FORMATO ANEXO DE NIVELES DE SERVICIO Página 1 de 13

FORMATO ANEXO DE NIVELES DE SERVICIO ALIADOS ESTRATÉGICOS Página 1 de 13

F-ME-GQ-0531 V 2 Fecha de vigencia: miércoles, 28 de octubre de 2020

Este documento es propiedad del Depósito Centralizado de Valores de Colombia – Deceval S.A. y EL ALIADO ESTRATÉGICO, para uso exclusivo del personal involucrado en el Anexo de Niveles de Servicio para el “CONTRATO DE ALIANZA PARA PAGARÉS DESMATERIALIZADOS”, puede contener información confidencial. La difusión, o copia de este documento está estrictamente prohibida.



TABLA DE CONTENIDO

1. GLOSARIO 3

2. OBJETIVO 5

3. ALCANCE 5

4. VIGENCIA 6

5. MAPA DEL SERVICIO 6

5.1. ESQUEMA DEL SERVICIO 6

5.2. ESQUEMA DE CONTINGENCIA DEL SERVICIO FRENTE A LOS ALIADOS 7

6. LIMITACIONES Y RESTRICCIONES 8

6.1. SOPORTE 8

7. PROCESO Y CONDICIONES DE ATENCIÓN 8

7.1. SOLICITUDES DE SERVICIO 8

7.1.1. OPERATIVAS 8

7.1.2. TECNOLÓGICAS 8

7.2. GESTIÓN DE INCIDENTES Y SOLICITUDES DECEVAL 8

7.2.1. SOPORTE FUNCIONAL 8

7.2.2. SOPORTE TECNOLÓGICO PARA INCIDENTES 10

7.3. MATRIZ DE ESCALAMIENTO 11

7.3.1. ALIADO 11

7.3.2. DECEVAL 12

7.4. HORARIOS DE ATENCIÓN 12

7.4.1. DECEVAL 12

7.4.1.1. AMBIENTES DE NO PRODUCCIÓN 12

7.4.2. ALIADO 12

8. RESPONSABLES 12



1. GLOSARIO

Administrador del Sistema de Pagarés de Deceval: Personas que administran en Deceval el sistema de pagarés, encargadas de controlar el manejo, monitoreo y buen funcionamiento del sistema.

Anotación en cuenta: Hace las veces de entrega y/o endoso de los títulos valores y es el modo por antonomasia de transferirlos. La definición establecida en el artículo 12 de la ley 964 de 2005. El endoso se cumple mediante la anotación en cuenta y podrá hacerse aún en provecho del girador aceptante o no, del girador o de cualquiera otra persona obligada por el mismo pagaré. Esas personas podrán, a su vez, endosar mediante anotación en cuenta el pagaré. El endoso deberá ser incondicional. Toda condición a la cual esté subordinado se reputará como no escrita.

Avalista y avalado: Persona que se obliga a garantizar el pago se llama avalista; aquella por quien se presta el aval recibirá el nombre de avalado (suscriptor).

B2C: Business to Custumer, formato de negocio donde el usuario ingresa directamente al sistema administrado por DECEVAL.

B2B: Business to Business, formato de negocio donde el servidor del aliado se conecta directamente al servidor del sistema administrado por DECEVAL.

Certificado de Valores: La definición está establecida en el artículo 13 de la Ley 964 de 2005 y en los artículos 2.14.4.1.1 y 2.14.4.1.2 del Decreto 2555 de 2010.

Constancia de valores en depósito: Es el documento expedido por un depósito centralizado de valores, mediante el cual el depositante controla su propia cuenta de depósito de títulos. (Artículo 2.14.1.1. del Decreto 2555 de 2010.)

Custodia de valores en depósito: En virtud del contrato de depósito de valores, una persona confía uno o más valores a DECEVAL S.A., quien se obliga a custodiarlos, a administrarlos cuando el depositante lo solicite de acuerdo con el reglamento que cada depósito expida, y a registrar los gravámenes y enajenaciones que aquél le comunique. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 2.14.3.1.1. del Decreto 2555 de 2010.

Depósito Centralizado de Valores: Institución que es administrada por una entidad sometida a inspección y vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia, cuyo objeto social es la custodia y administración de valores y títulos valores, bajo el mecanismo de anotación en cuenta, conforme a lo dispuesto en la Ley 964 de 2005 y en el Decreto 2555 de 2010.

Depositantes: Personas naturales o jurídicas a nombre de las cuales se reciben o registran, de manera directa o indirecta, valores administrados por DECEVAL.

Depositantes Directos: Son las entidades, que de acuerdo con el reglamento de operaciones de la Sociedad aprobado por la Superintendencia Financiera de Colombia pueden acceder directamente a los servicios del Depósito de Valores y han suscrito el Contrato de Depósito de Valores o de emisión, bien sea a nombre y por cuenta propia y/o en nombre y por cuenta de terceros.



Depositantes Indirectos: Son todas las personas jurídicas y naturales que no pueden acceder directamente a los servicios del Depósito, pero que en virtud de un contrato de mandato suscrito con un Depositante Directo encomiendan, en términos de las normas vigentes y dentro de su competencia, la administración de recursos, valores y fondos, ante una sociedad administradora de un depósito centralizado de valores.

Depositante Primer Beneficiario: Para efectos del presente documento de niveles de servicio, se entenderá como Depositante Primer Beneficiario a las personas naturales o jurídicas a cuya orden debe hacerse el pago de la suma de dinero estipulada en el pagaré.

Emisión de Pagarés: Proceso en virtud del cual el girador suscribe mediante firma electrónica un pagaré desmaterializado a favor del depositante directo, en el sistema entregado por Deceval al depositante directo

Expedición de Pagarés: Momento en el cual un pagaré que es emitido, es anotado en cuenta en el sistema que administra DECEVAL, conforme con el artículo 12 de la Ley 964 de 2005.

Incidente: Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un

servicio y que causa o puede causar una interrupción, o una reducción de la calidad de ese servicio.

Instructivo: Documento de contenido general que desarrolla el Reglamento de Operaciones de la Sociedad en los aspectos que éste señala, es de carácter obligatorio para los Depositantes Directos y/o emisores, su expedición se entiende como parte integral del contrato suscrito entre la Sociedad, los Depositantes Directos y/o los emisores, en razón de que se encuentra enmarcado en el Contrato de Depósito y en el contrato de depósito de emisiones.

Girador o librador: Persona que a partir de la firma (para este acuerdo electrónica) se compromete a pagar la suma de dinero, a la vista o en una fecha futura fija o determinable.

Firma electrónica. Métodos tales como, códigos, contraseñas, datos biométricos, o claves criptográficas privadas, que permite identificar a una persona, en relación con un mensaje de datos, siempre y cuando el mismo sea confiable y apropiado respecto de los fines para los que se utiliza la firma, atendidas todas las circunstancias del caso, así como cualquier acuerdo pertinente.

Operadores del Sistema de Pagarés de Deceval: personas debidamente autorizadas ante el Sistema de Operaciones de Pagarés de Deceval para obra en nombre y representación de un depositante directo, pueden acceder al Sistema a través de su estación de trabajo, mediante el uso de una clave confidencial, individual e intransferible, con el propósito de utilizar las diferentes funcionalidades del mismo.

Mesa de servicio de Deceval: área de tecnología de Deceval, encargada de la atención tecnológica a los aliados.

Otorgante: Es toda persona natural o jurídica que firme un pagaré en un rol específico.

Portafolio: Es el documento que se genera para informar al depositante de la posición actual de sus títulos valores.



Rechazo de firma: Es la operación que le permite al deudor tomar la decisión de no firmar el pagaré

Solicitud: Requerimiento de apoyo por parte del cliente, relacionado con la solución

de Deceval, realizado a través de la Mesa de Servicios de Deceval.

Solución: Sistema que permite la emisión y expedición de pagarés desmaterializados.

Usuarios: Corresponde a los empleados del Depositante Directo o de la Sociedad con acceso al sistema, los cuales actúan de acuerdo con un perfil definido por la Sociedad. Los usuarios podrán ser Operador, Digitador, Administrador de Entidad, Monitor, etc.

2. OBJETIVO

El objetivo de este documento es definir el servicio técnico y operativo de Pagarés Desmaterializados en relación con los niveles de servicio (tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio).

3. ALCANCE

El alcance de este anexo de nivel de servicio (NS) se enmarca en el contrato de colaboración suscrito entre las partes, en el cual DECEVAL presta los servicios de la SOLUCIÓN a los CLIENTES de pagarés a través de la PLATAFORMA tecnológica suministrada por EL ALIADO a los mismos. El alcance está dado por:

A. Envió de mensajes de datos: ● Consumo de los servicios definidos por Deceval a través del esquema de conexión B2B.

B. Gestión de incidentes y requerimientos para garantizar el mantenimiento y la operatividad de la conexión, cubriendo:

● Soporte operativo o funcional: Soporte que brinda Deceval sobre el proceso de emisión

y administración de pagarés desmaterializados.

● Soporte Tecnológico: Soporte que brinda Deceval y el ALIADO sobre los componentes tecnológicos necesarios para la emisión de pagarés desmaterializados.

C. Esquema de Contingencia de la Solución

● Es el esquema de contingencia definido en caso que el suministro de información en

línea falle.



4. VIGENCIA

Este documento entrará en vigencia al momento de ser firmado el Acuerdo de Colaboración entre ALIADO y DECEVAL y tendrá la misma vigencia definida en el mismo.

5. MAPA DEL SERVICIO

5.1. ESQUEMA DEL SERVICIO

Diagrama # 1

En el diagrama # 1 se ilustra la participación del Aliado bajo la modalidad de conexión business to business (B2B), que le permita prestar a través de la plataforma de su propiedad el servicio de acceso de los CLIENTES a la SOLUCIÓN y la creación de la información necesaria para la administración del ciclo de vida del pagaré. Deceval establece una relación directa con el Depositante Directo beneficiario, necesaria para administrar los pagarés que a través del aliado están siendo emitidos por el depositante. Los servicios web (Web Services) en B2B son definidos por Deceval y compartidos en el marco de la colaboración con el ALIADO. El presente documento regula la atención en servicio que debe ser prestada por DECEVAL a el ALIADO con respecto del caso.



5.2. ESQUEMA DE CONTINGENCIA DEL SERVICIO FRENTE A LOS ALIADOS

Diagrama # 2

Deceval cuenta con un esquema de redundancia en su ambiente principal y un ambiente contingente al que se replican los datos del ambiente principal. El ambiente contingente en Deceval se activará si y sólo sí es necesario trasladar todos los servicios core del depósito a dicho esquema. De acuerdo a lo anterior la contingencia para la prestación del servicio de Pagarés desmaterializados a los aliados estará enmarcada dentro de los siguientes escenarios:

● Si falla el consumo de los servicios web, la contingencia será la creación de otorgantes, pagarés y firmas de pagarés de forma manual a través de la aplicación de Deceval.

● Si falla la comunicación por parte del ALIADO, El ALIADO deberá activar el mecanismo contingente para establecer la conexión con Deceval, con los componentes necesarios para la misma.

● Si falla algún componente individual de la infraestructura de Deceval que afecte el sistema

de Pagarés o el sitio principal; la contingencia será la que previamente haya definido el

ALIADO, es decir: será la creación de los pagarés y sus firmas en formato físico por parte del

girador y demás otorgantes.



● Si falla la infraestructura total de Deceval; se activará el ambiente contingente del depósito

y el ALIADO podrá conectarse al servicio de emisión y expedición de pagarés.

6. LIMITACIONES Y RESTRICCIONES

6.1. Soporte

Software: ● DECEVAL no prestará soporte funcional o técnico sobre los componentes de la solución

desarrollada en el ALIADO. ● El ALIADO no prestará soporte funcional o técnico sobre los componentes de la solución

instalados en DECEVAL.

Plataforma:

● DECEVAL cuenta con una disponibilidad anual del 99. 63%.

7. PROCESO Y CONDICIONES DE ATENCIÓN

7.1. SOLICITUDES DE SERVICIO

7.1.1. Operativas

El aliado podrá requerir soporte funcional, a través del correo electrónico o el teléfono fijo o celular definido por Deceval, para la centralización de las solicitudes. Este soporte hace referencia a apoyar el uso del sistema de Pagarés y la resolución de las dudas de operación de la funcionalidad del sistema.

7.1.2. Tecnológicas

El Aliado podrá requerir soporte técnico, a través del correo electrónico o el teléfono fijo o celular definido por Deceval, para la centralización de las solicitudes. Este soporte hace referencia a solucionar los incidentes sobre los diferentes componentes que conforman la plataforma.

7.2. Gestión de Incidentes y Solicitudes Deceval

7.2.1. Soporte Funcional

Deceval se compromete a atender las solicitudes del ALIADO observando lo siguiente:



SOLICITUDES DE SERVICIO

Tipo de Solicitud Tiempo de

Enrutamiento

Tiempo de

solución Requisitos Solicitante

Medios de Solicitud

ACOMPAÑAR EL ANALISIS DE WORK FLOW

ALIADO Y CLIENTE

1 Hora 32 Horas Solicitud del aliado y o cliente.

Aliado Correo

Electrónico

ACOMPAÑAR LAS PRUEBAS


Aliado Correo

Electrónico

ACOMPAÑAR LA ACTIVIDADES DE MARCHA BLANCA


Aliado Correo

Electrónico

ACOMPAÑAMIENTO COMERCIAL

1 Hora 16 Horas Solicitud del Comercial

Aliado Correo

Electrónico

SOLICITUD DE CONCILIACIÓN

8 Horas 16 Horas

Especificar claramente el requerimiento

de información.

Aliado Correo

Electrónico

CAPACITACION 1 Hora 8 Horas

Informar mínimo con dos días de antelación al

evento.

Aliado Correo

Electrónico

GESTION CAMBIO DECEVAL –ALIADO

8 Horas 16 Horas

Informar de cambios en los servicios con mínimo 30 días de

anticipación al ajuste.

Aliado Correo

Electrónico

GESTION CAMBIO ALIADO – DECEVAL

8 Horas 16 Horas

Atender la sugerencia de

parte del aliado frente al servicio

Aliado Correo

Electrónico



* Las horas deben ser tenidas en cuenta como horas hábiles, de acuerdo con el horario de atención especificado en el instructivo vigente para el servicio de Pagarés Las solicitudes deben efectuarse dentro del horario de soporte funcional especificado en el instructivo vigente.

7.2.2. Soporte Tecnológico para incidentes

Para efectos de dar soporte al Aliado, ante incidentes técnicos del servicio, durante el tiempo de vigencia del presente contrato, de tal forma que se mantenga el correcto funcionamiento del servicio, se tendrán en cuenta las siguientes condiciones: ● Horario de atención de incidentes:

Lunes a Viernes de 7:00 AM a 10:00 PM. Para los días no hábiles de 9:00 AM a 10:00 PM, con el esquema bajo demanda.

● Niveles de prioridad: Para la atención de soporte tecnológico, relacionado con incidentes, se tendrán en cuenta los siguientes niveles de prioridad: ● Crítico: Incidente asociado con la caída total del servicio de Pagarés de Deceval. ● Alto: Incidente asociado con disponibilidad parcial del servicio de Pagarés de Deceval, que

se manifiesta en lentitud o intermitencia del sistema. ● Medio: Incidente que afecta sólo algunos clientes, de manera no permanente y que se

soluciona con un reintento en la utilización del servicio. ● Bajo: Incidente que no se presenta de manera permanente, con más de una semana de

periodicidad y se soluciona con un reintento en la utilización del servicio. En el siguiente cuadro se relacionan los tiempos de enrutamiento y solución de los incidentes de

acuerdo con la prioridad descrita:

CATEGORÍA DE SERVICIO DE

TI

INCIDENTES

PRIORIDAD TIEMPO DE

ENRUTAMIENTO TIEMPO DE

SOLUCIÓN

APLICACIONES NIVEL 1

(PAGARES) – PRODUCCIÓN

Crítica 15 Min 2 Horas

Alta 15 Min 4 Horas

Media 15 Min 6 Horas

Baja 15 Min 8 Horas

* Las horas deben ser tenidas en cuenta como horas hábiles, de acuerdo con el horario de atención de incidentes para el servicio de Pagarés.



* El tiempo de enrutamiento hace referencia al tiempo transcurrido entre el registro del incidente y la asignación a un analista de soporte, para su atención.

7.3. Matriz de Escalamiento

En la siguiente tabla se relaciona el personal que soportará los servicios prestados:

Nivel 0: Se entiende la Mesa de Servicios del ALIADO

7.3.1. ALIADO

Soporte Funcional y Técnico

Responsable Teléfono Mail

Nivel 0



7.3.2. DECEVAL

Soporte Funcional y Técnico

Responsable Teléfono Mail

Nivel 1 Funcional

Dirección de Documento Electrónico,

Atención y Canales

3765460 Opción 1 [email protected]

m.co

Nivel 1 Técnico

Mesa de Servicios 3765460 Opción 1 [email protected]

m.co

7.4. Horarios de Atención

El sistema opera de acuerdo al instructivo de horarios publicado en el portal web de Deceval.

7.4.1. Deceval

7.4.1.1. Ambientes de No Producción

El horario se debe solicitar y acordar previamente según las necesidades de las partes.

7.4.2. ALIADO

8. RESPONSABLES

Este Anexo debe ser monitoreado y revisado por: ALIADO

Nombre: Cargo:

Número de Teléfono:

E-mail:

Ciudad de Contacto:

Ante su ausencia contactar a:

Nombre: Cargo:

Número de Teléfono:

E-mail:

Ciudad de Contacto:

DECEVAL



Nombre: John Alexander Villa Rodriguez Cargo: Director de Documento Electrónico Atención y Canales

Número de Teléfono: 3765460 Opción 1 E-mail: [email protected]

Ciudad de Contacto: Bogotá

Ante su ausencia contactar a:

Nombre: Cesar Forero Castañeda Cargo: Vicepresidente de Operaciones

Número de Teléfono: 3765460 Opción 1 E-mail: [email protected]

Ciudad de Contacto: Bogotá

La revisión del cumplimiento de los niveles de servicio descritos en este documento realizará

semestralmente, ó bien en una reunión extraordinaria que debe ser solicitada por escrito con 30

días de anticipación.

Documents

FORMATO ANEXO DE NIVELES DE SERVICIO Página 1 de 13