Formato Taller Grupal-sem4

Sistema de Gestión de laSistema de Gestión de la CalidadCalidad

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL SANTANDER OBSERVATORIO TECNOLÓGICO

Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad".

Taller Grupal: Semana 4

Código:TLL-S4-001

Fecha: 10-04-09

Versión: 01

Taller Semana 4. Calidad Enfocada al Cliente

CASO DE ESTUDIO-GRUPAL: “Medición de la Satisfacción del Cliente Externo”

DATOS GENERALES

Programa Programa Sistemas de Gestión de la Calidad ISO9001:2008Modulo: Fundamentación de un SGC ISO9000

SENA REGIONAL SANTANDER

Puntaje 125 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada de la semana 4.

Modalidad de La actividad

Grupal

Introducción

Ahora usted como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, sobre las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea mas clara de lo que significa la satisfacción de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respectos de los productos y servicios que ofrece una organización.

Para el logro de lo anterior, se ha diseñado el desarrollo de una actividad grupal, donde usted junto con otros compañeros de curso realizará un ejercicio interesante y enriquecedor para su aprendizaje.

Por favor siga las instrucciones dadas a continuación:

1. Metodología: Tenga en cuenta las siguientes indicaciones antes de iniciar el taller.





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1.1 El tutor conformara los grupos de trabajo de máximo 4 integrantes, la información de los grupos será suministrada en la segunda semana de estudio.

1.2 Contacte a sus compañeros del grupo. Seleccionen una empresa. (La empresa elegida debe poseer como mínimo la política y sus objetivos de calidad).

1.3 Identifiquen nombre y sector al cual pertenece la empresa.1.4 Establezcan cuales son los Productos y/o Servicios que ofrece la empresa.1.5 Diseñen un “Formato de encuesta de satisfacción de clientes”, que permita determinar si la empresa esta

cumpliendo o no con los criterios o aspectos planteados en la política de calidad de la empresa. (Criterios: Rapidez, confianza, calidad, confiabilidad, etc.). Asimismo deben determinar el medio de realización de la encuesta por correo electrónico, telefónicamente, cara a cara (face to face), etc.

1.6 Realicen la encuesta a por lo menos 5 clientes de la empresa.1.7 Luego del registro de las encuestas, deben generar los resultados del sondeo realizado. (Generar resultados por

cada uno de los puntos de la encuesta). Para la presentación de los resultados totales deben apoyarse en gráficas.

1.8 Proponer acciones o estrategias que permitan elevar la satisfacción del cliente al 100%, de acuerdo a la calificación dada por los clientes a cada uno de los criterios expuestos en la encuesta que van enlazados a la política de calidad. (Plantear una acción de mejora por cada uno de los integrantes del grupo).

Nota: Si la encuesta arroja un nivel de satisfacción de clientes del 100%, deben determinar que valores agregados a los productos o servicios, podrían ser suministrados al cliente para su fidelización. (Lo anterior se determina en las sugerencias que plantean los clientes en las encuestas).

2. Desarrollo de la Actividad Grupal:

2.1Conformación de grupos de trabajo:

Grupo No. Nombre Completo del Estudiante

Email de contacto

Alexander Montoya Pulido [email protected]





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2.2 Identificación del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios:

Nombre Comercial

Sector Productivo al cual Pertenece

Alimentos

Productos y/o Servicios que ofrece la empresa

Creamos, producimos y comercializamos golosinas sensacionales para el disfrute, alegría y placer de nuestros consumidores.Nos caracterizamos por una cultura de crecimiento, aprendizaje, creatividad y mejoramiento permanente, fundamentados en el Desempeño Superior de nuestros colaboradores.Buscamos satisfacer con Valor Superior a nuestros grupos de interés

2.3 Formato encuesta de satisfacción de clientes (Diseñada por el grupo):

La magia de la alegría

Nombre de Documento: “Encuesta de Satisfacción de Clientes” nivel de satisfacción de los clientes de la compañía internacional súper de alimentos de la ciudad de Manizales.

Quienes somos? Empresa manizaleña que tuvo sus inicio hacia el año 1948 es decir que cuenta con una rica historia comercial y de desarrollo profesional de ya casi 63 años

15 años exportando19 marcas y 40 referencias

66% de la producción son exportacionesPresencia en 25 países

Organización dinámica, flexible, abierta.





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visión

Seremos preferidos por los consumidores al crear y compartir mágicos momentos de vida, a través de golosinas sensacionales.

Investigación

Se realizo una investigación para analizar la calidad de servicio al cliente, a través del nivel de satisfacción de los mismos en cuanto a los servicios y productos que ofrece la empresa para lo cual voy a utilizar métodos de recopilación de información cuantitativos y cualitativos tales como:_ entrevista al mercado global a través de un cuestionario estructurado_una entrevista a dos funcionarios administrativos de la empresa relacionadas con la calidad_entrevista a dos trabajadores de la empresa ya que considero que el nivel de satisfacción del cliente interno tiene una gran influencia sobre la calidad de la atención que estos brinden al cliente externo

Diseño del trabajo:Medir el grado de satisfacción del cliente, con respecto a los servicios que ofrece la empresa. Midiendo factores comoAtención al clienteLimpieza y buenas prácticas de manufactura de la empresaRapidez del servicioAmbiente que ofrecePrecios accesibles

Objetivos:

Medir el grado de satisfacción del cliente, con respecto a los productos que oferta la empresa súper de alimentos para lo





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cual se ha considerado los siguientes factores

Calidad de los productosVariedad de los productosRelación precio_ calidadPresentación de los productos

Las fuentes a investigar serán primarias, las cuales serán obtenidas directamente de los clientes mediante encuestas especialmente realizadas para este fin

Metodología

Encuesta de mercado total:Se utilizara como técnica las encuestas, mediante un cuestionario estructurado a una muestra de 50 clientes. Realizando preguntas cerradas

- La escala que se le dio fue de 1 al 5, siendo la siguiente:Malo=1, regular=2, bueno=3, muy bueno=4, excelente=5.

Diseño del cuestionario





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Servicio: se realizaron las siguientes preguntas:¿Cómo calificaría usted la atención brindada por el personal de la empresa?¿Considera usted que los productos que usted adquiere de nuestra empresa se podrían considerar productos limpios, agradables, inocuos y que por lo tanto son de su goce, disfrute y placer personal y familiar?

¿Qué le parece a usted la rapidez, efectividad en respuesta de la organización?¿Considera usted que la infraestructura utilizada en la elaboración del producto es la adecuada?En un sentido general ¿cómo calificaría la calidad de los productos ofrecidos por la organización?¿Cree usted que la variedad de los productos que ofrece la organización es…..?Como considera la relación entre precio y calidad de los productos ofrecidos?¿Cómo consideraría la presentación de los productos que hay en la organización?





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Atencion Brindada en la organizacion

REGULAR 56%

BUENO32%

EXCELENTE0%

MALO5%MUY BUENO

7%





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Limpieza en el Ambiente de la organización

REGULAR 16%

BUENO61%

EXCELENTE7%

MALO0%

MUY BUENO16%





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El Ambiente en la organizacion

REGULAR 29%

BUENO50%

EXCELENTE5%

MALO2%

MUY BUENO14%





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Rapidez en el Servicio

REGULAR 53%

BUENO38%

EXCELENTE0%

MALO5%

MUY BUENO4%





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Calidad de los Productos

REGULAR 32%

BUENO43%

EXCELENTE4%

MALO5%

MUY BUENO16%





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Variedad de los Productos

REGULAR 59%

BUENO27%

EXCELENTE0%

MALO5%

MUY BUENO9%





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Relacion entre Precio y Calidad de los Productos

REGULAR 50%

BUENO34%

EXCELENTE2%

MALO14%

MUY BUENO0%





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Recomendaciones Según Encuestas

2.4 Resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente: Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta. Para la presentación de los resultados totales deben apoyarse en graficas (Ej.: Diagrama de Barras, Circular, Líneas, etc.).

2.5 Acciones de Mejora: De acuerdo al porcentaje de satisfacción de los clientes encuestados al azar, deben plantear las acciones o estrategias que permitan reducir la insatisfacción de los clientes detectada. (Cada uno

Presentaciòn de los Productos de la empresa

REGULAR 29%

BUENO62%

EXCELENTE5%

MALO2%MUY BUENO

2%





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de los integrantes del curso propondrá una acción que consideren eliminará definitivamente la causa de la queja o reclamo con los productos o en la prestación de los servicios).

Nombre del Integrante Propuesta de Acción de MejoraAlexander Montoya Pulido Contar con mayor personal, mejor calificado y

capacitado en el manejo integral de los clientes y su

bienestar

Se puede mejorar en el aspecto de limpieza de de la

organización que aunque no está mal hay cosas que se

pueden corregir con un plan bien detallado

Adecuación de la infraestructura de la organización,

ampliación y aprovechamiento de espacio

Brindar continuamente capacitación a todo el personal

de la organizacion

Contar con mayor variedad de productos, precios

coherentes con el mercado





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3. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta segunda semana sobre la temática relacionada con “Calidad Enfocada al Cliente”.

En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente “es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.

Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercad logos, como todas las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.

Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.





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Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia [2]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participación en el mercado.

Definición de "Satisfacción del Cliente":

Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas [2]"

Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente:

Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:

1. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.

El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

o Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.o Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. o Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. o Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. o Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.

Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".





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2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:

o Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.o Experiencias de compras anteriores.o Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).o Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra [2].

Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices desatisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente [2] situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales).

En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:

o Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.o Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.o Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.

3. Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:

o Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.

o Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.

o Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.





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Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).

Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron [1].

Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente:

Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula:

Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción

Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación de mercado: 1) elrendimiento percibido y 2) las expectativas que tenía el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parámetros:

Excelente = 10 Bueno = 7 Regular = 5 Malo = 3

En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:

Expectativas Elevadas = 3 Expectativas Moderadas = 2 Expectativas Bajas = 1





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Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala:

Complacido: De 8 a 10 Satisfecho: de 5 a 7 Insatisfecho: Igual o Menor a 4

Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si la investigación de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenían los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operación:

7 - 3 = 4

Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO

Satisfacción del Cliente Versus Rentabilidad:

Luego de conocer en qué consiste y el cómo determinar la satisfacción del cliente, surge una pregunta muy lógica:

¿Hasta qué punto una empresa debe invertir para lograr la satisfacción de sus clientes?

Esta pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones los responsables de mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de satisfacción de los clientes disminuyendo precios o incrementando servicios. Ambas situaciones pueden mejorar los índices de satisfacción, pero a costa de disminuir las utilidades de la empresa.

En todo caso, no se debe olvidar que el reto de todo mercad logo es el de generar satisfacción en sus clientes pero de manera —rentable—. Esto exige el encontrar un equilibrio muy delicado entre seguir generando más valor para lograr la satisfacción del cliente, pero sin que ello signifique "echar la casa por la ventana" [1].





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Conclusiones:

No cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios. Para ello, una empresa necesita determinar los niveles de satisfacción de sus clientes realizando la siguiente operación:

Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfacción del cliente

Pero, para ejecutar esta fórmula se necesita acudir a la fuente primaria de información que son los mismos clientes para averiguar (mediante una investigación de mercados): 1) el resultado que obtuvieron al adquirir el producto o servicio y 2) las expectativas que tenían antes de realizar la compra. Luego, se debe determinar el nivel de satisfacción para tomar decisiones que permitan corregir las deficiencias (cuando existe insatisfacción en los clientes), mejorar la oferta (cuando el cliente está satisfecho) o mantenerla (cuando el cliente está complacido).

Dentro de todo este contexto, surge el reto para todos los mercadólogos de lograr clientes complacidos mediante el incremento en la entrega de valor, pero de una forma que sea —rentable— para la empresa, porque al final de cuentas, toda empresa justifica su existencia al conseguir un determinado beneficio.

Finalmente, cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos a corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes esté enfocado en complacer al cliente.





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Forma de entrega: A través del link “ACTIVIDADES” en la semana 4 cada integrante del grupo hará entrega del informe final una vez sea concluido por el equipo (NO ES VALIDO QUE SE ENTREGUEN INFORMES PARCIALES), el informe debe tener aplicada las normas Icontec para el desarrollo de trabajos escritos, es decir que incluye por lo menos una portada con la información de las personas que realmente participaron en el desarrollo de la actividad.

En el FORO Actividad Grupal, será el canal de comunicación, la participación evidenciada en este foro será tenida en cuenta para la asignación final de la nota, allí pueden compartir su informe con la comunidad educativa del curso, sin embargo, para asignar la calificación es necesario que cada participante envíe la actividad desarrollada grupalmente a través del link actividades en la semana 4.

Es importante que en el informe se relacionen las personas que efectivamente participaron en el desarrollo de la actividad, en caso que algún o algunos participantes NO participen deben informar a la tutora para la NO asignación de la calificación. En el asunto del foro deben colocar GRUPO No. 1, o según corresponda.

Fecha máxima de entrega: _________________

Se recomienda investigar en diversas fuentes de información como Internet, bibliotecas, periódicos, revistas, revisen la bibliografía del curso, etc.





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Fecha: 10-04-09

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Cualquier inquietud por favor me informan, se que este es un nuevo desafío y reto tanto para ustedes como para nosotros como entidad, pero tenemos que empezar a aprovechar los espacios y herramientas de la virtualidad a nuestro favor para un mejor y mayor aprendizaje.

Recomendaciones para un mejor desarrollo de las actividades grupales.

Las siguientes son algunas recomendaciones para hacer un trabajo en grupo de forma virtual de una mejor forma.

1. Ubicar a los integrantes de equipo, buscar los e-mails y enviarse un mensaje de saludo, aquí pueden solicitar números de teléfonos y celulares para que se pongan en contacto.

2. En este mismo mensaje pueden proponer una metodología de desarrollo del trabajo, la cual podría ser:

Proponer o proponerse como líder de equipo para la integración del trabajo final a entregar.

Dividirse las tareas entre todos los integrantes del equipo incluido el líder.

Cada integrante envía el desarrollo de su parte a sus compañeros y al líder de equipo para que éste lo integre en un solo trabajo.

El líder envía el archivo consolidado a los integrantes del grupo para que lo revisen y hagan sus observaciones finales en especial las conclusiones y se las reenvíen al líder.

EL líder recoge las observaciones dadas por sus compañeros, arreglará y entregará el informe final en el curso y enviara una copia a sus compañeros.

Es importante que todos estén de acuerdo en quien será el líder que se encargara de integrar y entregar el trabajo o informe final.





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Igualmente, les recomiendo que fijen fechas de entrega entre ustedes mismos y que queden claras las tareas asignadas para cada uno.

Para un mejor desarrollo se recomienda al líder de equipo ser contribuir en la motivación positiva de sus compañeros a través de una fluida comunicación por medio de emails, llamadas u otras formas de comunicación entre todos los participantes, Persona que no participe no se incluye en el trabajo final, por lo tanto no tendrá derecho a calificación.

Importancia del desarrollo de Actividades Grupales

Las actividades grupales buscan afianzar e identificar elementos claves con respecto de la implementación de sistemas de gestión de calidad y promover el trabajo en equipo entre los participantes del curso para un mayor y mejor aprovechamiento de las herramientas y recursos virtuales, recordemos que el aprendizaje virtual rompe con paradigmas de distancia y de tiempo.

Así que mucho animo, sabemos que lo pueden lograr. Los invito entonces a que revisen el presente archivo que también encuentran en el link actividades y en el Foro Actividad Grupal Semana 4 (Dar clic Aquí)

Tomen atenta nota de como pueden lograr el desarrollo de esta actividad, tenemos todo a nuestro favor: email, plataforma, fuentes de información, Internet y sobre todo ganas de aprender, igualmente será una experiencia que les permitirá conocer a otras personas e interactuar.

No duden en consultarme ante las inquietudes que surjan.

Les pido tener en cuenta la aplicación de normas para la presentación de trabajos escritos y fecha máxima de entrega.

Mucha Suerte. ¡!!GRUPOS DE TRABAJO MODULO FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

http://sena.blackboard.com/webapps/discussionboard/do/forum?action=list_threads&course_id=_248460_1&nav=discussion_board_entry&conf_id=_378762_1&forum_id=_1325079_1





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Estimado Tutor: Relacione en este espacio los grupos de trabajo.

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