenir et corriger les conséquences

liées aux

dysfonctionnements organisationnels et

opérationnels :

Coûts, délais, qualité, satisfaction clients


Fiabiliser les processet prévenir les

risques

Pérenniser la certification lors des audits de suivi et de

renouvellement

Exigences de la norme ISO 9001 version 2008

Lexique

1

2

3

Sommaire

Exigences de la norme ISO 9001 version 2008 concernant l'amélioration continue, chapitre 8


Démarche de résolution des problèmes4

Etudes de cas5

Déploiement du processus MN046

Exigences de la norme ISO 9001 version 2008 concernant l'amélioration continue :

Chapitre 8


8.1 Généralités

L'organisme doit planifier et mettre en œuvre les processus de surveillance, de mesure, d'analyse et d'amélioration nécessaires pour :

� Démontrer la conformité aux exigences relatives au

produit

Exigences de la norme ISO 9001 version 2008 concernant l'amélioration continue : Chapitre 8


produit

� Assurer la qualité du SMQ

� Améliorer en permanence l'efficacité du SMQ

Planche 01


8.2.1Satisfaction du client Univers du clientUnivers du client Univers de l’entrepriseUnivers de l’entreprise

Qualité attendue

Mesure de conformité aux attentes

Mesure de Mesure de conformité conformité aux attentesaux attentes

Mesure de satisfaction

Mesure de Mesure de satisfactionsatisfaction

Qualité définie

Demande

Univers du clientUnivers du client Univers de l’entrepriseUnivers de l’entreprise

Qualité attendue

Mesure de conformité aux attentes

Mesure de Mesure de conformité conformité aux attentesaux attentes

Mesure de satisfaction

Mesure de Mesure de satisfactionsatisfaction

Qualité définie

DemandeSurveiller les informations relatives àla perception du client sur le niveaude satisfaction de ses exigences parl'organisme comme une des mesuresde la performance du système de


Qualité ProduiteQualité perçue

aux attentesaux attentesaux attentes

FournitureQualité ProduiteQualité perçue

aux attentesaux attentesaux attentes

Fourniture

NOTE : par exemple : enquêtes de satisfaction desclients, données transmises par le client sur la qu alitédu produit livré, enquêtes d'opinion des utilisateu rs,une analyse des marchés perdus, de compliments, deréclamations au titre de la garantie, de rapportsémanant de distributeurs.

management de la qualité.Les méthodes permettant d'obtenir etd'utiliser ces informations doivent êtredéterminées.


8.2.2 Audit interne

� L'encadrement responsable du domaine audité doit assurer que toutes les corrections et actions correctives nécessaires sont entreprises sans délai indu pour éliminer les non -conformités


délai indu pour éliminer les non -conformités détectées et leurs causes.

� Les activités de suivi doivent inclure la vérificat ion des actions entreprises et le compte-rendu des résultats de cette vérification.

8.3 Maîtrise du produit non conforme

L'organisme doit traiter le produit non conforme de l'une ou plusieurs des manières suivantes:

� En menant les actions permettant d'éliminer la non-

conformité détectée;



conformité détectée;

� En autorisant son utilisation, sa libération ou son

acceptation par dérogation accordée par une autorité

compétente ou, le cas échéant, par le client;

� En menant les actions permettant d'empêcher son

utilisation ou son application prévue à l'origine;

8.3 Maîtrise du produit non conforme (suite)

� En menant les actions adaptées aux effets, réels ou

potentiels, de la non-conformité lorsqu'un produit non

conforme est détecté après livraison ou après que son

utilisation a commencé.



utilisation a commencé.

Lorsqu'un produit non conforme est corrigé, il doit être vérifié de nouveau pour démontrer la conformité aux exigences.Les enregistrements de la nature des non-conformité s et de toutes les actions ultérieures entreprises, y compris les dérogations obtenues, doivent être conservés.


8.4 Analyse des données

30

40

50

Satisfaction client

Caractéristiques et évolutions des processus et des produits, y compris les

Conformitéaux exigences


0

10

20

30

40

Farah

des produits, y compris les opportunités d’action préventive

aux exigencesrelatives auxproduits

Les fournisseurs


8.5.1 Amélioration continue

Améliorer en permanence l'efficacité du système de management de la qualité en utilisant la politique qualité, les objectifs qualité, les résultats d'aud its, l'analyse des données, les actions correctives et préventives ainsi que la revue de direction.


préventives ainsi que la revue de direction.

8.5.2 Actions correctives

Mener des actions pour éliminer les causes de non-conformités afin d'éviter qu'elles se reproduisent. Les actions correctives doivent être adaptées aux effet s des non-conformités rencontrées.

8.5.2 Actions correctives (suite)

Une procédure documentée doit être établie afin de définir les exigences pour :

� Procéder à la revue des non-conformités (y compris les réclamations du client);

� Déterminer les causes de non-conformités;



� Déterminer les causes de non-conformités;� Evaluer le besoin d'entreprendre des actions pour que les non-

conformités ne se reproduisent pas;� Déterminer et mettre en œuvre les actions nécessaires;� Enregistrer les résultats des actions mises en œuvre� Evaluer l'efficacité des actions correctives mises en œuvre.

8.5.3 Actions préventives

Déterminer les actions permettant d'éliminer les ca uses de non-conformités potentielles afin d'éviter qu'elles ne surviennent. Les actions préventives doivent être a daptées aux effets des problèmes potentiels.Une procédure documentée doit être établie afin de définir les exigences pour :



les exigences pour :

� Déterminer les non-conformités potentielles et leurs causes;� Evaluer le besoin d'entreprendre des actions pour éviter

l'apparition de non conformités;� Déterminer et mettre en œuvre les actions nécessaires;� Enregistrer les résultats des actions mises en œuvre� Evaluer l'efficacité des actions préventives mises en œuvre.

Roue de DEMING (PDCA)


Planche 02

Avant le problème

PREVENTIF Toute action qui va

prévenir l’apparition du problème

Problème

CURATIFSystème « D »


du problèmeSystème « D »

CORRECTIFQue fait-on pour quecela se reproduise

plus?

Lexique


Anomalie :

Particularité qui rend une chose

différente de ce qu'elle devrait Anomalie persistante :

Exigence :

Besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposés

Expression dans le contenu d'un document formulant les critères à respecter afin de prétendreà la conformité avec le document, et avec lesquels aucun écart n'est permis

Préconisation issue d’un client, d’une norme, d’un texte réglementaire, d’une contrainteinterne, etc…, qu’il faut impérativement respecter pour garantir la satisfaction client, lasécurité du produit, le respect de la loi, la viabilité économique …,dans le fonctionnementquotidien.

Lexique


différente de ce qu'elle devrait

être, mais ne mettant pas en cause

l'efficacité ou l'amélioration du

système de Management

Réapparition (récurrence) d'une

anomalie après action curative

Non-conformité potentielle :Anomalie entraînant un risque de non-conformité potentiel pouvant

affecter l'efficacité ou l'amélioration du système de Management

Non-conformité :Non satisfaction d'une exigence

formalisée : réglementaire, actionnaires, client, normative,

interne (politique, objectifs, processus, procédure, MOP..), mettant en cause l'efficacité ou

l'amélioration du système de Management

Non-conformité avérée

Action corrective

Traitement des effets

Elimination des causes


Non-conformité potentielle

Action préventive

Etude des risques

Elimination des causes

Synthèse


Planche 03

Exercices sur le lexique


Démarche de résolution des problèmes


problèmes

Planche 04


Problèmes = Opportunités

Pas de problème = Pas d’amélioration


Pas de problème = Problème


Distinguer les causes, les problèmes et les conséqu ences

Problème : tout ce qui crée de l’insatisfaction chez les actionnaires (ex. réduction des dividendes) ou les clients (ex. manque de

Cause : éléments à la base du problème (ex. main d’œuvre non qualifiée)


Conséquence : tout ce qui découle du problème (ex. nombreuses réclamations au service après vente

(ex. réduction des dividendes) ou les clients (ex. manque de fiabilité du produit)


Définition d’un problème : l’approche par extravers ion

Exemple :


Une machine se brise La production

arrête

Les délais de livraison ne

sont pas respectés

Les clients se plaignent

Enregistrer le problème

Identifier le problème / définir

les objectifs

Rechercher les causes et les

conséquences

Evaluer l’efficacité de la solution

Adapter le SMQ à la solution

Démarche de résolution des

problèmes


Proposer les solutions

Sélectionner la meilleure solution

Appliquer la solution

problèmes

Enregistrer le problème

Exercice




Identifier le problème




Préparation du GT

• Problème à résoudre seul ou en groupe?

• Y-a-t’il d’autres personnes que moi-même impliquées dans le problème?

• La résolution du problème va-t-elle affecter autrui, ou avoir un impact sur d’autres services?

• Ce problème ne touche-t-il que le

Préparation de l’animation

•Constituer son groupe en terme de fonctions (représentation du problème à traiter)

•Élaborer un planning prévisionnel des réunions

•Soumettre le planning aux hiérarchies concernées pour validation, en fonction des disponibilités des participants

•Après validation de la composition du groupe et du planning des réunions, lancer les invitations

Rôles et missions de l’animateur

•Il règle la parole et les échanges

•Il veille à ce que chacun s’exprime et soit entendu

•Il provoque et favorise les interactions

•L’animateur « gardien de la méthode »

•Il fixe les règles du jeu

•Il veille à leur respect

•Il n’intervient pas sur le fond

•Il rappelle les outils et leurs fonctions


• Ce problème ne touche-t-il que le domaine qui relève de ma responsabilité?

• Ai-je le pouvoir de résoudre ce problème, cela fait-il partie de mes attributions?

• Ce même problème existe-t-il ailleurs que dans mon service?

• Ai-je déjà traité ce problème et les solutions n’ont pas marché ou n’ont pas duré?

du planning des réunions, lancer les invitations auprès des participants (rappeler le thème du problème à traiter et les finalités du groupe de travail)

•Choisir les méthodes et les outils de résolution de problèmes

•Réserver la salle ou le lieu

•Préparer les moyens logistiques de la réunion

•Il rappelle les outils et leurs fonctions

•Il ne laisse pas le groupe à lui-même

•L’animateur maintient le cap

•Il rappelle les objectifs du groupe

•Il évite les diversions hors sujet

•Il reformule les opinions des participants

•Il résume l’intervention d’un participant et relance l’échange sur cette base

•Il fait des synthèses régulièrement

•Il valide les étapes qui sont l’objet d’un consensus par écrit et visible de tous

QUOI –QUEL (De

Qui a trouvé le problème Où le

problème a-t-

COMBIEN Quel est

l’importance COMMENT le problème est-

Quand le problème est-il apparu pour

Pourquoi n’a-t-on pas

découvert le



Le QQOCCQP d’un PROBLEME


QUEL (De quel

problème s’agit-il ? Est-

ce un vrai problème ?)

le problème (client –

fournisseur) ? Qui sont les contributeurs du problème

?

problème a-t-il eu lieu ? A quelle étape du processus le problème se situe t-il ?

l’importance du problème ;

nombre de rebuts… ? Quel est l’impact

financier?

problème est-il apparu ?

Comment les contrôles ont-

ils été réalisés ?

il apparu pour la dernière

fois ? Quand les derniers

contrôles ont-ils été

réalisés ?

découvert le problème avant ?

Pourquoi le problème est-il si important

?



Poser le problème: Objectif M.AL.E

Mesurable: Tonnes, Dinars,

effectifs, % heures, mois

Accessible: réaliste en

terme de niveau et de durée


heures, mois et de durée

Lisible: compréhensible

par tous les membres du

groupe

Engageant: Les participants

sont « motivés » par la

résolution de ce problème

G Critères de GRAVITE

1 Légère lésions

2 Arrêt T < 1 mois

FCritères de

FREQUENCE

1 < 1 Fois / an

PCritères de NON

PREVENTION

1 Sous contrôle



AMDEC – Analyse des conséquence pour la présentation du problème


2 Arrêt T < 1 mois

3 Arrêt T > 1 mois

4 Incapacité 50%

5 Incapacité 80%

6 Mort

2 < 1 Fois / mois

3 < 1 Fois / semaine

4 Journalier

2 A améliorer

3 Prévu

4 Aucune protection

G Critères de gravité, Impact, conséquences d'un accident

F Critères de fréquence, probabilité, fréquence d'apparition d'un accident

P Critères de non prévention, dispositif pour éviter les accidents


Rechercher les causes


Le brainstorming

Collecter les causes

• Le Remue-méninges permet à un groupe de produire aisément un grand nombre d’idées sur un thème précis.

• Il favorise la créativité et fait surgir des idées nouvellesObjectif

Démarche de résolution des problèmes Démarche de résolution des problèmes



• Définissez clairement le sujet du Remue-méninges en vous assurant, que tous le comprennent bien.

• Enoncez- le sous forme de question et affichez-le bien à la vue.

• Laissez au groupe quelques minutes de réflexion

Mode d’utilisation

Les 5 M / 7M (ISHIKAWA) : mettre en évidence toutes les causes ayant une influence sur un effet (Classer les causes)

Main d'oeuvre

Formation, compétencesExpériencesBonne volentéResponsabilitéMotivationReconnaissance...

Méthode

Mesure, contrôleEnregistrementsAnalyse des résultatsProcédures, consignesInstructions, normesMode opératoire,...

Milieu

Conditions de travailHygiène, protectionEnvironnementErgonomieRisques professionnels, ...




Reconnaissance...

Machine

Adaptation au produit (qualité produit)Sécurité, protectionMaintenance (disponibilité machine)Environnement (bruit...), ...

Matière

Matières premières (qualité)Stocks (traçabilité)Manutention (conditions)Risques des matériaux (conditions)Conditions de stockage, ...

Objectif

pour la

satisfaction

du client

Apporter les

améliorations

suivantes



La méthode des 5 P


Pourquoi la machine s ’arrête 1

Parce que la protectionthermique a été activée

Pourquoi que la protectionthermique a été activée 2

Parce que l ’huile manque

Pourquoi l ’huile manque 3

Parce que la pompe esten tombée en panne



La méthode des 5 P


Pourquoi la pompe est elle en panne? 4

Parce que l ’axe est mort

Pourquoi l ’axe est mort???? 5

Parce que le filtre estcontaminé !!!!!

CAUSE

Diagramme des affinitésIl permet de structurer et de clarifier des situations complexes et confuses.Cette méthode a pour but de découvrir de nouvelles hypothèses de travail.C’est une méthode créative globale mais factuelle. Elle nécessite une structuration du groupe.Il s’agit de recenser des observations, NON des idées ou des opinions.L’objectif est de recueillir les informations provenant de l’expérience passée des différents participants

Fiche affinité : Erreur humaine




Fiche affinité : Erreur humaine

Les instructions de contrôle ne sont pas respectées L’étalonnage des appareils est mauvais

Le classeur des instructions est inaccessible Les instructions d’étalonnage sont floues

Les instructions ne sont pas actualisées La précision des mesures est douteuse

• Provoquer et accélérer la décision d'un groupe.

• En tant que « photographie » de l'opinion du groupe, est utilisé par l’animateur pour relancer les débats en séance

Objectif

Le vote pondéré (choisir les causes)




• Poser l’idée, la cause, ou la solution,…..

• Attribuer 3 gommettes d’une valeur totale de 6 points à chaque membre du groupe.

• Chacun colle ses gommettes sur 3 items qu’il choisit par ordre de préférence.

• Calculer les points:

• Additionner les points affectés par post-it puis multiplier cette somme par le nombre de gommettes.

• L’animateur retient le post-it ayant le score le plus élevé

• Si aucun choix ne se démarque clairement (en cas d’ex aequo) débattre avec le groupe jusqu’à trouver un consensus, ou revoter.


• Hiérarchiser les différents éléments (causes, pannes, clients…)

• Donner une vision globale de l’endroit où concentrer les efforts

Objectif

• Mesurer (quantifier) chaque élémentMode

Loi de Pareto / Diagramme de Pareto




• Exprimer chaque élément en pourcentage du total

• Construire le graphique en classifiant les éléments en ordre décroissant



Rechercher les solutions


Le brainstorming




Collecter les causes

L’analyse multicritères



• Choisir, parmi plusieurs solutions, la solution optimale; ceci en se basant sur des critères de choix pondérés.

• Elle permet d'accéder à un choix plus objectifObjectif


• L'analyse se présente sous forme de tableaux « solutions x critères ».

• La solution optimale est celle qui obtient la note pondérée la plus élevée.

• La démarche à adopter est celle décrite ci-après


Aussi nommé diagramme systématique, il a pour but de rechercher exhaustivement les moyens appropriés en vue d’atteindre un objectif donné.Le diagramme par affinité a répondu à la question QUOI?Le diagramme interrelations a répondu à la question POURQUOI?Le diagramme en arbre répond à la question COMMENT?

Diagramme en arbre





Mettre en œuvre le plan d’actionsAppliquer les solutions


Planifier la solution


Appliquer les solutions

Après le choix des solutions, le plan d’action des solutions retenues est dressée sur un support modèle. Le choix des solutions doit porter sur le minimum pour le maximum d’efficacité :

� Déployer chaque ensemble de solutions avec ses sous solutions sur la matrice « plan d’action »� Définir les indicateurs


� Définir les indicateurs� Identifier le pilote et les acteurs � Enchaîner les actions� Repérer les moyens� Parce que le plan d’action permet d’évaluer le réalisme des solutions


Evaluer l’efficacité des actions


Définition de l’efficacité :

- Niveau de réalisation des activités planifiées, et l’obtention des résultats escomptés.



- Avant de s’engager dans l’action, il faut définir clairement et concrètement le résultat opérationnel attendu. Ceci facilite la vérification de l’atteinte de l’objectif.

- Définir les délais à respecter.

Comment peut on mesurer l’efficacité ?:

Observation sur terrain de la disparition du problème pendant

une période donnée ( à chaud et à

Définir des critères d’efficacité: un objectif à atteindre, Des indicateurs

qui permettent de mesurer



une période donnée ( à chaud et à froid), le problème doit disparaitre

et ne plus réapparaitre.

qui permettent de mesurer factuellement l’impact des

solutions. Graphe qui regroupe une situation initiale et une situation

visée.

Exemple:

Dysfonctionnement : Difficultés de retrouver un dossier 3 jours,

Critères d’efficacité: Délai de recherche au hasard inférieur à 15 Min



Comment : Un test a été effectué, et la recherche a nécessité 2 heures

Collecte de données (Processus de mesure)





Standardiser et généraliser les solution


Déploiement du processus MN04 « Gestion de l’amélioration


« Gestion de l’amélioration continue »

L’amélioration en continue est l’affaire de tous

ConfianceDynamisme

Professionnalisme

Documents

Formation -Gestion de l'Amélioration