SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJESISTEMA INTEGRADO DE GESTINProcedimiento Creacin y Adecuacin de Programas de Formacin Virtual y a DistanciaGua de Aprendizaje para el Programa de Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01Fecha: 08-10-2013Cdigo: G001-P002-GFPI

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUA DE APRENDIZAJESISTEMA INTEGRADO DE GESTINProceso Gestin de la Formacin Profesional IntegralProcedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional IntegralVersin: 02

Fecha: 30/09/2013

Cdigo: F004-P006-GFPI

DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRMANEXO DE LA GUA DE APRENDIZAJE N 2

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios dispuestos en la gua de aprendizaje N 2, como evidencia de que ha alcanzado el resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta tems:

3.1 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje).Desarrolle en el inicio de esta segunda fase una reflexin, a partir de la lectura comprensiva del siguiente prrafo:Ser que las empresas comercializadoras requieren de aplicaciones o tipos de CRM para mantener altos volmenes de ventas directas.Luego socialice sus opiniones en un texto de 10 lneas, en el foro Social; haciendo clic en la opcin de men Foro Social, y luego clic en Crear Secuencia.

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las empresas. Para realizar las actividades recuerde leer los materiales de estudio dispuestos para esta actividad de aprendizaje n 2.

Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin). Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este tem, es necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus palabras.

1).CRM BREVE DEFINICINEJEMPLO DE APLICACIN

OPERATIVOViene por un orden de procesos acompaados que me ayuden a servir mejor a los clientes Una buena atencin personal en puntos de ventas

ANALTICOEs analizar, identificar el mercado y la necesidad de los clientes frente a algn productobenchmarking

COLABORATIVOMe facilita la comunicacin con el cliente Emails. Blogs,webs, redes sociales

e-CRMAyuda a administrar la relacin que se tiene con el clientePaginas webs

ERMEngloba la gestin por los procesos de todas las relaciones exteriores de una empresaClientes,proveedores

2).SIMILITUDESOPERATIVOANALTICOCOLABORATIVO

OPERATIVOProceso de datos de los clientes para una varieda de propositosAnaliza los datos de los clientes que proceden de los contactos del crm operacionalPermite la motivacin y apoyo a las personas de primera lnea en relacin con los clientes.percepcion del valor de los clientes respecto a su relacin con la empresa

ANALTICOMejora la segmentacin de los clientes y despliega comunicaciones a estosTener la percepcin de necesidad y costumbres de nuestros clientesPersuadir a nuestros clientes a travs de los medios de comunicacin de manera que podamos brindarle lo que ellos deseen

COLABORATIVOBrinda a nuestros clientes una atencin satisfactoria, cordial e informativaMantener informados a travs de los medios de comunicacin a nuestros clientes El crm colaborativo integra e interconecta el crm analtico con el crm operacional

3).DIFERENCIASOPERATIVOANALTICOCOLABORATIVO

OPERATIVOSirve al cliente a travs de practicas de negocios Es el nico medio por el cual una empresa puede mantener una relacin progresiva con un cliente Visita directa o personalizada con nuestros clientes o tal vez via telefnica segn sea necesario

ANALTICOMientras que el crm analtico analiza al cliente de acuerdo a su patrn de comportamiento, el crm operativo ofrece apoyo a los procesos de negocioDebe aportar modelos de infomracion que permiten calcular el comportamiento y el valor de respuesta de cliente El crm analtico ofrece apoyo a la toma de desciciones, mientras que el crm colaborativo se integra con los recursos de la personalizacin de la comunicacin

COLABORATIVOEl crm colaborativo apoya a la preventa o la venta, en cambio el crm se orienta a la postventa Es la herramienta que nos permite interactuar con nuestro cliente y la empresa y la incorporacin de nuevos medios y metodosLa exactitud y el perfeccionamiento de mayor calidad de nuestros productos y servicios

Respuestas al tem 3.4 (Actividades de transferencia del conocimiento).

Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuarto tem de esta gua.

El objetivo de este ejercicio es afianzar los trminos relacionados con la temtica tratada. La actividad consiste entonces, en colocar frente a cada ENUNCIADO el tipo de CRM correspondiente (Operativo, Analtico o Colaborativo).

ENUNCIADOTIPO DE CRM

DataminingOperacional

Asociado a la tecnologacolaborativo

Datawerehouseanalitico

Atencin personal en los puntos de ventaoperacional

Gestin de procesos transversalesoperacional

Diseo de la WEBoperacional

Comunicacin con el cliente a travs de Internet, mail o IVRcolaborativo

Visin Panormica del Clienteoperacional

Call me back, call me latercolaborativo

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